導語：如何才能寫好一篇物業服務知識培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

……..一、轉變觀念，調整結構，發揮資源優勢

……..隨著我國經濟建設的突飛猛進，各行業都加快了經濟結構調整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉變觀念，解放思想，同心協力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發展的需要，我們調整科室結構，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創造了條件。另外，我們還認真分析了學校現有教育資源的優勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業、下崗、息工培訓基地放在了我校，學校現有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業務處和分局職教中心，聯系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規培訓的優勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經過積極的籌備，我校的短訓班連續不斷地辦了起來，包括財務人員繼續教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹的求實作風，過硬的師資隊伍，良好的育人環境，周到的后勤服務，靠質量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數約400人，學校始終保持在800人左右的規模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養急需的技術工人。學校的培訓對象發生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環境育人”的傳統，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結合學員特點，分階段分層次進行職業道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規等專題講座，同時，在學員中開展經常性的健康有益的活動，發揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業教育相結合，長學班與短訓班相結合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯合開辦鐵路運輸、接觸網等大專課程，招收寶雞鐵路地區的鐵路職工參加專科學習。這幾年來，學習的人數不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現場辦學，創出了一條富有特色的辦學新路，深受現場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結合學員現場的實際需要，刪繁就簡，調整課程內容，增加現場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發，我校還主編了《接觸網結構與計算》、《電氣化鐵道供電系統》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結合學校實際編輯了《接觸網工專業模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質量

……..辦學質量又決定于教師的師德和整體素質的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結合鐵路企業內部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現場調研、學習作為專業課的一個重點，采取定時間、定目標、定內容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網五個專業的教師下現場“充電”，更新知識體系，了解現場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面。縮短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真備課，從理論與實踐的結合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節課的質量和效果。

……..四、改善環境，加大投資，搞好基地建設

……..緊貼企業內部，主動適應市場，為學員創造良好的學習環境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環境始終保持清潔衛生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵。活動場地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。

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……..一、轉變觀念，調整結構，發揮資源優勢

……..隨著我國經濟建設的突飛猛進，各行業都加快了經濟結構調整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉變觀念，解放思想，同心協力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發展的需要，我們調整科室結構，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創造了條件。另外，我們還認真分析了學校現有教育資源的優勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業、下崗、息工培訓基地放在了我校，學校現有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業務處和分局職教中心，聯系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規培訓的優勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經過積極的籌備，我校的短訓班連續不斷地辦了起來，包括財務人員繼續教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹的求實作風，過硬的師資隊伍，良好的育人環境，周到的后勤服務，靠質量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數約400人，學校始終保持在800人左右的規模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養急需的技術工人。學校的培訓對象發生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環境育人”的傳統，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結合學員特點，分階段分層次進行職業道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規等專題講座，同時，在學員中開展經常性的健康有益的活動，發揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業教育相結合，長學班與短訓班相結合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯合開辦鐵路運輸、接觸網等大專課程，招收寶雞鐵路地區的鐵路職工參加專科學習。這幾年來，學習的人數不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現場辦學，創出了一條富有特色的辦學新路，深受現場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結合學員現場的實際需要，刪繁就簡，調整課程內容，增加現場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發，我校還主編了《接觸網結構與計算》、《電氣化鐵道供電系統》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結合學校實際編輯了《接觸網工專業模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。版權所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質量

……..辦學質量又決定于教師的師德和整體素質的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結合鐵路企業內部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現場調研、學習作為專業課的一個重點，采取定時間、定目標、定內容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網五個專業的教師下現場“充電”，更新知識體系，了解現場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面。縮短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真備課，從理論與實踐的結合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節課的質量和效果。

……..四、改善環境，加大投資，搞好基地建設

……..緊貼企業內部，主動適應市場，為學員創造良好的學習環境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環境始終保持清潔衛生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵。活動場地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。

篇3

礪工坊的培訓具有以下幾個特點：一是變通，培訓不能搞一刀切。隨著企業的發展，物業項目現場服務人員結構越來越復雜。以項目經理為例，他們來自不同的企業，從不同的崗位提拔上來，其中包括有經驗的老項目經理和新人，因此大一統的培訓已經不適合企業的現狀，不能支撐公司的發展。就物業管理行業而言，理論與實戰都不可缺少，組織培訓耗時耗力，效果卻越來越差。每個員工需要學習的知識，鍛煉的能力都有差異，一刀切、大鍋飯式的培訓已經被我們企業淘汰，因此，礪工坊——實戰型物管在線學習平臺就是在這種背景下誕生了。二是顛覆，培訓從自我認識開始。每位培訓學員都有自己的賬戶，不同賬戶中培訓實施計劃是完全不同的。在線學習平臺可以根據崗位職責、專業能力、從業經驗來設置不同學員的必修與選修課程。采用分層分崗、按需培訓的原則，定制崗位學習計劃，每堂課程都有課前專業知識點的問答評估、課程學習中的互動推進和課后學習知識點的測評，讓員工知道自己的專業水平，欠缺的知識點以及課程學習成果，以便進行更有針對性的指導提升。三是建模，分層分崗按需培訓。

礪工坊采用“人才階梯式培養”模式，結合培訓理論APP模型將員工的崗位績效提升歸于專業知識、實戰技能與職業心態三大類。結合崗位模型的學習，礪工坊為每個學員都設置的職業發展路徑，有專業類和管理類兩大職業晉升通道。通過清晰的成長路徑，激發學員的積極性，讓職業發展更有生命力。四是精準，培訓內容有的放矢。從崗位培訓到個人綜合能力的培養，礪工坊在線學習平臺結合物業服務的實戰經驗，從基礎的《物業管理方法》、《物業計劃管理》、《物業服務質量控制》到實戰指導類的《物業設備設施運行管理》、《室外公共場所保潔方法》還有涉及團隊管理和個人綜合素質提升的公共課程，非常豐富。考慮到每個企業文化，企業標準的差異，平臺可以將企業的知識積累起來，通過互動分享、在線問答的形式，將沉淀在平臺上的常見問題、成功經驗轉化成企業課件，實時更新學習教材，讓學員結合崗位模型的學習，礪工坊為每個學員都設置的職業發展路徑，有專業類和管理類兩大職業晉升通道。通過清晰的成長路徑，激發學員的積極性，讓職業發展更有生命力。四是精準，培訓內容有的放矢。從崗位培訓到個人綜合能力的培養，礪工坊在線學習平臺結合物業服務的實戰經驗，從基礎的《物業管理方法》、《物業計劃管理》、《物業服務質量控制》到實戰指導類的《物業設備設施運行管理》、《室外公共場所保潔方法》還有涉及團隊管理和個人綜合素質提升的公共課程，非常豐富。考慮到每個企業文化，企業標準的差異，平臺可以將企業的知識積累起來，通過互動分享、在線問答的形式，將沉淀在平臺上的常見問題、成功經驗轉化成企業課件，實時更新學習教材，讓學員得到更貼近工作，更全面，更系統的學習。量體裁衣，才真正能幫助員工成長。五是實戰，隨時隨地互動學習。

