導語：如何才能寫好一篇把根留住，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

陽光穿過茂密的樹林，把樹干的影子拉長，枝頭時有鳥鳴聲傳來。偶有微風吹過，驚起林中小鳥，也很快歸于平寂。

在這風景如畫的廠區，曾經擔負著填補云南鈦白粉生產空白的重任。

從武定縣鈦白粉廠改制為云南玉飛達鈦業有限公司，再到去年武定縣華翔經貿有限公司強勢入主，公司的發展頗費周折。但不管企業怎么變，對職工的關愛始終沒變。

云南玉飛達鈦業有限公司的前身是武定縣鈦白粉廠，2003年由中核華原鈦白股份有限公司、云南千盛實業有限公司共同投資組建，擁有員工314人。主要生產經營高鈦渣、食品級鈦白粉、鈦精礦等系列產品。

市場行情是鈦白粉生產的一個軟肋，云南玉飛達鈦業有限公司也難獨善其身。

“行情好的時候，一年有8個月的生產時間，行情不好的時候，只有三四個月的生產時間。”鈦白粉廠辦公室主任、工會主席李正平介紹，如果停產之后對這些職工不管不問，很可能造成職工大量流失，而這些職工都是企業的“寶貝疙瘩”，工會首先要做的就是想辦法留住這些員工。

事實上，李正平的擔心引發了廠方的重視。為了留住這些員工，鈦白粉廠明確規定：不論停產時間有多長，必須給員工發放基本的生活費。因此，雖然每年都有幾個月的停產時間，但員工流失的情況卻很少發生。

普志榮是原武定縣鈦白粉廠的老員工，2008年妻子分娩時意外身亡，留下一個嗷嗷待哺的嬰兒。妻子去世后，普志榮上有年邁多病的母親，下有年幼的孩子，因企業生產經營不景氣，常年停產放假，在停產期間，每月只能從企業領取幾百元的生活費，維持全家三口人的生活開支，一家三代三口人至今沒有住房，租住在一間面積20平米民房內。現孩子年滿5周歲，到了入托年齡。對于收入本就不高的他來說更是困難重重。

公司了解他的情況后，把他列為特困戶，逢年過節的慰問都少不了他，雖然慰問金從500元到800元不等，但對于普志榮來說解決了不少實際困難。

對于特困戶與困難戶的調查，公司每年都要入戶進行，然后根據實際情況給予公示，最后通過評比來確定特困戶與困難戶的名單。

每年像普志榮這樣獲得公司補助的職工達到20余人。

對于公司的關愛，職工除了堅守自己的崗位來回報公司外，也紛紛想辦法、出主意為公司開源節流。

員工的“金點子”活動最大的受益者就是公司，之前廠里原料運進來的時候，直接用刀劃開包裝袋就把原料送入生產車間，每天生產車間廢棄的包裝袋堆積如山。后來員工提議，像這樣處置包裝袋太浪費了，建議包裝袋采用封口機封口，實現包裝袋循環利用。

