導語：如何才能寫好一篇服務業的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、我國服務業存在的問題與挑戰

從我國服務業發展的現狀來看，存在著的問題是十分明顯的。從宏觀角度看，我國本土的服務市場尚處于發育階段。有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易總額的81%。按世界銀行1998～1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業占GDP的32.9%，不僅遠遠低于發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。國家統計局數字表明，2005年我國服務業比重總算站穩40%臺階。我國服務業目前總體發展水平落后，特別是服務各產業（項目）、各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處于空白狀態；同時，服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。這些宏觀上的差別其實源自微觀領域內的落后。我國服務業目前主要存在以下幾個方面的問題：

第一，服務質量有待提高。我國服務行業普遍存在最基本的質量問題，這也是需要解決的當務之急。服務業具有和消費者直接接觸的特點，這決定了服務業水平的高低由消費者自身感受說了算。以中國聯通為例，中國聯通是國內通信行業的巨頭，一定程度上代表了我國服務業的發展水平。但在其大張旗鼓的發展過程中，我們不時聽到消費者的抱怨聲。尤其最不可思議的是這抱怨聲大多都是關于這張手機卡是否能打通的問題，通信行業核心的產品就是通信，即電話是否通暢，如果連這個核心產品――服務，服務經銷商都無法實現的話，其他相配套服務的大力推出可謂成了無源之水，失去了其存在的意義。更為令人擔憂的問題就是，作為我國通信行業巨頭之一的中國聯通都存在如此根本的服務質量問題，其他服務商提供的服務質量水平又何以獲得消費者的信賴和忠誠？

第二，服務營銷規模的局限。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚、實力強大、營銷規模優勢明顯，并能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小、資金短缺、經營成本高的服務企業也將會產生巨大的沖擊波。

第三，服務營銷缺乏創新。隨著科學技術的迅速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新、7Ps創新、服務品牌創新等。如今流行的網絡營銷就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。它通過提高服務業的服務速度給服務業帶來了無限商機。

二、我國服務業應對策略

進入WTO后過渡期，我國服務業面對所面臨的問題與挑戰，必須采取相應的應對策略，樹立關系營銷的觀念，加強服務產品的創新，并創建自己的服務品牌以推進現代服務業的發展。

（一）樹立關系營銷觀念。在服務企業中引入關系營銷，是順應市場環境變化和顧客要求的一種自適應和變革，是一種全新的經營管理方式的采用。關系營銷是指服務企業通過建立、保持并增進與顧客和其他參與者之間的關系，以實現長期發展目標的一種新型的營銷觀念和方式。其實質是企業與顧客建立、保持長期穩定的關系。建立關系是企業向顧客做出的種種許諾，保持關系的前提是企業履行諾言。通過關系營銷，企業與顧客保持廣泛、密切的聯系，價格不再是最主要的競爭工具，競爭者很難破壞企業與顧客的關系。步入WTO后過渡期，我國服務企業要想獲得競爭優勢，則必須注重同顧客的關系，實施關系營銷的策略。

服務企業開展關系營銷通常包括三個過程：第一過程是與顧客初次接觸以形成某種關系，此階段需要良好的溝通技巧；第二過程是維持現有的關系，使顧客愿意繼續與這一關系中的其他參與者打交道。維持關系需要良好的銷售活動，要求服務業員工具備過硬的銷售和溝通技巧；第三過程是強化不斷發展的關系。需要增加對顧客的關心度，提高顧客的認知價值。從服務提供者角度看，建立顧客關系是做出承諾，維持關系依賴于實現承諾，發展或強化關系則意味著在實現了前面承諾的前提下，提出一系列新的承諾。

（二）加強服務產品創新。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務企業對消費者的服務方面不斷創新，以滿足消費者的要求。因此，必須加強服務產品的創新。可從以下幾方面進行創新：

1、創造服務需求。企業通過與顧客建立、保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，并提供良好的服務可以得到及時反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會，從而創造需求，用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

2、開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

3、追蹤顧客不滿。那些積極尋求現存和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。

（三）創立服務品牌。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。對于和消費者近距離接觸的服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。創建親切的品牌形象，并建立穩定的品牌――顧客關系將是服務品牌的制勝法寶。

1、提高服務質量。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。另外，質量還會影響服務需求的總量以及將產生什么樣的需求。

2、克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業占有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌。

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關鍵詞：現代服務業；人才培養；區域經濟；發展戰略

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）15-0107-02

所謂區域，指的是特定的空間系統，是包含地域資源和自然環境以及人口特征的社會結構。地方高等院校作為地方人才培養的重要教育組織，承擔著為區域經濟培養專業化人才的重任。隨著經濟的快速發展和城鎮化進程不斷加快，我國社會各行各業急需創新性的人才。目前，地方部分高等院校在人才培養目標和人才培養層次以及教學課程設置等方面都無法符合經濟發展的要求。因此，高等院校應當堅持以區域經濟發展作為人才培養的宗旨，迎合國家的經濟發展戰略和人才培養戰略，為地方培養出更多的專業性人才，從而促進地方經濟的迅速發展。

一、創新人才培養與區域經濟發展密切相連

1.推動區域經濟的快速發展。人力資源是推動生產力發展和經濟發展的重要決定性因素，人才對于區域經濟發展發揮著基礎性與戰略性以及決定性的重要作用。先進的科學技術是推動區域經濟發展的關鍵，創新性人才是促進區域經濟發展的重要核心，高校教育是推進區域經濟發展的基礎。實質上，區域經濟發展的主要影響因素是創新人才的數量與質量以及人才的職業素養。創新性人才是實現我國科教興國發展戰略的推動力量，創新性人才是推動區域經濟發展的重要關鍵，創新性人才是促進區域經濟發展的重要動力。

2.提高區域的核心競爭力。伴隨著經濟全球化的快速增長和科學技術不斷進步，人才競爭愈演愈烈，所以，高等院校培養創新性人才不但是推動高校發展的需求，而且還是促進區域經濟發展的要求，培養出具有創新能力與創新思維的人才是當前高等院校的重要任務。地方經濟的發展需要多樣化和創新化的人才，只有這樣才能提高區域的核心競爭力。

3.促進地方高等院校的快速發展。地方高等院校和區域經濟發展有著密切的關聯，高等院校教育為區域經濟發展提供大量優秀的創新性人才，而區域經濟的快速發展也能推動地方高校的快速發展。也就是說，區域經濟和高等院校兩者有著密不可分的關系，互相影響，互相促進。

二、分析現代服務行業人才培養面臨的問題

1.地方經濟水平和地理位置差異大。由于我國各地區的經濟發展水平和地理位置有著明顯的差異，因此現代服務行業人才培養表現出東強西弱的狀況。我國東部地區高等院校相對較多，同時東部經濟發展迅速，在創新性人才培養方面取得了出色的成就，使得現代服務行業具有極強的吸引力和誘惑力。再加上高校擁有大量的創新性人才和專業化人才，有效推動了現代服務人才培養的發展。而西部地區由于地理位置和自然環境問題，缺乏優秀的高等院校，國家為此出臺了許多西部的教育發展政策，但是仍然無法在短期內迅速改變現代服務人才培養的落后現狀。

2.缺少系統性和規模性的人才培養模式。伴隨著現代服務行業的迅速發展，對于服務人才的專業性和職業道德提出了較高的要求。當前來說，現代服務人才的教育程度已經有所上升，就業人才年齡普遍呈現著年輕化的基本特點。但是目前現代服務業人才培養存在著一定局限性，同時從業經驗比較少，因此缺少對于現代服務業發展提出獨到見解的人才。現代服務業人才培養涉及的課程包含有金融學、管理學、營銷學等多門學科，但是仍然沒有形成完整的培養體系。現代服務業人才培養，缺少規模性和體系性的發展模式。

3.缺少服務意識和團結協作能力。我國現代服務業的快速發展離不開企業的支撐，企業的發展離不開現代服務業人才的支持。當前來說，許多學員沒有深入了解企業產品和服務流程，缺少企業核心價值觀和發展戰略的認同感和歸屬感，難以在短期內迅速融入崗位進行工作。再加上現代服務業是與人溝通交流的行業，工作團隊必須齊心協力，具有良好的溝通技巧和服務所意識，才能促進現代服務業的發展。但實際上，部分服務人才缺少協作能力和服務意識以及心理承受能力，無法完全勝任服務工作。

4.人才培養課程設置過于形式化，缺少校企合作。當前來說，我國部分高等院校服務業研究生人才培養的課程設置與課堂教學過于形式化，與其他本科院校并沒有太大的差異，從而使得人才培養無法滿足現代服務業的發展需求。而校企合作無疑是現代服務業人才培養的重要捷徑，加強校企合作讓學生獲得實踐經驗，理論和實踐相互結合，才能夠培養出符合社會發展的服務型人才。但實際上，高校現代服務業人才培養沒有充分結合理論和實踐，人才培養過于形式化，導致高校培養的人才無法滿足社會的發展要求。

