導語：如何才能寫好一篇供應鏈管理服務行業研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：委托；電腦行業；售后服務商；選擇模型

一、 引言

委托理論是契約理論最重要的發展。委托理論源于20世紀40年代，在70年代獲得迅速發展，日益受到經濟學界和社會的重視，并逐步應用于分析社會各個領域的委托問題。

20世紀90年代以來，學術界和企業界提出了虛擬企業或動態聯盟等概念，并認為動態聯盟是未來的企業組織形式。在眾多關于動態聯盟的研究中，合作者的選擇也是其中一個重要的研究內容。實際上，供應鏈可看作是動態聯盟的一種形式，而且是其中最為穩定、最為實際化、最具操作性的一種組織形式。因而，在供應鏈合作者選擇的研究中可以充分借鑒動態聯盟中關于合作者選擇的研究。

從已有的研究來看，對供應鏈合作者選擇問題的研究主要集中在供應鏈合作者的評價指標體系和評價技術與方法上，對供應鏈合作者選擇過程模型的研究并不算多，且較為分散，沒有形成被普遍認同的研究體系。下面，本文將探討供應鏈上服務商選擇的理論模型，然后，在此基礎上，研究電腦行業售后服務商選擇的實際應用策略。

二、 供應鏈上售后服務商選擇的應用策略

本文認為在實際應用中，服務商的選擇過程由服務商選擇的目標確認、服務商初選和服務商精選三個環節構成（如圖1所示）。

1. 服務商選擇的目標確認。在實際應用中，企業對服務商進行選擇之前必須對市場上的情況進行充分的了解，并根據自身的狀況來確定與服務商合作的基礎，從而確立選擇服務商的目標和選擇范圍。

（1）充分搜集市場信息和正確定位自身狀況。市場需求是企業一切活動的動力。核心企業應首先根據自己所面臨的市場機遇，確定進行哪些方面的市場開發、供應鏈合作關系能發揮什么作用以及除了自己所擁有的核心能力之外企業還需要什么等等。也就說要分清企業的核心競爭力和所需的其他能力。此后，企業就可以進一步考慮為了企業的發展，為了供應鏈的整體效益，企業應將屬于核心競爭力的部分留給自己，而將其他部分外包出去，從而提高效率、降低成本使企業的利益最大化。

（2）確定合作關系的類型與服務商選擇的目標。企業進行服務商的選擇，必然有其特定的目標。降低成本是電腦行業企業進行售后服務外包最主要的目標。此外，分擔風險、節約現金流、增加敏捷性等也是電腦行業的企業進行售后服務外包的目標。當然，各目標之間可能會存在沖突，因此，在制定的目標無法都達到最優的情況下，應該在達到其中最重要目標的前提下，進行總體目標最優的選擇。另外，企業還需確定合作關系的類型，即確定信任度與合作時間的長短。合作時間長，相互的信任度就高；反之，合作時間短，相互的信任度就低。

（3）確定服務商的選擇范圍并制定服務商的評價指標體系。在確定了服務商選擇的目標和合作關系類型之后，首先應該進行的是確定服務商的選擇范圍，即進行對服務商的粗選。市場中的服務商很多，能提供核心企業所需的售后服務的服務商應該是有一定范圍的，所以企業必須在服務商的粗選中鎖定進行精選階段的服務商。

在確定了精選階段的服務商之后，接下來企業就應根據自己的需求制定精選階段服務商選擇的評價指標體系。這一指標體系是核心企業對服務商進行綜合評價的依據和標準，也是反映企業本身和環境所構成的復雜系統的不同屬性的指標隸屬關系和層次結構的有序集合。指標體系在設計時要盡量滿足系統性、全面性、科學性和可操作性。

2. 服務商的粗選。在信息經濟時代，隨著企業界對供應鏈實踐的深入，越來越多的企業開始將關于自己實力和優勢的信息到企業自己的網站上或是互聯網上相應的門戶網站。因此，核心企業可以通過網絡信息的搜集找到眾多有希望稱為其售后服務外包合作者的候選企業群。而每一個企業其信息或真或假，其資質或優或劣，如果對每一個都進行評估，顯然是不經濟，也是不合實際的。所以，核心企業應首先通過一種簡單有效的方法，對這些候選企業群中的服務商進行粗選，將進入精選階段的服務商企業數量確定到合適的范圍之內。在這一階段，可以使用的方法主要有直觀判斷法、參考法和關鍵指標法。

（1）直觀判斷法。根據信息搜集所獲得的資料，結合有相關經驗人士的分析判斷對候選服務商群中的企業進行分析和評價。這種方法主要是吸納有相關經驗人士的意見，或直接由企業中原來從事售后服務的管理人員憑借其經驗進行判斷。

（2）參考法。搜集電腦行業其他企業進行售后服務外包服務商選擇的信息，從中分析該企業選擇服務商的原因和判斷依據，將這些企業已選的售后服務商作為候選企業，然后結合本企業的具體要求和選擇目標進行判斷。

（3）關鍵指標法。根據本企業確定的售后服務商選擇目標制定粗略的指標要求，通過相關的數據篩選程序對眾多售后服務商候選群中的企業信息進行檢索和篩選，由此確定進入精選階段的企業名單。

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Abstract： At present， supply chain logistics is the most central part of the supply chain management. With the continuously strengthened for globalization of the logistics supply chain， our logistics companies show high growth situation， but due to the limitations of the basic national conditions of our country， and the constraints from the the population cost growth and the appreciation of the RMB， China's logistics competitiveness of enterprises are constantly weakened， therefore， in the face of new developments， China's logistics enterprises must strengthen supply chain management to make the logistics enterprises obtain sustainable development.

