導語：如何才能寫好一篇服務型行政執法的核心內容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、監管模式構建的背景

在規范化服務型政府建設向縱深推進的背景下，我局基于管理實踐，積極探索新型監管模式：一是建立完善制度，規范單項工作，局部創新監管方式；二是梳理創新相關制度，形成以“四化”(即行政許可高效化、主體監管網格化、消保維權網絡化、行政執法陽光化)為核心內容的監管思路與工作機制；三是全面推行ISO9001質量管理體系。至此，我局逐步形成了質量職責清晰、管理目標明確、過程銜接合理、服務運轉有序的較科學完整的管理體系與格局。

二、新監管模式的基本框架與特點

我局構建新監管模式的基本框架是運用ISO9001標準的“以顧客為關注焦點”、“全員參與”、“過程方法”、“持續改進”等八項原則，按行政許可、主體資格監管、行政執法、消費者權益保護等四大業務板塊分別優化流程，制作程序文件和作業指導文件，同時就職責權限、資源管理、工作環境、過程與結果監測等內部管理做出詳盡描述與制度安排，從而構建全方位的監管網絡和高效的服務流程。這一模式的主要特點是：

一是行政許可實現一個窗口集中辦理，與政府其他許可部門聯合辦照，按高效便捷的原則，對材料齊全的，做到當天受理、當天核發營業執照；二是主體資格監管精細化，工商所劃分監管網格，建立健全經濟戶口，做到監管責任到人：三是消保維權延伸12315網絡，建立健全分局、工商所、社區(商場、市場、鄉鎮)三級網絡，目前正致力于村村建投訴站的工作：四是行政處罰權相對集中，全面整合執法資源，由公平交易執法分局統一行使適用一般程序的行政處罰權，工商所則實施當場處罰并集中精力抓監管；五是嚴格按程序文件、作業指導文件的要求規范管理，做到量化目標、記錄并追溯工作過程與責任、按PDCA(即策劃、實施、檢查、持續改進)的循環改進模式推進并檢查各項工作等。

三、新監管模式的具體實施

(一)部門聯動，實現內部機構的良性互動與職能的合理對接

在相對集中行政處罰權體制下，我局著力處理好職能科室與工商所、職能科室與執法分局、工商所與執法分局這三對矛盾，力求實現監管工作的無縫鏈接與信息資源的及時共享。

首先，建立完善工商所與執法分局的分工協作機制。建立執法分局同工商所的聯系制度，將所轄9個工商所劃分為兩個片區，分別由執法分局一、二科對應聯系，由一、二科所屬辦案組掛鉤到各工商所積極協助、配合、支持工商所無照經營查處、專項整治、日常巡查等監管工作。工商所年終考核時，與之聯系的科(組)承擔連帶責任；工商所立足職權，在集中力量抓好監管工作的基礎上，積極向執法分局移送案源，反饋監管信息。

其次，建立完善職能科室向執法分局的案源信息移送與案情通報制度。在監管過程中，相關職能科室發現監管對象有違法行為時，要及時移送，案源注冊登記部門在工作中發現有股東簽名不一致，有偽造痕跡并涉嫌虛報注冊資本或虛假出資等情形時，應及時移送執法分局。商標、廣告、市場監管部門在日常監管及年檢過程中發現相對人涉嫌有相關違法行為時，也按案源移送程序及時處理。執法分局則在實施行政處罰后將情況及時向相關職能科室通報備案。

最后，建立完善工商所與職能科室監管信息的共享機制。為確保監管信息的有效性，我局充分利用局域網等載體，及時公示相關監管信息。在建立市場主體的經濟戶口與監管檔案過程中，局登記注冊部門與信息中心及時將登記的基本情況輸入電腦，各工商所市場巡查人員在規定時限內及時認領自己責任網格內的經濟戶口并納入監管計劃。局信息中心還為局屬各單位(部門)建立獨立的文件資料中心，從而在本局范圍內搭建起了公開便捷的監管信息交換平臺，實現了資源共享，有效提升了行政效率，節約了管理成本。

(二)再造流程，完善細節，建立高效的便民服務機制

在“以人為本、以客為尊”理念的引導下，我局在實施登記注冊集中辦理、職位、服務告知、首辦責任制、行政執法過錯責任追究制等基礎上，十分注意豐富服務內容，完善服務細節，適時推出三項制度：

一是流動辦照制度。在整合登記注冊職能，實行集中辦理登記業務后，城鄉結合部的經營者因路途較遠等原因疏于辦照，形成了大量的無照經營。針對此情況，我局不是簡單查處取締，而是分析成因，并于2006年初實施了流動辦照制度。為此，分局投入資金裝備了流動辦照車、流動宣傳車，從登記科抽調專門人員深入城鄉結合部，現場受理、審核、發照，極大地方便了群眾辦事。

二是延時服務制度。為提供高效便捷服務，避免行政相對人多跑路，分局登記注冊及12315等服務窗口均執行延時服務制度，即在受理件的處理過程中，即使已到下班時間，仍必須堅持將受理件處理完畢，直至相對人滿意為止。

三是行政執法監督告知書與回訪制度。為規范行政執法行為，分局在法定程序內增設送達行政執法監督告知書及案件回訪兩個環節。執法監督告知書是案件調查前由辦案人員向執法相對人告知工商機關在執法活動中應遵循的程序和準則，并接受相對人監督的一種格式文書。案件回訪則是在做出處罰決定后向當事人收集意見，接受其監督的一種制度。這兩項制度體現了事前與事后監督相結合及處罰與教育相結合的原則，既完善了行政執法監督機制，又加強了行政執法部門與群眾的溝通與聯系，有利于自身的工作改進。

(三)精細管理，促進監管模式的有效運行

推行ISO9001質量管理體系以來，分局特別注意吸收質量管理標準的原則與精髓，著力規范內部管理，以此來實現對服務流程與業務過程的監測與控制，逐步養成全新的工作習慣與標準。

一是增強記錄、追溯工作的自覺性。目前，“記我所做”已成為基本的行為規范，大家都將記錄視作反映監管過程、規避工作風險的依據，特別注意體現記錄的可追溯性。以往的市場巡查記錄比較簡單，只記錄時間、路線及基本情況，具體監管過程與處理結果無從考量。在精細化監管模式下，巡查記錄則比較翔實明細，特別是涉及無照經營、食品質量監管等敏感問題時，更是記錄明確、具體，并附有相關文書(材料)，具有可追溯性。

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法治是人類社會的理想，也是人類在發展過程中所選擇的一種先進的治理模式。社會管理創新與法治化具有天然的聯系，體現在：一是法的制度為創新社會管理的成果提供了規范化、強制力的支持和保障。何為“法治”，先哲亞里士多德得到經典定義是“：法治應包括兩重意義：已成立的法律獲得普遍的服從，而大家服從的法律又應該本身是制定得良好的法律”。可見，守法是實現法治的關鍵。社會管理創新同樣要符合法律的規定和要求，因為負載著正當性價值準則的法律為管理主體提供了價值引導，確保社會管理創新不會偏離基本的價值軌道。同時，只有符合法律的創新，政府管理才會具有馬克斯•韋伯所謂的“統治的合法性”，才不會背離創新社會管理的初衷。二是社會管理創新能夠建構新的法律制度。經過社會管理創新實踐所探索出來的行之有效的機制或制度，必然要求以法律制度的形式固定下來，進而保障和鞏固創新成果。在我國實行“依法治國”方略的今天，將社會管理創新工程納入“法治國家建設”這一大的系統工程，這是對社會管理創新的必然要求。改革開放以來，在社會管理實踐的不斷推進的同時，國家層面的社會管理法律制度體系建設取得了顯著進步，基本形成了社會管理的法規范體系。但各地由于省情、市情不同，社會管理面臨的問題與矛盾以及所要達成的目標并不完全相同，這需要通過地方立法探索，對已有的國家立法進行細化以增強其可操作性。根據揚州社會管理的實際，結合“兩個率先”“、三個揚州”①和“平安揚州”目標，揚州基本上構建了一個具有揚州特色的、完備的社會管理規范制度體系，并通過法規范體系的建設，引領揚州社會管理創新。2005年，揚州市頒發了《建設法治揚州實施綱要》，該綱要提出了實現“法治揚州”的“轉變政府職能，建設法治政府”“、堅持以人為本宗旨，全力構架完備的社會保障體系”等九9大任務。這為揚州社會管理創新確立了目標方向和原則，成為社會管理創新的基本規范制度。2011年，揚州市政府《關于加快推進法治政府建設的實施意見》，法治政府建設有了具體的操作規范。2013年，揚州了《全市深化改革創新體制工作總體方案》，明確了統籌協調推進區域布局調整和行政管理體制改革、城鎮化發展改革、國有資產管理體制改革、社會管理體制改革、教育衛生體制改革、要素市場改革、旅游業和建筑業發展改革等7大類22項重點改革任務。這為進一步深化社會管理創新提供了規范依據。此外，揚州還先后出臺《關于深化平安揚州建設的意見》《關于深化法治揚州建設的意見》《揚州市加強和創新社會管理行動計劃》，并召開相關會議，對深入推進社會管理法治化建設工作進行全面部署。

