導(dǎo)語：如何才能寫好一篇測量管理體系知識培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞:測量管理體系 組織管理 測量設(shè)備

一、重視企業(yè)計量檢測體系

GB／19022-2003 IS010012：2003《測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求》(以下簡稱“新標(biāo)準(zhǔn)”)對組織的最高管理者和所授權(quán)的負(fù)有計量職能的管理者在建立、實施、保持和持續(xù)改進計量檢測體系過程中的職責(zé)和權(quán)限有了新的、明確的規(guī)定.這對于按照新標(biāo)準(zhǔn)建立、實施和持續(xù)改進計量檢測體系起到較大的推動作用，為建立、實施和持續(xù)改進計量檢測體系提供了組織保證。在實施新標(biāo)準(zhǔn)的過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)十分重視計量工作，成立由公司、車間和各級相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)組成的計量管理委員會，自上而下地加強了管理，加大了企業(yè)計量工作的統(tǒng)管力度。總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理始終參與方案的制定和實施中關(guān)鍵問題的決策，關(guān)心、布置、檢查工作，經(jīng)常與各部門共同協(xié)商和解決實施過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)商各部門的橫向關(guān)系，堅持抓宣貫、抓落實、抓整改，并在人、財、物上給予了保證。各部門的領(lǐng)導(dǎo)積極支持配合，嚴(yán)格按要求開展本部門工作。在各級領(lǐng)導(dǎo)的重視參與下，體系的工作順利地開展起來。

二、測量組織管理的架構(gòu)

測量管理體系組織管理的架構(gòu)是建立、實施測量管理體系的基礎(chǔ),是重中之重的工作。企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部的測量管理網(wǎng)絡(luò),測量管理工作從上至下應(yīng)層次清晰、職責(zé)分明。體系推進人員應(yīng)包括最高領(lǐng)導(dǎo)層、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人、專兼職計量管理人員、關(guān)鍵測量過程操作人員、產(chǎn)品檢驗人員等。對于原來測量管理工作薄弱的企業(yè)尤其重要,要求各級人員在思想意識上加以重視,明確要求,履行職責(zé),在體系運行過程中起積極的作用。

（一）、體系文件的編制

體系文件是測量管理體系文件化的體現(xiàn),是測量管理體系實施的依據(jù)。根據(jù)企業(yè)的管理工作現(xiàn)狀,應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)程、規(guī)范,編制《測量管理體系手冊》、《測量管理體系程序文件》,關(guān)鍵測量過程控制規(guī)范,大型或精密測量設(shè)備操作規(guī)程、測量設(shè)備校準(zhǔn)方法等。在各層次文件編制過程中,應(yīng)注意與質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等體系的結(jié)合度和相容性,如文件控制、記錄控制、人力資源管理與培訓(xùn)控制、內(nèi)部審核、管理評審、糾正和預(yù)防措施、檢驗規(guī)范等,均可按質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求執(zhí)行。

（二）、人員培訓(xùn)

納入測量管理體系的人員包括測量管理人員和測量操作人員(包括測量設(shè)備檢定/校準(zhǔn)/驗證人員、原材料檢驗人員、半成品檢驗人員、成品出廠檢驗人員、生產(chǎn)過程工藝監(jiān)測人員、其它分析測試人員等),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括《測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求》(GB/T19022-2003/ISO10012:2003)、企業(yè)正式頒布的《測量管理體系手冊》、《測量管理體系程序文件》、與測量過程有關(guān)的各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范等技術(shù)文件、關(guān)鍵測量過程操作規(guī)范、測量不確定度評定知識、法定計量單位、計量專業(yè)基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。培訓(xùn)形式可分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn),培訓(xùn)方式可以是課堂理論講授、現(xiàn)場實際操作演示等,應(yīng)注重理論知識與實際工作相結(jié)合。要明確培訓(xùn)考核要求,切實做好理論考試和實際操作考核工作,提高各層次人員的計量意識和測量能力。

二、宣傳是企業(yè)計量檢測體系的基礎(chǔ)

（一）、企業(yè)計量檢測體系的重要性

企業(yè)生產(chǎn)過程自動化控制技術(shù)的廣泛應(yīng)用，自動化控制水平的提高，生產(chǎn)操作控制對測量的依賴性進一步加強。而生產(chǎn)裝置自動控制的實現(xiàn)，使人在正常生產(chǎn)過程中對生產(chǎn)裝置的操作控制能力被弱化，因此對測量與控制設(shè)備的準(zhǔn)確性、重復(fù)性要求更高了，對測量數(shù)據(jù)的要求也更高了。這也要求企業(yè)必須加強對測量設(shè)備和測量過程的管理和有效監(jiān)控。而以數(shù)據(jù)管理為核心、以測量設(shè)備管理為基礎(chǔ)、以測量過程控制為手段的計量檢測體系的建立，為其提供了良好的管理控制手段。因此，提高計控管理水平，是精益生產(chǎn)的前提，是衡量一個企業(yè)管理技術(shù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，是保證企業(yè)優(yōu)質(zhì)低耗、安全環(huán)保，取得良好效益與聲譽的重要手段。

（二）、加強骨干培養(yǎng)

IS010012國際標(biāo)準(zhǔn)是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中唯一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)并按國家質(zhì)檢總局所頒布的JJFlll2-2003《計量檢測體系確認(rèn)規(guī)范》而建立起來的測量管理體系，是企業(yè)綜合管理體系的重要組成部分，同時也是一個獨立的技術(shù)管理體系，為加強對標(biāo)準(zhǔn)條文的理解，企業(yè)應(yīng)派出骨干人員參加有關(guān)各種標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班，自上而下進行層次培訓(xùn)。要求管理層，特別是貫標(biāo)認(rèn)證工作班子必須吃透標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、實質(zhì)和具體的做法，對操作層進行必要的動員，并且利用各種機會向?qū)＜易稍儯蛐值軉挝蝗〗?jīng)……通過這些學(xué)習(xí)和交流，逐步理解和領(lǐng)會標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，從而達到指導(dǎo)下一步工作的目的。

三、關(guān)鍵測量過程的識別必要性

測量過程的控制中,首先要識別關(guān)鍵測量過程。重要原材料進貨檢驗、貿(mào)易結(jié)算、半成品關(guān)鍵控制點、成品檢驗、環(huán)境檢測、安全控制、測量設(shè)備檢定/校準(zhǔn)等均為關(guān)鍵測量過程。通過識別,將這些過程制定成詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書,明確技術(shù)指標(biāo)項目、要求,提高操作人員的能力和水平,確保滿足質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、經(jīng)營管理、能源管理和安全生產(chǎn)管理等對測量設(shè)備和測量過程的要求。

針對已識別的關(guān)鍵測量過程應(yīng)建立《關(guān)鍵測量過程一覽表》、《檢定/校準(zhǔn)項目一覽表》、《測量過程控制檢查表》、《檢定、校準(zhǔn)項目的計量確認(rèn)檢查表》,并依據(jù)《測量不確定度評定與表示》（JJF1059-1999)進行測量不確定度的評定。在關(guān)鍵測量過程識別中應(yīng)注重如何將顧客提出的產(chǎn)品要求轉(zhuǎn)換為計量要求。例如:顧客對產(chǎn)品厚度要求允許誤差控制在±1mm以內(nèi),按“測量設(shè)備最大允許誤差應(yīng)為被測指標(biāo)的1/3～1/10”的配備原則,選取的測量設(shè)備最大允許誤差應(yīng)為±0.03mm,為此可以選取測量范圍為(0～150)mm的帶表游標(biāo)卡尺,其最大允許誤差為±0.01mm,以保證測量設(shè)備的配備滿足測量過程的要求,確保得到準(zhǔn)確、可靠的測量結(jié)果。每個企業(yè)涉及的關(guān)鍵測量過程各有不同,應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)要求配備適宜的測量設(shè)備,確保測量過程和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

四、完善企業(yè)計量檢測體系制度的重要性

IS010012：2003中“管理職責(zé)”相對原標(biāo)準(zhǔn)是一條新增加的條款。在IS010012-1和IS010012-2中都沒有專門把“管理職責(zé)”單獨列為一條要求。可以看出國際標(biāo)準(zhǔn)對計量機構(gòu)的建立，要求最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對計量工作予以重視和支持，以及提高計量職能部門的作用和地位等特別關(guān)注。應(yīng)結(jié)合企業(yè)實際，從計量工作的層次性和管理有效性考慮，尋求合理的管理模式。為此，企業(yè)應(yīng)進一步強化了計量工作分級管理責(zé)任制度。首先應(yīng)明確計控中心在貫徹IS010012：2003標(biāo)準(zhǔn)過程中的地位和作用，按照標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款的要求，結(jié)合本單位的具體情況確定各級部門和人員的崗位、職責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。全公司計量工作按公司、車間(部室)實行分級負(fù)責(zé)、歸口管理。職責(zé)和權(quán)限通過計量職能分配表、計量人員崗位職責(zé)規(guī)定等形式作出規(guī)定，計量部門重點抓好公司級計量，生產(chǎn)、設(shè)備車間(部室)要管好、維護好廠區(qū)內(nèi)各級物料、能源計量儀表，重點抓好裝置計量；各單位按文件的要求，完善計量管理網(wǎng)絡(luò)，并采取計量工作質(zhì)量與經(jīng)濟考核責(zé)任制掛鉤的管理辦法，誰出計量事故誰負(fù)責(zé)，職責(zé)明確、責(zé)任到人。使計控中心與其他職能部門之間做到分工明確，職責(zé)劃分科學(xué)，責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，確保計量檢測體系能順利地實施。

五、結(jié)語

企業(yè)在建立實施測量管理體系過程中(三個月以上)應(yīng)腳踏實地不斷完善、不斷改進體系,以顧客為關(guān)注焦點,將顧客對產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)換為計量要求,使企業(yè)的測量管理水平有明顯地提高,有效服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品研發(fā)等活動,促進企業(yè)核心競爭力的提升。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)重視 培訓(xùn) 計量確認(rèn) 受控

中圖分類號：C93文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3791(2012)03(a)-0000-00

測量體系，一個以先進的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 10012:2003《測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求》為依據(jù)建立的管理體系，通過科學(xué)的管理測量設(shè)備和測量過程，達到降低由于測量不準(zhǔn)確而給組織帶來的產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險及可降低的能源消耗，從而穩(wěn)定的提供滿足或超越顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品，有效提高企業(yè)競爭力。以下結(jié)合測量體系在單位的實際推行情況，談一談在企業(yè)中有效推行測量體系的要點。

1 領(lǐng)導(dǎo)重視

領(lǐng)導(dǎo)重視是企業(yè)能否有效推行測量體系的決定性要素。領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的核心人物，必須建立正確的測量管理意識，重視測量體系工作，為推行測量體系營造環(huán)境，提供各種資源，才能調(diào)動廣大員工的積極性。

2 合理的體系管理網(wǎng)絡(luò)

2.1 確定合理的管理網(wǎng)絡(luò)，對能否有效推行測量體系起著至關(guān)重要的作用，合理的管理網(wǎng)絡(luò)包括確定合理的體系組織架構(gòu)和確定體系關(guān)鍵工作人員。

2.2 體系的組織架構(gòu)，一般需包括最高管理層、管理者代表、體系歸口管理部門、體系涉及的各部門，可不覆蓋與測量過程和測量設(shè)備無關(guān)聯(lián)的部門。 2.3 體系關(guān)鍵工作人員如（圖1）一般需包括：a) 最高管理層：確定體系的方針目標(biāo)，在體系中起決策和資源提供的作用。b) 管理者代表：統(tǒng)領(lǐng)公司測量體系的建立、運行和實施，代表公司最高領(lǐng)導(dǎo)行使體系工作的具體事宜。c)專職體系管理員：負(fù)責(zé)體系工作總策劃，落實體系具體工作，對體系工作進行監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決體系工作中存在的問題；d) 部門負(fù)責(zé)人:落實本部門體系工作；e) 兼職體系管理員: 落實各部門內(nèi)部體系工作事項,并向部門負(fù)責(zé)人及專職體系管理員反應(yīng)體系工作情況；f) 測量過程人員，負(fù)責(zé)所涉及測量過程的執(zhí)行與受控；g) 內(nèi)審員:負(fù)責(zé)內(nèi)部審核。

