導語：如何才能寫好一篇會議講話技巧總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、x局長的講話蘊含著形勢分析，使縣局對如何開展下半年工作有了更加清醒的認識

局長在講話中無論是總結工作還是部署任務，都站在全市、全省乃至全國的高度去把握、去認識，客觀分析各項工作面臨的形勢，總結工作時對比先進找差距，既充分肯定成績又指出了問題和不足；部署任務時分析形勢抓重點，緊緊圍繞上級局和市委、市政府決策部署和中心工作，確定了全市工商系統下半年的工作任務。正確的形勢分析，明確的工作目標，使縣局開展下半年工作有了更加清醒的認識，指明了努力的方向。

二、總結上半年工作客觀實際、全面具體，使縣局對全市工商事業的發展情況有了更加全面深入的了解

x局長在講話中系統總結了全市工商系統2007年上半年在整頓規范市場秩序、服務經濟社會發展、工商廉政文化建設和工商隊伍建設四個方面所作的各項工作、所取得的喜人成績，使人倍受振奮和鼓舞。同時他還有針對性指出了工作中存在的問題和不足：整體工作與兄弟市局的差距不小，突出聊城特色打造工作亮點方面需要再努力，領導班子思想境界和思維能力需要再提升，干部隊伍干事創業的熱情和活力需要再激發。而這些問題能否有效解決直接影響到工商事業發展的速度快慢，直接關系到每一位干部職工的成長進步。可以說x局長總結上半年工作客觀實際、全面具體，不夸大成績，不回避問題，使縣局既看到了工商事業發展取得的重大成就，又看到了影響工商事業發展的關鍵因素所在，為縣局有效開展工作指明了努力的重點和難點。

三、部署下半年任務重點突出、操作性強，使縣局開展各項工作更具有指導性

對于下半年的工作任務和工作重點，x局長從六個方面進行了詳細地安排部署。在闡述每個方面時，既有對各項工作的具體安排，又有做好這些工作的方法技巧和目標要求，使人讀后思路更加清晰、任務更加明確、操作更加可行。從x局長的安排部署可以看出市局領導對全市系統工商工作的正確認識和全面把握，也看出市局領導推動工商事業發展的實干作風和堅強決心?？梢哉f市局的工作部署使縣局順利開展下半年工作不僅變得更加有章可循、有據可依，而且還提供了精神動力和智力支持。

四、x局長的講話語言形象生動、耐人尋味，不失為同志們學習提高的好教材

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關鍵詞：醫療口譯；知識結構；課程設置；培養策略

中圖分類號：H059 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）11-0170-02

一、我國醫療口譯發展現狀

隨著我國與世界他國的交流與合作不斷增加，特別是自從我國加入世貿組織以來，來華的游客、留學生、商務人員以及其他各種長駐中國的外國人員也越來越多。這些人在華期間一旦生病，免不了要求診就醫，這就伴隨著對醫療口譯員需求的增加。但在我國，相關的專業口譯人員很少，充當醫療口譯員的往往是病人的親屬、朋友，會英語的醫務工作者或會英語的病人，這就難免出現漏譯或錯譯的可能性，從而導致醫療過程中各種風險問題的出現。而在美國，據位于波士頓的“Common Sense咨詢服務公司”統計，約有15 000至17 000人在從事醫療口譯工作（Kristen，2009）。與西方國家相比，我國的醫療口譯發展尚處于初級階段，醫療口譯人員隊伍不夠強大，對醫療口譯的教學與研究也不夠充足。現在法庭口譯已經出現在專業翻譯院校的本科教學中，而醫療口譯依然是一個空白。因此，職業化的醫療口譯人才培養在現今的我國是可行的，也是十分有必要的。

二、醫療口譯的形式

1.交替傳譯

交替傳譯是指譯員等講話人用原語講完話后，用譯語把講話人所表述的思想和情感，以口頭的形式將原信息傳達出來（張維為，1999）。醫療口譯的主要形式是交替傳譯，如隨同就診，該形式為培養醫療口譯人才的重點。

2.同聲傳譯

同聲傳譯是指譯員用一種語言把另一種語言所表達的思想和情感，以與講話人同步的速度，用口頭形式重新表述出來（張維為，1999）。在醫療口譯中，會有個別情況采用同聲傳譯，如應用視頻電話進行病情會診。

3.視譯

視譯是指譯員拿著講話人的講話稿，邊聽講話、邊看原稿、邊口譯（張維為，1999），如解讀病歷或病理報告。

三、醫療口譯員的知識結構

雙語能力、言外知識（包括百科知識和專業主題知識）、口譯技巧是口譯研究和口譯教學界普遍認為的口譯能力的三個“支柱”。仲偉合（2001）認為譯員的知識結構構成是：KI=KL+EK+S（P+AP），即譯員應掌握的知識（Knowledge required for an interpreter）= 雙語知識（Knowledge for language） + 百科知識（Encyclopedic knowledge） + 技能（Professional interpreting skills and artistic presentation skills）。鑒于本文探討的是“醫療口譯員”的知識結構，因此這里的百科知識應為“百科知識和醫學知識”。由于有意從事醫療口譯的人員已具備基本的“語言能力”，因此本文將主要從“百科知識（含醫學知識）”和“口譯技能”展開醫療口譯人才培養的探討。

四、醫療口譯員培養模式

1.課程設置

根據口譯階段性教學原則，醫療口譯課程設置應分為基礎階段和專題階段。課程內容設置詳見表1。

2.基礎階段

鮑剛（1998）在《口譯理論概述》中，把口譯的聽辨與理解能力放在記憶等其他口譯技能之前，因為聽力理解能力的好壞直接決定了口譯結果的好壞。聽力內容建議逐漸過渡到醫學內容，如醫療、衛生、健康、研究、預防、營養等方面。聽力理解可采用復述練習、影子練習、聽抄練習等方法。