二、政府權能規范化

（一）法治政府的“服務”職能

伴隨著新公共管理運動的浪潮，以公共服務為價值取向的“服務行政”逐步演進，我國政府的職能也從“管理”向“服務”轉變。黨的十七大報告明確提出了要構建“服務型政府”的目標。服務型政府是一種以公民為中心，以法治為手段，以服務公眾多元的公共需求為導向的法治政府治理模式。建設服務型政府，客觀上要求政府依法行政，倡導公民本位、社會本位和權利本位的法治理念。早在2004年，國務院就了《全面推進依法行政實施綱要》，其核心是提出了轉變政府職能，建設服務型政府的任務，開啟了服務型政府法治化建設的先河。揚州在社會管理創新過程中著力于政府職能轉變的同時，努力推進法治政府建設。2011年，揚州市政府《關于加快推進法治政府建設的實施意見》，提出了“深化行政管體制改”、“創新行政管理方式”、“加大政府信息公開力度”三項轉變政府職能的要求，其中還包括對政府的服務內容、服務的方式等方面的規定[1]。目的是通過政府法治化建設，促進由過去“以管理為中心”的管制模式向“以服務為中心”的公共服務模式轉變。

（二）法治政府的“有限”權力

在計劃經濟年代，我國實行的是一種“全能主義行政”的管理模式，政府觸角幾乎伸到了社會的所有領域，政府集中了所有人事權、財物支配權。這種高度集權和包攬一切的管理模式，導致了市場功能低下，社會自主性較差，社會資源難以合理配置。法治政府建設要求政府的權力、職能、規模、行為方式都受到憲法和法律的明文限制，并接受社會監督和制約。揚州市政府通過設定權限、適度分權的方式，推進了從“全能政府”向“有限政府”的轉變。

1.公布“權力清單”，規范權力運行

行政權力具有管理領域廣、自由裁量權幅度大等特點，因而成為最容易被濫用的一項公權力。法治的核心要義是規范權力。那么，如何規范行政權力，又保持行政的創新性、靈活性以及“個體化正義”的實現，是構建法治政府面臨的挑戰“。法無授權不可為”。打造有限政府，必須從依法確權開始。依照《建設法治揚州實施綱要》提出的“加大行政審批改革力度，及時清理政府規范性文件和不合理行政審批事項，規范行政審批行為，依法界定行政審批權的設立范圍、權限”等要求，揚州率先對行政審批權力進行了清理。截止2007年，經過對行政許可項目進行多輪清理之后，揚州市政府公布了349項行政許可事項和76項非行政許可事項的“權力清單”[2]。在嚴格規則主義模式下，主要通過詳細的規則實現法律對行政的控制，其強調的是行政行為的結果。行政程序則是通過行政主體與行政相對人之間的“交涉”與“反思”，賦予相對方以知情權、參與權和辯論權，從而把法律規則控制轉化為相對人直接監督的控制，成為行政法治的核心內容[3]。揚州在公布權力清單的同時，對權力運行與操作的程序也進行了規范。首先，以建設服務型政府為目標，以政府流程再造理論為指導，重新審視、設計執法流程，用健全的程序來制約權力運行。建立健全有關行政執法的公開、告知、聽證、職能分離、調查取證、法律救濟、回避等制度，對行政執法的各個環節、各個步驟進行具體規范，尤其是要注意抓好各項有關執法程序制度的落實，形成有效的制約機制。其次，為進一步從微觀層面踐行服務型政府的要求，更加方便行政審批事項的辦理，揚州根據《全市深化改革創新體制工作總體方案》的要求，對城區行政審批服務模式進行探索調研，努力打造市、區共用的行政審批服務在線網絡操作平臺。同時，充分借助科技及輿論監督的力量，從外部規范行政權力。2008年，按照江蘇省行政權力網上公開的要求，揚州市政府對全市各行政部門的許可、處罰、征收、強制等行政權力進行清理，并逐步實現行政權力的網上公開運行，實現權力監督網絡化、權力運行透明化。

2.向社會適度分權，增強社會能動空間

社區是我國重要的社會組織，實踐證明，社區能夠有效地承接眾多的政府職能①。揚州在堅持建立健全“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局”總目標的前提之下，在《建設法治揚州實施綱要》明確提出“堅持以民主選舉、民主決策、民主管理和民主監督為重點，強化基層依法治理，切實加強基層自治組織的規范化建設，實行村（居）民民主議事決策制度，完善議事規則，全面實行村（居）務公開，推進基層民主政治建設，發展人民民主，不斷擴大人民群眾對政務、社會事務的知情權、參與權、監督權和選擇權”。這一具體目標。據此，揚州不斷加強和創新社區社會管理模式，大膽放權，社區運行機制從政府推動向居民自治轉變。揚州在全市社區建立了具有獨立法人資格的民辦非營利性單位———“社區工作站”，在規模較大的小區還設立了“小區工作站”，通過費隨事轉、購買服務的方式，承接政府部門下延到社區的行政管理事務和公共服務等職能。以社區司法站建設為載體，建立社區及大型居住區調解室，構建橫向到邊、縱向到底的多種類型、不同層次、全面覆蓋的人民調解組織網絡體系，讓社區承接了政府大量的調解職能。

三、糾紛調解機制的綜合化、制度化

我國現行的調解制度作為化解社會矛盾的重要手段，在定紛止爭、維護社會穩定、構建和諧社會等方面發揮著不可替代的作用。但由于調解主體的不同、受理糾紛的范圍各異、調解達成協議的法律效力有別，以及在調解工作實踐中，因各調解組織各自為政，信息溝通渠道閉塞等原因，導致一些矛盾和糾紛調處效果欠佳，重復調解問題十分突出。因此，整合調解資源、暢通調處信息溝通途徑，健全由消費調解、人民調解、行政調解、司法調解相銜接的綜合調解體系，成為揚州社會管理創新中的一大亮點。

（一）擴展調解部門的橫向聯系

揚州工商局擴大與相關部門的橫向聯系，聯合黨委、政府、司法、社會多種力量，實現消費調解與行政調解、司法調解、人民調解的有機結合，消費調解力量得到有效整合。具體而言，一是聯合綜治委等部門，銜接綜合調解，建立消費大調解的工作機制和組織網絡，搭建社會大調解的平臺，實現全市鄉鎮百分百覆蓋。二是聯合人民法院，對接司法調解，化解消費糾紛矛盾。揚州工商局聯合揚州市中級人民法院印發了《訴調對接工作流程規定》，規范法院立案前的移送調解、行政調解協議司法確認、法官參與工商局行政調解、工商局派員支持司法調解等四方面工作流程。三是聯合仲裁委，連接仲裁調解。聯合仲裁委分別在縣市局和工商所建立仲裁委工商聯絡處（站），對調解不成的經濟糾紛，積極引導當事人進入仲裁程序，幫助經營主體、消費者快速有效解決各類經濟糾紛[4]。

