導語：如何才能寫好一篇經營理念的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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0引言

電力企業安全風險管理不同于電力企業財務風險管理等，相對于較完備的財務風險數據，電力企業安全風險沒有定量細致的指標，現有安全指標大多都是文字描述并且其目標值均為“0”。同時，各管理部門提交的安全風險統計報表中大部分安全風險相關數據也為“0”。安全風險相關數據為“0”并不意味著電力企業不存在安全風險，但大量“0”風險數據給電力企業安全風險的深入分析和定量管理造成了困難。因此，本文提出將海因里希法則應用到電力企業安全生產風險管理的過程中，不直接研究安全風險的“0”數據，而是對安全風險背后的各種事故進行挖掘分析，并研究各類事故間的影響規律，從而管理“0”數據背后的安全風險。

1“海因里希”法則

“海因里希”法則又稱“海因里希安全法則”或“海因里希事故法則”，是1941年美國人“海因里希”統計了55萬件機械事故后，得出的一個重要結論，即300∶29∶1法則，國際上把這一法則叫事故法則。這個法則意思是說，當一個企業有300個隱患或違章，必然要發生29起輕傷或故障，在這29起輕傷事故或故障當中，有一起重傷、死亡或重大事故。對于不同的生產過程，不同類型的事故，這個比例關系不一定完全相同，但該統計規律說明了在進行同一項活動中，不同程度的事故之間不是孤立的，而是存在特定的規律，即特定次數的意外事件，必然導致重大傷亡事故的發生。因而，若要防止重大事故的發生必須減少和消除無傷害事故，重視事故的苗頭和未遂事故，否則終會釀成大禍。

2電力企業安全生產風險事故分析模型

電力企業安全生產風險管理是對電力企業整體或某項工作任務存在的安全隱患和可能構成的風險進行定性和定量分析，確認發生風險的嚴重程度和可能性，進而采取措施，實現安全風險可控、能控、在控。本文圍繞“海因里希”法則，結合“決策層—管理層—工作層”管理金字塔模型以及規范的風險管理流程，構建了電力企業安全生產風險事故分析模型，（圖略）

2.1核心思想“海因里希”法則體現了在同樣的工程活動中，不同程度事故發生的內在規律，即小事故的積累引起中事故，進而導致大事故發生的必然規律。因此，應用“海因里希”法則進行安全生產事故風險管理的關鍵在于控制小事故:通過限制小事故的積累，減少中事故的發生，最終杜絕大事故。

2.2管理金字塔模型依靠各級組織和相關業務部門的配合，建設企業全面風險管理體系。決策層:負責建立電力企業安全風險管理體系，監督風險管理體系的運行，審議并批準風險管理辦公室和風險監督部門報告。由公司主要領導班子成員組成。管理層:負責制定工作方案，組織協調日常工作。設立風險管理辦公室，辦公室成員為工作組主要負責人。執行層:各風險領域工作組負責本領域內風險管理方案的設計和具體推行。工作組組長由牽頭部門負責人擔任，成員由本領域相關的各個職能部門相關人員組成，各個部門確定1名聯絡人，負責本部門相關工作的組織和對外聯絡工作。

2.3安全生產風險管理流程

2.3.1風險識別根據“海因里希”法則的核心思想，電力企業安全風險識別的本質工作就是要識別出在生產過程中的各類事故。根據長期的調研結果和對電力企業各類事故數據的分析，本文構建的安全生產風險事故分析模型把電力企業的安全管理事故分為3種，分別為人身事故、電力安全事故和設備事故，具體劃分（圖略）

2.3.2風險態勢預測風險態勢預測是利用各種模型或方法對風險進行度量或預測，由風險分析人員運用科學的方法，對其掌握的統計資料、風險信息及風險的性質進行系統的分析和研究，進而確定各項風險的基本屬性，為選擇適當的風險處理方法提供依據。據此，本模型將風險態勢預測分成了3步。1)對事故的“大、中、小”類型進行劃分。根據“海因里希”法則，構建安全生產風險指標體系，并對各類違章操作、各類事件，特別重大和重大人身、電網和設備事故進行合理劃分，以確保準確的風險態勢預測，圖3為安全生產風險指標體系及其劃分圖。2)根據圖3劃分的結果，統計“小事故”、“中事故”、“大事故”發生次數的計算式分別為（公式略3)借助“海因里希”法則，依據統計結果對安全風險的整體態勢進行預測，給出整體安全生產風險等級），（公式略）

2.3.3電力企業安全生產風險防控風險防控指電力企業根據自身條件和外部環境，圍繞電力企業安全發展戰略，經過安全生產風險態勢預測，確定風險偏好、風險承受度、風險管理有效性，選擇風險承受、風險規避、風險轉移等適合的風險策略，配置相應的人力、物力和財力資源，制定和實施有效的風險處理方案。根據“海因里希”法則的核心思想，本模型風險防控應從“小事故”抓起，以達到“控制小事故，減少中事故，杜絕大事故”的目的。在人身事故風險方面，應提高作業人員的安全防護意識，組織其認真學習各種作業的安全措施，減少違章違規操作;在電力安全事故方面，首先應認真研究地區電網的結構，分析負荷分布特點，嚴肅電網主要設備檢修工作的計劃性，合理安排電網運行方式;在設備事故方面，可以通過以下幾個方面來控制設備事故風險:1)嚴格核準設備制造廠家應具備權威機構頒發的生產許可證;2)設備制造廠家出具設備的質量合格證和相關出廠質量檢測數據;3)考察該設備在網運行的履歷及質量跟蹤情況;4)派專業技術人員到生產地對關鍵設備進行監造。

3實例

通過梳理供電企業安全風險相關業務和對安全風險事故類型的劃分，對山西省某供電分公司2010年1—10月經營活動，開展了風險識別工作。該公司安全風險主要集中在安全違章、缺陷，一般電力安全事故、一般設備事故，重大人身、電力安全和設備事故未發生（圖略）根據表1中給出的2010年1—10月風險識別結果，對供電企業風險態勢進行預測:1)統計“小事故”、“中事故”、“大事故”的發生次數。按上述給出的計算式計算有:（公式略）2)借助“海因里希”法則，依據統計結果對安全風險的整體態勢進行預測，給出整體安全生產風險等級。通過上述計算分析，山西省某供電分公司2010年1—10月安全風險事故分析模型（圖略），該模型在企業的安全生產管理中發揮了積極作用，控制了小事故，減少了中事故，杜絕了大事故。考慮到“海因里希”300∶29∶1的比例系數不完全適合電力企業，模型中還增加了調整“海因里希”系數的功能。

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【關鍵詞】“前概念”；科學概念；初中物理；核心素養；探究

【中圖分類號】G633.7 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-6009（2016）46-0053-02

【作者簡介】1.賁可敬，江蘇省江陰夏港中學（江蘇江陰，214442）教師，高級教師，無錫市教學能手；2.周潔，江蘇省江陰市初級中學（江蘇江陰，214400）教師，一級教師，無錫市教學新秀。

一、“前概念”淺述

“前概念”又稱生活概念，也稱為經驗概念。在科學課中又稱前科學概念，泛指學生學習前對所學知識的認識與了解。建構主義認為，學生不是空著腦袋進入教室的，他們從出生就開始了探索奧秘和順應環境的活動。“前概念”的產生是正常的、必然的。“前概念”因出現在學生對相關學科知識構建之前而得名，也自然而然地受到廣大教師的關注。

1.“前概念”的分類。

從已有的研究來看，絕大多數研究者主要關注的學科是數學和物理，還包括小學的科學課，而在其他學科上關于“前概念”的研究偏少。從研究方向上看，研究“前概念”對學生認知科學知識時的負面影響較多，正面的積極因素偏少。

從“前概念”產生途徑的研究看，可分為：由語詞帶來的曲解、先入為主的日常生活經驗、知識的負遷移、進行不恰當的類比等。

從“前概念”的類型來看，以定義、原理、定律、公式等類型為主。

2.“前概念”的特征。

從物理學科看，“前概念”是學生學習物理知識之前，長期與物理環境作用通過主體建構而形成的對物理概念、現象和原理的認識和了解，根據形成過程，可歸納出如下幾個特征。

（1）自主性。學生在大腦里構建“前概念”時，完全是自發的，自主的。它不需要外界的引導，也不受外部的干擾，是完全由內而外的過程，是站在自我的立場上，憑直覺認識至多是感性經驗構建而成的“原始認知”。

（2）片面性。基于學生的年齡特點和受教育程度的局限性，學生形成的“前概念”往往是片面的。學生不可能全面地看問題，只能看到事物的一個方面，而看不到另一個方面，只能單一地從某個角度思考問題，而不能多維度地分析問題。

（3）漸進性。學生的“前概念”隨著年齡的增長和認知水平的提高會悄然發生變化，趨于“真概念”。“前概念”在學生的腦海中不是一成不變的，“前概念”的形成是一個漸變的過程，當所處的環境發生改變，當受到偶然事件的觸發，“前概念”或許會受到沖擊，抑或得到強化。

