導語：如何才能寫好一篇醫療服務質量管理方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：六西格瑪；管理；醫療服務質量；應用

物質水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務需求，再加上越來越多人關心自身的身體健康，所以醫療服務質量也相應提高了標準，目前大多數的醫生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫療服務質量而產生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進的精細化管理方法，在許多行業中都有應用，并且明顯提高了各行業的管理質量。把六西格瑪管理法與醫院的管理工作相結合，使其在醫院文化中發揮相應作用，探討六西格瑪管理模式及方法應用在醫療服務質量管理中的效果，以促進醫院提高管理質量。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇醫院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標準：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫護人員的管理方法介紹并且聽從醫囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標準：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關的嚴重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。

1．2方法

對照組患者采用常規管理辦法。觀察組患者在對照組基礎上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團隊，主要包括管理部門、病區以及臨床科室等工作人員，分析醫院當前的服務能力和服務流程，經過討論后得出結論認為患者的服務滿意程度越接近滿分，想要增長分數的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫院服務質量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調查內容更加貼合患者就醫過程，更加完善，對調查問卷進行調整，細化滿意度的評估指標。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風暴總結影響醫院服務質量的因素，有患者等待住進病房的時長、住院過程中醫務人員為患者所做的幫助、醫生在進行治療方案選擇時是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務、管理環境、醫生是否進行用藥指導、治療及醫院環境等。（4）改進階段：①優化流程，減少等待時間。實施一站式的就診流程，患者通過醫院的就診卡就能夠完成掛號、繳費、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實施預約機制，把患者分在不同的時段進行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領患者來到候診室，以電子叫號的形式進行排隊，減少患者排隊時的不適感，增加窗口單位，實施彈性排班的機制。②增加便民設施。設置熱線提供給患者進行掛號和預約，增設直通車來免費接送患者到醫院就診。開設出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結算事項，讓患者一站式完成出院手續，從而減少患者的等待時間。增加設置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務。醫療區完善無障礙設施，如衛生間、電梯等區域，注射室分為男區和女區，飲用水、哺乳室等基礎設施一一落實。③改善病區環境。要求醫生和護士在上班時間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪工作，探視制度要落實到位，探視人員到時間后必須離開。④增強溝通。在為患者提供醫療服務的整個過程當中，要求醫生按計劃表實施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結合心胸外科的重點健康知識，制定成宣傳冊以后發放給患者和患者的家屬，同時多舉辦疾病相關知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續改進。（5）控制階段。減少各個實施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個指標設定標準化的改進流程，從而不斷改進和提高，使用質量控制圖比較改進之前和改進之后的效益并進行控制。

1．3觀察指標統計兩組患者對治療流程的評分。調查兩組患者對醫療過程的滿意度。

1．4統計學方法

選擇SPSS19．0統計學軟件進行數據處理，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

2．1兩組患者對治療流程的評分比較

結果顯示，觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療、投訴管理及物理環境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

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一、培訓對象：醫院全體中層以上管理干部

二、培訓內容

1．醫院戰略管理

內容主要包括我國醫療服務市場競爭走勢；國內外衛生和醫療改革前沿和熱點問題；醫院外部政策環境和醫院內部組織結構與經營管理的戰略性分析；衛生事業改革與醫院發展戰略定位；醫院戰略管理的藝術與實務等。使學員通過學習能夠熟悉環境分析、規劃過程、資源分配、組織結構、競爭對手分析以及定位等概念，對戰略有一個深刻的認識，了解中國醫院所處的政策環境和外部競爭環境，應用戰略管理的原理和方法分析和把握醫院戰略的制定與實施的關鍵點。

2．醫院人力資源管理

內容主要包括市場經濟條件下的醫院人力資源戰略與競爭優勢保持；醫院人員招聘、人員培訓與職業生涯規劃；醫院績效考核與管理；醫院薪酬設計與管理以及醫院完善的激勵機制的建立等。通過學習使學員認識到醫院人力資源管理的核心職能是提高人的能力、激發人的活力，認識到人力資源是醫院最有價值的資產。

3．醫院營銷管理

內容主要包括醫療服務營銷的理論和觀點演變；醫療服務市場的特殊性和差異性；醫院營銷戰略規劃與醫院市場定位；醫院市場營銷策略；醫療服務產品設計與開發；醫院客戶關系管理以及醫患溝通技巧等。通過學習使學員熟悉基本營銷理論，提高把握中國醫療市場的主觀能動性，了解未來發展態勢，具備進行營銷規劃和設計營銷策略的能力。

4．醫院財務管理

內容主要包括醫院財務報表分析；醫院成本核算體系的構建；醫院財務費用控制及其程序；醫院的財務管理制度分析；醫院財務分析及其前景預測；醫院的收購與兼并；醫療行業的融資渠道；醫院改制和醫院資產評估等。通過學習使學員熟悉醫院財務報表的內容，學會用財務數據來分析醫院經營狀況并指導決策。

5．醫療質量與醫療風險管理

內容主要包括醫院質量管理體系的建立；醫院質量控制及持續改進；醫療服務質量考核與評價；醫療費用控制評價；循證醫學在醫院質量管理中的應用；醫患溝通的風險防范和規避等。通過學習讓學員熟悉和了解如何建立醫院醫療質量保證體系、強化醫院醫療質量意識、進行醫療質量控制和費用控制，從而讓學員提高工作效率和樹立全新的醫療服務質量和醫院整體素質。

6．醫院文化與醫院形象管理

內容主要包括醫院的文化的功能與作用；醫院核心價值觀的確立；醫院文化和醫院形象的管理；醫院形象設計；醫院品牌建設與管理；醫院團隊建設；學習型醫院建設；醫院變革和文化創新等。通過學習使學員認識到文化競爭是醫院最高層次的競爭，培育醫院文化將成為醫院經營管理者的重任。

7．醫院信息管理

內容主要包括醫院經營能力分析與決策；醫院信息系統的內容、作用與意義；醫院信息系統的建設與應用；醫院信息系統管理；醫院統計指標的分析與應用等。通過學習將使學員了解信息管理在醫院管理中的戰略地位，并對信息技術管理方法實施提供實用工具。

8．醫院后勤服務管理

內容主要包括后勤服務管理在醫院運營中的地位與作用；如何實施后勤服務管理；業務科室如何與后勤服務部門有效協調；后勤服務對顧客滿意度的影響等。通過學習將使學員認識到醫院后勤服務在醫療服務中具有十分重要的作用，并學會一些具體的后勤管理方法。

9．醫院管理創新

內容主要包括醫院管理的體制創新、機制創新、觀念創新以及文化創新等，將涉及到醫院發展潛力、核心競爭力等概念。通過學習將提高醫院經營管理者的綜合管理素質，強化預測能力和開拓創新能力。

10．醫院管理方法與藝術

內容主要包括中層管理干部角色定位與有效管理；科主任時間管理；科主任與院長、兄弟科室主任以及下屬的溝通藝術；科主任的激勵藝術等。通過學習將使科主任找準角色定位，利用科學加藝術的方法對科室實施高效管理。

