導語：如何才能寫好一篇年終總結匯報，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、年工作完成情況

（一）著力抓好市屬六大引水工程清淤維修，確保農業用水。為保證我市今年農業生產用水，我局年共投入資金一百多萬元，組織機械對所屬355公里渠道進行清淤維修。其中：一是投入資金50萬元，對引太、引沙、引泗三大引水干渠100公里渠道進行機械清淤；二是投入資金30萬元，動員每清淤維修站的鎮村對255公里支斗毛渠進行清淤；三是投入資金40萬元，對引水干渠進行險段加固。

（二）抓緊實施各項省人大議案項目建設，為我市農業提速發展提供安全的水環境和穩定的水資源，解決好我水庫移民安置遺留問題，穩定社會發展。小型水庫議案方面：①年度13宗議案工程目前已全部完工，已驗收一宗，其他的等待上級驗收；②年度13宗議案工程目前已完成一宗，其余的正在緊張施工，部分工程在收尾階段，共完成投資861.63萬元，完成總工程量的62.3%，計劃在年底全部完工；③年5宗議案工程的施工招標順利完成，目前已全部開工，完成投資225萬元，完成總工程的30%，計劃年底全部完工。水庫移民議案方面：①年度水庫移民議案工程及后期扶持項目計劃總投資484.43萬元。目前完成了征地、四通一平及各戶建房資金的發放，完成投資247.95萬元。②年上半年項目計劃總投資231.94萬元，目前各級資金尚未到位，我局正在努力爭取資金。③年下半年，計劃項目總投資314.54萬元。到目前為止，付屋村建房、修房基本完成，集體項目小路建設已完成，按計劃完成投資148.18萬元。機電排灌議案方面：我市列入省人大機電排灌議案工程共64宗（其中我局今年上報年度機電排灌議案工程20宗，計劃總投資428萬元），計劃總投資3343萬元。年度的4宗工程，現已完成3宗，另外1宗在收尾階段。由于大部分資金來自省、云浮市財政，而至今未到位，以致年度和年度工程項目未能開展。

（三）加快城鄉防災減災工程建設。城區堤防工程：到月底止，城區堤防（一期）工程主體任務已完成，河堤綠化工程已完成任務的99%，完成工程投資1600萬元；城區堤防（二期）工程已進入施工階段，現完成投資678.10萬元，各項工作正按施工計劃如期進行。湘垌水庫除險加固工程：總投資3341.71萬元，現已投資1198.7萬元，已完成進庫砼公路2.7公里、雙木支渠抽水站等工程。其余工作正按施工計劃如期進行。山垌水庫除險加固工程：基本完成竣工驗收的準備工作。

（四）抓好我市農村飲水工程建設。農村飲水工程是國家重點關注的工程項目。自年以來，我市完成了18個鎮48村55個飲水解困點，解決了4.6萬人的飲水困難問題。現在正抓緊我市飲水安全的實施，對我市列入飲水不安全范圍的鎮村進行規劃、設計，爭取在今年年底前做好項目的上報、立項等前期工作，爭取在“十一五”期間徹底解決我市53.28萬人的飲水安全問題。此外，今年我局還抓緊金銀河水廠的施工前期工作，盡早解決我市城鎮用水難問題。

（五）加快水管單位體制改革步伐。水管單位體制改革是我局的一項重點工作，今年來，我局不斷加大力度，采取有效措施，使該項工作取得了較大進展。今年3月，我局形成了《羅定市水利工程管理體制改革實施方案》，并上報市人民政府。今年月，我局專門調整了水利工程管理體制改革工作小組。目前，我局已專門向市政府提出了落實羅府復14號文的請示，要求市政府組織財政、編委、人事、勞動和社會保障局等部門對水管單位體改實施方案的有關單位進行人員定編核定經費及來源，以確保使我市水管單位體改工作順利完成。

（六）認真抓好防汛、防風、防旱工作。今年，我局不斷完善三防工作措施。一是健全三防指揮機構，落實三防工作責任制，對各水利工程變動的防汛行政責任人或技術責任人，進行了調整落實；二是根據我市防洪安全檢查和工程實際情況，認真制定度汛計劃，完善防洪搶險應急預案；三是抓好年汛前安全大檢查工作；四是加快三防系統建設。