（4）頑固性。“前概念”一旦在學生大腦中形成，又經過生活經驗的反復強化后，具有典型的頑固性。學生的思維無意識地會以自我為中心，周圍的事物很少能左右他們的意志，甚至反被其干擾。“前概念”很難在短時間內發生改變，也不會輕易改變。由于“前概念”在學生頭腦中印象深刻，可謂根深蒂固，因此通過非針對性教學給予更正的難度很大。

二、“前概念”的影響

“前概念”的上述特征，決定了它對初中生物理學習的影響有兩面性。一方面，“前概念”可以讓學生保持一定的學科興趣和學習積極性；另一方面，它對學科知識的準確構建會產生一些干擾，其消極作用不容小覷。

1.積極影響。

“前概念”是學生學習的引子，是學生學科知識構建的起點，也是在教學活動中師生互動交流的基礎和鋪墊。某些“前概念”對初中生建立良好的學科知識基礎有很大的幫助，教師要保護好這些“前概念”，它們的作用不亞于教師布置的預習作業。因為是自發形成的“前概念”，實質上是學生物理學習內驅力下的思維結晶，是原生態下物理學習的初體驗，對學生物理學習興趣的培養至關重要。如：學生通過觀察了解到的在聲學方面的“未見其人，先聞其聲”；在光學方面的黑色物體易吸收熱量；在熱學方面，他們感知的冷熱程度；電磁學方面的電能可以轉化成諸如光能等其他能量，磁鐵之間的相互作用等；力與運動方面的直線運動、曲線運動、加速運動、減速運動，在乘坐電梯時超重、失重的感覺，等等。對這些已知的物理現象的了解和好奇是新知識學習的橋梁與紐帶，它們的正遷移作用可成為物理學習的資源。

2.負面影響。

由于初中生對于物理現象的認識多基于生活經驗，且不是經過長久性實踐證明的經驗。也因為他們剛剛接觸物理學習，對很多物理概念、原理、定律的理解較為模糊，甚至還存在許多錯誤的“前概念”。這些“前概念”在一定程度上影響著學生科學概念的形成。這些錯誤的“前概念”如果得不到及時糾正，將影響對物理新知識的同化和順應，甚至歪曲新知識的意義，使學生形成錯誤的思維，變成物理學習的障礙。如：只要物體在振動，就能聽到聲音；折射光線是發散的，說明是光經過了凹透鏡；連接電路時只能從電源正極出發連接；雞蛋碰到了石頭總是雞蛋破，說明雞蛋受到的力大些；風吹草動說明力是維持物體運動的原因等。這些錯誤的“前概念”對學生接受物理知識的干擾非常大，“前概念”會經常性地對科學知識產生質疑和沖擊，影響了物理知識的構建和強化的進程，降低了學習效率，無形中削弱了學生學習物理的興趣。

三、針對負面影響的改進策略

在物理教學活動中，轉變學生錯誤的“前概念”，就是要改變和重塑學生原有的認知結構和思維過程。這就要求教師改變傳統的教學方法，教學中不能忽視學生已有的“前概念”，不能簡單強硬地通過背誦、默寫等方式試圖從外部對學生錯誤的“前概念”進行覆蓋或刪除，而應當在允許學生充分暴露“前概念”的前提下，把學生原有的知識經驗作為物理知識的落腳點，以期達到溶解、同化、順應的教學效果。

1.創造“機會”鼓勵學生顯露“前概念”。

由于“前概念”以潛在形式存在，具有一定的隱蔽性，平時并不表現出來。然而在教師講授科學的物理概念時，學生腦海中的“前概念”隨即浮現。教師不要試圖壓制這些“前概念”的出現，應該引導學生在潛移默化中顯露“前概念”。而僅僅采用簡單問答的形式往往無法將學生的“前概念”充分地暴露出來，教師應該努力創設一個寬松的表達與展示氛圍，讓學生敢于、善于發表自己的觀點，不能讓學生因擔心回答錯誤而閉口不言。教師應鼓勵并激發學生用“前概念”對新問題進行梳理和分析，進而把觀察事物表面現象所得到的經驗與物理知識不一致的地方提出來進行反思。只有當學生的“前概念”充分暴露的時候，教師才能分析其形成原因，以調整、完善后續教學策略，為開展有針對性的教學做好充足的準備。比如，學生看到塑料泡沫總是浮在水面上，是因為受到浮力。而石塊放入水中后因為不受浮力，所以總是沉入水底。面對這種錯誤的“前概念”，首先應該肯定學生對浮力知識的初步了解，這從“水面上的塑料泡沫受到浮力”可以看出；其次，確定問題的關鍵是“沉入水底的石塊是否受到浮力”這也是學生模棱兩可的“前概念”，至于石塊為什么總沉入水底可暫不作探討，給學生的思維留下空間；最后，在沒有學習如何證明浮力是否存在的前提下，通過已經證明的生活體驗來檢驗“前概念”的正確性，如打井水時，水桶沉入水底時手對繩的拉力明顯小于水桶出水后手對繩的拉力，種種事例說明沉入水底的物體也受到浮力。

2.抓住“矛盾”引導學生形成科學概念。

皮亞杰認知發展理論認為，教師呈現給學生的素材與其生活經驗既要有一定的聯系，又要存在差異，要能產生矛盾和沖突，這樣才能激發學生的好奇心，經歷思想上的斗爭和煎熬，造成認知結構的不平衡，繼而引發進一步的思考甚至是自我否定。教師要善于抓住“矛盾事件”，使學生的認知發生沖突、動搖其“前概念”，使學生明確意識到自身想法的不足，從而建立起新的科學概念。例如：兩名學生比較體重，一名學生說是50kg，另一名學生說是490N，比較后兩名學生認為體重相同，因為50kg=490N。教師可組織學生進行討論甚至辯論，最終理清質量與重量的區別和聯系。

3.著力“探究”同化“前概念”。

對學生而言，實踐的記憶是最深刻的，聽說而來的記憶很容易被遺忘。探究活動是學生形成問題的基礎和源泉，它為每個學生提供以不同方式形成科學概念的條件，并滿足每一個人探究問題的天性，大多數物理概念均可通過觀察和探究得到。教師應靈活設計探究活動，充分發揮實驗的強大功能，用大量的實驗事實為學生獲得科學概念提供幫助，以此提升初中學生的物理學科素養。例如：在學習流體壓強與流速的關系時，很多學生對“疾馳的汽車會使路面上的樹葉向中間靠攏”不理解，教師除了可以讓學生在上學、放學途中注意觀察外，還可以用實驗來引導學生進行探究。在平整的課桌上撒一些小紙屑，中間放一個兩端開口的細玻璃管，一名學生在管子的一端快速地吹氣，其他學生觀察小紙屑的運動情況；或者在盛水的水槽中放入兩只乒乓球，待兩只乒乓球靜止后，用注射器在其中間沖水，觀察兩只乒乓球的運動情況。兩個實驗現象都非常明顯，打消了很多學生的疑慮，學生的“前概念”得以同化，水到渠成地轉變成科學概念。

【參考文獻】

[1]曾立輝.基于學生認知沖突的初中物理概念教學策略[J].中學物理，2016（08）.

[2]顧愷.力學問題中常見的幾種錯誤前概念[J].中學物理：高中版，2012（10）.

[3]賴小琴.物理前概念及糾正錯誤前概念的策略[J].廣西師范學院學報：自然科學版，2002（03）.

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今天我們先來說說企業文化的幾個基本概念

一方面，為什么我現在仍要關注企業文化基本內容的概念和定義？應該說。這是公司繼續推進企業文化建設的需要。深入研究企業文化基本內容，厘清企業文化一些重要內容的關系正是進一步推進企業文化建設的一項基礎工作。這項工作能使我公司的企業文化建設獲得更深刻的認識基礎并收到更好的建設實效；另一方面，從社會層面上說，關注企業文化基本內容也是推進我國企業文化理論研究的需要。現在社會上有些理論工作者和很多企業對企業文化的一些基本內容的認識、闡述仍然比較混亂。社會大背景告訴人們企業文化的理論研究亟待推進。想，公司是可以為我國企業文化理論研究的推進作出比較大的貢獻的因為我公司有這方面理論研究的熱情、勇氣和實力。

