導語：如何才能寫好一篇關于溝通技巧的培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業客戶溝通課程所著力培養的職業核心能力，在其他專業課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養成積極自我溝通以培養積極心態、親和力、人際溝通等職業素養，以有效支撐通信運行管理專業全人格職業能力培養。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業人才培養目標。

根據行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業能力為基礎

職業教育的生命力在于能力培養，一切為了能力養成，圍繞能力養成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業大學生最大就業領域的營業員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養。本課程旨在培養通信運營管理類專業的學生客戶溝通能力，以有效培養學生的就業能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業能力的培養，因此，課程要按照職業崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業務”的理念下，學校派優秀師資參與通信行業業務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業員工業務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環境。

二、依據崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業能力標準。根據營業員，10000號話務員，社區經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業崗位特點，讓學生理論聯系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰項目。

1、單元實訓項目

根據客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業廳實訓基地，根據崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業廳營業員接待客戶來訪，業務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰項目

帶領學生去通信企業頂崗實習，親身體會話務員，營業員，社區經理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業員，話務員，社區經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優勢互補，小組在項目實施過程中可以根據自己的特長和能力相互調節。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發學生思考，分析通信行業一線案例，緊貼企業實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養學生表達和溝通合作能力，有助于培養學生的健康心態，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數量眾多學生的學習效果的監管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現，素養變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統考核的橫向對比，發展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

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（一）醫方調查結果394名接受調查的醫務人員中，男性占33．5％，女性占66．5％。年齡20～60歲，平均年齡（36．75±9．09）歲。工作崗位分布：內科醫生、兒科醫生占18％，外科醫生占18％，婦產科醫生占5％，護理人員占36％，醫技人員占16％，管理人員占7％。學歷情況：碩士及以上占9％，本科學歷占59％，大專學歷占28％，中專學歷占4％。職稱構成情況：高級職稱占23％，中級職稱占36％，初級職稱占38％，未定級占3％。調查結果顯示，對目前醫患關系的看法：接受調查的醫務人員中2．8％認為醫患關系密切，6．1％認為醫患關系較好，34．3％認為醫患關系一般，56．9％認為醫患關系緊張。77．2％的醫務人員自己或所在科室曾遇到過醫患糾紛。71．8％認為患者對醫院及工作人員最不滿意的是收費問題。88．8％處理醫患關系中自感力不從心。76．1％認為有必要在工作中接受必要的培訓以改善醫患關系。88．3％認為培訓會改善自己的臨床工作。需要培訓的課程涉及醫學專業技能、溝通技巧、服務禮儀、心理學知識、管理知識（圖1），全部受調查對象選擇了要參加一種或幾種課程的培訓，其中60．4％選擇了專業技能，81．7％選擇了溝通技巧，68．5％選擇了心理學知識，28．2％選擇了服務禮儀，19．5％選擇了管理學知識。

（二）患方調查結果400名接受調查的住院患者及家屬中，男性占46．3％，女性占53．8％。已婚87．5％，未婚12．5％，年齡19～83歲，平均年齡（47．55±15．50）歲。受教育程度：碩士及以上3．8％，學士6．3％，大專15．0％，中專12．5％，高中及以下62．5％。個人年收入情況見表1。醫療費用支付方式：城鎮職工醫療保險占53．8％，城鎮居民醫療保險占17．5％，新型農村合作醫療保險占17．5％，全自費占11．3％。60．0％的患者最滿意的是醫護人員態度好；7．5％的患者最滿意醫護人員技術水平高，專業知識豐富；23．8％的患者最滿意醫護人員溝通強，能耐心解釋；8．8％的患者最滿意醫護人員能關心自己。最不滿意調查項目中有15．0％的患方最不滿意醫護人員的技術，11．3％對醫護人員與之交流的方式不滿，55．0％對醫院收費不滿。對醫護人員的最大期望，16．3％選擇態度好，31．3％選擇技術好，52．5％選擇醫德好。對醫護人員離崗培訓的態度：96．3％支持，2．5％無所謂，1．3％反對。在最希望與自己交流的內容方面，85．0％選擇了真實的病情及最適合的治療方案，10．0％希望醫生提供幾種選擇方案供選擇，3．8％希望醫生告知與疾病預防治療有關的日常生活注意事項，1．3％選擇家庭生活。不同年齡階段對醫務人員的最大期望調查結果。

（三）關于醫患糾紛增多的原因調查受調查醫務人員中認為導致醫患糾紛增多是因為醫院收費太貴的占71．8％，認為是患者對醫療技術、態度不滿的占25．2％，而患方對費用不滿意占50％，對醫療技術、服務態度不滿意占45％，醫患之間認識差異存在統計學意義（χ2＝30．4，P﹤0．05）。

二、討論及建議

（一）討論醫學生畢業后進入臨床，需要繼續接受持續整個職業生涯的終身學習，這是一種職業義務，也是提高衛生服務質量的先決條件。而在原有的繼續教育中，培訓課程的設置主要以教師為中心安排課程，重視醫療技能中的診斷治療等專業知識的培訓，輕視應該作為醫療技能之一的溝通能力、服務能力和管理能力等的培訓，教學內容沒有充分考慮到醫務人員的實際需求，導致理論與實際嚴重脫節，不能學以致用［1］，所以醫務人員參加繼續教育學習的積極性不高，即使參加了繼續教育培訓，在實際工作中處理醫患關系的時候仍感到困惑。本研究通過調查了解到醫務人員有主動參加繼續醫學教育的愿望，學習的內容除專業技能外，還包括溝通技巧、心理學知識、服務禮儀、管理知識等。不僅管理人員，部分臨床醫務人員也希望參加管理知識的學習。患方對目前醫務人員的技術水平、溝通方式方面存在不滿意，期望醫務人員既醫德好又技術水平高，對醫務人員參加繼續教育持支持態度。在醫患雙方交流的內容方面，患方選擇最多的是真實病情和最適合的治療方案。本研究調查結果表明，醫務人員對繼續醫學教育的作用持認可態度，88．3％的醫務人員認為通過繼續教育可以對自己的臨床診療活動產生影響，提高處理醫患關系的水平，達到改善醫患關系的目的。

（二）建議繼續職業發展是一個更廣的概念，包含著高質量醫務工作所需要的更廣泛的專業范圍，如醫學、管理學、社會學和人文學科［2］。通過對此次調查結果進行分析，對醫務人員繼續醫學教育培訓內容的調整提出以下建議。