三、現代服務業人才培養的主要措施

1.制定合理的人才培養目標與發展方向。我國區域經濟的發展離不開現代服務業人才的支持，高校教育教學的發展也離不開區域經濟發展的支撐，區域經濟快速發展和現代服務業人才培養互相促進，有著極為密切的聯系。區域經濟的發展水平和生產力發展現狀以及現有人才的狀況，直接決定了區域發展需要的服務業人才數量與質量。所以，高等院校在培B現代服務業人才過程中必須要以區域經濟發展水平作為基礎，為區域發展培養出開放和務實的人才，以滿足社會發展的需求。此外，培養人才良好的溝通技巧和服務意識，以戰略性眼光支持現代服務行業的發展，為區域經濟發展貢獻力量。并且，在培養現代服務業人才時切忌好高騖遠，充分結合區域經濟發展的實際狀況和現有服務人才的狀況，合理制定現代服務業人才培養的主要目標和發展方向。

2.不斷完善現代服務業人才培養的基本模式。當前來說，不斷完善現代服務業人才培養的基本模式是高等院校創新人才培養亟待解決的問題。充分結合區域經濟發展的現狀和現代服務行業的基本需求，堅持以區域經濟發展為基礎，制定出具有地區特色和符合實際經濟發展狀況的培養模式。為了充分滿足地區現代服務業發展的基本要求，高等院校應當要培養出具有高超理論能力和專業技能以及良好職業素養的服務型人才。同時，可以對實踐型和應用型以及務實型人才培養的模式進行借鑒，全面提升高等院校現代服務型人才培養的水平，并且將學生的學分和資格證書以及實踐活動作為評分的主要指標，重視學生的理論和實踐相結合，保證學生擁有著實踐和務實的特性。此外，高等院校還應當加強對學生職業素養以及法律意識的培養，不斷完善教育教學模塊，從而有效滿足現代服務業的發展要求，推動區域經濟的快速發展。

3.加強對核心技能的培養。高等院校在現代服務業人才培養過程中應當要注重培養學生的團結協作能力、專業能力、規劃能力以及數據分析能力等。曾有學者指出，勞動力能力強弱與工作能力有著密切的聯系。基于此，在現代服務業人才培養上，應當以培養學生核心技能作為出發點，加強學生綜合能力的培養，以滿足現代服務業業的發展需求和區域經濟的發展需要。此外，加強學生核心技能的培養不但是現代服務業發展的需求，而且還是推動經濟發展的源動力。

4.建開放式的人才培養評價體系。構建開放式的現代服務業人才培養評價體系，不僅能夠確保人才的綜合質量，還能夠提升服務行業的總體服務水平。以現代服務業人才培養的核心能力作為參考指標，將專業理論知識與實踐能力以及思想道德等作為評價指標，以個人評價、學校評價和企業評價三種方式來評價現代服務業人才，分析學生存在的不足之處和能力差距，不斷優化人才培養模式。加強和現代服務企業的溝通和交流，充分了解到企業發展需要的人才，不斷優化現代服務業人才培養的模式和教學課程，確保培養出的人才能夠滿足現代服務業的發展要求。此外，還要定期開展校企合作，理論聯合實際，讓學生獲得充足的實踐經驗。

5.加強高校和服務型企業的合作。理論聯合實際，高等院校在人才培養上應將企業融入人才培養體系中去，以區域經濟發展作為立足點，培養出滿足現代服務業發展的人才。加強校企合作的深度和層次，與區域服務型企業進行深入合作。一是高校可以與企業建立起專業實習培訓基地，不僅能夠讓學生獲得充足的工作體驗，而且還能不斷加強學生對于現代服務業發展的理解。二是聘請知名企業人士作為指導教師，通過開展專題講座和論文指導以及現場答疑等方式向學生介紹服務行業的發展方向，加強學生讀對于現代服務業的了解。三是高等院校教師前往企業服務崗位進行實踐，實地實踐3個月以上，只有教師獲得充足的實踐經驗，才能夠向學生傳授更多的工作經驗，從而使得教學效果事半功倍。

四、結語

隨著我國經濟結構和產業結構的轉變，工業型經濟逐漸轉變為服務型經濟。當前來說，現代服務業已經成為了我國產業發展和經濟發展的主要源動力。高等院校作為人才培養的重要組織，肩負著為社會發展培養優秀人才的責任，因此，高等院校應當立足于地區經濟發展和現代服務業發展狀況，制定合理的人才培養模式，向地方供給更多優秀的服務型專業人才，推動區域生產力的發展，從而促進區域經濟的快速發展，進而推進我國社會經濟的發展。

參考文獻：

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[2] 顏愛妮.面向現代服務業的廣東高職人才培養模式研究――以人力資源管理專業為例[J].廣東技術師范學院學報，2011，（10）：

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忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規范管家服務。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

范文二

XX年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧XX年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，信息工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三， 業主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

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協同的概念最初是由1971年德國物理學家赫爾曼提出的，并于1976年對協同理論進行了系統地論述，發表了《協同學導論》等著作。協同理論認為在整個環境中的各個系統之間存在著既相互影響又相互合作的關系，具體包括三個方面：協同效應、伺服原理和自組織原理，運用到企業組織中來，表現為不同單位之間的相互配合與協作關系，以及相互干擾和制約等。一個企業可以看作是一個協同系統，協同是資源最有效利用的一種方式。能夠使公司的整體效益大于各獨立部分總和的效益，經常被表述為1＋1＞2，通過協同可以使各方都獲益，達到共贏。我國許多高校已將協同理論積極應用于校企合作中。全面戰略合作協議、共享型產學研聯盟、協同創新中心等都是有益的實踐。隨著中國酒店業的迅猛發展，專業酒店人才緊缺的短板已嚴重困擾著行業的轉型升級。一方面，酒店業苦于人才匱乏。這不僅體現在基層員工上，各層級的管理崗位都急需專業人才的補充。隨著大數據影響力的顯現，掌握消費行為分析、數據預測的復合型酒店管理人才更是企業渴求的。另一方面，作為酒店人才培養的重地，高等職業院校人才培養缺位、教師理念跟不上時展趨勢、校企合作水平低等問題直接導致了人才質量不高、學生崗位實踐能力不強、產學成果轉化困難等問題。

2酒店管理職業能力及現狀

2．1復合的專業素養

現代酒店管理集中體現了管理科學和互聯網時代的交互，決策指令高度融合了管理經驗和數據預測。換句話說，在大數據時代下，酒店業集中體現了一個國家高端服務業人才培養的水平，酒店職業經理人不僅需要擁有豐富且先進的管理經驗，更需要擁有跨界人才的特質。然而，我國酒店業管理人才和專業信息技術人才之間鴻溝仍無法逾越。高等職業院校培養理念落后，專任教師隊伍復合人才奇缺，跨界融合仍處于初級階段。目前，高職院校酒店管理專業缺乏對信息技術學科尤其是大數據的深入了解，多數酒店經營者認為酒店仍屬于傳統的服務行業。因此酒店管理專業的課程設置大多只涉及計算機的一些基本操作知識，滿足不了酒店信息化的根本需求。這一差距為民辦高等職業教育優化人才培養模式提供了契機。在制定人才培養目標的同時，必須十分倚重復合的專業素養提升，以契合行業發展趨勢。優化傳統的基礎理論和技能操作教學的同時在管理信息系統、智慧酒店、大數據應用等方面也要強化培養，滿足酒店信息化發展的需求。

2．2有效的溝通技巧

酒店是一個與人打交道的行業，人際交往能力與溝通能力，在酒店行業至為重要。酒店管理專業不需要書呆子，不需要學霸，需要隨機應變、處理問題的能力。酒店就是一個小社會，形形的人都有，酒店管理人員每天都會遇到各種意想不到的問題和顧客投訴等。這就需要酒店從業人員與顧客、上下級等有效溝通，化解危機。對酒店專業學生來講有必要掌握溝通技巧，顧客心理等專業知識。通過口才訓練，并參加社會實踐活動和專業實習使學生溝通能力得到提升。

2．3過硬的心理素質

根據Super（2008）的觀點，高職學生所處年齡階段正是人生青年期向成年期的轉變時期。高職學生心理年齡仍為青年早期，年齡特征和心理年齡明顯滯后。而現階段我國高職院校學生為95后，其在家庭中多為獨生子或雙生子女，條件優越，父母寵愛有加。他們不能正確看待自己工作，家庭對其工作無要求。加上中國傳統的對服務業的偏見。從學生身份到“酒店人”角色轉變困難，很難適應服務工作。因此，高職院校在校期間應加強學生服務意識、吃苦、耐性和抗壓能力的培養，加速他們轉型。

3民辦高職院校酒店管理人才培養存在問題分析

酒店管理專業現有的合作模式主要由工學交替、工學結合和訂單班三種形式組成。近年來，高職酒店人才培養模式有“訂單式”、工學結合式、工學交替式和校園酒店式等。在合作過程中出現了諸多問題，如合作緊密性不強、實踐教學內容單一、校企合作對高職院校專業建設與師資培養作用不強等。

3．1校企雙方對待人才態度迥異

酒店管理專業的校企合作，對于酒店方來說，非常歡迎學生到其酒店實習。原因有二：一是學生受過專業教育，素質高、形象好、可塑性強；二是可以解決酒店勞動力短缺問題，并降低用工成本。對于校方來說，與酒店的合作既可以解決學生實習就業，使其理論聯系實際，提高人才培養質量，教師緊貼行業前沿，所授知識與行業發展緊密結合。酒店使用實習生的目的主要是為了“用人”，而學院學生實習的目的是為了“培養人”，雙方因目的不同而在合作方面產生很多分歧和矛盾。這些分歧和矛盾直接導致了校企合作不深入、生命周期短等現象頻發。例如，酒店希望學生實習期盡量長，最少半年，實習崗位多為人員流動率較高的一線部門操作部門，餐飲部或客房部，并希望保持不變，學院希望學生可以輪換崗位，學到更多知識等。

