導語：如何才能寫好一篇服務質量考評制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

記得剛進移動的時候，我和很多新同學一起在師姐的指導下開始進位接電話，其中印象最深的就是有個女孩子接電話的第一個周就接到一個“投訴專業戶”的電話，客戶以前投訴的工單如果用紙來記錄可以寫成一本書了。最后那個女同學接了60分鐘，其中回了兩次電話，客戶一直糾纏于一個話費清單的問題，說我們多算了分鐘數，一定要我們服務人員馬上幫他查詢清單，要一條一條地算給他聽。這個清單我們這邊是肯定不能查詢的，一直解釋，最后協商為客戶上網查清單然后報給她，她幫客戶一條一條地加起來。最后是客戶放棄了，他掛電話以前說一句：

“你是新來的吧，態度不錯，今天看在你的態度上，我就不為難你了，我自己慢慢加吧！”。后來師姐給我們聽這條錄音學習參考，整個錄音現在回想起來就是業務不熟、解釋不通的表現，但是整個錄音中她的語氣一直保持得很好，可以聽得出來一直都是在微笑著講話。我相信好多同事可能做不到這一點，在客戶咄咄逼人的情況下接60分鐘電話還能保持這份平穩，其態度真的沒話說。當時師姐放完錄音跟我們說：“我給你們聽這個錄音并不是說這個錄音回答有多么好，我現在也不奢求你們對業務有多么熟悉，但是我要你們做到接電話的時候語氣和聲調都要保持得像她一樣好，不能出現任何問題，這就是你們要做到的服務態度。”師姐這番話我一直記在腦海里，后來新員工時期結束分到班組，客服經理又向我們提了一遍服務態度的重要性。現在公司也在抓服務態度的問題，我只是想說：業務不熟沒關系，查清楚再回復，服務態度沒了，那就什么都沒了。客戶不會等您理好心態再跟您扯第二遍的，所以請您隨時保持微笑，把微笑留給客戶。

好的服務態度就是要以客戶為尊，雖說“把客戶當成上帝”一直以來都是服務行業提倡和崇尚的觀念，但我覺得對待服務人員自身也應做到“平等與尊重”，我們“出售”的是自己的服務并不是其他，尊重客戶、同樣尊重自己，不要一味地貶低自己，有時候服務態度太“過度”會招致某些客戶的糾纏。但如何才能獲得“平等、尊重”這種良好的服務體驗呢？我認為這不僅來自外部，只有那些具備一定素質的客戶才能給予客服人員這樣的感受，客服人員更多的是要從自身以及企業內部管理環節來尋找和把握。

比如我們在重視服務態度的同時還強調服務效率，因為態度好只能緩和客戶的心情，但是治標不治本，從根本上來說沒有解決就是沒有解決，客戶可能一時因為您的服務態度而沒有繼續糾纏，但是沒有解決問題的話，還是一個不合格的服務。所以說客服人員必須通過努力學習業務來提高效率，還要多動腦子、多想問題，扎實的業務基礎讓您的效率遠高于別人，豐富的思考讓您的服務變得更靈活、更容易獲得客戶的滿意，而客戶在獲得滿意服務后回報的情感也最能讓客服人員體驗到自身工作所帶來的價值與幸福感。

說到這里，我舉個例子：上月我接到一個電話，是來詢問集團彩鈴業務的。客戶是一位個體商，他跟我說他打電話給朋友的時候聽到對方的彩鈴是一段介紹他們公司的音樂，他的朋友是一個大企業的員工。他聽到了這個彩鈴后想自己也辦理一個，他是賣小商品的，剛剛好可以在手機彩鈴上做點小廣告。之前他已經打來過電話，我們同事在向他介紹了業務后轉集團專席沒有成功，結果接到我這里來。我問他：“先生，您對集團彩鈴的辦理有了解嗎？這個需要10個移動的號碼才能開通。”客戶說：“我了解的，你的同事都向我介紹了，他說我只有一個號碼開不了，說幫我轉到集團專席問問有什么辦法可以開一下。”我一聽，這是明顯辦不了的業務，轉過去10遍也不可能有辦法，于是就向他介紹了公司彩鈴DIY的業務，“先生，您好，其實您要的這種業務我們這邊有一個方法可以解決，不一定要開通集團彩鈴。集團彩鈴一個號碼確實開不了，但是我們這邊有一個彩鈴DIY的業務，您可以在開通之后將自己設計制作的一款彩鈴上傳，通過審核之后可以幫您變成您用的彩鈴，這個業務比較符合您。”客戶有點心動，又向我了解了很多，最后要了開通方式和網站，說了聲謝謝就掛機了。雖然他只是說了一句謝謝，但是我可以判斷出他剛剛打電話過來時的口氣是有點失望的，最后掛機的時候明顯是興奮的。

篇2

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

關鍵詞： 酒店；服務質量；中小城市；對策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服務型企業，服務質量是酒店的生命線。加強酒店服務質量管理，創造酒店服務精品，是酒店形成核心競爭力，贏得市場的戰略任務。近幾年中小城市酒店業發展勢頭迅猛，但其服務質量等軟環境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務質量成為當前中小城市酒店業發展的迫切任務。

1 提升服務質量對中小城市酒店發展的重要性

1.1 有助于樹立酒店品牌 優異的產品品質是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產品品質的因素方面，既受酒店的建筑風格和設施設備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產品品種的多少、質量的好壞、價格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環境布置、服務人員的服務方式和服務效率等方面有直接關系。而提升酒店服務質量是樹立酒店企業品牌、創立酒店企業文化的需要，也是參與行業競爭、擴展市場份額的需要。

1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業的發展和市場的不斷完善，酒店行業之間的競爭日益加劇，顧客有非常大的選擇權，而提升酒店服務質量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。美國著名質量管理權威戴明曾經說過：“僅僅讓顧客滿意是不夠的。生意的基礎是建立在忠誠的顧客之上的。忠誠的顧客不僅會再次光臨，還會帶來新的顧客。”特別是現在我們處在一個體驗時代和網絡時代，顧客非常注重酒店服務體驗，酒店可以通過提供良好的服務，讓顧客切身感受到其消費價值，從而提升其忠誠度。同時通過口碑效應，吸引更多的新顧客。

1.3 有助于促進酒店可持續發展 中小城市酒店經過這幾年的快速發展，已經找到其相對穩定的顧客群以及摸索出適合其發展的運營方式、服務模式和服務產品。隨著顧客對酒店認識的不斷加深，顧客已經不再滿足于酒店所提供的常規服務、設備設施的檔次或舒適度以及房間的衛生程度等問題，更多的是關注酒店能夠為其提供的附加服務。對于快速發展的中小城市酒店業來說，提升服務質量有助于促進酒店的可持續發展。

2 顧客對中小城市酒店服務質量的需求

2.1 要有良好的服務態度 服務質量是顧客對服務人員的態度、行為、穿著、儀表等外在表現的感受。服務態度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態度會使客人產生親切感和熱情感，它是酒店服務的開始。顧客對中小城市酒店服務態度的要求是：認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。

2.2 要有完好的設備設施 完好的設備設施，是酒店服務的物質基礎，直接反映了酒店服務質量的水平。顧客對中小城市酒店設備設施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛生設備、電器設備、通訊設備等設備設施要完好無缺，特別是對房間床、衛生間和網絡的關注度逐年提高。

2.3 要有獨特的服務項目 隨著生活水平的提高，人們的消費觀和價值觀都發生了巨大的變化，對酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨具特色的產品，使自己在精神和物質上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對中小城市酒店服務項目的要求是：不要過于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨具特色的服務項目。

2.4 要有規范化和個性化的服務方式 規范化的服務是酒店服務的基本要求。隨著社會的發展，顧客對中小城市酒店的服務不再滿足于規范化，期望酒店能夠為其提供更多的個性化服務。需要酒店在規范服務的基礎上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時滿足客人的一些特殊的、偶然的和個性的需求的服務。因此定制化服務、零缺陷服務、情感化服務、細微化服務、超值服務等個性化服務方式應運而生。

2.5 要有嫻熟的服務技能和快捷的服務效率 嫻熟的服務技能是決定酒店服務質量水平的基礎，快捷的服務效率是提升酒店服務質量的重要條件。顧客對中小城市酒店服務技能和服務效率的要求是：各服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學，能夠針對不同服務對象靈活做好服務接待工作，反應敏捷，迅速而準確。