（七）做好年度的項目規劃、設計和上報工作。截至目前，我局共完成上報我市年度小型水庫除險加固工程8宗；機電排灌工程20宗，其中電灌站13宗、水輪泵站7宗，計劃總投資511.13萬元；農村飲水安全工程8宗，計劃投資3703.81萬元；金銀河飲水工程立項。

（八）嚴抓“四無”電站的清理整頓工作。今年，我局嚴抓“四無”電站清理整頓工作，曾先后多次召開會議進行研究部署，并成立領導小組負責督促落實。經清查，我市發現自年月以來，共有26座小水電站建設手續不完備、擅自更改設計方案的違規小水電工程。我局根據實際情況，分別對違規水電站進行處理。最后，對經過專家評審，補辦完善有關手續和驗收鑒定的部分電站，重新補發了取水許可證并列入正常電站管理。

（九）協助市委、市府的招商引資工作，搞好我市營商環境。目前，我局已將市水土保持站的土地資源盤活，引新興溫氏集團來投資，創辦我市農村經濟龍頭企業，就單個項目已達到5000萬甚至1億元的資金投入，到時將會更好地促進我市農村經濟的發展。

二、年工作設想

（一）繼續做好“防大汛、抗大災、搶大險”的思想準備，落實常備不懈，以防為主的工作方針，抓好三防工作的落實，確保水利工程安全度汛。

（二）繼續抓好農水飲水工程、城鄉水利防災減災工程、省人大議案工程建設，確保按計劃完成。

（三）抓好水利工程管理體制改革工作，抓點帶面，抓重點、攻難點，按計劃在明年全面完成任務，更好地穩定水利職工隊伍，推動我市水利事業上新局面。

（四）積極組織開展評議行風、政風工作，按省、市的工作部署，抓好每個階段的工作落實。

（五）積極開展紀律教育學習活動，提高黨員干部反腐倡廉的思想覺悟，加強機關作風的轉變，提高辦事效率。

篇2

經聽取群眾建議：使老人得到自身實惠和特困扶助，在新的一年里即（2019年1月起）決議于下：

一、本會按原2015年12月28日決議：第一條六十周歲老人去世以上助“奠儀金”（埋葬費）伍佰元解除。其款額轉為特困老人和急需扶助慰問等支出。

二、年終紅包以：七、八、九十年齡以檔數發放。即（紅包不等量）。款額以當年資金規劃而定。

三、各敬老會成員繼續發揚對老人的走訪見面，使特殊情況能得到特殊的及時扶助。

 

  

篇3

一、做好火電公司項目組建及勞動力組織工作

2010 年，火電公司在建及新開工主要項目有六個，分別為方山電廠維護檢修項目、黃陵熱電公司機組大修項目、通遼變電站安裝工程、機場電纜隧道工程項目、煉油廠線路及變電站工程、脫技改工程等。火電公司自己沒有施工隊伍、沒有施工機具、缺少技術力量。這些項目尤其是自營項目，基本上都是最低價中標。這個時候，要組織到合適的施工隊伍就很困難。組織到的施工隊伍管理起來也很困難。我們對方山項目部管理班子進行了調整、技術力量進行了補充、部分檢修力量進行了加強。這次調整，適應了新的一年甲方對檢修質量的新要求。為我們成功續簽合同奠定了良好的基礎。對新成立的黃陵大修項目、通遼變電站安裝、脫技改工程項目在項目管理人員、勞動力組織方面下了很大的力氣。既保證了技術管理力量的到位，又保證了項目經濟目標的實現。

二、 抓好火電公司的市場開發工作

今年以來，我把市場開發作為自己全年的重點工作來抓。想盡各種辦法，利用各種資源優勢，加大開發力度。全年共跟蹤工程項目57個，實現中標25個，累計合同價款4047.62余萬元。其中山西方山電廠在業主單位管理思路轉變、人員更換等非常不利的情況下，經過我們的努力，成功實現了合同續簽。5月份，簽訂了黃陵電廠汽輪機組大修工程。6月份，簽訂了通遼風電220kv變電站安裝合同。8月份簽訂了脫硫技改工程合同。同時，與西北網公司簽訂了750kv線路道路維護及加裝防盜帽工程。

