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篇1

【關(guān)鍵詞】圖書館；危機(jī)；危機(jī)管理

1.引言

2007年度國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金課題申報(bào)指南中，圖書館危機(jī)管理被單獨(dú)列為一個(gè)專門的研究項(xiàng)目，這引起了我國(guó)圖書館業(yè)界和學(xué)界對(duì)圖書館危機(jī)管理的高度重視。在此背景下，有關(guān)圖書館危機(jī)管理的理論研究與實(shí)踐探索逐漸展開(kāi)，并成為圖書館情報(bào)界一個(gè)新的研究熱點(diǎn)。圖書館作為文獻(xiàn)信息資源的儲(chǔ)存、組織和傳遞機(jī)構(gòu)，始終與社會(huì)公眾存在著矛盾，且有日益激化之勢(shì)。此外，各種自然災(zāi)害、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障、盜竊等，也會(huì)對(duì)圖書館的安全構(gòu)成一定的威脅。因而，對(duì)圖書館危機(jī)管理進(jìn)行研究，取得社會(huì)認(rèn)可和支持，降低風(fēng)險(xiǎn)，已成為圖書館需要急切解決的一個(gè)問(wèn)題。

2.圖書館危機(jī)管理的概述

2.1 圖書館危機(jī)管理的含義

圖書館危機(jī)管理是對(duì)圖書館運(yùn)行中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡全面全程監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐。從這個(gè)定義可以看出，圖書館危機(jī)管理是對(duì)圖書館危機(jī)事前、事中、事后進(jìn)行全面全程監(jiān)控處理的連續(xù)鏈條，是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不等同于單一的危機(jī)處理，也不等同于危機(jī)公關(guān)。真正的圖書館危機(jī)不僅體現(xiàn)在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，更要體現(xiàn)危機(jī)還沒(méi)有爆發(fā)時(shí)，它包括危機(jī)管理的組織、制度、流程、策略、計(jì)劃、決策等，涉及培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)、組建職能部門、偵測(cè)并處理危機(jī)因子、建立危機(jī)預(yù)案和預(yù)警系統(tǒng)、處理危機(jī)事件、危機(jī)恢復(fù)、事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)改進(jìn)等諸多方面。

2.2 圖書館危機(jī)特征

圖書館危機(jī)除了具有一般危機(jī)具有的破壞性、突發(fā)性、輿論關(guān)注性等特征外，還有自己的特征。表現(xiàn)在：

第一，長(zhǎng)期性。很多圖書館危機(jī)有其歷史原因，是長(zhǎng)期積病的結(jié)果，如形象危機(jī)。危機(jī)的根本解決需要很長(zhǎng)時(shí)間，比如國(guó)家立法。解決危機(jī)是一個(gè)全程過(guò)程，部分危機(jī)解決后需要很長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，如重要文獻(xiàn)的毀損，將會(huì)對(duì)圖書館造成不良的影響。

第二，隱密性。在我國(guó)，圖書館基本由財(cái)政解決經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相對(duì)弱化，容易使人們形成麻痹性，因而危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏敏感性，更不用提建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，即使危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，在問(wèn)題的處理上也缺乏相應(yīng)的緊迫感。以上種種使得圖書館危機(jī)被人為的隱藏。

第三，復(fù)雜性。危機(jī)會(huì)使管理變得更為復(fù)雜，比如危機(jī)發(fā)生前判斷失誤或者對(duì)危機(jī)重視程度不夠，往往會(huì)增加一些不可預(yù)計(jì)的因素，從而使得危機(jī)的危害程度大為增加，解決其所需要的成本也會(huì)隨之上升。

第四，連帶性。危機(jī)往往不是單獨(dú)發(fā)生的，而是多種危機(jī)連續(xù)發(fā)生的連鎖反應(yīng)。比如2006年6月，海南省發(fā)生了舉步維艱的安定縣圖書館，將幾個(gè)房間改為店鋪，租、承包給別人開(kāi)美容院、發(fā)廊等事件。雖然一時(shí)解決了經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，但帶來(lái)的負(fù)面影響卻不是一下可以解決的。

