導語：如何才能寫好一篇電話銷售報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

二、實習單位

武漢**科技有限公司于XX年注冊成立，一開始主要從事移動增值服務，抓住行業剛剛起步的機遇，順利接入中國移動和中國電信的sp業務，獲利頗豐。隨著sp行業的逐漸規范以及中國移動smic平臺的建成，作為中小企業的武漢**科技深感行業風險的巨大，于XX底開始尋找其他投資機會，經過周密的市場調查和分析，最終決定于XX年5月底正式進軍數碼行業，首先從mp3播放器入手。筆者正是此時加盟**，開始公司的二次創業。

三、實習內容

本次實習共分三個階段：高校促銷活動期、柜臺零售學習期和武昌市場開發期。

（一）高校促銷活動期（05月27日——06月19日）

這一階段我主要負責高校市場的開發和促銷活動，包括前期的調研準備，中期的華農促銷活動以及后期的活動總結。武漢作為三大高校集中地，擁有高校60多所，在校學生四五十萬，年消費額到達30億，近年來越來越引的的商家垂涎。任何一個有戰略眼光的企業都不應該對這么大的市場漠然處之。

因為我有在校學生的優勢，又曾經辦過協會，搞過很多活動，所以公司希望通過我來先行試水，為日后搶奪高校市場做些有益的嘗試。

從我來說，首先我覺得高校市場的重要性毋庸置疑，尤其對數碼行業來說，其產品的特殊性甚至要求企業決策者應該把高校市場提高到戰略的高度來看待。但到底該以什么樣的形式進入高校市場呢？許多公司秉著渠道為王的理念，瘋狂地在高校做促銷活動或建立直銷網點。我很贊同渠道為王，但也應該具體問題具體分析。任何一個企業都應該對其目標消費者進行深刻的分析，才能做出科學的營銷策略。高校學生作為我們的目標消費者，有著其自身的消費行為。

突出表現在追求品牌，追求時尚，追求個性。消費場所一般選擇在規模較大的mp3專賣場，如電腦城就是最佳選擇。遵循這一習慣，我們的高校活動就應該在宣傳上下功夫，讓高校學生認知并接受我們的品牌和產品，才是高校活動的重點所在。所以我不贊成那些不計成本、不經調研分析的校園促銷活動。后來在我們學校舉行的為期一個周的促銷活動也證明收效不大。

（二）門市零售學習期（06月20日——07月12日）

一個老業務員對我說，一個優秀的業務員應該首先是個優秀的門市營業員，至少是非常了解門市銷售。于是經老板安排，我在漢口中心電腦城的柜臺“蹲點”了差不多一個月。雖然覺得公司如此安排讓我很難接受，畢竟我一腔熱血不是跑來站柜臺的，我是來創造業績的，我要證明自己的能力，我不能因為自己還是在校學生就理所當然比別人差。

但當那位再次問我在門市有沒有什么收獲時，我真的仔細想了想。其實收獲還是蠻大的。小小的柜臺還真的不簡單。首先可以了解顧客的喜好，什么機型、價位、功能以及品牌的的mp3最受歡迎，這些是最權威的一手信息。比如以前我覺得小貝貝最不好賣，小月光應該最受歡迎，結果卻恰恰相反。

終于有一天，老板對我說，準備派我獨自去武昌開發市場。武漢的數碼市場主要分為武昌和漢口兩個較集中的市場，其中又以武昌為主。

篇2

又是一年末，回顧過去的一年的工作，及時進行年度工作總結，積累工作經驗。下面是小編給大家帶來的2020電話銷售年度工作總結報告5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

電話銷售年度工作總結報告(一)一年的電話銷售工作結束了，我想我應該為自己過去的工作感到幸運，其實這一年來在工作很多方面，都是比較順利的，各方面的工作積累，使我現在越來月強大了起來，對于銷售這份工作我也越來越熟悉了，這真的是讓我受益匪淺啊，想一想這一年工作當做出來的成績我就覺得這些都應該是我繼續保持的東西，在生活上面繼續做好這些基本的職責，我想沒有什么事情不能夠積累經驗讓后蓄力而發，這一年的電話銷售，讓我明白了很多道理，在同事們指導，領導的關心中更加是加倍的努力，我不希望自己會拖累整體工作看，我也總結這一年的工作：

一、銷售工作

我是沒有受過專業的學習，跟培訓，在接手這份工作時候我很擔心自己能不能做好這幾點，銷售這個詞還是對我而言比較陌生的，我是沒有想過這會給我帶來一些什么負面的工作情緒，我也不想因為自己的原因讓這些事情做的這么不滿意，我總是覺得這些都是可以改變的，我非常清楚在工作當中要做到哪些，一年來我積極的學校一些電話銷售的技巧，雖然在工作上面沒有什么捷徑可走，但是我們可以讓自己工作能力得到提高，我愿意花時間去讓自己很做好這些，學習工作比實踐工作，做出業績要容易很多，一年來我在銷售的時候還是有所提升，第一第二季度工作成績不是很明顯，那個時候自己來到_這里不是很久，處在一個工作的初級階段，在這一方面我想自己還有很多需要學習，第三第四季度，我有了足夠的經驗，在這一方面做好了相關的準備工作，讓自己實現了很多價值，我會繼續加油努力的。

二、銷售成果

一點電話銷售，我一共撥打了_個電話，其中有效客戶_，對于這些我是沒有什么概念的，我這種業績我想不是非常的出眾，但是對我來講就是一種鼓勵，這是來之不易的，在生活當中很多時候接觸到這些非常的不簡單，我只想讓自己保持下去，在可持續的進步，一年來業績方面，對我來講還是做的不夠，我認為在今后做到全年度前三才是我的目標，這對于我來講好像是有點初出茅廬不怕虎，但是這也是我哦內心最真實的想法。

三、不足之處

我想在工作上面積累足夠的經驗，讓自己進步了才好，我在這一年來有時候也不夠細心，經常性的忘記一些事情，自己的業務水平還是要加強，我不認為這些樂意搪塞過去，業務水平的提高是直接讓我進步的標準。

電話銷售年度工作總結報告(二)從20_年_月進入工作至今，我已經在公司工作了_個月的時間了。如今在迎來了年末的到來。我也要好好在這里總結以下這段時間的所學所聞，以此好好的提高自己的能力。

在這大半年的工作中，我從掌握了基本的工作能力開始，就在不斷的總結和思考，通過自己的學習和參考同事們的經驗，學會了很多的知識，同時也在工作中有了不小的提升。但是現在看來，因為自己在學習的時候無計劃、無規律，反而導致在工作中浪費了很多的時間!

為了能更好的掌握現在的知識，也為了讓自己在今后的學習中有更清晰的了解，我在這里將今年的工作總結如下：

一、個人發展進程

在剛進入公司的時候，我確實是個什么銷售經驗都沒有的應屆畢業生，平時就沒做過什么推銷的工作，就更別說在電話中推銷這樣的活了。但是，電話銷售的基礎其實很簡單，經過了一周的培訓后，我們基本都已經開始上手。

之后，我們一直在重復的工作著，但是每天都沒能取得多少的業績，導致很多同學都失望而歸。但是，我卻認為沒能達標可能是我們自己的問題!在之后，我主動去和經驗豐富的前輩們請教，同時也去向主管討教銷售的經驗。在了解到了自己的問題和不足之后，我更加堅信是自己的不足導致的現在的情況!于是在之后的時間里，我更加努力的工作和學習，不斷的在工作中鍛煉自己，讓自己的交流能力，應變能力，以及對公司產品的了解都有了大大的提升。

二、工作情況

在一開始，我們的業績基本都是為零，現在回想起來，新手的我們做起推銷來就像機器一樣不懂變通，導致很多機會都被白白的浪費。

但是再看現在的自己，其實也有很多沒能做好的地方，沒有活用公司的資源，導致推銷失敗。這些問題都值得我去反思和考量。

三、不足的地方

雖然自己工作中可圈可點的地方很少，但是說起改改正的地方，卻有一大堆。

首先是我在工作中的緊張感。雖然現在這么久的工作過去了，但是我其實還是沒能完全改掉自己的緊張問題，在遇上不熟悉的問題的時候我就很容易犯錯，導致本應該順利的聊天開始變得死板，變得套路化。

其次是我在對公司產品的了解上。公司的產品有很多依舊是我們不夠明白的地方，即使是明白，也要不斷的深入學習。不然在遇上客戶問題的時候就會變得很尷尬。我們是代表公司去向顧客推銷產品，要是自己的產品都不了解，又咋那么能賣出去呢?

四、總結

自己的錯誤和問題，其實我自己是最了解的，不需要別人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自己的能力，讓自己成為一名合格的銷售人員。

電話銷售年度工作總結報告(三)來到公司已經有兩個年頭了，這一年有過去了，我是做電話銷售的，在工作中得到了公司的栽培不斷成長。

一、第一通電話

在我們電話銷售行業里，第一通電話非常重要，這是我們與客戶的第一次接觸，我們的客戶有很多都是已經有了一些了解的人，新客戶很少，因此在與客戶溝通時必須要抓住客戶的重點，簡潔的把工作重點內容在段時間說清楚，如果是意向客戶就一定會好好聽取的，同時在這是我們要做的還有就是要學會說話技巧，如果說的不好，不愿意聽那也是白搭，因為現在有很多人都會接到騷擾電話，首先就要取得他人的信任才行，讓客戶原因聽我們的話，比如遇到一些客戶應該時間等問題不能在繼續溝通時，我們就要可以為第二通電話做好準備工作，能夠有效提升溝通效率，增加成功率。第一通電話就如同我們人見面的第一印象，只有抓住這點才能夠在工作是把握好工作的度，要在第一通電話里讓客戶印象深刻，在第一通電話是經常用到的一些聊天方式不能一直套用，因為很多人都非常厭煩，有的客戶被騷擾的次數多了會直接拉黑，同時我們在溝通的時候也要注意時間，不能只顧自己，還要考慮到客戶的感受才能夠把握住客戶。

二、客戶維護

經過電話聯系上客戶我們經常會要求加客戶的微信和qq，作為日常聯系的主要方式，以前我加到了客戶的微信之后就沒有在認真維護，把他們放到一邊最后全都無效了，既然加到了微信我們就要把工作做好，保證自己加到微信之后花時間去維護，去與客戶溝通，通常是先發一些客戶比較感興趣的，把公司的一些文化，一些價值很好的傳達到客戶手上，不斷的提升工作效率。比如在一些節日時我們會改客戶送上一些禮物，或者是發一些祝福，練習客戶，每天都會把自己的工作時間發給客戶，讓客戶了解到自己工作努力讓客戶感到安全，這才能讓客戶信任我們與我們合作。