而這一項建議，公司每年就能節省下近10萬元的支出。

“職工的‘金點子’活動，基本上都是投入少，效益高。”在李正平看來，只要職工的心和企業系在一起，企業暫時有困難并不可怕，擁有了員工，就有了競爭的資本。

也正是這樣，企業雖然效益不是很好，但職工始終持有一股與企業同進退的信念。

去年10月，幾經周折，云南玉飛達鈦業有限公司進行了股權、法人變更，武定縣華翔經貿有限公司入主云南玉飛達，在短短幾個月時間里，各項工作已初見成效。

武定縣華翔經貿有限公司黨委書記孫家才認為，華翔公司之所以接手玉飛達就能投入生產，關鍵在于職工隊伍的穩定。

李紅芬：用工作態度贏得尊重

“10年沒少過1分錢，10年沒有遲到1分鐘。”這是君再來酒店老總為李紅芬申請勞模的理由。

在君再來酒店工作十年，李紅芬用自己的工作態度贏得了老總的肯定和尊重。以至于老總幾次找楊明發咨詢，武定縣有沒有開展勞模評選活動，他希望推薦李紅芬為勞模。

在老總看來，10年沒少過1分錢，10年沒有遲到1分鐘，這種精神就是勞模精神。

李紅芬現任君再來酒店出納一職，2008年也曾任過工會主席。提到她十年如一日的工作狀態，她顯得有些拘謹，但提到工會工作卻顯示出她精明的一面。

在工資集體協商中，李紅芬事先通過對同行業的員工工資進行摸底調查，在對武定縣酒店行業的員工工資有了全面的了解后，她向老總提出了酒店員工工資增長的建議。老總不僅痛快地批準了她的建議，同時建議應該按照工齡、級別等分檔次來進行。

在她看來，工會主席一職既要敢于為職工說話，同時也要爭取老板的支持。

工會組織活動時，老板都會放手讓她們去干，告訴她們不要擔心經費上的事情。也正是在這樣的工作環境下，李紅芬一直保持著飽滿的工作激情。

“老板對員工的關愛是員工最大的工作激情。”持同樣看法的還有君再來現任工會主席馮瓊。

其實，李紅芬心里也有一個秘密，那就是“10年沒短一分錢”的說法有誤，那是她剛接手出納工作的時候，到現在她也沒弄明白什么地方出錯，對了幾次賬后，她發現短款150元，最后她自己掏出150元補齊了這筆賬。從此以后，她就真的沒出現過一次錯誤。

周冠財：不識字的“土專家”

能在一個廢機器下一蹲就是幾個小時，周冠財似乎就是為機器而生。從當兵退伍到機器修理，他的經歷簡單得不能再簡單，而在這簡單的經歷中，他卻創造了不簡單的業績。

他所在的廠里引進了一臺價值近10萬元的機器，沒用幾天，機器就罷工了，看著耗資巨大的機器成了廢鐵，周冠財坐不住了，閑下來的時候就蹲在這個機器下面琢磨，經過他的鼓搗，機器恢復正常工作。

能用耳朵聽出機器的問題是他的一大絕活。

在廠里的機器設備中，原來有一套報警設施是由3根管道連接而成，只要其中一個管道出問題，報警裝置就會停止工作，每次檢修需要把3根管道拆下來檢修，費時而且費力，周冠財為此發明了打氣筒檢修法。后來又動手改造這套裝置，把三根管道改為一根管道，不但減少了設備出問題的幾率，而且在維修上更加快捷。

幾年前，他用石塊在地上隨手畫的一個破碎機的藍圖，車工根據這幅構圖造出來的破碎機，如今還在廠里正常使用。

華豐冶煉廠有個“土專家”的消息傳開后，安寧草鋪、楚雄、大姚等地的生產廠家都慕名而來找他幫忙。甚至遠到山西的都來請他去安裝爐子。

當然，對于他的這種“不務正業”，企業老總也給予了極大的支持，每次有外地企業來請他去安裝爐子，老總都會爽快地批給他假。

一個人再能干也有忙不過來的時候，在干好工作的同時周冠財還注重徒弟的培養，在他所帶的徒弟中，有幾個徒弟已能獨立的工作。

這個機械牛人，曾經也是廠里的工會主席，每當看到廠里的員工思想有波動，他總會以一個長者的身份去勸導，深得廣大職工的愛戴。

也許是和機械打交道的時間長了，開會竟然成了周冠財最害怕的事情，廠里的負責人到縣總工會辦事的時候都說：“我們廠的工會主席既是技術能手，又是職工的貼心人，唯一的缺點就是怕開會。”

篇2

地名，是最能體現一個城市人文底蘊的地理信息，據統計，人們日常使用的信息中，有八成與地理位置和空間分布有關，主要就是通過地名來呈現。然而，現在改地名似乎成了一種流行現象。翻開一些地方地圖，“大、洋、怪、重”的地名隨處可見：“普羅旺斯花園”“威尼斯水城”“新西蘭小鎮”，一些城市建筑以起“洋地名”為時尚。稀奇古怪的混亂地名，不僅給城市居民生活帶來極大不便，也造成城市歷史文脈的斷裂。并且，在洋地名泛濫的同時，近30年來，我國有6萬多個鄉鎮名稱和40多萬個村子名稱被廢棄，永遠地躺在了故紙堆里。1980年到2003年，北京消失的胡同地名近40%。城市深厚的文化內涵隨時光消逝不見，令人嘆惋。