1．堅持專業知識技能的培訓本次調查結果顯示，15．0％的患者對當前醫生的醫療技術水平存在不滿。醫療機構可以通過改進醫療技術，提供更加安全的醫療服務來增加患者的信任感，提高患者滿意度［3］。反之，如果不能以精良的醫術解決患者病痛，治療達不到預期目標，增加了患者身心痛苦和經濟負擔，必然會引發患者不滿，導致醫患糾紛。近1／3的受調查患者最期望醫務人員的醫術好，因此專業技術培訓仍是醫務人員繼續教育的一項重要內容。而當前醫療技術也正以前所未有的速度快速發展，知識的更新速度大大加快，如果不能堅持專業知識與技能的培訓，醫務人員將無法為患者選擇最優的治療，陳舊的知識和理念甚至可能導致誤診誤治。

2．繼續醫德教育需貫穿醫務人員職業生涯的始終孫思邈在《大醫精誠》中提出的醫德定義，一是精，即精湛的醫術；二是誠，即高尚的品德修養。司馬光在《資治通鑒》里也指出“才者，德之資也；德者，才之帥也”。對于醫務人員來說，德才兼備才能成就良醫。本次調查52．5％的患者及家屬最期望的醫生是醫德好。古往今來，醫德高尚的醫者無不受到百姓的擁護和愛戴，而受當今社會上拜金主義的影響，一部分醫務人員逐利的思想和行為已經嚴重損害了醫務人員救死扶傷的高尚形象。基于患者的期望，在對醫務人員的培訓中，應不斷進行醫德思想的培訓，以醫德模范為榜樣，真正樹立全心全意為人民服務的思想。

3．重視醫患溝通技巧的訓練醫患溝通不到位是導致醫療糾紛激發的重要成因［4］。在本次調查中，11．3％的患者表達了對醫務人員交流方式的不滿，醫務人員承認自身在交流方面存在不足，81．7％的受調查醫務人員提出了學習醫患溝通技巧的意愿。在溝通的內容與方法方面，調查顯示，85．0％的患者選擇了希望醫生與自己交流真實的病情及最合適的治療方案。因此，患者的真實病情是醫患溝通的重要內容。如何合理告知是一門藝術，需要一定的技巧，告知的過程及方式必須適應患者的心理承受能力。醫患溝通是醫務人員臨床實踐中的重要技能之一，有必要不斷進行訓練以提高溝通水平。

4．開展心理學知識的學習活動本次調查發現，68．5％的醫務人員有學習心理學知識的需求。羅小虎等［5］對蘇北地區三級醫院的醫護人員進行工作壓力與心理健康關系的研究，結果顯示醫護人員的心理健康水平低于全國常模，且醫護人員的工作壓力與心理狀況密切相關。醫務人員只有維護好自身的心理健康，才能為患者提供更高質量的醫療服務。對醫務人員進行心理學知識培訓，通過掌握一定的心理學知識，可以幫助他們緩解壓力，同時，醫護人員服務的對象都是心身雙重受損的患者，掌握一定的心理學知識也有助于在工作中給予一定的心理干預，促進患者生理與心理功能的恢復。此外，具有一定的心理學知識基礎，也有助于提高醫務人員在醫患溝通中移情能力的培養和移情偏好的運用，從而培養醫患溝通的策略，增進醫患之間的相互理解，達到優質有效的醫患溝通，保證醫療活動的順利進行［6］。

5．安排管理學知識的學習與應用有效的管理有助于提高工作效率、實現目標已經成為共識，而包括科主任、護士長在內的醫務人員在學校教育過程中很少接受過系統的管理學知識培訓，在實際科室管理和患者管理中又迫切需要管理知識與技能，因此他們希望能系統地學習管理知識，此次，19．5％的醫務人員提出學習管理學知識的愿望。對醫務人員進行管理知識技能的培訓，提高管理能力，為患者創造和諧溫馨的就醫環境，提供流暢便捷的就醫服務，對改善醫患關系必將產生有利作用。

6．重視醫學人文知識的學習醫療技能、醫患溝通技巧、心理學知識、管理知識的培訓都是基于臨床實踐的實用技能，我們的繼續教育不應局限于實用技能的培訓，而應逐步增加人文知識的份額。人文教育可以教會如何閱讀、如何思考、如何分析、如何進行有說服力的論述，可以培養分析深度、創造力，一定的文學素養還可以理解怎樣才能打動人［7］，這些能力在醫務人員進行醫患溝通時非常重要。在影響醫患關系的諸多因素中，醫務工作者人文素質的缺失也是造成醫患關系緊張的重要原因［8］。醫學專業性強，醫學生在校期間專業課程任務重，學習壓力大，醫學人文課程學時不足，人文素質普遍偏低［9］。此次調查，只有8．8％的患者最滿意醫務人員能關心自己，可見醫務人員對患者的人文關懷還很不夠。一直以來，畢業后醫學教育仍以臨床技能培訓為重點，對人文素質培訓一方面沒有足夠地重視，另一方面也缺少合格的師資，使醫務人員尚不能得到適當的人文知識培訓。醫學人文素質不是一朝一夕就能養成，需要把人文素質的培養貫穿于醫學教育的整個過程，并一直持續終生，在臨床實踐中不斷積累、內化、應用，醫學人文知識教育應成為繼續醫學教育中不可缺少的一項重要內容。

7．促進醫學教育理念的改變在當前醫學研究中，把生命體看作各個器官組織之和的還原論觀念仍占主體地位，這種思想在醫學發展的過程中，曾起到過積極作用，但隨著人口老齡化，慢性病疾病負擔日益加重、患者行為方式等的變化，醫學模式逐漸向生物—心理—社會醫學模式轉變，醫生既往所受的教育已經不能滿足醫學職業生涯發展的需要，在繼續教育過程中需增加新醫學教育理念的內容，改變既往醫務人員只需重視專業技術的觀念，重新認識醫學的目的：幫助和照料患者，解除痛苦，維持健康，并在此基礎上學習各種知識、技能、管理、輔導等各種預防疾病、保障健康的知識［10］。醫務人員轉變醫學觀念，把服務對象當作一個完整的人來關心愛護，而不是只針對疾病治療，必將對緩解緊張的醫患關系大有裨益。

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關于溝通的培訓心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學習光盤，并聆聽了余博士關于溝通藝術的精彩詮釋后感觸頗深，對于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯系到我們現在從事的客戶服務工作，學會與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們在日常工作中需要不斷與各部門以及公司的客戶進行溝通，并且及時反饋給相關領導，這必然要求我們能夠進行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時和準確。作為一名客戶服務工作者，不僅要有扎實的專業技術能力，還要通過有效的溝通與領導、同事、業務員及客戶建立起良好的人際關系。因此，提升個人的溝通藝術，運作好人際關系，就成為事業成功的重要環節。