三、主動學習

作為銷售人員，雖然我們不需要和客戶見面但是我們還是需要認真努力的做好我們的工作，每天保證自己工作之余還好努力提升自己，市場是時刻變化的，只有順應市場形勢，跟隨市場的步伐走，才能夠取得好成績，因此在工作中每天堅持學習話術，還會總結自己一段時間的工作情況，反思自己的問題，主動向其他同事學習，不斷進步不斷前進，寶成工作的勢頭才能夠做到最好。

四、與同事配合工作

在工作中我們的擅長方面有所不同，有的同事第一通電話非常厲害，但是我卻不擅長，我就會與同事合作拿下這個客戶，一起攻克這個難題，不會做任何的錯漏，提高效率才是我們要重視的。

在工作中收獲成功，在堅持中不斷前進，這一年我過得非常充實，也非常快樂，在今后的工作中我會繼續努力。

電話銷售年度工作總結報告(四)一年的工作結束了，作為電話銷售，這一年來的業績也是讓我感慨，雖然完成了領導布置的業績任務，但是我知道這付出的辛苦真的很多，同時我也在工作中學習，進步了很多，現在就我個人的一個銷售工作做下總結。

一、服務態度

作為電話銷售，服務態度是非常重要的一個部分。雖然我們是銷售的電話人員，而不是售后的一個客服，但是同樣也是要有一個好的銷售服務態度，讓客戶覺得我們銷售在電話里的語氣，態度都是非常友好的，而不是語氣不好，或者覺得他一定要買我們的東西，或者只要電話接通了，就一直不停的去說，完全都不考慮客戶的態度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷售的。在和客戶去溝通的過程中，也是要去讓客戶多說自己的想法，也去了解客戶的想法，同時通過一些電話銷售的技巧讓客戶是對我們的產品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態度，然后再進行銷售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情況

在一年的工作當中，通話中，總是會遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽到我們是銷售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個好的心態去工作的，不然一天電話下來，可能成交的都沒有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是通過不斷的被客戶掛斷，不接聽，也鍛煉了自己的抗壓能力，讓自己不受前一個客戶的影響，一直撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷售的工作，去把業績完成。

工作中，困難我都覺得是暫時的，只要自己心態夠好，能承受住壓力，其實要做好電話銷售的這個工作，也就變得不是那么的難了，當然也是需要我們去學很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當中，我也是發現自己的電話銷售是很容易陷入同一個方式，很多時候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導致雖然我業績完成了，但是卻沒有超標，也沒有更上一步的原因，在今后的工作當中，我必須要走出這個舒適區，去嘗試其他的方式技巧，讓自己的銷售能力得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當中，我要繼續的學習，繼續的努力做好電話銷售的工作，讓自己變得更加自信，更加的能作出好的業績。

電話銷售年度工作總結報告(五)如果說_是拼搏的一年，_是勤奮的一年，_是轉型的一年，那我的_就是堅持的一年，所有的一切都已經過去，唯有堅持的心不曾動搖、沒有改變，堅持行業、堅持營銷、堅持團隊、堅持一切需要堅持的。

一直以來，電話營銷都是我所堅持在做的，記得年初所有人都已經搬到_路營業部了，唯有我們團隊還在青春坊奮斗，經過一個寒冷的冬天，那時的環境雖然非常刻苦，但是沒有任何借口，我們都在一起努力，打陌生的電話收集潛在客戶、跟蹤客戶到約見客戶，我們有計劃的做到我們該做的，雖然天氣寒冷，但是我們的心很火熱，新人進來也是和我們一樣電話營銷，確實在艱苦的條件下，堅持下來的都很了不起，注定能夠得到自己想要的，實現心中的目標，隨著3月份我們搬進_路_樓，不會在冷了，環境也好很多，那時經歷著電話營銷部門的設立，我從此有了更多的時間，那時電話營銷我放下了，新組建的電話營銷部門經歷著半年多的磨合，雖然成績不盡如人意，但是確實規模大了，團隊的兩名成員成為電話營銷部門的小組長，也得到了一定的鍛煉。

自從電話營銷團隊管理抽出以來，也面臨著自己的重新定位，那時對我來說，也是充滿模糊，通過和領導的溝通，我開始籌劃更多的事情：銀行合作、社區合作、杭圖活動、團隊內部管理等等，當開始考慮團隊的未來發展的時刻，銀行一直是我們團隊的弱項，因為這三年，銀行渠道基本上都沒有爭取過，放棄的更多，在_月份我們團隊近_人的團隊僅僅有兩個銀行網點，說出去和其他營業部的區域經理分享的時候，他們怎么也不敢相信這樣的團隊會有什么成績，從此我開始重視銀行渠道，第一個開始重視的是_行_路支行，這個網點合作時間最久，關系處理。

但是過去的2020年對他們的貢獻基本上沒有，第一次拜訪錢行長的時候，我沒有提任何要求，首先滿足他們的三方任務要求，那一次合作以后，銀行對我們才開始重視，關系更深一步。此后我們不斷去開發新的渠道，最終開發出_行_支行和_行_支行的銀行渠道，另外_銀行和_發展銀行也開始接觸，溝通合作的事情，曾經給自己下了一個任務：平均兩個人至少要有一個銀行渠道，年終必須完成。離這個目標最后還是沒有完成，但是在年末的基金銷售過程中，銀行一直以來都是我們的弱項，但是通過銀行完成的任務確是不錯的，通過這次資源的互換合作，讓團隊的大多數人重新認識了渠道合作的意義，更多的人選擇了走出去，進行聯合營銷，和_行_支行在_地區的第一次合作舉辦交流會，達到了我們的期望目標，雖然結果并不是很好，但是打開了局面，對于后期的合作大家都充滿希望和期待，無論是銀行領導還是高爾夫的領導都看到了多方合作的前景，以后或許可以做更多的嘗試，目前團隊可以駐點關系也不錯的銀行總共有四家：_行_路支行、_行_支行、_行上_行和_行_路支行。

在團隊的活動方面，一個有戰斗力的團隊一定要經常的集體活動，這一點要感謝羅總教給了我，團隊每個月至少要有一次集體活動，像往常一樣唱歌、吃飯、看電影和旅游等等，緊張的工作確實給我們很大的壓力，再忙也要懂得適當的調整和休息，因為_月份我們取得了突出的成績，在_月份我們安排了和_營業部集體漂流，那是一次非常愉快的經歷，雖然花了不少銀子，這樣的活動大家集體參加，感覺非常好，美好的東西總是讓人懷念，以后每年也需要這樣一兩次的戶外活動。

在人員引進方面，年初團隊自身做了一次招聘，總共當時有8個人參加培訓，最終簽約的有_個，留存率還是比較高的，當時團隊簽約的有十多個，實習的有四五個，一起將近2020從_月以后，團隊基本上暫停了招聘，主要是學校的畢業生為主，一直持續到_月，行情一直低迷，團隊出現人員流失，當然我一直堅信，離開都是有理由的，但是作為把大家帶進來的，沒有讓大家賺到錢，我是有責任的，團隊最多人數達到_人，在_月份，那是考驗的時候，那時基本上停掉了新人的引進，從開始有人提出離職的時候，我想作為一個團隊沒有招聘長期的生存會成為問題，有進有出，這才是一個健康的營銷團隊，2020年對團隊的要求勢必更加嚴格。

對于自身的發展來說，2020年更多的偏向了團隊管理，個人的業績并不好，曾經記得_年年初給自己定下了_萬的客戶資產，最終在_年初達到了，在2020年_月_日，看客戶的資產損失將近1/3，到下半年基本上暫停了個人的開發，我也不知道是不是給自己找理由，但是每個月的業績確實很不理想，雖然營業部對我沒有考核，但是作為一名證券從業人員，誰都知道沒用客戶真的很難生存，不僅在客戶開發方面放松了很多，同時客戶服務也缺乏持續性，只是對部分關系較好的客戶聯絡較多，大量的客戶已經基本上忘記了聯系，客戶關系也沒用以往那么用心，因為對客戶沒有以往那么關心，轉介紹的數量大大減少，堅持該堅持的，這也許是今年的不足。

篇3

不知從什么時候開始,這里變得一應俱全,巨大的數字屏幕,制作精良的影片,還有場場爆滿的電影觀眾。同樣,近年來廣告主也是一呼百應,琳瑯滿目的新媒體網絡、浩瀚的互聯網絡、龐大的3G手機網絡他們“網”向受眾,使廣告變得無處不在,而僅在電影院中產生的廣告收入每年就高達4至5億,如此看來廣告主正在逐漸涌進中國電影市場。于是他們選擇了采用電影整合營銷手段,使電影廣告變得更有效果。正如人們習慣于將“爆米花”和影院聯系在一起,電影整合營銷就像廣告主手中的“爆米花”,正在逐漸成為當代電影文化中不可缺失的一環。

當然,如果你問味道如何?他們會為你叫來“廚師”,讓他來回答你如何將電影營銷做得更好!擁有萬達、金逸、星美等一級電影院獨家廣告授權的晶茂電影傳媒,在這一問題上似乎最有發言權,他們開發出一道完美的“制作工序”,意在解決曾經的混亂局面,為電影整合營銷之路鋪上一條光明大道。

暑期電影廣告備受“烤驗”

夏至剛過,中國許多省市便遭受了高溫的“烤驗”,隨之來的是整個北半球的白晝漸漸縮短,就好像影院中的燈光逐漸暗淡,一場屬于電影的熱潮即將上映――“三個月,50部電影!”廣大電影觀眾看著如此緊湊的電影上映安排,有期待也有煩惱,因為他們面臨著選擇,這種選擇將直接影響到電影票房和導演們的聲譽,但卻并不影響電影廣告的如約而至。“廣告主也是觀眾,他們會用自己的心態來衡量投放時間”。據晶茂電影傳媒副總裁林怡天介紹,在此之前早有人吼出“清明檔”“端午檔”等電影檔期,卻沒有得到太多廣告主的認可,這也造成了暑期檔電影廣告難免會隨電影一起出現“扎堆”現象。

然而,從始至終影院中呼聲不斷,觀眾們在疾呼提高影片質量的同時,電影廣告似乎從不缺少負面的聲音。2009年的部分影片長達20分鐘的廣告時間,吊足了觀眾的胃口,而今年《唐山大地震》在未上映之前就爆出近1億的電影廣告植入費用,這也使得專家和觀眾紛紛對電影廣告提出質疑,曾經的問題,也將注定今夏的電影廣告將和國內的高溫防范措施一起備受“烤驗”。

“電影營銷這條產業鏈中的不對等現象,造成了這些問題。”林怡天認為,廣告資源和投入的不透明性;廣告主與片商在商業和藝術方面需求的不對等性;以及觀眾在欣賞性方面的需求,是造成這些問題的本質原因,而解決問題的關鍵在于能否找到一套能夠協調這條產業鏈中各個環節的商業模式。