3．2校企合作方式單一

學院酒店管理專業與酒店合作方式主要是學院輸送學生到酒店實習，其他時間雙方鮮有交集。這種單一的合作方式對學生心理上產生不良影響，很多學生認為酒店實習是為了完成學業任務，酒店把自己當作廉價勞動力，壓榨剝削，所以實習態度消極、反感、抵觸、應付。校方對學生的實習管理方面，有些完全采取放羊式管理，管理缺失。酒店方面也認為實習生實習期一到就走人，所以對其培養較少，無職業生涯規劃和晉升空間。對于學院方來講，學生離開學校就與學校關系不大，實習管理和指導很少。這種校企合作還處于初級階段，合作方式單一，不能達到預期的人才培養要求。

4民辦高職酒店管理人才培養模式的構建基礎

浙江東方職業技術學院現歸口溫州市現代服務業投資集團有限公司管理，溫州現代集團實力雄厚，在溫州酒店行業占據龍頭地位。下轄華僑飯店（溫州首家五星級酒店）、海悅名邸（溫州知名精品酒店）、雪山景山賓館（溫州國賓接待主要酒店）和泰順氡泉度假酒店等優秀企業。現代集團非常重視學院的發展，簽訂了多份校企深度融合文件助力校企合作。這對學院發展是一個良好的契機，對酒店管理專業的校企協同更是一個機遇。筆者基于現階段合作進程，大膽提出學院酒店管理專業和集團旗下酒店協同發展的詳細方案和措施。

4．1政策支撐，校企對接

溫州現代集團作為溫州市現代服務業的龍頭企業，管理和運作體制不應是簡單的組合和疊加。隨著集團二輪整合的加速，集團應重點分析、梳理、統計各子公司之間的契合點。集團已清楚地認識到浙江東方職業技術學院不能簡單等同于子公司，而是整個集團的智力中樞、人才儲備基地，員工的后續教育基地。在此基礎上，制定相應校企合作政策，和制度文件，促使學院專業與集團旗下子公司的合作共贏。集團應注重各子公司之間的橫向聯合，整合集團內部資源。由集團公司出面，牽手高職院校相應專業與集團內部對口子公司之間合作，細化校企合作步驟，真正實現校企一家，校企一體，在校企達成共識的基礎上，建立校企協同議事機制。以本專業而言，學院方和酒店方應有專人負責雙方協同具體事宜，并細化、落實酒店管理專業和星級酒店之間合作事項，并建立協同制度，細化執行實施細則和效果評價機制，從而使雙方效益最大化。

4．2整合資源，優勢互補

21世紀的競爭歸根到底是人才的競爭，只有擁有優秀人才的企業才能在市場競爭中獲得優勢，國有企業也不例外。而對于擁有高職院校的國有企業集團來說，應充分利用高職院校的科研、師資、人才資源，使其為企業決策、市場咨詢、戰略規劃所用。民辦高職院校要充分利用國有企業提高自己的人才培養質量，在實驗實訓、實習就業、師資力量提升和科研等方面借助企業。各方都應充分認識到校企協同發展對自身的有利性，并為合作設置有利條件和支持。整個集團內部子公司之間也不是散落的珍珠，而應是合作、聯合和資源共享，走橫向聯合，協同發展之路。各方協同的基點應是行業趨勢，以企業中長期發展規劃為概要開展協同研究。應秉承真誠合作、互為一體的態度共同發展。共擔風雨，共收碩果。

5實施校企協同人才培養的對策

5．1基于“學生—員工”的雙重角色制

據對浙江東方職業技術學院酒店管理專業的調查統計，該班31人中有20位同學是從其它專業調劑過來，6位同學選報原因是該專業不用學習數學和自己文化課程較差，其余11位第一志愿選讀酒店管理。學生對專業的偏見和不了解致使專業人才培養難度增加。加之浙江省經濟水平發展較好，學生家庭條件優越和對服務業的偏見，很多同學讀酒店純粹是為了混日子和混畢業證。為了培養專業的酒店管理人才，學校應不斷強化學生的職業意識和素養，潛移默化使學生角色向“酒店人”角色轉變。入學初，集團各子酒店向學生宣講各酒店文化，學生與酒店雙向選擇，并簽訂培養協議。可行性建議如下：首先由酒店給學生配置酒店制服，在專業課上教師和學生統一著裝，強化職業意識。其次，每周規定一天為“專業日”并固定下來。當天為酒店管理人員來學院授課時間，或組織同學到酒店參觀、實訓等。再者，規定學生在校期間的酒店實訓最少時間數，并在完成后由酒店給予學生考核評價，并以學分形式納入學生在校期間的專業課程總體考核。最后，鼓勵學生利用課余時間和假期到酒店工作，運用專業知識，并回校后有意識的加強自己欠缺的技能或理論的學習。這種學生循環在學校和酒店學習的方式，學生通過酒店的實習實踐，發現自身在知識、理論、技能等方面的不足，回校后可有針對性的學習提高。比如2011酒店管理專業學生于2013年11月中旬去酒店實習后，有數位同學向專業英語老師吐槽，后悔自己在校期間沒能好好學英語，到酒店后才發現英語的重要性。而實習后因工作緊張，沒有時間學習。如果學院能提早安排學生進入酒店，把到酒店實習的次數從只有最后一次的綜合實習提前，并分階段，有一個回籠的過程，勢必會提高人才培養質量。

5．2基于“高校－企業”的雙導師制

校企協同人才培養，應實行“雙導師”制。在民辦高職酒店專業師資配備方面，應由專兼職共同承擔，由專業教師和酒店管理人員分工合作培養人才。新技術的應用使酒店的客源、營銷手段、管理方式也應作出改變，專業教師除了課堂授課，應定期深入星級酒店掛職鍛煉并學習，并可利用自己的特長承擔酒店的日常培訓和質量監督等。教師的實踐可以與學生實訓實習兼顧，這既有利于學生管理，又能為自身開展橫向課題研究提供素材。兼職教師由酒店工作人員承擔，主要負責操作性強和實際運用能力強的課程，他們有豐富的實戰經驗，使學生學習后馬上就能學以致用。另外他們豐富的應急危機處理經歷，或成功的個人職業成長歷程，都會對學生產生正面的職業導向作用。

5．3基于“工作實景”的仿真實訓制

酒店管理專業可充分利用集團下屬的星級酒店，把實訓場地安排在星級酒店內部，使實訓實景化。為了不影響酒店的正常營業，學生實訓時間應靈活安排，并兼顧酒店需要。在人才培養模式方面，應打破傳統的2．5＋0．5模式。而應該根據酒店的淡旺季靈活安排學生實習實訓，實訓采用“淡進”，實習采用“旺進”。實訓是在學生沒有操作經驗的基礎上的學習，以學習為主，所以應盡量安排在酒店營業的淡季。如餐飲實訓安排在早上和下午；客房實訓安排在非周末或出租率較低時，也可專門空出幾間客房安排實訓；而鑒于前廳部是酒店的門面，無法安排現場實訓，可輪流安排學生見習。在實訓方法方面，可充分利用現在發達的攝像技術，把酒店的操作程序和標準，以片段形式用影音方法拍攝，用高度仿真的方法讓學生先在課堂上模仿，再加以靈活運用。實習是學生已經在掌握了一定的理論和操作的基礎上進行的，應安排在酒店的營業旺季，如節假日或春節等，以頂崗實習為主。一方面可以解決酒店的人力資源短缺，，另一方面學生也能盡快上手，獨擋一面，學到更多知識。

5．4基于“大數據理念”的人才培養制

物聯網是新一代信息技術的高度集成和綜合運用，目前在全球范圍內物聯網正處于起步發展階段，物聯網技術發展和產業應用具有廣闊的前景和難得的機遇。“大數據”作為時下最火熱的IT行業的詞匯，隨之數據倉庫、數據安全、數據分析、數據挖掘等等圍繞大數量的商業價值的利用逐漸成為行業人士爭相追捧的利潤焦點。大數據技術可以提高對數據的“加工能力”，通過“加工”實現數據的“增值”。換句話說，大數據技術的戰略意義不在于掌握龐大的數據信息，而在于對這些含有意義的數據進行專業化處理。從微觀角度上看，大數據的精準預測正帶給人們最直觀的沖擊。對一所高校而言，學校可以有效利用數據提供的信息，了解市場需求，追蹤畢業生就業趨向，掌握企業看中的學生質素，分析職業經理人的成長軌跡，從而有針對性的培養高素質的高端服務業從業者。同理，企業運用成熟的數據挖掘技術，分析得到企業運營的各種趨勢，從而給企業的決策提供強有力的指導。不難發現，大數據時代的到來，創新了校企協同發展的載體，用一種前所未有的科學手段拉近了學校和企業間的距離。溫州現代集團基于“大數據理念”，在OA系統、企業郵箱等方面做了非常成功的嘗試。在實踐過程中，筆者發現企業專業人才的匱乏直接導致了系統效用的大打折扣。此外，許多酒店在運營過程中，還不能有效挖掘數據資源，造成了資源浪費。為此，酒店和學院可以從基層員工的引入入手，通過人才屬地化（訂單班）等形式培養可塑性強的酒店管理中堅力量。再經過崗位鍛煉后，加大培養力度，以信息技術處理能力為抓手把握時代和行業的脈搏。