地名亂象已引起有關部門的高度重視。國務院第二次全國地名普查領導小組辦公室3月22日提出，將重點清理整治“大、洋、怪、重”等不規范地名，在全國范圍內進行地名保護和整治工作。

（資料來源：中國廣播網、中國青年網、新華每日電訊）

我們國家是世界四大文明古國里惟一一個文明沒有斷層的。地名是星光燦爛的中國傳統文化精髓的一部分，蘊含著豐富的文化、風土、人情、環境變遷。一個地名，往往就是一部源遠流長的歷史。古都之一的杭州，凡是帶街、署、庫、司、營的里弄，都跟古代的官署、軍營有關，可以追溯到上千年前的光景，而地名里帶寺廟、道觀、祠庵的，很容易勾勒出南朝四百八十寺、多少樓臺煙雨中的東南佛國盛景。岳家灣，是岳飛之后后人居住的地方，設想一下，如果把這些地方改成建設街、公園路，會是怎么樣的感覺？

這樣的事情有太多的先例了。29年前徽州改名黃山，至今讓海內外多少人惋惜。一個徽字，包含多么厚重的文化底蘊，讓多少人魂牽夢縈，所謂一生癡絕處，無夢到徽州。徽州改成黃山，雖然一座天下雄奇大美的山瞬間浮在腦海中，但離徽州文化畢竟差之甚遠。而襄樊改回襄陽，則是地方改名的一段佳話。襄陽是個承載著光榮歷史的地方，南宋末年的襄陽保衛戰艱苦卓絕、氣壯山河，千百年來都是一曲愛國主義的贊歌，舉世聞名，改回舊名，延續了文脈，連接起歷史。

最近三十年來，我國已有6萬多個鄉鎮名稱和40多萬個村落名稱被廢棄，其中很多具有幾百年甚至幾千年的淵源，無論是從歷史、文化和環境的角度看，都極為可惜。民政部牽頭的這次對地名“大、洋、怪、重”亂象的集中整治，按照“望得見山，看得見水，記得住鄉愁”的要求進行，短期看規范地名便于人民群眾的生活，長遠看有利于保護和恢復地名中的文化遺產，把地名中的文化血脈的根留住，堪稱功在當代，利在千秋。

篇3

1、純中藥本草（瑤藥）配方，有效成分含量高，富含植物酵素，極具生物活性。

2、不添加化學成分，不添加香料，不添加色素，不添加防腐劑、不添加防凍液。

3、不含硅油。

4、清理殘留在毛囊、頭皮、毛發中的化學毒素。

（來源：文章屋網 ）

篇4

【關鍵詞】 根本原因分析法； 拔除尿管； 尿潴留

【Abstract】 Objective： To explore the effect of root cause analysis （RCA） in reducing the incident of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter. Method： RCA group was established，the related data were collected，the fishbone diagram was used to identify the immediate causes of the incident of urine retention after catheter removal，the root causes were determined， then improvement measures were developed and implemented， and the effects before and after the application of RCA were compared. Result： After implementation the method of RCA， the incidence of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter decreased from 17.65% to 6.37%，the patients’ satisfaction improved from 83.33% to 94.55%，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Root cause analysis； Catheter removal； Urine retention

First-author’s address：The People’s Hospital of Xiajin County，Xiajin 253200，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.28.026

