導語：如何才能寫好一篇生物質的優點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：電力營銷；優質服務；問題；策略

中圖分類號：F407文獻標識碼： A

前言：

隨著我國社會經濟的不斷發展和進步，當前，電力行業也有了突飛猛進的發展趨勢，其中電力行業中，營銷服務也有了很大提升，電力營銷優質服務可以更好的推動我國經濟的快速發展，完善電力行業的競爭市場、更好的為用戶服務，企業一定要提高員工的工作能力、不斷優化誠信服務、依法經營意識，完善和健全營銷服務體制，開拓電力行業的發展空間，開創行業新局面，為我國經濟的發展做出貢獻。本文中集合營銷優質服務的重要性及意義，對電力營銷優質服務的問題及相關策略，進行了詳細分析，以供參考。

一、營銷優質服務的重要性及意義

（一）重要性

電力企業如果想要行業立足，尋求更好的發展，就必須優化改革營銷服務。優質服務就是采取科學合理的方式為用戶提供方便、快捷、高效的服務，提高企業信譽度以及整體形象，提高企業在行業中的競爭力，并且得到全面發展。當前，隨著人們生活水平的提高，優質服務的重要性也與日俱增，優質服務是營銷的重要環節，只有全面提高服務的水平，才能讓用戶滿意。優質服務還可以為企業增加效益，因此，電力企業除了要加強電力設備的管理之外，還要對優質服務給予重視。

（二）意義

首先，優質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業只有先在內部建立完善的管理制度，使工作人員具有嚴謹認真的工作態度，才能確保工作的順利進行，才能樹立起良好的企業形象，才會使客戶滿意。其次，優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業不僅要維護電網穩定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設，只有服務好客戶，使得電力系統具有穩定性，才能促進社會的進步，經濟的發展。最后，優質服務是保證電力企業經濟持續發展的重要途徑。企業只有通過優質服務，才能有效地減少電網事故，增加工作效率，從而降低企業成本，促進經濟的可持續發展。

二、當前電力營銷中存在的主要問題

隨著經濟社會的不斷發展，電力企業間的競爭也在逐漸的變得更加激烈起來。要想在激烈的市場中占據一席之地，就必須提升服務質量，讓客戶滿意。然而在當前的電力市場中，電力營銷還存在著諸多問題，主要分為以下幾個方面：

（一）營銷滯后，無法滿足用戶的需求

由于當前電力企業還沒有能力對全部的終端用戶的特性進行分析研究，同時也未能像其它行業一樣擁有比較完整的銷售以及售后服務的體系，這種現狀在一定程度上嚴重制約著電力的銷售，對電力市場的發展造成了比較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化的不斷發展，一些行業依靠信息化技術突破了原有的局限，獲得了飛速的發展。電力用戶的需求需要使用信息化手段進行信息的搜集匯總，它避免了自然壟斷卻沒有辦法獲

得客戶的認可。

（二）缺乏主動服務的意識

電力企業所倡導的。人民電業為人民。的服務理念就是立足于加強服務工作，為客戶提供便快捷高效的服務。但是在實際中，一些電力企業還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有用戶遇到問題了，供電企業才去進行維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動的對問題進行分析和排查。這主要是由于思想觀念跟不上時展的潮流，仍舊固守計劃經濟時代的思維方式去經營電力企業。這種被動的服務方式非常不利于電力企業的長遠發展。

（三）電力企業內部之間缺乏協作性

當前電力企業的業務流程不是以客戶為中心，企業內部的管理體系依舊沒有完成從產品導向向需求導向的轉變。這主要表現在電力營銷以及客戶服務是供電系統極少數部門的事情，不是企業共同的任務，沒有實現各部門統籌作業、協作管理。這就造成了企業內部之間缺乏協作性，導致工作效率不能提升。

三、提升電力營銷優質服務的有效途徑

在電力營銷過程中，優質的服務是電力營銷能否成功的關鍵所在，它對于電力企業的可持續發展具有十分重要的意義。對于供電企業來說，只有加強服務，提升服務質量，才才能樹立良好的企業形象，才能獲得客戶的認可。

（一）強化營銷中的服務質量

抓好營銷匯總的服務質量是電力企業工作的重中之重，因此，完善相關的服務流程需要做到以下幾點：首先要解決好流程環節、員工、班組以及部門之間的關系，保證各個部門之間的協同性。其次是要對電力營業廳的服務準則進行細化。具體的可以細化為客戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個流程。再次實行流程跟蹤問責制度。營業大廳內，在客戶進門后要有專門的工作人員進行跟蹤處理，及時的解決客戶在辦理業務的過程中遇到的問題，這樣可以避免客戶浪費時間，提升辦理業務的效率。對于流程終止的客戶要進行詳細的調查，并且及時給與客戶答復。每到月末，將完成的流程表進行匯總，最大程度的保證客戶的利益。第四是創新服務監督方式。可以聘請新聞媒體或者社會人員進行服務監督，虛心的聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議應該結合實際進行及時的研究、采納；對于工作中出現的問題，要及時的加以改正，不斷提升企業在客戶心中的形象。

（二）完善電力營銷體制機制

電力營銷體制機制的建立和完善是電力企業是實現成功營銷的前提。要加緊建立新的營銷制度，代替傳統的營銷制度。新的營銷體制的建立，需要將服務的理念融合進去。電力營銷的職能要向新產品的開發、提供優質服務方向轉變，同時要建立電力銷售前、中以及銷售后一條龍服務機制，將客戶服務作為營銷的中心任務來抓。只有這樣才能不斷促進電力企業持續向前發展。除此之外，還要建立電力營銷服務管理系統。隨著信息技術的不斷發展，電力企

業中信息技術的應用已經非常廣泛。當前電力系統中95598客戶服務系統已經很成熟。該系統對電力系統內部的服務資源進行了整合，能夠對廣大電力用戶的需求做出及時的回復。

（三）深入了解客戶的需要

供電企業應該加強對客戶具體需求的了解程度，根據客戶不同的需要提供不同的營銷服務。因為客戶的范圍比較廣泛，他們的身份和職業也各不相同，其共同的特點是對電力方面的知識了解不夠。所以，在用電的過程中，供電企業應該主動為用戶提供專業化的服務，及時的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費的繳納、抄表和維修以及線路故障修復等。供電企業要變被動為主動，運用各種方式對客戶的需求進行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業要加深對客戶用電需求的了解，及時主動的為用提供高效快捷高質量的服務。

結束語：綜上所述，提升電力市場營銷中全面優質的服務，不但要及時的更新電力市場營銷的觀念，同時還要實行電力市場營銷集約化管理。由于電力市場的競爭日趨激烈，所以電力企業只有創新營銷方式，為客戶提供高效優質的服務，才能獲得客戶的認可和青睞，才能不斷促進企業的持續快速發展。

參考文獻：

[1]董亮,丁紅文. 論電力營銷中的優質服務[J]. 科技視界,2013,26:374.

篇2

要幫助學生盡快從任務性習作向趣味性習作轉化，教師就要根據學生的不同情況，設計適宜的教案，逐步淡化習作的任務性，培養學生習作興趣。

1. 開門見山，預先布置。習作的要求要確實、準確、具體、適時。例如，每年寒假歸來，老師多會布置：“寫一件發生在春節期間的身邊有意義的事，把事情的經過寫具體。”以兒童個性來說，在春節的喜慶氣氛中，有趣的事往往記憶猶新，而忽視或淡忘那些有意義的事。因此，在放寒假前，教師可以預先布置，要求學生制訂寒假計劃，其中包括做件有意義的事。然后，同學互相交流，拓展寫作角度，而且不失為一個良好的思想教育的時機。

2. 畫龍點睛，豐富經驗。例如，要寫一個心理描寫的片段，一位教師設計了這樣的指導過程：課間，執教老師請一位外班的同學將“衛生流動紅旗”插在黑板邊沿上。這一下，班上像炸開了鍋似的。同學們三個一群、五個一伙的紛紛猜測，這究竟是怎么回事？正當大家滿腔狐疑之時，教師踏著鈴聲進了教室。她審視了班級的角角落落，撿起地上的一張廢紙，平靜地說：“同學們，學校馬上又要進行‘衛生流動紅旗’的評選了。不知道大家剛才看到這面紅旗，是怎么想的？”……

