導語：如何才能寫好一篇人際溝通與說話技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

與人溝通的說話技巧01首先就是學會夸獎他人。不要吝嗇你的贊美，因為你的贊美之詞讓會他人感到十分愉悅。無論他是否表現出來，那個被你夸獎的人內心都是美滋滋的哦!這招男女老少通用。要靈活運用，夸獎的自然得體，別太夸張像拍馬屁反而有反效果。

既然要夸獎人那么相反的就是千萬不要說別人不好。哪怕是一個不好的詞語都會讓他人感到不適。比如女生你不能說她長得黑，腿粗，有痘痘。女生對這些非常敏感。也不可以問她這方面的問題哦!

第三就是學會讓步。即使你是對的，他是錯的。也不要試圖去爭論什么。吵得面紅耳赤最后證明你是對的有什么用呢?這里有一個心理學的道理就是在爭吵時候即使那個人知道自己是錯的也不愿意承認。因為人類有虛榮心你懂得。

第四就是說話留有余地。這條跟第三條的道理差不多。說話做事都不要做絕，給對方留有余地，讓他知道錯的時候又有面子。除非你是上司可以不這樣。

第五學會傾聽。傾聽不僅是用耳朵聽，還要用心思考。在與人交往時候不必一直當演說者，有時候當一個傾聽者，偶爾給出你比較中肯的意見，會讓別人認為你是一個非常可靠和值得信賴的人。這樣很容易交到好朋友哦。

第六就是學會讓他人同意你的觀點。這個比較難，其實意思就是見什么人說什么話。當對方認為和你的觀點相同有共鳴的時候就會非常愿意跟你更深一層的接觸。

與人溝通的說話技巧02語氣

說話和語氣很重要，有時候同樣的一句話，同樣的一個意思，用不同的語氣表達出來，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時候要注意語氣。

語序

說話的順序，對于要表達的意思也是很關鍵的。最為知名的莫過于屢戰屢敗Vs屢敗屢戰，可謂哪一個先說和哪一個后說那意思可是天差地別的。在日常的工作生活中也是先說前一個還是后一個，或是先說原因還是先說結果，最后的情況可能是不一樣的。

求同

每個人骨子里都是以自我為中心，都認為自己的才是對的。在和人交流的時候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見解，英雄所見略同的感覺，還可以讓他覺得和你相處交流很聊得來，很有熟悉的感覺。

深思

有的人說話心直口快，雖然說不一定是有錯，但是往往表現的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時候最好說出的話都是經過深思熟慮的，避免說錯話，也更顯得成熟穩重。

語速

如果你和別人聊天交流的時候說話說的過快也是不好的，這樣別人一個聽起來十分的吃力，另一方面容易聽錯或是發生誤解。因此和人交流溝通的時候說話最好不要說的太快。

篇2

練習好口才的方法：口才訓練技巧口才，顧名思義是指口頭表達的能力展現，而口才也是掌握人際溝通中，相當重要且可直接感受到的關鍵因素.

內容清晰，邏輯嚴謹，見解獨特的人，通常較容易取得別人的信賴并達成共識，這也就是好的口才所具備的優勢.要想在現今處處強調競爭優勢的社會上立足，您不能不具備熟練的「嘴上工夫.否則，別說是應付工作上的實際需要，就連和家人的日常生活相處上，恐怕也會容易出現磨擦.

良好而有威力的溝通，要從單項表達的口才開始，若表達得流利，內容豐富，使用的語言很精確，就有機會發展成為一個溝通專家!以下是口才訓練的基本技巧，希望對您口才的培養有助益.

PERFACT的口才公式

如果人際關系好，對方比較容易接受你的說話內容，說服力也高;反之，人際關系不好，想拓展人際也會比較困難.對陌生人拜訪時，如何才能建立良好人際關系?好的人際溝通，便可以建立好的人際關系.想擁有好的人際溝通，就要懂得運用人性對話技巧，PERFACT公關口才即是掌握人性的口才公式(與英文字「完美perfect僅差一字，相當好記).

POLITE─口才禮儀

說話要有禮貌，應對要符合禮節.開發下線或推銷商品時，不能過于急躁，流露急躁會讓對方懷疑你心理有壓力，開始對妳產生防御、退縮而使推銷失敗.有禮貌讓人感覺不急躁，應對符合禮節，對方就不會有戒心.

常說敬語、尊稱、謙讓語是初訪顧客極為重要的表達技巧.對方看到妳彬彬有禮，也會回敬以禮，雙方可以提高接受度.

面對不是很熟的顧客，記得多尊稱對方先生或小姐.讓對方覺得被尊重.謙讓語是「請、謝謝、對不起、麻煩你、不客氣、是否可以六句話.譬如：「李小姐，謝謝您提供寶貴的時間，讓我有機會向您推薦思科的產品與制度.這些資料是本公司的商品簡介，麻煩請大家傳閱一下.

EVALUATE─經評估后肯定、塑造對方價值

肯定、塑造對方價值的技巧，是讓對方覺得他在你心目中是不錯的，贊美他、肯定他、都是很好的技巧.

直銷業務需要不斷彼此激勵，彼此肯定，因此要常[口吐蓮花，讓對方感覺溫暖.贊美別人需要勇氣與肚量，一般人為了保護自己的面子與滿足優越感，不太能夠贊美別人.直銷業不一樣，愈把自己縮小，鼓舞別人發揮，業績愈更好.

RESPECT─尊重對方

人喜歡被尊重，這是人性溝通最重要的部份.有些上線喜歡用批判的口吻批評下線的做法不對，下線一天到晚被她數落不是，感覺沒有尊嚴，慢慢的家庭聚會不出席，產品說明會也不帶新朋友來參加，最后這條線就離開了.

工作的方法有很多種，人的想法也有很多種，我們必須尊重別人的觀點與做法，不要心中一把尺，量盡天下事.包容不同意見，彼此間的相處會更好.

FAMILIAR 熟稔、親和力

推銷最大的障礙是顧客與你之間的陌生感、警戒心與排斥行為.如何排除以上障礙，運用SPEAK THE SAME LANGUAGE技巧，拉近距離、建立熟稔關系是最好的方法.SPEAK THE SAME LANGUAGE有以下五種用法：

〈用法一〉講相同的母語：宋楚瑜到苗栗演說用客家話，在臺南用閩南話，目的就是拉近與各地鄉親的距離.與顧客用相同的母語，可以瓦解對方的陌生感.

〈用法二〉講對方有興趣的話題：與對方談她有興趣的話題，對方就會如數家珍，談的口沫橫飛，忘了陌生與排斥.

〈舉例〉

上線：妳對那一種商品比較有興趣?談談妳的經驗.

對象：桑葉茶系列，我以前曾經研究過它的藥用價值.

上線：很好!妳從桑葉茶開始推展業務，相信業績一定會很好.

〈用法三〉講對方關心的話題，打開對方的心扉.

〈舉例〉

上線：你現在工作上最關心的問題是什么?

對象：中年二度就業，我最擔心的問題是跟不上時代的腳步.

上線：為什么會有這種想法?

對象：因為有家庭要照顧，無法全天候上班，新知識又不足，實在擔心

上線：我提供一個上班不受時間限制，經常有教育訓練的工作機會給你.

〈用法四〉講對方專長的話題

〈舉例〉

上線：你原來從事名品服飾專店工作，請透露一點這行業的經營技巧.