關鍵詞： 物流；供應鏈管理；轉變；策略

Key words： logistics；supply chain management；transition；strategy

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）36-0011-02

0 引言

隨著全球經濟的不斷發展，各國的物流企業已經逐步的邁入到了供應鏈管理的時代，同時各企業之間的競爭已經逐漸的向集群之間的競爭轉變。傳統的物流模式已經不能適應現代化物流發展的新趨勢，傳統的物流模式在追求成本上有優勢，但是現代物流的供應鏈有事已經逐步的取代了傳統物流模式的優勢。現代物流企業之間的競爭已經轉變為供應鏈的競爭。然而我國的物流企業面對著來自國外物流企業以及各方面的壓力，面對當下嚴峻的發展形勢，國內的物流企業必須要不斷的提高自身的管理經營能力，自立自強，不斷的向物流供應鏈管理方向轉變發展，從而不斷的提高物流企業的核心競爭力。

1 物流供應鏈管理的內涵

1.1 供應鏈 供應鏈主要圍繞的是核心企業，通過對信息流、資金流以及物流的控制，在這其中會逐步的建立一個具有整體功能的網鏈結構，供應鏈還同時涵蓋了所有的加盟企業，它不僅是連接所有物流參與者的資金鏈，信息鏈以及物流鏈，還是一條具有價值的增值鏈，通過各方面的加工和包裝來不斷的給企業帶來收益。

1.2 供應鏈管理 當下供應鏈管理所體現的是一種集成性的管理思想，它使得供應鏈能夠更好的提高對物流的計劃和控制，供應鏈的管理包括了采購、制造、運輸、儲藏等很多的方面，供應鏈的管理對物流成本和用戶的服務水平之間的關系非常的注重，這樣能夠在很大程度上發揮供應鏈的整體效益，從而使得供應鏈的相關企業能夠共同獲益。

1.3 物流供應鏈管理 所謂的物流供應鏈管理主要是對物流企業采用的模式，物流供應鏈管理主要是針對整個的供應鏈，目的是為了能夠對所有的物流活動進行一體化的管理。要實現這個目標要以物流的重要性作為依據，在整體上使得物流成本能夠降低，不斷的家底庫存量，同時要充分的利用供應鏈中的資源運作效率來給經營者帶來更大的市場應變能力，從而能夠做到物盡其用。

2 傳統物流管理和供應鏈管理的差異以及面臨的問題

傳統物流管理和供應鏈管理之間存在一定的差異，首先，物流供應鏈管理追求的是把供應鏈當作是一個整體，而整個供應鏈的戰略決策是企業群的一個最終依靠；其次，物流供應鏈管理在一定程度上對庫存管理有著不一樣的理解，從某種程度上說，庫存不一定是必需的，但是在一定意義上能夠起到平衡的作用；最后，物流供應鏈的管理能夠合理的運用現代化的管理手段對整個企業的供應鏈進行相應的統籌協調。

面對新的發展形勢，當下我國傳統物流管理還仍然面臨著一些問題，供應鏈的管理對全球經濟的發展帶來了巨大的影響，隨著全球經濟及信息化技術的不斷發展，從而相應產生的外包裝需求、系統信息化管理以及供應鏈的安全問題成為當前物流企業必須要面對的重大挑戰。

隨著經濟全球化的不斷加速，我們不得不承認，現代物流產業正在全面的向供應鏈管理服務轉型，這樣就能在很大程度上對相關產業進行協調，從外包裝，信息化以及安全化三方面著手，在第三方物流上進行起步，從而最大程度的整合好功能資源，不斷的提高管理水平的一體化，最終對全球化供應鏈的管理進行推動。物流產業發展供應鏈的管理是未來市場競爭的根本，同時是現代物流產業發展的核心，只有不斷加強個行業的相互協作，才能為供應鏈的管理奠定基礎。

3 現代物流企業實施物流供應鏈管理的重要性

3.1 加強了物流系統的相互鏈接 物流企業實施供應鏈管理的基礎是協調運作，只有加強物流系統的相互鏈接，才能保證運輸的貨物能及時的送達，更好的滿足客戶的需求，從而能夠減少采購物資時的阻礙，使得供應鏈的合作功能大大加強，因此說物流系統的鏈接應該是無縫的鏈接。

3.2 能夠更好的減少庫存總量 在物流供應鏈管理的工作環境下，一些加盟的企業通過各方面的信息交流共享，使得彼此之間的溝通加強，并且在一定程度上促進了彼此之間的合作，從而推動了一體化集成管理的進程，合理有效的減少了加盟企業的不確定性，使得企業的庫存總量大大減少。

3.3 企業的的訂單處理周期得到有效的縮短 訂單的處理是物流企業的商務環節中非常重要的一部分，有效的縮短訂單的周期在很大程度上可以縮短整個生產過程的周期，實施物流供應鏈管理可以使訂單的平均處理周期縮短3～2天。

3.4 縮短了現金的循環周期 企業資金的使用效率在很大程度上是由現金的循環周期所決定的，現金的循環周期縮短了能夠提高企業的經濟效益，實施物流供應鏈管理縮短了庫存周期，為有效縮短現金周期提供了基礎。

3.5 提高了服務的質量水平 物流企業的供應鏈管理需要做到能夠快速的掌握用戶的真實需求以及準確的需求數量，因為企業的整個供應活動會建立會建立在真實的市場需求之上，對于企業而言，在這種環境下，保證物流的暢通能夠更快更有效的供應給用戶商品，激烈的競爭可以更好地提高企業的服務質量水平。

3.6 提升了物流系統的快速反應能力 網絡技術的發展為供應鏈管理提供了良好的支撐，加盟的企業可以更加快速有效的對相應的信息進行處理，從而使得作業流程的重組能力得到加強，使得整個物流系統的快速反應管理得到提升。

4 優化物流企業供應鏈管理的策略

4.1 將物流企業逐步的向第三方物流進行轉型 第三方物流是在供應方和需求方之外的一些物流企業，在物流企業的供應鏈管理模式下，企業對第三方物流服務需求的層次正在不斷提高，同時面對新的形勢需求的內容也在發生著不斷的變化。從整體上來看，當下我國的物流企業規模上還不是很大，服務水平還有待提高，對于我們所追求的一體化服務還存在一定的差距。面對新的挑戰，物流企業應當樹立一個大流通的思想，積極的推動企業向第三方物流的轉變，同時提高自身的物流供應鏈管理。對于物流的運作要做到在滿足各項服務的同時還要積極的開拓新的服務行業，爭取把物流企業做強做大。物流企業還要對服務的質量進行重視，樹立誠信經營的服務原則，同時還要注重服務的效率，革根據需求方的要求，進行針對性的全方位服務，從而達到互利共贏的效果。