6結論與展望

篇5

【關鍵詞】電子商務；工學結合

工學結合一直以來都被視為是職業教育的重點之一，高職教育管理者和實踐者都希望通過這種方式，可以把真正的工作環境融入到教學情景中。其中，國內很多學者希望參照國外先進的模式應用于國內教學，受到了一些的挫折，原因很多是源于國情不同等客觀因素：比如德國的“雙軌制”，不管是企業參與意愿、政策等都尚不適合我國實際環境。而現實中，學校和企業開發的工學課程往往也是困難重重，以往與企業合作的工學結合方式，本人查閱了一些資料看，能長久合作的企業較少，同時往往學生到企業后，企業是否真正按照與學校的協議來培訓學生，能做到的較少，而且學校往往在學生進入企業就失去主動，只能被動順應企業的一些做法；即使企業重視學生的培養，但是企業員工缺乏較專業的溝通技巧、教學方法，效果上打了折扣。

在現在電子商務大行其道，以電子商務為基礎的高職工學結合課程模式，本人認為其較符合我國國情，原因有以下幾點：1、我國電子商務服務業將成為全球領先的戰略性新興產業，IDC數據顯示，2010年中國網民在線購物交易額達到4728億元人民幣，同比增長90%，IDC預計，2014年中國網民在線購物交易額將突破2萬億元；2、電子商務是一種開放的生態環境，在整個環境中，既有現實，又有虛幻，這種既現實又虛幻，可以讓學生既可以接觸到現實環境開展技能實踐，又能在虛幻中得到一定保護，是學生從學校到社會的一種緩沖；3、電子商務是一個持續擴大的就業行業，據統計，2012年，單淘寶在線購物平臺給社會帶來超過300萬的直接就業和超過1000萬的間接就業，現實中，越來越多的畢業生也參與到了與電子商務相關的工作崗位。

建立以電子商務為基礎的高職工學結合課程，以網絡專業為例，本人認為可以通過以下步驟進行：（1）工學結合平臺搭建：在淘寶等平臺建立店鋪，以店鋪出售各種服務：如網絡設備配置指導，網絡方案設計，網絡安全設置，更可以利用網絡實驗室設備，提供定制服務；該步驟只要是搭建平臺，將學生可以完成的各種工作以服務形式在平臺展示，提供學生和現實需求溝通的平臺；（2）平臺的發展基礎-以積分為基礎的學生評價模式：由于淘寶等有著積分的制度，對于淘寶店鋪形式的工學結合平臺，往往無法在前期獲得關注更不用說是獲得任務，在此期間，應利用學校本身的資源，先行讓部分學生完成工學結合課程，方式可以為：以低年級或其他班學生扮演客戶角色，在平臺“購買”服務，進行工學結合課程的班級學生以在平臺上獲得的“積分”獲得課程評分或加分；（3）在平臺店鋪獲得一定真實客戶后，則可以讓學生直接進入電子商務工學結合平臺，當然，其中為獲得良好評價，需要指導教師直接參與對學生的現場指導；（4）當一個平臺獲得成功，可以幫助其他專業快速進入到該種工學結合模式，同時，一旦平臺搭建順利，將為后續學生提供一個良好的平臺，具有很好的延續性。

基于電子商務的工學結合課程模式，克服了傳統工學結合課程模式的一些弊端，為電子商務化社會中進行工學結合提供了借鑒。

參考文獻：

[1]丁金昌.關于高職教育推進“校企合作、工學結合”的再認識[J].高等教育研究， 2008（6）

[2]陳解放.基于中國國情的工學結合人才培養模式實施路徑選擇[J].高等教育研究， 2007（7）

[3]宋誠英.德國“雙軌制”職業教育的考察與啟迪[J].廣州城市職業技術學院學報， 2012（8）.

篇6

溝通能力已成為現代酒店員工的一項基本職業素養，各大酒店都把“溝通能力較強”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應用型本科酒店管理專業院校的溝通學課程教學改革應采取提升學生從業能力為導向的策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養學生溝通實踐能力。

關鍵詞

應用型本科；酒店管理專業；溝通學；溝通能力；教學改革

1當前應用型酒店管理專業學生溝通學課程教學存在的問題

盡管各酒店管理專業本科院校已經認識到實踐教學的重要性，但是由于高校師資隊伍主要由高等教育培養的學術型博士、碩士教師構成，普遍沒有酒店行業從業經歷，缺乏酒店管理實戰經驗，在溝通學課程教學中也就不可避免地存在以下三個主要問題：

1.1重理論輕實踐的課程目標定位

由于國內高校教師主要是來源于高等院校的碩士、博士畢業生，學生也主要來自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業經驗。于是，應用型酒店管理專業本科溝通課程教學中，自然而然就出現了重點強調溝通理論知識的教學傾向，缺乏對學生酒店管理溝通實踐能力的訓練。這一問題的出現恰恰是與應用型酒店管理專業的就業需求相悖，該專業的學生畢業后主要是在酒店等服務企業就業，主要從事對客服務工作。畢業生一方面要具備酒店等服務業所需要的職業素養和職業能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對客服務中工作中可能遇到的各種棘手問題。

1.2教學內容安排不合理

一方面，表現在高等本科院校酒店管理專業的溝通課程教學內容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會學、心理學基礎等知識性內容，難以調動學生的學習興趣；受教學課時量的限制，教學過程中較少引入酒店溝通實踐內容。另一方面，溝通能力是一個復合能力結構體系，多數酒店管理專業教師對于溝通能力的認識不夠全面，往往強調學生語言組織能力的培養，忽視其他能力的培養，如觀察能力、表達能力及理解能力等。這樣，培養與就業需求的供求矛盾甚至會影響到學生未來的就業和職業發展。

1.3教學方法較單一、滯后

高等本科院校酒店管理專業的溝通課程教學過程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動討論也相對較少，引入的案例也主要以教學案例為主，與酒店管理聯系緊密的案例較少，這樣的教學方法肯定是難以調動學生的學習興趣；教學過程中沒有引入酒店管理相關溝通實踐訓練，這對于以培養溝通實踐能力為主的應用型酒店管理專業學生來說，會產生缺乏實踐訓練不足的嚴重后果。

2酒店管理專業溝通學課程教學改革的應對策略

應用型本科本質上是建立在普通教育基礎上的本科層次的專業性（劉欣，2009）。①筆者認為，應用型酒店管理教學中面對的主要問題就是如何在教學中提升學生的從業能力，既要避免過分強調理論教學，又要避免本科教學的高職化傾向。應用型教育溝通學課程教學中要采取以提升學生從業能力為導向的教學改革策略，即進行溝通學課程目標定位；合理設計酒店溝通實踐教學內容；采取適合溝通學課程的教學方法；注重培養學生溝通實踐能力。

2.1以提升學生從業能力為導向進行溝通學課程目標定位

王均平（2013）認為，大學生應具備的從業能力應包括：強烈的進取心和責任感；較好的組織才能；較強的分析能力；較強的表達和交流能力；富有創造性；很好的團隊精神；正直的人格以及善于學習的能力等。②可以看到，溝通能力已經成為每位大學必備和一項從業能力，而這種能力的培養對應用型酒店管理專業的畢業生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理學院特別注重學生溝通能力的培養，在學生入學后要經過22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級為單位組織每周一項主題活動，目的是培養學生與人溝通、團隊合作等職業素養。③我國高等本科院校應用型酒店管理專業中開設溝通課程的目的是培養學生進行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業能力，不但要將學生溝通能力的培養貫穿于課程教學始終，而且要結合酒店大堂經理的對客服務業務來培養學生的實踐能力，這對于酒店管理專業教學安排具有極其重要的現實意義。

2.2以提升學生從業能力為導向來設計酒店溝通實踐教學內容

本文認為，應用型酒店管理專業溝通學本科課程目標設計中要以心理學、社會學、管理學等相關理論為基礎，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來進行教學，最終實現促進學生溝通實踐能力提升的目的。TA理論，是以三種自我狀態（PAC）為基本架構的人格理論系統，探索人與人之間彼此以何種自我狀態進行溝通的分析，主要包括結構分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個方面內容。學習和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認識人與人之間如何進行交往，幫助你改進溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關系。結合酒店管理專業教學，溝通課程實踐部分應包括酒店管理中成功溝通的理論基礎內容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內容，酒店管理中的交流分析內容，酒店管理中傾聽的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設性意見，以及處理酒店人際沖突所應用的溝通技巧等相關內容。酒店溝通實踐教學應以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會學、管理學及心理學基礎理論以及系統學習TA理論以后，再有針對性地進行酒店工作中各種業務的人際溝通訓練。TA理論認為，在任何時候，社會群體中的每一個個體都會表現出父母自我狀態、兒童自我狀態或成人自我狀態，而且個體能夠根據現實的多樣性從一種自我狀態轉變為另一種自我狀態。④在酒店對客服務中，客人有些時候是以客觀、理智的態度來講話，這當然是酒店工作人員最喜歡面對的態度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對房間、餐飲、購物、健身等酒店服務的強烈不滿，在某些時候會表現出極為不友好的態度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對客人的態度怎樣，作為從事對客服務的酒店工作人員，正確的工作方法是進行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態來面對客人的各種指責，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務中出現的各種問題，最后達到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關系狀態。