這位教師先激起學生的好奇心，在學生有了充分的心理體驗之后，再指導習作，學生寫出的內容自然真實可信，生動形象。

二、 開篇引導，起調扣人心弦

習作教學，如何能從伊始便抓住學生習作的主動性，起調至關重要。

1. 新穎別致，不落俗套。例如，在指導看圖作文“野炊”時，如果只是問：“圖上有幾個人？他們都在干什么？他們神態怎么樣？他們心里在想什么？”這樣做味同嚼蠟，學生也不會樂學。如果教師指著野炊圖說：“現在咱們每個人都是畫中的人物，你們愿意做哪件事？扮演圖中哪個人物？在你們的想象中，畫中其他人都是班上的誰？”這樣學生變觀察為參與，結合自己野炊的經驗，學生就容易實現知識、經驗的遷移，寫出真情實感。

2. 寓教于樂、新鮮有趣。例如，教學寫“秋天”的習作，教師可以“貼畫”的形式先來“說秋天”，在教學過程中，教師先放出動聽的樂曲，然后讓戴著頭飾的幾個同學表演“小品”，把學生帶入到對美麗秋天的回憶和遐想中去。這時，教師在黑板上一邊出示學生自己畫的秋天圖，一邊指導學生說出秋天景物的變化，包括植物的變化、動物的變化和人類活動的變化，學生思維的閘門被打開了，就能夠產生表達的興趣和寫作的欲望。

3. 滲透美育，以美激情。在習作中進行美育，幫助學生發現生活中的美、社會中的真善美，逐步提高審美能力。例如，在指導學生發現、鑒賞自然美時，要特別注意指導學生抓住景物的特點集中描寫。形象的塑造有助于啟迪同學們美好的心靈。通過課文的學習，學生接觸了大量具有美好品質的光輝形象。因此，在習作教學中，應力排社會、時代、家庭的負面影響，引導學生認識真善美，認清假惡丑。

三、 緊扣題眼，靈活機動

1. 放寬題目范圍。例如，觀察一種很熟悉的植物，幫助學生多角度理清思路。可以圖示的方式：

學生創造性的思維需要教師創造性的引導，扣住題眼，適當放寬范圍要求，促進學生靈活機動地提高寫作能力。

2. 變換寫作角度。改進命題方式，使之成為學生習作的“誘發劑，力求“近”一點、‘新”一點、“活”一點，變換角度來命題。如，布置學生寫一個自己最熟悉的人，通過具體事件表現他的品格。在以往的教學中，小學生寫出的內容脫離不了教師帶病工作、爸爸義務加班、媽媽勤儉節約等等。有些同學課下對老師說：“平時在家里要做力所能及的事情，可爸爸媽媽總會阻止。要是我們去灌水瓶，他們就會說：‘別動！別動！小心燙著！’要是我們去掃地，他們又會說：‘我來，我來，別把衣服弄臟了！’那我們到底該怎么辦呢？”教師應該抓住時機，讓學生自擬出各式各樣的題目來，如《我給媽媽打個分》《媽媽，我想對您說》等等。

篇3

關鍵詞:電力企業;優質服務;策略

中圖分類號：C29 文獻標識碼：A 文章編號：

一、什么是優質服務

什么是優質服務？筆者認為，就是指當主體為客體服務時，提供讓客體非常滿意的服務。那么，縣級供電企業如何才能搞好優質服務？我想我們陜西地方電力集團（有限）公司的服務理念“從客戶最滿意的做起，從客戶不滿意的地方改起”，就是對優質服務的最好詮釋。它既是我們服務客戶的出發點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優劣的試金石。因此，進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的供電服務。

二、優質服務的現實意義

（一）優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

（二）優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

（三）優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。

三、電力企業營銷市場現狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態。科學技術日新月異，新能源不斷開發，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業的飛速發展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業存在著管理不規范的嚴重問題，企業職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。保修難、供電質量差、服務質量差等時有發生，然而用戶對供電服務質量要求不斷提高，這導致供電企業在群眾心目中留下了比較差的印象。

四、提高電力企業優質服務水平的對策及措施

（一）轉變觀念、牢固樹立優質服務理念。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業要參與市場競爭，就必須在思想上牢固樹立優質服務理念，正確理解公司提出的“優質服務是公司生命線”的深刻涵義；真正認識到服務工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經營和發展產生直接影響； 真正認識地優質服務工作絕對不是上級領導、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發展的內在要求。

（二）增強主動服務意識。一是要變被動服務為主動服務，牢固樹立主動服務的理念。當今社會是高度分工協作的，電力的發展可以促進地方經濟的發展，地方經濟的發展反過來又促進電力的發展，兩者是相輔相成的，缺一不可。二是要增加責任意識。現在我們強調全員服務、和諧營銷，就是強調以誠信和責任為核心，深化以人為本的本質，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優化為基礎，實現電力企業與客戶和社會系統的有機無縫連接，提升電力企業的服務水平，改善電力企業的社會形象。

（三）大力宣傳，公開服務內容。我們要廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。

（四）推行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。

（五）完善激勵監督機制。一是要體現獎懲分明，它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。二是增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。此外，在售后服務環節上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

（六）大力提升干部職工素質。隨著時代的發展、社會的進步，用電技術日新月異，用電設備包羅萬象，我們要掌握相適應的知識、技術，才能提升優質服務水平。要不斷加強培訓，努力提高職工優質服務的素質。要采取集中與分散、脫產與現場培訓相結合的方式，每年對營銷管理和一線營銷人員進行了業務、法律、職業道德等技能的系統培訓；通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展“優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。

（七）加強電網建設，保障電網安全穩定電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業提供優質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力設備的生產、調試、運行及維護的過程之中保證電網安全運行，提高供電的可靠性。

（八）運用科技手段，建立營銷服務管理系統。科技手段是提高企業服務質量的有效載體。加快開發營銷信息系統的步伐，應用先進的服務設施和技術手段，在借鑒西方發達國家的經驗基礎上，建立營銷服務信息管理系統，是提升電力企業優質化服務的有效手段。實施營銷業務電子化，主要包括：業擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側管理等，從而將營銷與服務二者有機結合，統一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設置客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術，從而穩定消費市場份額，提高市場的競爭力。

篇4

關鍵詞：電力營銷；優質服務；電力企業；電網建設；供電服務 文獻標識碼：A

中圖分類號：F405 文章編號：1009-2374（2015）30-0179-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.30.093

電力工業關系到國家能源安全，屬于國民經濟基礎性的產業。在現今我國市場經濟不斷快速發展的新形勢下，電力企業想要提高競爭力，立足于市場，就需要轉變經營的理念，采取不同的策略加強營銷力度。在電力營銷的過程中，企業想要獲得社會以及政府的認可，有效增加企業無形資產價值，就應該加強企業的優質

服務。

1 電力企業優質服務的重要性

在市場中，電力企業要想能夠搶占一定的市場份額，就應該要進行改革，改革需要有所創新，需要開展更加優質化的服務。優質服務指的是在營銷的過程中，采取不同的方式，盡可能地給廣大的客戶提供更快捷、更方便、更高效的服務，讓電力企業能夠有更高的社會信譽度，提高企業的市場競爭力，使企業得到更高的效益。在電力產品中，優質服務屬于一個重要的組成部分，在企業電力營銷中有著十分重要的地位。優質的服務是企業承擔社會和經濟責任的有關要求。電力企業和人們的生活有著密切的關系，其不僅需要維護電網的穩定，保障人們正常的生產和生活，還要注重服務質量，積極地參與到社會經濟的建設中。企業不可以僅僅追求將利益最大化，更多需要考慮的是社會責任，企業應該加大服務成本的投入，適應現今激烈的市場競爭環境，提供優質服務，給用戶做一個承擔責任的有效保證。優質服務不僅是企業重要的組成部分，同時也是營銷有關理念的組成部分。一個企業只有做到內外兼顧，在確保內部管理的同時做好相應的服務，才能夠樹立良好的企業形象，使客戶對服務滿意。電力企業要想持續健康地發展，就需要注重服務的質量，通過提高優質服務質量、降低企業的經營成本，減少電網出現事故的次數，促進企業經濟持續健康地發展。

