導語：如何才能寫好一篇群眾滿意度調查方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、指導思想

全面貫徹落實黨的十七大精神和省、市政府廉政工作會議關于加強政風行風建設的部署，進一步落實科學發展觀，按照我縣開展“創業富民、創新發展”服務年活動的要求，圍繞建設服務型政府，以關注民生、服務群眾為主線，堅持糾建并舉、重在建設、分類指導、統籌推進的原則，把民主評議政風行風工作與優化投資發展環境結合起來抓實抓好，著力在鞏固、深化、提高上下功夫，在解決損害群眾利益的突出問題和防治不正之風上取得新成效，在建立健全政風行風建設長效機制上取得新進展，為構建社會主義和諧社會，實現新建經濟又好又快提供保證。

二、評議對象

根據部門性質、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評議政風行風的被評對象，分為以下三類：

(一)參加全市民主評議縣級被評單位

1、行政執法類：公安、交通、林業、國土資源、人口和計生、審計、工商、國稅、地稅、質監、藥監、司法、安全生產監督、煙草專賣、環保、城建、物價17個系統。

2、行政管理類：政府辦、發展和改革委、財政、民政、文廣旅游、經貿、教體、衛生、科技、人事勞動保障、水利、建管、農業、外貿、民族宗教、糧食、個私辦、外事僑務、政府法制辦、行政服務中心20個系統。

3、服務行業類：供電公司、電信公司、移動公司、聯通公司、供水、工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、農業發展銀行10個系統。

4、全縣各級公辦中小學校和公立醫院

以上1、2、3類單位評議工作按《20*年全市民主評議政風行風工作實施方案》要求，由市民主評議政風行風領導小組辦公室、市主管部門會同我縣民主評議政風行風領導小組組織實施；4類單位評議工作由縣教育、衛生行政部門統一部署。

(二)參加全縣民主評議鄉鎮級被評單位

今年參加民主評議的鄉鎮為全縣19個鄉鎮及長凌工業園區管委會。

1、行政執法類：公安、交通、林業、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執法11個系統。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農業、個私、糧食8個系統。

3、參加全縣民主評議服務行業類：供電、電信、移動、聯通、郵政等5個服務行業。

(三)參加全縣民主評議“百名科股長”被評對象

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執法權、審批權和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。

三、評議內容

(一)參加全市民主評議縣級被評單位評議內容

評議內容按《20*年全市民主評議政風行風工作實施方案》執行。

(二)參加全縣民主評議鄉鎮級被評單位評議內容

1、行政執法類：公安、交通、林業、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執法11個系統，要通過深入開展民主評議政風行風活動，認真組織對本單位存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議的整改落實，進一步解決執法不公、與民爭利等問題，切實推進規范執法、公正執法、文明執法。

2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農業、個私、糧食8個系統，要通過深入開展民主評議政風行風活動，認真組織對本系統存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議整改落實，進一步解決執行力、公信力、操作力不強等問題，切實推進服務型、責任型、效能型政府部門建設。

3、服務行業類：供電公司、電信公司、移動公司、郵政、聯通公司5個服務行業，要通過深入開展民主評議行風活動，認真組織對本行業存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議和20*年縣“文明行風熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實。

(三)參加全縣“百名科股長”評議內容

從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執法權、審批權和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。重點解決制約全縣經濟發展和損害群眾利益的突出問題，切實轉變機關作風，規范行政行為，確保政令暢通。具體評議內容由縣委、縣政府在今年民主評議“百名科股長”實施方案中確定。

四、組織實施

今年的民主評議政風行風工作繼續按照統一組織，分級負責，條塊結合，上下聯動，成果共享的辦法組織實施。

(一)按照分級負責、下管一級的原則，第一類共47個市直系統對應縣級被評單位的民主評議工作，由市民主評議政風行風工作領導小組辦公室、市主管部門會同縣政風行風評議評價工作領導小組組織實施。第二類共24個縣級系統對應鄉鎮級被評單位的民主評議工作，由縣政風行風評議評價工作領導小組辦公室(簡稱縣“雙評”辦)、縣主管部門會同各鄉鎮民主評議政風行風領導小組組織實施。

(二)按照屬地管理的原則，對各級公辦中小學的民主評議，按省、市教育部門要求統一部署，由縣教育行政主管部門具體組織實施；對各級公立醫院的民主評議工作，按省、市衛生部門要求統一部署，由縣衛生行政主管部門具體組織實施。

(三)全縣“百名科股長”的民主評議工作，由縣“雙評”辦負責組織實施。

五、評議方法

今年省、市統一部署的民主評議政風行風工作，從5月下旬開始，至11月底結束；縣里部署開展的“百名科股長”民主評議工作，從9月中旬開始，至12月底結束。

(一)全面部署，廣泛動員。召開全縣民主評議政風行風工作動員大會，進行部署。縣直參加全市民主評議的被評單位、各級公辦中小學和公立醫院以及各鄉鎮和各有關部門要按照縣動員會議的部署和要求，召開動員會及通過媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評議政風行風工作的指導思想、評議對象、評議內容、組織實施、評議方法及工作要求。結合實際，認真制定本鄉鎮、本系統、本行業開展民主評議的實施方案。

(二)自查自糾，督促整改。按照“誰主管，誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，主管部門要廣泛聽取群眾意見和建議，針對本部門、本系統存在的突出問題，認真開展自查自糾。對自查自糾中發現的問題，要及時反饋各被評單位，認真督促整改落實。同時，認真督促各被評單位抓好2007年全市民主評議政風行風群眾滿意度調查中收集意見、建議和“文明行風熱線”中收集意見、建議的整改落實。縣直主管部門自查自糾工作方案于7月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風辦。按照逐級匯總的方法，縣主管部門組織自查自糾情況和督促整改落實情況匯總后，于9月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風辦。

(三)收集樣本，抽樣調查。根據分級負責的原則，組織實施群眾滿意度調查。重點是圍繞服務重大項目評議政風行風；圍繞服務民生工程評議政風行風；圍繞服務對象評議政風行風。

1、被評單位的群眾滿意度調查。市社情民意調查中心采取電話訪問的方式進行，縣直各部門要積極配合市社情民意調查中心做好群眾滿意度調查樣本庫建立工作。為確保群眾滿意度調查的真實性、客觀性和公正性，群眾滿意度調查樣本庫的建立，由縣統計局和政府糾風辦參照市社情民意調查中心制定的樣本框組織縣直各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30％的比例進行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報縣統計局。在群眾滿意度調查中，如發現某個被評單位提供虛假服務對象名單，發現一例扣除該被評單位群眾滿意度調查總分的O.5分，以此類推，扣完5分為止。

2、對公辦中小學和公立醫院的群眾滿意度調查。采取問卷測評的方式進行。在學生家長和醫院患者中開展問卷測評，其中，對學生家長的問卷測評工作，由縣教體局按市教育部門的要求具體組織實施；對醫院患者的問卷測評工作，由縣衛生局按市衛生局的要求具體組織實施。