對象：我有五年以上的經驗，想經營成功一定要

上線：很好的經驗!把這些經驗轉移到思科來吧!

〈用法五〉遇到對方抗拒時，可以用講相同立場的話來排除.

策略：YES-BUT(是但是)意見不合時，不要與對方馬上起沖突，應該用同理心使對方產生共鳴，讓對方降低敵意，待對方情緒控制好時，再提出意見.

〈舉例〉

對象：我目前對加入直銷業工作，還不太能接受.

上線：我了解，從事直銷確實需要心理建設.我不想給你壓力，不過你要給自己一點壓力，因為直銷是一份很迷人的事業.希望你趕快下決心，跟大家一起打拼，直銷是美麗的夢，一起行動吧!

ATTRACTIVE─吸引力

說話內容有吸引力之外，說話者的人格特質也要有吸引力.會說話的人，聽他講三天三夜都不會疲倦.

CARE─時常關懷

隨時表示對對方的關心，讓對方感到很窩心，人際關系會更好.愛要勇敢說出來，關懷也要時時掛在嘴上，特別是下線面臨情緒低潮時，更需要運用關懷法鼓勵他把問題說出來，給予激勵讓他恢復工作士氣.

THANK─時時感激

帶一顆感恩的心與人相處，常常對人說出感激的話，對方會給你更多的回報.

練習好口才的方法：口才訓練的三種方法一、基礎練習

1、重學漢語拼音，我的山東普通話一般都能聽出來，所以我積極改善發音，向小孩子學習拗口漢語的發音，進步很大。

2、用錄音

錄音，放給自己聽，聽的次數多了，廢話、口頭禪、結巴就少。聽自己錄音能糾正語病和不自信。

3、經常對鏡子即興演講，自己找題目講，或模仿領導講話，注意口型和肢體語言，去掉不必要的手勢和面部表情。做到給題目就說，任何情況下都敢說，說的非常好。

4、大聲朗讀名人著作、詩詞、練習繞口令。

二、幽默培養

1、多讀書，從書中發現幽默詞句，用形象記憶法記下來，碰到類似情景時就說出來。形容公共有時坐公交車，碰到擁擠的情景，就想起這句話。

2、巧妙使用比喻，蒙牛董事長牛根生形容冰激凌表哥;是麥當勞，表妹;是可口可樂，讓人一下感覺出他的智慧和幽默。

三、條理性培養

篇3

更好的進行人際溝通的方法：人際交往技巧人際交往的技巧之一：知己知彼

知己知彼是人際交往的前提和基礎，可以說，如果交往雙方不能做到知己知彼，就不可能有成功的交往活動。與人交往貴在有知人之明。道理很簡單，不認識對方，不了解對方，也就根本談不上與之交往。誠然，要真正認識和了解一個人是很困難的，所以有人說“了解人是一門最高深的藝術”。

與人交往還要做到有自知之明。一個人認識別人、了解別人難，認識自己、了解自己更難。然而，我們要成功地與人交往就不能不去認識自己，了解自己。因此，當代大學生都應該養成反躬自省的習慣，學剖析自己，力求準確地把握自己的長處和短處，這樣才能在交往過程中揚長避短。

人際交往的技巧之二：交往有度

人際交往中也有一個度的問題，能否準確地把握這個度，是關系到交往能否成功的一個重要問題，也是衡量一個人社會生活是否成熟的重要標志。一般說來，有效的交往應該具有“四度”，即向度、廣度、深度和適度。

向度即交往的方向性，指的是同哪些人交往，以什么目的進行交往。在現實生活中，由于每人的社會地位不同，時間和精力也有限，不可能不加選擇地同所有的人交往，而交往對象的選擇又總是與一定的交往目的相聯系。因此可以說，盲目的交往是一種無效的交往，不可能產生任何實際意義。

廣度即交往的范圍，包括交往人數的多少、交往時間的長短等。人數的多少取決于交往主體所處的環境性質、群體規模以及自身的交往能力等。時間的長短則取決于交往雙方各自的感受，如彼此的需要滿足程度等。

深度即交往的程度，指的是交往雙方的情感狀態，以及交往所形成的人際關系的層次類型。在交往過程中，交往雙方都不可能不考慮這種交往所要達到的程度，是一般的交往還是親近的交往，是要建立一般的關系還是要建立密切的關系。當然，這種考慮會因人而異，也會不斷發生變化。

適度有兩個方面的含義：一，是指處理好人際交往活動與其他社會活動的關系，如處理好與學習、工作的關系;二，是指處理好不同的交往對象之間的關系，如處理好一般異性朋友與戀愛的關系等。這個度掌握得不好，就可能引來很多不必要的煩惱，這是大學生們在交往中要特別注意的。

人際交往的技巧之三：重視初交

中國有句俗話：“良好的開端是成功的一半。”這話對成功的交往有很大的啟示作用。可以說，在人際交往中，如果交往雙方都能給對方留下一個良好的第一印象，交往的成功也就有了一半的希望。那么，怎樣才能給對方留下一個良好的第一印象呢?

第一，注意表情和舉止。與人初交，一定要表情自然，面帶笑容，給人一種親切感，而不要板著面孔，不要裝腔作勢;一定要舉止大方，站有站相，坐有坐相，使人感到很有修養，而不要舉止拘謹，手足無措。否則，就會給人留下缺乏社交經驗、不成熟、不誠心的印象。

第二，注意儀表和風度。儀表猶似一個人的“裝潢”，其作用就像商品的包裝一樣重要。不修邊幅、衣衫不整的人，是不大可能具有吸引力的。當然，長期起吸引作用的是一個人的風度。而要展示自己的風度，最根本的是要注意培養自己的內在氣質。

第三，注意禮節和態度。初次與人交往，一定要注意禮節，例如，拜訪他人要事先約定，見面時先做一番自我介紹等;交往時態度要謙虛、誠懇，例如，尊重他人的習慣，不無端地占用他人的時間等。

第四，注意談話的藝術。初次交談一定要言語簡練，努力做到既達意抒情，又不令人生厭，切不可信口開河，無休止地高談闊論。

人際交往的技巧之四：展示魅力

在人際交往過程中，展示魅力主要是通過構成魅力的因素來實現的。一般說來，可以從以下幾個方面努力：

第一，盡量展示你的能力。人們都愿意與有能力的人交往，展示你的能力能引起對方的尊敬和欽佩，魅力便自然增強。必須指出，展示能力不是自吹自擂、自我炫耀，而主要是依靠自身在社會生活中實際顯示的能力。

第二，盡量展示你的語言。準確的語言，可以給人以啟迪，充分顯示自己的學識和水平;幽默的談吐，可以給人以享受，充分體現自己的情趣和修養;簡潔的表達，可以給人以教益，充分反映自己的個性和作風。

第三，盡量展示你的感情。在一定意義上說，人際交往也是一種心靈的溝通。只有自己動之以情，才能真正打動對方的心靈，引起對方的共鳴。

第四，盡量展示你的情操。人格的力量是巨大的，情操的感染力是無窮的。一個關心他人、樂于助人的人，人們必定喜愛他;一個為人正派、作風嚴謹的人，人們必定尊敬他;一個勤奮刻苦、踏實肯干的人，人們必定信任他。

更好的進行人際溝通的方法：職場人際溝通技巧一、講出來

尤其是坦白的講出來你內心的感受、痛苦、想法和期望。

二、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。

八、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么?“我錯了”，這就是一種覺知。

九、承認我錯了

承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題。

十、說對不起!

