導語：如何才能寫好一篇母嬰護理服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

乙方（用戶）：________，身份證號：___________，聯系電話：_________，住宅地址：_________.

根據《中華人民共和國合同法》及有關法律、法規的規定，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就母嬰護理服務相關事宜簽訂本合同。

第一條服務內容

甲方推薦并委派符合上崗條件（體檢合格，經培訓取得行業或政府相關部門認可的培訓合格證書）的月嫂為乙方承擔照料孕、產婦與新生兒護理服務工作。

第二條服務地點

地點：___________.

第三條服務期限

1、服務期限____天，從____年____月____日____時起至____年____月____日____時止，實際服務時間從月嫂到崗之日起算。

2、服務時間每月按30天計，保證服務工作日26天，休息4天（請在內打√：每周休息1天；月底合同結束前休4天），其中遇國家節假期____日，服務報酬為日工資的三倍，即_____元/天。

第四條服務費用和定金的支付期限與方式

1、乙方每月一次性支付服務費_____元，包括月嫂服務報酬和甲方管理費。其中月嫂服務報酬由甲方收取后再支付給月嫂。凡不足月者按26天/月的日平均服務費結算。

2、多胞胎、早產兒、病癥產婦或嬰兒加收月嫂服務報酬：_____元/月。

3、乙方在月嫂到崗前將以上費用通過________方式付給甲方。

A、打入甲方指定賬戶：______________銀行，用戶名：___________賬號：_________；

B、到甲方處交付；

C、甲方派人到乙方處收取。

4、簽約時乙方向甲方支付定金_______元。定金可抵作乙方需要支付的服務費用。

第五條甲方的義務和權利

1、委派有真實身份證明，體檢合格，通過崗前培訓并取得合格證書的月嫂，并提供月嫂的真實資料，包括身份證、健康證、培訓證等。

2、負責月嫂的教育和管理工作。接受乙方與月嫂的投訴，了解并核實乙方投訴或月嫂反映情況的真實性。協調乙方與月嫂的關系，妥善處理投訴和調換要求，協助解決乙方、月嫂雙方產生的糾紛。

3、及時為乙方做好售后服務及調換月嫂等工作，接到乙方更換和退回月嫂的通知，應在24小時內協調處理。如一方決定更換或終止合同的，應在3天內調換與約定服務項目能力相當同級別的月嫂或給予辦理解除合同手續。

4、因月嫂的過錯致使乙方人身或其他權益受到侵害而造成損失，甲方應積極追究月嫂的責任，并先行承擔相關責任。

5、為月嫂和乙方購買《家政人員意外傷害保險》、《家政經營責任險》。

6、具有下列情況之一的，甲方有權解除合同：①乙方教唆月嫂脫離甲方管理；②乙方隱瞞家庭成員中有傳染病人、精神病人或母嬰的病情；③乙方未按時支付服務費逾期達7天；④乙方服務地址或服務對象發生變更而未取得甲方同意；⑤乙方對月嫂的工作要求違反國家法律、法規；⑥乙方有虐待月嫂行為。

第六條乙方的義務和權利

1、在簽訂合同時需出示有效身份證件辦理登記手續。如實填寫服務地址、聯系電話、服務內容，以及家中是否有傳染病及精神病人、母嬰病情等事項；如需變更以上內容、決定更換月嫂或終止合同，要及時并以有效方式通知甲方。

2、尊重月嫂的人格及勞動，不歧視不虐待；向月嫂提供與家庭成員基本相同的伙食；為月嫂提供安全的工作環境和居住場所，合理安排月嫂的工作和休息時間，保證月嫂每天的基本睡眠時間（不得少于6小時）；當月嫂需接觸血液、嘔吐物及排泄物時，應提供相應的衛生用品，如口罩及一次性手套等；因工作需要不能安排月嫂休息的應參照國家相關加班規定補償服務報酬。

3、妥善保管家中的現金和貴重物品，并根據自己的實際情況加強防范措施。

4、未征得甲方和月嫂同意，不得擅自將月嫂轉為第三方服務，不得擅自將月嫂帶往非約定服務場所服務，不得擅自增加合同外的服務項目，不得讓月嫂從事與合同內容不符的工作。

5、要求月嫂安全作業，因乙方沒有采取安全措施，或因家庭設施、設備等原因造成月嫂發生意外傷害和損失的，乙方應主動賠償，并承擔相應責任；如月嫂外出未按時歸來或發生意外事故，乙方應在24小時內通知甲方；在月嫂突發急病或遭遇其它傷害時，乙方應采取必要的救治措施并立即通知甲方。

6、合理選定、更換同級別的月嫂。有權退回身體不健康（體檢不合格），不能完成合同約定工作或有不良行為的月嫂。有權要求甲方重新委派符合合同要求的月嫂，以代替因自身原因而被退回的月嫂繼續履行合同。

7、對甲方提供的月嫂體檢報告有異議的，可要求重新體檢。若體檢合格，體檢費用由乙方承擔；若體檢不合格，則體檢費用由甲方承擔。

8、有權追究因月嫂工作過錯造成乙方損失的法律責任，并向甲方要求經濟賠償，但不得對月嫂采取搜身、扣押錢物、毆打、威逼等侵權方式處理。

9、具有下列情形之一的，乙方有權解除合同：①月嫂有傳染病；②月嫂不能獨立完成合同約定的工作任務；③月嫂有偷竊或虐待乙方成員等行為；④月嫂工作消極懈怠或故意提供不合格服務；⑤月嫂主動要求離職；⑥甲方或月嫂未經乙方同意，以第三人代為提供服務；⑦甲方拒不更換月嫂或者更換3次后仍不能達到合同要求；⑧空崗3日甲方未派替換月嫂到崗工作。