2 電力營銷中優質服務存在的問題

現今，在電力營銷過程中，存在的很大問題就是服務手段落后、觀念較為淡薄。在社會主義的市場經濟體制下，電力企業存在的競爭較為激烈，電力企業想要在激烈的競爭中能夠獲得一席之地，得到發展和生存，就應該給用戶提供一個貼心的、優質的服務。但是，現今電力企業長期都處在壟斷的地位，其服務意識不足，相關管理的手段沒有進行現代化的更新，不能夠有效提供優質服務、對用戶的問題沒有進行及時解決、對用戶提出的問題沒有給予重視、服務基礎設施不太先進、營銷工作人員綜合素質低，這些因素都對供電企業的社會形象以及經濟效益造成不良的影響，不能夠有效滿足目前的市場經濟要求。在市場經濟的有關條件下，企業要想贏利、要想發展，就需要轉變觀念，注重服務，提高市場服務意識和競爭意識，堅持以人為本宗旨，將用戶放在首要位置進行考慮，確保優質的服務的質量。

3 提升優質服務的創新研究

3.1 轉變思想觀念，樹立服務意識

面對競爭日益激烈的市場，電力企業需要樹立起客戶至上的觀念。以為客戶服務作為宗旨，在抓好建設和生產的同時，努力地做到全過程、全方位的優質服務，能夠使客戶最終對服務感到滿意。電力企業還應該具備較強的競爭觀念，鼓勵員工積極發展主動服務意識，努力實現電力服務從被動應急型慢慢朝主動服務型方向的轉變，使企業在電力市場營銷的過程中能夠處于有利的地位，提升企業的社會形象，提高企業的社會滿意度。

3.2 培養提升職工素質，創優質服務

在電力企業營銷過程中，提升優質的服務，不能離開高素質人員隊伍的建設，只有擁有高素質的人員隊伍，才能夠創造優質的服務。因此，電力企業需要增加對于企業營銷人員的技能以及業務培訓，提高營銷人員對于供電法律法規的有關認識。在進行技能業務培訓的同時，還應培訓員工一些有關客戶心理學、市場營銷學等方面的認識，最終能夠使員工整體的素質得到有效的提高，有利于調整營銷隊伍內部的知識結構，適應在新形勢下的不斷發展的電力營銷市場。

3.3 加強電網建設，保障電網安全穩定

電力企業應該將電網作為基本物質基礎來提供優質的電能，并且對于不同電壓的等級進行安全輸送，需要使用安全可靠的電力設備，保證電網能夠安全地運行。因此，相關的管理人員應該嚴格地做好各種施工紀錄查證、隱蔽工程的檢查、竣工以及箍工資質等各項檢查工作。只有確保中間環節不出現問題，才能夠在生產和調試、運行和維護的過程中使電力設備能夠有效發揮其作用，確保電網安全穩定的運行，最終有效提高企業供電的可靠性，提高電力企業在市場的競爭力。

3.4 加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

企業對電力供應服務等最新消息進行公布，可以通過廣播電臺、電視臺、網站等多種媒體向社會進行公開，不斷在人們日常的生活中宣傳電能所起到的重要作用。廣泛建立其和客戶之間能夠互動交流平臺，通過互動交流，使電力企業不斷深入了解用戶用電時所產生的疑問，再通過信息的反饋，不斷對電力企業的服務體制和各種的規章制度進行完善。還能夠通過各種饋贈促銷的活動，向用電客戶來宣傳科學電能消費的新思想。近年來，許多供電企業不斷改進對用戶供電的服務承諾，這就是供電企業逐步提高企業優質服務的有效證明。并且，企業自身的服務承諾應該要符合現今市場的形勢和企業實際的能力，與此同時，還需對社會利益進行兼顧，承諾需要適度，太高或太低都不好。

3.5 運用科技手段，建立營銷服務管理系統

隨著我國現代科學技術手段的不斷發展，對于電力企業需要提供的營銷服務也有了更高的要求。企業在應用先進的技術手段以及服務設施的同時，還應加快對于營銷信息系統開發的步伐，借鑒發達國家的有關經驗，建立符合自身情況、具有特色的營銷服務管理系統。將營銷業務不斷向電子化方向發展，將服務和營銷二者有機地結合起來，加強開拓客戶服務功能，來滿足客戶對于電力的需求。對客戶的服務中心進行設置，及時地把在服務工作中可能遇到的問題以及客戶的實際需求反饋到電力企業中的管理部門，管理部門需要根據實際的情況，對其進行解決。只要合理地運用科技手段，建立起有效的營銷服務以及相關管理系統，才能夠穩定市場份額，提升電力企業自身的競爭力。

4 結語

良好的服務是企業尋求發展的根本，倘若電力企業想在市場中得到好的經濟效益，其應該對服務進行創新。企業應該轉變以往的營銷思想觀念，努力改善電網結構，提高電能的穩定性和可靠性。加強對企業員工素質的培養，完善服務手段、擴展服務項目，廣泛地使用現代的科技手段，有效建立良好的營銷服務及其管理體系。不斷提高服務的質量，做到優質服務，才能夠加強電力企業對于客戶的吸引力，使企業在競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1] 耿龍社.淺談當前電力營銷及優質服務[J].科技與企業，2013，（3）.

[2] 趙寅生.淺論電力營銷中優質服務的提升與創新[J].現代經濟信息，2012，（7）.

篇5

關鍵詞：供電企業；供電服務；優質服務

在對現在社會發展狀態進行深入研究中，了解到我國社會發展離不開電力的支持，針對于這一點就需要對供電企業的電力服務方面進行全面分析。加上在近幾年來我國電力用戶的數量也呈現增長的趨勢，人們對電力服務的要求也有很大的提升，保證供電企業能夠采取有效的方法提升自身服務水平，對促使供電企業得到更好的發展是非常重要的。而且有效提升供電企業自身服務質量，還能夠改善企業整體素質和外部形象，保證供電企業的發展具有持續性和有效性。

1 供電企業提供優質服務的重要性

總的來說，我國現在電力企業的經濟效益等方面還處于下降的水平，行業之間的競爭力度也有明顯的上升趨勢。加上目前社會市場經濟體制不斷改革，電力企業的發展也不再局限于傳統的模式，也就是說電力企業自身具備的壟斷地位也被完全打破，這就加大了電力企業之間的競爭。針對于這種情況，就需要有效提升供電企業自身服務質量，借以贏得更多的客戶和人脈，促使供電企業得到更好的發展。另外，有效提升供電企業自身服務質量還能夠保證其在客戶心中有一個良好的形象，在這個過程中，有效擴大企業自身客戶群，使得供電企業在眾多能源企業中取得更好的競爭優勢，借以促使企業的發展速率有進一步提升。

當前在社會生產和生活中對電能的需求量增多，電力市場也不斷的得以發展和完善，供電行業之間的競爭越來越激烈，供電企業要想在市場競爭中取得優勢，只能不斷的提高自身的服務質量，使供電企業充分的發揮公共服務的功能。供電企業作為當前我國的一項基礎性產業，其具有服務廣泛性的特點，所以長期以來服務都是一個不變的話題，為用戶提供優質的服務，保證服務質量和服務水平得以不斷的提高，這是供電行業作為公共服務行業的宗旨。該文從供電企業提供優質服務的重要性入手，分析了當前供電企業在服務方面存在的問題，并進一步對如何提高供電企業優質服務的措施進行了具體的闡述。

我國電力行業不斷加快自身的體制改革進程，這就對供電企業的優質服務工作提出了更高的要求。近年來，用電客戶呈不斷增加的趨勢，供電企業服務的范圍得以進一步的擴大，所以供電企業如何做好以客戶為中心，把優質服務傳遞級每一個客戶？這是當前電力企業非常重要的一個課題，也是供電企業得以持續發展的動力。只能通過優質服務，才能有效的提升供電企業的整體素質，樹立良好的外部形象，從而使企業得以持續、健康的發展。

2 供電企業在服務方面存在的問題

在對供電企業服務方面存在的問題進行研究中，發現其在服務方面存在的問題，主要表現在四個方面，這四個方面不僅僅影響供電企業自身服務質量，對供電企業的發展也會產生阻礙作用，針對于這一點就需要對供電企業服務質量上存在的四點問題進行詳細的論述，并根據相應論述提出針對性解決措施。