說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉圜”的余地，甚至于還可以創造“天堂”。其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

十一、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十二、愛

一切都是愛，愛是最偉大的治療師。

十三、誠懇

誠懇是重要的，虛偽的人就算再擅長表演，也總有一天會被識破。

十四、幽默

如果你擅長于幽默，那最好不過了，如果不擅長，甚至不擅長說話，那還是少說點話的比較好。

然而最重要的技巧不是語言，而是低調與高調的時機選擇上。

十五、低調

比如當別人說起他擅長什么什么的時候，你不要說你也很厲害或者你比他更厲害，你應該說佩服他之類的話，這樣比較給人留面子，但你不要擔心自己的強項會被埋沒，你需要的是耐心，人都是喜歡教比自己弱的人的。

篇4

古希臘哲學家伊壁鳩魯說過："人類不是被問題本身所困擾，而是被他們對問題的看法所困擾。"也許是年少輕狂，加之大學時受過一些管理課程的熏陶，雖不憚以最壞的惡意來面對名目繁多的管理課程，但說實話，這次學習之初，嘖嘖中有些許不屑，但回頭看來，收獲怎一個吃驚了得。其中本人印象最深的一點便是八項基本管理技能中對有效溝通的闡述。

本人現從事技術部門的共青團工作，與人交道已遠遠不能隨性而為，在實際溝通中，確實也感到過困惑，在人性化的時代，多元化的成長背景已經造就了所謂"80后"、"90后"一樣的個性青年，溝通的價值已經直接影響到工作的效率和效果，正如八項基本管理技能中所強調的：說的藝術、聽的藝術，以及問的藝術。

實踐經典，不斷完善自我

溝通，是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。憑借本人曾經學習過的管理心理學知識和八項基本管理技能的闡述，我確實仔細的考慮將一些技巧實踐到自己的工作中來。具體來講：

在說的方面，以4C原則為要求，即清楚、明確、完整和慎重思考，在每次例行會議和工作進行中，改變以前單純的命令性用語和程式話交流方式，刪減冗長的報告體工作安排方式，用簡明扼要的語言，精辟的指明工作要點，明確目標，將鮑雷夫法則的1—8個字用語運用起來，以檢測這些理論上的價值期望是否可以在具體工作過程中得到兌現。

在聽的方面，貫徹積極傾聽的原則，比如不打斷別人說話、適當提問等等，在交往過程中實踐卡耐基的哲學："在一場談話中，最重要的人是那一位傾聽者。"

在問的方面，依照提問的原則，重點實踐在和上級單位和領導的溝通過程中，層級式的外在條件，原本會影響到溝通的平等和暢通，希望自己的實踐能真的有所改變。

原來我曾那么接近幸福

在最近的幾周時間內，我根據自己的安排實際落實了在溝通方面的基本管理技能的理念，具體包括在共青團工作中定期和成員座談，用技巧的言語將對方置于會話主導地位，不斷傾聽他們的思想，過后做好記錄，特別是跟蹤任務完成過程，關注溝通反饋在情感因素方面的影響力。在和上級單位、領導的交流中，改變以前的聽命式被動交流，合理的互動，正常的反饋，真正的用溝通來提高效能。

在實踐一段時間后，我明顯的發現團隊的主動性更強，成員間的關系更加和睦，也出現了互助的現象，實現了三個溝通的效果：一是協調行動，二是實現信息共享，三是表達情感和情緒。

通過反思理論的運用，我發現其實很多方式方法和自己以前掌握的管理心理學原理相似。在總結影響溝通效能的因素時，也可按照心理學劃分成認知與任務因素、人際溝通因素、態度與個性因素和跨文化溝通因素。

在認知與任務因素中，包括：

1、在對信息進行"譯碼"時，信息發送者的可信度，以及發送者對于接受者或"聽眾"敏感性，都對于溝通效果有顯著影響。

2、人們的判斷和思維能力對于溝通信息的編碼與解碼具有很大的影響。

3、各人的參照框架會有較大的差異，對于一線的員工、主管等具有不同于中高層經理的參照框架，因而產生內隱性的溝通歪曲和偏差。

4、人們在溝通中傾向于表現出某種"選擇性傾聽",以至于阻礙新的似乎有所沖突性的信息加工，并且在上行溝通中起到"過濾"的作用。

5、在任何溝通情境中，人們的興趣、價值觀取向會影響對信息作出價值判斷，這里指在完整接受溝通信息之前賦予一定的價值。這一傾向主要會受各人經歷和信息評價的影響。

在人際溝通因素中，可大體將管理溝通風格分出四種：專制型風格、順從型風格、維持型風格和成功型風格。總之，溝通方式與管理績效有著密切的關系。

態度與個性因素，簡單說就是人們的態度、觀點、信念等會造成溝通過程中的障礙。

跨文化溝通，有兩層含義：一是中外文化條件下的人際溝通，二是不同區域或價值觀念下的人際溝通。

在學習了八項基本管理技能中，關于溝通的技巧確實很有普遍性，結合實際工作中的經驗，我認為還可以補充幾點。

1、跟蹤信息與調節信息流；

2、利用反饋和移情；

3、增強傾聽技巧；

篇5

1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話訂貨員的常見問題，她們的服務就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調單一，讓人無法從這一接觸點感到煙草公司對每個客戶的歡迎與重視。當然，造成這種現象，有一定原因：第一、不斷重復。電話訂貨員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致電話訂貨員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。第二、認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

2、通過聲音表現你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問候

問候語的標準有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請問……”。你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話訂貨員進行聲音管理的必修內容。另外，還有兩個方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。有這方面問題的電話訂貨員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據表達內容適當升高或降低。

6、不偏不倚的音準

有調查表明，在電話營銷中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話訂貨員要注意以下三點：第一、說普通話，咬字準確，發音清晰。第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。第三、適當提問，以確保客戶明白，比如：“您能聽清楚嗎？”或“您明白我所說的嗎？”

篇6

關鍵詞： 人際溝通 傾聽 技巧

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人才檔案進行分析，結果發現：“智慧”“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。因此只有良好地溝通，才能為他人所理解；只有良好地溝通，才能得到必要的信息；只有良好地溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言語交往活動（聽、說、讀、寫）中，聽占54%，說占30%，讀占16%，寫占9%，這說明聽在交際活動中居于非常重要的地位，所以要掌握溝通的技巧，關鍵是要學會積極傾聽。

美國汽車推銷之王喬?吉拉德就曾有過一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，并掏出10000美元現鈔，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他終于忍不住打電話給那人想知道原因。

對方告訴他：“今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進入密執安大學念醫科，我還提到他的學科成績、運動能力，以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。”

喬不記得對方曾說過這些事，因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了，他不但無心聽對方說什么，反而在聽辦公室內另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買車外，更需要得到對于一個優秀兒子的稱贊。可見學會傾聽是多么重要。

傾聽與聽是有根本區別的，聽只是一個生理過程，它是聽覺器官對聲波的單純感受，是一種無意識行為。而傾聽也是以聽到聲音為前提的，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說傾聽不僅僅是生理意義上的聽，更應該是一種積極的、有意識的聽覺與心理活動。在傾聽的過程中，必須思考、接收、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內容，如語言、聲音、非語言等。可見，傾聽不僅要接收、理解別人所說的話，而且要接收、理解別人的手勢、體態和面部表情；不僅要從中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。

