導語：如何才能寫好一篇企業心理素質培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：創新；培訓理念；提升；人力資源；素質

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-01

一、企業人力資源的價值特征

人力資源質量是指一定范圍內（國家、地區或企業等）的勞動力素質的綜合反映。人力資源質量反映了人力資源在質上的規定性，它是一定范圍內（國家、地區、企業）人力資源所具有的體質、智力、知識、技能和勞動意愿。

首先，從某種意義上說，人力資源在社會生產上屬于資本的一種，而資本的最基本的特性，就是存在一定的價值，這就意味著，人力資源的本身是具有一定的價值。人力資源的質量不但可以自身得到發展和提高，同時這種發展和提高的方式也是一種人為創造價值的過程，這說明人力資源不但本身具有一定的價值，同時還可以實現自身增值，并且在增值的過程中創造出更多的價值。

其次，人力資源質量具有可增值性的特點，正是由于人力資源的質量是來源于人的個人體能、知識積累和技術經驗這三個方面的影響，我們也應該看到，這三個方面的因素，都不會是一成不變的，而是可以不斷地培養和提高的。而這種對于個人體能、知識和技術的培養和提高的過程，同時也是一種人類勞動的凝結過程，是人類勞動的一種價值體現。同時，當人力資源的相關質量得到一定的發展以后，這些能力就會被作為特殊的生產要素與其它生產要素相結合，便成為推動經濟增長的強大力量，從而使人力資源質量具有了使用價值和交換價值的形態；同時又由于這些能力的運用可以創造出新的超出其自身價值的剩余價值，從而使人力資源質量具有了價值增值的特征。結合實際，在任一企業中所擁有的資源都是有限的，但如何在有限的資源條件下，創造出更高價值，為企業帶來更高回報，就成為我國企業人力資源管理工作的當務之急。因些，在施工企業中，培訓理念的創新被提上了一個新的議程。

二、提升公司的人力資源整體素質 首先應從培訓入手

在施工企業的經營活動中，人力資源作為施工企業最重要的資產和最有創造力的資本，如何發揮最大效力，是管理者亟待解決的問題。員工要有與本崗位相適應的操作本領，實現一崗多能的現代化需求，需要管理者轉變為循循善誘的導師和朋友的角色，對企業人力資源進行開發和現代化的培訓，發揮員工積極性，提高企業整體的競爭力。現代化的新技術培訓方法主要有以下幾種：

1.計算機培訓

計算機培訓就是用計算機開展的培訓（CBT），指由計算機給出學習的要求，受訓者必須做出回答，再由計算機分析這些答案并向受訓者提供反饋的一種互動性培訓方式。它包括互動性錄像、光驅和其他一些計算機驅動系統。

2.多媒體培訓

多媒體培訓是把視聽培訓和計算機培訓結合在一起的培訓方法。這種培訓綜合了文本、圖表、動畫及錄像等視聽手段，以計算機為基礎，參訓者可以用互動的方式來學習培訓內容。在培訓中可以采用交互式錄像、國際互聯網和公司內部網等多種培訓方式。多媒體培訓方式目前已經相當的普及。據《財富》雜志對 1000 家企業中 146名培訓部經理的調查表明，多媒體培訓時間占總培訓時間的 16%。這項調查還發現，在為員工進行軟件和計算機基本應用技能培訓時，多媒體培訓的使用頻率最高。而在進行管理技能和技術技能培訓時，同樣要用到多媒體。

3.遠程學習

遠程學習（distance learning）是指通過計算機和網絡技術使不同地域的人能夠達到同步學習的目的。遠程學習適用于為分散在不同地域的公司提供關于新產品、政策、程序的信息以及技術培訓和專業講座。遠程學習通常采用兩種技術使人們之間進行雙向溝通。一種是受訓者的同時性學習，即通過培訓設備受訓者可以同培訓者（位于其他地方）和其他使用個人電腦的受訓者進行溝通。

與傳統培訓方法進行比較，新技術培訓方法（多媒體培訓、計算機培訓、遠程學習）的優勢在于，一方面，運用新技術培訓方法可以使參訓員工在家或辦公室接受培訓，而且許多新技術培訓不受固定時間的限制（員工可以在工作之后的時間參加培訓），這大大方便了參訓員工；另一方面，參訓員工不必集中，可以節省相應的費用（機票費、食宿費等）。但是，新技術培訓方法需要高昂的研發費用。研發費用主要用來購買硬件和軟件、開發項目，或用新的媒體（如光盤）對原有項目進行改造。實踐證明，新技術培訓方法比傳統的培訓方法相比，前者能取得較好的培訓效果。由于我們長年從事全國性的施工工作，傳統的集訓根本無法滿足企業培訓的需求。現代培訓方法的推廣應用，大大提高了企業培訓的效率，在實踐中取得了很好的效果。

三、提升公司的人力資源整體素質 其次再從管理入手

管理的本質是人力資源的管理，一個好的領導者和管理者首先應該是一個好的人力資源管理經理。分兩個層面：一是高層領導的人力資源管理；第二是直線經理人的人力資源管理。人力資源在一個企業的成長和發展中的重要性對于絕大多數現代企業的管理者都應當很好理解。有人曾經說過：“小企業做事，大企業做人。”從這句話可以看出，一個嚴格的企業對于人力資源的重要性的意識，企業不僅要培養優秀的人才，更要培養杰出的人才，打造充滿激情和富有極強競爭力的團隊。這種思想必須深入每一位經理人和員工的心中，并為之行動。當然，建立切實可行的培訓制度是企業員工制度工作健康發展的重要保證。它促使培訓工作沿著法制化、規范化的軌道運行。根據現代企業發展的需求，結合企業具體情況，在人力資源管理制度或相關制度的基礎上，對原有的與培訓相關的條文全面修訂，配備一套健全完善的《培訓管理制度》或相關制度是十分必要的，有利于企業建立有效培訓的激勵機制。制度要實現從傳統培訓理念向現代企業培訓理念的轉變。因為施工企業大多是全國性行業，員工地點較為分散，因此制度要明確培訓模式為遠程網絡等方式為主的多種培訓方式，并給各個項目部提供充分的電子網絡等技術物質上的支持。以制度的形式予以保障，在一定程度上突破時間、地域的限制，比以往的培訓方式更省時、省力、省錢，伸縮性強，為各項目部的員工提供一個互動的平臺，創新現代教育理念，對新時期的培訓工作予以高度重視，對培訓質量提出更高的要求，以培訓工作為重要職責。但是，有了完備的培訓制度，還需要思考的是我們的直線經理人是怎么理解和貫徹執行的。我們的直線經理人必須深刻的明白其在人才培養和團隊競爭力的打造中所起到的作用和應當履行的義務，做好培訓實施的支持者和推進者，充分挖掘員工的顯性素質和隱性素質，提高培訓的有效性。