余博士在講座中通過生動的案例講述了企業溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經過溝通是不知道的;二是激勵員工，改善績效;三是表達情感，分享挫折與滿足;四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態、關心、主動。以關心為出發點，注意對方的狀況與難處;注意對方的需求與不便;注意對方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關注的焦點，溝通也能順利進行，排除溝通時自私、自我、自大心態等障礙，。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態度，以如何提高工作效能為出發點，加強交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。對于企業來說，我們主動地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會很感激。作為企業一名員工，主動向上級、同事反饋工作進展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領導、同事、業務員及客戶進行有效溝通，溝通三要素是很值得我們去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

以上就是根據余世維博士的報告得出的體會，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動的心態與別人進行溝通交流，并且注意一些細小的溝通技巧，力爭使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關于溝通的培訓心得范文2：在聽了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當今社會溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠的溝通才能增進情感，才能化解矛盾。企業與企業之間有效溝通才能創造價值，贏得利潤。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實的想法告訴給對方甚至有可能引起誤解。對于同樣的一件事物，不同的人對它的理解是不同的，在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。當你說出一句話來，沒有注意表達方式，自己認為可能已經表達清楚意思了，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其理解也有可能是千差萬別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時候我們要注意用詞的準確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們在進行溝通的時候，需要體會對方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉死像。

在同事之間，通過溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團隊合作值達到最大化。作為基層管理人員，我要通過溝通才能了解大家的需求，才能通過反饋的意見來提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創造一個寬松、舒適的人際環境，進而能最大限度地發揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺迥然不同。達到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對方感受到真誠，獲得對方的信任，得到對方的尊重。要善于聽取他人的意見和建議，

現代社會，不善于溝通將失去許多機會，同時也將導致自己無法與別人的協作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協作，才能獲取所需要的資源，才能為企業創造更大的利益。

關于溝通的培訓心得范文3：前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這次的培訓讓我從中領悟到在我們的日常工作中，對上級領導、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業務往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業主，影響到部門的形象和個人的素質。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業主時，更需要注重語氣及禮儀。業主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業主建立良好溝通的關系，有利于我們日后工作的順利完成。因此我們要以最好的服務態度服務業主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領導和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了共同的溝通基礎，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業內部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業主和各部門，更需要建立良好溝通關系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

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共情;護患關系;作用;研究進展

共情是良好護患關系的切入點，是護患溝通的平臺，是所有護患溝通的精髓。在護理學領域共情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對共情的研究也成為國內外學者致力研究的熱點。

1 共情的概念

共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時也是一種素質，在哈佛大學心理學教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據關鍵性的位置，對于從事服務性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質量的服務有很大關系。

2 共情在護患關系中的作用

護理是為人類健康服務的行業，護患關系不僅是一種照顧性關系，還是一種幫關系，而共情在所有形式的幫關系中都起著決定性作用，共情的培養可以促進良好護患關系的建立和發展；有效的護患溝通是一切高效護理的基礎，而共情是一切護患溝通的精髓[2]。有學者指出[3]，護士共情能力的提高，一方面，會強化護士的關愛行為，喚起患者戰勝疾病的勇氣和信心，促使護患關系和諧融洽；另一方面，可減少護理差錯和護患糾紛，降低護理風險，提高患者滿意度，提高護理質量；此外，還可以避免護士情感的耗竭，保持護士健康的情緒與情感。護士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發現，醫學院校前幾年的培訓可以提高醫學生的共情能力和溝通技巧。有學者提出[6]，護理專業應該增加情感教育的課程，使護理專業學生盡早接受專業情感教育，培養并提高他們的情商，發展其自身健康的情感和護理職業情感，為今后在臨床護理中建立良好的護患關系奠定基礎。共情能使人與人之間建立起情感聯系[7]，共情不僅能培養自身“知性”的能力，也能促進對方勇于表達、勇于探索，更能使對方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進而敞開心扉做進一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態中，從而較準確地察覺和感受對方的思想和感情，同時也能緩解緊張或尷尬的情緒狀態，促進對方的自我理解進而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關系，在這種和諧的氣氛中促進問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個人觀念，學會考慮他人感受，學會關心愛護他人，從而培養起愛心、善良、真誠、尊重、善解人意等人格品質。

3 國內醫護領域共情的研究進展

自醫學領域引入共情的概念之后，共情便成為該領域研究的熱點。此后，共情更被看作是醫務人員的必備素質之一。共情要求醫護人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時，還要能準確的體會和察覺患者的精神變化，同時又要讓患者意識到自己被理解。護理學界對共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對臨床護理工作，特別是護患關系建立的重要作用的經驗性總結。如張玉芳、李繼平[8]認為“共情能力的增強和技能的提高會促進護患溝通，促進良好護患關系的建立和發展”。李小寒、陳秀俠[9]認為共情是護患溝通技巧的核心概念。二是對關于共情的評估方法的研究。楊輝等[10]叫等對杰弗遜共情量表(JSE-HP)進行了編譯，并在山西省內選取8所醫院946名臨床護士為研究對象，試用JSE-HP中文版對抽取的護士進行調查，檢驗量表的信度、效度等心理測量學指標。四是對護理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報道有劉瑞霜、谷場壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對護士共情能力培訓的研究。臺灣的林秀華于2007年對護理人員進行6個單元的團體共情訓練，研究結果表明團體同理心訓練能提升護理人員同理能力。

共情是一種能力，同時也是一種素質，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務質量的好壞，因此，共情能力的培養已成為醫護領域函待解決的問題。

參 考 文 獻

［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.

［2］ 張玉芳，李繼平.共情-良好護患關系的切人點.國外醫學：護理學分冊，2004，23(10)：435-438.

［3］ 邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進展.護理研究，2007，21(7)：1890-1892.

［4］ 龔月香.心理干預技能在妊娠劇吐患者中的應用.護理學報，2007，14(10)：82-83.

［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.

［6］ 楊輝，邱玉芳，宋麗萍.臨床護理人員共情能力評價指標體系的初步研究.護理研究，2007，21(11)：3072-3074.

［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.