一、傾聽的五個階段

傾聽是一個復雜的心理過程，包含了下列五個階段：

接收 理解 記憶

反應 評估

1.接收訊息是傾聽的第一個階段，也就是由感覺器官接收外界的刺激，傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容，而且包含注意對方的非語言訊息。

2．理解訊息是傾聽的第二個階段，也就是了解對方傳達訊息的意義。除了必須注意對方所表達的意見和想法外，也必須了解對方言談時的情緒狀態。

3．記憶訊息是傾聽的第三個階段，即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時間。人們的記憶，并不是訊息的完全復制品，而是以自己的方式，重新建構所接收到的訊息。

4．評估訊息是傾聽的第四個階段，即判斷說話者內心的意圖。人們除了必須理解、記憶說者所傳達訊息的表面意義外，還必須進一步推測這些訊息的潛藏意義。

5．反應是傾聽過程中十分重要的一個階段，說話者會根據傾聽者的反應來檢查自己行為的結果，從而知道自己所說的是否被準確接受和正確理解，然后作出適當的調整，這樣會更加有利于傾聽者的傾聽。

二、傾聽的特征

1．受制性。傾聽是在接收表達者的話語信息的基礎上進行的，對方說什么，就接收什么，然后才能加以理解，這個行動本身就體現出受制性。具體地說，傾聽的受制性主要表現在三個方面。第一，受制于表達者的說話特點。口語接受者面對的表達者是多種多樣的，他們的身份、職業、經歷、文化素養、性格愛好、思想感情和表達意圖等自身或主觀因素不同，便呈現出不同的言語表達特點。這不同的言語表達特點對信息的接收與理解起著一定的制約作用。第二，口語交際是一種說與聽雙方參與的言語活動，這種活動是在特定的語境中進行的。特定語境中的時間、地點和場合等主要因素，會對言語表達產生一定的影響。第三，受制于表達者與接受者的交際地位。在言語交往中雙方的交際地位不同，所顯示的人際關系也有區別，居于劣勢的口語接受者往往比較緊張，常常用盡全力去捕捉每一個話語信息，以便正確地理解它；處于優勢的一方可能要隨便一些，沒聽清或沒聽懂會要求再講一遍。

2．選擇性。傾聽雖然具有受制性，但在口語交際中，它并非單純是一種消極被動行為，同時也是一種積極能動地認知和合作的活動，這主要表現為傾聽者對話語信息的接收具有選擇性。具體地說，傾聽者的選擇性主要表現在三方面。第一，選擇性接受。樂意接受那些與自己已有觀念一致的，或自己需要和關心的信息，回避甚至抵制那些與自己固有觀念相齟齬或自己不感興趣的信息。第二，選擇性理解。對同一個信息，不同的人可能有不同的理解，這種理解為接受者已有的觀念、態度和信仰所制約，常常出現“仁者見仁，智者見智”的結果。第三，選擇性記憶，接受者往往選擇那些希望得到的或愿意記住的信息來強化記憶，容易忘記自己不關心的或不喜歡的事情。

3．補正性。在口語表達時，無論是交流思想、抒發感情，還是傳遞信息，都帶有不盡其言的省略或者潛藏性質，即任何說都只是部分地展述內容。因此，在交際過程中，接受者必須利用自己的理解、經驗和知識來加以補正，填充這省略的“缺口”或發掘那潛藏的信息，領悟內容。較強的傾聽能力建立在淵博的學識、敏捷的思維的基礎之上。只有這樣，接受者才能對表達者的疏漏、失誤乃至謬誤予以敏銳的覺察，并且在經過機敏的辨析之后，進行適當的反饋。在這個意義上，聆聽還具有匡誤正誤的作用。

三、傾聽的技巧

1.注意的技巧。我們在傾聽別人說話時，必須保持放松而靈敏的身體姿態，并伴以適當的肢體動作，對對方的講話作出積極的反應。比如身體適當前傾，與說話者交流目光，適當點頭或做一些手勢。一位良好的傾聽者還必須盡量排除周圍環境的干擾，這個環境包括客觀環境和主觀障礙。客觀環境來自于噪音和嘈雜的環境，說話者使用方言或夾雜外語表達和說話者表達時的音調和態度，聽話者身體狀態不佳和對說話內容缺乏基本了解，等等。主觀障礙來自于聽話者先入為主或固執己見和沒有參與感。最重要的還是傾聽者的內心注意，也就是聽話者用心思考，感受對方傳達的訊息，這更能顯示傾聽者的專注程度。

2.追隨的技巧。追隨最主要的目的是讓說話者以自己的方式，表達內心的想法感受，使得聽者能夠更加了解說話者如何看待自己所處的情境。

（1）基本鼓勵。在傾聽過程中，使用深感興趣的、真誠的、高昂的聲調會使人自信十足；恰當的肢體語言，如用手托著下巴等，也會顯示出傾聽者的態度誠懇，這些都能讓說話者感受到傾聽者的支持和信任；用一些簡單的反應，如恰當的微笑、贊許的表情、積極的目光或伴以“嗯”“對”等的詞語，促使說話者說下去，向說話人表明你在認真傾聽；也可以用皺眉、不惑等表情給講話人提供準確的反饋信息，以利于說話者及時調整。

（2）偶爾插嘴。除了基本鼓勵外，傾聽者以開放的方式詢問所聽到的事，成為談話的主動參與者，就會增進彼此間的交流和理解。可以說，提問既可以是對說話者的鼓勵，即表明你在認真傾聽，又可以是控制和引導談話論話題的重要途徑。但需要注意的是，提問必須適時和適度，不要詢問過多的問題，一次最好問一個，否則會造成對方思考的困擾或中斷。而且問題必須是開放性的，如“有什么”“怎么樣”，而不是“是什么”“是不是”。

（3）適當沉默。沉默是傾聽者必須學習的技巧。在傾聽的過程中，忘掉自己的立場、見解，保持沉默，讓對方把話說完。

3.反應的技巧。復述指用自己的話來重新表達說話者所說的內容。有效的傾聽者常常使用這樣的語言：“我聽你說的是”“你是不是這個意思”“就像你剛才所說”。復述對方說過的話既表示對說話者的尊重，又能夠用對方的觀點說出自己的想法。這樣，傾聽者不僅能夠贏得說話者的信任，而且能夠找到溝通語言，從而拉近彼此之間的距離。

（1）簡述語義。聽者將自己聽到的問題，對方說話的內容，以自己的方式，簡潔地重復說話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對方所欲傳達的意思。當我們復述他人的意思時，用字必須盡量精簡，避免使用冗長的陳述，阻礙說話者的思路，不過必須注意簡述語義時保持客觀的描述，避免引導對方談話的主題與方向。

（2）情感反應。反應對方已經傳達或隱含的情緒狀態。除了簡要地重復對方的內容外，我們也必須表達對于說話者感情的理解。正如簡述語義能夠讓我們檢驗說話者談話內容的知覺一樣，反映對方的情感，也可以檢視我們對于他人情緒的知覺，以及提供說話者更深入觀察他們自己內在的喜怒哀樂的各種情緒的機會。

（3）意義反應。當我們同時反應內容與情感時，就是在意義反應。意義反應一般是最有效的反應方式。初學時用“你覺得（感覺的字眼）”“因為（與此感覺有關的事件或內容）”的句子；等到運用純熟，就可以自由變化，只要意思一致即可。

參考文獻：

［1］麻友平.人際交流與溝通實務.中國石化出版社，2007.

