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關鍵詞：物業管理；現代服務業；轉型升級

物業管理工作的開展效果和水平，直接關系到廣大業主自身的服務需求是否能夠得到有效的滿足。在當前時代快速發展變化的過程當中，以往傳統的物業服務工作理念和方式需要進行不斷的改進與升級，這樣才能更好的適應新時期管理工作的發展需求。

1.物業管理和現代服務業的分析

物業管理主要是業主委托物業公司來對自身的環境設施、場地、衛生安全等社區服務所需達到的目標要求而展開的管理。物業管理旨在為業主提供便利，在遵循滿意標準下開展一系列活動，以提高業主的滿意度。當前，我國物權法也明確表明：業主所用的合法區域，可由其自行規劃管制，并對相關物業公司加以管理委托和交接。物業企業提供物業管理服務，是為了滿足業主管理小區需求的實現，同時其本身也是為廣大業主提供服務的。對于現代服務業來說，其服務工作的開展是滿足實際生活需求的重要的行業。在當前人們生活水平快速提升的情況下，物質生活需求得到了快速的滿足，而如何更好的獲得精神層面上的需求，并且提升自身居住的舒適度，這已經成為了廣大業主的心的選擇。針對于這方面的需求，物業管理方式也應該進行更好的改進，同時融入現代服務業的發展特征，通過合理的升級與改進，更好的提升自身工作的開展質量和效果，滿足當前社會發展趨勢下的新需求。對于物業管理企業來說，其自身只有更好的實現現代服務業的有效轉型升級，這樣才能更好的在激烈的市場競爭中獲取良好的收益，提升持續發展能力和競爭能力。眾所周知，現階段物業管理企業數量眾多，行業市場競爭十分激烈，物業企業本身如果在展開物業管理工作的過程當中，不能給予廣大業主提供令其滿意的服務，那么對于他們自身的發展來說也是有弊無益的。

2.轉型升級的思路

第一，對新技術的合理應用。面對當前愈發復雜和豐富的業主的需求，物業管理工作的開展應該對于新技術進行更好的利用，通過對當前科技技術所帶來的福利的利用，更好的滿足新世紀物業管理工作的開展新需求。例如，對于當前物業管理工作開展中信息共享與交流方面的需求，可以通過信息化的平臺來構建一個遠程管理體系。只需要通過利用物業管理系統的軟件，就可以完成相應的信息的查詢和錄入。物業管理軟件系統本身，通過滿足含客戶、房產、收費、辦公管理以及客戶服務、秩序維護、清潔綠化等不同功能，為每一位業主提供更加精準的管理方面的服務。物業管理企業的管理人員也可以通過對于這些信息的分析，為他們提供更加具備針對性的定制化的服務。這種信息技術的應用可以讓物業企業的整體工作水平得到進一步的提升，同時也為業主提供更加完善豐富的物業服務。另外，物業管理企業在展開日常服務的工作過程當中，可以利用微信、微博等新媒體平臺，積極有效的實現與業主之間的快速溝通，提升溝通工作的開展效率和開展深度更加，構建一個業主和物業管理企業之間的有效聯系。這種方式可以更好的提升物業服務工作的有效性，讓物業服務工作的開展深度和廣度得到進一步的保證，并且即使對于業主的投訴內容進行反饋和處理，提升服務工作的及時性和響應能力。第二，特約服務的實現。從現代服務業發展的角度來說，物業管理工作的開展，也應該為廣大業主提供更加具有特色的特約服務。管理工作開展中，應該對業主的需求進行深入的了解，并且和業主進行充分的溝通，讓業主的需求得到更好的體現，并且結合業主的需求，物業企業對于自身物業管理服務的種類進行不斷的拓展。留物業企業可以結合業主的，保姆服務、日常烹飪服務等方面的需求，為他們提供相應的家政方面的服務，同時更加充足的給予其相應的保證。對于業主的金融服務方面的需求來說，物業企業也可以和相關的金融機構進行充分的聯系和溝通，并且和建筑企業進行合作，開設相應的房屋代管服務。這樣業主本身在進行房屋出租的過程當中，也可以消除很多麻煩和困擾，同時也能夠在滿足業主需求的基礎上，讓物業企業獲得更多的經濟效益。對于物業企業來說，特別服務的實現和發展，是當前物業管理工作開展中業務拓展的一個重要的研究方向，同時也是促進企業經濟效益成長的一個新的熱點。

3.結語

總的來說，面對當前業主的物業管理服務需求不斷提升的形式，物業服務企業本身在展開物業管理工作的過程當中，應該積極的提升自我，融入更加先進的服務理念，并且從現代服務業轉型的角度，對于自身的服務工作進行更好的升級與改造拓展服務業務，讓物業服務工作具備更高的服務質量，滿足當前廣大業主的實際需求。

參考文獻:

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【關鍵詞】職業素養;貧困學生;學生管理;特殊培養

經過近幾十年的發展,我國的高等職業教育有了長足的發展。特別是近幾年在國家政策的大力扶持下,發展迅猛也取得了巨大的成就,為經濟建設培養了大量的優秀人才,為國家建設做出了巨大的貢獻。作為高職院校的學生,他們的職業素養直接關系著未來經濟的發展。

職業素養,是指“通過學習和鍛煉人們從事某種工作、專門業務或完成特定職責所具備的專業技能和道德操守的總和,即人們從事某種職業所必須具有的職業理想與信念、職業態度與興趣、職業責任與紀律、職業技能與職業情感等”。在職業素養培養的過程中,對貧困學生的培養難度顯得尤其大,也尤其重要。針對我院的實際情況,在學生管理與培養實踐中采取了相應對策。

一、財經學院貧困生現狀

我國高等教育招生、收費制度改革不斷深化的過程中,家庭經濟困難的學生能否順利入學并完成學業,已經引起了社會的廣泛關注。有調查顯示,目前在我國高校中,經濟困難的學生占學生總數的20%,特困生占5%到7%,在一些西部省區,這一比例更高。隨著高校收費上學制度的全面推行以及招生規模的逐漸擴大,貧困生的數量還將呈上升趨勢。我院的現狀有如下幾個特點:

1、人數多

由于我校的學生來源主要是四川省內,截止到2009年10月,我院共有學生2493人,其中處于經濟困難狀態的學生有740多人,占總人數的30%多。

2、貧困度高

根據我院的一次問卷調查(家庭經濟困難學生狀況)發現有一下幾個特點:(1)貧困的學生多為女生;(2)來自農村貧困縣;(3)家庭月收入120-150元,月伙食費150元以下特別困難的學生占貧困學生的50%。

3、分布廣

這些學生多來自省內的貧困縣,但隨著學校在外省招生人數的增加,外省的貧困生已不再少見。今年來自外省比如海南的新生中,09級會計與審計專業3班共有10人,其中屬貧困生的就有6個之多。同時,學院的貧困學生分布于各個年級各個專業,這就增加了管理和培養上的難度。

4、致貧的原因復雜

根據輔導員對09級會計與審計專業的致貧原因的調查表明,以下幾種情況是主要的致貧因素:(1)固定人群的貧困,指由于地區間的經濟差距,在經濟發展不平衡導致的生活困難。包括家庭收入不穩定者,以來自農村家庭為主,父母以種田為生,靠天吃飯;而來自城鎮的家庭,由于父母下崗難以承擔費用。同時,部分家庭負擔沉重,需要撫養和贍養的人多,家庭經濟不堪重負。這種情況占貧困學生的70%以上。(2)非固定人群如家庭經濟變故,家人或本人病重需要支付高額醫療費,甚至負債累累,生活難以繼日;家庭結構變故,隨著近年來離婚率的不斷攀升,部分學生因父母離異導致生活學習費用供給不正常,學習生活費用也就成問題。另外由于不可抗力的天災人禍,使一些學生家庭失去經濟來源,2008年的5?12地震使得省內貧困生人數大幅增加。

二、對貧困生職業素養培養的重要性

1、關系到學校的長遠發展與社會和諧

周濟院士認為“職業教育就是就業教育”。以就業為導向是職業教育的一大特點,我校始終以學生能否順利就業為指導思想并貫穿學生的整個培養過程中。針對企業的需要,及時開展職業素養教育。提高學生的職業素質,提高就業率,提高自己的知名度,才能不斷擴大生源,形成成都職業技術學院招生就業的良性循環。

2、關系到學校與社會和諧

隨著國家對職業教育投入的加大,有更多的生活貧困的學生會選擇職業類學校就讀。解決貧困大學生的思想和實際問題、促進貧困大學生群體與整個學校、整個社會的和諧是高校和諧乃至整個社會和諧的重要基石。加強貧困學生的職業素養教育,有助于培養學生的社會責任感;有助于培養學生完善的人格;有助于提升學生的精神境界。有一部分貧困生因家庭經濟的過度拮據、生活的困苦無助以及心理上的焦慮抑郁,對未來迷茫悲觀,感到前途無望,由此進一步引發了他們對社會及當前改革的態度看法等問題,個別出現以自殺或傷、殺人等形式來報復社會的極端行為。這樣會嚴重影響社會的穩定和諧。

3、關系到社會經濟的發展

職業教育的發展已經為我國經濟建設培養了大量的技術人才,而做為貧困生,在高等職業教育中又占很大的比例。貧困學生畢業后將走上社會的各行各業,特別是我們的財經類學生,財務崗位作為主要就業方向,職業素養的高低將直接影響到整個社會經濟的穩定發展。但如果培養得當,由于他們的特殊生長環境,不同的人生經歷和感悟,能奉獻、感恩、吃苦耐勞,將在未來工作崗位上發揮自己的優勢,竭力為社會服務,做出自己的貢獻。

4、關系到學生的全面發展

馬克思、恩格斯在經濟學的研究中考察社會物質生產的發展關系時所提出的關于人的發展問題的基本原理認為,人的發展與社會生產發展是一致的,實現人的全面發展的根本途徑是教育同生產勞動相結合。全面發展是指人的才能、勞動能力、人自身的、自由的全面發展。發展現代教育的根本目的是促使學生個體的全面發展。

大學生是國家的寶貴人才資源,是建設和諧社會的重要力量,貧困大學生很大一部分抱著通過求學改變命運的想法,他們在艱苦的生活、學習條件下頑強拼搏,但一部分貧困生由于各種壓力產生的心理問題如果不能及時得以發現和疏導,就會影響到其綜合能力和整體素質的提高。

