導(dǎo)語：如何才能寫好一篇技術(shù)變更流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、變更管理的標(biāo)準(zhǔn)流程

商業(yè)銀行在不斷發(fā)展中，不可避免地會(huì)存在各種各樣的變更活動(dòng)，無論是自行開發(fā)的軟件版本投產(chǎn)，還是修改供應(yīng)商提供的軟硬件參數(shù)，或是改變系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)部署模式、搬遷機(jī)房等操作，如何對(duì)以上各類變更活動(dòng)進(jìn)行有效管理？一般情況下，建議通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化變更管理流程的方式，對(duì)變更申請(qǐng)、審批、準(zhǔn)備、實(shí)施等全流程進(jìn)行精細(xì)化管理以減小變更可能引發(fā)的生產(chǎn)事件及對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性產(chǎn)生的影響。具體流程如圖1所示。（1）變更申請(qǐng)變更申請(qǐng)作為變更流程的第一步，應(yīng)由需求方向?qū)嵤┓教岢稣降淖兏暾?qǐng)，通常要填寫統(tǒng)一的變更申請(qǐng)表并注明申請(qǐng)人、申請(qǐng)時(shí)間、詳細(xì)的變更需求、原因及內(nèi)容、期望變更完成時(shí)間等。對(duì)于中高風(fēng)險(xiǎn)變更，需求方還應(yīng)評(píng)估該變更可能產(chǎn)生的影響。最后，變更申請(qǐng)表經(jīng)由需求方的負(fù)責(zé)人審核后提交給實(shí)施方。（2）變更準(zhǔn)備實(shí)施方接收到變更申請(qǐng)后，根據(jù)變更需求制定詳細(xì)的實(shí)施方案，內(nèi)容應(yīng)包括：實(shí)施過程的詳細(xì)步驟、實(shí)施完成的驗(yàn)證方案、實(shí)施不成功的回退方案等。實(shí)施方案應(yīng)由技術(shù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。對(duì)于中高風(fēng)險(xiǎn)變更，還應(yīng)由技術(shù)專家對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行評(píng)審后提交給管理人員進(jìn)行審批。（3）變更實(shí)施實(shí)施部門應(yīng)安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員實(shí)施變更，實(shí)施人員應(yīng)嚴(yán)格按照實(shí)施方案實(shí)施，并保障雙人操作，一人實(shí)施，一人復(fù)核。實(shí)施完成后，必須認(rèn)真審核結(jié)果并進(jìn)行技術(shù)驗(yàn)證。（4）變更反饋?zhàn)兏鼘?shí)施完成后，由需求方進(jìn)行需求驗(yàn)證，驗(yàn)證通過后，應(yīng)反饋給實(shí)施人。對(duì)于未成功實(shí)施的變更，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系實(shí)施人，分析變更失敗原因，準(zhǔn)備進(jìn)行下次變更。

對(duì)于以上標(biāo)準(zhǔn)流程，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：（1）準(zhǔn)確定義變更風(fēng)險(xiǎn)度不同的變更風(fēng)險(xiǎn)引起的關(guān)注程度是不一樣的，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)變更需要各方面的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)一同研究實(shí)施方案，確認(rèn)實(shí)施步驟。但是對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)變更，一個(gè)技術(shù)人員即可確定如何進(jìn)行操作。因此，準(zhǔn)確定義變更風(fēng)險(xiǎn)度對(duì)于提供所需的技術(shù)及人力資源極其重要。同時(shí)，如果一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)變更被定義成了低風(fēng)險(xiǎn)，并未引起大家的足夠重視，則可能會(huì)引起重大的生產(chǎn)事故。（2）變更實(shí)施時(shí)間的選擇對(duì)于有計(jì)劃的變更，應(yīng)充分考慮時(shí)間安排的合理性，應(yīng)選擇在基本不影響業(yè)務(wù)的情況下實(shí)施，例如一些重要柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變更，為保障不影響正常業(yè)務(wù)的開展，應(yīng)選擇在周末的夜間進(jìn)行。對(duì)于緊急變更，也應(yīng)盡可能的在滿足時(shí)間要求的情況下，選擇在對(duì)系統(tǒng)影響最小的時(shí)候?qū)嵤?，例如在正常工作日要?shí)施緊急變更以解決某個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的bug，此時(shí)，應(yīng)在該業(yè)務(wù)系統(tǒng)交易量最小的時(shí)刻進(jìn)行操作，以防止由于高峰時(shí)段業(yè)務(wù)的突然中斷而產(chǎn)生巨大影響。（3）高度重視變更審批變更審批決定著做不做變更，以及怎樣做。在變更申請(qǐng)中，需求的審批應(yīng)在進(jìn)行了充分的業(yè)務(wù)影響分析的情況下完成，以保障變更確實(shí)能在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在變更準(zhǔn)備中，審批者需盡職盡責(zé)，嚴(yán)格審核實(shí)施方案，以保障實(shí)施結(jié)果的正確性并保障在產(chǎn)生問題時(shí)能及時(shí)回饋。對(duì)于由方案不完善、不準(zhǔn)確這類原因所導(dǎo)致的變更失敗等問題，變更審批人員甚至應(yīng)承擔(dān)比實(shí)施方案制定人員及實(shí)施人員更多的責(zé)任。（4）緊急變更應(yīng)參照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行對(duì)于緊急變更，可通過郵件或電話先進(jìn)行審批，實(shí)施完成后可再按照正式流程進(jìn)行加補(bǔ)申請(qǐng)。但是對(duì)于變更方案的制定、實(shí)施及反饋仍需按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，并需要有資質(zhì)的人員進(jìn)行把關(guān)審核，保障緊急變更能以對(duì)業(yè)務(wù)影響程度最小的形式進(jìn)行。

二、變更管理中應(yīng)關(guān)注的其他方面

1.建立一套全面完善的制度規(guī)范體系為提高變更管理的有效性，規(guī)范變更的處理流程，合理有效地調(diào)配資源，防范變更風(fēng)險(xiǎn)，建立一套廣泛適用于全行的變更制度規(guī)范體系是不可或缺的。其中，應(yīng)包括以下強(qiáng)制規(guī)定：（1）各個(gè)變更相關(guān)部門及崗位的職責(zé)；（2）變更各個(gè)階段的活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)要求，并細(xì)化到針對(duì)不同類型、不同風(fēng)險(xiǎn)程度的變更管理，采用不同流程；（3）變更實(shí)施方案的編寫要求與具體步驟，比如實(shí)施方案中不能含有客戶敏感信息，網(wǎng)絡(luò)類實(shí)施方案應(yīng)精確到指令級(jí)等；（4）應(yīng)明確各種例外情況的處理方法，特別是對(duì)緊急變更要給出一套行之有效的流程方案。通常，變更管理作為一個(gè)單獨(dú)完整的制度被提出，但有時(shí)可能也與問題管理、事件管理等IT服務(wù)共同組成一套體系規(guī)范。

2.培訓(xùn)的重要性在變更管理的過程中，加強(qiáng)人員培訓(xùn)是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不論是對(duì)制度規(guī)范的理解，還是技術(shù)水平的提高，都應(yīng)該有規(guī)劃、有組織地進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)。同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行安全意識(shí)的培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注變更管理中的安全方面，例如保護(hù)客戶信息敏感性的重要性，關(guān)注生產(chǎn)環(huán)境與測(cè)試環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)隔離、防止變更人員的客戶端感染病毒等。

3.對(duì)變更的審計(jì)為保障變更管理按照制度流程執(zhí)行的規(guī)范性，需要指定專人定期對(duì)變更進(jìn)行審計(jì)。審計(jì)主要關(guān)注以下方面：（1）變更申請(qǐng)、準(zhǔn)備、審批、實(shí)施、驗(yàn)證、反饋等各環(huán)節(jié)的合規(guī)性；（2）變更實(shí)施方案的質(zhì)量，包括生產(chǎn)變更方案是否細(xì)化到指令級(jí)，應(yīng)急方案和回退方案是否具有可操作性，變更內(nèi)容是否符合變更需求，變更實(shí)施方案是否審批到位等；（3）緊急變更流程，重點(diǎn)審計(jì)變更實(shí)施未經(jīng)任何形式的審批，也就是未經(jīng)變更流程實(shí)施變更，這種情況極易產(chǎn)生生產(chǎn)事件，對(duì)于這種情況，審計(jì)程序應(yīng)先找到發(fā)生變更的事實(shí)，可通過信息系統(tǒng)日志記錄，然后從中去尋找是否有變更申請(qǐng)，是否有未經(jīng)過變更審批就進(jìn)行操作實(shí)施的不符合項(xiàng)。需要注意的是，變更審計(jì)人員應(yīng)保持獨(dú)立性，不能執(zhí)行自己所參與變更的審計(jì)任務(wù)。此外，變更審計(jì)結(jié)果應(yīng)引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視并積極加以整改。

篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更管理

中圖分類號(hào)：F062.5　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2011)09-233-01

隨著新醫(yī)療改革的進(jìn)行，醫(yī)院面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各大醫(yī)院為了降低成本，提高效率，紛紛采用信息技術(shù)來加強(qiáng)醫(yī)院管理，各種醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目紛紛上馬。但目前醫(yī)院信息化建設(shè)項(xiàng)目管理大致狀況是不太遵循項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目管理水平低下，特別是在醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目初期雖能制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，但在項(xiàng)目實(shí)施過程中要么拒絕項(xiàng)目變化，要么隨意項(xiàng)目變化，由此帶來了醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的變更管理問題。

一、醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更的原因與形式

1.醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的變更原因。由于醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目面臨的內(nèi)外環(huán)境不斷變化，形成了醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更的多方面原因，如醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目合同內(nèi)容不完整、客戶要求修改工作范圍、客戶的功能需求改變、項(xiàng)目進(jìn)度延期或提前、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、國(guó)家的醫(yī)療政策發(fā)生改變等等。

2.醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更的形式。醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的變更形式有三種：項(xiàng)目?jī)?nèi)容的減少，如項(xiàng)目客戶需求變少、如項(xiàng)目范圍縮小、項(xiàng)目有的內(nèi)容不需要等等。項(xiàng)目?jī)?nèi)容的轉(zhuǎn)換，如項(xiàng)目一部分內(nèi)容由新的內(nèi)容取代。項(xiàng)目?jī)?nèi)容的增加，如項(xiàng)目范圍擴(kuò)大、項(xiàng)目需求增多等等。不論醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更屬于哪種原因與形式，都會(huì)對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量和合同等產(chǎn)生影響。

二、醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更管理的對(duì)策

1.事前對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的可能變更進(jìn)行預(yù)測(cè)。在醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的評(píng)估階段，項(xiàng)目經(jīng)理可以依據(jù)個(gè)人的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，或公司既往的醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理成果來對(duì)項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的變更進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)主要可以從以下三方面人手：服務(wù)提供商可能出現(xiàn)的變更。硬件產(chǎn)品供應(yīng)商缺貨導(dǎo)致的變更。另外，醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目組也可以聘請(qǐng)專家對(duì)項(xiàng)目可能出現(xiàn)的變更進(jìn)行評(píng)估，對(duì)項(xiàng)目變更進(jìn)行有效的指導(dǎo)?？蛻粼谛枨蠓矫婵赡艿淖兏?。

2.確定醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目的變更流程?？蛻籼岢鲠t(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更請(qǐng)求時(shí)，項(xiàng)目成員必須向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理來處理。通常處理項(xiàng)目變更的流程分為以下幾步：評(píng)估。設(shè)立醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更管理機(jī)構(gòu)。對(duì)項(xiàng)目中的變更進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括是否屬于變更、變更對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果、時(shí)間進(jìn)程、預(yù)算的影響等。項(xiàng)目變更在軟件上主要是軟件內(nèi)容和技術(shù)變更。對(duì)硬件來說，市場(chǎng)價(jià)格、時(shí)間變化是造成項(xiàng)目變更的主要原因；對(duì)軟件來說，項(xiàng)目變更的主要原因是技術(shù)難度、新功能需求等。分析和處理。對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更的分析和處理，可根據(jù)項(xiàng)目變更對(duì)項(xiàng)目影響的大小靈活掌握。對(duì)項(xiàng)目影響小的變更，可以不追加費(fèi)用，但一定要讓客戶明白我們作了讓步，并犧牲了利潤(rùn)。這樣做是為了使小的變更不至于影響項(xiàng)目的進(jìn)展。但對(duì)大的變更，醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)理一定要堅(jiān)持重新談判、重新審定時(shí)間、預(yù)算、人力資源的成本。一些軟件項(xiàng)目增加功能時(shí)，看上去提高了項(xiàng)目的完美度，實(shí)際上卻不容易完成。在增加功能時(shí)，一定要認(rèn)真評(píng)估項(xiàng)目在技術(shù)、時(shí)間、成本和可操作性上的難度。最好的辦法就是把增加的部分從原項(xiàng)目中分離出來單獨(dú)立項(xiàng)，這樣不至于影響到原項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)程和驗(yàn)收、收款工作。規(guī)范醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更的流程。處理醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目變更的過程一定要規(guī)范。要制作項(xiàng)目變更確認(rèn)書，由雙方合同負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字。附在原有合同后面。合同書要寫明，涉及項(xiàng)目變更的應(yīng)以變更書為準(zhǔn)。這對(duì)按時(shí)收款極為有利。項(xiàng)目變更中的時(shí)間進(jìn)程和成本一定要重新核算。并交與客戶簽字確認(rèn)。如項(xiàng)目變更中遇到系統(tǒng)擴(kuò)展或人員調(diào)整等情況時(shí)，要注意代碼管理、文檔管理和人員管理等。要加強(qiáng)對(duì)軟件工程師的管理，提高他們的變更管理意識(shí)，改變技術(shù)人員輕視成本費(fèi)用重視技術(shù)的習(xí)慣。驗(yàn)收時(shí)，要由客戶重新確認(rèn)。規(guī)范化的流程帶來標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，一且客戶認(rèn)識(shí)到這樣的好處。最后雙方都會(huì)感到滿意，項(xiàng)目也就能順利進(jìn)行。不斷總結(jié)提高。項(xiàng)目變更的原因、變更的方法和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要及時(shí)總結(jié)和整理，并把這些資料記錄存檔，為今后的項(xiàng)目提供參考。