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關鍵詞：非語言溝通　語文教學　應用

眾所周知，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。對于教育領域來說，非語言溝通是教師教學藝術的有機組成部分，是教學的一種特殊語言。它是指有目的地用身體動作和計算機輔助教學相配合表達一定的意義。在語文教學中強調教師口頭表達能力的同時，還要注意研究并訓練教師的非語言表達能力，創造性地運用非語言因素進行教學，以期取得良好的教學效果。

一、非語言溝通的重要性

歐文?戈夫曼說過：“盡管一個人可能停止說話，但是他不能停止通過身體習慣動作的傳播。”麥熱賓則測量了信息傳遞的3種形式，即言語的、聲音的和面部的信號，并發現在傳遞信息的形式中，言語信號占7％，聲音信號占38％，面部信號占55％。從這些研究中，我們可以看出非言語表達在信息傳遞中所起的重要作用。人的非語言行為是一種符號，傳遞一定的信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語言溝通可跨越語言不同的障礙，往往比語言信息更富有感染力。非語言信號所表達的信息往往不是很確定的，但卻常常比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發自內心，并難以掩飾。美國心理學家艾伯特?梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，非語言才能準確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語言溝通方式，非語言交流的重要性由此可想而知。在語文教學工作中，非語言溝通在一些特定的環境下就顯得尤為重要，如果語文教師能根據教學內容與學生的實際情況，把非言語表達有效地運用到語文課堂教學中，以彌補在某些狀態下語言交流的不足，定會促進教學活動達到更佳效果。

二、教師的非語言溝通在語文教學中的主要形式及應用

非語言溝通在現實生活中常常通過儀表、舉止、表情、觸摸、人際距離等形式表現出來。在語文教學中，如果能恰如其分地將其運用到教學中，勢必會起到事半功倍的效果。

1　表情

面部表情是人類心理活動的晴雨表。在人際溝通中，來自面部表情的信息，更容易為人們所理解和察覺，是非語言溝通中最豐富的源泉。教師的表情是教師的儀表、行為、舉止在面部的集中體現。通常情況下，“微笑是最好的入場券。”教師的微笑標志著自信和友好，是使學生心悅誠服的有力的心理武器。例如教師在傾聽學生回答問題時，若微笑著點頭，表示鼓勵學生繼續說下去，給予學生勇氣，甚至比用語言夸獎的效果要好得多。微笑面對學生會給學生親切感，可以縮短師生之間的距離，學生也會對教師的教學進行默契的配合，從而形成融洽的課堂氣氛。反之，如果教師一味刻意地保持嚴肅之態，學生勢必會感到壓抑，課堂氣氛也就會死氣沉沉。另外，計算機輔助教學的表情符號也可以很好地傳達信息，例如當學生回答問題時可以在多媒體課件上呈現愉悅、皺眉、深思等形象的表情符號，這些都對課堂氛圍有很好的調節作用。實踐證明，自覺地運用各種表情來傳神會意，經常能收到預想不到的交流效果。

2　眼神

“眼睛是心靈的窗戶”。在語文教學中，教師要善于運用自然、得體的眼神交際手段。因為眼神的表義功能極為豐富細膩，將其與語文教學實踐密切結合，可充分發揮其傳情達意的功能。教師溫和的眼神可使學生消除顧慮，親切的目光可使學生得到親人般的溫暖，鎮靜自若的眼神可使他們獲得安全感，凝視的眼神可使他們感到時刻在受到關注。因此，師生之間應適時保持恰當的眼神交流，有助于教師獲得及時全面的課堂教學信息反饋，有助于教師對整個課堂教學的掌控，同時能提高學生的注意力。在學生回答問題錯誤時，也可以在課件上現出鼓勵、加油的眼神；學生回答正確時，課件上現出驚訝、贊賞眼神，這些都能很好地提升課堂教學效果。

3　儀態服飾

在人際交往中，儀態服飾是一種“無聲的語言”。教師的服飾與儀表，作為教學藝術的一部分，能直接反映教師的精神面貌，對教師的課堂教學能否收到良好的效果起著十分重要的作用。“教師服飾無小事!”盡管教師的內涵比服飾更重要，但不修邊幅的打扮也會減損教師的內涵、氣質以及對學生的感召力。教師的服裝應簡潔而莊重，明快而得體，符合教師職業規范。

4　手勢

手勢在體態語中占有重要的比例，手勢的恰當運用有助于解讀對方的心理。心理學家告訴我們，不能把姿勢動作看作一種普遍的符號，因為它并沒有明確的含義，只是在某種程度上形成某一象征的意味。在教學過程中，教師運用手勢有助于吸引學生的注意力，并有助于描述和強調教學活動，使言語表達更有力、更形象、更生動。教師在講課過程中對重難點問題伴隨恰當的手勢，可以使學生用來判斷教學的重點、難點及關鍵部分，以調節自己的學習活動。用什么樣的手勢，多用還是少用，全看表情達意的需要，要根據對象的年齡特點、文化程度和對語言的狀況而定，機械套用只能弄巧成拙。也可以利用計算機輔助教學的手勢功能，例如對學生的反應滿意時在課件上呈現大拇指的手勢等。

5　人際距離的應用

美國心理學家愛德沃斯霍爾曾說過：“空間也會說話。”作為語文教師，在與學生溝通中還應注意根據不同情況調整與學生之間的人際距離，以便更好地取得交流效果。在課堂上給學生講課時，可采用公眾距離，此時應聲音響亮，姿態手勢可適度夸張。在與學生進行一般輔導、個別交談時，可采用個人距離，近距離的接觸可以增加師生的親密程度，增進師生情感的交流，此時音量要適中。在不同的場合與不同的學生交流時，教師要有意識控制調節與學生之間的合適的人際距離。

三、結束語

非語言溝通的合理運用會大大提高溝通的有效性。在語文教學時應適度合理、自然、精到地運用非語言溝通技巧和表達藝術，教師在授課過程中舉手投足、課件的情文并茂，與有聲語言默契配合，相得益彰，對學生語文能力的提高和非語言表達能力的形成及水平提高施以有益的影響，是語文教師追求完美教學的有效途徑之一。

參考文獻

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一、常見的溝通障礙

積極的溝通不僅是搞好人際關系的前提，也是將良好的意愿和訊息偉至對方的過程。積極溝通少不了溝通中的劑不僅能夠幫助調節溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進溝通雙方對溝通問題的理解與認識。但事實上很多人不理解制造溝通劑的裨益，因而在溝通中出現許許多多不可預測的障礙。人際溝通中常見的障礙大抵分如下幾種：

1、缺乏興趣或過分關切

主方對談論主題過分關心或漠不關心，都會形成相當嚴重溝通障礙。如果遇到對方對談論的主題十分關心，往往會很急切地提出問題，發表自己的見解，而不是很在乎主方接下來要說什么。