在基礎階段，還應重點培養的學生的口譯技能：一是短期記憶，目的是提高短期記憶能力，可采用復述練習、滾雪球記憶、復述遞增信息等方法。二是筆記技巧，主要幫助學生掌握筆記結構、符號及縮略語，使其學會有選擇的記錄重要信息，從而減輕記憶負擔。學生的筆記可通過展示、討論、分析、比較等方式來進行再學習。三是視譯，主要提高學生看著原語語篇翻譯成目的語的能力，可通過單人練習，雙人練習來培養學生簡化句子結構的思維習慣，強化大腦對語言進行辨識、分析、加工、存儲及提取信息的能力。四是數字技巧，主要通過數字聽抄、數字廣度練習、區間記憶法提高數字（數據）信息的捕捉、識別、表述以及傳譯的能力。五是臨場策略。幫助學生了解口譯實務中可能存在的挑戰，并從容應對。可通過觀摩現場口譯資料和視頻，練習增譯、跳譯、轉譯、省略等技巧。

另外，在傳授“口譯技能”的同時，需要同步開設醫學英語課程，使學生能夠掌握基本的醫學術語及其他相關醫學知識，作為對“百科知識”的重要補充。

3.強化專題訓練

口譯是實踐性很強的課程，因此在專題階段，訓練以實踐為主。在陪同就診、醫學會議、新聞會等醫療場景中，可以采取以下兩種主要教學方法：一是三角情景練習：將學生分為三人一組，學生分別扮演A方、B方、譯員等角色。二是會議模擬：全班學生都參加，部分學生做報告，部分提問、答問，部分口譯。

在模擬真實口譯的場景中，學生不僅能夠很好的發揮自主的想象力和主動性，豐富口譯活動的內容，通過在模擬真實的交際活動中鍛煉口譯能力，同時在真實的交際活動中鍛煉譯能力，同時還可以從中總結并發現問題，甚至自創出臨場應對策略。這樣學生可以在實踐中學習，在實踐中成長。

4.教師的指引

師資力量會直接影響口譯課程教學效果的好壞。筆者認為口譯教師需要在有著較高的母語語言能力和外語水平的同時具備較高的翻譯學理論知識和一定的醫療知識。講授的老師也應當具有一定的口譯實務經驗。授課老師把自己的親身實踐過的口譯速裁運用到課堂上，在調動學生的積極性的同時，還能在一定程度上還原口譯的真實性。

5.素材的選取

對于醫療口譯來講，教材的選擇一直都是讓人頭疼的問題，這可能需要教師自己去尋找適合課堂教授的教材。在選擇素材的時候，要考慮到口譯素材的真實性和現實性（朱小雪，2010）。醫學院校，每年都會舉辦一定量的醫學會議。這些會議上的報告，研討及發言的錄音等都可以作為第一手的口譯素材。同時，我們可以利用網絡資源積累素材使其具有現實意義，如國際醫學會議視頻、國際醫學健康新聞、醫務美劇等都是很好的訓練素材。

五、醫療口譯的前景

隨著我國國際化進程的不斷加快，社會對口譯服務的需求越來越大，需求定位也越來越高，醫療口譯人才需求的缺口也逐漸呈現。醫療口譯能夠提升醫患之間信息交流的準確性，能夠有效幫助醫患雙方的交流與溝通，從而能有效避免各種風險問題的產生。隨著專門用途英語（English for Specific Purpose）在我國高等院校中的普及，醫療口譯必會得到良好的發展。“只有把基礎英語教學拓展到專門用途英語教學才能把學生培養成專門型、實用型人才”（劉法公，2003）。醫學口譯教學，作為醫學專門用途英語的一個重要部分，有利于學生向復合型人才轉變，也能使我國口譯人才的培養更加完善?！啊庹Z+專業知識’、‘外語+專業方向’、‘外語+專業’是培養21世紀復合型人才的方向”（陳麗萍，2001）。期待醫療口譯人才培養模式成熟后能在外語院校和醫學院校的本科教學中推廣開來，這樣即可優化我國的口譯人才隊伍，又能為社會培養復合型高端人才。

參考文獻：

[1]Kristen Gerencher，When English becomes a barrier to care -Demand for medical interpreters booming as demographics shift，MarketWatch，November 05，2009 [EB/OL].http：//articles.

/2009-11-05/finance/30738538_1_interp-

reter-gayle-tang-health-care-reform.

[2]張維為.英漢同聲傳譯[M].北京：中國對外翻譯出版公司，1999.

[3]仲偉合.譯員的知識結構和口譯課程設置[J].中國翻譯，2003，（4）.

[4]鮑剛.口譯理論概述[M].北京：中國對外翻譯出版公司，2005.

[5]朱小雪.翻譯理論與實踐——功能翻譯學的口筆譯教學論[M].北京：北京大學出版社，2010.

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開會時主持人的開場技巧。會議主持人在會議上的表達是否受與會者歡迎，將取決于與會者對其的初步印象。這個初步印象包含諸多因素，如：主持人是否做好充分準備;眼睛是否閃亮而活潑;聲音是否悅耳動聽;臉部表情是否生動;對周圍的反應是否機智靈活;是否能用簡明扼要的話陳述自己的觀點等等。下列秘訣有助于主持人在與會者心目中形成良好的初步印象：⑴主持人要有自信的眼神。在會議開始前，主持人可以先用幾秒鐘的時間面帶微笑地審視一下會場的與會者，表情友好真誠，這樣做可以起到兩個作用：一是讓與會者感覺到自己對他們的尊重。當主持人望著與會者時，臺下的無數雙眼睛也會同時聚集到主持人身上，他們也都在觀察著將要開口講話的主持人。在即將開始主持的一剎那，與會者將會對主持人的精神、熱情、目光接觸以及身體語言等各方面做出評價，最后形成對主持人的初步印象。第二是可以給自己留一點空間。在掃視會場時，可以讓自己在短時間內調節情緒，更好地發揮自己的主持才能。⑵準時宣布會議開始。會議是否準時開始，是與會者最為關注的問題，很多主持人不能準時宣布開會，令與會者不滿。有的主持人認為推遲會議，責任不在自己，他們的理由是，“因為還有人沒準備好，要等他們。”這并不是理由。要真的面臨這種情況時，比如，臨時出現了某人的演講稿需要改或是演講的人遲到了等等問題時，主持人可以和與會者一起微笑倒計時，表示自己和他們一樣，也在期待著對方的出現。⑶開場出奇制勝。會議氣氛是否輕松愉快，很大程度上決定于主持人的開場白。在會議開始的時候，主持人為了同與會者拉近距離，可以先介紹一下自己的情況，然后在開場白中要提到以下幾點：如果眼前的會議與以前的會議內容有關，主持人可以簡要地概述一下上次會議的結論。但是別忘記這次會議的重點，不能讓自己的談話離題萬里。要明確地說明這次會議所要討論的主題或要解決的問題。在指出此次會議的目的時，應該聲明已安排了緊湊的會議事項。以免在會中有人坐不住。