2.1 盡管供電企業在我國也有很長的發展時間，但是其自身服務觀念卻還處于傳統的階段，造成這種現象的主要原因在于供電企業對服務的認識還有很大的不足。而且在供電企業發展的過程中，其自身涉及的服務還經常受到經濟體制的影響，企業內部工作人員對供電企業服務質量的重視程度并不符合社會發展需求。盡管在目前社會上也有部分供電企業實施提升自身服務質量的措施，但是在這個過程中并沒有對用戶需求進行全面考慮，對優服務的認識還有很大的不足。這些因素不僅僅會導致供電企業的服務質量不能得到有效提升，對企業自身發展也產生阻礙作用。

2.2 很多供電企業在發展的過程中，并沒有對客戶的需求進行全面落實，而且其自身涉及的服務層次也較為單一。加上在供電企業發展中涉及的優質服務較多，范圍較廣，因此在實施供電企業優質服務的時候，還要對其自身的多樣化進行全面分析。但是目前供電企業實施的服務并沒有達到多樣化需求，服務大多數是以走過場的形式存在，導致供電企業的相應用戶不能全面體會優質服務。另外對于供電企業自身的優質服務來說，不僅僅需要保持其多樣性，還要保證有自己的服務特色。但是目前社會上大多數供電企業的內部服務都是效仿其他同類企業，這種現象對于全面體現優質服務自身優勢還存在很大的困難。

2.3 保證供電企業自身服務的實施，關鍵的一點就是要建立合理的服務體制，并在實施優質服務的過程中，將其中的體制全面落實。但是由于供電企業在實施優質服務的時候，內部各個部門之間并沒有達到協調的狀態，導致在供電企業進行停電和供電的過程中沒有按照相應的計劃進行。這種情況就會導致客戶對供電企業的滿意程度有所下降，嚴重的情況下還會影響供電企業自身信譽。

2.4 在對供電企業內部人員進行研究中，發現供電企業內部相應人員的素質方面并不符合社會發展需求，加上供電企業自身涉及的員工比較多，并且相應員工在進行工作之前并沒有進行有效的培訓指導，這就導致供電企業內部員工的敬業精神和合作精神都處于較差的地步，對工作的積極程度也處于較低的水平。對在供電工作中出現的問題不能做出及時有效的解決，使得供電企業自身服務質量不能得到有效提升。

3 提升優質服務措施

3.1 總的來說，要想全面提升供電企業自身服務質量，就要對供電企業服務主體進行有效轉變，保證供電企業服務是依靠相應客戶進行的。在這個過程中還要對客戶自身真實想法和要求有一個全面的了解，并按照供電企業發展現狀將客戶需求進行有效落實，從而實現為客戶提供有效的優質服務。

3.2 目前供電企業在實施優質服務的過程中，需要設立一些特別窗口服務，在選取特別窗口服務人員時，應該對員工的耐心進行全面考慮。其根本原因在于窗口服務不僅僅涉及的工作量非常大，而且工作的繁瑣程度也比其他服務高。在這個過程中選取有耐心的員工，在客戶發生電力使用問題的時候還能夠進行有效的解決，促使客戶對供電企業的滿意程度有效提升。

3.3 增強服務意思，用微笑拉近企業與客戶之間的距離。微笑可以拉近人與人之間的距離，增強彼此之間的親和力，也是表達友好、傳遞溫暖的一種方式。特別是一線的服務工作者，在工作中要充滿激情，面對客戶時臉上要始終帶著微笑，真誠對待每一位客戶，認真地完成每一天的工作。同時還要做好優質服務的宣傳工作，從而使客戶在工作中能進行有效的配合，得到客戶的支持，供電企業與客戶是一種相互合作的關系，所以需要雙方配合協作，從而保證客戶用到優質高效的電能，促進電力企業的不斷完善和發展。

3.4 創新服務，做到更好更快地解決客戶的困難，滿足客戶的需求。供電企業在提升服務的同時還要發揚“努力超越、達到更好”的企業精神，弘揚企業真誠對待、奉獻社會的良好企業文化，不斷探索、追求更好的高品質服務。

結束語

電力行業作為我國基礎的產業部分，其為人們日常生產和生活提供動力支持，有效的促進社會經濟的快速發展，保證社會的穩定。在電力企業成長過程中，通服務質量的不斷提升，從而使電力企業得以持續、健康的發展。所以電力企業在當前的新形勢下，更應以發展的眼光看問題，把優質服務放在企業發展的首位，不斷的提升自己的服務水平，從而滿足客戶日益增長的需求，推動電力企業的快速發展進程。

參考文獻

[1]吳敬華.提升供電優質服務水平措施淺析[J].農村電工，2016（7）.

[2]宋軍.談供電企業的“實質性安全”[J].供電企業管理，2015（4）.

[3]郭慧華.淺論抄核收電費管理創新[J].科技展望，2015（36）.

篇6

摘 要：一些學生存在厭學思想，并不意味著他們的智力存在缺陷，只是由于基礎不扎實，成績欠佳，經常受到老師或家長的訓斥，時間長了，在學習上便產生一種厭煩心理，才放棄努力。筆者在機電專業教學中以多元智力理論為指導，以項目教學為載體，通過多種教學策略，將“時間”還給學生讓學生主動學習；將“工具”還給學生，讓他們獨自思考，養成合作探究的習慣；將“話語權”還給學生，鼓勵他們大膽表現；將“空間”還給學生，促進他們創造力提高。種種舉措都是讓每位學生都有展示自己智力強項的機會，最大限度喚起每位學生的自信心，促進學生健康成長。

關鍵詞 ：中職機電 習得性無助感 多元智能 有效教學

一、中職學生存在的問題

美國心理學家塞利格曼研究認為，人或動物在接連不斷受到挫折后便會感到自己對一切都無能為力，喪失信心。這種心理狀態，在心理學上被稱為“習得性無助感”。

一是具有習得性無助感的學生學習動機降低，學生積極學習、努力進步的要求降低，對待學習消極被動，失去興趣，把它看作是對老師家長的應付。

二是認知還存在障礙：在屢次失敗后，對自己失去信心，潛意識中存在一種心理定勢，認為自己能力有限，不如別人，因此本該學會的知識，在學習過程中也出現困難，難以掌握。

三是情緒出現失調：在最初失敗時，感到煩惱、無助，隨著接踵而來的挫折和責罵之后，逐漸悲觀、頹廢，甚至冷淡或陷入抑郁狀態，一部分學生可能逐漸放棄學習，尋找其他方面的寄托，或者無所事事地混日子，或者出入于游戲廳、網吧，更有甚者過早地陷入早戀，不能自拔。

這些學生存在厭學思想，并不意味著他們的智力都存在缺陷。相反，相當一部分學生頭腦聰明，思維敏捷，只是由于基礎不扎實，成績欠佳，經常受到老師或家長的訓斥，時間長了，在學習上便產生一種厭煩心理，才放棄努力，自甘落后。因此，教學過程中教師必須采用適當的辦法幫助他們重新樹立信心，培養學習興趣。

中職機電類學生學習底子較弱，不善于自主學習，分析能力和邏輯思維能力較弱；動手能力強，對新鮮事物易于接受；喜歡動手操作，習慣于直觀性較強的學習方式。由于對課程重要性認識不足，缺少企業實踐經驗，情感體驗不足，學習過程中注意力很難長久集中，學習中有畏難怕苦情緒。所以，傳統的授課模式不受歡迎，要通過小組合作學習、“任務單”導學、綜合探究等方式組織教學，激發學生興趣。

二、以多元智力理論為指導進行教學

基于此，筆者在機電專業教學中以多元智力理論為指導，以項目教學為載體，通過“組員互動”“做中學”“探究式”“隨機進入”等教學策略，將“時間”還給學生，每節課至少三分之一的時間讓學生主動學習；將“工具”還給學生，讓他們獨自思考，養成合作探究的習慣；將“話語權”還給學生，鼓勵他們大膽表現、盡情表達；將“空間”還給學生，促進他們創造力極大提高。讓每位學生都有展示自己智力強項的機會，最大強度喚起每位學生的自信心，促進學生智力發展和健康成長。

多元智力理論是指每一個體都存在言語、邏輯、音樂、觀察、交流、空間視覺、身體運動、自我認知等智力，而且每個智力項在表現上存在差異，既獨立又相互依存。加德納在《多元智能——實踐中的理論》一書里提出了個性化教學的設想，即強調具有不同智力水平的學生在可能的范圍內受到同等程度，同等效果的教育。當然，它是建立在了解每一位學生智力特點的基礎上的，也就是說“教師應該去了解每一位學生的背景、興趣愛好、智力強項等，從而確立最有利于學生的教學方法和策略。”