三、培養難度分析

我們要把學生培養成具有良好職業習慣、職業道德、職業態度、職業能力、職業發展的高素質、技能型人才,達到高職教育人才培養目標要求,學生充分就業并具有較強的可持續發展能力。對于貧困生的職業素質的培養,除了和非貧困生一樣(上接第128頁)的課程設置和活動鍛煉拓展素質外,根據他們的特點還需要特殊的培養方式。

1、需要經濟上的支持

社會、學校要通過各種途徑盡量幫助貧困生解決他們的經濟問題,滿足最基本的生活條件,社會各界共同參與進來,形成政府、社會、學校、家長一體化的助學體系。國家繼續承擔貧困生解困的主要責任,全面啟動以助學貸款為主要渠道的助學機制;高校適當減免貧困生的部分學費。加大獎學金的投放力度,鼓勵貧困生通過自己的勤奮學習來解決生活問題;組織學生參加有償的勤工助學活動,學校、社會應積極為貧困生勤工助學創造有利條件,讓更多的貧困生參與勤工助學活動,鼓勵他們用自己的勞動來換取合理的回報;鼓勵社會資助貧困生,讓更多的人獻出一分愛心,幫助在校大學生。

2、需要相關政策的完善

要完善國家助學貸款制度。助學貸款制度是解決高校貧閑生問題的根本途徑和主要方式。助學貸款是一種解決貧困生經濟困難的有效途徑。應不斷擴大貸款的比例,延長還貸時間。在實際運作中存在的主要問題是學生不能及時還貸,阻礙了助學貸款工作的順利開展。通過獎勵優秀貧困生、提高困難補助和學雜費減免的資助力度,切實解決貧困生的經濟困難。將國家、社會和學校三者相結合,讓補助政策更加完善和常態化,以保障貧困學生及時有效的得到幫助。

3、需要心理健康方面的幫助

有調查顯示有80%以上的貧困學生在心理方便多少存在以下特點:自卑、封閉自己、缺乏自信、不愿或不善與別人交流、妒忌、壓抑、自暴自棄、孤僻等這些不良的心理狀態。如果貧困生自己不能正確對待,缺乏心理方面的開導和教育,日積月累,就會形成嚴重的心理障礙,輕則影響學業和身心健康,重則危及社會。

4、擇業上的難度

統計數據顯示,近年來我國每年有600多萬大學生畢業,高校畢業生就業壓力越來越大。他們背負著個人的夙愿、家庭的寄托,承受著巨大的身心壓力。他們對高薪酬的渴望而自身綜合素質培養條件相對缺乏與社會高薪酬對應相對綜合素質較高的矛盾,社會轉型期間就業市場中存在的部分不正之風,都使貧困大學生產生一系列的負面情緒。

5、要有適當的資助方式

當今社會越來越關注貧困生的問題,并通過各種方式對貧困生進行資助。這本身是件好事,但如果資助方式不當,善意的舉動也會造成貧困生的心理失衡。由于我國的慈善事業尚不發達,機制尚不健全,再加上貧困學生的心理不夠成熟,導致一些學生雖然經濟上得到了救助,自尊心卻受到嚴重傷害,甚至導致自卑、抑郁和嫉妒心理。

四、財經學院對貧困生的培養與管理對策

國家、學校、學院無論是從物質上還是精神上都很關心貧困學生的成長與成才。學院根據我院的實際情況在學生管理方面采取了一系列適應性的對策。

1、溫暖的入學

在學院書記的領導和全體輔導員參與下,新生一入校就在家長的協助下填寫我院特制的家庭情況調查。輔導員認真閱讀和觀察,對特定學生進行生活上的關心關照。

接著利用查看貧困證明、學生自薦和深入寢室調查走訪生活老師和同學的基礎上,確定貧困生。我校在發放錄取通知書的時候就告之學生可以通過貸款和開貧困證明爭取助學金等方式幫助生活困難的學生順利完成學業。所以很大一部分經濟困難的學生都能夠在入學的時候上交各地縣級以上生活困難證明;另外一部分輔導員通過觀察和深入調查確定那些由于各種原因不愿意開口的貧困學生。我院采取人性化的補助方式,對于家庭確實困難或突遭家庭變故的學生沒有貧困證明的,經申請可讓他們先獲得幫助再補辦證明。一進學校就讓他們感受到溫暖,把愛和關懷貫穿到整個培養的過程中。

2、針對性的培養

(1)組織學習國家與學校對貧困學生實施經濟幫助的政策。

2001年6月,中國人民銀行、教育部、財政部在京召開了全國助學貸款工作會議,進一步完善以獎學金、學生貸款、勤工助學、特殊困難補助和學費減免(簡稱獎、貸、助、補、減)為主體的多元化的資助經濟困難學生的政策體系。學院在確定了經濟困難學生后,組織他們認真學習國家與學校已經出臺了的政策和措施,包括國家助學制度、國家獎學金、國家助學金制度、國家勵志獎學金、國家助學貸款制度、廣州助學金制度以及學校助學制度、“綠色通道”制度、社會資助制度等。

(2)利用事實加強職業素養教育。

通過助學貸款的形式,培養貧困生的社會責任意識和誠信品質。通過建立學生誠信檔案,對貧困生進行誠信教育,培養他們對社會、國家的責任心和對他人的誠信品質。

另外,通過勤工助學培養他們尊重勞動,吃苦耐勞自立自強的優秀品格;通過助學金的發放教育他們知恩感恩,以后把愛心傳遞下去。進行針對性的就業教育,發揮學校與個人優勢,幫助貧困生順利就業。

3、系統化、長期化的勤工助學工程

以學院書記為領導、輔導員為主力,積極爭取學校提供的勤工助學崗位?？紤]到學生的實際情況,學校分派出了一定的勤工助學崗位,減輕困難學生的負擔的同時鍛煉能力。我們積極的與學校圖書館、食堂等部門的負責人聯系,爭取第一時間獲得信息,做出勤工助學安排。

另外,我們還主動去周遍的商場超市開拓助學崗位,比如與歐尚、宜家、麥當勞、肯德基、快客等人事部門聯系,隨時掌握用人信息,給他們提高優秀的貧困學生去勤工儉學,建立系統化,長期化的合作關系。

4、助學服務中心

為了培養困難學生的全面素質,為更多的同學創造寬松的學習和成長的環境,學院特別成立了貧困助學服務中心。從機構的設置、服務的宗旨、文化活動的開展,到工作原則及方法都從困難學生實際出發,從經濟幫助到心理輔導、素質鍛煉一應俱全。

有了國家、學校政策的支持、院系領導老師積極開拓助困渠道、班級同學臨時幫困小組等成立,對困難學生的發展形成了全方位立體化的幫助體系。貧困學生的素養也在不斷的提高,接受了幫助的同學有的已經通過各種途徑來回報社會,這樣的典型案例會越來越多。

結束語

對于貧困學生的培養,是個長期化、系統化的工程。在培養過程中除了安排和普通同學一樣的課程設置外,還必須結合他們的實際特點采取相應的培養方式。由于貧困的情況非常復雜,變動也比較大,完備的應急機制也是必比可少的。在以后的學生管理過程中,應該更多的總結、探索、不斷的創新,形成更加合理有效的培養思路和方法。

參考文獻

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關鍵詞：現代物業；服務；技術管理；影響；發展

現代物業服務的基本特征是勞動力與高新技術結合，傳統勞動模式和現代管理模式并存。也就是說，現代物業服務在傳統物業服務基礎上發展，將傳統物業服務與高新技術融合起來，形成了現代化物業。在現代化物業發展中，技術管理極為重要，它不僅可提升現代物業服務質量，促進現代物業服務發展，而且還能影響人們的生活，實現社會和諧?；诩夹g管理在現代物業服務發展中的重要性性，筆者從技術管理對其的影響入手，重點探討技術管理的實踐過程，詳細如下。

一、技術管理對現代物業服務的影響

行業多元化發展以后，現代物業服務由服務轉向了內部服務，特點也從原來的單一性，發展到了現在的復雜性，服務內容、服務范圍隨之得到了擴大。拿房地產物業服務來說，現代房地產物業服務除了傳統的物業管理以外，還新引入了投資管理、資產管理以及設施設備管理，同時實現了物業管理對不同服務需求市場的服務。房地產業現代物業管理的主體內容成為了技術管理，比如常見的物業設施管理，管理中所包含的長期策略、財務預算、空間運用、高科技運用等內容都屬于技術管理的范疇。由此看來，現代物業服務中，技術管理已經占據了物業服務管理主體，成為了物業服務管理中不可缺少的一部分。現代物業服務管理中的技術管理主要包括：管理制度制定、物業設備與設施的運行維護、設備運行性能提高、生產節能、生產安全、環境污染的消除、安全事故預防等等。論證技術管理和現代物業服務之間的關系，可得出以下結論：一方面，物業市場和客戶的需求使現代物業必須重視技術管理；另一方面，技術管理為現代物業的發展起著促進作用。

二、技術管理的實踐過程

受行業特性影響，現代物業服務一產生就會面臨服務質量與管理成本的挑戰，而為了能保證物業服務行業的發展，實現其發展目標，除了要制定一系列可行的發展計劃，確立正確服務理念以外，還要具備較強的技術管理能力?，F以房地產管理為例，對高層樓宇供水系統自動化控制技術管理進行分析，對高層樓宇供水系統自動化控制技術的管理實踐過程作詳細探討。

步驟一：供水系統的故障與處理

某些高層樓宇供水系統的運行存在問題，比如位于樓層高位的蓄水箱有效容積比低位貯水池的有效容積要大很多，當供水泵的額定供水流量為36m3/h時，樓宇供水系統的運行可能會發生故障。根據現場觀測，在低位貯水池的進水截門都開啟，低位貯水池水滿的情況下，供水泵在不到10分鐘的時間內就會把低位貯水池的水抽空。而此時高位蓄水箱的水只上了1/3左右，同時，供水泵電機仍然在運轉。在這種情況下，水泵很容易進入空氣而形成渦氣現象，即便低位貯水池已經上滿水，供水泵消耗大量電能也抽不上水來，而做無用功不利于保持經濟運行狀態。