社區化、碎片式學習將成為未來學習的發展趨勢，通過在線培訓平臺可以隨時隨地用電腦或智能手機進行在線學習與知識查詢。例如保潔人員可以在工作中查詢《不同材質的清潔方法》、《室外公共場所保潔方法》以指導工作中遇到的問題，尤其對新人，更容易上手。對于工程、秩序、客服等不同崗位的知識，都會有專家在線問題，及時回答學員，切實解決工作中的難題。礪工坊推廣現狀成立之初，我們走訪了全國各大城市的40余家一、二級物業服務企業，進行了科學周密的市場調查，到現在，礪工坊在華北北京、華東上海、華中武漢、華西重慶、華南深圳等全國五大區域城市成立了分支機構，建立了幾十人的市場推廣團隊，通過近一年來與全國物業管理行業內數百家物業服務企業的溝通和交流，礪工坊在線學習平臺的學習模式和辦學理念，已經得到眾多行業企業的認可和支持。其中長城物業集團和首開實業集團更是與礪工坊結成戰略合作伙伴，成為礪工坊平臺的使用者和行業培訓課件的分享者。

長城物業集團職業發展中心總經理王總在談到與礪工坊的合作時說：“在線學習平臺可以實現線上線下培訓相結合，培訓體系與系統管理相結合，成本投入較少，并且網絡在線培訓不受時間、空間的限制，我覺得挺好。”深圳南山科技園片區一家一級物業服務企業總經理說：“原來的新員工培訓一直是個頭疼的問題，時間把握不好，費神費力效果還差，員工的流動性太大，真是不好把握。有了礪工坊在線學習平臺，時時在線學習，規定時間內考試，既有效又省力，對于物業服務企業的基層培訓工作可以說是雪中送炭。”

單位：深圳市礪工坊文化發展有限公司

篇4

【關鍵詞】物業管理;企業;員工;培訓

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被稱為朝陽產業的物業管理行業,經過20多年的發展,已發展到近3萬企業、300余萬從業人員的規模,顯現出越來越強的生機。

然而,在很多人看來,物業管理是一個低技術、勞動密集型行業,其日常工作就是簡單的維修、清潔、綠化和保安,基本不需要高素質的管理人才。也正是受此影響,許多小區物業的工作人員普遍學歷低、年紀大、缺少服務創新意識。為適應市場經濟發展的需要,物業服務企業員工培訓工作已顯得十分重要。

1 培訓的目的和意義

1.1 員工培訓是物業服務企業參與市場競爭的需要。

物業服務企業的競爭,歸根到底是人才的競爭。而員工是物業公司品牌文化的生動延伸,他們把價值帶入工作中并將它們直接傳遞給業主,因此,從這個角度說,員工是第一位的,公司對員工的方式會影響到員工對待業主的方式。

物業服務企業除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質,使其成為滿足企業需要的人才。

1.2 員工培訓是物業服務企業管理者激勵員工的方法。

當今社會,學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段,幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望,物業服務企業員工同樣希望通過學習培訓提高技能與競爭力。

物業服務企業內濃郁的學習氛圍,以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

1.3 員工培訓是物業服務企業經營管理現代化的基礎。

用發展的眼光來看,物業管理是一門需要培育的專業,需要高學歷、高素質的人才,需要網絡等先進工具,也需要現代化的企業管理。熟悉社會經濟的基本法律法規和政策,掌握現代化的信息收集技術,能及時把握市場動態,熟悉各行業基本辦事流程及日常設施維修養護技能的物業管理專業人才,既能為房地產商、物業管理商服務,也能為特定單位的后勤管理部門效力。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業,需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此,員工培訓是實現物業服務企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。

2 培訓的內容

物業管理工作涉及內容較多,培訓工作相對復雜,但總的來說,培訓可包括四個方面的內容。

2.1 企業相關知識的培訓。

進行管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系等知識培訓。

2.2 物業管理工作基礎知識的培訓。

物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

2.3 物業管理相關法規的培訓。

建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規,物業管理相關法規。

2.4 物業管理從業人員專項技能培訓。

入伙程序與規范,保潔標準與用品的使用,秩序維護、車輛管理、消防救助基本知識,綠化消殺的注意事項,服務禮儀與服務心理等內容。

3 培訓的類型與方式

3.1 物業管理從業人員培訓按照階段劃分,一般有三種類型:崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓。

3.1.1 崗前培訓目的是為新聘員工提供基本的任職知識和技能而進行的培訓,通過培訓認定其上崗資格。培訓內容有公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。

3.1.2 在崗培訓,為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

3.1.3 轉崗培訓,為在職人員崗位輪換之前進行的培訓,目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。

3.2 根據培訓內容以及培訓對象的不同,可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、管理游戲法、觀摩范例法。

3.2.1 講授法。

講授法是最常用的一種教學方法,通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多,可同時面對多名學員,一次教學可讓很多學員同時受益。

3.2.2 學徒制。

學徒制的特點是由一名經驗豐富的老師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戲法。

這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論,在辯論中提高認識。

3.2.4 觀摩范例法。

通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息,讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。

4 培訓工作的實施

4.1 培訓準備。

在編制培訓計劃之前,首先要對企業的培訓需求進行全面的分析,培訓需求分析主要包括三個方面的內容: ①組織分析,結合企業的年度經營管理發展計劃,分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。②任務分析,依據企業的工作內容,分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。③個人分析,依據企業的人力資源現狀,分析哪些人需要培訓,培訓的具體內容是什么。

4.2 培訓計劃。

培訓計劃是為了規定培訓工作的目標,制定整體規劃以實現這些目標;以及將培訓計劃逐層展開,以便協調和將各種活動一體化。

為保證培訓工作按時、按質地實施,培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制等方面的內容。

4.3 培訓執行與控制。

培訓計劃制定后,公司人力資源管理部門應及時組織實施。而培訓控制的目的就是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。

5 結語

綜上所述,物業服務企業合理安排員工培訓掌握正確培訓方法,對企業發展有著至關重要的作用,正如“現代人事管理之父”羅伯特•歐文曾說過:“把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。”

參考文獻

[1]蘇寶煒,李薇薇.物業服務企業新員工入職培訓的有效實施.現代物業,2008/12

篇5

關鍵詞：物業管理；企業；內功

物業服務管理是社會經濟發展到一定時期的產物，是滿足人們對物質和精神文化需求的創造性勞動，是一項持續時間長，涉及主體多、法律關系復雜的具有綜合性、法規性、服務性、文化性的服務工作。隨著物業管理行業的發展，物業管理服務已從先前單一的設備、公共設施養護和保安、清潔等基本功能的執行者，成為了先進住宅文化的倡導者，優美生活環境的營造者，功能服務的維護者，生活信息及社區文化的傳播者。而這些對物業管理企業的服務管理水平和綜合實力提出了更高的要求，也對物業管理從業人員的綜合素質、服務技能提出了更高的要求。

一、物業管理企業要把服務工作做實、做細

隨著國務院《物業管理條例》的頒布實施，物業管理行業有了行業規范和服務標準，廣大業主也有了參與物業管理的準則和依據。隨著人們生活水平的提高和和諧社會的深入發展，廣大業主對物業管理企業的服務管理要求越來越高，對物業服務的品質越來越重視，對自身合法權益的保護意識越來越強，作為物業管理企業應該以《物業管理條例》為指針，以標準為規范，在物業管理服務中以更新的服務管理理念、創新的物業管理模式、細致規范的物業服務標準和工作流程認真、細致地做好物業服務管理工作，在做實、做細上下功夫，把精細化管理作為物業服務的重點，切實提高物業管理企業的綜合服務素質和技能，努力深化和擴展物業管理服務的內涵，不斷滿足廣大業主的需求。

1.要確立為廣大業主服務，讓業主滿意的理念，培養一支懂經營、會管理、熱愛物業管理事業，，具有物業管理的專業技能、能夠全心全意為廣大業主服務、兢兢業業、勇于奉獻的員工隊伍；