2.3 圖書館危機(jī)管理的必要性

從圖書館所處的內(nèi)外環(huán)境來(lái)看，可以說(shuō)是危機(jī)四伏。第一，從外部環(huán)境來(lái)看，現(xiàn)階段我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，根據(jù)世界發(fā)展進(jìn)程的規(guī)律，我國(guó)當(dāng)前恰好對(duì)應(yīng)著非穩(wěn)定狀態(tài)的頻發(fā)階段，應(yīng)對(duì)著人口、資源、環(huán)境、效率與公平等社會(huì)矛盾的瓶頸約束最嚴(yán)重時(shí)期，社會(huì)失序、經(jīng)濟(jì)失調(diào)、心理失衡等問(wèn)題就會(huì)比較容易發(fā)生，從而形成一些不穩(wěn)定因素，加之自然環(huán)境惡化造成自然災(zāi)害頻發(fā)，也很容易因此引發(fā)危機(jī)。圖書館作為社會(huì)的郵寄組成部分，社會(huì)的不穩(wěn)定因素難免會(huì)波及和影響到圖書館的安全和工作。第二，就圖書館內(nèi)部環(huán)境而言，作為信息資源匯集、人流、設(shè)備密集的地方，也容易引發(fā)因管理不善或人為因素造成的破壞性災(zāi)難。圖書館作為開(kāi)放性的社區(qū)信息服務(wù)中心，除了肩負(fù)起文化傳承、推廣教育的任務(wù)外，確保所有讀者能在安全、舒適的環(huán)境下安心地使用各項(xiàng)圖書資源與服務(wù)，亦是所有圖書館的責(zé)任。

3.我國(guó)圖書館危機(jī)管理的現(xiàn)狀及其框架建立

同發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)關(guān)于危機(jī)管理的研究尚處于起步階段，在圖書館危機(jī)管理方面的研究還非常薄弱，盡管今年來(lái)有個(gè)別學(xué)者對(duì)此做過(guò)一些探討，但沒(méi)有形成影響，離系統(tǒng)、深入的研究還有非常遠(yuǎn)的距離。從我國(guó)圖書館危機(jī)管理的硬件上看，既沒(méi)有設(shè)立常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有制定權(quán)責(zé)明確的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，更沒(méi)有專業(yè)的、規(guī)范的圖書館危機(jī)處置流程；從軟件上看，我國(guó)大多數(shù)圖書館人員缺乏足夠的危機(jī)管理教育訓(xùn)練，危機(jī)意識(shí)淡薄，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的能力不強(qiáng)，導(dǎo)致圖書館在運(yùn)作過(guò)程中，常常因?yàn)樽陨淼男袨槁裣挛C(jī)的隱患，加大了危機(jī)發(fā)生的概率和破壞力。所以改變我國(guó)圖書館危機(jī)管理的現(xiàn)狀，提升我國(guó)圖書館危機(jī)管理的能力，具有非常重大的意義。

根據(jù)危機(jī)的生命周期理論，危機(jī)的生命周期一般分為潛伏期、爆發(fā)期與解決期三個(gè)階段。因此，圖書館危機(jī)管理也應(yīng)圍繞這三個(gè)不同的階段設(shè)計(jì)。根據(jù)圖書館管理過(guò)程、危機(jī)征兆出現(xiàn)、危機(jī)爆發(fā)、危機(jī)解決及其所對(duì)應(yīng)的危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期和解決期這幾個(gè)階段的特點(diǎn)與難點(diǎn)，分別采取危機(jī)的事前預(yù)防管理、危機(jī)的事中控制管理和危機(jī)的事后恢復(fù)管理。

4.圖書館危機(jī)管理存在的問(wèn)題

4.1 危機(jī)管理意識(shí)淡薄

危機(jī)意識(shí)也就是我們常說(shuō)的危機(jī)感，是對(duì)問(wèn)題的敏感程度。受國(guó)外危機(jī)研究管理研討方向的影響，我國(guó)的危機(jī)管理主要集中于戰(zhàn)爭(zhēng)、政治和經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域。大部分圖書館一直都習(xí)慣于進(jìn)行常態(tài)管理和決策，缺乏危機(jī)管理意識(shí)。一些管理人員總認(rèn)為危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的，只能“走著看”，于是懷著僥幸心理，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的或即將發(fā)生的危機(jī)，給圖書館造成損失。

