導語：如何才能寫好一篇陪護服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】免陪護護理；肛腸科；住院時間；滿意度

doi：103969/jissn1004-7484（x）201309493文章編號：1004-7484（2013）-09-5265-02

肛腸科疾病是一種常發病、多發病，且近年來有上升趨勢，給人們的生活、工作帶來許多不便。現以2012年12月――2013年4月于我院進行肛腸治療患者200例患者為例，說明免陪護護理服務在肛腸科護理中的應用價值。

1資料與方法

11一般資料選取2012年12月――2013年4月于我院進行肛腸治療患者200例，隨機將其分為觀察組和對照組。觀察組：100例，男性46例，女性54例，年齡23-48歲，平均（324 33）歲。對照組：100例，男性49例，女性51例，年齡25-52歲，平均（348 36）歲。兩組患者在年齡、性別、病情上均無統計學差異（P>005），有可比性。

12方法給予對照組常規家屬陪護護理，給予觀察組免陪護護理服務。免陪護護理的要求主要有：

121陪護人員要求護士和護理員是對患者進行全面護理的主體，他們對患者的生理、心理及社會各方面的需求提供相應的護理，因此，要做到周全、科學護理，必須在護理前進行相關培訓，促使護理人員掌握相關護理知識與技能，具備良好的職業素質。護理人員必須是中專以上學歷，在45周歲以下，普通話流利，具有良好的語言交流能力，熟悉操作流程，并能熟練操作。

122住院環境要求患者的住院環境對患者康復產生一定影響，在護理中，必須以人性化服務創建一個開放性的和諧住院環境。加強病區環境建設，保持病室內部整潔，并在病區建立休息區、娛樂區，放置雜質、書報、象棋等，形成一個優雅、文化氣息濃厚、安靜祥和的外部環境。加強與患者的溝通，建立良好的護患關系，聆聽患者的心聲，并積極聽取患者及其家屬的意見和建議。提供無線網絡服務，豐富患者視野，為患者與其家屬聯系提供良好的服務。

123護理模式免陪護護理服務中倡導實施人性化、親情式護理模式。①日常護理。關注患者的日常生活，從衣食住行各方面對患者提供全面化服務。如為空腹檢查的患者提供溫馨早餐；根據患者病情，制定相應的飲食計劃，指導患者進行健康飲食；督促、輔導患者按時服藥，并根據患者病情調整用藥量；提示患者進行適量有氧運動和休閑娛樂活動；經常巡視病房，了解患者的各種需求，并盡量滿足患者的合理需求。②全程護理。除了進行術前、術后護理外，還要在手術期對患者進行護理，實現全程式、無縫隙護理服務。整個手術過程都有護士陪護，以護士的言語、微小、眼神、手勢向患者傳遞手術信息，并增強患者戰勝疾病的信心，使患者順利渡過手術大關。這不僅有助于手術順利進行，而且增進了護患關系，為術后護理奠定了基礎。③心理護理。患者常常伴有緊張、抑郁、焦慮、恐懼等心理，護理人員要以真誠的言語、誠摯的服務、和藹的態度對患者進行心理護理，全面了解患者心理壓力原因，并通過積極溝通促使患者樹立良好的心態和價值觀，以促使患者積極配合治療，提升患者的生存質量。

13觀察指標比較兩組患者的護理滿意度、住院時間、并發癥及不良反應。以調查問卷形式調查兩組患者對護理工作的滿意度，從入院接待、生活護理、服務態度與技能、健康教育、對患者尊重程度五方面進行分值評定，每項0-20分，總分100分。

14統計學方法所有數據均使用SPSS170統計軟件包分析處理，以t檢驗數據資料，以x2檢驗組間對比，以P

2結果

觀察組平均住院時間為（754 446）d，明顯短于對照組（1338 557）d，且組間數據差異顯著（P

3討論

免陪護護理服務是我院堅持“以人為本”醫療理念的體現，其要求護理人員嚴格按照指定的流程進行規范化操作，對患者進行術前、手術期間及術后全過程、無縫隙服務，并以人本化護理方式，從患者的心理、生理、社會等方面進行全面化護理。免陪護護理服務具有多重優點：①開放式、專業化、規范化的護理，改變了一人住院、多人陪護、住院環境雜亂的現象，并在服務中提供人性化、親情化的服務，以患者為服務中心，這對提升護理服務質量、滿足患者需求、解除患者家屬后顧之憂均有積極作用。②由于護理質量的提升，護理工作展開規范化，并與患者展開有效、及時溝通，全面了解患者心理與需求，這有效避免了不良反應的出現。③面向患者飲食、用藥、運動等方面對患者進行健康教育，并關注護理服務的每一個小細節，這對患者形成良好的日常習慣，樹立正確的價值觀起到了重要作用，進而提升了患者的生活與生存質量。

總之，在肛腸科中采用無陪護護理服務，對提升護理質量、滿足患者需求，提升醫院形象均具有顯著作用，且有效縮短了患者住院時間，取得了患者及其家屬的信賴，有助于提升患者的生存質量，因此，值得臨床進一步應用與推廣。

參考文獻

[1]孫怡，陳雯華，于毅實施人性化管理與護理服務對提高住院患者滿意度的作用[J]護理雜志，2010（09）：69-71

[2]李紅，賀美華，李玲Servqual標尺與滿意度聯合測評護理服務質量[J]護理雜志，2010（07）：481-483，498

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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）02（b）-0157-02

護理工作屬于醫院管理工作中重要組成部分，護理服務質量的高低直接影響著患者對本次醫療的滿意度。而無陪護護理模式則是圍繞患者，以促進患者健康為目標的一種管理與服務，其最終目標就是進一步幫助患者改善與適應當前環境，為患者解決后顧之憂，從而達到醫療最佳的健康狀況[1]。為探討無陪護護理的運行模式在基礎護理研究中的影響因素。該研究在2013年1―6月，將無陪護護理的管理方法應用到婦科病區護理質量的控制過程中，其目的就是為了充分調動了婦科護士護理服務的主觀能動性和創造性，實驗結果表明，無陪護護理的管理方法不但提升了護理工作的效率，也提高了護理人員的整體素質，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 患者資料 該試驗選取了在該院進行住院治療的150例患者，通過實驗對無陪護護理服務開展前后患者滿意度以及婦科基礎護理合格率進行比較和對比。選取2013年1―3月來該院進行住院治療的75名患者作為實驗組，均為女性，年齡分布在22～67歲，平均年齡（42.35±2.68）歲；選取2013年4―6月來該院進行住院治療的75名患者作為對照組，均為女性，年齡分布在21～68歲，平均年齡（42.33±2.57）歲；經過統計學檢驗，差異無統計學意義（P>0.05）。所有病人年齡都大于21歲，從而排除了認識障礙和意識障礙以及中途轉院、轉院、既往精神病史、因其他客觀因素而被迫終止醫療的患者。所有的病人都了解本次治療的護理方案，患者家屬以及患者均簽訂了知情同意書，自愿服從該次試驗的具體醫療安排，完全符合倫理學的實際要求[2]。

1.1.2 護理資料 將整個實驗的婦科病區護理分為2個小組，對觀察組實施無陪護護理模式，而對照組進行一些常規的整體護理，每一個護理小組分管患者75例，每一組輔助護士4名、專業護士2名、助理護士2名，共計8名護士，助理護士與輔助護士都是在年長專業護士的統一指導下共同完成該小組病號的所有護理。對兩組床護比、護士情況以及月均病床的使用率進行比較分析，差異無統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 實驗方法

2013年1月―3月75名患者為對照組進行家屬陪護護理，2013年4月―6月75名患者為實驗組進行無陪護護理，對實施前后患者對護理人員工作滿意度進行比對分析。在實驗組通過建立護理層級的管理制度，保證所有項基礎護理實施到位，同時還結合護士的職稱、護齡、技術等構建了由責任護士、護士長、護士所組成的三級質量控制體系[3]。在對照組通過隨機檢查、全面檢查和定期檢查3種不同的檢查方法，使基礎護理服務理念貫穿于整個臨床護理，從而促進了所有項基礎護理的實施到位。護理合格率都是由責任護士和護士長依據護理部所下發的基礎護理質量評價標準進行測評，而病人的對護理服務的滿意度則是由患者在出院之后對該次試驗護理工作的滿意度進行打分。