2.3以提升學生從業能力為導向采取適合溝通學課程的實踐教學方法

傳統高等教育的本科教學依然是采取單一的課堂知識灌輸方法，缺少學生的反饋機制，從而會抑制學生的學習熱情，不適合實踐性較強的溝通學課程的教學。在應用型酒店管理的溝通課程教學中，應通過設計豐富多彩的課堂活動，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會、師生互動討論等活動，來營造平等交流環境以鍛煉學生溝通技能，培養和提高學生交流與表達能力。還可以采用情境模擬與角色扮演法來進行實踐教學，即將學生分成小組，分別模擬前廳服務、禮賓服務、客房服務、餐飲服務等項目，輪流扮演服務員與客人的角色，學會通過主動與客人溝通來了解客人需求，培養學生主動溝通能力。學生通過扮演服務員與客人的角色互換，通過換位思考分別體驗了服務員與客人的心理活動，從中體會到雙方的難處，進而能夠采取正確的方法進行溝通。教學中教師不斷引導學生站在對方角度來換位思考看待問題，以提高學生的人際溝通能力。通過采取以提升學生從業能力為導向的適合溝通學課程學習的實踐教學方法，讓學生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學生解決酒店對客服務、酒店上下級之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學生的實際人際溝通技能。

2.4以提升學生從業能力為導向，注重培養學生溝通實踐能力

Arrow(1962)認為，產業或行業需求的實踐平臺能夠提升人力資本的價值。⑤對以應用型酒店管理專業而言，學生與人溝通的實踐能力是就業單位十分看重的能力。要達到應用型酒店管理專業的溝通能力培養目標，就應該以學校教學和酒店企業實習為合作培養平臺，將溝通理論教學融入酒店溝通能力實踐培養之中。瑞士洛桑酒店管理學院經過一百多年教學實踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業經驗的高學歷師資隊伍，同時要求本科學生畢業前要進行酒店業務實習和管理實習為期兩個學期實習體驗，以達到鞏固學生所學提高實踐技能的目的。因此，應用型酒店管理專業溝通學課程的授課教師應帶頭去學校合作酒店進行掛職大堂經理實習鍛煉，了解酒店大堂經理對客服務中遇到的各種問題以及結合溝通理論如何更好地解決這些問題，為溝通學的實踐教學做好充分的經驗準備。同時，鼓勵學生利用寒暑假組織學生去酒店企業實習實踐，以鍛煉學生的溝通能力。對于溝通課程學習效果的考察，教師也要變革傳統的筆試考試方式，可改用個人口試、小組溝通游戲或邀請酒店大堂經理隨同考察等實踐考察方法考核，以鍛煉學生團隊合作能力以及語言表達能力，不斷探索基于培養學生從業能力的溝通課程教學改革新途徑。

作者：趙振寬 單位：貴州財經大學管理科學學院

基金項目：

貴州省軟科學研究項目（批準號：黔科合LH字[2014]7271號）的研究成果之一；2014年度貴州財經大學引進人才科研項目

注釋

①劉欣.地方應用型本科教育起點范疇與特征[C].廈門大學:國家社會科學基金“十一五”規劃2008年度教育學重點課題“高等教育應用型創新人才培養研究”課題中期研究成果匯編,2009:17-29.

②王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業生從業能力的選擇與設計[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．

③張麗“.洛桑模式”對我國高職酒店管理專業教學改革的啟示[J].太原城市職業技術學院學報,2014(9):15-16.

篇7

關鍵詞：點菜服務；存在問題；改進對策

1 點菜服務在高星級酒店的作用

1.1 點菜是客人酒店消費的首要階段

點菜服務是整個餐飲服務的第一道程序，它對整個餐飲服務有著重要的影響。如果點菜的服務不周到，顧客就會對餐廳產生不滿，影響整個餐廳的聲譽。所以點菜服務至關重要。

1.2 指引顧客點菜，增加餐廳收入

點菜服務指導顧客科學點菜，使顧客在愉悅中消費，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費，更重要的是增加了酒店營業收入，提升了酒店品位，加強了酒店競爭優勢。

1.3 負責與廚房的溝通及處理應急事件

負責點菜服務的點菜員不僅負責客人的點菜，還要負責整個廚房部門與餐廳的溝通，處理一些例如上錯菜的急性問題。

2 藍海國際飯店（沂河店）點菜服務現狀

2.1 點菜服務以明檔點配為主

藍海國際飯店（沂河店），以下簡稱藍海國際，有五大餐飲部門，只有漁歌舫是以點配為主，標準為輔的餐廳，漁歌舫的點菜服務又以比較有特色的明檔點菜為主。明檔點菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識真容的尷尬。真實的呈現在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進客人的點菜。

2.2 點菜服務的流程

作為一家五星級的酒店的餐廳，漁歌舫的點菜員使用點菜寶點菜。完備的點菜系統，進行了明確的分工，減少了菜品的制作時間，同時也降低了失誤率，提高了上菜的速度。

3 點菜服務中存在的問題及原因分析

3.1 存在的問題

①點菜設備落后。藍海國際使用點菜寶點菜，雖然已經比普通菜館，餐廳所用的手寫點菜的方式要先進很多，但是卻已經不再適用于一家高星級酒店。首先，點菜寶錄入臨時菜時太過繁瑣，耗時過長，嚴重浪費了時間，降低了點菜效率。第二點菜寶的功能太少，操作與使用起來很不方便，沒有查看預定等方面的功能，開臺與消臺的操作也很繁瑣，嚴重影響了點菜服務的質量。

②缺少專職點菜員。每當一餐的客人較多時，缺少點菜員的情況尤其嚴重。客人集中在一個時間段點菜時，點菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現象。客人等的非常不耐煩時，沒有其他的點菜員，只能讓服務員甚至廚師幫忙點菜。服務員對菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對點菜服務的滿意度，進而可能會影響酒店的口碑。

3.2 問題出現的原因

①設備更新換代的速度相對緩慢。現在高星級酒店中所用的點菜設備多是平板電腦點菜機，而藍海國際現在依舊使用相對陳舊的點菜寶。在現在如此日新月異的時代，很多高星級酒店，不僅設備早就更換成了類似于平板電腦點菜機之類的高端點菜器，甚至連里面的內容都是幾天更新一次。跟不上時代的步伐，就注定會被淘汰，這句話絕不是空穴來風，而且這句話是適應于二十一世紀的大部分行業，其中包括酒店服務業。

②酒店缺少對員工的有效培訓。酒店員工的專業技能不過關，與酒店相關方面的培訓有很大的關系，點菜員也是如此。雖然酒店經常會組織各種各樣的培訓，但是結果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓缺少針對性，并且培訓手段落后，缺乏培訓效果反饋機制等，這些都直接造成了培訓的有效性不足。

4 點菜服務中存在問題的改進措施

4.1 采購先進的點菜設備

訂單又方便客戶獲取信息，無線網絡技術的優勢在餐飲行業有一個很好的證明。餐飲業具有無線訂單系統可以大大加快服務，簡化業務流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現不必要的損失；減輕收銀臺的負荷計算，同時加快結賬，收銀員結賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產系統更加完美、高效、快速。

4.2 專業培訓點菜技術

應該首先訓練秩序服務員有一些最基本的常識和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強調秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計；二階應該培訓服務員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語言技能、營銷技能等；順序應該培訓服務員在搭配菜肴的能力。最后培訓不僅要知道這個職位，還應該掌握酒店基本服務，因為客人不清楚服務員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問題，這種形式的培訓可以提高員工集體觀念和合作精神。

5 結語

在當今經濟高速發展，各行各業的改進和更新，始終存在，本文簡要對藍海國際漁夫的歌order服務進行了闡述，分析了在酒店的問題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務，提高設施的建議，希望酒店能注意這些細節，同時改善以上問題，不斷的自我發現問題，解決問題，提高服務水平，促進更好的發展酒店，酒店樹立榜樣對于其他國內從事餐飲行業，促進我國餐飲業的發展更好。

參考文獻：

[1]李正喜.當今星級酒店餐飲存在的問題分析及解決對策[J].現代經濟信息，2013，14：376-380.

[2]曹靜芳.行為導向教學法在飯店服務與管理教學中的運用――以餐廳點菜服務為例[J].中等職業教育（理論），2011，03：21-23.

[3]陳有毅.酒店服務中點菜服務和客人情緒的關系[J].中國食品，2005，13：16-17.