4.2 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不健全

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是一個(gè)組織能否進(jìn)行有效危機(jī)管理的重要保障。目前我國(guó)很多圖書館缺乏危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。各館對(duì)于危機(jī)的處理一般是當(dāng)危機(jī)來(lái)臨甚至造成危害之后，由領(lǐng)導(dǎo)指派幾名人員組成事件處理小組或辦公室等，就事論事地化解危機(jī)，事后該臨時(shí)機(jī)構(gòu)就地撤銷解散，人員各自回歸原位。以后再遇危機(jī)，就如法炮制，始終沒(méi)有建立起一個(gè)常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理權(quán)責(zé)不明。

4.3 缺乏有效的協(xié)調(diào)機(jī)制

高效率的危機(jī)管理必須依托于一個(gè)完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，要在整體上形成一個(gè)縱向管理、橫向溝通、指揮協(xié)調(diào)高效、組織機(jī)構(gòu)完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館系統(tǒng)內(nèi)部沒(méi)有統(tǒng)一的危機(jī)管理體系，沒(méi)有一套強(qiáng)效的協(xié)調(diào)機(jī)制，造成了各圖書館面對(duì)危機(jī)時(shí)的“各自為敵”，導(dǎo)致信息溝通存在障礙，信息傳達(dá)遲滯，錯(cuò)過(guò)應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

4.4 危機(jī)管理機(jī)制不完善

圖書館危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)完善的系統(tǒng)工程，它涉及到圖書館的各個(gè)方面。目前，我國(guó)圖書館危機(jī)管理的研究從理論到實(shí)踐都缺乏經(jīng)驗(yàn)，雖然近幾年取得了一些進(jìn)展，但是距離構(gòu)建整體的、完善的危機(jī)管理機(jī)制還有很長(zhǎng)的路要走。

4.5 危機(jī)處理措施不當(dāng)

多數(shù)圖書館在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，不能采取有力的措施。這是因?yàn)槭紫绕綍r(shí)缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，沒(méi)有專門與外界協(xié)調(diào)溝通的公關(guān)人員；其次，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，不是積極地采取措施解決問(wèn)題，而是先視外界反應(yīng)再來(lái)制定應(yīng)對(duì)方案；最后，在對(duì)待危機(jī)事件時(shí)，許多圖書館往往把主要精力放在事件發(fā)生后應(yīng)該做出何種響應(yīng)上，而不去關(guān)注深層次的要求，即危機(jī)事件之后的重建。

5.圖書館危機(jī)管理的對(duì)策

5.1 危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理

在日常工作中，防微杜漸，把誘發(fā)危機(jī)的苗頭連根除掉，是危機(jī)管理中的最高境界。綜觀圖書館的危機(jī)事件，許多都是因?yàn)樵谌粘９ぷ髦写中拇笠庠斐傻摹Ｒ虼?，要避免危機(jī)的發(fā)生，就要把預(yù)防放在首位，在危機(jī)發(fā)生前就采取措施，以防止危機(jī)爆發(fā)。為此，我們應(yīng)做好一下工作：

首先，居安思危，牢固樹立危機(jī)意識(shí)。圖書館要搞好危機(jī)管理，必須首先樹立正確的危機(jī)意識(shí)，這是做好危機(jī)日常預(yù)防和管理的重要前提。圖書館管理者必須居安思危、治而不忘亂，從保護(hù)人的生命安全與文獻(xiàn)信息資源的安全的高度，充分認(rèn)識(shí)圖書館危機(jī)管理的重大意義，做好對(duì)抗危機(jī)的心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。

其次，科學(xué)制定預(yù)案并加強(qiáng)演練，將危機(jī)管理規(guī)范化、制度化。在圖書館的工作實(shí)踐中，要防止危機(jī)、遏制危機(jī)，必須在日常工作中時(shí)刻保持對(duì)自己所處的內(nèi)外部環(huán)境通盤的了解和清晰的認(rèn)識(shí)，要洞悉可能誘發(fā)危機(jī)的潛在因素，全面做好危險(xiǎn)源的普查工作，并對(duì)這些可能造成的危害進(jìn)行評(píng)估，將有可能發(fā)生的危機(jī)類型按概率依次排列，考慮其可能造成的后果，研究其處理辦法，建立相應(yīng)的監(jiān)控和預(yù)警管理機(jī)制，及早進(jìn)行必要的防范，努力確保這些薄弱環(huán)節(jié)不會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)。同時(shí)，為搞好危機(jī)時(shí)刻的危機(jī)管理，必須實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的規(guī)范化、制度化。在日常管理中，要針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)做好危機(jī)預(yù)案的制定和適時(shí)組織員工和讀者進(jìn)行演練，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷進(jìn)行修正，確保預(yù)案的可行性和有效性。