三、 認真扎實的抓好在建工程

火電公司今年在建的合同項目大大小小一共有四十一個，項目專業跨度大（涉及9個專業）、區域跨度大（4個省份）、施工隊伍技術力量薄弱，管理難度很大。今年，我們組建了五大項目部，負責管理自營項目及較大的聯營項目。對較小的聯營項目派駐管理人員進駐，加強了質量安全管理。我同時兼任機場項目部經理、煉油廠輸變電工程項目經理。今年以來，我多次趕赴這兩個現場，協調解決工程實施中的各種問題。

年內開工在建的其他項目，包括黃陵大修、山西方山電廠維護檢修等項目、脫硫技改工程，我都深入了解，積極協助。在工程關鍵時刻，趕往現場，協助項目部解決問題。

四、 抓好經營工作，實現全年的經營目標。

火電公司的全年經營目標的實現，對公司至關重要。因此全年的工作，不管是解決遺留問題、抓好市場開發、搞好在建工程都是緊緊圍繞著實現全年的經營目標這個中心來進行的。因此在抓好以上工作的同時，我時刻不忘抓好火電公司的經營工作。對新開工的項目，我與火電公司的同事們一起進行經營分析，協商確定經營目標。每季度參加公司組織的季度經營工作分析會，提出自己有關經營工作方面的建議。通過一年來在經營方面的細致的工作，能夠確保了火電公司全年經營目標的實現。

五、認真履行廉政建設“一崗雙責”

在進行業務工作的同時，我不忘一崗雙責的要求，盡力做好主管范圍的廉政建設。主持火電公司召開了黨風廉政建設的安排會議。開展檢查了火電公司各項合同執行情況，各項經營報表情況，在建項目的財務收支情況。檢查了項目經濟目標責任的落實情況。對職工關心的突出問題進行了研究解決。

六、遵紀守法 廉潔自律

一年來，我認真學習中央及上級規定的關于領導干部廉潔自律的要求。在工作和生活中始終堅持民主集中制原則，貫徹勤政廉政制度。嚴格執行個別醞釀，集體研究，會議決定制度，對于三重一大問題嚴格按規定程序進行；認真學習并貫徹執行兩個條例以及各級紀檢監察部門關于廉潔自律的各項規定，自覺接受上級和職工群眾的監督，規范自己的從政行為；牢固樹立科學的發展觀，正確的家庭觀和財富觀，始終牢記黨的宗旨，堅持兩個務必，保持積極向上的追求和健康向上的心態，以平常心看待名譽、地位和報酬。通過加強廉潔自律，加強黨性鍛煉，進一步增強了遵守黨紀條規的自覺性和堅定性。在工作中，堅持做到行政領導與廉政領導結合，教育和引導身邊的通知，始終把廉政放在首位。

篇4

不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。下面給大家分享關于客服的年終總結，方便大家學習。

客服的年終總結1我做客服的工作，這一年，我也是去經歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對于公司的產品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時也是可以讓我在今后繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。

當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續的成長，去有更多收獲。

客服的年終總結2從_x年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。

4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

客服的年終總結320_年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃，下面結合我今年的工作實際情況作如下總結：

截止到_年12月20日，20_年共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

總結：客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

客服的年終總結4從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的.英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服的年終總結5忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：

一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

篇5

任中心學校業務副校長，分管業務工作，負責全鄉教育教學管理、校本教研指導、體育藝術組織、成職幼教管理、圖書儀電建設、信息技術應用、安全衛生教育、團隊組織活動、通訊報道宣傳等等多個方面的工作，對應教育局的處室有：教育股、教研室、儀電站、辦公室、督導室、信息中心、社管辦、體衛藝辦、法制股等。兼任八年級的研究性學習課程教學。