3、縣直部門對鄉鎮級被評單位的滿意度調查，采取問卷調查的方式進行，由縣民主評議政風行風領導小組、縣主管部門會同縣統計局負責組織實施。

4、全縣民主“百名科股長”的滿意度調查工作，由縣“雙評”辦負責組織實施。

(四)督導檢查，考核評分。縣民主評議政風行風領導小組在縣直主管部門組織自查自糾、督促整改落實的基礎上，于10月下旬至11月上旬對被評單位整改落實情況組織開展督導檢查考評。檢查考評主要圍繞2007年全縣民主評議政風行風群眾滿意度調查中收集意見、建議的整改落實情況；“文明行風熱線”收集意見、建議的整改落實情況和20*年本系統自查自糾中收集群眾意見和建議的整改落實情況等方面的內容進行(方案另定)。

(五)集中統分，上報結果。縣“雙評”辦會同縣統計局對鄉鎮級被評單位的群眾滿意度調查、督導檢查考評數據進行封閉統分，按系統進行排名。統分排名結果呈報縣“雙評”領導小組審定。其中，分數統計按以下方法進行：

1、對鄉鎮級被評單位的分數統計。根據群眾滿意度調查、督導考評情況進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占民主評議總分的70%。采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩大部分，其中，“總體滿意度評價”占群眾滿意度調查總分的70%，設定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等次，對應分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評價”占群眾滿意度調查總分的30％，設定“不存在”、“有但不嚴重”、“嚴重”、“非常嚴重”四個等次，對應分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導考評占民主評議總分的30%。

2、根據被評單位的評議結果，對各鄉鎮民主評議政風行風工作進行綜合排名。計分方法如下：每個鄉鎮的行政執法、行政管理被評單位的民主評議最后結果的平均分，即為該鄉鎮民主評議政風行風工作的最終得分。計算公式為：某鄉鎮民主評議政風行風工作最終得分=該鄉鎮級實際被評單位民主評議政風行風工作最終得分之和÷該鄉鎮實際被評單位數。

(六)公布結果，總結表彰。縣政府向社會公布民主評議政風行風結果。縣政府召開民主評議政風行風工作總結表彰會。縣政府對方案中確定的鄉鎮行政執法類、行政管理類被評單位，在民主評議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評議政風行風工作先進單位”獎牌，具體表彰范圍為：縣直對應級被評單位有19個的，表彰前3名的單位；多于5個但不足19個的，表彰前2名的單位；不足5個的，表彰第1名。縣政府對民主評議政風行風工作綜合得分排名前四位的鄉鎮政府予以表彰。

對各級公辦中小學、公立醫院的表彰獎勵辦法，分別由教育部門、衛生部門確定。

按照干部管理權限，對排名最后1名的被評單位責成主要負責人書面說明情況，限期整改，由縣“雙評”領導小組予以通報批評。

六、工作要求

(一)加強組織領導。各鄉鎮，縣直各有關部門要切實加強對民主評議政風行風工作的組織領導，堅持黨委統一領導，政府總體部署的領導體制，形成一級抓一級、一級對一級負責，上下互相監督、互相促進的政風行風建設新局面。進一步提高認識、統一思想，要把民主評議政風行風工作與實踐科學發展觀有機結合起來，與糾風專項治理工作有機結合起來，與切實為群眾辦實事辦好事有機結合起來，在尋求政風行風建設新突破上下功夫。財政部門要給予開展民主評議政風行風工作必要財力支持，確保民主評議政風行風各項工作的順利開展。

(二)抓整改促提高。縣民主評議政風行風領導小組辦公室和政府糾風辦要加強對民主評議政風行風工作的組織協調，積極配合、大力支持有關部門民主評議政風行風工作。要加大對自查自糾和整改落實工作的監督檢查力度，加大明查暗訪工作力度，認真組織開展整改情況的檢查考評工作。對于在評議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，本部門行業不正之風得不到有效治理，評議綜合排名靠后的單位，要按照黨風廉政建設責任制等有關規定，追究有關領導的責任；對于在工作中積極主動，認真整改，切實推進本部門行業作風建設的單位，群眾滿意度高，評議綜合排名靠前的單位要予以通報表揚。

(三)規范數據統計。縣統計局要在上級統計部門的指導下開展民主評議政風行風工作，做到工作人員有保證，工作設備有保證；要嚴肅認真地做好群眾滿意度調查樣本框建設工作；嚴格規范數據采樣、數據錄入、數據管理、數據解密程序，確保群眾滿意度調查的客觀真實。

篇2

一、指導思想

牢固樹立“服務第一，服務至上”的理念，把群眾滿意作為衛生工作開展的出發點和落腳點，以提高群眾對衛生系統和衛生工作的滿意度為目標，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，強化整改落實工作，實現聯系群眾、宣傳群眾、服務群眾、團結群眾，有效提高群眾的滿意度。

二、工作措施

（一）開展醫療下鄉活動。組織鎮衛生院（社區衛生服務中心）、村衛生室醫務人員組成若干醫療義診小分隊，進村入戶進行巡回醫療，為群眾提供健康咨詢、醫療指導，進行“面對面”服務，同時落實基本公共衛生服務項目，提高群眾健康水平。

（二）提升醫療機構服務水平。嚴格落實全縣二級以上綜合醫院、中醫醫院醫療門診“三增一禁”、便民正風行動。繼續推出預約診療、優質護理服務、院務公開、營造溫馨就醫環境、打造無障礙通道等十項便民惠民服務措施和推行“先診療后付費”診療服務模式。全縣各醫療機構要在醒目位置設置便民服務導醫臺，積極為患者提供咨詢、導診、掛號等服務，通過公示欄、電子顯示屏對收費標準、服務標準進行公示，讓群眾真正了解政府各項惠民政策、便民措施。縣級醫療機構要積極開展醫療衛生下基層活動，通過多種形式和途徑，開展大型義診活動，為廣大群眾送醫送藥。

（三）扎實開展家庭醫生式服務工作。通過強力推進家庭醫生式工作，利用鎮衛生院、村衛生室廣大醫務人員進村入戶開展基本公共衛生服務的契機，對我縣衛生事業發展情況；國家惠民政策和群眾所能享受到的基本公共衛生服務項目；衛生院、衛生室、鄉村醫生的職責；兒童、婦女、老人等重點人群日常的保健知識等，編印宣傳冊、明白紙、公開信進行宣傳，有效提高宣傳的時效性和普遍性，真正讓群眾看得懂、聽得清、信得過。