步驟二：供水系統自動化控制技術的管理與改造

系統改造前期，首要做法分析樓宇供水系統自動化控制技術改造的可行性，包括改造技術科學性、改造經濟性等等。要確保系統自動化控制技術改造的可行，以免造成不必要的經濟損失。改造可行性分析完成后，再繼續下一步操作。

步驟三：改造方案設計

1、貯水池水位檢測與溢水報警保護電路設計依據

在正常狀態下，低位貯水池能夠有效地進行水量的吞吐，即在貯水池儲水狀態或貯水池蓄水，并在達到設計高水位時浮球閥自動關閉；在貯水池供水狀態下，貯水池儲存的水量被生活給水泵抽取，達到設計低水位時浮球閥自動開啟，從而能有效地保障用戶的用水安全。但是，由于浮球閥止水橡膠墊容易磨損老化，易造成閥門漏水；浮球本身因長期浸泡水中容易被腐蝕進水損壞。這些問題若得不到及時處理和解決，極有可能對居民用水、用電造成影響。

2、電路設計及電路控制

由于原供水電氣控制電路容易造成低位貯水池抽空影響正常供水的情況，因此考慮在低位貯水池內加裝液位控制器，并通過中間繼電器KA1作為高位水箱供水的保持繼電器。當高位蓄水箱水位處于低水位狀態時，動錘下降至浮球下部，干簧管對應處于SLl處，SLl閉合，水位檢測信號電路的中間繼電器KA1線圈得電，其動合觸點閉合并自鎖。此時，若低位貯水池有水，且該水位高于設定的貯水池供水安全水位，SL4閉合，KA3線圈得電，其動合觸點閉合并自鎖，水泵正常進行供水。當低位貯水池水位下降，且低于已經設定的貯水池供水安全水位，SL3的常閉觸點打開，KA3線圈失電動合觸點分開，KM1失電，水泵停止運行，但此時KA1線圈得電，其動合觸點依然保持閉合。當低位貯水池的水位又升至設定的貯水池供水安全高水位，sL4閉合，水泵供水。這樣，當高位蓄水箱的水位處于高水位狀態時，浮球翻轉，SL2動作斷開，KA1線圈失電，其動合觸點斷開，接觸器KM1失電，水泵停止運行。

三、技術管理的發展前景

技術管理在現代物業服務中所占據的地位是比較高的，原因在于物業市場對技術管理的需求，為了更好的滿足客戶對物業服務的需要，提高物業服務質量，物業服務行業必須借助于技術管理，利用技術管理來優化物業內部配置，保證物業設備設施的運行、使用安全。

此外，隨著現代物業設備系統的愈發復雜化，物業管理仍采用傳統管理模式將無法滿足管理需求，甚至還有可能出現管理疏忽，引起物業設施安全事故，因此只有融入現代化科技，將現代化技術與傳統管理模式結合起來，重視并優化技術管理，切實實現現代物業服務質量的提升?；诩夹g管理在現代物業服務中的重要性，再結合上述對技術管理實踐過程的分析，不難發現，在當前，乃至未來物業服務發展中，技術管理都將受到重視。合理利用現代化技術對物業服務進行管理，做好物業內部設備設施的運行檢測、維護，確保設施安全運行，可進一步推動物業服務行業發展，為現代物業服務創造更大價值。

四、結束語

綜上所述，現代物業服務管理的成敗取決于技術管理，而技術管理的成敗在于它能為物業服務創造多少價值。在本篇文章中，筆者著重對技術管理在現代物業服務中的實踐過程進行了分析，論述了技術管理對物業服務的影響，并預測了技術管理的未來發展前景，指出在未來物業服務行業中，只要技術管理的作用還在，其對物業服務的影響，以及在物業服務行業中的發展就越久遠。

參考文獻

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目前世界500強都是擁有世界一流物流能力的廠商，通過向顧客提供優質服務獲得競爭優勢。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過物流中心，在全球范圍內采購質優價廉的零部件，提高了產品的競爭力，也保持了產品質量的一致性。

"第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業務。專業物流企業發展現代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業企業，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業生產企業，成為眾多生產企業的物流總。在發達國家中，這兩種類型的企業互相配合，共同發展。我國鐵路一作為專業的物流企業發展成為生產企業總的潛力非常大。

一、鐵路運輸企業發展現代物流產業有非常顯著的優勢

1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優勢，在很長一段時間內為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業。這些企業的建立作為現有鐵路運輸業窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業帶來了更多的經濟效益和社會效益。

鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統物流企業，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經驗。

2．“中鐵尋呼”已經建立了一個遍及全國(包括?？?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網、現有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮1100多、擁有全國統一的服務號碼95828、95829，現已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、?？?、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內還擁有2600多個營業店面及商，經過培訓，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業問題。

3．鐵道部資金結算中心也是一個自成體系的資金流系統，若將物流、信息流、資金流巧妙地結合起來，將會建成一個完整的電子商務系統。

二、中鐵運輸客戶服務中心網絡結構

總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網絡化的客戶服務中心系統。通過該系統，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調控提供決策分析支持功能。其結構如圖一所示。

北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監督管理各區各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統一的信息管理中心、業務管理中心、業務中轉路由中心、統計結算中心、質量監督裁決中心、決策分析中心負責對全網的業務進行整體的管理及控制。

二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業務需求及處理信息，負責將每月、每日的業務信息、用戶數據發送到總服務中心。

三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數字)以及語音通道，從而加快鐵路全網信息的流通，同時緊密結合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統，可以充分利用鐵路現有的線路資源進行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網絡，開展服務質量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網絡。

三、鐵路運輸客戶服務中心的功能

1咨詢業務

提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態的信息，可以由客戶服務中心制作好后統一下發到各個地市的服務中心子系統；對于其他發貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數據庫系統緊密結合并利用中鐵尋呼全國聯網的優勢才可以提供優質的服務。

2托運辦理業務

對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突Х裰行臄系統進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統可以將詳細信息發給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發送后，中鐵運輸客戶服務中心系統可以將該發貨信息及時發送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統，由該系統主動聯系收方，除了一方面通知貨物發出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。

對于電話、傳真方式要求辦理托運業務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續的辦理。

3實時跟蹤

貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。

當用戶辦理了托運手續后，后續的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數據庫系統就可以將貨物發出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統，然后由該系統根據用戶登記的信息將發貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務中心系統實時通知到受／發貨用戶。到貨后，根據收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發送給收貨人或當地的快運公司，以便貨物盡快到達用戶的手中。

4投訴建議受理

主要包括了對客戶服務中心系統的服務質量、快運公司的服務質量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺處理

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關鍵詞：河南?。滑F代服務業；發展現狀；突出問題；對策措施

全球經濟已進入服務經濟時代，特別是，隨著信息技術向服務業的加速滲透，使服務業不斷衍伸出全新的發展方式，其發展水平已經成為衡量一個地區、一座城市經濟發達程度的重要標志。現代服務業是在工業化較發達的階段產生的，主要依托高新技術和現代管理理念、經營方式及組織形式發展起來的，主要為生產者提供服務，代表經濟社會未來發展方向的服務部門和行業。它不僅包括現代經濟中催生出來的新興服務業，如信息服務、電子商務等，而且也包括現階段保持高增長勢頭以及居于較大比重從而具有“現代”意義的服務業，如金融保險、專業化商務服務等，同時還包括被信息技術改造從而具有新的核心競爭力的傳統服務業，如各種咨詢業務、現代物流服務業等。

一、河南省現代服務業發展的現狀

改革開放以來，河南省服務業經歷了“循序漸進”的制度變革過程，從放寬相關服務行業的價格管制，到允許非公有制經濟進入特定服務行業領域，再到完成國有服務企業產權制度改革，使河南省現代服務業得到快速發展，成為拉動經濟增長的重要動力。

（一）現代服務業快速增長，在GDP和第三產業中的比重逐年攀升

1992年以來，隨著服務領域深化改革的全面展開，河南省現代服務業快速發展，其增加值在GDP和第三產業中的比重逐年上升，已成為經濟增長的重要動力。首先，現代服務業規模持續擴大。從總量上看，現代服務業逐年上升，特別是2000年以來，隨著科技進步和體制改革的深化，其增加值增長迅猛，從2005年的886.76億元增長到2014年的4 705.86億元；從結構上看，在GDP和第三產業中的比重不斷上升，從2005年的8.38%和27.22%分別上升到2014年的13.47%和36.31%。其次，現代服務業吸納勞動力就業能力顯著，其從業人員從2005年的210.7萬人增長到2014年的312.18萬人。

（二）服務業結構轉換及升級步伐加快，但整體發展水平偏低

近年來，伴隨現代服務業持續快速發展，服務業內部結構調整也出現了積極變化，服務業結構轉換與升級趨勢已經顯現。首先，傳統商品流通業比重趨于下降。長期以來，交通運輸倉儲業、批發零售和住宿餐飲業等商品流通業始終是河南省服務業發展的主導。近年來，商品流通業比重開始出現下降趨勢，至2014年，上述三大行業占整個服務業增加值的比重為38.21%。其次，以生產業和社會服務業為主體的現代服務業已出現快速發展勢頭。其中，上升幅度比較顯著的是信息和軟件技術服務業、金融業、商務服務業、教育文化等行業，2014年其增加值占整個服務業比重達到32.1%。

但是，河南省服務業的整體發展水平仍然偏低。在全國31個省市區中，2014年河南省經濟總量為34 938.24億元，居第5位，服務業增加值12 961.67億元，排第7位，但是服務業在GDP中的比重為37.1%，在全國31個省市區中排位較低，在生產業和新興服務業領域，與經濟發達的省份相比，其發展水平更顯不足，與河南經濟大省的地位極不協調，嚴重制約著現代服務業的發展。

二、河南省現代服務業發展中存在的突出問題

河南省服務業的產業化、市場化、社會化改革雖然取得了一定的成績，但是，在服務業發展的體制機制、市場化改革及政策環境等方面仍然存在一些突出問題，嚴重地制約著現代服務業的發展。

（一）經濟發展水平較低，產業基礎薄弱

現代服務業的發展是建立在工業化較為發達的基礎上的，與一定的經濟發展階段密切相關。對眾多工業化國家的實證研究表明，現代服務業大規模的發展出現在工業化中期向工業化后期轉換，以及工業化后期，即人均GDP達到6 000美元時，隨著知識技術密集型制造產業的快速發展，社會分工的深化、專業化程度和生產方式復雜化程度的提高，制造業對服務活動的中間需求快速增長，促進了以生產業為主體的現代服務業的發展，其中以機器裝備制造產業對服務業的中間需求增長最迅速?？v觀河南省現代服務業發展緩慢，與其經濟發展水平有直接的聯系。