美國著名心理學家麥克利蘭于20世紀70年代提出了著名的素質冰山模型，對素質的概念做了非常形象的解釋，即一名員工就像一座冰山，呈現在人們視野中的部分往往只有1/8，也就是浮出水面的冰山的一角，而在水面以下的7/8則是看不到的。對員工來說，能見到的1/8是其知識、資質和技能行為，下面的7/8則是職業意識、職業態度和職業道德三方面。知識、資質和技能行為是較為容易觀察和測量的，稱為顯性素質。這些顯性素質除了在大學學習過程中積累下來的外，還包括企業培訓所增添的，因此，顯性素質的提高也是與企業培訓密切相關的。職業意識、職業道德和職業態度是難以觀察和度量的，則稱為隱性素質。這些隱性素質是員工在學校中學習不到的，這些都是需要員工在崗位中，通過企業的一點一滴的培訓和引導而產生的。企業在對員工進行培訓時隱性素質是非常重要的。企業可以通過多媒體來對員工進行隱性素質的培訓。例如通過網絡案例進行培訓，這樣不僅能夠提高員工的參與度，而且這種培訓方式較為靈活，互動性較好。如果企業中的每個員工都具備了適合自己崗位的這兩類素質，將會大大提高企業的核心競爭力；如果員工的顯性和隱性素質都能夠得到足夠的培育，那么對員工的素質提升將產生巨大的推動作用，同時對企業未來發展的影響也將更加深遠。

四、總結

在企業的成長過程中，會出現很多問題，面對這些問題管理顯得尤為重要。在企業中，通過優秀的管理模式，轉變員工意識，規范員工行為，使員工改掉不良習慣，讓管理規范在每個員工心中打下深刻的烙印，幫助員工逐漸形成良好的工作習慣，全面提高員工的素質。由此可見，管理在提升企業人力資源整體素質上起著一定的作用，但是其根本還是間接或者直接通過培訓來實現的，培訓是管理中的一個重要環節。在社會不斷進步的今天，創新培訓對于企業人力資源整體素質的不斷提升有著非常重要的作用。

參考文獻：

[1]仇建華.提高人力資源素質芻議[J].思想政治工作研究，2000（09）.

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經過長期的實踐，在黨建工作的很多領域中，心理學方法已經取得了一定程度的應用，筆者現將以往心理學在促進黨建工作上的實踐情況進行收集，做出了以下實踐總結：1、利用心理學的方法，可以提升思想建設工作的質量在我們進行諸如談心談話、參觀訪問和座談討論等政治思想工作時，都有大量的心理學元素包含在內，一些運用在思想政治教育中的手段，如：引導法、精神感染和清理結合的方法等，都是由心理學的一些原則衍生過來的，因此，利用心理學的方法可以對我國的思想政治工作起到極為積極的影響，改變當前古板的工作模式。目前而言，很多單位和學校都配備了專門的心理咨詢師，來保證人們的心理健康。2、黨員干部的心理健康可以用心理學的方式來維護目前，社會廣泛專注的一個問題就是黨員干部的心理健康狀況，近年來，心理健康和心理素質已經成為了某些政府企業的干部考核標準，符合這兩項標準的，才能進入黨政部門工作，而利用心理學培訓，可以培養或提升人員的心理素質，從而維護黨員的心理健康。3、利用心理學的方式，可以對反腐倡廉工作起到積極的推動作用反腐倡廉一直是黨建工作中的重點，近年來，腐敗現象日益嚴重，而利用心理學方法，可以使黨員在反腐倡廉的過程中形成一種符合心理學規律的措施，使干部產生一種自律和監督他人的心理，使思想預防的意義獲得強調。

二、提高現代企業黨建科學化水平過程中心理學的實際應用

要在黨建科學化過程中運用好心理學方式，除了要對過去的成功經驗加以堅持外，還要探尋和摸索新的措施，要充分了解心理學在黨建過程中的迫切需要，來制定相應的對策，筆者認為，要利用心理學方式提高黨建科學化水平，應該從以下幾點入手：1、提高黨員心理服務與教育平臺建設的力度一定要加強心理素質培養的宣傳力度，要在工作中加大對黨員干部心理知識教育的力度，在條件允許的情況下，可以設置獨立的心理服務機構，為員工進行心理服務，并建立相關的檔案，記錄員工的心理狀態，并進行定期的追蹤審查，對員工心理狀況進行合理的評估；要利用公司網站、內部報刊雜志及微薄微信等新媒體平臺，建立起專業的心理服務平臺，保證全體員工的心理健康。2、對心理評估體系進行完善第一，要有較為完善的干部建設評估體系。一定要加大心理評測在干部選拔、任用和團隊建設等方面的作用，包括干部管理壓力應對、對危機的實施應變管理能力等；除此之外，還要建立起對于不同級別領導的評估體系，使班子能夠合理的進行搭配，工作能夠科學分工；最后，一定要建立起一套完善的心理評估系統，對機關人員和領導的心理問題進行評估與預測。3、加強對干部心理素質的培訓力度在現有的基礎上，一定要加大對干部心理素質的培訓力度，要有針對性的對不同層次、不同級別的領導進行培訓，將心理素質目標納入到培訓體系當中，要采購或開發適合心理培訓的教材，整合收集相關教學資源，提高心理素質的培訓質量。

三、結束語

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［關鍵詞］高職院校；旅游人才；職業素質；培養措施

Abstract:Studentsmajoredintourismshouldbeprovidedwiththefollowingqualities:agoodprofessionalmoralityandmentality,excellentserviceconsciousnessandvocationalskills,civilizedappearanceandmanners.Thestrategiesofcultivatingthestudentsincludethatthestudentsshouldbetrainedwithserviceconsciousnessfocusedonaprofessionalmorality;withvocationalskillsorientatedtomarkets;andwithpsychologicaldiathesiscenteredintheguidanceofprofessionalcareers.

Keywords:vocationalcollege;talentsoftourism;professionalcharacter;trainingstrategy

高職高專的定位目標是培養大批技能型人才，但部分高職院校旅游專業的辦學條件達不到培養技能型人才的要求[1]，建一個旅行社、餐廳、賓館作為學生實習基地，少則幾十萬，多則上千萬；安排學生到企業實習，主動權掌握在企業手里，要么與學校合作不積極，要么只根據自身需要來安排學生實習，只給學生安排一些簡單重復的工作，比如發放宣傳單、迎賓等，達不到實習目的。這一現象促使我們開始重新思考旅游人才職業技能培養和職業素質培養的目標定位。

對于旅游人才的成長和發展來說，職業技能和職業素質培養都是必不可少的。探討職業技能培養的途徑和模式的文獻較多，在目前的旅游人才開發與培養中，重職業技能、輕職業素質的傾向較為突出。不少旅游專業院校培訓基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關知識，培養相關技能。而實際上，由于旅游行業是一個與人打交道的行業，在某種意義上說，熱情的工作態度、能讓客人“轉怒為喜”的溝通能力、超強的團隊精神和服務意識、人際關系技巧、良好的心理素質和自我情緒控制等職業素質比單純的業務知識和業務技能更重要。因此，在職業技能培養的基礎上，強化學生職業素質養成教育，是高職院校旅游人才開發的必然趨勢。

一、高職院校旅游專業學生職業素質的具體內容

職業素質是勝任某一職業所具備的綜合素質,主要包括職業道德、職業意識、職業知識、職業技能、職業心理、職業形象等。職業素質是一個人從事職業活動的基礎，是事業取得成功的基石，是立足職場的根本。高職旅游專業學生的職業素質是指在旅游服務過程中體現出的主動服務意識，良好的職業道德，良好的文化素養，嫻熟的職業技能，良好的儀容儀態，靈活的應變能力和良好的心理素質。具體體現在以下幾方面：

1.良好的職業道德和優質的服務意識

旅游行業是城市精神文明建設的重要“窗口”，旅游從業人員素質高低是城市文明程度的重要標志，旅游從業人員的行為和品德往往被視為旅游企業或城市形象的縮影。因此，旅游從業人員應具有良好的職業道德、優質的服務意識、無私奉獻的精神品德、熱情負責的工作態度、團結協作的工作精神，最終養成良好的旅游職業行為和習慣。