（四）加強醫德醫風建設。通過開展“掛牌亮責”活動，引導廣大醫務工作者恪守服務宗旨、增強服務意識、提高服務質量，維護衛生行業的良好形象。實行醫療機構和醫務人員醫德醫風考核制，制定考核制度和管理辦法，對醫務人員診療護理行為、醫德醫風表現列入績效考核內容，充分調動醫務人員積極性。

（五）積極開展回訪工作。各鎮衛生院組織醫務人員，對65歲以上老年人、慢性病、高血壓等重點人群以及就診患者加大電話隨訪力度、擴大隨訪范圍。隨訪內容包括治療效果、身體健康狀況、就診滿意度等，要求回訪率達到50%，廣泛征求社會各界對衛生工作開展的意見，并根據意見積極整改落實，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得群眾的滿意和認可。

（六）加強衛生宣傳工作。對醫藥衛生體制改革等衛生重點工作進行宣傳報道，特別是對今年以來啟動鎮衛生院住院起付線以上“全報銷”制度；縣級公立醫院改革；標準化村衛生室建設等亮點工作宣傳，讓更多的百姓了解“衛生人”為衛生工作所作出的努力。

（七）開展“領導干部基層工作日”活動。局黨委班子成員每月在基層工作不少于2個工作日，了解基層情況，傾聽基層需求，聽取基層的意見建議，把群眾和基層單位反映強烈的問題及時解決。

篇3

一、積極開展便民服務活動，盡量滿足用電客戶服務需求。

供電所的服務工作是面對千家萬戶，怎樣服好務并提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，是我所堅持不懈的努力方向，按照行風建設具體要求和開展創建“群眾滿意農村供電所”活動實施方案，在上級黨委和紀檢部門直接領導下，積極開展工作，同時利用所例會反復學習，進一步統一員工的思想，明確責任，從規范服務入手，重點狠抓行風建設，在內部管理上做文章，積極開展多種多樣的服務。

近年來由于招商引資力度加大，外來投資者紛紛落戶我鎮，為及時幫助外來投資者解決用電困難，我所除加強營業廳一口對外外，并采取“首問負責制”和“客戶代表制”，凡到所辦理用電手續的客戶，找一個人，便辦成一件事，主動承擔客戶代表，客戶只需一份申請，全過程跟蹤服務就送上門，不要客戶跑公司。一年來，我所先后為百瑞得制衣、雙虎米業、東湖冷凍廠、永達水產新增配變4臺計440kva，為豪富針織架設了低壓線路，解決了用電問題。

由于農業產業結構調整，馬棚鎮養殖業發展迅速，為了解決養殖戶用電難題，并根據養殖客戶的用電需要，我所主動上門為他們規劃、設計。在電力負荷趨于緊張，隨時將被拉閘限電的情況下，組織防區電工到戶作宣傳，簽訂相關協議，要求自備應急電源，以防突然間限電，造成不必要的經濟損失。今年來，由于養殖面積不斷擴大，我所先后為東湖、陽溝、十橋等養殖大村，新增配變6臺計840kva，架設高、低壓線路8.9km，從而大大緩解了因電壓偏低、有電供不上、增氧設備起動不起來的用電瓶頸。

二、急客戶所急，履行服務承諾，及時解決用電難題。

在報修服務工作中，我所始終堅持營業廳24小時有人值班，提供無午休、無節假日、全天候的超值服務。用電營業大廳內設有便民服務箱，存放并提供客戶應急用的雨傘、鞋刷、鞋油、打氣筒、衛生紙、老花眼鏡、針線包等，備有休息用的桌椅、茶水，用電指南、報紙刊物、宣傳資料等近10余種，各種便民服務設施一應俱全；業擴、電費以及勞務性業務收費標準，在墻上公示，一目了然；營業員接待客戶，一律使用文明用語，并掛牌上崗；便民服務8項承諾，在我們的工作中隨時都在承兌。

在今年的抗洪排澇期間，我所根據上級領導的統一布置，組織防區電工在汛期到來之前，對全鎮所有排澇泵（房）進行認真檢查試機，對不能運轉需要維修的，由防區電工編制維修計劃，主動上門督促相關村安排資金，及時修復。7月初我所冒雨為十橋排澇站新架10kv線路0.9km，新上一臺200kva的排澇專變，解決了北部低洼地區的汛期抗洪問題。防汛期間，我所要求防區電工日夜堅守，參加各村的防汛值班，隨時搶修應急故障。在抗洪期間沒有發生一起因為供電的原因而影響排澇的事。

三、征求意見，接受監督，樹立形象，不斷提高創建質量。

優質服務工作，老百姓最看重的是實效。在開展創建“群眾滿意農村供電所”活動中，我們一方面要提高職工自身的服務意識，加強職工的思想教育，牢固樹立“人民電業為人民”的思想。另一方面為了接受社會監督，年初我所在去年基礎上，重新聘請了行風建設和規范化服務監督員。通過發放《征求用電客戶意見書》、《客戶滿意度調查表》、實行周一所長接待日、定期走訪用電客戶，接待客戶來電、來信、來訪和設立意見箱、意見簿，及時了解和掌握我所在服務工作和行風建設中存在的問題，一年來，我所共發放《征求用電客戶意見書》、《客戶滿意度調查表》315份，收集客戶反映的問題共21條，已經答復或處理的20條，暫時無法處理的1條，客戶滿意度達99%。年根歲底，我所又把行風建設和規范化服務監督員請到所里來，對全年工作進行總結，請用電客戶揭短，從中收到批評、建議16條，溝通了與客戶之間感情。

篇4

一、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、工作內容

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化醫院門急診環境和流程，

將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優質護理服務，病房開展優質護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質量、數量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優績優酬。

2.加強“三基三嚴”培訓

以醫務人員能力素質建設為出發點，夯實醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫務人員法律意識，服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。

3.健全“醫療糾紛投訴制度”

進一步完善“醫療糾紛接待流程”，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度

嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系

建立醫療質量三級質控小組工作制度，加強科室醫療質量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質量考核方案進行細化、優化，持續改進醫療質量。

3.加強藥品安全使用管理

認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。

4、推進臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專業化、精細化發展，持續改進醫療質量，滿足人民群眾的就醫需求。

5.加強院內感染管理

完善醫院感染管理組織，制定并落實相關規章制度。貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問題及時發現、及時處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度

堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務。

2.制定完善醫德醫風制度規范

制定醫務人員行為規范，簽訂醫德醫風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導問責制度，形成有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件

嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良事件，充分發揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產生的根源，凈化醫療環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設計患者滿意度調查問卷，定期開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監督員座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。

三、活動步驟和安排

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新疆自治區衛生廳響應衛生部決定，在全區衛生系統全面部署開展服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的“三好一滿意”活動，提出明確要求。

一、努力做到“服務好”