2.4 通過確定體系的組織架構(gòu)及關(guān)鍵工作人員，將職責(zé)落實到部門、個人，有利于體系工作的順利展開，可有效避免各部門、人員之間對工作推委扯皮的“踢足球”現(xiàn)象。

3 重視培訓(xùn)，提高各級人員計量意識

3.1 體系工作人員的專業(yè)素質(zhì)與計量意識直接關(guān)系到體系推行的效果，有針對性的培訓(xùn)是快速提高人員意識的手段。

3.2 應(yīng)識別各級人員的培訓(xùn)需求，根據(jù)需求，進行有針對性的培訓(xùn)。例如對全體管理層人員及專兼職體系管理員進行貫標(biāo)培訓(xùn)、手冊和程序文件、法定計量單位知識培訓(xùn)，專職體系管理員進行強制檢定計量器具目錄、不確定度評定、量值溯源知識培訓(xùn)等。

3.3各級管理人員有責(zé)任將計量意識傳遞到全體員工。作為體系培訓(xùn)的責(zé)任部門，也可通過黑板報、發(fā)放培訓(xùn)試卷、組織統(tǒng)一培訓(xùn)等方式普及測量體系知識。只有全體員工共同參與到體系工作中，才能使體系的每一個過程朝著更好的方向發(fā)展。

4 抓好測量設(shè)備的計量確認(rèn)

4.1標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了測量設(shè)備的計量確認(rèn)對滿足測量過程計量要求的重要性。抓好測量設(shè)備的計量確認(rèn)，尤其是關(guān)鍵測量過程的測量設(shè)備的計量確認(rèn)是企業(yè)測量體系工作的重點。

4.2 企業(yè)實施計量確認(rèn)，需明確計量確認(rèn)過程的輸入輸出及具體實施步驟。計量確認(rèn)的輸入是測量設(shè)備和測量過程的計量要求，輸出是測量設(shè)備的確認(rèn)結(jié)果，計量確認(rèn)工作的實施可分三步：a) 檢定或校準(zhǔn)。b) 驗證：將經(jīng)檢定/校準(zhǔn)后測量設(shè)備的計量特性與該測量設(shè)備的預(yù)期使用要求（如測量范圍、分辨力、最大允許誤差或者不確定度）做比較，并形成計量驗證記錄。若測量設(shè)備滿足預(yù)期使用要求，則驗證通過。若不滿足預(yù)期使用要求，則考慮進行調(diào)整或維修，并在調(diào)整維修后重新執(zhí)行 a) 、b)兩步；若最終測量設(shè)備不能滿足預(yù)期使用要求，則驗證失敗。c) 標(biāo)識：根據(jù)驗證結(jié)果，按照企業(yè)對測量設(shè)備確認(rèn)標(biāo)識的要求進行狀態(tài)標(biāo)識。

5 抓住關(guān)鍵測量過程，確保每個關(guān)鍵測量過程受控

測量過程是否準(zhǔn)確直接影響到測量結(jié)果量值溯源準(zhǔn)確性。企業(yè)可按照測量過程對產(chǎn)品質(zhì)量形成影響的重要程度，在整個生產(chǎn)過程中選擇和確定關(guān)鍵測量過程，對關(guān)鍵測量過程進行重點控制。可從人、機、料、法、環(huán)的角度抓好各關(guān)鍵測量過程，使各關(guān)鍵過程都處于有效受控狀態(tài)。人是指測量過程的操作人員是否具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，機是指用于測量過程的設(shè)備是否配備合理、測量設(shè)備是否經(jīng)過計量確認(rèn)并處于有效計量狀態(tài)；料是指被測量的對象如半成品、配件、原料等產(chǎn)品用料是否符合規(guī)定的要求；法是指測量過程所依據(jù)的規(guī)程是否合理；環(huán)指測量環(huán)境是否符合測量設(shè)備和測量過程對環(huán)境的要求。

6 持續(xù)改進

體系是一個動態(tài)管理的過程，持續(xù)改進體系業(yè)績是企業(yè)永恒的追求目標(biāo)，持續(xù)改進并不意味著測量體系工作方面一直存在著問題，而是將體系工作作為一種樂趣，不斷尋求更優(yōu)的途徑優(yōu)化各過程。

企業(yè)可通過日常監(jiān)督、統(tǒng)計分析、內(nèi)審、管評、外審等多種途徑對體系工作進行監(jiān)視和評價，以持續(xù)改進。當(dāng)體系工作不再是企業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，而是日常工作的一部分，那就是體系真正有效運行的時候。

參考文獻

篇3

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 運行 對策

當(dāng)前的國際貿(mào)易競爭，說到底是一場“質(zhì)量大戰(zhàn)”。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)質(zhì)量管理管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，具有很強的實踐性和指導(dǎo)性，既可作為企業(yè)建立質(zhì)量體系的指南，又可作為供需雙方評價質(zhì)量管理能力的依據(jù)。我國由等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改為等同采用，以促使企業(yè)適應(yīng)日益激烈的國際市場競爭的需要。企業(yè)按國際標(biāo)準(zhǔn)建立并完善質(zhì)量體系，使之持續(xù)有效的運行，是保證供需雙方以最佳的成本，最低的風(fēng)險和最好的效益而獲利的主要途徑。

邢臺礦和許多國有企業(yè)一樣，八十年代中期引入了全面質(zhì)量管理（TQC），90年代末期引入ISO9000質(zhì)量管理體系，至今為止，質(zhì)量管理體系在邢臺礦已經(jīng)運行了12年。

一、邢臺礦質(zhì)量管理體系運行中存在的問題

（一）生產(chǎn)過程和部分管理過程識別不充分

由于邢臺礦質(zhì)量管理體系是一個不夠完整的體系，認(rèn)證的范圍僅僅是洗精煤的生產(chǎn)，圍繞洗精煤的生產(chǎn)的管理職能部分與全礦的管理部門連在一起，與洗精煤的生產(chǎn)過程聯(lián)系相對不太緊密的管理過程識別的不充分，特別是人事管理、機電設(shè)備管理、企業(yè)文化建設(shè)、監(jiān)視測量裝置管理、績效考核管理過程等，在質(zhì)量管理體系中與過程之間聯(lián)系和作用方面顯得不夠緊密，程度不同的影響了管理體系的綜合能力。

（二）注重結(jié)果性目標(biāo)的制定和管理，忽視過程性目標(biāo)的制定和管理

邢臺礦的戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)集團的戰(zhàn)略目標(biāo)建立了初步的目標(biāo)體系，對結(jié)果性績效指標(biāo)較為具體，但是對管理過程的控制目標(biāo)規(guī)定的不夠嚴(yán)謹(jǐn)，例如2011年9月生產(chǎn)計劃規(guī)定精煤回收率應(yīng)達到55%，洗煤廠在當(dāng)月生產(chǎn)計劃中的措施不能保證生產(chǎn)計劃的完成，結(jié)果實際回收率僅達到52.48%，沒有對各月的回收率目標(biāo)進行分解，過程目標(biāo)沒有進行有效的展開，所以造成計劃目標(biāo)沒有完成。例如供應(yīng)科的目標(biāo)是計劃采購到貨率達到90%以上，重介質(zhì)粉進貨合格率達到100%，浮選藥劑進貨合格率達到100%，煤油進貨合格率達到100%。沒有控制過程，結(jié)果性目標(biāo)即使制定了，也會造成考核困難，結(jié)果難以達到。

（三）缺乏中層領(lǐng)導(dǎo)干部的支持

ISO9000質(zhì)量管理體系是在邢臺礦領(lǐng)導(dǎo)和礦主管部門的積極推動下運行起來的。很多中層干部領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系運行持懷疑態(tài)度，造成體系運行是一部分材料，而實際工作中是一部分資料，造成兩張皮現(xiàn)象，把ISO9000質(zhì)量管理體系運行看作是額外負(fù)擔(dān)，當(dāng)成份外事，開內(nèi)審會議不到會，考核時不在現(xiàn)場陪同，還把體系運行看成是“形式主義”、“趕時髦”，而不是承認(rèn)體系運行是一種更有利于企業(yè)進行質(zhì)量管理的管理形式。中層干部一般是本礦中具有相當(dāng)經(jīng)歷的人，他們認(rèn)為不搞體系運行也可以，正常工作也可以進行，所以不積極。思想上不積極，行動起來就不力。體系運行人員往往被中層領(lǐng)導(dǎo)干部的消極態(tài)度所挫傷。這也是ISO9000質(zhì)量體系不能有效運行的重要原因之一。

（四）缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，使聯(lián)絡(luò)員無法有效開展正常工作

ISO9000質(zhì)量體系運行應(yīng)具備的條件，其中有一條是質(zhì)量體系文件已被全體職工學(xué)習(xí)并掌握。而由于近年來，邢臺礦聯(lián)絡(luò)員和中層領(lǐng)導(dǎo)的頻繁更換，職工的質(zhì)量意識以及保證質(zhì)量的技能相對缺乏。即使接受過ISO質(zhì)量體系基本知識教育的職工，也隨著ISO9000質(zhì)量管理體系的推行、改革的深入，煤礦的發(fā)展，知識也沒有更新，沒有繼續(xù)接受深化教育。不能熟練地掌握質(zhì)量管理體系運行的基本知識，從而有礙于體系的正常運行。

（五）現(xiàn)行體系的“流程性”不強

在ISO9000質(zhì)量管理體系實際運行中，長期養(yǎng)成的經(jīng)驗和默契起到了很大作用，而管理流程的制度化、規(guī)范化程度沒有進一步提高。有些管理人員本身就沒有“流程化”管理意識，在審核中，有些聯(lián)絡(luò)員只是心里知道本部門涉及的工作是怎樣做的，可是讓他實際表達出來卻做不到，更不要說形成制度化、規(guī)范化了。還有就是有的工作雖然已經(jīng)形成制度，但實際工作中，很多管理人員卻不按制度做。這樣也造成了體系運行和實際工作的兩張皮現(xiàn)象。

二、邢臺礦ISO9000質(zhì)量管理體系存在問題的對策

（一）對管理流程進行優(yōu)化

ISO9000質(zhì)量管理體系所需要的過程可從性質(zhì)上分為三類，COP-顧客導(dǎo)向過程，是指那些直接與外部顧客連接和著重于外部顧客的過程。SP-支持過程，也稱為輔助過程，對COP起支持作用。例如設(shè)備/設(shè)施管理、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性等等。MP管理過程，是由管理層參與一些過程。例如，管理評審，內(nèi)審，持續(xù)改進，資料管理等。首先管理層應(yīng)對體系運行需要的過程進行識別，要重點結(jié)合煤炭企業(yè)的性質(zhì)，并且拆分過程；具體邢臺礦識別的過程包括顧客要求確定，產(chǎn)品實現(xiàn)策劃，采購過程等，其次能在管理體系改進方面補充識別重要的管理環(huán)節(jié)并對已經(jīng)識別的過程在控制措施具體化方面下功夫。分析過程是否滿足顧客需要，分析過程是否實現(xiàn)最佳效率和效果，分析資源是否滿足過程需要；分析過程是否得到控制和測量；分析過程之間的接口是否合理。最后，按照影響過程的因素進行過程分析，并進行文件化。按照影響過程的因素進行過程分析，影響過程的6方面因素包括，人，機，料，法，測量，環(huán)境。

（二）制定可測量目標(biāo)，便于考核

目標(biāo)量化對組織活動的控制、成員的獎懲會帶來很多方便。部門目標(biāo)指標(biāo)的設(shè)置，應(yīng)關(guān)注合理性（不偏離職責(zé)），適宜性（經(jīng)努力才能夠?qū)崿F(xiàn)）及針對性（有具體的事項），圍繞礦總目標(biāo)，結(jié)合各部門的職責(zé)和應(yīng)發(fā)揮的功能，先確定影響總目標(biāo)的因素，如日常主要業(yè)務(wù)的完成程度，本部門已經(jīng)識別的環(huán)境因素，危險源，從提高管理效果方面設(shè)置經(jīng)過努力方可實現(xiàn)的控制目標(biāo)。如供應(yīng)科可以制定采購及時率達到100%，退貨次數(shù)為零，庫存周轉(zhuǎn)率達到95%。