2.要有一套科學合理、切合實際、具有企業特色的服務標準和規范；

3.要有完備的服務管理考核體系和獎懲制度，要根據《物業管理條例》和標準制訂每個崗位的服務標準，工作程序、考核辦法、獎勤罰懶、獎優罰劣，調動全體員工的積極性；

4.要有完備的服務質量監督考核體系，確保服務標準、工作程序和考核辦法能夠得到不折不扣的執行；

5.要建立服務質量投訴處理機制，利用服務熱線、舉報電話、總經理信箱、調查問卷等形式及時收集廣大業主的批評意見和建議，及時化解矛盾，處理業主投訴要做到件件有落實、事事有跟蹤；

6.要根據所管物業的類型和特點，積極開展有針對的特約服務和中介服務，使房屋二次交易、出租、家政服務、代辦服務等項目能夠滿足業主個性化需求，還應針對老年人養老、適齡學生假期等特殊需求開展針對，使老年人老有所養、老有所樂，適齡學生假期有人管理，能夠參與適合學生的各項活動，促進小區和諧；

7.要在小區精神文明建設上下功夫，開展豐富多彩的社區文化活動，讓法律、科技、文化、藝術進社區，使社區文化活動有計劃、有目標、制度化、經常化。

綜上所述，物業管理企業的生命在于服務，物業管理企業的品質體現在服務，物業管理企業的根本在于滿足廣大業主的物質文化和精神需求，要做好物業服務管理服務工作，除了物業管理企業開拓進、大膽創新，不斷提高服務質量和服務水平，還需要廣大業主的共同參與和理解，支持和關心，只有物業管理企業和廣大業主同心同德、共同努力，才能使物業管理服務滿足廣大業主的需求。

二、物業管理企業要重視員工培訓

物業管理企業除了在服務工作上要做到實、細之外，還要重視員工的培訓工作，通過培訓來提高員工的素質。例如，筆者所在公司面對行業迅速發展和激烈競爭，始終把員工培訓作為一項重要工作，長抓不懈，除了每年派員工參加全國、省、市有關專業培訓外，把崗位培訓、在職培訓、技術練兵作為經常性工作來長期堅持之外，公司還做到培訓工作有計劃、有目標、注重落實、目的明確。

1.在培訓的內容上，公司把理論培訓與實務培訓相結合，除了專業知識培訓外，針對一些在服務管理工作中經常碰到的問題和典型實例，還經常組織員工探討講評，提高員工分析問題、判斷問題、解決問題的能力。公司還結合一些科研項目的具體情況，組織員工調查研究，了解不同層次業主群體的服務需求，探索切合實際的服務管理模式，使員工服務管理工作更能切合實際；

2.在培訓的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互幫互學和請專家學者講學，到沿海和發達省區學習、觀摩等多種形式，確保培訓效果。通過學習和培訓，公司全面強化了對員工的理念更新、知識教育、技能鍛煉，使全體員工不斷豐富專業知識。提高綜合素質，提升服務技能。

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近年來,隨著經濟的迅速發展,物業管理作為城市管理的一種新形式和市場經濟的新興服務產業,在我國沿海和經濟發達的地區獲得較快的發展,而在一些中小城市和經濟不發達的地區發展相對緩慢,但是即使是發達地區的物業管理同發達國家的物業管理相比較,仍存在一些問題。

(一)沒有準確把握物業自身定位,服務意識亟待提高

物業管理的核心是在尊重業主需求的前提下,簽訂雙方都能接受的按質論價、質價相符的服務合同。但相當一部分物業服務企業至今仍然以管理者自居,沒有準確把握服務業主的自身定位,使得物業管理的服務特征被淡化。首先,表現為服務質量不高。除了前述主觀上的原因,在客觀上,過低的收費標準造成了服務質量降低、收費率下降的惡性循環,加之從業人員素質不齊、待遇低,影響了服務質量。其次,一些企業經營不規范,經營管理意識不強,不少物業服務企業只注重單一的管理,而服務意識、經營意識十分淡薄。企業沒有擺正物業服務企業、開發商與業主之間的關系,互相推諉責任,管理與服務的概念不清,角色定位出現混淆。

(二)規范有效的物業管理運行機制尚未完全建立,相關配套政策滯后

我國現有物業服務企業兩萬多家,其中大多數是開發商自己成立的物業公司或從原房管所(處)轉變而來,管理水平參差不齊。真正按照現代企業制度,按照物業管理專業化、市場化要求建立的企業不到總數的10%。物業管理是一項復雜的系統工程,貫穿于房地產項目立項、規劃、建設、驗收、管理等各個環節,時間跨度大,涉及部門多,目前存在各部門單位之間配合銜接不到位的情況。首先,物業管理在早期介入、前期管理、招投標、承接驗收等方面都沒有建立規范有效的運行機制,導致了開發企業與物業企業責任不清,增加了物業管理糾紛。其次,物業管理配套法律法規不健全,地方性、針對性的物業管理政策出臺不及時,導致業主與物業服務企業之間責、權、利不清,處理糾紛缺乏明確的法律依據。我國的房地產市場近年來發展較快,《物業管理條例》已經頒布實施5年,但是與物業管理相配套的其他方面的法律法規,特別是在中小城市與本地實際相結合的地方性、針對性的法律法規尚未建立健全,地方性法規建設滯后,影響物業管理行業規范化。

(三)物業管理隊伍素質偏低,人才短缺

物業管理是新興的行業,人才儲備基礎薄弱。目前,行業隊伍總體素質偏低,人才短缺,從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展,尤其是稱職的職業經理人匱缺,目前,在中小城市相當數量的物業服務企業的人員在專業結構、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。非專業人員做物業管理成為一些地區物業管理行業普遍存在的奇怪現象之一。物業管理作為專業化的管理,需要各類高素質的管理人才。但由于我國物業管理專業教育起步晚,培養的人才有限,加之尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范,在職專業物業管理人員的培訓不足和各種上崗專業培訓流于形式、監管不足,更加之觀念上認為物業管理毋需高素質人員的誤區等,使得我國物業管理行業從業人員整體素質偏低,制約了行業的良性發展,影響行業地位的提高。

(四)物業管理規模效益差,難以更好的生存發展

物業管理是風險小、利潤低的行業。目前物業服務企業普遍存在著管理規模偏小,規模效益差,難以發揮群體功能和綜合實力,再有在物業收費定價方面,政府主要考慮的是社會穩定和現階段人民群眾的經濟承受能力,核定的收費價格往往低于物業企業市場運作的成本,造成大部分物業企業長期入不敷出,甚至虧損嚴重等問題。例如很多物業服務企業僅管理一、兩個物業項目,而專家認為,管理規模達100萬平方米以上才能產生最佳效益。由于管理規模小,經濟效益差,這個行業在整體上還是步履艱難。如何對物業經濟進行有效的管理,既提高服務質量,又解決自身生存問題,是物業服務企業不得不花氣力研究的課題。這一問題已成為制約物業服務企業發展的難點問題。