［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

篇5

首先，我認為，學校教學工作的重點工其實就是老師的管理工作，一所學校成敗的關鍵，是看這所學校有沒有一支強有力的教師隊伍。可以這么說，教師興，學校興，教師弱，學校弱。而在教師管理中，我們發現關鍵是如何引領教師在教學管理中形成合力，發揮團隊力量。

我們學校地處郊區，旁邊學校眾多，生源不好，但是我們每年的中考成績，始終排在甌海區前列；我想主要的原因是因為，我們學校教師的團隊合作精神，有人把這種精神稱為梧田二中精神。

另外，一個學校團隊的成功與否很大程度上在與其負責人素質的高低，我校幾任校長，在用人管理已經形成了我們梧田二中的傳統，學校在校長的領導下，確立目標，統一思想，達成共適；我們學校每任校長都能因地制宜的結合學校的發展情況，確立一個不大的目標，但是這個目標非常的清楚，有一定的難度，但又可以經過努力即可達成。最主要的是這個目標是全體老師認可的。這樣就可以形成合力。

在閱讀本書過程中，我們受益非淺的是，我學會了很多團隊管理的策略和藝術以及技巧。如案例：知人用人—建立科學的人才策略，雙向溝通—給予人才充分的信任。有效激勵---提升信心，創造奇跡等。其中，印象最為深刻的是，關于溝通問題，著名成功學大師卡耐基說過，所謂溝通就是同步，每一個人都有他自己獨特的地方，與人交際則要求與別人一致。在學校管理中，如何與老師進行合理的溝通，是非常重要的，也是工作順利進行的前提條件。學校的有效溝通是為了實現辦學目標，因此，做為學校管理者，把握溝通要點，學會溝通技巧，避免出現溝通中的障礙。

幾年前，我由于沒有和一位老師進行合理的溝通，致使產生誤會，釀成不良后果，今天，閱讀中，我深切體會到，作為學校的任何一位管理老師，如果不具備溝通技巧和策略，產生高效工作效率是不可能的。

溝通不是簡單的你說我聽，而是一個信息交流、思想統一、增強認同感、加強凝聚力的過程。要想取得良好的效果，必須注意以下要點。

一是要認識到每個人都有很多優點，但我們并沒有發現，作為管理者，如何發現老師身上的優點，盡可能的發揮老師的優點，避開老師的缺點，實現管理的最大效率。

篇6

關鍵詞 言語康復治療學；溝通能力；案例教學法

中圖分類號：G712 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2016）18-0062-03

Abstract Communication ability defectiveness has become the out-standing problem， which the speech rehabilitation professional stu-dents are faced with， lack of professional communication skills in thefuture practical work are increasingly prominent. In order to solvethis problem， the article preliminarily discusses the skills of commu-nication and ways of implementation that suiting for students at the speech rehabilitation therapeutic majors.

Key words speech rehabilitation therapeutic； communication skills； case method of instruction

我國言語康復治療專業教育起步較晚，國內的言語專業治療師缺乏明顯，而且在實際工作中專業溝通技巧缺乏的問題日益突出，已經很大程度上影響了工作效率及失語病人的治療效果。據中華醫院管理學會維權協會的調查表明，當前49.5%的醫療糾紛是由于服務態度不好、醫患溝通不足造成的[1-2]。對于失語這一特殊群體（全國有近260萬成人患者，尚不包括新發的成人失語患者與兒童言語障礙患者[3]），治療師或特教教師用于治療的主要方式是口語的交流即語言訓練，這種交流還存在于治療師與患者家屬及康復治療機構的治療團隊之間，一個溝通環節出現問題，可能會影響整個治療。

良好的溝通方式與交流技巧不僅可以緩解患者內心的顧慮，使患者身心放松[4]，增強患者康復的信心，更重要的是能讓患者更好地配合治療師進行有效的治療。本文將初步探討適合言語康復治療學專業學生的溝通能力培養方式與實施途徑。

1 一般資料

選取13年入校的言語康復治療學專業的新生46人作為研究對象，在開學后安排一次去醫院見習時，填答溝通行為問卷一，給予評估并記錄分數；請帶教教師根據學生表

現，填答溝通能力問卷二給予評估[5]，并記錄分數及評估者。同時請與學生交流的患者和家屬根據學生表現給予滿意度評分，記錄分數。以上分數予以保留。在為期兩年的在校學習期間，對相關溝通能力的培養給予干預措施；進入頂崗實習前再次安排學生去醫院見習，對上述方法進行評估，對比前后兩次評估結果。

溝通行為問卷一

以下是一些實習生在臨床實習前和實習中經常遇到的情形和問題，請在符合您感受的選項上打“々”，并寫下您相應的想法。

1）與同組實習同學之間溝通存在的問題有哪些？

2）與自己的帶教老師溝通存在的問題有哪些？

3）與科室其他老師溝通存在的問題有哪些？

4）與病人溝通存在的問題有哪些？

5）與病人溝通存在問題，可能的原因有哪些？

6）與家屬溝通存在的問題有哪些？

7）與醫生溝通存在的問題有哪些？

8）總體上，我認為自己的溝通能力如何？

溝通能力問卷二

以下是一些學生在治療性工作前和工作中經常遇到的情形和問題，請在符合您感受的選項上打“V”。

1 交談前能通過閱讀病歷、詢問其他健康服務人員等方式，全面了解患者的有關情況。

贊同 同意 不確定 不同意

2 治療性會談前能事先確定明確的交談目的，擬定交流提綱。

贊同 同意 不確定 不同意

3 選擇的交流時間適合患者當時的生理、心理等需求。

贊同 同意 不確定 不同意

4 衣著整潔、得體，恰當稱呼患者（如不叫患者的床號）。

贊同 同意 不確定 不同意

5 熱情接待患者，態度和藹可親，并向患者主動介紹自己。

贊同 同意 不確定 不同意

6 治療性會談時會向患者介紹會談目的和大致需要的時間。

贊同 同意 不確定 不同意

7 能運用恰當的方法，如幽默等，消除患者的緊張情緒。

贊同 同意 不確定 不同意

8 交談前能幫助患者采取舒適的。

贊同 同意 不確定 不同意

9 從患者感興趣的話題入手進行交談。

贊同 同意 不確定 不同意

10 使用開放性的提問方式（即不預先給出固定答案，讓患者自由地說出自己的情況和想法）。

贊同 同意 不確定 不同意

11 交談時與患者保持面對面的姿勢，交談時與患者保持合適的距離（即個人距離50 cm左右）。

贊同 同意 不確定 不同意

12 與患者保持恰當的目光接觸，全神貫注地傾聽。

贊同 同意 不確定 不同意

13 注意觀察病人的語言及非語言行為（如注意患者的弦外之音、面部表情、動作等）。

贊同 同意 不確定 不同意

14 運用恰當的語言及非語言行為做出反應（如說鼓勵、肯定的話，點頭、微笑等）。

贊同 同意 不確定 不同意

15 能根據患者的具體情況使用通俗、易懂的語言（避免使用專業術語）。

贊同 同意 不確定 不同意

16 運用安慰性的語言，減輕患者的焦慮。

贊同 同意 不確定 不同意

17 注意檢查患者的理解是否正確（鼓勵患者提問，直接詢問患者是否理解，或觀察其非語言行為）。

贊同 同意 不確定 不同意

18 給患者機會/時間去表達自己（不打斷患者的談話）。

贊同 同意 不確定 不同意

19 學生能用語言及非語言行為鼓勵患者說出其感受及想法。

贊同 同意 不確定 不同意

20 不使用批評、威脅性等阻礙溝通的語言。

贊同 同意 不確定 不同意

21 在交流即將結束時，如患者又提出新的問題，能恰當地處理（如預約下次會談時間等）。

贊同 同意 不確定 不同意

22 按時結束會談，并在交流結束時對患者表示感謝。

贊同 同意 不確定 不同意

2 方法

干預措施

1）開設人文課程。國外溝通作為培訓的基本要素，早在護理教育系統根深蒂固[6]，國內醫學專業除護理外，關于溝通的技巧的相關課程很少，護士的溝通培訓也存在缺乏溝通技能培訓、缺乏溝通教育相關的參考依據和規范[7]。目前部分護理院校雖然開設了人際溝通學課程，在這些課程的基礎上，針對言語康復治療學專業學生增開人文課程，以選修的形式開設，8～16個課時數不等，要求包括“人際溝通”“公共關系學”“現代健康服務”“名醫大家談”“衛生行業職業安全與健康”“現代照護”“健康服務工作人員禮儀”“心理學與生活”“生命健康與法律”“心理康復與調試”等課程，要求學生選修至少6～8門，并要求成績在優良以上。