（二）強化調解隊伍建設

揚州市司法局大力加強以社區矯正中心、矛盾調解中心、法律援助中心、專職調解員隊伍建設為主要內容的“三個中心，一個隊伍”建設活動，大力加強特殊人群管理服務，進一步提高法律援助質量，深入推進社會矛盾化解，為經濟社會發展創造了和諧穩定的社會環境。為規范大調解制度的實施，揚州市司法局聯合市綜治辦、指導辦、編辦、人社局、財政局等部門聯合出臺《揚州市專職人民調解員管理辦法》，對人民調解員性質、職責等項制度作了完整清晰的規定[5]。

四、弱勢群體權利保護的機制化

在社會轉型過程中，我國的弱勢群體無論在規模上還是在數量上，都在快速地擴大。由于弱勢群體的利益極易受到損害，且其利益訴求又無法得到及時滿足，由弱勢群體引發的頻繁發生，導致社會矛盾激化，上訪數量居高不下，對社會穩定構成了嚴重的威脅。因此，在社會管理創新法治化過程中，建立特殊人群的利益表達和權利保障機制，對農民、下崗職工、農民工、婦女兒童、精神病人等弱勢群體的教育、醫療、就業、養老等方面的權利給予特殊保護就顯得尤為必要。利益表達是弱勢權益保護的重要機制。沒有順暢的利益表達，權益保障就難以實現。弱勢群體由于在社會資源的占有和權力分配上都處于相對弱勢的一方，當其權益受到損害，無法通過正常渠道表達意見和得到公正處理后，往往采取集會、上訪等群體行為方式，向國家機關表達強烈訴求，以實現自己的利益要求，形成很多惡性事件。因此，在社會管理創新中，建立起暢達的利益表達機制，讓弱勢群體享有平等的話語權，是服務型政府不可推卸的責任。揚州在社會管理創新過程中，注重拓寬并暢通利益表達渠道，形成了行之有效的特殊群體利益表達機制與制度。如建立民生訴求采集體系，充分利用市長信箱、局長信箱、12345公開電話等平臺以及人大代表、政協委員的建議提案等途徑，問需于民、了解民意、把握民情；制定領導干部接訪、下訪、回訪和“三解三促”、“三下三聯三交”等聯系群眾機制，提高解決群眾合理訴求的效率。通過這些機制引導社會主體理性表達利益訴求，并將這些機制納入制度化的軌道，從而實現利益表達的規范化、法治化。弱勢群體的“弱勢”首先體現在生存壓力較大。

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關鍵詞：生產率市場化服務分權政策負責

20世紀80年代以來，一場針對傳統的公共行政模式的缺陷的新的管理方法在全球席卷開來。這場運動通常冠之以多種稱謂：“新公共管理”、“管理主義”、“以市場為基礎的公共行政”、“后官僚制典范”、“企業型政府”。不管這些稱謂怎么花樣翻新，他們的基本特征和精神實質是不變的。盡管這些特質在不同學者的論述中各有不同，然而，其基本的思想和關鍵詞還是可以大體達成一致，諸如管理而非行政、市場化而非官僚制、競爭而非壟斷、服務而非執行、分權而非集權、過程而非結果、負責而非逃避等。為了表述的一致性與清晰性，本文一律采用“新公共管理運動”這一說法。

DonaldF.Kettl教授在《全球公共管理革命——關于治理轉型的報告》中提出了這場運動的核心內容主要是六個方面，即生產率、市場化、服務導向、分權、政策和對政策效果的負責。[1]由于是以“報告”的形式給出的，因此Donald教授沒有充分展開。這是由于“報告”本身的局限性所決定的。我們無可苛求。如果我們要深入理解新公共管理運動，我們完全有必要就此作進一步的闡釋與分析。諸如這些核心內容的真正內涵何在？將會引發什么樣的問題？這些核心內容之間是一種什么樣的關系？如何從一個整體而不是支離破碎的角度來理解新公共管理運動？對這些問題的深入闡述有助于深化我們對新公共管理的本質的系統把握與整體認知。這是我們把握新公共管理運動所必須具備的至為基礎、也是至為關鍵的基礎性內容。易言之，對上述這些問題的回答構成了本文的主要內容。

第一，生產率（productivity）。這里主要的問題是，政府如何才能以更少的稅收提供更多的公共服務？人們對稅收的要求與對政府公共服務的期待總是逆向運動。對前者期待的降低與對后者期待的越來越多、質量越來越高形成了鮮明的反差。這二者之間形成了一個尖銳的對立。形成這樣一個尖銳的對立的原因主要有：一是人們對政府公共服務的不滿意，或者說公共服務的拙劣和日益惡化是直接原因，二是稅收的普遍上揚，傳統上的高稅收國家公共服務職能的弱化，使得人們從反思這一稅制本身到反思整個政府的公共服務體系。人們普遍發現，自己向政府所上繳的稅收總是在不斷增加，可是政府向我們提供的公共服務卻越來越少，質量也越來越糟糕。如此情形，對于普通公民來說，是一件極為苦惱和傷害官民感情的事；對于政府來說，這卻是向其提出了一大挑戰，如何花最少的錢辦最好的事？特別是少花納稅人的錢，同時又有效供給更多的公共服務。

據此，進一步提出的問題是，如何監管這些納稅人的錢，并且能夠恰到好處地使用？如何評估政府的公共服務？我們需要一個什么樣的標準、什么樣的機構來進行公正、透明、負責的評判？在此過程之中，納稅人應當扮演什么樣的角色？公民出錢，政府花錢，誰來監督政府花錢，這一整套機制如何理順？問題的另一面恐怕也值得驚醒：不花錢的政府是不是能夠提供良好的服務？誠然，這一點完全不可能。任何政府都需要花錢。只是說這些錢來源于何處？如何花銷？如何合理的分配？在政府財力達到一定的時候，政府是否還是需要從納稅人手中汲取大量資財？稅收機制如何適時調整？這一點對于那些稅收日益攀升的國家、地區和社會來說，尤其如此。對于窮人來說，稅收與其關系不大；對于富人來說，稅收也無非隔靴搔癢而已，因為其大部分收入是不會進入稅收核算體制的。畢竟，他們總是有各種各樣的方法逃稅、避稅、減稅。因此，稅收盯住的和傷害的只能是中產階級。顯然，對于中產階級來說，他們會覺得這是極為不合理之事。問題在于，以一種什么樣的機制來調整？要回答政府如何以更少的錢來辦更多的事這一問題，我們就必須顧及以上問題。對這些問題的不同解答，都涉及到政府收入問題。一旦政府收入受到影響，其所要提供的公共服務也將發生多米諾式的反映。

第二，市場化（marketization）。新公共管理運動的發展歷史就是市場化的不斷推進與官僚制的逐步摒除同步演進的歷史。問題只是在于，政府如何采取市場化的激勵手段來根除政府官僚體制的弊病？最近二三十年來，隨著市場經濟的發展，政府的運轉模式也發生了根本性的變革。這就是原來由政府直接或者間接控制和操縱的企業紛紛以股份制、承包制、租賃制等形式私有化了。在這一意義上，私有化成為市場化的代名詞。而此間需要警惕的問題恰恰就在于這個私有化。畢竟市場化本身并不就是私有化。因為它極有可能導致的問題就是國有資產或者集體資產的流失。如何做到私有化的同時，國有資產和集體資產的保殖增殖，這本身就是一個非常重要的問題。對于宣稱以公有制為主體的社會主義國家來說，一方面是私有化的呼聲一浪高過一浪，另一方面，卻是私有化對公有制這一社會主義的意識形態的挑戰。不管怎么說，市場化的效率意識、競爭意識對于傳統的官僚體制來說，確實是致命的挑戰和打擊。實際上，在過去的二十多年的改革歷程中，改革采用的主導觀念是市場。其理論假設就是，公共機構如果像私人機構一樣運轉，勢必發揮更為經濟、更為效率的功能。撒切爾夫人非常偏好的經濟學家威廉尼斯卡寧的著名觀點就是，政府內官僚機構的管理者就是野心勃勃的企業家，他們希望最大化自己的事業。[2]