第七條甲、乙雙方的特別約定

1、月嫂離崗時，乙方應認真檢查家庭財物有無損壞和丟失，并與甲方核實。月嫂離崗后，甲方和月嫂不再承擔乙方財物損失責任。

2、服務期滿乙方需續用月嫂的應提前10天與甲方續簽合同。乙方私自與月嫂續約，因此而產生的法律責任由乙方承擔。

3、乙方與月嫂本合同期滿后3個月內不能建立雇用關系，否則應向甲方支付賠償金______元。

第八條違約責任

1、因甲方原因不能提供乙方預定級別的月嫂致使合同不能履行或提前終止合約，則甲方雙倍返還定金；因乙方的原因違約或提前終止合約，則定金作為違約金不予退還。

2、乙方逾期向甲方支付定金、服務費的，每逾期1天按應付費用1%向甲方支付逾期付款的違約金。

第九條合同爭議的解決辦法

本合同如果發生爭議，雙方協商解決，協商不成的，可向廣州家庭服務業協會或廣州市消費者委員會申請調解。協商或調解不成的，按下列第_____種方式解決。

1、提交廣州仲裁委員會仲裁。

2、向人民法院。

第十條合同未盡事宜及生效

本合同未盡事宜雙方另行協商補充。補充協議與本合同具有同等法律效力。

本合同一式二份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力，雙方簽字或蓋章之日起生效。

甲方（蓋章）：________

法定代表人（簽字）：___________

委托人（簽字）：___________

_____年____月____日

乙方（簽字）：_________

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[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

[1]王子賢，呂慶華，楊曉青.電信業集團客戶滿意度的關鍵影響因素研究――基于泉州聯通公司的調研數據[J].集美大學學報：哲學社會科學版，2015（2）：67-73.

[2]易劍.成長期制造企業大客戶營銷策略[J].經濟研究導刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究，2015（2）：14-16.

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【關鍵詞】母嬰床旁護理;產科護理;應用

近年來我國的醫學水平不斷的提升，對醫院護理工作上也提出了更高的要求。母嬰床旁護理模式主要是將新生兒的護理工作在產婦的床旁完成，能讓產婦更好的開展監督工作，并且也能讓產婦在更短的時間內掌握更多的新生兒護理技能，提升對于護理服務的整體滿意度。此外，通過母嬰床旁護理模式能有效的保證產婦及新生兒的安全，體現醫院的人性化護理服務。本次研究選擇我院在2015年6月～2016年6月期間所收治的共120例婦產科產婦作為研究對象，對比分析母嬰床旁護理模式在產科護理中的應用效果。詳細報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院在2015年6月～2016年6月期間所收治的共120例婦產科產婦作為主要研究對象，采取隨機分配模式，將產婦分為兩組:對照組和觀察組，每組共有產婦60例。產婦年齡為20～40歲之間，本次選擇的產婦均為單胎初產，沒有精神疾病或殘疾。同時兩組產婦在年齡、家庭環境和受教育程度等方面也并無顯著差異，因此具有可比性(P＞0.05)。

1.2方法

對照組產婦采取常規護理模式，觀察組產婦則采取母嬰床旁護理模式。對比分析兩組產婦所掌握的新生兒護理情況，調查其護理滿意度。觀察組的主要護理措施為:(1)定期組織護理人員進行專業的培訓和學習，增強護理人員的專業知識和護理技術，提升綜合素質，不斷的豐富自我掌握的分娩專業知識和新生兒護理知識。在母嬰床旁護理的過程中，要根據產婦以及家屬的實際需求和建議來開展工作，為產婦盡量的提供個性化的服務。(2)實施母嬰床旁護理過程中要對產婦及其家屬講述母乳喂養的好處、嬰兒洗澡的方法和常見的一些嬰兒生理變化等等，做好知識的普及工作。(3)在涉及到洗澡和換尿布等實踐操作性比較強的知識時，需要通過演示的方式來進行講解，并要求產婦共同參與其中進行操作練習，護士則負責監督和指導，從而幫助其更好的掌握新生兒的護理技巧。

1.3觀察指標

對兩組產婦在新生兒護理技巧方面的掌握程度進行對比分析，主要使用醫院自制的母嬰保健知識及技能掌握表進行調查。同時在產婦出院前對產婦及其家屬進行護理滿意度的調查。

1.4統計學分析

本次研究統計均采用SPSS18.0軟件對所得數據進行統計分析。計量資料用均數±標準差(χ珋±s)表示，比較采用t檢驗;計數資料以率(%)表示，當P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

觀察組產婦的新生兒護理各項技能掌握情況，以及護理滿意度，均明顯高于對照組，差異具有統計學意義(P＜0.05)。對比兩組產婦新生兒護理技能掌握情況，對照組情況如下:母乳喂養87.5±7.9，沐浴81.2±8.5，撫觸78.5±8.8，臀部護理85.2±9.1。觀察組情況如下:母乳喂養85.3±6.5，沐浴75.6±8.3，撫觸70.6±6.5，臀部護理77.6±7.8，P＜0.05。對比兩組產婦對護理服務滿意度，對照組非常滿意35例，滿意15例，不滿意10例，滿意度83.3%。觀察組非常滿意45例，滿意12例，不滿意2例，滿意度96.6%，P＜0.05。

3討論

母嬰床旁護理是當前一種比較優質的產后服務措施，既能滿足產婦的心理需求，同時也能讓產婦更多的參與到新生兒的護理當中，促使母子之間的感情得到升華，可以說在產科當中應用母嬰床旁護理措施是十分必要的。新生兒作為一個特殊的群體，通過床旁護理能讓家屬、產婦以及醫護人員之間的關系更加的密切，并且也能有效的提升產婦對于護理人員的信任態度，對于提升護理滿意度具有積極的意義。在本次的研究當中，我院共120例婦產科產婦分為2組對比觀察分析。研究結果顯示，觀察組產婦的新生兒護理各項技能掌握情況明顯高于對照組，差異具有統計學意義(P＜0.05)，同時觀察組(96.6%)的護理滿意度方面也要明顯的高于對照組(83.3%)，差異具有統計學意義(P＜0.05)，充分的說明了采取母嬰床旁護理模式的積極效果。

綜上可知，在產科的護理當中采取母嬰床旁護理模式對于提升產婦的新生兒護理技能能產生重要的作用，同時也能有效提升護理服務滿意度，十分值得在臨床上進行推廣和應用。

參考文獻

［1］尹緒玲.產科母嬰床旁護理模式應用效果觀察［J］．中國社區醫師，2017，(12).