2）將溝通能力的訓練與專業教學結合。傳統的醫學教育以重專業為主，在很大程度上對于人文的關注不夠。以往的教學，教師是以專業教材為主，以教授專業知識為主，對于溝通能力的培養是忽略的。新的言語專業教學方法就要求不但要針對傳授知識這一教學層面，而且要圍繞溝通能力培養進行。目前新的教學方法包括以醫患溝通問題為基礎的教學方法、與患者家屬互動式教學法、溝通情境教學法、案例教學法等，給學生提供更多的溝通能力的訓練，提高將來的臨床實際溝通應用能力。

①以醫患問題為基礎的教學法。這種教學方法是指教師在講解具體案例時，結合臨床工作中出現的醫患矛盾問題，綜合分析問題原因，提出與溝通相關聯問題，探討解決方案，結合問題再回歸課堂實訓中，培養學生的實際溝通能力及分析解決問題的能力。這種培養方法使學生在了解醫患問題的同時，溝通能力也在增強，面對問題鼓勵學生去主動參與同患者的交流，尋找問題答案，思考后再帶著問題相互討論，詢問教師及領域專家。學生在與患者、同學、教師及專家的溝通中，溝通能力逐漸提高。

②與患者家屬互動式教學法。言語康復治療學專業的特點是以語言交流為主要媒介與工具，實現病人的治療與康復，其中家屬的配合是至關重要的環節。教學中采用病例導入教學與學生角色扮演相結合為切入點的教學方法，訓練時加大情境模式，加大互動教學方法的力度，病例教學與學生角色扮演相結合[8]，給學生提供病例的直觀感受。學生可以扮演治療師和患者家屬雙重角色，通過角色互換、模擬情境教學等[9]，學會換位思考。這樣學生就可以站在病人及家屬的角度思考和處理問題，提高同情心及人文關懷素質。同時，學生的愛心、責任心能夠得到加強，在充分理解病人及家屬的感受后，學生的耐心也會有很大程度的提高，這樣就為將來的有效溝通奠定了良好的基礎。

在教學過程中，教師提前將扮演病人家屬的一般情況、情境作為教學內容設計好，提前布置給學生，可以讓學生分組進行預習，在上課時間采用模擬患者及家屬的方式，從接診病人開始，再到給病人及家屬交代進行言語康復治療的計劃、措施及預后。最后，教師進行點評，點評內容包括專業知識的指導及對學生在溝通中存在的問題進行分析，并同學生一起尋找更好的解決辦法。

3）舉辦溝通技巧專業講座。2年培養中利用始業教育、技能大賽等機會組織關于溝通技巧的專業講座6次，邀請相關專家進行互動交流。通過互動，教師與學生可以近距離與專家溝通，而且可以就日常溝通中遇到的問題進行請教，得到專家的指點，師生共同獲益、共同提高。

統計學方法 采用SPSS16.0統計學軟件對數據進行統計分析，資料采用卡方檢驗，以P

3 結果

評估結果見表2。學生經過以上課程及教學方法的培養后，再去臨床開始實習，再次對學生進行干預后評估，同時請患者及家屬對學生表現給予滿意度打分。通過以上措施的干預，在整個過程中，言語溝通貫穿全過程，首批學生進行干預后，進行的調查結果發現：學生自我滿意度由干預前的18%提高至46%；患者滿意度由先前的32%提高至76%；患者家屬滿意度由以前的26%提高至57%；帶教教師對于未進行干預的學生的滿意度為37%，而對于干預后的學生滿意度達到82%。

4 討論

調查表明，以上措施對提高言語康復治療學專業學生溝通能力有很好的幫助，對今后治療工作的順利開展幫助很大，學生獲益的同時患者也獲益。上述措施，學生自我評價及帶教教師均為同一人，結果真實可靠；干預前后，患者及家屬雖然為不同的評估者，但是患者家屬總體基本情況一致，具有可比性，滿意度調查結果客觀可信，總體滿意度提高，臨床工作人員的有效溝通是提高患者滿意度的關鍵因素[10]。

上述措施僅為教學初探，干預措施也會隨著學生的表現日益完善合理。隨著目前國內醫患矛盾的日益增多，溝通能力直接影響護生的從業態度、行為技能、知識水平以及臨床問題的解決能力[11]，醫學生溝通能力的提高對今后工作效果日臻重要，可以用于其他醫學專業學生培養上。

參考文獻

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篇7

關鍵詞:醫患溝通;神經病學;教學質量

醫患溝通是指在醫療過程中，醫患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關因素，以醫方為主導，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現醫患雙贏。神經系統疾病臨床表現復雜，病情瞬息萬變，許多患者對發病過程缺乏了解，加之現代醫學存在一定的局限性，對于醫療結局期望值過高，一旦出現一些并發癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫學生作為醫學界的未來，在《神經病學》臨床教學中，對其進行正面引導和教育，是防范醫療風險、預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫患溝通，強化醫療糾紛防范意識的措施，提高《神經病學》臨床實踐教學質量。

1臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的策略

1．1重視學生基本技能的培養，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

高超的醫療技能是防范醫患糾紛的重要條件。教師在臨床教學中，重視醫學生基本功培訓，使學生做到理論扎實、技術熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關疾病時當機立斷，不會因為知識缺乏導致不知所措，從而減少醫患糾紛的發生。

1．2重視學生法律意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

國家法制的健全和衛生法規建設的發展，為開展醫療風險意識教育提供了豐富的內容。通過各種途徑和方式對學生進行相關醫療法律法規、規章制度、醫療糾紛防范條例、醫療事故處理辦法、侵權責任法、醫務人員行為規范、醫療服務準則、醫患溝通技巧、醫療操作規范等教育，讓醫學生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執業，用法律法規來規范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務意識，強化醫療法制觀念，培養良好的醫德醫風。