會議中主持人應注意的細節。（1）注意自己的語速。語速影響表達效果。主持人在主持會議時，要不時地變換說話的速度，保持適度的停頓。因為一個人無論準備多么充分，都會有想不起自己所要強調的重點，或者一時想不起所要說的問題。這種情況下，主持人就可以停頓片刻，整理思緒，認真回憶。（2）讓與會者具有參與意識。主持人應該在會議進程中，多讓與會者多說自己的觀點，增強他們的參與意識。主持人主持會議，有一個很重要的內容，就是要讓與會者知道在遇到困難或解決問題時歡迎他們提出任何意見。因此，可以在主持的話語中多次使用下列短語，以此來鼓勵與會者的參與意識。如“讓我們一起來思考”、“為了我們的共同利益”等。主持人要明白，與聽眾溝通得越少，自己得到的支持也就越少，對與會者的了解就越少，會議取得的成功也就越小。（3）巧妙地打斷長篇大論者的話頭。會議是有時間規定的，因此，在會議上，主持人應該爭分奪秒。有時在會議討論中，人多口雜，尤其是一些愛出風頭的人，喜歡在會議中侃侃而談，他講的話離題萬里自己也感覺不到。這時，主持人應該及時打斷他，可以采取抓住他話中與會議有關的語句，去問另外一人對這個問題怎么看?；蛘呖紤]使用另一種更直接的方法，如：“我們還有其他的事有待于解決，這個問題先擱一擱，會后再說?！碑敯堰@位滔滔不絕的發言者阻止時，主持人最好不要再給他發言的機會，他如果還想說時，主持人要敢于“搶話”。

重視會議的總結發言。通常會議在即將結束時，主持人還要做出綜合歸納和總結發言，這才算是圓滿地主持了一個會議。無總結，會議便是虎頭蛇尾。在會議總結發言中，主持人應提綱挈領地將會議中提及的重點再次強調，同時要給與會者積極的鼓勵。這樣做，有三個目的：⑴可以讓與會者加深對本次會議主旨的領會。⑵讓與會者對接下來的工作分工、安排更加深刻明晰。⑶鼓舞大家的士氣，增加凝聚力和日后工作的動力。主持人在任何活動中都是非常重要的，在會議中主持人更為重要，一場會議要想達到好的效果不容易，期間出現的變數也是不可預估的，這就要求會議主持人在主持中靈活掌握以上的技巧，同時還要理論結合實際，在實踐中不斷的總結方法，使會議的主持更加精彩，令自己的表達更具魅力。會議

（來源：文章屋網 ）

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關鍵詞：有稿同傳；問題；策略

一、有稿同傳

首先我們看什么是有稿同傳，有稿同傳是同聲傳譯的一種工作方式，譯員在同聲傳譯中借稿子做同聲傳譯或有稿視譯。有稿同傳一般包括兩種持搞情況。第一種是有原稿而沒譯稿。此時譯員做的是同步視譯。譯文在進行同傳可以邊看稿子邊做同傳，有人認為同步視譯難度小，減輕譯員在進行同傳時心理壓力和腦部活動量，其實不然。優點是講話者不改變說話內容的情況下，譯員的翻譯壓力可以稍微減少，更多是對譯者注意力挑戰，譯者在進行同步視譯同時須集中聽力做好同傳，須注意講話者講話內容會不會出現變動，這種能力即我們通常所說的一心多用，對同聲傳譯的譯員來說是大的考驗。

第二是譯員同時獲得原稿和譯稿，稱為同聲傳讀。譯員同時獲得原稿和譯稿情況下，譯者所起作用就是同步讀出原稿。如果講話者不突然做出語言內容上改變，那么譯者會比較第一種情況輕松，因為譯者進行同聲傳譯既看原稿，又了解譯稿，可是這樣就做到萬無一失？其實還是會出現問題，比如，譯者如果不能做到一心多用或高度集中，只顧讀譯文，如果講話者不按原稿，那么如果譯者沒有隨機應變，會犯下很大的錯誤，會議的召開造成損失，很可能永遠消失在翻譯界。那么應該更好了解在有稿同傳中會出現問題，并且想策略來應對，才會對將來工作打基礎。

二、有稿同傳中出現問題

同聲傳譯中，無論你是有稿同傳還是無稿同傳都要經歷這樣三個過程，即信息輸入，信息加工，信息傳出。有稿同傳中大致出現問題會有，譯者已經擁有了原稿，原稿有可能導致譯者注意力的分散，譯者沒有做防備的情況下利用譯者思維定式讓譯者走進誤區。何愛香（2010：40-42）在“談同聲傳譯的有稿同傳”文中指出：“人們往往以為譯員在拿到稿子情況下只需要照本宣科即可，所以有稿同傳是一種相對輕松同傳方式；實際上有稿同傳絕非易事，它是一個包含了一系列復雜認知的過程的工作。所以，在任何時候我們都不該認為獲得稿件就是獲得了同傳制勝法寶，相反，我們更應警惕稿件的反作用，做到改用則用、當棄則棄?！边€有國內學者林瑜芳（2008）在《英漢有稿同傳中持稿和脫稿的表現對比》這篇碩士畢業論文中提到：“譯員為有稿演講做同聲傳譯其實存在很大難度，在譯員獲得稿件之后，如果沒充分時間進行譯前準備，譯員就會面臨到底是持稿還是脫稿進行同傳的兩難選擇?！?/p>

問題一上文提到譯者可能過分依賴稿件，遇到一些突況無法應對，發言人脫稿講話或干脆放棄原稿，那么譯者應該既要看原稿又注意講話者的內容改變。問題二如果發言人語速快或者不完全按原稿來，那么譯者很可能跟不上發言人速度從而出現錯譯漏譯而影響同傳質量。出現信息錯譯和漏譯。

例一：原文：這里我謹向所有致力中美友好事業地方政府、社會團體、大學和智庫機構及各界人士，表示由衷敬意和誠摯感謝！

譯文：Let me pay high tribute and express my heartfelt gratitude to all the local governments， social organizations， universities， think tanks and people from all sectors of society who have dedicated themselves to the cause of two nations.