3 中小城市酒店服務質量存在的主要問題及原因

3.1 服務質量水平不高 多年來，服務質量水平不高一直是影響中小城市酒店業發展的一個重要原因。中小城市酒店服務質量存在的問題主要表現在以下幾方面：一是服務不規范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過的床上用品隨意擺放、服務員不敲門直接進入客人房間等；二是服務態度不好，如：服務態度生硬、遇到問題相互推諉等；三是服務失誤較多，如：上錯菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設備保養不到位，如：餐廳的碗盤經常有缺口、餐巾破損、客房設施陳舊、空調無法正常使用等；五是衛生較差，如：蒼蠅到處飛來飛去、客房清掃不徹底等。

究其原因主要有：酒店服務制度不規范；酒店對員工的培訓不到位，員工的服務意識淡薄、操作不規范；酒店管理水平不高，對服務設施管理和質量監控不到位等。

3.2 服務失誤補救不及時 在酒店服務工作中，由于員工沒有及時將服務準備好，或者沒有事先把好服務質量關，或者部門之間缺乏服務協調，常常會導致員工在服務工作中出現失誤或者服務失誤補救不及時。再加上員工在發生失誤時，不積極采取補救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進行辯解，就會嚴重影響到顧客對酒店服務質量的評價和滿意度，甚至會給酒店做負面宣傳。因此，在中小城市酒店服務質量投訴當中，服務失誤補救不及時也是常見的一種類型。

造成服務失誤補救不及時的原因主要是：員工缺乏危機意識；酒店沒有認識到失誤補救的重要性，缺乏服務失誤補救的具體措施；部門之間缺乏服務協調和溝通。

3.3 服務過程設計不合理 酒店服務的目的在于滿足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務過程設計不合理，常會導致服務傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務過程設計不合理主要表現在以下幾個方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進行服務過程設計時，沒有從顧客的角度考慮問題，導致酒店服務在品種、價格、便利性、時效性等方面不符合顧客的需要，酒店產品或者服務過程存在缺陷。二是有的時候雖然酒店已經通過市場調研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務標準的時候，沒有把顧客的需要及時轉化為服務質量標準，從而導致顧客感知服務質量差、引起顧客的不滿。三是由于對酒店服務過程中易于導致服務失誤的地方或環節沒有能夠采取積極的預防措施，從而導致埋下服務失誤的隱患。

3.4 服務質量體系不健全 酒店服務產品包括設施、技能、知識和態度在內的綜合產品，是有形設施和無形服務的結合。對于酒店服務來說，服務存在著質量差異性的特點，難以用統一的標準進行衡量。

一方面，由于不同員工在服務技能和服務方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務在質量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務，也會造成個人服務質量的波動。對于中小城市酒店來說，服務質量體系不健全主要體現在：缺乏質量評價機制，員工無法及時了解自己的服務質量好壞；缺乏有效的質量信息收集渠道和相關的處理制度，酒店難以及時了解到員工服務過程中的質量問題；缺乏相應的激勵機制，質量監控的結果沒有與員工的薪酬掛鉤。

導致服務質量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿意”的服務理念沒有完全樹立。

4 提升中小城市酒店服務質量的對策

對于高服務質量的現代酒店，不僅要有現代化的客房、餐廳及各種服務措施，而且還要有懂業務、善經營的各級管理人員和服務技術好、水平高的服務員，以及靈活方便的經營服務項目。隨著人們對酒店服務質量的要求日益提高，酒店的經營管理觀念和方法應與時俱進、不斷改進。因此，針對中小城市服務質量存在的問題，根據顧客對中小城市酒店服務質量的需求，提出以下對策。

4.1 建立完善的酒店服務制度，明確酒店工作流程和服務標準 由于酒店接待的顧客來自不同的地區，擁有不同的文化背景，他們的需求內容和對服務質量的衡量標準是多樣的，顧客對酒店服務質量的衡量標準也帶有明顯的隨意性、即時性、主觀性，因此對酒店服務質量的衡量標準不能簡單的拿數量化標準來衡量。而應當建立內容全面、科學合理的完善的酒店服務制度，明確酒店工作流程和服務標準。通過制度、規章、程序和標準等使酒店服務過程系統化、制度化、標準化、規范化。

如：制定酒店設備管理規章制度，要求對現有的酒店設施設備進行定期檢查，保證設施設備良好的運轉；又如：餐廳客人點菜后在20分鐘內出菜，工程維修人員必須在5分鐘內趕到現場維修，客人登記入住手續必須在10分鐘內完成，客人結賬最多只能等5分鐘；再如：接聽電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內接起，如鈴響4次以上應首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”等。

當前酒店的服務質量標準主要包括：設施和設備質量標準、產品質量標準、服務標準、安全衛生標準、服務操作標準、禮節儀容標準、語言行為標準、工作效率標準、環境質量標準、人力質量標準等十個方面。酒店服務制度是確保酒店標準化和程序化管理得以貫徹執行，達到服務質量目標的保證。俗話說：“有規矩才能成方圓”。通過建立完善的酒店服務制度，明確酒店工作流程和服務標準，員工就會自覺地按照標準程序進行操作，同時也方便員工操作、酒店管理和顧客評價，提升酒店服務質量水平。

4.2 明確酒店定位，創新酒店服務類型 隨著中小城市酒店經營的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務水平和環境及住宿感受逐漸成為酒店的競爭要點。中小城市酒店應在正確評估酒店資源與能力的基礎上，以市場細分、分析行業競爭為前提，選擇適合自己發展的目標市場，明確酒店定位。以城市經濟和社會發展及城市建設為依托，實行多類型多品牌戰略，走差異化競爭之路。針對不同的客源群，進行不同市場定位，最大程度地滿足不同消費者的需求。

同時，在實現酒店規范化服務的基礎上，重組酒店的服務要素，力求在顧客關心的核心服務功能上精益求精，創新酒店服務類型，如：定制化服務、零缺陷服務、情感化服務、細微化服務、超值服務等。根據酒店所處的地域及主要客源市場的消費習慣，做到有針對性、有特色的制定服務項目；根據顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務細節，提高顧客感知價值，增加酒店服務方式，獲得酒店持久的競爭優勢。比如：酒店為客人提供免費的網絡和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機場附近的酒店免費安排接、送機服務等。通過創新服務類型，進一步提升中小城市酒店服務質量水平。

4.3 優化服務過程，提高服務品質 顧客對酒店服務質量的感知不僅來自于酒店服務的結果，也來自于酒店服務的過程。酒店在服務活動設計中，要綜合考慮酒店的實際情況，根據酒店的人力、物力、財力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長，對酒店服務的各環節、步驟進行分析，確定服務優先順序；要了解顧客的生活習慣、風俗、興趣愛好等，針對不同的顧客制定不同的服務程序，特別是中餐服務程序方面，可以結合中小城市，特別是民族地區的地方特色來設計；要充分考慮方便顧客、提高服務效率、可能導致服務失敗或者顧客不滿意的地方等問題，在符合顧客消費心理的基礎上設計酒店服務活動，實現服務程序的最簡化，從而為提高酒店服務質量提供客觀準則。同時要對酒店的服務過程進行持續地優化改進，以客人感到舒適、方便為準則，兼顧方便員工操作，逐步改進、逐步完善，最后達到科學合理、提高酒店服務品質、促進酒店服務質量的提升。

4.4 加強酒店培訓，提高員工綜合素質 酒店服務質量是在顧客與員工的一次次的服務接觸中形成的，任何一次失誤都會導致顧客對酒店整體服務質量的否定，因此在酒店行業有“100-1=0”之說。而由于中小城市酒店行業員工的準入門檻較低，酒店員工的服務意識、操作技巧、外語溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應加強酒店培訓，建立酒店、部門、班組三級培訓網絡，對員工進行分層、分級培訓，提高員工的綜合素質。

在培訓內容上，既要有國家制定的酒店行業服務標準的培訓，又要有自身酒店個性化、特色服務的服務標準培訓。同時針對不同崗位的人員在培訓內容上各有側重點。如：對酒店管理人員以強化質量管理、品牌管理、危機管理等培訓為重點；對酒店服務人員以強化服務意識、服務規范、服務標準及職業忠誠度的培訓為重點。通過酒店培訓，全面提高員工綜合素質，提升酒店服務質量。同時完善酒店培訓制度，形成“不經培訓不準上崗”、“培訓不合格不準上崗”的規章制度。