三、培訓課程

1．邀請專家來院講座

（1）內容：《加強科室建設，打造優秀團隊增強核心競爭力》

主講人：北京大學人民醫院副院長教授

（2）內容：《醫院優質服務體系建設》

主講人：新加坡服務培訓咨詢專家、

（3）內容：《如何當好科室主任》

主講人：衛生部顧問、北京教授

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1療養院質量管理的內涵

質量是指某種產品或某項服務工作的優劣程度,是一種產品或一項服務滿足規定要求特征的總和。療養院已由過去吃好、住好、玩好的療養模式,轉變為獲取心理與精神關懷,獲得預防保健知識,疾病得到康復的醫療場所。療養質量是療養員在療養過程中接受療養院的醫療服務、生活服務、健康保健、身心放松的程度。療養質量是醫療技術、服務規范、管理方法、經濟效益和療養員對醫療、護理等各項服務是否滿意等綜合指標的體現[1]。高質量的生活服務、優美的療養環境、超前的技術水平等均成為評價療養效果和質量的重要因素。療養院的主要任務之一就是研究如何科學有效地運用現代醫學保健成果,通過適當的組織形式、管理方法和醫療工作的實踐,使醫療技術充分發揮作用,為療養員提供全方位的療養服務,提高療養工作質量[2]。加強療養質量管理是療養院綜合性系統化管理中必不可少的工作,是各部門和各科室管理工作的綜合反映,是對療養院人、財、物等發揮作用的集中表現。

2療養院質量管理的重點

近年來,療養模式的轉變和健康的需求對從事療養工作的醫護人員提出了更高的要求[3]。因此,療養院的質量管理重點要以滿足療養員在療養過程中的特征和精神需求為基點,主要包括院管理人員對療養院質量管理的宏觀控制管理;工作人員全心全意為療養員服務的思想意識、職業道德觀等反映精神文明建設的質量管理;療養員對醫療、護理服務的最終評價;思想政治工作、健康知識輔導、行政管理工作、后勤保障的效果等對療養質量的保證程度;全院各科室、各部門是否齊心協力,滿足療養員醫療保健、康復療養需求的管理活動等,質量管理必須重視以下幾點。

2.1轉變重點觀念療養院醫護人員要做好療養員健康促進工作,就要不斷提高療養質量。首先必須轉變服務理念,將以“病”為本轉變為以“人”為本。其次不僅要治療疾病,還能夠教給療養員學會預防和健康保健的方法。為療養員服務過程中時刻體現人文關懷,時刻踐行華益慰醫生的高超技術、高尚醫德的“兩高”精神。

2.2提高知識水平療養院要想為療養員提供優質的服務,就必須不斷提高知識結構和層次,增加療養服務的技術內涵。管理人員不僅要學習掌握療養管理知識,而且要更新和運用療養質量管理的基本措施和方法;技術人員不僅在知識結構上要具備療養學、臨床醫學和基礎醫學等相關知識,而且要不斷掌握醫學高新技術,不斷增加技術服務內容。

2.3正確把握療養院質量管理的方法針對各療養院的性質、功能、任務特點,確立正確的質量管理思想,形成具有療養院特色的質量管理體系。主要是正確把握療養院質量管理的方法,采取加強療養指標、標準化管理、質量目標管理等手段,在完善各項工作制度的同時,逐步形成療養質量管理網絡,以不斷提高療養效果。

3療養院質量管理思路

隨著我國經濟和醫學科學技術的發展,療養院的管理模式和療養需求的變化,療養質量管理的內容、評價方法也隨之發生了許多變化。在內容上,強調精細管理;在評價方法上,注重院內院外的雙向評價;在管理方式上,強調預防為主。根據療養院工作特點和管理現狀,各療養院要建立一套完善的科學管理體系,才能實現全面質量管理的目標。

3.1在療養理念上要樹立高起點根據療養院生物-心理-社會-環境模式的建立,療養院的工作不僅僅是熱情和微笑服務,還應注重療養人員的生物機能、社會心理和環境的變化,服務保障人員應改變思想觀念,加深療養功能定位,走出以往“賓館式”和“治療醫院”模式,改變以往吃好、玩好、住好的療養觀念,走進預防、保健、治療和康復一體化的療養模式。

3.2在提高能力素質上要確立高要求療養院的質量建設涉及方方面面,需要諸多要素的組合。這些管理要素中,起決定性作用的是人,這對工作人員的素質提出了更高的要求。管理人員要從自身的管理職能出發,在提高能力水平、整體素質上下工夫,使自己具有強烈的事業心和責任感,其他工作人員要從自身崗位出發,在增強服務意識,改進服務作風,提高服務水平上下工夫,才能高標準高質量地做好為療養員服務的保障工作。

3.3在管理資源上要追求高效能療養院的質量管理是一個復雜的系統工程,既包括醫療管理、護理服務,還包括政治建設、后勤保障等。要提高全面質量管理水平,就需要各部門的團結協作、相互配合。例如:療養員從入院到離院,既需要優質的醫護服務,又要有營房、車輛以及伙食保障。這些環節都會影響療養效果,影響到服務水平和聲譽。只有把設施設備、人才技術進行科學配置、優化利用,才能使有限的資源發揮最大的管理效益。

4提高療養院質量管理的措施

療養院的質量管理是一個復雜的系統工程,包括療養服務技術管理、環境設施管理、療養院保障系統管理、療養信息質量管理及組織管理等。這些不同的管理在療養院系統建設和工作中可同步實施,同向運行,從不同側面發揮其重要職責,才能保證以療養為中心,提高療養效果為目的的療養保障任務完成。4.1抓好療養質量管理過程中的階段性工作隨著療養院科技含量的不斷提高及經營管理需求的不斷增大,必須加強療養質量管理過程中的階段性工作。定期進行各種質量檢查、統計質量控制,完成全面質量管理等階段性工作,是療養質量管理的標志。

4.2運用好療養院質量管理技術與方法療養院療養質量管理活動的全過程,其各環節是在一個系統內互通信息,周而復始的進行。要根據療養院工作實際,按照療養院質量管理方法分析療養康復工作的效果、質量,找出存在的質量問題,及時提出改進措施等。

4.3強化療養服務質量的控制全面療養質量管理的一個主要觀點就是預防為主,事先控制。控制療養服務質量的內容包括對療養設施、設備、器材、資源及其組織方式,以及療養過程和療養效果分別進行評價和控制。同時按照工作特點規律,應用科學的管理方法和手段,才能達到提高療養質量的目的。

療養院的信譽靠質量、發展靠質量、效益靠質量,療養市場競爭的關鍵也靠質量。近年來,療養院通過不斷提高服務質量,打造服務品牌,提高服務水平,以高質量的優質服務為動力,走出了促進療養院全面發展的新路子。

參考文獻:

[1]高顯恩.現代療養學[M].北京:人民衛生出版社,1988:168-209.

[2]劉繼武,姜勇智,鄭曙峰.療養院管理學[M].北京:人民軍醫出版社,1996:65-79.