一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。全區所有三級醫院啟動“優質護理服務示范工程”，實施優質護理服務，逐步在地市是級醫院推開。二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。三級醫院帶頭延長門診時間，開展雙休日及節假日門診，方便患者就醫。三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。通過多種途徑為群眾提供醫療機構專家信息和診療流程等醫療服務信息，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開。四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。扎實推進醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，維護醫患雙方合法權益。繼續深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”等行為，維護醫療機構正常的工作秩序和就醫環境。

二、努力做到“質量好”

一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，注重質量檢查和考核，持續改進醫療質量。二是嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。大力推進同級醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作，降低患者就診費用。三是大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。在基層推行臨床路徑和單病種費用管理，規范基層醫療服務行為，減輕患者負擔。四是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

三、努力做到“醫德好”

一是繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，注意結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育,使教育更加具有針對性。二是加強制度建設，健全完善醫德制度規范。切實抓好衛生部有關制度規章的貫徹落實，繼續認真抓好醫德考評工作，進一步細化工作指標和考核標準，切實建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。三是要進一步深化醫藥購銷領域商業賄賂專項治理工作。結合深化醫藥衛生體制改革，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員，定期交流輪崗，并形成制度。加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，實行加密管理，建立制衡機制，嚴格統方權限和審批程序，嚴禁為商業目的統方。進一步健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄制度，實行動態管理，堅決打擊行賄行為。

四、努力做到“群眾滿意”

篇6

以科學發展觀為指導，全面貫徹落實十精神，以加強科技局政風行風建設為核心，標本兼治、綜合治理，著力解決人民群眾關注的科技工作中的熱點、難點問題。通過測評，使行政行為進一步規范，工作作風進一步改進，服務意識和服務質量進一步提高，群眾滿意度有較大提升，實現創一流的隊伍素質、一流的行業作風、一流的工作業績的目標，為市經濟社會建設提供有力的科技保障。

二、測評對象

科技服務對象以及局機關、下屬單位工作人員

三、工作機構

工作領導小組負責整個活動的安排部署和組織協調工作。辦公室為測評工作領導小組的辦事機構，具體負責測評活動的日常工作及組織實施。

四、評議內容

此次測評工作，按照市政府的統一部署，圍繞社會關心的重點難點熱點問題，針對實際工作中存在的薄弱環節，做好五個方面的工作。

（一）服務意識、工作作風。看能否始終把群眾滿意作為工作的出發點和著落點，注重群眾期盼與需求，急群眾之所急，想群眾之所想，竭誠為民服務、排憂解難；是否存在門難進、臉難看、事難辦等問題。

（二）業務水平、服務效能。看工作人員是否有良好的職業道德，是否熟悉政策法規、業務知識和崗位技能，能否做到"一口清"；是否從便民利民出發簡化辦事程序，優化工作流程，規范服務標準，提高服務效率；有沒有"話說不到頭，事辦不徹底"現象。

（三）依法辦事、廉潔公正。看是否堅持依法行政、依規辦事，公正執法、公平服務；是否存在"吃拿卡要"和"不給好處不辦事"現象。

（四）解決問題、回應期盼。看能否認真傾聽群眾意見，努力滿足群眾合理需求，切實解決群眾反映強烈的熱難點問題，切實維護群眾的基本權益；是否存在對群眾意見不理不睬現象。

（五）服務環境，政務公開。看是否建立了"便民服務窗口"、"便民服務引導臺"，公開服務事項、工作流程、服務標準、辦結時限等。

五、工作要求

（一）提高認識，切實加強組織領導。要進一步提高認識，統一思想，高度重視測評工作，把測評工作和我市開展的"五剎四查三結合"活動緊密結合起來，抓緊抓實自查自糾、整改落實、滿意度調查等關鍵環節工作，真正把這次測評工作的各項任務及相應責任落實到具體崗位和人員，并考核到人，做到事有專管之人、人有專司之責，形成一級抓一級、層層抓落實的工作局面，分階段有重點地抓緊抓好。

篇7

 

    實施國家基本公共衛生服務項目是促進基本公共衛生服務逐步均等化的重要內容，也是我國公共衛生制度建設的重要組成部分。我鄉自2009年10月項目正式實施以來，在鄉黨委鄉政府的統一部署和領導下，在縣衛計委和縣疾控中心的指導下，公共衛生工作取得了一定的成績，但也存在一些問題，現將我鄉2018年度基本公共衛生服務項目工作進展情況報告如下： 

    一、基本情況 

    我鄉地處地處南樂縣城東北6公里，轄25個行政村，總人口3萬余人，現納入公共衛生健康管理35709人，全鄉現有鄉衛生院1家，村衛生室25家。鄉村兩級衛生服務網絡覆蓋全鄉。 

    二、組織管理情況  

   （一）加強領導，落實目標責任。成立了基本公共衛生服務項目領導小組，確立了以王國剛院長為主要責任人的領導小組，下設公共衛生服務辦公室和項目技術指導考評領導小組。各項目也成立了相應組織機構，落實了責任醫師制度，加強了項目領導和組織管理。根據上級文件印發了《谷金樓鄉2018年基本公共衛生服務項目實施方案》和《谷金樓鄉基本公共衛生服務項目考核方案》等相關文件，并將促進基本公共衛生服務均等化項目納入各村衛生室綜合目標考核內容，明確我鄉衛生院、村衛生室為基本公共衛生服務工作的執行機構，對全鄉居民免費提供十四項公共衛生服務工作，確定鄉衛生院作為基本公共衛生服務技術指導機構，負責對全鄉公共衛生服務工作進行技術指導，培訓、監督考核。初步建成了鄉、村二級項目管理機構，基本形成了基本公共衛生服務項目的工作網絡。為我鄉的基本公共衛生工作的組織、協調、管理、實施提供了強大的組織保證。 

   （二）搞好培訓，提高服務質量。為全面了解掌握《國家基本公共衛生服務規范》及上級相關要求，我鄉對所有參與到該項工作中的管理者、業務人員進行全面培訓，共計培訓600人次，各項目試行機構采取全方位、多層次、滾動式的輪訓，讓廣大村級衛生人員掌握了基本公共衛生服務的具體內容、目標、任務，工作規范和要求，為我鄉順利實施基本公共衛生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎，確保項目服務保質保量得到全面落實。 

   （三）加強項目管理，嚴格績效考核。一是鄉衛生院充分發揮技術支撐作用，成立了項目技術指導組，認真做好對項目工作的綜合業務指導，開展了對衛生室不低于每季度1次的技術服務指導；二是建立了鄉、村兩級督查制度和評估制度。我鄉衛生院對村衛生室進行多次檢查指導。鄉衛生院每月召開項目工作推進會，實行項目責任制、督查制、追究制，加強了項目落實情況的督查監控。三是建立了資金預撥和績效考核相結合的資金管理制度。 