篇3

關(guān)鍵詞：運(yùn)維體系、服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、管理、配置管理

運(yùn)行維護(hù)方案

1.1 方案設(shè)計(jì)思路

本方案的設(shè)計(jì)思路是：按照IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合用戶實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)為一體的IT服務(wù)管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，使技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠以此為依托，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶應(yīng)用的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保用戶應(yīng)用的正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

建立一個(gè)完善的IT服務(wù)管理體系，首先需要切合用戶需求和用戶特點(diǎn)。

本方案運(yùn)行維護(hù)的用戶群可歸納為兩大類：

 內(nèi)部用戶：包括用戶、相關(guān)單位等；

 外部用戶：進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)辦理、查詢的單位和個(gè)人。

在方案實(shí)施時(shí)，將進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，系統(tǒng)整理和規(guī)劃服務(wù)對(duì)象類型和數(shù)量，制定針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足不同用戶的服務(wù)期望。

維護(hù)對(duì)象包括機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和服務(wù)器、應(yīng)用軟件等。

在需求調(diào)研中，需要規(guī)劃配置管理方案，確定配置屬性，梳理配置關(guān)系。同時(shí)對(duì)于不同維護(hù)對(duì)象，各有技術(shù)特點(diǎn)，需要制定針對(duì)性的運(yùn)維技術(shù)手冊(cè)。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由用戶信息中心、（總）集成商、集成商、應(yīng)用開發(fā)商共同組成，可概括為三個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)體系：服務(wù)臺(tái)、內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

1.1.1 本項(xiàng)目運(yùn)維體系設(shè)計(jì)重點(diǎn)

在本項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)投入在服務(wù)支持建設(shè)上，服務(wù)支持描述了所提供的IT 服務(wù)日常支持和維護(hù)活動(dòng)相關(guān)的過程，是在實(shí)現(xiàn)運(yùn)維支撐平臺(tái)中最常用到的模塊。

服務(wù)支持主要功能模塊有：服務(wù)臺(tái)與事件管理、問題管理、變更管理、管理、配置管理。

1.1.1.1 服務(wù)臺(tái)與事件管理

服務(wù)臺(tái)是組織機(jī)構(gòu)內(nèi)為所有IT 用戶所提供的單一、集中的聯(lián)系點(diǎn)，它處理所有事故、查詢和請(qǐng)求。它為所有其它服務(wù)支持過程提供了一個(gè)接口。

事件管理負(fù)責(zé)管理所有事故從檢測(cè)和記錄到解決和完成的所有內(nèi)容。事故管理的目標(biāo)是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶的影響。

事件管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 事件查明和記錄

(2) 分類和初步支持

(3) 調(diào)查和診斷

(4) 解決和恢復(fù)

(5) 關(guān)閉

1.1.1.2 問題管理

問題管理的目標(biāo)是最小化事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，問題管理通過管理所有主要事故和問題來輔助事故管理，問題管理盡力記錄所有的工作環(huán)境并對(duì)相應(yīng)已知錯(cuò)誤進(jìn)行“快速修補(bǔ)”，并且在可能時(shí)產(chǎn)生變更以實(shí)施持久的結(jié)構(gòu)性的解決方案。問題管理也對(duì)事故和問題進(jìn)行分析和趨勢(shì)分析，以預(yù)見性的預(yù)防進(jìn)一步事故和問題的發(fā)生。

問題管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 問題識(shí)別、記錄和歸類

(2) 問題評(píng)審

(3) 調(diào)查和診斷

(4) 解決和關(guān)閉

(5) 已知錯(cuò)誤識(shí)別和記錄

(6) 已知錯(cuò)誤分類和評(píng)估

(7) 已知錯(cuò)誤解決和關(guān)閉

1.1.1.3 變更管理

一個(gè)單一的集中化的有效和高效地處理變更的變更管理過程，是任何IT 機(jī)構(gòu)成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。在變更從啟動(dòng)和記錄到過濾、評(píng)估、分類、授權(quán)、調(diào)度、建設(shè)、測(cè)試、實(shí)施以及最終的審核和收尾的整個(gè)生命周期中，必須謹(jǐn)慎仔細(xì)地對(duì)其進(jìn)行管理。此過程的一個(gè)關(guān)鍵成果是前向變更調(diào)度（FSC-Forward Schedule of Change），它是基于業(yè)務(wù)影響和緊急性的所有領(lǐng)域都同意變更的一個(gè)中央程序。

變更管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 啟動(dòng)、接受和分類

(2) 評(píng)估和審批

(3) 安排和分配

(4) 建設(shè)

(5) 實(shí)施

(6) 關(guān)閉

1.1.1.4 管理

管理過程采用了對(duì)IT 服務(wù)變更的整體全局視野，它考慮的所有技術(shù)和非技術(shù)方面。管理負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)所使用的所有硬件和軟件的所有法律和合同義務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)并保護(hù)IT 資產(chǎn)，管理為定義硬件庫（DHS-Definitive Hardware Store）中的硬件和定義軟件庫（DSL- Definitive Software Library）中的軟件建立了一個(gè)安全的環(huán)境。

管理負(fù)責(zé)控制版本變更的頻度。這涉及到對(duì)變更的整合或?qū)⒆兏植鸪筛〉陌姹灸K。這些舉措基于一系列對(duì)業(yè)務(wù)需求、員工需求（開發(fā)、測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)作）和用戶/業(yè)務(wù)影響的權(quán)衡考慮。

管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 啟動(dòng)、接受請(qǐng)求

(2) 策略制定

(3) 實(shí)施計(jì)劃制定

(4) 方案審批

(5) 構(gòu)建測(cè)試環(huán)境

(6) 實(shí)施

(7) 對(duì)實(shí)施結(jié)果測(cè)試

(8) 結(jié)束

1.1.1.5 配置管理

配置管理提供了成功的IT 服務(wù)管理的基礎(chǔ)，它支持著所有其它過程。其基礎(chǔ)成果是配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB)，在數(shù)據(jù)庫中包含了一個(gè)或多個(gè)綜合數(shù)據(jù)庫詳細(xì)描述了組織機(jī)構(gòu)中的所有IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件以及其它重要的相關(guān)的資產(chǎn)。就是這些資產(chǎn)提供了IT 服務(wù)，它們也被稱之為配置項(xiàng)（CIs)。CMDB 同普通的資產(chǎn)注冊(cè)所不同之處在于那些關(guān)系、或鏈接，它們定義了每個(gè)配置項(xiàng)（CI）如何互連以及如何同其鄰居相互依賴。這些關(guān)系允許執(zhí)行例如影響分析和“如果..將會(huì)…”等的活動(dòng)。理想情況下，CMDB 也包含了同每個(gè)CI 相關(guān)的所有事故、問題、已知錯(cuò)誤和變更的細(xì)節(jié)。

配置管理涉及主要活動(dòng)如下：

(1) 登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息；

(2) 登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系；

(3) 確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時(shí)更新。

1.2 運(yùn)維體系設(shè)計(jì)內(nèi)容

運(yùn)維體系設(shè)計(jì)內(nèi)容包括：運(yùn)維組織架構(gòu)、角色與職責(zé)、運(yùn)維相關(guān)流程、運(yùn)維工作表單、服務(wù)度量指標(biāo)。

1.2.1 運(yùn)維組織架構(gòu)

運(yùn)維組織架構(gòu)包括涉及運(yùn)維管理的所有單位、部門、人員的組織信息，用樹形層次結(jié)構(gòu)記錄，作為運(yùn)維系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。

為確保整個(gè)運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，建議采用分級(jí)管理模式規(guī)劃運(yùn)維組織架構(gòu)，即組建運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，三級(jí)運(yùn)維支持部門協(xié)同工作，共同完成運(yùn)維工作。

建立統(tǒng)一接入的服務(wù)臺(tái)，實(shí)行中央控制，分級(jí)授權(quán)的集中式加分布式的服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)。當(dāng)最終用戶提出請(qǐng)求或者需對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維時(shí)，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)作為呼叫受理反饋部門接受服務(wù)請(qǐng)求，并提供一線幫助。對(duì)于無法解決的問題，提交二線也即系統(tǒng)運(yùn)維組處理，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)同時(shí)進(jìn)行跟蹤和催辦。

系統(tǒng)運(yùn)維組包括內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和外部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，作為核心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)和管理工作，針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維，并解決運(yùn)維服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)交的請(qǐng)求，在必要時(shí)協(xié)調(diào)供應(yīng)商、開發(fā)商等外部資源。

供應(yīng)商、開發(fā)商作為三線支持，對(duì)運(yùn)維中心提供二線不能解決的問題支持。

采用上述分級(jí)管理的工作模式，可以按照運(yùn)維人員的不同技術(shù)能力分配到一、二、三線，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維人員的專業(yè)化分工；對(duì)于技術(shù)要求相對(duì)較低的一線可根據(jù)工作量的增長(zhǎng)及時(shí)增加，確保服務(wù)呼叫處理率，對(duì)于承擔(dān)核心運(yùn)維工作的二線人員，避免了初級(jí)服務(wù)請(qǐng)求的直接處理，保證其對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用和緊急故障的處理，可以大大提高運(yùn)維服務(wù)效率和質(zhì)量；同時(shí)，分級(jí)管理的工作模式充分發(fā)揮不同人員的技術(shù)能力，克服了高能低用情況的發(fā)生，降低了運(yùn)維服務(wù)總體成本。

1.2.2 角色與職責(zé)

本方案運(yùn)維管理的角色與職責(zé)設(shè)置，將以ITILV3標(biāo)準(zhǔn)為參考，結(jié)合總集成商歷年來大量的運(yùn)維服務(wù)實(shí)踐，針對(duì)本項(xiàng)目用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)。所涉及的角色及職責(zé)的定義，主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、管理、配置管理各個(gè)角色和職責(zé)。例如，服務(wù)臺(tái)、一線工程師、二線工程師、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理、問題分析工程師、變更經(jīng)理、變更咨詢委員會(huì)、配置管理員等角色。

各類角色在運(yùn)行維護(hù)過程中承擔(dān)不同的職責(zé)，并將在方案實(shí)施時(shí)根據(jù)用戶特點(diǎn)進(jìn)行完善。

1.2.3 運(yùn)維相關(guān)流程

運(yùn)維相關(guān)流程的定義和設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)進(jìn)行定義，主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理、管理、配置管理、知識(shí)管理等流程。

在本方案實(shí)施時(shí)，將進(jìn)行運(yùn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)。主要流程設(shè)計(jì)工作內(nèi)容包括：

1、服務(wù)臺(tái)/事件管理流程設(shè)計(jì)

2、問題管理/知識(shí)管理流程設(shè)計(jì)

3、變更管理流程設(shè)計(jì)

4、配置管理流程設(shè)計(jì)

1.2.4 運(yùn)維文檔體系

建立文檔體系是進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中持續(xù)進(jìn)行的工作。完善的文檔體系有助于維護(hù)團(tuán)隊(duì)工作持續(xù)性，維持穩(wěn)定的客戶服務(wù)能力。如運(yùn)維流程類文檔（事件報(bào)障信息表單、發(fā)起問題信息表單、變更申請(qǐng)表單、管理申請(qǐng)表單、配置信息記錄表單等）、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)操作類文檔；日常檢查模板；日常溝通工作模板、應(yīng)用流程等等，這類標(biāo)準(zhǔn)化文檔的建立，將規(guī)范運(yùn)維管理，改善運(yùn)維效率。

文檔體系的建立并非易事，因此需要從思想上重視并不斷更新文檔，嚴(yán)格按文檔實(shí)施操作，要監(jiān)督文檔質(zhì)量等。

文檔體系的建設(shè)包括兩方面內(nèi)容：

1、文檔體系完善

2、規(guī)范梳理和固化

在實(shí)際運(yùn)維中，由于運(yùn)維活動(dòng)具有多樣性、復(fù)雜性，規(guī)范的制訂往往跟不上運(yùn)維實(shí)際的要求。但結(jié)合客戶業(yè)務(wù)需要，有選擇地制訂關(guān)鍵的運(yùn)維規(guī)范不失為一種有效方法。

定義：這里的規(guī)范指運(yùn)維過程中應(yīng)該遵循的、客戶導(dǎo)向的行為約定。包括操作方法、結(jié)果提交方式、運(yùn)維過程控制點(diǎn)的確認(rèn)等。以升級(jí)為例：故障出現(xiàn)后，故障的等級(jí)判斷標(biāo)準(zhǔn)，處理時(shí)長(zhǎng)與升級(jí)的關(guān)系，升級(jí)的途徑和相關(guān)人等，都受升級(jí)規(guī)范的約束。

流程的梳理是一個(gè)漸進(jìn)的過程，規(guī)范內(nèi)容也會(huì)隨用戶系統(tǒng)生命周期、運(yùn)維局勢(shì)不同而及時(shí)調(diào)整。對(duì)于規(guī)范梳理，需關(guān)注兩方面的內(nèi)容：

 其一是目前運(yùn)維中影響較大、問題較多急需明確的流程；

 其二是明確確認(rèn)規(guī)范的主體。

另外和規(guī)范相關(guān)的接口有客戶和項(xiàng)目組，需分別進(jìn)行梳理，并區(qū)分其各自不同的特點(diǎn)。明確責(zé)任，合理分工。這部分工作是服務(wù)持續(xù)改善計(jì)劃的難點(diǎn)所在。

1.2.5 服務(wù)度量指標(biāo)

制定服務(wù)度量指標(biāo)，對(duì)運(yùn)維系統(tǒng)制定內(nèi)部和外部服務(wù)管理級(jí)別，對(duì)員工制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