今天由我先發言，根據管理沙龍的活動安排。就企業文化基本內容和幾個概念的定義談自己的學習、研究心得。

今天我的發言有兩個內容：

一、什么是企業文化；

二、企業觀念文化的三個重要的概念及其定義。

一、什么是企業文化

有企業經營理念、企業價值觀、企業精神、企業倫理、企業發展戰略、企業宗旨、企業經營哲學、企業風尚、企業儀式、企業形象、企業標識、企業制度、企業英雄人物等等。而文化都是有其內容、形態結構的比如儒家倫理的四維、五常、八德、百行、比如易經的乾坤震巽坎離艮兌、六十四卦、三百八十四爻，企業文化的內容有很多。再比如唯物辯證法的存在意識、三大規律，諸對范疇等等。從文化的形態結構上說，企業文化的諸多內容可分為三個大層次：最里面的一層是由企業經營理念為核心的精神文化層次，外面一層是制度行為層次，最外面的物質文化層次。一個企業的企業文化建設的表現形式往往是三個層次全面推進的而從其性質上講，精神文化的建設是最重要的制度行為文化和物質文化是精神文化的衍生和外化。天君泰然、百體從令，抓好了精神文化建設就是抓住了企業文化建設的根本。

概念是反映事物本質屬性的思維形式，熟悉形式邏輯的同志都知道。而定義是揭示概念內涵的邏輯方法。最常用的下定義方法是揭示一個概念歸附的屬和種差。列寧說，下定義“首先就是把某個概念放在另一個更廣泛的概念里。

此書給企業文化下了個定義：企業文化主要是指企業成員所共有的行為方式,中國電力出版社曾出版過《企業文化建設簡要讀本》一書。共同的信仰及價值觀。之所以這樣定義,基于我對企業文化本質的認識。企業作為一個社會組織,員工們長期的共同生活中自然會形成群體意識和行為規范,此基礎上,又進而生成了共同的信仰和價值觀,久而久之,一種獨具特色的企業文化就形成了個人認為，這個定義不夠理想，因為企業文化的主要內容顯然不僅僅是企業成員所共有的行為方式,共同的信仰及價值觀，還有很多內容。

凝聚、激勵企業各級經營管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論，最近國務院國資委在一個文件中也給出了一個企業文化定義：企業文化是一個企業在發展過程中形成的以企業精神和經營管理理念為核心。企業的靈魂和精神支柱。個人認為，這個定義也不夠理想。企業管理理論只是企業文化的一種形態。設備是文化、制度也是文化；行為是文化、服飾也是文化；思想教育是文化，技術監督也是文化；人本是文化，錢本也是文化。魏晉時有篇很有趣的嘲諷散文《錢神論》說“錢之為體，有乾坤之象”無德而尊，無勢而熱，危可使安，死可使活”假如一個企業只依靠錢來搞錢，能說就不是文化？肯定是一種企業文化，當然，肯定不是一種先進的企業文化。

廣義的企業文化的定義是一個企業所創造和擁有的物質財富和精神財富的總和。企業文化建設活動中所指的企業文化是狹義的企業文化，認為。狹義企業文化的定義是企業在經營實踐中所創造或自然形成的具有本企業特點且以經營理念為核心的一組精神觀念與其外化存在總和。很明顯，一個企業的狹義的企業文化不是該企業所創造或擁有的全部物質財富和精神財富。除了具有本企業特色的精神觀念外，狹義的企業文化只是指全部財富中能體現具有特色的本企業精神觀念的那部分內容。

二、企業觀念文化的三個重要的概念及其定義

企業觀念文化有三個內容特別重要，即企業經營理念、企業價值觀、企業精神。這里需要說明一下，即企業文化的有些概念都是擬人化的，就是賦予企業以人格，把一個企業當作一個人來說。

（一）關于企業經營理念

無論是否有計劃地展開企業文化建設，一個企業。無論是否承認或宣告自己的企業經營理念的存在都有自己的經營理念。可以從企業的運作實踐中看出他經營理念的存在經營理念的宣傳上，有宣告的企業經營理念和企業真實的經營理念是一致的也有宣告的企業經營理念和企業真實的經營理念是不一致的

有的同志可能會聯想到中外哲學史中的關于理和理念的概念。想，討論經營理念時。這類概念應該參考，但不能完全套用，因為各個歷史時期，東、西方各位大師所說的理和理念的涵義是不盡相同的

企業如何把好市場脈搏確定經營對象？企業經營的目的為了持續穩定地提升企業的素質，什么是企業經營理念？企業經營理念是一個企業的關于經營的對象、目的目標和主導方法的基本思想（做什么？為什么做？做到什么程度？怎么做？企業的各項活動正是這種基本思想的支配下展開的企業的作為空間里。更好地滿足社會、出資人、客戶和員工的合理需要，還是局限于某一兩個方面？企業是不斷自我加壓、追求卓越，還是自然無為、安于現狀？企業根據各自生存的具體條件，應該確定什么基本思路、采取什么基本方法來實現目標，等等。這些內容就是企業經營理念。一個企業實際的經營理念是否科學是企業是否能獲得正確發展的前提。而經營理念的正確來自于企業決策層的精神境界、思想水平、理論和經驗素養以及戰略眼光。

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關鍵詞：新興經濟市場；產品設計；經營理念；行業規范

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0227-01

低碳經濟時代來臨，已有商業模式開始轉變。新能源的利用與相關產品的設計成為低碳經濟背景下，追求企業核心競爭力的助推器。發展低碳經濟是世界經濟發展的一個趨勢。選擇低碳經濟的發展原則，作為酒店業持續發展的途徑和設計原則是創造企業自身價值，重新定位的方式。基于價值鏈理論降低成本、增加效益、創造企業價值是獲得企業競爭優勢的最佳途徑之一。運用價值鏈理論，在原材料生產到消費者最終消費的每一個環節，運用合理的低碳理念設計產品和設計營銷理念是酒店長遠發展的指導思路。酒店基于低碳經濟的酒店價值鏈的重構指的是基于低碳經濟背景下，酒店從采購到消費者最終消費所有環節的戰略選擇重構，這里所闡述的重構指的是外部環境和內部環境的重構。酒店的外部環境分為順勢重構和逆勢重構。外部環境的延伸指的是同行業酒店的合作和業務溝通、經驗交流和網絡預訂系統的合作開發。內部環境的延伸指的是酒店內部經營模式、財務管理模式、盈利模式和人力資源管理模式的內化過程，原有企業文化融入低碳酒店文化形成新的酒店企業文化、進一步強化品牌意識和品牌文化。品牌的塑造依賴于員工素質的提高，內部環境的延伸還包括業務人員的選拔和培訓，以及品牌建設人員的選拔與培訓。重構離不開內外環境的延伸。

基于低碳經濟酒店以消費者認可的顧客價值為經營基礎，面對消費者的價值取向，高消耗成為酒店經營過程中日益突出的問題。低碳產業的過渡和轉型是酒店面臨的外在環境變化的趨勢。在酒店進行設計、生產、營銷及服務等環節運用價值鏈原理進行重構。創造酒店產品的增值服務價值。通過企業文化價值和企業售后服務價值構成企業核心競爭力。酒店低碳產品開發、資金投入及管理方式革新是企業增值價值產生的不同環節。專業人員售后服務的完善是增加服務附加值的有效途徑。設計新產品、新概念的運用、管理團隊和企業管理人員的選拔都是實現酒店產品革新的有效途徑。單純降低成本減少了企業增加附加值的機會。單純引進低碳概念不進行符合酒店外環境和內環境的塑造，新產品將不能盈利。

一、低碳經濟酒店價值鏈重構的途徑

對于酒店經營思想，走低碳道路是經濟酒店價值鏈重構的經營指導思想，是酒店行業規范的踐行途徑。

（一）酒店經營理念的設計

基于價值鏈重構理論，低碳酒店建設滿足顧客價值需求，是酒店文化融合現有低碳踐行企業文化和原有企業文化的體現。符合新的低碳經濟原則的產品才是設計低碳理念的消費形式和體驗方式的準則和標準。倡導和宣傳低碳理念，提醒游客購買低能耗的產品，同時，低碳理念不斷融入酒店經營環境中，提高消費檔次。酒店服務人員必須牢固樹立低碳節能意識，新的企業文化帶動了酒店核心競爭力的培育，酒店經營者要有長遠的戰略意識，將低碳原則加入到企業決策與戰略中，在產品設計與經營策略中加入低碳經營理念。從而增加酒店增值服務價值，形成具有內部環境重構的產品設計創新。

（二）開發符合酒店企業文化的低碳產品

運用資金的再投入，開發新能源，既減少排量，又節約了成本，減少污染產品及消費品的運用。一次性用品減少運用，循環運用的產品實行低碳標準進行設計及運用，清潔及衛生用品按照新標準進行設計和投入使用。入住空間及環境的改造。

（三）酒店低碳營銷策略

開展相關的低碳營銷手段和策略，培養相關營銷策劃人員，根據酒店的營銷策略培訓、開展營銷活動，塑造營銷團隊，定期向具有成功經驗的酒店學習。進一步實現酒店低碳管理的目標。

（四）借鑒成功經驗

借鑒成功的經營理念和設計理念。有利于塑造有責任感的企業形象。增加其他企業與其合作的機會。成功的經營經驗是在低碳經濟背景下，經營策略、資金運行及財務管理機制內外環境重構過程中的變革與創新，是現有企業借鑒成功企業獲得經營利潤，提高經濟效益、社會效益的有效途徑。