1.2.1 護理方法 對照組采用常規的整體護理模式進行護理。采用無陪護護理模式對觀察組進行護理，其方法為。優化參與實驗的護士值班班次，護士排班一定要依據病人的具體需要，在早晚不同的護理時間，床位與護士比為0.49：1。輔助護士（5：30～14：30、專業護士（7：30～16：30：00）、助理護士（8：10～12：10，14：10～17：10）進行排班。質量控制，護士長和婦科病區護理質量控制小組的所有成員，在每天的早晚護理和查房過程中檢查護理質量，通過對患者滿意度的調查，依據所有評分標準對其進行評分。護士分層次實現無陪護護理負責制，專業護士要對實驗總體進行負責，輔助護士要在年長專業護士的直接指導下，可以協助其他的專業護士對患者完成護理和治療工作，對于一些危重患者的生活護理，助理護士必須確保是正規院校畢業的護理專業人員（還未取得護士注冊證書）。其職責就是在輔助護士與專業護士指導下，對一些非危重患者進行具體的生活護理。

1.2.2 評價方法 患者對護理人員滿意度采用LiKer5分法量化計分[4]，差為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿以為4分，很滿意為5分，出院后由患者給護理人員進行打分，各項目得分累計后進行比較。每1個試驗周期（通常都是1個月），在2小組種進行隨機抽查，取25例住院在1周以上的患者，護理級別為2級護理以上的患者，從生活護理、病房環境、管道護理、健康教育、壓瘡防護、患者滿意度等6項目，對其進行評估健康教育合格率、基礎護理質量一級患者的滿意度。

1.3 統計方法

采用SPSS10.0統計軟件對數據進行分析，計量資料采用均數±標準差表示（x±s），進行t檢驗[5]。

2 結果

通過對該次試驗的兩小組的實際得分進行分析和比較，婦科病區在試驗的6個月中，其護理質量的量化考核成績有著顯著提高，整個實驗結果是令人滿意的，見表1。

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關鍵詞：護理教育；服務意識；培養

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）36-0167-02

我國護理事業起步較西方國家晚，自1950年以來，我國臨床護理工作一直受傳統醫學模式的影響，實行的是以疾病為中心的護理服務。在我國的護理工作剛起步的一段時期，護士的臨床工作都是以工作任務為中心，服務意識淡薄，服務范圍局限，如打針、發藥都是很機械地完成，生活護理如頭發護理、皮膚清潔都是由家屬完成。一例患者往往由多名家屬陪護，使得病區環境嘈雜，影響患者的休息和醫務人員的工作，同時也加大了病區的管理難度。使得在護理教學和臨床護理工作中加深了“重操作、輕服務”的觀念，更使我國護理人員形成了一個冰冷的形象，有的護理管理專家形象地稱這種護理方式下的患者為“流水線上待加工的機器”。受這種舊觀念的影響，護生在學習過程當中，只重視知識與技能的學習，忽略服務意識與人文關懷精神的養成，并且這種現象存在于各種層次的護理教育中。而作為培養護理人才的教師，在護理人員人性化服務意識的培養上承擔著重要的責任。故如何引導學生養成服務意識，使之能夠在未來的護理工作中做到換位思考、體會病人痛苦、想患者之所想是教育者值得思考的問題。

一、培養服務意識的必要性

（一）符合醫學模式轉變的要求

醫學模式的轉變1977年由美國羅徹斯特大學的恩格爾教授提出，這種新的醫學模式被稱為生物一心理一社會醫學模式。醫學模式的轉變帶動了護理模式的轉變，促使我國醫療市場競爭的中心也迅速發生了轉移。僅十余年間，醫院之間已從設備、技術的競爭，演化為今天的服務競爭。這種新的競爭態勢，向護理工作者提出了嚴峻的挑戰。它要求護士不僅要有扎實的理論基礎和嫻熟的護理技能，還要具備職業服務意識。在以人的健康為中心的護理工作中，要求護士要在生理、心理、社會、精神、發展等方面全面關注患者，發揚服務精神。

（二）促使教學適應護士角色發展的需要

隨著護理理論體系的形成，護理教育和護理實踐水平的提高，護士逐漸成為受過專門教育、受人尊敬、獨立思考和工作的專業人員。護士的角色也發生了很大變化，由單一的照顧者角色，向復合型發展，包括溝通者、促進康復者代言人及保護者等，這就要求護士具有很強的服務意識。而當今的大學生大多是獨生子女，缺乏服務意識與奉獻精神，而高職教育往往注重理論與技術，缺乏人文教育。試想，我們培養出來的護士，如果沒有服務意識，只是把護理工作當做是謀生手段，就很難承擔21世紀護士多元化的角色功能。

（三）符合護士的特征要求，提高護理質量，增進醫患關系

護士的特征要求很重要的一項就是要求護士有同情心能設身處地地為服務對象著想，體貼同情服務對象，理解服務對象，并根據服務對象的具體情況實施適當的科學的心理護理。護理質量在很大程度上是以服務對象的滿意度來衡量的，而服務對象的滿意度不僅是根據護理服務量的多少，更重要的是依據所提供服務的質來評定。如果護士缺乏服務意識，在工作中只見疾病、不見患者，那么再熟練的護理服務，在患者眼中只能是一個個冷冰冰的操作技術，不利于建立良好的醫患關系。

（四）體現護理精細藝術的需要

護理始祖南丁格爾曾說過：護理是一門藝術，護理工作是精細藝術中最精細者。在她的《護理札記》中寫道：護理應從最小限度地消耗患者的生命力出發，使周圍環境保持舒適、安靜、美觀、整齊、空氣新鮮、陽光充足、溫暖適宜，此外還要合理地調配飲食。只有將服務意識滲透到一個個的細節當中，簡單的護理操作才能體現其藝術性。

二、服務意識的引導與培養策略。

在上護理技術實訓課時，學生面對的都是沒有生命與感情的模型人，學生不能感受患者痛苦，無法真正將自己的操作情景帶入到臨床實踐中，他們認為在學校里只需要練好操作即可。所以服務意識的培養需要教師在護理教育過程中的正確引導和滲透。

（一）護理服務意識在課堂中的引導

課堂是學生獲取知識和信息的重要渠道，教師注重言傳身教，除了傳授專業知識之外，應該將人性化服務意識的培養滲透到課堂教學中。特別是在護理學專業課程和人文課程的教學中，通過生動的實例將個性化服務的內容展示給學生，通過學生的主動參與，如角色扮演、小組討論、以問題為基礎學習教學方法的應用等，讓學生領略人性化服務的內涵，讓情感體驗升華為學生的內在品質。這種教育充滿想象和創造，永遠比單純的理論講授對人的影響大。例如在講護患溝通技巧時，創設護士接待病人就診的情境，讓學生分組進行角色扮演。情景模擬結束以后，扮演患者的學生向扮演護士的學生交流自身感受，并指出對方做的不到位的地方，使學生感受患者心情需要，初步認識到服務的重要性。

（二）服務意識在實訓中的滲透

教師要善于將模擬練習與臨床操作結合起來，引導學生換位思考，從而促使他們理解患者的痛苦和需要，也可使學生更加明白護理工作的照顧、人道和幫助的內涵。教師在教學中可采用角色扮演、情景教學等教學方法，讓學生體驗患者角色、感受患者需要。如在學習臥床病人更換床單時，教師可通過以下語言激發引導學生“同學們，你們見過全身癱瘓的人嗎？你們見過久病臥床的人嗎？（停頓）你們試想一下，如果這些病人的被褥被汗水、血液、分泌物弄臟，又沒有更換時，患者該是怎樣的心情？如果你是護士，你該如何去幫助此類患者？”通過引導和討論，不但激發了學生的學習興趣，也促使學生在護理練習中滲透了服務意識，建立起對護理專業的熱愛。

（三）在護理技術練習中加強人文關懷教育

在護理技能練習時，不僅要求學生熟練掌握操作技術，另一方面要求學生要有人文關懷精神。而人文關懷精神的培養就穿插在每一項護理操作中。例如在靜脈輸液的練習中，除了要求學生熟練掌握操作技術，還要求學生在通過語言和細節體現對患者的關愛。

要求學生對患者使用正確的稱呼。在許多醫院中，護士往往習慣用床號代替患者姓名，甚至直呼其名，讓患者有被冷落和不尊重的感覺。所以要求學生在學校的實訓中使用恰當的稱呼，養成良好的習慣。例如：“張大爺您好，我是您的責任護士小李”。這樣會讓患者倍感親切。

操作前詢問患者需要。例如：“靜脈輸液需要時間比較久，您需不需要方便一下？”體現對患者的關心，想患者之所想。

在操作中注意保護患者。不允許學生在找血管時拍打患者手背，而是以揉搓等溫和的方式代替。操作完畢，要求學生祝福患者：“針已經扎好了，如果您有任何不舒適，可以按呼叫器叫我。”通過這樣的練習，使服務意識在學生內心扎根。

（四）增強學生職業自豪感

由于傳統觀念施加的外部壓力和對本專業理解的不深入，當提及自己的專業，多數學生表現出自卑和無奈，在他們看來“護士的工作就是打針發藥，覺得根本沒什么前途。”對于這部分學生來說，他們需要對自己的專業重新認識，樹立正確的職業觀、價值觀，增強職業自豪感，而教師要抓好學生的入學教育，加強專業思想教育。護理專業思想教育是護士對護理行業的認識、情感及以此形成對護理專業比較持久的心理反應傾向，并直接指導學生的行為。對于學生職業自豪感的增強，需要學生認識到自身專業的重要性。建議措施如下。

首先可以帶他們參觀醫院，感受護士工作在患者疾病的恢復過程中起到的巨大作用。

其次，在護理禮儀的教學中，教師可以通過優美的語言、得體的形象、生動的肢體動作感染學生，讓學生加深對護士的美的理解。

再次，在上護理學導論時，教師通過講解護理學發展簡史、以及護理學創始人南丁格爾的博學和仁愛事跡以感召學生，從而加深學生服務意識，在將來的工作中更加樂意為患者提供更好的護理服務。

總之，護理專業經過一百多年的發展，盡管護理的內涵和外延都發生了變化，但護理的本質―服務，一直沒有改變，改變的只是護理服務的對象、服務場所和服務手段。教師在教學中應重視學生服務意識的培養，采用多種方式引導和激勵學生熱愛護理專業，增強服務意識，以適應將來的護理工作，提高護理質量。

參考文獻：

[1]李曉妹.護理學導論[M].北京.人民衛生出版社，2010：7.