規(guī)劃的工作內(nèi)容如下：

 配合用戶技術(shù)支持部門梳理所有現(xiàn)有SLA相關(guān)資料編制服務(wù)目錄；

 完善和鞏固服務(wù)目錄，同時(shí)加強(qiáng)客戶溝通和宣傳，讓更多客戶充分了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)目前提供的服務(wù)內(nèi)容；

 基于ITIL建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平管理流程，規(guī)范定義包括服務(wù)水平管理計(jì)劃、客戶需求管理、服務(wù)水平確定、OLA磋商、UC需求確定、SLA簽署、監(jiān)控和回顧等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)水平管理活動(dòng)；

 建議采用需求調(diào)研表和訪談的方式對(duì)客戶的IT服務(wù)需求進(jìn)行收集、整理和分析，從而確定服務(wù)水平需求；

 由客戶服務(wù)部依據(jù)與客戶簽訂的SLAs將相關(guān)的具體指標(biāo)細(xì)化為各分相關(guān)職能部門的OLA，并與分解相應(yīng)UC到對(duì)應(yīng)供應(yīng)商；

 利用工具監(jiān)控和收集實(shí)際的服務(wù)水平管理數(shù)據(jù)，并通過與SLA的比較發(fā)現(xiàn)差距生成報(bào)告，交由OLA和UC支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改進(jìn)；

 建立服務(wù)水平協(xié)議回顧和檢查過程；

篇4

【關(guān)鍵詞】核電工程設(shè)計(jì)；變更技術(shù)；變更技術(shù)澄清

1前言

核電工程現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更文件是對(duì)原設(shè)計(jì)文件的修改、補(bǔ)充、完善和優(yōu)化，與施工圖紙一樣是施工的重要依據(jù)。設(shè)計(jì)變更文件的管理則是極為重要的技術(shù)管理工作，是保證工程質(zhì)量、加強(qiáng)工程管理的重要環(huán)節(jié)。

2電力工程的設(shè)計(jì)變更

2．1設(shè)計(jì)變更分類

長(zhǎng)期以來國(guó)內(nèi)電力工程的設(shè)計(jì)變更管理遵循的是國(guó)家電網(wǎng)公司2003年頒發(fā)的《電力建設(shè)工程施工技術(shù)管理導(dǎo)則》中的《設(shè)計(jì)變更管理》制度。設(shè)計(jì)變更分為以下三種:(1)小型設(shè)計(jì)變更。不涉及變更設(shè)計(jì)原則，不影響質(zhì)量和安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，不影響整潔美觀，不增減概(預(yù))算費(fèi)用的變更事項(xiàng)。由現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)、建設(shè)單位代表簽字同意后生效。(2)一般設(shè)計(jì)變更。工程內(nèi)容有變化，但還不屬于重大設(shè)計(jì)變更的項(xiàng)目。經(jīng)建設(shè)單位審核后，由設(shè)計(jì)代表簽發(fā)設(shè)計(jì)變更通知書并經(jīng)建設(shè)單位會(huì)簽后生效。(3)重大設(shè)計(jì)變更。變更設(shè)計(jì)原則，變更系統(tǒng)方案，變更主要結(jié)構(gòu)、布置、修改主要尺寸和主要材料以及設(shè)備的帶環(huán)等設(shè)計(jì)變更項(xiàng)目。由項(xiàng)目部總工程師組織各方充分論證后，設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)變更通知書，經(jīng)建設(shè)、監(jiān)理、施工單位會(huì)簽后生效。

2．2設(shè)計(jì)變更管理不足之處

隨著建筑業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立、設(shè)備組合程度的提高和施工技術(shù)的發(fā)展，這項(xiàng)制度逐漸暴露出了一些不足之處，列舉如下:(1)變更分類不科學(xué)，界限不清?！对O(shè)計(jì)變更管理》將設(shè)計(jì)變更的內(nèi)容按大、中、小原則來劃分，即分為:小型設(shè)計(jì)變更、一般設(shè)計(jì)變更、重大設(shè)計(jì)變更。但要界定大、中、小卻不是容易的事，如圖紙尺寸的差錯(cuò)更正屬于小型變更，那么高電壓設(shè)備的對(duì)地距離小了，直接威脅到人身和設(shè)備的安全，并將引起一系列的設(shè)計(jì)變更。(2)《設(shè)計(jì)變更管理》將設(shè)計(jì)變更的發(fā)起者指的是施工單位或項(xiàng)目工地，實(shí)際在施工過程中設(shè)計(jì)單位本身也會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)圖紙?zhí)岢鲎兏?，該制度缺少這方面的規(guī)定。因此有的設(shè)計(jì)單位將施工單位提出的變更稱為“變更設(shè)計(jì)”，將設(shè)計(jì)人員提出的變更稱為“設(shè)計(jì)變更”。(3)《設(shè)計(jì)變更管理》缺少設(shè)計(jì)變更的處理流程。現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更文件是施工的重要文件，從變更的提出、審批、執(zhí)行、檢查、驗(yàn)收、改圖、簽證和關(guān)閉應(yīng)有一套嚴(yán)格的管理程序，哪一環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)問題，這樣才能真正避免同類型的不同工程犯同樣的錯(cuò)誤，才能保證整體工程的質(zhì)量。

3中廣核集團(tuán)設(shè)計(jì)變更文件的分類及處理流程

3．1澄清要求

澄清要求(CR)是施工承包商對(duì)文件中某些不清楚或不完整或不理解的地方提出的要求澄清的文件，它不需要修改文件/圖紙，但設(shè)計(jì)單位可能針對(duì)CR提出的問題答復(fù)發(fā)DEN或要求施工承包商發(fā)TA或FCR。CR由現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)工程師答復(fù)，設(shè)計(jì)經(jīng)理批準(zhǔn)，抄報(bào)業(yè)主。

3．2技術(shù)變更

技術(shù)變更(TA)是施工承包商為適應(yīng)某些特殊的資源或方法或某些特殊的現(xiàn)場(chǎng)條件而對(duì)設(shè)計(jì)單位/供應(yīng)商的文件提出的修改。施工承包商提出TA，在TA中寫明修改的理由和進(jìn)行修改的建議，列出所涉及的文件/圖紙編號(hào)，經(jīng)施工承包商內(nèi)部審查后交設(shè)計(jì)單位批準(zhǔn)并報(bào)業(yè)主備案即可。如業(yè)主有不同意見，仍可要求施工承包商停止執(zhí)行TA。

3．3現(xiàn)場(chǎng)變更申請(qǐng)

現(xiàn)場(chǎng)變更申請(qǐng)(FCR)是施工承包商或業(yè)主提出的修改建議。當(dāng)施工承包商或業(yè)主發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不允許完全按照原設(shè)計(jì)圖進(jìn)行施工時(shí)，他們先與設(shè)計(jì)單位的現(xiàn)場(chǎng)代表協(xié)商解決方案，然后由施工承包商提出FCR。

3．4設(shè)計(jì)改進(jìn)通知

設(shè)計(jì)改進(jìn)通知(DEN)是設(shè)計(jì)單位給業(yè)主和施工承包商發(fā)出的通知，表示需要對(duì)已宣布生效的施工文件進(jìn)行修改。

4國(guó)家核電變更文件的分類及處理流程

4．1信息請(qǐng)求

信息請(qǐng)求(RFI)回復(fù)文件僅僅是技術(shù)咨詢文件，嚴(yán)格來講不是設(shè)計(jì)變更文件，信息請(qǐng)求程序僅被限于問題的澄清。也有可能通過信息請(qǐng)求(RFI)，WEC會(huì)發(fā)出設(shè)計(jì)變更文件，但信息請(qǐng)求絕不能代替沒有經(jīng)WEC批準(zhǔn)的任何設(shè)計(jì)變更文件。信息請(qǐng)求(RFI)不適用于由于承包商不遵守設(shè)計(jì)文件而造成的不符合項(xiàng)(NCR)。

4．2現(xiàn)場(chǎng)變更申請(qǐng)

現(xiàn)場(chǎng)變更申請(qǐng)是施工承包商在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)已供使用的設(shè)計(jì)文件施工時(shí)發(fā)現(xiàn)圖紙與實(shí)際有沖突、不符合等情況不允許完全按照原設(shè)計(jì)文件施工時(shí)提出的包含有修改建議的變更申請(qǐng)。一份完整的現(xiàn)場(chǎng)變更請(qǐng)求(FCR)還不是一個(gè)可執(zhí)行的設(shè)計(jì)文件?，F(xiàn)場(chǎng)變更請(qǐng)求(FCR)一旦被批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)回復(fù)的設(shè)計(jì)部門必須設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)(EDCR)。施工承包商在收到通過文控中心的已批準(zhǔn)的FCR和EDCR后才能進(jìn)行安裝，并要確認(rèn)所完成的工作符合FCR和其相對(duì)應(yīng)的可使用的EDCR的要求。

4．3設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)

由設(shè)計(jì)單位對(duì)已批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件提出的變更申請(qǐng)。施工承包商在收到通過文控中心的已批準(zhǔn)的EDCR(或帶修改圖紙)才可進(jìn)行施工。

4．4設(shè)計(jì)變更關(guān)閉

各類技術(shù)文件(圖紙、程序、質(zhì)量計(jì)劃等)在編制、審查、執(zhí)行及竣工的各個(gè)階段有不同的狀態(tài)，即PRE(Preliminary，初步)、CFC(CertifiedForconstruction，施工)、CAE(CertifiedAsExecuted，竣工)、DES(Design，設(shè)計(jì))等四種狀態(tài)。CFC狀態(tài)的文件由設(shè)計(jì)單位發(fā)出后，經(jīng)業(yè)主向施工承包商發(fā)出供使用通知，才能在現(xiàn)場(chǎng)正式使用。一個(gè)變更文件關(guān)閉的標(biāo)志是現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行和文件圖紙修改全部結(jié)束，改圖是變更文件關(guān)閉的最后一道工序。改圖完成后，要改變圖紙的版次。國(guó)家核電和中廣核集團(tuán)采用的設(shè)計(jì)變更程序代表了我國(guó)目前核電站建設(shè)變更文件管理的二種不同的做法，其共同特點(diǎn)是思路相似，分類科學(xué)，表達(dá)準(zhǔn)確，流程清晰，管理嚴(yán)密，基本滿足了現(xiàn)場(chǎng)施工管理的需要。但我們還能看到二者存在著粗細(xì)程度的差別。核電站工程建設(shè)采用的是與國(guó)際接軌的工程管理模式，其現(xiàn)場(chǎng)變更管理具有一定的先進(jìn)性，可以借鑒。通過以上的歸納、對(duì)比和總結(jié)，提出亮點(diǎn)建議:一是國(guó)家電力建設(shè)的主管部門在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，吸收各核電集團(tuán)設(shè)計(jì)變更程序的有點(diǎn)，該制定適合國(guó)情的新的《設(shè)計(jì)變更管理》制度，作為指導(dǎo)類文件;二是在常規(guī)電力工程建設(shè)中，也可以研究并適度采用核電站工程建設(shè)的設(shè)計(jì)變更管理辦法。

參考文獻(xiàn):

［1］秦宏偉．淺議核電站設(shè)計(jì)變更管理［J］．建筑設(shè)計(jì)管理，2009(7):16～18．

篇5

（一）ITIL簡(jiǎn)述

1986年英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)和電信局（C—TA，后來并入英國(guó)商務(wù)部OGC）實(shí)施名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理方法論（GITMM）”的研究項(xiàng)目，目標(biāo)是根據(jù)各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐中總結(jié)歸納出一套規(guī)范化的、可量化的IT資源使用的管理方法，以提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目的最終成果就是ITILv1版。OGC將I-TILv1逐漸擴(kuò)充成為龐大的ITSM方法論知識(shí)體系，并于1999年了ITILv2版。2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式基于ITIL的ITSM英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2005年12月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）正式以BS15000作為藍(lán)本的第一個(gè)ITSM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000。OGC在整合了v1和v2版的精華并融入了當(dāng)前ITSM的最佳實(shí)踐后，于2007年5月正式了ITILv3版。目前應(yīng)用最成熟的ITILv2版的體系架構(gòu)如圖1所示，包括服務(wù)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施、業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、安全管理等六大模塊。服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊，它把IT管理活動(dòng)梳理歸納為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩組流程及一些輔助流程。服務(wù)支持流程組屬于基礎(chǔ)性的運(yùn)營(yíng)級(jí)（或稱操作級(jí)）管理流程，包括一個(gè)服務(wù)臺(tái)職能和事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理5個(gè)流程。服務(wù)提供流程組屬于提高性的戰(zhàn)術(shù)級(jí)管理流程，包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個(gè)流程。