二、本年度個人思想品德狀況：

三、本年度所采取的主要工作措施與效果：

四、廉政建設及責任制方面：

堅持廉潔奉公，不以公謀私，作風正派，在廣大教師中形象良好。認真履行職責，做到了政令暢通，扎實地完成了上級下達的各項任務，無失職行為。分管工作一年中沒有出現任何責任事故。

篇6

一、認真做好就業和社會保障工作

（一）一年來，就業和社會保障工作主要目標任務完成情況：

就業服務工作：城鎮登記失業人員實現就業人（指標數：人），就業率達到（指標率），其中就業困難人員實現就業人（指標數人）；為名失業人員辦理了再就業優惠政策相關手續；失業人員推薦就業人（指標數：人）；開展職業指導人次（指標數：）；開發就業崗位（指標數：）；推薦失業人員參加免費技能培訓（指標數：），其中參加創業培訓（指標數：）；征集創業項目（指標數：個）；名失業人員實現自主創業(指標數：），帶動就業（指標數：人）；推薦創業指導專家名。

社會保障工作：辦理退休審批人；接受退休人員檔案份；辦理城鎮居民基本醫療保險人，其中“老年人”參保人數人，“嬰幼兒”人，“無業居民”人。為101名居民辦理城鄉居民養老保險參保及續保工作。進行養老保障待遇人員資格認證人；辦理社保卡二次申領及補辦卡人次；接待醫藥費報銷余人次，其中退休人員人次，城鄉居民基本醫療保險參保人員報銷藥費人次。為辦理喪葬費補貼萬元。

社會救助工作：受理新申請低保家庭戶；向戶低保家庭人發放低保金萬余元，辦理低收入家庭認證戶，目前社保所管理的超轉人員共人，藥費報銷人次。

（二）加強日常工作管理

1、失業人員管理與服務。將符合失業登記條件的城鎮失業人員全部納入失業登記范圍，對其實施動態管理，從2014年5月1日開始北京市勞動年齡段內的城鎮勞動力實行《就業失業人員登記證》制度，社保所為登記失業人員進行了換證工作，目前已為名登記失業人員進行了換證。同時，就業登記工作由區勞動部門辦理登記手續下沉到街道社保所辦理，在工作量增加的情況下，工作人員在極短的時間內掌握了相關辦事流程，確保了此項工作的順利開展。

2、加大政策宣傳。充分發揮各工作站宣傳陣地的作用，堅持每月一個宣傳主題定為一項制度，納入年終考核當中。加強對城鎮再就業政策的推動，做好新舊政策的銜接，確保新舊政策的平穩過渡，對享受政策的服務對象采取主動送政策、送服務上門的措施，提高政策落實力度。

3、強化職業指導。社保所進一步調整基礎職業指導課內容，在對失業人員進行政策培訓的同時，協同各工作站一道，加強對失業人員觀念轉變和求職技巧等內容的指導培訓。把有關自主創業、靈活就業、社區臨時就業等相關政策作為培訓重點，積極鼓勵和宣傳失業人員的自主創業。四是加強了崗位開發和崗位推薦。最大限度地解決本轄區失業人員再就業的問題。根據本轄區經濟發展特點和失業人員特點，有針對性地開發就業崗位，進一步完善了對空崗資源的合理使用。開發社區便民服務，社區公共服務，社區事務協管等方面的社區就業崗位，解決一部分低保家庭中有勞動能力同時有就業愿望的這部分人的實際困難。

二、積極實施勞動保障民生工程

高質量完成低保的復審及低收入家庭認定工作，按照區民政和檔案兩局的工作要求，對保存的余份低保，醫療救助等檔案進行整理，分裝，獨立成卷。做到一戶一檔。在今年的新申請和復審工作中，做到臺賬齊全，檔案清晰，并達到公示，告知等事務檔案電子化規范存檔。指導社區，做好新醫療救助政策和低收入家庭認定的宣傳、解釋工作。

