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摘要：為了探討PDCA循環法在醫院出院患者三級電話回訪中的應用效果，將2017年下半年200名a臨床科室以傳統電話回訪設為對照組進行分析，a臨床科室2018年上半年200名患者以PDCA循環法進行三級電話回訪管理方式設為實驗組，將兩組回訪成功率和滿意度進行對比。結果表明，PDCA組成功率和滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。從而得出結論：采用PDCA循環法進行醫院出院患者三級電話回訪管理，可有效地提高管理績效和患者滿意度。

關鍵詞：PDCA循環法;三級電話回訪;績效管理;效果分析

醫院開展和重視出院患者三級電話回訪工作，不僅有利于改善醫患關系，提高患者滿意度，還會增添醫院的競爭力和軟實力。更重要的是，它創新了另一條醫患間溝通的渠道，非常符合等級醫院評審和建設的需要。運用PDCA能讓醫院在出院患者三級電話回訪的管理績效持續得到改善。2018年筆者所在的河北省滄州中西醫結合醫院采用PDCA循環法進行三級電話回訪管理，通過與傳統方式結果對比，探討新方法在三級電話回訪中的應用效果。

一、資料與方法

（一）研究對象。2017年下半年200名a科室患者以傳統三級電話回訪管理方式設為對照組，a科室2018年上半年200名患者以PDCA循環法進行三級電話回訪管理方式設為實驗組。（二）研究方法。兩組主要回訪內容均是以電話溝通的形式，在病人出院約一周左右，向出院患者及其家屬了解醫院醫療服務綜合質量、醫護人員態度和就醫流程等問題，評估其滿意度，并通過其反饋來提高醫院的服務能力。對照組為我院2017年下半年200名a臨床科室以傳統電話回訪的出院患者，主要采取傳統的電話回訪方式，溝通和記錄。而PDCA組則按照以下步驟實施：1.計劃階段。按照國家衛生和計劃生育委員會《三級醫院評審標準隨訪制度》標準，結合我院實際情況，使用頭腦風暴法，從醫療服務水平、回訪人員素質和回訪思路方法等方面找出導致電話回訪成功率低和提高滿意度原因及方法。主要有：（1）電話回訪也需要專業知識和詳細完整的操作流程；（2）缺乏一定的溝通方式方法和技巧；（2）醫院對患者家屬的回訪告知不到位，患方不知情回訪事項，致使患者或家屬以為騷擾電話進而拒接；（4）缺少回訪專業軟件，質量不能把控。2.執行階段。（1）加強培訓。強調科主任作為第一責任人，要求回訪醫生、科室主任、護士長和醫護骨干參加，提高回訪人員的回訪技能和專業知識。在全院召開電話回訪培訓或視頻演示，講解回訪的流程、技巧、考核方式和注意事項。同時，聽取病區對醫院電話回訪的建設性意見和中肯建議，做好解答疑問，會后及時向各個病區發放回訪操作指南和常見套路，在院內網培訓PPT和優秀視頻，方便病區查看。（2）書面或短信告知回訪事項和預計時間。我們在出院小結、費用總清單上或通過短息寫明“尊敬的患者及家屬朋友，為不斷完善患者滿意度調查工作，主管醫生將在一周內與您進行電話回訪溝通，隨后醫院回訪中心、黨群部也將在出院病人電話回訪的基礎上抽取一定比例與您再次溝通，征求您的寶貴意見，感謝您的支持和配合。祝早日康復！”由于患者出院時要辦理一系列手續和知曉交待事項，如果僅僅依靠常規的口頭告知很容易被患者家屬遺忘，故考慮采用書面形式和短信進行告知。這樣書面（或短信）告知與口頭告知相結合，家屬更容易留下印象，在接到回訪來電時也會更加配合，倍加親切。（3）成立專門的回訪中心。安裝回訪軟件，做好系統自動提醒，一方面避免了手動撥打的繁瑣，可以降低回訪出錯率，提高回訪工作效率；另一方面有利于對回訪數量和質量進行把控，使得院方及時掌握病區回訪情況，可以在系統中隨時調閱。再有設立回訪專員，一是對病區回訪情況進行實時監測，二是代表醫院進行院級回訪。（4）制定統一的回訪流程，便于回訪人員學習及時鞏固回訪技巧。由回訪中心與病區說明電話回訪流程內容，強調電話回訪考核辦法和獎懲措施，并發放電話回訪內容及流程表、回訪電話正確選項示意圖，注明回訪時的用語和技巧，遇到無人應答、拒絕接聽等情況時的應對方法與措施。3.考核階段。考核的主要內容為回訪成功率和向出院患者及其家屬回訪了解醫院服務質量、醫務人員態度等問題，評估患者及其家屬對醫院的滿意度。4.整改階段。對于三級回訪過程中任何一級存在的問題進行不斷地尋找原因，提出整改，適當調整，為進一步PDCA做準備。充分運用數據分析方法，靈活運用魚骨圖、柏拉圖等工具對活動各階段的數據進行分析，提高電話回訪成功率低和滿意度。（三）統計學方法。采用SPSS13.0統計軟件進行統計分析，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

二、結果

與對照組相比，PDCA組的回訪成功率和滿意度均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）見表1。

三、討論

首先，PDCA循環是通過搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術、改進方法、培訓示教和繼續教育，有質量的管理整個活動過程。應用PDCA循環法不僅可加強三級回訪各個環節的質量控制和提升，而且可以很大程度提高回訪成功率和患者滿意度。其次，其差異有統計學意義。說明PDCA循環是向上持續改進的運動形式，它促進了三級回訪流程的優化，也使得各級回訪人員職責明確，各流程銜接順暢。再次，對整個隨訪制度提出整改優化方案，為今后的醫院三級復審隨訪制度提供有效方法和寶貴經驗，在一定程度上提高了管理效率，促進醫院內涵建設和外在形象持續健康發展。

參考文獻：

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［2］李發鵬，馬麗娟，湯寶鵬.PDCA循環法在新疆某三甲醫院住院醫師技能培訓中的應用效果分析.繼續醫學教育，2018（4）

［3］郭金鴻，沈華，趙崗，李全康，徐虎.放射介入治療產后及異常妊娠子宮大出血分析.心血管病防治知識(學術版)，2017（12）

［4］簡巨英.呼吸功能鍛煉對COPD患者預后的影響.臨床醫學工程，2017（12）

作者:孫勇鵬 包善玉 曹廣偉 張全圍 馮娜娜 王元松 單位:河北省滄州中西醫結合醫院