（三）建立目標(biāo)主管機構(gòu)，注意過程性目標(biāo)的制定

目標(biāo)的管理主管機構(gòu)是企管辦，負(fù)責(zé)進行整體性協(xié)調(diào)和必要的平衡，并由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)形成主件發(fā)放，使各級目標(biāo)形成一個有機的整體，然后和績效考核結(jié)合，有針對性的進行階段評價。在制定目標(biāo)時，注意過程性目標(biāo)的制定，控制過程，才能控制結(jié)果。例如洗煤廠控制精煤回收率和精煤灰分，回收中煤數(shù)量，介耗數(shù)量，供應(yīng)科控制倉儲率，驗收入庫合格率，采購計劃到貨率等。

（四）要得到最高管理層的重視和推動，尤其要建立中層領(lǐng)導(dǎo)和支持與鼓勵。

質(zhì)量管理好壞80%在于管理者，20%才是員工的責(zé)任。任何成功的質(zhì)量體系，都離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。最高管理層和中層領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識到貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的對于提高企業(yè)管理水平、增強市場競爭力重要意義，高度重視、主動參與，積極支持，加強學(xué)習(xí)，以身作則，才能保證質(zhì)量體系的貫徹執(zhí)行。質(zhì)量管理體系涉及到了礦的多個職能部門，質(zhì)量策劃、生產(chǎn)、交付、質(zhì)量改進等整個過程，只有中層管理層從思想上重視，從人、財、物等方面予以大力的支持，實現(xiàn)體系持續(xù)有效的改進。變傳統(tǒng)的“管結(jié)果”為“管過程、管因素、管績效”，將ISO9000質(zhì)量管理體系運行工作和企業(yè)的實際管理運作有機地結(jié)合起來，從而使邢臺礦的質(zhì)量管理從最初的“做”標(biāo)準(zhǔn)，到自覺的“用”標(biāo)準(zhǔn)，追求卓越的轉(zhuǎn)變。

（五）組織全員進行培訓(xùn)，使體系工作持續(xù)開展。

礦應(yīng)分批選派員工參加ISO9000宣貫班，最后達到礦全體員工都受到一次ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，做到全員培訓(xùn)。工人在廠房、車間應(yīng)由學(xué)習(xí)較好的技術(shù)人員一項一項的教，一天一天地教，每個員工都應(yīng)清楚自己在質(zhì)量體系中的職責(zé)和質(zhì)量責(zé)任。另外質(zhì)量內(nèi)審員的水平的高低，決定企業(yè)的質(zhì)量體系運行水平的高低，內(nèi)審員是質(zhì)量體系運行的檢查者，如果檢查者都不過關(guān)，那這個體系怎談過關(guān)。同時內(nèi)審員又是各自部門的質(zhì)量體系實施指導(dǎo)者。礦應(yīng)相關(guān)每年組織內(nèi)審員培訓(xùn)，同時礦應(yīng)專門對內(nèi)審員進行動態(tài)管理，競爭上崗，重獎參加內(nèi)審水平高的，實行水平淘汰，水平高的上，低的下來重新學(xué)習(xí)，學(xué)好了可以競爭上崗。

（六）建立詳細(xì)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書

煤炭行業(yè)現(xiàn)有一個煤炭企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)的操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)程及安全規(guī)程。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對于邢臺礦來說，在制定質(zhì)量體系文件時大都可以直接引用，可以省卻不少寫文件的功夫。另外在重點崗位應(yīng)建立詳細(xì)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，指導(dǎo)工作正常進行。對各項工作要制定標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，隨著企業(yè)的發(fā)展，對于不適合的標(biāo)準(zhǔn)，要及時修訂，避免工作“流程性”不強。

參考文獻：

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【關(guān)鍵詞】卷煙生產(chǎn)企業(yè) IT服務(wù)管理 最佳實踐

【中圖分類號】TP39 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）11-0103-03

[正文]

一、卷煙生產(chǎn)企業(yè)IT服務(wù)管理面臨的實際困難

面對具有超大規(guī)模、高端品牌的國際卷煙全面進入中國的激烈競爭，中國卷煙生產(chǎn)企業(yè)在國家，總局“做大做強”“大市場、大企業(yè)、大品”“淘汰小品牌、落后產(chǎn)能”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，中國超級卷煙生產(chǎn)企業(yè)正在逐步形成，而穩(wěn)定可靠、高品質(zhì)的信息化服務(wù)管理保障正是快速發(fā)展和壯大成為世界一流卷煙生產(chǎn)集團企業(yè)的關(guān)鍵。廣東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司（以下簡稱廣東中煙工業(yè)）的“雙喜”品牌是國家煙草總局“532”戰(zhàn)略規(guī)劃中的國家重點煙草品牌，在2011年產(chǎn)量已達300萬箱，收X600億，2012年更是預(yù)計發(fā)展到500萬箱，1000億收入，達到國際知名煙草集團規(guī)模。

正是在此重大歷史機遇和挑戰(zhàn)的背景下，廣東中煙工業(yè)在最近幾年高速發(fā)展中為了滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實際需要投入過億的資金先后建設(shè)了集團IDC、MES、OA、門戶、人力資源、SAP ERP、一號工程等一系列信息化大型項目，但在實際IT系統(tǒng)運行保障中不斷暴露出以下實際困難：

1、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能適應(yīng)強信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)煙草企業(yè)

原有的企業(yè)質(zhì)量管理體系沒有過多考慮信息化業(yè)務(wù)的特性，已不能適應(yīng)強信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，缺乏與現(xiàn)代化工業(yè)制造企業(yè)發(fā)展配套的、有效執(zhí)行落地的IT服務(wù)管理質(zhì)量體系來指導(dǎo)和管理日常IT服務(wù)運營工作，嚴(yán)重滯后了廣東中煙工業(yè)的發(fā)展腳步。

2、不穩(wěn)定的信息化運營質(zhì)量和運營風(fēng)險嚴(yán)重限制了煙草業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大

現(xiàn)代化卷煙生產(chǎn)企業(yè)越來越嚴(yán)重依賴IT系統(tǒng)的正常運行，特別是核心IT系統(tǒng)的運行故障給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響，原有粗放式的IT管理導(dǎo)致信息化系統(tǒng)服務(wù)運營如履薄冰，不穩(wěn)定的信息化運營質(zhì)量和運營風(fēng)險嚴(yán)重限制了業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大。

3、日益增長的IT運營服務(wù)成本已成為煙草企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞

隨著企業(yè)投入到信息化建設(shè)規(guī)模越來越大，企業(yè)IT部門疲于應(yīng)對烽煙四起的信息化應(yīng)用需求和故障，只能不斷投入更多資源來四處救火補漏，導(dǎo)致后續(xù)的IT運營服務(wù)成本越來越高，成為卷煙企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞。

4、現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范與實際業(yè)務(wù)流程和需求脫節(jié)導(dǎo)致執(zhí)行效率低下

現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范沒有按照業(yè)務(wù)流程的思想設(shè)計，流于文字形式，過于空洞繁瑣，不能切合實際業(yè)務(wù)流程和需求，更無法量化測量和持續(xù)改進，導(dǎo)致企業(yè)信息化管理規(guī)范執(zhí)行效率不高甚至無法執(zhí)行。

廣東中煙工業(yè)企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展急需要IT服務(wù)運行保障的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，信息化部門要能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定、可靠和高品質(zhì)IT服務(wù)運營，并能不斷持續(xù)優(yōu)化改進，降低IT運營成本和風(fēng)險。作者作為項目負(fù)責(zé)人組織實施了以廣東中煙生產(chǎn)二部為試點的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)項目，通過本文詳細(xì)分享廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實踐。

二、參考借鑒的國際標(biāo)準(zhǔn)

廣東中煙工業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和信息中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視企業(yè)IT月艮務(wù)管理體系建設(shè)，提出信息化要為工業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)百年大計提出了廣東中煙IT服務(wù)管理體系要與國際接軌，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求借鑒國際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐，向世界一流煙草企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒并持續(xù)改進超越的目標(biāo)。本文作者和項目團隊一起在廣東中煙以生產(chǎn)二部為試點建立自身IT服務(wù)管理體系工作中主要借鑒了ITIL和ISO/IEC 20000國際上認(rèn)可的IT服務(wù)管理最佳實踐和標(biāo)準(zhǔn)體系。

（一）ITIL（國際IT服務(wù)管理最佳實踐）

IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)，提高IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平。目前，業(yè)界有許多IT服務(wù)管理相關(guān)的框架、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和實踐參考等，其中ITIL是目前全球運用范圍最廣的IT月艮務(wù)管理方法和最佳實踐參考。

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫，Information Technology Infrastmcture Library）是目前全球運用范圍最廣的IT服務(wù)管理方法。ITIL從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理，強調(diào)通過這三方面的密切協(xié)同工作，形成IT組織一套專業(yè)化的綜合能力，并在此基礎(chǔ)上將IT服務(wù)的提供與企業(yè)的運營目標(biāo)、需求高度協(xié)調(diào)一致。ITIL V1自20世紀(jì)80年代由CCTA（英國中央計算機與通訊局）的實踐開發(fā)推出以來，已經(jīng)歷了兩次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世紀(jì)90年代末，由OGC（英國政府商務(wù)辦公室）推出后，獲得了很多大企業(yè)的一致認(rèn)可，并在世界范圍內(nèi)得到了廣泛推廣。IT管理領(lǐng)域的重要標(biāo)準(zhǔn)，如英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000以及國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000都是以ITIL V2為核心2007年5月30日，OGC正式頒布TITIL V3。

ITIL v3把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度。ITIL V3的核心架構(gòu)基于服務(wù)生命周期，它以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付和服務(wù)運營加以實施，并借助持續(xù)服務(wù)改進不斷完善整個過程。

服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）是服務(wù)生命周期的核心，明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財富，并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和服務(wù)戰(zhàn)略，明確服務(wù)的價值以及服務(wù)管理與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。

服務(wù)設(shè)計（service Design）、服務(wù)轉(zhuǎn)換（service Transition）和服務(wù)運營（service Operation）是服務(wù)的實施階段。其中，服務(wù)設(shè)計明確了服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)和要素、服務(wù)設(shè)計的模型、成本模型、效益和風(fēng)險分析，以及如何實施服務(wù)設(shè)計并對服務(wù)設(shè)計進行測量和控制；服務(wù)轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南，以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系；服務(wù)運營重點為如何實施應(yīng)用、變更、運營等管理提供指導(dǎo)。

3、推廣和試運行階段

在管理流程和體系建立完成后，通過培訓(xùn)和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的IT服務(wù)管理體系，并在運行過程中收集數(shù)據(jù)和事件；同時，對公司內(nèi)審人員進行培訓(xùn)，內(nèi)審人員在咨詢顧問的指導(dǎo)下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內(nèi)部審計，修正審計中發(fā)現(xiàn)的問題。

4、審計階段

信息部門配合內(nèi)部審計部門定期開展體系運行質(zhì)量評審，在評審過程中針對管理體系執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善。

5、持續(xù)改進階段

定期對項目實施情況開展Qc專項活動，進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審。

（二）IT服務(wù)管理體系建設(shè)中的有效措施

在廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程中，為保障項目的成功和質(zhì)量，我們采取了以下有效措施：

1、前期做好項目規(guī)劃和論證

前期開展了認(rèn)真細(xì)致的項目規(guī)劃和認(rèn)證工作，充分認(rèn)證了項目的必要性和收益，得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)和信息部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。

2、專業(yè)咨詢公司提供有力支持

項目的成功得益于我們選擇了專業(yè)顧問咨詢公司提供IT服務(wù)管理體系建設(shè)的專業(yè)經(jīng)驗和全程支持，減少了項目的彎路和探索時間；