    三、資金管理情況  

根據國家、省《基本公共衛生服務補助資金管理辦法》，我鄉根據上級規定印發了《谷金樓鄉基本公共衛生服務項目資金管理辦法》，及時、足額撥付項目資金到基層醫療衛生機構，并實行了嚴格地考核和管理，切實做到專款、專用、專賬管理，確保項目資金發揮最大使用效益。建立了和項目工作相匹配的資金考核分配制度，保證村級衛生機構開展基本公共衛生服務項目工作所需的各項資金。

四、項目工作執行情況 

    1、居民健康檔案建檔工作   按《實施方案》要求，采取整村推進或以重點人群為主建檔等形式，逐步為轄區居民建立了統一的居民健康檔案。截止2018年12月底，全鄉共建居民健康檔案35709份，建檔率90%；建立電子檔案35709份，電子檔案建檔率100%。 

    2、健康教育  各項目執行單位根據《方案》制定了健康教育計劃，設置健康教育宣傳專欄，定期舉辦健康知識講座，針對不同人群采取多形式、多層次、全方位地開展了宣傳咨詢活動，在醫院門診大廳和留觀室等場所擺放有供病人取閱的宣傳資料，利用電視、VCD在醫院內公共場所不間斷播放了健康教育宣傳片。截止2018年12月底，全鄉共發放宣傳資料14730份，舉辦健康知識講座及咨詢活動24余次、參加人數2770人次。 

    3、預防接種  為轄區所有居住滿3個月的0-6歲兒童建立預防接種證和接種卡，積極組織開展了擴大國家免疫規劃疫苗常規接種，完成百白破疫苗信息1515針次，脊灰疫苗1737人次，甲肝疫苗455針次，卡介苗14針次，A群流腦1012針次，A+C疫苗1106針次，麻風疫苗511針次，麻腮風疫苗519針次，乙肝疫苗695針次，乙腦疫苗874針次。兒童預防接種建證率、建卡率均達到了100%以上，擴大國家免疫規劃疫苗接種覆蓋率以村為單位達到了100%；各村衛生室能夠認真貫徹《疫苗流通和預防接種管理條例》，全面落實第一類疫苗的免費接種措施，不斷加強接種單位的軟、硬件建設，嚴格執行預防接種前知情同意制度，切實加強管理，不斷改進服務方式，規范服務行為，提高服務質量，各種免疫規劃疫苗報告接種率均穩定保持在90%以上；積極協助疾控機構認真做好免疫規劃針對傳染病疫情的監測和處理，規范開展應急接種工作，有效控制暴發疫情的發生；不斷加強兒童預防接種信息管理系統建設，接種門診配備了電腦、打印機等硬件設備。2018年度完成擴大國家免疫規劃疫苗接種針9025次，無預防接種事故的發生。 

    4、傳染病及突發公共衛生事件報告及處理  建立傳染病疫情報告管理制度，落實專人負責傳染病疫情網絡直報工作。傳染病及時報告率、審核率均達100%，無甲類傳染病、突發公共衛生事件和傳染病漏報情況發生，所有傳染病均得到了及時有效處置。各相關村衛生室配合鄉防保站較好地完成了對瘧疾病人的現場調查和處置工作，能及時將發現的疑似肺結核病人轉診到鄉防保站，并對轄區的肺結核病人進行追蹤督導管理。 

    5、孕產婦保健管理  我院孕產婦保健管理日趨規范，管理水平不斷提高，目前我院能做到為孕婦建立《孕產婦保健手冊》，早孕建冊率明顯提高；能嚴格按孕產婦健康服務規范要求進行管理。2018年度完成人孕產婦保健管理工作，免費發放葉酸1046瓶。 

    6、0-6歲兒童保健管理   項目質量和覆蓋率進一步提高，兒童保健服務覆蓋率和服務質量有了較大提升。我院兒童保健室設置規范，在本年度初把兒童保健體檢工作下放各社區及村衛生室，這樣使社區及村衛生室能結合計劃免疫對兒童進行各階段體檢，提高兒童體檢率。2018年度完成3842人次兒童保健管理工作。 

    7、慢性病管理  通過建立居民健康檔案開展了高血壓和2型糖尿病篩查，及時為發現的高血壓和2型糖尿病患者建立了健康檔案，并定期開展隨訪服務工作。截止2018年12月底，已登記管理高血壓患者5060人，其中規范管理人數4915人，規范管理率97.1%；登記管理2型糖尿病患者1866人，其中規范管理人數1745人，規范管理率93.5%。 

    8、老年人健康管理  各單位均對在建檔過程中發現的65歲及以上老年人進行了登記、體檢，建立了健康檔案，并進行了健康指導。截止2018年12月底，全鄉累計登記管理65歲及以上老年人4229人，登記管理率100 %，其中已進行健康體檢3044人，健康體檢表72%。 

    9、嚴重精神障礙患者管理  在繼續開展嚴重精神障礙患者線索排查基礎上，進一步加強隨訪服務工作，及時為轄區內診斷明確的嚴重精神障礙患者建立了健康檔案，并及時上傳到“國家重性精神疾病基本數據收集分析系統”。截止2018年12月底，全鄉累計管理嚴重精神障礙患者165人，現已網絡管理165人。 

    10、衛生監督協管  按照服務規范要求，落實了專、兼職人員，明確工作責任，及時做好了相關業務咨詢、巡查、信息收集和報告等工作。 

五、社會滿意度調查

    社會滿意度調查  經滿意度調查，社會群眾對全鄉基本公共衛生服務工作總體滿意率已達到98%以上，其中滿意度較高的項目是老年人健康管理和慢病健康管理，滿意度較低的項目是孕產婦健康管理；社會群眾滿意度調查結果最好的是梁方村。測評結果表明我鄉的基本公共衛生服務工作得到了社會群眾的普遍贊同，為我鄉下一步基本公共衛生服務項目工作的推進奠定了群眾基礎。     

六、項目實施效果

（一）合理分配項目資金，開展項目績效考核，制定了《谷金樓鄉衛生院基本公共衛生服務項目資金管理制度》、《谷金樓鄉衛生院基本公共衛生項目資金分配計劃》、《谷金樓鄉對各村衛生室考核方案》等文件，每月對谷金樓鄉公共衛生進行考核，考核結果作為其考核周期崗位績效工資分配的主要依據和晉級、獎勵以及聘用、續聘和辭退的重要參考依據。

    （二）全鄉均等化項目年度目標任務總體完成，但項目執行單位開展項目工作的進度和質量不均衡，表現在衛生室和同一單位的不同項目之間，在項目工作進度上，有少數村衛生室未能結合本地本村實際，對基本公共衛生服務工作進行深入研究，致使工作計劃性不強、工作措施落實不力、工作進展不快、服務內容不全、信息報告不實。  