[2]李曉妹.護理學導論[M].北京.人民衛生出版社，2010：9.

[3]諸葛慧香，賈寶芳，饒燕.護士執業禮儀[M].杭州.浙江大學出版社，2010.9：1.

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關鍵詞：中職護生；服務；奉獻

中職衛生學校是培養未來護士的學校，醫護行業的特殊性決定了衛校的學生必須具備更高的服務意識與更多的奉獻精神。這也給中職衛生學校的德育工作提出了更高的要求。

如何培養中職護生的服務與奉獻精神，對于醫護行業整體的服務質量具有重要作用。

1 思想教育

1.1 春風化雨 以情感人

對于服務與奉獻精神的教育，學生最反感的是老師一味說空話、套話，不但教育效果差，而且可能會引起學生的抵觸情緒。在講解服務與奉獻的基本要求時，可以結合新時代涌現的道德楷模的感人事跡，激發學生情感上的共鳴。例如給學生播放今年的感動中國評選視頻、當代全國道德模范事跡展播等。在播放最美司機吳斌司機盡職的最后一刻視頻時，當看到吳斌捂著腹部，忍著劇痛，艱難地剎車的動作時，很多同學都落淚了。同學們情感的真實流露，喚起了心中的良知和激情，對培養中職護生的服務與奉獻精神奠定了情感基礎。

1.2 有的放矢 以理服人

感動于他人的服務精神，并不意味著學生自己就愿意這樣去做。如果只強調自我犧牲，會讓學生產生畏難和逃避心態。老師要進一步分析：在服務與奉獻中，我們是否只有付出？我們能收獲什么？“贈人玫瑰，手留余香”，在服務和奉獻中，我們得到了服務對象的尊重，獲得了自我價值的肯定。正因為此，才有了杭州萬人送別英雄司機吳斌的壯觀；才有了教師節里收到的學生問候的賀卡；作為護士，病人康復后的那一聲聲真摯的感謝，當是對護士工作最好的贊賞吧！老師可以引導學生回憶做了好事或幫助了他人之后，你的心情如何？讓學生自己得出結論：在服務和奉獻中，我們可以得到了內心的愉悅、心靈的充實、人生的閱歷。這些從心理學的角度都是有益健康的。

通過有目的、逐層深入地對學生進行服務和奉獻的思想教育，使學生在內心認同并內化了服務和奉獻意識

2 行動指導

“行動”才是永恒的真理”，只有切實指導學生真正參與到服務與奉獻中來，學校的德育工作才是有實效的。

2.1 班級活動

召開形式多樣的主題班團活動。班主任利用班會課，團支部利用支部生活，引導學生特別是團員圍繞如何樹立起奉獻意識，如何表現自己的奉獻精神，如何為父母，為同學、為他人、為集體作奉獻等主題，召開討論會、辯論會、講演會、匯報會、舉行奉獻知識競賽、手抄報比賽、服務與奉獻公益廣告flash制作大賽等。學生在參與豐富活動的同時，潛移默化地統一了思想，營造了良好的奉獻教育氛圍，逐步形成了奉獻大氣候。

2.2 學校管理

校園是學生活動的主要場所，在學校開展服務與奉獻活動是因地制宜、方便可行的舉措。每年秋季新生入學時，學校團委會在二年級學生中招募志愿者，協助新生報名、幫助他們搬運行李，充當校園導游等；在校園籃球比賽或其他活動中，志愿者們積極維護場地秩序和整潔，保證了活動的正常有序進行；學校團委和市中心血站合作的“獻血車進校園”活動也得到了許多有愛心學生的支持。學生參與學校或班級的管理，感到自己是學校的主人，從內心里認同這個角色，他們更愿意做出奉獻，會盡全力完成自己的任務。

2.3 社會實踐

為培養學生的奉獻精神，學校以積極主動的姿態，變封閉德育為開放德育，經常組織學生參加社會實踐活動。讓學生在豐富多彩的志愿者活動中，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，更多地獲得奉獻社會、服務他人的實踐機會。如周末組織去敬老院或福利院開展送愛心活動，幫助孤寡老人；走進街道、社區、家庭，向市民散發文明禮儀倡議書、宣傳做文明市民；組織“關愛留守兒童”活動，號召全校學生捐文具或書籍給留守兒童等。特別是送醫下鄉活動，學生和醫學專業的老師們組成醫療隊，免費為村民們量血壓、測血糖，發放健康宣傳資料、發放一些常用藥品。學生們更深刻地發現自己將來所從事職業的價值所在，增強了職業的光榮感和責任感，愿意為將來能成為一個被社會、被他人需要的護士而刻苦學好專業知識。

當一批批具有服務和奉獻精神的學生走上工作崗位，當我為人人，人人為我時，我們的社會將是和諧而美好的。

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一、培訓體系建設設計要素

（一）課程體系建設

大部分呼叫中心都有自己的培訓團隊和專屬講師。培訓課程體系建設主要分為課程設計、課程開發、和課件管理三個部分進行管理。

1、課程設計。服務型呼叫中心企業的培訓課程一般包括新員工入職培訓、日常培訓、回爐培訓、技能培訓、管理晉升培訓五個部分。

（1）新員工入職培訓。企業對新入職的員工進行包括企業文化介紹、公司業務培訓、公司部門制度等內容。

（2）日常培訓。企業對員工定期進行經驗分享、業務討論或新產品培訓。

（3）回爐培訓。企業對已正式上線工作三個月后的新員工或有長期技能不能達到企業標準的老員工進行回爐培訓。

（4）技能培訓。技能培訓包括專項的技術能力培訓、技能定級考試、多技能認證。一般是企業對高潛力員工開展的專項培訓。鼓勵員工學習多種業務技能，通過多技能認證。

（5）管理晉升培訓。企業為高潛力員工或晉升為管理人員的一線客戶服務代表專門開設的培訓。

2、課件開發。

（1）課件開發特點。培訓課件一般是針對培訓內容進行專門的設計開發。新員工入職培訓需注重課程通俗易懂，增加對專有名詞的解釋，有意識地對重要名詞設計大量的重復環節，增加員工記憶。老員工的日常培訓或技能提升培訓則需盡可能短小精悍，簡短陳述重點。

（2）課件開發人員選擇。一門培訓課程需培訓經理指定專項開發責任人。開發人員可選擇培訓部門的專職講師，也可以選擇業務部門對此類知識掌握較好的業務主管，甚至還可以選擇對此項技能掌握非常良好的一線客戶服務代表。

（3）課件開發內容。課件內容包括大綱、講義、學員手冊、知識點測驗題目四部分。當課件開發完畢培訓部門負責人應組織對課件進行評審，確認課件符合要求，滿足培訓目的。

3、課件管理。

課件開發完畢后培訓部門負責人和課件開發人員需在使用時根據培訓學員反饋情況和業務變化定期對課件進行必要的更新。

（二）培訓管理體系建設

1、培訓管理體系組織結構。

培訓管理體系一般分為培訓責任人、培訓講師、新員工指導人三個角色。其中培訓責任人負責組織搭建整個培訓管理體系，對公司的培訓結果最終負責。一般培訓責任人可以設置專門的培訓經理崗位，也可以由部門經理兼職；培訓講師負責對學員進行培訓，一般可以設置專職講師崗位或由業務部門主管兼職；新員工指導人的主要工作是帶領新入職的同事了解公司業務，在新員工培訓期間承擔班主任和導師的角色。培訓責任人、培訓講師、新員工指導人都可以為專職人員也可以為虛擬崗位人員或由其他人兼職。具體操作可根據企業業務實際情況進行人員設置。