3、根據(jù)業(yè)務(wù)實際需求建立流程體系

流程體系的建設(shè)建立在對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的充分調(diào)研和理解的前提下，確保所設(shè)計的流程體系和數(shù)據(jù)分類定義規(guī)劃量身定做符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時所設(shè)計的流程體系全程由各業(yè)務(wù)部門和信息部門項目成員全員參與設(shè)計、論證和編寫，確保流程體系得到所有干系人的一致共識。

4、因地制宜采用體系融合實施方法

IT服務(wù)管理體系的建立也要符合公司的IS09000整體質(zhì)量管理體系，我們采用了體系融合的實施方法論，確保IT服務(wù)管理體系既兼顧了信息化業(yè)務(wù)和信息部門的個性化需求，又完全融入到了公司整體質(zhì)量管理體系中。

（1）精準(zhǔn)定義流程及測量指標(biāo)

定義了詳細(xì)的流程數(shù)據(jù)規(guī)劃和測量指標(biāo)，確保流程數(shù)據(jù)收集和測量的可行性、有效性和標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）IT服務(wù)管理體系執(zhí)行落地的有效措施

通常管理體系最難的階段都是落實執(zhí)行，一方面是員工前期沒有很好參與不認(rèn)同的管理體系；還有就是組織剛開始有點熱度，熱情一過，一切照舊煙消云散。得益于我們前期在管理體系建設(shè)過程讓各業(yè)務(wù)部門代表充分參與需求調(diào)研和體系規(guī)劃討論，信息部門的全體員工更是全程積極參與體系規(guī)劃和建設(shè)，本項目我們有非常好的共識基礎(chǔ)和管理變革的鋪墊，同時我們在IT服務(wù)管理體系落地執(zhí)行過程中，還采取了以下有效措施：

1、對信息部門全體員工開展多次的IT服務(wù)管理體系的理念導(dǎo)入和規(guī)范培訓(xùn)，并要求所有信息部門員工必須通過的IT服務(wù)管理體系書面測試考試。

2、選擇實施了優(yōu)秀的基于工作流技術(shù)的專業(yè)IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)（越維OMS系統(tǒng)）對我們所設(shè)計的流程體系進行固化和信息化，使得我們開展IT服務(wù)質(zhì)量管理流程所需要的數(shù)據(jù)和報表能夠高效的被及時統(tǒng)計、展示和得以分析；

3、強調(diào)信息化部門定期（試運行期間每周一次，正式運行每月一次）開展管理體系QC優(yōu)化與持續(xù)改進活動，并與內(nèi)部審計部門合作定期（每季度一次）開展管理體系的執(zhí)行合規(guī)審計工作；

4、對堅決執(zhí)行IT服務(wù)管理體系，取得流程績效優(yōu)秀及持續(xù)改進成果的信息部門員工和團隊提供相應(yīng)的榮譽和獎勵。

（四）IT服務(wù)管理體系建設(shè)實施成果

信息化工作重心由建設(shè)到運營是卷煙生產(chǎn)企業(yè)上規(guī)模發(fā)展的必經(jīng)之路：按照《廣東中煙信息化規(guī)劃》計劃安排以及國家局信息化有關(guān)工作要求，建設(shè)基于ITIL最佳實踐、IS020000準(zhǔn)理念的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系作為信息化部門日常業(yè)務(wù)運作的支撐體系，實現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動，并形成持續(xù)改進的良性循環(huán)機制，它的實施大大提升了信息化日常各項運維和基礎(chǔ)工作的效率及管理水平，實現(xiàn)信息化管理的創(chuàng)新，應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性達到了99.7%的高可用性指標(biāo)，信息系統(tǒng)風(fēng)險得到了有效的識別和控制，信息化運營成本得到了有效的控制和優(yōu)化，使廣東中煙工業(yè)信息化管理水平邁上一個新的臺階。

篇5

關(guān)鍵詞：檢測實驗室 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 管理

1.概述

分析檢測實驗室作為經(jīng)濟社會中提供判據(jù)、數(shù)據(jù)和結(jié)果的部門，為了提高實驗室管理和技術(shù)水平，融入國際化實驗室標(biāo)準(zhǔn)管理體系，適應(yīng)國內(nèi)、國際檢測市場的需要，多數(shù)的檢測實驗室采用通過認(rèn)可使實驗室結(jié)果獲國際承認(rèn)。為了保證出具的數(shù)據(jù)科學(xué)、準(zhǔn)確并且在不同的檢驗機構(gòu)可以相互比較，檢測實驗室應(yīng)當(dāng)并且必須依照相同的標(biāo)準(zhǔn)對分析檢驗過程進行規(guī)范。

2.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和實施

2.1標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容簡介

國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC17025:2005《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求》主要內(nèi)容分為兩大類，即管理要求15個要素：

1.組織;2.管理體系;3.文件控制;4.要求、標(biāo)書和合同評審;5.檢測和校準(zhǔn)的分包;6.服務(wù)和供應(yīng)品的采購;7.服務(wù)客戶;8.投訴;9.不符合檢測和/或校準(zhǔn)工作的控制;10.改進;11.糾正措施;12.預(yù)防措施;13.記錄的控制;14.內(nèi)部審核;15.管理評審

技術(shù)要求10個要素：

1.總則;2.人員;3.設(shè)施和環(huán)境條件;4.檢測和校準(zhǔn)方法及方法的確認(rèn);5.設(shè)備;6.測量溯源性;7.抽樣;8.檢測和校準(zhǔn)物品（樣品）的處置;9.檢測和校準(zhǔn)結(jié)果質(zhì)量的保證;10.結(jié)果報告。

2.2檢驗方法標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)

ISO/IEC17025:2005在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面要求十分嚴(yán)格，要求檢測實驗室在其申報的檢測項目方面有齊全有效的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，涉及到管理和技術(shù)要求的通用、基礎(chǔ)保準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，抽（采）樣標(biāo)準(zhǔn)和檢驗/檢測方法標(biāo)準(zhǔn)。所謂有效是指現(xiàn)行有效版本。因此實驗室管理中要了解檢測項目所需配備標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容并且要動態(tài)跟蹤相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的更新，避免使用已經(jīng)淘汰的無效版本標(biāo)準(zhǔn)、另外對于檢測項目相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)需要分析識別，由于有的產(chǎn)品類別存在多種產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或多個檢驗方法標(biāo)準(zhǔn)，因此科學(xué)合理的采用標(biāo)準(zhǔn)就需要進行適用性評審。

2.3受控文件

受控文件包括標(biāo)準(zhǔn)，但其涉及的范圍更廣。受控文件在某些方面具有標(biāo)準(zhǔn)的特點。受控文件按文件來源分為內(nèi)部文件和外部文件。內(nèi)部文件是指實驗室內(nèi)部制定的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、工作表格和圖紙等。外部文件是指來自于實驗室之外的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、檢驗或校準(zhǔn)方法、圖紙或軟件參考數(shù)據(jù)手冊等。在工作中要注意的是：1）受控文件是由有資格的部門經(jīng)過審查、批準(zhǔn)的有效版本、2）受控文件應(yīng)有受控標(biāo)識并且注明審查、批準(zhǔn)、的部門。檢測的原始記錄表式應(yīng)當(dāng)有版本號以表明該文件是現(xiàn)時有效版本。

2.4測量溯源性

ISO/IEC17025:2005標(biāo)準(zhǔn)要求“用于檢測和（或）校準(zhǔn)的所有設(shè)備，包括對檢測、校準(zhǔn)和抽樣結(jié)果的準(zhǔn)確性或有效性有顯著影響的輔助測量設(shè)備（例如用于測量環(huán)境條件的設(shè)備），在投入使用前應(yīng)進行校準(zhǔn)”。實驗室應(yīng)制定設(shè)備校準(zhǔn)的計劃和程序。設(shè)備檢定和校準(zhǔn)對分析測試結(jié)果有非常重要的影響，大型設(shè)備通常都有較完備的計劃和程序。在實際工作中應(yīng)當(dāng)分析檢測設(shè)備和計量器具對分析測試結(jié)果的影響，特別要注意“用于檢測的所有設(shè)備”和“輔助測量設(shè)備”兩點。

2.5方法之間、實驗室之間比對和能力驗證

標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的為了得到科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。在ISO/IEC17025:2005標(biāo)準(zhǔn)中對能力驗證有具體要求，并且在實驗室認(rèn)可過程中現(xiàn)場評審的專家組也特別強調(diào)能力驗證的良好結(jié)果是對現(xiàn)場評審的有力支持證據(jù)。從分析檢測工作應(yīng)有的科學(xué)態(tài)度來說，方法之間、實驗室之間比對和能力驗證都是最基本、最有效消除偏差的手段。有利于糾正或證明本實驗室的檢測數(shù)據(jù)結(jié)果，對分析結(jié)果起到校準(zhǔn)和復(fù)核作用。在進行方法之間、實驗室之間比對和能力驗證工作后，要注意對活動的結(jié)果進行科學(xué)評價和總結(jié)，有助于提高實驗室的評測水平。

2.6內(nèi)審

內(nèi)部審核是整個質(zhì)量管理工作中最重要的一項活動。作為一種自我改進機制，內(nèi)部審核的根本目的是使質(zhì)量體系持續(xù)保持其有效性，并且能夠不斷改進和完善。內(nèi)部審核還為管理評審提供重要材料和信息，也是為實驗室的持續(xù)提高質(zhì)量水平打下良好基礎(chǔ)。內(nèi)部審核的特點是1）內(nèi)部審核是有計劃的一項正式質(zhì)量活動，審核人員應(yīng)有相應(yīng)的資格并且最好與被審核工作無關(guān)。內(nèi)審工作要有詳細(xì)的工作計劃，整個活動要有全面的記錄，對于不符合項的審核結(jié)果要有糾錯措施并且跟蹤落實。2）內(nèi)部審核是實驗室根據(jù)ISO/IEC17025:2005標(biāo)準(zhǔn)進行的全要素的檢查，是質(zhì)量體系自身規(guī)定和要求的，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的精髓。內(nèi)部審核對于糾正措施、預(yù)防措施和管理評審等要素的控制、落實都有重要作用。

2.7管理評審

管理評審是實驗室不斷提高的主要環(huán)節(jié)。其主要特點是實驗室最高管理者組織的針對質(zhì)量體系各個方面的全面的評審，包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，政策和程序的適用性；管理和監(jiān)督人員報告；內(nèi)部審核的結(jié)果；糾正和預(yù)防措施；外部機構(gòu)的評審；實驗室之間比對或能力驗證的結(jié)果；工作量和工作類型的變化；客戶的反饋；抱怨和其他相關(guān)因素。管理評審與內(nèi)部質(zhì)量審核一樣，也是實驗室自我完善管理體系的一項重要要素。我們通過管理評審也使實驗室的管理體系一步一個臺階地進步和提高。

2.8培訓(xùn)

培訓(xùn)是針對實驗室工作人員的一項活動。實驗室工作人員是貫徹實驗室質(zhì)量方針和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體操作者，人員培訓(xùn)也是為了對操作行為進行規(guī)范，以滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的具體工作。主要培訓(xùn)工作有：1）對全體員工進行體系文件的宣貫培訓(xùn)，目的是使員工了解本實驗室的質(zhì)量方針和目標(biāo)，知道實驗室管理的基本要求，能夠按照《程序文件》要求進行工作和完成相關(guān)的任務(wù)。2）內(nèi)審員的培訓(xùn)是一項重要工作，內(nèi)審員通常也是實驗室質(zhì)量管理的骨干。因此應(yīng)在實驗室有關(guān)部門選擇一批熟悉實驗室業(yè)務(wù)，了解質(zhì)量管理的基本知識，有一定的學(xué)歷、職稱和工作經(jīng)驗，為人正直、合作能力強的人員進行培訓(xùn)。3）基本知識和操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)員工采用規(guī)范的操作程序和具備相應(yīng)的基本知識。比如：數(shù)據(jù)修約知識、抽樣和稱樣知識、儀器操作規(guī)程和儀器檢測技術(shù)、不確定度評定知識和量、符號及單位知識。