［2］邵海珍.母嬰床旁護理模式在產科護理中的應用［J］．中國實用護理雜志，2012，(06).

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關鍵詞：母嬰床旁護理；遵醫行為；滿意度

現代產科護理中，強調向產婦及家屬提供咨詢和健康教育服務，提高其育兒知識及技能，強調盡快接納新生嬰兒以適應新家庭角色。母嬰床旁護理是指在圍生期實施產婦、嬰兒同室護理與保健，目的在于更好的促進產婦、嬰兒健康以及保健教育的實施。這是一種新型產科護理模式，強調以人為本，是以家庭為中心的母嬰護理新理念[1]。我院對72例產婦實施母嬰床旁護理模式，在遵醫行為及家屬滿意度方面取得較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2014年3月～2015年3月136例順產產婦為研究對象，按入院時間隨機分為對照組64例，實驗組72例。年齡18～36歲，平均年齡（24.7±7.1）歲。平均孕周41.2w，均為足月產。納入標準：①產婦意識清楚、智力正常、無認知障礙；②新生嬰兒均健康正常；③產婦無高血壓、糖尿病，無心、肝、腎、肺等全身性疾病；④產婦及家屬均知曉本研究過程、目的、意義，并同意參與。兩組研究對象在年齡、文化水平、孕周、住院時間等比較中無差異，P>0.05，具有可比性。

1.2護理

1.2.1對照組采取母嬰分離的常規護理模式，對新生嬰兒采取封閉式護理操作，如臍帶消毒、沐浴等送到嬰兒洗浴間集中完成，新生兒接種及撫觸在無菌治療室完成。產婦實行圍生期常規護理與相關健康保健教育。健康保健教育主要采取集中講解授課的方式進行，輔以文字和多媒體資料。

1.2.2實驗組采取母嬰同室護理模式，在產婦床旁對新生兒進行護理操作，母嬰實行一對一個性化護理。護理人員應該是學歷高、工作能力強、善于溝通、有責任心并且經過標標準化培訓的高年資護士，針對每對母嬰不同情況制度護理內容。主要護理內容：新生兒洗浴、臍部消毒、皮膚護理、更換尿布、撫觸、預防接種等。健康保健教育由專業護士針對每名產婦進行講解合并實際演練的方法，要求產婦及陪護家屬均參與，并現場練習，及時發現錯誤操作方式并進行糾正。同時發放文字和多媒體資料，內容包括：母乳喂養優點及技巧、護理方法、產褥期常見癥狀處理、合理休息與活動、產后飲食管理等，新生兒常見生理現象、保暖事項、洗浴方法、臍帶消毒、大小便處理、預防接種等。與產婦進行溝通交流，掌握其心理變化情況，如出現心理異常則應及時進行疏導。

1.3評價指標 ①遵醫行為比較采用遵醫行為水平量表，根據文獻設計問卷收集數據[2]，包括：母乳喂養、新生兒洗浴、游泳、撫觸、臀部護理，每一項得分20分。②家屬滿意度，采用自制滿意度評價表，包括非常滿意、滿意、不滿意，滿意度=非常滿意+滿意/總人數。

1.4統計學分析 采用SPSS17.0統計軟件包進行統計學分析，計量資料以（x±s），采用t檢驗，計數資料以χ2檢驗進行比較，P

2 結果

2.1產婦及家屬遵醫行為比較 在母乳喂養、嬰兒洗浴、游泳、撫觸、臀部護理等遵醫行為的比較中，實驗組均顯著好于對照組，P

2.2家屬滿意度比較 實驗組家屬滿意度可達到97.2%，而對照組為84.4%，實驗組顯著好于對照組，P

3 討論

傳統產科護理模式采取產前、產中、產后分段服務，產婦和新生嬰兒是兩個不同的護理服務對象，這種分離的護理模式不利于母嬰交流和母嬰親近感的建立，淡化了人性化服務[3]。母嬰床旁護理作為產科新型護理模式，以產婦及家屬的需求與關注為重點，是一種以產婦和家庭為中心的護理行為，在護理過程中滿足了嬰兒、產婦、家庭三方的需求。這種護理模式既可以確保母嬰健康，又可以搭建一個母嬰情感交流的良好平臺，促進產婦及家屬進行角色轉換。通過床旁健康保健教育解除產婦對喂養、育嬰等方面的擔心，教給其正確護理新生兒方法。

母嬰床旁護理是一個連續性的過程，較傳統護理模式更顯示出連續性護理的優點。床旁護理干預在重視保健知識宣教的同時，還強調產婦及家屬對各項護理技能的掌握，以健康行為“知、信、行”模式為理論基礎，通過多種方式、方法把新生兒護理及產褥期衛生保健知識傳授給產婦及家屬，以提高產婦新生兒護理能力、自我保健能力[4]。本研究結果顯示，進行床旁母嬰護理的實驗組遵醫水平明顯要高于對照組，P

綜上所述，母嬰床旁護理可以有效提升產婦及家屬遵醫行為，提高母嬰生活質量。同時也體現了個性化、注重人文關懷的護理理念，可以推動護理質量的提高。

參考文獻：

[1]徐相婷.母嬰床旁護理對產婦新生兒護理能力及滿意度的影響[J].國際護理學雜志，2013，32（3）：606-608.