（二）運(yùn)營(yíng)級(jí)的服務(wù)支持流程

服務(wù)支持流程主要面向IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，用于規(guī)范IT服務(wù)的“前端”，負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作中對(duì)各種故障和問題的處理，側(cè)重于對(duì)客戶的技術(shù)支持和設(shè)施維護(hù)，目的是使客戶有一個(gè)穩(wěn)定運(yùn)行的IT環(huán)境。運(yùn)營(yíng)級(jí)管理流程把服務(wù)臺(tái)作為與外部聯(lián)系的單一入口，以配置管理的核心———配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）為中心把事件管理、問題管理、變更管理及管理作為節(jié)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)管理閉環(huán)。在ITILv2中，“服務(wù)請(qǐng)求”是指IT服務(wù)提供者與客戶前期已經(jīng)協(xié)商好、需要提供給用戶的服務(wù)，屬于標(biāo)準(zhǔn)操作?！笆录笔侵冈谀骋环?wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致該項(xiàng)服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事情，它往往是臨時(shí)發(fā)生的，具有突發(fā)性?！皢栴}”是指導(dǎo)致一起或多起事件的潛在原因。事件是表征，問題才是本質(zhì)。事件的發(fā)生并不一定就表明IT系統(tǒng)存在問題，而問題也不一定要等事件發(fā)生后才能發(fā)現(xiàn)。服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)管理的核心功能，所有服務(wù)支持流程都要通過服務(wù)臺(tái)為客戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，接受客戶服務(wù)請(qǐng)求和故障報(bào)告、IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的故障報(bào)警，為客戶提供一線技術(shù)支持，回復(fù)客戶的相關(guān)問題和需求，協(xié)調(diào)客戶與二線或三線支持之間關(guān)系，全程監(jiān)控服務(wù)請(qǐng)求和事件處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)并向客戶報(bào)告。事件管理流程目標(biāo)是采取應(yīng)急措施或臨時(shí)修復(fù)方案使被中斷或受影響IT服務(wù)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，盡量減少對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。它的特點(diǎn)是以盡快解決突發(fā)事件為目的，屬于“被動(dòng)”、“治標(biāo)”行為。若事件反復(fù)出現(xiàn)或?qū)儆谥卮笫录?，則必須提交給問題管理流程。問題管理流程的目標(biāo)是深入分析問題存在的根本原因，提供有效解決方案解決問題避免類似事件再次發(fā)生。實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決問題。它具有“預(yù)防”、“主動(dòng)”、“治本”的特點(diǎn)。配置管理處于服務(wù)管理的中心位置，CMDB是實(shí)施配置管理的基礎(chǔ)，CMDB中最基本的信息單元是配置項(xiàng)，包含了IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)等IT資源所有精確信息。配置管理通過識(shí)別和確認(rèn)配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)的狀態(tài)、變更情況、版本信息及配置項(xiàng)之間關(guān)系信息，控制配置項(xiàng)訪問權(quán)限，驗(yàn)證配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)為其他管理流程的執(zhí)行提供支持。變更管理流程使用標(biāo)準(zhǔn)化的變更控制過程處理對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)所做的變更，目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更控制過程使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟：提出變更請(qǐng)求、評(píng)估變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響以及業(yè)務(wù)收益、批準(zhǔn)或拒絕變更請(qǐng)求、盡快實(shí)施已獲批準(zhǔn)的變更、驗(yàn)證變更是否已正確實(shí)施。管理流程負(fù)責(zé)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置、測(cè)試，以便為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列的組件，并將新的或變更的組件遷移部署到運(yùn)行環(huán)境中，目標(biāo)是保證正確的組件被以及運(yùn)行環(huán)境的完整性。變更管理和管理均需要對(duì)CMDB的相關(guān)配置項(xiàng)進(jìn)行更新，它們與配置管理是緊密結(jié)合的。

（三）戰(zhàn)術(shù)級(jí)的服務(wù)提供流程

服務(wù)提供流程，主要用于規(guī)范IT服務(wù)的“后端”，負(fù)責(zé)定制IT服務(wù)，規(guī)范IT服務(wù)應(yīng)達(dá)到的工作目標(biāo)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的是解決IT服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、持續(xù)性問題，并優(yōu)化IT服務(wù)的成本績(jī)效。服務(wù)級(jí)別管理主要負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商就所要提供的IT服務(wù)的類型和質(zhì)量水平，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），并確保協(xié)議得以執(zhí)行。此外，IT服務(wù)提供商還需與內(nèi)部人員簽訂運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA），與外部供應(yīng)商簽訂支持合同（UC）。OLA與UC用來支持實(shí)現(xiàn)SLA中的服務(wù)級(jí)別。服務(wù)級(jí)別管理還監(jiān)控并報(bào)告服務(wù)級(jí)別，定期進(jìn)行評(píng)審以便改進(jìn)，確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)為IT服務(wù)提供者對(duì)所提供的IT服務(wù)編制預(yù)算和核算服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，目標(biāo)是如何經(jīng)濟(jì)節(jié)約地提供IT服務(wù)，合理平衡服務(wù)質(zhì)量、成本、客戶需求三方關(guān)系。主要包括預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可為服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、能力管理等流程提供決策依據(jù)。IT服務(wù)持續(xù)性管理負(fù)責(zé)災(zāi)難預(yù)防、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)能力和容錯(cuò)能力，它需要在災(zāi)難發(fā)生后有足夠的技術(shù)、資金和管理資源來確保應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)在限定時(shí)間內(nèi)得到恢復(fù)，保證服務(wù)的持續(xù)性。能力管理負(fù)責(zé)在當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求和運(yùn)營(yíng)成本的雙重約束下，適時(shí)部署相應(yīng)IT資源，提升服務(wù)能力以確保服務(wù)品質(zhì)滿足約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的要求，同時(shí)使組織的IT資源發(fā)揮最大效能并與運(yùn)營(yíng)需求相匹配，主要包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理、資源能力管理三個(gè)子流程?？捎眯怨芾硎峭ㄟ^前瞻性分析客戶的可用性需求，使用適當(dāng)?shù)馁Y源、技術(shù)和方法優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的可用性，設(shè)計(jì)適當(dāng)措施將突發(fā)事件發(fā)生頻率降到最低，從而確保以合理的成本達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議的可用性目標(biāo)。（四）ITIL應(yīng)用的六大要素實(shí)施ITIL需要綜合人員、流程、技術(shù)三大方面因素，還可進(jìn)一步細(xì)分為六個(gè)要素。1.領(lǐng)導(dǎo)力：主管領(lǐng)導(dǎo)的支持，可在資源投入、組織架構(gòu)整合、部門間協(xié)同方面發(fā)揮重要作用。負(fù)責(zé)ITIL運(yùn)作的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)主管和核心骨干能夠領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極推進(jìn)工作。2.組織文化：全員參與ITIL培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，逐漸把“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、提供高質(zhì)量低成本服務(wù)”的ITIL理念變成一種組織文化。3.人員組織包括合理設(shè)置職能部門的組織架構(gòu)、人員的角色和職責(zé)及技能要求、人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等。4.流程是為實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定目標(biāo)按照既定的方法進(jìn)行一系列有序活動(dòng)的過程，一個(gè)完整的流程包含目標(biāo)、范圍、輸入（處理的對(duì)象）、輸出（期望的結(jié)果）、活動(dòng)（執(zhí)行的動(dòng)作）、角色（流程負(fù)責(zé)人、流程經(jīng)理、流程執(zhí)行人）和職責(zé)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI、與其他流程之間接口、激活條件等基本元素。5.工具對(duì)于實(shí)現(xiàn)ITIL具有非常重要的作用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，主要包括IT系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具、流程自動(dòng)化工具兩類。監(jiān)控工具的監(jiān)控對(duì)象是IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，流程化工具是對(duì)各項(xiàng)管理流程的電子化實(shí)現(xiàn)。6.信息：對(duì)ITIL運(yùn)作中產(chǎn)生和積累的大量信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度。

二、基于ITIL的電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維管理組織架構(gòu)和角色及職責(zé)設(shè)置、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)、運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象（IT資源、IT用戶、供應(yīng)商等）、提供的運(yùn)維服務(wù)等五個(gè)要件構(gòu)成了完整的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系。在基于ITIL的電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中，IT運(yùn)維服務(wù)提供者與政府客戶的IT運(yùn)維服務(wù)管理部門（政府信息化辦公室）簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)中各司其職的運(yùn)維人員通過執(zhí)行符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理流程和使用信息化支撐工具為IT用戶提供針對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)（IT資源，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)）的運(yùn)維服務(wù)，確保電子政務(wù)系統(tǒng)正常穩(wěn)定、安全可靠、高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行。根據(jù)IT運(yùn)維服務(wù)提供者和政府客戶之間是否存在組織上隸屬關(guān)系，運(yùn)維服務(wù)管理模式有自主模式、完全外包模式和介于前兩者之間的混合模式。如果IT運(yùn)維服務(wù)提供者是政府內(nèi)部IT部門，則屬于自主運(yùn)維；若IT運(yùn)維服務(wù)全部由外部提供商負(fù)責(zé)，則屬于完全外包模式；既有自主也有外包的屬于混合模式。我國(guó)的政府部門和大多數(shù)企業(yè)的組織架構(gòu)一般都是按照職能進(jìn)行縱向的部門和崗位劃分，而在ITIL應(yīng)用實(shí)踐卻是按照流程進(jìn)行橫向劃分，是徹底按照ITIL規(guī)范重組還是按照實(shí)際情況適度調(diào)整，這需要根據(jù)運(yùn)維管理模式、領(lǐng)導(dǎo)支持度等多方面情況綜合衡量。這個(gè)問題也是ITIL在我國(guó)落地應(yīng)用的難點(diǎn)之一。從IT運(yùn)維服務(wù)提供者的視角看，運(yùn)維人員在管理流程的角色設(shè)置有流程負(fù)責(zé)人、流程經(jīng)理、流程執(zhí)行人。流程負(fù)責(zé)人對(duì)特定的流程負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)涵蓋了整個(gè)流程的生命周期，在流程設(shè)計(jì)、確定流程目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、宏觀上監(jiān)控流程的執(zhí)行、評(píng)估流程實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)和運(yùn)行績(jī)效、對(duì)流程持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化、與其他流程的協(xié)同等方面負(fù)起全責(zé)，通常由IT運(yùn)維服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)主管擔(dān)任。流程經(jīng)理的職責(zé)是全程督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)控流程的執(zhí)行，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通常由IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主管和技術(shù)骨干擔(dān)任。流程執(zhí)行人的職責(zé)是按照既定規(guī)范執(zhí)行預(yù)定動(dòng)作，由具備相應(yīng)專業(yè)技能的運(yùn)維人員擔(dān)任，他們可以是來自IT運(yùn)維服務(wù)提供者內(nèi)部組織，也可以來自軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商、電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商和集成商等外部組織。IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)是開放式集成軟件平臺(tái)，一方面，把IT運(yùn)維服務(wù)提供者制定的符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理流程實(shí)現(xiàn)信息化處理，可以更高效地向IT用戶提供高質(zhì)量IT運(yùn)維服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)的監(jiān)督、評(píng)估和績(jī)效考核；另一方面，支撐系統(tǒng)能夠?qū)λ蠭T資源進(jìn)行管理和實(shí)時(shí)運(yùn)行監(jiān)控。ITIL是IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)框架，它只告訴我們要做些什么（What），而沒有告訴如何去做（How）。要真正實(shí)現(xiàn)ITIL在電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的落地，首先必須與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，分析現(xiàn)狀，并與最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析，進(jìn)而確定合理的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施路徑，進(jìn)行人員組織架構(gòu)、流程、技術(shù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，上線運(yùn)行，持續(xù)對(duì)每個(gè)流程和整個(gè)體系的運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行回顧評(píng)審，進(jìn)而優(yōu)化改進(jìn)，這個(gè)過程不斷循環(huán)往復(fù)。

三、電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系中服務(wù)管理流程的具體實(shí)現(xiàn)

筆者長(zhǎng)期從事電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維工作，所在單位是XX市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維外包服務(wù)商，逐步分階段初步構(gòu)建基于ITILv2的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系。第一階段首先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)職能、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識(shí)管理和對(duì)部分IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的分散監(jiān)控。第二階段全部實(shí)現(xiàn)了完整的服務(wù)支持流程以及運(yùn)行管理、供應(yīng)商管理，同時(shí)進(jìn)一步完善、優(yōu)化、整合管理流程和工具，對(duì)重要IT基礎(chǔ)設(shè)施和核心應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集中監(jiān)控。規(guī)劃將在第三階段實(shí)現(xiàn)所有的服務(wù)提供流程，采用運(yùn)維服務(wù)開放式集成管理平臺(tái)。筆者曾參與了該外包項(xiàng)目前期規(guī)劃階段的客戶服務(wù)需求捕獲、服務(wù)管理流程梳理和設(shè)計(jì)等部分工作，現(xiàn)作為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)主管。在不改變?cè)M織架構(gòu)前提下經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，筆者通過角色—職責(zé)分配矩陣將原來屬于基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)組、應(yīng)用系統(tǒng)支持組、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組、系統(tǒng)維護(hù)組、安全管理支持組等職能部門的人員映射到運(yùn)維服務(wù)管理流程的角色中，并賦予相應(yīng)責(zé)任，同時(shí)一些重要角色設(shè)置了A、B角。單位分管領(lǐng)導(dǎo)是所有流程的負(fù)責(zé)人，筆者負(fù)責(zé)該市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維服務(wù)管理工作，擔(dān)任事件管理、問題管理和變更管理的流程經(jīng)理，同時(shí)兼任變更顧問委員會(huì)（CAB）副主管，參與重要變更審批工作。XX市政府與作為外包商的單位通過在電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)體系中實(shí)施ITIL，大大地提高了運(yùn)維服務(wù)水平，客戶滿意度獲得很大提升，同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本，外包商公司也實(shí)現(xiàn)商譽(yù)大幅增值，實(shí)下面從運(yùn)維外包商視角論述兩個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)支持流程的設(shè)計(jì)實(shí)踐。