3.標(biāo)準(zhǔn)化特點

國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC17025:2005《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求》全面地對分析檢測實驗室提出了基本要求，通過25個要素的具體要求，使實驗室工作有了基本規(guī)范。這個標(biāo)準(zhǔn)有個重要特點，是在質(zhì)量管理活動中有多個要素對發(fā)現(xiàn)并糾正偏離質(zhì)量方針，改進質(zhì)量管理，完善提高質(zhì)量體系等方面進行了規(guī)定。并且通過這樣工作使實驗室的管理體系得以持續(xù)、有效地發(fā)揮作用，并且不斷自我完善。要素4.11糾正措施要求實驗室制定相應(yīng)的程序文件發(fā)現(xiàn)不符合工作、偏離質(zhì)量體系或技術(shù)運作中的政策和程序的問題、調(diào)查問題原因、進行相應(yīng)的糾正活動，并且預(yù)防發(fā)生同樣的問題。要素4.14內(nèi)容審核是要求實驗室有計劃地安排實驗室審核活動對質(zhì)量體系的全部要素進行檢查，對于審核發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正和解決的結(jié)果，記錄實施情況和有效性。要素4.15管理評審則是實驗室最高管理者根據(jù)規(guī)定的日程表和程序定期地對實驗室質(zhì)量體系和檢測和/或校準(zhǔn)活動評審，以確保整個質(zhì)量體系和工作對于質(zhì)量目標(biāo)和方針是適用和有效的，并且進行必要的改動或改進。標(biāo)準(zhǔn)中這些要素反映了ISO/IEC17025:2005標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理活動的關(guān)鍵點是實驗室自身通過要素的控制，完善自身的質(zhì)量體系，而這樣的循環(huán)是持續(xù)和永恒的。

4.標(biāo)準(zhǔn)化管理作用和效果

4.1規(guī)范了管理體系

通過構(gòu)建《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《管理標(biāo)準(zhǔn)》、《工作標(biāo)準(zhǔn)》、《作業(yè)指導(dǎo)書和操作規(guī)程》以及表格、報告和記錄等各種質(zhì)量記錄的金字塔形文件化管理體系。完善了檢測分析工作的一整套規(guī)范和程序，加強了中心內(nèi)部管理，使分析檢驗結(jié)果可追溯，各種質(zhì)量活動有章可循，每項活動留有記錄。

4.2實驗室認(rèn)可及標(biāo)準(zhǔn)化管理的益處

1)檢測/校準(zhǔn)結(jié)果可以得到國內(nèi)和國際上的承認(rèn)；

2）提高社會公眾和政府部門的信任度；

3）支持其他各種認(rèn)證和認(rèn)可活動；

4）支持企業(yè)質(zhì)量管理活動以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；

5）為決策者提供可以信賴的檢測/校準(zhǔn)結(jié)果；

篇6

關(guān)鍵詞：勝任力　績效　勝任力模型

一、勝任力與績效

20世紀(jì)70年代美國哈佛大學(xué)教授McClelland首次提出勝任力的概念，便是基于對績效的關(guān)注。當(dāng)時美國政府對于采用常規(guī)方法選拔的外交官的工作業(yè)績較為不滿，委托McClelland研究能夠正確選拔優(yōu)秀外交官的方法。對于勝任力的內(nèi)涵，目前人們所廣為接受的是由Spencer在1994年提出的“能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的潛在的、深層次特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域的知識、認(rèn)知或行為技能——任何可以被可靠測量或計數(shù)的，并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀績效和普通績效的個體特征。”[1]同時Spencer等人進一步指出，根據(jù)獲取的難易程度和與績效關(guān)聯(lián)的緊密度來劃分，勝任力可以被分為兩大類：基準(zhǔn)性勝任力和鑒別性勝任力。通過對勝任力的內(nèi)涵進行挖掘，可以歸納出勝任力具有的重要特征：一是與具體工作職位密切相關(guān)；二是能夠區(qū)分高低績效；三是多層次可測量性。

由此可見，勝任力最初被提出的目的，就是為了通過對個體的潛在或深層次行為特征的研究，來區(qū)分某一工作中的績效優(yōu)異者和一般績效者，從而發(fā)掘出一套能夠成功預(yù)測人員未來業(yè)績的方法。現(xiàn)在對于勝任力的研究已不僅局限于績效這一個模塊，在人力資源管理的其他模塊，勝任力理論都有著廣泛的應(yīng)用。

二、基于勝任力的績效管理體系流程設(shè)計

基于勝任力的績效管理體系是一個注重過程控制的動態(tài)管理體系。從勝任力模型的構(gòu)建、員工勝任力的評估，到績效目標(biāo)的設(shè)定、績效過程監(jiān)督和輔導(dǎo)、績效考核，以及后期的溝通和反饋，任何一個工作環(huán)節(jié)實施的好壞都會對整個績效管理體系的運作結(jié)果產(chǎn)生重要的影響，這需要外部專家和企業(yè)內(nèi)部人員的廣泛和深入合作。具體流程設(shè)計如下：

1.構(gòu)建勝任力模型

勝任力模型是指在特定的工作情境中，驅(qū)動個體取得卓越工作績效的一系列特征的組合，它反映了員工以不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性和內(nèi)驅(qū)力等。[2]由于勝任力的一個重要特征就是與工作職位密切相關(guān)，在不同行業(yè)、不同環(huán)境以及不同文化背景下，勝任力要素不盡相同，因而勝任力模型的構(gòu)成也不同。構(gòu)建勝任力模型可采用行為事件訪談法、情景判斷測驗法、問卷調(diào)查法、職位分析法、專家小組意見法、團體焦點訪談法等六種方法。目前廣泛采用的是行為事件訪談法。

2.評估員工勝任力

勝任力要素有顯性和隱性之分，其所對應(yīng)的行為表現(xiàn)形式也各不相同。因此在對員工的勝任力進行評估的時候，對于不同維度的勝任力要素，應(yīng)當(dāng)采取不同的評測方式。根據(jù)Hay Mcber的三維視角理論，勝任力劃分為三個主要維度：技術(shù)能力、職位差異能力和核心行為能力的劃分方式為例來說明如何對員工勝任力進行評估：技術(shù)能力屬于外顯性基準(zhǔn)勝任力，容易測量和在短期內(nèi)通過學(xué)習(xí)獲得。對于技術(shù)能力的評估，通過專業(yè)化的考核進行測評，同時結(jié)合被評估者的直接主管的評定來綜合進行評估。同時，專業(yè)化考核的內(nèi)容和方式需要同被評估者的實際工作情況緊密結(jié)合起來，以保證測評的效度。

3.設(shè)定員工績效目標(biāo)

績效目標(biāo)的設(shè)定，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與部門崗位目標(biāo)，并結(jié)合員工個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，運用平衡記分卡和關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)等績效指標(biāo)設(shè)計技術(shù)，遵循SMART原則，構(gòu)建合理可行的包括企業(yè)、團隊和個人三個層次的績效指標(biāo)體系。這樣才能保證員工工作目標(biāo)與組織戰(zhàn)略相匹配，為組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供有力的支撐；同時幫助員工獲得勝任力的提升，為其職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃給予必要的輔助。在基于勝任力的績效管理體系中，員工的績效目標(biāo)中既包括工作任務(wù)目標(biāo)，同時也包括個人勝任力發(fā)展目標(biāo)。

4.績效的過程監(jiān)督輔導(dǎo)和績效考核

對員工工作績效進行過程監(jiān)督輔導(dǎo)是動態(tài)績效管理的重要環(huán)節(jié)，而這一點往往被傳統(tǒng)的績效管理體系所忽略。基于勝任力的績效管理體系則強調(diào)持續(xù)的過程監(jiān)督和輔導(dǎo)，除了對員工進行正式的、定期的績效考核之外，要求在平時對員工的工作進展進行持續(xù)的監(jiān)督，在員工發(fā)生錯誤或者目標(biāo)出現(xiàn)偏差時及時的進行輔導(dǎo)改進和糾正，確保其工作沿著預(yù)定的方向和軌道進行，這個過程伴隨著主管與員工勝任能力的共同進步與共同提升。

5.溝通和反饋

溝通和反饋是基于勝任力的績效管理體系保持動態(tài)化的關(guān)鍵。通過持續(xù)有效的溝通和反饋，上下級之間可以通過正式和非正式的面談，這種雙向溝通和反饋可以幫助員工找出自身的優(yōu)點和不足，找出未來工作需要調(diào)整和改進的環(huán)節(jié)和方法，制定合理的績效改進計劃，管理者對員工的下階段工作提供指導(dǎo)和建議，同時幫助企業(yè)找到提升員工工作熱情、激發(fā)員工潛力，實現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的同時，使企業(yè)更好的適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境、獲取未來競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)長期發(fā)展。

三、基于勝任力的績效管理體系特點

傳統(tǒng)的績效管理體系往往只關(guān)注任務(wù)目標(biāo)的達成，而基于勝任力的績效管理體系則在關(guān)注績效目標(biāo)的同時，更著眼于員工勝任力的培養(yǎng)和提升。相比傳統(tǒng)的績效管理體系，基于勝任力的績效管理體系主要具備以下特點：

1.為績效目標(biāo)的設(shè)定提供了合理的標(biāo)準(zhǔn)

通過構(gòu)建勝任力模型，為員工提供了客觀的優(yōu)秀績效的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確了哪些勝任力對績效有重要影響和什么樣的行為會達成高績效，同時保證了上下級之間對工作任務(wù)的范圍和要求有共同的理解，避免了工作偏差的現(xiàn)象。員工勝任力發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定，不僅為員工的工作指明了方向和路線，而且?guī)椭鷨T工將自己的行為與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，使員工個人的成長、進步與組織的發(fā)展緊密結(jié)合起來。

2.為員工培訓(xùn)提供了合理的依據(jù)，明確了培訓(xùn)需求和培訓(xùn)目標(biāo)

基于勝任力的績效管理體系，找出了影響績效的關(guān)鍵因素，揭示了高低績效產(chǎn)生的原因，不僅發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題，更找到了如何解決問題的方法。這就為員工培訓(xùn)提供合理的依據(jù)，使得培訓(xùn)工作能夠明確員工的優(yōu)點和不足，更有針對性和目的性，做到需要什么就培訓(xùn)什么。不但保證了培訓(xùn)的效率，而且避免了盲目跟風(fēng)，可以為企業(yè)節(jié)省成本。

3.不僅關(guān)注當(dāng)前績效，更關(guān)注員工勝任力培養(yǎng)和企業(yè)持久競爭力的形成

企業(yè)能否為員工提供長遠(yuǎn)發(fā)展的廣闊空間和平臺，是影響員工忠誠度的重要因素。傳統(tǒng)的績效管理體系只注重對員工當(dāng)前的業(yè)績進行考核，是一種關(guān)注過去的表現(xiàn)，忽略了對員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的培養(yǎng)和激勵，降低了員工忠誠度。基于勝任力的績效管理體系，著眼于員工未來的良好表現(xiàn)，能夠為員工的個人職業(yè)生涯發(fā)展提供廣闊的空間和平臺，提升員工的工作熱情，激勵員工更加努力的工作，對員工和企業(yè)的發(fā)展起到推動作用，有助于企業(yè)持久競爭力的形成。

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一、預(yù)防為主、持續(xù)改進以及動態(tài)管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理給公司帶來了很好的經(jīng)濟效益，公司決定在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，建立ohsas 18001職業(yè)健康安全管理體系，把先進的管理模式滲透到傳統(tǒng)的管理工作之中。把安全管理從事后查處的被動型管理向事前預(yù)防的主動型管理轉(zhuǎn)變。通過建立職業(yè)健康安全管理體系，運用“危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制”的科學(xué)方法和動態(tài)管理，對所有作業(yè)活動中存在的危險源加以辨識，并評價每種危險源的危險程度，針對重大危險源制定安全目標(biāo)和管理方案。從源頭上加強了對職業(yè)風(fēng)險的管理，運用動態(tài)管理方式，降低了事故事網(wǎng)件的發(fā)生概率，通過持續(xù)改進，加強對重大事故隱患和重大危險源的治理和整改，降低職業(yè)安全風(fēng)險，不斷改善生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境。在職業(yè)健康安全管理體系的保障下，通過全體職工的共同努力，幾年來公司沒有發(fā)生一起嚴(yán)重工傷事故、火災(zāi)事故，以及影響安全穩(wěn)定的事件。