[2]方翠靈.母嬰床旁護理對產婦及共家屬道醫行為的影響[J].中國實用護理雜志，2011，27（15）：51-52.

[3]朱利娜，王養娥.母嬰床旁護理與傳統護理模式效果評價[J].西部中醫藥，2015，28（1）：112-113.

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關鍵詞：產褥期；母嬰保健；延伸服務；應用效果

產褥期指胎兒娩出后產婦身體、心理等調適復原所經歷的一段時間，一般情況下需要6～8w甚至更長的時間。產褥期保健是圍產期保健的重要內容，對于產婦產后恢復、新生兒健康成長具有重要意義[1]。隨著社會生活水平的提高，人們對產褥期母嬰保健服務的需求量也持續增長，許多醫院都在開展母嬰保健服務的過程中積累了豐富的經驗，但是大部分產褥期母嬰保健都限于醫院范圍內，家庭保健嚴重脫節，因此，產褥期母嬰保健的延伸服務也成為各大醫院面臨和需要解決的重大難題[2]。本文為進一步醫院開展產褥期母嬰保健延伸服務的實際效果，總結延伸服務的有效途徑，為產婦提供更多的產褥期保健服務，本文選取2013年9月～2014年10月我院婦產科分娩的128例產婦的臨床資料，現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 資料來源于2013年9月～2014年10月我院婦產科分娩的128例產婦的臨床資料。將入選產婦按照產褥期母嬰保健服務方法分為觀察組和對照組，觀察組64例，產婦年齡在21～36歲，平均年齡（26.63±3.41）歲，分娩方式：順產48例，剖宮產16例；對照組64例，產婦年齡在22～35歲，平均年齡（25.41±3.90）歲，分娩方式：順產50例，剖宮產14例。兩組產婦在年齡、分娩方式等一般資料上無顯著差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 對照組行常規產褥期母嬰保健服務，包括：院內新生兒護理、母乳喂養指導、健康宣教等。觀察組行產褥期母嬰保健延伸服務，具體方法如下：

1.2.1成立母嬰保健服務中心 從門診與產科臨床挑選經驗豐富的護理人員成立專門的母嬰保健服務中心，中心人員數量在8～10人，由主管護師以上職稱的護理人員擔任管理人員。由母嬰保健服務中心根據產婦產褥期心理和身體特點開展各種母嬰保健延伸服務，提供持續、專業、正規的母嬰保健服務。

1.2.2設立電話咨詢熱線 母嬰保健服務中心需設立專門的電話咨詢熱線，為出院的產婦解決實際問題，提供專業的指導意見，將產褥期母嬰保健延伸到院外。

1.2.3上門隨訪 由母嬰保健服務中心人員對出院產婦進行不定期或定期的上門隨訪，針對母乳喂養困難、新生兒臍帶感染等常見產褥期問題給予面對面指導服務，需要注意的是，上門隨訪前需要通過電話聯系征求產婦及其家屬的意見，同時還要根據隨訪情況制定一對一的跟蹤服務計劃。

1.2.4開設網絡論壇 為了進一步拓展產褥期母嬰保健服務范圍，完善服務體系，醫院應當與網絡技術公司合作開設專門的網絡論壇，為產婦提供網絡咨詢服務，使產婦可以通過網絡的方式向專家學者求助，工作人員需要在24h內予以詳細的解答，并將所收到的咨詢問題分門別類放置在論壇上供其他產婦借鑒參考。

1.2.5組織產婦交流學習 醫院可以將新生兒已經滿月的產婦組織起來，為產婦之間的交流學習提供一個平臺，此外，還可以根據產婦需求開設小班教學，教學內容以寶寶養育、產后疑難問題解答為主，由專業的講師進行現場授課。

1.3評價方法 產褥期母嬰保健服務結束后由母嬰保健專家對兩組產婦及新生兒進行健康評估，統計每項指標發生率[3]。

1.4統計學方法 本次研究主要采用SPSS18.0軟件包對調查所得數據進行統計學分析，文中所涉及的計數資料用（n，%）表示，并用χ2檢驗；P

2 結果

2.1兩組產婦健康狀況對比 觀察組產婦乳汁分泌不足、母乳喂養困難、皸裂等各項指標發生率均明顯低于對照組，P

2.2兩組新生兒健康狀況對比 觀察組新生兒便秘、腹瀉等各項指標均明顯低于對照組，P

3 討論

母嬰健康對于家庭和諧、社會安定乃至人類的生存發展具有重要意義，產褥期婦女在生理、心理及社會適應方面均處于不穩定時期，而且新生兒的患病風險也顯著增高，因此需要針對此特點給予連續、專業的母嬰保健服務[4，5]。以往醫院在產褥期母嬰保健服務方面僅限于院內干預，受到職責、作用范圍等的限制，保健效果并不理想，難以滿足產褥期母嬰的多方位保健需求。隨著醫院功能及服務理念的不斷轉變，各大醫院都在積極借助自身的醫療優勢拓展服務范圍，因此，將母嬰保健延伸到家庭和社區將成為必然趨勢。

本次研究結果表明，觀察組產婦及新生兒經產褥期母嬰保健延伸服務后，健康狀況明顯優于對照組，各項不良指標發生率明顯低于對照組，P

綜上所述，醫院應當結合自身的醫療資源，采取多種形式的產褥期母嬰保健延伸服務，不斷擴大母嬰保健服務范圍，拓展保健服務層次，以高效率、低成本的服務提高母嬰健康水平，并使其作為醫院工作的一部分進一步制度化和規范化。

參考文獻：

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[3]王向陽.產后延伸護理服務模式的臨床應用[J].中國保健營養（上旬刊），2013，23（7）：3839-3840.