（一）服務(wù)臺(tái)職能/事件管理流程

所有服務(wù)支持流程都通過服務(wù)臺(tái)為客戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，服務(wù)臺(tái)設(shè)值班經(jīng)理1名，熱線人員2名。服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄并受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)告、咨詢、投訴和技術(shù)人員定期巡檢發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障以及運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警，回復(fù)客戶的相關(guān)問題，進(jìn)行初級(jí)支持，或派單給合適技術(shù)人員為客戶提供一線支持服務(wù)，在事件升級(jí)后協(xié)調(diào)客戶與二線或三線支持之間聯(lián)系，全程監(jiān)控服務(wù)請(qǐng)求和事件處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)并向客戶報(bào)告。服務(wù)臺(tái)職能與事件管理流程集成在一起。事件管理流程目標(biāo)是盡快恢復(fù)被中斷或受影響IT服務(wù)，主要執(zhí)行活動(dòng)包括：事件的檢測(cè)識(shí)別、記錄、分類、優(yōu)先級(jí)排序、初步支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。事件管理流程概略設(shè)計(jì)樣例如圖6所示。事件管理流程運(yùn)行階段的角色設(shè)置分為：事件經(jīng)理：由筆者本人擔(dān)任，負(fù)責(zé)全程監(jiān)控和協(xié)調(diào)每個(gè)事件的執(zhí)行，特別是事件升級(jí)、重大事件處理等與流程運(yùn)行績(jī)效密切相關(guān)的活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量，滿足與客戶約定的要求；對(duì)執(zhí)行人員實(shí)施績(jī)效考核；主持重大事件的事后回顧評(píng)審會(huì)議，參與定期的流程回顧會(huì)議，把流程執(zhí)行中存在的不足和改進(jìn)建議向事件管理流程負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便以后改進(jìn)優(yōu)化；定期撰寫事件管理分析報(bào)告。一線支持人員：包括機(jī)房值班人員、部分專業(yè)維護(hù)組成員，負(fù)責(zé)日常處理大量相對(duì)簡(jiǎn)單、重復(fù)出現(xiàn)的事件和服務(wù)請(qǐng)求。二線支持人員：由資深技術(shù)專家領(lǐng)銜的專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成，負(fù)責(zé)處理復(fù)雜度較高或一線支持無法解決的事件。三線支持人員：由來自軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商、電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商和集成商的技術(shù)人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理與這些供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的事件。

（二）問題管理流程

問題管理流程目標(biāo)是深入分析導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因，提供有效解決方案解決存在的問題，避免類似事件再次發(fā)生，或是在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決問題。執(zhí)行的主要活動(dòng)有：?jiǎn)栴}的識(shí)別、記錄、分類、優(yōu)先級(jí)排序，問題的調(diào)查和診斷、問題的解決以及問題的關(guān)閉等活動(dòng)。問題管理流程概略設(shè)計(jì)樣例如圖7所示。問題管理流程運(yùn)行階段的角色設(shè)置分為：?jiǎn)栴}經(jīng)理：由筆者擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和流程中的工作調(diào)度，將提交來的問題進(jìn)一步識(shí)別、審核和分類，根據(jù)問題緊迫性和影響程度確定優(yōu)先級(jí)，根據(jù)技能和工作負(fù)荷把問題分派給合適的問題專家小組處理，并為其調(diào)配必要的資源；監(jiān)控已分派問題隊(duì)列，特別關(guān)注重大問題和需升級(jí)問題；監(jiān)督流程執(zhí)行確保遵循相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和步驟；對(duì)執(zhí)行人員實(shí)施績(jī)效考核；主持重大問題的事后回顧評(píng)審會(huì)議，參與定期的流程回顧會(huì)議，把執(zhí)行中存在的不足和改進(jìn)建議向問題管理流程負(fù)責(zé)人報(bào)告，以利改進(jìn)優(yōu)化；定期撰寫問題管理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。問題專家：由資深技術(shù)專家領(lǐng)銜的專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成，負(fù)責(zé)問題的調(diào)查和診斷，找出問題產(chǎn)生的根本原因，提出解決方案或規(guī)避措施并實(shí)施。

四、結(jié)語

篇6

關(guān)鍵詞：電力通信工程；設(shè)計(jì)質(zhì)量；作業(yè)流程階段；標(biāo)準(zhǔn)化

一、設(shè)計(jì)作業(yè)內(nèi)容及流程階段質(zhì)量控制

在電力通信工程施工開始之前要經(jīng)歷設(shè)計(jì)作業(yè)流程，這一流程的質(zhì)量把控直接影響工程項(xiàng)目全局。具體來說，設(shè)計(jì)作業(yè)流程應(yīng)該包括工程設(shè)計(jì)管理、施工圖設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更這3大主要作業(yè)流程，以下作出一一解讀。

1.工程設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)作業(yè)流程解讀。工程設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)作業(yè)流程應(yīng)該基于PDCA質(zhì)量環(huán)科學(xué)方法來進(jìn)行解讀，它特別強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)計(jì)作業(yè)過程的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與糾正，目前在電力通信工程設(shè)計(jì)中較為常見，以下給出該階段的設(shè)計(jì)作業(yè)流程質(zhì)量控制簡(jiǎn)析。首先電力通信公司會(huì)創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目待上級(jí)審批后向社會(huì)組織招標(biāo)投標(biāo)，然后對(duì)投標(biāo)施工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行篩選與合同簽訂，在確立施工方以后評(píng)審合同，并對(duì)他們下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)書，編制設(shè)計(jì)計(jì)劃，這也是設(shè)計(jì)階段（Plan）的主要內(nèi)容。其次在執(zhí)行階段（Do），它的主要流程分為現(xiàn)場(chǎng)勘查、專業(yè)設(shè)計(jì)、內(nèi)部審查和設(shè)計(jì)文件出版4大部分。其中現(xiàn)場(chǎng)勘查包括勘查計(jì)劃的制定與施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)勘查，這其中包括地質(zhì)勘查、建筑環(huán)境勘查以及周圍環(huán)境勘查等等子項(xiàng)目；專業(yè)設(shè)計(jì)階段則包括了基于現(xiàn)場(chǎng)狀況的初步設(shè)計(jì)和涉及項(xiàng)目全局的施工圖設(shè)計(jì)；內(nèi)部審查則以兩查（施工方審查、監(jiān)理方審查）和三審（投標(biāo)方資格預(yù)審、投標(biāo)方資格后審、投標(biāo)文件符合性審查）來為設(shè)計(jì)流程奠定基礎(chǔ)，最后是設(shè)計(jì)文件出版，它分為設(shè)計(jì)文件校對(duì)和出版文件檢驗(yàn)兩方面。在檢查階段（Check）和處理階段（Action），主要包括以下基于質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)流程：設(shè)計(jì)文件交付（設(shè)計(jì)文件歸檔）設(shè)計(jì)審查會(huì)設(shè)計(jì)收口工程回訪持續(xù)改進(jìn)。

2.施工圖設(shè)計(jì)作業(yè)流程解讀。施工圖設(shè)計(jì)作業(yè)流程涉及項(xiàng)目整體的所有技術(shù)環(huán)節(jié)，因此要加強(qiáng)該階段質(zhì)量管理，做到詳細(xì)閱讀設(shè)計(jì)計(jì)劃書，施工圖紙，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)隊(duì)施工設(shè)計(jì)圖進(jìn)行隨時(shí)更正，以避免施工開始后質(zhì)量把控，減少意外事故所造成的二次返工現(xiàn)象出現(xiàn)。3.設(shè)計(jì)變更作業(yè)流程解讀。在電力通信工程項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)變更作業(yè)一般實(shí)施閉環(huán)管理方法，它的具體變更內(nèi)容主要交由設(shè)計(jì)單位來行使完成，并由監(jiān)理單位和企業(yè)進(jìn)行流程監(jiān)督。如果施工圖紙有變更需要，電力企業(yè)要首先交出設(shè)計(jì)變更內(nèi)容申請(qǐng)，由設(shè)計(jì)單位和監(jiān)理單位進(jìn)行共同審核，最后交由施工建設(shè)單位審核。這其中如果單項(xiàng)工程設(shè)計(jì)變更內(nèi)容累計(jì)不大于10萬，要在設(shè)計(jì)單位認(rèn)可后備案交由建設(shè)單位發(fā)文作為變更憑證；如果單項(xiàng)工程設(shè)計(jì)變更內(nèi)容累計(jì)大于10萬，則要向企業(yè)申請(qǐng)審核批準(zhǔn)并發(fā)文，審批后將企業(yè)發(fā)文作為設(shè)計(jì)變更憑證。最后由施工單位實(shí)施已變更設(shè)計(jì)內(nèi)容，由建設(shè)施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理和企業(yè)共同進(jìn)行質(zhì)量流程監(jiān)督。

二、設(shè)計(jì)流程各階段質(zhì)量有效控制策略

電力通信工程設(shè)計(jì)除規(guī)范具體設(shè)計(jì)作業(yè)流程外，還要對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行有效質(zhì)量控制，下文主要從設(shè)計(jì)階段和后期服務(wù)階段兩方面展開分析。

1.設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制策略電力通信工程設(shè)計(jì)階段要在電力行業(yè)領(lǐng)域技術(shù)指導(dǎo)及國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的背景下來完成設(shè)計(jì)文件，使其起到指導(dǎo)工程建設(shè)及實(shí)施的重要作用。因此，設(shè)計(jì)階段質(zhì)量控制要做到全面把控，主要圍繞組織技術(shù)接口、設(shè)計(jì)過程兩大大控制點(diǎn)展開。首先看組織技術(shù)接口，考慮到電力通信工程內(nèi)容設(shè)計(jì)跨越多專業(yè)領(lǐng)域，涉及多部門聯(lián)合因素，所以在組織與技術(shù)實(shí)施方面要做到接口多元化，確保設(shè)計(jì)內(nèi)容在工程項(xiàng)目中的正確輸入。就目前諸多電力通信工程的組織接口設(shè)計(jì)過程來看，他們通常以圖紙會(huì)簽作為各部門之間的組織接口技術(shù)控制手段之一，它實(shí)現(xiàn)了施工圖紙的全員化審批同意過程，在一定程度上也打下了后期施工質(zhì)量的有效穩(wěn)定基礎(chǔ)。其次是設(shè)計(jì)過程，它包括“設(shè)計(jì)輸入——過程轉(zhuǎn)化——設(shè)計(jì)輸出”3大流程，這一過程對(duì)說明書、圖紙和概預(yù)算進(jìn)行了全面分析，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)工程資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查內(nèi)容的全面整理。作為項(xiàng)目設(shè)計(jì)中最為關(guān)鍵核心的環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制主要追求質(zhì)量合理化和設(shè)計(jì)控制完全技術(shù)化，希望以設(shè)計(jì)過程質(zhì)量有效控制提高技術(shù)含量和項(xiàng)目決策水平，將項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)具體化。一般來說，電力通信工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段主要由兩部分組成，首先是項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)方案編制，它主要完成了項(xiàng)目設(shè)計(jì)所涉及全部?jī)?nèi)容的技術(shù)構(gòu)思，包括多設(shè)計(jì)方案比對(duì)選擇，進(jìn)而明確最終設(shè)計(jì)內(nèi)容。另一方面則強(qiáng)調(diào)繪制設(shè)計(jì)圖紙與編制工程的概預(yù)算分析，根據(jù)所需成本來編寫設(shè)計(jì)說明書，選擇應(yīng)用哪種技術(shù)流程展開施工，這是質(zhì)量控制與成本控制融合的過程，它們共同組成了一整套完整的設(shè)計(jì)文件。

2.后期服務(wù)階段質(zhì)量控制策略。后期服務(wù)階段主要是對(duì)前期設(shè)計(jì)內(nèi)容的補(bǔ)正工作，由于受到各種條件變化及技術(shù)變化影響，設(shè)計(jì)圖紙可能并不完美，所以必須通過后期服務(wù)來加以解決，后期服務(wù)質(zhì)量也決定了工程項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)質(zhì)量，應(yīng)該引起企業(yè)及工程項(xiàng)目各方的足夠重視。后期服務(wù)應(yīng)該配合工程建設(shè)有效展開，所以它基本貫穿于施工、項(xiàng)目試運(yùn)行、運(yùn)行以及項(xiàng)目使用階段。要做好每一階段內(nèi)容的設(shè)計(jì)驗(yàn)證和質(zhì)量檢查工作，隨時(shí)為工程內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)提出技術(shù)參考依據(jù)。在施工完畢，項(xiàng)目投入使用的后期服務(wù)階段中，回訪工作必不可少。重大電力通信工程項(xiàng)目通過及時(shí)有效回訪來實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)建設(shè)中問題的補(bǔ)缺，也是企業(yè)及建設(shè)方對(duì)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)的再學(xué)習(xí)過程，這不但利于用戶，更對(duì)電力企業(yè)維持穩(wěn)定高效發(fā)展具有利好。因此，電力企業(yè)及建設(shè)方應(yīng)該積極接受用戶反饋意見，隨時(shí)做好對(duì)項(xiàng)目問題的改進(jìn)工作準(zhǔn)備，同時(shí)認(rèn)真歸納和總結(jié)用戶意見，以為以后的同類工程項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)，不斷精煉技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

3.推行設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理念。推行設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理念對(duì)電力通信工程來說，設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)程能夠衡量項(xiàng)目設(shè)計(jì)及其文件內(nèi)容的素質(zhì)高低，所以設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化理念推行也是為了解決工程項(xiàng)目中所存在的設(shè)計(jì)深度不足、設(shè)計(jì)表達(dá)差錯(cuò)等現(xiàn)實(shí)質(zhì)量問題。電力企業(yè)為了全面推行設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化概念，迎合時(shí)展，應(yīng)該搭建FTP服務(wù)器，將電力通信工程項(xiàng)目中所涉及的所有技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)內(nèi)容double上傳到FTP服務(wù)器中，確保企業(yè)內(nèi)員工能夠隨時(shí)瀏覽學(xué)習(xí)。該標(biāo)準(zhǔn)化工作作為電力通信工程設(shè)計(jì)質(zhì)量管控的基礎(chǔ)策略，其建設(shè)目的就是為了有效消除行業(yè)間技術(shù)規(guī)范理解差異，解決在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中可能存在的校對(duì)及審核矛盾，最大限度降低返工工作量，實(shí)現(xiàn)提高工程效率及設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的目標(biāo)，從而適應(yīng)新技術(shù)的現(xiàn)實(shí)發(fā)展及應(yīng)用過程。

三、結(jié)語

電力企業(yè)建立科學(xué)全面的通信工程設(shè)計(jì)體系是十分有必要的，它提高了項(xiàng)目設(shè)計(jì)過程中參與全員的責(zé)任心，也形成了針對(duì)工程設(shè)計(jì)的嚴(yán)格和細(xì)致把控原則，強(qiáng)大了電力企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但企業(yè)也要意識(shí)到，工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量控制與提高并非一蹴而就的短期目標(biāo)，它也要經(jīng)過漫長(zhǎng)的質(zhì)量管理內(nèi)容調(diào)整和科學(xué)發(fā)展過程，在不斷更新設(shè)計(jì)技術(shù)及質(zhì)量管理實(shí)踐理論的基礎(chǔ)上發(fā)展電力通信工程，實(shí)現(xiàn)階梯漸進(jìn)性提高。

參考文獻(xiàn)：

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[2]桂曉明,雍蓉.論電力通信工程設(shè)計(jì)質(zhì)量的有效控制[J].中國(guó)新通信,2015(18):50-50.