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[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2007）05（c）-157-01

社會主義市場經濟體制下，醫療市場的競爭越發激烈，國有醫院面臨著前所未有的沖擊和機遇，盡快建立和完善符合社會主義市場經濟體制的經濟運行機制和現代醫院管理模式，加快組織變革的步伐，提高醫療服務質量成為醫院生存和發展的戰略核心。面對激烈的醫療市場競爭，我們必須更新觀念，大膽探索新的管理方法和模式，加強醫院的質量管理，提高工作效能，提升衛生服務的整體質量，在不斷滿足人民群眾不同層次醫療保健需求的同時實現醫院的全面、協調、可持續的快速發展。

1轉變質量管理的理念

目前醫學模式已從傳統的生物醫學模式發展為生物-心理-社會醫學模式，醫療質量觀已不是狹義的質量觀。今天廣義的醫療質量觀要求我們不僅要重視患者疾病和生理問題，還要重視患者心理的反應。評價醫療質量不僅看診斷是否及時準確、治療是否有效和是否出現醫療缺陷，還要注重服務態度、服務程序、候診和就醫時間、價格費用和環境等相關服務，因此我們必須以廣義的質量觀來進行醫院管理，全方位、高水平地為患者及其群眾提供醫療保健服務。

醫療服務全過程涉及到醫院的各個工作崗位，從掛號到取藥，從醫生到護士，從醫院環境到飲食，從一線臨床科室、后勤科室到管理部門，因此要想實現全過程質量管理必須做到全員參與。以往職工一直是被管理者、被檢查者，而全過程質量管理體系充分體現“自己管理自己”，每一位職工，無論是醫護人員、后勤人員、管理人員對所做的工作首先都要進行自我質量檢查，大家的工作都處于受控狀態，管理均有據可查，獎懲有章可依，杜絕不負責任的現象，應該說全員參與質量管理是質量持續改進的基礎。全員參與的關鍵是制定每一項工作、每一個崗位的工作質量考核標準，使每一位職工清楚工作質量要求，做到自我質量控制。

2 完善質量管理體系

醫療質量的維持和改進，不僅僅要靠每一位員工負責的工作，科室、全院的質量要靠醫院的質量管理體系的作用。醫院要建立自我控制、科室控制、專家督導相結合的醫療質量控制組織體系，其質量控制范圍要涉及到每一位員工、每一個工作崗位，其中醫務人員的自我控制是醫療質量控制的基礎環節，科室控制是醫療質量的關鍵環節，專家督導組對醫療質量管理的全過程進行督導。

3 實施嚴格的質量控制工作

醫療服務全過程可劃分為：①患者診療過程：包括門急診、住院、醫技診療服務和護理服務過程。②為患者診療直接提供服務保障的過程：包括醫療器械管理、藥事管理、采供血管理、患者生活管理、營養膳食管理、醫療收費管理過程。③為患者診療間接提供服務保障的過程：包括醫院信息系統管理、車輛管理、環境衛生管理、醫院感染監控管理、醫院設施設備管理等過程。管理好全院的醫療質量需要制訂、完善相關工作制度、操作規程、疾病的診療常規、護理常規、質量管理指標和考核標準來有效地制約人員的行為，以切實保障醫療質量和安全。

4 建立雙向醫療質量評價制度

醫療質量評價是醫療質量管理的一個重要環節，對提高醫療質量起著重要的作用。建立面向患者的醫療評價制度，是要在醫院內部醫療質量評價的基礎上，使患者也參與評價，形成個人評價、醫院評價和患者評價相結合的雙向評價制度。完善和健全的醫療質量評價制度，必須從患者的角度來考慮，讓患者參與，關注患者的需求，改善醫患關系。患者滿意的地方要繼續保持，患者不滿意的地方立即改進，不斷提高患者滿意度。

5 加強質量和質量管理的培訓工作

進行經常性的質量培訓如工作制度、操作規程、診療常規、護理常規和“三基”的培訓，提高人員對制度、規范內容的掌握程度，以控制其醫療行為，避免造成工作失誤。進行經常性的質量管理培訓，提高各級醫療質量管理人員的管理水平，因為他們是醫療質量的直接控制者，是監督制度落實、考核分析質量的操作者，他們的管理水平與醫院醫療質量的提高關系密切。

6 做好醫療質量的實時控制

發展醫院信息系統，實施“數字化醫院”，將管理與信息化建設有效地融合起來。在全過程醫療質量管理中，充分利用好信息系統這一管理手段，注重對醫療中的運行質量進行實時控制及后期分析利用，使信息資源的潛在價值得到充分挖掘，做到既節省人力，又大大提高質量管理的效率。

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隨著人們健康意識和價值觀的變化，社會的綜合期望值在不斷地提高。人們對醫院的總體服務方式、服務質量要求、服務的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，這種質量觀，勢必要求醫院必須堅持以人為本，強化質量管理。特別是在多元化醫院的激烈競爭中，最關鍵的是質量競爭。因此，競爭靠質量，質量靠管理，管理出效益，優質高效低耗。既是醫院運行機制的核心，也是醫院管理的目的。

二、當前醫院質量管理存在的問題

目前醫院質量管理的問題：一是大部分醫院的管理者對醫療改革后的醫療市場的嚴峻形勢估計不足；醫療質量管理標準不規范，缺乏經常性質控活動，協調工作不到位；缺乏防微杜漸的組織管理措施，普遍存在著主觀考核、扣分、獎罰代替標準化質量管理的現象。二是醫療質量管理制度流于形式，上級強調時嚴一陣子，下邊出現問題抓一陣子，不抓不管松一陣子。實踐證明，在沒有健全的質量監控手段的情況下，感覺沒問題的時候，可能潛伏更大的問題，孕育著巨大的風險。三是查房制度落實不徹底；疑難病例、死亡病例等重要案例討論不夠及時、不夠認真；醫療文書書寫不嚴謹，病史描述不確切；會診搶救互相推諉，基礎護理不到位。這些醫療工作中的存在問題，是醫療質量管理中的主要隱患。

三、改進醫院質量管理方式

綜觀幾十年來我國醫院質量管理的發展歷程，走的是外延擴展，內涵加深的軌道。傳統的醫療質量限定為對醫療效果的評價，是一種狹義的醫療質量管理概念。廣義的醫療質量管理還包括：工作效率、醫療費用是否合理、社會對醫院整體服務功能的滿意度。它將醫療質量的內在特性與外在特性有機地結合在一起，體現了新時期對醫療服務的新要求。因此，現階段有效的醫療管理策略主要表現在從質量概念、管理結構和控制體系及服務質量的深化，并形成了多種管理方法。如實時控制的醫療質量管理，持續質量改進與質量管理創新相結合的質量管理。引入IS09000質量體系認證的質量管理，引入循征醫學思想的質量管理。

1.實時控制的醫療質量管理。實時控制的醫療質量管理是指遵循醫療質量形成的規律，對影響醫療質量的各環節進行有效的控制。它促進了目前醫療質量管理三級結構的形成。即基礎質量管理、環節質量管理、終末質量管理。醫療質量管理的三級結構互相制約，互相影響，以提高醫療質量為最終目的。

傳統的醫療質量控制以終末質量評價的反饋為主，較少涉及基礎質量和環節質量控制。對于這種以事后管理為主的質量管理而言，病人已出院。病人信息也為出院的終末信息，盡管可以通過終末質量評價在一定程度上積累經驗，通過信息反饋間接控制下一個醫療環節，從而達到提高管理水平的目的，但并不能很好地預防醫療缺陷，給病人造成的不良后果通常難以彌補。