分析：這句翻譯中譯者把中美譯成兩個國家是錯譯，盡管可能大家清楚，可是還會給讀者造成不清楚，一定要把中國和美國翻譯出來。

例二：原文：Some are the old issues left over from history and others are new ones associated with current disputes. Asia is also confronted with various traditional and non-traditional security threats. Hence it remains an uphill battle for Asian countries to grow the economy， improve people's livelihood and eliminate poverty.

譯文：亞洲地區仍然存在一些歷史遺留問題和現實矛盾分歧，面臨各類傳統和非傳統安全威脅，地區國家發展經濟和改善民生任務艱巨。

分析：在這段英譯漢中，譯者出現漏譯的現象即漏譯”eliminate poverty”，意思是“消除貧困”。

上面兩種情況是譯者在緊張沒有做好準備前提下出現錯誤。

三、對影響有稿同傳因素的應對策略

針對以上出現的問題譯者應該做什么策略？

首先，譯者應該獲得相關背景。就是對講話人應該做相關了解，講話風格和立場還有整個會議的主題出席嘉賓。

其次，譯者在持稿和脫稿之間應該怎么抉擇。這個要看情況。在會議開始之前譯者有充分準備時間，可以持稿而上，譯者已經做了充分的準備效果可能會更好。但譯者如果接到稿子之前準備時間有限，那么應該快速瀏覽，標注出關鍵詞中心內容，有助譯者進行同傳工作。如果遇到主辦方給擬稿，譯者必須做好無稿同傳準備，因為發言人可能脫稿。

那么，在遇到發言人臨時脫稿譯者如何面對。重要心態調整，應該做到處變不驚，要放下原稿用在同傳工作中積累經驗處理此種事情。所以，做同聲傳譯的譯者要有過硬的心理素質。

張燕（2002：68）指出：“即使發言人照讀講話稿，譯員也應該將重心放在聽上，跟不上發言人的語速，可以采用概括辦法，將信息壓縮后再傳遞給聽眾，將聽譯和視譯有效地結合才能盡量縮短時間。”

四、總結

綜上所述通過分析有稿同傳中出現的問題及應對策略，為有稿同傳研究做出微小貢獻，也為同聲傳譯工作打下基礎。希望有更多親身實踐，實踐中總結問題。通過總結問題和策略，使自身在日后做同聲傳譯時候避免出現類似錯誤。在以后的實踐中謹記教訓，完善自己。

參考文獻：

[1]何愛香.談同聲傳譯中“有稿同傳”[J].安徽工業大學學報（社會科學版），2010（05）：41-42.

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文章摘要：會議由魏先文主持.會上,科研處處長水恒福從科研經費到位情況、專利申請與授權、國家自然科學基金獲準、獲獎情況等方面對學校科研工作進行了總結,對2017年國家自然科學基金的申報工作作出了布置安排.科研處副處長劉家樹圍繞人文社科項目申報、…… 日前,安徽工業大學在佳山校區學術會議中心召開2016年秋季科研工作會議暨2017年國家基金申報動員會.校長李家新、副校長魏先文,各學院院長、科研副院長,工程研究院、省部級科研機構負責人及科研處全體人員參加了會議.會議由魏先文主持.

會上,科研處處長水恒福從科研經費到位情況、專利申請與授權、國家自然科學基金獲準、獲獎情況等方面對學?？蒲泄ぷ鬟M行了總結,對2017年國家自然科學基金的申報工作作出了布置安排.科研處副處長劉家樹圍繞人文社科項目申報、獲準、中期檢查、結項進展及存在問題、下一步工作做了匯報.工程研究院院長王小林圍繞工程研究院的相關工作做了匯報.

冶金學院、能環學院、商學院、藝設學院、數理學院等學院負責人先后在會議上發言,大家對學院目前科研狀況、存在的問題及下一階段的工作重點進行了分析總結,就科研條件、團隊建設、與地方政府的合作等問題進行了交流,并提出了建設性的意見和建議.

李家新指出,科研工作的根本在研究基礎,最重要的基礎是師資隊伍,基金申報立項命中率的高低反映出師資隊伍的質量和狀態,要千方百計地調動每一位教師的積極性.各學院要高度重視師資隊伍建設,真正為教學、科研打下堅實基礎.抓研究方向和創新是科研關鍵點,不論是國際前沿問題,還是企業遇到的生產實際問題,都要以研究為基礎,以問題為導向.學院領導要重視團隊建設和方向凝練、重視激發每一位老師的創新活力,鼓勵教師甘于坐“冷板凳”,沉下心來堅持沿著確定的研究方向.要加強學術交流、擴大影響,通過多種形式開展學術交流.要注重國家基金項目申報書的寫作技巧,在保證基金申報數量的前提下,提高申報書質量,提高立項數量.要充分認識到橫向科研課題的重要性,一定要嚴格把關,認真、踏實開展工作,幫助企業解決實際問題,以成果贏得企業的贊譽.要重視專利申報,既要保證專利數量,更要注重專利成果的轉化.