篇7

關(guān)鍵詞：電力施工；需求變更；管理策略；控制流程

在電力施工過程中，需求變更的問題是不可避免的，它是通過流程把變更納入可管理的范圍內(nèi)，避免產(chǎn)生這種混亂，但是如果需求變更的發(fā)展失控的話，就會(huì)使項(xiàng)目陷入一種混亂且不穩(wěn)定的狀況，從而嚴(yán)重破壞了整個(gè)項(xiàng)目的管理過程，如何正確進(jìn)行需求變更的控制，是一個(gè)很重要的管理過程。所以，為了能更好地控制電工管理中的需求變更，我們必須做一些措施來使需求變更有計(jì)劃的、有目的、更順暢的進(jìn)行，從而使電工施工過程進(jìn)行良好的變更控制。

1 電工施工中引起需求變更的主要因素

在電力施工過程中，引起需求變更的因素有很多，例如增減工程量的清單的內(nèi)容和工作量，包括施工進(jìn)度計(jì)劃的變動(dòng)，施工程序的改動(dòng)，質(zhì)量標(biāo)注的調(diào)整，技術(shù)要求的修改和補(bǔ)充，這些都是在電力施工過程中引起需求變更的因素，可以分為：

1、從需求變更的性質(zhì)來看，引起需求變更的因素分為主觀因素和客觀因素。

①主觀因素。例如電力設(shè)計(jì)工作的不細(xì)致，從而使工程實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)了很多在設(shè)計(jì)文件中沒有考慮到或估算不準(zhǔn)確的工程量，致使必須改變施工項(xiàng)目或增減工程量。

②客觀因素。這就是指在電力施工中因?yàn)橐恍┳匀粸?zāi)害或不可預(yù)見的事故、社會(huì)因素引起的停工和工期拖延等，這樣的工程變更是不可避免的，也是無法預(yù)料到的。

2、從引發(fā)需求變更的對(duì)象來看，引起需求變更的主要因素

①某些施工單位主動(dòng)提出工程變更。某些施工單位會(huì)向設(shè)計(jì)單位提出對(duì)圖紙、設(shè)計(jì)說明不明確的問題的詢問，或是提出技術(shù)修改圖，對(duì)施工方法、施工議案提出修改，或是要求修改圖紙等問題，這些都是施工單位主動(dòng)提出的需求變更。

②由監(jiān)理單位提出的工程變更。在電力施工過程中監(jiān)理工程師要經(jīng)常在施工現(xiàn)場(chǎng)巡視，憑借著他們自身的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)工程中存在著很多問題，并針對(duì)這些問題提出工程變更的建議。

③設(shè)計(jì)單位提出需求變更。在施工過程中，設(shè)計(jì)單位或者是其駐工代表對(duì)原設(shè)計(jì)中存在的一些錯(cuò)、漏、缺、碰等問題，提出一些設(shè)計(jì)的修改和完善。

④由該工程的業(yè)主提出的工程變更。為了更好地完善使用功能，從而保證工程的質(zhì)量、加快工程進(jìn)度等原因，在施工過程中，業(yè)主時(shí)常提出一些工程變更的要求。

在電力施工管理中，由于需求變更會(huì)引發(fā)工程量現(xiàn)場(chǎng)簽證、設(shè)計(jì)、進(jìn)度的變化、合同變化等問題，我們需要對(duì)需求變更進(jìn)行嚴(yán)格控制，從而將項(xiàng)目變更的影響降低到最小。

2 對(duì)需求變更的控制策略

對(duì)于在電力施工過程中，對(duì)需求變更的控制，如果僅僅按需求加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)行是不夠的，因?yàn)檫@樣的做法會(huì)造成項(xiàng)目各方對(duì)變更控制的乏力和被動(dòng)，從而引發(fā)工程質(zhì)量、工程成本等一系列問題的產(chǎn)生，甚至可能使在發(fā)展中發(fā)生變更失控的現(xiàn)象，這是要絕對(duì)避免的。要想在電力施工管理中，使需求變更得到控制，就要確定一個(gè)選擇、分析和決策的流程，使所有的需求變更都要遵循和支持改流程，從而通過這個(gè)流程對(duì)需求變更進(jìn)行控制。但是在遵循這個(gè)流程中還需要注意幾方面的問題：

1、要有明確的授權(quán)。在電力施工管理之前，要事先明確工程各方有權(quán)提出變更申請(qǐng)的人員和有權(quán)受理變更的人員，決不允許未授權(quán)的人員進(jìn)行私下協(xié)商，只有這樣做才可以對(duì)需求變更有整體的控制。

2、對(duì)需求變更進(jìn)行必要的審核。對(duì)電力施工管理中的需求變更不是所有的變更都要執(zhí)行和立刻執(zhí)行，審核的目的是決定是否需要變更和何時(shí)變更。

3、評(píng)估變更的代價(jià)和影響。在電力管理中的需求變更都是有代價(jià)和影響的，所以在確定變更之前，必須事先評(píng)估變更所帶來的代價(jià)和影響，使工程雙方了解了變更的后果之后，再一起做出判斷和認(rèn)可。

4、要嚴(yán)格執(zhí)行需求變更的管理流程。小的變更也會(huì)引起變更最終的不可控制，所以小的變更也要進(jìn)行正規(guī)的需求管理流程，并且施工單位要嚴(yán)格避免在變更確認(rèn)之前，要按變更設(shè)想進(jìn)行施工，否則可能會(huì)造成需求變更的整體失控。

3 需求變更的控制流程

在電力施工管理中，需求變更控制的主要手段是要明確定義流程并且可以嚴(yán)格的執(zhí)行，主要分為提出、評(píng)估和實(shí)施的三個(gè)步驟。首先，要由授權(quán)的人員進(jìn)行提出需求變更，無論是哪一方提出的需求變更，都要履行工程變更的手續(xù)，并以書面形式交給總監(jiān)。其次，要由總監(jiān)召集專業(yè)的建立工程師來進(jìn)行審查，認(rèn)為可行后，設(shè)計(jì)單位根據(jù)業(yè)主要求的設(shè)計(jì)變更進(jìn)行設(shè)計(jì)，變更要求必須以書面形式給出，然后設(shè)計(jì)單位簽署意見和設(shè)計(jì)出圖。設(shè)計(jì)單位完成施工圖的設(shè)計(jì)后，業(yè)主需要把圖紙給專業(yè)的職能部門和審圖機(jī)構(gòu)審核，審核通過交還業(yè)主，再由業(yè)主組織設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理各方一起對(duì)圖紙進(jìn)行會(huì)審，盡可能地把存在的問題提出來，進(jìn)行研究和探討，并由設(shè)計(jì)單位做出解答，形成文字資料后作為日后施工的依據(jù)。最后要由總監(jiān)給出確認(rèn)后的工程變更通知后，才可以交由施工單位進(jìn)行執(zhí)行，按照施工圖進(jìn)行施工。

需求變更實(shí)施之前，是要經(jīng)過工程各方的審核、評(píng)估和確認(rèn)的，在進(jìn)行電力實(shí)施過程中要跟蹤與驗(yàn)證，確保變更的正確執(zhí)行，在變更實(shí)施的整個(gè)過程中，在沒有拿到工程變更通知前任何一個(gè)步驟出現(xiàn)異議，整個(gè)流程都要重頭開始，并且施工單位也不會(huì)進(jìn)行施工，這樣是為了確保整個(gè)需求變更始終是可以控制和管理的。

4 應(yīng)注意的問題

目前，很多企業(yè)都在遵循質(zhì)量與健康、安全和環(huán)境管理體系的互相補(bǔ)充、相輔相成，在電力施工過程中，他們?yōu)榱嗽谛枨笞兏凶裱|(zhì)量、安全和環(huán)境管理的一體化，為了更好地實(shí)施“ISO9000質(zhì)量管理體系”和“HES-MS”的管理，他們將“ISO9000-QMS”、“HSE-MS”、“ISO14000-EMS”整合成一個(gè)系統(tǒng)，但是在具體操作中會(huì)遇到很多問題：

1、對(duì)“ISO9000質(zhì)量管理體系”和“HES-MS”的管理范圍必須明確劃分，對(duì)于它倆的共用文件和資料應(yīng)按所屬管理的范圍劃分到所屬的系統(tǒng)中，對(duì)影響二者的的文件應(yīng)確定與“HES-MS”的接口，制定出明確的管理文件。

2、機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)。很多企業(yè)把質(zhì)量、安全、環(huán)保等職能部門都分開屬于不同部門管理，這樣日程工作中協(xié)調(diào)減少了，增加了管理費(fèi)用，造成了資源的浪費(fèi)，因此各個(gè)部門機(jī)構(gòu)要配備管理人員，從實(shí)際出發(fā)，健全管理機(jī)構(gòu)。

3、體系要統(tǒng)一，工作重點(diǎn)要有所側(cè)重。針對(duì)企業(yè)的具體情況，不同性質(zhì)的企業(yè)需要遵循的管理體系是不同的，在電力施工管理過程中，是必須要遵循安全、質(zhì)量、環(huán)境體系的一體化的，從而確保施工過程都有序進(jìn)行，保障勞動(dòng)者的安全和健康，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。

5 結(jié)論

在電力施工管理過程中的需求變更的發(fā)展如果得不到很好的控制，項(xiàng)目就可能會(huì)陷入不能正常進(jìn)行的狀態(tài)，變更的控制對(duì)項(xiàng)目正常有序的施工有著重要的影響，所以，如何正確的進(jìn)行需求變更的控制，是一個(gè)重要的管理過程。定義需求變更是保證變更正常有序的一個(gè)有效的措施，并且需求變更流程使得變更施工能夠有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，也只有這樣才能對(duì)整個(gè)施工過程進(jìn)行良好的變更控制。

參考文獻(xiàn)

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篇8

交通銀行是中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行，也是中國(guó)五大主要商業(yè)銀行之一。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、技術(shù)不斷更新、項(xiàng)目規(guī)模不斷擴(kuò)大、開發(fā)人員數(shù)量不斷增加，特別是交行貸記卡及數(shù)據(jù)大集中項(xiàng)目的開發(fā)和上線，使得交行在軟件資源控制和生產(chǎn)維護(hù)管理上遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，會(huì)使用各種技術(shù)、采用不同的程序語言、數(shù)據(jù)庫、中間件等，從而導(dǎo)致種類繁多的文件產(chǎn)生，文件的變化和不同的狀態(tài)都直接影響了最終產(chǎn)品的和維護(hù)。

這已不單純是技術(shù)問題，而是管理的問題。隨著軟件技術(shù)的發(fā)展，變更管理越來越成為管理的重點(diǎn)，其中更為注重的是對(duì)變更控制流程的強(qiáng)化。交行信息科技部正面臨提供更高質(zhì)量產(chǎn)品以及更短開發(fā)生命周期和更簡(jiǎn)便維護(hù)的壓力。

尋找癥結(jié)

為了加強(qiáng)程序版本的管理，交行在項(xiàng)目初期就開始嘗試使用操作系統(tǒng)自帶的版本管理工具，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，其功能已不能滿足需要。交通銀行版本管理的負(fù)責(zé)人說:“分散在各分行的數(shù)據(jù)集中到總行數(shù)據(jù)中心來管理，生產(chǎn)變更的風(fēng)險(xiǎn)比較大。而相對(duì)而言，程序變更是生產(chǎn)系統(tǒng)方面最大量的變更。所以，交行要保證全行生產(chǎn)變更的安全，首先要對(duì)程序的變更進(jìn)行有效的管理?！?/p>

CA應(yīng)用開發(fā)生命周期管理的觀點(diǎn)進(jìn)入了交行的視野。作為一套全面的解決方案，AllFusion的引入策略非常重要，其應(yīng)用需要循序漸進(jìn)地逐步引入才能確保投資能夠得到有效的回報(bào)?；趯?duì)自身情況的科學(xué)評(píng)估，交行找到對(duì)自身影響最大的不成熟點(diǎn)―版本管理―進(jìn)行改進(jìn)。交通銀行版本管理的負(fù)責(zé)人認(rèn)為:“程序版本管理混亂可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延遲，甚至不能按時(shí)完成，頻繁的變更以及需求變化，給安全生產(chǎn)的效率和質(zhì)量都產(chǎn)生了不可估量的后果?！?/p>

為了保證貸記卡和數(shù)據(jù)大集中項(xiàng)目的順利實(shí)施，工程進(jìn)度緊，管理人員在每批人做完項(xiàng)目之后再做整理，辛苦自不必說，還很難保證質(zhì)量。通過有效地軟件版本管理，不僅可幫助軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)提高軟件開發(fā)過程的穩(wěn)定性，而且還保證軟件產(chǎn)品具有良好的可維護(hù)性和可重用性，為當(dāng)前形勢(shì)下要求的快速建立高質(zhì)量應(yīng)用提供必要的支撐。

2004年9月，交行正式上馬AllFusion Endevor Change Manager變更管理解決方案，對(duì)所管理的對(duì)象集中受控。需要對(duì)受控的對(duì)象進(jìn)行編輯的時(shí)候，將對(duì)象檢出系統(tǒng)，在開發(fā)環(huán)境中經(jīng)過修改后再檢入到系統(tǒng)中，在檢入時(shí)系統(tǒng)將比較檢入的對(duì)象與檢出的對(duì)象之間是否存在不同。當(dāng)存在不同時(shí)，系統(tǒng)將以一個(gè)新的版本號(hào)對(duì)變更進(jìn)行標(biāo)識(shí)，所標(biāo)識(shí)的變更將被以增量的方式存儲(chǔ)下來。在后續(xù)的技術(shù)發(fā)展中，又在版本主干的基礎(chǔ)上增加了分支及歸并的支持，以支持對(duì)受管理的對(duì)象的并發(fā)的修改工作。