二、物業管理行業的發展對策

(一)準確把握行業定位,為物業健康發展奠定基礎

物業服務企業與建設單位和業主是平等的民事主體,是基于物業服務合同形成的服務和被服務的關系,《物業管理條例》這一基本指導思想,是我們物業管理行業準確定位的法律依據。根據《物權法》的有關規定,在國務院新修改的自2007年10月1日起施行的《物業管理條例》中,將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”,物業管理成為與人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業。在物業管理活動中,物業服務企業既不是建設單位的隸屬和依附,也不是業主的“仆人”或凌駕于業主之上的“管理者”,只有擺正位置,通過平等協商的方式確立與建設單位和業主的關系,才能保證在實際工作中減少不必要的矛盾和糾紛。物業管理涉及到方方面面,有各種各樣的矛盾和關系需要協調和處理,當前,在物業管理服務中,要正確處理好如下幾方面關系:一是物業服務企業與業主之間的關系;二是物業服務企業與物業主管部門之間的關系;三是物業市場和房地產市場之間的關系;四是物業管理與社區建設之間的關系。

(二)建立適宜物業服務企業發展的新型有效的運行機制

完善物業管理運行機制,建立社會化、專業化、市場化的物業管理運行機制,主要采取如下措施:實行早期介入,推行招投標制度,建立和完善物業管理市場的競爭機制,有效的遏制建管壟斷的局面。隨著房地產業競爭日趨激烈,社會的專業分工越來越細,地產商和物業服務企業強強聯合的局面正在被人民群眾接受,這樣既促進了地產商的房屋銷售,又為規范化、專業化、信譽好的物業企業提供了良好的發展機會。《物業管理條例》三十二條規定“國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度”。物業行業資質管理的準入制度,也將為規范物業市場起到積極的促進作用。物業管理在經濟發達國家和地區是市場經濟的產物,競爭是物業管理得以生存和發展的活力所在。政府及行業主管部門要引進物業管理競爭機制,要勇于把符合招標條件的物業項目拿出來,推向市場實行公開、公平的競爭,加速物業市場的培育和發展。要加快制定物業管理行業競爭規則,實現物業管理競爭的有序化、規范化。由政府加大監管力度,推行物業管理的市場化進度,實施招投標,由業主來選擇信得過、能夠提供質價相符的服務的物業企業,通過優勝劣汰來提高行業的整體水平。

(三)加快人才培養,為物業管理發展提供人才資源

《物業管理條例》第三十三條規定“從事物業管理的人員應當按照國家有關規定,取得職業資格證書”。發達、完善的物業管理,離不開高素質的物業管理專業人才,他們不僅要有較高的思想素質,而且要掌握現代物業管理理論和技能,并能將其運用于實際。培養物業管理人才的關鍵,在于提高物業管理人員的素質。一是要加強思想建設,提高物業管理人員的道德素質。二是要加強培訓,提高物業管理人員的專業技術素質,加速對物業服務企業經理、部門經理、管理員崗位培訓。在提高員工專業技能方面應重點做好以下幾方面工作:第一,做好人力資源管理,提高員工的專業技能,提高管理服務水平;第二,制定計劃,分期分批對各類人員進行崗前培訓,經考試合格后持證上崗;第三,實行競爭上崗,樹立崗位就是報酬的觀念;第四,多渠道吸納有經驗的專業人才,與本地實際相結合,優勢互補,全面提高從業人員素質。

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關鍵詞：物業服務企業，消防管理，舉措

“物業”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內地，其含義為財產、資產、地產、房地產、產業等。該詞自20世紀80年代引入國內，現已形成了一個完整的概念，即：物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座大廈也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。物業含有多種業態如：辦公樓宇、商業大廈、住宅小區、別墅、工業園區、酒店、廠房倉庫等多種物業形式。

物業管理對于改善人居環境質量，提高城市管理水平，維護社區和諧穩定起到積極的作用。建筑消防安全作為不動產的一項保全內容，當然成為物業管理中的重要內容。《中華人民共和消防法》第十二條第二款規定：物業服務企業應當對管理區內的公用設施進行維護管理，提供消防安全防范服務。但是，當前，囿于物業服務企業觀念、能力、人員、經費等原因，物業企業在履行消防管理職責方面還存在“邊緣化”問題，沒有真正發揮其應用的作用，值得進一步探討原因和提出改進方法。

一、當前物業消防安全管理中存在的問題

（一）消防管理經費的不落實，造成物業管理及消防管理不落實。消防安全管理經費涉及消防設施設備的維護保養和日常消防安全管理費，管理經費主要來自兩個渠道：一是開發商提供的一定比例的物業管理維修資金，二是物業管理公司向業主或物業使用者收取的物業管理費。但有些開發商提供的物業管理維修資金沒有法定主管部門監督提留，全部由業主和用戶來承擔，這樣就造成物業管理收取費用過高，維修資金難以落實的問題；而物業管理公司與業主之間僅靠契約，物業管理資金使用、管理的不規范，使繳納者產生誤解，因而消防管理費用難以收取。

（二）物業管理的職業隊伍未形成，消防管理不規范。物業管理作為城市社區管理中一個重要的基層管理體系，在我國起步較晚，目前物業管理的職業隊伍尚未形成，作為專業技術性較強的消防安全管理人員更是嚴重缺乏，面對物業管理中設置的現代消防設施，物業管理人員往往知之甚少。

（三）物業消防安全管理責任不明，物業與業主矛盾多。物業管理是建立在契約之上的民事商務行為，它涉及許多行業和廣泛的經營管理內容。物業消防安全管理涉及到消防設施維護等有形管理和物業區用戶日常消防管理等無形管理，而物業服務企業應當履行的工作范圍和法律責任往往界定不明，致使物業消防安全管理中產生大量矛盾糾紛。

（四）開發商建管脫節，留下火災隱患。目前一些房地產開發建設與物業管理存在明顯的脫節，開發商未從物業的生產、流通與消費的全過程出發來設計、施工和監督。這種建與用、建與管脫節的現象，造成物業投入使用和消費過程中建筑消防安全分區、分隔、疏散不合理，消防設施設備不齊全不配套，留下先天隱患。

二、物業消防安全管理的必要性

現代物業的規模大、配套設施設備功能齊全管理不善，這些設置就會形同虛設，不斷出現的火災案例在警示我們，物業消防管理不可或缺，必須規范不斷加強。當前，大型商業樓宇和住宅區如雨后春筍，出現了一個住宅區、一幢大廈的物業產權多元化且多家占有使用的多重化、分散化管理的復雜狀況。而一個住宅區域、一幢大樓的消防安全整體性、消防設施設備配套性，都要求有一個統一的物業管理企業來實行消防安全管理。其次，隨著城市化進程的加快和土地資源的緊缺，城市建筑開始不斷向高空和地下延伸，高層、超高層建筑層出不窮。與此同時，建筑物的使用功能也日趨多樣化和復雜化，消防設施設備越來越多，功能越來越復雜，客觀上也要求消防安全管理具有專業性和技術性。

三、解決物業消防管理問題的舉措

物業管理是在消防管理既是法定職責并應該發揮其應用的作用，但是又存在著制約其發揮作用的瓶頸性問題，需要我們在一個較長時間內找準問題，研究相應舉措。

（一）明確物業管理人員職責，使從業者知道要干什么，怎么干。物業服務企業的職責是對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務。物業管理公司的全體員工都應具有相應的消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設施和器材；負責消防控制室的日常值班；嚴格貫徹、執行消防法規，落實各項防火安全制度和措施；管理好管轄區內的各種消防設備、設施和器具，定期進行檢查、維護、更新，確保它們始終處于完好狀態。