魏先文在主持會議時傳達了校黨委書記劉新躍的指示精神,學院科研工作的實績反映了學院領導班子的領導力和戰斗力,學院要真正幫助教師們提高科技創新能力,要關心、關懷、指導、幫扶教師,發揮其創造性和能動性,力爭學校科技創新和成果轉化工作再創新業績.魏先文要求各單位認真領會和落實李家新校長的講話精神,并對學院提出了具體要求:學院要壓實責任、勇于擔當,要高度重視師資隊伍、科研平臺和團隊建設,科研副院長要抓具體、抓落實.要認真學習研究科研項目及經費管理辦法,做好項目預算和合同約定,確保課題經費合理使用.要緊盯科研目標,營造良好學術氛圍,確保完成年度科研任務.國家基金申報要早謀劃、多交流、強基礎,高度注重積累和創新,使學校的科技創新和國家基金獲準數量再上一個新臺階.（通訊員:朱靜 丁濤 水恒福 鄒玨）

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關鍵詞： 在職培訓 翻譯專業碩士 高級口譯課程 口譯技巧

一、在職培訓課程設置得到重視

2010―2011年，我在西南大學外國語學院攻讀在職翻譯專業碩士學位，參加了兩個暑假一個寒假約60天的集中學習面授課程，親身經歷了不脫產學習的整個過程。每天課程都是滿滿的且沒有周末，整個集中授課過程被戲稱為“魔鬼式”訓練。不得不感慨西南大學外國語學院對在職碩士設置課程的嚴格與嚴謹，至少我認為這打破了社會上傳言“讀在職碩士就是給錢發文憑”的偏見。以下兩方面可以窺見其原因。

從培養方案上來看，在職翻譯碩士專業研究生與全日制翻譯碩士專業研究生培養方式相似，都采取學分制與學位論文（或翻譯項目報告）并重的原則，撰寫學位論文（或報告）時間不少于一學期。而且各門翻譯專業課程均要求我們進行大量的翻譯實踐，兩年學習時間內累計翻譯實踐至少應達到10萬字。在職翻譯碩士的學籍也納入了研究生信息管理系統（MIS），讓我們感覺至少在形式上學校對待全日制學生與在職學生是一視同仁的。

從師資力量上來看，專業課教師都是在各自的研究領域有知名度的專家教授。在職翻譯碩士課程也讓大家有機會親耳聆聽這些大師授課。我畢業于西南大學，在本科時都很少有機會這么近距離地接觸這些教授。所以覺得單是聽這些教授們講課，攻讀這個碩士學位也值得的。

二、高級口譯課程訓練技巧及總結

我感到自己除了在學習中確有收獲之外，還能站在更高的角度審視自身的不足之處。下面對高級口譯課程的收獲作一下總結，以供大家交流借鑒之用。

一開始，我以為專業方向是英漢筆譯，就單單是學習翻譯理論和筆譯實踐就行了，沒想到學校還設置了口譯課程，當時就對此充滿疑惑。談到口譯，好像除了還記得大學時口譯老師（西南大學，申勁松）上課的情形外，就沒有什么其他的感覺了。直到學了研究生階段的這門課程之后才有了新的認識?？谧g和筆譯是密不可分的，筆譯不好的譯員肯定做不好口譯，所以從另一個角度我們可以認為口譯是筆譯的高級階段。講授口譯課程的晏奎教授有過許多口譯實踐經驗，所以他的課堂有血有肉，更有說服力。讓大家從深度上掌握提高口譯實踐的語言基本功和心理狀態。

高級口譯課程主要訓練以交替傳譯為主，輔助介紹同聲傳譯。交替傳譯指講話人說完一句話、一段話、甚至一整篇話后，由譯員在現場立即傳譯給聽話人的口譯方式，也稱即席翻譯或連續翻譯，常見于正式會見、政治會談、外交或商務談判、記者招待會等正規場合。要求譯員擁有良好的記憶、邏輯極強的概括、準確無誤的表達、簡單有效的筆記、靈敏快捷的反應等。訓練的步驟為記憶能力、心理狀態、口譯筆記、數字口譯、專題口譯等。實際上我們主要接受最重要的一環的訓練――記憶能力，再貫穿自信心理因素的訓練。

根據心理學原理，人類記憶是腦對經歷過的事物的反映，一般分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶（車文博，1986：83）。雖然只接受了三天的口譯訓練，但實踐證明短時記憶能力完全可以通過強迫性的訓練而獲得。每天大家都處于高度緊張的狀態，訓練材料從中文到中文、英文到英文，再從中文到英文、英文到中文，從短短幾句話逐漸增加到一段話，難度也由淺入深，從一般介紹文字到專業性的政府報告。由于在現場口譯中，譯員要把講話人所講的內容準確詳盡地用目的語表達出來，而受時間和精力分配的制約，譯員筆記的內容只能是一些關鍵詞，至于怎樣把整個講話連貫地串起來，則完全要靠譯員的腦記而不是筆記。一名合格的譯員，必須要有出眾的記憶力。值得注意的是，記憶訓練必須在筆記練習之前進行。我們往往習慣于過分依賴筆記而放棄心記的毛病，從而造成口譯筆記過細過詳，無法對“聽入”進行有效的邏輯整理，從而影響目的語地道、完整的表達，使聽眾聽到的是殘缺不全而不是完整的信息，從而導致口譯質量的低劣和工作的失敗。

接受的第二項訓練是表達技巧，這和心理因素有密不可分的聯系。要成為一名優秀口譯員，在母語和外語兩方面都必須具備較高素養。但除了語言的因素以外，說話者的表情、身體姿態等可以伴隨著語言表達出絕對不亞于語言的復雜的信息（Fast，1988：39）。因此，掌握適當演說。因此，掌握適當演說技巧能使自己的口譯更具有感染力，從而增強口譯效果。要努力做到吐字清晰準確、音量恰當、語調抑揚頓挫、聲音悅耳和諧、節奏均勻流暢，形成有聲有色的語言轉換。在日常的練習中，老師嚴格要求大家練習用正常語調、最大音量清楚地說話，要學會放松臉部肌肉并微笑，保持自然，并與觀眾進行目光的接觸與交流，從而表現自信，提升觀眾對你的可信度。在說話時應注意講話的節奏，不能忽快忽慢。因為節奏適宜、音色優美的譯員往往一開始就會給聽眾以好感。表達時力求準確達意、措辭恰當、內容完整、傳神傳情，使交流雙方達到真正溝通的目的。