2009年以來，河南省經濟穩步增長，GDP在全國排名中僅次于江蘇、廣東、山東、浙江，穩居第五，已進入經濟大省的行列，但人均GDP處于第22位，2014年人均GDP為37 072元（約合5 600美元），經濟發展水平基本處于工業化中期向工業化后期演進階段，在三次產業的構成中，第二產業比重大，重化工業特征明顯，傳統產業比重大，資源導向型產業特征突出，產業創新動力相對不足；第三產業規模小，比重低，傳統服務業占比高，現代服務業不足，生產業落后，對現代服務業的帶動作用不強，這些是造成現代服務業發展緩慢的重要因素。

（二）服務領域體制機制改革滯后

1.服務領域市場準入改革亟待推進。國際經驗表明，開放市場準入、建立公開、公平、透明的準入方式，是促進現代服務業發展的首要任務。目前，在一些服務領域準入管理依然沿襲行政性審批方式，不僅準入標準不明確，而且審批程序復雜、透明度較低，特別是在一些壟斷行業，不僅準入門檻高，而且存在針對非公經濟的歧視性規定，不僅阻礙了服務領域的準入開放進程和競爭機制的引入，而且在相當程度上保護了國有壟斷局面。嚴重影響市場準入開放進程，阻礙了服務市場主體的多元化和自由競爭。

2.服務業監管體制改革明顯滯后。隨著技術發展和分工深化，產業、技術、產品日益融合，對監管提出綜合性、專業性、靈活性和及時性的新要求。在市場經濟發達的國家，政府更多發揮行業協會、商會、同業公會、專業機構，甚至社區組織、社會組織、傳媒的功能，推動監管主體多元化。而現行的對經濟領域的監管仍然以政府為主，監管手段單一、行政性手段過多；監管內容不僅涉及準入、運營行為，還延伸到具體的項目、價格、技術等微觀領域。從具體行業領域看，在金融、物流、專業服務、互聯網、文化創意等具有跨界性、綜合性、混業性特征的服務業領域，缺乏統一的監管部門，只要業務涉及不同部門和不同地區，都面臨多頭監管、交叉監管的情況，嚴重地影響著現代服務業的創新發展。

（三）現代服務業發展的政策環境亟待改善

1.稅收優惠政策是國際上促進服務業發展的通行辦法，但是長期以來，服務業與農業、工業相比，享受的稅收優惠政策卻非常有限，服務行業稅負過重現象依然存在。在財政支持方面，多年來，各級政府支持農業和制造業的技術創新和產業化發展的引導基金或專項資金已經形成比較完整的財稅支持體系，但是，針對服務業發展的財政性資金投入、融資政策支持卻杯水車薪，遠遠滿足不了現代服務業發展的需要。

2.在政績考核方面，各級政府重經濟增長輕結構優化，為了在短期內取得顯著效果，在制定規劃和政策時，往往偏重于鼓勵制造業的發展。因為制造業有很多大項目，對拉動GDP增長的作用較為顯著，投資見效快；而服務業雖然也有大項目，但更多的是量大面廣的分散性小項目，短期內的投資效果遠遠不如制造業。

（四）服務領域創新能力不足有待提高

現代服務業的快速發展及結構升級主要依賴知識、創新、信息、管理、品牌等新型要素或無形資產以及高素質人力資源的投入，實現服務內容拓展、服務方式創新和服務效率提升，帶動現代服務業乃至整個經濟的發展。河南省現代服務業的發展，在要素投入和創新驅動方面依然存在著比較突出的問題。在現代服務業發展中較多地依賴土地、設施和裝備升級等物質要素的投入，而忽視了商業模式、服務方式、品牌建設等創新要素的投入；同時，與經濟發達的省份相比，在現代服務業發展所依賴的知識、信息以及高素質人力資源等要素方面存在著嚴重不足，特別是在人力資源方面，金融、研發、創意、管理咨詢、會計法律等知識和技術密集型服務行業，面臨中高層經營、管理、專業技術人才的缺乏。

三、加快發展河南省現代服務業的對策措施

加快現代服務業發展已經成為河南省轉變經濟發展方式、實現產業升級，由經濟大省向經濟強省跨越的迫切任務。因此，大力發展現代服務業，就要加快推進工業化進程，構建新型工業化和現代服務業互動發展的格局；以制度創新為動力，充分發揮市場機制的作用；依托高端人力資本積累，優化服務業人才結構；加大政策支持力度，優化服務業發展的政策環境。

（一）加快推進工業化進程和產業升級，構建新型工業化和現代服務業互動發展的格局

現代服務業的快速發展是建立在工業化較為發達、社會分工日益深化基礎上的，當經濟發展進入工業化后期階段后，由于制造業的快速發展以及對服務業中間需求劇增，帶動了以生產業為主體的現代服務業的發展，如果沒有制造業的繁榮和快速發展，現代服務業就會失去發展的物質基礎?，F階段，河南省經濟發展基本處于工業化中期階段，能源資源型低度加工型重化工業產業特征明顯，創新動力不足，對現代服務業的帶動能力不強。因此，應加快推進工業化進程和產業升級的步伐，大力發展技術知識密集型為主體的制造產業，在實現新型工業化進程中，促進現代服務業的快速發展，構建新型工業化和現代服務業互動發展的格局，是加快河南現代服務業發展的有效措施。①

（二）加快服務領域制度創新和市場化進程，完善現代服務業發展的制度環境

1.著力促進服務業監管體制和市場準入制度改革與創新。根據不同服務業發展特點和要求，建立包括經濟性規制、社會性規制及安全性規制的監管體系，最大限度地減少行政性審批，重點加強合規性監管和執法力度；積極推進監管主體改革，充分發揮行業協會等中介組織的行業管理作用，加快形成合理有效的社會化管理機制。同時，加快市場準入方式的改革，建立公開、透明、公平競爭的市場準入制度，拓展服務業發展的空間。

2.繼續推進服務領域市場化改革進程。深化服務領域國有企業的改革，加快轉變企業經營機制，理順內部管理體制和管理關系；建立現代企業制度，完善法人治理結構。加快事業單位改革，促進公共服務與市場化服務并行發展。

（三）加大政策支持力度，優化現代服務業發展的政策環境

1.現代服務業的發展離不開政府的政策支持，這在國外現代服務業的發展中已經得到驗證，因此，政府在制定現代服務業發展規劃時，要在財政、稅收等方面給予一定的政策支持。對列入國家鼓勵發展的服務業，政府不僅要在財政支出中設立專項發展基金，而且還應在信息技術、人力資源、貸款融資方面給予支持；在稅收方面，應逐步調整和完善服務業發展的稅收制度，降低稅收負擔，建立有利于現代服務業發展的稅收激勵政策。

2.完善政績考核制度，將經濟增長與結構優化放在同等重要的位置，把發展現代服務業作為重要的考核指標，引領政府部門在制定規劃和招商引資中，向服務業傾斜，從而促進現代服務業的快速發展。

（四）依托高端人力資本積累，提升現代服務業的創新能力，完善人才培訓引進機制

現代服務業是采用高新技術、現代管理理念、經營方式發展起來的服務業，主要是依靠知識、創新、信息、管理、品牌等新型要素以及高素質人力資源投入，實現在服務內容和服務方式方面的創新。國際經驗表明，只有知識儲備豐富、科技含量高、專業化水平高的專業服務人員才能有效地服務于客戶，我國依靠大量普通勞動力的“人口紅利”時代已經過去，現有的人力資源結構已經不能適應現代服務業發展的需求。因此，優化服務業人才結構是實現現代服務業快速發展的基礎。首先要改變教育導向，優化人力資本結構。在人才培養方面，要以市場為導向，適應現代服務業發展的需要，中等職業教育和高等教育要保持適當比例，優化基礎研究人才和應用型人才儲備比例，提高金融、保險、法律、信息服務等高層次人才比重，培養大批的高素質應用型人才。同時，政府要不斷增加人力資源投資，積極培養引進復合型、國際型的服務業高端管理人才，使現代服務業發展由主要依靠物質要素投入轉向重視知識、信息、創新等要素的投入，創新管理理念、經營方式和組織形式，重視商業模式的運作、服務效率的提升和品牌優勢的建設。

參考文獻：

[1] 夏杰長.中國服務業三十年：發展歷程、經驗總結與改革措施[J].首都經濟貿易大學學報，2008，（6）.

[2] 潘海嵐.中國現代服務業發展研究[M].北京：中國財政經濟出版社，2008.