（二）建立完善的消防安全制度，做到有章可循。物業部門應當依法落實消防監督管理職責，建立完善的消防安全制度和規范的消防安全臺賬。物業服務企業應制定消防控制室值班制度。消防控制室是火警預報、信息通訊中心，值班人員必須樹立高度責任感，認真做好消防控制中心的值班監視工作，并做好消防設施每天運行情況記錄。物業服務企業應落實每日防火巡查制度，定期開展消防安全檢查。要保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；確保消火栓配件完全完好；報警系統準確無誤。備用發動機、消防水泵、消防電梯應能應急使用。定期組織消防安全檢查，做到發現隱患立即消除，不能后患。物業服務企業應建立逐級防火崗位責任制，建立健全防火制度和安全操作制度。物業公司要建立防火檔案，對火險隱患、消防設備運行狀況、重點消防部位、防火檢查記錄、設備檢測記錄等存檔在案；制定滅火和應急疏散預案；定期進行有針對性的防火演練。

（三）建立高素質的物業消防安全管理隊伍。物業服務企業的專（兼）職消防管理人員要通過專業培訓，提高“發現和消除火災隱患、撲救初起火災事故、組織和引導疏散逃生、開展消防宣傳教育”能力水平。消防控制室的操作人員則必須經消防部門的教育培訓后持證上崗，具有現代消防技術方面的知識、熟練掌握消防設施的運行情況和操作方法。

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關鍵詞：物業服務；物業管理；業主

一、物業服務合同的特殊性與監督的必要性

按照合同法的規定，合同訂立的過程就是合同當事人之間要約一承諾的互動談判過程。談判是當事人之間的信息交流，當事人之間通過充分的信息交流訂立的合同可以保證其內容具體明確、雙方權利與義務均衡，充分體現民商事合同自愿、等價、有償的原則。在訂立合同的談判過程中，雙方當事人的專業知識水平可能存在差異，信息收集和反饋的程度不同，從而導致信息不對稱。為了防止信息不對稱給信息弱勢一方帶來被欺騙的風險，信息弱勢一方往往委托人代為談判，而人所做要約或承諾直接對委托人具有約束力，如同委托人親自作出要約和承諾一樣。

物業服務合同以物業管理人提供物業服務、業主支付物業管理費為合同內容，但是其訂立過程與一般的合同訂立過程相對比具有很明顯的特殊性。物業服務合同包括前期物業服務合同和普通物業服務合同兩類。前期物業服務合同是指在某一物業區域開發過程中，由建設單位與物業服務企業簽訂的物業服務合同。建設單位與物業服務企業簽訂物業服務合同后，再通過物業銷售合同將其對物業服務企業的義務轉移給物業買受人。普通物業合同是指由物業區域的業主委員會與物業服務企業訂立的物業服務合同，根據我國法律的相關規定，業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同，其權利義務直接及于全體業主。無論在前期物業服務合同或普通物業服務合同中，業主都不是合同訂立過程的當事人，卻要承受合同中規定的權利和義務，而業主承受這樣的權利和義務并非基于委托關系，因為，在前期物業服務合同中建設單位的行為以及普通物業服務合同中業主委員會的行為都不需要取得業主的授權。

業主作為物業服務合同當事人與合同簽訂過程相分離，必然造成業主在合同內容上意思表達的缺乏或不充分，業主希望從物業服務合同中得到的權利或利益往往表達不足，業主也無法決定合同具體的權利義務內容；而物業服務企業作為物業服務合同的定約人，其權利和利益的表達卻是充分的。物業服務企業掌握了絕對的信息和話語權，這就造成業主依法主張權益的困難。我國最高人民法院2009年4月通過的《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(法釋[2009]8號)第三條規定：“物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。”但在合同條款對業益表達不充分的前提下，業主的訴權要真正起到維護其實體權益的作用顯然是有難度的。既然物業服務合同訂立過程具有特殊性，通過完善物業服務合同的監督機制確保廣大業主的合法權益，就顯得十分必要。

二、政府監督及行業自律機制的不足

從宏觀角度分析，現行的監督機制中，政府的外部監督機制和物業管理行業自律監督機制都存在著不足，主要體現在：

(一)政府監督有限

現有的政府監督機制主要通過資質管理實現，通過行政規章設置行業門檻以保障物業服務質量，具體內容包括企業資質管理和人員從業資格管理兩方面。

2004年國家建設部頒布《物業服務企業資質管理辦法》，隨著2007年《物業管理條例》的修訂，該辦法也于同年10月30日進行了修訂。新辦法將物業服務企業資質等級分為三級。分別由對應的不同層級政府負責資質證書的頒發和管理。三級資質的劃分分別對應不同層次的業務范圍，設置了企業市場準入門檻。《物業服務企業資質管理辦法》第十八條還規定，資質審批部門或者其上級主管部門，在法定情形下，根據利害關系人的請求或者根據職權可以撤銷資質證書。其中，前四種情形都屬于本不應該頒發資質證書而違法頒發，第五種情形是“依法可以撤銷審批的其他情形”，即“兜底條款”。但是何為“依法可以撤銷審批的其他情形”，該辦法并未規定，導致實踐中不具有可操作性。

在法律責任部分，《物業服務企業資質管理辦法》第十九、二十、二十一條規定了三種應受處罰的情形，分別為：物業服務企業超越資質等級承接物業管理業務，物業服務企業出租、出借、轉讓資質證書以及物業服務企業不按照本辦法規定及時辦理資質變更手續。但是這三種情形都屬于違反資質管理程序的事項，與物業服務企業的服務質量并沒有必然聯系。因此可以說《物業服務企業資質管理辦法》并沒有就物業服務企業的服務質量問題設定處罰條款。

另一方面，《物業管理條例》第三十三條要求：從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。關于物業管理人員的職業資格，既有建設部主管頒發的上崗證書，分物業管理員、部門經理、物業經理三個層級；又有人力資源和社會保障部頒發的物業管理注冊職業資格證書，分物業管理員、助理物業管理師和物業管理師三個層級。資格認證體系不統一，各個部門也互不承認。實踐中，基于我國物業服務企業目前的實際狀況，物業管理人員資格認證的程序本身并沒有很嚴格的標準。

(二)行業自律監督缺位

《物業管理條例》中并沒有包含有關物業管理行業協會的規定，但是從1993年深圳市物業管理協會成立至今，除、青海和港澳臺地區外，我國各省、自治區、直轄市，都相繼成立了省級的物業管理協會，并于2000年成立了中國物業管理協會。這些物業管理協會屬于經民政部門注冊登記、具有法人資格的民間社團，其會員即為各個物業服務企業。《深圳經濟特區物業管理條例》明文規定了“深圳市物業管理協會”的法律地位，并在第五十八條明確規定：“物業服務企業應當自取得資質證書之日起三個月內加入市物業管理協會。”《北京市物業管理辦法》第三十條第二款規定：“本市支持物業服務行業協會充分發揮服務、溝通和監督作用，完善物業服務行業自律制度，促進物業服務行業發展。”但是絕大部分省市的法律法規并沒有針對物業管理協會做出相關規定。

實踐中，這些物業管理協會的主要職能包括：(1)為會員企業提供溝通渠道和咨詢平臺，維護行業內部公平競爭；(2)協助政府開展行業調研和行業統計工作，建言獻策；(3)促進物業管理方式和物業科技進步；(4)代表和維護物業企業合法權益；(5)制定本行業的行規行約并監督執行，建立行業,自律機制；(6)組織開展對物業企業的資質評定、物業管理優秀示范項目的達標考評和從業人員有關執業資格培訓工作。這些職能更多的集中于行業指導和行業協調范疇，著重解決有關行業發展前景問題和調解行業內部矛盾，行業規約涉及的監督內容有限。