酒店擴大經營規模和業務范圍離不開酒店價值鏈的重構，在低碳經濟背景下，內外環境的重構提高了酒店的知名度。向內重構指的是產品設計創新和銷售渠道的創新。其中，還包括內部管理機制的精簡和監督機制的完善。產品的設計需要新的人員和團隊協作進行，內部機制的完善需要企業尋找合適的經營管理人才進行，監督機制需要借鑒國外優秀企業的成功經驗建立與完善。總的來看，企業文化和企業品牌原有的基礎非常重要。原有企業文化融入現有企業文化形成新的低碳經濟背景下的企業文化，酒店品牌的樹立，需要低碳理念融入酒店價值鏈重構過程中的內外環境變革中，這樣，才能形成具有責任感和企業內涵的酒店企業形象。在設計產品、銷售、營銷、服務等環節，提高效益，減少浪費。

二、結論

低能減排、新能源的開發、低碳消耗是酒店價值鏈重構過程中，酒店戰略經營理念的新構想，資金投入、新產品的研制，過程符合國際潮流的創新能源產品，為酒店的新發展提供了基礎。轉型后的商業模式也要求旅游業的重要組成部分酒店行業成為排頭兵進行從采購、設計、經營、銷售、消費等不同環節節約成本，提高效率的轉變。促進酒店發展的同時，形成新的影響顧客價值的企業文化，再根據顧客價值形成酒店核心產品和品牌文化。從而完成產品-確定、價值鏈優化和核心競爭力形成的轉型階段。根據行業規范觀點，將低碳是一種生活方式，逐漸融合到酒店推廣中，這樣的推廣逐漸變為一種聯盟宣傳、統一標準的契約模式，這樣的契約模式可以降低成本。形成本行業的行業規范。

作者單位：云南大學旅游文化學院

作者簡介：羅晨（1976- ），男，漢族，云南大學旅游文化學院經濟管理系教師，高級營銷師，經濟師，研究方向：旅游經濟，企業管理，市場營銷。

參考文獻：

[1]黃婧.概念大于實際,低碳酒店發展提升空間巨大[N].中國聯合商報 2010-9-20(D02)

[2]秦晶.淺談低碳經濟背景下的酒店綠色營銷[J]．經營管理者,2010,16.

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聰明的出版商抓住時機，紛紛在雜志、報紙中開設“圖片故事”、“圖片新聞”等欄目，以迎合讀者的需求；曾經一度銷聲匿跡的小人書等漫畫書也日漸成為收藏愛好者熱情追逐的對象；臺灣漫畫作家幾米的作品更是風靡世界……

順應讀圖時代需求的出版商無疑都賺大了錢，而那些依然把大布頭的書作為出版對象的出版商卻只能在市場邊緣苦苦掙扎。

同樣，批發市場作為連接生產廠家和銷售終端的重要紐帶，當傳統理論上的軟硬件規劃逐漸褪去原有的光芒，已經不在是某一個批發市場所特有的優勢時，改變似乎已經變得理所當然。

傳統批發市場的規劃一般考慮的是地理位置、交通、消費群體等等實際狀況，隨著群體消費理念的改變，市場規劃也應該有新的理念來支撐。

幾年前，廣州的服裝批發市場基本處于異常紅火的局面，但是這幾年，有些市場已經開始逐漸走下坡路。據調查，那些曾以款式新、價格廉而聞名全國的廣州服裝批發中心，已有一些處于虧損，于是服裝批發市場紛紛開始尋找新的出路，他們將設計理念、流行文化、品牌形象、經營理念當作商品來經營作為服裝批發市場發展的新方向，以實現從銷售低檔的“大路貨”向品牌經營過渡。

隨著服飾消費需求的提升，服裝經營場所量的變化，使那些傳統的服裝商品經營方式正逐步面臨著嚴峻地挑戰。如今，廣州的幾大服裝批發市場正在如火如荼地提升市場品牌形象和商業內涵，用商場的購物環境和先進的物流配送等硬件資源，以及詳細的信息服務等軟件資源吸引更多的經銷商。

廣州的服裝批發市場只是批發市場行業的一個縮影，其他行業的批發市場也面臨著同樣的問題和挑戰。

消費者去批發市場除了批發商品之外，對市場的經營氛圍、經營理念、文化意識、品牌形象似乎更加關注起來，經銷商對市場的選擇也開始發生轉變，因而，良好的經營氛圍、先進的經營理念、市場文化建設的成果、品牌形象的塑造已經逐漸成為市場本身的無形資產。市場做得好，得到經銷商和消費者的認同，市場的發展前景才會更加廣闊。

篇6

關健詞:城市經營理念;城市規劃

中圖分類號:TU984 文獻標識碼:B 文章編號:1009-9166(2009)020(c)-0085-01

一、什么是“城市經營理念”

城市經營就是運用市場機制,把城市經營的對象――城市資產,包括城市土地、城市建筑、基礎設施、城市環境、文物古跡和旅游資源等有形資產,以及城市歷史、城市文化、城市形象、城市生態、城市知名度、建筑風格和城市風貌,還有依附于各種有形資產之上的使用權、經營權、冠名權、各種特許權等的無形資產,通過市場運作獲取收益,并投入到城市發展的新領域。這是“以城建城、以城養城、以城興城”的城市自我增值、自我發展的市場化道路。它有三大特點:一,經營所需的資源是泛資源的概念,即沒有什么不是資源;二,強調在政策引導下用經濟杠桿調控城市;三,“經營城市”是比城市管理內涵豐富的概念,即城市管理屬于“城市經營”的重要組成部分。

二、城市經營的基本思路

城市經營理念下我們要把城市整體看作一個開放的系統,利用市場手段和經營思維,整合城市部內的各種資源,發揮城市的系統效果和整體優勢,塑造城市核心競爭力,通過各種渠道、方式和手段,宣傳和促銷城市,建立城市品牌,樹立良好的城市整體形象,增強城市對各種資源的吸引力,加大城市的輻射力和影響力,最終實現發展城市經濟,完善城市功能,優化城市環境,提高城市品質,增強城市競爭力,實現城市全面可持續發展的戰略目標。

三、城市經營理念下的城市規劃

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對于后發趕超型的企業來說，需要的是既能快速增長，又可持續發展的新經營模式，可將之概括為： “經營戰略×做大企業×做好企業”（圖1）。其中，最重要的是要有完善的經營戰略體系，看準方向。方向錯了，企業跑得越快，越危險。同時，企業朝著既定方向前行，至少需要兩個輪子的支撐，一是“做大企業”，一是“做好企業”。本文將前者稱為“外生成長力”，簡曰“外功”，后者稱為“內生持久力”，簡曰“內功”。

美國企業有著使企業快速成長的基因，屬于外生成長型。擅長于通過資本運作、兼并收購，快速獲取外部資源，迅速占領或退出市場。在大變革期或成長期，這個輪子會顯得非常有效。如GE的杰克?韋爾奇任職CEO期間，關閉、出售了150多個事業部，同時購入了不少前景不錯的業務。其中包括將電視機業務賣給法國湯姆遜公司，并從湯姆遜購入醫療器械的經典案例。

這類企業的經營戰略短期化行為較明顯：靈活、高效，但易使企業大起大落，缺乏持久力。

相反，日本企業有著使企業持續發展的基因，其特點是專一、精益，集體智慧能夠在企業內部得到常年的積累和沉淀，內生創新和改善的能力很強，屬于“內生持久型經營”。這種持久力是一種功夫，它得益于較為長期的經營戰略。

日本是長壽企業最多的國家（2011年止），壽命200年以上的企業有3937家，為世界之首，遠多于第二位德國的1850家。美國為157家。中國為75家。壽命在百年以上的日本企業有52000家，也為世界之最。

外功有爆發力，往往隨外界大環境的變化而劇烈波動。內功有耐力，往往當大環境惡劣時脫穎而出。外功依賴精英的智慧，內功依靠集體的智慧。外功，靠并購等大手筆的資本運作，長于非連續型創新，易模仿，易移植，給后發企業提供了一個很好的追趕方式。內功是內生型，長于連續型創新，不易被模仿，有助于核心競爭力（core competence） 的形成，也是后發企業的軟肋。

實現新經營模式的轉換，有三個步驟：

第一步：認識“做大企業”一輪獨大的危害，樹立“永續經營”觀；

第二步：建立正確的經營戰略體系；

第三步：苦練內功。

樹立“永續經營”觀

認識“做大企業”一輪獨大的危害，樹立“永續經營”觀是企業轉型應走的第一步。

過度依賴外生成長力，過分轉動“做大企業”的輪子，會給企業和經濟帶來了危害和隱患。

借助資本的力量可以嫁接、移植資源，但不等于可持續駕馭它們，不等于能讓它們在自己的土地上生根開花。當正確的戰略體系和經營管理的綜合實力缺位時，就可能導致企業被資本牽著鼻子走，成為單純追逐利潤的經濟動物，養成“暴飲暴食”的惡習。這種惡習的表象就是，瘋狂地擴張規模，非理性地多元化，甚至盲目地國際化。“暴飲暴食式經營”，易使企業業績大起大落，鋌而走險。輕則使企業自身變得不可持續，重則令企業不擇手段，引發惡性價格戰，欺騙消費者、甚至拿生命當兒戲。假藥、地溝油、三聚氰胺、無序開發、環境污染、電梯事故、塌陷事故等都是盲目追求快速做大的結果。