4.2 物流企業要充分利用好集成化的思想不斷優化內部業務 對于傳統的物流企業而言，一些基本的物流業務是具備了，但是這些業務缺乏一定的計劃和組織，在統一化的管理上還存在一些問題。主要表現在一下幾方面：首先是運輸的線路和批次不是很合理，成本比較的高；其次就是外界環境的變化帶來一些問題，對于客戶和貨主的要求很難滿足；最后就是物流業務所涉及的環節很多，執行的過程復雜，對于企業的商品很難有一個準確的掌握，同時還存在一些不合理的資源配置的問題。所以面對新的形勢和挑戰，物流企業要運用集成化的思想來對企業內部業務進行優化，從客戶的角度出發，把物流業務當做核心，注重企業的服務水平，盡可能的實現企業各部分環節一體化的管理，在不斷改造流程的基礎上增加一些增值服務，為客戶提供更為優質的服務，從而更好地提高企業的效率和收益。

4.3 建一個適合供應鏈管理運作的信息支持平臺 對于現代物流企業要想提高物流供應鏈管理必須要對大量的信息進行分析處理以及更新，從某種意義上說，當下物流企業之間的競爭已經逐步的轉變為物流信息之間的競爭，物流企業和供應鏈之間的任何一個節點都需要信息的溝通作為基礎，物流企業供應鏈的管理涉及到了企業內部及物流企業之間的各種信息，但是這些信息位于不同的架構平臺之中，所以在加強供應鏈管理的同時，數據信息的整合式非常必要的。因此企業要建立一個全方位合理的信息支持平臺，建立一個優秀的信息支持平臺可以為用戶提供一個個性化的服務，最重要的是這個平臺可以有效的將整個供應鏈的系統連接起來，從而提供一個優質的服務鏈。

根據當下我國物流企業的發展現狀，物流企業要想在激烈的競爭中占據有利地位，必須要實現物流的信息化，實現資源以及信息的共享同步，根據我國現有的實際情況合理的借鑒國外的先進技術，不斷的整合和完善我國物流信息系統，從而更好的為企業創造優勢，由此可見信息支持平臺的構建在很大程度上為物流企業供應鏈的管理奠定了堅實的基礎。

5 結語

面對新的經濟發展形勢，傳統物流企業向現代供應鏈管理方向的轉型已經成為一種必然，全球化物流供應鏈管理已經成為趨勢，面對新的問題和挑戰，要采取相應的管理策略來優化物流供應鏈的管理，不斷提高企業的服務質量，提高企業的經濟效益。

參考文獻：

[1]林影.高速時代傳統瀝青銷售企業轉型思考——以廈門新立基有限公司為實例解析[J].中小企業管理與科技（上旬刊），

2012（06）.

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關鍵詞：顧客需求；服務供應鏈；決策分析

中圖分類號：F273.7 文獻標識碼：A

自從我國加入WTO，取消了對國外服務業企業的業務限制、地域限制及客戶限制，放寬了外資企業在我國投資服務業的經營許可限制，并將在多個領域實現全面開放，由此導致國內服務業的競爭更加激烈[1]。在激烈的競爭中，我國服務企業也逐漸意識到任何一個服務業企業都不能包納服務所需的一切人力、物力和財力資源，市場的競爭是在企業與其合作伙伴所組成的供應鏈與其競爭對手之間展開的，而且在供應鏈內部合作企業之間的協同關系是事關供應鏈運作成敗的關鍵因素。因此，服務供應鏈的產生與發展是一種必然趨勢。但國內缺乏對服務行業供應鏈管理的系統探討，特別是迄今為止國內尚沒有將服務供應鏈管理模式同顧客滿意及企業經營績效等變量聯系起來的相關研究。服務供應鏈是一條完全由顧客需求拉動、對時間敏感、須對需求做出快速響應的供應鏈，且服務產品具有無形性，將其與顧客需求聯系在一起是十分必要的。

1 服務供應鏈的內涵及服務流程

所謂服務供應鏈，是指從接受顧客需求開始，通過需求分析和協同運作，服務集成商以服務解決方案的形式將自身及服務供應商的服務傳遞給顧客，最終滿足顧客需求，由顧客、服務集成商和服務供應商組成的環式功能結構[1]。也就是說，服務供應鏈是以服務為主導的集成供應鏈，當下游客戶向服務集成商提出服務請求，服務集成商立刻響應客戶請求，這樣從客戶的服務請求出發，通過處于不同服務地位的服務提供者對客戶請求逐級分解，由不同的服務提供者彼此合作，構成一種供應關系，同時服務集成商承擔各種服務要素、環節的整合和全程管理。

服務供應鏈在時間要求上非常高，因為服務產品的生產過程和服務的消費過程是同時發生的。服務供應鏈中客戶要求在指定的時間內得到服務，如果超過了客戶可以接受的時間，服務產品的價值很可能將不復存在。同時由于服務的易逝性，服務若在提供的時候沒有被消費，便再也無法消費，從而導致了服務的浪費。在這種客戶對服務要求不斷提高的環境下，服務的質量越來越重要，服務產品個性化也更加重要。服務供應鏈的控制對象為客戶流、服務流和信息流。服務供應鏈的核心任務是服務，服務企業通過服務來滿足客戶需求實現增值，所以服務流中的物流不是重點。但是服務供應鏈中，由于不同時間、不同地域和不同客戶產生不同類型的服務需求，使得服務需求信息難以預測[2]。服務供應鏈可以靈活的安排合作，對快速變化的市場環境具有良好的適應能力，使服務企業能夠形成靈活的經營機制，從而與迅速發展的技術和不斷變化的市場保持同步，可以降低交易的風險。

服務供應鏈一般只包括客戶、服務企業、服務提供商三個層級。首先由服務集成商接收最終顧客的服務訂單，即服務需求。接著對顧客發出的需求進行分解，然后根據服務供應商的服務能力，做出服務能力評估，從而建立顧客需求的分配機制，制定顧客需求的分配策略，最終產生服務能力計劃，即最終的顧客需求分配方案，這就是服務供應鏈中的服務流程[3]。在這個過程中，服務集成商負責提出服務解決方案，而各個服務供應商則是服務集成商服務策略與服務思想的具體實施者，兩者相互作用形成了一個服務系統。服務集成商作為服務供應鏈的樞紐，集成了多個服務供應商的服務資源和服務能力。