1．3重視學生醫療文書的質量，培養學生樹立科學嚴謹的態度，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫療、教學、科研的原始文件，是處理醫療糾紛的重要法律依據。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結果、上級醫師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應體現在案，記錄應客觀、真實、及時、準確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發生醫療爭議，作為法律證據和保險理賠證據，不會因病歷書寫質量的低劣而影響證據力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫學生醫療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學生責任意識的培養，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

在臨床教學中，培養學生良好的責任意識，以認真負責的態度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關的細節，對于病情、轉歸、治療措施、并發癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫學知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關的醫學知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規章制度及診療規范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫療糾紛發生。

1．5重視學生良好的個人素質及道德修養的培養，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫療活動中強調實習醫生加強自身素質及個人修養，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當，態度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫生第一印象良好，產生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術，讓患者消除陌生就醫環境帶來的不適感，建立和諧的醫患關系。

1．6采用多種形式進行醫患溝通實踐教育的培訓，強化醫療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

1．6．1在《神經病學》專業課教學中優選醫患溝通能力強的教師授課，灌輸醫患溝通意識

在臨床專業課教學中，優選臨床經驗豐富、醫患溝通素質過硬的教師，專門挑選在醫療糾紛和各類突發事件中有關醫患溝通內容的經典案例，進行重點剖析講解，適時、準確地把醫患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學生，極大地提高了課堂的教學效果。

1．6．2每月舉辦醫療安全分析會

我院成立了“醫務科糾紛辦”，專門化解醫患矛盾、解決醫患糾紛，主要內容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責全面受理醫療、護理、財務、醫保、行風等醫院各類醫療投訴和醫患糾紛，實現患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務。每月舉辦醫療安全分析會，請醫務糾紛辦經驗豐富的專家，分析目前醫患關系緊張的起因、后果，就當月醫患糾紛典型案例的原因、處理結果進行剖析，讓實習醫生從中吸取經驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫患溝通等多方面培訓，分享醫患溝通經驗

我院定期邀請院內外德藝雙馨的醫學專家，為實習醫生和住院醫師舉辦系列專題講座，定期進行規范化培訓及拓展訓練，如:醫患溝通的藝術、如何防范醫患糾紛、怎樣成為合格的醫生、醫學生應具備的基本素質、職業道德修養、言行規范、禮儀培訓、法律知識等，通過分析形形患者，結合自己多年從醫的親身經歷，生動形象傳授醫患溝通的技巧，行醫體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的技巧

醫患溝通是一門藝術，高度濃縮凝練著醫生的知識、技術、能力、經驗、品德、修養、智慧等豐富積累，是醫生個人魅力的綜合展現，絕非簡單意義上的醫患對話，良好的醫患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫療風險，預防和減少醫療糾紛發生的關鍵。

2．1在臨床實踐教學中牢固樹立“溝通第一，技術第二”的服務理念

分析以往發生醫患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現在醫療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫者沒有將醫療風險在事前解釋的盡詳盡細，實際結果與預期結果不一，雙方反差太大，導致醫療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學活動時，要強調把“溝通第一，技術第二”這個服務理念傳給學生。

2．2在臨床實踐教學中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫學是嚴謹的科學，疾病的發展及轉歸瞬息萬變，并且受醫療技術水平發展局限性的影響，醫生向患者交代療效及預后時更應客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫患理解誤差導致糾紛的發生。

2．3在臨床實踐教學中時刻謹記加強風險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當前許多患者錯誤地把醫療行業定位為服務行業，理所應當地認為支付了醫療費就應該享受優質的服務，得到良好的治療結局。然而醫療行為受科學發展的客觀現狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現千變萬化可能短時間內難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫務人員，醫療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風險防范意識。“預防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學中重點培養參與危重病情交代和知情同意單的簽署環節

醫生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創的操作、治療方式的選擇;或者手術前介紹手術必要性、手術方式，還要解釋術中可能出現的各種情況，同時還要強調手術風險和各種可能出現的并發癥，進行相關知情同意單的簽署。這些過程對醫生來說是一項嚴峻的挑戰，要求醫生具備深厚的理論基礎和扎實的專業技能，臨床經驗豐富，更要求醫生具有良好的醫患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫患溝通技巧教學示范。

2．5在臨床實踐教學中掌握醫患溝通原則，加強溝通技巧訓練

醫患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業地向患者表達疾患的發病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復及預后的健康教育。在臨床實踐教學中著力培養學生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發現醫療活動過程中可能出現的風險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識等，發放健康教育資料進行書面溝通，強調溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術的培養

醫生對學生進行訓練時，要學習掌握職工言行規范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫患關系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫患溝通是醫療活動順利進行的保證，醫患溝通能力的培養和提高是一項系統工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導，也需要實習醫生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫患溝通為導向，嚴格遵守各項制度法規、診療規范，提高維權意識，強化醫療糾紛防范意識，不斷提高《神經病學》臨床實踐教學質量，促進神經病學學科健康發展。

參考文獻

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篇8

試用期馬上就要到了，寫好自己的試用期工作自我鑒定沒有呢，今天小編就給大家分享一下轉正的自我鑒定，大家快看看哦

試用期轉正工作自我鑒定加入公司的將近三個月以來，在領導與同事的教導和培養下，我的思想、工作、學習等各方面都得到不同程度的提高，讓我感受到在大企業工作的條理性和規范性。從新到陌生的環境的迷茫狀態，逐漸開始慢慢了解公司的運作和各項工作的流程，在領導與同事們的幫助下，碰到不懂的問題虛心向前輩們請教，看不明白的地方先查閱資料，盡可能自己尋求解決問題的方法，認真謹慎學習工作，遵守各項規章制度和各項要求，養成良好的工作作風。

入職以來，在逐漸上手跟進各個事項的過程中，我學習到了許多提升能力與自我的技巧。其中，在逐漸跟進項目的進展過程中，接觸了解世聯，偉業，清華等大公司前輩們，了解到更多關于營銷，設計，和理念的新事物，增加了我的專業技巧，在收集項目預售證辦理和后續網簽及房產證的辦理工作中，雖然以前有所接觸，但是不夠細致，在此過程中逐步克服自我膽怯與如何巧妙的與人溝通交流的能力，了解和熟悉更細致的關于預售證辦理及網簽合同的辦理流程，更加明白未雨綢繆的重要性，應提前與相關部門做好必要的溝通工作等，更加意識到，初入職場，難免經驗不足，業務知識與溝通技巧都需要進一步提高，我正為此加倍努力。