2、培訓實施的流程管理

（1）新員工入職培訓實施流程包括制訂培訓計劃和完成培訓準備工作。培訓計劃可以由新員工指導人參考業務部門用人時間統籌安排。時間確認后提交培訓部門責任人進行審批。培訓準備工作包括明確培訓關鍵知識點、確定教學方式、準備培訓設施、制訂打印培訓課程表、準備培訓測試題目等幾個部門。

（2）在崗員工培訓流程、技能提升培訓流程和管理晉升培訓流程比較相似。都包括培訓需求調查、培訓計劃制定、培訓準備工作三個部分。培訓責任人應定期和公司管理層以及業務部門交流，根據公司或部門整體策略和業務部門的需求組織培訓。同時也可以根據業務運營情況，根據業務運營數據短板主動提出培訓要求。針對呼叫中心員工上下班時間不統一的特點，具體培訓時間表應和業務部門經理共同協商并結合業務部門的排班表進行安排并制訂詳細培訓計劃。具體培訓準備工作應和新員工培訓相同，在培訓前制訂整個培訓的詳細的計劃并進行確認。

3、培訓制度建設

企業培訓需有明確的制度。制度的建立可以保障培訓的順利開展和保證必要的培訓效果。企業需在培訓實施管理制度、講師培訓制度、企業信息安全制度三方面進行重點保障。

（1）培訓實施管理制度主要是約束要求培訓學員按時參加培訓、遵守必要的課堂紀律等管理要求。

（2）講師培訓制度是對培訓講師的管理要求。如需提前備課保障培訓效果、根據學員反饋及時修改課件和教學方法、定期進行培訓測驗等內容。

（3）企業信息安全容易被企業忽視，但信息安全對現代企業來說又是非常重要的規章制度。在進行員工培訓時不可避免的會給學員傳遞企業一些重要的保密信息，所以在員工入職前和進行重要培訓前需確保被培訓員工簽署企業的信息安全確認書。

4、培訓結果確認

培訓的目的是讓學員掌握知識，每次培訓完畢都需要進行培訓結果確認。通過確認環節確保學員真正通過培訓掌握了必要的知識，同時也是對整個教學效果的成績評估。培訓結果確認包括培訓中評估確認和培訓后的綜合評定以及上崗后的跟蹤考察。

5、離崗、淘汰制度建設

（1）培訓未通過。學員如未能在規定的時間通過培訓綜合評定或達到企業設置的最低技能標準則判定為培訓未通過。第一次未通過應在進行二次培訓后給予補考機會。如老員工未能通過每年的技能認定考試，則老員工需進行脫崗培訓直到通過考試為止。

（2）淘汰制度。培訓過程中如發現學員有嚴重違紀行為、觸犯企業信息安全條例或有不適崗的情況，可根據企業規章制度進行必要的處罰。情節嚴重的可提交人力資源部門執行國家勞動法規定的相關法律條款后給予崗位調整或淘汰。培訓后如經過多次培訓和補考仍達不到企業要求的技能標準，則可提交人力資源部門執行必要的法律條款后予以淘汰。

（三）培訓講師團隊建設

培訓講師建設包括講師選拔、講師認證、講師淘汰、講師激勵四個部分。

1、講師選拔。呼叫中心可以設置講師專崗也可以設置虛擬崗位。虛擬崗位由業務部門主管或業務部門的高潛力員工擔任。講師的選拔標準包括業務能力、演講展示能力、現場互動能力、課程開發能力等。講師選拔可作為員工發展的一個途徑。

2、講師認證。培訓講師需定期進行講師認證。認證時間可以為半年一次或一年一次。認證內容包括業務能力、演講展示能力、現場互動能力、課程開發能力以及學員反饋意見和培訓學員滿意度。

3、講師淘汰。如發現講師違紀行為，或有嚴重的教學事故則應對講師進行淘汰。

4、講師激勵。對兼職講師的人員需進行必要的激勵。可從課程開發、講課數量、講課時長、學員滿意度反饋等不同緯度設置獎項。激發兼職講師工作熱情。

（四）培訓相關系統工具建設

現代的呼叫中心已經是第三代和第四代的技術，需和計算機綁定進行緊密結合。新員工培訓和日常培訓課程除傳統的課堂培訓外一些培訓課程還需進行計算機上機培訓和上機考試。上機培訓和考試常用的系統工具有：

1、知識庫系統。

2、打字測試工具。

3、電話錄音錄屏工具。

4、自學系統工具。

5、考試系統。

二、培訓體系建設保障要素――搭建學習型組織

（一）在呼叫中心行業領域企業應結合這幾個特點制定符合自己的企業文化和企業愿景，為團隊穩定和業務發展打下堅實的基礎。

1、學習型組織結構是扁平的，即從最上面的決策層到最下面的操作層，中間相隔層次極少。盡最大可能將決策權向組織結構的下層移動，讓最下層單位擁有充分的自，并對產生的結果負責。在呼叫中心行業中體現在減少組織層級、向一線客戶服務代表詢問客戶對服務流程滿意度并優化客戶服務流程、尊重一線客戶服務代表等具體行動。真正把指揮棒交給一線客戶服務代表。

2、呼叫中心企業應結合公司和所在行業特點制定企業文化和企業愿景。其中企業愿景應代表對社會公眾的承諾，企業文化又必須包括尊重員工、培養員工、鼓勵員工發展的部分。只有企業文化和企業愿景相互結合、相互統一企業才有可能健康良性地發展。

（二）建立倒三角的企業文化組織模型。

倒三角組織結構是相對與“金字塔”型正三角而言的。金字塔型組織結構是所有員工為領導服務，都圍著領導轉，而倒三角結構則是領導圍著員工轉，為員工提供服務。呼叫中心行業一線客戶服務代表是為客戶和用戶提供服務，管理人員應該向一線客戶服務代表提供支持和服務。事實上這是一種理念，或是一種企業文化，更多的是要轉變管理者與員工的觀念，使得傳統的“以點為心”的管理變為“以面為心”的管理。

（三）建設人員考核、淘汰體系。

1、呼叫中心的人員考核主要是對一線客戶服務代表的考核。考核項又分為一線考核指標和二線考核指標。

（1）一線考核指標為業務結果相關的考核項目如客戶滿意度、電話接聽量、電話解決率等。

（2）二線考核指標為和管理相關考核指標如電話平均處理時長、員工利用率等等。

2、對人員考核設置是否合理決定了員工對工作的態度。

（1）如考核目標值設置太低，員工不用多大努力就很容易達成目標則讓員工失去努力上進的動力。

（2）如考核設置太高員工很努力但又無法達成目標則又打擊了員工的工作熱情。

合理的考核目標設置應該是員工通過自身的努力可達成的目標。激發員工主動通過培訓等方案提升自身技能，獲得高績效高工薪的工作熱情和動力。

3、合理的人員流動有助于保持企業的活力。

部分企業采取末位淘汰制，強制對連續三個月保持后20%尾端員工進行末位淘汰，使員工隨時保持危機感，激發工作動力。此外公司需建立健全的獎懲制度，對違反公司規定規范的人員進行相關處罰，對表現優秀的員工進行表彰獎勵。

（四）設計員工發展規劃體系

一般服務型呼叫中心都會設置技術類發展路線和管理類發展路線。并設置若干虛擬崗位對高潛力員工進行重點培養鍛煉。

（1）常見的技術路線有：普通客戶服務代表、資深客戶服務代表、專家客戶服務代表、首席客戶服務代表、技術二線、技術主管、技術經理等；

（2）常見的管理發展路線有：組長、運營主管、運營經理、部門經理等；

（3）常見的虛擬崗位有：新員工指導人、講師等。

三、呼叫中心最佳培訓體系搭建案例

（一）培訓課程體系設計

1、如表1中某世界500強企業的呼叫中心培訓課程體系設計包括培訓課程的名稱、培訓目的、行動計劃、交付物及交付時間以及當前進度說明欄幾步部分。

2、通過表1我們可以了解到此呼叫中心培訓體系雛形已經基本完成。如可以按此設計完成相關內容的建設，并堅持實施不斷優化則可達到良好的培訓效果。

（二）培訓管理體系模型如表2。

五、總結綜述

篇6

摘要：目的：探討改進后的醫護陪檢一體化服務在胸外科術前檢查中的應用效果。方法：隨機選擇2012年1~6月胸外科收治的60例患者作為對照組，按常規進行術前檢查；將2013年1~6月胸外科收治的60例患者作為觀察組，實施改進后醫護陪檢一體化服務。比較兩組患者的平均術前檢查日和滿意度。結果：實施改進醫護陪檢一體化服務后，患者平均術前檢查日觀察組短于對照組，患者滿意度觀察組則高于對照組，兩組比較差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論：改進后的醫護陪檢一體化服務能有效縮短患者術前檢查日，提高患者滿意度，值得積極推廣。