“銀行業(yè)務(wù)開發(fā)需求總是層出不窮，建設(shè)版本管理系統(tǒng)的真正挑戰(zhàn)就是在不影響生產(chǎn)力的情況下將控制引入應(yīng)用軟件的運(yùn)維過程?！眳⑴c進(jìn)行交行版本管理系統(tǒng)建設(shè)的CA技術(shù)顧問郭進(jìn)說。

另外，還有一個(gè)磨合的問題。貸記卡和數(shù)據(jù)大集中是兩個(gè)不同的項(xiàng)目，用同一個(gè)流程把這兩個(gè)項(xiàng)目涉及的不同理念、操作習(xí)慣、人員等都真正用標(biāo)準(zhǔn)的流程化管理起來，難度可想而知。“2002年交行才使用了大型機(jī)，所以我們?nèi)狈@方面的經(jīng)驗(yàn)，必須從零開始。建立版本變更控制的流程，組織架構(gòu)、人員配備等要和技術(shù)工具相結(jié)合，是個(gè)新的挑戰(zhàn)。”

版本管理自動(dòng)化

如今，交行的版本管理系統(tǒng)，能夠提供檢出、檢入、分支的創(chuàng)建與分支的歸并等功能。通過這些功能，交行實(shí)現(xiàn)了對(duì)受控對(duì)象的變更的歷史變更軌跡的記載和變更的控制和管理，同時(shí)支持團(tuán)隊(duì)的并發(fā)工作需求。

第一，有效的安全控制和備份保護(hù)機(jī)制保護(hù)軟件資產(chǎn)。之前因缺乏相關(guān)工具，交行信息建設(shè)的項(xiàng)目出現(xiàn)過一些意想不到的“干擾”，目標(biāo)程序和源碼不能相互對(duì)應(yīng)的情況時(shí)有發(fā)生，一些運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)用都不敢輕易變更的狀況。同時(shí)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力也大大降低。通過CA的變更管理解決方案，交行可方便地對(duì)不同階段、不同用戶的版本進(jìn)行統(tǒng)一的管理，保障了目標(biāo)程序和源碼的一致性、完整性。

第二，自動(dòng)化版本管理與管理系統(tǒng)。交通銀行通過AllFusion Endevor Change Manager變更管理解決方案，在應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測(cè)試和投產(chǎn)過程中，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的版本控制，并且能在短時(shí)間內(nèi)提供其它分支機(jī)構(gòu)的任何版本，確保軟件產(chǎn)品能夠正確地運(yùn)行在目標(biāo)機(jī)器上面。通過提供全面的安全策略，使得不同的用戶只能訪問修改不同的環(huán)境，進(jìn)一步保障了數(shù)據(jù)的安全性。

第三，保證各項(xiàng)目最終更新至生產(chǎn)系統(tǒng)流程的合理性及一致性。在AllFusion Endevor Change Manager的功能中可配合AllFusion Change Manager Enterprise Workbench軟件與AllFusion CCC HARVEST集成，實(shí)現(xiàn)Mainframe平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)的變更與相對(duì)應(yīng)的前置系統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)的一致性管理，從而保證各項(xiàng)目最終更新至生產(chǎn)系統(tǒng)流程的合理性及一致性，達(dá)到最大的一體性。

篇9

關(guān)鍵詞 WCDMA；站址選擇；隔離度；初勘；復(fù)堪；設(shè)計(jì)變更

中圖分類號(hào)TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2013）92-0192-03

1背景及范圍

WCDMA網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)在中國(guó)通信市場(chǎng)中是一種新型的應(yīng)用，由于其網(wǎng)絡(luò)本身的自干擾特性及功率控制性能要求造成了網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的特殊性與復(fù)雜性，尤其在無線網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與選址過程中，須充分考慮當(dāng)?shù)氐匦?、地貌特點(diǎn)及與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合；在工程建設(shè)過程中須進(jìn)一步嚴(yán)格站址變更審核、審批流程，確保規(guī)劃方案的落實(shí)，保障網(wǎng)絡(luò)效果。

1.1站址選擇原則

基站選址是網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中的一項(xiàng)最重要的基礎(chǔ)工作?；疚恢玫倪x擇，關(guān)系到基站能否實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求達(dá)到的覆蓋、質(zhì)量指標(biāo)；對(duì)于CDMA等自干擾系統(tǒng)，同時(shí)也會(huì)影響到本基站和周邊基站的容量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率，進(jìn)而影響到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、容量、質(zhì)量指標(biāo)。因此，基站位置的選擇務(wù)必謹(jǐn)慎、合理。以下是站址選擇的相關(guān)要求：

1.2必須保障的選址要求

3）站址周圍應(yīng)比較開闊，50m半徑范圍內(nèi)無高層建筑或障礙阻擋；對(duì)于定向天線，在天線主瓣覆蓋方向100米內(nèi)應(yīng)無高于基站天線高度的高大建筑物阻擋；

4）根據(jù)設(shè)站目的確定站址高度，市區(qū)基站天線掛高比周圍建筑物平均高度高10m～15m，最少不得少于5m；郊區(qū)基站天線掛高根據(jù)地形、覆蓋要求等確定，一般要比覆蓋目標(biāo)高40m～60m，并在滿足技術(shù)要求的前提下盡量利用地形減少鐵塔高度，降低配套投資；

9） 基站的站址不宜設(shè)在易燃、易爆及有腐蝕性物品的倉庫和材料堆積場(chǎng)，以及在生產(chǎn)過程中容易發(fā)生火災(zāi)和爆炸危險(xiǎn)的工業(yè)、企業(yè)附近。

1.4站址選擇流程

基站覆蓋的目標(biāo)場(chǎng)所選取應(yīng)符合聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)發(fā)展的需求。根據(jù)聯(lián)通的市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展需求，由設(shè)計(jì)院編制可研與設(shè)計(jì)文件，提出工程建設(shè)的設(shè)計(jì)目標(biāo)，提供基站規(guī)劃和選址的原則，指導(dǎo)工程的建設(shè)實(shí)施。聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門組織網(wǎng)優(yōu)部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門，通過投訴資料收集分析、網(wǎng)絡(luò)摸查、實(shí)地調(diào)研等工作，篩選和論證建設(shè)需求的目標(biāo)場(chǎng)所。

對(duì)于所提出的目標(biāo)場(chǎng)所，應(yīng)通過初勘、業(yè)主談判、復(fù)堪、施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)4個(gè)主要環(huán)節(jié)開展設(shè)計(jì)工作；在方案實(shí)施過程中根據(jù)需要選擇設(shè)計(jì)變更環(huán)節(jié)。工作流程如下圖所示。

1） 初堪階段

根據(jù)設(shè)計(jì)目標(biāo)區(qū)域和基站站址、站高要求，在合理區(qū)域內(nèi)選定意向站址，要求有1個(gè)主用站址和1～2個(gè)備用站址。輸出結(jié)果為勘查選站單，選站單要包含位置、天線安裝方式、天線安裝高度、天線方位角和下傾角、周圍環(huán)境等信息，并盡量附帶地圖信息（見附件1）。

2）業(yè)主談判階段

根據(jù)初堪選站單和業(yè)主進(jìn)行談判，優(yōu)選主用站點(diǎn)。談判時(shí)，要明確機(jī)房、天面可以使用區(qū)域、是否可以建設(shè)樓等增高架等。

3）復(fù)堪階段

根據(jù)談判階段確定下來的站址，進(jìn)行詳細(xì)勘查。復(fù)堪階段要明確機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備、走線架、饋線窗的位置和安裝方式，要明確天線安裝方式、高度、方向角、下傾角，并根據(jù)復(fù)堪結(jié)果，能提供詳細(xì)而準(zhǔn)確的施工圖紙和材料清單，并對(duì)特別事項(xiàng)進(jìn)行說明（如加固）。

4）施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)階段

設(shè)計(jì)院根據(jù)復(fù)堪結(jié)果繪制施工圖紙，圖紙要求能反映現(xiàn)場(chǎng)情況并指導(dǎo)施工；設(shè)計(jì)院提交圖紙后，建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織建設(shè)、優(yōu)化、維護(hù)等部門進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)會(huì)審。會(huì)審?fù)ㄟ^后再提交給施工單位進(jìn)行施工。

2基站安裝及站址變更管理要求

由于WCDMA網(wǎng)無線站址位置的變化會(huì)影響到整體網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的強(qiáng)度分布、網(wǎng)絡(luò)干擾等，在工程施工過程中，須嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙規(guī)范施工，如因施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變化，或因業(yè)主原因需要對(duì)設(shè)備、天線等的安裝位置、安裝方式發(fā)生變化，須履行設(shè)計(jì)變更審批流程。

2.1基站安裝及站址變更管理要求

1）設(shè)計(jì)文件批準(zhǔn)后，就具有一定的嚴(yán)肅性，不能隨意進(jìn)行修改和變更；

2）在移動(dòng)工程施工過程中，設(shè)計(jì)部門、主要設(shè)備廠家應(yīng)配備常駐現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員，配合工程施工，及時(shí)上報(bào)設(shè)計(jì)文件的執(zhí)行情況；

3）站址變更可由建設(shè)單位自行提出，也可由承包單位提出。施工圖設(shè)計(jì)文件交付建設(shè)單位使用后，如果出現(xiàn)由于建設(shè)單位要求或現(xiàn)場(chǎng)施工條件的變化等原因而引起設(shè)計(jì)變更，必須辦理書面變更手續(xù)；

4）在無線基站設(shè)備安裝工程開工之前，設(shè)計(jì)人員必須到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行二次勘察，填寫《二次勘察確認(rèn)單》，對(duì)設(shè)計(jì)位置及工藝要求進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)當(dāng)?shù)胤止竟こ讨鞴懿块T簽認(rèn)后方可開工。如工程現(xiàn)場(chǎng)與施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求不符，須立即通知當(dāng)?shù)胤止竟こ讨鞴懿块T提出設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)；

5）移動(dòng)網(wǎng)工程設(shè)計(jì)變更發(fā)生后，必須視變更內(nèi)容所涉及的范圍經(jīng)由相關(guān)部門批準(zhǔn)同意后方可實(shí)施。具體要求如下：

（1）盟（市）分公司在進(jìn)行無線基站選址及物業(yè)談判過程中，由于業(yè)主干擾或其他原因需對(duì)站址位置、天線掛高、天線方位角、下傾角進(jìn)行調(diào)整，須按照如下流程處理：

①選定的樓宇、站址變化挪動(dòng)在1/4站距之內(nèi)，須由分公司建設(shè)主管部門提出設(shè)計(jì)變更需求，并組織網(wǎng)優(yōu)、主設(shè)備廠家督導(dǎo)及設(shè)計(jì)人員審核，如移動(dòng)后的站點(diǎn)位置比較合理，須填寫《設(shè)計(jì)變更現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)單》，由設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)重新勘察出圖；

②基站站址位置沒有變化，由于現(xiàn)場(chǎng)條件的限制，需對(duì)天線掛高、天線方位角、下傾角進(jìn)行調(diào)整，須由當(dāng)?shù)毓窘ㄔO(shè)主管部門提出設(shè)計(jì)變更需求，并組織優(yōu)化、主設(shè)備廠家督導(dǎo)及設(shè)計(jì)人員審核，如不影響網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃效果，須填寫《設(shè)計(jì)變更現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)單》，由設(shè)計(jì)院負(fù)責(zé)重新勘察出圖；

③由于工程設(shè)計(jì)方案變更，造成配套工程建設(shè)投資增加，如追加投資額在批復(fù)概算范圍之內(nèi)，額度在5萬元之內(nèi)的，須由分公司建設(shè)主管部門填寫《設(shè)計(jì)變更審批單》，并經(jīng)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后實(shí)施；

④如屬上述范圍之外的設(shè)計(jì)變更，須由分公司建設(shè)主管部門填寫《設(shè)計(jì)變更審批單》，并經(jīng)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，通過OA系統(tǒng)“通用流程”報(bào)省公司建設(shè)主管部門審批。

（2）在工程施工過程中，工程承包單位、主要設(shè)備廠家、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)對(duì)基站位置及工藝要求進(jìn)行核實(shí)，如遇業(yè)主干擾或現(xiàn)場(chǎng)施工條件不符，需對(duì)施工設(shè)計(jì)方案進(jìn)行變更，須于24小時(shí)之內(nèi)通知分公司建設(shè)主管部門發(fā)起設(shè)計(jì)變更需求。分公司組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘后，參照上述（1）決定是否報(bào)上級(jí)主管部門審批。

5）建設(shè)單位和承包單位在提出設(shè)計(jì)變更要求時(shí)，要進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，確定其必要性，同時(shí)將設(shè)計(jì)變更對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)效果、工程造價(jià)及工期的影響分析清楚，報(bào)上級(jí)主管部門審批；

6）省公司建設(shè)部門對(duì)盟（市）分公司上報(bào)的設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)進(jìn)行歸口管理，視變更內(nèi)容所涉及的范圍及規(guī)模組織有關(guān)部門進(jìn)行審核，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。