接下來就是筆記訓練。要全面完整地用目的語將對方的意思口譯出來，光靠短時記憶是不行的。大多數時候，現場筆記對口譯起著非常重要的作用。所以老師提到記筆記不要節約紙張，字數少，行數多，每行的間距稍大一些，便于眼睛的迅速捕捉，一目數行。少字多意，寥寥幾個字便可以提示一個完整的意思。從理論上說，用譯語記錄能夠幫助譯員擺脫源語的語言束縛，使筆記成為表達的雛形，為表達提供便利。但由于口譯是瞬間的語言轉換活動，因此老師鼓勵我們不必拘泥于理論，可使用自己嫻熟的語言，捕捉住最先反映在腦子里的文字并快速記下。在訓練過程中，我的感覺是，中文作為母語，容易識記辨認，使用起來比較簡便。然而，中文筆畫偏多，有些詞語沒有英語的縮略語寫起來方便，如“美元”不如$簡便，“聯合國”則沒有UN簡單。因此，筆記的語言一般是英漢雙語并用。在訓練中，要求口譯筆記包括以下主要內容：第一，那些能幫助大腦準確而少遺漏地將需要翻譯的談話內容記住的關鍵詞和詞語；第二，聽過以后容易遺忘的數字、年份及專有名詞；第三，表述內容的前因后果，提示承上啟下邏輯關系的關聯詞；第四，雙方交流中使用的精彩詞、句和短語。這些都能有效幫助譯員回憶講話的內容。

在筆記中，數字又最為重要。在口譯中，最困難的事情是遇到大量的數字。具體表現為漢英記數的習慣不同，使用的基數單位不同，表達方式也不同。如漢語中“萬”以上數字分成十萬、百萬、千萬、億等四位一組的進位組合單位，而英語卻分成三位一組的進位組合單位。具體到最常見的漢英數字口譯，說到幾千幾百還好辦，一過萬就容易出毛病。我們在訓練中基本上是“聞數色變”，數字口譯已成為會議口譯的“瓶頸”，因此有必要進行針對性的轉換訓練。我摸索出適合自己的一套行之有效的數字速換法，使數字記得又準又全，換算又易又快。具體方法如下：

1）摸清漢英數字表達的規律，漢語有個、十、百、千、萬、十萬、百萬、千萬、億，而英語只有個、十、百、千、百萬、十億等單位。漢語中的“萬”和“億”在英語中找不到對應的表達法，“萬”只能譯作ten thousand；“十萬”譯作one hundred thousand；“億”譯作hundred million。

2）熟練掌握漢、英基本數字的讀法。

3）了解漢語數字表達方法是從右至左每四個分成一組，如1890，3567，0250;英語數字表達方法則是從右至左每三個分成一節，如189，035，670，250。

4）聽到數字，漢譯英時，忽略“萬”和“億”等單位，把各位數字迅速準確地記下，再按英語數字進位規律從右至左每三個分成一節，如189，035，670，250；這樣，在翻譯時只需照著逗號所提示的英語數字表達習慣讀出，即one hundred and eighty-nine billion，thirty-five million，six hundred and seventy thousand，two hundred and fifty。而英譯漢時，則不管billion，million，thousand等單位，把各位數字迅速準確地記下，按漢語數字進位規律從右至左每四個分成一節，如1890，3567，0250;再按著逗號所分的三組用漢語數字表達習慣讀出，即1890億，3567萬，零250。

再就是專題訓練，講授完交替傳譯的基本技巧，對各個技巧進行一定量的訓練以后，晏奎教授給我們觀看了各種題材的模擬會議口譯視頻，內容源于各種主題會議，覆蓋面廣、實戰性強，如教育體制、全球變暖、經濟發展等。模擬口譯形式多樣，有記者采訪、新聞、致詞、演講等。使我們的語言能力在短時間內得到突破性的提高。

雖然集中上課時間很短，但是兼有“學生”和“教師”雙重身份的在職學生具有特殊性，對知識的渴求更多，更能理解和珍惜老師的嚴格要求。因為一些客觀原因，在職學生往往不如全日制學生學得扎實，但想提升自我的心情是一樣的。當然技巧可以短時間突破，但是訓練需要持之以恒。教授們只是起拋磚引玉的作用，接下來還要靠學員自己努力。

參考文獻：

［1］車文博.心理學原理［M］.黑龍江：黑龍江人民出版社，1986.

［2］Fast Julius.Body Language［M］.云南：云南人民出版社，1988.

［3］2009年西南大學翻譯碩士培養方案.http：///.

項目來源：重慶工商職業學院高等教育教學改革研究項目。

篇7

培訓時間：2天

培訓形式：

講授、討論、演練、糾錯等

培訓目的：

1、了解企業公文寫作的重要性；

3、掌握基本的公文寫作要點及規范；

4、掌握商務公文的寫作流程與技巧；

5、了解和避免公文寫作的常見問題；

6、提升、拔高企業員工的公文寫作能力。

培訓對象：

力資源部。

培訓背景：

在科學技術迅猛發展、企業競爭日趨激烈和信息時代高速發展的今天，商務文書已成重要的作用，公文寫作的好壞直接影響企業對外的品牌形象，對內的信息傳達；商務文書是記錄企業運營的信息載體，是企業溝通力、執行力的重要保障因素；高效規范嚴謹的商務文書，已經成為現代企業管理水平的標志，同時也是衡量評價員工任職能力的重要尺度之一，是管理者不可忽視的基本功；因此，公文寫作值得企業及職業者的高度重視。

面對領導的要求——

往往不知如何下筆？

是用通知還是用函？

是用請示還是用報告？

辦公桌上的公文——

格式準確嗎？

行文規范嗎？

用語得體嗎？

書本是怎么寫的？

經驗是怎么說的？

企業內部又有什么特殊的規定？

例剖析,結合講師自身的行政管理經驗，顛覆純理論的傳統授課方式，增加課程的趣味性和互動性，扭轉學員對公文寫作“枯燥無用”的錯誤觀念，掌握簡單易行的公文寫作技巧，使公文寫作變得“快樂而簡單”。

培訓大綱：

第一部分：公文寫作規范篇

一、公文寫作課程導入

1、公文是美而有趣的！

2、“言而無文，行之不遠”