2 服務集成商和服務供應商服務能力分析

服務供應鏈的服務能力本身是一個內涵極其豐富的新概念，它依附在服務企業的組織、技術、資源、知識、文化和管理等各個層面中，這導致研究者對服務企業的服務能力的理解上存在很大的差異，因而對于其內涵界定并不統一[4]。本文認為，服務供應鏈的服務能力，是指服務供應鏈從顧客發出服務需求開始，通過服務集成商分析服務需求、協同服務供應商，最終將服務產品交付給顧客的全過程中，在響應速度、服務成本、處理應急能力、協同運作水平等方面的綜合反映，是服務系統完成顧客服務需求的一種綜合評價。

服務能力會受到諸多因素的影響。對于單個服務業企業，其服務能力基本是由企業的有形資源（如設施、設備、人員）來決定的，因此主要受限于企業有形服務設施、服務員工的數量、技能以及有效服務時間等因素。對于由多個服務業企業組成的服務系統，其服務能力會受到服務集成商管控能力、服務集成商的供應商的經營實力、服務供應鏈的服務傳遞系統以及信息系統水平等因素的影響。服務集成商是服務系統內的核心企業，作為服務系統的組織者與領導者，掌握與管理服務系統全部的服務資源與服務能力，其對服務響應時間和服務資源的分配關系到服務系統內基于服務能力約束的計劃與排產問題。在服務供應鏈運作中，整合資源和供應能力主要表現為一種集成式綜合服務的能力，這種能力不僅需要服務集成商具有稀缺的、有價值的、不可替代的、不易復制的資源，還需要服務集成商具有良好的供應和服務傳遞能力，實現價值傳遞的目標，從而降低與下游企業合作的風險。這就要求集成服務具有較高的流程整合化程度和技術應用整合程度，以實現所有權成本以及優化客戶的技術流程。而服務供應商作為服務集成商服務策略與服務思想的具體實施者，其服務能力的大小也是影響服務供應鏈響應時間和服務成本的關鍵因素。如果服務供應商不能及時有效地完成服務集成商分配的任務，服務集成商就是分配的再合理也會造成服務資源的浪費，使服務系統無法按時向顧客交付服務產品，影響顧客滿意度。

由于服務集成商與服務供應商在服務供應鏈中所起的至關重要的作用，對服務集成商管控能力、服務集成商的供應商的經營實力、服務供應鏈的服務傳遞系統以及信息系統水平等因素進行分析是十分必要的。為了滿足客戶企業的復雜性需要， 降低雙方合作風險并在市場中獲取競爭優勢，往往會整合、構建和重置公司內外部能力，以完成資源的提供和傳遞，實現服務傳遞并達到價值傳遞的目標。

3 基于服務能力的服務供應鏈決策制定

當前，服務業在中國國民經濟中的比重越來越大，服務經濟正逐步成為國民經濟的核心。隨著經濟發展水平的不斷提高，企業經營方式逐漸從強調規模經濟和批量化生產轉向以設計、方案為導向的個性化服務，客戶定制化的要求越來越高，而技術進步又強化了企業與客戶之間、客戶與客戶之間以及企業與企業之間的交往，同時單一的任何一個服務企業不可能包納服務所需的一切人力、物力和財力資源。在這種狀況下，本文制定了在供需之間實施有效的戰略性互動和協同運作的決策，不僅能保證成員企業的基本獨立性，避免了組織規模擴大可能產生的弊端，同時最大程度地滿足了顧客的需求并實現顧客滿意度最大化。

供需之間的戰略互動主要表現在4個方面，即客戶概念、互動反應能力、客戶授權和客戶價值管理。在服務供應鏈中，客戶概念指企業在提供供應鏈服務時，能清晰地與客戶溝通，把握整體價值需求，從而在洞悉客戶的潛在利益以及相互溝通的狀態下，共同解決問題或提供服務。互動反應能力反映的是服務集成商能從特定客戶或其他客戶以前的反應中不斷調整和提品、服務以及關系能力的程度，這一要素反映了服務提供商能夠根據差異化的客戶和不同的時間點定制提供服務的能力。客戶授權反映了服務集成商為客戶提供了一種通道，使客戶能有效地與服務提供者形成連接，產生交易，并且在這個過程中能相互分享有關產品、服務和政策等方面的信息、批評、建議和思想。客戶價值管理測度的是服務提供商能根據預期的每個客戶的反應提供差別化服務，并且使這種服務產生的效益最大化[5]。在服務供應鏈環境下，客戶企業通常無法獲取經營所需要的全部資源，而服務集成商剛好擁有客戶企業所需要的這部分稀缺資源，與服務集成商進行戰略互動是客戶企業生存、發展并實現自身價值的有效途徑。服務集成商可以通過與客戶、服務提供者互動，提供差別化服務。服務集成商的上下游企業可以通過戰略互動從服務集成商那里得到自身無法掌握的全面的隱性資源以及自身組織協調的交易成本太大的服務，同時還可以加強自身的靈活性，可以不斷地改變自身的結構和行為模式，逐漸從與供應商之間的簡單交易轉向基于隱性資源和能力規制的互動合作行為，促使相互之間產生一種長期的依存關系，最終使企業價值得以實現。

在服務供應鏈中，服務集成商負責制定服務解決方案，服務供應商則根據服務集成商提出的服務解決方案負責向顧客提供服務產品。而服務產品的生產過程和服務產品的消費過程必須同時發生，也就是說，服務產品的交付過程和服務產品的接受過程必須同時發生。為了及時滿足顧客需求，服務集成商和服務供應商必須協同運作并且保證顧客的高度參與和信息支持。服務供應鏈的協同運作，應以顧客為中心，整條服務供應鏈的運轉是完全由顧客服務需求驅動的。服務集成商根據顧客的需求以及服務供應商的服務能力將服務分配給各個不同的服務供應商，為保證這些環節在實施過程中的通暢，必須依賴完善的協同信息系統。憑借完善的信息系統，服務系統中的服務集成商與服務供應商能夠與顧客進行實時聯系，服務集成商能夠及時把握顧客需求，并對未來的需求做出預測，及時調整服務系統的服務能力。此外信息系統的完善與否，直接影響到服務集成商對服務資源和服務能力的分配，以及對服務需求的預測和對服務過程的控制。