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現代服務業是以現代科學技術，特別是網絡和信息技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務流程、管理方式基礎上的技術和知識密集型服務產業。

近幾年來，我國現代服務業的發展雖然較快，但到目前為止，以現代服務業為先導的整個服務業的發展水平依然較低，所占國內生產總值比重僅為42%左右，不僅遠低于美國的77%和歐盟的70%，也明顯低于同為發展中國家巴西的65%和印度的53%。為積極發展現代服務業，更好地推動我國經濟的可持續發展，我們建議：

一、把握世界產業服務化大趨勢，把發展現代服務業作為產業結構調整的重要突破口

當前，產業服務化已成為世界產業發展的一個大趨勢。我國應及時把握住這一趨勢，把發展現代服務業，作為當前和今后產業結構調整的一個重要突破口，大力加強對現代服務業發展的宏觀指導，努力完善組織管理體系和政策環境，積極推進現代服務業的產業化發展。在此基礎上，順應生產業發展趨勢，優化傳統服務業，加大科技在服務行業中的應用和含量，充分發揮制造業優勢，鼓勵各種創新和產業之間的相互融合，促進各類服務的協同發展，進一步推動經濟由制造業為主向服務業為主轉變。

二、依托區域特色，建立現代服務業產業集聚區

根據一些發達國家的經驗，產業集聚是發展現代服務業的一種較好形式。我國區域特色鮮明，有著建立現代服務業產業集聚區的良好條件。我國應當充分利用這些條件，根據不同的資源、稟賦、區位、經濟和文化因素，以交通樞紐、信息網絡等為依托，按照現念統一規劃設計，將相關的專業服務和生活服務配套設施合理有效集中，在一定區域內形成各具特色，并且與區位優勢、區域功能相吻合的現代服務業產業體系，從而增強生產業的集群競爭力，更好地提升我國現代服務業的服務能級和品位。

三、以提升企業競爭力為核心，大力支持打造現代服務業品牌

在當今世界，品牌影響正越來越成為企業競爭力的重要內容。為鼓勵和支持現代服務業企業打造自己的品牌，我國應建立健全政府、行業協會和企業聯動的品牌建設工作機制，制定科學的行業標準和規范，把培育國際化大企業大集團作為重要戰略，提高現代服務業的國際化水平和國際競爭力，著力培育一批國內著名、國際知名的現代服務業品牌。同時，引導企業努力創新商業服務模式，積極發展網絡經營和電子商務，用各種方式發展自己的服務和推廣自己的品牌，實現各類資源要素的有效利用。

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【關鍵詞】 現代服務業 職能 經營 市場

一、現代服務業企業的職能

我國長期以來對制造業的重視與促進，使得制造業一方面已經具有了較強的實力，成為“世界工場”；另一方面制造業的發展也到達了“天花板”，需要新的推動力促進其向更高的層次突破。在此背景下，發展為制造業服務的現代服務業，增加對研發、生產管理、營銷、人力資源管理等服務的投入，可以拉長和提高制造業“微笑曲線”的兩端，提高企業資源的配置效率、產品的附加值，以及由此建立的企業軟實力。

同時，隨著我國社會與經濟的進步，人民生活水平的不斷提高，消費者已經不滿足于基本的溫飽，他們的需求向更多樣化、個性化的層面轉變。因此，需要通過新興的現代服務業企業，為消費者提供更加具有創新性的、令客戶滿意的現代服務。而且，一些傳統的生活服務業也已逐漸“老化”，例如傳統商業，需要通過現代化的創新與變革，促進其產生新的服務效益增長點。

綜上所述，現代服務業承擔著提高轉型期的經濟增長效益和人民生活水平層次的服務職能。

二、現代服務業企業經營的要求

與傳統服務業相比，現代服務業需要具有更多的科技化、創新化與人本化的內容。

1、經營科技化

現代服務業相對于傳統服務業的一個重要變革就是需要更高的科技含量和更科學的管理，而且這一需要對從業人員的素質和能力提出了更高的要求。因此，對科技、管理及經營者能力的衡量，是現代服務業特色經營的基礎與前提。例如，連鎖經營就對企業的信息管理、物流等技術，以及管理者的運籌、協調能力提出了較高的要求。

2、渠道多樣化

傳統服務產業通常只能采取直銷渠道，因為消費者的直接參與是保證服務產品能夠滿足消費需求的主要因素。這種流通渠道的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大。而在不斷進步的科技與科學管理的支持下，現代服務業產品的傳遞渠道呈現日益多樣化的趨勢，服務產品的服務范圍得到了明顯的擴展。例如，電子商務、電子政務等，通過網絡渠道，極大地豐富了服務產品的流通范圍。

3、增值間接化

與傳統服務業相比，現代服務業中的“不可感知”元素更多。因而，需要更多地依靠智力等無形因素的投入和產出使服務的價值得以體現，這也使得現代服務業的作用和價值創造的途徑往往是間接的。例如，以信息流為核心的現代物流服務，就不同于以往以實物流為核心的運輸服務。

4、內容差異化

消費者對物質的需求通常是生理的、剛性的，而對服務的需求往往是精神上的、衍生的，因而消費者會因各自境況的不同而對服務產品形成較大的需求差異。特別是現代市場對服務的個性化、多樣化、精神化要求日益增強，這就需要企業提高服務產品內容的差異性，滿足市場的需求。例如，電訊經營商提供的各類通訊服務中，就有分為個人服務的和為團體服務的，而且即使是為同一類客戶提供的服務，也可能因客戶的細微差別而形成差異化的服務產品。

總之，現代市場的需求就要求現代服務業企業必須具有特殊的經營策略，才能獲得更好的效益。

三、現代服務業企業的經營策略

通過對現代服務業的職能和經營要求的分析，建議企業采取以下經營策略。

1、技術先行，管理完善

不論是從服務產業還是其他產業的發展歷程來看，技術創新都是推動產業進步、經營向好的重要動力。但以提供“服務”這種非物質產品為主的服務業，通常還會在經營活動中較多地輔之以非技術因素，主要就是管理因素如研發、生產流程、營銷管理等來完善經營活動。而先進的生產力也需要“管理”作為生產力發展的條件，這就是“生產力決定生產關系，生產關系反作用于生產力”的辯證關系。

服務產品與其他物質產品首要的區別就是服務具有“無形性”，所以一般需要服務供應者將服務借助有形的形式或途徑輸送給消費者，滿足消費者感官和心理的需求?，F代科技，就是將無形的服務用有形的方式表現出來。服務還具有“不可分割性”和“差異性”，它需要買賣雙方共同完成服務產品的生產與消費過程；而且由于服務生產者的不同，使得同類服務產品，甚至同一來源的服務產品都可能會產生消費差異。雖然服務生產者可以通過技術手段建成標準化、可復制的服務模式，但最終實現服務效用的一個非常重要的影響因素，就是人。例如，同一品牌的快餐連鎖店一般都會具有同樣的設備、技術、原料和流程，但往往由于運用這些技術和設備的人的差異，就會產生多樣的服務效果。這些就不是通過技術手段能夠解決的了，而是需要通過科學的、有效的管理活動保證服務過程的有序、質量的有效。

因此，服務業的經營往往是以技術為先導，再通過管理活動不斷地完善和系統化這一經營體系，最終達成企業經營的目標，保證企業長期的效益。

2、服務優質，顧客滿意

因為現代服務業生產的產品具有更多先進的、彈性的和不可見的衡量指標，所以對其品質更加難以形成一致的、標準化的認定，這就需要供應者更加重視提升服務質量。

顧客對服務質量的衡量主要受物質和心理兩個因素的影響。前者是顧客在服務中所得到的實質內容，以及服務供應者在服務過程中使用的技術、方法、設施等硬件要素，如商品零售企業通過優質環境為顧客提供安全、舒適、愉快的購物過程。物質因素的質量可以通過比較直觀的方式加以評估，顧客也容易感知。后者是服務的生產與提交過程，包括服務人員的態度與行為、企業的內部關系、員工與顧客的接觸等軟件要素。如網上商店，其雖然可以給很多女性顧客帶來購物的便利，但因缺乏“逛街”（過程）的樂趣而不可能在短期內完全替代實體店。心理滿足相對物質滿足是最不可捉摸的服務質量影響因素，在現代服務業中尤為明顯。

因此，現代服務業企業的活動更加要從顧客的角度考慮和分析問題，借助先進的技術和科學的管理，建立與完善服務體系，讓現代化的服務為顧客帶來更多的滿足感和滿意度?，F代化是個動態的概念，需要服務業企業不斷地變革、創新和完善服務的生產與供應系統，保持動態的先進性，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利?，F代服務業企業經營的另一項重要策略就是的重視顧客的意見和顧客參與管理，通過在服務過程中融入更多的、直接來源于顧客的元素，創造企業與顧客彼此友好和忠誠的情境，讓顧客獲得更多的心理滿足。

3、組合經營，策略得當

制造業企業大多重視以技術、生產、人力資源等為主的企業管理工作；服務業企業由于必須直接面向最終消費者開展各項經營活動，所以會更加注重對外部市場的工作。因此，服務業企業需要在關注原有的以產品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）為核心的、源于制造業的經營活動的基礎上，通過增加人員（People）、有形展示（Physical evidence）和過程管理（Process），重新組合建立現代服務業企業經營策略。具體包括以下幾個方面。

第一，個性的服務產品。盡管有不少人為標準化的服務產品策略進行辯護，但到目前為止，最成功的仍然是那些根據目標市場的需求，調整其產品供應的服務企業。個性化的產品更符合現代服務業，特別是諸如文化創意產業等需要更多創新性活動的企業。因為服務需求的高彈性、服務產品的先進性和多樣性、價值體現的間接性，以及服務對象的復雜性，都要求現代服務產品供應商提供更加豐富而具有特色的產品。

第二，差異的服務價格。服務產品相對于有形產品的需求彈性大、價格彈性大，現代服務業產品因其具有更多的新技術、新管理因素，需求和價格的彈性更大。因此，現代服務業企業在消費者認可的前提下，完全可以在不同的細分市場采用更具彈性的價格策略。這既是現代服務業企業經營活動適應市場、獲取利潤的需求，也是為不同的服務對象提供需要和滿意的服務的需求。

第三，間接的服務渠道。傳統服務產品單一、直接的流通渠道已經不能滿足現代社會復雜的、個性化的服務需求?，F代服務業企業借助現代化的技術，打破傳統服務業以零階渠道為主的渠道服務體系，將服務產品向更多、更廣的市場傳布，提高渠道的效率與收益。

第四，創新的服務促銷。針對目標市場對服務的個性化、多樣化的需求，現代服務業企業往往需要采用更具創新的促銷策略，才能獲得消費者的青睞。因為消費者與服務供應商及其產品的接觸通常會貫穿服務產品生成過程的始終，再借助發達的信息傳遞技術和媒介，消費者對產品的深入、明確的了解使得信息更加透明，所以會增加服務促銷的難度。但透明的市場也會強化消費者通過參與服務的實現過程，以獲得滿意服務后的滿足感。

第五，規范的人員管理。顧客滿意和忠誠取決于服務企業為顧客創造的價值，因為服務生產與消費的不可分離性，所以服務企業為顧客創造的價值能否讓顧客滿意，主要取決于服務業員工的工作，而員工的工作效率與效果主要來自于企業的科學管理。特別是現代服務業，因為越來越多的高科技的融入，加大了對高素質、高技能從業人員的需求。但高級人才的管理往往難于普通員工，因為他們比普通員工更具有自己的“思想”。所以服務業企業在充分發揮員工能動性、創造性的基礎上，還必須有完善的規章制度引導員工產生正確、恰當的服務行為。