   （三）工作質量有待進一步提高  大多數衛生室基本公共衛生服務工作總體質量在穩步提高，但仍有欠缺和不足，居民健康檔案的使用率和更新率還有待提高，電子檔與紙質檔同步還有一定的距離；高血壓、糖尿病發現率偏低，隨訪工作開展不夠細致，內容填寫較為不規范，隨訪內容不能夠準確反映管理人群的真實情況。個別衛生室在開展健康教育講座活動中缺少宣傳主題，開展健康教育工作缺少照片記錄，有些照片記錄不實，講座內容空洞，居民對應享受基本公共衛生服務了解不多；個別衛生室門診日志登記不完整，傳染病報告不及時；免疫規劃接種率需進一步提高。

（四）人員素質有待提高  從事基本公共衛生人員對公共衛生項目內容理解不透，未能按服務規范進行規范操作，對村級培訓不夠全面、細致，致使村醫對公共衛生服務流程、服務內容及規范要求掌握不準。

   （五）居民對基本公共衛生服務認識有待提高   多數衛生室通過健康講座、健康咨詢、更新宣傳欄等形式只是對某種疾病的預防和治療進行宣傳，而對國家基本公共衛生政策宣傳得較少，很多村民對基本公共衛生服務了解較少、理解不透。 

    七、下一步工作打算 

    一是強化組織管理，夯實工作基礎。進一步加強基本公共衛生服務工作的組織領導，建立健全長效管理工作機制，規范開展基本公共衛生服務各項目工作，在保證質量的基礎上，切實加快基本公共衛生服務項目工作進程，確保各項任務指標的完成。扎實做好居民健康檔案、電子檔案、重點人群篩查與隨訪服務等基礎性工作，為基本公共衛生服務信息化建設奠定堅實基礎。 

    二是強化隊伍建設，提高服務能力  進一步加強公共衛生隊伍能力建設，合理人員配置，優化人員結構，建立完善基本公共衛生團隊服務工作機制，充分發揮村衛生室的網底作用。認真做好村衛生室基本公共衛生服務相關知識的培訓工作，打造公共衛生服務全員化，全面提升公共衛生人員綜合能力，提高服務水平和服務質量。強化公共衛生服務全局意識和責任意識，教育引導村醫轉變重醫輕防的思想觀點，提高村醫開展基本公共衛生服務工作的主動性。 

    三是強化宣傳教育，動員社會參與  進一步加大基本公共衛生服務項目工作的宣傳力度，從不同層面多形式持續開展基本公共衛生服務工作宣傳活動，對轄區居民重點進行服務內容、服務方式和免費政策等宣傳，以爭取廣大群眾的積極參與。 

    四是強化監督檢查，促進工作落實  加強對各村衛生室實施情況的督導檢查和技術指導，及時發現和解決基本公共衛生各服務項目實施過程中出現的問題，促進各項工作的落實。重視并經常性開展基本公共衛生服務工作社會滿意度調查活動，廣泛收集社會意見，認真疏理整改落實，主動接受社會監督，樹立良好衛生形象，提高社會群眾滿意度。 

  

篇8

全市司法行政系統深入政法干警核心價值觀主題教育實踐活動開展以來，市司法局嚴格部署，周密安排，念好“快、明、新、實”四字經，扎實開展各項工作。

一是快速行動，念好“快”字經。迅速研究制定《市司法行政系統關于深入開展政法干警核心價值觀教育實踐活動實施方案》并召開黨組會議，及時研究制定全市司法行政系統核心價值觀教育實踐活動具體意見和措施,確立了基層聯系點，為活動深入開展提供有力保障。

二是明確目標，念好“明”字經。明確把握主題教育實踐活動的正確方向，增強黨性觀念和黨員意識重點進行革命傳統教育和中華文化傳統美德教育，正確把握同群眾的關系；明確對自身的監督制約，落實政務公開制度，實現執法執業監督全程化、公開化，以公開促公正公平。以群眾工作統領各項業務工作，從群眾最關心、最直接、最現實的利益問題抓起，依法維護人民群眾的合法權益。

三是創新載體，念好“新”字經。舉辦專題學術報告，邀請專家學者到司法局舉辦學術報告，有針對性地組織開展忠誠履職、執法為民、公正執法、廉潔從政教育；組織“大學討論”活動,以黨支部為單位組織全體干警和法律服務工作者參加“大學討論”活動；開展廉政警示教育，組織機關科室、局屬單位和律師事務所負責人，到市廉政警示教育中心、“清風苑”廉政主題公園接受廉政警示教育。

四是扎實服務，念好“實”字經。組織資深律師為我市重大項目和重點工程提供專項法律咨詢和服務；開展“聽百庭、查千卷、訪萬戶”活動，對律師庭審活動進行旁聽并提出反饋意見，對案件卷宗定期檢查，提高律師辦案質量，走訪當事人，征求意見建議；聯合經信委、仲裁委等單位成立市中小企業法律服務處，以自愿、專業、無償的原則，為中小企業提高免費優質的法律服務；創辦“普法班車”，每月深入社區為居民提供“點對點”、“面對面”的免費法律幫助；開展“六查六看促效能”活動，通過同事幫查、群眾滿意度調查、案件質量評查等形式，認真查擺問題，剖析原因，抓好整改。

篇9

摘要：目的：實現臨床護理層級管理，使整體護理得到深化和持續發展。方法：根據ICU護士資力及實際工作能力，將其分為專業護士、執行護士、護理員三個層次，明確各崗位職責，制定各崗位的業績評價體系。結果：提高了護理質量，病人受益。結論：實現了人才與最佳崗位有機結合，同時完善了競爭機制，做到人盡其才，才盡其用，體現了護士的自身價值，使護理管理科學，有效。

關鍵詞：分層次護理管理；中心ICU；應用

中圖分類號：R473

在傳統的ICU護理管理工作中，由于護理人員的相對不足，通常采用輪班護理工作的方式進行護理管理，存在工作質量缺乏完整性、連續性、科學性，護理人員缺乏主觀能動性等特點，而護理質量的高低，不僅取決于護理人員的素質和技術水平，還取決于護理管理的效能Ⅲ。基于此種現狀，我院在運轉一年后，嘗試采用了分層次護理管理模式，收到了較滿意的效果。現報道如下：

1．方法

1．1將護士分層次管理

護士長根據/CU護士的資力及實際工作能力。將護士分為專科護士、執行護士、護理員(未取到護士執照的新護士)三個層次。

1．2明確各崗位職責

有專業護士職責、執行護士職責、護理員職責。

1．3制定各崗位的業績評價體系

每日由專科護士對其所經營的危重病人作出護理質量評價，并同時對執行護士和護理員作出評價，并有資料留存，護士長做綜合評價。

1．4進行質量評估和培訓

每月安排一次護理話苑，業績公示，暢談工作體會，進行質量評估及改進。同時進行相關的業務講課，講課人員為本科專業護士，護士長。

1．5滿意度調查

每周進行患者及家屬對護理人員的滿意度調查，醫生對護士的滿意度調查。

1．6進行月總評

護士長每月做一次總評，資料作為年度綜合評價依據。

2．結果

兩年多來，我科通過分層次護理管理，各層次護士在各方面的綜合素質得到了提高，服務意識不斷增強，患者及家屬的滿意度由2004年的92％提高到2006年的99％，醫生對護士的滿意度由2004年的89％提高到2005年的98％，收到錦旗5面和感謝信50多封。