因此，相對于發達國家比較成熟的物業管理行業協會，如美國的房地產經紀人協會、物業管理協會(IREM)，我國的物業管理行業協會還處于較低的層次。會員企業加入的自由性和協會管理的松散性，使得行業協會對企業的監督力度十分有限。

三、業主監督機制的不足

(一)業主監督的薄弱與不可實現性

《物業管理條例》第六條規定了業主在物業管理活動中享有的權利，其中第七款為“監督物業服務企業履行物業服務合同”，也就是監督物業服務企業的服務質量和履約情況。

關于物業服務質量，我國《物權法》和《物業管理條例》均未做出明確規定，《物業服務收費管理辦法》第八條規定：物業服務企業“應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示”。該辦法第十四條規定：物業服務企業在物業服務中“應當嚴格履行物業服務合同，為業主提供質價相符的服務”。但何為“質價相符”，其實并無法律標準作為依據，因此判斷是否“質價相符”的主要標準還是合同的約定，看物業服務企業是否按照合同約定履行了其應完成的各項服務內容。倘若合同對物業服務企業應完成的各項服務內容約定并不明確，業主就很難依據合同約定對物業服務企業的服務質量進行監督。同時無論是前期物業合同還是普通物業合同，業主往往都是合同內容的被動接受者，期望依照物業服務合同對物業服務質量進行監督難度很大。

(二)業主委員會監督的混亂與不可行性

《物業管理條例》第十五條規定的業主委員會的職責中，包含了“監督和協助物業服務企業履行物業服務合同”的內容。業主委員會對物業服務企業履行合同的監督也應當基于合同內容進行。業主委員會代表業主與物業服務企業簽訂物業服務合同，從表面上看其對合同內容有直接的認知和考察優勢。但是，現實中我國的業主委員會并不具有法人資格，其法律地位模糊不清，學術界對之爭議很大，而不具有法人資格的業主委員會不能擁有獨立的財產，也不能作為訴訟主體。業主委員會的成員是利用業余時間參與社區的公益性活動，他們并非物業管理的專業人員，缺乏足夠的經驗和知識，也沒有相應的訂約責任約束。業主對業主委員會成員往往缺乏足夠認知，很難保證他們在簽訂普通物業服務合同時謹慎審查合同內容。在監督合同履行過程中，既非專職又非專業的業主委員會缺乏足夠的積極性。即使業主委員會發現物業服務質量存在問題，由于我國法律并沒有確立業主委員會的訴訟主體地位，其并沒有采取法律救濟行動的資格。因此，業主委員會的監督實質上也是形同虛設。

四、完善物業服務質量監督機制的具體建議

綜上所述，我國現行法律法規針對物業服務企業所規定的政府監督、行業監督和業主及業主委員會監督的內容均不足。比較而言，現有政府監督的內容具有較強的可操作性，而行業監督的內容基本處于空白狀態，業主和業主委員會的監督也蒼白無力。但是，由于物業服務合同簽訂過程的特殊性帶來的業利保障的迫切性，三種具體監督機制都應該進一步完善。其中，政府作為公權力的唯一持有者，政府監督的直接性和強行性使得其價值不容否定；行業自律監督應成為政府監督的必要延伸，通過行業自律監督提高服務質量，從而避免政府監督的剛性懲罰。由于我國物業服務行業起步較晚，物業服務企業發展水平參差不齊，行業協會的自律監督作用應當得到法律的充分肯定與支持。此外，鑒于法律法規針對業主和業主委員會的權利、訴訟地位規定不足，修訂法律法規以提高業主和業主委員會的法律地位勢在必行。

(一)關于完善政府監督與行業自律監督的建議

第一，完善政府資質管理。資質管理是各國在物業管理行業中較為普遍的做法。比如在國際上公認的物業服務質量較高的日本，物業服務企業均需領取特別的經營許可證才能夠從事物業管理，物業管理從業人員必須接受嚴格的培訓，經過國家統一考試，成績合格者才能擔任管理職務。若想通過資質管理達到保證服務質量的目的，關鍵在于資質的取得應符合一系列明確的服務質量標準，缺乏明確的服務質量標準將使資質管理失去本來的價值。現行的《物業服務企業資質管理辦法》僅僅規定了不同的資質審批機關，并沒有規定明確的資質授予標準，這就很容易造成權力濫用和權力尋租，物業服務企業申請各級資質時，也無法進行自身條件的準備。因此，建議我國對各級物業服務企業的資質授予標準加以細化，從注冊資金、人員配備、服務經驗、既往服務中業主的滿意程度等不同方面對申請企業進行考核，使資質授予條件硬性化，從而避免軟條件和審批任意性的弊端。而對于從業人員的資質認定，鑒于我國各地物業發展水平存在差異，建議制定一個全國性的物業管理從業人員資質考核規劃。在未來一定期間內強化專業化考核，嚴格認證制度，改變現有相對寬松的資格門檻。

第二，建立完善的物業服務質量評價機制。在該機制中，物業主管部門不僅應當設立專門的機構和人員負責物業服務質量的評估，同時要充分發揮行業協會的自律監督作用，應當督促和鼓勵行業協會更多地參與對企業的評價和動態監督。這就需要保證行業協會的相對獨立地位，并由政府授予其一定的評估和監督權。對于嚴重違反行業協會制定的有關服務質量規定的物業服務企業，行業協會應有權提請資質主管部門撤銷其企業資質，這樣才能激活物業服務市場的優勝劣汰機制，避免長期以來我國物業服務企業一旦取得資質就捧上“鐵飯碗”的弊端，以改變我國物業服務企業魚龍混雜的局面。

發達國家在這方面有許多成功的經驗可以借鑒。如日本就依靠行業協會對物業服務質量進行評定和監督。日本相關的全國性行業組織比較多，如高層樓宇管理協會、電梯管理協會、住宅管理協會等。這些協會負責搜集和研究物業管理方面的經驗、技術和方法，指導物業服務企業實行科學化、人性化、低成本的物業管理，并處理有關物業管理方面的問題和業主的投訴等。物業服務企業作為協會的會員要接受協會的指導、監督和管理。在美國，物業管理公司直接接受全國性行業協會的監督，只有經相關行業協會的培訓和認可才能申請相關營業執照，取得營業執照后還須每4年接受45小時的專業培訓，以保證物業服務企業對于行業協會所設服務標準的充分理解。

在我國，物業服務行業協會起步最早的深圳市也制訂了相關規定，《深圳經濟特區物業管理條例》第五十九條專門強調了物業管理協會的監督機制，并且規定：“受到市物業管理協會公開譴責的物業服務企業，二年內不得參加物業服務招標投標，業主大會可以提前解除與其簽訂的物業服務合同。受到市物業管理協會公開譴責的物業服務從業人員，物業服務企業二年內不得聘用其從事應當由取得物業服務相關資格證書的人員從事的工作。”深圳市的相關做法值得有關物業服務企業全國性立法或制定行政法規時借鑒。

篇9

堅持以黨的十七大和全會精神為指導，按照科學發展觀和構建社會主義和諧社會的總體要求，結合我區創新社會管理示范區工作，以便民、利民、為民為宗旨，以構建與經濟、社會發展水平相適應的老舊住宅區物業服務模式和長效管理機制為標準，繼續大力推進老舊住宅區整治改造，著力形成條塊結合、以塊為主、屬地管理、多方協調的老舊住宅區管理體制，基本建立行政部門職能管理強化、公用事業單位專業服務到位、業主自我管理服務規范的長效管理機制，不斷穩定和完善物業服務，進一步改善人民群眾居住生活環境。