第六，多樣的有形展示。由于服務具有非物質的特點，因而必須借助一系列的有形方式才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量做出評價和判斷。現代服務業產品的主要展示途徑需要借助新的科技手段或管理的變革，以及它們的組合運用，實現服務產品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務產品的利益，增強顧客從服務中得到的滿足感。

第七，互動的服務溝通。服務的無形性會給溝通的有效性帶來較大障礙。特別是那些彈性的、非語言的行為，會較大地影響服務質量。因此，梳理并加強服務供需雙方的溝通，是非常重要的。特別是現代服務業，由于融入了更多的消費者不熟悉的構成因素，就需要通過增加消費者的參與，并在這一過程中加強供需雙方的溝通，以保證供求成交的成功。

總之，在以轉型發展為核心的宏觀背景和以服務產業、服務生活為核心職能的要求下，現代服務業企業應該具有相應的經營策略，以滿足市場的需求和經濟社會進步的要求。

（注：基金項目：江蘇省高校哲學社會科學研究基金項目“江蘇現代服務業企業經營模式創新研究”（編號：2011SJB630015），江蘇經貿職業技術學院重大課題“現代服務業的商業模式創新研究”（編號：JSJM2010013）。）

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關鍵詞 縣級政府 職能 服務業 經濟發展

一、前言

隨著生產力的不斷發展，我國農村生產中大量的勞動力從農田勞作中解放出來。但由于在縣城內部，工業制造業企業的數量和吸收勞動力能力不能滿足勞動力的供給數量，為了推動縣域經濟的不斷發展，必須開展現代服務業的發展導航和規劃，以促進城市化和經濟的穩定，穩固和吸收勞動力?，F代服務業的存在，轉變了縣域經濟的發展方式。在這個過程中，政府需要做好自己的角色定位，履行好自己的職能，實現政府在縣域經濟以及現代服務業發展中的重要價值。

二、當前縣域經濟中服務業發展的制約因素

在當前縣域現代服務業的發展中，還存在許多問題和制約因素，需要政府進行完善和管理。

（一）政府審批程序復雜繁瑣

當前，我縣周邊鎮區已形成多個地區的聚集效應，在服務業供需關系上出現轉變的苗頭和趨勢，可見在未來的服務業發展競爭中足以形成較強的競爭態勢。但是當前我縣的服務業企業注冊和審批管理程序化較為嚴重。企業注冊審批時間較長，對于國務院提倡的簡政放權以及后續標準檢測執行程度明顯不夠。在無形中增加了我縣現代服務業的進入門檻和經濟成本，不利于服務業經濟的發展和集群。

（二）行業制約因素較多

在當前我縣的服務業發展中，行業制約因素也是現代服務業開展不可回避的因素。一方面，現代服務業的開展產業鏈并不完善，產業企業或者其他資源是現代服務業發展的可依托基礎。如果沒有產業經濟的支撐，現代服務業就會成為無源之水、無本之木。尤其是我縣，雖依托交通要道，但是現代物流集散產業發展卻依舊處于初級階段，嚴重浪費了重要的物流資源，同時也不利于物流服務業的進一步升級。另一方面，高端服務業市場空白。隨著經濟環境的不斷好轉，以金融理財、旅游、文化產業等領域的現代服務業市場逐漸對縣級城市開放，但是當前我縣在這些高端服務業的市場開拓中還未有強力企業進駐，市場培育和需求開發依舊維持在較低水平，僅有旅游業得到一定的開發，但高端服務數量明顯不足。

（三）缺少專業的服務業發展人才

縣域經濟服務業的發展，離不開高素質且具有現代意識的發展人才支持?，F代服務業不同于勞動密集型服務業，屬于資金密集、智力密集型產業。因此，需要一定數量的懂金融、懂經濟、懂外語、懂法律的新型人才。這種人才不僅當前縣內企業難以引進，縣級政府的正規編制也難以挽留。因此，政府在發展現代服務業中，必須重視人才對現代服務業發展的引導作用。

三、現代服務業發展中政府存在與職能的發揮

在當前縣域經濟的發展中，縣級政府作為經濟發展的負責人，應當擺正位置，響應國家號召，尋找新的存在定位，發揮重要的職能作用，促進縣域經濟中現代服務業的合理有序發展。

（一）加強基礎建設，做好服務業發展的“筑巢人”

現代服務業的發展中，對基礎設施的要求不斷提高。以物流服務業發展為例，物流的轉運、存儲對交通設施和倉儲設施有較高的要求。在這兩大基礎設施之上才能開發物流公司、物流科技公司、餐飲、金融等服務門類。因此，政府應當加強基礎設施建設。提高縣域中連接鄉鎮的公路數量和質量，提升沿線配套設施的完善程度。在縣級行政規劃中，每年投入一定固定資金用于縣內舊城改造和新城開發，鼓勵縣內舊商業中心的改造、重建和升級，聯合電力、水力等基礎型企業，做好建筑的水利電建建設，為大型企業的入駐提供良好基礎建設支持。此外，還要進一步區分縣市的功能分區，打造縣域經濟的經濟優勢集群，構筑經濟發展的公共服務平臺，提供好政府服務方面的“軟服務”。

（二）提高經濟活力，做好現代服務業的“引鳳者”

不可否認，通過招商引資，可以迅速提高縣內經濟的經濟等級。大型企業的管理理念、資金優勢和技術優勢對于現代服務業的發展有不可估量的促進作用。對此，政府可以通過打造“招商品牌”、多渠道招商等方式提高對本縣的宣傳和品牌塑造?？梢越柚娨暸_、網絡、企業搭橋等手段，增加與域外企業的聯系渠道；通過城市之間的交通建設，提高與附近地級市的經濟對接，增強大城市經濟對本縣經濟的輻射力度，做好產業轉移接收的服務和管理工作。總之通過各種途徑完善縣域經濟的產業完整度。

（三）提高人才管理，制定人才發展戰略

對于現代服務業的發展，不僅需要政策和資金的支持，同樣離不開高素質人才的輔助。因此，在縣級政府的管理中，要加強對人才的管理。首先，根據本縣經濟的發展宏觀規劃，制定專業化的人才引進戰略；其次，借助各種渠道聯系有意向的高素質人才，可以利用網絡、企業招聘、政府招聘、公務員考試和獵頭公司等平臺，完善人才的獲取路徑；第三，提供優厚的人才待遇，包括對留學生海外人才、技術型人才、金融管理人才等提供編制、福利以及住房保障，適當提供家屬工作和家庭居住的政策性傾斜等，提高人才的歸屬感和榮譽度，解決人才發展的后顧之憂；最后，就是重視對本地區人才的培養，通過提高基礎教育，發展高等教育，培育“鄉土情結”，聯系本地區優秀畢業生人才來吸引人才回流，實現縣域經濟中現代服務業的中高低端的人才供給。

四、結語

縣域經濟中現代服務業的發展是一項嚴謹科學的經濟發展課題，除本文所述內容之外，政府還需要做好其他相應工作，如調整政府結構、人事組織結構，做好行政管理，提高管理效率；出臺相關刺激政策，減輕企業負擔；建立完善的檢測標準和評價體系，加強對企業安全管理等。希望能借助此文對縣級政府的發展帶來新的啟示，促進經濟發展方式的進一步轉型，提升縣域經濟活力和經濟的競爭力，早日實現全面建成小康社會的宏偉戰略目標。

（作者單位為江蘇省海安高新技術產業開發區）

參考文獻

[1] 魏春兵.現代服務業發展中政府職能分析[J].科學與財富，2016（3）.

[2] 朱微漪.現代服務業發展中的政府職能研究[D].華東政法大學，2016.

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【關鍵詞】陜西；現代服務業；存在問題；發展對策

現代服務業的興旺發達，是現代經濟的重要特征和產業結構優化升級的主要方向，也是轉變經濟發展方式的重要標志和全球經濟發展的潮流和主題之一。其發展水平對于區域及城市產業結構的優化與產業競爭力的提升具有重大的推動作用，已成為衡量一個國家或地區經濟社會發展現代化程度的重要標志之一?，F代服務業是“十二五”時期陜西省著力構建的四大產業體系之一，發展現代服務業是陜西社會經濟發展的客觀需求，對于提升陜西經濟質量具有重要意義。

一、陜西發展現代服務業的現實意義

1、落實科學發展觀、轉變經濟發展方式的要求

現代服務業具有智力要素密集度高、產出附加值高、資源消耗少、環境污染少等特點，據測算，相對于每萬元增加值，服務業用電量是工業的15%，占用資本是工業的60%，所造成的煙塵排放量、二氧化碳排放量不到制造業的7%。加快發展服務業，能夠減少經濟增長對資源的消耗，保護環境和生態，增強可持續發展動力。發展現代服務業有利于粗放式經濟發展方式向現代集約式經濟發展方式的轉變，建設資源節約型、環境友好型經濟，推進陜西產業結構的升級和經濟結構的轉型，提高服務業在本省經濟的比重，加快工業化、現代化進程?，F代服務業代表著先進的生產力，是當代全球經濟發展的主題和方向，通過現代服務業的發展，可以促使陜西站在新的高度參與國際產業競爭，推動“陜西制造”向“陜西創造”的轉變，提升陜西經濟質量，實現可持續發展。

2、全面建設西部強省的重要內容

全面建設西部強省是陜西“十二五”期間的奮斗目標，西部強省的主要標志是經濟強、科教強、文化強、百姓強、生態美。通過建設西部強省，實現陜西經濟綜合實力、人民生活水平和質量、生態環境保護上臺階，從經濟欠發達省份跨進中等發達省份行列。西部強省建設必將對信息、物流、技術、金融等服務產生巨大需求，使現代物流、公共研發、會展交易、電子商務等現代服務業成為陜西社會經濟發展的重要內容。

3、有利于服務業和整體產業結構的優化升級

現代服務業的發展是先進的科學技術，以及新的發展模式等在行業、產業中的滲透過程，其結果是加快了整個行業、產業從勞動、資源密集型向知識密集型轉變，并催生出新的業態。發展現代服務業有利于陜西產業結構的優化升級，使產品結構呈現高技術化和高附加值化，提高陜西經濟的競爭力，拓展市場空間。在服務業發展中，現代經營管理理念、管理手段的應用能夠提升傳統服務業的經營管理水平，加快服務業內部結構的調整，并催生出新型業態，促進生產和生活服務業互動發展。