而醫療質量實時控制是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫院醫療質量管理與計算機技術結合起來，建立一種新型醫療質量管理方式，即通過綜合醫療過程的前饋控制、反饋控制和現場控制的醫療質量實時控制系統，實現醫院決策層、管理層和執行層對醫療質量實時信息的有效監測和控制。克服傳統質量管理只注重“治”的缺點，而建立一個既可“治”又可“防”的質控系統，通過加強過程管理和發揮“預防”作用，以期達到更有效地提高醫療質量水平的目的。

2.持續質量改進與質量管理創新相結合的質量管理。持續質量改進是在全面質量管理基礎上發展起來更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論。對質量提出的新要求是質量改進和質量管理創新的最直接的動力之一。來自病人、社會公眾、政府、醫療保險部門和醫院自身的高質量需求都要求醫院持續不斷地進行質量改進和質量管理創新。

持續質量改進要求在全面質量管理基礎上，以顧客的需求為動力，改變傳統事后管理的回顧性個案分析方式，而采用持續地針對具體過程問題的資料收集、質量評估方法進行質量改進，從而提高質量。同時，強調醫生、管理者、病人及其家屬乃至社會均應參與質量控制活動。

3.引入1S09000質量體系認證的質量管理。醫院要加強質量管理、要開拓國際市場就應引入IS09000的先進管理思想和方式，建立醫院質量保證體系，推動醫院醫療行為以及醫院管理的標準化、規范化，更好地提高醫院質量，達到社會效益、經濟效益雙豐收。

然而，IS09000的標準畢竟是以管理企業為基礎的，缺少對醫院的針對性，其原標準在醫院管理范圍內的等同理解尚待進一步深入，同時也迫切需要制定一個適用于醫療行業的質量體系標準。醫院開展IS09000質量體系認證的經驗也是不成熟的，仍需不斷總結。可從省時、省力、增強個體適用性角度考慮，如通過IS09000質量體系認證，達到質量管理的規范有序，從而省時、省力；通過適用于不同人群的醫療服務策劃和實現，達到顧客需求的個體化滿足。

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關鍵詞：持續質量改進；醫院衛生管理；標準化管理

在市場經濟下，醫院需要嚴格規范醫療人員的醫療行為，落實醫療標準和法律法規制度，提高患者滿意度，強化醫療質量的過程管理，更加有效地將傳統的事后管理轉變為事中、事前管理，使醫療全過程處于可控狀態[1]。本文就是根據持續質量改進思想，建立醫療質量標準細則，構建質量管理體系和網絡，將現代醫院醫療質量管理理念與先進的管理方法技術結合起來，強化醫療質量的過程管理。為醫院決策者、管理者和醫務人員提供醫療質量管理進行保障。

1 持續質量改進在醫院衛生管理中的應用模式

持續質量改進在醫院衛生管理中的應用模式遵循醫療質量形成的基本規律， 根據持續質量管理理念，把醫療過程作為質量控制系統，按照、分析、提出和實施這四個關鍵步驟，分析醫療過程，針對當前社會文明對醫療質量的需求，選擇出醫療質量的關鍵環節和基本要素，結合醫療質量管理的規范標準，以前饋控制、反饋控制和現場控制技術為基礎手段，引進最新的計算機實用技術，設計建立醫療質量實時控制軟件，構建實時控制計算機管理模式，對傳統的事后回顧性評價管理進行擴展，建設和強化事前、事中的控制干預，達到實現醫療質量實時控制的目的[2]。其應用模式主要包含以下幾點：

1.1 要素管理

針對當前社會文明對醫療質量的需求，以精細化方式，根據醫療質量的規范標準，對醫療質量最基本要素和影響因素的進行逐一分折、細化和明晰，選擇確定醫療質量的最基本控制指標，在此基礎上構建醫療質量控制標準細則。

1.2 過程與環節管理

按照就診流程的進展，我們將醫療過程分化為具體的環節，強調環節質量標準要求，明確規定醫療服務的及時、正確、合理和規范，重點開展對危重病人、新入院病人和手術病人的診治、用藥，有創治療癥以及醫患溝通的管理[3]。例如“綠色通道管理”，要嚴格按照綠色通道工作的流程與要求，會診人員必須在5 分鐘內到達現場。對醫療質量過程各環節的管理，主要采用教育-實施-評價-申訴和核實-糾偏-處理責任人模式，持續地改進醫療質量。

1.3 監測與控制

開展實時監測與控制，將質量信息和細化標準即時呈現于網路終端，運用信息技術干預醫療過程各環節質量，指導相關質控人員開展質量控制實踐。主要有三種方式：前饋控制，即在醫療實踐活動開始之前，通過研究分析，運用多種防范性措施，為醫療質量水平提供預先保證；現場控制，即對醫療過程中監測到的質量偏差進行干預，及時予以修正；反饋控制，開展雙線反饋和多線反饋，為醫院各級各類人員提供醫療質量信息共享，實現申訴、核實、處理等控制手段[4]。

2 持續質量改進在醫院衛生管理中的應用措施

2.1 標準化管理

自20世紀80年代開始，我國進行醫院質量標準化管理的探索，目前，標準化管理在醫院質量管理的各個領域中已得到了廣泛應用，大量的質量標準隨之產生。按對象內容分為：技術標準、管理標準、質量評價標準三大類，它們是醫院質量標準化管理研究的重點[5]。技術標準是醫療技術活動準則，它包括有技術原則標準、技術操作標準，以及醫藥制劑標準、 安全標準、衛生標準、環境保護標準等，是必須遵照執行的規范。管理標準是醫院質量管理體制活動中，為行使其計劃、組織、協調、監督、指揮、控制等職能而制定的標準。這類標準內容廣泛，既包含醫療的，也包含優質服務的，既有基礎標準、工作標準，也有考評獎懲標準。它充分體現了全面質量管理的思想[6]。如各級各崗人員職責、醫院工作制度、設備管理標準、信息管理標準等。質量評價標準是用以檢查評價工作質量和醫療質量的標準，體現為數據質量指標。所有這些標準又可按標準約束的范圍和審批的級別分為國際標準、國家標準、軍隊標準、地區標準和單位標準等多個等級和層次。其中，國際標準主要為國際疾病分類標準、IS09000族國際標準；國家標準、軍隊標準則包括各種衛生標準、醫院分級管理標準等；單位標準則更為細化、針對性強，如：病種管理標準等。目前的標準化應用仍是不全面、不系統的，有待進一步細化各種質量標準，建立統一、系統的質量標準化體系。

2.2 目標管理

目標管理在醫院全面質量管理體制中廣泛應用，它把目標管理、質量管理、分級管理、標準化管理乃至將醫院政治、行政、醫療、后勤等系統的各項工作融為一體，對醫院的整體管理效能進行有效評價，醫院綜合目標責任制管理或全員全面目標管理的產生，促進了全面質量管理實現，這種綜合目標責任制管理已得到了充分的肯定。