我要特別感謝公司領導的悉心栽培以及同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在今后的工作中，我將努力找準自己的定位，遵守各項規章制度和各項要求，培養良好的工作作風與工作態度，同時勇于創新與發掘，更好地開展和完成工作盡自己的所能為公司作出貢獻，為公司創造真正的財富，同時也為自身謀求一個更大的進步，積累更多的資源，更深入地學習和了解房地產營銷策劃的專業知識，進一步熟悉預售證，網簽合同和房產證等程序，不斷自我增值。我始終堅信，只有努力工作，當你展示出了該具有的能力，能完成更多的工作時，自然會有相當的回報。

試用期工作自我鑒定范文在公司實習一年的工作和學習中，我深深體會到了實踐經驗與理論知識的巨大差異，所謂“從實踐中來，到實踐中去”。而我卻從“空中樓閣”直接跳到“地面”上成為一個會計工作者，面對的挑戰可想而知。尤其是面對我只得了四十分的會計初級資格考試試題，我更加明白了自己的斤兩，知道自己只有付出更多的汗水與辛勞，才能做好本職工作，不辜負領導的期望。所幸的是，單位領導們尤其是我的兩位經理給了我足夠的寬容和耐心，加上同事們毫無保留的“授業解惑”，無論是思想上還是工作上我都得到了很大的鍛煉和提高，取得了長足的發展和巨大的收獲。

工作近一年，接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。首先需要改正的就是尚顯浮躁的心態，有時候做事只求速度而忽略了質量，出現了一些數據上或文字上的錯誤;有時在做一件事的時候忽略了其他事情與此事的關系，造成前后矛盾或者數據不符，尤其是財務這種邏輯性極強的工種，更需要時刻警醒自己。如果不是同事們及時為我指正，恐怕到現在我也不自知而無法提高自己，因此我經常是帶著一種感恩的心態在工作;其次就是業務不夠熟練。國家出臺的各種財務方面的法律法規以及研究院的一些規章制度是非常多的，稍有不注意就會運用錯誤。記得有一次就是房屋折舊問題，院里規定是35年而我卻想當然的填上20年，后來及時發現未釀成大錯。從這點來說我是需要向同事們學習的，希望以后能夠做到順手拈來，不出差錯。當然還有其他一些不足需要我以后加以注意并改正。

財務工作本身就是一項團隊工作，作為其中的一分子，我惟有踏踏實實做事，謙虛低調做人，努力學習行業新知識，向同事們學習經驗技巧，在領導和同事們的幫助下，盡力與其一起努力保證日常財務工作的運行，保證月底結賬的順利進行，及時提供準確的數據和財務分析以供領導層決策;同時做到自己負責的各種報表按要求填報，不出差錯。這是我職責之所在，價值之所在。

總而言之，作為一個入職尚不足一年的新人，我會繼續以朝氣蓬勃、奮發有為的精神狀態，努力發揮聰明才智，為單位的發展建設添磚加瓦。

轉正工作自我鑒定我于20xx年X月X日進入公司，根據公司的需要，目前擔任XX一職，負責XXXX工作。

本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步，平時利用下班時間通過培訓學習，來提高自己的綜合素質，目前正在電大就讀專科，以期將來能學以致用，同公司共同發展、進步。

兩個多月來，我在王總、公司領導和同事們的熱心幫助及關愛下取得了一定的進步，綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：

一、思想上個人主義較強，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒做到謙虛謹慎，尊重服從;

二、有時候辦事不夠干練，言行舉止沒注重約束自己;

三、工作主動性發揮的還是不夠，對工作的預見性和創造性不夠，離領導的要求還有一定的距離;

四、業務知識方面特別是相關法律法規掌握的還不夠扎實等等。

在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，一定能夠改正這些缺點，爭取在各方面取得更大的進步。

根據公司規章制度，試用人員在試用期滿兩個月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力。因此，我特向公司申請：希望能根據我的工作能力、態度及表現給出合格評價，使我按期轉為正式員工。

來到這里工作，我最大的收獲莫過于在敬業精神、思想境界，還是在業務素質、工作能力上都得到了很大的進步與提高，也激勵我在工作中不斷前進與完善。我明白了企業的美好明天要靠大家的努力去創造，相信在全體員工的共同努力下，企業的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進，希望上級領導批準轉正。

篇9

關鍵詞：高職教育；營銷技能；重構

一、問題提出

“標準化營業廳”從以服務為主的營業場所向以銷售為主的終端賣場轉變，并且不斷強化體驗性營銷策略，兼顧宣傳、服務以及電子消費品賣場的維護。標準化營業廳建設的展開是安徽電信在集團公司相關方針指導之下，借鑒發達國家及地區運營商的先進經驗，對體驗式營銷模式深入探索研究的結果，并在這一過程中形成了一系列關于營業廳客戶營銷服務模式的標準。本研究以安徽省通信類院校市場營銷專業為對象，以“標準化營業廳建設”為依托，整合校企資源，對高職營銷課程提出了新的要求，尤其是關于營銷技能的構建。

二、調研分析通信服務類營銷人才崗位任職標準

1.崗位營銷技能

營銷技能包含基礎性技能、核心性技能以及綜合性技能。基礎技能包括良好的職業道德、壓力與情緒管理能力、人際溝通與應變能力等。核心技能即專業性技能，包括通信行業的基礎知識、客戶管理技巧以及體驗式營銷技巧等。

對安徽電信培訓中心聯合高職院校的培訓展開調研，主要調研對象是合肥電信某示范營業廳。市場營銷專業的崗位群劃分為前臺服務、管理崗位、市場銷售、渠道維護、電話客服等。

2.通信服務類企業管理營銷人才崗位職責的相關分析

調研分析通信服務企業營銷管理人才崗位的重要職責。目前，通信企業營銷人才主要的崗位職責包括以下幾個方面：

（1）負責業務的市場調研、分析等工作，提出相關產品的開發建議，并進行產品的開發。

（2）負責業務的營銷策劃工作，如組織、推廣、實施相關的技術、業務、銷售等工作，不斷跟蹤新業務進展和新產品的使用反饋情況。

（3）制訂業務的年度經營計劃以及業務營銷計劃，組織實施業務統計分析工作。

（4）定期完成公司下達的業務發展指標以及業務收入指標。

（5）負責聯系使用電信業務的相關客戶，做好客戶的管理、技術支持工作，跟蹤新業務進展情況。

（6）負責電信業務的對外合作以及于相關的管理工作。

三、與通信服務業標準化營業廳建設對接的高職市場營銷專業營銷技能重構

安徽省通信服務行業包括諸多運營企業，這些企業所經營的業務有許多差異，因而形成了不同的校企聯合培養模式。問卷調查發現，通信服務業的標準化營業廳內部的員工培訓，注重中層及基層培訓。中層培訓的重點是技術及渠道建設的培訓。基層員工知識培訓方面側重新業務、新技術、管理知識、營銷技巧及營銷知識、團隊建設及溝通技巧、服務禮儀及服務規范等的培訓。培訓方式靈活，或者請企業內部有專長的員工授課，或者選派員工外出進修，或者外聘專家授課。