人人參與管理，充分發揮了護理人員的主觀能動性，對照各級護理人員考評標準，做到自我完善，自我提高。2005～2006年，有3名護理員上升為執行護士。在院內護理部組織的“三基”考核中，科內平均成績名列前茅。在2006年的全省質量管理年和創群眾滿意醫院檢查中，我院的護理工作勝利通過檢查，并得到了專家們的高度贊揚。

護理質量得到了提高和保證。通過分層次護理管理，實現了人才與最佳崗位有機結合，護理質量層層把關，并且有專人負責，保證了動態的評估與護理措施的及時修正，從而保證了護理質量。

健康教育得到了更好的落實。由于有資深的護士負責，提高了家屬對我科護理工作的信任，健康教育工作得到了更好的深入與拓展。

3．討論

臨床護理層級管理，使整體護理得到深化和持續發展。以往在全國廣泛開展整體化護理工作，已經得到了患者及家屬的好評，在中心ICU開展分層次護理管理，使患者自人院到出院除了有主治醫生還有資深護士主管，從而保證了護理質量，保證了患者及家屬的滿意度，提高了患者及家屬對我們的信任度，并且促進了醫護患關系的和諧發展。

體現了護士的自我價值。以往都是由護士長進行護理質量評價，護士長起著主導的決定作用，護士往往處于從屬地位，護士的主觀能動性沒有充分發揮，自身價值沒有得到充分的體現。現在通過嘗試層級管理，由她們行使發言權，使她們的主觀能動性和聰明才智充分發揮出來，增強了她們的自信心和能動性，護士自身價值也得到了充分的實現。

提高了護士的基本理論、重癥護理技能和相關知識，培養了護士分析解決問題的能力。分層次護理管理實現人才與最佳崗位有機結合，同時完善競爭機制，做到人盡其才，才盡其用。外在壓力及內在發展意識促進了護士素質的提高，每月的護理話苑中每一位ICU護士將自己的一個月的所學精華表達出來，讓每個人都能了解。同時暢談一個月來的工作體會，將工作中發現的問題提出討論，并找出更好的解決方法。通過交流與討論，增強了護士理論聯系實際，發現問題、解決問題的能力，并能夠在思考、推理、分析、總結的基礎上拓展思路，培養了護士在工作中的應變和創新能力，也培養了護士勤奮學習，努力提高的科學態度。

篇10

關鍵詞：一體化；患者滿意度；調查；研究

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）20-4638-03

滿意是一種心理狀態，是客戶需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后得到的實際感受的相對關系。患者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，通過接受醫療保健服務整個過程中的體驗與其期望比較后，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價，主要包涵了對于就醫環境、等待時間、服務態度、醫療技術、治療效果和費用等諸多因素[1]。

患者滿意度體現的是人們是否對其與衛生系統之間的互動感到滿意。患者滿意度是反映醫療服務質量和治療結果的一項重要內容，是一種新的醫療質量評價方法。自1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價護理服務質量以來，患者滿意度已經逐漸成為評價護理質量的一個重要指標。一些發達國家如美國和英國對患者滿意度測評進行了立法保護，甚至作為醫院開業營運的先決條件[2-4]。1997年9月國家衛生部頒布的《綜合醫院評審標準》明確要求醫院進行滿意度調查，規定在醫院評審標準中，滿意度不得低85%。2010年1月我國衛生部將“患者滿意、社會滿意、政府滿意”作為“優質護理服務示范工程”的活動目標，再一次體現了患者評價護理服務質量的重要性。2011年4月，衛生部下發了關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知，決定在全國醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動；并于2011年4月22日公布了《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》，于2011年9月27日公布《醫院評審暫行辦法》，于2011年11月25日公布《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011年版）》等一系列文件，規定了社會評價的內容，其中患者滿意度是社會評價的主要內容[5]。

綜上，實現患者和社會參與評價的機制，把患者滿意程度作為評價醫護質量的標尺，是當前醫院發展的必然趨勢。該文介紹了一種復合架構的一體化滿意度調查與綜合評價系統的體系結構、功能及其實施情況，對改善醫患關系，提高醫院服務質量，促進社會和諧具有較高的現實意義。

1 患者滿意度調查國內外現狀

患者滿意度測評是醫院日常管理的一部分，國外的患者滿意度測評主要由第三方調研公司獨立操作，醫院根據滿意度數據管理和提升服務水平，改善患者體驗，提高市場競爭力。GANEY和HCAHPS是目前美國最為主流的醫院滿意度測評方法[6]。民眾可根據公開的滿意度排名數據，來選擇就診的醫院。GANEY和HCAHPS兩者在調研內容上具有明顯的差異。GANEY是根據患者就醫流程，對各個服務環節進行評價，包括入院、病房、膳食、護士、檢查治療、探訪者/家人、醫生、出院、個人問題及整體評價等10個部分，合計超過50道問題。HCAHPS是提煉出患者最為關心的方面進行評價，包括護士溝通、醫生溝通、醫院環境、責任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說明及整體評價等8個部分，合計22道問題。

國內在醫院滿意度調查整體上還處于起步階段，基本上由醫院內部操作，在病房/門診定點或隨機發放問卷訪問，或病人出院后進行電話回訪，問題比較簡單，應用比較單一，調查主要目的是規范員工的行為，對患者滿意度數據的數據挖掘和深層次分析運用還沒有完全納入到醫院管理層面。

安徽省立醫院黨辦，自本世紀初就開始實施滿意度調查工作，每年滿意度調查的樣本量大約在20000份左右，定期公布滿意度月度、季度或年度評價結果。但在實施過程中，存在著滿意度問卷內容和模板單一、數據采集方式單一、效率低下、人為因素干擾大、統計分析困難等不足，因此針對現狀，采取以下措施進行了改進：1）借鑒GANEY和HCAHPS體系，結合醫院自身實際情況，建立了因地適宜的滿意度評價體系，包括指標體系和評估模型等；2）采用先進的一體化患者滿意度調查系統，實現了滿意度調查數據采集在線化、手段多樣化和統計查詢、分析評估的實時化；3）將滿意度調查數據上報至對口政府機關。

滿意度調查系統的實施，一方面促進了醫德醫風的整體建設，提升醫院社會形象，另一方面也為更高級別政府部門提供科學的決策支持。

2 系統體系結構與功能

一體化滿意度調查系統由以下幾個部分組成，即主管部門決策系統、PC平臺滿意度調查系統、觸摸屏平臺滿意度調查子系統、PDA滿意度調查子系統、平板電腦滿意度調查子系統和互聯網滿意度調查子系統。如圖1所示。