4.5 完善酒店質量監控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務質量評價系統。在評價周期上，采用日常考評與定期考評相結合的方式；在評價主體上，采用主管考評、同事考評、顧客考評相結合的三方參與型評價方式。由于酒店服務質量體系是為了滿足顧客的需要而建立的，因此在評價主體中顧客考評應占據比較大的權重。在顧客評價時，可靈活運用電話訪問、現場訪問、小組座談、常客拜訪、顧客意見調查表、網絡評價等形式，對酒店服務的經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等方面進行評價。特別是要充分利用顧客的網絡評價，對于好評用個性化的語言對顧客表示感謝并歡迎其再來體驗新的服務，對于差評要給予顧客細心、耐心的說明和解釋并歡迎其前來感受酒店做出的改進。

其次，建立酒店服務質量反饋系統。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對酒店服務質量的意見，促進酒店服務質量的持續改進。二是建立顧客抱怨處理制度，及時進行服務失誤補救。酒店應制定服務失誤補救流程，并設立相應的部門、由專人來處理服務失誤，以便發生顧客抱怨時，酒店能及時緩解顧客的不滿情緒，及時解決顧客的抱怨問題。三是建立酒店質檢反饋制度，促進酒店服務質量有效提升。酒店質檢人員應針對質檢過程中發現的問題，及時反饋給相關部門和責任人，并督促其整改、預防此類服務質量問題的再次發生。通過質檢部門與責任部門的有效溝通，促進責任部門改進服務質量。

再次，建立酒店服務質量激勵系統。酒店服務質量監控的結果是讓員工能夠理解他的工作任務和工作目標，懂得“這樣做”和“不這樣做”會產生的服務后果。同時酒店質量監控的結果應與員工的薪酬掛鉤，對于服務質量好的員工與服務質量差的員工在薪酬和待遇上應有顯著區別，如：對服務質量好的員工給予表彰、提拔、培訓等，激勵員工在工作崗位上發揮工作積極性和潛能，鼓勵其提供更優質的服務。

參考文獻：

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[5]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務質量對比研究——基于網絡評價的內容分析[J].經濟地理，2012（2）：160-165.

篇3

為了進一步體現“以病人為中心，以質量為核心”的服務觀念，提高醫院管理水平和服務質量，改進服務模式，促進醫院良性發展，結合醫院實際，決定在全院開展為期一個月的“愛崗敬業做主人、文明行醫講奉獻”優質服務競賽月活動。具體活動安排及要求如下：

一、組織領導：[文秘站網文章-找范文,到文秘站網]

成立競賽活動領導考評小組：

組長：

副組長：

組員：

二、指導思想：

牢固樹立“以病人為心，以質量為核心，全心全意為病人服務”的宗旨，提高全院職工的職業道德素質，強化質量意識，規范工作行為，增強醫院市場競爭能力，促進醫院良性發展。

三、競賽活動日期：年8月20日至9月20日

四、競賽活動內容及要求：

本次競賽活動，各科要結合本單位實際，圍繞“學、講、查、強、創”開展工作。

“學”就是“學制度、學理論、學技術”。各科室要組織職工認真學習各項規章制度，特別是通過學習“醫療事故處理條例”，增強職工防范意識，改變工作作風，自覺遵守醫療衛生法規，嚴格執行規章制度，強化崗位業務培訓；通過學理論、學技術，提高業務水平和工作能力。

“講”就是“講形勢、講理想、講正氣、講奉獻”。各科室要利用多種形式開展靈活多樣的形勢任務教育和職業道德教育，讓職工了解醫院面臨的形勢與任務，正確處理醫院、科室及個人三者的關系。做到個人利益、科室利益服從集體利益，局部利益服從全局利益。要建立“院興我榮，院衰我恥”的思想意識，做到文明行醫，無私奉獻，做領導滿意的職工、病人滿意的醫生、群眾滿意的干部、社會滿意的單位。

“查”就是“查問題、查隱患、找不足、堵漏洞”。各單位要積極發動群眾查找醫院及本科室管理及經營上的問題與不足，查找影響醫療安全及服務質量的隱患與漏洞。并制訂出相應的措施及對策，發動群眾，群策群力，挖潛力，增效益，多提合理化建議，為本科室建設和醫院的發展出謀劃策，從而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高醫療服務水平。

“強”就是“加強醫院醫德醫風建設，增強優質服務意識”。各科室要采取有力措施，加強醫德醫風建設，開展全方位的優質服務。做到文明行醫、熱情報務，積極開展“文明窗口建設”，自覺將醫療服務與醫德醫風置于社會與輿論監督之下，真正建立“一切為了病人”、“患者就是上帝”的服務理念。特別是門診服務窗口，要抓好便民措施的落實和服務態度的改善，樹立“醫德正、醫術精、管理嚴、環境美”的良好形象。

“創”就是“創效益、闖市場、”。這是本次活動的最終目的。面對競爭日趨激烈的醫療市場，全院上下要轉變服務觀念，充分認識到只有具備更優質的服務、更高超的醫術，才能吸引病人、擴大醫療市場、創造更高的經濟效益和社會效益。全院上下要圍繞效益作文章，在優質服務和診療水平上狠下功夫，不斷開拓新的服務項目，確保在經濟效益和社會效益上獲得雙豐收。

全院要通過本次競賽活動，徹底消除行為不端、態度不好、語言不美、紀律散漫的不良現象的存在。重塑天使形象，重樹行業新風，確保醫院各項工作的順利進行、各項任務的圓滿完成。

五、競賽活動的目標及考核標準：

通過本次競賽活動，力爭達到以下目標：

（1）服務態度及服務質量明顯改善。

（2）醫德醫風明顯好轉，無病人投訴現象，綜合滿意率上升。

（3）醫療安全得到保障，無醫療差錯事故發生。

篇4

近年來，隨著社會文明和信息化、網絡程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質和服務質量，不可避免地成為公眾的關注點和業內研究的主要課題。如果圖書館繼續沿用傳統的服務理念和服務方式，必然會導致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質和服務質量，是急需解決的問題。

一、加強隊伍建設，提高館員素質

人力資源是圖書館發展的戰略資源。建設高素質的員工隊伍是圖書館發展的基本保證。館員的業務素質決定著圖書館的服務質量，沒有館員素質的提高，就沒有圖書館的發展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平。現代圖書館員工必須具備文獻檢索組織能力和扎實的圖書館學、信息學等基礎知識，能熟練地運用檢索工具書，掌握數據庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設高素質的員工隊伍要抓好選聘，培訓，管理三大環節

設立準入制度，嚴格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應的素質。規范培訓教育制度，加強職業道德教育與專業知識培訓。新員工要經過崗前培訓方可上崗。定期開展全員崗位培訓，適時開展學術交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進修學習。從學歷達標、學歷提高、培養學科帶頭人等層面，提高員工的專業能力。鼓勵員工努力學習以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結構。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業生充實隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責任制，考核、評估員工的崗位能力。考評包括目標考核、日常監控、讀者測評。由于圖書館服務的多樣性，服務過程的復雜性，服務成效的系統性，決定了考評應有絕對標準和相對標準。絕對標準包括出勤率、數量等。盡可能把抽象的相對標準，如工作態度、思想水平等，轉換成具有行為特征、可描述、可量化的指標，增強考評的可操作性。過于細化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式。可適當采用“模糊考核”，以“滿意度調查”進行綜合評價，既有指向性，又不拘于細節。考評前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數，考評應有階段性特殊性。可根據員工的努力程度、專業水平、工作質量、服務態度等，參照相關數據，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應引起的誤差，提高考評的公平性。績效考評土要用于改進工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當的獎勵能調動積極性。可以集體獎勵與個人獎勵相結合；精神獎勵與物質獎勵相結合，培養團隊精神和集體榮譽感。

二、改進服務質量，更好服務讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學中山學院圖書館開始實施IS09000標準質量管理，在認證過程中制定了程序文件和13個作業文件，細化了工作流程，完善崗位責任制和技術要求，形成科學規范的管理制度，初步實現“零距離、零缺陷、零投訴”服務。IS09000質量標準是國際標準化組織制定的質量管理和質量保證標準，首先應用于企業。圖書館實施IS09000質量標準，必須深刻領會其內涵，結合實際情況，科學界定可控因數、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關的政策規定和服務標準，全面實施IS09000標準質量管理尚需努力。