4、有利于承接服務業跨國轉移

目前國際產業轉移主要表現為服務業的跨國轉移，今后我國服務業將成為國際投資的重點領域。服務業跨國轉移方式涉及服務業對外投資，服務業務和項目的離岸外包，以及服務貿易。提高服務業發展水平以承接國際服務業轉移已成為國內各省區的共識，服務業發展水平的高低制約著各省區承接服務業的跨國轉移，陜西也不例外。因此，加快發展陜西現代服務業，尤其是生產業，是提高陜西在全球化進程中整合利用全球資源能力的迫切需求。

二、陜西現代服務業發展面臨的主要問題

1、現代服務業發展水平低，在全國位居中等偏后

近年來，陜西省及地方各級政府都出臺了服務業發展的相關文件，有力地促進了全省服務業的發展，但服務業增加值增速一直慢于全省GDP的增速，服務業增加值占全省經濟總量比重一直在35%左右，發展水平較低。

從服務業增加值和工業增加值在全國的比重看，2010年，陜西服務業增加值僅占全國服務業增加值的2.1%，與2005年相比，比重僅增加了0.06個百分點，而工業增加值占全國工業增加值的2.8%，比2005年上升0.7個百分點。相比之下，2005年，陜西服務業占全國的比重低于工業0.1個百分點，到2010年，差距擴大0.6個百分點，二者的差距繼續呈擴大趨勢。

從排位看，2005年陜西省服務業增加值總量在全國排位為第22位，內蒙位居第19位，天津居第18位。經過五年的競相發展，陜西省服務業增加值與內蒙、天津的差距逐年加大。到2010年，內蒙上升至第14位，陜西省落后內蒙4位，陜西省服務業增加值與內蒙差距擴大，由2005年的142億元增加到558.28億元，天津前移了兩位，由18位上升到16位，與陜西省的差額加大：2005年與陜西省相差143億元，2010年擴大到492.23億元。

2、服務業發展的空間差異大，缺乏帶動力強的現代服務業企業集團

受陜西區域經濟發展水平的影響，陜西省服務業發展呈現出明顯的空間差異。在全省服務業增加值中，以西安為核心的關中地區高達78%，而陜北為10%、陜南為12%，構成“一高地兩洼地”的格局。在加快服務業發展中，陜北跨越發展、陜南突破發展的任務很重。

據陜西省調查總隊資料顯示，新興服務業行業內多數企業是中小型企業，多數企業規模小、主營業務技術含量低，核心競爭力不夠，經營模式容易被其他企業效仿，企業間惡性競爭不斷，近一半企業經營狀況不佳。

3、服務業體制政策環境不完善

陜西服務業整體管理水平不高，法律法規不配套，行業準入限制較多或門檻較高，部分行業政府的壟斷和管制較多，如銀行、保險、電信、民航、鐵路、教育、衛生、新聞出版、廣播電視等行業。政府對服務業的發展缺乏有效管理，表現為政府職能不規范，越位與缺位現象并存，一些行政審批的環節過多且多頭管理，執法尺度松緊不一，重復檢查、重復收費等現象時有發生，不利于陜西服務業發展與國際接軌，制約陜西參與全球產業大調整。

4、服務業發展高層次人才缺乏，企業運營成本加大

現代服務業屬于知識密集型行業，對從業人員的知識層次和技術水平的要求相對較高。雖然陜西高校和科研院所眾多，人力資源豐富，但不需培訓就能直接從事現代服務業和承接外包服務的人才缺乏，在科技推廣、物流、倉儲和商務等行業都程度不同的存在技術人員短缺的問題，高層次人才需引入或經專門培訓，加大了人才使用的成本。近年來，整體物價水平的輪番上漲拉升了員工費用、廠房費用、咨詢培訓費用等，加之服務業稅收較高，服務企業的成本優勢逐漸消失。

三、加快陜西現代服務業發展的對策建議

1、深化服務業改革，完善服務業發展配套政策及法規

在發展現代服務業中，政府的功能定位應主要是加快體制創新，進一步完善社會主義市場經濟體制，為市場機制推動現代服務業發展營造良好的條件；制訂和完善服務業發展的總體規劃和專項規劃；制定促進服務業發展的與國家貨幣政策、財稅政策、產業政策和人力政策等相配套的一系列政策。如適時調整稅收政策，完善法治水平、知識產權保護等軟環境，不斷提升公共服務水平與政府管治水平，大幅提升司法公正與效率，積極采取各種知識產權保護措施，為吸引高水平的服務業投資創造良好的環境。

2、依托現代服務業聚集區建設，促進區域協調發展

相對于傳統服務業，現代服務業是具有高人力資本含量、高技術含量和高附加價值的服務業，服務業內部的升級、創新為常態，在發展過程中呈現出在行業和空間上的集聚性特點，以利于服務業企業通過集群內學習和集群間學習來推進現代服務業的升級，并實現產業集聚帶來的規模經濟和范圍經濟效應，提升服務業的競爭力。陜西在服務業發展中，應結合區域特點，依托大中城市、產業集群和工業園區，引導資源要素合理集聚，加快服務業聚集區建設，提升帶動全省服務業發展水平。

3、加強行業協會建設，促進現代服務業的專業化、標準化、品牌化

作為現代經濟的重要組成部分，市場化、專業化、標準化、信息化、品牌效應等因素影響著現代服務業的發展。因此，必須重視現代服務業的市場化推進，加強現代服務業行業協會建設，制定行業標準，實現專業化生產經營，加快服務業信息化建設，促進現代服務業向社會化大規模生產轉變。在服務業企業發展中，發掘企業文化內涵，打造服務業品牌，通過服務規范的標準化，實現企業的復制式擴展經營，提升服務企業影響力。

4、健全專業人才引進與培養機制

現代服務業發展與專業技術人才的力撐息息相關，專業人才的集聚是現代服務業發展的根本。陜西應結合本省服務業發展的需要，將人才培養與引進結合起來，校（院）企聯合培養專業人才，從感情、事業、待遇等方面吸引、留住人才，組織實施服務業管理人才培養工程，積極搭建人才交流平臺，為服務業發展聚集人才。

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[摘 要] 上海要實現“四個中心”的國家戰略目標,就必須大力發展現代服務業。面對世界金融危機和全球經濟的不景氣,中央和國務院從全局出發提出上海要大力推進國際金融中心和國際航運中心的建設,是上海大力發展現代服務業的良好機遇。上海應緊跟國外現代服務業發展的趨勢,通過國際比較,認識自身服務業發展存在的問題,并以總部經濟建設促發展、以生產型服務業建設為重點、以現代服務業集聚區為載體、以產業轉移為機遇,以培養現代服務業人才為關鍵,多渠道促進現代服務業發展。

[關鍵詞] 上海 現代服務業 趨勢 比較 對策

一、國外現代服務業發展的趨勢

隨著信息化和全球化程度的不斷加深, 國外現代服務業為適應新的形勢向縱深發展。在經濟中現代服務業已經成為經濟發展的支柱。其內部結構逐步升級,生產業成為其核心,并呈現出創新性、國際性、集群化的趨勢。

1.現代服務業成為經濟發展的支柱

進入21世紀,世界經濟全面向服務經濟轉型。如圖1,2004年世界服務業占GDP的比重已達到了69%,成為經濟的主體。高收入國家服務業對經濟的貢獻更大,在2006年服務業占GDP的比重已經超過了70%,其中美國在2007年為81.1%,英國在2005年達72.8%,日本在2006年的比重達到67.5%。香港的這一比重更高,在2007年已達到92.3%,成為絕對的服務型經濟地區。作為發展中國家的印度,其比重在2006年達到54.7%。

數據來源:中國統計網、美國統計網、2009香港統計數據一覽

從就業結構看,服務業成為吸納就業人數的主力軍。2007年新加坡服務業的從業人員中的比重為76%,美國比重高達83.9%;英國和日本其比重在2005年也分別達到76.3%和66.4%。從以上分析看出服務業成為解決就業的主要渠道。

在全球范圍內,現代服務業的增長快速,從事商業等傳統服務業的就業比重在下降,而金融保險、地產、社會服務業等行業的就業比重在不斷增加。2007年美國服務業產值為112292億美元,其中批發、零售、運輸和倉儲等傳統服務業的比重大約為18.6%;而代表現代服務業的金融、保險、房地產、專業、商務、信息等服務業合計比重超過50%,成為服務業的主體。現代服務業以高素質、專業化的人才隊伍為基礎,借助信息技術、系統技術等科技成果,依托現代經營方式和組織形式,以知識為服務內容和產品,其逐步向知識化、信息化、 高科技化等高端方向發展。

2.現代服務業空間布局呈現集群化

20世紀80年代以來現代服務業集群發展的趨勢日益明顯。世界上已經出現了一批典型的服務業集群如紐約的曼哈頓式的服務業集群、倫敦金融城模式的服務業集群、東京新宿模式的產業集群等。就倫敦金融城模式的服務業集群來說,倫敦金融產業集群的規模非常大,1991年有500多家銀行,其中國外銀行470家,擁有資本達1000多億英鎊;800多家保險公司,170多家外國保險公司分支機構,是世界上最大的國際保險中心;每年的外匯成交總額為3萬億英鎊,是世界最大的國際外匯市場;石油輸出國的石油收入成交額占世界歐洲美元成交額的三分之一以上。現代服務業集群發展,有利于促進現代服務業的有效供給和需求, 加快現代服務業發展步伐;有利于服務業企業的快速成長和發展, 增強現代服務業的競爭力;有利于凸顯大都市競爭力。

3.跨國公司推動現代服務業走向國際化

經濟的服務化推動了傳統制造業跨國公司向服務業轉型。2008年,全球跨國公司500強中,有271家從事服務業。跨國公司向服務業的轉型,推動了現代服務業走向國際化。現代服務業的國際化體現在三個方面:一是服務業的國際產業轉移。近年來,跨國公司為了獲取高級人力資源和占有更廣大的市場,紛紛把部分服務產業轉移到海外。二是FDI結構轉向服務業。在20世紀70年代初期, 服務部門僅占全世界外國直接投資存量的25%;2005年已上升到約占70%。三是國際服務貿易快速發展。據世界貿易組織(WTO) 統計, 2007年, 全球服務貿易總額接近3萬億美元。各國政府已認識到服務業的國際化的益處,紛紛對外開放,降低門檻,吸引服務業的國際轉移和國際貿易發展。