二、以管理體系指導(dǎo)安全工作

管理體系是“肌體”健康的基礎(chǔ)，管理體系中的程序文件和操作規(guī)程，為危險源的辨識、運行控制、績效改進提供方法和手段，指導(dǎo)安全工作有效運行。將安全生產(chǎn)日常管理和管理體系有機結(jié)合，把管理體系運行的過程作為部門管理工作的重要組成部分，上下形成一個管理鏈，環(huán)環(huán)相扣形成一個有機的整體。同時，完善安全生產(chǎn)責(zé)任制和職工安全生產(chǎn)承諾，明確職責(zé)分配，部門、員工都能承擔(dān)實現(xiàn)安全目標(biāo)的責(zé)任，堅持做到“說到要寫到、寫到要做到、做到要有效”。做好三個結(jié)合：管理體系必須和行業(yè)特點相結(jié)合；管理體系必須和公司特點相結(jié)合；管理體系必須和崗位相結(jié)合。公司在實施管理體系時始終保持持續(xù)改進的意識，對體系的目標(biāo)進行不斷修正和完善，最終實現(xiàn)預(yù)防和控制工傷事故、職業(yè)病及其損失的目標(biāo)，通過周而復(fù)始地進行pdca循環(huán)，即“計劃、運行、檢查、改進”活動，使“肌體”功能不斷加強。

三、充分利用審核資源，提高安全工作管理水平

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管理體系中的審核工作是一項十分重要的環(huán)節(jié)，是測量企業(yè)“肌體”免疫能力的一個必要手段。公司聘用一批具有豐富經(jīng)驗的安全生產(chǎn)管理人員為公司內(nèi)審員，組織內(nèi)審員到各單位進行內(nèi)部審核，按照審核要求，從內(nèi)業(yè)資料到生產(chǎn)現(xiàn)場深入檢查，與單位領(lǐng)導(dǎo)和員工交流、溝通，通過審核，查出各類安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，并制定相應(yīng)整改措施和預(yù)防措施。內(nèi)審工作與日常安全管理有機的結(jié)合起來，促進了安全生產(chǎn)工作。其次，充分利用外部審核，幫助公司提高管理水平。我公司職業(yè)健康安全管理體系監(jiān)督審核是委托新加坡psb國際認(rèn)證公司。由于外籍人員見多識廣，他們把國外先進的安全管理工作，特別是他們在“以人為本”的認(rèn)識有一定的深度，在審核中對公司安全工作提出了許多合理化建議，如我公司對上崗人員的培訓(xùn)和考核，只要卷面成績在60分就具備上崗資格，但審核人員在審核我們的培訓(xùn)材料時發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)人員在防止硫化氫中毒方面的知識還沒有搞清楚，而硫化氫又是本公司最主要的危險源，審核人員就建議我們在今后的教育培訓(xùn)時，一定要把公司主要危險源危害和防護措施答對答全，否則予以重新培訓(xùn)。另外在裝拆泵、設(shè)備維修保養(yǎng)、下井工作過程中，我們只對硫化氫氣體、可燃?xì)怏w進行檢測，外審方提出，操作人員在井下操作，如果供氧不足，同樣會發(fā)生安全事故。因此，我們及時修改下井下池工作票，增加對氧氣和一氧化碳的檢測要求，公司也及時添置復(fù)合氣體測試儀，發(fā)放到作業(yè)現(xiàn)場，作為一項規(guī)章制度執(zhí)行。新加坡psb國際認(rèn)證公司的監(jiān)督審核，幫助公司提高安全生產(chǎn)管理水平，使我們的安全生產(chǎn)管理工作上一個臺階。

四、以管理體系為載體，加強職工安全教育

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Abstract: With reference to the IS09001 standard quality management standards, the paper uses the system and process method to establish scientific training management and training evaluation system. The whole process of training is the process of production and service, customer is the focus and the process method and PDCA cycle are used to achieve continuous improvement.

關(guān)鍵詞： 培訓(xùn)效果；PDCA循環(huán)；持續(xù)改進；質(zhì)量管理體系

Key words: training evaluation；PDCA cycle；continuous improvement；quality management system

中圖分類號：G726 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）11-0187-02

0 引言

培訓(xùn)是企業(yè)為了提高勞動生產(chǎn)率和員工對職業(yè)的滿足程度，以組織、計劃和實施的形式對企業(yè)各類人員進行的一種培訓(xùn)投資活動，是通過員工對培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行動以有效地為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動服務(wù)的過程，培訓(xùn)效果直接決定著企業(yè)的競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力。為保證培訓(xùn)效果，可以使用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的過程方法,構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的培訓(xùn)質(zhì)量管理體系，提高培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進培訓(xùn)質(zhì)量和效果的能力。

1 基于ISO9001構(gòu)建培訓(xùn)質(zhì)量管理體系

ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由ISO（International Organization for Standardization，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）于1987年制定后不斷修改完善而成的標(biāo)準(zhǔn)，是針對組織的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)企業(yè)保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施標(biāo)準(zhǔn)。任何組織均可以使用過程方法來識別和建立質(zhì)量管理體系，具有很強的操作性，職工培訓(xùn)完全可以參照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)通過過程管理方式來確保培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量，可以通過建立質(zhì)量目標(biāo)并層層分解，明確職責(zé)，建立相應(yīng)的質(zhì)量程序和標(biāo)準(zhǔn)，使培訓(xùn)服務(wù)的各項活動都具有既定的明確的程序和方法并持續(xù)改進。

1.1 樹立培訓(xùn)服務(wù)理念，建立培訓(xùn)質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機整體。質(zhì)量體系包含一套專門的組織機構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門和人員的職責(zé)和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項程序和活動。因此質(zhì)量體系是一個組織落實有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機整體，包括質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、管理程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋培訓(xùn)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，使之有法可依，有章可循。

建立基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，必須樹立全新的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量理念。根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，必須定義客戶和產(chǎn)品，對于培訓(xùn)服務(wù)過程來說，客戶有兩類：一類是受訓(xùn)者，另一類是受訓(xùn)者所在單位。對于前一類客戶來說，培訓(xùn)服務(wù)的產(chǎn)品是培訓(xùn)機構(gòu)提供的培訓(xùn)教學(xué)和其他保障；對于后一類客戶來說，培訓(xùn)服務(wù)的產(chǎn)品是受訓(xùn)者所具備的知識和能力等綜合素質(zhì)，培訓(xùn)服務(wù)的全過程就是全心全意為客戶提供合格的產(chǎn)品，即一方面提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)教學(xué)和完善的保障，另一方面提供適應(yīng)市場需求和用人單位要求的合格員工。

1.2 實行過程管理，確保培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心是實現(xiàn)過程管理，通過對培訓(xùn)或服務(wù)的全過程進行管理和監(jiān)控，實現(xiàn)事前預(yù)防，使質(zhì)量隱患消除于萌芽狀態(tài)，確保培訓(xùn)或服務(wù)的質(zhì)量。在培訓(xùn)服務(wù)中引入ISO9001，意味著將培訓(xùn)服務(wù)的全過程，從培訓(xùn)需求、計劃、內(nèi)容、教學(xué)、考核、評價等各個培訓(xùn)服務(wù)子過程都納入質(zhì)量管理體系中，對每個子過程都進行有效地管理和監(jiān)控，并做到全員參與。同時確定不同子過程之間的接口，并對子過程之間信息的傳遞方式和形式進行規(guī)范，使得各子過程能夠有效銜接，既保持相對的獨立性又具有整體性。通過這種對培訓(xùn)服務(wù)過程確認(rèn)，實現(xiàn)過程管理，確保培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量。

1.3 引入PDCA循環(huán)，實現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進 質(zhì)量管理活動的全過程是質(zhì)量計劃的制定和組織實現(xiàn)的過程，要按照PDCA循環(huán)不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的，促進培訓(xùn)服務(wù)與質(zhì)量水平的不斷提高。對于培訓(xùn)服務(wù)的各個過程，大到全局層面，小到微小細(xì)節(jié)，只要是與質(zhì)量有關(guān)的，都可以運用PDCA循環(huán)來完成質(zhì)量的改進。

1.4 追求顧客滿意，將培訓(xùn)與用戶需求相對接 追求顧客滿意是組織建立和實施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，以此來評價建立的質(zhì)量管理體系的有效性和識別可改進的機會。培訓(xùn)服務(wù)追求的是作為顧客的受訓(xùn)者和用人單位的滿意度，通過確立這一目標(biāo)，對其進行監(jiān)測，來確保質(zhì)量管理體系的有效性并實現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。

依照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，確定產(chǎn)品和顧客，分析顧客要求與期望，策劃質(zhì)量方針目標(biāo)，畫出培訓(xùn)服務(wù)的流程圖，編制質(zhì)量手冊，確定質(zhì)量目標(biāo)并進行分解，規(guī)定相關(guān)過程并確定資源，再按照培訓(xùn)服務(wù)的各個過程編寫相對應(yīng)的質(zhì)量程序和工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測與評估方法。在質(zhì)量體系文件編制完成后，一切培訓(xùn)服務(wù)的過程都要按照質(zhì)量體系文件的要求進行，之后定期對質(zhì)量體系文件的執(zhí)行情況進行內(nèi)部審核，對于發(fā)現(xiàn)的不合格項進行及時糾正。

2 基于PDCA循環(huán)持續(xù)改進培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量

如圖1所示，PDCA質(zhì)量環(huán)包括如下四個階段：

P（Plan，計劃階段）包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定，要求分析現(xiàn)狀，找出問題所在，在分析各種影響因素或原因的基礎(chǔ)上，找出主要影響因素，針對主要原因制定措施計劃。D（DO，執(zhí)行階段），具體運作并實施計劃中的內(nèi)容。C（Check，檢查階段），檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果，明確效果，找出問題。A（Action，行動或處理階段），對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化便于以后工作時遵循。對于未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

從圖1和圖2中可以看出，各級質(zhì)量管理都有一個PDCA循環(huán)，形成一個大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補充的有機整體。在PDCA循環(huán)中，一般說，上一級的循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級的循環(huán)是上一級循環(huán)的落實和具體化。每個PDCA循環(huán)，都不是在原地周而復(fù)始運轉(zhuǎn)，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理，經(jīng)過一次循環(huán)，解決了一批問題，質(zhì)量水平有了新的提高，在PDCA循環(huán)中，A是一個循環(huán)的關(guān)鍵。

2.1 培訓(xùn)計劃階段 培訓(xùn)計劃階段是根據(jù)受訓(xùn)者、用人單位、培訓(xùn)機構(gòu)內(nèi)部員工和其他相關(guān)方的要求,明確培訓(xùn)方案和培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)以及識別培訓(xùn)質(zhì)量管理體系所需過程及其順序關(guān)系,確定過程控制方法和準(zhǔn)則以及所需要的資源和信息。

2.1.1 培訓(xùn)需求分析 根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和培訓(xùn)的方針與目標(biāo)，科學(xué)合理制定培訓(xùn)計劃體系是培訓(xùn)達到預(yù)期目的的關(guān)鍵。需要進行組織、崗位、員工個人三個層面的需求分析工作，在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，明確工作任務(wù)和工作方向，結(jié)合崗位資格和行為、知識、技能、能力標(biāo)準(zhǔn)以及員工個人崗位勝任力差距和發(fā)展需求，制定出培訓(xùn)目標(biāo)、方向、指標(biāo)、具體計劃、完成要求等。