目前，可探索運用文獻計量法。統計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應用數理統計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結構及讀者閱讀傾向。做到科學合理藏書，及時補購相關書籍。借鑒企業的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準時、規范、素養、安全六大要素的英文首字母組成)，根據圖書館管理的主體、要素、過程及服務理念，有針對性地詮釋質量內涵，開展圖書館全面質量管理。實施6S管理法必須循序漸進，要制定質量目標，包括總目標、群體(部門)目標和個人目標。目標既要高尚創新，又要切實可行。成立質量管理機構(各種QC小組)，確定圖書館發展的質量宗旨，以文獻信息服務為重點，制定實現質量目標的措施和質量改進原則，實行全過程質量管理。科學連接文獻建設、閱覽流通、網絡系統、信息咨詢等部門(環節)的工作，避免“缺位”或“錯位”。實施全員質量管理。明確崗位、個人的工作任務和質量要求，做到人人有專責，事事有人管，工作有標準，評價有規范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質量教育，樹立以質量求生存、求發展的觀念，加強質量知識培訓，通過“事前預防”與“事后總結”，強化質量改進意識。標準化工作是質量管理的基礎建設。由于圖書館界尚未有通用標準和專業標準，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規定，結合實際，制定本館的質量標準。標準應包括書刊日常亂架率不能超2％等服務質量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業水平的比較指標；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數字圖書館管理的知識質量；包括聯合參考咨詢網咨詢服務的技能質量。包括專題館藏服務、虛擬參考咨詢服務、個性化知識服務等智能質量等服務成果標準。完善圖書館管理規則及員工守則，頒發崗位作業指導書，規范服務程序，使復雜的管理系統化、規范化、簡單化，保證服務工作高效能、高質量運行。如實做好質量記錄，包括工作日記、統計報表和分析報告，及早清除質量隱患。健全質量信息的收集、分析、反饋和評價機制，及時發現質量問題，查清因果關系，糾正質量錯誤。編制6S管理法實施進度，通過運行――評審――改進，循環往復，始終保持服務質量活力并形成自控機制。

三、拓展服務內窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網絡資源的廣泛應用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉變，從單一的借閱書籍服務，拓展為借閱、導讀、咨詢、編譯、培訓等綜合服務。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調研讀者的信息需求。活動中要掌握讀者的動態，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應。活動后要及時總結讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導讀者讀好書，指導讀者學讀書。針對目標讀者邀請專家學者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優生優育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經濟、文化發展形勢的講座。讓市民領略名家風范，提高文化品位與知識素養。堅持教育讀者、傳播知識、服務社會理念，發展展覽服務。探索與專業、行業協會合作辦展覽，拓展展覽服務的深度和廣度。創造條件，把讀書活動、導讀培訓和展覽服務辦進社區、企業、學校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統的服務模式，實現了圖書資源在流動圖書館網絡內共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉鎮、街道圖書館為基層中心，社區、村圖書室(文化室)為基層服務點的信息服務網絡，將市圖書館的服務延伸至流動服務點，務求當地讀者能享受市圖書館的服務。

5.積極參與地方文獻的收集、整理、開發工作。動員社會各界主動呈繳各自的出版物，與社科聯、防治辦等單位建立合作關系，拓寬地方文獻征集渠道，與各縣圖書館互相調劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發地方文獻。將分散在不同載體、不同地區、不同文獻中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經濟發展提供信息。

篇5

一、完成的各項工作指標

1、門診量 次；較去年同期 % ；

2、接急診 人次；較去年同期 % ；

3、收住院 人次；較去年同期上漲 % ；

4、手術 人次；較去年同期上漲 % ；

5、床位使用率 %，較去年同期下降 % ；

6、平均住院天數 天；較去年同期下降 %；

二、年度開展的主要工作

（一）提高醫療服務質量，完善醫療服務水平。

一是醫療工作。繼續堅持“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的醫療管理理念，全面加強醫療質量工作，牢固樹立質量意識，不斷提高醫療整體水平，完善醫院硬件建設（如：為臨床一線配置了電子肛腸鏡檢測儀、痔瘡pph治療儀等）；結合醫院工作實際，進一步完善了13項醫院醫療制度，嚴格執行每月一次“三基三嚴”考核，要求醫務人員自覺執行首問醫師負責制、三級醫師查房制、術前討論和疑難危重病例討論制、三查七對等醫療護理重要制度；加大了對重要部門和重要環節的管理督導和考評，進行醫療查房20余次，每次13個科室；堅持每周晨會制度，總結和分析上周工作，安排部署新一周工作，針對具體問題研究整改，有力的減少了醫療差錯；嚴格執行《病歷書寫規范》，每月一次對病案評價、公示和歸檔，并保持甲級病歷率96%以上；醫務科組織短期業務培訓9次，參加醫療學術研討學習班2次，聘請專家進行授課4次；進一步完善了醫院感染管理體系，有效的控管了醫療服務中的不良事件，保證了患者就診和治療效果。

二是護理工作。2010年，護理部以“湖北省醫院管理綜合評價細則”為標準，以護理質量管理為工作重點，加強護理人員的素質教育和業務技能培訓，從護理工作基礎做起，堅持每季度一次護理質量分析討論會議，按時分析存在的問題和提出改進措施，利于護理工作的有效提高。全年各項護理質量指標較去年均有所提高。如：基礎護理、危重患者護理達標率為90%，整體護理、病房管理達標率為95%，各種護理技術操作，制度執行達標率為100%。全年組織護理業務培訓學習6次，護理業務考試6次，全院護理人員對護理工作規章制度、崗位職責，應急預案掌握合格率達到95%，護理核心制度落實率達到96%。

三是院內感染工作。院感科按照醫院感染管理評價標準，定期對各個科室進行考評檢查，并將結果反饋到各科室；定期檢查督導各個臨床科室消毒隔離制度的落實和一次性醫療衛生用品的使用情況。全年對我院臨床及重點科室取樣檢測218份，合格218份，合格率為100%。

（二）以病人為中心,構建合諧醫患關系。

醫院始終堅持“以病人為中心”，始終把實現和維護好廣大人民群眾的生命健康安全作為貫徹科學發展觀的出發點和落腳點。

一是開展了“假如我是一位病人”的換位思考大討論和演講比賽，促進醫護人員改進工作方法，轉變服務態度，提高了服務水平。

二是在門診推行一站式服務，開展比速度、比質量、比服務、看考評結果“三比一看”活動，優化了服務流程。

三是推廣“人性化、個性化、親情化”的服務。如為中午在門診治療、輸液的病人免費贈送午餐XX人次；為生產的婦女免費出車接送600余次，讓病人感受親人般關愛。

三是嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，做到“因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費”，讓病人感受到“公開透明、誠信服務”。向社會推出順產、剖宮產、子宮肌瘤切除術、慢性膽囊炎伴膽囊結石膽囊切除術、單純性闌尾炎、結節性甲狀腺腫瘤切除術等20多個單病種限價服務，累計減免金額達15.6萬元。

（三）以科學的管理機制，加強醫院內部管理。

今年以來，結合醫院管理年活動的深入開展，我院以提高醫療水平和服務質量為主線，明確執行崗位職責，落實目標責任使醫院管理工作邁上新臺階，主要做了以下幾個方面：

1、繼續開展了醫療服務質量管理年活動。通過開展此項活動，進一步使全院職工在思想上樹立醫療質量第一的意識，真真正正把提高醫療服務質量放在醫療工作的首位，把醫療質量作為開展一切工作的出發點和立足點，形成全院人人、處處、時時抓醫療質量的良好局面。進一步加強醫療質量、醫療安全的各項規章制度，各級人員職責、各種技術操作規程，逐步使各項工作制度化、職責明確化、技術規范化、并建立起長效機制，確保了我院醫療質量再上一個新臺階

2、進一步加強和規范制度管理。重點從財務管理，藥房及藥庫管理，醫療設備和耗材管理，辦公后勤管理入手，在保證非業務的職能科室,監督服務職能的同時作好自身管理工作。

3、加大理論教育引導力度，在全院廣泛開展以科學發展觀為統領的醫德醫風、行業紀律、法律法規等各方面的教育，不斷增強廣大干群職工的政治意識、大局意識，責任意識，積極促進廣大職工整體素質的提高。

（四）彰現公益社會責任，發揮公共服務職能。

我院本著立足社會、回報社會原則，始終把社會效益放在首位，從公益事業著手，為人民群眾排憂解難，努力緩解人民群眾看病難、看病貴。

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一是向社會推出順產、剖宮產、子宮肌瘤切除術、慢性膽囊炎伴膽囊結石膽囊切除術、單純性闌尾炎、結節性甲狀腺腫瘤切除術等20多個單病種限價服務，累計減免金額達28萬多元。