隨著旅游市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業的競爭越來越表現為服務質量的競爭了。注重旅游服務質量，是旅游品牌建設的重要內容。提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識，也就是建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務文化在我國的傳統文化中始終沒有地位，我國是一個缺乏服務意識的國家，而當今西方國民收入的60%甚至更高比例是來自服務業，服務業已成為世界經濟發展的支柱。排名全球酒店300強之首的萬豪酒店創始人馬里奧特的名言：“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。中國酒店的總經理大多不會站在大堂內為客人拉門、提行李，在他們看來，管理是“分內事”，而服務是“分外事”，但在外資酒店，這些場景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經理，對他們而言，服務是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經理為什么不能做？而總經理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務文化的培養。旅游業是一個較為特殊的服務性行業，服務對象來自世界各地，這就要求從業人員除了要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養，更重要的是要有服務意識。

2.嫻熟的職業技能

一名旅游從業人員如果只有良好的服務愿望，而沒有嫻熟的職業技能，優質服務就是一句空話。旅游業是一個綜合性的行業，包括酒店、旅行社、海陸空交通運輸、游覽、娛樂等行業，它們既相互聯系又相對獨立。而每個行業中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務技能自然也各不相同。每個從業人員必須掌握嫻熟的服務技能，還應懂得一些與旅游有關的衛生和救護常識等等，才能更好地為游客服務。

3.良好的心理素質

旅游從業人員要具有良好的心理素質，隨時準備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導游與地陪發生爭執后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應該引起我們對旅游從業人員心理素質培訓的重視。旅游從業人員遭遇游客誤會和呵斥的機會較多，心理壓力也相對較大，這就要求旅游工作者在各種環境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務。旅游從業人員還要具備處理意外情況和突發事件的心理應變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時匯報外，旅游從業人員要做到沉著冷靜，以積極的態度，客觀分析情況，準確做出判斷，及時采取有效措施，使問題得到妥善解決。

4.良好的文化素養

旅游業涉及的知識領域非常廣泛，古今中外，天文地理，無所不包，這就要求旅游服務人員要有較好的文化素養，來自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習慣和，個性特征也各不相同，如果旅游從業人員知識貧乏，就很難為游客提供高質量的服務。

5.良好的儀容儀態

旅游服務人員的儀容儀態直接影響著客人對服務的感受。旅游從業人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務人員要做到表情自然，面帶微笑，態度和藹，服裝整潔，以優雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿，禮貌的服務用語，得體的肢體語言展現旅游服務員良好的職業形象。

二、高職院校旅游專業學生職業素質培養的策略

旅游專業學生職業素質的高低，直接關系到他們將來的發展，高職院校各項工作都應以培養高素質的職業人才為核心。很多發達國家都把處理人際關系、獨立解決問題、培養學生的成就感和對未來職業的適應力等列為課程的核心內容[2],而我國部分高職院校旅游專業的課程體系還停留在培養職業技能的層面，一方面是部分學校或老師缺乏培養學生職業素質意識，另一方面是職業技能的轉變是有形的，而職業素質的提高是無形的，所以職業素質培養在課程設置、內容設置、教學方法的應用上要比專業知識和職業技能培養困難得多。

高職院校旅游專業應圍繞為旅游企業培養高技能、高素質人才的培養定位，以企業需求為導向，優化人才培養方案，以職業技能和知識結構為基礎，把培養學生服務意識、工作熱情、創新精神、團隊精神、心理素質、未來職業發展規劃教育的內容融進課程和教學計劃中，真正做到“知識”、“能力”、“素質”三方面的培養融為一體，培養出企業歡迎、社會需要的復合型、實用型高職人才。

1.以職業道德為重點，培養學生的優質服務意識

職業道德是職業素質的首要方面，高職院校旅游專業學生職業道德教育的內容是培養敬業精神，增強服務意識，倡導奉獻精神，提倡誠實守信。而樹立優質的服務意識是旅游工作者的從業前提，也是旅游從業人員最基本的職業素質。假如旅游從業人員沒有服務意識，就很難給顧客提供熱情周到的服務。因此，高職院校旅游專業應以職業道德為重點，培養學生的優質服務意識，開設培養學生責任感、價值觀、合作精神、創新精神、奉獻精神的課程，幫助學生盡早樹立服務理念，引導學生個性健康發展。

高職院校旅游專業學生的服務意識的培養應注重營造德育氛圍，加強校園文化建設和校外德育基地建設。學院應根據不同專業方向，開展導游、餐飲、客房服務技能比武活動和校園旅游文化節，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學和人文素質，促使學生追求自身完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識；其次，還應關心學生社團組織建設，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應加強高職學生實習、實訓階段的德育教育工作，用旅游企業的規章制度、職業道德規范學生的行為，真正把學生培養成為受企業歡迎、思想政治素質好的旅游行業高技能專門人才，教會學生如何為客人提供優質服務。

2.以市場為導向，培養學生的職業技能

加強職業院校學生實踐能力和職業技能的培養，是職業教育教學改革的出發點和歸宿[3]，高職院校旅游專業應以市場為導向，培養學生的崗位職業技能。

首先，職業技能的培養應充分發揮教學第一課堂、活動第二課堂、社會第三課堂的作用，通過校內模擬、社會實踐、崗位見習、勤工助學、青年志愿者等活動，使學生在社會實踐中進一步了解社會、增長才干，培養學生的職業應變能力；其次，高職院校還應圍繞為旅游企業培養高技能業務人才和管理人才的培養定位，與企業聯合開發課程，制定課程標準，實現實訓與就業一體化，重點開發與企業核心崗位需求直接對接的專業核心業務能力模塊，在對崗位能力進行細致分析的基礎上，改革課程內容，如旅游管理專業可以開發以導游技能為主、計調技能、外聯技能為輔的3個能力模塊，真正做到工學交替，訂單培養。

3.以就業、創業、職業生涯規劃指導為核心，培養學生的職業心理素質

部分高職院校旅游專業學生在當前的人才競爭中暫時處于弱勢地位，動手能力不如中專生，理論知識不如普通專科生，其承擔的就業壓力與內心矛盾沖突日益突出，心理問題不容忽視。而旅游行業服務的最高目標就是要讓顧客滿意，這就需要旅游從業人員有良好的心態，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優質的服務。高職院校旅游專業應把自我意識、自我激勵、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受等職業心理素質培養內容融入學生擇業、創業、就業和職業生涯規劃指導類課程，培養學生良好的心理素質，增強適應新環境的能力，使學生能處理復雜的人際關系，為將來更好地就業、創業打下良好的心理基礎。

高職院校學生職業心理素質培養的重點，是根據學生不同年齡階段身心發展的特點，以及他們在成長、學習、生活、求職、就業、職業發展等方面的實際需要，進行教學、咨詢和輔導。首先，學校可以通過開展心理輔導與咨詢、實習實訓、開展校園文化建設等活動，對高職學生進行心理素質培養工作；其次，是把心理素質培養同學生就業指導、日常教學緊密結合，讓職業生涯規劃、心理素質培養滲透到職業教育的每一個環節，幫助學生全面提高職業素質，提升學生的職業競爭力。例如武漢船舶職業技術學院開設的48門全校性公共選修課中，就業和創業指導、職業生涯規劃指導類就占了7門，涉及公共關系、交際技巧、企業創業指導、職業心理輔導等；青島旅游外事學院經常組織實習生返校對大一新生進行業務知識和工作情況介紹，幫助新生樹立職業目標并對旅游行業有更直觀的了解，還邀請旅游專家、公司老總到校開設就業指導講座，這些活動在系統、全面地為學生提供擇業、創業和就業指導的同時，增強了學生適應環境、承受挫折的能力，提高了學生的心理素質。