根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯失誤分析工具，對已發生的不良事件進行科學分析并找出系統中的根本原因加以糾正，可避免類似事件再次發生[1]。留置尿管是臨床尿失禁、尿潴留及昏迷患者的常見基本操作，拔除尿管后約有20%的患者發生尿潴留[2-3]。再次導尿不但增加逆行感染的機會，甚至延長住院時間，增加住院費用，而且對患者及家屬的身心造成嚴重的影響[4]。如何降低拔除尿管后尿潴留的發生，已越來越引起醫務人員的關注。本科自2013年1月以來，應用RCA對拔除留置導尿管后尿潴留事件進行回顧性分析，找出根本原因，制定預防改進措施，取得了良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2012年7月-2013年6月本科留置導尿患者102例（實施RCA前），男57例，女45例；年齡30～85歲，平均（65.73±7.37）歲；疾病分類：腦出血61例，腦梗死33例，其他8例；留置導尿時間3～23 d，平均（10.73±3.38）d；發生尿潴留18例。收集2013年7月-2014年6月留置導尿患者110例（實施RCA后），男59例，女51例；年齡33～87歲，平均（66.25±7.68）歲；疾病分類：腦出血67例，腦梗死36例，其他7例；留置導尿時間4～25 d，平均（11.25±4.26）d；發生尿潴留6例。實施RCA前后留置導尿患者的年齡、性別、疾病分類等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性，所有患者均嚴格按照無菌導尿原則留置規格為16Fr雙腔氣囊導尿管。

1.2 方法

1.2.1 組建RCA小組，收集資料 RCA小組成員由2～8人為宜，包括與事件有關的人員參與[5]。本研究由護士長、科室3名護理骨干（其中兩名本科學歷，一名研究生學歷）組成RCA小組，護士長任組長，各成員均接受RCA知識培訓。拔除尿管后尿潴留事件發生后，責任護士及時匯報給護士長，護士長組織RCA小組成員進行討論分析，收集相關資料，并對有關人員進行訪談（包括拔尿管的責任護士、主管醫生、患者及其家屬），了解患者發生尿潴留的原因。

1.2.2 找出近端原因 RCA小組成員利用“頭腦風暴法”，結合工作實際，找出留置導尿患者拔除尿管后尿潴留的各種近端原因，并采用“魚骨圖”工具從人、物、環、法四方面加以分析，見圖1。

1.2.3 確認根本原因 列出近端原因后，小組成員逐一進行論證，理清各原因之間的聯系，挖掘其隱藏的根本原因[6]。通過以下3個問題來區別根本原因與近端原因：當此原因不存在時，該問題還會發生嗎？如果原因被糾正，此問題還會因相同因素而再次發生嗎？原因糾正后還會導致類似事件的發生嗎？答“否”者為根本原因，答“是”者則為近端原因[5]。經過多次討論，結合2012年7月-2013年6月18例尿潴留患者的原因分析，找出拔除尿管后發生尿潴留的根本原因，患者膀胱功能鍛煉不足7例（38.89%），如留置導尿管后，尿管持續開放，膀胱持續呈空虛狀態，從而導致膀胱張力消失，迷走神經興奮受抑制，使膀胱收縮力下降；拔尿管流程和方法不規范5例（27.78%），如未等患者膀胱充盈時即拔除導尿管，拔管動作不規范，尿管前端的橢圓形球囊皺襞刺激尿道導致疼痛等；患者精神緊張3例（17.67%），如心理護理不到位等，導致患者存在緊張恐懼等心理；環境因素2例（11.11%），如排尿環境嘈雜，排尿姿勢和不舒適等；其他1例（5.56%），如留置尿管時間過長等。