篇6

目的：探討母嬰床旁護理模式在產科護理應用中的臨床效果。方法：選取2013年3月～2014年3月本院分娩的100例產婦，隨機分為觀察組和對照組（各50例），觀察組采用母嬰床旁護理模式，對照組采用傳統護理模式，比較兩組患者的護理滿意度、母乳喂養率等情況。結果：觀察組護理滿意率（92%）、母乳喂養率（90%）及新生兒護理技能的掌握率（94%）均明顯高于對照組，兩組間比較（P

關鍵詞：產科護理；母嬰床旁護理模式；應用體會

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）08-0206-01

母嬰床旁護理是指本著“以人為本”的服務理念，改進常規服務流程，進行產后床旁護理，達到促進母嬰健康的目的[1]。母嬰床旁護理模式是現代產科護理新模式的核心內容，滿足了產婦、嬰兒和家庭的需求，其個性化的服務越來越被產婦接受，也促進了現代產科護理模式的發展。本院2013年3月～2014年3月對50例母嬰實施了床旁護理模式，取得了滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：

選取2013年3月～2014年3月本院分娩的100例產婦，隨機分為觀察組和對照組（各50例），其中，觀察組產婦最小年齡22歲，最大年齡35歲，平均年齡（26.5±2.3）歲；體重量60～74kg，平均（68±1.4）kg；孕周37～40周，平均（38.1±2.7）周。對照組產婦最小年齡21歲，最大年齡37歲，平均年齡（28.1±1.3）歲；體重量61～73kg，平均（68.3±1.9）kg；孕周38～41周，平均（38.3±1.8）周。全部產婦均為初產婦，無妊娠合并癥及其它疾病。兩組產婦的年齡、文化水平、產次、孕周等一般資料比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組（傳統護理模式組）：

每天由護理人員在規定時間內接送新生兒到專用的沐浴室、治療室集中進行新生兒沐浴、預防接種、新生兒撫觸、聽力篩查、疾病篩查采血等操作。并集中對產婦進行哺乳及新生兒護理知識宣教。

1.2.2 觀察組（母嬰床旁護理模式組）：

產婦入住母嬰同室病房，新生兒的全部治療和護理均在床旁進行。對產婦及家屬進行哺乳及新生兒護理技能一對一的宣教和示范演示，主要內容包括母乳喂養的優點與技巧，新生兒沐浴、臍部護理、撫觸護理、臀部護理、新生兒預防接種、產婦護理方法、產后營養、 產褥期常見癥狀處理等，并詳細介紹新生兒的保暖方法、輔食添加、吐奶打嗝護理、晚間哭鬧的護理[2]。操作演示時，讓產婦及家屬共同參與，并及時糾正其操作過程中的錯誤做法，并進行強化訓練。

1.3 觀察指標：

以自行設計的問卷調查表對所有產婦的護理滿意度、新生兒護理技能的掌握情況及母乳喂養率進行調查。

1.4 統計學分析：

所有數據采用統計學軟件spss18.0進行分析，計量資料以（X±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 觀察組與對照組護理滿意度比較：

觀察組中，35例滿意，11例較滿意，4例不滿意，總滿意率為92%；對照組中，30例滿意，9例較滿意，11例不滿意，總滿意率為78%；

2.2 觀察組與對照組母乳喂養率比較：

觀察組母乳喂養45例（90%），對照組母乳喂養41例（占82%），觀察組明顯高于對照組，差異有統計學意義（P

2.3 兩組新生兒護理技能的掌握情況比較：

觀察組中，41例掌握，6例部分掌握，3例沒有掌握，總掌握率94%；對照組中，32例掌握，9例部分掌握，9例沒有掌握，總掌握率82%；觀察組明顯高于對照組，差異有統計學意義（P

3 討論

母嬰床旁護理模式是產科護理的一種新型模式，能滿足廣大產婦及新生兒的生理心理需求[3]，是回歸自然的家庭溫馨護理，越來越被產婦及家屬接受。

3.1 母嬰床旁護理可提高護理滿意度：

母嬰床旁護理模式增強護理人員“以人為本”的意識，將被動護理變為主動護理，并要求護理人員全面掌握產婦及新生兒的各項情況。母嬰床旁護理在產婦及家屬的視線范圍內實施護理，尊重了產婦和家屬的知情權、監督權，也減少了差錯率，提高了對護理人員的信任度。母嬰床旁護理既滿足了新生兒的護理要求，也一定程度上滿足了產婦的心理需求，體現人性化服務特點，融洽了護患關系，護理滿意度明顯提高。

3.2 母嬰床旁護理提高了母乳喂養率及護理安全：

護理人員采取在床旁邊講授邊示范的方式，提高了產婦的學習興趣，使產婦能夠更容易學會和適應母乳喂養，提高了母乳喂養率。母嬰床旁護理，減少了因新生兒帶離護理的差錯事故，避免了醫患糾紛，保證了醫療護理的安全[4]。

3.3 母嬰床旁護理有利于產婦掌握健康教育知識和新生兒護理技能：

傳統護理模式中的健康教育宣講，通常是將健康教育內容直接、一次性的灌輸給產婦及家屬，沒有與實際操作相結合，產婦一般難以接受、理解，從而導致實際效果不佳。母嬰床旁護理模式在宣教健康教育知識的同時，還重視各項護理技能實際操作、現場演示[5]，邊示范邊溝通，讓產婦及家屬共同參與，對操作過程中的錯誤做法及時糾正與指導，產婦能比較輕松地逐步掌握健康教育內容。

綜上所述，產科護理中母嬰床旁護理模式能夠顯著提高護理質量，增強產婦對新生兒護理技能的掌握，值得臨床推廣應用。

參考文獻

[1] 孫海燕.母嬰床旁護理在初產婦中的應用[J].齊魯護理雜志，2014，（4）：41-42.