4 滿足顧客需求的服務供應鏈的發展對策

通過上述研究得知服務供應鏈方面的研究起步比較晚，服務供應鏈與一般產品供應鏈也存在著較大的差異，在很多方面具有其特殊性，所以一些適合產品供應鏈的發展措施并不完全適合服務供應鏈。本文對文章中提出的戰略性互動和協同運作模式提出一些有助于服務供應鏈發展的對策。

4.1 建立合法的伙伴關系。服務供應鏈體系中，伙伴關系合法性是衡量服務集成商效果的重要指標之一。只有當服務集成商與客戶企業不斷地進行戰略上的互動，同時又具有維系上下游關系的價值資源和綜合服務能力等必要條件，才能使服務企業與客戶企業之間形成長遠的、制度上的合法性。尤其對于重要客戶，企業可以通過獲得在關系網絡中的合法性，來實現長遠價值。建立伙伴關系的合法性不僅對組織產生約束，同時也可以幫助組織提高社會地位，得到社會承認，從而促進組織間的資源交往[5]。

4.2 積極推行服務供應鏈的標準化及科學的服務績效考核體系。推行服務供應鏈的標準化需要與建立科學的服務績效考核體系相結合。服務集成商可以和服務供應商進行協商，在服務系統內建立科學的服務績效考核體系。科學完善的服務績效考核體系，有助于在服務系統內對各方在響應時間、服務質量等方面做出約束，規范服務系統內各方的行為，產生服務供應鏈的協同效應。服務供應鏈的標準化則主要基于服務傳遞系統的標準化。服務傳遞系統的標準化，包括服務信息傳遞的標準化和服務產品傳遞的標準化等方面。在服務供應鏈協同運作過程中，通常會出現服務傳遞系統的低效率問題。實現服務傳遞系統的標準化，有助于合理組織整個服務供應鏈的服務傳遞系統，解決服務傳遞系統的低效率問題，保證服務集成商的協同計劃能夠順利推行。

4.3 對服務能力和服務資源進行合理計劃與管理并重視服務供應商建設。服務集成商作為服務供應鏈服務資源與服務能力的樞紐，應對服務系統的服務資源和服務能力有充分的了解。服務集成商通過建立完善的服務需求計劃和服務能力計劃，實現服務系統內服務資源和服務能力的最大效益的利用。服務供應鏈上還有少量的關鍵服務企業，與其它眾多服務企業相關聯，這些少量的服務企業只要能正常運行，就能保證整個服務供應鏈能夠正常運行，這就要求服務集成商特別重視這少數幾家服務供應商的建設[1]。

4.4 保證與顧客進行有效的溝通。保證與顧客進行有效的溝通，是服務集成商順利進行協同計劃的先決條件。由于服務集成商與顧客在對服務需求的理解上會產生差異，包括顧客對服務質量的期望與服務企業對顧客服務質量期望的理解上的差異，以及顧客期望的服務質量與顧客感覺中的服務質量的差異。為了避免這些差異的存在，服務集成商應對顧客需求進行足夠調查，并經常與顧客進行溝通，以充分了解顧客真實的需求意向。這樣才能保證整個服務供應鏈過程的高效性以及顧客滿意度最大化。

4.5 建立完善的協同信息平臺，注重信息質量，加強信息共享。信息系統是服務供應鏈能夠有效進行協同運作的充分條件之一。完善的協同信息系統，能夠使信息在傳輸過程中產生的喪失率與錯誤率降為最低，使顧客的真實服務需求能夠及時地傳輸到服務集成商的決策層，以及服務集成商的供應商，從而及時地做出有效的決策。通過服務供應鏈信息共享可以建立相對穩定的服務供應鏈合作關系，使上下游關系的服務企業之間更容易建立起連接，實現網絡化優化資源配置[2]。

參考文獻：

[1] 王文博. 服務供應鏈協同計劃運作模式及決策模型研究[D]. 廣州：廣東外語外貿大學（碩士學位論文），2009.

[2] 王振鋒. 服務供應鏈合作關系與利益分配研究[D]. 重慶：重慶大學（博士學位論文），2011.

[3] 王佳琦. 服務供應鏈模型構建及服務流程合成的研究[D]. 北京：北京交通大學（碩士學位論文），2008.

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關鍵詞：城市群；發展；現代物流；作用機理

中圖分類號：F406.72 文獻標識碼： A

引言

在我國城市化發展過程中，尤其是以長江三角洲、珠江三角洲和環渤海地區為代表的城市群發展，已經成為我國國民經濟的重要部分和主要增長極。而現代物流作為以先進管理理念和信息技術為支撐的綜合服務行業，作為21世紀的朝陽產業，必然對我國城市群的經濟增長產生巨大影響。但長期以來，由于受行政區劃分割的影響，城市大都是以行政管轄區作為組織區域經濟發展的基本單元，產生了產業同構、重復建設、惡性竟爭等眾多“行政區經濟”問題，造成大量資金、土地、能源的不合理利用。因此，如何合理發展現代物流，以促進城市群經濟協調發展和城市群內城市之間的分工合作，成為具有較強緊迫性和必要性的課題。

一、城市群與現代物流相互關系分析

早在1690年，威廉•配第(William Petty，1690)就以荷蘭為例，論述了航海和水運的便利對于一國財富的積累和力量的提升起著最顯著而又最根本的作用，認為荷蘭國力大增的一個原因就是航運費低廉，主要是因為荷蘭人在船只方面具有優勢，能夠針對不同貨種和線路選擇不同的船只。亞當•斯密(Adam Smith，1776)指出正是由于物流條件的限制，最初經濟活動在空間上的分布總是處于交通便利的地方，同時斯密又認為市場規模受物流活動限制，正是物流活動導致了兩地交換的可能，最終帶來市場規模的擴大，因此他認為“一切改良中，以交通改良為最有實效”。克里斯塔勒(W.Christaller,1933)通過對德國南部的城市和鄉村集鎮及其四周的農村服務區之間的空間結構特征的研究，首創了以城市聚落為中心，以市場原則、交通原則和行政原則等中心地區原則進行市場區與網絡分析的中心地理論。勒施(A.Losch,1954)在區位理論分析中，強調空間集中經濟和物流成本，把集聚效應和物流因素都看作決定區位選擇的主要經濟約束力量。