1.2.4 制定改進措施 （1）加強膀胱功能訓練：膀胱功能訓練可加強膀胱逼尿肌的收縮功能，降低尿道外括約肌痙攣，從而使膀胱恢復排尿功能。①留置導尿管后，首次不超過800 mL，然后將尿管夾閉，間歇30 min后，再放400～500 mL，以后根據臨床實際情況，采用間歇性夾管方式，輸液患者開放1～2 h/次，不輸液患者開放3～4 h/次，使膀胱規律性充盈與排空，從而達到接近生理的狀態，促進患者盡早建立反射性膀胱。②恥骨上區輕扣法：用手輕輕叩擊恥骨上區，每次扣8～9下，間歇3 s再扣8～9下，連續3～4 min[7]。③腹肌功能鍛煉：指導患者收縮腹肌，持續3 min，在呼氣時放松，反復10次左右[8]。④盆腔肌肉訓練：指導患者進行尿道、陰道及部位肌肉的收縮及舒張鍛煉，3次/d，每次持續5～10 min[9]。研究表明，經常進行盆底肌肉訓練可使膀胱頸部與近端尿道于小骨盆內實現提升，可與腹壓一起作用在膀胱頸部至近端尿道，對尿道內腔造成壓迫，增強控尿能力[10]。（2）完善拔尿管流程和方法，加強宣教和心理護理。①醫生下達停留置導尿管醫囑后，責任護士首先評估患者意識和留置尿管天數，囑其夾畢尿管至有尿意或膀胱膨隆，選擇患者膀胱充盈時拔管。因為膀胱充盈時，膀胱內壓力上升，膀胱逼尿肌收縮，尿道內括約肌擴張，尿道半徑增大，可減輕尿管與尿道黏膜之間的摩擦。②拔管前做好心理護理工作，消除患者緊張、焦慮心理。因為情緒焦慮和肌肉緊張等可引起反射性尿道括約肌痙攣[11]。③拔管時，先將氣囊內生理鹽水抽盡并回注0.5 mL，將注入的液體反復抽吸兩次，令液體在氣囊內均勻分布，以使原來完全癟陷的氣囊盡量充盈，從而使球囊皺襞消失，減輕拔尿管時尿管與尿道的剪切力和摩擦力，能在一定程度上減少尿潴留的發生[12]。為男性患者拔管時，應提起與腹壁成60度角，消除生理彎曲，從而增大尿道半徑，減輕黏膜損傷[13]。拔管動作輕柔，一手左右旋轉緩慢拔管，另一手同時輕輕按摩膀胱區，囑患者均勻呼吸，做排尿動作，促使尿液隨尿管一同排出，拔管過程中注意保護患者的隱私。④拔管后做好宣教指導工作，囑患者多飲水，輕輕按摩膀胱區，必要時可進行腹壓排尿訓練。雙手拇指置于髂嵴處，掌根部置于髂前上棘，雙手掌由近端向遠端用力擠壓腹部，直至有尿液流出[14]。也可給予下腹部熱濕敷，因熱濕敷能夠刺激膀胱逼尿肌收縮，引起排尿反射，緩解痙攣，使尿道口括約肌松弛，利于尿液排出[15]。熱濕敷溫度一直保持在50 ℃左右，以患者耐受又不燙傷為宜，時間自患者拔除尿管到自行排尿或需再行導尿[16]。（3）改善排尿環境，調整排尿姿勢和。為患者提供一個安靜、舒適、隱蔽的排尿環境，用屏風遮擋患者，保護其隱私。在病情許可的情況下，協助患者下床采取蹲位排尿；需絕對臥床的患者，可協助其略抬高上身或在床上坐起，使其以舒適排尿。（4）加強科內護士培訓。RCA小組通過對科內護士進行改進后拔尿管流程和方法的培訓，使各項措施落實到位，并由護士長進行監督執行，促進護理工作的規范化和標準化，提升護理質量。

1.3 評價方法 比較RCA實施前（2012年7月-2013年6月）、實施后（2013年7月-2014年6月）留置導尿患者拔除尿管后尿潴留發生情況及患者對護理工作的滿意度。患者滿意度采用自行設計問卷進行調查，主要包括患者對拔管流程的認可情況，對護士服務態度的評價，護士溝通宣教情況等內容，共10個條目，每個條目分為滿意和不滿意兩個選項，問卷經院內有關專家評定，內容效度指數為（CVI）為0.93，內部一致性信度Cronbach’s α 系數為0.91。患者出院前1天，責任護士向患者及其家屬說明調查目的及要求，取得其知情同意，對于因文化程度較低無法閱讀問卷者，研究者向其口述問題和選擇方法，幫助其填寫。

1.4 統計學處理 數據錄入Excel 2007，使用SPSS 16.0統計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）表示，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