在“暴飲暴食”的資本運作中，當越發急功近利時，就會有越來越多的資本偏離知識、偏離技術、偏離實業，而流向短期回報率高的錢生錢的游戲，時而炒房、炒股、炒概念，時而炒酒、炒茶，時而涌向地下錢莊、黃金白銀......用血汗積累起來的資本，不是用來使公司事業升級換代，用來夯實實業，而是依舊投資于短期回報率高的產業。一部分老一代的溫州商人，正處在這種尷尬之中。

企業到底為什么要經營？杜拉克早就給了我們答案：“生存”。即“永續經營”（going concern）。那些百年企業也證明了這一點。聯想的創始人說得最多的一句話就是“不做先烈”。面對重大戰略抉擇時，能夠縝密地想清楚“不想做先烈的話，該怎么辦”，以及只想“快速躋身500強，該怎么辦”，兩者之間哪種決策更英明就顯而易見了。

如果回到這一原點來反思的話，擴張、上市、世界第一、500強，并不是 “永續經營”所必需的。至于企業為什么要長壽、要永續，日本松下電器（今日的PANASONIC）的創始人松下幸之助的名言可以概括一切，即“企業是國家和社會的公器”。

建立正確的經營戰略體系

建立正確的經營戰略體系是急需走的第二步。

正確的經營戰略體系，能夠引導我們的外成長這個輪子轉動得更理性、更智慧，使核心競爭力更清晰，這是企業長壽、永續經營的基礎。

經營戰略是什么？是尋找一個好項目嗎？是引進幾部先進設備嗎？是買下世界級品牌嗎？不完全是。它們只是狹義上的經營戰略。

經營戰略是經營理念、愿景（夢想、藍圖）、使命、生存領域 （domain）、經營方向（即上述所說的狹義上的經營戰略）的綜合作用。也就是說，為了能永續經營，各個企業必須知道自己的經營理念、愿景、使命、生存領域以及3-5年的經營方向是什么。這些概念，在各個層次，起著不同的作用（如圖2所示）。

第一層是愿景、使命、理念，它們一般是創始人給企業注入的靈魂，是公司治理的依據，是企業文化的基礎，是企業的DNA，是不斷創新的土壤，是制定經營方向的前提和員工行為的準則。它一般不隨時代而變遷。而是需要一代一代傳承。為什么有的公司會斷送在第二代、第三代或職業經理人的手中？大多數原因，是因為第一層本身就沒有確立，或沒有被傳承。如果同仁堂不傳承它的“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的理念，那么，它馬上有可能變成追逐利益的機器，與制造假藥的那些公司為伍。這一層次的建設，絕不能是為了上市的包裝和擺設。

第二層是企業賴以生存的領域 （domain），大變革時期也許有改變的需要，但大多數長壽企業都是堅持幾百年主營不變。當然也有像豐田那樣有著“一代一業”理念的公司。生存領域要不要轉變，與經營理念密切相關。在好的企業，至少它要被深耕上幾十年甚至上百年。

第三層經營方向，即狹義的經營戰略。明確企業3-5年的行進方向。這一層，需要當代經營者對第一、二層的深刻理解，對當下企業內外環境的準確把握，需要前瞻力和與時俱進能力的完美結合。經營者必須緊隨市場變化推出新技術、新產品或新業務，保持資源與業務間的最佳組合。第三層經營方向的作用是，推陳出新，創造顧客，保持利潤的穩步上升，給企業注入生命力。所以，好的經營者，應該是“上工治未病”的“上工”。

對于成熟的先進企業來說，表面上，他們只是調整一下狹義的經營戰略，關停并轉一些業務，推出一些新的產品，就能使企業成功轉型，實際上，是因為他的企業第一層和第二層鋪墊很健全。這是無形資產，對當代經營者的戰略決策過程，起到非同小可之用。

有的經營理念由于時代的局限，需要一兩代人完成。三井集團，一般以三井高利在江戶（今東京）開辦吳服店“三井越後屋”（后來的“三越百貨”） 作為起點。至今已經有330年的歷史。三井高利的年代，正趕上經濟繁榮，江戶人口猛增的成長期，所以，他的經營特征是“創新”“擴張”，用現代話說，就是通過“低價零賣”的商業模式，把高端的和服變成了老百姓買得起的商品，然后規模取勝。在當時成了同行業的“攪局者”。同時還開展銀兩匯兌等業務。到了三井高平時代，政府實施“奢侈禁止令和緊縮政策”（享保改革），對內，高平需要面對過分擴張產生的不盈利店鋪處理、剩余人員安置等問題。這在當代也同樣是個棘手問題。于是，在被稱為三井家法的“宗竺遺書”中，雖保留了高利的遺言，但是，從加進的內容看，高平更強化了與“存續經營”或“永續經營”有關的理念和制度。比如，禁止做投機買賣，主業的服飾和匯兌以外，無論多么有魅力的領域，禁止涉足等。于是三井在相當一段時間，在這兩個領域開始了精耕細作。這樣使得三井家乃至后來的三井集團有了“永續經營”的基因。

日本長壽企業80%有經營理念，壽命在200年以上的，有80%主營領域是連續的。還有調查表明，經營理念與利潤也成正比，經營利潤額（日元）為3000萬以下的企業，49%有明確的經營理念；3000萬-1億的為61%；1億-3億的為69%；3億以上的達78%。也就是說，利潤高的組群中，近8成的企業有明確的經營理念。長壽企業的經營理念很多是以家訓、家法的形式傳承下來的，其內容多為中國人熟悉的修身齊家類的。可貴的是，他們能沉下心來年實踐上幾百年。

啟動內功的輪子

轉換經營模式的第三步是練內功。

內功之一：“追求完美、注重細節”內生了持久創新力和改善力

如上所述，日本的長壽企業中80%堅持主營業務不變，比較專一，給持久的創新提供了環境。日本企業推出產品或服務時，追求的是讓顧客感到更滿意、更周到、更好用、更愉快、更方便、更美觀、更干凈、更整潔、更放心……這種“追求完美、注重細節”的習慣，內生了日本企業在某一領域的持久創新力和改善力，外顯了高水準的產品和服務。

首先看看產品。你認為打針疼是天經地義，可是仍有企業愿意用30年積累的深沖技術研制出一種全新的產品――無痛注射針頭，它的針尖模仿蚊子嘴的大小和形狀，突破了已經被理論物理學家們認為人工不可能加工的精度。當你的企業準備放棄越來越不賺錢的圓珠筆領域時，會有日本企業在這一領域精耕細作，最終研制出可以涂改的圓珠筆，平均售價高出普通筆的十幾倍。你可能認為用鉛筆寫的字粗細不均是在所難免時，日本企業會開發出一種寫一筆就可以自動轉一個角度、以保證每一筆粗細均勻的自動鉛筆，當然價格不菲。發現炒菜、炒飯的廚師容易得腱鞘炎，就有企業花上1年乃至10年，仿真一流廚師的動作技巧，開發出自動炒鍋。大米造酒，歷史悠久，技術也成熟。但仍然有日本企業會對其味道精益求精，他們細心研究一粒大米中哪些部分對味道好，哪些不好，為了最大限度地去粗取精，潛心研制出把大米切割成扁平形的切割技術，該企業的酒2009年被選入日本的國宴酒。

其次看看服務。在你已經習慣打開出租車門上車，對此沒有任何不滿的時候，會有人替你想到手拿東西上車不便，便把車門設計成可以自動開閉的。假如你去一家便利店，不經意買一個三明治和一瓶熱茶，店員會細心地問你是否需要冷熱分開裝袋。當你想裝修部分房間時，他們為了不影響你的正常起居及公共環境，在施工前，把家里的地面、家具、樓道、電梯里都整整齊齊地鋪蓋好塑料布，甚至樓道里的扶手也不會漏掉，每天完工后，家內外幫你打掃得干干干凈凈。在日本，大一點的公寓都有垃圾房，整潔有序，一塵不染。

生產過程也是如此。就是顧客看不見的地方，日本人也去追求完美。比如線路板的設計，除了符合技術要求外，還很在乎走線是否合理，看起來是否簡潔美觀。委托中國廠家生產的日本企業，大多都有專人全程跟蹤生產過程，無論是食品還是服裝。