承諾“食客”

是電影整合營銷的出路

如何將廣告主手中的“爆米花”制作的更加香甜精致,并非一件易事,正所謂眾口難調,在電影廣告產業鏈上存在著四位挑剔的“食客”,他們分別是廣告主、片商、影院與觀眾,片商與影院在用兜售廣告時段的方式爭奪廣告主青睞的同時,造成了電影廣告在價格和時長方面的雙重混亂,而觀眾則利用影院里的嘈雜與抱怨,控訴著這種混亂。對于前者來講,他們需要一個廣告收入的保障,而后者則需要前者為他們的審美需求埋單,因此能否保障這四方的利益成為電影貼片廣告乃至電影整合營銷的關鍵所在。

“本來片商有能力去做這樣的事,但是他們必須要保證他的電影商業化運作,票房要有保障,并愿意開發出資源給廣告主融入。”同樣一些電影廣告公司似乎也得不到片商與電影院的共同授權,因為這其中牽扯到資本的付出。而晶茂仿佛更愿意投入這些資本,用來尋找到電影營銷未來的出路。“我們本可以去選擇風險比較低的轉手買賣,或是將資本放在某一項業務上去運作,但我們最終還是拿出了廣告收益,去平衡這四者并給他們以承諾。”

晶茂用“承諾”換來了一個共贏的模式,他們從中影及其他片商中買斷了進口大片及部分國產片的招商權以及全國萬達、金逸、星美、今典等230家影院的廣告權,肩負起滿足雙方權益的重任,并將這兩者的權利授予廣告主,根據其需求和對應廣告位的特點為其作出規劃投放。

對于片商來講,晶茂為其提供了豐富的客戶資源,使他們不用再懼怕檔期過后廣告價值的喪失,安心排出好的藝術作品。對于影院來講,“如果每一場多出15分鐘的廣告,影院就會損失一場電影。”晶茂承諾影院播出廣告時間不會超出國家規定的10分鐘,因為他們具備與片商協調的能力,穩定以上雙方,最終受益的則是廣告主。與此同時,去年《變形金剛》《赤壁》《建國大業》等電影中出現的廣告時間過長爭議也將一去不復返。

“客戶的需求不僅僅集中在上游端或下游端,他不僅是想在影院上面做廣告和活動,還想要在片子里做文章。”林怡天認為,以上模式的確立,不但能滿足廣告主的需求,同時還為中國電影廣告的整合營銷之路提供了可依靠的堅強后盾。

整合營銷重策略,3D廣告要技術

廣告主問片商:“你有什么資源?你能做什么?”片商問廣告主:“我不知道你要做什么?”兩雙眼睛四目而視充滿了期待,似乎都想從對方那里得到答案。“廣告主不知道怎么做,想來想去做做貼片和植入,其實電影里還有很多東西可以做,例如影片活動、后產品、首映禮以及電影周邊報道,未來甚至可以和網絡進行整合營銷。”由此可見,單靠雙方的力量很難使電影廣告整合后產生良好的效果,對于電影整合營銷未來的發展,林怡天認為,關鍵在于解決一個問題:“加強廣告策劃和投放能力。”晶茂愿意站在電影整合營銷顧問的位置上,為片商和廣告主排憂解難,“電影本身是很有整體性的,從前期炒作到后期反饋,我們會為他們提供怎么做才能達到好的效果。”面對廣告主與觀眾,電影整合營銷需要讓品牌與影片有更好的結合度,“電影廣告制作這塊兒,他們希望看到的是比較優質的與電影有關系的廣告,例如雪佛蘭與變形金剛等等,其實這是一個授權的問題,我有能力與片商協調,并且有一個比較好的策劃團隊去為廣告主服務。”

篇4

關鍵詞：網絡營銷；整合營銷；電話；郵件列表；搜索引擎

一、電話營銷、郵件列表營銷與搜索引擎營銷的內涵

1.電話營銷的內涵

通過使用電話，來實現有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客等市場行為的手法。

2.郵件列表營銷的內涵

根據許可Email營銷所應用的用戶電子郵件地址資源的所有形式，可以分為內部列表Email營銷和外部列表Email營銷，或簡稱內部列表和外部列表。內部列表也就是通常所說的郵件列表，是利用網站的注冊用戶資料開展Email營銷的方式，常見的形式如新聞郵件、會員通訊、電子刊物等。外部列表Email營銷則是利用專業服務商的用戶電子郵件地址來開展Email營銷，也就是電子郵件廣告的形式向服務商的用戶發送信息。

3.搜索引擎營銷的內涵

搜索引擎營銷就是基于搜索引擎平臺的網絡營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習慣，在人們檢索信息的時候盡可能將營銷信息傳遞給目標客戶。

二、電話、郵件列表與搜索引擎在網絡營銷中的應用

1.電話營銷的應用

企業實施電話銷售成功與否，與幾個電話銷售的關鍵成功因素有關系。

（1）準確定義你的目標客戶。準確定義目標客戶會增加成功率。企業一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤使得很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數量少，那即使電話銷售人員再專業、成功率再高，銷售業績也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數量雖然大，但都不是可能的客戶，例如打電話給一個年收入僅有3萬元的人去賣一臺價值30萬的汽車，即顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。

（2）準確的數據庫。數據庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數據庫的價值還在于可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。

（3）良好系統的支持。如果是在Call Center中進行電話銷售，那么電話系統相對來講并不會成為障礙，但對于有些小公司，可能會有幾個電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。另外就是客戶跟蹤銷售管理軟件。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。

（4）各種媒介的支持。市場活動的價值在于創造有明確需求（已經準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易。同樣，市場活動做得好時，當電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑了解了公司，電話銷售人員做起工作來也相對容易。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場活動。

（5）明確的多方參與的電話銷售流程。電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是那些復雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協調工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定不是很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規范在不同的階段不同部門、不同人的職責。

2.郵件列表營銷的應用

（1）建立郵件列表。郵件列表的建立一定是建立在許可的前提下，只有經過用戶許可的E-mail被打開的機率才高。建立郵件列表的途徑有很多，如通過詢盤回復、服務或銷售電話、網站注冊、產品手冊索取等。但最關鍵的是要得到收件人的許可。

（2）確立目標。在進行E-mail營銷活動前應該先確定好目標，進行E-mail營銷的目標一般包括：建立郵件列表、獲取新客戶、拓展客戶關系、建立品牌、促進重復銷售、增加深度銷售和交叉銷售、降低溝通成本。

（3）主題內容確定。郵件的主題大致有如下幾類：新聞通訊類，每月或者每季度對客戶有用的信息，信息中包含圖片、促銷信息和指向網站的鏈接，推薦給客戶的新產品、新服務；邀請類，邀請客戶參與一些活動，可以諸如本公司將參加本年度的國際玩具展，歡迎您光臨展臺這樣的信息；感謝與問候，特殊主題的賀卡；季節性和節日性主題，如圣誕節前幾個月通常是國外客戶采購比較集中的時間，可以發一些針對節日的產品信息給客戶，或在季節更替之際，針對客戶做一些宣傳，例如服裝類外貿公司可以做一些清倉促銷或者新品。

（4）讓客戶打開你的郵件。郵件發送出去并不代表大功告成，收件人打開你的郵件才是成功的開始。在這方面有幾個小技巧：在郵件的發件人一欄中添上公司名稱或品牌名稱，會讓接收者感到郵件來自可靠的發件人；在標題欄中出現品牌名稱，選擇客戶感興趣的內容，只有相關和及時的郵件被打開的機率才高；發送E-mail調查，通過收集反饋結果可以改進E-mail營銷，從而使E-mail營銷更有效；利用好E-mail營銷服務商的統計報表，其可以展現郵件訂閱的情況以及郵件打開率、退定等情況，有利于改進E-mail營銷，從而增加郵件被打開的機會。

（5）確定發送時間。發送時間的選擇對E-mail營銷效果有很大的影響。國外研究表明，企業需要根據不同行業和不同目標客戶群體的差異而選擇不同的發送時間。例如面向美國市場的企業最好選擇周一到周五的白天（美國時間）發送，這樣被閱讀的幾率會比較高。

（6）測試。在E-mail制作準備就緒后，要在E-mail營銷活動發起前進行測試，特別是初涉E-mail營銷的企業要進行反復測試。從郵件列表里抽取一小部分客戶進行發送測試。測試內容包括郵件標題、郵件內容主體、界面設計等。每次只測試一種，企業通過統計報表來觀察哪種方式的反饋效果更好。

（7）E-mail營銷供應商的選擇。開展E-mail營銷最關鍵的是穩定的服務，這也是很多國外商家使用專業服務商的原因。

將以上步驟流程化，并結合E-mail營銷系統制定出適合自己公司的E-mail營銷體系，可以大大提高詢盤的定單轉化率，并很好地維持客戶關系，讓客戶反復下單。

3.搜索引擎營銷的運用

（1）構造適合于搜索引擎檢索的信息源。信息源被搜索引擎收錄是搜索引擎營銷的基礎，這也是網站建設之所以成為網絡營銷基礎的原因，企業網站中的各種信息是搜索引擎檢索的基礎。由于用戶通過檢索之后還要來到信息源獲取更多的信息，因此這個信息源的構建不能只是站在搜索引擎友好的角度，應該包含用戶友好，這就是在建立網絡營銷導向的企業網站中所強調的，網站優化不僅僅是搜索引擎優化，而是包含三個方面：即對用戶、對搜索引擎、對網站管理維護的優化。

（2）創造網站、網頁被搜索引擎收錄的機會。網站建設完成并到互聯網上并不意味著自然可以達到搜索引擎營銷的目的，無論網站設計多么精美，如果不能被搜索引擎收錄，用戶便無法通過搜索引擎發現這些網站中的信息，當然就不能實現網絡營銷信息傳遞的目的。因此，讓盡可能多的網頁被搜索引擎收錄是網絡營銷的基本任務之一，也是搜索引擎營銷的基本步驟。

（3）讓網站信息出現在搜索結果中靠前位置。網站網頁被搜索引擎收錄僅僅被搜索引擎收錄還不夠，還需要讓企業信息出現在搜索結果中靠前的位置，這就是搜索引擎優化所期望的結果，因為搜索引擎收錄的信息通常都很多，當用戶輸入某個關鍵詞進行檢索時會反饋大量的結果，如果企業信息出現的位置靠后，被用戶發現的機會就大為降低，搜索引擎營銷的效果也就無法保證。

（4）以搜索結果中有限的信息獲得用戶關注。通過對搜索引擎檢索結果的觀察可以發現，并非所有的檢索結果都含有豐富的信息，用戶通常并不能點擊瀏覽檢索結果中的所有信息，需要對搜索結果進行判斷，從中篩選一些相關性最強，最能引起用戶關注的信息進行點擊，進入相應網頁之后獲得更為完整的信息。做到這一點，需要針對每個搜索引擎收集信息的方式進行針對性的研究。