需要特別注意的是，心理素質培養中有許多屬于非知識性內容，它需要通過學生在實踐活動中親自體驗才能獲得。它不在于學生掌握了多少心理學名詞和定義，而在于受教育后學生心理素質發展水平的提高。因此，學生心理素質培養應向學生日常生活滲透，而不是僅僅流于課程化。迪斯尼員工培訓可以給我們一定的啟示：如“未來職業生涯”課會告訴員工，迪斯尼樂園中有些什么新的機會，以及該用什么樣的心態去贏得機會；“應征課程”會培訓員工如何應對主考官面試；還有“如何轉職”、“對著星星許愿”、“我們一路走來”等增強員工就業信心的職業規劃培訓課程。

［參考文獻］

［1］魏文芳.高職教育發展與質量提升的主要制約因素及對策［J］.十堰職業技術學院報,2007，（1）：191.

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1.1鐵路客運培訓現狀現行鐵路客運職工培訓有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓基地舉辦的客運人員崗位周期培訓；三是客運部門自行組織的業務技術培訓。崗前學歷培訓以鐵路專業基礎知識為主，崗位周期培訓與技術業務培訓以規章、作業標準和操作規程以及客運組織等為主，這些培訓雖然有效提高了客運職工的作業技術水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓中沒有融入心理學特別是旅客運輸心理學有很大關系。

1.2鐵路客運培訓存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學的重要性認識不足。長期以來鐵路企業奉行“安全第一、預防為主”的生產理念，對崗位作業標準要求很高，許多管理者把安全生產、完成任務作為全部工作內容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓內容缺乏心理學知識。要從根本上提高鐵路客運服務質量，必須牢固樹立“旅客至上，服務第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協調能力、自我調節能力以及發現和解決問題的能力，而現行培訓中缺乏提高以上能力所必需的心理學培訓，目前的崗位培訓與心理學培訓存在脫節現象。

1.2.3心理服務不到位，遇突發事件無法正確處理。現職的客運職工大多不具備相應的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設。

1.2.4客運職工自身心理素質差。心理素質是能力發展的自然前提，決定人的外在行為表現。客運職工因為自身的工作環境、文化基礎等原因自我修養的條件不充分，又未接受心理學方面的培訓和指導，自身的心理素質普遍較差，表現為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態和長久的工作興趣。

2旅客運輸心理學融入客運培訓的對策措施

2.1加強服務理念教育，提高職工認識加強旅客運輸心理學的培訓目的是使職工樹立正確的服務理念，提高客運職工對工作的興趣，管理部門的工作應該圍繞服務旅客和職工的心理開展，才能針對性地實施管理。因此各級管理部門必須從根本上認識旅客運輸心理學在企業管理中的位置，加強服務理念教育，提高思想認識，探索服務規律。

2.2開設服務心理課程，提高理論指導根據不同的培訓模式，旅客運輸心理學的培訓內容、方法應做針對性選擇。復退軍人崗前學歷教育中可增加旅客運輸心理學課程，讓新入路的職工系統地學習旅客運輸心理學的基礎淺議客運培訓中旅客運輸心理學的應用張煒（太原鐵路局職工培訓基地）知識，重點在于培訓職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法，使職工具有高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業心和責任感，成為精神文明的組織者和實踐者，用良好的心理修養適應客運服務工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓和業務技術培訓可以在職業道德、企業文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務技能等關于旅客心理學的內容。

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關鍵詞：中職商科 創業教育 定位 實現途徑

“以服務為宗旨，以就業為導向”的職教理念，是實現“使無業者有業，使有業者樂業”職教思想的基本要求。隨著我國經濟轉型，產業升級，以就業導向的職教理念向縱深發展，創業導向理念逐步顯現，開展以培養創業素質為核心的創業教育已迫在眉睫。

一、商科創業與創業教育目標

1.商科創業

從經營的角度看，商科創業體現企業經營管理和組織方式的新思想，體現經營管理理念、手段、經營模式的變革和創新，是創業者將具備商業性的創業意識付諸行動，實現企業從無到有，從小到大的發展過程，也是創業者對市場機會追蹤和捕獲的管理方式，它以商業機會和利潤為驅動，強調經營管理模式和方法的運用，以及經營管理團隊協作等經營技巧。[1]

商科學生創業不一定要有屬于自己的企業，他們可以通過參與企業經營策劃，改進管理手段，進行營銷推廣等活動來展現自己創新的商業意識和商業行為，從而創造新的經營模式、新的管理方式等，這些改進和創新，是中職生專業知識和技能的實際運用，也是創業行為的表現。

2.中職商科學校創業教育目標

報告顯示，大學生創業比例不到畢業總數的1%（發達國家一般占20%-30%），且成功率低。由此推測，中職學生創業的比例也不會高，形成對開展中職創業教育必要性的質疑。

其實，中職商科創業教育不要把創辦企業作為創業教育的唯一目標，而是培養學生具有一種創新的素質，即創業素質。創業素質由創業意識與動機、創業者心理素質、創業能力和創業知識構成，是學生產生創“新”素質和職業生涯發展的基礎，中職商校學校應當以培養學生創業素質為目標。[2]

二、中職商科學校學生創業素質教育的定位分析

1.培養學生創業素質是創業教育的本質

1989年11月，聯合國教科文組織（UNESCO）在北京召開“面向21世紀教育國際研討會”，學者柯林?博爾明確了創業素質是創業教育的基本內涵。他認為：創業教育是通過開發和提高學生創業基本素質和創業能力的教育，使學生具備從事創業實踐活動所必需的知識、能力及心理品質，是未來的人應掌握的“第三本教育護照”。中職商科學校作為中職教育系統的一個專門類別，開展創業教育，培養學生創業素質，是職業教育的本質特征。

2.中職教育發展決定了創業教育必須定位于培養學生創業素質

創業作為一個商業領域，致力于理解創造新事物的市場機會如何出現，如何被發現和捕捉，如何被創業者開發和利用，使之產生經濟價值和社會價值。中職商科學校的商科屬性與創業活動的商業屬性高度吻合，使創業素質成為中職生職業生涯發展的必然。

就學生終身發展而言，開展創業素質教育，不僅豐富了中職商科教育的內涵，轉變育人模式，實現就業目標，更有利于學生今后開展創業活動，實現職業生涯高層次發展。

3.中職學生特點決定了創業教育必須定位于培養學生創業素質

首先，學生因其年齡因素、資金原因、知識技能等原因，難以實現創業目標。但加強創業意識和創業動機的培養，增加學生創業知識和技能等方面的積累，可為其打下良好的創業基礎；其次，中職生的觀察力和記憶力處于快速發展階段，易接受新知識，新觀點，是培養學生創業素質最佳時期；再次，中職生具備較強的嘗試精神，這些非智力因素是培養創業素質的有利條件；最后，商科創業準入門檻相對較低，學生比較容易跨越“習得性無助”障礙，有利于開展創業教育，提高創業素質。