篇8

關鍵詞：風險管理；門診；護理管理；護患糾紛；滿意度；業務水平；風險事件

引言

門診護理工作較為復雜，受門診護理人員技術水平的限制以及職業的特殊性，致使門診護理工作中容易出現護理風險性事件，這不僅增加醫患糾紛事件發生率，影響醫院形象，還影響門診輸液患者的治療效果，情況嚴重者，甚至會出現重大醫療事故事件[1]，加強護理風險管理，將有效的改善這一問題，提高門診護理服務質量[2]。基于此，本文對門診護理管理中實施常規護理管理與在此基礎上加強風險管理后的效果進行了分析。

1資料與方法

1.1一般資料

資料選取時間為2019年1月至2019年6月。觀察對象為：本院收治的180例門診輸液患者，將其以隨機法分為對照組與研究組各90例。門診輸液患者基本資料：對照組中男50例，女40例，平均年齡為（65.0±0.4）歲；研究組中男47例，女43例，平均年齡為（65.2±0.4）歲，各一般資料無差異，P0.05。此次研究已征得所有門診輸液患者同意，已排除認知類及精神類疾病門診輸液患者，此次研究已被本院倫理委員會所批準。

1.2護理風險管理中存在的風險

以病例回顧性分析法對2019年1月至2019年6月門診護理管理涉及到的各類風險進行匯總分析：①護理人員自身風險因素：隨著社會的發展，患者對對護理人員的服務質量和技術水平有很高的期望，但結合臨床實際情況發現，仍存在部分護理人員缺乏法律意識、服務意識和專業的技術水平，護理行為的盲目性和隨意性從而導致護理服務出現護理差錯、糾紛或事故；不健全護理技術常規及操作流程使護理人員的護理行為缺乏科學規范，出現護理風險的機會增加。②患者自身的風險影響：患者的個體差異與門診患者病情的復雜性，決定了護理質量的不確定性和相應的風險性；護理人員與患者缺乏溝通交流，護理人員沒有針對不同類型病情的患者，采取不一樣的溝通方式，由于護理人員對患者的情況解釋不到位，溝通效果及治愈概率也各不相同，引發護理事故的風險將會大大增加。③社會風險：現行的醫療性法律文件并未對醫患糾紛事件處理方式提出明確建議，以致于并不能借助現行的法律條文進行公正處理，另外，眾多媒體也容易對一事件進行過度報道或不實報道，進一步加深了護患矛盾的復雜性[3-5]。

1.3加強風險管理方法

對照組門診輸液實施常規護理管理，研究組在此基礎上加強風險管理，內容如下：①提升綜合性護理水準，降低護理人員自身風險因素：保障護理人員具備較高的專業性水準，將有效降低醫患糾紛事件發生率。護理人員應將人性化護理理念積極的融入到護理工作中，將患者看作是家人或親朋好友，耐心疏導其負面情緒，多與其溝通交流。②增進患者了解，降低醫患糾紛事件發生率：為有效降低醫患糾紛事件發生率，應增強護患雙方的了解，以有效的溝通來降低其彼此之間發生誤解事件的機率，消除萌芽狀態的護患糾紛事件[6]。護理人員在面對患者應保持謙遜、溫和的態度，禮貌與其進行溝通，當患者提出不合理性意見時，應盡可能體諒患者，使之贏得其對于護理人員的了解及信賴。③健全各項護理流程及技術規范，進一步強化風險管理：門診護理管理工作中經常性出現護患糾紛事件的原因為缺少系統性、完整性及細節性的護理流程。為有效改善這一問題，醫院中有關部門及管理層應健全護理流程，在門診護理工作中融入風險管理，以多樣化方式對護理工作進行評估，從源頭入手，有效的降低護理糾紛事件發生，定期在醫院內開展培訓工作，有效提升護理人員的理論知識、法律意識、和專技術業能力，并激活其對護理工作的熱情。④建立非懲罰性護理風險事件報告制度及激勵機制：鼓勵主動上報不良護理事件，對這些不良事件產生原因進行分析，并總結經驗教訓和制定預見性防范措施，轉變護理人員怕出錯意識，引導其思考哪里會出錯，對于及時發現護理隱患的人員予以獎勵。⑤完善風險管理制度：實施三級質控體系，嚴格落實三查八對查對制度，明確各警示牌，例如：禁止不同患者的液體掛于同一輸液鉤上等。成立安全管理小組，由該小組每周對潛在的門診輸液風險進行排查，并與藥房及醫生取得聯系及時發現護理風險患。

1.4觀察指標

由患者對護理人員為門診輸液患者所提供的護理服務業務水平進行打分，共包括有4個項目，每個項目10分，分值與護理人員的業務水平呈正比關系。以匯總整理法研究時間區間內兩組醫患糾紛事件發生率。

1.5統計學分析

P值用SPSS22.0軟件計算，計數及計量資料的表示方式及計算方式為：前者用%表示，用χ2計算；后者用（χ—±s）表示，用t計算，統計學差異評判標準為：P0.05。

2結果

2.1護理業務水平及醫患糾紛事件發生率比較

研究組的各項護理業務水平指標明顯高于對照組，醫患糾紛性事件發生率明顯低于對照組，P0.05，見表1。

篇9

實訓基地是高職院校實施實踐教學的基礎和首要條件，加強實訓基地建設是高職院校改善辦學條件、彰顯辦學特色、提高教學質量的重點，對提升學生的綜合職業能力是至關重要的。《教育部等七部門關于進一步加強職業教育工作的若干意見》提出加強職業教育實訓基地建設是提高職業教育質量、解決技能人才培養瓶頸的關鍵措施。《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指出把工學結合作為職業教育人才培養模式改革的重要切入點，這是職業教育理念的重大變革。在人才培養的全過程中，以培養學生的全面職業素質、技術應用能力和就業競爭力為主線，體現“三化”“四個結合”。即能力培養的專業化、教學環境企業化、教學內容的職業化。教學培養目標、教學計劃與質量評價標準的制定要企業與學校相結合；教學過程要理論學習與實踐操作相結合；學生的角色要與企業員工的角色相結合；學習的內容要與職業崗位的內容相結合。為此，需要對校內實訓基地建設方案進行研究，為實訓基地的建設提供借鑒。

1 市場營銷專業實訓基地建設背景

“十三五”期間，圍繞深化產教融合、校企合作、工學結合主線，加強職業教育基礎能力建設。以強化基礎性、通用性技術技能實訓為重點，加強基本教學型技能實訓設施建設，增強職業學校基本實踐教學能力；以強化崗位專業技能實訓為重點，以校企合作模式建設生產性實訓基地或兼具生產、教學功能的專業化實訓基地；以職業和就業能力建設為重點，建設區域性、行業性公共實訓中心，突出模塊化實訓特色，促進職業技能實訓資源整合和共建共享，向包括職業院校在內的全社會開放。加強職業教育基礎能力建設，穩定和擴大培養培訓規模。

貴州省商業學校市場營銷專業人才培養采用“課崗對接，理實交融”的培養模式，以優質核心課程建設為契機，以工作過程為導向進行課程開發，以行動導向進行教學模式改革。該模式以學生為主體，以培養就業能力與創業能力為導向，圍繞學生在企業的崗位能力需求以及崗位提升能力的需求，在真實的企業化環境中，依據觀摩―體驗―模擬―訓練―實戰五步遞進的方式，通過對企業工作任務的實施，開展課程教學和實戰訓練。通過“學中做”“做中學”的方式，培養學生營銷單項操作技能及營銷綜合技能。進一步對我校市場營銷專業實踐實訓條件提出更大的需求。

2 市場營銷專業實訓基地建設基本原則

2.1 導向性原則實訓基地建設要發揮導向作用，考慮把優質教育資源與行業企業生產有效結合起來，以項目建設的形式完善學校重點專業實訓基地建設，通過實訓基地真實的職業環境，按照與職業崗位群對接的要求，開展各種技能訓練。

2.2 共享性原則實訓基地建設目標定位要準確，要綜合利用現有資源，最大限度地實現資源共享、輻射相關專業。各實訓室的建設不僅滿足本專業的實踐教學需要，也要滿足其他相關專業學生的實訓需要。

2.3 效益性原則實訓室建設應與各專業人才培養規模和市場對技能型專門人才需求狀況相匹配，要注重社會效益和經濟效益相統一。要創新管理理念，注重開辟新思路、實行新機制、采用新模式，提高實訓基地的經濟效益。

2.4 持續性原則通過多種途徑，提高軟、硬件設施建設水平，增強實踐教學和社會服務能力。要堅持依靠專業辦產業，辦好產業促專業的原則進行建設，在保證完成實踐教學的前提下，創新實訓基地管理體制和運行機制，實行專業化生產經營，企業化服務管理，形成管理、運行、發展的長效機制，使其成為集教學、培訓、生產、科研為一體的多功能教育實體，確保基地的可持續發展。

3 市場營銷專業實訓基地建設目標

實訓基地是集理論與實踐的專業能力培訓和職業素質訓導為一體的職業教育的場所。實訓是培養和提高人們的實際操作能力，使受訓者通過實地體驗、實際操作、實戰演練從而習得技術技能的過程。實訓的目的是以提升實訓者的技術技能為主；實訓的內容是以實際操作技能為主；實訓的手段是以實物操作和仿真模擬為主；實訓的功能是以是否促進就業來體現。

通過校企合作的營銷專業實訓基地建設實現企業、學校優質資源融合、教學科研協同、學校企業聯合培養人才的實驗教學新模式，探索滿足新時期人才培養需要的實驗室建設和教學改革方向，建立創新人才成長環境，支撐拔尖創新人才培養，服務國家科教興國戰略和人才強國戰略。營銷專業綜合實訓中心將承載以下功能。

3.1 實踐教學基地

市場營銷專業實訓基地建成后將作為我校市場營銷專業學生進行自我認知、企業認知、專業技能訓練、崗位能力培養、企業運營管理為一體的綜合性實踐教學基地。

3.2 師資隊伍培訓基地

市場營銷專業實訓基地建成后將服務于國內、省內市場營銷專業師資隊伍提供實踐教學課程、實踐教學方法與教學信息化領域的研修與服務。

3.3 優質課程體系建設平臺

市場營銷專業實訓基地建成后，應加快市場營銷專業優質課程建設，推出一批資源共享的慕課、視頻公開課等在線開放課程。建立在線開放課程學習認證和學分認定制度。組織專業（學科）帶頭人、行業企業優秀人才，聯合編寫具有科學性、先進性、適用性的市場營銷重點教材。