在私有化之外，一些國家的做法卻是大力發展政府與非政府的合作。與非政府的合作，表明政府開始向非政府組織由原來的不信任到信任、從彼此隔絕到合作共贏、從信息資源封鎖到廣泛接觸開放的轉變。無論如何，這對于政府組織來說，既可以吸取大量的知識智慧，也可以吸納大量的人力、物力、財力，共同投入到政府的發展中來。這本身就大大減輕了政府日益增長的壓力，緩解了政府在諸多方面發展的危機。毫無疑問，對于政府組織而言，其充分放開手腳與非政府組織進行廣泛的合作，有助于形成一種既有利于政府自身發展，又有利于非政府組織發展的多贏格局。只是，問題同樣會不斷涌現。如何把握政府組織與非政府組織合作的界限？哪些問題可以合作？哪些問題不能合作？與非政府組織合作，原來等級森嚴的官僚體制如何適應這種轉變？以及相應的信息處理方式應該作何跟進？內部資料、公開資料這些如何適應轉變？非政府組織如何能夠最有效地為政府提高服務，而不是另有它圖？換言之，加強對非政府組織的監管不僅應當提上議事日程，而且還要強調其實效。

不管是哪一種市場化的方式，其都會對傳統的官僚體制和管制模式提出一些根本性的挑戰。用市場戰略來取代傳統的命令－控制的官僚體制，它沖擊的不僅是這個體制本身，而且是體制中的每一個從業人員。也就是說，市場化將改變的不僅僅是這個體制本身，而且是對這個體制中的每一位公務人員進行根本性的洗腦。如果沒有這些人員思想觀念與實際行動的根本性轉變，體制自身的演變將是非常艱難的過程。否則，就只能是徒有其名或者虛有其表而已。只有公務人員的思想觀念和行為模式發生了根本性的轉變，體制的良性變遷才有可能發生。更何況，晚近以來，人們對官僚的質疑聲浪劇增。一方面，官僚被看成是尋求增加權力和一體化運作的利維坦；另一方面，官僚被看成是宮廷弄臣，是一系列不相協調、漏洞百出的部門的集合，最好就是蒙混過關，最壞就是自己愚弄自己。由于公眾關心的問題的數量日益增多、公眾關心的問題的質量日益提高、立法和行政未能適應政策制定環境的變化、以及公共官僚自身的性質等原因，公共官僚的權力一直在穩健上升。[3]

第三，服務導向（serviceorientation）。市場化的推進自然會波及政府轉型。市場化的進程使得服務意識、顧客理念等都被極大地放大了。因而相應的問題就是，政府如何才能更好地聯系公民、回應公民、服務公民？生產率的改進和市場化的發展，其必然結果就是政府服務效能的轉型。于是，“服務”的功能被極大地強化了。政府自身的轉型表現在必須從傳統意義上的管制型政府向服務型政府轉型。服務型政府的一個突出特征就是政府存在的理念必須以市場、以公民、以訴求為中心。類似于市場上的供應者與消費者一樣。前者必須即時回應后者對服務的訴求，且必須是隨著時代的發展水平、科技的進步狀況、社會的文明程度等不斷刷新這種服務，始終做到為后者提供良好的服務。這種服務可以有主動提供與被動賦予之分。就前者而言，主要指的是政府主動向公眾和社會提供公共服務和公共產品。誠然，這種服務水平的高低會影響到政府的公信力和合法性。在傳統官僚制之下，這種主動提供服務的水平往往都是低下的。畢竟管制型的社會缺乏這種服務的傳統、動力與能量。

實際上，這恰是為什么近年來公眾對政府機構的信任度一度走低的重要原因。針對這種政府機構公信力逐漸下降，政府面臨著重重危機和種種挑戰的情形之下，一種要求政府主動回應社會和公民需求的呼聲日益高漲。由此，政府是否具有較好的回應性被當作是一個事關政府是否有效運轉的重要標準之一。在一些學者的研究中，回應性也被列入政府治理的重要內容和主要標準之一。增強政府的回應性，其做法大致有以下幾種：要么是提供數個可以互相替代的服務選項，要么是訓練政府人員正視選民市場不斷提高公共服務的水平。不管是哪一種形式，消費者需求的理念都被置于一個前所未有的重要地位。這既是市場化發展的必然結果，又是政府回應性增強的重要表現。回應性使得政府與公民、政府與社會由原來的彼此隔絕、甚至是彼此對立的情形更進一步地緊密相連在一起。

服務導向的政府，又被成為消費者化的政府（consumerizinggovernment）。這是改變公共機構的一種普遍策略之一。試圖促使政府對“顧客”更加友好，并在公共服務中制度化“服務顧客”的理念。在政府問題的市場化解讀中，消費者的觀念可能最為強烈。但是，“顧客”本身也有爭議，這就是誰是顧客？在教育、社會福利、經濟計劃等項目中，顧客比較容易界定。可是，諸如被監禁的囚徒，他們能否得到公正的對待，以及能否確保有一定的途徑保證他們能夠受到公正的對待，就是一個頗有爭議的問題。此外，公眾有受到諸如稅務官、城市綜合執法大隊（簡稱城管）、交通警察（簡稱交警）等行政執法人員的公正對待，可是針對他們的處罰的看法和態度卻總是難免導致不一致、不公正的質疑。

于是，簡單地提服務顧客的想法，也就無法納入良好服務的顧客范疇，更莫論全方位的、競爭性的服務。問題尚有，消費者化政府的倫理爭議在于，是應當建議公共機構把公眾當作消費者還是當作公民？如果僅僅作為消費者，僅僅是關注公眾參與政府的經濟和服務接收者的性質，這種關系實際上會更加復雜，也更具多面性。而且，問題的嚴重性還在于，消費者的角色，勢必弱化以政治為基礎的公民角色、模糊內蘊政治權利和公民權利的公民資格等概念。畢竟，純粹意義上的消費者，會逐漸忽略公共機構的公共性質，因為它假設公民所希冀的無非是良好的公共服務、滿意的公共消費，而沒有公民的政治內涵。[4]如何平衡這既作為消費者，又不失公民身份與公民資格這二者之間的矛盾，看來確實是服務導向的政府理念必須解決的一個重要問題。

第四，分權（decentralization）。既然服務導向已經成為政府與公民關系的主導觀念，為了更好的服務于公民和社會，政府必須不斷增強其回應性。進一步的問題也就是，政府如何對公民的需求做出迅速和高效的反映？在一個極權體制或者一個集權體制之下，根本就不存在所謂的服務導向的問題，因為在這些體制之下，公民的需求從來就不會被當局引起足夠的重視。只要自下而上的公民需求得不到政府的認可與接納，自上而下的服務體系就不可能建立起來。因此，在極權體制和集權體制之下，根本就不存在服務導向的問題，也就更不會因為服務導向而發生分權問題。

在民主政制發展的早期，這種服務導向發展的也不是特別明顯，只是隨著市場經濟和工業社會的發展，服務的理念由商業世界進軍到政治領域，由不僅限于市場原則，而且也變為政治原則之后，服務導向才成為政治運轉的法則之一，這才有了如何更好地服務，如何提高服務的水平問題。就新公共管理的分權來說，主要的做法無非有三：聯邦制國家里權力在政府體系內部的轉移，包括權力的橫向分割和縱向放權。與此同時，責任機制也隨之發生變化。下層和基層將擁有更多的權力以自主開展工作。目的是讓下層和基層擁有更大的權力、足夠的動力以及充分的能力來回應公民的需求。新公共管理運動所強調的分權仍然會面對一些問題，比如合理分權、有效授權的界限如何清晰界定？分權不只是具有一定的科學性特征，它還具備一定的藝術特質，那么，如何合理把握分權和授權的藝術問題，也就成為分權與授權無法回避的一個難題。不管怎么說，新公共管理運動對分權的重視確實與傳統的管理更多強調集權截然不同。

新公共管理運動將分權置于一個突出的地位，主要體現在將分權視為一個高績效組織的主要特征之一。一個高績效的組織被認為具備如下特征：任務明確；明確規定目標并且強調效果；向雇員下放權力；創建新的方法激勵人們成功；當情況發生時，高績效組織能夠靈活迅速地調整自身以適應新形勢的需要；就績效而言，高績效組織具有競爭性；調整工作方法以滿足顧客需要；保持在利益相關者之間進行公開的建設性的信息交流。分權、授權的理念之所以在高績效組織中受到高度重視，是因為雇員是高績效組織中至關重要的核心。要達到高績效，就要給雇員以利用他們的技巧、創造力、適應變化的能力，以及不斷學習以完成組織使命的能力。雇員有權根據其興趣結成聯盟和工作關系以達到組織的目標，完成組織的使命。他們不受組織界限的限制。在很大程度上，雇員迎接挑戰，利用技能完成組織使命，發展新技能，全身心投入繼續學習等諸方面做得如何，將決定組織是否能夠取得成功。[5]