4.社會發展決定了創業教育必須定位于培養學生創業素質

創業是就業的另一種表現形式，創業者不但為自己創造就業機會，而且還主動地為他人創造就業機會，從這個意義上看，創業教育豐富了就業導向的內涵。因此，教育部魯昕副部長要求中職學校培養學生的就業創業能力，要讓中職畢業生就業有優勢，創業有本領，升學有希望，終身發展有基礎。所以，培養學生創業素質，也是經濟社會發展的現實需要。

三、中職商科學校培養學生創業素質的實現途徑

1.營造創業教育氛圍，培養學生創業意識與動機

缺乏職業生涯規劃是中職生的缺點，他們對創業的認識樸素而朦朧，比較感性。如果沒有創業動機的驅使，難以轉化為理性的創業意識，更難以轉化為創業行為。所以，創業素質教育要營造良好的校園創業氛圍，通過幫助學生制定職業生涯規劃，組織創業典型案例宣講，增強創業教育的感染力和可信度，不斷的喚醒學生的創業意識，激發學生創業的動機。

2.培養學生良好的創業心理素質

培養學生良好的創業心理素質，主要采用專題講座、心理咨詢、拓展訓練等形式，促進學生對個人心理活動和創業心理活動一般規律和特點的理解，提高學生心理自我調節能力，培養學生良好的心理素質，增強創業的自信心和能力，為今后的就業和創業打下良好的基礎。

3.加強創業培訓，完善學生創業知識結構

開展創業素質教育，還需開展專門的創業知識培訓，圍繞創業項目策劃與運營管理，資金來源和使用計劃，以及企業利潤和現金流量計劃等內容，幫助學生梳理和完善基本創業知識，掌握創業活動基本規律，制定可行性高的創業計劃書，提高學生對創業的理性認識，提升創業素質。[3]

開展創業知識培訓最直接的做法是采用國際勞工組織推廣的SYB創業培訓項目。該項目涵蓋了創業活動的主要內容和過程。通過培訓，讓學生選定創業項目，擬定創業計劃書，自主經營，將學生置身于創辦企業的真實過程，豐富創業知識和技能。

4.開展創業實踐，培養學生創業技能

商科學校可以利用校企合作平臺，建立創業實訓基地，建設創業園或跳蚤市場，為學生經營實體店提供條件，還可以結合商科特點，指導學生依托互聯網經營網店，甚至將兩者結合，同時開展線上線下（O2O）經營活動。另外，學校還應加強對學生創業實踐的指導，幫助學生及時解決創業實踐過程中出現的問題。實踐證明，創業實踐能很好地將創業意識、創業心理素質、創業知識結合起來，提高創業能力，是培養學生創業素質最有效的方法。

總之，中職商科學校開展創業教育，應當立足于學生職業生涯發展和終身成長的需要，培養學生創業素質，才能使創業教育充滿生機，使中職畢業生不僅是求職者，更是職業崗位的創造者。

參考文獻：

[1]方畫展，創新創業教育的中職定位，職教之聲，2011.12

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一、加強學習，轉變觀念，提高企業女職工思想政治素質

一是主動學習，與時俱進，提高競爭力。在實際工作中，部分女職工在認識上往往存在偏差。有的女職工認為現有工作水平、工作技能已經能應對目前的工作，不需要再學習了；有的女職工認為自己的年齡大了，沒有心思坐下來學習；有的認為企業效益不錯，安于現狀，沒有危機感。因此，要強化“四自”精神，引導女職工調整心態，認清時代，適應企業的發展，不進則退，樹立自尊、自信、自立、自強的信念，增強社會責任感。

二是轉變觀念，自主創新，適應發展。在傳統文化的熏陶下，不少女職工缺乏成就動機、強烈的競爭精神及社會參與意識。引導女工要善于分析自己的性別特點及個人的性格特點，給自身做出正確的定位，為個人事業的發展做出合理的規劃。

三是加強形勢任務教育，增強緊迫感、責任感。女工組織可以定期組織女職工參加企業組織的形勢理論教育，引導女職工了解國家方針政策，關心國家的前途和命運，關心企業的生存和發展，了解單位生產經營及改革發展相關的知識和信息，把自己的命運同企業的命運緊緊聯系在一起。

二、強化技術培訓，因人施教，提高企業女職工的業務技術素質

一是搞好培訓鑒定，實行持證上崗。對企業女職工有計劃分層次進行專業培訓和技能鑒定，培訓合格發給上崗證、等級證。并根據取證情況，安排合適的崗位，發給相應的報酬，督促女職工向更高層次發展。

二是突出培訓重點，抓好骨干隊伍建設。應堅持“抓龍頭，帶隊伍，提素質”的工作思路，突出注重抓好女工干部素質的提高，達到以點帶面。可以通過參加上級組織的各類培訓、組織對基層的專兼職女工干部的專題培訓和撰寫調研報告等靈活多樣的形式，督促女工干部不斷提高自身綜合素質。

三是依據有效載體，提高女職工技能水平。采取女職工崗位成果會、名師帶高徒交流會等形式宣傳典型和先進。通過在女職工集中的工種開展勞動、創新、創效競賽，不斷鼓勵女職工學習新知識，掌握新技能，在促進公司全面發展過程中，不斷挑戰自我、戰勝自我、超越自我，努力形成崇尚先進和持久學習的濃厚氛圍，以過硬的職業素質將自己打造成學習型、知識型、技能型、創新型的時代新女性。

三、積極引導，提高企業女職工的心理素質

一是幫助女職工克服心理障礙與提高心理素質。尤其是企業較艱苦的崗位，不少女職工存有自卑心理，認為女人總不如男人，自己不如他人等心理反應。針對這一現狀，企業女工組織可以通過拓寬知識層面 、培養創新意識、提升價值觀等方面積極引導，幫助女職工克服心理障礙，提高心理素質。

二是圍繞提高女職工身體素質和心理素質，開展體能測試、健康達標競賽。可以通過開展健康教育大課堂，指導合理健身、有氧運動和平衡膳食，培養積極向上的生活態度。各級女工組織要以建立“女職工健康檔案”為基礎，及時掌握女職工健康現狀，并實施動態管理。同時，提供心理咨詢服務等。

四、積極搭建平臺，提升企業女職工綜合素質

一是圍繞提高女職工政治思想、道德情操和理論水平，開展爭先創優競賽。力爭使女職工的文化水平上一個新臺階，技術等級上一個新檔次，提升女職工的競爭實力和建設能力。實現崗位創新“四個一”，即確立一個目標，提出一個創新、做出一個改進、提出一個建議，鼓勵女職工從細小環節處尋找效益，在創建活動中明確方向和目標，為廣大女職工整體素質的提高發展搭建平臺，推動廣大女職工在崗位上建功立業、崗位成才。。

二是以讀書競賽活動為抓手，教育引導女職工爭做：講社會公德，做一個有愛心的人；講職業道德，做一個有誠心的人；講家庭美德，做一個有孝心的人；講個人品德，做一個有責任心的人，提高女職工道德修養，引導女職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，塑造品德高尚、人格完美、氣質高雅、心胸寬廣、心地善良、敬業愛崗、工作負責的女性新形象。為企業健康和諧發展提供有力的道德支撐。

三是圍繞提高女職工技能素養，將有效載體教育與強化崗位技能有機結合，積極開展“服務創一流、巾幗展風采”活動、“守規章、無差錯”勞動競賽、“我為企業獻一計”等活動，促使女職工形成“愛崗敬業、誠實守信、令行禁止、忠誠企業、奉獻社會”的職業操守，鼓勵女職工進行必要的知識儲備，不斷提高自己的學識素養，提高自身的技能素養，以適應企業發展的變化和需要。