在營銷學中，經常會提到需求 （Needs） 和渴望 （Wants） 的概念。需求（如手機）很容易被發現和滿足，所以競爭較為激烈，從而導致商品壽命周期的縮短，即由一種需求所能夠帶動的收益時間會相對縮短。而渴望（如蘋果iPhone），是需要挖掘的顧客更深層的需求，持續把握它，并為之優化、創新，不僅可以贏得市場，還能夠領先他人，收獲品牌、利潤和核心競爭力。追求完美和細節，賦予了日本企業這種營銷能力。這就是為什么，在經濟不景氣的今天，仍會有顧客為日本產的一個指甲刀付8000日元、為一把雨傘付3萬日元、為一套化妝筆付6萬日元的緣故。

內功之二：集合全體員工智慧的能力

80年代后期以來，西方開始流行“知識管理”（Knowledge Management） 一詞。“知識管理”，就是將個人的經驗、技術、知識轉變成“組織智慧”的過程和方法。

如前所述，美國、中國等以“外生成長型”經營為主的企業，更多依賴精英的力量，習慣于通過獵頭公司從外部高薪聘請人才，而精英所擁有的一切能力，也會隨著精英再次被挖走而從該企業消失，轉移到其他企業。這種企業內知識傳承的困擾，正是“知識管理”被提倡的原因。

而有著內生持久力的日本企業本身就蘊藏著“知識管理”的智慧。它表現為“提案制度”，這是一個“集合全體員工智慧于企業”的制度。

豐田生產方式被認為是世界上最為精益的生產管理方法，以“即時生產 （Just In Time）”、“看板方式 （Kanban method）”而聞名。但自1942年由大野耐一公諸于世以來，世界各國的企業都在模仿學習，中國企業也自1972年以來就開始學習，可是至今并沒有多少效仿者可以超越他們的水平。因為模仿者往往沒有真正學到其精髓。

豐田精益生產方式的精髓是“全員參加的提案制度”。現被稱之為“改善馬拉松”，全世界的員工都參與其中。“即時生產”和“看板方式”是看得見的成果，是方法，學起來不難，而 “全員參加”和“持續改善”，是文化，是功夫，學到手不易。就像練書法、練拳法一樣。

在豐田，“提案制度”問世60多年，這也是豐田精益生產方式用員工智慧被進化的60年，至今每年仍然有60萬個提案誕生，有90%以上被實施。這也就不難理解豐田精益生產方式為什么不易移植，不易超越了。

日本很多企業都有這種功力。五十鈴汽車公司，是一家卡車企業，90年代，由于經濟的原因，不得不關閉川崎工廠，大中小三千多種類型的卡車，要同時在相模工廠生產。在小面積的廠房生產如此多品種的卡車，最好的辦法就是只用一條生產線。但這是一件近乎不可能的事情。他們靠著一線技術人員和員工的智慧，而不是高薪聘請的專家，用了兩年的時間，成功地實現了這一設想。

除此以外，集合集體智慧的方法還有不少，比如公司善待員工，給每個員工提供挑戰自己的環境，于是就有員工（磨具工）研制出世界最小的齒輪，只有100萬分之一克重（在一粒小小的生大米上，可以放上數不盡的小齒輪）。盡管這種齒輪的用途還是未知的，可是該公司卻因此而聞名國內外。

“提案制度”的主要功效是：員工的點滴智慧，匯成了持久創新和改善的源泉，員工獲得成長，企業收獲“低投入高產出”的競爭能力。這一競爭力比外成長型的“高投入高產出”更具生命力。

篇8

【關鍵詞】客戶關系管理（CRM）；CRM分類；CRM文化

1.引言

隨著企業競爭環境的改變，每個公司都希望更接近其客戶以緩解不斷升級的競爭壓力，他們試圖通過理解客戶的消費行為來提高服務質量，通過在整個企業內部共享客戶信息以提高員工的工作效率。CRM即客戶關系管理（Customer Relationship Management）作為一個新的管理范疇，為人們提供了一個新的角度去思考管理問題――“客戶的角度”。那么到底什么是CRM？業界的爭論一直沒有停止過。自從1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度”，CRM市場就一直處于一種爆炸性增長的狀態。CRM目前已經成為全球最炙手可熱的市場之一。

2.CRM：優化客戶存在期價值的策略

CRM在國內外已經引起廣泛關注，然而迄今為止對CRM卻沒有一個統一的定義。一方面不能把CRM單純理解為一種經營理念，“以客戶為中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛發展以后。另一方面，不能把CRM等同于客戶管理信息系統，這樣將會抹煞掉CRM的很多重要價值。事實上，CRM是一種經營理念，但它的產生與發展卻與互聯網技術息息相關。在某種程度上可以這樣理解：CRM=CRM經營理念+信息技術+CRM計算機應用模塊，這種理解CRM的三角模型如圖1所示。

（1）底邊：信息技術

信息技術是現代社會發展最主要的推動力之一。互聯網技術是目前IT技術的主要代表，已經全面地影響著人類的日常生活和通信方式。把信息技術作為這個三角形的底邊，表示信息技術是這個時解CRM的基礎，向右的箭頭表示技術不斷向前發展的趨勢。

（2）垂直邊：CRM經營理念

CRM經營理念是指企業根據客戶終生利潤貢獻能力的大小充分調配可用資源以有效地建立、維護和發展同客戶的長期互利合作關系。此CRM經營理念關注的對象是客戶關系的建立、維護和發展，體現出CRM中“關系”的主體性質；用利潤來劃分客戶價值，符合企業的經營目標；企業同客戶的關系是“互利合作”的，是長期關系而不是一次性關系；企業資源必須圍繞客戶對企業貢獻力的大小來組織，由于是終生的貢獻力，這就需要預測客戶的貢獻能力，體現了客戶行為預測的重要性。

為什么把CRM經營理念作為三角模型的垂直邊呢？一是CRM經營理念同技術沒有什么直接的關系，即使沒有技術的存在，CRM經營理念也總是一種做生意的方式，比如夫妻店，他們用“人腦”就可以管理好他們的客戶關系；二是CRM經營理念是一個中心目標，在不同時代的商業經營活動中體現得相對穩定，與時間參數沒有很大的相關性。但是，如果企業大到一定程度，客戶關系管理要回歸到夫妻店那樣的高水準，人腦就顯得力不從心了，因而要尋求技術的支持。

（3）斜邊：CRM計算機應用模塊

這里對CRM計算機應用的定義是：計算機軟件技術人員利用信息技術，針對“營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經營理念在企業范圍內的具體實踐。

這里強調功能模塊的組合是因為CRM計算機應用涉及到的領域很廣泛，目前還無法完全界定。總的來說，一個能夠有效實現CRM經營理念的CRM應用解決方案要有以下五個基本特征：

1）基于一個統一的客戶數據倉庫

客戶信息作為企業最重要的資產，必須由全企業統一管理，其所有權在企業層面而不是由部門或個人部分占有。

2）具有整合各種客戶聯系渠道的能力

不論客戶的請求來自電話、傳真、電子郵件還是通過訪問網頁甚至親自到訪，各種信息必須準確地、無遺漏地、無重復地反映到數據庫中，即要做到客戶信息的“零流失”。客戶可以選擇他們所喜歡的任何一種方式與企業打交道，在利用其他渠道時不必重復提供已經提供的信息。

3）能將信息以快速、方便的方式向系統用戶傳遞

系統的各種用戶，包括客戶服務支持人員、市場營銷人員、現場服務人員、銷售人員以及合作伙伴等，能以各種方便的方式和設備獲取各種客戶有關的信息，如通過桌面計算機、手提電腦、無線設備、互聯網等，實現“設備獨立”的目標。

4）提供銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具，并能在三者之間進行無縫整合

向面向客戶的員工提供日常操作工具，要打破銷售、服務和營銷的業務限制，使整條客戶服務流程在部門之間能夠平滑接續。例如，營銷部門提取的潛在客戶經過質量認定以后，可以自動轉到銷售人員應用，成為銷售人員的銷售機會；呼叫中心接到的維修請求可以自動出現在技術人員的服務應用中。

5）具有從大量交易數據中提煉決策信息的能力

分析能力不足，雖然擁有大量有價值的客戶信息和客戶交易信息卻難以提供企業決策支持功能是現代企業面臨的一個大問題，要想有效解決這個問題，數據倉庫需要在其中發揮核心的作用，這將在下更具體的論述。

之所以將CRM具體的計算機應用作為斜邊，其原因是應用是以信息技術為基礎（如目前以互聯網技術為主導），以實現CRM經營理念為設計目標。由于功能模塊種類的多樣性，CRM設計方案和實施方案的不同導致這條斜邊的幅度是可變的；并且計算機是一個手段，實現CRM理念只是一個理想，是一個逐步逼近的過程，所以這條斜邊不會真正觸及垂直線，預留一個永恒的缺口。

總之，CRM包括一個企業判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所需要的全部過程，最終反映了企業希望達到的以客戶為中心的程度，以及它如何達到這一目的。它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，從而不斷優化客戶存在期的價值。