第五，政策（policy）。無論是生產率的提高，市場化的推進，還是服務導向的發展，分權化改革的深入，最后都要具體表現在政策層面。換言之，要通過政策來具體體現上述思想和主張。因此，政府的政策能力和政策水平也就成為深入貫徹前述新公共管理運動發展要求的重要指標。進而政府如何才能提高其設計和執行政策的能力，也就成為新公共管理的第五個重要內容。這是將前述思想具體化和操作化的重要階段。也是具體兌現和落實這些思想的重要舉措。如果政策設計不能充分體現上述思想，或者不足以落實上述理念，新公共管理運動的核心思想的實現必將受到極大的限制與制約。

從這一意義上來說，公共政策實質上是新公共管理對社會和公民輸出的信號與產物。換言之，公民能否感受到政府是采用傳統的官僚制還是新公共管理，他們能夠直接感知的就是政府的政策是否發生了變化？發生了什么樣的變化？這些變化背后所反映的政府理念是否有所變遷？如果說生產率、市場化、服務和分權這些理念會更多地停留于政府層面的話，那么，對于公民來說，政策則是更多的行政層面、公民最能直接感知、最能直接體悟的要素。不管政府推行什么樣的新公共管理，如果不能讓公民和社會在政策層面有一個全新的認知和不同的感受的話，那么，這樣的新公共管理運動必將以失敗而告終。這就是為什么新公共管理運動為什么將政策作為一個重要內容的原因所在。

縱雖如此，（公共）政策分析的局限性依然無法回避。這些局限性主要體現在以下幾個方面。（1）一些社會問題，由于它們被界定的方式是注定不能夠得到解決的，如果問題是用相對的而不是絕對的數據來界定，它們就絕不可能通過公共政策來解決。比如一個國家按一定比例對貧困線的劃定，總是會有一些人處于貧困線以下。畢竟，社會的相對差異永遠也不可能消除。（2）人們的期望總會比政府的能力增長得快。政策領域的任何進展可能只會導致人們對政策應該完成的任務寄予更高的期望。（3）解決某一群體問題的政策可能會給其他群體帶來一些問題。在多元社會里，解決一個人的問題可能同時意味著給其他人帶來問題。畢竟，沒有任何一項政策能夠同時達到多方共贏的格局。（4）有一些社會趨向很可能是不能夠由政府來推動的，即使它值得去做。比如，為解決種族問題，將白人與黑人混合居住，往往收效甚微，甚至適得其反。（5）人們常常會調適自己的行為，使公共政策變得毫無用處，政府也因此面臨窘境。比如高福利導致大量懶惰，從而過度依賴政府救濟金的行為。（6）社會問題可能會有很多原因，一項具體的政策并不能完全根除某一類問題。（7）一些社會問題的解決可能需要比問題本身成本更大的政策，甚而犧牲原有的社會制度或者價值理念。比如采用高壓政策鎮壓社會動亂、各種維權行為。它犧牲的就可能是一些民主的價值，諸如結社的權利、言論和出版自由、組織反對黨的權利等。（8）政治體系的建構可能不完全適宜于進行理性決策。社會問題的解決總體上需要理性決策，可是，由于民選官員需要回應選民的要求，如果加上一些利益集團的因素，此時政府的公共政策很可能就不是理性的，而是非理性的。[6]

第六，對政策效果的負責（accountabilityforresults）。如前所述，新公共管理除了要能夠將其生產率、市場化、服務導向、分權等思想變為有效的政策（也就是將思想操作化）之外，更為重要的是要對政策的執行情況進行檢查監督。也就是要強化政策執行的效果問題。于是，問題又進一步轉化為政策執行效果的責任機制問題。為什么新公共管理如此強調要對政策的效果負責？

傳統的公共行政模式主要基于兩種理論基礎，管僚制理論和政治行政二分法。新公共管理則分別是經濟學理論和私營部門管理。“重視目標或許是私營部門最重要的一點。傳統的行政模式因其過于關注結構和過程而忽視了結果，因而受到了眾多批評。現在的公共部門管理轉而將目標作為首要的目的，其他則退居其次，這是人們在態度上的一個重大變化。”隨著“以顧客為中心”的呼聲一天天地高漲，以及要更好地對外部團體和個人的需求做出反應，公共管理最終認識到管理者應直接對公眾負責。這也是它與傳統模式地一個較大不同。[7]對結果的負責，主要來源于新公共管理嚴格區分了“行政”和“管理”的含義。“行政”基本上指服從指令和服務，而“管理”則指：（1）取得某些結果；（2）取得這些結果的管理者的個人責任。簡言之，行政指的是聽從指令，管理則指的是實現結果。這就意味著：一個管理者不僅僅是服從指令，他注重的是取得“結果”和為此負有的責任。公務員日益認識到，他們的職能是進行組織，以實現他們對其結果負有真正責任的目標，而不僅僅是服從命令、程序操作和將政策變為行動。這就是說，公務員把自己不再僅僅看作是行政者，更重要的還是管理者。或者說公務員完成的是管理性的而不是行政性的工作。因此，使用“公共管理”一詞正在成為人們的偏好，“公共行政”一詞即使尚未被人拋棄，現在也似乎已經過時了。[8]

新公共管理發展到今天已經逐漸形成其自己的特色。這就是對結果和責任意識的強化。“管理主義模式的主要特點是管理者對產出和結果負責。”“公共組織需要有所作為；政府現在想知道它們做什么；它們做的怎樣；誰是主管并對結果負有責任。達到這一目標的首要途徑就是‘讓管理者來管理’，意即高級管理者本人對結果能否切實負責，而不僅僅只是像行政人員一樣服從別人的命令。改革將越來越多的管理權力進行分割，這意味著部門領導必須負有更多的責任。公共管理者現在已介入有關的政策事務以及嚴格意義上的政治事務，他們越來越多地對這些事務負有個人責任。如果事情出現某些差錯，他們付出的代價將是失去工作。”[9]簡言之，新公共管理“改革的重點在于實現結果和對結果負起責任。換句話說，改革的重點是成為管理者而不是成為行政者”。[10]這方面的典型案例主要是英國的富爾頓報告和美國的《文官改革法》1968年英國的富爾頓報告就是一個典型。該報告指出，公務員的整個管理任務由四個方面組成：在政治指導下制定政策；創立偵測執行的“機制”；行政體制的運轉；對議會和公眾負責。1978年，美國的《文官改革法》的目標在于，使管理者對結果負有更大的責任。

新公共管理的“責任”問題依然需要進一步明晰。這里涉及的問題依然有很多。比如，如果沒有實現預定目標，是否必然是管理者的過失？如何理性評估這些原因，包括資金不足，或者預定目標不夠科學，也不現實？而對責任的監管依然存在諸多問題。其一，由于公民會較多地依賴公共組織項目的執行與實施，他們不敢提出過于嚴厲的批評。其二，很多項目沒有清晰地界定的顧客，顧客是誰？我們不知道。很多時候談不上監督，尤其是長期的監督；其三，過分依賴公共雇員的良好動機和專家主義，會使公眾面臨不法行為和不當行為時缺乏自我保護的能力。[11]諸如此類的問題，都是新公共管理運動強化責任時不得不審慎思索，認真求解的難題。

綜上所述，不管新公共管理運動的發展經歷了什么樣的歷程，也不管人們如何評價新公共管理運動。充分認識、深入理解新公共管理的核心內容是把握二十世紀最后二三十年來新公共管理及其發展的關鍵所在。更為重要的是，我們要把握這些要素之間的內在關系。為什么是這些要素？它們能否構成一個完整的要素體系？如果說生產率和市場化是市場經濟和企業化政府的必然要求，那么服務導向則是其必然結果。而要提供良好的服務，不論是在橫向的權力分割，還是在縱向的權力分解中必須貫徹分權原則。可以說，這是公共服務發展的必然要求。所有的這一切最后都必須通過政策體現出來。一個良好的政策就是所有這些要素的集中體現。換句話來說，只要審視我們的公共政策，就可以找尋生產率、市場化、服務導向和分權這幾者的具體落實和操作情況。