2.3 信息管理

醫院信息管理是信息技術在醫院信息管理中的應用，是計算機技術、通訊技術和管理科學緊結合，它以信息網絡為基礎，對醫院信息進行數字控制、知識提取、提供虛擬現實和強大的醫院管理與決策功能。 醫院信息系統基本實現了對醫院各個部門的信息進行收集、傳輸、加工、保存和維護。能夠對大量的醫院業務層工作信息進行有效的處理，完成日常基本的醫療信息、經濟信息和物資信息的統計和分析， 并能夠提供迅速變化的信息，為醫院管理層提供及時的醫院信息[7]。因此醫院信息系統不僅是一個計算機軟件， 更重要的它是一個醫院管理的系統工程，是醫院科學管理的重要標志。除此之外，還有許多管理方法在醫院質量管理中得到了應用，包括質量管理工具、PDCA 循環、醫療質量評價、缺陷控制法、全面質量管理、六西格瑪管理等，他們都為加強醫院質量管理的內涵建設，為增強質量管理科學性， 促進質量管理宏觀管理與微觀管理的結合奠定了良好的基礎。

總之，當前持續質量改進僅在國內少數醫院開展，并取得了一定成效，但對醫療質量全過程的控制研究剛剛起步，有待于進一步深入研究。

參考文獻：

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關鍵詞：醫院病案 管理 問題 對策

醫院在臨床醫療和護理過程中，會將患者的信息記錄下來，進而形成了病案，病案是對患者病情的客觀描述，也是評價診療的主要方式，所以病案的質量與醫院的形象息息相關。因此，醫院必須加強對病案的管理。但是，受到諸多因素的限制，部分醫院病案管理質量有待提升，為了充分發揮醫院病案對臨床的作用，必須健全醫院病案管理方法，從而確保病案的真實性和可靠性。

一、醫院病案內涵

醫院病案指的是醫院在醫療服務期間，對患者的病情進行詳細記錄，還包含醫護人員所開具的處方、藥品和檢驗報告等內容。醫院在服務過程中，隨著醫療服務項目的增多，病案資料數量也明顯增加，為醫院病案管理工作的有序開展帶來了挑戰。醫院為了提高服務質量，避免發生醫療糾紛，醫院必須完善各個環節，加大病案管理力度，從而使得病案為醫院醫療服務提供參考。

二、醫院病案管理存在的問題

1.病案管理意識不足。醫院在醫療服務過程中，對醫療工作的開展予以高度重視，但病案管理意識不足，造成醫院病案利用率偏低。由于病案記錄了患者就診和檢驗報告等信息，病案是處理醫療糾紛和事故的有利依據，也是醫院開展醫學研究的基礎。然而，部分醫院病案管理意識薄弱，對病案建設力度不足，而且對病案未能進行合理歸檔，管理人員對病案的開發效果不明顯，因而為醫療糾紛的處理留下了隱患。

2.病案管理手段落后。當前，由于部分醫院的病案管理意識不足，使得在病案管理時面臨硬件不足的現象，尤其是病案管理手段落后，病案管理現代化管理水平偏低。醫院在病案管理過程中，通常會建立醫生和護士工作站，并構建網絡信息化和HIS系統，醫院實現信息化管理，在信息化管理作用下，確保醫院各部門相關信息都記錄在病案內。然而，醫院病案管理未能與信息管理模塊有機結合在一起，病案管理信息儲量小，而且處于人工檢索狀態，醫院病案管理效果偏低。

3.病案管理制度不完善。醫院大部分病案集中在醫療檔案室內，一些一級醫院和二級醫院病案管理工作由各個科室負責，對病案進行歸檔和管理。然而，由于病案管理制度不完善，將導致各科室的病案資料和醫療信息難以整合在一起。部分醫院雖然具備病案管理人員，但缺乏健全的病案管理制度，相關職能不明確，因而醫院采取不完善的病案管理模式，未能按照規范展開管理。在醫院病案管理制度不健全的情況下，病案管理效率低下，病案沒有得到有效利用。

三、有效解決醫院病案管理存在問題的對策

1.提升醫院病案管理意識。由于病案記錄了大量的醫療信息，所以其是醫療服務的有利依據。醫院為了提高醫療服務質量，應該提升醫院病案管理意識，確保病案的真實性和連續性。醫院在醫療服務過程中，服務對象逐漸增多，那么，病案數量也所之增加，因而產生醫療診斷和醫療文書，病案管理工作更加復雜。醫護人員在開展醫療工作過程中，將病案作為理論依據，為了增強醫療診療技術水平，并降低醫療糾紛和醫療事故發生的幾率，醫院必須將病案作為主要依據。因此，醫院需要提升病案管理意識，對病案的重要性有所認知。

2.完善醫院病案管理制度。醫院為了規范病案管理工作，應該完善醫院病案管理制度，使得病案管理人員在健全的管理制度下能夠有效開展管理工作，提高管理效率和管理質量，從而促進醫院病案管理工作具有科學性和規范性。醫院要結合《檔案法》相關內容制定醫院病案管理制度，然后針對醫院具體情況，制定管理制度，對病案的歸檔、移交和保密等工作加以規范，確保醫院病案管理各個環節都按照規章制度有效運行。此外，還要完善醫院病案保管和利用制度，使得病案管理工作具有科學性，而且病案得到合理的開發和運用。

3.提高現代化病案管理水平。在解決醫院病案管理過程中，醫院應該提高現代化病案管理水平，通過完善醫院病案室的硬件設施，進而推動醫院病案管理工作的有效開展。在科學技術不斷提升的條件下，醫院在病案管理期間，應該加大科學技術的應用力度，結合醫院基本情況，搭建醫院信息化管理平臺，設計具有兼容性的醫院病案管理模塊，并健全醫院病案室硬件和軟件設施。此外，為了確保醫院信息服務平臺具有共享性，應該對病案進行收集和歸檔，然后實現醫療文書和診療信息一體化管理。將科學技術與醫院病案管理信息收集和分析整合在一起，進而搭建醫院病案管理信息收集和分析平臺，病案管理人員運用文獻收集和處理軟件對病案加以開發和管理，通過在科學化管理作用下，能夠通過軟件自動進行檢索和查閱相關信息，提高醫院病案管理效率。

總之，醫院在醫療服務過程中，應該對病案管理予以高度重視，通過采取有效措施加強病案管理，發揮病案對醫療診療和醫療服務的作用，并將病案作為處理醫療糾紛的主要依據，從而促進醫院的可持續發展。

參考文獻

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【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0453-01

“以病人為中心、以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動已開展了五年，在這五年的醫院管理年活動中，醫院質量控制管理在醫院管理中起到了較重要的作用。為搞好醫療質量控制管理工作實現優質高效的醫院全面管理，我院成立了質量控制管理辦公室、建立了三級質量控制網絡體系，對醫院質量進行動態的實時控制，取得了較好的效果，現總結如下：