二是針對女性常見的三種高發病（子宮肌瘤、乳腺病、宮頸疾病）以及三大癌癥（乳腺癌、子宮頸癌、子宮內膜癌），我院在“三八” 婦女節期間與襄城區衛生局聯合舉辦“女性疾病防治工程”，免費為3000多名婦女進行了“三高三癌”篩檢活動，共免收金額60多萬元。

三是在“五一勞動節”期間與襄樊市總工會聯合推出“弘揚奉獻精神，關愛勞模健康”公益活動，免費為全市勞模提供價值380元的體檢套餐，免收金額1.9萬元。

四是在5月12日與襄樊市慈善總會攜手成立了“襄樊乳腺病防治慈善基金”和“慈善門診”。為女性提供乳腺病免費檢查達1500多人次，手術援助20多例。“慈善門診”為特困戶、五保戶、下崗職工免費手術5例，免費金額1.5萬元。

五是有效開展公共衛生及防疫工作。醫院分別為手足口病、甲型h1n1流感、艾滋病、結核病等傳染病開展院內培訓學習20多次、開辦學習專欄6期，通過不定期到社區義診、發放宣傳單等形式向群眾進行健康預防知識宣傳和教育，提高群眾對疾病認識和預防能力。

總之，經過全院職工的不懈努力，襄樊市第四人民醫院2010年工作取得了較好成績。在新的一年里，醫院始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，本著對黨和人民高度負責的態度，各項醫療服務活動讓人民放心、滿意。

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【關鍵詞】 醫院；后勤；質量管理

醫院后勤工作是一項復雜的系統工程，是醫院順利開展醫療、教學、科研和預防工作的重要保障。近年來，隨著人民生活水平日益提高，對醫院的服務需求已從單純的醫療服務上升到包括醫療服務在內的環境建筑、衛生、安全和心理等整體化服務，“醫院管理年”活動也對后勤工作提出了更高的要求。如何持續地為患者和臨床提供優質高效的后勤服務，就需要管理者在抓好醫療質量管理的同時加強對后勤的質量管理，從而提升醫院的綜合實力。

1 健全后勤質量管理組織體系

在醫院現有質量管理組織體系的基礎上，結合后勤工作的特點和規律，健全后勤質量管理組織體系。院級質量管理，可在醫院質量管理委員會中充實后勤專家，由質量管理委員會定期對后勤質量進行調查研究、質量分析和決策；成立有質量管理職能科室的還要將對后勤部門的檢查、監督、考核、評價納入日常工作中。科級質量管理，可在后勤部門主任的領導下，成立各班組質量控制小組，負責環節質量控制和終末質量檢查分析。個體質量管理，則通過后勤員工自我檢查、自主管理得以實現。

2 完善后勤質量管理制度

后勤工作范圍廣、環節多、事情復雜，如果缺乏完善的管理制度，各項工作很難有序開展，質量管理也沒有標準可依。應結合醫院的實際情況，逐步完善后勤質量管理制度。除制定后勤各項工作制度、崗位責任制和各類人員職責外，還要制定如培訓學習、后勤查房、定期巡視維修、質量考核評價以及突發事件應急預案等促進質量持續改進的制度，形成一套較完整的質量管理制度體系。

3 提高后勤員工隊伍素質

質量管理活動是一個工作過程，也是一個教育過程[1]。醫院要在引進后勤專業人才的基礎上，有計劃、有組織地開展多種形式的培訓活動，不斷提高后勤員工隊伍素質，從而使各項工作質量得到保障。對已實行或部分實行后勤社會化的醫院，也要督促外包單位進行相應的培訓。

3.1 開展質量教育 質量教育是質量管理活動重要的基礎工作。應專門為后勤員工開展質量觀念、法律法規、管理制度、質量控制方法、溝通服務技巧等內容的質量教育，以提高他們對質量管理的認識和參與管理的積極性，能夠樹立“以病人為中心、以臨床為中心”的服務意識，自覺遵守制度、履行職責，并在“服務、質量、安全、成本”上下功夫，努力為患者和職工提供優質的后勤服務。

3.2 分層次進行業務培訓 醫院后勤集管理型、技術型、知識型為一體，涉及管理學、熱力學、電學、營養學等多學科知識。應樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓勵后學歷教育的同時，分層次地對后勤員工進行業務培訓，不斷提高整體業務水平，更好地完成各項工作。對管理人員，除要求具備相應的文化基礎和專業技能外，主要進行管理知識和現代化辦公技能的培訓，將他們培養成有較強的組織、決策能力并能運用信息化技術進行管理的綜合性人才。對技術人員，采取“送出去、請進來、傳幫帶”等形式進行專業技術知識培訓，不斷學習新知識、新技術，熟悉新設備,成長為能解決難題和進行技術指導的專家型人才。對一線服務人員，重點加強崗位培訓，將他們培養成熟悉工作流程和標準，操作能力強，溝通能力好的的技能型人才。

4 改進后勤工作方法

按照“質量第一、用戶至上、預防為主”的指導思想，不斷改進后勤工作方法，努力為廣大醫務工作者和患者提供更好的后勤服務。

4.1 增強服務意識 要進一步增強服務意識，積極主動提供服務，在做實做細“下修、下送、下收”工作的基礎上，做好“下查”工作。一方面設立專職巡檢人員，經常下科室了解情況，收集醫務人員和患者的意見、建議并及時反饋給相關部門處理；另一方面定期組織由院領導和后勤部門人員參加的大查房，深入臨床，加強溝通，現場解決問題，使“對內服務”機制更加有效。

4.2 優化工作流程 效率是后勤工作質量的保證，應對物資供應、日常維修、保潔等工作中可以進行流程管理的作業進行優化，寫成流程表，明確工作程序、質量和時間要求。在工作中嚴格按流程辦事，以保證后勤服務質量和工作效率得到提高。

4.3 轉變維修理念 運行維修是后勤工作的重要組成部分，關系著醫療工作的順利開展和患者的治療及生命安全。在維修保障及時到位的基礎上，要轉變維修理念，變“轉被動維修為主動維護”[3]。后勤部門應對醫院所有的設備設施建立維修保養檔案，組織技術人員定期對設備進行主動保養和預防性維修，防患于未然，以減少設備的故障率，提高設備的使用年限，最大限度地保證臨床工作不受影響。

4.4 加強后勤信息化建設 醫院后勤體系覆蓋人的管理、財的監控和物的運作，必須重視信息化建設。通過采用智能化、網絡化等信息技術手段改進后勤工作方式和管理模式，不僅可以減少員工人力投入，提高工作效率，降低費用支出；還能夠及時掌握后勤各部門的信息，并通過信息管理系統進行相關數據的匯總、統計，迅速地給醫院的管理層提供決策依據，以提高醫院后勤管理水平和服務質量，進而落實“以醫療為中心”及“以患者為中心”的管理理念[4]。

4.5 善用質量管理工具 后勤各部門、各班組要善于利用質量管理工具進行質量控制。對后勤服務中出現的缺陷以及維修反饋的信息，能夠及時運用因果分析圖、排列圖等工具以及PDCA循環法，由點到面，由表及里，從內部和外部認真進行分析，仔細查找原因，積極尋求對策并迅速整改，以促進后勤服務質量持續提高。

5 強化后勤安全保障能力

安全是醫院正常運行和發展的底線，也是質量管理的重點。做為醫院安全保障系統的組成部分，后勤安全保障能力直接影響并制約著醫院安全，必須不斷進行強化。一方面應加強后勤安全技術保障和安全服務管理，建立后勤保障體系對公共安全、重大應急事件、自然災害事件的快速反應機制，制定并完善水電供給、食品安全、衛生防疫等突發事件應急管理措施以及事故處理預案，切實防范和化解潛在風險，提高對突發事件的應急處理能力[5]；另一方面要求每位員工要時刻繃緊“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握電力、鍋爐、醫院氣體等核心業務，嚴格執行操作規程，熟練掌握應急預案，面對繁雜的事務，做到忙而不亂、分清主次，保證醫院安全有序運行。

6 建立后勤保障質量考評體系

質量管理需要科學監控、定期評價和反饋改進。醫院要建立后勤保障質量考評體系，由相關職能部門協作，定期對后勤部門常規工作、制度學習創新、內部運作流程、經濟效益評估、顧客服務等內容進行評價打分。評分結果與后勤績效分配掛鉤，并將考評結果和存在的問題及時反饋，要求限期整改并跟蹤檢查[6]。建立后勤保障質量考評體系可以不斷改進服務質量、完善服務環境、提高滿意度，使后勤工作進入良性循環。