2、經驗開道

很多人都會把以住的經驗、本身的想法和感覺引入人際溝通，難免堅持自己的立場。比如一些老者在與人溝通或與年經人交談時，就會不知不覺地用過去的經驗來言傳身教。這樣的結果是可能達不到溝通目的。

3、溝通過載

溝通過載是指人們的負擔過重，以至于不能有效地對信息做出回復。結果就是，他們感受到工作壓力。各個水平上的工人都面對如此多的打印、電子和語言信息，以至于他們難以應付而形成沉重的負擔。人類思維在一段時間段內只能處理有限數量的信息。

4、時間選擇不當

很多信息沒有送達接受者的原因是發送的時間不對頭。你必須清楚如何發送一條信息。此外，你還必須懂得如何發出信息。當接受者正關注其他事情時或者匆忙趕去某處時，發出一條信息無疑于浪費時間。此外，接受者還有可能變得氣餒，從而過后不再重復這條信息。

5、不同的觀點和經歷

人們對詞語和概念的感知不同，這是由于他們經歷和立場不同。受過專門教育或者高等學歷的年輕人，在與老工人相處時經常遇到溝通障礙。少數的老工人認為年輕人在試圖引入不切實際和理論性的想法。要打破這種妨礙創新和現有知識應用的阻力，確實需要花費一定的時間。

6、主題不明

這種現象常常發生在上司對下屬的溝通中。比如溝通的目的是要洗對方的腦，但對談論時沒有找到主題，或對主題表述得不完整，這也常造成雙方之間的隔閡加深。當下屬因為不了解溝通主題而不知道上司究竟想說什么的時候，他的反應可能很擔心、急著填補腦中的空白，或者胡亂猜測，導致溝通無果。

7、發出者的信息度與混合信息

信息源或者發出者越值得信賴，信息被清晰的傳達的可能性就越大。相反，當信息發出者的可信度低時，信息就會忽略很多次。溝通同樣可能由于這種低可信度的微小變化而中斷。這種中斷是由混合信息影響的。混合信息就是向不同的聽眾發送同一話題的不同信息。例如，你對別人發出了如何規范行為的信息，而你自己的行為卻與此大相徑庭。

8、單項溝通

有效的溝通是雙向的。信息的交換或者處理會在兩個或者更多的人之間發生，A可以對B發送信息，已發起兩者之間的溝通，但是B必需對A作出反應，以完成這個溝通環路。書面信息有時會達不到溝通的目的的一個原因就是，些信息的人不能確定別人如何對信息加以解釋。例如，一條可能有多種解釋的信息就是：我對你的想法有些興趣(有些是多少)。而面對面的溝通有助于澄清意義。

9、時間受限

在溝通前，雙方先把溝通的時間預約好。這無形中給溝通效果造成一定的時間壓力。比如你去找一個領導談話，領導說他很忙，最多只能給你五分鐘時間，這就等于故意阻隔你與他的溝通。平時朋友之間也常有受限于時間而使人際溝通遇到障礙的事。現在每個人都很忙，所以常常有人抱怨溝通什么都還沒談，就完了，很無奈。因為在這期間里可能欠溝通的事已經發生了。所以說，時間受限的溝通，給人造成的心理壓力幾乎是無法完全消除的。

10、詞語的不同解釋

語義學是研究詞語含義及含義變化的。這些不同的含義能夠造成溝通中的障礙。通常出現的問題是微不足道和滑稽的，但語義問題有時能夠造成重大的溝通障礙。造成較嚴重后果的例子來自一名飛機飛行員培訓師的經歷，他的疏忽導致了一起撞機事故。一名新手飛行員在跑到上滑行，培訓師喊道：脫離電源。飛行員于是關閉了引擎，并且在跑到上面剎住了飛機。而培訓師真正的含義是要他使用脫離電源--這是一股幫助飛機離開地面的巨大能量。

11、溝通中斷

溝通受到干擾突然被意外的事件所中斷，這是溝通中最常見的一種障礙。而且這種情況在溝通過程中可能會發生許多次。比如在討論方案時，有同事走進來和你講話;比如你在開會發言時，電話突然響了，不管你接不接電話，會談已經中斷了;比如你在演講時，有人突然舉起手要提問題，無論要不要停下來讓他發問，他已經對你的演講形成了干擾;比如你在談判中，突然隔壁裝修的噪音加振動造成你根本無法集中精神..等等，不管對方有意無意，都會導致你的溝通被迫中斷。

12、信息的扭曲

接受信息的人總是想聽到他們想聽的東西，這是發信息時一個嚴重的問題。人們常常修改別人發出的信息，以維護自己的自尊或改善自己所處的環境，盡管這種修改并不是惡意的。丹利和她上司之間發生的一件事，就是這種溝通障礙的典型案例。丹利詢問她的上司，我什么時候會得到加薪。考慮到這個要求有些牽強，且工資當時已經超了預算，丹利的上司回答說，：你經常遲到，公司為什么還要給你加薪?丹利將上司的話聽成了，如果你每天按時上班，你將會得到加薪。一個月后，丹利對她的上司說，我已經一個月沒有遲到了，現在應該符合加薪的條件了。她的上司回復到，我從來沒有那樣說過。你從那里得到的消息?

13、距離阻隔

距離的阻隔分兩種：一種是地點距離;另一種是地位距離。就地點距離而言，因為離得太遠，有些事不能用電話三言兩語就說得清的，但又不能與他人面對面溝通，這就成為一種障礙。距離對企業溝通也很不利。比如很多大型企業，它的市場部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研發基地可能在廣東，這種地域上距離障礙，會給溝通產生一定的影響。至于地位的距離，主要是批團隊中的職位距離，尤其在我們中國，人與人溝通時，往往會把彼此的職位高低的落差看得很重。比如你是普通員工，主管對你說話的時候，你總會覺得他是上司;當你和下屬溝通時，就算你是一位非常擅長處理人際關系的人，你也無法讓對方忘記職位的距離。這種感覺也會使人際溝通效果大打折扣。

14、情緒和態度

你曾經嘗試過當別人有情緒的時候與之進行溝通嗎?你的信息會在相當大的程度上被歪曲。另一個問題是，人們在情緒激動的時候往往會說一些冷靜時不會說的話。與此相反的是，對某個特別的話題抱有強烈態度傾向的人，可能在談及該話題時變得情緒激動。這就暗示要盡量避免讓情緒和態度干擾信息的發出或接收。例如，你對某人生氣，你可能或錯過這個人話中有價值的部分。在繼續你們的討論之前冷靜下來，或者試著去解決你們之間的沖突。為信息選擇合理時間的藝術在于，一方面，不要在老板心情不好的時候要求加薪，也不要在一名初始者全神貫注的時候與他提出約會;另一方面，要在老板感覺良好的時候提出加薪，在你剛為那個人做過好事并且被感謝的時候向其提出約會請求。

15、對他人缺乏了解

如果你沒有很好地了解別人，你的溝通效果可能會打折扣。舉個簡單的例子，如果你在措辭時看重別人能夠為自己做寫什么，你可能會遇到麻煩;而在措辭時看重你能為他人做些什么，溝通就會有效的多。設想一個缺錢的人想要將食品營養強化劑賣給一個朋友，如果直接談及自己需要資金，那么就顯得過于以自我為中心。對他人缺乏了解還可能表現為對信息接受者做出錯誤的假設。錯誤的假設也是一種溝通障礙。上司可能會對一名電話銷售員(通過電話進行銷售的人)說，如果你將銷售額提高15%，我們將提拔你做首席電話銷售員。當這名電話銷售員并沒有表現出更加努力工作的跡象時，上司會認為這條信息沒有被理解。上司所做的錯誤假設就是，這名電話銷售員希望得到一個具有管理責任的職位。想想最近你與他人進行溝通時作出了那些錯誤假設?