1 明確質量控制辦職責、完善三級質量控制網絡體系

質量控制為醫院管理的核心，為實現醫院決策層、管理層和執行層對醫療質量實時信息的有效監測及控制，實現醫療質量的良性循環上升，我院在醫院管理年活動伊始就成立了醫療質量控制辦公室、并在此為核心的基礎上建立了三級質量控制網絡體系。質量控制網絡是醫療質量控制的前提和保證。我院組成的三級質量控制網絡體系為：一級質控組織：由院長直接領導的醫院質量控制管理委員會。具體職責為：⑴制定全院質量控制方案制度；⑵調整醫療質量控制定期考核標準；⑶督促指導質控網絡開展工作；⑷根據醫療缺陷討論結果，評價，制訂整改措施并予以落實；⑸定期分析醫療質量中存在的問題，提出整改意見，督促落實。二級質控組織：成立質量控制辦公室。主要職責：⑴在質量管理委員會的指導下，突出目標，完善考核辦法；⑵充分發揮協調、反饋、控制、監督、推廣作用，促進各項工作落實；⑶組織對全院全面質量進行調查研究與分析，強化內部質量體系自檢與監督，協同相關職能部門加強考核工作；⑷將工作中存在的問題客觀分析評價，及時反饋，提出建議，跟蹤落實。⑸負責質控網絡系統的建設和運轉。三級質控組織：為科室的質控網絡小組，由科主任、護士長及一名高年資醫生或（和）護士組成。主要職責：⑴制定本科室醫療質量控制方案和考評制度，對科室診療活動的各個環節進行指導和監控；⑵及時請示匯報科室醫療質量方面的重大問題；⑶參與醫院組織系統性的督查、互查；⑷接受質量反饋信息，提出整改意見，督促落實。

2 建立質控標準、實施標準化質量管理

標準化醫療工作是科學管理的重要支柱，是醫療質量控制管理的重要環節。醫療質量控制必須有明確的目標和監測指標，因此質控辦根據衛生法律、法規及三級醫院管理醫療衛生質量督導評價標準及各項要求制訂醫療質量控制標準。醫療質量控制標準包括病歷質量、診斷質量、治療質量、醫技質量、院感質量等一系列的考核標準。只有建立了質量考核標準，才能對各醫療環節、各醫療過程進行量化考核,才能落實改終末質量控制為環節質量控制，以提高工作效率，達到質量控制目的。另外在實施標準化質量控制的過程中，我們注重結合實際情況、根據實效及時對標準加以修改、補充，使標準化質量控制管理逐步健全和完善。目前我們根據“三優”及“醫院管理年”的標準和要求結合本院的實際情況制定了《醫技科室醫療質量考核標準》、《病歷質量考核標準》等。

3 制訂質量控制工作計劃、明確實施措施

質量控制管理應有具體的工作計劃和明確的實施措施，只有這樣才能依照計劃檢查、評價，才能肯定成績、發現問題，提供信息，及時反饋信息，有針對性加強管理，進一步提高醫療質量。檢查包括對醫療各個環節工作的全面檢查，做到每年、每月、每周都有詳細的醫療質量控制檢查計劃，具體的實施措施，采取質控辦督導檢查與科室自查相結合的方法，每次檢查結果與績效工資掛鉤落實獎懲制度。我院基本上是每周組織一次醫療查房和二次質控查房，每季度對門診病歷及處方進行點評及評比一次；每季度對住院病歷質量進行分析一次；每月一次醫療質量分析會，每季度一次全院大檢查，每年組織1到2次醫療文書和護理文書評比。確立每次檢查的側重點：比如在檢查中側重對醫療文書、醫療質量、醫療核心制度落實、臨床輸血工作評價、抗菌藥物的使用原則及護理文書、護理質量、醫患溝通等檢查。

4 落實標準、改終末質量控制為環節質量控制，注重效果評價及信息反饋、落實獎懲制度

對照質量控制標準，我們采取質控辦督導檢查與科室自查相結合的方法，改終末質量控制為環節質量控制，特別是加強對醫療各個中間環節的控制，做到層層分解、層層落實，逐級負責，月月有檢查、有分析、有評價、有改進措施及追蹤反饋。醫務科、質控辦、護理部堅持每月召開1次質量分析討論會，對現存的及潛在的質量、安全問題進行分析討論，并限期整改；加強對醫療護理缺陷、醫療糾紛和投訴的歸因分析，吸取教訓，不斷改進。在開展管理年活動以來，質控辦會同相關科室，在主管院長帶領下，每周進行質量控制查房和醫療查房，對臨床各科的醫療質量予以全面分析，重點是對現正病歷的各個環節進行檢查、分析、評估及總結成績、發現問題及時督促整改。全院對照《湖北省醫院管理年活動督導檢查評分表》及《湖北省醫院管理評審標準》，先后組織16次科室交叉檢查，每季度1次全院模擬檢查，發現問題及時督促整改。反饋形式有：⑴當面反饋，及時交流，及時糾正；⑵全院反饋：對普遍存在的問題以《醫療查房情況匯總》、《質量控制簡報》等形式予以反饋，并制定整改措施、監督落實、實施獎懲。

5 醫院質量控制管理長效機制建立、醫療質量提高顯著、醫療安全明顯加強、醫院管理年活動各項工作良性運行

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【關鍵詞】市場經濟；醫院；成本核算

隨著我國市場經濟和衛生事業改革的深入發展和醫療保險制度、藥品生產流通體制的改革，醫院面臨著巨大的挑戰。為此醫院必須從強化醫院的內部管理、完善內部機制、明確經濟責任入手，來提高醫院的技術水平、服務水平、效益水平，以在競爭中求生存，求發展，求創新。而醫院進行成本核算是價值規律的要求，是將企業會計理論運用于醫院管理的一種方法。

一、醫院成本核算的內容與實施的必要性

(一)醫院成本核算的內容

醫療成本是衛生服務過程中所發生的物化勞動和活勞動耗費的總和。它由以下6大類成本構成：勞務費、業務費、公務費、原材料費、固定資產折舊費和管理費。醫院實行成本核算，從會計工作上是由預算會計向成本會計、管理會計的轉變；從會計制度上是收付實現制向權責發生制的根本變革。醫院實行成本核算，是當前醫療市場競爭的要求，是價值規律的要求，也是深化醫院財務制度改革的需要。

(二)醫院成本核算實施的必要性

建國以來，我國大部分醫院是公立醫院，以體現社會福利為主，投入不計成本，產出不計效益。體制單一，機制不活，市場意識不強，長期依賴等、靠、要過日子。隨著醫療體制改革和醫療保險制度改革的深入，政府對醫院的預算補貼支持力度在相應地不斷減少，客觀上醫院運行的負荷在不斷加重，醫院的生存與發展越來越依賴于醫院自身的醫療服務經營收入。成本是一項綜合性財務指標，成本的形成和費用發生貫穿于醫療服務的全過程。醫院各部門各級環節的工作成績和存在的問題，服務質量的優劣，檢查、用藥是否合理，物資材料消耗的高低，勞動生產率如何，資金占用多少等等，最終都將在成本指標中綜合地反映出來。可見成本就像一面鏡子，能夠如實反映醫院投入—產出的效率水平。其次，從醫院成本特性看，醫院固定成本高(約占總收入的30%～60%)；用人成本高(約占總成本的30%～35%)；間接費用分攤成本數量大，且部門數目龐大，成本分攤缺乏明確標準。但在一定的物價及技術管理水平下，成本有其標準，超過標準，顯然是浪費，浪費的成本不能由病患者來負擔，因醫療收費國家有規定，又受保險給付限制，所只能減少醫院自身的積累，影響自身的發展。必須通過成本核算，通過成本分析，有效地控制成本。那么，節約的成本既可以用來發展醫院，又可用于職工福利，更可以用來降低醫療價格，增強競爭力，求得可持續發展。