誠然，公共政策本身是需要加強監管的。沒有監管的公共政策，很難保證其良好的效果，以及優良的公共政策。這就涉及到新公共管理運動的責任問題。其實和傳統的公共行政一致之處在于，很大程度上，新公共管理雖然有諸多新理念，然而其對責任的強調實則是對傳統的公共行政的復制與強化。就新公共管理運動本身而言，除責任之外的所有要素，其要義都在于提供公共機構的透明度和責任性。因為，不管公共行政如何變化，其核心內容依然是公共組織的責任。只是責任形式不同而已，傳統的責任形式大多基于設立政治機制或者行為主體，新公共管理運動強調通過績效考核，或有能力促使管理者對個人和機構行為負責。[12]質言之，這些核心要素之間是一個有機聯系的整體。絕不可孤立觀之。否則，對新公共管理的理解就容易出現一知半解或者斷章取義。既要把握每一個要素的特定內涵，又要把握這些要素之間的內在關聯；既要明晰其優勢之處，又要厘清其問題所在。這就是我們在把握新公共管理運動核心內容這一基本問題上最基本的立場和方法。

參考文獻：

[1]關于新公共管理核心內容的主要參考DonaldF.Kettl，TheGlobalPublicManagementRevolutio:AReportontheTransformationofGovernance,Brookingsinstitutionpress,Washington,D.C,1-3.

[2][美]B·蓋伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聶露、李姿姿譯，北京：中國人民大學出版社，2006年版，第367頁。

[3][美]B·蓋伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聶露、李姿姿譯，北京：中國人民大學出版社，2006年版，第14－21頁。

[4][美]B·蓋伊·彼得斯：《官僚政治》（第五版），聶露、李姿姿譯，北京：中國人民大學出版社，2006年版，第376－378頁。

[5][美]馬克·G·波波維奇主編：《創建高績效政府組織》，孔憲遂、耿洪敏譯，耿洪敏校，北京：中國人民大學出版社，2002年版，第16－21頁。

[6][美]托馬斯·R·戴伊：《理解公共政策》，彭勃等譯，北京：華夏出版社，2004年版，第294－295頁。

[7][澳]歐文·休斯：《公共管理導論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學出版社，2001年版，第80－82頁。

[8][澳]歐文·休斯：《公共管理導論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學出版社，2001年版，第6－7頁。

[9][澳]歐文·休斯：《公共管理導論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學出版社，2001年版，第73、80頁。

[10][澳]歐文·休斯：《公共管理導論》（第二版），彭和平、周明德、金竹青等譯，北京：中國人民大學出版社，2001年版，第69頁。

篇4

一、正視問題，進一步增強服務發展的緊迫感和責任感

在充分肯定成績的同時，也要清醒地看到，我縣機關效能建設取得的成效還只是初步的、階段性的，與人民群眾的意愿和要求相比，與優化環境、加快發展的任務相比，還有很大差距。干部作風和部門行風還存在一些亟需解決的問題，集中表現在以下四個方面：

一是思想僵化，缺乏創新精神。突出表現為思想觀念和行為方式滯后于發展的需要，不能創造性地開展工作。一些干部面對發展中的困難和矛盾，缺乏攻艱克難的進取精神，缺乏干事創業的使命感、責任感。面對新情況、新問題，想不出新辦法，找不到新舉措，依然習慣于老套路、舊框框，就事論事，死摳條文，凡事請示上面、尋找依據，書上沒有的、領導沒講的，就不敢講、不敢做。這看似堅持原則，實則因循守舊；看似依規辦事，實則不辦實事；看似對上負責，實則推卸責任。

二是作風不實，服務意識不強。一些部門沒有真正樹立起服務的觀念，缺乏主動服務發展、服務企業、服務基層的基本意識，官僚習氣、衙門作風根深蒂固，在群眾面前耍官腔、擺架子，群眾經常反映門難進、臉難看、話難聽、事難辦。“服務承諾制”、“首問負責制”、“一次性告知”等服務制度在一些部門和單位流于形式，沒有真正落到實處。

三是紀律不嚴，“三亂”現象仍然存在。亂收費、亂罰款、亂檢查時有發生，有些執法人員，違法施政、執法犯法，整天在企業和群眾面前充老大，想查誰就查誰，想罰多少就罰多少，檢查變成了找茬，執法變成了治人。還有一些改頭換面的“三亂”現象比較嚴重，如有些部門以提供信息、咨詢、評估、培訓服務為名，索取各種費用；一些中介組織與部門相互串通，利用部門權力，隨意提高評估收費標準；有的部門還利用辦證辦照之機，違規搭車收費等等。

四是政令不暢，部門本位主義嚴重。突出表現為有利益的權力不愿放棄，無利益的責任不愿擔當。一些部門缺乏大局意識和責任意識，不能正確處理部門利益與全局利益、部門工作與全縣工作的關系，做工作往往以部門為中心，以利益為標準，對縣委、縣政府的工作部署，有利就爭，無利就推，把上級政策作為撈取部門利益的工具。尊商、重商、扶商、富商的意識不夠強，甚至存在“開門招商，關門欺商”的問題。有的部門之間不注重協調配合，互不通氣、各行其是，職責不清、職能交叉的問題依然突出，扯皮“打架”時有發生。

上述問題，雖然只發生在少數部門、單位和干部身上，但性質嚴重，影響惡劣。究其原因主要在于我們的一些干部對事業缺少激情，對群眾缺少感情，工作態度不端正，工作措施不得力，致使一些本來可以做好的工作沒有做好，一些本來應該解決的問題久拖不決。這種狀況如不迅速改變，就會敗壞干部隊伍風氣，損害黨群干群關系，影響*對外形象，阻礙經濟社會發展。全縣各鄉鎮、各部門一定要從全局和戰略的高度，充分認識深化機關效能建設、優化經濟發展環境，是應對危機、促進企業生存發展的客觀需要，是堅持執政為民、保障和改善民生的必然選擇，是轉變政府職能、建設服務型政府的重大舉措，是搶抓機遇、提升*競爭力、實現經濟平穩較快發展的迫切要求。為此，我們務必以更加務實的工作作風、更加有力的工作措施，切實把這項工作抓緊抓實，抓出成效。

二、突出重點，進一步提升服務發展的執行力和公信力

當前和今后一段時期，我縣的行政效能建設和優化經濟發展環境工作，要以省委、省政府“4·10”電視電話會議要求為指導，結合*實際，圍繞發展中心，以行政服務網絡為載體，以政務公開、執行力建設為重點，以效能監察為保障，努力實現轉變職能、改進服務、提高效能、優化環境的目的，為經濟社會平穩較快發展提供良好的政務環境。重點要做好以下四個方面的工作：

（一）努力提高辦事效率

進一步加強行政服務網絡建設，構建政府效能建設的載體和平臺，切實解決服務效率不高的問題。

一是要提高服務水平。嚴格承諾件辦理。縣政務中心承諾件辦理做到立據承諾，限時辦理，處罰拖沓，以契約制度提高行政服務效能的做法在全市是獨創，也得到省優化辦的高度評價，今年要推廣到縣直各部門。今后單位為企業辦事，必須留下“白紙黑字”，誰辦事，誰負責；沒辦好，受處罰。未及時辦好的，政務中心主任和縣直單位負責人一定要帶著經辦人當面向投資者賠禮道歉，并把辦好的手續送給投資者，同時對責任部門主要負責人給予“一次書面批評、二次誡勉談話、三次免去職務”的處罰。真正體現我們全心全意為納稅人服務的理念。

二是要加強信息公開。嚴格按照《*省行政程序規定》的要求，確保依法行政，按程序辦事。凡是與人民群眾相關的各類信息都應公開，特別是與企業相關的各項收費、各項政策、行政許可、服務職能都應主動向企業公開，讓需要知情的人了解清楚，讓接受服務的對象全程監督，讓權力在陽光下運行，讓環境從源頭得到優化。