[2] 王婷婷，薛飛揚，萬玉梅.產科護理中母嬰床旁護理模式的應用體會[J].中國醫藥指南，2013，（35）：267-268.

[3] 張菲菲，崔改英，趙揚，賀秀芳.母嬰床旁護理模式在產科的實施效果觀察[J].白求恩軍醫學院學報，2012，（2）：157.

篇7

1.1對象將2的9年8一12月在我院母嬰同室病區的產女3作為調查對象，由醫院優質服務辦公室和病區咨詢臺護士負責調查。為征得產婦對護理新方法較為真實的感受，在產婦出院前發放調查表，逐項說明，填畢收回，每月匯總。

1.2方法(l)出生后正常新生兒實行母嬰同室，護士在病房為新生兒床旁沐浴、新生兒床旁撫觸、新生兒床旁換尿布、新生兒床旁臀部護理、新生兒床旁宣教等，在護理操作過程中，護理人員向媽媽宣講育兒常識及注意事項。(2)《患者滿意度調查表》由我院在成都市衛生局《住院患者滿意度調查表》基礎上自行設計，內容設計護理方面的有:護士的服務態度、技術水平、人院接待、健康教育，護理服務的及時性5個方面7個問題，設“滿意”“較滿意”、“一般”，“不滿意”、“沒接觸”等5個選項。以無記名形式在相應的選項畫“丫”的形式答卷，7個問題填寫完整的視為有效問卷，7個問題選項中有幸1項未填的問卷為無效問卷。5個月共發放問卷調查表2000份，收回有效問卷1998份，有效率99.9%。(3)母嬰同室護理不良事件按我院護理質量評價標準作為判斷標準，包括護理投訴、新生兒腕帶滑脫未及時補上、新生兒臀紅，燙傷等內容。統計分析實施母嬰床旁護理后發生的不良事件與封閉式操作模式發生的不良事件同期相比的結果。

2結果

2.1產婦對實施母嬰床旁護理前后的滿意度比較。

2.2實施母嬰床旁護理前后的不良事件發生次數。

3討論

篇8

關鍵詞：母嬰同室模式；新生兒護理；探討

近年來，在母嬰同室的建立之下，新生兒的護理方式已經開始由傳統封閉式的母嬰分離管理模式轉化為母嬰同室的護理模式，由于很多產婦多初為人母，沒有相關的護理知識與經驗，加強對嬰兒的關愛，大多數產婦均會表現出焦慮，緊張的心態。因此，緩解產婦的不良心理，幫助他們快速的掌握新生兒的護理方式已經成為母嬰同室模式的護理要點[1]。近年來，我科采用綜合性的護理模式對母嬰同室新生兒開展護理工作，取得了良好的成效，現總結報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇我院婦產科于2013年1月～7月收治的200例產婦為研究對象，年齡為21～38歲，平均年齡為（29.2±1.4）歲，所有產婦均為初產婦，均在母嬰同室模式下管理，均未發生產后并發癥。將200例產婦按照隨機分組的方式分為觀察組和對照組，每組100例，兩組產婦從年齡、分娩方式、新生兒評分等方面來說比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2護理方式

1.2.1對照組護理方法 對于對照組100例產婦，按照常規母嬰護理模式開展護理服務，由護理人員完成全程的護理工作，整個過程未邀請產婦與家屬參與；

1.2.2觀察組護理方法 對于觀察組100例產婦，在對照組護理基礎上，邀請產婦與家屬參與到護理過程中，具體護理方式如下：

在產婦入院后，加強與產婦及其家屬的溝通和交流，發放宣傳手冊，予以針對性的健康指導，幫助產婦及其家屬了解分娩的知識與注意事項，要注意到，產婦大多伴隨一定的焦慮與情緒，這不僅不利于分娩，也會嚴重分娩后的泌乳與恢復，因此，在產婦入院時，護理人員需要進行主動熱情的接待，在溝通時，護理人員使用溫和的語言與態度疏導產婦的負面情緒，根據其個體情況進行針對性的心理疏導，讓產婦用積極的心態迎接新生命。

在分娩后30min清洗新生兒，將其放置產婦胸前，同時盡早讓嬰兒吮吸母乳，指導產婦擁抱、腹膜、輕吻新生兒，指導產婦對新生兒進行護理。此外，根據產婦的個人情況予以針對性的健康教育，幫助其快速的掌握護理方法，同時，定期查房，發現問題要及時的進行補救[2]。

1.3評價標準 產婦出院前，使用我院自制的問卷調查護理滿意度，包括滿意、基本滿意和不滿意三類，統計產婦護理技能掌握情況，能夠回答出4個及以上者為掌握，回答出2～3個為基本掌握，1個即1個以下為未掌握。

1.4統計學方法 本文中的所有實驗數據采用SPSS19.0軟件進行統計學分析，組間比較經t檢驗，期間比較以χ2檢驗并以P

2結果

觀察組100例產婦81例滿意，17例基本滿意，2例不滿意，滿意度為98.0%，對照組中54例滿意，28例基本滿意，18例不滿意，滿意度為82.0%，在護理知識掌握情況方面，觀察組中97例產婦能夠掌握基本護理知識，對照組中僅有72例可以掌握基本護理知識，上述數據組間比較差異顯著（P