城市群是“在特定的地域范圍內具有相當數量的不同性質、類型和等級規模的城市，依托一定的自然環境條件，以一個或兩個特大或大城市作為地區經濟的核心，借助于現代化的交通工具和綜合運輸網的通達性以及高度發達的信息網絡，發生與發展著城市個體之間的聯系，共同構成一個相對完整的城市集合體”。隨著城市化水平的逐步提升，城市間距離不斷縮短，大城市群逐步崛起并主導區域經濟發展，是近年我國區域與城市發展出現的新特點。由地域相近、經濟聯系緊密的若干個大城市以及周邊城市逐漸集聚形成了城市群經濟實體，城市群是區域存量資本和生產要素高度集聚的地區，是區域未來發展的生長點和增長極。

顯然，城市群的產生和發展與現代物流業發展是相輔相成的，市場機制下的生產要素流動以及經濟發展全球化、區域集團化的走向，使得城市之間更多地采用“整合并共同繁榮”的發展模式，從而生產要素互補、統一市場體制建設、基礎設施共享共建等成為城市發展的動力機制和“結合點”，同時構成了區域現代物流業發展的載體。實際上，物流在經濟發展中的作用而現代物流作為一種先進的組織方式和管理理念，連接生產與消費、城市與鄉村的重要紐帶，其在提高區域經濟的運行質量與效益，優化區域的資源配置，提升區域整體競爭力，加速區域經濟全球化的進程等方面發揮著重要而積極的作用，因此，城市群物流成為城市群發展的重要支撐。在經濟活動中，城市之間的相互影響或依存關系不是短暫的，而是連續不斷、動靜結合、反復進行的；從地域上看，城市的邊緣區、城市群體共享性的基礎設施所在地等起到群內各城市“結合點”、“連接鍵”的作用。

二、現代物流對城市群發展的作用機理

1．形成新的產業形態，優化城市群產業結構

根據產業結構發展演進規律，區域產業結構的發展方向是合理化和高度化。產業結構合理化是以第三產業的發展水平來衡量的。產業結構高度化是一次產業向二、三次產業升級演進，由勞動密集型向資本、技術密集型產業演進。

合理的城市群物流系統可以集中培育物流企業，發揮整體優勢和規模效益，促使城市群物流業形成并向專業化、合理化的方向發展。現代物流產業屬于第三產業，城市群物流系統的合理化將對第三產業的發展起到積極的促進作用。推動城市群經濟發展，解決就業問題，增加稅收，促進其他行業的發展。同時，還將進一步帶來商流、資金流、信息流、技術流的集聚，以及交通運輸業、商貿業、金融業、信息業和旅游等多種產業的發展，這些產業都是第三產業發展的新的增長點，是第三產業重要的組成部分。

同時，城市群物流系統有利于對分散的物流進行集中處理，實現量的集約。而這一城市群物流系統要求利用現代化的物流設施、先進的信息網絡進行協調和管理，因此相對于分散經營、功能單一、技術原始的儲運業務，現代物流屬于技術密集型和高附加值的高科技產業，具有資產結構高度化、技術結構高度化、勞動力高度化等特征。從這個角度來說，建立城市群物流系統有利于城市群產業結構向高度化方向發展。

2．促進城市與城市群環境之間的相互作用，為城市群的協調發展創造便利的宏觀環境

一方面，第三方物流（3PL）通過供應鏈管理服務，將城市與其所處的城市群環境聯系起來。這種溝通和聯系達到了前所未有的緊密程度，因為第三方物流的有效運作需要上下游企業與物流公司之間密切的配合，從原材料供應商到制造商、分銷商和零售商。這使城市中的企業別無選擇的融入到它的城市群經濟環境中，而且必須長期緊密的合作才能獲得成功。城市群雖然有一定的集聚效應，但是一個行業的供應鏈條一般還是會貫穿不同的城市，深入城市群的邊緣，這也是城市與城市群環境之間聯系的具體形式。

同時，物流信息系統的搭建便利了城市與城市群環境之間的聯系。隨著現代物流的專業化日趨明顯，更加高效、迅捷物流信息系統已成為物流行業的必備條件。而這種物流信息系統的從無到有和不斷完善，包括基于互聯網絡的物流信息平臺，條碼系統，電子數據交換(EDI ) ，銷售時點系統(POS)等，使現代物流成為城市與城市群聯系的重要途徑。

現代物流的實質是一種供應鏈管理，城市群發展現代物流，很大程度上是一個組織和理順供應鏈關系的問題。只有建設高效運作的物流系統，理順各種供應鏈關系，城市整體經濟才能提高。也只有建立高水準的物流業，才能解決好城市積聚的貨物、商品如何快捷、經濟、安全地發運到周邊地區乃至更遠的地方，中心城市對周邊地區的輻射功能和在經濟上的龍頭帶動作用才能真正得以發揮。

3．有利于城市群的可持續發展，完善城市功能布局

通過發展綠色物流，進行共同配送，提高逆向物流效率，合理配置、統籌規劃倉儲、、批發市場及相關配套設施，可以減少原來發生于各種用地之間無謂的交通量，節約城市用地，減少汽車尾氣排放和噪音對市中心的影響，美化城市環境，促進城市群的可持續發展。

物流中心的建立，有利于促進城市群與中心城市用地結構調整，完善城市功能布局，隨著城市群的不斷擴大，原來的城市邊緣區成為市中心區，一些物流企業原先所在地段地價上升，租賃費用提高，對交通和環境影響較大，一些物流企業的用地性質發生變化，這些物流企業希望尋找新的發展空間，通過土地置換，實現級差地租。因此，物流中心的建立為其提供了場所，也為城市用地結構調整創造了條件，完善了城市功能結構布局。

結束語

城市群物流與城市群經濟是相互依存的統一體，城市群物流是城市群經濟的主要構成要素，是城市群經濟系統形成與發展的一種主導力量。隨著城市群不斷發展，城市對現代物流服務產品的依賴性越來越高，高效率的現代物流對城市群經濟增長的貢獻日益顯著。其對生產領域、流通領域效率和經濟效益的提高、城市群市場競爭力的提升以及改變生產企業的布局與生產方式均發揮著積極的能動作用。政府在進行城市群物流規劃時，為使城市群物流真正成為城市群經濟發展的重要組成部分和推動力量，應注意協調好城市群物流發展與城市群經濟發展的關系。

作者單位：貴州財經學院工商管理學院

參考文獻：

[1]威廉•配第（英），陳冬野譯.政治算術[M].北京:商務印書館，1978.11-19.