關鍵詞 ：醫護陪檢一體化；改進；術前檢查；胸外科；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.068

優質護理服務強調以患者為中心，其服務是以患者的需求為起點，以患者的滿意為結果［1］。胸外科由于高齡患者多，陪護家屬不固定，術前檢查項目多，以往的做法是由醫師開出檢查單，護士口頭通知，陪檢人員預約。醫師、護士、陪檢人員分開工作，不利于術前檢查有序進行，經常導致患者及家屬不知曉全部項目，盲目等待，檢查項目順序錯誤等。為提高患者滿意度，縮短術前檢查日，加快手術進程，2012年12月我院胸外科對實施手術患者醫護陪檢一體化服務進行改進，取得了良好的效果。現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料隨機選擇2012年1~6月胸外科收治的60例患者為對照組，男31例，女29例；平均年齡（60±7.28）歲。隨機選擇2013年1~6月胸外科60例患者為觀察組，男28例，女32例；平均年齡（61±6.73）歲。排除標準：胸外科各類疾病的急診患者。兩組患者性別、年齡、病情等方面比較無統計學差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法對照組按常規流程進行檢查，觀察組則實施改進后醫護陪檢一體化服務，具體如下：（1）制定胸外科術前檢查單，表單內容包括檢查項目、預約時間、完成時間、檢查地點、注意事項。（2）根據表單制定出醫院平面圖，標出具體檢查地點，張貼在每個病房醒目處。（3）成立醫護陪檢一體化服務小組，組織床位醫師、主班護士、陪檢人員學習并達成共識。（4）患者入院后，床位醫師根據患者病情開出電子醫囑和紙質檢查單，主班護士核對后將需要檢查的項目在表單上打鉤，并將表單懸掛于患者床尾，同時告知患者及家屬。陪檢人員將紙質單送出預約并將預約時間寫在表單上，根據順序陪同患者外出檢查，完成的檢查項目在表單上標明。

1.3評價指標（1）患者平均術前檢查日。由科室護理人員進行統計。（2）患者滿意度。采用胸外科制定的滿意度調查問卷進行資料收集，滿分100分。該問卷預實驗顯示信度系數Cronbach′s α系數為0.87，效度系數為0.84。

1.4統計學處理采用spss 15.0統計軟件，計量資料采用兩獨立樣本的t′檢驗。檢驗水準α=0.05。

2結果（表1）

3討論

“改進后醫護陪檢一體化”首先強調的是以患者為中心，以患者需求為目的，以患者滿意為結果。胸外科患者入院后迫切希望早日手術，因此，及時為患者做好術前檢查能減少患者的焦慮。實行改進醫護陪檢一體化服務后，患者及家屬對術前檢查的項目、時間、地點、注意事項一目了然，避免了術前盲目等待。床位醫師也了解了患者術前檢查的進程，便于及時合理安排手術日期。醫護陪檢一體化服務降低了術前檢查日，為患者早日手術創造條件。

醫護陪檢一體化服務模式提高了患者滿意度。醫護及陪檢人員緊密配合，積極完善術前準備，使患者及家屬感受到醫護人員的高度重視，增強了醫護與患者之間的信任與和諧，有助于營造一個良好的醫患氛圍［2］，而且滿足了患者的健康教育需求及知情權，其滿意度必然不斷提升［3］，也為患者對醫護人員的信任打下基礎。

醫護陪檢一體化服務雖然在提高患者滿意度、縮短患者平均術前檢查日等方面取得了一定效果，但在實行過程中，由于陪檢人員的不固定及沒有經過相關專業培訓，相關檢查科室的業務量大，仍然制約了術前檢查的進程。因此，應加強與相關檢查科室溝通聯系，固定科室陪檢人員并進行培訓，以便更好地為患者服務。

參考文獻

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篇7

【關鍵詞】 湖北省 服務貿易 人才培養 校企協同

2012年，我國貨物貿易出口總額超越德國成為世界第一大貨物出口國，2013年，我國貨物貿易進出口總額超過美國成為世界第一大貨物貿易國。但是，與我國貨物貿易迅速發展極其不相稱的是我國的服務貿易在全球服務貿易中所占的比重仍然較小，服務貿易競爭力較弱。號稱“九省通衢”的湖北省，其服務貿易的發展更是與其優越的教育資源、產業發展和地理位置不相匹配，2013年其服務貿易總額為72.3億美元，僅占全國服務貿易的1.34%。因此，如何培養服務貿易人才，尤其是知識密集型服務貿易專門人才，使其符合經濟發展方式轉變要求并為湖北區域經濟發展服務，是湖北省發展面臨的一個重要課題。

一、湖北省培養服務貿易人才的優勢

1、教育資源優勢

湖北的高等教育水平位居全國前列。截止2014年5月28日，經教育部審批或備案，湖北省有普通高等學校123所，其中中央部委屬高校8所，省屬高校115所，大學生人數達130萬，占常住人口2.25%。省會城市武漢市在校大學生118萬，占常住人口11.69%，其科技教育綜合實力居全國大中城市第3位，僅次于北京、上海，在國內占據著重要的地位，具體數據見表1。

在123所高校中，設置有國際經濟與貿易專業的院校共有46所。同時，與高等教育資源優勢相配套的還有科技研究機構105所，2家國家級軟件示范學院（華中科技大學和武漢大學，全國共37所）。為了解決服務外包產業發展中的語言問題，以更好地促進服務外包產業的發展，武漢設立的語言培訓機構也達到12家。

2、產業發展帶來的人才需求優勢

按照WTO的分類，服務貿易主要涉及商業服務、通訊服務、建筑及相關的工程服務、分銷服務、教育服務、環境服務、金融服務、與醫療有關的服務與社會服務、旅游及與旅游有關的服務、娛樂文化和體育服務、運輸服務、其它服務等12大領域。在這12大領域中，湖北在商業服務、通訊服務、教育服務、金融服務、旅游服務及運輸服務上都有相當的行業優勢。據省外匯管理局統計，2013年1―6月份，湖北省服務貿易進出口總額38.53億美元，其中商業服務仍居湖北省服務貿易主導地位，進出口額為25.26億美元，占湖北省服務進出口額的65.56%，商業服務的快速發展構成了對商業服務人才的極大需求。除此之外，湖北省以下產業的發展也頗為迅速并具有競爭優勢。

（1）金融服務。湖北武漢，在歷史上本身就是舉足輕重的金融中心，曾是我國四大金融重鎮之一。與很多省會城市相比，武漢以下三個方面具有明顯的優勢：首先，在金融組織體系、市場功能和市場基礎等方面，武漢具有一定的比較優勢，其主要經濟、金融指標都位于前列，外資銀行在進入中國尤其是進入中部地區時，都將武漢作為首選城市;其次，武漢光谷已經形成的相關優勢產業集群和產業鏈，如光通訊、激光、IC、電子信息以及網絡信息和創意產業等，為武漢發展金融服務提供了軟硬件支持;再者，武漢的生活成本、人力成本較低，具有穩定的地質結構，而且沒有極端氣候，非常適合發展金融后援服務。光谷金融港的建成和運作正是充分利用了這些有利的條件，為將武漢打造成我國的金融后援服務中心邁進了一大步，該中心能滿足8―10家金融機構設立綜合性后臺中心、30家專業后臺中心和100家現代高科技研發企業和配套服務外包企業的辦公需求。

省政府金融辦主任劉美頻在2013年就曾指出，武漢城市圈作為全國重要的金融改革創新試驗區，圈域內金融業增加值占GDP的比重必須達到5%以上。因此，武漢金融改革的創新，要緊緊依托湖北“四基地、一樞紐”的國家定位，從而重點從產業金融和后臺金融二個方面來發展。在產業金融方面，注重產業和金融的深度融合，重點依托科教大省的優勢發展科技金融，圍繞兩型社會建設發展綠色金融，結合湖北交通樞紐地位發展物流金融，因應國家長江黃金水道開發發展航運金融，借勢武漢承東啟西、獲批消費金融試點的東風發展消費金融。同時，武漢還應依托科教人才集中、綜合成本較低、區位優勢突出的三個優勢，瞄準金融業創新發展的趨勢，搶占制高點，加快發展金融后臺服務產業和金融服務外包產業。