筆者現以汽車電氣設備構造與維修中啟動系這一章節為例，來說明如何對機電專業習得性無助感學生實施有效教學的。

首先，筆者對教材進行了二次開發。原教材在該章節用了七節內容來講啟動機發展、型號、分類、原理、結構、應用及故障分析，內容由淺入深，循序漸進，符合傳統的教學模式。為了提高學生的學習興趣，將基礎知識與實踐操作結合在一起，把全章節分成啟動機結構與拆裝、啟動機原理與測試、啟動機應用與檢測、啟動機故障排查這四個項目。讓學生動手、通過實際操作來更好地理解理論知識，這樣的學習過程更符合職業學校學生的認知過程。下面，以該章第一課題啟動機結構與拆裝來具體談談有效教學。

1.預

首先根據自己對學生的了解，按照不同智力強項，把全班32位學生分成8組，任命組長，組內分工：動手能力強的學生——拆裝；做事認真的學生——按順序擺放零件，貼標簽；字跡清晰書寫認真的學生——填寫零件清單；表達能力強的學生——說、寫拆裝步驟。分組完畢，下達該課題任務單，學生根據任務單進行課前準備。

2.引

通過游戲等方式創設情境。先引導學生觀察啟動機外部結構、銘牌，了解啟動機型號及組成。通過提問，學生回答，來加深直觀認識。

3.拆

筆者邊拆解示范邊引導學生，學生自己學著拆，并且寫下拆解步驟，擺放好拆下的零件，貼好標簽。學生拆完后，播放啟動機拆解錄像。學生通過觀看啟動機系統、完整地拆解過程，進一步加深印象，鞏固記憶。

4.識

在拆好啟動機，零件擺放整齊、清晰的基礎上，學生通過看、察、究、悟這些環節來認識啟動機結構。同時，教師通過設疑、引導、幫助、巡回指導來讓學生發現問題、自主摸索、合作探究、解決問題，從而實現難點的突破。

5.裝

在充分了解拆卸步驟，掌握結構特點基礎上，每一組學生都要經過充分討論，形成一個裝配方案；然后，根據自己的裝配方案進行裝配，裝配完進行檢查，驗證。由于裝配方案是學生自己總結的，肯定會有這樣那樣的問題，筆者允許學生出錯。在學生裝配過程中，教師用攝像機有的放矢地進行拍攝，在學生裝配結束后進行點評。

6.賽

在比賽前，讓每一組學生都進行拆裝練習，每組根據練習情況推選一名學生參賽，一名學生作評委。比賽結束后，讓學生評委比一比，看誰評得好，評得對，評得到位。通過技能比賽和點評比賽來激發學生學習興趣，從而促進學習。

7.獎

獎勵是表揚優秀激勵后進，營造人人爭先的學習氛圍，同時也是讓學生在學習中體驗成功，由成功來促進自信心的建立，有良好的自信就能更好的學習。

8.評

通過自我評價、組內互評、老師評價，讓學生對自我學習能力有直觀認識，只有在正確認識自己的基礎上，強化自己的智力強項，鍛煉自己的智力弱項，根據自身優勢來學習、掌握知識與技能。

三、教學效果

該課教學中，筆者根據學生的心理特征，認知規律，以“教師為主導，學生為主體”， 任務安排時注重師生互動、交流，力求通過學生的聽覺、視覺、操作，來激發學生的多元智能，放手讓每一位學生自主探索，主動地參與到知識形成的整個思維過程，達到訓練分析能力，交流能力，探究能力的目的，同時也最大限度地調動學生參與課堂的積極性、主動性，讓學生在積極、輕松，愉快的課堂氛圍中提高自己的認知水平。

篇7

十三中全會提出“要全面深化改革，打造旅游產業升級版”。創新2.0催生出我國知識社會的新業態，其突破了工業時代只注重開發技術的壁壘。產業經濟轉型的同時，人們的生活和工作方式在時代潮流中不斷進化著，旅游業中的傳統營銷平臺也逐漸被網絡模式所取代。旅游電子商務的動力機制也在更新完善。便捷的旅游網絡平臺使得旅游者有了更加多樣和直觀的選擇，提高了現代旅游的流動頻度和廣度。構建旅游電子商務的動力機制是旅游新業態的發展、轉型和升級的策略導向。

一、我國旅游電子商務研究綜述

我國建設旅游網站可以追溯至1996年。本文以“旅游電子商務”為主題， 在中國知網全文數據庫對2010年1月至2016年2月相關文獻進行了檢索，在此基礎上進行了梳理綜合，將我國學者的研究視角主要劃分為：現狀對策及趨勢預測；市場營銷及盈利模式；網絡平臺創新設計；電子商務體系構建解析；人才培養教育；消費者個人行為。以上六個研究視角主要是從基礎理論和應用理論兩大范疇入手，研究視角涉及到了客源地、目的地、渠道組合等具體旅游利益相關者。其中成果主要匯集在“關于我國現階段旅游電子商務發展近況、問題及對策，而關于旅游電子商務體系研究和旅游消費者行為研究并不多，本文從旅游產業的發展、轉型和升級角度出發，構建了我國旅游電子商務的動力機制，彌補旅游電子商務的體系研究空白。

二、旅游電子商務的核心理念

國內很多學者從傳統的旅游服務和一般電子商務模式的層面對兩者的融合發展進行了分析和內涵界定。本文總結了旅游電子商務發展的核心理念，首先，旅游電子商務發展的基礎保障即計算機技術、通訊網絡和商務平臺；其次，在此平臺上盤活閑散企業資源，傳播旅游資訊，在線銷售旅游產品；最后，通過網絡化運營模式來實現旅游產品接受者與旅游服務供應者的互動。可以說，目前我國旅游電子商務的核心理念是“（旅游+傳統商務）×互聯網”，即將旅游活動與互聯網融合后嫁接到互聯網上實現價值最大化發展。

三、旅游電子商務動力機制的構成分析

互聯網的用戶需求有著支撐力作用，促使旅游電子商務多維度發展；技術的持續創新具有推動力作用，驅動旅游電子商務動力機制的轉型；政策環境集聚吸引力，不斷為旅游電子商務動力機制注入升級的活力。

（一）互聯網的用戶需求--旅游電子商務發展的支撐力

旅游支撐力是一個復雜概念，它指客源地所依托地區的基礎設施對旅游產業發展的支持能力，包括具體可見的公共設施方面的支撐力和抽象可感知的居民消費能力支撐力等多個方面的內容。互聯網的用戶需求在旅游電子商務中的有著支撐力作用，促使電子商務出現多維度發展態勢。

旅游電子商務在用戶需求的支撐下，從以下三個維度迅速成長：

1、OTA崛起：攜程、驢媽媽、去哪兒等各種在線旅行網誕生，為旅游消費者提供物超所值、智能便捷的專業旅行預訂服務。

2、旅游垂直搜索迅速發展：創立于2005年的去哪兒網是中國領先的旅游搜索引擎，致力于為中國旅游者提供全面、準確的旅游信息服務，推動了中國旅游行業在線化、移動化發展。

3、電商注資OTA：在2015年9月百度和去哪兒網展開深度合作，去哪兒用戶通過百度體驗訂餐外賣在內的O2O服務；而百度用戶則使用去哪兒酒店、門票及其他產品，使得旅游產品及服務更為精準快捷。

綜合看來，互聯網用戶需求的支撐力作用使得經濟增長新模式出現，旅游電子商務呈現多維度發展態勢，為旅行者提供了多重便利。

（二）技術持續創新--旅游電子商務轉型的推動力

傳統內涵上推力要素表達其心理意向，旅游動機如感情、休閑、社交等常被作為旅游研究中的推力因子。新技術在旅游電子商務中起到推動力作用，新技術推動旅游目的地向電子化、數字化及智能化方向發展，激發著旅游消費者的體驗欲望，促進了旅游產業的創新，推動了“互聯網+旅游”新業態的誕生。

技術持續創新為旅游電子商務增加了新的網絡營銷渠道。如通過微信平臺開展精準關系營銷，微信互動性良好，建立朋友關系實現一對一精準推送消息；微電影能夠不依賴媒介推廣即可在受眾間橫向傳播，價格低廉，傳播效果并不遜色，將旅游品牌內涵進行延伸。創新技術的推力效應體現在為資源、市場以及功能在旅游目的地、旅游相關者以及旅游客源地三者間創造關聯。大數據及云計算、互聯網及物聯網、最新移動通信技術與旅游服務和旅游產品相融合，旅游營銷能力和服務水平的提升推動著目的地電子商務的轉型。