5.2 實(shí)施危機(jī)事件中的控制管理

盡管我們建立了完善的預(yù)防機(jī)制，但危機(jī)不可能完全得以消除。因此，應(yīng)該主要做好以下工作：

第一，控制事態(tài)，迅速查找危機(jī)的原因所在，運(yùn)用一切辦法限制危機(jī)的發(fā)展。由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，此時(shí)暴露出來(lái)的問(wèn)題又可能是圖書館一直以來(lái)的軟肋，用常規(guī)管理的手段或措施已經(jīng)無(wú)法挽回。因此，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策，改善管理、隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)。

第二，加強(qiáng)與媒體和公眾溝通，負(fù)責(zé)人應(yīng)以最短時(shí)間發(fā)表坦誠(chéng)的聲明，減少危機(jī)發(fā)生時(shí)來(lái)自公眾和媒體的可能的放大或沖擊效應(yīng)。對(duì)于內(nèi)部原因造成的危機(jī)，在處理過(guò)程中，要本著公開(kāi)、公正、公平的原則，查必真、懲必嚴(yán)。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不能隱瞞、包庇，按兵不動(dòng)或采取鴕鳥政策是危機(jī)處理的大忌。以國(guó)家圖書館曾發(fā)生的巴金贈(zèng)書流失事件為例：事件發(fā)生后，國(guó)家圖書館沒(méi)有迅速作出反應(yīng)，對(duì)此事的發(fā)生遲遲沒(méi)有答復(fù)和解釋，直到媒體介入并產(chǎn)生巨大的社會(huì)不良影響時(shí)才查找病源，開(kāi)展調(diào)查，進(jìn)行處理。國(guó)家圖書館對(duì)該事件缺乏誠(chéng)意和反映遲鈍的處理方式使其在社會(huì)上的形象極大受損，造成很難彌補(bǔ)的損失。

5.3 危機(jī)的事后恢復(fù)處理

危機(jī)事件總是為圖書館帶來(lái)一定的有形和無(wú)形的損害和危害，此時(shí)危機(jī)管理的首要目的就是要將圖書館的運(yùn)作恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)。其次，危機(jī)恢復(fù)管理是圖書館獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備，為圖書館新一輪發(fā)展提供契機(jī)。因此要努力做好善后重建工作，最大限度地挽回因危機(jī)而造成的損失和影響。在平息危機(jī)事件后，圖書館應(yīng)該調(diào)動(dòng)一切力量，盡力彌補(bǔ)危機(jī)所帶來(lái)的消極后果和負(fù)面影響，把善后工作踏踏實(shí)實(shí)地做全做好，最大限度地挽回因危機(jī)而失去的聲譽(yù)，重新樹立圖書館美好的公眾形象。此外，還要從危機(jī)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堵塞管理中的制度和機(jī)構(gòu)的漏洞，防止類似事件再次發(fā)生。只有這樣，才能轉(zhuǎn)危為安，繼續(xù)前進(jìn)。

6.結(jié)論

在我們身邊發(fā)生了各種各樣的危機(jī)，我們必須將危機(jī)發(fā)生之前就及時(shí)把產(chǎn)生危機(jī)的根源消除，只有這樣才可以節(jié)約大量的人力、物力和財(cái)力。造成圖書館危機(jī)的原因涉及許多方面，有地震、水火災(zāi)等不可抗拒的自然因素，但更重要的還是認(rèn)為因素，如危機(jī)意識(shí)淡薄、專業(yè)管理知識(shí)匱乏、管理體制不夠健全，缺乏相關(guān)法律法規(guī)等。因此，必須建立健全危機(jī)管理機(jī)制，樹立正確的危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)危機(jī)管理能力，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，盡早制定相關(guān)的法律法規(guī)，使得圖書館在處理危機(jī)時(shí)有法可依，塑造圖書館的良好形象。

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