（5）為用戶獲取信息提供方便。用戶通過點擊搜索結果而進入網站、網頁，是搜索引擎營銷產生效果的基本表現形式，用戶的進一步行為決定了搜索引擎營銷是否可以最終獲得收益。在網站上，用戶可能為了了解某個產品的詳細介紹，或者成為注冊用戶。在此階段，搜索引擎營銷將與網站信息、顧客服務、網站流量統計分析、在線銷售等其他網絡營銷工作密切相關，在為用戶獲取信息提供方便的同時，與用戶建立密切的關系，使其成為潛在顧客，或者直接購買產品。

三、電話、郵件列表與搜索引擎在網絡整合營銷傳播中的組合應用

1.網絡整合營銷內涵

網絡整合營銷是在一段時間內，營銷機構以消費者為核心重組企業和市場行為，綜合協調使用以互聯網渠道為主的各種傳播方式，以統一的目標和形象，傳播連續、一致的企業或產品信息，實現與消費者的雙向溝通，迅速樹立品牌形象，建立產品與消費者的長期密切關系，更有效地達到品牌傳播和產品營銷的目的。

網絡整合營銷是一種對各種網絡營銷工具和手段的系統化結合，根據環境進行即時性的動態修正，以使交換雙方在交互中實現價值增值的營銷理念與方法。

2.電話、郵件列表、搜索引擎組合應用策略

（1）電話、郵件列表、搜索引擎在目標市場分析階段的應用

①利用電話。如果企業已經擁有固定的用戶和訪問者，就可以利用電話開展市場調查。目前，這種調查方式廣泛地應用于各種調查活動。電話調查是使用頻率很高的一種調查方法，聯系起來既快又容易。與面對面的個人采訪相比，一般人更愿意通過電話回答陌生人的問題。電話采訪的不利之處也是明顯的。首先，容易被拒絕，很多人不愿意在電話里被打擾。其次，電話調查無法利用其他有形的輔助工具，比如產品的外觀照片等。

②利用E-mail。E-mail是Internet上使用最廣的溝通工具，它不但費用低廉，而且使用方便快捷，最受用戶歡迎，許多用戶上網主要是為收發E-mail。網絡調查者可以將設計好的調查表直接發送到被調查者的郵箱中。這種方式在一定程度上可以對用戶成分加以選擇，并節約被訪問者的上網時間，如果調查對象選擇適當且調查表設計合理，往往可以獲得相對較高的問卷回收率。

③利用搜索引擎收集資料。利用搜索引擎可以收集到企業所需要的大部分第二手資料，如大型調查咨詢公司的公開性調查報告，大型企業、商業組織、學術團體、著名報刊等的調查資料，政府機構的調查統計信息等。

（2）電話、郵件列表、搜索引擎在傳播信息階段的應用

①信息。利用此三種營銷工具可以把信息快速地到全球任何一個地點，既可以實現信息的廣覆蓋，又可以實現信息的時效轟動性。電話傳播信息針對性強，但成本稍高。郵件列表展現信息具有多媒性，接受時間靈活，成本低等優點。而搜索引擎展現信息具有針對性強，方便易用等優點。

②網站推廣。網站推廣的目的在于讓盡可能多的潛在用戶了解并訪問網站，通過網站獲得有關產品和服務等信息，為最終形成購買決策提供支持。因此網站推廣是網絡營銷的主要任務之一，是網絡營銷工作的基礎，尤其對于中小型企業網站，用戶了解企業的渠道比較少，網站推廣的效果在很大程度上也就決定了網絡營銷的最終效果。網站推廣常用的網絡營銷工具包括搜索引擎、電子郵件等。

③構建品牌。由于市場工作的需要，企業每天都可能會發送大量的電子郵件，其中有一對一的顧客服務郵件，也會有一對多的產品推廣或顧客關系信息，通過電子郵件向用戶傳遞信息，也就成為傳遞網絡品牌的另一種手段。搜索引擎營銷中的品牌推廣是要在主要搜索引擎中獲得好的排名并且提高用戶對檢索結果的點擊率。此外，關鍵字檢索、關鍵詞競價排名、分類目錄推廣等都可以為品牌的構建和傳播起到重要作用。電話營銷的主要優點在于方便、快捷、省時、靈活。通過電話可以快速傳播品牌動態，如：品牌價格調整、品牌置換信息、品牌營銷策略變更，使客戶提前做好思想準備。同時也方便客戶隨時了解到公司的新服務、新產品，為客戶提供更多的選擇機會，促進公司的品牌培育工作。

（3）電話、郵件列表、搜索引擎在促銷和售后服務階段的應用

①基于網上促銷的應用。網上促銷就是在網上市場利用各種促銷工具刺激顧客，以引發需求，引起消費者購買欲望和購買行為的各種活動，是各種網絡營銷工具的綜合應用，為通過網絡營銷獲取直接收益提供了必要的支持，如：在線優惠券、網上折扣促銷、網上抽獎促銷、積分促銷、網上聯合促銷等，促銷信息可以通過電話、電子郵件、搜索引擎等。

②基于售后服務的應用。網上售后服務就是利用互聯網直接溝通的優勢滿足顧客對產品的使用幫助和技術支持以及產品維護等方面的需求。電子郵件不僅是與顧客溝通的工具，同時也是一種高效的顧客服務手段。利用電子郵件可與顧客建立主動的服務關系。呼叫中心是提升企業售后服務能力的重要途徑，它是企業整個營銷體系和銷售過程的補充，而不是一種獨立的類電話營銷模式。搜索引擎的使用可以讓顧客方便快捷地找到企業的售后服務的相關信息，提高顧客的滿意度和忠誠度。

四、結束語

要深度挖掘這些工具的實效價值，必須建立在“受眾導向”和“互動溝通”的基礎之上，只有建立在這個基礎之上才能真正發揮電話、郵件列表、搜索引擎的獨特價值，同時真正為品牌提供實效的網絡營銷傳播解決方案，從而促進企業持續健康發展。

參考文獻：

篇5

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

8.客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

10.合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12.商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警

13.電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。 （四）：CRM系統的實施路徑

根據我們的經驗，CRM的實現，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。

在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：

1.確定企業的CRM策略，以客戶為中心，強調服務。這需要高層領導的充分的承諾。

2.適當調整組織結構，進行業務運作流程的重組。這方面的工作主要是當前業務流程調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程的改進和目標業務流程的形成。所采取的手段是訪談和調查表。

3.建立相應的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優化業務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。

4.持續改善，形成穩定的公司文化。

在CRM系統的實施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實施小組

2.結合企業的IT規劃，制定CRM規劃

3.評價和比較不同的CRM方案

4.購置服務器、ADSL和其它硬件設備

5.了解軟件與現有ERP系統、硬件和數據庫的兼容性

6.購置DB、系統軟件和應用軟件

7.軟硬件服務器的安裝

8.系統軟件和應用軟件的安裝

9.安裝Demo系統，用來進行日常的練習

10.準備初步的客戶需求文檔

11.調查和分析當前的業務流程

12.網絡\系統培訓、CRM功能培訓

13.畫出當前的業務流程圖，撰寫As-Is報告

14.結合軟件討論新流程

15.進行Gap分析確定新流程

16.流程確認結束，獲得通過

17.準備測試數據和正式數據

18.編寫操作手冊和培訓資料

19.對系統的測試環境進行配置和客戶化

20.錄入數據

21.最終用戶的培訓

22.模擬和測試新業務流程

23.用戶接受程度測試準備和測試

24.對用戶接受程度的評價

25.正式系統的配置和客戶化

26.新舊系統的切換，投入使用

值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現資源的合理利用。 （五）：國內外的CRM廠商產品

當前，國內CRM市場處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內的軟件商也已經推出或正在開發CRM軟件。另一方面，國內企業的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業開始進行CRM系統的運用。

根據IDC在2000年8月份的預測，1999年，全球CRM應用產品市場達到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構或商、產品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產品，并在上海、廣州、北京設立了辦事機構。其產品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當前，該產品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經費投入，生成的銷售線索統計等。與Call Center結合，使企業可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環節，同時提供宣傳材料發送管理、信件模版管理、產品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業可獲得來自企業各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。

4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業的業務規范、產品資料、競爭對手產品資料、各種統計資料等，并提供動態的搜索引擎進行信息檢索。

iService提供了服務管理的功能：

1分等級服務管理。根據合同或客戶的層次對其提供分等級服務，包括服務響應時間限制，分級合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據業務代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監控員工的工作量、工作內容等。

3呼叫解決。服務代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

4質量管理。記錄客戶的反饋信息，經過分析評估后找出最有價值的產品和服務改進信息提交給研發和決策部門進行評估，并跟蹤新產品開發的各階段，新產品完成后會自動通知相關客戶。

iHelpDesk具有內部服務管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業內部的服務請求，將事件轉交給適當的服務人員處理，并依照合同實行分等級服務。對服務進行監督，提供服務超時報警和事件升級的功能。

2呼叫解決。后臺服務人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。

3資產管理。詳細記錄資產情況并進行跟蹤，包括資產的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網絡管理。提供接口與其它網管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細記錄網絡故障。

5培訓管理。企業員工可在線瀏覽課程內容，并選擇適合自己情況的培訓班；培訓部門可以設立課程內容和培訓班，跟蹤學員注冊情況，并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。

6質量管理。記錄企業內部員工和客戶對產品的反饋和建議，分析相關問題并制定計劃改進產品。

iCustomerInsight是商業智能模塊。它與iTM1相配合，進行數據分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。

Applix的CRM產品定位于中小型企業。該產品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中心的集成、商業智能等方面都功能良好。另外，該產品在流程的規范化和客戶化能力方面結合的較好，使得企業既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產品的當前版本是Application 11i，與它的ERP產品是一體化的。但這個版本的中文版還在開發之中，尚未結束。

Oracle的CRM產品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權、預算、回應管理等；客戶服務管理可完成現場服務分配、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關懷、移動現場服務等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務、開放連接服務、多渠道接入服務、執行服務、自動撥號服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理、報表統計分析、管理分析工具等功能；電子商貿模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。這種優勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經上了Oracle的ERP系統或者打算進行全面信息化的企業來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發的CRM軟件，定位于中型企業，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面：

1市場模塊。企業可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發展計劃。

2銷售模塊。提供銷售數據、銷售環節、銷售預測、動態區域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務通知功能，可提示并協調相關服務活動。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數據庫為MS SQL Server、MS Access。當前，Pivotal公司沒有在中國設立分支機構，該產品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的商所開發的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。

Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理。可編輯客戶信息，并可據客戶管理人、區域、成功概率等進行統計和查詢。

2制定銷售流程。規范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。

4工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數據分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。

