導語：如何才能寫好一篇房產公司內部管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：房地產公司；內控角度；成本控制

一、引言

雖然我國的房地產業起步比較晚，但是隨著我國經濟的快速發展，房地產公司的數量和規模都在不斷的增大。由于外部經濟環境的變化，加上政府對土地的調控，使得房地產公司的土地交易透明化，土地價格普遍較高。在這樣的形勢下，房地產公司如果延續粗放的管理模式，不改變思路，不加強內部管控，那么很難在市場中立足。房地產公司只有加強管理，完善內部控制，才能在市場中占據一定的位置，成本管控就是房地產公司管理的重要內容。

二、內控理論闡述

內控就是指企業的內部控制。企業的內部控制主要是對企業經營過程中的經營效率、效果、資產安全、財務報告等相關信息進行控制和管理。企業的內部控制是由企業領導實施，通過內部控制來保證內部相關信息的真實程度，法律法規、資產安全等的合理性。內控是企業管理的重要組成部分，企業通過內部控制可以有效的調節和約束企業的經營，進而對企業的經營管理起到監督控制的作用。就我國房地產公司內部控制的現狀來看，很多公司都沒有將內部控制貫徹落實到企業管理當中。

三、房地產公司成本控制的要點

（一）從產品線考慮，建立產品數據庫并配備相應的集中采

購供應商庫，使產品標準化，固化建造成本國內一部分管理先進的房產公司已初步建立了自己的產品數據庫，在對國內市場進行充分研究的基礎上，對地域（城市）進行精細劃分，規定二級（城市）公司產品的類型、級別，從產品上使成本可控。集中采購獲得與產品相適應的供應商，提供質優價平的商品和服務。以恒大地產為例，已初步建立并完善自己的產品數據庫，集中采購也已日趨成熟，這就使得與產品對應的建造成本相對固化、可控。戰略合作伙伴往往只要知道恒大地產在哪里拿地，做什么樣的產品，體量有多大，基本對該項目的投入已心中有數。筆者在與恒大地產的朋友交談時，對方曾表示：“我們現在項目招標很少，因為與我們合作時間長的施工單位很多，有些項目圖紙都不用給，房子就蹭蹭的蓋好了；供應商跟進也很快，這邊拿地的消息剛公布，那邊的樣品、合同都準備好了。”建立產品數據庫，集中采購到位，不但固化了建造成本，也大大縮短了項目前期準備的時間，減少了大量的溝通成本，實現了房產公司快速周轉的經營訴求。

（二）加強內部管理，控制風險，實現成本管控閉合

1.加強組織結構控制，控制管理成本房地產公司在經營過程中，必須要重視公司的組織結構。健全完善的組織結構能夠在一定程度上加強公司成本控制的效果。首先，應該明確公司內部各部門的職責，在核算部門的成本時，不僅可以及時提供核算結果，也能保證各部門的核算信息真實全面。其次，要明確要求各個部門之間遵循不相容職務相分離的原則，以此來促進各部門之間相互監督，規避部門之間出現串通聯系的現象，從而降低風險成本。另外，想要控制公司的成本，還要對審批制度進行改革，很多房地產公司領導由于權限過大，所以，重大的決策都可以自行表決，這很容易造成貪污舞弊的現象出現。因此，房地產公司要對領導的權利進行合理的控制，比如公司的財務開支，要多方領導逐一審核后才能簽字通過。另外，對于重大的決策，要做到執行和監督分離，比如將審批權限分散到部門負責人的手上，負責人審批后，再由相關領導進行集體審批，以此來提高審批的質量。2.從風險理論角度控制經營風險站在風險理論角度，房地產公司應該建立起嚴格的內部控制管理制度，通過嚴格的規章制度，可以在很大程度上降低操作風險，也能有效避免由于個別員工的差錯導致公司發生經濟損失。從很多房地產公司破產的案例中可以發現，導致公司破產的原因很大一部分是由于公司員工或者領導操作失誤引起的。房地產公司的經營環境比較復雜，內外部的經營都需要管理控制，在經營過程中需要大量的資金投入，由于房地產項目建設回收資金的時間較長，所以，中間任何一個環節出現失誤都會給公司造成嚴重的經濟損失。因此，公司內部控制管理制度的建立應該結合經營的特點，比如建立員工行為操作規范機制，對任何一個環節的操作都要進行嚴格的監督管理，以此來避免不必要的風險產生。另外，公司要加強財務方面的控制工作，比如對原始憑證的記錄要嚴格審查，在相關工程完成后，要對原始憑證進行整理歸檔。另外，對于財務賬本、財務報告等重要的財務信息要進行嚴格把關，明確規定財務權限，保證財務資料的安全。嚴格規范了財務工作的嚴謹性、準確性，也能在很大程度上控制經營風險。3.形成閉合的成本管控環，動態跟蹤，實時監控目前，國內先進的房地產公司的成本管理模式是閉合的成本管控，即拿地版估算方案版概算施工圖版預算交付前預算結算版交付后評估再拿地版估算。從拿地到項目交付都有相應的目標成本（全成本）。以時間先后為順序，前一版的目標成本對后一版具有明確的指導作用，后一版目標成本絕對不能超前一版。在此過程中實時監控，以真實的動態成本反映成本變動情況，對超支現象提前預警，并著手優化，使得成本始終可控。項目交付后三個月形成評估報告，集中到數據庫，對下一次同類型產品的投資起一定的指導作用。