改進措施后，實施后留置導尿患者拔除尿管后尿潴留發生率明顯低于RCA實施前，滿意度高于RCA實施前，比較差異均有統計學意義（P

3 討論

3.1 實施RCA降低了留置導尿患者拔除尿管后尿潴留發生率 根本原因分析法（RCA）是一種系統分析工具，在醫院安全護理管理工作中執行，提倡建立“持續性質量改進”的文化。RCA是以科學證據為基礎，通過深入調查、認真分析，找出根源問題，從工作流程、制度完善上制定和執行切實可行的整改措施[17]。這種分析法有助于管理者理清事件的癥結點，從根源上徹底解決問題，減少類似不良事件的再次發生[18]。本研究應用RCA方法，先用“魚骨圖”找出近端直接原因，再從中確認根本原因，從而采取具有針對性的預防改進措施，包括拔尿管前指導患者加強膀胱功能鍛煉，制定標準化的拔尿管流程和方法，加強健康宣教指導和心理護理、改善排尿環境等，使留置導尿患者拔除尿管后尿潴留的發生率由17.65%下降為6.37%，減少了尿潴留事件的發生，促進了護理質量持續改進。

3.2 實施RCA提高了患者滿意度 留置尿管是一種侵入性的護理操作，容易導致尿路感染、損傷、尿道黏膜水腫和疼痛，引起拔管后尿潴留的發生。研究證實，不恰當的拔尿管方法可引起患者尿道損傷、血尿、尿潴留等多種并發癥[13]。實施RCA后，細化和完善了拔尿管流程和方法，患者滿意度提高。拔管前做好溝通解釋，拔管中注意保護患者隱私，拔管后做好宣教指導，整個過程均貫穿著“以患者為中心”的人性化護理服務理念。拔管后留置導尿患者尿潴留發生率降低，在一定程度上避免了再次導尿造成的尿道局部損傷，減輕了患者痛苦，減少了尿路感染的機會，縮短了住院時間，減輕了經濟負擔，患者滿意度由83.33%提高至94.55%。

3.3 實施RCA有利于轉變管理思路，促進小組成員自身成長 RCA的核心價值著眼于整個系統及過程，而非個人執行上的咎責，并通過采取積極預防措施來避免未來類似事件的再發生，改變了以往懲罰教育等管理方法[19-20]。實施RCA過程中，小組成員利用“頭腦風暴法”積極討論拔除留置導尿管后尿潴留的原因，并制定改進措施，完善拔尿管流程，評價實施后效果，在提升其業務知識水平和臨床工作能力的同時，也培養了其溝通交流能力、查閱文獻資料能力、評判性思維能力和科研能力等護理軟技能，促進了其自身成長，激發了其工作熱情和主人翁精神，增進了團隊凝聚力。

本研究針對留置導尿患者拔除尿管后尿潴留事件，應用RCA分析方法，找出了尿潴留的根本原因。可以改變傳統只針對單一事件解決問題的不足，協助找出流程及系統設計上的風險與缺點[21]。針對根本原因，制定了加強膀胱功能訓練，完善拔尿管流程和方法，提供隱蔽的排尿環境，采取舒適的排尿姿勢和，拔管前、中、后給予針對性的心理護理等一系列整改措施后，有效降低了留置導尿患者拔除尿管后尿潴留的發生率，提升了護理質量，提高了患者滿意度，同時也促進了小組成員的自身成長。

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關鍵詞：歐洲私人銀行、中國大陸私人銀行；關系營銷；比較

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-03

一、引言

私人銀行是一種富有個性化、專為富裕人群、高凈值群體提供的綜合金融理財業務，其業務有：資產管理、保險、信托、基金、稅務規劃、遺產規劃、海外投資置業、拍賣等。目前，高凈值群體類型較為復雜，銀行所提供的產品難以滿足所有人的需求，因此多數私人銀行以傭金的形式委托第三方平臺銷售其金融產品。商業銀行以高凈值人士為其客戶，遵循的是帕累托的80/20法則(理查德·科克，2001)，即鎖定高端客戶，以20%的投入/努力獲得80%產出/利益，或者說是企業80%的利潤來自于20%高凈值人士的貢獻(Richard Koch，2005：10)。為此，私人銀行注重吸引客戶，但更注重保住客戶，在傳統的市場營銷策略里融入客戶關系營銷策略，在開拓市場的同時與高端群體建立起長期的客戶關系。