在服務方面，提供了客戶服務信息數據庫和客戶服務知識庫的功能。首先，企業可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務知識庫。

該公司原來定位于銷售自動化軟件。在銷售自動化功能的基礎上，該產品擴展了營銷、服務和電子商務方面的功能，成為完整的CRM產品，定位于中小型企業。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優秀的銷售自動化產品，并提供較強的數據同步化功能。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產品、配置產品和服務方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態。企業根據客戶信息、特定環境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產品和服務。

2營銷管理。可用來計劃、執行和評估基于網絡的市場營銷活動，如進行客戶細分，發掘潛在的顧客，通過個性化的、動態生成的基于網絡或電子郵件的方式進行聯系或促銷，包括發送電子信件和進行網上調查，可以瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。

3服務管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心的直接網絡幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務問題。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。

eMail Response。可根據經驗、專業知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務。并提供郵件模板管理。

電子簡報和內容服務。企業可利用企業門戶、網絡、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務管理、電話銷售三大塊。客戶服務代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務請求、平衡優先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預測管理、客戶管理、聯系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現銷售目標。

Siebel的現場銷售和營銷套件包括銷售管理、現場服務管理、專業化服務、產品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業分析和商業計劃、評估和報告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業可管理市場開發基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務請求，并跟蹤所有分配的項目的執行情況。渠道伙伴可瀏覽產品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業解決方案，如汽車、公共服務、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構、保險、制藥、醫院、科技等。

產品線的齊整是Siebel的一大優勢，但國外有媒體認為，Siebel的內部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業版本。該公司的網址是siebel.com，在此站點上可下載Siebel sales。Siebel已經進入中國，在北京設有辦事機構。但當前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產品都有中文版。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時服務及營銷系統。CT-Web可實時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。

2CT-Ware，撥入應答服務系統。

3CT-Approach，撥出電話營銷系統。作為自動呼出系統，它按照服務或營銷計劃，對目標客戶自動發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的服務人員，為客戶提品售后回訪或新產品營銷服務。

4E-mail Master，電子郵件自動分發系統。具有郵件自動回復及分派功能。

5Web Personalizer，網站頁面個性化系統。根據客戶喜好，為網頁瀏覽者量身訂作個性化的網頁。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設計與執行營銷項目時參考。后者是針對行業特點設計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。

艾克國際的產品強調三點。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數據分析從而追蹤客戶消費行為。另外，艾克強調自身eCRM系統產品與企業現有應用軟件的方便集成。

該產品適合重視網上的營銷、銷售和服務的企業使用。該產品的已有客戶所處的行業包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設有公司，并在上海進行了CRM產品的部分研發工作。Michelle的功能模塊是根據客戶生命周期而設置的，有下面的一些模塊：

1市場活動管理模塊。企業可以進行市場活動規劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。Michelle提供市場活動問卷設計和編輯功能，并把客戶的調查問卷保存在系統數據庫中。Michelle還可根據市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據話務員或話務員組的技能進行電話任務指派。Michelle提供預覽撥出號的功能，使話務員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務員一步步地將市場活動進行下去。

2購買意想管理模塊。話務員在同客戶的電話交流過程中，如果發現客戶對公司的某種產品或某項服務項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據產品或服務項目的不同將此任務指派給不同業務領域的業務人員或業務部門去跟蹤處理。此模塊可對該業務的成功率進行預測，并根據所預測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預估。

3產品和服務查詢模塊及案例管理模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。Michelle提供了案例流設計工具，企業可根據自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設計。這樣，話務員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預先設定好的部門或專業人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復的功能，將受理結果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數據倒入工具等。

該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內多個城市設有分公司和辦事機構。它的CRM產品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。

對它的模塊設置和功能簡介如下：

1系統設置模塊。主要功能是進行系統用戶注冊，并為用戶進行權限設置，還可以進行一些必要的編碼設置，如客戶編碼、業務編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯系人；添加和查看同某一客戶相關業務；根據地域、行業等對現有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進行分類；進行客戶信息的打印；發送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業務登記，；業務人員可根據客戶的重要程度確定與其聯系的頻度，事先安排聯系活動（如打電話、發郵件、拜訪等），并記錄每次聯系結果；對重要事件進行預約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關的文檔；業務的重新分配；主管可通過郵件進行業務催辦；對成交業務的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結的業務進行查詢和統計。

4客戶服務管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉交責任部門和人員處理，有關人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持；問題解答庫管理；對售后服務情況進行記錄，如客戶名稱、服務時間、服務內容記錄等。

5業務知識管理。主要用來存放大量的業務信息，如公司介紹、產品介紹、產品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業界動態、產品趨勢、競爭對手及其產品等信息。

6客戶關系研討。業務人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業務經驗在網上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。用戶填寫個人興趣標后，此軟件可自動抽取用戶關心的話提，發郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內部電子郵件功能。

此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業當前需求的深刻理解開發出的。很多企業都需要這樣具有實用性的工具。它的缺點是與先進的、最新的客戶關系管理的思想和技術的結合太少。

其他

上面所介紹的CRM產品都是已在中國大陸開拓市場的，產品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。針對CRM產品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務活動，如自助服務和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動，在企業間共享信息以便在一些計劃中協同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數據庫。

PeopleSoft的客戶關系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權處理、工作流、問題解決、績效評估和服務管理來驅動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預測和報表等功能；現場服務，企業可管理服務授權，控制返回材料，跟蹤產品配置，并能自動分派和安排現場工程師；服務處，員工可察看問題狀態、資產信息、產品信息和對一些問題的現有解決方案；產品質量管理，用來收集產品缺陷信息，然后追蹤企業在解決這些質量問題方面的努力，幫助企業改進產品質量。

Lotus CRM+包括關系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(HD-Help Desk)、技術支持(TS-Technician Support)、銷售業務研討(SD-Sales Discussion)及市場公告板(MB-Market Bulletin)等五個主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發的，除支持企業CTI和多重聯絡渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個方面的特點：自助服務網站；在前臺應用方面，它與Siebel結盟；系統集成；商業智能，它的客戶關系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強調將客戶信息轉化為業務知識。

Baan的CRM產品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業情報的產生和應用為系統重點。它的側重點在于通過分析企業內外在電子商務、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統等方面的客戶數據，產生可操作性的商業情報，幫助制定和執行營銷、銷售和服務的計劃。它包括了客戶互動中心、產品質量、現場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網上營銷分析、網站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰性的功能。 （六）：CRM的未來之路

CRM技術和市場的發展趨勢對于CRM系統的用戶、CRM軟件開發商的重要性是不言自喻的，也是專業媒體、咨詢公司和研究機構所關心的話題。在這個以變化和創新為主旋律的時代，預測未來總是冒著一定的風險。本小組在此給出關于CRM產品的未來走向預測。

前臺和后臺的信息系統將進一步融合。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商也將增強自身的前臺產品與其它后臺產品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心。

基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。

現有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業解決方案，并將融進分銷系統軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發展。

篇6

很多呼叫中心設有全封閉的監控室. 一般人不能進入. 常常有一組監控人員在監聽(甚至監看)座席代表的通話. 定期發出監控報告. 這類的監控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個特定的空間觀察， 了解外包方的服務狀況與質量.

對于一個企業內的呼叫中心， 我以為這種單獨監控室沒有存在的必要. 監控的目的是為質量改進. 而質量改進的有效手段是與座席代表的即時溝通. 技術手段的提升使得監督可能在任何終端進行. 封閉的單獨空間通常弊多利少.

一般說來， 設立一個好的訓導師體系同時兼任品管/質量監督任務效果會好得多.

一家全球知名的IT直銷公司是這樣設立組織結構的: 每十名電話銷售代表設一名主管， 同時每十二名電話銷售代表設一名訓導師. 所以每一位座席代表都有兩個上司. 訓導師的任務就是花大量的時間監聽電話， 然后及時地與被監督者溝通， 指出問題， 提出改進要求并一直進行追蹤. 訓導師的座席就設在呼叫現場. 當然， 主管也要做大量的電話過程監督.

為什么要將品管/質量監督與訓導由專人專職來做呢?

一般來說， 主管通常比較專注于眼前目標的完成， 降低呼損率， 減少呼入等候時間， 本周銷售指標的完成等等. 對于品管培訓常常會將其的優先級降低. 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益. 設立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓工作不因其他事而被忽視， 使這項工作走向專業化， 正規化的軌道.

一般來說， 品管工作包括的范圍很廣. 主要內容可以包括

1.客戶禮儀

2.標準運營流程的遵守

3.職業守則

4.銷售技巧

5.服務技巧

質量監督的方式可以有以下幾種:

1.遠距離監督

可以在特定房間或訓導自己的桌面進行監聽監看. 一般來說， 被監督者因不知道何時會被注意， 故其表現應為自然， 通常的表現. 但是這不能保證每一次監督結果都能立即反饋給被監督者.

2.近座席監督

訓導或主管就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話機(通常有監聽插口)進行監聽. 這種監聽保證雙方都能及時地交流溝通. 同時， 潛在的問題是座席代表的表現可能是當時表送出來的而非平時的常態.

3.回放錄音錄像

這種方式需要很好的系統支持. 特別是全數字化的隨機資料調出. 這樣可以省去一定的時間及提高效率. 因為這樣可以快速跳躍一些無關緊要的內容并重復播放一些重要情節. 對于集中抽查質量也很有幫助. 但由于不是實時， 對座席代表的反饋的效果通常會打折扣.

反饋工作是品質監控的重要環節.在監聽監看的同時， 應有填寫標準的監控報告， 并在此基礎上作出改進意見書， 同時及時與被輔導者進行1對1的溝通. 監控報告應該包括監控的各項內容的具體要求. 可以進行 “是” 和 “否” 的判別， 也可以給以評分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當的區間.

改進意見書不一定只和監控報告一起發出. 通常它可以和業績報表及其他一些行為的改進意見(如過長的私人電話)一起發出. 改進意見書可以包括以下幾部分:

1.表現觀察: 此處可將監控報告附上或填上其他的觀察.

2.你的長處: 將對方相關的優點先行列出

3.今后xx天改進重點: 給出改進目標與行動計劃. 通常會要求在數日或數周內見到明顯結果.

拿著書面材料不能朝座席代表一送了事. 一個良好溝通的過程十分重要. 通常訓導或主管應單獨與座席代表進行一次談話.

1.呈現一個明確的談話主旨. 你可以說: “聽了你的對話過程， 我印象非常深刻. 我想下面幾點如能引起你的注意， 將會使你更成功.”

2.小結要具體化. 針對每一項內容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對于監察報告上的某些項目沒有問題， 也應向對方指出: “這條可以， 我沒有更多的話.”

3.讓座席代表自己發表評判， 讓他們談出問題的所在.