（三）重視稅費籌劃，關注溝通成本

1.重視稅費籌劃，可明顯節省成本目前，我國房地產業稅負較高，不計土地成本，應繳納的稅和費將占建造成本的25%-35%（因各地情況差異較大，所以此區間取值較寬）。稅費籌劃早已被很多房產公司重視。一旦產品定位完成，建造成本可以優化節省的空間就相對有限，但由于各地政策不同，對繳納稅費的要求也各不相同。稅費在哪里繳納、何時繳納、如何繳納、退稅、退費的時點和要求，都需要房地產公司相關部門仔細研究。好的稅費籌劃節省成本的效果明顯。2.關注溝通成本，選用合適的第三方房地產公司經營活動中，有一項成本是隱形的，即溝通成本。文山會海幾乎是每個房地產公司都要面對的挑戰，拿地立項要開會、招標定標要開會、技術交底要開會、文化學習要開會……實在讓人應接不暇。還有各種各樣的電話溝通、短信溝通、微信溝通等。更有效率、更效果的溝通方法就是選用合適的第三方顧問公司。國外的房地產公司遠比國內的人員配備要少，但一樣可以做出很好的房產品。究其原因，就是顧問公司的普及和使用。舉個全過程跟蹤審計的例子：一個十萬方的項目，要是不選用合適的第三方進行跟蹤審計，成本和工程人員每天必將面臨大量的溝通工作：承包方、供應商、監理、部門內、平行部門、平臺、集團等都需要溝通。如果有第三方介入，這些工作都由第三方完成，并整理反饋；部門間的爭議問題也可由第三方提供公平合理的解決方案。這樣使得房地產公司的人員配備可以更精干，管理人員能夠從瑣事中擺脫出來，關注和解決更高層次的問題，有利于個人成長，節省溝通成本，從而更快更好的提升企業的競爭力。

四、結語

近年來，雖然我國房地產公司的成本控制取得了一定的效果，但是與一些發達國家的房地產公司成本控制效果相比，還是有一定的差距。究其原因就是我國很多房地產公司還是沒有真正認識到成本控制的重要性，忽視了對成本的控制，影響了房地產公司的持續穩定發展。因此，房地產公司管理層應該高度重視成本控制，站在內部控制的角度，建立完善有效的內部控制機制，掌握好成本控制的要點，切實做好成本控制的管理。只有這樣，才能使得公司的整體競爭力得到提升。

作者:楊華 單位:金成房地產集團有限公司

參考文獻：

篇2

不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為客服部的主管，在這一年來的工作上，大家有什么做得好或做得不好的地方都可以寫進自己的工作總結中，下面就是小編給大家帶來的2020客服主管下半年工作總結報告5篇，希望能幫助到大家!

2020客服主管下半年工作總結報告一時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了2020年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現對今年工作進行總結。

一、工作回顧

2020年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

二、主要工作內容

按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新;對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上;業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領導交辦的其它工作任務。做好管理處各項收支工作。

三、工作體會

我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在__物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。

2020客服主管下半年工作總結報告二時間總是過得很快，半年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

今年上半年是客服最忙碌的，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和__就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在下半年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

2020客服主管下半年工作總結報告三20__年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將201_年工作總結如下：

一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質

今年四月，在參加了__的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務;并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節，把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員__問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，__同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高;二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗;三是人性化優質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20__年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務;

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率;

4、做好本部門每月的安全和衛生工作;

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

201__年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20__年客戶服務及各項工作取得新成績!

2020客服主管下半年工作總結報告四2020年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!

作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的

層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

然后在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。

2020客服主管下半年工作總結報告五自入職___項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞___前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

一、2020年工作情況

(一)規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入__客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成___一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎2018年__月中旬，___一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。

(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、2021年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%;

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%;

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。