三是要嚴格行政執法。進一步強化嚴格執法、規范執法，著力解決執法中刁難設卡、等問題，減少執法人員自由裁量行為，逐步實現行政行為的程序化、規范化、法制化。推行“五條禁令”：嚴禁任何部門要求企業集資、捐贈和贊助；嚴禁對企業擅自采取封門、斷水、斷電、扣壓財物等處罰措施；嚴禁利用職權向企業索拿卡要；嚴禁下達或變相下達收費、罰沒指標；嚴禁強制企業征訂報刊書籍、參加培訓考察和評比等活動。要正確處理好發展與規范、服務與管理、嚴格執法與公正執法、文明執法的關系，加快服務創新，規范工作程序，做到服務前置、執法后置，先服務后執法，寓執法于服務之中，千方百計為企業和群眾排憂解難。

四是要確保政令暢通。各級各部門干部尤其是領導干部，要牢固樹立政治意識，強化組織紀律觀念，自覺做到接受任務不講條件，執行任務不找借口，完成任務追求圓滿。對縣委、縣政府的決策，必須不折不扣地執行，決不允許當面一套、背后一套的陽奉陰違做法，決不允許應付程序、不求實效的機關“空轉”狀況，決不允許上有政策、下有對策的抵觸行為，確保政令暢通有效，塑造嚴明規范的政府形象。今年要建立執法執收單位重要業務股室負責人交流制度。由縣委組織部牽頭，縣紀委、縣優化辦、縣政務中心參與，對執法執收單位業務股室負責人在該崗位上工作五年的（含第5年）一律交流，可在本單位交流也可跨單位交流。省、市管單位股室負責人也要交流，交流面要達到90%以上。今后這種交流要形成經常性制度，時間一到就交流。

篇5

關鍵詞：電子政務；問題；信息資源；原因

中圖分類號：D630

電子政務是指超脫空間、時間以及部門分割的束縛，利用先進的計算機、網絡以及通信等現代高科技信息技術，完成對政府組織結構及其工作流程的一次系統優化和重構，從而建成一個相對公平、簡約、高效以及廉潔的政府運作模式，以便能向社會全方位地提供符合國際水準的標準、透明和優質的管理服務。

1 當前我國電子政務發展存在的問題

1.1 各部門之間的信息共享水平較低，協同辦公能力不足

（1）縱觀當前信息技術的發展現狀，對數據集成、系統集成以及建立面向服務的電子政務的構建，并非難事。然而實際調查顯示，我國電子政務資源整合與系統集成能力，無論是在數據級或者是系統級都不高，特別是當我國開始 “大部制”行政管理體制改革，由于要降低目前各個部門職能的交叉，對其現有職能做適當的整合，以便提高政府部門管理水平，這就增加了資源整合與共享的難度。

（2）造成上述問題的主要原因是，各部門間沒有形成完善的信息共享制度，且缺乏一個強有力的協調機制。因此，作為電子政務建設的主體，各級政府應當采取低成本且具有良好效果的集成整合技術，強化電子政務后端系統，從而創建并完善相應的信息資源共享制度，實現政府各部門間的資源共享，使得個政府間協同辦公與“一站式”服務能力得到進一步提高。

1.2 缺乏對公眾信息需求的深入了解，政府信息公開和網站服務能力有待提高

（1）盡管在理論上，人們已經普遍認同“服務型”政府，然而實際上，各級政府部門在建設電子政府時，卻容易將上級行政管理部門當做重心而忽視了民眾，這種舍本求末的傳統作風依然普遍存在。

（2）這樣的思路會導致，首先，網站建設時，過分追求上級政府的評價指標，在浪費大量人力、財力及物力的同時，卻難以保障民眾真實需求，無法提高網站的有效利用率；其次，政府信息公開范圍不夠，一些處于“敏感區”、“深水區”的模糊地帶受法律保護，不予公開，如政府官員的年收入、上市公司融資資料、政府工程項目的有效監控等；再次，網站尚未形成完善的服務功能，在網上辦事的項目不多，對企業用戶以及殘疾人等信息弱勢群體的需要不加重視，信息無障礙通道建設缺乏等。

（3）政府部門應以為人民服務為宗旨，進一步完善政府網站建設，令政府信息的透明度得到進一步擴展，對網站信息資源整合功能及網上辦事功能例如下載表格、網上支付、表格填寫等作進一步完善，強化管理網站的互動交流，提高“一站式”服務進程和服務效率。

1.3 農村及邊遠地區電子政務水平偏低，發展移動政務是最佳選擇

當前，電子政務建設在我國農村及邊遠地區尚未引起足夠的重視，主要原因是信息基礎設施以及農村信息化發展在部分山區相當薄弱和遲緩。政府網站在邊遠地區通常只屬于信息披露類型，如介紹地區風貌、區內新聞、招商引資以及法規制度等。其主要原因是：

（1）信息基礎設施在農村地區的建設相當薄弱。當前網絡在我國農村尚未得到普及，尤其是在中西部甚至存在網絡不及的盲區。并且，目前許多農民生活勉強達到溫飽，不足以支付計算機等入網設備。

（2）受農村地區的地形所限，農民居住分散的比較開。與城鎮社區化截然不同，基層政府與鄉村之間，以及鄰村乃至鄰戶之間都具有很大的距離。這同樣造成電子政務基礎設施以及信息接入點建設的難度加大，并且使得農民入網獲得信息的費用增加。

（3）對信息化的意識不夠。保持傳統日出而作日落而息的農作生產方式，村民甚至包括部分縣鄉（鎮）主要領導及公務員都缺乏對信息化和電子政務的了解。部分村干部認為購買幾臺計算機、創建幾個網站便代表電子政務的建立，卻根本沒有深入了解到電子政府目標建設的內涵。此外，部門農村干部對電子政府要求政府提高施政透明度也存在抵觸心理。種種因素，導致電子政務在農村的發展建設遠遠不及城市的速度。

政府部門發展移動政務平臺對農村及邊遠地區電子政務水平的提高將是一條捷徑。據統計中國網民已經在3 億以上，這同樣說明非網民在總人口的比重不小，再加上電子政務在中國農村和邊遠地區的建設難度不小，且每年農村都會產生很大的流動人口，故而建立移動政務是農村及邊遠地區的最佳選擇。

低成本、高靈活性以及具有很強的針對性等是移動政府最顯著的優點，它在信息的實時公開、對非網民的有效管理以及危機的預警上起著十分重要的作用。調查顯示，移動通話量在農村及邊遠地區日益遞增，說明移動政務在農村及偏遠地區的發展前景極為廣闊。尤其是，當前中國是移動在國內的應用最為廣泛。因此，在我國“三網合一”的立體化電子政務服務體系中，移動政務的地位將會日益凸顯出來。

1.4 電子政務信息資源存儲不受重視

（1）鑒于電子政務在我國運行的時日尚短，因此，我國各級政府機構對電子政務信息資源特別是網站資源的長期存儲方面的重視程度不夠。大部分政府機構的網站僅僅只創建了相關的網站系統，卻沒有建立與之對應的數據庫。所以時間一場則導致政府網站大量信息資源的丟失，給網站管理帶來困難，使得網站系統難以發揮出應有的價值。并且，縱使人們已經認識到電子文件歸檔管理在行政辦公網絡中的重要性，可惜沒有相應的電子文件數據庫，從而造成數據的鑒定及長期存儲均存在許多不足。

（2）政務信息資源的開發利用及管理，在紙質辦公環境下嚴重受限。然而由于電子政務辦公的特殊性，其核心內容是電子文件管理，這種管理模式建立在文件的連續體理論基礎之上，著重強調政務信息數據庫的建設，以便使得電子文件數據向著標準化、合理化以及科學化方向發展，有效發揮出其長遠價值。