主管部門滿意度決策子系統，實現主管部門（如黨辦）對院內各醫護人員或醫療部門的滿意度數據統計、查詢和評估，實現月報、季報和年報的輸出和績效考核評定；

PC平臺滿意度調查子系統，由相關業務部門（如黨辦）相關人員操作，實現住院患者和門診患者紙質調查結果的錄入和查詢；同時，本子系統還負責滿意度指標項目的維護，紙質滿意度問卷的生成、評價模型的維護等。如圖2所示。

觸摸屏平臺滿意度調查子系統，由患者根據提示信息對經治科室或醫護人員進行自主評價，實現觸摸屏平臺的住院和門診滿意度數據錄入，并可實時查詢歷史結果。病人需攜帶硬件ID卡，可應用于門診大廳、住院部交費處和各護理病區。如圖3所示。

PDA滿意度調查子系統，即基于PDA的移動患者滿意度數據錄入和查詢系統，由患者在工作人員的引導下，利用PDA回答滿意度問題。具有在線和離線兩種方式。在線方式是利用無線網絡進行滿意度調查，數據直接存儲到數據庫。離線方式是在沒有無線網絡或無線網絡信號較差情況下完成滿意度調查，再到正常的無線網絡環境下進行數據上傳。目前主要應用于住院部各護理病區。同時，在無線網絡正常的（辦公）地點，主管部門（如黨辦）可以實時查詢滿意度調查數據。如平板電腦滿意度調查子系統，硬件采用通用平板電腦設備（如蘋果iPad、微軟Surface或Android平板）。平板電腦可固定在一個區域，如門診大廳，由患者根據提示自助完成滿意度答題，也可由工作人員攜帶到護理病區或門診大廳，在工作人員協助下，由患者完成滿意度答題。采用在線和離線兩種方式。此外，在無線網絡正常的（辦公）地點，主管部門（如黨辦）可以實時查詢滿意度調查數據。

服務窗口滿意度星級調查子系統，實現對特殊服務窗口，如收費窗口、掛號窗口、導診臺等工作人員的滿意度評價。采用C/S結構體系，在線存儲患者的滿意度評價結果，并實時反映到評價器上，以不同的星級顯示當前窗口服務人員的星級評價情況。

互聯網滿意度調查子系統，實現基于互聯網端的患者滿意度調查和結果查詢。通過外網服務器，使患者在Internet網上進行滿意度調查的錄入和查詢。調查結果數據定期轉移到內網的數據服務器。該系統適用于醫院就診的所有患者，滿意度評價過程不受地點和時間限制，是一種開放式的滿意度調查平臺。

綜上，一體化滿意度調查系統實現了跨平臺的自動/半自動患者滿意度信息采集，醫院可根據需要自行選擇采集方式，根據實際情況自動生成滿意度調查表；滿意度采集過程注重患者體驗，體現了以患者為中心的服務理念；院方可自行進行滿意度數據的查詢統計和決策。系統自2010年上線運行以來，運行穩定，較大地提高了醫院的管理效率。

3 討論

3.1 滿意度調查存在的問題

患者滿意度反映的是主觀現象，受到社會環境、文化因素、調查中的不可預期因素以及個人主觀因素的高度影響，調查所得的資料本身具有高度主觀色彩。而且，滿意度評價主要以醫院內部人員實施，患者參與的形式開展，存在著問卷編制不合理、調查方式單一、紙張浪費、監督缺乏、病人參與度不高，以及滿意度調查信息利用不足等問題[7]，醫院不能對患者滿意度調查數據進行有效的數據挖掘利用來提高服務質量。

另一方面，當前的患者滿意度調查大多由醫院內部自行組織，調查結果只能在時間軸上縱向比較，缺乏橫向可比性，缺乏統一的評價體系，實施過程中，醫院和研究者主要從自己利益的角度出發分析數據，導致了調查數據失真，可信度下降，不能真實準確地反映患者的感受和觀點。

3.2 措施

和諧的醫患關系是構建和諧振社會的重要標志之一，也是現代社會管理的重要內容，為提高患者滿意度的利用價值，筆者以為，可從以下方面進行改進：

垂直統一評價：由市（以上）級衛生主管部門為主導，在專用的數據鏈基礎上、建立區域性患者滿意度評價體系，采用相同的在線滿意度調查方式，相同的評價模型，將各家（三甲）醫院患者的滿意度評價信息直接提交到市（以上）級衛生管理部門，以實現患者滿意度信息采集和評價的實時化、統一化和標準化，以提升滿意度調查的科學性和可信度。

第三方專業機構評價：由市（以上）級衛生主管部門，委托第三方專業機構進行患者滿意度調查的實施。這種方式由于測評模型、量表編制等的公開性以及評測機構第三方身份的獨立性，可以保證測評結果的科學性與公平性。

統一使用：在互聯網上，衛生管理部門將所屬的（三甲）醫院滿意度調查信息進行公布，以供患者查詢和使用。

3.3 滿意度數據的數據挖掘

目前，患者滿意度調查的結果用百分比的方式體現，醫院管理部門對各指標的得分處理以加權平均為主，統計方式簡單，不利于院方進行決策，因此患者滿意度調查的數據挖掘的目的在于運用聚類分析，關聯分析等數據挖掘方法，找出醫院醫療服務的薄弱環節和具體指標，以改進服務水平，提高滿意度水平，有助于醫院針優化其組織結構，提高醫院的工作效率，有助于減少醫患矛盾，建立新型和諧的醫患關系。

通過關聯分析，院方可以挖掘出患者滿意度評價與患者在醫院治療期間的感性認識之間的關聯關系，找出應對措施。如醫院就診環境、醫務人員診療水平、醫院收費透明度、費用合理程度、醫務工作者服務態度等。若患者滿意度與某個服務項目指標呈正相關關系，則表明患者對該服務項目的認可，若患者滿意度與某個服務項目指標呈負相關關系，則需提高該服務項目水平。

聚類分析是一個探索性的過程，可對患者滿意度指標體系進行合理分類，便于院方針對分類情況進行患者就診流程的優化。

4 結論

綜上，患者滿意度調查作為衡量醫院醫療服務質量和技術水平的評價手段之一，是三級醫院評審的硬指標之一，是一切“以病人為中心”的服務理念的有效體現，無論對于促進醫院全面發展，還是提高醫院在醫療市場中的競爭力都具有十分重要的意義。該文在分析患者滿意度調查現狀的基礎上，介紹了采用以新技術新體制的一體化患者滿意度調查系統的體系結構和功能，并針對滿意度調查現狀提出了改進措施，對改善醫患關系，提高醫院服務和管理水平，促進社會和諧發展，具有較強的現實意義。

參考文獻：

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[5] 衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].北京，中華人民共和國衛生部，2010.