2.2移動(dòng)工程站址變更及審批流程圖

篇10

關(guān)鍵詞：變更管理；版本管理；CMDB；ITIL

中圖分類號(hào)：TP311.52

二十一世紀(jì)全球信息化增速顯著，信息系統(tǒng)的地位已經(jīng)從原先的為了取代紙筆的環(huán)保目的，逐步融入到生產(chǎn)生活的方方面面中去，成為新產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)力。企業(yè)信息化的程度決定著企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力水平。高度信息化催生出的對(duì)信息系統(tǒng)的高度依賴也給企業(yè)的日常生產(chǎn)帶來了風(fēng)險(xiǎn)。如何建立一套適合大型企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)變更管理成為了企業(yè)IT部門規(guī)劃工作中的焦點(diǎn)問題。在實(shí)施變更管理的過程中，我們主要關(guān)心三點(diǎn)：（1）如何與現(xiàn)有工作流程進(jìn)行結(jié)合，使工作有序高效的持續(xù)進(jìn)行。如果要修改現(xiàn)有流程，怎樣才能更科學(xué)合理的定義各類用戶角色；（2）如何利用CMDB的特點(diǎn)及CMDB中的配置項(xiàng)數(shù)據(jù)資源來實(shí)施變更管理；（3）如何將版本管理和變更管理相互結(jié)合。

1 綜述

1.1 CMDB。20世紀(jì)80年代末，英國(guó)政府部門CCTA指定了ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。ITIL經(jīng)歷了近四十年的發(fā)展，現(xiàn)如今最新的版本3已經(jīng)相當(dāng)成熟，它整合了前兩個(gè)版本的精華[1]，并且擴(kuò)展內(nèi)容，融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐。ITIL為IT部門提供了科學(xué)的框架管理方案，指導(dǎo)IT工作更科學(xué)、有效地開展。

ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，而這個(gè)核心模塊又被劃分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”，其中配置管理、變更管理、管理、事件管理、問題管理和服務(wù)臺(tái)屬于“服務(wù)支持”流程。[2]配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，簡(jiǎn)稱CMDB）是以配置管理為基礎(chǔ)，通過信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)變更管理、管理、事件管理等多種功能的信息平臺(tái)。CMDB在“服務(wù)支持”流程中占據(jù)著核心地位，也是企業(yè)信息工作的核心。ITIL定義了CMDB必須追蹤六個(gè)方面的內(nèi)容，硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信、工作人員、位置以及文檔等等，這些都被稱為CMDB的配置項(xiàng)。雖然CMDB名字里有個(gè)“數(shù)據(jù)庫”，但它并非傳統(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)庫。CMDB不僅僅存儲(chǔ)了所有的IT元素，還可以存儲(chǔ)并以層次結(jié)構(gòu)的方式展示它們之間的相互聯(lián)系。CMDB的特殊之處在于它必須擁有4個(gè)至關(guān)重要的功能，即聯(lián)邦性、協(xié)調(diào)性、同步性、可視化。只有遵守了這四大原則，CMDB才能實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資產(chǎn)的梳理，減少故障產(chǎn)生幾率提高響應(yīng)時(shí)間，有效提高工作效率與用戶滿意度，更好的理解業(yè)務(wù)降低新項(xiàng)目的成本[3]。

1.2 變更管理。軟件工程中信息系統(tǒng)的需求被定義為用戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的想法及目標(biāo)要求，通俗的講就是使用該應(yīng)用系統(tǒng)或軟件最終可以做什么。變更管理可以定義為：合理的收集、整理、篩選需求之后，安排制定開發(fā)計(jì)劃，在開發(fā)的項(xiàng)目階段對(duì)需求的滿足情況進(jìn)行跟蹤，在代碼層面對(duì)版本進(jìn)行管理，保證軟件在生命周期內(nèi)的穩(wěn)定運(yùn)行。需求變更管理是ITIL模型的一部分，也是企業(yè)IT部門日常工作的核心。需求管理包括：需求控制、需求跟蹤、版本管理等。變更管理的目的是控制需求提交、審核、篩選、安排計(jì)劃等環(huán)節(jié)，將變更可能對(duì)生產(chǎn)造成的影響降到最低。變更管理的目標(biāo)是高效的控制，快速的響應(yīng)，科學(xué)的安排，可查詢可回溯。

1.3 版本管理。在應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，多人參與開發(fā)、分階段開發(fā)、修正系統(tǒng)錯(cuò)誤等等原因，使得代碼必須進(jìn)行反復(fù)的修改而非徹底重寫，為了節(jié)約人力成本縮短系統(tǒng)開發(fā)周期，引入了應(yīng)用系統(tǒng)的版本。版本管理，或版本控制就是在應(yīng)用系統(tǒng)的聲明周期里對(duì)上述的應(yīng)用系統(tǒng)涉及到的不同版本進(jìn)行管理控制。版本管理是是變更管理的核心。版本管理的核心思想是：科學(xué)的定義軟件版本號(hào)，對(duì)不同版本的源代碼進(jìn)行備份，按照計(jì)劃對(duì)軟件版本進(jìn)行升級(jí)，遇到突況對(duì)版本進(jìn)行回退。

1.4 SVN與SVNKIT。SVN是Apache軟件基金會(huì)的一款開源、免費(fèi)的版本管理軟件，SVN支持各種主流的編程語言。SVN由客戶端和服務(wù)器端兩部分組成。用戶在服務(wù)器端先建立代碼庫（repository），而后將代碼通過客戶端的add和commit操作提交到服務(wù)器端。用戶可以通過客戶端的update操作獲取最新版本的代碼。每個(gè)版本的代碼都在服務(wù)器端留有備份，如果需要回退版本，可以在客戶端使用update to revision回退到指定版本。SVN也支持Tag和分支（branch），開發(fā)人員可以通過使用SVN實(shí)現(xiàn)運(yùn)維和項(xiàng)目的同時(shí)進(jìn)行。SVN具有集成簡(jiǎn)單、加密存儲(chǔ)、合理利用帶寬等特點(diǎn)。

SVNKIT是一種開源、免費(fèi)的純java開發(fā)工具庫，它支持各種操作系統(tǒng)。通過使用SVNKIT可以在自己開發(fā)的java應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)與SVN客戶端相同的各種功能。

2 角色職責(zé)定義

為了維持大型企業(yè)數(shù)量眾多的信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，明確的角色職責(zé)定義是必要的。

2.1 應(yīng)用負(fù)責(zé)人的職責(zé)為自始至終地負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的立項(xiàng)、開發(fā)、運(yùn)維，來自用戶的需求首先將會(huì)被提交到應(yīng)用負(fù)責(zé)人，由應(yīng)用負(fù)責(zé)人進(jìn)行整理、篩選，并在變更管理系統(tǒng)中登記。參與項(xiàng)目生命周期的全過程。對(duì)于信息系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)用及業(yè)務(wù)需求均有深層次的理解。

2.2 系統(tǒng)開發(fā)人員負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。項(xiàng)目開發(fā)階段和運(yùn)維階段的開發(fā)人員可以由不同人員擔(dān)任，但都必須對(duì)信息系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)運(yùn)用有一定的認(rèn)識(shí)。系統(tǒng)開發(fā)人員可以自行搭建開發(fā)環(huán)境部署應(yīng)用系統(tǒng)。

2.3 開發(fā)運(yùn)維委員會(huì)由各節(jié)點(diǎn)工作人員組成的開發(fā)運(yùn)維委員會(huì)每周召開例會(huì)，將應(yīng)用負(fù)責(zé)人篩選過的在系統(tǒng)中登記的需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并賦予批次號(hào)、核對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)間等信息。系統(tǒng)開發(fā)人員和應(yīng)用負(fù)責(zé)人可以根據(jù)批次號(hào)展開工作。測(cè)試、生產(chǎn)人員可以根據(jù)系統(tǒng)中的記錄做好工作計(jì)劃，保證工作的準(zhǔn)時(shí)、順利進(jìn)行。

2.4 代碼檢查人員對(duì)信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)的技術(shù)有相當(dāng)?shù)牧私?，并且?huì)根據(jù)企業(yè)對(duì)于信息系統(tǒng)的編碼標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)代碼、數(shù)據(jù)庫腳本、測(cè)試用例等是否符合規(guī)范進(jìn)行檢查。

2.5 測(cè)試人員負(fù)責(zé)將開發(fā)完成，且已經(jīng)在開發(fā)環(huán)境完成測(cè)試的應(yīng)用系統(tǒng)部署到測(cè)試環(huán)境，在測(cè)試環(huán)境數(shù)據(jù)庫執(zhí)行數(shù)據(jù)庫腳本的專職人員。除此之外，測(cè)試人員還需要維護(hù)測(cè)試環(huán)境的日常運(yùn)行，參數(shù)調(diào)整等等。生產(chǎn)前的各項(xiàng)手續(xù)，各類申請(qǐng)驗(yàn)收單據(jù)也都是由測(cè)試人員保管，是審核流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

2.6生產(chǎn)人員負(fù)責(zé)將在測(cè)試環(huán)境通過各項(xiàng)測(cè)試，且手續(xù)齊全的應(yīng)用系統(tǒng)部署到測(cè)試環(huán)境，在生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)庫執(zhí)行數(shù)據(jù)庫腳本的專職人員。企業(yè)內(nèi)部除生產(chǎn)環(huán)境人員以外，無人可以直接接觸生產(chǎn)環(huán)境。

3 流程設(shè)計(jì)

應(yīng)用負(fù)責(zé)人填寫應(yīng)用系統(tǒng)問題數(shù)據(jù)及相關(guān)的信息，并上傳此次變更涉及的代碼及文檔；開發(fā)運(yùn)維委員會(huì)安排變更開發(fā)計(jì)劃，對(duì)本次變更賦予變更號(hào)；由代碼檢查人員檢查代碼是否符合相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并給予打分；如檢查結(jié)果不通過，則退回由開發(fā)人員重新修改代碼直到檢查通過。與此同時(shí)，測(cè)試人員到測(cè)試環(huán)境中間件；測(cè)試人員根據(jù)變更號(hào)從SVN上獲取對(duì)應(yīng)的代碼，編譯代碼打包部署到測(cè)試環(huán)境中間件，然后由應(yīng)用負(fù)責(zé)人和開發(fā)人員進(jìn)行系統(tǒng)功能測(cè)試；在測(cè)試通過后且代碼檢查人員檢查通過后，應(yīng)用負(fù)責(zé)人提交相關(guān)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)的驗(yàn)收文檔；在確認(rèn)生產(chǎn)所需停機(jī)時(shí)間后，由生產(chǎn)人員將應(yīng)用系統(tǒng)到生產(chǎn)環(huán)境中間件，完成后通知應(yīng)用負(fù)責(zé)人。如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)境在升級(jí)到新版本之后存在問題，可由生產(chǎn)環(huán)境人員將生產(chǎn)環(huán)境回退到上一個(gè)版本，確保生產(chǎn)環(huán)境應(yīng)用的穩(wěn)定性及可用性。應(yīng)用負(fù)責(zé)人進(jìn)入系統(tǒng)修改對(duì)應(yīng)此次變更的應(yīng)用系統(tǒng)問題記錄的狀態(tài)，將open狀態(tài)改為close，并錄入生產(chǎn)的日期。

4 系統(tǒng)相關(guān)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用負(fù)責(zé)人錄入信息并將本地文件同步到SVN服務(wù)器生成記錄，開發(fā)運(yùn)維委員會(huì)修改記錄狀態(tài)維護(hù)記錄信息下載SVN服務(wù)器上的增量文件，應(yīng)用負(fù)責(zé)人最后修改記錄狀態(tài)的功能。即變更從申請(qǐng)?zhí)岢?，到開發(fā)測(cè)試，直到開發(fā)完成、生產(chǎn)、變更申請(qǐng)被關(guān)閉的變更管理的整個(gè)流程。

4.1 使用SVNKIT的步驟。（1）導(dǎo)入開發(fā)所需的SVNKIT類；（2）聲明客戶端管理類；（3）初始化版本庫；（4）設(shè)置版本庫的訪問鏈接、用戶名、密碼等參數(shù)，用以連接SVN服務(wù)器訪問代碼庫；（5）創(chuàng)建客戶端管理類實(shí)例；（6）進(jìn)行SVN操作。

4.2 使用SVNKIT實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。用戶創(chuàng)建需求申請(qǐng)時(shí)選擇或輸入的信息，系統(tǒng)統(tǒng)一中間件服務(wù)器與SVN服務(wù)器上對(duì)該應(yīng)用的標(biāo)識(shí)，根據(jù)用戶輸入或選擇的頁面控件值獲取字符串拼接出中間件服務(wù)器的上傳文件名，然后轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)SVN服務(wù)器的版本庫路徑。

使用SVNKit后，有如下優(yōu)點(diǎn)：（1）預(yù)先設(shè)定的目錄結(jié)構(gòu)使得代碼與文檔的管理更科學(xué)高效；（2）在每一次執(zhí)行此功能時(shí)首先執(zhí)行一次刪除操作，是為避免上次執(zhí)行上傳操作的過程中刪除中間件服務(wù)器目錄下文件未能完成；（3）以用戶每次錄入變更申請(qǐng)時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生的序號(hào)與變更標(biāo)題組成SVN代碼庫中的文件夾名，與頁面上的申請(qǐng)記錄一一對(duì)應(yīng)，一目了然便于管理；（4）系統(tǒng)自動(dòng)判定文件在SVN服務(wù)器端是否已經(jīng)存在，如果已經(jīng)存在則進(jìn)行commit操作，如不存在則先執(zhí)行add操作再進(jìn)行commit。

5 結(jié)束語

隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，信息系統(tǒng)的發(fā)展有目共睹。企業(yè)規(guī)模的大幅提升，業(yè)務(wù)邏輯的變化催生出越來越多的變更。在這樣的情況下，版本管理與變更管理在IT項(xiàng)目中也變得越來越重要，在企業(yè)中實(shí)施基于SVNKit的變更管理是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目。本文根據(jù)ITIL的體系規(guī)范，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定合理的流程，編寫高效的應(yīng)用系統(tǒng)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了變更管理。此變更管理系統(tǒng)已經(jīng)在企業(yè)IT部門進(jìn)行日常使用，從兩年的使用情況來看，系統(tǒng)大大提升了員工的工作效率及質(zhì)量，節(jié)約了人力成本，有效的提升了IT部門的影響力以及在企業(yè)中的作用。這對(duì)于致力于建設(shè)IT的國(guó)內(nèi)企業(yè)具有極大的參考價(jià)值。

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