4.給出改進的具體要求. 可以按書面上的文字要求用口語再詳細解釋一下. 給出諸如 “去聽一下某某的錄音”， “和某人談一下”， “讀一下運營手冊的第幾章”， “上網上去查一下這個產品與競爭對手的性能對比”等具體性意見. 同時應該考慮安排情景練習以改進具體的技巧等.

5.談話不應僅限于監控的內容. 闡述具體技能， 品質的提高對今天職業生涯的幫助， 了解對方還有哪些困難， 問題加以記錄并在許可的范圍內予以幫助. 展現企業管理人性化的一面.

篇7

實踐單位基本情況

寧波海曙啟瑞展覽有限公司是一家致力于促進國際營銷渠道建設的專業貿易服務機構。公司本著“以信為本、開拓創新”的理念，專注于展會全程的每一個細節，幫助企業獲得信息競爭優勢，幫助企業參與國際競爭，幫助企業建立國際營銷渠道。

啟瑞展覽以專業務實的服務和開拓創新的工作，正逐步建立在世界各地建立自己的全球服務網絡。公司與中國各地政府部門、貿促會系統、外經貿系統、商會、各行業協會、國際展覽公司、各種媒體等進行了友好廣泛的合作。主要業務涉及東南亞、歐洲、中東、美國、南美，并在東南亞、非洲、中東、南美等國外新興市場的開拓取得了良好成績。目前，啟瑞在德國、英國、荷蘭、美國、俄羅斯、韓國、新加坡、日本、泰國、馬來西亞、巴基斯坦、黎巴嫩、非洲加納、尼日利亞有著良好的合作伙伴。

寧波啟瑞展覽有限公司，“啟瑞”：啟，開也；瑞，以玉為信也。公司將以誠信樹業，為每一位的啟瑞客戶開啟更美好的明天。公司以長三角經濟圈為啟瑞展覽發展的基礎。用專家型的服務，專業化的操作，幫助企業建立國際營銷渠道，成為企業最佳的商務合作伙伴，努力搭建國際貿易交流平臺。公司主要營業范圍是：組織國內大型展覽、組織國內企業參加國際展會、國際市場考察、為企業進行產品推廣服務、提供專業買家數據服務、提供海外市場資訊服務。

實踐的目的和意義

理論聯系實際越來越受到人們的普遍關注，作為天之轎子的大學生，在課堂里學習到的知識如何才可以很好的聯系到實際生活?如何才可以將課堂里的知識帶到社會實踐當中去，更好的為社會服務？這些都受到了社會的普遍關注。為了更好的將課堂里學習到的理論知識與社會實踐相結合，為了過一個有意義的假期，很多大學生都紛紛利用暑期假期這段時間走出校門，參加到各行各業的實踐當中去，用自己在課堂里學習到的知識為地方服務，讓實踐來檢驗自己所學的理論知識。選擇到寧波海曙啟瑞展覽有限公司進行暑期社會實踐實習，也是為了更好的將自己在課堂書本學習到的東西很好的應用到社會實踐相結合，更好的服務于社會。

實踐方式和內容

這次社會實踐主要是通過到公司上班的形式來進行，跟公司的同事一同上班和下班，切身體會。我們的工作，首先要在網絡上信息，所以每個從其他地方拿過來新會展項目資料，在前我們都要檢查字句的表達是否符合我們公司的口吻及標點符號是否正確等，同時我們還要為不同的會展項目做同樣的帶有我們公司標志的文件形式的排版工作。其次，我們把我們整理好的項目信息和公司資料在互連網上開始發送，并通過電子郵件向相關企業發送相關的會展項目信息，同時還通過網絡查找與會展項目相關的信息和會展項目所在國家的經濟信息等進行分析該會展項目的誘人之處。最后我們有針對性的給通過電話向顧客傳播我們所的會展項目，既電話營銷。

實踐重點剖析——會展電話營銷實踐技巧

篇8

【關鍵詞】駐點營銷；一段式電銷；營銷渠道

2010年，在一次證券行業的高端訪問中，齊魯證券經紀業務部負責人王先生告訴記者：“經紀業務一直是證券公司收入和利潤的支柱，而上半年經紀業務的利潤下降非常之快，整個經紀業務部門上下倍感壓力。”

記者在調研中了解到，不僅是齊魯證券，從券商目前的收入構成來看，經紀業務收入仍是主要收入來源，2010年上半年106家券商買賣證券業務凈收入為482.75億元，占總收入比重為66%，較2009年同期下降23%。

與銀行業和保險業的發展相比，中國證券業的起步還不到20年，但這20年，正是金融服務業突飛猛進的20年。證券行業由于科技的發展和不斷的創新，已經成為金融行業重要的組成部分，在不斷發展創新的道路上，不斷變化不斷成熟的金融市場從最初的傳統渠道漸變到至今多樣化的營銷渠道。隨著證券行業的逐漸完善和發展，現有的營銷模式雖然已經得到市場認可，也讓各大券商得到了極大的獲利，但是在這個激烈競爭的時代，一成不變只會被淘汰。而隨著券商的激烈競爭，傳統的營銷模式已經面臨很大問題。

一、傳統營銷渠道

目前，證券公司的傳統營銷渠道主要有：證券公司直銷和銀行網點駐銷。

（一）營業部直銷

營業部直銷是證券公司傳統的營銷渠道，它提供一直較為被動的分銷方式，因為客戶需要借助營業網點渠道進行投資。營業部直接銷售的營銷方式是被動的，券商只能等客戶自己來時，才能進行營銷，很被動。客戶來或者是不來，大部分是根據股票市場行情決定的，行情好時，客戶來的就多，行情不好時，幾乎就沒有客戶，當然也就沒有營銷機會。這樣大部分的客戶資源就連開發的機會都沒有，證券公司處在很被動的地位。對于整個行業來說也是有很大影響的。

（二）銀行駐點營銷

幾年前，銀行駐點營銷是市場一種創新，讓券商從營業部的坐商走向了市場，讓單一的營業部場地，擴張到全市所有的銀行網點。銀行駐點營銷雖然對比營業部直銷有了新一步的創新，但它的營銷模式和證券營業部直銷是一樣的。客戶經理雖然可以借助銀行這個渠道可以接觸更多的客戶，但也是有局限性的，并沒有變被動為主動。外加這種營銷模式已經被全國各家券商廣泛使用，競爭壓力越來越大，有的時候，一家銀行可以駐點四五家證券公司，銀行的客戶資源已經不能滿足各家券商的要求，特別是在經濟低迷的時候，你會看到銀行的駐點工作人員都會比客戶多，這樣不僅對開展業務帶來很大阻礙，也是人力資源的一種浪費。

二、開辟營銷新渠道的必要性

銀行駐點的局限性和激烈的競爭，掩蓋了其最初“人流較多，開展業務容易”的優勢，各大券商有紛紛拿起了“降傭金”的武器。這在證券銷售領域無疑是惡性循環。競爭越激烈，傭金降的就越低，券商就越賺不到錢，客戶經理的工作熱情也會隨之降低，客戶只覺得“價格便宜”，但沒切身體驗到投資領域的巨大吸引力，我們拿低價和禮品吸引的客戶并不牢固，要想讓客戶成為鐵桿粉絲，證券公司必須跳出單純的低傭金拉客戶的黑洞。

價格戰只不過是證券市場營銷的一種手段，而作為證券市場營銷概念是以客戶服務為中心，建立起一個包括戰略分析、市場細分、市場營銷信息系統、營銷組合的強大營銷體系，從而吸引更多的客戶，使券商搶占更大的客戶份額，獲得更大的利潤。中國的證券市場正逐步從以自我為中心向客戶為中心轉變。打破傳統經營模式，以客戶為導向的服務產品化，變革傳統渠道模式，構建多渠道的營銷網絡，以服務為中心的品牌戰略，將服務從傳統的“微笑服務”向“智能服務”、“投資顧問”和“理財助手”轉變，營銷手段上從“等客戶”向以優質服務“拉客戶”、“留客戶”轉變，從以往的“比規模，比裝修，比硬件”的淺層次競爭，過渡到建立客戶理財報告制度，向客戶提供高質量投資咨詢的軟的高層次競爭。“證券營銷新渠道”一個全新的概念正在逐步建立起來。

三、新渠道誕生——證券電話營銷

“渠道為王”、“得渠道者得天下”說明了渠道在其業務拓展中起著決定性的作用。水龍頭效果，源源不斷，渠道如同水龍頭，可以保證客戶的不斷供給，擁有優質的渠道，便有了源源不斷的準客戶群體；有了量的保證，才可能有質的突破。穩定的渠道提供了證券經紀人和客戶之間的穩定溝通平臺，有助于證券經紀人和客戶的零距離溝通。開展“一對一”的持續服務。有利于制定統一的后續服務方案。在渠道展業的證券經紀人，能在相對短的時間內進人工作狀態，借助相對穩定和持續的渠道展業模式，不僅能幫助其完成業績，也可給其帶來歸屬感。

證券一段式電銷是指券商新渠道公司通過統一專業的標準化管理對電話坐席進行電話銷售以及證券知識的培訓，再由電話坐席對全國各營業部所在地城市的客戶進行電話營銷，通過各項優惠活動邀約客戶到所屬地區營業部開戶的行為。開展電銷業務前的準備：

（一）外部方面

1.盡可能了解本地區各券商的優惠政策，營銷方案，提供給線上，讓線上盡量了解當地券商競爭的大概形式。

2.結合當地其他券商優惠政策，制定相對有競爭力，符合營業部費用承受能力禮品。

3.盡量了解其他券商挽留客戶的流程，為轉戶成功提高成功率。

4.找到營業部附近地標性建筑以及各區域到達營業部較快捷的交通方式。

（二）內部方面

1.電銷傭金定價要考慮直銷、綜拓渠道發展，考慮內部的平衡性。

2.選拔好接待人員。（形象、專業、社會閱歷）

3.設置電銷專屬柜臺，專屬服務電銷客戶。

4.建立符合營業部自身管理模式的標準化的服務細節。（禮品派發、開戶資料的管理加班時間安排等）

（三）實際中的電銷（以平安證券為例）

平安證券和平安保險都隸屬于平安集團，平安保險在大連的市場是可觀的。并且參與過平安保險的客戶一般是認可平安的，我們通過電話向他們營銷一般會容易些。新渠道電話專員通過集團總部獲取保險客戶名單，進行電話營銷。

1.平安證券會派專員給線上打電話的部門進行專業知識的培訓，讓線上了解大連各券商的競爭形勢，指定一套詳細的營銷計劃。

2.結合大連其他券商的優惠政策和營業部的實際情況，我們適當降低了傭金，對前來辦理開戶的贈送禮品。

3.電話營銷的同時，會把客戶劃分為“新開戶”和“轉戶”兩類。營業部的接待人員除了做到最基本的耐心、一定的專業知識和良好形象外，針對新開戶我們主要側重于理財觀念的導入，現在把錢存入銀行就等于貶值，利息再調高，就漲不過物價；針對轉戶的客戶，我們需要了解其他券商對客戶的挽留流程，盡力促成轉戶，并且從服務及理財，讓客戶覺得貼心，愿意從原券商轉出來。