二、如何解決溝通的障礙

心理學家教導說，你可以這樣檢驗和訓練自己的這樣一種能力。把兩個椅子前后放置在窗前，讓你的下屬或同事坐在前面，你坐在后面，讓他看窗外的景色，隨意描述，例如;今天有霧，什么也看不清，我覺得有些疲倦。請你說出他內心的潛臺詞，例如：現在城市污染很嚴重，我不喜歡。然后讓他評價你是否說出了他的心里話，他可能會說：不對，最近工作壓力很大，我不知道該怎么做。再重復做上述訓練。多次之后，你會越來越容易地猜透別人內心的想法，你會變得敏感起來，而不是像以前那樣覺得和別人有隔閡。沿著此法，心理家學總結出解決溝通障礙有以下幾種方法：

1、不要苛求自己;若把目標和要求定在自己力氣能及的范圍內，不僅易于實現，而且自己的心情地容易變得舒暢。

2、如果遇到性格固執的人，在非原則問題上，也可讓步。一個能做大事業的人，處事要從大處著眼，胸襟要開闊。

3、要心態平衡，不要對他人的期望過高。很多人把自己的希望寄托在他人身上，若對方達不到自己的要求，就大失所望。

4、善于疏導激憤情緒。人在發怒時容易喪失理智，會把能辦好的事弄糟。因此，激動憤怒時要想到制怒，防止干出蠢事。

5、找知己者傾吐煩惱。把抑郁和不快埋藏在心里，只會使自己煩悶沮喪，如果將內心的煩惱告訴自己的親人、知心朋友、師長等，心情就會舒暢起來。

6.溝通的內容要確切。溝通內容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數量化;要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話。

7、不要礙于面子而失去溝通，有的人很愛面子，覺得很不好意思。這是溝通最重要的障礙，談戀愛要是愛面子的話肯定是不成功的。所以想要很好的與別人交流，就要舍去你的面子。

8、誠心誠意的傾聽。有人對經理人員的溝通做過分析，缺乏誠意大多發生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠心誠意地去傾聽對方的意見，這樣對方也才能把真實想法說出來。

9、溝通要有認真的準備和明確的目的性。溝通者自己首先要對溝通的內容有正確、清晰的理解。溝通之前應對問題的背景，解決問題的方案及其依據和資料，決策的理由和對組織成員的要求等做到心中有數。

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【關鍵詞】 口語交際；說話訓練

【中圖分類號】G633.3

【文獻標識碼】A

當今社會，“口語”遠遠多于“書面語”，學生平常的交際也是如此。所以，語文教學中有個內容一直是重要的，就是提高說話能力。而且《語文課程標準》也明確規定：“中學生應具有日常口語交際的基本能力，在各種交際活動中，學會傾聽、表達與交流，初步學會進行人際溝通和社會交際，發展合作精神。”這樣，我們教師就要轉變課堂上“師者，傳道授業解惑也”(韓愈語)的觀念，也就是說“換教材就要換腦筋”這種做法。

基于現代大部分教師依舊偏重于讀寫教學而忽略聽說教學，這樣教出來的學生即使工作了，所需要的語文能力仍不夠，寫不出什么東西而且說話也不流暢，表達不好自己的本意。因為我們從來沒有正規并且系統培訓過這些，因此，首先要更新教學觀，堅定地樹立起為了學生終身需要而加強說話訓練的教學思想，努力提高學生進行說話訓練的興趣。

一、還口語交際訓練的本來面目

口語訓練在日常教學中常被扭曲為讀寫訓練，認為只要動筆就行。在口語教學中首先引進有聲教材，讓學生從聽開始，比如聽報告、廣播、朗讀等，慢慢熏陶。然后逐步深入地培養說話能力，同時應盡可能地創造機會讓學生開口說而非筆答。逐步做到說話態度大方，清晰，有條理，看對象，講方式，乃至簡明、連貫、得體等。

二、從興趣著手，激發學生的口語表達欲望

“說”是人們必須具備的一種語文能力。是實現交際的第一工具，交談、討論、打招呼等都離不開說，特別是在傳聲技術迅速發展的現代社會，更多的信息傳遞要靠口頭語言進行。因此，聯系實際對學生進行口語訓練，能培養學生說話的興趣。引導學生認識到“言之無文，行而不遠”，“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師”。從而認識到說話能力的重要性，然后舉馬三立、侯寶林等老一輩相聲藝術家的相聲表演事例，讓我們感受漢語的幽默有趣，耐人尋味，舉趙本山和黃宏的小品，男女搭配的趙、宋，雅俗相隨的朱、陳，都可為我們所模仿，從而對說話能力的訓練，予以充分重視。

三、精心設計形式多樣的訓練項目

能否激發學生滔滔不絕的說話的沖動，保持學生長久不退的說話熱情以及提高說話水平，精心設計訓練項目是最關鍵的一步。而且，多種方法共同作用于學生的聽說能力，必然會產生強烈的效果，有利于學生說話能力的提高。

（一）朗讀

可以朗讀的東西非常多，現成的比如課文，課外的精彩美文，學生自己搜集的各種文章等，都作為朗讀的內容，朗讀訓練的基本步驟是：

一是，范讀，放錄音設備等。

二是，朗讀技巧，如語氣、語調、重音、停頓等。

三是，學生模仿練習，抽出時間讓學生盡可能多地練習，對于寫得好的段落可以要求背誦。

（二）自由說話訓練

開展課前自由演說活動，每個人限幾分鐘時間面對大家隨便發言，可以背誦也可以自擬題目演講，意在督促。所以愛講什么就講什么，旨在練膽量，找感覺，一律表揚，使多數學生稍作努力，就成功。

（三）連詞說話訓練

學習《我的第一次文學嘗試》后，把文中的“出奇制勝、六神無主、俗不可耐、刮目相看、盛氣凌人、趾高氣揚”等成語集中起來，要求學生運用這些成語連詞說話，課堂上給學生10分鐘時間準備，指名當眾聯綴說話，除此之外，還經常找一些中考題目來訓練，例如莆田市中考題用“魅力、瀟灑、別出心裁”三個詞語寫一段話。也有的是用“呼呼、滾滾、閃閃、嘩嘩、一片”等形容陰雨天景色的詞語，接著讓他們自行描述陰天景象，對學生口語的提高大有裨益。

（四）口頭縮寫或擴寫訓練

對于課文內容較長的文章直接讓學生來練習歸納濃縮，簡化文章的能力，如學習《皇帝的新裝》就可以在課堂上對學生進行口語縮寫訓練。當然也可以對一些短詩或文中略寫之外，讓學生根據對詩詞的感悟和理解，合理想象后進行擴展和續寫，用口語敘述出來，如學習《木蘭詩》之后，讓學生根據自己的理解程度，用白話重新講出這個故事，補充原文中的省略部分，擴充情節。