（2）運輸服務。2013年，湖北傳統的運輸和旅游服務進出口總額分別為3.8億美元和19.5億美元，共占比達32%，占主體地位。運輸與旅游進出口服務的快速發展與湖北所處的地理位置是密不可分的。湖北地處我國中部，長江中游，承接東西，貫通南北， “九省通衢”的地理位置是其他省份無法相比的，可謂中國經濟地理中心，有著其他一些中部省份不可替代的獨特的區位優勢。隨著近些年鐵路和公路建設的高速發展，襄陽已經成為全國重要的鐵路樞紐，今年7月1日重慶宜昌高鐵的開通，宜昌也成為承接西部地區與東部地區的重要交通樞紐。省會城市武漢更是中國內陸重要的水陸空綜合交通樞紐城市，在鐵路運輸方面，京廣、京九、武九等鐵路干線在此交匯;在水運方面，長江是溝通我國東中西部經濟的大動脈，武漢港是中國長江流域重要的樞紐港和對外開放港口，年貨物吞吐能力達5000萬噸，已開辟直航俄羅斯、日本、泰國、馬來西亞、新加坡及香港、澳門等14個國家和地區的航線;在航空運輸方面，武漢是華中地區重要的航空運輸樞紐，武漢天河機場既是中國華中地區唯一可辦理落地簽證的出入境口岸，也是中國郵政航空全國兩個輔助中心之一（另一個為上海），目前擁有民用航空航線160多條，其中國際航線20條。無論是海上絲綢之路，還是陸上絲綢之路，湖北尤其是武漢、宜昌的優勢均能凸顯。

（3）信息傳輸、計算機服務。作為中國上市公司最密集的區域之一，武漢東湖高新技術開發區已經形成了典型的產業集群，是僅次于北京中關村的中國第二大智力密集區。據不完全統計，該區域積聚著600多家研發機構，注冊企業達12784家，其中經營活躍的有8000多家。該區域的知名光電子生產企業包括長飛光纖光纜公司、烽火公司、NEC日電公司、武漢郵科院、華工激光公司、楚天激光公司、團結激光公司、NEC 移動通信公司、武漢精倫電子公司等。在2013年11月NTR―網絡電信信息研究院最新公布的全球中國光通信最具競爭力企業10強榜單里面，長飛、烽火通信位居第二和第六，長江通信則進入了2013年中國光通信最具綜合競爭力企業前10強。

二、湖北省國際服務貿易人才培養的路徑選擇

湖北省服務貿易相關產業的快速發展，對高等教育的人才培養提供機遇的同時，也帶來了嚴峻的挑戰。湖北省商務廳認為，未來10年，我國國際服務外包將以30%以上速度遞增，2020年需求總量將超1.6萬億美元。同時，國內市場向二線城市轉移趨勢明顯。這些均成為湖北省服務外包發展歷程上難覓的歷史機遇。湖北省高等院校如何審時度勢，如何抓住這樣的機會，培養符合企業需求的人才是擺在高等院校面前的緊迫任務。

1、盡快增設國際服務貿易二級學科

盡管近些年來國家非常重視服務貿易的發展，黨的十明確提出了加快發展服務貿易，推動對外貿易平衡發展的新要求。為深入貫徹黨的十八屆三中全會精神，落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，創新高校、培訓機構和有關企業服務外包人才培養機制，提高人才培養質量，教育部、商務部于2014年5月29日了《關于創新服務外包人才培養機制提升服務外包產業發展能力的意見》。但是，我國的學科建設還沒有跟上這個步伐。目前，在教育部公布的2011年版《學位授予和人才培養學科目錄》中，只設置了經濟學門類的應用經濟學一級學科下的國際貿易學二級學科。而所有高校基本上都將國際貿易學的二級學科默認為貨物貿易，所以無論是發展導向還是課程設置，基本都是以貨物貿易為主的。學科設置的滯后在一定程度上限制了國際服務貿易學科的發展。對于相關問題的分析，湖北省研究服務貿易的專家，湖北經濟學院的李盾教授在其文章《我國服務貿易專業人才培養探索》一文中指出，雖然省內有少數高校在試行國際服務貿易的專業設置，但主要都是結合自己學校的特色選擇有針對性的一、二個方向，大都集中在服務外包和文化貿易上面;武漢紡織大學的袁永友教授則在其文章《國際服務貿易專業創新思路與對策》中建議，設置有國際經濟與貿易專業的高等院校應該以現代服務業發展為導向，構建服務貿易核心知識體系。同時還要注重知識、能力和素質的協調，形成整體優化的課程結構。

2、校企協同進行服務貿易人才培養

所謂校企協同，是指高校與企業間開展全方位合作，雙方簽訂合作協議，共同制訂培養方案，共建工程實踐教育中心等，逐步形成新型校企聯合培養體。近年來，為促進高校、科研院所、企業資源共享，推動高校創新組織模式、推進產學研用結合，國家相繼出臺了《科技規劃綱要》和《教育規劃綱要》。總書記在清華大學百年校慶的重要講話中也強調，我國高校特別是研究型大學要同科研機構、企業開展深度合作，積極推動協同創新。校企協同進行服務貿易人才的培養，既有利于減少高校學生的結構性失業，還有助于校企更好地應對日益劇烈的市場競爭。因此，高校完全可以更多地與走在市場前沿的企業合作共同制定培養方案，同時企業也可以提供相應的實習崗位，兩者合作一同解決相關領域的專業人才短缺問題。另一方面，在一些人才緊缺的領域，高校也可以嘗試同企業一同設立培養方案，系統地招生培養特定專業人才。在這一點上，已經有一些院校在進行嘗試。在省外，如魯東大學商學院和中國訪問量最大、影響力最大的財經門戶網站東方財富信息股份有限公司合作的經濟學（金融服務方向）項目，即是采取校企合作聯合培養的辦學模式，讓學生的在校所學與企業實踐有機結合，也讓學校和企業的設備、技術實現優勢互補、資源共享。在該項目中，魯東大學商學院投入教學和組織平臺，東方財富信息有限公司則負責協調整合上海以及其他地區的等多家優秀金融服務企業的標準課程和實訓體系及教材，進行科學的改造和嫁接。通過積極開展學生到知名企業的學習和實習，使學生了解企業對人才的需求，獲得企業的一線技術知識，進而學校再改造課程體系，培養合格的金融服務人才，提高技能型人才的培養質量，獲得高質量和高數量的畢業生就業率。深圳職業技術學院管理學院與百麗國際有限公司華南區分公司的“校企訂單班”合作模式也值得借鑒。在“校企訂單班”上，企業根據教學模塊的需要，派出15名具有培訓和實戰經驗的員工組成講師團，構成該班的主講老師，而深圳職業技術學院派出4名骨干老師作為4門課程的輔講老師，主講老師免費授課，雙方各盡自己所長，深化校企合作，增強校企聯動，協同創新人才培養模式，從而打造了百麗公司的零售精英隊伍。在湖北省內，鄂州職業大學采取的行業與學校合作舉辦“校行企”參與的產教對話活動有明顯的成效。“校行企”合作組建了與鄂州市七大產業群密切相關的7個地方行業教育指導委員會，同時，鄂州職業大學商學院還與湖北盛德會計事務所、用友新道公司合作建成鄂州市中小微企業管理健康體檢站，實現了經濟利益共享、技術師資共用、責任風險共擔、人才培養共管。

盡管省內外一些高校在服務貿易人才的校企協同培養上取得了一定的經驗，但是，整體上看，利用校企協同的方式進行服務貿易人才培養的學校尤其是研究型大學的比例太少。

3、建立高校內部專業協同培養機制

內部協同創新是指高校內部形成的知識（思想、專業技能、技術）分享機制。目前，從高校內部來看，組織機構之間界限分明，專業與專業之間有著清晰的邊界，彼此之間難以做到資源共享，不能相互支撐相互滲透，更談不上為學生提供跨學科、跨專業的教育培養。高校內部專業的協同創新能為學生提供跨學科的教育培養，奠定創新所需要的合理的知識結構。因此，高校可通過體制機制創新，組建各種跨學科研究中心、跨學科實驗中心、跨學科教學中心，通過搭建多種形式的跨學科教育平臺，同時大力推進全校范圍內的選課制，尤其是跨學科專業的選課制度，從而有效地促進創新人才培養。武漢紡織大學的武繼松等老師在其文章《紡織專業應用型創新人才協同培養機制的研究與實踐》中分享，在其學校的紡織科學與工程學院，將紡織工程、紡織品設計、針織與服飾、紡織品檢驗與貿易專業進行有效的協同，極大地拓展了學生的專業視野，提升了學生的就業空間。主要從事軟件服務外包人才培訓的北軟教育副校長孫述龍也曾建議，高等院校在進行服務外包人才培養的時候，應該充分利用經濟學院、計算機和軟件學院的優勢，多方通力合作，培養服務外包業務人才。因此，湖北省的其他高校，尤其是有行業背景的高校，可以考慮從行業特點來有針對性的培養服務貿易人才，比如有著鋼鐵行業背景的武漢科技大學，有著運輸行業背景的武漢理工大學等，這些學校都有國際經濟與貿易專業，將鋼鐵與貿易相結合，將航海與運輸服務相結合，培養復合型的人才，應該是切實可行的。

商務部曾明確指出：要大力支持中部地區大力發展服務貿易，實施促進中部地區崛起戰略。同時，“一路一帶”戰略的提出，對湖北來說，也是發展的機會。湖北應抓住機遇，充分利用區位、科教、產業和商務成本等方面的比較優勢，加快延伸拓展物流、金融和信息服務，形成中部地區最大的現代服務業中心。而人力資本是服務貿易發展的主要動力和決定因素。產業的發展帶來了對人才的需求，具備專業知識技能的復合型服務貿易人才能促進產業更好更快地發展，二者相輔相成。因此，推動人力資本進步和發展教育事業，建立完善的人才培養機制，是湖北服務貿易發展奪取至高點的關鍵。

（基金項目：本文屬武漢科技大學校級教研項目《校企協同創新中的國際服務貿易人才培養模式研究――以湖北省為例》項目編號：2012X70階段性成果。）

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篇8

分配通行費，來提高提高高速公路養護水平

關鍵詞：分配；通行費；高速公路；養護；

Abstract: This paper puts forward a new idea of expressway maintenance, namely through technical means to allocate tolls, to raise the level of highway maintenance.