4.從客戶貼心的角度，我們要把到營業部的便捷的交通方式及時通知客戶，盡量讓客戶方便順利到達營業部；在營業部前臺設置電銷專柜，讓預約來的客戶盡量省去排隊麻煩等。挖掘客戶的需求，做到細致服務。

為保證電銷新渠道健康長久的發展下去，單純的禮品、優惠和微笑服務是不夠的。客戶參與證券投資最關心的還是受益的問題，證券公司將為客戶提供服務具體包括：

（一）咨詢服務

根據客戶需求選擇性的將各類研究咨詢張貼或轉發客戶；定期提供客戶持倉個股分析報告；及時向客戶提供高質量的資訊產品和信息，并根據客戶需要為其量身定制資產配置方案；定期將研究機構的投資策略報告發送給客戶；通過網絡服務平臺，對客戶提供一對一咨詢服務；客戶專用電子信箱服務，為客戶提供個股門診單、周評報告、月度投資計劃以及模擬投資組合等；通過短信提供咨詢建議；提供個股答疑、推薦以及跟蹤個股服務；現場客戶和非現場客戶定期溝通。這類服務客戶的區別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對應的客戶經理服務，核心客戶的個性化咨詢服務比重要客戶更好。

（二）增值服務

根據客戶需要提供各類研究報告，包括內部研究成果和外購報告；以短信營銷和客戶服務為信息平臺，為高端投資者提供實時行情、股市資訊和在線交易同時提供自選股等個性化管理功能。提供及時、全面、權威的財經資訊，短信營銷信息和客戶服務平臺作為補充可提供及時的公告信息、個股預警、個股資訊、成交回報、資金變動、中簽通知服務；根據客戶需求，編撰投資分析報告，如果客戶資產量達到相當規模，可根據其需要提供全方位私戶理財計劃。這類服務客戶的區別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務，重要客戶享受及時的服務，核心客戶則享受全面及時的服務。

綜上所述，以目前市場情況來看，高收入高資產核心客戶群體為主的細分市場對證券公司的經紀業務貢獻最大，因此證券公司的客戶服務主要需定位于此類客戶，但也不能放松重要客戶的服務。結合核心客戶的特點及其需要全方位的服務，證券經紀業務日常經營單位的證券營業部可以定位為理財中心或營銷中心，在投資者心目中樹立專業化、市場化的品牌形象。

四、證券電銷渠道的發展前景

證券營銷是要讓客戶與券商建立一種長期的信任和互惠的關系。電銷渠道現在處于邀約客戶，接待階段。正在向產生一套完整的，包括有效戶、轉戶的促成，基金銷售等客戶維護的工作發展。新渠道的前景是廣闊的，電話銷售只是一小部分。具體銷售方式還有：

（一）與各大通訊機構的合作營銷

要與電信、移動、聯通、鐵通、網通等機構合作。合作模式應有所不同，例如移動、聯通，僅對券商開放系統的合作是不夠的。可在其營業廳布點，發展其內部員工。其余的中大型的通訊機構，合作的內容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區營銷活動時，雙方共同營銷。券商負擔部分通訊機構的產品贈送、通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實現雙贏。

（二）社區營銷及技術服務站營銷

篇9

【關鍵詞】電話核保 提升 競爭力

一、常用核保方式介紹

核保一般有五個階段，銷售人員的核保是第一次風險選擇；系統自動核保是第二次風險選擇；體檢醫生的核保是第三次風險選擇；生存調查是第四次風險選擇；核保人的核保是第五次風險選擇。我們通常所說的核保是指核保人的核保。

核保人的核保一般過程是先收集基本資料，包括投保單、銷售人員報告書等，通過這些資料審核投（被）保險人的保險目的、是否具有保險利益、是否需要生存調查、體檢等，如果需要生存調查（體檢）下發生存調查（體檢）通知書等。最后綜合評估投保人（被保險人）的風險，以出具準確的核保意見。

生存調查和體檢是準確核保的重要兩種風險控制的手段，利處顯而易見，通過生存調查和體檢可以得到一些客戶沒有告知的信息，對于出具核保意見有很大的輔助作用，但是弊端也很明顯，花錢費事。一般進行生調和體檢對于核保時效就有很大的影響，它的完成時間決定于被保險人的配合程度。根據我公司2008～2011年數據顯示，體檢平均完成天數為12天，件均成本100元，生存調查平均完成天5天，件均成本25元，對于公司運行支持及成本都有很大的考驗。

二、電話核保的興起

隨著我國保險市場的蓬勃發展，產品類型的不斷創新，特別是銷售渠道的大力拓寬，各壽險公司在提高出單時效、改善客戶服務水平方面提出了更高的要求。為適應市場發展，滿足業務需求，我公司提出了一種新的核保手段――電話核保。

（一）電話核保的簡介

電話核保（Tele-underwriting）是指核保人員通過錄音電話形式直接訪問客戶，收集核保所需資料，以客戶的語音告知替代不分紙質告知。電話核保起源于80年代后期，在國際同業公司運用日趨廣泛，北美市場2005年數據顯示，45家主要保險公司中已有31家應用電話核保技術，而目前國內同業公司只有少數公司開展此類研究與實踐工作。

（二）電話核保與傳統核保的區別

傳統核保模式是業務員向客戶推銷保險產品，客戶如果有意向購買則填寫投保單，業務員將投保單交給公司，核保人員對投保單的客戶資料進行風險評估，如果需要進一步的核保資料如財務資料、病史問卷、體檢報告、病歷等，核保人員需下發各類核保通知書，通知該業務員向客戶索取，業務員與客戶溝通后將資料再交回公司，核保人員再做最終的核保決定。

電話核保模式與傳統核保模式不同，電話核保主要可分為簡易電話核保（小T，Small Tele-UW）和標準電話核保（大T，Big Tele-UW）二類運營模式。小T是在傳統投保單的基礎上，通過電話訪問收集相關核保資料，以補充和完善投保單中未明確的客戶信息；大T則是在展業初期僅收集簡單的客戶信息及投保需求，提交電話核保人員后通過電話訪問收集客戶全部信息，核保人員可以實時做出核保結論。無論是大T還是小T，都需在一定程度上進行業務處理流程再造及調整，不同國家的不同公司通常會根據自身業務特點，采用類似于以上兩類的電話核保模式。

（三）電話核保渠道優勢

電話核保模式并不是狹隘的只能用于簡單險種或簡單營銷渠道的核保方法，事實上，可以廣泛應用于壽險、重疾險、健康險以及銀郵、網絡、電話乃至超市銷售各類營銷渠道。良好的電話核保，有利于營銷渠道的進一步拓寬，減少營銷員工作，簡化流程，避免反復打擾客戶，提高處理時效，降低運營成本，改善保單告知質量，降低不如實告知水平，減少后期理賠糾紛，使業務供需雙方獲得長遠受益。

三、我公司電話核保運行情況介紹

我公司充分利用現有各系統優勢，立足公司自身特點，對電話核保進行前瞻性自主研發，即盡可能向大T方向靠攏。利用我公司現有Call Center話務系統或電話銷售系統呼出/呼入功能，通過與業務處理系統之間新增接口的方式實現電話核保與業務系統的銜接，并在此基礎上協同客戶服務部，結合客戶回訪工作，梳理相關業務流程，完善電話核保錄音資料的存檔管理制度。新單業務的人工核保件或電銷及其他渠道的異常告知件，流轉到核保專家坐席，由核保專業人員與客戶直接電話聯系，在客戶允許錄音的前提下，根據客戶實際情況做有針對性地問詢，所有語音告知資料將作為承保的佐證歸檔留存。核保人員即可根據電話問詢結果，及時做出核保結論。

以我公司2011年為例：電核成功率98.93%，電核陽性率10.81%，電核陽性率明顯高于傳統核保客戶問卷告知陽性率，通過電話直接詢問被保險人可以得到更為準確和詳細的信息，從而更有力的提高風險管控的精細化和科學化。電核平均通話時間4.11分鐘，提高了核保時效。銷售人員對電核滿意度（非常滿意和一般滿意）為97.32%，電話核保得到了越來越多銷售人員的認可，預示著電核作為核保重要方式的趨勢日趨明顯。

我國刑事訴訟法第42條、民事訴訟法第63條均規定了經查證屬實的視聽資料可作為證據類型之一，2002年4月1日起施行的《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第六十八條及第七十條對視聽證據的合法性及真實性做出了規定，在有其他證據佐證的基礎上，合法手段取得的錄音可作為證據使用。電話核保過程中所涉及的電話訪問錄音將作為客戶認可合同內容、履行告知義務的合法證據給予長期保存。同時保監會的《人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法》等一系列在政策層面上確保電話核保順利開展，擴大電話核保適用范圍給了強有力的理論支持。

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關鍵詞：網絡保險;發展現狀;發展前景

0 引言

網絡保險是指保險公司（或保險中介機構）以信息技術為基礎，以網絡為交易平臺，實現保險全過程的網絡化，全過程包括投保、核保、理賠、給付或賠償等過程。

投保過程包括網絡了解保險產品;選擇適合險種，根據提示輸入基本信息，選擇相應投保建議書，或者通過經紀人（網絡）進行保險咨詢;填寫電子保單（是指傳統紙質合同用電子數據文件來代替，投保人通過保險公司或保險中介機構提供的個人網絡服務平臺來查閱并核實保單內容）;通過網銀轉賬系統或信用卡、支付寶、微信支付等方式支付保險費;保險公司經核保后同意承保，并向客戶確認簽訂合同;對整個合同的簽訂、劃交保費過程查詢、保單變更、理賠報案、理賠情況查詢、驗真、續保等業務，投保后客戶可以通過網上售后服務系統實現。

1 網絡保險具有如下特點

①替代了保險銷售人員在業務流程上的作用。

從業務流程角度來說，傳統渠道的業務流程為：銷售人員向投保人進行宣傳介紹投保人產生投保意向聯系銷售人員銷售人員進行一系列的處理投保結束。

與傳統保險不同，網絡保險是投保人直接通過網絡保險系統進行所有業務，不用經手銷售人員就能完成投保。

傳統營銷采用“人海戰術”，找顧客上門，絕大多數人群由于對陌生人的戒備心理，會對這種登門銷售比較排斥，這會導致保險公司失去部分潛在的客戶。保險公司通過網絡營銷手段，能夠在很大程度上節省管理費用、辦公場地費用。