二、總體目標

遵循“政府引導，社會參與，政策扶持，市場運作，立足社區，長效管理”的工作方針，以“穩定覆蓋率，擴大參與率，提高收費率，提升滿意率”（簡稱“四率”）為目標，在全區94個社區的老舊住宅區繼續推進“路面平、管道暢、樓道亮、環境美”綜合整治工程，擴大社會各界參與面，引導市民群眾轉變物業消費觀念，逐步推進市場化有償物業服務，改進服務方式，完善服務措施，基本實現“有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有綠化養護、有設施維護”（簡稱“五有”），促進服務質量和收費率穩步提高，努力提升社會和市民對物業服務的滿意度，實現老舊住宅區物業服務的可持續健康發展。

三、工作標準及內容

為實現上述總體目標，制定“四率”、“五有”兩項工作標準，明確所需完成的工作內容。

（一）“四率”工作標準

1、穩定覆蓋率。全區94個目標社區的老舊住宅區物業服務覆蓋率保持100%。

2、擴大參與率。推動物業服務企業和房管所參與社區物業服務的共建，擴大與社區結對幫扶，對口支持準專業化物業服務模式的社區幫扶面達50%。

3、提高收費率。全區94個目標社區的老舊住宅區100%啟動物業服務收費，每個街道有50%以上的社區物業服務收費率超過30%。

4、提升滿意率。社區居民群眾對老舊住宅區物業服務的滿意率不得低于60%。

（二）“五有”工作標準

1、每個社區要按不低于20平方米的標準配置物業服務用房，暫時不能配置或配置面積未達標的可臨時采取租賃、借用，或與社區服務中心共用等方法過渡。

2、完善公共保潔、秩序維護、綠化養護、設施維護等基礎服務，完善服務標準、操作規范和考核方法，建立管理無空檔、服務有標準、辦事有時限、投訴有反饋的物業服務運作機制，使內部管理制度化、科學化。

（三）工作內容

1、繼續開展社區環境綜合整治。圍繞“路面平，管道暢，樓道亮，環境美”的整治目標，區物業管理工作領導小組辦公室、各街道辦事處、區屬各相關部門應結合年各社區綜合整治的情況，抓緊制定、落實好社區環境綜合整治計劃，突出重點、分階段實施道路整修、排水管網改造、綠化補植、違章建筑拆除、樓道粉刷、安裝樓道燈、管線序化等環境改造工程。

2、繼續做好配建和完善物業服務必備的設施設備。繼續完善小區監控設施，配建值班崗亭（房），增設和改造停車場所，設置交通標識，三無水箱的整治，不斷完善老舊住宅區的公共設施配套。

3、大力宣傳《市物業管理條例》，積極籌備成立業主大會和選舉業主委員會。按照《市物業管理條例》的規定，在條件成熟的物業服務區域，要加強對籌備成立業主大會工作的指導，每個社區必須完成1-2個業主大會的成立工作，并逐步全面推行，進一步規范業主自我管理行為。

4、規范物業服務行為。根據老舊住宅區實際和業主（居民）需求，加強制度建設，完善服務標準和管理規范，嚴格履行物業服務合同和各項服務承諾，實行“四公開一監督”制度，即公開服務人員、公開服務內容和標準、公開物業服務收費價格、公開報修和投訴監督服務電話，接受廣大業主（居民）監督；落實負責人接待制度，每周定期接待業主（居民）來訪，及時了解業主（居民）需求，從細節入手，改進日常服務，促進收費率穩步上升，提高業主（居民）對物業服務的滿意度。

5、完善區、街、社區三級房屋及設施設備應急維修平臺。在資金投入、業務指導、設施設備添置等方面要加大投入，建立健全全天候、全覆蓋的應急維修服務網絡。

各有關職能部門和專業管理單位對應工作職責，成立應急搶修隊伍，實行值守工作制，方便居民報修，解決突發問題。

（1）依托區房地公司建立區級應急維修中心，進一步細化應急維修預案，并按預案的要求，精心組織好維修、搶險力量和設備，要具有隨時處理轄區內因突發事件、自然災害等因素出現的街道、社區應急維修服務機構無法解決的房屋及公共設施設備應急維修、搶修問題的準備和能力。

（2）要以街道社區服務中心為依托成立街道應急維修服務中心，主要解決轄區內因突發事件、自然災害等因素出現的中、小型房屋應急維修、搶修問題。

（3）各社區要建立社區物業服務站，設立應急報修窗口，組織轄區物業服務機構（便民服務中心），主要負責本社區內因突發事件、自然災害等因素出現的小型房屋應急維修、搶修，并及時調查上報；組織協調相關業主按有關規定落實維修經費。

四、保障措施

（一）保持資金穩定投入

整治資金以市、區兩級財政撥款為引導，相關部門專項資金支持、社會單位適當投入為補充、受益業主（居民）交納物業服務費為基礎，全方位籌措資金。

1、區政府安排資金的使用和管理。區財政按照推進物業服務的目標社區數（每個社區20萬元）對各街道安排資金，主要用于老舊住宅區的路面、管道、樓道、環境的整治，以及房屋本體和公共設施設備的小型維修。各街道按照輕重緩急的原則統籌安排，并負責具體項目組織實施工作。對屬于路面、管道、綠化、無主水箱整治等專項工程項目由街道集中申報，區相關職能部門統一組織實施。

2、各職能部門資金的使用和管理。區民政、建設、水務、城管、園林、房地公司等部門和單位，應依據各自職責，合理地安排使用相關資金，配合各街道推進老舊住宅區物業服務工作。

3、動員和鼓勵轄區單位投入資金支持繼續推進老舊住宅區物業服務工作。按照“誰投資、誰受益”的原則，引導、鼓勵社會單位采取自愿方式捐助部分資金支持社區環境改造；在已實施老舊住宅區準物業服務的區域內，公共路面停車、停車棚、廣告設置及公共部位的經營性收入應作為老舊住宅區物業服務專項經費，以彌補日常經費的不足；按照“一事一議”原則，發動受益業主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設施設備的改造完善，把政府支持、社會參與和業主自主投入緊密結合，調動各方積極性，形成互為補充、有機結合的多途徑資金籌集渠道。

4、區物業管理工作領導小組專項工作經費由區財政根據工作需要予以保證。

5、區財政滾存安排100萬元用于建立區級應急維修中心的專項資金。

6、區財政安排對考評達標的社區按3萬元的標準(合計282萬元）給予以獎代補資金，主要用于補助達標社區自助物業機構運營。

（二）落實各項扶持政策

1、啟動稅收減免和財政專項補助政策。區地稅局和區財政局根據《關于對從事老舊住宅區物業服務的單位和機構給予稅收減免及財政專項補助的實施意見》（房發[]197號）規定，全面啟動優惠政策實施，指導各社區物業服務機構了解、掌握政策的適用范圍以及相關辦理程序，幫助社區物業服務機構解決好收費票據和稅款返還問題，實現物業服務費用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物業服務收費機制。區房管局和區物價局要按照《關于進一步加強老舊住宅區物業服務管理規范收費行為的通知》（房規[]1號）文件精神，加強對社區物業服務機構物業服務收費行為的指導和規范。區物價局應會同區房管局根據物業服務基本標準，結合本區實際、物業綜合管理服務內容以及業主（居民）經濟承受能力等因素分級分類制定指導標準，方便社區物業服務機構和業主（居民）以“菜單式”方式選擇相應的服務內容和具體收費標準，建立起平等協商、按價付費的物業服務收費新機制，讓業主（居民）明明白白繳費。