2.1.2 確定培訓(xùn)內(nèi)容 在培訓(xùn)中，比較常采用知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)三種層次。知識培訓(xùn)常用于增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力，減少企業(yè)引進新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙；技能培訓(xùn)考核的是操作能力；素質(zhì)培訓(xùn)重點完成綜合能力的提升，包括受訓(xùn)者的良好價值觀、態(tài)度、思維習(xí)慣和良好知識結(jié)構(gòu)和技能水平。管理者偏向于知識培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，工程技術(shù)人員、技能工人偏向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

2.1.3 確定培訓(xùn)資源 培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源兩部分，內(nèi)部資源包括企業(yè)自有培訓(xùn)機構(gòu)的具備特殊知識和技能的培訓(xùn)師以及企業(yè)內(nèi)部高級管理人員和工程技術(shù)人員；外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)公司、咨詢公司等。內(nèi)部資源是優(yōu)選對象，這是因為內(nèi)部資源在有豐富的企業(yè)經(jīng)驗的同時，對自己企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)文化非常熟悉，其培訓(xùn)內(nèi)容必定與受訓(xùn)者的工作相關(guān)，而且有利于鍛煉團隊精神。外部培訓(xùn)資源非常熟悉成人學(xué)習(xí)理論、特點和規(guī)律，能夠提供更新的觀點，更開闊的視野，但需要花費較長的時間和精力用于了解企業(yè)情況和具體的培訓(xùn)需求，最佳的解決方案利用內(nèi)部資源和外部資源合作組建培訓(xùn)團隊，高質(zhì)量完成培訓(xùn)目標(biāo)，降低培訓(xùn)成本，達到雙贏的目的。

2.1.4 確定受訓(xùn)者和培訓(xùn)時間點 對于新員工，培訓(xùn)的目的是通過培訓(xùn)熟悉企業(yè)的工作程序和行為標(biāo)準(zhǔn)；對于崗位晉升或崗位變化的員工，因為都要從事新的工作，準(zhǔn)備得卻不一定充分，則要進行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；由于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生改變，如引進新設(shè)備、生產(chǎn)轉(zhuǎn)型等，需要對老員工進行培訓(xùn)。因此要根據(jù)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)內(nèi)容確定不同的受訓(xùn)者，根據(jù)以往經(jīng)驗作出日程安排。

當(dāng)以上要素明確后，采用5W1H的方式制定培訓(xùn)計劃。5W1H是指培訓(xùn)的目的（Why）、培訓(xùn)的目標(biāo)（What）、培訓(xùn)的地點（When）、受訓(xùn)者、培訓(xùn)講師、負(fù)責(zé)人責(zé)任人等（Who）、培訓(xùn)的時間（When）、培訓(xùn)的形式（How）。

2.2 培訓(xùn)執(zhí)行階段 培訓(xùn)計劃確定后，培訓(xùn)部門作為培訓(xùn)組織者，要為培訓(xùn)計劃的執(zhí)行提供必要的保障，包括培訓(xùn)師資、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)安排等，在培訓(xùn)過程中要實時解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，在培訓(xùn)結(jié)束后要完善培訓(xùn)檔案、組織考核、培訓(xùn)效果評價等的相關(guān)工作。

2.3 培訓(xùn)檢查階段

2.3.1 培訓(xùn)效果評價 在培訓(xùn)項目結(jié)束時，進行培訓(xùn)效果評價。在內(nèi)容層面重點檢查培訓(xùn)方案和計劃是否合理；在反應(yīng)層面重點檢查培訓(xùn)方案和培訓(xùn)內(nèi)容是否滿足受訓(xùn)者的需要；在學(xué)習(xí)層面重點檢查培訓(xùn)內(nèi)容、傳授的方法是否被受訓(xùn)者接受，即受訓(xùn)者是否完成了培訓(xùn)的目標(biāo)，提高了自己的知識結(jié)構(gòu)、技能水平和綜合素質(zhì)。如出現(xiàn)問題，要對產(chǎn)生的原因進行分析。

2.3.2 內(nèi)部審核 培訓(xùn)組織者應(yīng)按策劃時間間隔組織內(nèi)部審核，確定質(zhì)量管理體系是否符合培訓(xùn)服務(wù)實現(xiàn)的策劃、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時對發(fā)現(xiàn)的問題實施糾正和預(yù)防措施。內(nèi)部審核范圍包括與培訓(xùn)管理活動、培訓(xùn)資源提供、培訓(xùn)服務(wù)實現(xiàn)和測量有關(guān)的質(zhì)量管理體系過程，如出現(xiàn)不合格項或潛在不合格時，必須堅持“三不放過”原則，即原因找不出不放過、責(zé)任查不清不放過、糾正措施不落實不放過。應(yīng)按不合格控制程序立即對其進行鑒別、標(biāo)識和記錄，及時采取措施,確保不符合要求的培訓(xùn)服務(wù)得到識別和控制。

2.4 培訓(xùn)行動和處置階段 本階段是對培訓(xùn)檢查階段的各項結(jié)果與數(shù)據(jù)進行處理，收集和分析對提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)數(shù)據(jù),選取決定性或主要因素,借助數(shù)學(xué)方法（排列圖、直方圖、控制圖、因果圖等）確定各過程之間的內(nèi)部關(guān)系,確定不合格和潛在不合格的產(chǎn)生原因、不再發(fā)生的措施，以便采取有效的糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)持續(xù)改進。

成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)要進行總結(jié)，避免反復(fù)重現(xiàn)，未解決的問題或新出現(xiàn)的問題提交至下一個PDCA循環(huán)進行改善。在下一次PDCA循環(huán)的培訓(xùn)計劃階段,首先應(yīng)對于前一次PDCA循環(huán)中沒有解決的問題,再次進行分析、找出其產(chǎn)生的原因,針對主要原因，提出解決問題的思路與具體辦法；在下一次PDCA循環(huán)的培訓(xùn)實施階段,應(yīng)確保解決問題所需的培訓(xùn)資源是否支持問題的解決；在下一次PDCA循環(huán)的培訓(xùn)檢查階段,應(yīng)對重點對問題過程重點監(jiān)控，嚴(yán)格不合格項控制；在下一次PDCA循環(huán)的培訓(xùn)行動和處置階段,應(yīng)進一步對問題采取糾正與預(yù)防措施,將遺留問題轉(zhuǎn)入再下一次PDCA循環(huán)之中,繼續(xù)按上述PDCA以循環(huán)實施改進，使培訓(xùn)過程成為持續(xù)的、永不停滯的過程。

3 結(jié)束語

圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求，利用ISO9001的PDCA循環(huán)工具，通過培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)執(zhí)行、培訓(xùn)檢查、培訓(xùn)行動和處置建立培訓(xùn)管理與效果評價體系，貫徹全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理理念，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理，達到培訓(xùn)過程和培訓(xùn)質(zhì)量的持續(xù)改進。

參考文獻：

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篇9

關(guān)鍵詞：勝任特征；人力資源；績效管理

中圖分類號：F406.15 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3198（2009）03-0118-01

1 基于勝任特征的人力資源績效管理體系

1.1 基于勝任特征的人力資源績效管理體系的構(gòu)建

基于勝任特征的人力資源績效管理主要是通過將員工個體目標(biāo)和單位組織目標(biāo)相結(jié)合，不斷獲取、使用、激勵和開發(fā)員工個體的勝任特征，以提高員工個體的績效，進而實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)的一個循環(huán)往復(fù)的過程。基于勝任特征的人力資源績效管理體系不僅僅包括勝任特征模型建立、勝任特征管理（即獲取、使用、激勵和開發(fā)）以及員工個體勝任特征的整合，而且還使績效管理覆蓋了績效產(chǎn)生的全過程，它包括績效目標(biāo)的設(shè)定，績效監(jiān)控、評估和反饋等一系列相互交叉、相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)。

1.2 建立以績效管理為目的的勝任特征模型

勝任特征模型是由特定職位要求的優(yōu)異表現(xiàn)組合起來的、包含多種勝任特征的結(jié)構(gòu)，它描述了有效地完成特定的工作所需要的知識、技能和性格特點的獨特結(jié)合以及取得優(yōu)秀績效所需的關(guān)鍵行為。一個建構(gòu)恰當(dāng)?shù)膭偃翁卣髂Ｐ筒粌H包括與工作績效緊密相關(guān)的行為表現(xiàn)，而且還包括支持組織文化和戰(zhàn)略方針?biāo)璧男袨槟Ｊ健Ｇ罢呒刺囟◢徫蝗温氄邉偃翁卣鳎莻€人為勝任某一具體職位而必須具備的知識、技能、性格特質(zhì)及其他個性化能力要素，其建立和評價的主要途徑是行為事件訪談法；后者是組織內(nèi)所有職位的任職者都必須具備的、由組織的文化和戰(zhàn)略決定并與之契合的行為特征，是組織為實現(xiàn)其全部愿景、戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的勝任特征，可稱為文化勝任特征。以績效管理為目的而建立的勝任特征模型，不僅要清晰地界定每一具體勝任特征，而且要具體描述員工為勝任某一職位或?qū)崿F(xiàn)特定績效目標(biāo)而必須做的具體績效行為。

1.3 獲取、使用、激勵和開發(fā)個體勝任特征

確定了與成功績效相關(guān)的個體勝任特征模型以后，要把這些勝任特征與單位的業(yè)務(wù)、人力資源管理體系建立起直接的聯(lián)系，保證組織人力資源管理體系集中于獲取、使用、激勵和開發(fā)這些核心崗位所需的勝任特征。其中，獲取單位所要的勝任特征主要包括人力資源規(guī)劃、招募與甄選、工作分析和工作評估等內(nèi)容；合理使用勝任特征主要包括員工配置、員工流動、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容，主要強調(diào)勝任特征與崗位間匹配。

1.4 構(gòu)建組織核心勝任特征――整合個體勝任特征

研究表明，組織勝任特征的因素（知識、技術(shù)、專長、動機、努力以及合作方式）都與員工的個體勝任特征有關(guān)。它是在和組織目的、結(jié)構(gòu)和文化之間邏輯地和實踐地聯(lián)系過程中形成的。組織勝任特征背后所表達的管理理念詮釋了員工個體的知識、專長及他們共同的知識。員工的個體勝任特征是影響組織勝任特征發(fā)展的基本因素。通過將員工個體的多種資源，如知識技能、動機、努力、合作與單位戰(zhàn)略導(dǎo)向整合提煉成單位勝任特征，構(gòu)建組織核心勝任特征，結(jié)合單位關(guān)鍵成功因素進而形成單位競爭優(yōu)勢，這樣的單位勝任特征可稱為高績效的組織核心勝任特征。

1.5 績效目標(biāo)的設(shè)定

績效目標(biāo)的設(shè)定開始于組織的最高層，它提出組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，制定組織績效計劃；接下來依據(jù)組織整體績效目標(biāo)，管理者與下屬共同協(xié)商制定各個層級必須完成的目標(biāo)；最后再確定每一具體崗位任職者的績效目標(biāo)并明確它們的重要性程度。個人績效目標(biāo)數(shù)量一般在二至五個，在個人的職責(zé)范圍內(nèi)，并且與組織目標(biāo)緊密結(jié)合起來。一個好的績效目標(biāo)設(shè)定過程有助于提高實際的績效水平。在員工績效目標(biāo)的設(shè)定過程中，管理者主要發(fā)揮著參與者的角色，即績效目標(biāo)主要由任職者自己設(shè)定。另外，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置理論，人們對于具體的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)完成得最好。此外，在管理者與員工對員工個人績效目標(biāo)以及如何測量它們達成共識的基礎(chǔ)上，最好將它們寫成書面材料，并且由員工與至少一位高層領(lǐng)導(dǎo)分別簽字確認(rèn)，以使員工形成對績效目標(biāo)的承諾。