3討論

胎兒在脫離母體之后外部的環境發生了巨大的變化，但是，新生兒適應能力較差，因此，產后環境對于新生兒的發育與成長有著十分重要的作用，在人性化管理模式的推進之下，母嬰同室的制度已經在各個醫院中得到了廣泛的應用[3]。母嬰同室管理模式即新生兒與母親全天在一起進行同室休養的一種模式，該種模式的應用能夠幫助產婦早開奶，也能夠提升產婦的哺乳和護理能力。鼓勵產婦與家屬共同參與到新生兒的護理過程中能夠將產婦從的服從者轉化為共同的參與者，可以提升產婦的護理能力，也能夠促進產婦的快速恢復。本組研究結果也顯示，觀察組在實施共同參與的護理模式后，產婦與家屬滿意度與產婦對護理知識的掌握程度都普遍優于對照組，上述數據組間比較差異顯著（P

總而言之，在母嬰同室模式下實施共同參與式護理模式能夠有效提升產婦的角度適應性與護理能力，也可以提升產婦與家屬的滿意度，減少醫患糾紛的發生，該種護理模式值得在臨床中進行推廣與應用[4]。

參考文獻：

[1]詹園園.母嬰同室新生兒護理的共同參與式探討[J].護士進修雜志，2011，05（10）：97-98.

[2]張俊茹.母嬰同室探視人員影響因素分析與護理干預[J].第四軍醫大學學報.2009，22（11）：112-113.

篇9

【關鍵詞】 新生兒；床旁服務；優質護理

為了貫徹落實國家衛生部關于《2010年推廣優質護理服務工作方案》[1] “以患者需求為導向， 以患者滿意為目標”的政策要求， 結合荊州市婦幼保健院產科工作實際情況和病人的需求， 適時開展了部分病區的新生兒床旁護理， 收到良好效果， 現介紹如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2012年6～11月產一科分娩產婦為對照組， 排除意識障礙和不愿意合作的病人， 共530例， 年齡17～40歲， 平均30歲， 孕周35～42周；其中剖宮產323例， 自然分娩207例。2012年6～11月產二科分娩產婦558例為實驗組， 年齡19～43歲， 平均29歲， 孕周36～42周；其中剖宮產342例， 自然分娩216例。兩組產婦年齡、文化程度、職業、健康狀況和妊娠周數比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組實施傳統護理方法， 仍由家屬抱新生兒到產科病區固定地方進行沐浴、治療、檢查， 家屬在門外隔窗相望；出院時進行集中宣教。實驗組由每名分管6張病床的責任護士實施新生兒床旁護理， 與家屬和產婦一起共同參與， 利用嬰兒床旁護理車為新生兒進行沐浴， 撫觸、游泳、預防接種、新生兒疾病篩查、聽力篩查、眼保健、口腔保健、治療， 同時對產婦及家屬每天進行一對一的健康教育， 對新生兒護理技巧進行指導， 對家屬提出的問題耐心解答， 住院期間家屬也可在責任護士的指導下進行新生兒的護理技巧訓練。

1. 3 評價方法 兩組產婦在實施不同護理后， 在出院時發放醫院自制護理服務滿意度調查表（10個條目）和產科健康教育知識掌握程度的評價表（10個條目）， 均采用百分制， 分數越高護理質量越好， 滿意度越高。陪護按住院期間每名產婦留陪一人為基數， 陪護率（由所有留陪人數-留陪基數）除以在院產婦人數計算， 陪護人數越低， 服務質量越好。

1. 4 統計學方法 將所有數據采用SPSS13.0統計軟件進行數據分析， 計數資料采用χ2檢驗， 以P

2 結果

實施新生兒床旁服務以來， 兩組進行護理服務質量比較：見表1 。患者滿意度、陪伴率、健康教育知曉率差異均具有統計學意義（P

3 討論

3. 1 新生兒床旁護理的開展密切了護患關系， 有效降低了家屬陪伴率， 提高了患者及家屬的滿意度。患者的滿意度是現代醫院質量管理的金標準， 是評價護理質量及改進醫療護理工作的重要指標[2]。母嬰床旁護理來源于以家庭為中心的產科監護[3]， 其實質是指產婦在住院期間母嬰所享受的一切護理均有護理人員在產婦床邊進行[4]。有研究報道[5]， 母嬰同室病房的護理人員， 在新生兒的護理方面需花費大量的時間和精力， 因此造成了人力資源配置的相對不足， 往往需要多名家屬與護士協助進行相關的一些基礎護理， 易造成家屬陪伴多， 病房不易管理。床旁護理使護士主動落實母嬰兩方面的基礎護理及專科護理， 并在產婦的直視下進行， 家屬和產婦都非常的放心， 大大減輕了家屬育兒的精神負擔， 減少了家屬分工照顧母嬰的工作， 降低了家屬的陪伴人數（見表1）。新生兒床旁護理開展的過程中使責任護士每天與產婦及新生兒近距離的交流、指導， 能夠更直接更客觀的了解產婦及新生兒心理變化和需求， 能夠及時對護理方式方法及措施進行調整， 體現出對母嬰的關懷， 給產婦及家屬一種依賴、親切感和安全感， 滿意度有明顯的增高（見表1）。 而分娩后產婦對即將承擔母親角色的不適應， 對各種生活難題心里準備不充分， 均可造成產婦心理壓力， 誘發產后抑郁癥的發生[6]， 增加家庭矛盾及負擔。而床旁服務使護士對產婦及家屬進行母嬰護理的一對一的交流指導， 便于產婦及家屬在住院期間掌握新生兒喂養、換尿片、新生兒黃疸觀察等多方面的新生兒護理技巧及健康教育知識（見表1）， 可減少家庭矛盾及產后抑郁癥發生， 讓產婦及家屬更快的適應角色轉變， 提高他們的滿意度。