三、服務于文明城區創建工作

以就業服務工作為重點，幫助失業人員實現就業，服務于文明城區創建是我所2014年的一項重要工作。對此我們的具體措施是：一是依托社區，深入開展失業人員目前狀況調查摸底工作，切實掌握了失業人員基本狀況。二是加大基礎職業指導以及失業人員“一對一”指導工作力度，對符合本市促進再就業優惠政策的失業人員，做到政策援助落實到位，及時做好就業后的社會保險補貼工作。三是與勞動科配合繼續強化用工單位聯席制度，在加強崗位開發和崗位推薦的同時，大力宣傳《中華人民共和國社會保險法》，規范單位用工行為，及時為單位辦理招工備案及就業登記手續。四是做好目前我街道一千余名正在享受再就業優惠政策人員《就業失業證》換發工作，確保換證工作有序進行。

四、自身建設情況

（一）加強政風行風建設，強化工作人員服務意識。

立足服務、開拓創新，加強所干部職工業務學習，熟練掌握業務知識，以誠心、耐心、愛心“三心”為服務宗旨，真正成為來訪群眾的好參謀、好向導。

（二）充實協管員隊伍，強化協管員隊伍的建設。

2014年新招用名社會保障協管員上崗。細化各類考核指標，在完善各類基礎臺帳的同時，加強對社區工作站工作指導與考核力度，重點考核對失業人員的就業服務和對退休人員的社區服務，斷提高協管員業務素質和工作能力。

（三）優化辦公環境，促進服務再上新臺階。

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總而言之，三句話：成績不可忽視，問題亟待解決，建議僅供參考。

一、鋪開、建設并鞏固了一張批發企業所必需的終端營銷網絡

**市場現有醫藥零售終端共690家，通過深入實際的調查與交往，我們按照這些終端客戶的規模實力、資金信譽、品種結構、店面大小，將這690家零售終端進行了A、B、C分類管理，其中A類包括“中聯”在內的25家；B類有94家；C類210家。在這690家終端客戶中，我們直接或間接與之建立了貨款業務關系的有580家；終端客戶掌控力為84%。

我們所擁有的這些終端客戶，為提高產品的市場占有率、鋪貨率、迅速占領**這一重點市場，提供了扎實的營銷網絡保證，這一點正是公司的上線客戶——藥品供應商所看重的。

二、培養并建立了一支熟悉業務運作流程而且相對穩定的終端直銷隊伍

目前，營銷部共有業務人員18人，他們進公司時間最短的也有5個月，經過部門多次系統地培訓后，他們已完全熟悉了終端業務運作的相關流程。

對這18名業務人員，我辦按業務對象和重點進行了層級劃分，共分為終端業務員、區域主管和片區經理三個層級，各層級之間分工協作，既突出了業務工作的重點，又防止了市場出現空白和漏洞。

這支營銷隊伍，他們的工作雖然繁瑣和辛苦，卻有著堅定的為A公司盡職盡責和為終端客戶全心服務的思想。他們是**市場運作的生力軍，是生產商啟動**OTC市場的人員保證。

三、建立了一套系統的業務管理制度和辦法

在總結去年工作的基礎上，再加上這一年來的摸索，我們已經初步地建立了一套適合于批發商終端直銷隊伍及業務的管理辦法，各項辦法正在試運行之中。

首先，出臺了“管人”的《營銷部業務人員考核辦法》，對不同級別的業務人員的工作重點和對象作出了明確的規范；對每一項具體的工作內容也作出了具體的要求。

其次，出臺了“管事”的《營銷部業務管理辦法》，該辦法在對營銷部進行定位的基礎上，進一步地對領貨、送貨、退貨、鋪貨、贈品發放，業務開展的基本思路等作出了細化，做到了“事事有要求，事事有標準。”

第三，形成了“總結問題，提高自己”的日、周兩會機制。每天早晚到部門集中報到，每周六下午召開例會，及時找出工作中存在的問題，并調整營銷策略，尊重業務人員的意見，以市場需求為導向，大大地提高了工作效率。

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一、努力做好后勤保障

為了給學校的發展做好后勤保障，后勤做了以下工作：

突出抓好食品衛生安全工作

近年來，食品質量問題不斷發生，給我們工作帶來了極大壓力。學校食品衛生安全涉及校園穩定大局，是后勤工作的重點。為認真落實校領導的指示精神，在抓飲食衛生安全工作中，我們重點抓了二個環節：