總之，質量管理是一個循序漸進的過程，運用現代管理方法不斷加強后勤質量管理，持續為患者和臨床提供全方位的優質服務，定能提高醫院服務質量和競爭實力，實現醫院的可持續發展。

參考文獻

［1］朱士俊.醫院管理學(質量管理分冊) .人民衛生出版社[M]，2005年8月：22

［2］許仙忠.醫院后勤保障工作存在的問題及對策[J].醫院管理論壇，2009，26（12）：58-59

［3］程勇，馬玉林，譚碧竹.醫院后勤運行維修保障工作中存在的問題與解決方法[J].中國醫學裝備，2008，5（2）：43-44

［4］郗群.淺談醫院后勤信息化管理[J].衛生職業教育，2010，28（10）133-134

篇7

第一條為全面提高我縣醫療機構的醫療服務質量.嚴防醫療差錯及事故發生。特制定本辦法(以下簡稱《辦法》根據《中華人民共和國執業醫師法》中華人民共和國傳染病防治法》中華人民共和國母嬰保健法》護士條例》醫療事故處理條例》醫療機構管理條例》消毒管理辦法》醫療機構醫療廢物管理辦法》病歷書寫規范》等有關法律法規.保障患者在醫療護理活動中的合法權益不受損害.

第二條本《辦法》所稱醫療服務質量管理是指:衛生行政部門根據社會經濟發展水平和醫學服務模式的需要對醫療服務的及時性、安全性、有效性以及醫療機構對醫務人員在為患者提供的醫療服務的各環節實行的全面質量監控和評估活動。

第三條本辦法適用于縣凡符合《醫療機構管理條例》規定獲得醫療機構準入的各級各類醫療機構。

第四條縣衛生局負責組織()制定本地區的醫療服務質量監控標準、診療規范及相關指導性文件。縣衛生局衛生監督所按照屬地化管理的原則承擔本轄區內醫療機構醫療服務監管（包括醫療機構、醫師）不良執業記錄備案和監督執法工作。

第二章質量控制

第五條各級醫療機構要以醫療服務質量與安全為管理工作的核心.并配備專職人員行使對醫療質量與服務安全的監管和持續改進的權利。醫療機構內部設立醫療服務的質量監督部門。嚴格按照國家法律、法規和衛生行政部門的要求.

第六條醫療機構的法定代表人應按照院長負責制的原則.年末要對本單位各部門及各科室的醫療、護理、醫技質量進行評估.督促整改措施的落實,全面參與醫療質量與安全改造方案的設計、制定和部門協調等工作。醫療機構每年要制定質量控制計劃.報質量考評結果.并從人力物力、技術上給予應有的支持。縣衛生局將根據醫療機構的功能和任務實施具體的質量監控工作,并對醫療質量與安全實行責任追究制度。

第七條各級醫療機構要按照《醫療事故處理條例》相關規定設立質量投訴部門.接受患者日常對醫療服務的投拆與咨詢。發生或可疑發生醫療事故時應立即調查核實。并按照要求在規定時間向縣級衛生行政部門報告。

第八條醫療機構應以提高醫務人員素質為基礎.降低醫療風險.確保病人的就醫安全。加強對醫務人員經常性的三基三嚴”訓練.不斷強化醫務人員的安全意識和質量意識.

第九條醫療機構要把醫療質量作為工作的重點.以基礎質量、環節質量、終末質量為主線.努力降低醫療事故的發生率。以單病種的效率、效益、效果和安全為評估基礎.

第十條醫療機構應按照國家法律、法規及規范性文件和診療護理規范.對病歷資料以“正確處理醫療事故.維護醫療秩序,定期監控醫療質量改進情況。保護醫患雙方合法權益.保障醫療安全,促進醫學科學發展”為原則,嚴格醫務人員的病歷書寫和醫院內的病案管理工作,不斷完善各項規章制度,狠抓醫院規章制度的落實。嚴格醫院的二、三級查房、三級醫師負責制和“三查七對”等制度,醫療機構質量監管部門應定期抽查。

第十一條醫療機構有責任如實提供醫院管理的有關統計數及合理用藥、合理檢查等效績指標。努力降低醫療服務成本。第十二條鼓勵醫療機構使用適宜技術為病人提供優質服務.

第十三條醫療機構應實行醫療服務公示制度.做到醫務人員工號、醫院工作制度、質量標準、醫德規范、收費價格“五公開”.盡可能地尊重病人的知情權。并在保護患者隱私的前提下.

第三章質量評價

第十四條縣衛生局定期向社會公布有關的質量控制指標和醫院服務動態信息.為病人及家屬選擇醫院和醫務人員提供必要的信息支持。

第十五條醫療機構必須建立內部質量考評和接受外部同行質量評估制度。定期對科室和醫務人員進行考核.作為業績考核條件之一。

第十六條醫療機構應強化病歷質量的監控工作.及時吸取教訓.持續改進醫療質量管理工作,建立醫療事故、醫院內感染事件等醫療質量缺陷討論制度.制定整改措施.同時按照有關規定報衛生行政部門備案。

第四章監督管理

第十七條縣衛生局應按照醫療質量監督管理要求和分級管理權限.負責本行政區域內醫療機構的質量督查及評估工作。

第十八條縣衛生局質量督察活動應納入醫政工作年度計劃統籌安排。督察工作事先不通知被查單位.不得增加醫療機構負擔。督察意見以書面形式反饋.

第十九條縣衛生局委托行業組織組建質量監督機構.承擔區域內重大醫療過失技術初審及其它醫療技術認定工作。其檢查結果將作為醫院評審的重要依據。負責修訂專業質控標準及進行技術指導和質量監督工作.成立臨床、中醫、檢驗、放射、病案、醫院感染、護理等專業質量管理技術指導組織.

第二十條縣衛生局負責組織對臨床用藥、輔助化驗檢查和部分單病種費用等重點控制項目實行宏觀質量監管.不定期向社會醫療機構單病種的效益、效果、效率、安全等指標。

第二十一條縣衛生局應建立質量監控平臺.接受社會監監督。可采取聘請社會監督員、召開病員座談會、設置醫療質量投訴和舉報電話等多種形式.提高醫療服務水平。不斷聽取公眾意見和建議.

第五章責任和義務

第二十二條醫療機構內部應按照責、權、利一致的原則.將醫務人員質量考評結果與專業技術職務評聘、評優晉級和勞務分配等直接掛鉤。

第二十三條對醫務人員嚴重違反診療常規和技術規范.嚴重傷害了患者合法權益者.還將按照有關法律追究其刑事責任。除按照《醫療事故處理條例》規定處理外.

第二十四條縣衛生局將醫療質量控制工作全面納入院長任期目標責任制進行管理.質量督察結果與醫療機構注冊校驗、藥品收支結余上繳返還比例直接掛鉤。

第二十五條縣衛生局應建立醫療質量責任追究制度.并依法追究單位負責人及當事人的責任。對疏于管理、發生重大質量與安全事故以及發生后隱瞞不報的單位將給與通報批評.