3.CRM的分類

目前，業內人士傾向于將CRM系統分為三類：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協作型(Collaborative)。如圖2所示。

操作型CRM是CRM中最基本的應用模塊，它提供整個CRM系統的流程管理功能，主要提供以客戶為中心的市場、銷售、服務與支持等業務流程的自動化。對于銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持這三部分主要功能，是業界的基本共識。需要強調的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不應僅限于工作流程的自動化，最重要的是始終貫穿CRM系統的思想，即要通過業務流程的自動化，最終實現提高客戶滿意度，從而達到增加企業獲利能力的目的。

協作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業與客戶的溝通能力。協作型CRM需要企業與客戶的共同參與，需要客戶與企業進行交互。因此協作型CRM對響應時間有較高要求，同時要求系統具有較豐富的知識量和智能查詢功能。目前，具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型CRM發展的主要趨勢。

分析型CRM不直接與客戶打交道，其主要工作是將操作型CRM中有價值的數據提取并進行分析和預測。分析型CRM以數據倉庫為基礎，將交易操作所累計的大量數據清洗，抽取到數據倉庫，再利用數據挖掘技術建立各種行為預測模型，從而了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等，最終達到輔助決策的目的。CRM專家Robertson Stephens曾經這樣描述過分析型CRM的功能：“分析型CRM有兩個核心作用：其一，使用準確易用的報表工具來分析和理解有關客戶的數據；其二，在這些數據的基礎上來定制產品、服務以及相應的交互方式，從而以合適的方式、在合適時間并通過合適的渠道滿足客戶的需求。”分析型CRM從操作型CRM、協作型CRM、后臺ERP系統以及外部文件的數據中提取各種有價值的信息，在整個系統中起輔助決策支持作用，是整個CRM系統的靈魂。

在CRM三種類型的應用中，操作型和協作型應用主要解決內部工作效率和交易數據有效采集的問題，其投資回報具有短期性和有限性，只有分析型CRM應用最具前景，也是CRM能否使企業長期受益的關鍵應用。

CRM系統，尤其是分析型CRM，與數據倉庫的技術支持密不可分。一方面，CRM系統的分析預測功能要以數據倉庫為基礎。另一方面，目前CRM系統的分析和實施已經成為數據倉庫應用的重要領域。

4.省略的客戶關系管理專家“gurus”所理解的CRM很好地體現了CRM文化的價值：“CRM是一種企業文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家；CRM是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優化的企業戰略。CRM需要以客戶為中心的企業哲學和文化，從而保證有效地支持企業營銷、銷售和服務流程。CRM應用可有效增強客戶關系，當然前提是企業必須有正確的領導、戰略及文化。”

構建一個企業的“CRM文化”并不是一個簡單的過程，需要企業將其對客戶的認識融合進當前的行為中，整合進企業所有的日常運作中；把“以客戶為中心”的理念融合進企業所有員工的價值觀和日常行為中，這種“以客戶為中心”的價值觀要被用來定義一個企業并且遍布于企業的方方面面。

一旦“以客戶為中心”不再停留在口號階段和制度強制階段，而真正成為企業文化的組成部分，它的作用是十分巨大的，因為它可以將整個企業的員工以一種“激情”聯系在一起，這種激情將會產生一股合力，使得以客戶為中心的活動變得更加卓有成效。

參考文獻：

[1]何榮勤著.CRM原理?設計?實踐.北京:電子工業出版社,2006:5-10.

[2]張玉穎,姚家奕.分析型客戶關系管理（CRM）的數據倉庫模型[J].湖南工程學院學報,2003(12).

篇9

進入大堂，蠟燭的熏香幽幽散發，折拐入書吧，滿壁的圖書，堆得滿滿當當，書桌是一方大的“潑墨臺”，上面倒了些許墨汁，淡淡的墨香，好似進入一個愛書人的家中。看著窗外，竹枝微顫，大片的通透玻璃，濺打著晶瑩雨花，讓人感到一陣安心，不由地墜入一方自由的遐想天地。

氛圍如此之好，卻讓我們有了更多的探思――酒店設計方澳大利亞LAYAN室內設計機構是如何做到現代設計與傳統文化的契合？如此低調的設計為酒店方的經營理念帶來了哪些挑戰？酒店方又是如何看待酒店家居趨勢的變化？

對話錄

（以下《現代裝飾?家居》簡稱“《現》”，陳彬簡稱為“陳”）

現：藍汐精品酒店是華南首家設計型酒店，在規劃之初是如何定位整體風格和經營理念？

陳：歡樂海岸項目以打造都市娛樂的概念為主，酒店位處曲水灣的高檔餐飲及娛樂設施區塊，功能上需配套有住宿。區塊的外部環境是現代中式的建筑，我們主要考量如何將酒店從大堂到外在很好地實現與周邊環境的契合。精品酒店在北京和上海比較成熟，但要成為精品，我覺得要達到以下幾點要求：一是要融入當地的文化特色，二是要有個性的設計風格，有名家大師操刀設計。

現：據我們了解，藍汐精品酒店是由澳大利亞設計機構LAYAN設計的，當時是怎么考慮的？

陳：在設計和策劃之初，我們做了大量調查。上海璞麗酒店也是LAYAN公司設計的。我們覺得他們的風格跟藍汐項目的總體風格的把握比較契合。我們打造的是放松、甚至是帶有家的感覺，不希望太拘謹或富麗堂皇。在接洽過程中，我們也發現LAYAN對項目和環境的理解是到位的，不會太特立獨行，注重建筑物主體和周圍環境的融合，而且對空間利用、細部的把握還是有自己的想法。

現：國外設計師在現代設計的技巧演繹上較為成熟，但在融入當地傳統文化，找準消費者定位的處理上，一直存在著落地的問題。對藍汐精品酒店而言，是如何處理好經營及設計的良好平衡？

陳：藍汐精品酒店是在東方嶺南文化的基礎上，引入了國際通行的空間切割應用，LAYAN對中西結合的把握是比較精準的，且他們在室內設計、燈光、配飾、家具的設計都做得比較專業。可以說，元素是中式的，在空間方面又是帶有很強烈的歐式的空間應用。比如，酒店的大堂采用的格柵、吊燈、家具木材的色調都是中式的。在空間上，卻利用酒店臨街和臨水的高差，進行了錯落有致的設計。

現：很多設計機構都在預測酒店行業將往家居化的趨勢發展，藍汐的書吧是一個帶有“家”特色的私人書房，作為酒店經營方，你如何看待家的營造？是否會相應地改變經營理念？

陳：酒店最基本的功能是家外之家。書吧是我們酒店的小小亮點，進去以后有種在書房看書的休憩感覺，還可以練書法。包括藍汐的水汐餐廳、藍汐吧，健身會所的設計，凸顯的都是小巧精致的居家感受。這是精品酒店與大型酒店差別最大的地方。酒店的空間不大但很精致，客人行經的動線變化與家居也有很多相通一一空間出現的視線阻斷，折拐之后又可以看到不同的功能設施和配套。這部分與設計師的溝通還是不錯的。

為了應對家的營造，我們在經營理念上也做了調整，推出了管家一站式服務。不同其他酒店的是，我們進行了細分和創新，有閱讀管家、沐浴管家。譬如閱讀管家，會給客人提供書籍推薦，問詢客人的個性化閱讀需求，為他們量身定制，是一種更貼心的服務。

現：現在很多酒店開始嘗試運用云技術，藍汐酒店在未來是否有這方面的打算？

陳：這絕對是一個趨勢，在服務業里，IT技術的創新和推出是非常重要的。雖然目前藍汐已經有了很好的基礎和設置，比如免費wifi和全程iPad的設計。現在我們確實也在和一些相應的服務供應商進行云技術的探討，看能不能在現有的服務方面做進一步的提升。像目前酒店里僅提供紙質服務，隨著閱讀習慣的改變，也可考慮通過云服務，更大地擴展藏書范疇。

篇10

關鍵詞：新形勢；茶葉企業；經濟管理模式；改革機制；創新思路

隨著當前茶葉企業逐漸進入轉型發展的全新階段，如今創新、優化茶葉企業的經營模式。提升茶葉企業經營理念，就成為當前任何茶葉企業經營發展過程中的必經之路。但是從當前整個時展的具體狀況來看，互聯網技術中各個企業和產業之間的影響明顯超過與其他任何要素，而任何一個企業想要實現自身健康、成熟發展，就必須充分有效的結合互聯網時代要素，通過提升和改造自身經營理念，從而滿足時展的具體要求。