1.專業設置與產業需求對接

改革優化人才培養模式，依據產業需求明確人才培養目標，使人才培養目標與市場需求相一致。強調職業教育、職業培訓。

2.課程內容與職業標準對接

按照職業標準把課程內容分解重構，設置與終端銷售技巧、體驗式營銷技巧、營銷溝通、服務標準化、電信業務及產品等相對應的課程內容。

3.教學過程與生產過程的對接

要實現教學過程與生產過程的對接，營業廳的運營管理重點在于如何通過環境、流量、人員以及于機制的相關轉變，實現體驗式營銷模式落地以及改造之后的營業廳怎樣向客戶提供差異化的服務。

四、總結

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【關鍵詞】董事會秘書 行政 工作素養 整體素質

引言

董事會秘書不是普通的秘書，他們是上市公司實現內部管理、董事會運營、企業公關、企業決策引導不可或缺的重要角色。研究董事會秘書的工作素養要求，有助于分析、明_董事會秘書任職方向和工作要求；有助于提升董事會秘書的整體素質，在其工作崗位中“游刃有余”；有助于分析董事會秘書崗位人員面臨的壓力，調整董事會秘書的培訓和管理。

一、董事會秘書工作內容

董事會秘書工作內容范圍廣，對上級董事會的各項工作進行輔助類工作，甚至參與企業的重大的決策，對下級各部門負責協調工作，監督董事會下達的發展規劃的執行。主要的工作內容可以分為協助董事會會議、協助公司章程、對商機的服從和對下級的管理協調工作、企業的公關工作、行政工作以及總經理和董事會分派的其他工作任務。

1、董事會會議內容。負責處理公司信息披露事務，督促公司制定并執行信息披露管理制度和重大信息的內部報告制度；籌備股東大會和董事會會議，準備和提交有關會議文件和資料；負責保管公司股票的資料，以及股東大會、董事會會議文件和會議記錄等。

2、下級協調工作。參加董事會會議，制作會議記錄并監督執行；協助董事、監事和其他高級管理人員了解信息披露相關法律、法規、規章、規則其他規定和公司章程，以及上市協議中關于其法律責任的內容；負責董事會會議后工期決議的傳達和監督執行。

3、企業公關內容。負責與監管部門、金融機構、中介機構、媒體的溝通和外聯的有關事宜，保持良好的關系；企業出現公關需要后組織、開展新聞會，協調處理企業的公關危機、正面宣傳，執行有利于提升企業形象的媒體公關操作等。

4、其他行政工作內容。參與董事會及總經理的相關工作及總經理交辦的工作；協助董事長對集團內各公司的管理及事務性工作；隨同董事長出差，做好行政事務性工作。

二、董事會秘書工作素養要求

董事會秘書工作內容寬泛，高強度、集中性的工作，要求董事會秘書崗位人員具有很高的工作素養，具體的內容包括知識層面、協調能力、學習能力、應變能力、溝通能力、承受能力，部分特殊場合還要求高標準的商務禮儀、較強的語言能力和較好的文字功底。

1、知識層面素養。董事會秘書工作中涉及的不僅僅是本職工作中行政、輔助知識，也不單單局限于本企業經營涉及的專業知識，還包括法律（尤其是經濟法律）、人力資源管理、政治動態、宏觀經濟知識、行業發展趨勢、專業財務知識以及一定的企業管理知識和公司運作經驗。

2、公關協調素養。協調能力，是董事會秘書在監督董事會發展規劃執行過程中的必要素養。在實際的工作中，董事會秘書需要協商公司內部的行政部門、人事部門、企宣部等需要進行相關工作的安排和配合，對上級的協調為行程協調、意見協調等。對外部的協調是新聞媒體、宣傳機構、公關危機的協調。

3、商務禮儀素養。董事會秘書的商務禮儀素養主要表現在重要賓客接待、商務洽談禮儀以及日常工作中的辦公室著裝禮儀、電話禮儀與應對技巧。

4、學習及溝通素養。在董事會秘書工作中積極學習新知識、新能力，提升自身整體素養的能力。溝通素養主要是董事會秘書及時溝通并注意溝通技巧，將任務在短時間內完成溝通，獲得較好的效果。

5、承受力素養。董事會秘書工作密度高，工作要求高，需要較強的承受能力，如工作的突然性、強度大、復雜性、時效性等，都需要董事會秘書工作時承受強大壓力。

三、提升董事會秘書工作素養的策略

董事會秘書工作的特殊性和工作崗位的重要性，要求在工作中的素養需要不斷提升以適應企業的發展需求。提升董事會秘書的工作素養，需要從企業培訓提升為先導，董事會秘書自身工作素養提高為主體，以工作的內容和要求為標準，多渠道、多方法提升整體的工作素養。

1、企業制定素養培訓計劃

董事會秘書屬于上市企業的高級管理職位，能力與薪資平衡。企業作為董事會秘書的雇傭者，應當以長期的企業發展為目標，以董事會秘書的素養提升為企業核心人才培養的重點，依據企業3-5年的發展規劃以及行業市場走向，開展董事會秘書的技能、素養培訓，主要的培訓有出國外派學習，企業內子公司輪崗培訓，董事會秘書培訓班，董事會秘書技能集中訓練等，每個培訓名額在2-3人，培訓周期按照企業的發展周期而定，分為脫崗、輪崗的培訓，每個周期暫定1周時間。

上市公司對于董事會秘書的培養是個長期的過程，點滴要求、細致培訓，是逐步完善董事會秘書工作崗位要求和提升整體素質的關鍵。上市企業在董事會秘書的培訓上需要明確內部培訓與外部培訓的兼顧，內部以企業的發展規劃、技能要求為主，外部的培訓涉及商務禮儀、公文寫作、溝通技巧等實用性培訓，有條件的企業可以安排每3個月一次的董事會秘書素質拓展訓練，增強體魄的同時培養董事會秘書的承受壓力、團結協作的精神。

2、自我進修提升整體素質

由于董事會秘書在企業內部承上啟下、舉足輕重的地位，因此，上市企業對董事會秘書的工作要求極其嚴格，董事會秘書自身需要認識提升工作素養的重要性和必要性，加強自身的素養提升，在工作中提升業務能力，如利用工作之余的時間開展EMBA或MBA的課程學習，提升學歷，加強網絡培訓班的視頻學習、模擬，參加董事會秘書實戰研修班等。例如學習行業相關的小語種及翻譯、外文公文書寫、著裝禮儀中的服裝搭配等。自我的見識、視野影響工作的時效性，董事會秘書在自我提升中，要以平時實踐為基礎，邊工作邊學習，邊探討邊交流，邊總結邊提高。

參考文獻：

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