一）對發生醫療事故的依據事故級別責任程度對該醫療機構領導進行通報批評。取消當年評獎資格；對直接責任人依照《侵權責任法》相關規定追究相應賠償責任。

篇8

1．1一般資料

我院是一所三級甲等醫院的分院，開放床位680張，年門診量為4．8萬人次。2013年4月～2014年3月門診科室護理人員11人，均為女性。年齡28～54歲，其中50歲以上護士2人，45～50歲2人，40～45歲5人，35～40歲1人，30歲以下1人。學歷:中專2人，大專3人，本科6人。設護士長1人。職稱:副主任護師3人，主管護師6人，護士2人。

1．2績效考核方法

1．2．1績效分配基礎系數

績效分配基礎系數根據學歷、職稱、崗位、工齡核算。學歷分為中專、大專、本科3個層次，其系數分別為1．0，1．05，1．1;職稱系數分為護士、護師、主管護師、副主任護師4個層次，其系數分別為1．0，1．05，1．1，1．15;崗位系數分別為白班護士1．0，中夜班護士1．1。工齡系數為3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2服務質量系數

1．2．2．1科室評分

科室評分有科主任及護士長外，增設護士互評。明確科室各班次的崗位職責，各班職責既有分工，也需相互協作，護士互評考核護理人員的協助精神。評分系數如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．2．2臨床科室及輔助檢查科室評分

門診的職責工作除了導診、分診外，還承擔支助的工作職責，為臨床排憂解難，陪送門診及住院患者做CT、B超等各項檢查，為臨床科室運送各種標本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關系緊密，設立了臨床科室及輔助檢查科室評分。評分系數如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．3護理質量評分

護理質量考核內容:(1)護理禮儀。包括勞動紀律、儀表規范，如遲到、早退、無故不按時交接班，上班干私活、長時間打私人電話，未及時填寫交班報告，儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質量。分診準確率，有無錯分、誤分，影響患者的就診。(4)服務質量。如接到電話未及時進行陪檢或運送標本等。(5)護理安全。如沒有嚴格執行查對制度接錯患者或漏送標本等。護理質量的評分系數是發現一次扣除0．01。

1．2．4績效分配公式

護士績效=(績效總數÷全部護理人員總系數)×個人評分系數×(硬件系數分+質控系數分)

1．3評價方法

由醫院護理部每月對門診護理人員進行滿意度調查，其中包括科主任、護士長、科室互評、臨床科室評價，評價為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15個，每個科室每個月對門診護士進行5份滿意度調查，門診主任1份、門診護士長1份，門診護士互評10份，每月進行87份滿意度調查。比較2012年4月～2013年3月(實施前)1044份滿意度問卷和2013年4月～2014年3月(實施后)1044份滿意度問卷。

1．4統計學處理

采用PEMS3．2統計軟件，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準α=0．05。

2討論

2．1實施績效考核，充分調動護理人員的積極性

平均分配績效，不管工齡、職稱、工作量，都是拿平均獎。這樣就造成干多干少一樣，態度好態度差一樣，工作25年的老護士和工作3年的小護士一樣。這樣的獎金分配方案嚴重制約了護士的勞動積極性，降低了護理服務質量。分層使用，體現價值，基礎系數根據學歷、職稱、崗位、工齡核算。績效改革能充分調動護理人員的學習積極性，使護理人員對醫院目標、科室目標、個人目標有了清楚明確的認識，充分挖掘護理人員的個人潛能。年輕護士，學歷低、職稱低的護士，制定了個人的學習目標，不斷提高自己的學歷，以降低基礎系數的差距。績效考評發揮了激勵作用，調動了護理人員在工作中的積極性，增強了競爭意識。全體護理人員都有緊迫感和危機感。充分發揮了護理人員的主觀能動性，創造了優勝劣汰的競爭環境。

2．2績效改革提高了護理質量

績效考核細則中對護理質量的評分占了很大的比重，使護理人員需要不斷加強工作責任心，保證護理質量，把差錯隱患都消滅在萌芽狀態。體現了“以患者為中心，以質量為核心”的醫院改革總目標。科室制定門診護理人員質量考核內容及標準，考核系數為1．1，1．05，1．0，0．5，根據標準質控小組負責護理質量的檢查，發現一次扣除0．01。護士長對待質量考核的結果上不但要保持公正公平的態度，同時要從人性化的角度出發，幫助考評分數低的護理人員查找原因、分析原因，從而激發起其自信心，幫助她們和醫院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護理質量。

2．3績效改革提高了患者的滿意度

篇9

本文所謂高校辦公室人員專業化，是指高等院校專職從事辦公室工作的人員，以提高管理與服務水平為目的，通過系統地教育和培訓，掌握教育管理專業知識、技能，實施專業自主，表現專業道德，逐步提高專業水平，成為一個良好的高校管理工作者，最大限度地實現高校管理的社會效益、經濟效益的專業化成長過程及狀態。一般來說，高校辦公室人員專業化應具備的素質包括政治思想素質、職業道德素質、科學素質、相關專業素質、身體心理素質等幾個方面。

二、專業化與高校辦公室人員服務決策能力的提升

筆者認為，一名專業化的辦公室人員的服務決策能力具體體現在以下幾方面：

第一，在服務意識上，具有較高的職業道德，能變被動式服務為主動式服務。從辦事規則到辦事程序，都盡可能地滿足人們的期望，想師生之所想，急師生之所急，千方百計為他們排憂解難，辦實事、辦好事。第二，在服務態度上，辦公室人員在工作中要講究方式和方法，克服命令型管理方法，強化服務型管理理念，要堅持“以人為本”，徹底改變過去那種“門難進，臉難看，事難辦”的衙門作風和作風。第三，在服務水平和服務質量上，不能僅僅滿足于服務是“提供便利、為之作貢獻、履行義務或職責”，而是應該通過不斷學習新知識，總結積累經驗，不斷提升自身的素質和能力，切實提高服務水平和服務質量，為廣大師生員工提供高水平的服務和強有力的保障。第四，在決策前的調查研究上，要能做到比較全面、及時地了解并獲取有關的信息，能夠真實了解信息的價值所在，并據此制定出實現工作目標所有可能的方案，準確預期到每個方案在未來的執行結果。第五，在決策中的會議組織及協調方面，要求辦公室人員具備相當的執行能力和控制能力，以保證其順利實施，要有足夠的領悟能力和應變能力，能夠根據形式的變化及決策的執行情況適時修訂決策方案。第六，在決策后的督查督辦方面，一定要善于運用激勵政策和方法，提升師生員工共同參與工作的積極性、責任感和使命感。一個優秀的辦公室人員也要能夠很好地運用授權，賦予他人責、權、利，以此來延伸自己的智力和能力，以達到督查、督辦的效果，當然這需要上級的領導、部門及師生的共同配合。

鑒于以上，筆者認為應從專業化的培養入手，提升辦公室人員的服務決策能力。

一要健全高校辦公室人員選拔和任用機制，實施職業資格證書和專業資格證書制度。“職業資格證書制度是國家對各行各業從業人員規定的職業準入制度。它是在職業的專業化過程中出現的，要求從業人員經過嚴格系統的教育和培訓，獲得能勝任工作的特殊知識和技能，獲取職業資格證書以獲得從業資格的一種職業管理制度。”辦公室人員必須經過系統的職前培訓，在修完所規定的課程或取得相應的學分，取得高校行政工作職業資格證書后，方可在高校從事行政工作。、

二要實行系統的職前與職后專業化培訓。高校管理要成為專業，就要有明確的知識基礎，并且這些知識要對高校的管理具有實際指導意義。目前高校的辦公室人員中普遍存在管理業務知識和管理技巧缺乏，不了解行政工作運行規律和教育教學規律，管理工作缺乏應有的理論指導，新的管理思想和理念不能及時得到充實。要解決以上問題，必須加強辦公室人員的職前與職后專業化培訓。

三要實施“以人為本”的“績效”考評制度。第一，建立以崗位目標為基礎的考評機制。考評應著眼于目標引導，讓辦公室人員明確自己的任務是什么，知道將根據什么來評價自己，體現考核的透明度、信度與效度。第二，形成制度化的績優晉升機制。完善符合職員制特點的可量化、易操作的職員績效考評指標體系，將學校的整體發展目標與職員崗位目標任務容為一體，讓辦公室人員對自己的發展有一個良好的預期。第三，建立起績效考評與薪酬相掛鉤的機制。第四，考評的著眼點由關注過去轉為面向未來。正如有些學者所認為的，績效考評的意義，除了是對行政管理人員的表現作出科學的評價之外，更多地在于它能引導其掌握管理的技巧，并養成科學的管理習慣，促進其提高工作效率，最大限度地開發人的潛能，從而使學校的戰略規劃與工作部署得到有效的落實。

篇10

為深化效能建設、優化經濟發展環境，2011年，市委、市政府決定在全市開展民主考評“百名科長”活動。2012年在繼續開展民主考評“百名科長”活動的同時，又將考評活動“橫向延伸”和“向下延伸”，開展了民主考評公共服務單位和基層站所長活動。根據會議安排，我就“三項考評”工作作一簡要報告。

一、精心組織，扎實推進，“三項考評”工作取得了明顯成效

開展民主考評百名科長、民主考評公共服務單位、民主考評基層站所長活動，是市委、市政府作出的一項重大決策，是進一步深化效能建設，優化經濟發展環境，推進“跨越崛起、富民強市”戰略的一項重要舉措。活動開展以來，市委、市政府高度重視，分別成立了“三項考評”工作領導小組，及時組織、協調、指導市直相關部門單位和各縣市區的考評工作。考評活動期間，市委高書記親自調研指導，多次主持召開市委常委會對考評工作進行專題研究，并對考評工作提出具體要求。市政府虞市長和市幾大班子有關領導也多次組織召開考評工作匯報會、點評會、座談會，了解考評工作進展情況，直接指導考評工作。在全市形成了黨委政府重視、工作部門參與、社會各界響應的良好局面。從活動開展情況來看主要有以下五個特點：