私人銀行在歐洲有悠久的歷史，但在大陸卻是一個新興產業，始于21世紀初。這一金融業務在大陸開展的時間雖然不長但發展態勢迅猛，市場競爭激烈，這種背景下私人銀行的生存發展面臨著巨大挑戰。本文擬通過歐洲和大陸銀行客戶營銷策略的對比，分析中國私人銀行的現狀并對其出路提出一些理性的思考。

二、關系營銷

現代關系營銷的起源可追溯到施奈德(Schneide，1980)說的一句話：“奇怪的是研究者和商人都關注于把客戶吸引到產品和服務這邊來，而不是如何留住客戶。”隨之，林·貝瑞(Berry，1983：25-28)于1983年提出了“關系營銷”這一理念，強調把“留住客戶”視為保持長期客戶關系、維護市場穩定的重要策略。

關系營銷是一種重在滿足客戶需求、維系長期客戶關系的營銷策略。成功的關系營銷能使銀行和客戶互惠共利，這與那種重交易量、輕客戶關系的營銷策略大相徑庭。客戶營銷策略的核心是留住客戶，建立戰略型的商家-客戶關系，達到長期互利共贏的目的。

1.關系營銷特征

貝瑞提出關系營銷的理念旨在說明一種維護長期客戶關系市場營銷策略。該理論認為建立并維持客戶關系遠比市場本身更重要。培養長期客戶意味著讓客戶滿意，留住客戶，不讓其轉向競爭對手，傳統的營銷策略恰恰相反，商家只關注增加銷售量，而不注重保持客戶穩定性的問題。新的客戶營銷理念有兩大特征，分別為：增強客戶的滿意度，留住客戶，使其與商家結成戰略伙伴關系。客戶的滿意度越高，市場資源就越不可能流失；客戶關系越持久，銷售成本就越低，市場營銷效果也就越顯著。

2.關系營銷策略

建立客戶關系并非易事。客戶管理需要商家待人真誠，善于包容，靈活處事。貝瑞(Berry，1983：25)指出：關系營銷是一種“吸引客戶、維護客戶關系，增進商家與客戶之間聯系”的營銷策略。因此，與客戶建立起良好的關系，呵護這種關系使其朝良好的方向發展，是成功管理客戶的市場營銷策略。

關系營銷有兩個核心思想：一是提升客戶的滿意度，二是留住老客戶，兩者相輔相成，相得益彰。讓客戶滿意是使其忠實于銀行的前提。只有滿足客戶的需求才能留住客戶，防止他們轉向競爭對手。銀行提供的服務或產品符合客戶的期望可提高其滿意度，超出其期望值，滿意度則倍增。意外的驚喜可贏得客戶的信賴，提高忠誠度，有效防止客戶流失。

提升滿意度是培養客戶忠誠度的必要條件。只有忠誠的客戶才可能延續原有商業關系，“留住客戶”因此而成為現代市場營銷的一個重要理念。保住老客戶比開發新客戶的成本要低得多。有研究表明，維系客戶的成本僅為開發新客戶成本的10%到20%。留住老客戶可大幅度降低廣告宣傳等的營銷成本。此外，老客戶還可能帶來新客戶，這無形中節省了開發新客戶的成本。

留住老客戶是客戶關系利潤化的具體體現，這種客戶管理模式必給銀行帶來更大的利潤。由于信任銀行，老客戶往往會主動購買銀行的服務或產品，還有可會引來新客戶。對此，美國學者雷奇漢和賽塞(Reichheld & Sasser，1990：105-111)的研究結果表明，忠誠的客戶增加5%會使企業的經營利潤提升25至85%。可見，留住老客戶是市場經濟條件下是具有戰略意義的營銷原則。客戶的忠誠度和銀行的獲利能力構成了正比關系。長期客戶的增加給銀行帶來的利潤是巨大的。在當前激烈的市場競爭環境下，建立和維持長期而穩定客戶關系可以說是銀行生存的根本，也是關系營銷的最終目的。

關系營銷理論強調以客戶為中心，重在發展長期的業務往來關系，這種戰略伙伴關系對銀行的長期發展具有至關重要的意義。私人銀行采用的就是以客戶為中心的策略，而且運作得恰如其分，收效顯著。這一點可從歐洲和中國大陸銀行的客戶營銷策略比較中管窺一斑。