4.生產業發展迅速

生產業是現代服務業的核心。生產業與制造業關系緊密,生產業已全面滲透到制造業的流程中。在OECD國家中,金融、保險、房地產等生產業的增加值占國內生產總值的比重超過了三分之一。生產業成為發達國家現代服務業的主體。現代服務業加速向現代制造業生產的前期研發、設計、中期的融資、咨詢、管理和后期的銷售、物流、售后服務的各環節滲透發展。

5.現代服務業具有創新化的趨勢

現代服務業的發展離不開創新,其創新主要表現在三個方面:一是產品和服務的創新,比如銀行、保險公司等不斷創新開發新的金融衍生性產品、理財、中介等服務;二是服務方式和模式的創新。比如阿里巴巴公司通過其創新的支付寶手段,短短數年時間, 成為行業領軍企業,;三是新的服務領域的拓展和創新。比如美國蘋果公司通過與電信服務商的合作, 利用信息增值渠道開發3G手機數據業務, 2005年～2007年該業務年均增長112%。創新是現代服務業發展的動力,創新成為各國國際競爭力的重要指標,它推動各國服務業向更高層次發展。

二、上?，F代服務業發展的國際比較

上?，F代服務業的發展水平、速度、結構合理程度等在國內處于領先地位,但與發達國家和地區相比較,還存在很大差距。

1.現代服務業在GDP中的比重較低

上海服務業發展速度快。從1996年～2007年的統計數據來看,服務業生產總值從1996年的1292.11億元,增加到2007年6408.50億元,增加了近4.96倍。占GDP的比重從1996年43.7%增加到2007年的52.6%。服務業對GDP的貢獻已超過一半。但與其他國家和地區相比,其比重還較低,遠低于世界平均水平,與發達國家差距更大。上海的現代服務業占GDP的比重較低。2007年上海的金融業、房地產業、租賃和商務服務業、信息相關服務業占GDP的比重分別為9.9%、6.6%、3.9%、4.1%,合計24.5%。而香港在2005年其金融服務、貿易及物流、專業服務及其他工商支持服務占GDP的比重分別為12.7%、28.6%、10.6%,合計51.9%,遠遠高于上海。

2.現代服務業就業比重明顯偏低,專業人才相對缺乏

2007年上海市服務業就業人數占從業人員總人數的56.4%,服務業是解決上海就業問題的主力軍。但與國際大都市比較,上海服務業的就業比重還比較低。在2006年,紐約和新加坡的第三產業就業比重已達到88.5%、76.7%,而上海僅為57%,在2007年降為56.4%,遠遠低于國際大都市的水平。從各行業就業分析,紐約和新加坡在金融保險、商務服務業、地產、物流和通訊等從業人員比重明顯高于上海?？梢钥闯錾虾，F代服務業的就業比重較低,專業性的人才相對缺乏。

3.現代服務業的內部結構不合理,層次偏低

上海的服務業種類齊全, 已建成全國性生產的資本市場、國家級的生產資料商品交易市場, 人才 、技術、產權交易市場等,集聚各類知識服務業?？梢哉f, 上海服務業在國內具有一定的優勢。

但與國際大都市城市相比,上?，F代服務業層次還偏低,尤其高端服務業發展與國外差距較大。就金融業來看,上海金融與國際金融中心比較還存在相當大的差距。如表1,金融服務增加值占GDP比重:倫敦、紐約、東京、香港超過了12%,而上海為9.96%;從業人數上海也遠遠落后其他城市;金融機構數量:紐約和倫敦是上海的3倍多;日外匯交易額:倫敦是上海的10倍多,紐約是上海的6倍多,東京和香港也遠遠超過了上海。從以上分析看出,上海的高端服務業發展還比較落后。

4.服務貿易總量小,貿易層次比較低

資料來源:陳東升.上海能成為國際金融中心嗎?.亞布力觀點,2008年8期.

2007年,上海服務貿易進出口總額達559.1億美元,占全國服務貿易進出口總額的比重為22.3%,占上海國際貿易進出口總額的比重為16.5%,為國內服務貿易進出口規模最大的省市。

但與國外相比總量小。如表2,2006年新加坡的服務貿易出口額為513.08億美元,香港在2004年服務貿易出口額為621.75億美元,上海2006年出口額僅為192.68億美元,只有香港和新加坡服務貿易出口額的31.0%和37.6%。

數據來源:中國服務貿易指南網和上海市國際服務貿易協會網

注:香港數據是2004年的數據

從服務貿易結構看,日本、新加坡、香港的運輸和旅游貿易出口的比重不到一半,而上海兩項份額為57.2%。日本、新加坡、香港的金融服務所占服務貿易總量的比重分別為:5.24%、7.20%、7.32%,上海金融服務的比重只有0.49%,這與上海建立國際金融中心有相當大的差距。從以上分析看出,上海的服務貿易與國際發達地區還有很大差距。

三、上?，F代服務業的發展對策

發展服務業是上海經濟發展的重中之重;是上海實現“四個中心”戰略目標的重要基礎;是推進國際金融中心、國際航運中心和實現國際化大都市的重要途徑。我認為應該從以下幾個方面發展上海的現代服務業。

1.以總部經濟建設,帶動現代服務業發展

總部經濟能夠對服務業產生強勁的需求與帶動作用。主要體現在以下四個方面:(1)總部經濟為現代服務業提供了發展空間。大量總部在中心城市集聚必然帶動現代服務業的發展,特別是知識型服務業,包括信息、金融、中介、物流等服務業。研究表明,一個制造業跨國公司總部遷移,會帶動幾個甚至十幾個與其相關的知識型服務企業相伴發展。 總部經濟能夠產生大量現代服務業需求,發展總部經濟為金融保險、信息、會計法律等現代服務業提供廣闊的發展空間。(2)總部經濟的高需求、高要求, 促使現代服務業提升服務層次。企業總部一般從事研發、戰略決策、投資管理、營銷等高端經濟活動,需要各種生產業作為支撐。企業總部的入駐和聚集對金融、保險、會計評估、法律、會展、信息等生產業產生巨大的需求,帶動生產業的發展,從而提升服務業層次和整體發展水平。(3)總部經濟推動現代服務業的集群發展?？偛拷洕谴罅科髽I總部集聚在中心城市的優勢區域,圍繞總部布局了許多金融、法律、信息、中介等現代服務業機構,形成現代服務業集聚區。(4)一些企業總部本身屬于現代服務業行業。企業研發總部、銷售總部、投資總部等屬于高端現代服務業,它們帶來先進技術、管理經驗,能迅速提升當地現代服務業的水平。

上海由于其區位、信息、人才等優勢,吸引了大量企業總部入駐。截至2008年底,外商累計在上海設立總部經濟機構共676家。上海應該大力發展總部經濟推動現代服務業發展。(1)以總部經濟為中心,發展商務等現代服務業?？偛拷洕陌l展必須以金融、保險等相關服務業作支撐,因此積極金融、法律、信息等知識型服務業發展,不斷完善總部經濟所需求的專業服務體系。(2)吸引大型服務業總部入駐,提升現代服務業水平。大型服務業總部入駐一方面能夠帶來先進管理理念、先進技術、知識和人才等,通過技術外溢、學習效應、人才流動等方式帶動現代服務業發展水平;另一方面,通過外部引進打破壟斷局面,以市場競爭推動現代服務業不斷發展。(3)發展特色總部集聚區,形成現代服務業產業集群?？偛拷洕鶕陨憩F狀和產業基礎,吸引相對應的企業總部集群發展,形成特色總部集聚區,帶動相關現代服務業產業集群發展。

2.建設現代服務業集聚區,推動現代服務

業體系的形成現代服務業集聚在一起能帶來明顯的競爭優勢,產生明顯的集聚效應:外部經濟效應、區域創新效應、廣告品牌效應。建立現代服務業集聚區能在較短時間內形成現代服務業集群,發揮集群的集聚效應優勢,促進產業結構升級,實現服務機構的網絡化發展,形成區域創新體系。

上海規劃要到2020年止建成20個現代服務業集聚區,將帶動一大批現代服務企業的發展,帶動整個服務業結構升級。同時區內服務業內部企業間聯系緊密,合作發展;服務業與其他產業進一步加強尤其是制造業,產業間融合發展;并且區內與區外企業合作交流,從而形成比較完善的現代服務業體系。

3.以生產業發展為重點,促進產業融合

上海發展定位是二、三產業并進發展,制造業對上海經濟的貢獻也非常重要。但是制造業的發展出現一些問題,比如研發投入不足,技術落后;高投入高消耗的生產方式沒有改變;中小企業融資困難等,這制約著制造業發展。解決這些問題要大力推進生產業的發展。上海要重點發展信息產業、現代物流業、金融保險業、中介服務業等行業,進一步促進上海二三產業齊頭并進發展,加快推進國際金融中心和航運中心的建設。

4.以全球產業轉移為契機,進一步擴大開放

對外開放是加快現代服務業發展不可抗拒的趨勢和重要驅動力。據統計,發達國家現代服務業吸收的外國直接投資占其吸引的外國直接投資的三分之一以上。上海應該借鑒國外服務業的發展經驗,進一步擴大開放,吸引外資到服務行業。同時,全球在產業轉移中加大了對服務業的轉移。上海應該抓住良好的機遇,培育良好環境承接產業的轉移,積極發展服務外包、離岸服務,繼續擴大服務貿易。通過對外開放,一方面可以引進管理先進、技術一流的優秀服務行業來帶動當地服務業水平的提高,同時也引進競爭機制,促進現代服務行業在競爭中不斷創新和發展。

5.培養現代服務行業的人才

上海要想大力發展現代服務業,就必須解決人才缺乏這個關鍵問題。上海在金融、軟件、信息、咨詢等行業人才很短缺,特別是高級的復合人才。要解決這個問題可以從以下幾個方面入手:(1)對現代服務業的重點領域,以采取優惠政策、高薪聘請等方式吸引高層次、國際性的人才。(2)以上海的教育資源優勢,培養自身人才,大力培養復合人才。(3)加大現有人才的培訓,一方面請國外相關領域的專家學者來本市為現代服務業人才授課,另一方面,可以外派一批現代服務業人員到境外深造。總之,上海要大力培養現代服務業人才以滿足各行業對人力資源的需求。

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