1.6 績效監(jiān)控、評估和反饋

績效監(jiān)控是基于勝任特征的人力資源績效管理體系的基礎(chǔ)，也是常常被忽視的一個過程。在績效管理實踐中，監(jiān)控的主要功能是保證員工個體能夠按照設(shè)定的績效目標(biāo)完成工作任務(wù)。績效監(jiān)控主要采用四種形式：績效輔導(dǎo)、績效咨詢、績效的進展回顧和績效的自我監(jiān)控。績效輔導(dǎo)是通過記錄員工個體績效表現(xiàn)并分析產(chǎn)生偏差的原因，以提供有針對性的輔導(dǎo)和幫助，以改善員工個體的勝任特征。在績效輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，直接管理者應(yīng)把員工個體勝任特征發(fā)展作為影響績效的最主要因素來考慮績效咨詢、績效的進展回顧和績效的自我監(jiān)控。傳統(tǒng)的績效評估一般是按固定的周期（一個季度、半年、一年或更長時間）以正式方式進行，評估方法總是把員工個體看作影響工作產(chǎn)生的唯一因素。按照工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，采用一定的考評方法，評價員工個體工作任務(wù)的完成情況、工作職責(zé)的履行情況和勝任特征發(fā)展情況，并將上述評估結(jié)果反饋給員工個體。它強調(diào)將正式、定期的評估與上下級之間非正式的經(jīng)常性溝通、對話結(jié)合起來，可以是每月、每周甚至每天一次，并且基于勝任特征的人力資源績效評估既重視績效結(jié)果，也重視勝任特征表現(xiàn)，員工個體在履行職責(zé)過程中所使用的勝任特征也被視作績效；績效評估的結(jié)果不僅作為人力資源配置和薪酬管理的依據(jù)，而且更作為勝任特征獲取、使用、激勵和開發(fā)的依據(jù)。基于勝任特征的績效反饋不僅僅是主要管理者和員工個體對績效評估的結(jié)果進行溝通和達成共識的過程，而且還是主要管理者和員工個體發(fā)現(xiàn)績效目標(biāo)來達到的原因，從而找到改進的辦法和措施的過程。

2 基于勝任特征的人力資源績效管理體系的特點和應(yīng)用范圍

2.1 基于勝任特征的人力資源績效管理體系的特點

與傳統(tǒng)的績效管理體系相比，基于勝任力的績效管理體系主要具有以下三方面的特點：勝任特征模型提供了客觀的優(yōu)秀績效的行為標(biāo)準(zhǔn)，建立了對優(yōu)秀績效的期望，為任務(wù)的具體范圍和要求提供了共同的理解。為對目標(biāo)進行溝通提供了一種共同的語言；而其中的文化勝任特征強化了共同的戰(zhàn)略、文化和愿景，并幫助員工將自己的行為與組織戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，使員工個人的成長、進步與組織的發(fā)展緊密結(jié)合起來把勝任特征模型作為培訓(xùn)與開發(fā)需求評估及培訓(xùn)內(nèi)容、形式設(shè)計的依據(jù)，有助于避免將眼光局限于當(dāng)前或盲目跟風(fēng)，而且也可以把對績效最有影響的培訓(xùn)項目同那些與員工工作重心無多大關(guān)系的項目區(qū)分開來，確保把培訓(xùn)與開發(fā)的重點放在影響工作績效的技能、知識和人格特質(zhì)等方面。而不是最流行的事情上。以勝任特征為基礎(chǔ)的績效評估方法一改傳統(tǒng)績效評估只注重組織目標(biāo)達成的做法。將員工的勝任特征表現(xiàn)作為績效而納入評估體系中，確保了在完成任務(wù)和怎樣完成之間的平衡，同時對員工過去的表現(xiàn)和在現(xiàn)任或新崗位的將來表現(xiàn)并重，鼓勵員工不斷提升自己的勝任特征，從而可以最終使組織獲取持續(xù)性競爭優(yōu)勢。

篇10

【關(guān)鍵詞】統(tǒng)計技術(shù)質(zhì)量

在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，過程控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等諸多要求都與統(tǒng)計技術(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)將“統(tǒng)計技術(shù)”從1994版標(biāo)準(zhǔn)的一個要素“提升”為質(zhì)量管理體系的一個基本原理，在2.10條款“統(tǒng)計技術(shù)的作用”中做出了具體的規(guī)定。統(tǒng)計技術(shù)的作用在于可幫助測量、表達、分析在產(chǎn)品壽命周期的各個階段中客觀存在的變異。通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，能更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，有助于解決因變異引起的問題。有助于提高質(zhì)量管理體系的有效性和管理效率。有利于更好地利用數(shù)據(jù)并作為決策的依據(jù)，有助于發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量和原因，以便采取相應(yīng)的對策與措施，使工程質(zhì)量處于受控狀態(tài)。其重要性在于產(chǎn)品質(zhì)量的體現(xiàn)，從質(zhì)量的角度反映了質(zhì)量體系的運行情況，為評價質(zhì)量體系的有效性提供手段并為制定內(nèi)部改進計劃提供依據(jù)，對不斷完善質(zhì)量體系、改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低消費、提高經(jīng)濟效益都有著重要意義。

許多貫標(biāo)企業(yè)對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用卻是一個薄弱環(huán)節(jié)。由于裝修行業(yè)自身的特點，習(xí)慣于粗放型管理，對統(tǒng)計技術(shù)這一現(xiàn)代管理方法缺乏了解，在實施統(tǒng)計要素時出現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)理解不深、選用范圍不明確、應(yīng)用技術(shù)的類型掌握不多。有放性難以體現(xiàn)和控制失效等問題。本文針對施工企業(yè)的特點，分析了統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用過程存在的不利因素，闡明標(biāo)準(zhǔn)對統(tǒng)計術(shù)的要求，提出應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的控制方法。

一、統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用過程存在的不利因素

l．由于裝修施工企業(yè)自身特點的制約，統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)來源存在失真現(xiàn)象具體表現(xiàn)在：

（1）未能如實反映客觀情況，有的原始統(tǒng)計記錄收集不足；

（2）應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)人員與資料員（或施工員）不是同一人，或相互之間接口關(guān)系不明確，相當(dāng)部份的原始記錄未能及時記載，而是事后憑印象補填。

2．應(yīng)用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)時效性、系統(tǒng)性不夠。應(yīng)用人員未能全過程跟蹤掌握數(shù)據(jù)的收集，有效地控制質(zhì)量管理的持續(xù)性，僅是作為應(yīng)付檢查的依據(jù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)與客觀事實的時間相隔太長，失去其控制過程能力及產(chǎn)品特性的意義。同時未能建立統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用情況檢查記錄，并將有關(guān)記錄按時間順序進行系統(tǒng)積累（信息反饋）。

3．應(yīng)用人員流動性大或兼職過多，使統(tǒng)計與質(zhì)量運行脫節(jié)。

4．應(yīng)用人員素質(zhì)不高。對統(tǒng)計技術(shù)的對象、范圍不夠熟練，影響了具體工作的深入開展。

5．質(zhì)量體系文件對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用不夠明確。只是羅列了幾種可以應(yīng)用的統(tǒng)計方法，對在哪些環(huán)節(jié)（過程、活動）運用哪種方法沒有明確規(guī)定。

6．對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用普遍存在模糊認(rèn)識。在貫標(biāo)過程中，總感到它繁瑣，加上對這方面的知識技能掌握不夠．普遍存在畏難情緒，實際工作中采取應(yīng)付態(tài)度。

二、應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的要求

ISO9001：2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)8.4“數(shù)據(jù)分析”要求：組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。在數(shù)據(jù)分析活動中，應(yīng)努力采用和推廣統(tǒng)計技術(shù)方法對所收集的數(shù)據(jù)加以分析整理，計利用效果進行評價。

因此，裝修施工企業(yè)可根據(jù)自身管理水平和人員素質(zhì)，以及裝飾產(chǎn)品施工特點確定對統(tǒng)計技術(shù)的要求，其包括兩方面：一是明確統(tǒng)計技術(shù)的需求場合；二是確定所需要應(yīng)用的統(tǒng)計技術(shù)。

裝修施工企業(yè)在以下場合必須應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)：

1．工程項目各種要求的符合性驗證活動之后，或項目竣工后進行施工總結(jié)之時；

2．內(nèi)部審核、外部審核后期；

3．收集顧客滿意度信息之后；

4．對項目部、供方、各部門的質(zhì)量管理能力監(jiān)視和測量之后；

5．管理評審活動之中，包括對公司、各部門、各項目部的質(zhì)量目標(biāo)考核。

因此，需編制統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序和作業(yè)指導(dǎo)書，以實施本企業(yè)確定的統(tǒng)計技術(shù)，同時對使用人員進行應(yīng)用程序的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，不定期檢查統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的有效性，根據(jù)需要實行改正。

三、裝修施工企業(yè)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的控制

統(tǒng)計技術(shù)是質(zhì)量管理中進行質(zhì)量分析、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的必要工具。在質(zhì)量體系運行過程中，對統(tǒng)計技術(shù)必須有一個正確、完整的認(rèn)識，從強化統(tǒng)計思想人手，促進統(tǒng)計技術(shù)的合理應(yīng)用。數(shù)據(jù)分析要素中統(tǒng)計技術(shù)的實施與其它要素一樣，是企業(yè)在建立和實施質(zhì)量體系過程中，在質(zhì)量策劃、培訓(xùn)、編制文件、實施文件、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和認(rèn)證單位的審核等方面，都要考慮的問題，尤其要把培訓(xùn)、編制文件和體系審核這三道關(guān)。因此，對如下諸方面工作必須加以重視。

1．加強對應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)努力提高其操作技能及熟練程度。這類培訓(xùn)可以分為三個不同層面來考慮；

（1）在企業(yè)主控“統(tǒng)計技術(shù)”的職能部門，應(yīng)該有一至二名對統(tǒng)計技術(shù)有較多了解，并對企業(yè)的生產(chǎn)過程，質(zhì)量管理情況較為熟悉的技術(shù)人員，以便管理和指導(dǎo)這方面工作的開展：

（2）企業(yè)中應(yīng)該有適當(dāng)人員，通過培訓(xùn)對統(tǒng)計技術(shù)有所了解，他們是企業(yè)選擇應(yīng)用的骨干。

（3）對一般的統(tǒng)計技術(shù)使用操作人員，可以在需要用的統(tǒng)計技術(shù)確定后，通過作業(yè)指導(dǎo)書給子培訓(xùn)獲得有關(guān)技能。

2．建立層級應(yīng)用人員網(wǎng)絡(luò)，下定期檢查情況，并形成檢查記錄。

3．從企業(yè)實際出發(fā)應(yīng)用和編制統(tǒng)計技術(shù)工作程序和作業(yè)指導(dǎo)書，對其應(yīng)用要求不可過高或過低。過高了，人員素質(zhì)、資源條件達不到，不能有效實施，會導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重不合格項；過低，企業(yè)自身質(zhì)量管理素質(zhì)不能提高，當(dāng)認(rèn)證單位審核員普遍提高對8.4要素的審核水平時，難以通過。

4．應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)需明確掌握它的對象（過程能力、產(chǎn)品特性）及其應(yīng)用的范圍（確定、控制、驗證過程能力與產(chǎn)品特性）。

5．把統(tǒng)計技術(shù)的類型和深度與本企業(yè)管理人員采集數(shù)據(jù)意識的廣度有機地結(jié)合起來。通過文件規(guī)定、督促、檢查等手段保證采集數(shù)據(jù)的及時性、真實性、充分性。

6．領(lǐng)導(dǎo)的積極性是提高統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用水平的關(guān)鍵之一。因為統(tǒng)計技術(shù)有很強的專業(yè)性，主管部門與部門應(yīng)用意識及指導(dǎo)水平是提高8.4要素實施效果的基礎(chǔ)和前提。

四、結(jié)束語

施工企業(yè)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用水平的高低，不僅體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性和完善程度，也體現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化管理素質(zhì)的高低。在實施統(tǒng)計技術(shù)過程中，應(yīng)加強對應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，建立層級應(yīng)用人員網(wǎng)絡(luò)，理解標(biāo)準(zhǔn)，把統(tǒng)計技術(shù)的類型和深度與本企業(yè)管理人員采集數(shù)據(jù)意識的廣度有機地結(jié)合起來，同時結(jié)合建筑施工企業(yè)的特點，根據(jù)不同過程、活動選擇適用的統(tǒng)計技術(shù)。