如上述由于網絡保險省去了許多中間環節，保險公司運營成本的下降將會促使保險產品價格有所降低，客戶可以獲得比其他銷售渠道低15%左右的價格，這種保費的降低，肯定會刺激客戶對保險類產品的各種需求， 使得消費者的風險可以更好的得到轉移，得到應有的保障。

②可以更好的將潛在的保險需求轉換為真實的保險消費。

據2012年6月底的政府相關統計報告[1]調查表明，網絡購物用戶規模達到2.1億，網民使用率提升至39.0%，較2011年底用戶增長8.2%。

信息化時代，保險行業可以充分使用互聯網平臺，更深層次研究網絡群體中的潛在消費群體的投保傾向和保險需求，設計出符合網絡消費群體的保險相關產品，將網絡平臺中的潛在保險需求，轉換為真實的保險消費。

③符合當前消費者追求方便、快捷的消費心理。

現代社會節奏明顯加快，大部分消費者在消費時追求方便和快捷，網絡保險超越空間、超越時間限制的服務符合消費者的這種心理。

消費者可以不去保險公司營業柜臺， 可以24小時隨時隨地方便地上網，登陸保險公司的網絡保險銷售平臺， 只用幾分鐘就可以用網絡平成保險產品交易。

為了更好地滿足消費者的這種心理，網絡保險產品的條款項目應該力求更加的通俗化，讓普通人群能夠輕易理解，以節省消費者的理解時間。

2 中國網絡保險的發展現狀分析

根據2010年全國保險業標準化技術委員會的保險公司摸底調查顯示，在59家保險公司之中，27家已建立網絡保險平臺，占保險公司的46%; 13家正在籌建，占22%;19家還沒有建立，占32%。參加摸底調查的各公司，在網絡保險平臺建設上的投入同比增長83%，為5961萬元。這些數據表明網絡保險時代的來臨，網絡保險既是信息經濟時代全球化、網絡化的產物，也是保險業發展內在要求。

以往的網絡銷售產品包括家財險、車險、企財險、貨運險、責任險、健康險、壽險、意外傷害險等，其中最高的是意外傷害險標準化產品占約為30%。還有的保險公司與一些互聯網巨頭合作推出了一系列與以往不同的保險產品。

2.1 我國發展網絡保險的優勢

①我國龐大的網絡客戶群體是發展網絡保險的堅實后盾。

我國的網絡正在迅速的發展，網上支付規模也在以迅猛之勢不斷地增長，龐大的互聯網市場為我國網絡保險的增長提供了堅實后盾，這預示著網絡保險商機無限。網民的高速增長、網上購物的強烈需求，為我國網絡保險提供巨大的發展空間，推動網絡保險的快速發展。

②網絡保險意識的不斷增強

美國著名社會心理學家-亞伯林罕?馬斯洛在他的需求層次理論中指出，安全需要、生理需要、尊重的需要、歸屬與愛的需要、自我實現的需要是人類需求的五個層次。其中，自我實現的需要標明，對于有自行網上購物能力的人更趨向于自己思考、自己判斷、自己選擇，不會盲目聽從保險產品推銷人員的一番話，保險推銷人員甚至會引起消費者的反感。所以會逐漸更加趨向于網絡保險。

2.2 網絡保險發展中面臨的問題

①網絡保險中存在的風險。

網絡保險的交易是通過網絡實現，所以發展網絡保險的過程中不可避免的與互聯網安全問題的風險同在。雖然考慮安全問題，網絡保險系統設計過程中考慮多層次安全系統，但隨著包括Hacker技術在內的其他入侵技術的提高，客戶信息的保密性與保險產品交易中的安全性同樣面臨著一定的風險。對購買保險的消費者而言，產品是否滿足自己的風險保障需求，能否如預期那樣快捷理賠，保險產品的簡便和客觀因素都不能在產品購買之時得到確認，此為產品風險。

此外，還有網絡支付的安全性問題、網絡交易的有效性問題這也是購買保險的消費者們擔心的，是屬于交易風險。產品風險和交易風險的疊加，使得網絡保險不確定性也隨之增大，由于上述兩種風險，厭惡風險的消費者拒絕在網上進行交易。

②部分消費者對電子合同缺乏信任。

進入網絡信息化時代之前的傳統保險，一直以保險人為核心推銷產品，傳統保險體系的營銷機制在推動保險業的發展中起到十分重要的作用。部分消費者習慣了這種面對面交流、面對面簽訂合同的模式。他們面對著電腦屏幕利用網絡這個虛擬的東西，只能看而不能摸的，簽訂合同會使他們心理有所顧忌，缺乏安全感，無法產生信任，懷疑電子保單的合法性。

③部分消費者保險知識匱乏。

隨著我國國民生活水平的不斷提高，許多人對保險的意識逐步增強，但是公眾的保險意識整體水平還是不高。部分消費者保險知識匱乏，容易上當受騙。

2.3 解決網絡保險問題的對策

①建立有效風險評估體系，降低網絡保險風險。

主要包括：制定并實施網絡系統安全規范;預測與防范系統安全隱患;建立與完善系統安全機制;測定與檢查系統安全程度;稽查與監督系統安全。要適應實際千變萬化的情況，需要建立動態的網絡安全保障系統，并升級安全保障系統，從而防范網絡中存在的安全風險。

網絡保險立法應包括： 電子數據認證、網上交易與支付、電子合同、在線爭議解決、網上知識產權、電子商務認證等，針對網絡保險的特點，還需要電子保險合同管理辦法、反不正當競爭辦法等管理辦法，這就需要保監會、保險行業協會等相應機構制定有關網絡保險的管理辦法。

②培養消費者對電子合同的認識。

根據《合同法》第十一條規定，書面形式是指合同書、信件和數據電文（包括傳真、電傳、電報、用于數據交換的EDMS、電子郵件）等，有形表現所載內容的形式。《電子簽名法》之中（第三條）規定，民事活動中的合同或者其他文件、單證等文書，當事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數據電文。

公安部門及司法部門要加大對于違法行為的處罰力度，抬高涉及違反法律法規的企業及個人的違法成本。規范網絡保險市場相關制度：對網絡保險交易平臺、網絡保險專業機構、網絡保險個人實行許可制度;開展保險務必須經過保監會或授權機構的許可的市場準入制度;對保險公司實行登記備案制度;所有經營網絡保險的組織或個人務必要備案，名單讓社會廣大群眾在因特網上免費查詢，實現政府管理、行業自律和社會監督相結合的模式。

③提高消費者對網絡保險的認識

對于消費者應加強對保險知識的宣傳，加強對網絡保險知識的宣傳。消費者可以通過保監會的網站查看銷售網絡保險產品的單位名稱等信息、確認中介機構資質;撥打保單中的客服電話，確認保單真假，以維護自身的合法權益。消費者還應懂得在不小心購買到網絡假保單時，應該及時向保險監管部門、當地公安部門進行報案，不能因為保費便宜或嫌麻煩而忍氣吞聲。

3 我國網絡保險發展前景預測

信息化社會的不斷提高物質文明和精神文明，網絡保險會被越來越多的國民所認識，被越來越多的消費者所接受，保險的網絡營銷渠道逐漸成為人們購買保險的首選渠道。

據北京華凱智博的中國保險市場調研報告顯示，城市居民對保險產品銷售渠道的偏好上，從一年前的3%把“電話/網絡”購買作為首選，如今已升至8%，是上升幅度最大的銷售渠道。

據權威機構預測，到2020年網絡營銷渠道市場份額占比將達中國保險業的20%，未來10年，中國至少有千億元的市場規模等待挖掘。

真正意義上的網絡保險是指保險公司通過網絡推出的保險產品可以滿足不同人群的不同需求，消費者可以不用再擔心交易過程中或交易之后會出現任何風險會出現風險的，已經完善的網絡保險。

①應該認識到在短期之內網路保險會與傳統保險共存這一點，將網絡保險與營業點銷售、電話銷售有機結合起來，使得它們揚長避短，各自發揮自己的優勢，為企業帶來最大的利益。應引導從事保險業務的單位優化渠道結構，合理配置資源，鞏固渠道，提升中介品質，探索和規范電話銷售、網絡銷售等新型渠道，逐步形成不同渠道相互補充、共同發展的格局。

②保險商應將企業的最終目標放在實現完善的網絡保險上。網絡商務平臺作為保險產品消費者與保險單位交互的有效渠道，保險商提供透明、即時化信息，包括：保險機構、保險仲裁商、保險產品和服務的信息;針對投保人提供賬戶（保單）管理功能;不同保險公司在相同條件下同種保險產品的報價對比等。在技術安全方面，采取各種一流的安全措施保障系統和資料的安全以開展在線保險。采用CA認證技術有效解決互聯網交易存在的非法篡改、非法訪問、抵賴、拒絕服務等安全問題。

③盡快創建維護電子商務發展安全運行的法律保障機制，特別是保險監管部門，應制定出相應的法律法規對網上保險業務進行規范管理，營造出一個有序的良好的競爭環境，盡快使中國網絡保險走向理性化和有序化。

4 對我國發展網絡保險的建議

大部分學校都會組織學生參加商業保險，商業投保主要業務為學生團體平安險、重大疾病險及醫療保險。保險公司作為盈利機構，它的主要目的是盈利，并非保障，因此存在繳費高，保障低，收費容易，賠付難的現象。網絡保險可以充分發揮自己的優勢，爭取到這批學生資源。由于網絡保險的便捷性，大學生也會更趨向于這種保險。保險公司在發揮其優勢的同時，應該致力于制定出更符合大學生自身特點的保險制度。

如果網絡保險能夠充分利用學生資源，這無疑是一種雙贏模式，學生可以方便快捷的享受到保險的服務，保險公司則能夠保障更多的顧客，獲取更多的利益。

與互聯網界的強手合作。上面提及的陽光保險公司與淘寶網合作推出的航空延誤險之所以取得如此好的成績，既是陽光保險針對電子商務人群量身設計的成果，淘寶網的強大的顧客群的功勞更是功不可沒。淘寶網的電子商務平臺，旗下大量客戶不但可以成為陽光保險公司保險產品的購買者，其信用水平和交易記錄亦可成為陽光保險新險種的載體，淘寶網廣泛的個人用戶基礎、媒體資源和營銷渠道，為未來陽光保險的發展和互聯網金融的推廣鋪平了道路。其他保險公司在發展網絡保險時，也充分可以吸取上述陽光保險的經驗及手段，尋求與互聯網界強手的合作，共同贏利，各取所需。

互聯網界強手擁有廣泛的個人用戶基礎、媒體資源和營銷渠道，而這正是保險公司實施網絡保險最需要的資源，保險公司可以充分利用這些資源，確保更多的顧客，推出最適合消費者的保險產品，促進保險公司飛躍的發展。

參考文獻：

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