3.4 貴州省精品市場營銷專業人才培養基地

通過市場營銷專業實訓基地的建設，校企深度合作，建立專業實驗與專業訓練、專業技能培養與實踐體驗相結合的實驗教學模式，打造貼近實際的模擬、虛擬、仿真實驗環境，實現專業實驗與科學研究、社會實際、社會應用相結合。探索學校與產業、行業、企業協同培養人才的新機制，為用人單位培養創新型、應用型、技能型人才。

3.5 社會咨詢服務、培訓基地

市場營銷專業實訓基地建成后將作為企業、營銷就業人員、創業青年及相關單位提供營銷能力提升培訓和咨詢服務。

3.6 示范基地

市場營銷專業實訓基地著力打造實訓環境仿真、平臺仿真、業務仿真；開發及引進優質新型教學資源；提升教學手段及教學方法。加強實訓中心管理及示范推廣。建成后將作為校企合作優質營銷人才培養基地、實踐教學基地、師資研修基地。打造特色卓越營銷人才培養示范基地等。

4 市場營銷專業實訓基地建設規劃

市場營銷專業實踐教學人才培養路徑規劃分為認知、熟知、實戰三個階段。

認知階段：即認知自我、認知企業。通過實訓讓學生認知自我，透析自我人格特質；認知企業，讓學生體驗企業經營管理流程、在競爭環境下生存發展的過程；提高學生團隊協作能力、溝通能力和綜合素質。

熟知階段：即進行專業基礎實訓和專業綜合實訓。在實訓中進行營銷典型任務、掌握營銷工具、認知營銷對企業的價值創造過程。

實戰階段：即進入搭建的虛擬商業社會環境，通過對現代制造業、流通業及其與現代服務業進行全方位的模擬經營及管理，使學生感知企業內外部組織管理流程、業務流程及各組織間的關系；學生根據組織崗位任務完成相應的工作；在此基礎之上，提升學生的實踐操作能力、協調溝通能力、綜合決策能力。

通過實踐教學人才培養路徑中三階段細分為認知實訓、專業基礎實訓、專業綜合實訓、校內綜合仿真實習四個功能區。

（1）認知實訓區，包括先天沙盤實訓室、企業模擬經營實訓室。主要面向學生開展認知類實訓。通過實訓讓學生認知自我，透析自我人格特質；認知企業，讓學生體驗企業經營管理流程、在競爭環境下生存發展的過程；提高學生團隊協作能力、溝通能力和綜合素質。

（2）專業基礎實訓區，包括信任溝通實訓室、策略銷售沙盤實訓室、營銷實戰實訓室。針對當今及未來社會人才需求，以營銷崗位技能訓練為目標。在實訓中感知營銷典型任務、掌握營銷工具、認知營銷對企業的價值創造過程。

（3）專業綜合實訓區，包括B2C門店營銷綜合實訓室、B2B大項目營銷綜合實訓室。通過分層級模式，使學生掌握B2C門店營銷能力和B2B大項目營銷能力。

（4）校內綜合仿真實習區，通過多專業協同實訓為手段，以打造虛擬商業社會環境為目標，通過對現代制造業、流通業及其與現代服務業進行全方位的模擬經營及管理，學生在多類社會組織中從事不同職業崗位工作。使學生感知企業內外部組織管理流程、業務流程及各組織間的關系；學生根據組織崗位任務完成相應的工作；在此基礎之上，提升學生的實踐操作能力、協調溝通能力、綜合決策能力。

5 市場營銷專業實訓基地教學平臺建設

5.1 認知實訓區

5.1.1 認知實訓區――先天特質沙盤實訓室

先天特質測評是圍繞心智結構，以人才測評基本內容為基礎，將動物行為學和人類行為學融合，利用老虎、海豚、企鵝、蜜蜂、八爪魚五種動物顯性屬性反映人類思維與行為特質，讓學生了解到不同人群之間的思維差異，學會根據不同特質的人才采取不同的行為溝通模式。通過學習達成學生自我認知、職業規劃、了解他人、高效溝通的課程目標，從而有針對性地訓練各項創業就業素質，使之成為一門集知識性、科學性、趣味性于一體的體驗式演練課程。

互動式教學：通過現場舉例問答互動、固定場景模擬演繹、觀看教學視頻回答問題，提高學習興趣，輕松掌握課程內容；體驗式教學：通過沙盤與教具卡片，讓學員自主思考及親身體驗，動腦又動手完成基本行為特質在溝通的有效運用，提升學習成效；趣味式教學：通過科學測驗的方式，讓學生了解自我和行為標準，以案例視頻、卡牌桌游、情景表演等多種生動有趣的教學環節設計，增強課程趣味度。

5.1.2 認知實訓區――企業經營模擬實訓室

企業經營管理沙盤系統著重培養學生的綜合素質，讓學生體驗企業，體驗企業經營管理流程、體驗企業在競爭環境下生存、發展的過程以及為此過程而必須做出的關鍵決策。系統地體驗制造業企業的完整運營流程，理解物流、資金流、信息流的協同過程；深刻理解企業戰略的重要性，學會用戰略的眼光看待企業的業務和經營，保證業務與戰略的一致；掌握常用的營銷方法和營銷策略，學會分析市場、制定營銷策略，進行競爭對手分析；了解生產運作管理的基本內容，感受生產與銷售、采購的密切關系；理解“現金”對于企業的重要性，學會解讀財務報表，進行簡單的財務分析；理解團隊合作的重要性，樹立全局觀念及共贏理念；體會信息化對企業管理的重要作用，理解企業信息化建設對企業管理引起的變革。

5.2 專業基礎實訓區

5.2.1 專業基礎實訓區――信任溝通沙盤實訓室

信任溝通沙盤是以銷售拜訪過程為主線，精品視頻、情境演練為主要輔助教學工具和方法，通過對銷售拜訪流程的逐步展開和真實、貼切、深刻、對照鮮明的視頻嵌入式教學，配合連續、階段性案例設計，模擬客戶真實情景進行銷售拜訪與推進，讓學生能夠在視聽、互動和現場演練中體會到銷售拜訪的全流程與溝通技巧。了解客戶決策思維過程；認知基于客戶認知的銷售溝通流程，并制訂拜訪計劃；了解關注客戶感受的思維方式；熟悉雙贏拜訪溝通技巧；感知專業化銷售能力；了解銷售內部共同語言、提升溝通效率。

銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對面的有效拜訪構成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執行、項目推進效果和質量。只有見面，彼此才會建立信任，只有建立信任，客戶才會購買。

5.2.2 專業基礎實訓區――策略銷售沙盤實訓室

策略營銷沙盤模擬訓練課程借助直觀的沙盤教具，在公開透明的市場上進行經營競爭模擬，學生分別擔當制造商、總和零售終端的角色，共同協作實現整條供應鏈的高效運作。通過項目的生動案例進行沙盤實戰演練，讓學生親身感受到復雜銷售的精髓，掌握銷售中識局、拆局和布局的策略制定。同時，以量化的工具對效果進行分析評價，將戰略營銷管理的知識和技能融于整個模擬訓練之中，使學生感悟知己知彼、謀定而動、行動前計劃的重要性，在團隊中建立對于銷售策略的共同認知，統一銷售語言，從而獲得解決銷售困境的能力。

5.2.3 專業基礎實訓區――營銷實戰實訓室

營銷實戰沙盤模擬一家公司公開招聘組建營銷團隊，經過共同進行目標市場分析、客戶價值定位、營銷規劃、專賣店、加盟店設計與建設、市場品牌傳播與活動策劃等準備工作，進行交易會集中競單，并完成訂貨、交貨及客戶服務的營銷完整過程，并做出收入、成本、費用、利潤分析，對各個崗位和關鍵任務進行績效評價。體驗營銷組織營銷規劃和營銷業務全貌，以全局視角縱觀營銷；通過角色分工，體驗各主要崗位角色典型任務、關鍵工作、分析決策事項；團隊協作，跨部門分析制定策略和業務規劃，體驗各角色協調合作重要性；通過制訂業務計劃、收入費用預算等，體驗業績與營銷費用管理的重要性；體驗規劃、渠道、市場、銷售、交付、客服、銷售管理、財務等全業務流程；培養團隊協同合作意識、控制營銷風險，強化按計劃規范有序經營的意識。

5.3 專業綜合實訓區

5.3.1 專業綜合實訓區――B2C門店營銷綜合實訓

以門店營銷崗位技能訓練為目標，通過營銷門店的實訓，使學生熟悉門店營銷業務、流程與工具；了解并體驗職業形象、基本禮儀、銷售溝通、商品導購、陳列、收銀等幾大核心技能，并能有效應用；了解門店管理及運營流程、關鍵業務及營銷技能，認知門店管理及銷售典型任務。在真實環境中，針對不同的顧客，門店銷售會用一定的方法來根據不同顧客的購買需求，通過接近、需求探尋、有效引導、有效推介、銷售溝通，為顧客提供愉悅的體驗和專業建議，以滿足顧客真正的需求及獲得價值。通過小組討論、方案確定、角色扮演、總結分析等方式，充分調用之前所學，鍛煉完成任務、解決問題的能力。