（三）政策環境---旅游電子商務升級的吸引力

旅游吸引力的本質是旅游服務和產品的供應地與旅游客源市場之間的自然、經濟、文化等方面的差別。然而在本文認為政策環境是動力機制中的吸引力，是指國家為電子商務創造的良好政策平臺，吸引著旅游企業不斷進行技術、管理模式的革新，從而實現旅游電子商務的升級。

國家旅游局的《中國旅游信息化“十二五”發展規劃》中，明確鼓勵企業利用信息化進行綜合創新，引導在線預訂與線下服務的融合發展，凈化旅游企業電子商務發展的政策環境，從而提高旅游電子商務應用水平。十三五規劃在旅游方面強調了大數據與互聯網的重要性，這預示著“互聯網+文化” 在我國 “十三五”的新經濟增長階段中將成為焦點。國家旅游局2016年2月的《中國智慧旅游行業前景分析及十三五規劃研究報告2015-2021年》中，對中國智慧旅游發展環境進行了分析，包括經濟、消費、技術多個環境，這些領域的政策環境吸引著我國旅游電子商務的升級。

綜合來看，國家政策為旅游電子商務的升級提供的保障不僅僅體現在經濟、社會等方面，還在技術、消費起到了支撐力效果，我國旅游電子商務在這樣的政策支持下將的取得持續性升級。

四、我國旅游電子商務動力系統運作分析

互聯網的用戶需求是旅游電子商務動力機制發展的支撐力。隨著我國互聯網的不斷發展，旅游要素業務逐步轉到線上，在線機票市場增長迅猛，機票預訂漸漸成為消費主流；酒店、門票團購十分火熱，門票分銷和酒店團購已成為流行趨勢。這為我國旅游電子商務企業的市場、功能變革起著支撐作用。

技術的持續創新為是旅游電子商務動力機制轉型的推動力。發展移動終端將最新資訊快速傳遞給手機用戶，吸引著旅游消費者不斷將目光投向外面的世界方便了顧客進行手機搜索、購物及支付。微博聚攏粉絲，微信推送旅游咨詢，微電影延伸旅游品牌內涵，拓寬營銷渠道。這推動著我國旅游目的地電子商務的轉型。

政策環境是旅游電子商務動力機制升級的吸引力。旅游業在不斷由本土化向國際化轉型，傳統服務業革新不斷向現代化服務業靠近，轉型路線不再是粗放型，集約型旅游模式得到青睞。優化旅游產業結構，發展旅游業態信息化，實現旅游電子商務轉型升級是大勢所趨，這樣的政策環境背景給予旅游電子商務前所未有的升級機遇。

五、旅游電子商務動力機制的提升展望

個人消費旅游的未來需求在逐漸向個性化、體驗式旅游方向轉型，特色個性化經營模式、經銷模式散客散客化，旅游產品開發向體驗式專業化方向發展。我國旅游電子商務動力機制還有更廣闊的完善空間。

（一）緊跟旅游信息化政策，提升商務發展體系

政府對我國旅游電子商務的重視在逐年增加，切實把握好國家政策方陣，方可順應產業轉型潮流。同時實施電子商務人才培養與引進工作，為學校、企業及社會組織合作辦學提供條件，使得旅游電子商務發展體系有良好人才保障。

（二）參與游客在線反饋，提高旅游服務效率

旅游電子商務的發展和創新離不開旅游消費者需求的滿意度，游客感知和對旅游產品及服務的在線評論有著越來越大的社會效應，會影響到其他游客的出行決策。重視游客的反饋，對提升旅游服務質量，從而保證旅游企業可持續創新和升級有著舉足輕重的意義，樹立良好的企業形象，方能吸引更多的游客。

（三）開發實施新技術，完善信息化基礎建設

電子商務與旅游產業的發展轉型升級，不僅僅指營銷業務和市場開發的簡單疊加，更是技術和創新的融合和不斷地轉型升級。旅游電子商務動力機制持續升級離不開完善的信息基礎設施建設和互聯網用戶的需求，除了需要政策保障還要技術的持續創新加以革新驅動。新技術的開發將創造出旅游電子商務動力機制升級的藍天。

六、結語

篇8

【關鍵詞】PPCPs；高級氧化；膜處理；生物處理；綜合處理

隨著經濟社會的發展、人們生活水平和醫療水平的提高，藥物與個人護理用品（PPCPs）在現代生活中被廣泛使用。PPCPs在環境中的存在于上世紀80年代首次被發現。之后，PPCPs在河流湖泊及地下水中存在的情況也開始受到關注和研究。結果表明，未附加深度處理方法的常規水處理工藝對相當一部分物質沒有明顯去除效果。雖然目前PPCPs對生物體影響的研究還不全面，但已有的研究成果表明，PPCPs類物質會干擾人體的內分泌系統，影響體內激素物質的分泌。因此，尋找合適的工藝以去除水體中成為目前水處理中一個新的熱點問題。本文試圖結合目前PPCPs的研究成果，發現目前研究中存在的問題與不足之處，把握PPCPs未來可能的研究方向和研究重點，以期為今后的研究工作提供參考。

1 PPCPs降解轉化技術存在的問題

目前已有的PPCPs降解轉化技術包括高級氧化、生物轉化降解、膜處理及其組合工藝等方法，這些方法有各自的優點、適用性及不足之處，這是這些技術中的某一項不能夠單獨地應用于給水處理中去除PPCPs的主要原因。

1.1 高級氧化工藝

高級氧化工藝通過產生強氧化性的?OH從而快速高效地去除水中有機污染物，包括種類相當廣泛的PPCPs。有研究表明，水廠深度處理中，反滲透工藝處理后的濃縮液含有至少27種PPCPs類物質，其中18種物質的濃度在0.1-7.9μg/L，通過在N2O環境下使用穩態γ射線產生?OH，可以降低其濃度，且去除效果隨照射的強度增大而提高，其中4種物質在氧化后無檢出。因此，高級氧化是降解PPCPs的一種可行方法。

常見的高級氧化技術有臭氧、光催化氧化、芬頓法和光芬頓氧化法等。高級氧化的優點是對一些難降解的物質，如泛影酸鹽有良好的去除效果。

高級氧化對PPCPs的去除研究，存在的主要問題是對其氧化反應中產生的中間產物和副產物研究較少。而有限的研究結果表明，高級氧化降解PPCPs很可能會產生毒性更強的中間產物。通過研究指出，尋找到既經濟成本低，又能夠有效地完全礦化PPCPs的氧化工藝是非常困難的，并且在氧化過程中不可避免地會產生副產物。因此，就目前的技術水平而言，使用高級氧化的安全性、經濟性值得進一步分析和探討。

1.2 生物轉化降解

生物處理對生活污水中常見的有機物具有良好的降解作用，能夠廉價高效地去除水的有機物。研究表明，生物處理對PPCPs中的撲熱息痛、萘普生、布洛芬等常見的14種物質有較好的去除效果。但是也有研究表明，生物處理的效果并不穩定，如抗生素的去除效果變化很大，抗生素、磺胺甲嘧啶、抗癲癇藥卡馬西平的去除率低于30%。因此，有必要進一步研究生物處理的工藝方法，或將其與其他工藝聯用以提高處理效果。

1.3 膜處理

膜處理可分為微濾、超濾、納濾及反滲透。膜處理效率高，操作簡單，且在處理過程中無需投加任何藥劑且不會產生中間產物和副產物，在水處理中得到廣泛應用。

研究表明，反滲透對大部分PPCPs有較好的去除效果。通過反滲透工藝，大部分污水廠二級出水中檢測出的PPCPs濃度下降了一個數量級。PPCPs整體去除率達到了97%， PPCPs濃度均低于0.1μg/L。維羅妮卡等對西班牙西北部地區某使用RO工藝的水廠出水檢測后發現，RO膜對一些PPCPs類物質有較好的截留作用，并且膜的抗污染性能也不錯，不過對一些分子量較小、極性強、疏水性的PPCPs類物質去除效果一般。分子量的大小和膜的材料對去除效果影響較為明顯。醋酸纖維素濾膜對某些PPCPs也有很好的去除效果。膜處理存在的問題是，為了獲得更好的處理效果，一般需要使用孔徑更小的膜，這就提高了處理成本，降低了處理量。另外，膜處理中截留水（濃水）的處理也是一個值得關注的問題。