二、加強醫院成本核算的措施

(一)提高成本核算意識

成本核算強調醫院的經濟效益，也就是要以盡可能少的消耗取得盡可能多的效果。比如對固定成本采取相對固定原則，既正確體現當月或季度的固定成本水平，又加強對固定成本的控制，防止了資產的重復設置和浪費；對新購進或報廢的儀器設備，按照全成本核算的原則適時地對其收取或減除折舊費，鼓勵科室發展新科技，優化設備結構。在成本管理中實行全員管理，因為人是生產力中最活躍的因素，人的主觀能動性的作用是難以估量的，每個人的活動都與成本費用的形成有直接或間接的關系。因此，從領導到每個醫護人員及職工都要明確自己的成本責任，使其提高成本意識，把搞好成本管理，不斷降低成本變成大家的自覺行動，使成本管理工作建立在可靠的群眾基礎之上。

(二)完善成本核算制度建設

只有建立健全內部激勵機制與約束機制，加強以成本預測、成本控制、成本核算、績效評估為主要內容的成本管理，有效利用人力、物力、財力等資源，才能提高醫院競爭力，占有醫療市場份額。首先，醫院應根據自身管理需要，借鑒企業成本核算與成本管理的成熟經驗和做法，制訂行之有效的成本核算方法，包括建立成本核算組織和成本管理網絡，規范核算單位的收入、費用項目和收支范圍，健全責任成本會計制度，建立成本考核指標體系，開展成本效益的分析評價工作等。其次，在醫院內部應全面開展項目成本核算和單病種成本核算，為醫院經營構建成本優勢和價格競爭優勢。

(三)建立健全成本核算管理機構

建立健全成本核算管理機構能使財務管理與經濟管理部門有機統一，實現醫院經濟核算和經濟管理工作高效、統一。從長遠發展看，醫院的經濟管理組織機構應當是高度集中和相對分散相結合，即高度集中的管理決策層和相對分散的管理執行層。醫院經濟管理體制以經濟管理辦公室或經濟管理委員會的組織形式直接隸屬于院首長，使各種經濟信息和決策高度集中；財務科或經濟管理科以經濟參謀或助理的形式，分散至各經濟責任中心，負責執行相應的經濟管理工作。這種高度集中和相對分散相結合的經濟管理體制、組織結構和管理方式，將有利于醫院經濟信息的溝通和共享，有利于經濟決策的統一、全院經濟運行的協調一致和經濟高效。

(四)完善相關的財務法規與監督體系

這是加強醫院成本核算的一項重要內容。一是要制定有關確保財務信息質量的管理法規，對其管理工作，管理方法，管理人員的責任和權利，以及提供虛假財務信息的懲處等方面作出明確規定，為加強財務信息質量管理提供法律依據。二是充分運用法律手段，保護財務人員依法行使職權，保證財務信息真實可靠。三是完善社會監督體系，形成由內到外都來關心和監督醫院的經濟效益和建設。四是加強醫院總會計師制度的建設，以加大對醫院財務監督的力度。

(五)正確處理好各種關系

首先要處理好醫療服務質量、技術與成本的關系。醫院進行成本核算是為了更好地利用現有人、才、物資源，促進醫院技術的進步和醫學科學的發展，更好地為人民的健康服務。醫院不能為了節約成本忽視醫療服務質量和醫療技術水平，也不能以提高醫療服務質量和技術水平為借口，忽視成本核算。其次要正確處理經濟效益和社會效益的關系。醫院應以追求社會效益為最高準則，以追求最佳的經濟效益為保障，醫院進行成本核算是社會效益與經濟效益最大化的唯一途徑。在實施成本核算過程中，既要防止單純追求經濟效益而不顧社會效益的行為，也要防止為追求社會效益而不講經濟效益的行為，只有二者有機結合，才能保證醫院健康有序的發展。

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門診藥房藥品名目多、數量大、品類雜，如果藥品質量出現問題，將會對窗口服務帶來毀滅性打擊，嚴重挫傷患者對藥房服務的信任。因此，保證藥品質量應成為藥房全體藥師的自覺準則。在醫院藥事委員會等相關機構的把關監督下，門診藥房應建立起一系列有效的規章制度，確保藥品質量，杜絕假冒偽劣藥品。一些單位采用的集體招標、新藥申購論證等制度，對把好價格、質量、廠家、藥品包裝、批準文號等關口，強化從藥品庫管理至藥品發放中的各個環節，確保用藥安全起到了很好的作用。同時，藥房還要嚴格執行麻、毒、限制性特殊藥品的專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等規定，保證特殊藥品的使用。藥房內部還要開展經常性自查、抽查，發現問題及時解決。 2、藥師素質是醫院藥房質量管理的基石 2.1了解患者心態，多做換位思考 就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態也由在醫生處診治、檢查的被動地位，轉變為到藥房配取藥品的主動行為，患者可能產生一種被服務者的優越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿全部發泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態，時刻牢記“以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質量的關鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫患糾紛，也使患者對醫院的整體形象大打折扣。 21世紀醫院間競爭激烈，除醫療水平外，服務競爭也尤為突出，門診藥房調整發藥流程。傳統發藥的流程是患者一發藥人一患者；改進后：患者一審方，調配人一發藥人一患者。發藥流程由原來的1個環節增加到了2個環節，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規格、數量及金額進行審核，凡不符合規定的處方與病人溝通后做出相應的調整；調配人照方取藥，發藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調配、發藥這3個環節，每經手一個環節就簽上一個工作人員的名字，哪個環節出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規定的處方拒絕調配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。 2. 2把握處方質童，做好發藥交待 采用電子處方后，處方中基本沒有了醫師字跡潦草，藥名書寫不清或規格寫錯等引起的問題，但調配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸人差錯，常表現在錄人虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫生處確定正確使用方法，對醫師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調配。同時藥師也要維護患者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫師問清楚。 藥劑人員在調配發藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。 2. 3加強業務學心、提高業務素質 醫院藥學工作模式由傳統的供應保障型向技術服務型轉變，它要求藥師不僅要為患者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經驗。藥劑科也經常組織業務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。 3、現代化技術措施是醫院藥房質量管理的保證 目前計算機技術的應用已滲透到社會諸多領域，它具有采集、交換、傳輸、存儲信息的科學性、準確性和快速性等特點。應用計算機網絡化管理，實現信息資源共享，可以最大限度地杜絕因人為因素造成的藥品收費的漏費、錯收，以及藥品管理中的混亂現象，是提升醫院藥房管理水平、維護患者利益、改善藥劑人員工作環境的現代化手段，是醫院藥房質量管理的重要保證。 快速配藥系統(Express Dispensing System , EDS )：香港東區尤德夫人那打素醫院作為香港的一所大型綜合性醫院，采用門、急診快速配藥系統并參照美國醫院藥房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，實行計算機數據輸人及傳送的信息化管理，藥品經計算機條形碼掃描后重新集合，經核對后發給患者，提高了工作效率，減少了人為差錯，方便了患者取藥。 合理用藥軟件系統(PASS):利用信息自動化手段對處方和病歷進行審查可最大限度地減少用藥錯誤。解放軍81醫院采用總后衛生部等單位開發研制的“合理用藥軟件系統”(PASS)，對醫藥專業人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應報道、藥物相互作用、對檢驗值的影響等5項藥物信息的在線查詢;對處方或醫囑中可能存在的藥物相互作用、藥物過敏史、藥物劑量和注射劑的體外配伍等4個方面的潛在不合理用藥進行即時性監測，并將監測信息提供給藥師或醫師，簡便快捷、安全可靠。 靜脈藥物配制中心(PIVA)：目前，一些大型綜合性醫院已陸續建立了PIVA，實行靜脈藥物集中配制管理，將原來分散在各個病區及門診注射室配置的藥物轉為在藥學監護下集中配置、混合、檢查、分發，從而減少了質量事故及差錯的發生。 效期藥品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的強大組織管理及數據分析處理能力，建立了基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時間”粘貼函數，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理科學化，準確、方便。 因此，利用以信息技術為核心的現代化技術措施對藥房進行規范化、科學化管理，能夠充分利用現有人力資源，使管理貼近臨床、服務患者，實現資源的合理調配，優化和擴充系統功能，保持信息的準確性和先進性，努 力提高合理用藥水平，讓現代化技術服務于大眾。 綜上所述，加強醫院門診藥房質量管理，是醫院在市場經濟環境下的必然選擇，是醫院服務患者、樹立白衣天使形象的必由之路。在此過程中，藥師素質的提高、管理制度的健全、現代化技術措施的應用，保證了藥品質量、優化了醫療服務、保障了患者權益，必將有助于和諧社會的建設。 參考文獻 【1】沈烽，張健，陸曉彤，等.醫院藥房快速配藥系統探討[J].中國藥房，2005,16(1):30-32. 【2】劉麗萍，魏振滿，賀承山.臨床合理用藥計算機網絡系統的構建和應用[J].中國藥房，2005,16(5):347-349.