5.3.2 專業綜合實訓區――B2B營銷綜合實訓

營銷專業綜合實驗教學是以實際營銷業務、營銷案例為背景，讓每個學生置身于門店營銷實戰的場景中，以各自代表的角色和崗位，通過業務模擬的方式進行營銷實戰的實踐教學。采用開放式教學設計，基于任務，面向問題，在情境中通過發現問題、尋找方案、行動體驗、總結反思等過程，以學生為主體，倡導自主學習，學以致用。教師作為實習內容的設計者和指導者，給予一定輔導。整個教學過程按企業銷售流程劃分為職業認知中心、知識中心、顧客認知中心、形象禮儀中心、銷售中心、陳列中心、商品管理中心、顧客服務中心、銷售管理中心等九大中心，構建了完整的全真銷售環境。以任務為導向，以流程為主線，每個典型任務都有相應的知識點在線學習、典型任務工作流程指引、相應工具使用說明，以學生任務開放自主、社會協調的設計理念幫助學生學習，并配套了多種輔助教學資源。

篇10

【關鍵詞】大學生 自主創業 支持政策

個體創業活動，特別是大學生的自主創業活動，逐步成為社會的熱點問題，引起了社會各界的普遍重視，各級政府相繼推出了對大學生創業的各種政策支持，鼓勵大學生創業。然而良好的期望并沒有迎來預想的結果，大學生自主創業進程依然發展緩慢。

國內高校大學生自主創業現狀

據教育部統計，截至2010年6月底，全國大學生自主創業人數總計達到8.8萬余人，比往年大幅度增長。地方各級政府和高校共為大學生設立創業扶持資金達16億元；建設大學生創業基地2056個，總面積達330萬平方米；舉辦創業培訓5539場次，覆蓋學生達88萬余人；舉辦各類創業大賽、創業講座、論壇等活動近萬場，參加人數超過150萬人次。

與政府積極為大學生營造創業環境的熱情相比，目前國內大學生的自主創業主要呈現出以下幾個不相協調的態勢。一是大學生自主創業者絕對數量仍然非常少，大學生創業的積極性不高，對創業缺乏信心。雖然中央和地方政府機關、稅務部門以及高校均對大學生自主創業都給予相當大的優惠政策，但政府部門、外資企業、大型國有企業仍是學生的優先擇業目標。二是大學生創業的行業領域大多是在一些技術含量低的傳統產業，如零售或者服務業等。風險投資公司更是很少愿意投資大學生創辦的這種規模小、風險大的企業，資金缺乏仍然是大學生創業的主要困難。三是創業的成功率不高，大學生自主創業成功率只有2%～3%，遠低于一般企業的創業成功率。

國家對于創業者的政策支持

為了分流社會的就業群體，增加就業機會，優化就業市場，各級政府不斷加強政策支持，鼓勵和引導大學畢業生自主創業，制定了許多利于大學生創業的優惠政策，主要包括以下幾個方面：

企業注冊方面，凡是大學生申請從事個體經營或者申辦私營企業的，只要提交登記申請書、驗資報告等主要登記材料即可，一律先予發放營業執照；在注冊費用上，對大學生創業者也進行了相應的減免。比如在畢業后兩年內自主創業，到創辦實體所在地的工商部門辦理營業執照，注冊資金在50萬元以下的，允許分期到賬，且首期到位資金不低于注冊資本的10%（出資額不低于3萬元），1年內實繳注冊資本追加到50%以上的，余款可在3年內分期到位。

貸款方面，一是優先貸款。各國有商業銀行、股份制銀行、城市商業銀行優先為自主創業的畢業生提供小額貸款；二是簡化程序，提供開戶和結算便利；三是在貸款利率上的優惠政策。貸款額度在2萬元左右，貸款期限最長為2年，到期確定需延長的，可申請延期一次。貸款利息按照中國人民銀行公布的貸款利率確定，擔保最高限額為擔保基金的5倍，期限與貸款期限相同。

稅費減免方面。大學畢業生新辦咨詢業、信息業、技術服務業的企業或經營單位，經稅務部門批準，免征企業所得稅兩年；新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業或經營單位，經稅務部門批準，第一年免征企業所得稅，第二年減半征收企業所得稅；新辦從事公用事業、商業、物資業、對外貿易業、旅游業、物流業、倉儲業、居民服務業、飲食業、教育文化事業、衛生事業的企業或經營單位，經稅務部門批準，免征企業所得稅一年。對到“老、少、邊、窮”地區創辦企業的，可以免征或減征一定年限的所得稅。

人事制度方面，政府人事行政部門所屬的人才中介服務機構，免費為自主創業畢業生保管人事檔案（包括代辦社保、職稱、檔案工資等有關手續）2年；提供免費查詢人才、勞動力供求信息，免費招聘廣告等服務；適當減免參加人才集市或人才勞務交流活動收費；為創辦企業的員工提供一次優惠培訓、測評服務。

大學生自主創業普遍面臨的困難

大學生自主創業熱情有余、實干不足，而能夠創業成功的更是鳳毛麟角。麥可思公司2010年8月的調查報告顯示，2009屆大學生自主創業占畢業生總數的1.2%，與2008屆（1.0%）相比略有上升，與2007屆（1.2%）持平。教育部最近的一項報告也表明，全國97家比較早的學生企業，僅17%盈利；學生創辦的企業，僅有30%在5年之后仍然能夠生存下去。據調查，大學生自主創業成功率只有2%～3%，遠低于一般企業的創業成功率。造成這種現象的原因，主要有以下幾個方面：

市場經驗匱乏。許多大學生在創業之初，缺乏對市場較為充分的調研，在進行市場目標設定的時候，易脫離現實而無法實現。由于久居校園，難免缺乏廣泛的社會聯系，因此對于第一手的市場信息把握得遠遠不夠，無法明確判斷市場的發展方向。

整體素質不高。大學生創業活動不僅僅需要技術、能力或者專業知識，創業活動本身就是一種綜合性非常強的工作，涉及到企業管理、財政、稅收、法律、物流、營銷等多個領域。這對創業者本人提出了非常高的要求。然而我國大學生在校期間，缺乏的往往正是“通識教育”，學生除了本專業知識以外，很少能夠主動掌握其他領域的知識。另一方面，由于社會經驗的缺乏，生活內容過于單一，大學生人際溝通與社會交往技巧缺乏，其心理品質往往不能適應這種充滿競爭與風險的創業活動，一旦在經營的過程中遇到挫折，就不能進行良好的自我控制，從而泥足深陷，難以自拔甚至放棄創業。

創業環境不成熟。各級政府目前對大學生創業都設定了不少優惠政策，但是許多基層行政單位并不知道如何來運作這些規定，導致國家對大學生創業的優惠政策無法落到實處。社會對于大學生創業的扶持政策也有兩種截然不同的態度。一種贊同采用政策支持，認為應該設置風險基金對大學生創業者給予大力幫助，另一種認為，對待大學生創業活動不應過于看重政策支持，因為成功的企業必須能夠承受市場的檢驗。社會輿論對于大學生創業的態度也不夠寬容，“成王敗寇”的觀念依然存在，這也在一定程度上造成了創業者的心理負擔。

學校的創業教育依然落后。聯合國教科文組織1998年在《21世紀的高等教育：展望與行動世界宣言》中提出，必須將創業技能和創業精神作為高等教育的目標，使畢業生“不僅成為工作求職者，更能成為工作的締造者”。我國教育部也成立了2010年～2015年高等學校創業教育指導委員會，來對全國的創業教育組織理論研究與實踐。這主要基于一種解決矛盾的需求――來自創業者對于接受創業教育培訓的需求與現實中落后的學校創業教育之間的矛盾。目前高校無論在教育內容、教學管理或者教育師資上，都與實際需求有不小的差距。比如，大多數高校進行創業教育的師資，基本上都缺乏在企業的實踐，不夠了解企業生存與發展的真實情況。在課程的管理上，就業指導、職業生涯發展等課程只是作為考察、選修等性質出現，重視明顯不足。

大學生自主創業的對策

加強大學生自身創業素質。大學生應從三個方面增強自身素質――文化素質、身體素質和心理素質。文化素質不僅僅是在校期間的專業知識，還應該包括應對創業所需要的各種實用的知識技能。如企業管理、稅收財務、法律、投資等，大學生自身應主動加強“通識教育”。此外，大學生還必須有一個合理的能力結構，包括實踐能力，領導、協調能力與溝通技巧以及社會交往能力等。同時成熟穩健的心理素質也是成功創業的必備條件，遇到困難和挫折不會頹廢停滯，而是冷靜應對，周密計劃、準備，尋求出路。

加強高校創業教育和實踐。高校應將就業指導、職業生涯規劃和創業教育共同納入到基本的教育體系之中，將創業精神作為大學生必備的心理素質進行灌輸和培養。應當把創業知識、技能的培訓作為對學生能力培養體系中的一個重要的子系統，社會知識、開拓技能與管理知識同樣應作為重點教授的內容。另外應積極建立校企創業實訓平臺，從企業尋求創業案例在校進行分析、研究、教授，組織積極優秀的學生到企業進行帶薪實踐，促進校企之間在學生培養、招聘需求上的交流與合作。