四是營造成才氛圍與建立健全激勵機制相結合。在提拔用人問題上，要適當考慮女職工，女職工就會有強烈的緊迫感、危機感和責任感。同時，要建立女職工崗位成才的有效機制，要有一定的手段和措施鼓勵女職工學文化、學技能，并為其成才提供學習和鍛煉的機會，創造良好的學習氛圍。

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關鍵詞：公務員 心理困境 原因 對策

中國于1993年正式建立公務員制度，使我國對公務員這一職業群體的管理走上制度化和科學化的道路。目前，國家公務員制度已經成為世界各國普遍采用的一種政府人事管理制度。公共行政職業由于與公共權力、公共利益相聯系，所以公務員也有著有別于其它職員人員的特殊性，職業的特殊性使公務員面臨著特別的沖突與矛盾，最終反映在公務員心理上，導致公務員心理困境的產生，影響了公務員的心理健康。公務員心理健康是公務員素質健全和全面發展的重要標志，更是提升公共行政管理水平，實現國家和政府管理目標的重要條件之一。然而值得我們關注的是，一直以來，我們對公務員心理健康的重視卻不盡人意，這已成為影響公共行政管理水平的重要因素。

一、公務員職業的特殊性

1. 公務員身份的二重性。首先，公務員是公民，享有作為一個普通公民的基本權利和義務，作為公眾中的一員，有權接受公共服務。其次，公務員是公職人員，同樣享有法律賦予的權利和必須履行的義務，有責任為公眾提供服務。公務員既是公民的公仆又是公民中的一員，雙重角色時常產生沖突，造成緊張。

2. 公務員執掌和行使公共權力。公共行政管理是一個獨特的管理領域，與公共權力相聯系。公共權力具有明顯的強制性。公共行政管理的過程就是運用公民和國家賦予的公共權力，依法管理國家和社會公共事務，維護、謀取公共利益。公務員作為公共行政管理這一領域的從業者。當從事這一職業時，相應的也必然與公共權力發生關系，成為公共權力的執掌者和行使者，這是其他職業從業人員難以比擬的。

3. 公務員身處公共領域，具有不同于私人領域從業人員的價值追求和較高的道德要求。通過輸出公共產品，如公共物品、公共秩序與安全、社會價值的分配等來滿足與實現整個社會的公眾利益，不以市場取向或利潤、贏利為目的。在這一領域工作的公務員就有著特殊的價值引導和職業要求，即以公共利益為第一價值追求，具備較高的道德水準。

二、公務員心理困境產生的原因

1. 職業“公共性”要求與公務員自然本性的沖突

公共行政領域與公共權力相聯系，在性質上具有公共性，即以公共利益為價值追求。公共行政領域的特殊性必然影響其從業人員――公務員，對公務員有著不同于其他行業的職業要求。為了保證公務員能夠正當地行使公共權力，維護和實現公共利益，要求公務員擯棄私心，保持公共性，但這種職業要求是與公務員作為人的自然本性相沖突的。自利性是人的自然本性，現實中人不可能脫離他的個人利益而存在。當與公共權力相聯系時，公務員便有了其它行業的從業人員不可能有的機會，即占有和不正當地使用公共權力，甚至。幾乎所有的公共行政官員都認為“自己在工作中遇到過在道德抉擇上進退兩難的難題”。［1］因此，只要公務員還從事著公共行政管理工作，職業的公共性要求與公務員的自然本性之間的沖突就不可能消除，由此導致的心理困境也就不可避免。

2. 官僚制理性追求與公務員個性發展的沖突

以官僚制為基本特征的政府組織所要求的理性與非人格化在保證公共行政有序運作的同時也阻礙了公務員的個性、情感發展。與私人部門相比，公共行政這一職業所特別強調的理性要求與規范精神壓抑了對公務員的個性發展和對自由的追求。作為一名公職人員，公務員不僅代表自己，更代表政府和國家，必須遵守嚴格的規章制度和行為規范，一言一行都要求理性和謹慎。公共行政職業對公務員的理性要求與規范精神壓抑了公務員的個性發展，容易造成公務員苦悶、壓抑、抑郁等心理困境的產生，如得不到有效的宣泄與疏導，將會嚴重影響公務員的身心健康，妨礙工作，甚至使處于困境中的人脫離公務員隊伍，從而影響公務員隊伍的穩定性。

3. 公共責任重大與個人能力有限的沖突

公共行政管理作為國家公共權力的行使過程，必然按照公共事務的性質和規律行事，以公共利益為依托，履行公共責任。我們認為公務員有追求私利的自然本性，只是為了更客觀、更真實地看待政府及其公務員。現實生活中確實存在一些道德高尚、具有很強的社會責任感的公務員，他們在身兼公民和公務員兩種角色時更強調作為一名公職人員的責任和義務，在個人利益與公共利益之間更注重維護和追求后者。這些公務員期望通過個人的能力改變現狀，為民眾謀福，但一旦接觸現實，就發現個人能力是多么的有限，根本無力改變什么。公共責任重大和個人能力有限之間的沖突，導致公務員苦悶、悲觀、失望。

另一方面，隨著現代社會的發展，社會對政府的管理水平提出了更高的要求，政府承擔的公共責任也愈來愈大，這種責任很自然地轉移到公務員身上，轉化為心理壓力，造成公務員心理緊張。

三、解決公務員心理困境的對策

1. 在公共部門的管理工作中要體現以人為本的管理理念

政府作為公共行政部門，要加強重對公務員的心理問題的重視，從組織入手，加強對公務員的壓力管理。政府為公務員解壓，就是要體現以人為本的管理理念，從體制機制上入手，在制度上為公務員解壓。政府要改變過去盲目追求高指標、高水平、高速度、設置剛性的評價指標與評價體系，忽略工作滿意度和幸福感等綠色指標的做法，擬定人性化的減壓計劃和考核指標，實現人與工作的和諧發展。

2005年以來，一些地方已經開始在公務員管理上推出更為人性化的管理辦法。如2005年1月，廣東省11位人大代表提出議案，建議廣東省實行公務員強制帶薪休假制度。2005年5月，北京市人事局轉發《關于進一步加強基層公務員隊伍建設的意見》，對基層公務員休假制度放寬年限要求，基層公務員只要工作滿三年，可以每年休假7天。［2］

2. 公共部門的建設要向團隊建設的方向發展［3］

公務員在工作中所面對的個人能力與公共責任重大之間的沖突是造成公務心理困境的原因之一，在不斷增強個人能力以應對壓力和挑戰的過程中，難免會有些公務員因為個人能力的欠缺而產生不適、緊張、抗擊和恐懼等不良心理反應，陷入心理困境之中。因此，加強公共部門的團隊建設，以團隊成員的共同努力和協同，共同分擔責任和承擔風險，以團隊成員之間的互相交流、支持與關心，使公務員在行為心理上意識到自己并不是孤軍作戰，有助于緩解公務員的心理壓力。

此外，工作團隊的共同目標使公務員增強了對工作的使命感，對作為公職人員的責任和義務有了更統一的認識，當面臨個人利益與公共利益之間的選擇時，更能作出正確的判斷，有助于緩解因職業的公共性要求與公務員的自然本性之間的沖突導致的心理困境。