關鍵詞：

隨著醫療制度的改革和醫藥市場競爭的加劇，迫切要求社會公益性醫院門診藥房對傳統的工作模式進行改革。為此門診藥房應與時俱進，實現“全心全意為患者服務”的宗旨，提供優質的藥學服務。

1、藥品質量是醫院藥房質量管理的靈魂

門診藥房藥品名目多、數量大、品類雜，如果藥品質量出現問題，將會對窗口服務帶來毀滅性打擊，嚴重挫傷患者對藥房服務的信任。因此，保證藥品質量應成為藥房全體藥師的自覺準則。在醫院藥事委員會等相關機構的把關監督下，門診藥房應建立起一系列有效的規章制度，確保藥品質量，杜絕假冒偽劣藥品。一些單位采用的集體招標、新藥申購論證等制度，對把好價格、質量、廠家、藥品包裝、批準文號等關口，強化從藥品庫管理至藥品發放中的各個環節，確保用藥安全起到了很好的作用。同時，藥房還要嚴格執行麻、毒、限制性特殊藥品的專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等規定，保證特殊藥品的使用。藥房內部還要開展經常性自查、抽查，發現問題及時解決。

2、藥師素質是醫院藥房質量管理的基石

2.1了解患者心態，多做換位思考

就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態也由在醫生處診治、檢查的被動地位，轉變為到藥房配取藥品的主動行為，患者可能產生一種被服務者的優越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿全部發泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態，時刻牢記“以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質量的關鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫患糾紛，也使患者對醫院的整體形象大打折扣。

21世紀醫院間競爭激烈，除醫療水平外，服務競爭也尤為突出，門診藥房調整發藥流程。傳統發藥的流程是患者一發藥人一患者；改進后：患者一審方，調配人一發藥人一患者。發藥流程由原來的1個環節增加到了2個環節，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規格、數量及金額進行審核，凡不符合規定的處方與病人溝通后做出相應的調整；調配人照方取藥，發藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調配、發藥這3個環節，每經手一個環節就簽上一個工作人員的名字，哪個環節出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規定的處方拒絕調配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。

2. 2把握處方質童，做好發藥交待

采用電子處方后，處方中基本沒有了醫師字跡潦草，藥名書寫不清或規格寫錯等引起的問題，但調配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸人差錯，常表現在錄人虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫生處確定正確使用方法，對醫師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調配。同時藥師也要維護患者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫師問清楚。

藥劑人員在調配發藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。

2. 3加強業務學心、提高業務素質

醫院藥學工作模式由傳統的供應保障型向技術服務型轉變，它要求藥師不僅要為患者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經驗。藥劑科也經常組織業務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。

3、現代化技術措施是醫院藥房質量管理的保證

    目前計算機技術的應用已滲透到社會諸多領域，它具有采集、交換、傳輸、存儲信息的科學性、準確性和快速性等特點。應用計算機網絡化管理，實現信息資源共享，可以最大限度地杜絕因人為因素造成的藥品收費的漏費、錯收，以及藥品管理中的混亂現象，是提升醫院藥房管理水平、維護患者利益、改善藥劑人員工作環境的現代化手段，是醫院藥房質量管理的重要保證。

    快速配藥系統(Express Dispensing System , EDS )：香港東區尤德夫人那打素醫院作為香港的一所大型綜合性醫院，采用門、急診快速配藥系統并參照美國醫院藥房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，實行計算機數據輸人及傳送的信息化管理，藥品經計算機條形碼掃描后重新集合，經核對后發給患者，提高了工作效率，減少了人為差錯，方便了患者取藥。

    合理用藥軟件系統(PASS):利用信息自動化手段對處方和病歷進行審查可最大限度地減少用藥錯誤。解放軍81醫院采用總后衛生部等單位開發研制的“合理用藥軟件系統”(PASS)，對醫藥專業人員提供用藥指南、用藥教育、不良反應報道、藥物相互作用、對檢驗值的影響等5項藥物信息的在線查詢;對處方或醫囑中可能存在的藥物相互作用、藥物過敏史、藥物劑量和注射劑的體外配伍等4個方面的潛在不合理用藥進行即時性監測，并將監測信息提供給藥師或醫師，簡便快捷、安全可靠。

    靜脈藥物配制中心(PIVA)：目前，一些大型綜合性醫院已陸續建立了PIVA，實行靜脈藥物集中配制管理，將原來分散在各個病區及門診注射室配置的藥物轉為在藥學監護下集中配置、混合、檢查、分發，從而減少了質 量事故及差錯的發生。

效期藥品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的強大組織管理及數據分析處理能力，建立了基于Excel的效期藥品智能化管理方法，利用“日期與時間”粘貼函數，形成藥品目錄表格，自動篩選出接近失效期的藥品，所有藥品的失效期一目了然，使得效期藥品管理科學化，準確、方便。

因此，利用以信息技術為核心的現代化技術措施對藥房進行規范化、科學化管理，能夠充分利用現有人力資源，使管理貼近臨床、服務患者，實現資源的合理調配，優化和擴充系統功能，保持信息的準確性和先進性，努力提高合理用藥水平，讓現代化技術服務于大眾。

綜上所述，加強醫院門診藥房質量管理，是醫院在市場經濟環境下的必然選擇，是醫院服務患者、樹立白衣天使形象的必由之路。在此過程中，藥師素質的提高、管理制度的健全、現代化技術措施的應用，保證了藥品質量、優化了醫療服務、保障了患者權益，必將有助于和諧社會的建設。

參考文獻