（三）建立協作共管機制

1、發揮各相關部門的協調共管作用。區物業管理工作領導小組各成員單位繼續按照各自責任分工，切實履行職責，密切配合，共同做好老舊住宅區物業服務的相關工作，形成良好的協作共管機制。

區物業管理工作領導小組要充分發揮綜合協調作用，堅持定期例會、信息和檢查督導制度，及時研究解決工作中出現的新情況、新問題；以貫徹學習《市物業管理條例》為主線，積極開展物業管理條例的培訓，掀起一輪學習、貫徹、落實物業管理條例的，發揮區屬各部門、各單位的職能作用，協調各相關部門、單位加大老舊住宅區綜合管理工作力度，發揮專業優勢，整合力量和管理資源，深入社區做好指導和服務，合力維護老舊住宅區物業服務發展。

2、強化街道辦事處及社區居委會的基礎職能作用。按照《市物業管理條例》的規定，落實街道辦事處、社區居委會在物業管理中的職責和作用，街道辦事處要建立物業管理的專職機構，并在人員編制和經費上給予保障。成立社區物業服務站，設一名專職物業管理員，實行統一的掛牌、公示制度，設立物業服務熱線電話，配備專業維修人員（可采取與專業單位或個人合作的方式）和必要的工具設備，為正常開展老舊住宅區物業服務工作提供基礎條件。此外，街道辦事處應會同區房管局加強對社區居民委員會的指導，做好新、老舊住宅區業主大會成立工作，引導業主選舉知法守法、熱心公益事業、責任心強、公正廉潔并有一定組織能力的業主擔任業主委員會成員，建立健全業主自我管理、自我約束機制，完善新、老舊住宅區業主自治管理體系，促進業主有序參與、民主管理。建立健全物業管理聯席會議制度和訴求暢通機制，協調解決好新、老舊住宅區物業服務工作中的各類問題。

3、調動行業協會的指導幫扶作用。針對老舊住宅區物業服務水平和人員整體素質偏低的問題，區房管局要積極加強與市物業管理協會分會的聯動，制定實施方案，實行“點對點”幫扶責任制，啟動項目負責人和操作層員工分類培訓工作，采取集中授課、統一培訓的方式，從法律法規、專業知識、服務理念和服務規范等方面進行系統培訓，提高從業人員素質和專業服務技能。在去年試行物業服務企業與街道社區結對幫扶的基礎上，全面發動協會會員企業聯系社區，進行點到點的幫扶。同時，擴大幫扶面，由物業服務企業根據老舊住宅區的特點和物業服務實際，幫助編制工作規劃，擬定服務方案，制定管理制度，設計運作模式，并組織到專業物業管理項目進行“一對一”跟班實習，以提高老舊住宅區整體物業服務水平。

五、工作要求

（一）建立工作責任制。老舊住宅區物業服務工作按照“區街聯動、條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立市、區、街道、社區四級聯動工作責任機制。區人民政府以簽訂目標責任書的方式明確各街道辦事處、各相關職能部門和單位的職責、任務和要求，并將其納入年度目標范圍。區物業管理工作領導小組根據市級考核驗收標準和表彰辦法，結合本區實際，制定區級驗收標準和表彰辦法，年底組織考核驗收，對完成目標任務的街道、部門、單位和先進個人給予表彰和獎勵；對未完成目標任務的街道、部門和單位，予以通報批評并追究相應責任。

（二）抓好資金籌措，強化監督管理。區物業管理工作領導小組負責統籌安排審定整治工作項目，區財政局依據領導小組審定項目對編報的預算審定后在市區配比額度內安排資金，根據工作及項目實施進度及時撥付資金，屬于政府采購范圍的納入政府采購管理。各實施單位應本著嚴格管理、精打細算的原則，建立健全各項資金管理制度。資金使用要堅持群眾路線，在確定整治方案和資金預算前，應組織調查，廣泛征求群眾意見，并公示整治方案，保障用實用好資金。在資金使用過程中，實時監督，確保資金規范使用。

（三）堅持突出重點，實施“軟”“硬”共建。結合兩年來的工作情況，各街道辦事處應根據轄區實際，“鎖定重點區域,確定重點目標，打造特色亮點”，以點帶面，實施全面推進。在開展社區環境綜合整治的同時，建立健全日常物業服務工作機制，完善社區物業服務，實現建管并舉。

篇10

隨著市場經濟的發展和人們生活水平的提高，現代人對物業管理的需求越來越高，物業管理在中國有著廣闊的發展前景。油田是典型的獨立工礦企業，在長期的發展過程中形成了獨立的、完善的生活后勤服務系統，油田物業管理是從依附于企業的生活服務系統轉變而來的。與其他物業企業不同，油田物業管理有著獨特的特征：一是由于油田生產的特點，油田小區比較分散，人員較多，物業管理具有點多、面廣的特征。二是油田物業管理的范圍比較廣，從一般的后勤服務到離退休、社區文體活動、醫療衛生等都廣泛涉及。三是在油田企業改制過程后，分流的大量職工都被安置到物業管理企業中，冗員較多，管理難度大。在計劃經濟時期，油田物業企業為油田企業的發展和居民的衣食住行等提供了巨大的后勤保障。

二、提高油田物業企業管理的措施

（一）規范服務、提高物業服務管理水平。

一是不斷健全各種規章制度，油田物業企業要堅持以服務油田生產和職工生活為中心，完善各項管理制度，提高服務標準，規范服務流程，加大監督和檢查力度，提高物業管理水平，滿足不斷增長的物業服務需求。二是積極推行ISO9001質量認證體系，通過實施ISO9001質量認證標準，在油田物業企業中形成一個職責明確、層次分明的管理體系，實現事事有標準、考核有獎懲、崗位有責任的機制，來規范物業管理企業的質量管理行為，提升物業服務質量，增強企業在物業管理市場上的競爭力。三是開展達標創優活動。

（二）加強物業管理隊伍建設。一直以來，由于體制的原因，油田物業企業承擔著職工安置的重要職責，接納了大量不具備物業管理知識和能力的人員，這些人員在文化素質、年齡結構以及服務意識等方面都存在較大的差距，不能適應新形勢下油田物業管理的需要。因此，需要我們加強對油田物業工作人員的培訓和教育。一是通過思想教育，提高廣大職工的市場意識和服務意識，轉變傳統的鐵飯碗思維，樹立市場意識、競爭意識和憂患意識，能夠變被動服務為主動服務，不斷創新物業管理手段和方法，來提高競爭力。二是加強業務培訓，提高物業工作人員的業務技能。

（三）延伸物業服務、推進產業化發展。一是房地產開發，油田系統青年職工居多，有著龐大的購房剛性需求。二是家政服務行業。三是園林綠化、建材等行業。

（四）加大油田物業的投入力度。

（1）加大對物業基礎設施、設備技術改造的力度，加大物業服務系統跑、冒、滴、漏的改善、治理，努力減少系統損耗和流失，最大限度地控制和降低物業管理成本。

（2）加快完善水、電、氣、暖等計量設施，加大老基地計量、收費等硬件設施系統的改造、升級力度，推進新技術的應用，逐步實現水、電、氣、暖的智能化控制，做到分戶計量、分戶控制，為財務收支核算工作創造必要條件。

（3）根據當地政府的政策規定，積極推進經濟適用房建設，有計劃地完善小區基礎設施建設，提升小區凈化、綠化、美化水平。

結語：