4、譚小芳老師獨家：透過公務說公文

分享：杜拉拉如何寫公文？

二、公文寫作概述

3、公文寫作的基本原理

4、行政公文與一般公文的理解及誤區

三、公文寫作步驟與意義

1、行政公文寫作的一般步驟

3、行政公文寫作的結構和語言

4、學習行政公文寫作的意義與方法

四、請示、報告與批復

1、什么情況下用請示？

3、什么情況下用批復？

4、如何寫請示？

5、如何寫報告？

6、如何寫批示？

7、請示、報告的分類

（見三類模式表格）

五、計劃和總結培訓篇

1、了解計劃的多種“變體”

2、了解計劃的時間限定

（練習、改錯）

六、通報、通告及通知篇

1、結合單位性質，辨析幾類常見公文

（練習、改錯）

七、社交禮儀文書寫作

1、社交禮儀文書目的

2、社交禮儀文書要求

3、社交禮儀文書種類

、情感信函

5、請柬請帖

6、信紙信封

八、商務信函寫作培訓篇

1、寫作要求“6個C”

、寫作格式

3、常用標注

4、商務信函樣例

5、商務傳真寫法

九、經濟（法律）文書寫作

、經濟文書特點

2、經濟文書要求

3、意向書

4、合同

5、標書

1、會議記錄

2、會議紀要

3、了解會議紀要的成文格式

（練習、改錯）

1、電子公文概述

2、電子公文的特性

3、電子公文的制作

4、電子公文的歸檔

1、發文處理

2、收文處理

3、公文管理流程

4、范圍設限規則

5、歸口管理規則

第二部分：公文寫作技能提升篇

一、掌握公文寫作的規律

1、公文閱讀者的思維

2、公文的四個構成要素

4、主動寫作與被動寫作的區別

5、通過公文表達主旨的五種方法

案例+練習：總經理的通知

二、公文高效寫作五步法

、收集材料

2、構思大綱

3、起草初稿

4、修改潤色

5、定稿發出

1、周知公務信息

2、溝通上下左右

3、建立規矩方圓

4、包容大事小情

5、處事張馳有度

、求財滴水不漏

7、輕松不忘辦事

8、互通內外有無

四、握住生花之“妙筆”

1、強化公文的規范性

3、用語與文種統一和諧

4、公文寫作要正確使用名稱

5、公文寫作嚴謹的標點符號

6、公文寫作的數字使用規則

7、公文寫作計量單位的使用

9、提高商務公文的情感指數

10、公文運用事例和引用的竅門

11、5W2H方法在公文寫作中的作用

互動：公文范例分析與常見弊病改錯

1、精：公文的發文主旨

2、氣：公文的正式程度

3、神：公文的核心思想

4、韻：公文的線條結構

篇8

練就好口才的方法01一，是努力學習和掌握相關的知識。僅口才論口才是遠遠不夠的。君不見那些伶牙利齒的巧舌媳婦，盡管能說會道，但卻登不了大雅之堂。出色的口頭表達能力，其實是由多種內在素質綜合決定的，它需要冷靜的頭腦、敏捷的思維、超人的智慧、淵博的知識及一定的文化修養。為此，可努力學習有關理論及知識、經驗。如學好演講學、邏輯學、論辯學、哲學、社會學、心理

二，是努力學習和掌握相應的技能、技巧。如在講課、講演時，就要做到：(一)準備充分，寫出講稿，又不照本宣科;(二)以情感人，充滿信心和激情;(三)以理服人，條理清楚，觀點鮮明，內容充實，論據充分;(四)注意概括，力求用言簡意賅的語言傳達最大的信息量;(五)協調自然，恰到好處地以手勢、動作，目光、表情幫助說話;(六)表達準確，吐字清楚，音量適中，聲調有高有低，節奏分明，有輕重緩急，抑揚頓挫;(七)幽默生動。恰當地運用設問、比喻、排比等修辭方法及諺語、歇后語、典故等，使語言幽默、生動、有趣;(八)尊重他人，了解聽者的需要，尊重聽者的人格，設身處地為聽者著想，以禮待人，不帶教訓人的口吻，注意聽眾反應，及時調整講話。

三，是積極參加各種能增強口頭表達能力的活動。如演講會、辯論會、班會、討論會、文藝晚會、街頭宣傳、信息咨詢等活動。要多講多練。凡課堂上老師講的或自己在書本學到的知識都盡可能地用自己的話就出來，也有助于提高自己的口頭表達能力。鍛煉口頭表達能力要有刻苦精神，要持之以恒。只要我們勤于學習，大膽實踐，善于總結及時改進，我們的口頭表達能力一定能不斷提高。 35、應如何提高自己的文字表達能力? 文字表達能力，與口頭表達能力一樣，是人們交流思想、表達思想的工具，是學好專業、成就事業的利器。對大學生來說，如果缺乏文字表達能力，不會寫或寫不好讀書筆記、工作總結、實驗報告，特別是畢業論文等，還不能說學好了專業，甚至會影響自己的事業和今后的前途。

練就好口才的方法02一、改變自己------敢說

人出生時都不會說話，都是后天學會說話的。我是一個很內向的人，上學時老師叫起來都臉紅，不敢說話，從不舉手發言。被選為班長，不說話不行了。被逼沒責了，我就想，都是一樣的人，別人敢講，我為什么不成?

我下決心改變自己，上課積極發言，班會認真講評，不斷鍛煉自己，終于從一個在班上講話就激動，臉紅心跳快，鍛煉成人越多講話越興奮，努力表達自己心聲的演講者了。所以只要你敢講，就一定能鍛煉出好口才!

二、充實自己-----能說

話說得好，肚里要有貨。一要善于學習，博覽全書，從理論、實踐中學習，知識面要廣。二要善于總結提煉，把別人的知識消化吸收，把實踐的經驗歸納提煉，變成自己的;這樣才會對相關知識都有所了解，做到有話可談。

三、鍛煉自己-----會說

嘴皮子首先是靠煉出來，其次是靠事先的準備、知識的積累和大腦的反應，三是堅持換位思考，了解聽眾想聽到什么。你若向相聲演員那樣勤學苦練，注意生活和知識的積累，了解聽眾的需求，即使不能當演員，在你公司可能會是人物了。

四、相信自己-----愛說

要鍛煉出自信心。相信自己，加強鍛煉，說話氣足，感染聽眾。據史料記載，美國總統林肯，英國首相邱吉爾，自幼都是結巴，但他們堅持不懈的全方位的鍛煉提高，最后都成為歷史名人，演講家，這充分說明，有自信的人，擁有世界!