1.4 綜合處理

如前文所述，單種處理方法往往只對某些物質有較好的處理效果，且可靠性、穩定性難以令人滿意。因此，如何結合我國給水處理的實際情況與水質特點，改造、優化現有的處理工藝以滿足日益提高的處理要求，達到安全、高效、經濟地去除原水中的PPCPs是值得研究的。

很多學者詳細研究了55種藥物、激素和代謝物在給水處理流程中的存在和去除情況。結果表明，其中35種物質在水源中存在，且最高一種的濃度達到了1200ng/L。但是，經過預加氯、混凝、沉淀、砂濾、臭氧氧化、活性炭過濾、后加氯這一系列處理后，出水中只有5種物質被檢出，且這5種物質的去除率也超過了95%，而對所有藥物的去除率則達到了99.7%。其中，加氯、臭氧氧化及活性炭吸附是主要去除這些物質的工藝流程。由此可見，常見的工藝流程組合對大多數的PPCPs類物質還是有相當的去除效果的。并且這些工藝由于應用廣泛，技術成熟，建設和運行的成本較低、可靠性較高，適于大規模推廣。

在選擇給水處理工藝時，還應該結合我國的給水處理發展實際情況。李圭白提出了我國應該進一步開發第三代城市飲用水凈化工藝，即采用以超濾為核心，將超濾與活性炭聯合應用。將其與活性炭聯用，可以去除分子量較小的有機物。隨著技術的發展，膜的性能不斷提高，價格卻不斷降低，已經具有工程應用的可行性。

以超濾膜為核心的第三代給水處理工藝對PPCPs類物質的去除效果目前研究還很少，只有少量超濾膜與其他工藝聯用去除PPCPs效果的研究成果。周雪飛等總結歸納了膜處理和活性炭去除PPCPs的研究成果，闡述了該工藝對PPCPs去除的可行性。通過對醋酸纖維膜與經過表面改性的醋酸纖維膜的研究了，對卡馬西平、布洛芬及磺胺甲嘧啶三種PPCPs類物質的去除效果，結果表明，醋酸纖維膜對這三種物質的去除效果都比較好。

2 結語與展望

PPCPs目前尚未成為常規給水水質監測的指標，由于檢測方法的限制，對于PPCPs研究的起步時間也較晚，對PPCPs的去除機理、方法，特別是去除過程中可能產生的中間產物、副產物研究得更少。在今后的研究中，應該著重從以下幾個方面入手：

（1）進一步加強對PPCPs氧化降解的中間產物及副產物產生及其生物毒性的研究；

（2）開發不產生副產物的綠色物理分離技術去除水體中的PPCPs類物質；

（3）除了研究某一種特定工藝對PPCPs的去除效果之外，還應著眼與整個給水處理流程對目標物質的去除效果。重點研究如何在現有的給水處理工藝基礎上，通過優化處理工藝流程或者改變運行參數，實現整個給水處理系統對PPCPs高效、低成本地去除。

參考文獻：

[1]劉欣然，高乃云，馬艷.高級氧化法去除水中藥物和個人護理用品的研究進展[J].四川環境，2010（3）..

篇9

【關鍵詞】 高中生物；實驗改進

【中圖分類號】G63.23 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-3089（2013）9-0-01

根據人教版高中生物課程標準教材選修一《生物技術實踐》54頁實驗“DNA的粗提取與鑒定”的實驗操作方法，很難得出實驗結果。我在實驗教學中根據實驗原理，將有關操作步驟做如下改進，獲得了滿意的實驗效果。

一、教材中此實驗方法的不足

1.提取雞血細胞的細胞核物質時，加入的雞血細胞液與蒸餾水的體積比過小，導致紅細胞破裂較少（鏡檢發現只破裂20%左右），不能獲得足夠的DNA。

2.溶解細胞核內的DNA和析出含DNA的黏稠物及提取含雜質較少的DNA時，用玻璃棒攪拌易使DNA分子斷裂，不易提取。

3.鑒定時如果提取的DNA濃度較低，加二苯胺顯色不明顯。

二、實驗改進

1.提取雞血細胞的細胞核物質將制備好的雞血細胞液2mL，注入到50mL燒杯中。向燒杯中加入蒸餾水30mL（15倍），用玻璃棒沿一個方向快速攪拌5min，使血細胞加速破裂。然后，用放有紗布的漏斗將血細胞液過濾到1000mL燒杯中，取其濾液。

2.溶解細胞核內的DNA將物質的量的濃度為2mol·L-1的氯化鈉溶液50mL加入到濾液中，并輕輕搖動燒杯10min（邊搖邊停），使其混合均勻，這時DNA在浴液中呈溶解狀態。

3.拆出含DNA的黏稠物沿燒杯內壁緩慢加入蒸餾水（不用玻璃棒攪拌），這時燒杯中有絲狀物出現，繼續加入蒸餾水，黏稠物會越來越多，當黏稠物不再增加時停止加入蒸餾水。用玻璃棒緩緩攪動黏稠物，隨著攪動，黏稠物即附著在玻璃棒上。

4.將DNA的黏稠物再溶解取一個50mL燒杯，向燒杯內注入物質的量的濃度為2mol·L-1的氯化鈉溶液10mL，將玻璃棒及附著在玻璃棒上的黏稠物插入氯化鈉溶液中，用玻璃棒不停地攪拌，使黏稠物盡可能多地溶解在溶液中。

5.過濾含DNA的氯化鈉溶液取一個40mL的塑料刻度試管，用放有單層擦鏡紙的漏斗過濾步驟4中的溶液，取其濾液，DNA即溶解在濾液中。

6.提取含雜質較少的DNA在上述濾過的溶液中，加入冷卻的、體積為濾液2倍的95%的酒精，用大拇指封住試管口，顛倒試管2次～3次，靜置試管，此時可見白色絲狀物浮于酒精中。

7.DNA的鑒定取2支20mL的試管，分別編為1號、2號，各加入物質的量的濃度為0.015mol·L-1的氯化鈉溶液3mL，將絲狀物用玻璃棒挑起溶于2號試管中（用玻璃棒攪拌，使其充分溶解），然后向2支試管中各加入3mL二苯胺試劑，混合均勻后，沸水浴5min～10min，冷卻后2號試管溶液變藍。

三、實驗結果的比較

為了驗證改進后的實驗效果，特意在做此實驗時，將每班分為10組，其中5組按照課本實驗操作進行，另外5組按照改進后的實驗操作進行，結果發現改進后的實驗比未改進的實驗效果好得多。現將實驗情況比較如下：

四、實驗改進后的優點

1.加2mL雞血細胞液，再加30mL蒸餾水，有利于節省實驗材料，同時可使雞血細胞加速并充分破裂，有利于提取DNA，獲得明顯的實驗效果。

2.在2.2步驟中不用玻璃棒攪拌，可避免DNA斷裂成碎片，有利于DNA的提取。

3.在2.3步驟中用玻璃棒攪動，使黏稠物附著在玻璃棒上，可節省實驗時間和操作步驟中濾取含DNA黏稠物的步驟。

篇10

關鍵詞 酶；生物質；基因；金融；金融實物

中圖分類號 Q554.6 文獻標識碼 A 文章編號 1007-5739（2013）11-0067-02

對自然界中任何事物人們都習慣于對其有一個因果關系的了解，否則，人們對它就沒有完成徹底認識或完整了解。若不能給自己一個信服的解釋，人類就在某一方面沒有獲得解脫和自由，還得繼續對其進行探索，直到弄清楚它的因果關系。對酶這一生物質的認識就停留在“知其然，而不知其所以然”的階段。酶，是生物體產生的具有活性的蛋白質，它可以高效、專一地催化特定的化學反應，并具有反應條件溫和、反應產物容易純化等優點[1]，它的存在和運用為人類的生存和發展發揮了具大的作用，當然，它也是整個生物界必不可少的生物質。但這一起催化作用的“服務性”物質為什么存在？為誰而存在？存在的機制是什么？涉及到這樣的問題，人們似乎很難作出有根有據的客觀明了的回答。眾所周知，金融學是人類社會中設計演繹出的一門服務性工作體系或學科。金融是貨幣流通和信用活動以及與之相聯系的經濟活動的總稱，它包括廣義和狹義的金融2個方面。前者泛指一切與金融貨幣的發行、保管、兌換、結算、融通有關的經濟活動，甚至包括金銀的買賣；后者專指信用貨幣的流通[2]。著名經濟學家麥金農也曾經說過：“金融是當今世界經濟發展的推動機”。那么，酶的運作和金融的運作有相同或相通的原理和機制嗎？如何體現它們的異同點呢？