一是精選考評對象，實現以點帶面。為解決群眾反映強烈的“中梗阻”問題，2011年，我市精心選出了市直具有行政執法權、審批權和行政管理職能的42個單位108名科長進行社會滿意度公開考評。去年將考評活動“橫向延伸”和“縱向延伸”，在繼續考評市直單位科長的同時，又對105個公共服務單位和1343個基層站所長進行民主考評。通過以點帶面，以考促評，以評促改，實現了“評科長、促全局，評站所、促基層、評行業，促行風”的目標，有力地推進了全市經濟和社會事業的發展。

二是宣傳形式多樣，活動氛圍濃厚。通過召開社會各界人士座談會、主流媒體公布、社區巡回展示等活動，廣泛宣傳考評工作的重要意義和方式方法。各參評單位結合工作實際，主動做好宣傳工作，自覺接受群眾監督和評判。日報、電視臺、新聞網等媒體充分發揮自身優勢，通過建立考評活動官方網站、定期訪談、專題報道等形式，跟蹤報道考評活動的進程、做法、成效。通過廣泛宣傳，增強了各級各部門的思想重視程度和被考評對象的責任感、緊迫感，提高了群眾參與度，擴大了社會影響，營造了良好的輿論氛圍。

三是考評措施扎實，確保公平公正。為體現考評工作的公平性、公正性和全面性，考評活動力求多層次開展。一方面，組織考評組對所有參評單位考評活動情況進行檢查。各縣市區也按照市委、市政府的統一部署，采取市、縣、鄉鎮和站所四級聯動的方式，認真開展基層站所長考評活動。另一方面，按照統一標準、統一尺度、統一流程、統一評分的原則，重點選擇了10大類代表開展社會測評。為促進測評工作落實，市考評辦通過向市民印發公開信、參評對象資料，讓服務對象了解被考評人員的工作績效；通過出臺社會各界測評工作方案、評分細則、考評工作“六不準”，對測評人員的組織及程序進行了規范；通過推行無記名評分、監督員全程監督和全過程封閉，減少了人為影響，注重測評的客觀公正。

四是嚴格兌現獎懲，結果運用到位。考評活動開展以來，我們充分運用考評結果，對評議滿意者優先使用；對問題集中者及時教育告誡；對評議不滿意者予以免職。2011年度考評的10名優秀科長已有8人提拔為縣級干部，5名不滿意科長免去了現職。同時，根據明查暗訪的情況，效能告誡1人，誡勉教育23人，實施待崗2人。剛才，大會又表彰獎勵了2012年度10名優秀科長、13個公共服務先進單位和30名群眾最滿意站所長；通報了5名不滿意科長、35名不滿意站所長及8個不滿意公共服務單位。今后，還將通過日報、電視臺等新聞媒體向社會公布。

五是社會各界關注，成效逐步顯現。考評活動實施兩年來，干部的責任意識明顯增強，投資環境明顯優化，工作作風明顯改進，服務效能明顯提高，達到了干部有壓力、效率有提升、社會有影響、群眾有肯定、各界有好評的效果，促進了經濟社會的發展。民主考評活動也在全省乃至全國產生較大反響，人民日報、人民網、新華社內參及省內數十家媒體對我市政風行風評議工作進行了報道。在前不久召開的全省廉政工作會議上，虞市長還就考評工作作了典型發言。

二、完善機制，強化措施，繼續推進“三項考評”活動深入開展

我市的“三項考評”活動開展以來，干部工作作風進一步轉變，效能建設和服務水平得到進一步提高，對優化經濟發展環境產生了重要作用，受到了廣大群眾尤其是外來投資者的充分肯定。但我們應該看到，我市的考評活動還有待于進一步深入，機關效能建設和公共服務質量仍存在一些問題和不足，需要我們在今后工作中加以完善和解決。

一是從城調隊開展的社會評價調查情況看：受訪者對民主考評工作“比較了解”或“非常了解”的占85.4%；對民主考評工作認為“比較明顯”和“非常明顯”的占77.2%，沒有一人表示不滿意；社會各界對民主評議工作選擇“繼續開展”的占74.9%，同時，受訪者也對進一步完善考評工作提出了意見和建議。說明兩年來市委、市政府開展此項工作得到社會各界的充分肯定，社會總體滿意度較高，社會各界對開展“三項考評”工作寄予較大期望，對優化投資環境也提出了更高要求。

二是從考評座談會和考評結果來看：全市機關干部抓好服務的主動性、自覺性不斷增強，工作作風明顯轉變，得到了大多數外來投資者、本地企業和社區群眾的認可。但也有反映少數干部精神狀態不佳、服務意識不強、工作效率低下；少數行業管理混亂、服務態度差、收費不規范等等問題，需要繼續深入開展考評活動，加強監督問效力度。

三是從受理各類投訴來看：通過開展考評活動以來，市投訴中心受理的投訴件連續幾年呈下降趨勢。但從群眾投訴的類別來看，主要集中在行政不作為、行政亂作為、行政效率低以及“三亂”等問題方面，說明群眾對少數單位和少數干部服務意識、服務質量和水平不滿意，我市的發展環境還有待于進一步改

通過兩年多來的實踐，我們深刻感受到，民主考評活動是優化發展環境的重要抓手，十分有效、必須堅持，同時需要繼續深化、不斷完善。今年，我們要在認真總結以往民主考評工作的基礎上，進一步創新考評方式，完善考評規則、健全考評機制，努力推動考評工作常態化、科學化和長效化，進一步改進工作作風，規范行政行為，提高服務水平，優化發展環境。今年的民主考評活動實施方案已經制定印發，請各地各部門結合實際，認真抓好落實。

一要抓住重點對象，進一步增強針對性。著眼于解決制約全市經濟社會發展和損害群眾利益的突出問題，著眼于提高執法水平、提高行政效率、提高服務質量這一核心，著眼于打造區域最優發展環境這一目標，進一步選擇與群眾密切相關的具有行政執法權、審批權和行政管理職能的科室，在原有基礎上，將入駐市政務服務中心的市直單位行政審批科納入考評范圍，切實解決辦事效率和辦事能力兩大問題。通過“抓重點促延伸”，進一步把民主考評向基層站所長延伸，向公共服務部門延伸。

二要完善考評規則，進一步增強科學性。根據國家統計局城鄉調查隊統計結果，并反復征求被考評者、參與考評者和組織者以及社會各界的意見建議，認真修訂完善考評細則和工作流程，將考評內容與崗位職責緊密結合起來，改革考評方式，更加側重日常考評，并建立考評檔案，做到全年評、評全年，努力推動考評工作常態化。

三要拓寬宣傳渠道，進一步增強群眾性。廣泛召開參評人員、企業家、社會各界人士座談會，大力宣傳考評工作的意義和方式方法。多渠道公布考評對象、考評方案、工作要求和工作流程，主動做好宣傳工作，自覺接受群眾監督和評判。通過建立與媒體定期通報制度、完善考評活動官方網站、設立考評活動專欄、開展專題報道訪談等活動，進一步擴大知情面，增加透明度，切實落實廣大群眾對考評工作的知情權、表達權、參與權和監督權。

四要認真組織考評，進一步增強規范性。建立健全被考評科室服務對象和參加考評工作人員兩個數據庫。注重增加服務對象的人員比例和評分比重，以服務對象測評為主要依據，將干部工作作風的好壞、服務水平和服務效率高低的評判權真正交給群眾。按照“統一標準、統一尺度、統一流程、統一評分”的原則，進一步規范考評測評工作。嚴格考評紀律，繼續推行無記名評分、監督員全程監督和全過程封閉，確保考評工作公平公正全面。

五要嚴格獎懲兌現，進一步增強激勵性。將考評獎懲向上、向下延伸，“向上”延伸：即被評為不滿意科長的，對其所在單位的主要負責人進行問責；“向下”延伸：即不滿意科長所在科室的所有人員當年不得評優評先，一年內不得提拔。并將考評活動的結果與對單位的效能建設和政風建設測評活動掛鉤，與年終的目標管理考核掛鉤。