3. 公共部門要加強對公務員心理疏導渠道的研究與建設

有了心理困境，就應當及時得到宣泄和疏導，這是解決心理困境、保持心理健康的唯一辦法。因此，政府部門應加強對公務員心理困境疏導渠道的研究，如設立設立專業機構，在公務員的錄用、培訓、考核、晉升、管理等各個環節，有意識、有目的、科學地進行公務員的心理素質建設。可參照企業人力資源管理的作法，如20世紀80年代以來在歐美國家得到廣泛運用的“員工幫助計劃（EAP）”，該計劃旨在通過多種渠道和形式，幫助解決企業員工及家庭成員的各種心理問題和行為問題，提高企業員工的工作業績，例如開設心理咨詢、放松室、發泄室等。中國聯想集團的人力資源管理的一大亮點就是實施員工幫助計劃，保護職工的心理健康［4］。

引導公務員提高對心理調適的實踐，學會自我調適。公務員的調適是一種實踐活動，在日常工作中，公務員除了要掌握一定的心理調適的的理論知識，還要善于察覺自身的壓力，提高對壓力的預警性，學會運用各種科學有效的方法進行自我調適，如學會合理地宣泄情緒，學會與人溝通，提高人際交往的水平，學會改善態度與認知。［5］

4. 公共部門在對公務員的培訓工作中要加強心理素質方面的培訓

當前公務員所接受的培訓，無論在課程設置還是教學內容，都重于政治和才能的教育，忽視心理素質方面的教育。其結果是公務員難以通過正常的渠道接受到心理素質方面的教育，因而在其知識結構中缺少心理衛生、心理素質方面的內容，造成了一旦出現了心理問題就不知如何解決的現象。因此，政府部門應針對公務員心理問題產生的原因，在對公務的培訓中，加入心理素質方面的培訓，使公務員通過培訓，掌握一定的心理學的知識，具備一定的心理調適的能力，從而使公務員在工作中懂得如何發揮自己的心理優勢，達到提高工作效率和工作績效的目的。

15. 公共部門在對公務員的考核工作中，應引入對公務員心理素質的考核內容

從當前的公務員管理模式來看，領導者重于從業務指標管理公務員，對公務員的考核也是單純地以智商來評價公務員的群體工作能力，而不是以情商來客觀、準確地評價公務員個人的工作能力，在一定程度上造成了公務員群體成員之間難以和諧共處，以及在工作上互相促進，在一定程度上影響了公共部門的團隊合作和工作效率。因此，在對公務員的考核工作中，應針對公務員之間所存在的心理素質的差異，在考核指標上引入心理素質考核的內容，如對公務員情商的考核，將考核結果做為公務員崗位設置、晉升等環節的參考，達到更好地發揮公務員心理素質能力在工作中的積極作用。

參考文獻：

［1］崔會玲，劉立惠.公務員心理困境產生的原因分析.云南行政學院學報，2005，(2).

［2］公務員“壓力管理”問題需引起重視.中國城市報導，2005，(5).

［3］孫析瑛.公共部門人力資源開發與管理.中國人民大學出版社，2004，(3).

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一、構建完善的心理教育制度機制，實現制度化引導

合理的制度是搞好后勤工作人員心理素質教育工作的前提，高校應積極構建后勤工作人員的心理素質教育研究組，通過對全體工作人員的工作思想、心理承受能力等進行全面的調查與總結，制定出切實可行的制度規范以強制性的方式保證心理素質教育工作的順利開展。高校通過對工作人員的心理健康程度進行詳細的觀察，才能根據每位員工的具體情況制定更有針對性的教育引導方法。例如，針對年輕人的心里不平衡，教育中在結合相關心理疏導基礎上列舉出在后勤工作崗位上取得突出業績的模范實例，以為其提供效仿的對象，從而促使年輕職工全身心的投入到后勤工作中去。

二、開展素質拓展活動，強調活動中的心理素質教育作用

高校的素質拓展活動是與相關培訓機構聯合開展的活動，主要是通過有針對性的訓練提高被培訓者的相關能力與素質，對后勤工作人員的素質拓展訓練，可以結合工作人員的年齡結構等進行不同形式的拓展活動，在拓展培訓過程中盡量實行小組活動，培養工作人員的合作精神，因后勤工作是為整個學校的發展提供后勤服務保障，工作人員要設身處地的處理好其與教育一線員工的工作協調關系，以確保高校整個工作順利開展。對高校后勤工作人員進行小組式的素質拓展是建立在“尺有所短，寸有所長”的觀點的基礎上的，通過鍛煉，工作人員會充分意識到自己所處工作崗位的重要性，同時也學會換位思考了解一線教育工作者的困難和需求，從而使其逐漸喜歡上自己的后勤工作并愿意將更多的精力投入到工作中去。素質拓展活動是一個涵蓋面較廣的培訓活動，在對后勤工作人員進行培訓時也可以通過開展心理健康講壇等活動，消除自身不健康的思想或心理。

三、堅持人本教育，使后勤人員消除亞健康心理

“以人為本”是新時期各行業發展過程中必須遵守的準則，高校后勤工作社會化改革過程中更應強化人本觀念的實際實施貫徹落實程度，要充分尊重工作人員的工作、以平等的身份與其進行交流與工作合作，只有后勤工作人員充分感覺到自己受到平等的待遇、甚至是尊重，其才會真正以“主人翁”的身份投入到工作中去。很多后勤工作人員產生“伺候人”、“不平等”等亞健康心理在某種程度上講是由于其不是一線教師，很多時候會受到一線教師的冷淡所致，因而高校要積極動員所有的工作人員，將“以人為本”的理念作為高校教職員工必須遵守的工作理念，促其尊重不同崗位每個人的具體工作。以人本理念進行心理素質教育使后勤工作人員充分意識到自己工作的重要性是強化心理素質教育工作的有效方式。

四、建立后勤激勵機制，進一步強化后勤工作的重要性

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【關鍵詞】旅游地；旅游從業人員；素質

2011年桂林旅游同比增長率達到了29.69%，2012年也達到了旅游收入同比增長29.7%的高增長速度。2012年桂林旅游直接就業人數達到了20萬左右，同時間接帶動的就業人數更多。旅游的增長對于旅游地發展是優勢信號，但與此同時各旅游地旅游從業人員在工作過程中關于素質問題體現的外部性，這在一定程度上影響旅游地的發展并對于旅游地的信息傳播造重大的負面影響。在旅游地競爭激勵的前提下，旅游產品的競爭，旅游地從業人員服務的競爭，旅游地管理的競爭都將成為未來旅游地全面民展，提升競爭力的有利方式及工具，在未來必將發揮其決定性的作用。

一、旅游從業人具備的素質

1.職業品德及服務意識

旅游服務提供是一項以人為本的綜合提供過程，這就要求服務從業人員要具備基本的社會道德意識及職業道意識。要求從業人員要遵守普遍的道德準則，在工作過程中遵守基本的工作道要求，要求服務提供過程中具備誠實守信，踏實肯干，團結協作等高尚的職業道情操。同時，做為服務行業的從業人員服務意識的培養是一個重要的素質培養組成成分。服務意識能夠指導工作人員提升工作的主動性、熱情性及服務的全面性。

2.心理素質

心理素質，是指人的心理對于外界環境的適應能力、反映能力和創造能力等，是一個人精神狀態的總和。它包括心理的穩定性、心理的相容性、心理的創造性和心理的時效性等。心理素質及身體素質是工作的基本素質，能夠直接影響人的工作能力及工作過程中的適應及應變能力。優良的心理素質會使旅游從業人員具備自我評估能力，具務較強的自我分析問題及自我調的能力，同時優良的心理素質能夠自我培養自信心及責任感，提升挫折耐受力。