[2]亞當•斯密（英），謝祖鈞，孟晉，盛之譯.國民財富的性質和起因的研究[M].長沙:中南大學出版社，2003. 22-23.

[3]王平平，龔國華，羅齊.城市物流規劃方法探討[J].物流技術，2003，2 :28-32.

篇5

2005年第三季度，中國軟件與IT服務市場銷售總額為370.59億元，同比增長18.4%。其中，軟件市場銷售總額為150億元人民幣，同比增長19.1%；IT服務市場銷售總額為220.59億元，同比增長18.0%。

A暑假經濟波瀾不驚，營銷變革投石問路

賽迪顧問對中國臺式PC市場的統計顯示，2005年第三季度，中國臺式PC市場銷售量為428.43萬臺，銷售額達204.37億元。相對2004年同期，銷量同比增長16.96％，銷售額同比增長3.19％；相對上一季度，銷量環比增長了13.38%，銷售額環比增長了7.51%。

暑促效應依然平淡，季節性消費特征弱化。教育和中小企業的采購是第三季度市場增長的重要推動力。校校通工程、西部教育信息化等項目有效地釋放出行業需求，同時，教育采購的平均價格繼續走低，市場銷量的增長并沒有有效地拉升銷售額的增長。區域市場中，東北、西北和華東是第三季度中國臺式PC市場增長的主要引擎，西南、華南市場同比增長相對較低。

面對平淡的市場反應，廠商開始嘗試渠道、產品和營銷策略上的變革。7月，聯想集團高調了新揚天系列及其2005年商用臺式機新策略，首次將中小企業市場作為2005年度聯想中國的主力市場，并了針對這一市場的“成長計劃”。8月，戴爾CEO訪華時表示，戴爾在中國堅持直銷模式的同時，將嘗試包括分銷在內的“更靈活銷售模式”。9月，宏基最終確定了神碼為第二家全國總代，自此在祖國大陸恢復了總制度。不同策略選擇的背后，體現的是PC廠商各自對市場的理解。但是，在品牌競爭日趨白熱化的今天，挖掘市場潛力、降低運營成本是所有策略變革的深層含義。

B中低端筆記本競爭激烈

根據賽迪顧問對中國筆記本市場的統計調查，2005年第三季度，中國筆記本市場銷售量為71.7萬臺，銷售額達73.3億元，同比2004年同期，銷售量增長31.8％，銷售額增長8.1％；相比上一季度，銷量環比增長了13.6%，銷售額環比增長了9.7%。從整個市場來看，消費者的購買行為已經趨于理性，產品的推新和降價沒有帶給市場太大的波動。

從筆記本垂直市場段的發展情況看，家庭和中小企業發展加快。但是一些低價位的學生用機很受青睞，行業市場還是處于低迷之中，一些中小企業的采購也是集中在中低端產品。

從各價格段筆記本的銷量可以看出，低于7000元和8000～10000元價格段的筆記本銷量增長最快。尤其是三季度一些主力廠商，包括聯想、IBM、HP、東芝、DELL和ASUS等，都前后推出了6999元甚至5999元的產品，再加上之前的神舟、方正和同方等國內廠商，使得筆記本電腦價格一路持續走低。而學生和中小企業低端市場需求的增加，促使筆記本電腦中低端產品的熱賣。另一方面，以SONY和三星為代表的消費類高端機型在三季度也得到發展，主要是高收入人群對個性化和時尚化的追求，這種需求在各品牌的降價聲中逐漸釋放出來。

C 政府、教育、中小企業是PC服務器增長點

2005年三季度中國PC服務器市場保持較高的增長速度，與2005年第二季度相比，三季度銷量環比增長了12.6%，銷售額環比增長了6.4%。價格持續下降、行業需求的有力釋放等是刺激服務器市場穩步發展的主要動因。

整體市場主要表現為以下特點：

低端市場競爭激烈 產品價格持續下降。國內外廠商密切關注中小企業市場，更加重視中低端產品的銷售， PC服務器產品價格持續下降，特別是低端市場已經開始接近臺機PC的價格，第三季度產品平均價格較今年第二季度下降了5.5個百分點。

雙核的，加快產品的更新與升級。隨著AMD、Intel雙核芯片的陸續，各大服務器廠商的產品都緊緊跟近，加快了產品的更新與升級。目前，雙核應用仍在慢熱中，預計2006年將迎來雙核應用的。

行業需求得到有力釋放，市場規模逐步擴大。特別是在政府、教育及中小企業市場表現活躍，并成為市場的主要增長點。

雙路服務器市場需求旺盛 應用逐漸走向中高端。在應用水平方面，市場的主流日益仍集中在雙路服務器上，第三季度雙路服務器銷量占總體份額的68.4%，同時，隨著應用的升級，4路服務器也開始受到市場追捧。

DLinux繼續高速發展

2005年第三季度，中國平臺軟件市場銷售總額為36.14億元，同比增長10.6%，市場總體走勢較為平穩。其中，Linux市場增長迅速，第三季度市場銷售總量為2948.6萬元，同比增長率達到33.1%，繼續保持高度發展的勢頭，但在整個非嵌入式操作系統市場中的份額僅為2.3%，還難以與Windows及Unix等成熟產品抗衡。

在產品結構中，嵌入式操作系統銷售額為8.76億元，非嵌入式操作系統軟件為12.82億元，數據庫軟件為5.93億元，系統管理軟件為5.06億元，開發工具為2.02億元，分別占平臺軟件市場份額的24.2%、35.5%、16.4%、14.0%和5.6%。隨著中國企業IT基礎建設的深入與逐步完善，政府、電信與金融等大型行業用戶對系統管理的需求逐漸增加，系統管理軟件成為IT投資的側重點，增長速度較快，比去年同期增長了13.0%。

從垂直市場來看，大型企業仍然以39.8%的比例占據著中國平臺軟件主要市場份額。但隨著中小企業的信息化戰略的推進，2005年第三季度中小企業市場繼續保持快速增長，同比增長13.9%，市場份額已經達到34.1%。

從區域市場來看，華北地區在北京2008奧運諸多項目進入實施階段的帶動下，銷售額高速增長，同比增長率達到13.8%，市場份額已經逐漸接近華東地區。東北地區在政府“以信息化帶動工業化”的政策帶動下，信息化建設發展迅速，同比增長率達到了16.0%。