（五）答問式訓練

為了開發學生的思維，利用上課時，當場回答同學的提問。老師只作宏觀上的調控。引導學生從書中找根據，發表自己的見解，學生在互相質疑解答的時候氣氛比較活躍，也放得開，同時這種類似于辯論的場合更能培養其應變能力，開發了說話和思維的潛能。同時，對于學生的見解，無論是否正確，是否完整，只要在思考，又敢說話，就應鼓勵，讓各個層次的學生都嘗到成功的樂趣。

（六）開展語文活動課

利用集中的時間把自己談到、聽到、見到的事情，通過加工變成有形象、有情節的故事，并把故事講給別人聽的說話形式，或者要求根據成語故事談一談自己的不同看法，有時為了訓練層次較高的，進行必要的辯論，讓學生針對某個問題展開爭論如“中學階段用手機到底該不該?”“校園文化是否應該追求多樣性?”等等，選擇他們感興趣的話題，通過辯論，也使他們擺正了對這些問題的看法，提高了認識又鍛煉了說話能力和思維能力，除了上述訓練方式外，集中訓練還可以展開討論會、“演講會”等多種形式的活動課。

（七）口頭作文的訓練

口頭作文既可培養學生“說”的能力，又能培養學生的寫作能力，一舉兩得，我每學期都要進行幾次口頭作文，讓學生在講臺進行說話練習，因為這個過程中邊講話邊思考，還要措辭，同時，自己也明白，這種情況下說的話要言之有理、言之有序、言之有情，所以，這也是較高難度的口語表達能力的訓練。

（八）角色扮演

讓學生在一定時間內看完一段陳述性的文章或其他內容，然后讓學生來實際扮演其中的角色，表演出來，我們稱之為“角色扮演”，例如，學習《皇帝的新裝》中可以讓學生分別扮演皇帝、大臣、騙子等。還有像《變色龍》、《花市》等文章，都是表演的好文章。在這個過程中學生為了表演好，必須首先熟悉材料，光熟悉還不足以演好，還要能深入理解，體悟其中的細節甚至感情，所以對于這方面的能力提高也是大有幫助的。

篇10

【關鍵詞】情商；護士與獻血者；溝通；作用

隨著社會的進步，經濟的發展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，獻血者的自我保護意識也不斷增強。因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。這就要求護理工作者不僅要具備過硬的技術，更要具備較高的改善護士與獻血者溝通交流的技能。運用這種技能，護理工作者能夠讀懂來自獻血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來指導護理工作者的思想和行動，可以提高護士與獻血者交流的質量，進而提升護士與獻血者的關系和獻血者的滿意度，從而減少護理糾紛的發生，這種能力就是我們所說的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數的簡稱，是人們處理沖突矛盾、人際關系、決策等需要是一種平衡心態以及同時共感的魅力。哈佛大學心理學教授丹尼爾 .戈爾曼將情商概括為五方面的能力：自我覺知，自我管理，自我激勵，識別他人的情緒和處理人際關系的能力。

情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認為是一種社會的技巧，也必須通過高級的訓練和指導才能達到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來說，一個護理人員具有較高的同情心，但她沒有學到基于嶼心基礎上的能將其轉化為護理服務的溝通交流的技巧，那她的臨床表現也受到影響。溝通交流的技巧如護理服務的技巧、表達的技巧、移情的技巧、傾聽的技巧、管理整個溝通交流過程并確認必要的信息的技巧都是以情商為基礎的。以下就情商在溝通交流中的應用作一敘述。

1 護理的技巧 獻血者一進采血場所首先接觸的就是護理人員，特別是初次獻血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關的獻血知識、獻血程序、獻血后的不良反應、護士的業務水平等。那么護理人員在接待獻血者時就應針對他們的心理特點有的放失地將這些問題交待清楚，并且還應注意獻血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿，所以，高情商的護理人員在工作時，不僅要收集獻血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻血者的全面的護理問題，進而提高整體護理質量。

2 表達的技巧 表達的技巧用來傳遞各種信息。語言的表達是否清晰，關系著護士與獻血者交流的質量。獻血者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，在護士與獻血者溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護理人員正確地表達那些需要說的事情，而不是那些可能對獻血者造成傷害的事情。非語言的表達在溝通交流中也是非常重要的。態度的信息常常通過非語言的形式呈現出來。它包括一個人語言的特征如聲音的音調、速度、抑揚頓挫度、音量、音色及語言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢、手勢、靠近程度。例如對獻血員說話或聽獻血員說話時，要注視對方的眼睛或面部，以表示真誠地傾聽獻血員的說話，同時，這也是尊重對方的表現。不敢直視對方，是羞怯的表現；有意不注視對方，是冷淡的表現；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現；面無悅色的斜瞅，是鄙視對方的表現；斜眸而微笑，是向對方傳情的表現；不注視對方面部以目橫掃周圍，是監視對方的表現；凝眸對方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現；只注意手中的活計不看對方說話，是怠慢的表現；看完獻血員后突然一笑，是譏諷的表現；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現；當獻血員傷感時突然皺眉，是同情對方的表現；伴隨獻血員一起微笑，是會意的表現。總之，護士應用期待的目光注視獻血員講話，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護理人員可以通過非語言性表達了解獻血員的心理位置和情緒，從而利用恰當的溝通交流技巧向獻血員發出恰當的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至關緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對他人的

需要或失望沒有感覺的話，那將不會存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進入他的內心世界、就能夠產生與患者溝通交流的心理氛圍。護理人員真誠的態度和正確的同情及移情可以取得獻血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎。因此，護理人員道德要有調節控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳心身狀態。遇到困難和挫折時不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓，要具有同情獻血員、信任獻血員、尊重獻血員的情感與情緒。視獻血員如親人，感知獻血員情感。獻血員在獻血期間，感情比較復雜。這就需要護理人員增強超前服務意識，要了解分析獻血員的心理狀態，即獻血員想什么、要求什么、希望什么，把問題找準，做到心中有數，為超前服務打下良好基礎。通過超前服務，讓獻血員能夠處處感受到護理人員的溫馨服務，從而顯現出護理人員的溫文爾雅和對獻血員的體貼、關切。

4 傾聽[2] 傾聽是從他人處撲捉和理解言語性和非言語性的信息并借以表達對他人的關心的技巧。高情商的護理人員應該是一個良好的傾聽者，能以寬廣和平靜的心態對待他人的訴說，同時也能理解他人的感受并能夠恰當地表達這些感受。這樣容易得到獻血者的信任，使獻血者能夠無防衛地訴說他面臨的問題和自己的情緒狀態。從而幫助護理人員得到獻血員對獻血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻血員的準確性，有利于獻血事業的發展。

5 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運用情商的能力。高情商的護理人員可以暫時推遲自己所關心的問題從而把注意力投向他人，理解他人所關心的問題，并注意營造雙方都感興趣的話題，最后達到雙方都滿意的結果，這需要溝通前及溝通時利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時高情商的護理人員在必要時可以幫助獻血員確認和探究其經歷、行為和感受，使溝通交流有效的進行。

面對新的醫學護理模式、新的護理人員與獻血員的關系，每一位血站護理工作者應該認識到情商在護士與獻血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養，不斷提高各種應變能力，有意識地培養自己的語言表達能力、組織協調力和良好的環境適應能力等。只有這樣，護理人員才能適應時代的發展和現代醫學的要求，為血站護理事業的蓬勃發展貢獻出自己的力量。

參考文獻：