1、確保食品安全首先從食品采購源頭抓起，確保食品物資質優價廉，提高采購工作效率和透明度，減少中間環節，降低了成本，不僅維護了師生的切身利益，更重要的是保證了食品原材料入口安全。

2、安排專職食品留樣員，嚴防食物中毒。成品飯菜的加工、存放等過程是食品衛生安全的重要環節，必須嚴格監控把關，為把握好這個環節，確保成品飯菜的質量，我們從員工隊伍中選派業務熟練、責任心強、有經驗的飲食人員擔任食品監督員和留樣員，參加了市衛生局的業務培訓，配齊留樣用品和各種登記本!形成了一個完善的食堂管理監督機制。

二、大力加強疾病預防控制工作

目前正是甲型h1n1流感擴散蔓延的態勢，并已成為重點高度關注的公共衛生事件，疾病預防控制工作成為后勤工作的重中之重。在校領導的響應下嚴格防控學校的衛生管理及外來人員的出入登記并測體溫!同時要做好食品從業人員和管理人員的健康巡查工作，一旦出現傳染病病例，要立即調離工作崗位，并按規定報告。二是加強生活用水和日常飲水安全，在衛生部門的指導下做好供水設施的清潔、消毒工作。三是開展全校衛生大檢查，加強校園環境的清潔及消毒工作。四是加強教學、生活場所的通風換氣工作，保證教室、食堂、宿舍等地方能保持經常性通風換氣。

三、日常工作

1、公共設施損壞報修，共接到報修維修項目137多次，其中：電工維修項目240余次(更換照明設施210余件)，桌、椅、床維修項目420余次，供暖維修23余次(更換部件30余種)、其它維修項目238余次)，緊急故障都做了及時處理，一般報修在24小時之內都作了相應處理，還完成了校領導交辦的其他任務。

2、對我校學生實行定額用電，并對實行定額用電的意義加大宣傳力度，培養了學生的節約意識，為學校節約電費做出了貢獻，建立平常巡查責任制，每周對各宿舍進行安全巡查，并對違章使用大功率電器、私拉亂接電線、使有電熱毯等違紀情況進行徹底清查，對于違章電器堅決予以沒收，進一步做好學生宿舍的安全與穩定工作。

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一、上半年工作小結

1、全力開展“三新”農業生產試驗示范基地建設

按照市農委2009年的工作部署和本單位的工作要點，積極開展農業示范基地建設，以示范基地為載體，示范推廣“三新”農業技術。在全市范圍內，已建“三新”農業生產試驗示范基地8個，分別是水稻精確定量栽培超高產示范基地、馬鈴薯稻草覆蓋免耕栽培試驗示范基地、特色白皮花生選育試驗示范基地、優新抗病花生無公害栽培示范基地、棉花高產高效栽培示范基地、西瓜無公害栽培示范基地、“稻蝦連作”生態模式示范基地、食用菌生產示范基地，共計安排試驗示范項目9個。所有試驗、示范基地建設做到有實施方案、有技術措施、有專人負責，并從品種選用、測土配方施肥、高產保優栽培到病蟲草害綜合防治等方面培訓到戶、指導到田，提供全程、面對面的技術服務，真正是做給農民看、帶著農民干。

2、強化農民技術培訓，提高農民素質

為提高農民科技文化素質，促進農業增效、農民增收，**市農技推廣中心發揮自身技術優勢，通過投標承擔實施“瑯琊區2009年民生工程新型農民培訓項目”、舉辦“全市食用菌栽培技術培訓班”等大型培訓活動，廣泛開展技術培訓和技術宣傳工作，全面提升農業技術“進村入戶”的到位率與普及率。利用《**日報》、《農技推廣》、《農作物病蟲情報》、《土肥簡報》和專業雜志刊登、發表專項技術材料近百期，同時通過“**三農網”、地方廣播電視臺和農技110等媒體傳播實用農業信息，農技人員深入田間地頭、進村入戶接受農民的技術咨詢，解疑釋難，在很大程度上提高了技術到位率和入戶率。