從行業細分市場來看，隨著行業信息化應用的不斷深入，在平臺軟件領域各行業投資差異有所減小。電信和金融業分別以18.1%和20.1%的市場份額依然保持行業應用的領先地位，但所占份額及銷售額同比增長率有明顯下降；同時，交通業和制造業則分別以14.8%和11.9%的同比增長率列各行業中最高。

E管理軟件向集成化、模塊發展

2005年第三季度，中國管理軟件市場實現銷售額16.27億元，比去年同期增長22.1%。 其中，ERP軟件增長最為突出，比去年同期增長了29.5%，在管理軟件市場中占到52.6%的份額，銷售額達到8.56億元，增長的驅動力來源于廠商拓展的銷售渠道網絡所創造的主動性銷售，渠道伙伴降低了廠商開拓市場的邊際成本，拉動了中小企業市場銷售量的迅速擴張。

管理軟件市場的第二大產品――財務管理軟件由于ERP軟件的替代效應在大中型企業市場增長速度放緩，但是部分中小企業的應用信息化仍集中于財務模塊。從發展趨勢來看，SCM、HRM、EAM軟件的增長速度均不同程度地超過財務管理軟件，其中SCM軟件市場規模達到1.51億元，同比增長14.6%，倉儲企業、第三方物流企業以及制造型企業對物流與供應鏈管理軟件的需求預示著這一市場將持續快速增長。

在垂直市場中，中小企業市場維持了2005年以來的高速增長，市場規模達到10.10億元，占到管理軟件市場總規模的62.1%，比2004年同期增長了25.6%，而大型企業市場同比增長速度為16.8%。中小企業市場的增長主要來源于制造、物流類企業對ERP和SCM軟件的需求，而管理軟件廠商對銷售渠道體系的梳理和完善成為加快中小企業市場拓展速度的驅動力。可持續的增長需要服務的保障，賽迪顧問認為，管理軟件廠商及渠道在拓展中小企業用戶數量的同時也要注重售后服務體系的完善。

在行業結構中，制造仍是管理軟件銷售的主力行業，占據中國管理軟件總體市場43.7%的份額，但是在其他行業用戶需求拓展的同時，制造行業所占份額以及增長速度都呈下降趨勢。流通、交通、建筑、能源等行業用戶需求增長明顯，超過市場平均增長速度。管理軟件產品模塊的靈活組合將在滿足不同行業用戶需求特點的基礎上加快滲透速度。

第三季度，管理軟件市場的新特點體現為產品平臺化與模塊化結合的趨勢。SAP、金蝶、Oracle等管理軟件廠商紛紛推出或完善其ERP應用平臺產品，以開放性的平臺支持用戶個性化的上層應用。管理軟件正在向兩極化發展，一方面是與應用中間件的緊密集成，另一方面是產品模塊化自由組合。各廠商推出的應用平臺產品正是管理軟件平臺化與模塊化的結合。賽迪顧問認為，這種雙向發展將提高管理軟件實施效率和個性化開發能力，更靈活地滿足各行業用戶多層次的需求，有效地推動中國管理軟件市場的新一輪增長。

F網絡安全市場高速成長

2005年第三季度，網絡安全產品市場規模達到12.82億元，比去年同期增長29.4%，增長勢頭明顯。細分產品方面，防火墻表現較為出色，增長率在三大類主要產品中居于首位。三季度，在眾多廠商的大力挖掘下，國內用戶的安全需求提升平穩，對安全產品的采購十分踴躍，直接帶動了中國網絡安全產品市場總量的增長。

即時信息(IM)網絡受到的攻擊出現大幅增長，第三季度攻擊頻率創歷史新高。與郵件蠕蟲的大肆傳播保持一致步調，IM惡意軟件的數量和質量都在不斷升級，在傳播方式和后果方面，IM蠕蟲與郵件等其它病毒并沒有大的區別。病毒發作的次數和頻率明顯上升，利用系統漏洞進行的攻擊也越來越頻繁，速度越來越快。因此，積小疾而成大病成了目前用戶的最大隱患，對病毒和攻擊也是防不勝防。

在網絡安全中高端產品和企業級市場，中小企業成為本季度備受關注的焦點。他們的需求不斷增長已經是毋庸置疑的事實，各廠商也都紛紛開始重視這一市場。廠商對該市場總體上處于培育和開發階段，還有十分廣闊的潛在市場等待著被發掘。本季度也正好經歷了暑促階段，各家安全廠商在宣傳促銷各自產品的同時，也在為用戶傳授安全防范的理念和經驗，使得更多的用戶能夠掌握應對安全問題的措施，讓網絡更加安全。

GIT服務市場進入平穩增長期

第三季度，中國IT服務市場規模達到220.59億元，比2004年同期增長18.0%，專業服務、網絡服務以及支持與維護服務三大產品線平衡增長，IT服務市場進入平穩增長階段。

在細分市場中，得益于IT教育與培訓、IT運營管理服務和IT咨詢服務的需求上升，專業服務以18.4%的增長率位居IT服務細分市場增長之首，整體市場規模達到82.5億元，市場a份額占整個IT服務市場的37.4%，僅次于網絡服務，所占份額比2004年同期上升了0.1%。

網絡服務市場規模達到82.69億元，實現同比增長18.2%，仍占據37.5%的市場最大份額。網絡廣告、網絡游戲、搜索引擎的增長成為拉動市場發展的引擎，電子商務、即時通訊、收費郵箱在本季度的較快增長也在一定程度上促進了中國網絡服務市場的發展。

支持與維護服務市場規模達到55.4億元，同比增長17.1%，占整個服務市場的25.1%；流通、保險、餐飲等服務行業中小企業用戶以及個人用戶對IT應用需求的增加是導致這一領域市場增長的主要原因。

從垂直市場來看，政府行業市場增長最快，實現同比增長20.1%，原因在于2005年是我國電子政務的實施年、關鍵年，以“一站式”辦公，辦公透明化等為目標的各地電子政務建設呈現出蓬勃發展的態勢；中小企業用戶對支持與維護服務、專業服務中的IT運營管理服務和網絡服務的需求大量增加，平均增長速度達到了18.9%，超過了大型企業17.7%、家庭用戶16.3%的市場增長速度，這一市場的增長潛力將得到持續釋放。