Key words: distribution; toll; highway; maintenance;

中圖分類號： TU528.064 文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2012）

我省高速公路自實行全省聯網收費以來，取得了明顯的社會和經濟效益。但是，在聯網收費的環境下，路路相連的高速公路網絡給精確拆分帶來了一定難題，目前的通行費分配方式對各路段業主是不合理、不公平的，不利于高速公路的養護和管理。

1、目前的收費模式

省內各高速公路的收費結算方式是以最短路線為收取原則，并按照比例拆分給涉及的相關業主。同一起點，同一終點，雖然路線不同、里程不同，但根據現有高速公路按最短路線收費的原則，只能按照可能通行的最短路徑計算；且分到高速公路業主的金額是按最短路徑的里程所占比例進行拆分的。

2、按最短路徑收費對養護管理的弊端

隨著全省高速公路網不斷延伸、密集，相繼形成環狀路網（如圖1），給駕駛員帶來多條路徑的選擇，按最短路徑收取的通行費，與車輛實際行駛路徑應收取的通行費有一個差值(損失)，該差值(損失)由多路徑中非最短路徑的業主承擔，對于路網內高速公路的業主來說是不公平的，對各路段業主間不形成有效的競爭機制，走不走該路段、路好路壞、養護好壞、服務好壞一樣能分到通行費。這樣是不利于提高業主的積極性的，不利于高速公路養護和管理的。

圖1 圖2

例如從鄭州到許昌有兩條路線西線和東線（見圖2），如果東線路面養護不好、管理不好，經常堵車，而西線路面養護好、服務好，那么司機就會選擇走西線，而東線業主按目前的通行費結算拆分模式，照樣能分得一定比例的通行費。這樣顯然對養護好、管理好的西線是不公平的。

3、對目前收費模式的改進

如何選擇合理的方案是實現通行費拆分公平、公正、公開的一個關鍵，是高速公路運營管理良性發展的一個必要條件。在充分體現路網聯網收費和拆分結算公平、合理的同時，也能使高速公路間形成競爭局面，促使高速公路經營管理單位加強運營、養護管理工作，提高服務水平，積極創造安全、舒適、便捷的行車環境，為社會公眾提供更好的服務。

本文提出按車輛實際行駛路徑精確識別來進行通行費拆分的分配模式，即是通過投入硬件設施來識別車輛所經過的路徑，根據攜帶的復合通行卡中記錄的高速公路出、入口收費站以及途經標識站的路徑信息，確定實際行駛路線，將收取的車輛通行費按實際行駛路線精確拆分給沿線的各高速公路經營管理單位。

4、精確拆分通行費技術方案

高速公路多義性路徑識別系統的主要工作流程如下：車輛在路網內的移動主要包括三個階段：路網入口、路上行駛、路網出口，系統通過車載射頻卡、桌面讀寫器和路側天線設備記錄車輛在每個階段的詳細路徑信息，精確計算出車輛應繳納的通行費金額并根據車輛行駛路徑對收取的通行費進行精確拆分帳，使路網收費和利益分配變得非常公平合理。路徑識別的主要目的是解決車輛通行費的收取與拆分問題。根據路網結構、投資情況、管理難度等因素提出兩種解決方案：①最短路徑收費，概率拆分；②行駛路徑收費，精確拆分。

4.1最短路徑收費、概率拆分

4.1.1基本原則

根據交通概率模型和實際交通流調查來計算出車輛行駛不同路徑的概率，對在多路徑路段的通行費按照該概率分配給不同的路徑，同一條路徑內的各業主再按各自的路段長度、收費費率分配通行費收入。

4.1.2實施過程

“以最短路徑為主體，路徑誘導渠化為輔助，協商為補充”。在實施過程中，由于影響高速公路出入通量的變化因素相當多，很難達到一個全面的量化的模型，因此概率計算的基本依據是由路段交通量、地方經濟發展水平等因素確定的經驗值，并定期進行交通流量調查，修改相關參數。

（1）以最短路徑作為通行費收取標準

在難以識別車輛實際行駛路徑，路網結構復雜，且存在“大環套小環、環接環”的特征時，最短路徑符合駕駛員的路徑選擇理性假設。

（2）做好路徑誘導渠化

在路網增加指路標志，以引導駕駛員選擇最短路徑，降低能源及其他資源的消耗，維護公眾利益與社會利益，并促進社會可持續發展。

（3）合理多路徑的標準確定

采用“協商一致”下的絕對值與相對值綜合的模型進行確定。目前河南省合理多路徑的標準確定：當最短路徑為100公里以下時，采用“絕對里程差”確定，標準為20公里；當最短路徑為100～250公里時，采用“相對里程差”確定，標準為20%；當最短路徑為250公里以上時，采用“絕對里程差”確定，標準為50公里。

（4）多路徑拆分模型的確定

交通分配模型選擇“改進的多路徑比例模型”，得到各站點間多路徑交通在各路徑上的交通概率分布；其廣義交通阻抗考慮里程、交通量、通行能力、費率等為參數，模型表達式：

（1≤k≤n）

4.1.3社會經濟效益分析

最短路徑收費概率拆分不需要對現有設備進行改造，只需支付每年約300萬元的交通流量調查費用，投資較小，但不能保證各業主分配比例的準確性，協調難度大，通行費無法準確拆分，影響行業管理部門公信力，不能新增經濟效益。

4.2行駛路徑收費，精確拆分

4.2.1基本原則

在路網規模大，結構復雜、交通量增長、投資主體矛盾難于協調的情況下，應采用精確拆分方法。該方案是建立在車輛行駛路徑準確識別的基礎上，因此車輛行駛路徑的準確識別是該方案的技術核心。

采用電子標簽標識法即以射頻識別技術為主，車牌照自動識別為輔的相互印證共同精確確定路徑的技術手段，在二者所確定的路徑不一致，或者車牌照自動識別無法獨立確定路徑的時候，以射頻識別技術所確定的路徑為最終行駛路徑；在二者均不能確定路徑的情況下，則按路段最短路徑收取通行費。

4.2.2實施過程

射頻識別系統完成路徑定位的過程：車輛在高速公路入口處領取寫入車輛及入口站相關信息的電子標簽卡上道，由設立在高速公路出入口及多義性路段交接點處的讀卡設備通過無線讀取數據的方式對經過該地點的車輛所配備的電子標簽進行識別，由分布在不同地點的識別裝置構成數據采集網絡，通過計算機的分析處理，實現對行駛中的車輛進行識別定位。4.1路網人口的信息收集

在路網入口，桌面讀寫器在計算機控制下以無線通信方式與車載射頻卡進行數據交互，清除車載射頻卡存儲單元內的信息，同時把車輛入口信息寫入車載射頻卡模塊中。

4.2.3 行駛路徑的信息收集

路側天線設備設置在路邊，持續對外播發所在路段的路徑標識碼信息。車載電子標簽隨車輛在路網內移動時，不斷檢測有無路側天線設備發出的路徑標識碼信息，如果有則接收路徑標識碼信息并順序保存在存儲單元中。

4.3 路網出口的信息收集、處理

在路網出口，桌面讀寫器在計算機控制下以無線通信方式讀取車載射頻卡保存的車輛入口信息和路徑信息，并把相關信息發送到計算機系統，系統將根據這些信息計算收費金額和拆分帳。

4.4路徑拆分系統設計與實現

高速公路多義性路徑識別系統與現有的電子收費模式兼容，可通過對現有的IC卡收費系統的改造和升級來實現，顯著節省投資。

在系統應用軟件方面，則需要對入口信息寫入、出口路徑判斷與計費收費等功能模塊進行增設或改造，主要是增加新設備的接口模塊、對路徑信息進行采集和分析，并在原有數據庫中增加與路徑相關的數據字段等。