1 酶和金融的“實物”比較

1.1 存在和產生的機制

酶存在于生物體中，由生物體自主自控產生，其種類的多少及單個種類的產量由單個生物系統動態調控。人類對生物酶的認識和應用有一個過程，從各種生化反應中知道有那么一種特殊性物質，能促進和加快各自特定的生化反應，但在未發生生化反應的或沒有生物活性的生物質器官和組織中卻沒有它的存在場所。在當今的分子生物學的發掘和審視中，有“一個基因一個酶”的客觀存在。基因，生物的遺傳物質；基因，是遺傳物質的一個基本單員組分。說明酶肯定是生命的重要組成部分，而且是神秘的組成部分，是一種動態的、潛在的且為應生化反應而生的生物質。生物體與酶之間到底屬于一種什么樣的關系呢？是不是生物與生俱來就伴隨著酶的存在？凡是生命不論其所處在低端還是高端都有酶的存在嗎？沒有酶，生命就不能存在嗎？筆者認為不盡然，最原初的生命體可能沒有酶的參與，酶的產生和參與生命體活動是較高端生命才具備的生命體系的附屬服務性體系。總之，其存在和表現的方式至今還讓人類難以徹底的解析和掌握。金融的“實物”有很多種，最常見、最基礎的當屬金融貨幣，金融是人類社會發展到高級階段才產生的一種助力和加快物流的運作方式，它有自己載體實物——金融貨幣，顧名思義，最早就是用金子來融合、推動人類社會中與人有密切關系關系的物質，可以斷定，原始的人類社會是沒有金融現象和金融意識的，隨著人類社會的不斷發展變化，金融意識才慢慢產生，金融實物和金融體系才相應形成和完善。總之，它是人類生活變化運動的助推器。金融貨幣存在于人類社會中，由人類設計并使用它；但它不具有生物活性，不是人體的生物組成部分；而酶在這一點上與金融貨幣截然不同，酶是有生物活性的生物質，雖然它不形成酶“組織”或酶“器官”。人類社會，不論早期或發達的后期，沒有金融貨幣或沒有金融活動，短期內人類也不會滅亡，當然，這會嚴重阻滯人類群體的發展。不同的社會階段其金融狀況有一定的差別，其內容、形式由當時人類社會的經濟情形決定。

1.2 功能性的體現及其存在的必要性

酶是所有生物體的生化反應的絕對參與者，是生物質性質的“服務式”實物中介，沒有酶的參與，生物（生命）的存在和運作（生長發育）就不能進行，酶是生物體生命活動的必須條件，為什么生物體的生化反應必須要第三者酶的參與，用人類自身的思維和語言還難以對此作出因果關系的解釋。也許是能量的投放，也許是物物識別的需要，也許是生物質生命活動。金融貨幣是啟動和促進人類社會的一切與生命生存有關的經濟活動，它是非生物質性質的“服務”式象征物中介，其目的是保障和完善人類生命的存在和運作，它是與人類社會共存亡的行為體系。

1.3 種類及其相互之間的關系

酶是具有生物活性的蛋白質，屬于生物質類。按照其個體結構劃分有2 500種以上，依其功能劃分，自然界中可分為六大類：水解酶類、氧化還原酶類、異構酶類、轉移酶類、裂解酶類、連接酶類，它們作用的對象是各類不同的生物質，包括DNA、RNA。金融實物（如貨幣）是人類在生物體系外選擇、設計、制作的物體，是非生物質，沒有生物活性。根據不同的人類種群，金融實物——“貨幣”種類有100種以上，按貨幣的質地統計，大概有5～6類，即紙幣類、黃金類、債券類、信用卡類、股票類、支票類。它的直接作用對象是人類，間接調控對象是各種與人類生存有關的物質。

現代科學已闡明，一個基因對應地產生自身的酶，意即生物的核心遺傳物質的基本構成單元都有自己的酶。如此看來，基因也有其獨立主體性，不妨稱之為“生命單元”。酶與金融實物雖然都是服務物質，但兩者有質的區別：酶，是原生態的生物質；而金融實物則是具有象征價值的非生物質。同時，科學實踐證明：各種酶有絕對的作用專一性，相互之間不能替代；而金融實物（如貨幣）因為其被賦予了生物價值的象征性虛擬物，某些強勢幣種則具有通用性，各種貨幣與通用貨幣間可以按一定的比例進行兌換，而后在不同的國家依然保持其服務功能。簡言之，酶，是原始低、端生物層面的生物質“貨幣”，而金融貨幣則是現代高端生物體（個體和群體）的有象征價值的非生物質虛擬物。

1.4 酶的內容和形式決定于生物界的范圍和內涵

生物世界有了擴大或延伸，其酶的種類自然也有相應的新種類，總之，生物決定酶的一切，人類若脫離客觀存在的生物而發展酶的產業那是行不通的。金融是與人類社會息息相關的共存之體，人類社會的不斷發展變化，其交往和經濟活動有新的形式和機制，金融是開啟經濟活動的鑰匙，其形式和標志物“貨幣。

1.5 酶是一種能專一地活化底物，具有很強的專一性

酶是一種能專一地活化底物，此種催化作用有很強的專一性：反應的專一性、底物的專一性、立體的專一性，與非催化反應相比，酶催化的反應速度，一般能提高108～1 012倍，最高可達1 014倍。金融體系是完全服務性的工具體系，其作用范圍有很強的局域性，特別是局域性（國家或地區）的貨幣起作用的是特定的國家或地區，當然目前也有通用貨幣（如美元），但這是有附加條件的，那就是經人類運作后的兌換機制。可以推斷，有金融貨幣起作用的經濟活動能很順利快速完成物質的轉移和交換，若沒有金融貨幣的參與，物質的轉移和交換根本無法完成。

2 生物酶的金融工具角色及發展展望

從上面兩者的比較可以得出這樣的認識，生物酶在生命系統中參與遺傳生化反應所起的催化角色就是金融工具（如貨幣）在人類社會中扮演的角色。前者啟動、促進新生物質的形成、轉化等；后者是推動物質（生物質和非生物質）的流動、交換以達到進一步的轉化和消化。酶和金融工具承載著生物體和人的信息，它的運作使得被作用客體（生物質或非生物質）以它們特有的方式產生了作用——新物質的生成和變動、轉化。其實，酶就是生物質世界的“認可貨幣”，它的產生和運作動力、動機全是由生物體系調控，雖然人類的眼光很難直觀有形地感覺并理會酶的運作過程，也許這就是生命世界神奇之處，人作為生物個體要把生命的運作過程看過透徹也許是不可能的。

簡而言之，酶作為生命生化活動中的“貨幣”，生物體通過這樣的貨幣進行自身的一切生化、遺傳活動，它是為生命的存在、運作而生，沒有生物體就沒有生物酶，而沒有酶的生物體就難以存在，特別是高等生命。可以肯定：酶，不是簡單的一種物質，而是生命系統中的一個組分，一個鏈節；不能把它從生命整體割裂開來看，一定要緊密結合生命體來體會。

在基因工程、蛋白質工程等方面，也開展了改造酶、開發新酶的研究[3-6]，生物傳感器的研究也取得一些進展[1]。基于本文對酶的新認識，對于發現、開發新酶方面有了更直接的指導意義，有什么樣的生物世界就有什么樣的酶及其運作原理，掌握了酶的運作過程就能充分了解和掌控了某些生命活動。

3 參考文獻

[1] 顧方舟，盧圣棟.生物技術的現狀與未來[M].北京：北京醫科大學中國協和醫科大學聯合出版社，1990：158，190.

[2] 趙浩.一本書讀懂金融史[M].北京：石油工業出版社，2011.

[3] 李成龍，王呈玉.保用生物酶的研究進展[J].科技信息，2012（7）：17-18.

[4] 馬艷芬，呂生華，劉崗，等.生物酶催化聚合的研究進展[J].生物技術通報，2010（4）：50-54，62.