3. 2 新生兒床旁護理的開展提高了護士的整體素質， 保證了護理質量和護理安全。 新生兒床旁服務的開展對護士的要求較高， 在臨床工作中， 需要護士的綜合能力強， 善于溝通， 專科水平扎實， 知識面廣， 能夠及時解答產婦及家屬提出的各種問題， 常由品質良好的護士來擔當。因此， 該服務模式時時刻刻對護理人員提出挑戰， 在工作中需不停的對自己知識進行充實與更新， 來適應工作， 滿足產婦及家屬需要。通過對患者提供全面、全程、連續的服務[7]， 責任護士能夠發現孕產婦及新生兒一些異常狀況， 及時進行處理， 方便病情的觀察， 同時避免了家屬抱新生兒四處進行“沐浴、新篩、預防接種、行為測定”等項目檢查時可能出現的應急事件的發生。

開展優質護理服務， 做好基礎護理是關鍵[8]，而新生兒床旁服務是以落實基礎護理為主， 使患者看得見、體會得到的實事， 大大減輕了家屬的負擔， 提高了患者滿意度， 創造了一定的社會效益， 形成了護患之間良性互動的雙贏局面， 奠定優質護理服務可持續發展的堅實基礎。

參考文獻

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[2] 朱麗芹.護理服務示范病房的創建與實施.護理管理雜志， 2010，16（33）：4059-4061.

[3] 俞康民. 產科新模式-以家庭為中心的產科監護.北京：中國出版集團現代教育出版社， 2009.

[4] 王玉玲.母嬰床旁護理務實手冊.青島：青島出版社， 2010：1.

[5] 馬迪， 姜梅， 何仲.產科母嬰同室病房護理工時調查與分析. 中國護理管理， 2012，12（4）：54-55.

[6] 費喜之.產后抑郁癥的病因分析及其護理干預.山西醫藥雜志， 2010，6（39）：581.

篇10

[關鍵詞] 產科； 電話回訪； 滿意度； 分析

[中圖分類號] R473.71[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-11-204-01

近年來，由于醫院的競爭日益激烈，護理模式從傳統的“被動服務”轉變為“主動服務”[1]，為了更好地滿足產婦出院后對醫療服務的要求，提高健康水平，自2009年起，我科對出院后的產婦采取電話回訪方式，開展延伸護理服務，了解出院后的產婦、新生兒的健康情況并給予相應的健康指導，取得了良好的效果，現報告如下。

1 臨床資料和方法

1.1 一般資料 2009年1月到2011年1月，在我科治療出院的產科患者828例，除因各種原因而無法聯系外，回訪成功達806名，回訪成功率97%。年齡18-42歲，平均29歲，其中剖腹產635人，陰道分娩193人。

1.2 方法

1.2.1 電話回訪登記 結合產科情況，我科設計了出院電話回訪登記本，住院期間由主管護士詳細登記填寫，內容包括：姓名、地址、電話、職業、文化程度、入院診斷、手術方式、主管醫生、出院日期、回訪時間、存在問題等，設置專用回訪電話，出院時將該號碼與出院證發放給患者。

1.2.2 電話回訪人員 電話回訪一般由患者住院期間的責任護士擔任，要求電話回訪護士具有豐富經驗及扎實的專科理論，具備良好的語言表達能力和溝通技巧，能滿足患者多層次的需求，制定個體化健康教育。

1.2.3 電話回訪時間 在患者出院后3天、14天、30天回訪，并于每天15:00至17:00點進行，第一次回訪后并預約下次回訪時間。

1.2.4 隨訪內容 了解產婦的營養狀況、活動與休息、子宮復舊、惡露的量、顏色、性質，有無乳脹、皸裂及奶量情況，剖腹產傷口及會陰傷口情況，新生兒的喂養、大小便、皮膚、臍帶脫落、預防接種等情況，對無法解決的問題囑其及時來院檢查，并做好隨訪記錄。

1.3 統計學方法 采用SPSS17.0統計軟件對數據進行分析。

2 結果

2.1 隨訪結果 見表1。第一次回訪結果顯示主要問題有便秘、排尿異常、皸裂、母乳不充足、新生兒溢乳等，經過電話回訪，出院后再次隨訪時多數問題都能得到解決。

表1兩次電話隨訪前后不適問題比較（n）

2.2 產婦對母嬰保健知識掌握情況及產婦滿意度調查 結果見表2。

表2產婦對母嬰保健知識掌握情況及產婦滿意度結果（n）

3 討論

3.1 對出院患者實施電話回訪的可行性 電話作為現代社會的通訊工具，為電話回訪提供了必要的條件。醫院服務大部分集中于上午，下午工作量小，醫護人員有提供電話回訪的時間和知識的保障，電話隨訪可以為患者節省時間，較少經濟費用，解決實際問題，因此，對出院患者實施電話回訪是可行的[2]。

3.2 電話回訪提高了護理服務質量 讓護士轉變了護理理念，護理人員必須具備扎實的知識、溝通能力和人文素養，樹立了自身良好的職業形象[3]，建立主動服務的意識，與患者進行有效的溝通，電話回訪引入患者和社會的參與和評價，不斷改進服務流程，提高溝通的技能和服務水平，讓患者得到真正的實惠，發現各種缺陷和漏洞及時有效的制定防范措施，消除了安全隱患，在促進了醫療服務質量的同時，提高了母嬰生活質量，從而也提高了產婦對護理工作滿意度。

3.3 有利于提高患者的依從性 產婦在住院期間雖然接受了一些母嬰健康的知識，但出院以后隨著時間的推移，對指導的內容逐漸淡忘，依從性降低，護士對出院產婦進行電話回訪，了解不依從的原因，給予針對性的干預，有利于促進康復和新生兒健康發育[4]。從結果中也體現出問題得到解決，對母嬰保健知識的掌握也得到提高，電話回訪提高了患者及家屬的依從性.

4 小結 電話隨訪，使醫院和患者保持長期合作關系，不僅豐富了服務內涵，而且使人文關懷得到延續，患者得到真正實惠[5]，提高了母嬰生活質量，并促進護理工作的發展。

參考文獻

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