5、結語

篇9

關鍵詞：綜合醫院；優質護理服務；人力配置

自我國衛生系統開展"優質護理服務示范工程"以來，在醫院之中的護理工作無論是在內涵還是在外延上都在不斷地變化[1]。目前的臨床護理工作工作量大幅增加，這一特點在A類病區之中體現得尤為突出，護理人員的配置不足以及護理人員的工作負荷增大已經是成為影響護理服務質量最為顯著的一個問題[2]。本研究于2013年3～8月通過對我院內、外、婦等各7個示范病區護理時數進行測算，為持續深入開展"優質護理服務示范工程"提供重要經驗，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 目前我院共有病區28個，開放床位有1000張，護理人員總數為823名，其中護士總數有512名，臨床護理人員311名，優質護理服務示范病區10個（不包括急診、綜合ICU、新生兒室等病區）。其中A類、B類、C類病區分別有2、5、3個。

1.2方法 采用現場觀察法。研究工具：以所查閱的大量文獻作為基礎，設計出一份護理項目調查表，再對各個示范病區內的日常護理項目以及護理活動進行分析調查，并邀請各個科室工作經驗豐富的護士共同參與到改編工作之中，最后在專家的認可下對表格進行確認，再對其信度進行分析[3]。克朗巴哈系數（CronbachcsA）為0.80356（國際上認為信度系數>0.70所得結論即為可靠），可以認為該表內部一致性較高，所得結果準確可信；被咨詢專家權威系數Ca=0.74（一般認為Ca>0.70即為可接受信度）。

護理項目主要有直接護理、間接護理和個人活動項目這三項。直接護理項目主要是指由護士直接為患者提供護理服務，其中包括有基礎護理14項、生活護理13項、專科護理43項以及執行治療21項，共91個項目。間接護理項目是指在護理過程中為患者的直接護理服務，包括交接班及文書處理12項、藥品管理7項、溝通協調9項、補給供應16項、培訓及會議5項共49項；個人活動項目指與護理活動不相關的個人活動，包括私人電話、用餐、如廁等7項。

1.3統計學分析 將本次治療所得數據用SPSS 13.0軟件進行分析。計量資料成組比較，并以（x±s）表示。以成組比較的t檢驗進行假設檢驗，計數資料采用χ2進行檢驗。

2 結果

在經過優質護理服務工作之后，該10個優質護理服務示范病區內共需要增配護士260名，在增配之后床護比增加到了1：0.62，相比之下得到了明顯的提高。見表1。

3 討論

臨床護理是醫院諸多服務項目中最為的重要一個組成部分，其服務質量的好壞往往直接代表著醫院的在醫療界乃至全社會上的形象[4]。在工作中不斷創新總結、實踐、完善，盡可能地為患者提供最為優質的護理服務[5]。結果顯示，開展優質護理服務示范病區的床護比得到了明顯的提高。希望廣大綜合醫院以最為優質護理服務作為奮斗的目標，提高認識、繼續努力、真誠以待，探索出最優的護理服務模式，為在綜合醫院中進行優質護理服務的全面推廣打下良好的基礎。

參考文獻：

[1]楊雪瑩，許翠萍，褚梁梁，等.優質護理服務示范病房不同學歷、職稱、工作年限護理人員工作現狀調查分析[J].中國護理管理，2012，12（1）：27.

[2]吳迎華，鄭巖，王梅新.優質護理服務試點病房護士有效護理工時的調查[J].護理學雜志，2012，27（10）：10.

[3]葉曼，趙麗萍，李樂之，等.根據實際工作量合理配置護理人力資源[J].護理研究，2011，12（25）：3270.

篇10

【關鍵詞】小兒肺炎；氧氣驅動霧化吸入；護理配合

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0200-01

小兒機體各器官發育不完全，免疫力低下，尤其是肺臟，非常容易受到各種病原體的侵襲，罹患肺炎。全球每年約有2億名兒童罹患肺炎，而在5歲以下的更是占大多數，我國每年5歲以下者更有約0.22億名發生肺炎。小兒肺炎其主要的臨床表現為發熱、氣促、咳嗽，嚴重者波及患兒的生命，因此需要及時的進行診治，氧氣驅動霧化吸入作為輔助治療肺炎的方法已經在臨床上廣為使用，其可以幫助患兒痰液的排出，減少病程，但其仍需要一定的護理配合，現將我院氧氣驅動霧化吸入復制治療小兒肺炎的護理配合方法總結報道如下：

1 資料方法

1.1 一般資料：選取我院2012年1月～2013年1月收治的80例罹患肺炎的患兒臨床資料，其中男47例，女33例；年齡1～10歲，平均年齡（4.52±1.87）歲；病程3天～2月，平均17.35±2.14天。所有患兒均有不同程度的咳嗽、咳痰、氣喘、發熱，經胸部X線或胸部CT平掃、實驗室檢查等確診為肺炎[1]，排出嚴重心、肝、腦、腎臟疾病。根據護理參與的不同將患兒分為觀察組與對照組各40例，兩組患兒其性別、年齡、病程、流行病學資料相比較無明顯差異（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 治療方法：2組患兒均采用基礎治療為主，氧氣驅動霧化吸入輔助進行治療的方案，基礎治療主要包括抗感染、止咳、平喘、祛痰、補充能量等，氧氣驅動霧化吸入使用葛蘭素史克公司生產的布地奈德100ug、生理鹽水3ml混合進行治療，每天2次，每次霧化10～15min，連續治療一周。

1.2.2 護理方法：對照組采取一般的護理措施，治療組在此基礎上給予積極的護理配合，包括：加強對患兒家長的健康宣教，使其了解肺炎發生的原因，給小兒創造良好的生活環境，并能初步識別肺炎，避免肺炎進一步惡化；保護胃腸功能，使患兒家長明白早期的胃腸營養可以防止胃腸道細菌的移位，從而減少因此而發生的肺炎；合理飲食，保證每天的飲食定時、定量，保證營養的均衡，給患兒提供足夠的熱量，熱量分為應以碳水化合物60%，脂肪30%，蛋白質10%為宜；鼓勵患兒適當的運動，增強身體素質，提高免疫能力，告知患兒家長運動時間應保持固定，應在飯后1小時左右進行，活動強度不宜太劇烈，每天3次，每次15～30min；加強心理干預，給患兒聽音樂、玩玩具、講故事等分散其注意力，使患兒配合治療。

1.3 觀察指標：觀察兩組患兒的臨床癥狀、體征以及不良反應發生的情況。

1.4 療效判斷標準[2]：治療后臨床癥狀及體征基本消失為顯效；治療后癥狀、體征明顯減輕為有效；治療后癥狀、體征無明顯變換甚至出現惡化者為無效。總有效率=（顯效+有效）/總人數×100%。

1.5 統計學處理：采用SPSS13.0軟件進行分析，進行t檢驗及X2檢驗，P

2 結果

2.1 兩組治療效果比較見下表1

2.2 兩組不良反應發生情況

觀察組皮疹2例，胃腸道反應1例，對照組皮疹5例，胃腸道反應4例，兩組治療后均無嚴重并發癥發生，觀察組皮疹、胃腸道反應發生率明顯少于對照組（P

3 討論

小兒肺炎是小兒最常見的呼吸道感染性疾病，主要的臨床表現包括發熱、氣促、咳嗽、咳痰、肺部細濕羅音、呼吸困難等，如果治療不夠徹底、及時，嚴重者會危及生命。根據相關統計顯示，肺炎排在我國5歲以下小兒死亡的第二位[3]，因此其受到人們的重視。

對于小兒肺炎的治療主要是抗感染、止咳、平喘、祛痰，近年來氧氣驅動霧化吸入已成為輔助治療的重要措施，在臨床上得到了廣泛的應用。氧氣驅動霧化吸入是通過氧氣加壓使藥物進行霧化，其除了可以控制炎癥、促進痰液排出外，還可以明顯改善患兒缺氧的情況，提高了治療的效果，縮短了病程。

小兒由于年齡的限制不能很好的配好治療，這使治療效果大打折扣，因此需要一定護理配合措施，保證患兒營養均衡，營造一個衛生的環境，適當的體育活動，一定的心理輔導以及對家長的健康宣教均是保證患兒有效治療的的前提。

本組試驗中，觀察組其臨床效果及不良反應發生情況均明顯優于對照組，具有統計學意義（P

總上所述，氧氣驅動霧化吸入輔助治療小兒肺炎的良好的護理配合可以提高療效，減少不良反應的發生率，值得在臨床上推薦。

參考文獻

[1]中華醫學會呼吸病學分會.社區獲得性肺炎的診斷和治療指南（草案）[S].中華結核和呼吸雜志，2006，29（10）：649.