五、把握自己-----該說

任何場合的講話，都有其范圍，要知道有的該說，有的不該說。在公共場合，放出大話，最后收不會來，更是難受，并會影響自己的聲譽，企業的發展。一些企業及名人沒有倒在商場上，卻因大嘴巴倒在輿論的舞臺上。

篇9

藥引子：溝通

煙霧繚繞的會議室里時不時傳出爭論聲：“我們需要的系統不僅僅能提高效率，還要提高預算的準確性，加強預算過程的監督和控制……”“你選的系統在技術架構上有問題……”“你根本就不懂業務!”“你不懂技術!”轉眼間，兩個人氣沖沖地從會議室里快步走了出來。類似的不歡而散，從財務總監打算上一套預算管理系統開始，最近幾周已經上演了數次了。

技術之痛

會議屢屢不歡而散，技術總監已經知道，想要財務總監及老板明白技術不是一件容易的事情，更何況老板和財務總監的需求也各不相同。考慮再三，他決定換個不同的方式讓他們了解技術、協調需求。

他再次找到老板，“我們公司下屬分支地域分布廣，所用的業務系統各不相同，對數據的整合成本相當高?，F在上系統必須考慮到兩個問題，一是歷史問題如何解決？打算花多少成本解決？二是選擇什么樣的技術才可以確保滿足企業的各項管理需求……”看到老板時而點頭，時而皺眉，技術總監知道老板正在考量他所陳述的這些問題的嚴重性。

他稍微停頓了一會，繼續說：“與我們類似的很多公司也存在同樣的問題，它們的經驗和教訓我們可以借鑒。比如，中國聯通在合并報表系統時，保留了原有的不同廠商不同版本的核算系統，節約了成本，減少了系統浪費，縮短了項目實施時間，但上線后無法避免數據的人為影響，因此又追加了數據集成項目?！?/p>

他拿出了公司上信息系統的成本核算和技術問題報告，同時還展示了其他企業實施信息化的案例給老板看。

從公司管理的角度來講，老板關心信息化能帶來的正面作用，同時，也關心信息化與企業長遠發展的匹配和信息化的成本。在聽過技術總監的論述后，他明白了財務總監和技術總監在信息化方案選擇上的分歧，同時對方案的取舍也有了初步的判斷。

成功地邁出第一步后，對于財務部門和其他相關部門，技術總監準備給大家提供一次認識管理信息化的機會――培訓。培訓由技術工程師和外部專家共同授課，既開拓視野又結合企業實際，通過一堂生動的信息技術普及課程，使大家了解管理信息化的基本理念及其重要作用，同時對技術部門的工作也有了一定的認識。

下一次的會議的結果，已經可以預測了 。

技術之外的利器

為了能夠使信息流動通暢，技術總監及IT部門人員的溝通能力至關重要。面對不同的問題，采取的溝通方式和溝通技巧各有不同。對于那些需求和技術實現有沖突的項目，要盡量避免與業務部門的正面沖突，站在他們的立場上去考慮這個問題，并以迂回的方式加以說服；對于那些不明白IT知識的人員來講，要把技術信息轉化成非技術信息進行傳遞，使大家都能夠明白其中存在的問題……總之，無論面對哪種溝通對象，都要以對方能夠明白的方式把信息準確無誤地傳遞出去。這也是IT部門以及其他各部門人員需要掌握的技巧。

如果說溝通內容是人的靈魂，那么溝通形式則如同人的身體，而溝通技巧就相當于美麗的外衣，只有內外在的協調配合，才能令人印象深刻。為了幫助IT人員開拓一條有效溝通的捷徑，這里總結出以下幾條溝通要訣，敬請參考。

首先，建立一個良好的溝通環境。當然，這不是僅僅靠技術總監或技術部門就能夠完成的一項浩大工程，而需要企業最高領導以及各部門負責人共同推動。企業為員工建立一個平等和諧的溝通平臺，多角度、多層次，使大家暢所欲言、各抒己見，在不斷的溝通中建立起相互信任、相互依賴的同事關系。領導能夠聽到員工的聲音，員工也能了解到企業的發展情況，這為企業推動各項變革奠定了堅實的基礎。

其次，選擇正確的溝通形式。企業內存在正式溝通與非正式溝通、書面溝通與口頭溝通等形式。在選擇時，要根據溝通對象和溝通內容來決定。如上文所述情況，公司開會討論信息化、開展培訓等就屬于正式溝通。對于那些重大的、具有影響力的事件應以正式的、書面的形式發放給全體員工。對于日常的、瑣碎的事情則以效率為第一優先考慮，口頭傳達即可。

第三，態度正確。人們常說態度決定一切，溝通亦是如此。謙恭、真誠、謹慎的溝通態度，可增強溝通雙方的信任感，在此基礎上表達的意思，將更具說服力。

第四，注意傾聽。溝通時要講究“聽”的藝術，只有聽明白人家在說什么，你才能有針對性地表達自己的意思。積極聆聽就要暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與其一起去體驗、感受整個過程。要適應講話者的風格，善于附和、模仿對方的風格；要感知對方心理和情緒的變化，并從對方的角度去思考問題。

第五，充分準備。明白對方的意圖后，你就要充分準備如何應對。

第六，把握節奏。重點內容要加以強調，合理運用語音語調以及肢體語言等引起他人的注意；非重點內容，要簡明扼要，一句帶過。（未完待續）

【點評】

如果沒有溝通，則最好的想法、最出色的方案、最優秀的決策、最到位的決策執行、最及時準確的反饋都無法獲取，更談不上實施。在信息化建設時也是如此。一個組織就像完整的人體，每一個部門就是人的各個器官，每一個職工就像細胞一樣，細胞的活動就形成器官的職能，該器官的職能行使，就是人的所有活動表現。細胞的活動、器官的運行都是通過神經傳輸到大腦，這里的神經系統就是我們所說的溝通。企業的信息化建設，是一件

牽一發而動全身的事情，需要IT

篇10

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：版權所有

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

（1）新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。版權所有

（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。