3、高度重視，打好抗旱保苗攻關仗

針對今年春節前后麥油罕見旱情，市農技推廣中心高度重視抗旱保苗工作，組織技術人員深入各縣（市、區）生產一線，實地調查各地抗旱保苗工作情況，及時提出有針對性地制定春季田管具體技術方案，并通過發放技術資料、贈送田管技術光盤等形式現場指導抗旱保苗及田管工作，為抗旱保苗工作提供有力技術支撐。

4、午季植保工作取得了突破性進展。

圍繞市委市政府提出打造皖東“百億糧倉”，提升糧食綜合生產能力推進行動，突出午季植保工作服務于糧食生產安全開展工作。在強化農作物重大病蟲害預警監測防控工作上有突破，實現了重大病蟲預警監測準確率達到90%以上；在重大病蟲防控工作上有突破，午季重大病蟲處置率達85%以上，即蟲害處置率達到95%以上、病害處置率達到70%以上，化學除草比例達到90%以上，農作物重大病蟲害損失率降低到3%以內，超額完成了預案目標任務。

5、全面推進基層農技推廣體系改革與建設

經各地農委和農技部門的共同努力，我市率先在全省完成基層農技推廣體系改革任務。為切實發揮基層農技推廣體系公益性職能，積極調研、總結基層農技推廣運行機制創新示范站建設經驗，指導基層完善其農技服務組織建設；召開了“基層農技體系管理座談會”，就基層農技推廣體系改革后，考核評價體系、管理模式、服務機制、推廣方式方法創新帶來的成效等方面的典型事例和經驗，深入基層進行調研、總結，并出臺了《“**市基層農技推廣體系建設與機制運行創新活動”實施辦法》。

6、穩步推進農業環保和無公害農產品認證工作

積極配合“國家無公害害食品行動計劃”、“安徽省食品放心工程”和“**市農產品質量振興計劃”的實施，大力發展無公害農產品生產，進一步加快我市無公害農產品申報認證的步伐，目前已完成省全年申報任務；還積極強化無公害農產品管理，主動聯系各生產企業，做好無公害農產品復查換證材料匯總上報工作，布置無公害農產品專項整治自查。此外，還組織實施了新農村清潔工程和農業面源污染監測徑流小區建設，做好小區田間管理、觀察記載、采送水樣等工作，并認真開展**市野生植物資源調查以及編寫《秸稈禁燒政協提案》、《2009年**市無公害農產品質量安全整治實施方案》。

7、推進效能建設，提高服務能力

全面貫徹落實市農委效能建設具體實施辦法，結合中心實際，布置中心效能建設工作，根據《市農委2009年主要工作目標和重點工作任務分解表》，對照自身職能，分解制定單位、個人工作計劃。為深入學習實踐科學發展觀，在認真理論學習的同時，市農技推廣中心工會積極組織干部職工參與市總工會“千萬農民工援助行動”、“同舟共濟保增長，建功立業促發展”等各項活動，大力弘揚求真務實精神、民族精神和時代精神，倡導團結互助的良好風尚，強化了為民服務意識和效能意識。

8、千方百計尋機申報農業項目和招商引資

從思想上和行動上加大了申報農業項目和招商引資的力度，緊

縮其它開支，制定《市農技推廣中心招商引資具體實施辦法》并下發文件，千方百計抓招商引資，力爭農業項目在2008年的基礎上又再上一個新臺階，目前已編報各類農業科技項目9個。同時，加強了項目資金的管理，做到了專款專用，以“高標準、高質量”的要求完成每一項農業科技項目。

二、下半年工作初步打算

1、繼續抓好“三情”監測，組織實施好測土配方施肥、農作物病蟲害綜合防治，確保秋季農業豐收。

2、繼續加強“三新”農業示范基地（片）建設，促進農業新技術的推廣和普及。

3、繼續抓好無公害農產品產地認定和產品認證工作。

4、積極參與基層農技推廣體系改革與

建設工作，創新體制和機制，提高農技人員服務能力和水平。

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作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一 勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二 立足本職，愛崗敬業

1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三 微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作（）上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解

一 做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質

1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。