1當前茶葉企業經濟管理活動開展過程中存在的問題和不足分析

就當前整個時代成熟發展的客觀背景以及茶葉企業經營發展過程中的具體狀況來看，不難看出整個茶葉產業之間存在一定問題，具體而言，這些問題主要表現為：首先，雖然我國茶葉企業普遍實現了規模化和產品的量化增長，但是更多情況下，由于缺乏統一的茶葉產品質量標準，因此，茶葉的質量和品質，難以得到有效把控。同時，隨著我國茶葉貿易逐漸融入到世界茶葉產品貿易體系中，我國茶葉產品規范化不足這一缺點和不足，就更為突出和明顯，而這不僅不利于我國茶葉企業的國際化貿易，同時也與茶葉企業轉型發展之間存在著重要影響。所以，創新經濟管理模式，將為茶葉企業經營發展提供全新視角。可以說，時代的發展，對茶葉企業提出了全新的命題和要求。而構建全新的經濟模式，不僅是經營元素的優化，更重要的是企業內部整體結構的重塑和再造，通過企業體系經營體系的優化和創造，為整個茶葉企業發展融入了更多的新的元素和空間。同時，通過對我國茶葉企業經營發展的狀況，以及與世界先進茶葉企業的經營理念和體系來看，我國茶葉企業存在諸多問題，尤其是其思維理念仍然較為傳統，缺乏對市場發展變化的敏銳度把握，以及對消費者實際要求之間的全面結合，從而大大限制了茶葉企業的體系化和精品化發展，因此，對于茶葉企業來說，如何實現自身經營價值的最大化，如何為企業轉型發展提供更多的元素支撐，就需要茶葉企業在充分了解市場變化以及消費者自身的實際需求基礎上，通過融入多樣化元素，從而實現茶葉企業轉型發展的理想目標。

2新形勢下茶葉企業面對的現狀分析

當然對于茶葉企業來說，完善經濟管理模式，不僅能夠使茶葉企業更好適應時展的要求，同時。更重要的是，整個茶葉企業經營模式的核心點都在于企業經營價值的最大化。所以，經濟管理模式的優化與革新，不僅僅是制度和經營理念的調整，更重要的是從茶葉企業自身發展的實際，所作出的正確決定。事實上，我國有著諸多茶葉企業，但是更多茶葉企業停留在傳統發展階段，無論是茶葉企業的管理模式，還是茶葉企業發展過程中所使用的經營思維都較為傳統。其不僅難以滿足時代化發展要求，更重要的是由于我國茶葉企業自身管理水平較弱，因此很難應對市場發展的變化沖擊。所以，當前我國茶葉企業經營發展的空間不斷增大。如何優化茶葉企業經營機制，就需要從茶葉企業內部出發，優化企業經營管理模式，創新茶葉企業經營理念，綜合應用滿足茶葉企業經營發展的各項元素。不僅如此，當前隨著互聯網媒體應用日益成熟，如今茶葉企業在經營發展過程中，想要實現理想的管理效果和經營價值最大化，也需要選擇更為完善的管理機制和方法。特別是通過應用現代管理技術，進而為茶葉企業經營發展節省成本，提升經營效率提供有效幫助。當然信息技術的成熟應用，也從本質上引導茶葉企業構建全新管理機制，從而實現茶葉企業經營效益的最大化。

3新形勢下茶葉企業發展的具體要求分析

在我國長期的歷史發展過程中，形成了諸多與社會、大眾相關的文化元素，認知傳統文化的內涵和價值理念，不僅是當前多元文化成熟發展的重要表現，同時也是現階段我們對該文化資源應用的重要要求。茶文化就是整個傳統文化體系中，極其重要的元素內容。隨著茶葉企業經營發展不斷成熟，如今茶葉企業在經營過程中，必須充分注重融入茶文化元素內涵，通過提升茶葉企業的經營要素，從而實現整個茶葉企業的良好運營。事實上，現階段消費者對健康養生重視程度不斷提升，如今越來越多的社會大眾對茶葉產品有著極高的消費熱情，而茶葉產業不僅有著濃厚的消費群體，同時也有著日益壯大的社會影響力，但是我們必須認識到，在茶葉消費需求日益提升的同時，消費者對茶葉產品的品質化要求也在進一步提升，因此茶葉企業經營過程中，要將消費者的具體需要和社會大眾的實際需求融入到整個企業經營發展的各個環節，通過管理創新，從而滿足茶葉企業的經營需求。當然，在當前茶葉產業成熟發展的今天，不僅我國有著大批量的茶葉企業，同樣在其他國家也有著龐大規模的茶葉企業，而通過對整個茶葉國際貿易的市場狀況進行分析，不難看出我國僅僅在綠茶中占有相關優勢，紅茶產品反而需要依賴進口，因此，想要實現整個茶葉企業的最佳經營效果，就需要充分注重創新茶葉企業經營元素，從而提升茶葉企業發展進程。

4適合茶葉企業經濟管理的具體模式

我國是傳統文化大國，同時也是傳統資源大國，對于茶葉企業經營活動開展來說，完善的企業經濟管理活動不僅能夠提升整個茶葉企業的經營水平，同時也能實現對茶文化元素的有效傳承和發展創新。事實上，對于茶葉企業經濟管理模式構建來說，盡管是經濟元素的融入和應用，但是我們也必須注重將傳統茶文化元素的相關內涵融入其中，特別是立足茶葉企業發展實際，凸顯經濟管理與文化元素融入的價值作用，從而實現茶葉企業經營發展的最佳效果。可以說，茶文化元素不僅是我國傳統文化體系的核心所在，同時更重要的是在茶文化體系形成過程中，文化理念與社會大眾的生活習慣相結合，從而實現了整個茶文化體系傳承發展的最佳效果。當然，在對茶文化理念進行全面綜合應用過程中，應該從文化理念這一綜合概念認知出發，通過具體詮釋和綜合探究，從而實現對整個茶文化資源應用的理想效果。結合我國茶文化體系的價值作用看，如果將傳統茶文化理念內涵融入到整個茶葉企業經營管理體系中，其不僅能夠豐富整個企業管理模式中所具備的各項元素內容，同時更重要的是在這一過程中，其也實現了整個經濟管理模式的內涵化與科學化。就以往茶葉企業經濟管理活動實際開展狀況看，其整體實施過程中，最大的問題和不足在于未能將企業經營元素、企業經營目標，乃至企業文化等等各項內容相融合，從而限制了茶葉企業適應市場競爭的能力，當然在這一過程中，最為關鍵的是影響了茶葉企業的經營效益。因此，隨著當前茶葉產業競爭日益激烈，任何茶葉企業想要實現自身發展的理想效果，就必須充分注重創新和優化企業經濟管理模式，從而為茶葉企業發展提供全新動力。

5茶葉企業經濟管理活動改革創新的具體思路分析

當然在構建茶葉企業經濟管理的全新機制過程中，其前提是從消費者自身需要角度出發，通過構建與消費者實際需求相匹配的經濟管理模式，進而實現茶葉企業經營的最佳效益。在當前整個時展過程中，互聯網資源，無疑有著重要應用，尤其是互聯網大數據模式的成熟應用，能夠幫助產品經營者和企業經營者，及時快速的篩選相關茶葉產品，同時尋找到與自身產品經營相匹配的消費群體。通過制定有針對性的廣告投放機制和產品營銷平臺。從而確保了整個產品經營過程中的資源運用最大化，同時也有效降低了茶葉企業經營發展的具體成本。其次，在茶葉企業經營模式創新過程中，通過對茶葉企業轉型發展的實際方向和趨勢進行了解，從而確保整個經營模式能夠具有先進性和時代性特點，當然在新的經濟模式中，最大的特點就是對市場的關注度更為提升，尤其是消費者自身消費心態的變化與企業發展要求相融入，從而實現產業企業經營效益與經營成本的有效融入。實際上，茶葉企業作為產品導向型企業，其想要在激烈的市場競爭中，占據發展優勢和空間，就必須充分注重提升產品的內涵。可以說，無論是產品的元素內容應用，還是茶葉產品的包裝設計等等，都可以作為茶葉企業經營發展重要元素內容。最后，在當前茶葉企業經營發展過程中，我們不難看到由于時展不斷成熟，如今茶葉企業經營過程中，需要充分融入國際先進茶葉企業經營理念的具體元素，也就是將國際化理念成熟應用到整個企業管理過程中。可以說，在當前茶葉企業經營過程中，其中所需要融入的元素日益多樣，而對任何茶葉企業經營者來說，只有不斷提升自身對經營模式結構內容的重視程度，積極應對好市場發展變化狀況，才能夠從根本上滿足整個茶葉企業經營發展的理想效果。

6結語

對于茶葉企業來說，重新塑造經濟模式，不僅僅是茶葉企業經濟管理活動的創新和發展要求，更重要的是當前茶葉企業所面臨的經濟環境更為復雜。比如在茶葉企業經營過程中，其茶葉產品的營銷模式，不能再通過傳統的門店營銷方式來經營，而更多依靠互聯網電商的經營模式。因此，就單一的茶葉產品營銷來說，就需要結合電商模式的成熟應用，構建與之相匹配的金融模式和貨物配送運營體系。

參考文獻

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