1.5 忽視電子政務項目的IT 治理，缺少相應的法律保護

（1）電子政務工程對社會的影響較大、涉及到的領域較廣，且關乎到全體公民的利益，它作為一種維持社會公正與公平的服務，肩負著政府管理與服務的職責。而IT治理能夠確保信息系統項目的完成符合設計要求的期限和投資要求，加快組織及系統的契合進程，令組織發揮出預期的作用。據調查顯示，當前許多部門的電子政務忽視電子政務項目的IT 治理，一個造價不菲的網站卻沒有達到預期的效果，又因為后期維護不繼，造成網站服務功能偏低。

（2）政府需要進一步提高電子政務的立法步伐，使得在法律規范下，各地方及政府部門的電子政務建設都能有效得到保障；對電子政務項目的立案、獲批以及資金運行環節依法進行監管，確保項目的透明化，防止出現投資黑幕；在法律規范下，對人們獲取電子政務服務的權利加以有效保護；以及對電子政務項目實施過程的公開性及安全性依法加以保護。其中立法內容不僅涉及到政府承擔的義務、公民權利的保障、信息安全及資源有效共享，還包括電子政務項目I T 治理以及合理管理電子文件等。

（3）電子政府法律在部分國家已有先例。韓國在2001年頒布的《電子政府法》，不僅在保障電子政務的多通道建設方面意義重大，同時在提高公民信息資源的利用率以及建立“無處不在的政府”等方面也起著極其重要的作用。而美國在2002年12月出臺的《2002 電子政府法案》[2]，主要從電子政府管理部門的五個方面內容作了詳細的規定，即信息資源的安全、秘密信息的保護及統計效率、提高電子政府服務水平及預算管理辦公室、提高電子政府服務水平及聯邦管理、撥款許可及有效日期。其在美國電子政府項目的依法管理、政府信息資源的有效共享、公民獲取政府信息的權利等方面起到很好的保障作用。此外，在澳大利亞以及歐洲各國中一些與信息化或電子政務相關的法律也相繼出臺。

2 發展和完善我國電子政務的思路和有效對策

2.1 電子政務建設的要以預警及應急管理信息化作為核心

我國自2008年年初以來發生了南方的雪災、膠濟鐵路列車相撞事件、手足口傳染病、汶川大地震、各地多起礦難等重大事件。而電子政府在防患自然災害、快速控制疫情、及時處理和重大交通事故、出現食品生產事故及時援救以及建立并完善社會經濟預警體系等方面，起著極其重要的作用。

為此，應急管理被許多政府部門當做工作的重心，而政府部門也迫切需求在應急和預警方面快速實現信息化。并且還需同時聯合國家的安監局、藥監局、環保局、衛生局、地震局、氣象局等將重大危險源及疫情監測系統、防震減災及地質災害預警系統、食品及藥品安全監管系統、應急聯動系統、以及國際金融安全預警系統等信息建設作為電子政務的重點目標而提上日程。

2.2 在執法部門信息化建設中大力發展移動執法平臺建設

政府部門中包括工商、環保、運政、水務、公安以及城管等均具有行政執法能力。而移動執法則是一種建立在無線網絡技術之上，具有配置比較簡單、能夠靈活應用，且不受限于網線及網絡接口的新型執法方式。利用移動執法系統，執法人員能夠將現場圖文信息快速發送至查詢中心，迅速得到嫌疑人的個人資料，并于現場做行政懲處。

當前，國內已有部分政府部門率先建立了移動執法系統，如警務通在公安機關中的應用，以及該系統應用于違章車輛的短信通知、警務信息的無線查詢、110短息報警等。需要指出的是，在建設移動執法時，建議結合軟硬件供應商、系統集成商、信息化咨詢機構以及電信運營商等，盡量開發出與執法人員實際需求相貼近系統。

2.3 電子政務評估重點將從網站評估轉變為工程評估

當前，網站績效評估業務已經在國內許多家機構登臺，然而，各級政府部門卻沒有形成一個相對統一的績效評估標準，甚至評估結果也眾說紛紜。如此，一方面令政府門戶網站在排名方面大相徑庭，另一方面還使得部分政府單位變得急于求成。需要指出地是，在電子政務建設中，政府門戶網站不過是微不足道的一小分支，而電子政務的核心是建設業務應用系統。

過去，因為電子政府沒有一套行之有效的項目評估體系，在事先和事后未能科學地對項目建設方案以及信息系統的運行效果加以評估，所以導致電子政府的效益低下。到了2009年，伴隨政府財政投資的信息化工程項目管理在各級政府部門中得到強化，各級財政部門、發展改革部門、審計部門以及信息化管理部門也逐漸認識到電子政務的重要性。并在項目開工前后，聘請信息化咨詢機構作為第三方，有效對項目建設方案及其運行效果進行的評估，再由評估意見完善項目方案并整改項目結果，從而讓電子政務的發展日益規范和健康。

2.4 信息資源整合是基層單位電子政務建設的重中之重

基層政府單位諸如鄉鎮政府、街道辦事處、居委會等任務量頗為艱巨。例如居委會工人員通常都在十人以下，但他們的工作量一般都比較大，如保障社區的教育、治安、文體、環境；進行民事調解及外來人口登記；保障社區的計劃生育政策以及確保居民再就業等。這些工作每年足足有上百項，甚至各種賬目及統計表等多達數百冊，然而由于工作人員有限，因而工作量十分艱巨。

社會、環保、衛生、民政、安保以及文化等部門在每個城鎮均自成一體，然而作為基層單位層面，居委會可以將這些自成一體的業務系統整合在一起，以便能在同一平臺上處理這些業務。藉此，應用信息化平臺處理綜合業務的廣州社區取得較好的成績。到了2009年，有更多的城市和地方鄉鎮開始效仿廣州社區的這種電子政務建設。通過實踐可知，建設鄉鎮（社區）綜合政務信息平臺，一方面能夠減少電子政務建設財務的投入，使得電子政務向基層單位滲透的步伐進一步加快；另一方面還能有效減少居委會工作人員的工作量。

2.5 進步加快欠發達地區的政府信息化建設進程

由于我國經濟欠發達地區在過去在資金、人才以及技術方面均嚴重受限，因而電子政務建設的進展比較遲緩。然而當前，在電子政府建設方面，部分欠發達地區經過不斷的探索，已經尋找出適合這些地區的新型模式，并被當做成功典范由其他欠發達地區加以效仿，電子政務建設進程得到有效提高。到了2009年，電子政務在欠發達地區的建設達到了一個全新的水平。

部分欠發達地區創建了一種政企合作的模式，在這種模式下，政府只需較少的出資便可完成部分電子政務項目的建設，同時還能讓企業盈利，雙方達到雙贏的效果。部分地區則采取分期付款的BOT或BOO融資方式。還有一些欠發達地區則著眼于國家以及省/自治區的信息化資金，將電子政務在某些領域內展開。而有些欠發達地區則善于抓住當即電信運營商的人力、技術及財務資源，選準突破口，一舉提高自身的電子政府建設水平。

參考文獻：

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[2]羅元錚，焦寶文.電子政府導論[M].中國財政經濟出版社，2006.

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[4]曾煜.論電子政務與政府管理方式創新[J].江西社會科學，2006，9.

篇6

關鍵詞：納稅服務問題優化服務

一、納稅服務的涵義和主要內容

(一)納稅服務的涵義

納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。

首先，納稅服務是稅收本質屬性的具體體現。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優良的納稅環境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

其次，納稅服務是稅務機關職責的體現。稅務機關是代表國家執行稅收法律法規、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。

（二）納稅服務的主要內容

納稅服務的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的負擔。

2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創造和提供必要的條件，簡化環節和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯網提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網絡來辦理。

3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

4.投訴和反饋結果。這是納稅服務必不可少的內容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。

二、我國目前納稅服務存在的問題

近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系。

（一）“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區

由于長期形成的作風，稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，強調的是稅法的執行和對納稅人的監督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內對于納稅服務的內涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設、文明行業創建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。

（二）納稅服務信息化程度低

稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業務重組、流程再造，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。

（三）納稅服務的層次和標準較低

近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。

（四）納稅服務的制度體系不健全

我國目前納稅服務的項目還不確定，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。各地區之間沒有一套統一、具體的納稅服務規范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。

三、優化納稅服務的思考

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

（五）完善納稅服務機制，實現高效服務

1．加強納稅服務的制度建設

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2．完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

參考文獻：

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