3.認知能力及操作能力

認知能力指人們的記憶力、觀察力、注意力、想象力及思維能力的判斷及信息自我處理等方面的能力，這是旅游從業獲得基本專業知識和技能的基礎能力。旅游從業人員通過認知能力獲得專業文化知識，獲得人文、管理、經濟、法律、心理學等多方面的全面應用文化知識及技能，為工作積累深厚的文化素養。另外在實踐工作過程中，認知能力能夠使個體完成工作經驗的積累，工作任務的執行，并且要求完成特定工作環境下的特定需求，以多樣化的能力來完成消費者的多種需求。

4.人際溝通能力

人際溝通能力是人們在社會交往活動中表現出來的一系列能力的綜合。在旅游從業過程中，人際溝通能力表現出組織協調、交際合作、傳播信息，接收信息及應變能力等各方面的能力。溝通是服務行業工作的重點。

5、創新能力

創新能力是當前發展中最需要的一種能力及素質。創新能力的培養及提高能夠對于旅游產品的開發，旅游營銷策略的制定及綜合應用，專業技術及科技技能的創新使用等方面起到重要的發展及引導作用。創新能力的培養能夠使人們發揮其潛能，在工作和學習過程中發揮其主觀能動性及創造性，對于職業生涯的發展及行業的競爭都起到了決定性作用。

二、桂林旅游從業人員的素質分析

1.服務意識較強，職業道德感弱化

作為我國重要的旅游目的地，多年來，桂林旅游從產品、管理到從業人員開發方面都做了大量工作。但在旅游工作量較多，經濟利益及我國旅游行業經營特色性的總體發展過程，桂林旅游從業人員對于服務過程中的服務意識及規范性較強，對于基礎服務及消費者服務感知方面重視度較高，能夠提供多樣化，個性化服務。但在利益驅使下，部分旅游從業人員特別是導游人對于新產品及新線路的開發及旅游商品的推薦方面目的性較強，這也是當前我國旅游業存在的一個較大的問題，也是消費者對于旅游對產生不滿意的主導因素。

2.旅游從業人員的身體及心理素質有待加強

身體素質是旅游服務提供的有利保障條件，心理素質是針對不同的旅游消費者及旅游現象處理的重要素質指標。服務行業的應變性及更新性較強，這給旅游地從業人員造成了巨大的壓力，多年的旅游從業工作，使一部分旅游者的身體出現的承受度及耐受力下降的問題，造成行業人才流動性較大，行業中青年人數較多。有經驗的從業人員從基層轉為管理層，還有更換行業的人才大量存在，對于旅游地的發展是一個預警。

3.工作有效性較強，創新性不足

桂林旅游建設及發展歷史悠久，對于旅游工作的總結及有效的實踐應用，形成了一個體系，包括導游人員的使用及管理，旅游資源的開發及管理，旅行社的建設及發展，行政政策的支持及引導等多方面都存在著有效的方法及方式。但在旅游地競爭較為激烈的當代，旅游從業人員工作過程中表現出的程序化、系統化、模塊化特性是容易被學習的經驗，在競爭中的優勢則不明顯。只有激發旅游從業人員的主觀能動性及個人創新能力，才能使旅游地人才素質獲得提升，這也將成為旅游從業人員素質培養的重要組成部分。

三、提升旅游從業人員素質的策略

1.加強基礎專業教學，重視旅游人才培養

旅游從業人才的培養應該從高校教學作為第一的基礎部分。在高等教學人才培養方案及教學執行過程中，要著重考慮教育教學改革的要求及旅游行業當前發展過程人人才素質需要的實踐情況，進行教學設置，使教學過程按照：教學目標，能力結構，課程體系，教學方式方法進行全面的教學設制。在教學過程中體現應用性，體現變化性及創新性。加大實踐及實訓課程力度，引用國內外成功案例進行引導性教學，使旅游專業人才在高校學習過程中，實現專業知識及技能的文化學習，同時也實現在高校學習過程中的實踐技能學習。為將來的實際工作積累經驗。

2.開展旅游從業人員的培訓

從旅游從業人員素質現狀入手，分類制定在職人員定期培訓辦法，有針對性地對于桂林市各級、各類旅游人才進行培訓工作。加強職業培訓引導，利用當前職業教育發展，整合利用現有各類職業教育培訓資源，依托大型旅游骨干企業、重點職業院校和培訓機構，建立旅游高技能人才培養基地和公共實訓基地。支持發展各類專業化培訓機構。建立健全旅游從業人員長效培訓管理體制，加強旅游從業人員業務培訓和素質培養，從源頭上提升旅游從業人員的服務意識和服務水平。并對組織對旅游企業全部中高級管理人員和導游人員的分級分類培訓。探索將參加培訓課時納入旅游行業各類職業資格認證體系。建立健全旅游從業人員長效培訓管理體制，加強旅游從業人員業務培訓和素質培養，從源頭上提升旅游從業人員的服務意識和服務水平。

3.大力培養旅游從業人員的創新能力

美國勞工部對青年提出了5個方面的要求：（1）能夠確定、組織、規劃和分配資源。（2）能夠正確處理人際關系，善于協商和為他人服務。（3）善于獲取、評價、處理和組織交流信息。（4）有系統觀念和能力，善于理解、監督、改進、設計系統。（5）能夠運用多種技術進行工作。在旅游工作提供過程中應該有針對性的對旅游工作過程進行創新分析及研究，開發旅游提供過程的創造性。在旅游從業過程中創新性的換位思考，站在消費者的角度思考工作內容更能夠提高服務質量。通過創新的技術應用能夠提高服務的效率，旅游管理過程中創新的人才使用計劃，人才管理計劃能夠有效的保持人才使用率，并有效控制人才流動。創新的營銷方式的應用，能夠提高旅游產品的競爭等等，旅游地旅游工作是一個系統的綜合的工作，創新素質的提升是旅游業各人才素質培養的核心優勢。

參考文獻

[1]惠頓 卡梅倫，《管理技能開發》[M]，清華大學出版社，2011.2

[2]吳葵，論旅游企業人才素質[J]，湖南經濟管理干部學院學報，2005.7

篇10

拓展的源有一個故事，在二戰時，大西洋上有很多船只由于受到攻擊而沉沒，大批船員落水，絕大多數的船員不幸犧牲了，但仍有極少數的人在經歷了長時間的磨難后終于得以生還。當人們在了解了這些生還下來的人的情況后，發現這些生還下來的人不是人們想象的那樣都是些身體強壯的小伙子，而大多數是些年老體弱的人。經過一段時間的調查研究，專家們發現這些人之所以能活下來，關鍵在于這些人有良好的心理素質。當他們遇到災難的時候，首先想到的是：我一定要活下去，有一種強烈的求生欲望。

當時德國人庫爾特漢恩提議，利用一些自然條件和人工設施，讓那些年輕的海員以訓練和提高他們的心理素質。 二戰以后，在英國出現了一種管理培訓，這種訓練利用戶外活動的形式，模擬真實管理情境，對管理者和企業家進行心理和管理的培訓。由于拓展訓練新穎的培訓形式和良好的培訓效果，很快就風靡了整個歐洲的教育培訓領域并在其后的半個世紀中發展到全世界。

（來源：文章屋網 ）