三、歐洲私人銀行的關系營銷策略

篇6

關鍵詞：小學美術教學；素質教育；留住興趣

中圖分類號：G623.75 文獻標識碼：A文章編號：1009-010X（2012111-0063-02

兒童教育心理學告訴我們1～4年級（一般6～9歲）學生的繪畫處于意象期，他們作畫無拘無束、下筆果斷、大膽、夸張，他們的畫是概念化的，模式化的，他們反復以同樣模式化的形象表達自己的意念和快樂，是興趣最濃烈的時期。到了中年級，隨著他們的生活體驗和觀察能力的提高，繪畫開始傾向具體實感和逼真。在這個意義上說中年級兒童繪畫是模式階段的末端。到5～6年級（一般10歲左右），小學生知識面的漸寬，心理變化較大，觀察力和鑒賞力逐步提高，在繪畫心理上進入寫實期，他們常把自己的畫與現實對比，由于這個階段的兒童掌握的有關美術知識和技能不支持繪畫的寫實意向，眼高手低，以往那種無拘無束的果斷自信變成了涂改頻繁和猶豫不定，往往產生對自己的畫不滿意的情緒。

一、快樂、高效的教學

從學生認知的水平和造型能力的實際出發，掌握教與學的“度”。教師要深刻領會和理解美術課程目標、標準、要求和教學建議，從學生實際出發，把握住教與學的“度”。在語言上要用適合學生的年齡特征的詞語，強化直觀演示，化難為易，落實技法，使學生易于接受，畫得出做得好。例如，中國畫課上，教師在黑板上先邊講邊在黑板上畫小動物，然后帶學生一筆一筆畫，最后放手讓學生畫，大部分學生都興致很高，重點輔導不敢畫不會畫的學生。

教態親切和藹，尊重學生個性，鼓勵為主，充分肯定他們的優點，適當提出要求。在指導學生戶外畫樹的時候，我發現有些學生大膽落筆，使樹在畫面上占有絕對的面積，畫面主體突出，醒目生動，視覺沖擊力很強。這時我就對他們的這種構圖布局方式給予肯定，并指出這種美的特點。有的學生畫樹時下筆不大膽，拘謹，樹在畫面上面積小，我這時不否定他們的構圖，因勢利導，以欣賞的語氣說，你的樹好遠啊，這里多么開闊，得到老師的欣賞，學生自然也很高興，這樣就保護了他學畫的興趣，順勢我提出你能不能再畫一棵近點的呢，引導學生發現美，認識美，在快樂的學習中留住他們在課堂學習美術的興趣。

多種評價方式并用。教學評價這個環節要引起高度重視，處理得好，可以更好地調動學生的學習積極性，尤其高年級的學生已有很強的自尊心，對于學生的作業，教師要從審美的角度來評價，要給予鼓勵和期望，不能提出過高要求，尤其不要強調“像”與“不像”，那樣會挫傷他們的學習積極性。造成興趣缺失。教學評價不僅要利用傳統的評價形式，如課后作業評價，自我作業評價，學生互評，還可以使用作業收藏的方式來進行評價。

二、靈活使用教材

要充分考慮季節、氣候的特點，利用自然美的資源，留住學生在大自然中學習美術的興趣。

美術教材是課程內容的重要載體，它是專家們精心編寫的優秀教學資源。教師要領悟教材的編寫意圖。還要研究如何把編寫意圖在教學過程中讓學生易于接收，使學生學習效率達到最大化。同時教師也要開動腦筋，從實際出發根據季節、氣候、時間、地點等因素使用教材，凡是能與自然界的動植物等環境因素聯系起來的課程，都盡量讓學生接觸大自然，去發現、認識自然界豐富的美。對于教材要靈活應用，不能機械死板。例如高年級的國畫課，我往往就安排在春秋季節，春天百花齊放，花草遍地，這時我就先讓同學們準備好用具。如塑料小藥瓶或酸奶杯里再放上沙子。在上學之前采好野花小草制成一個微型的插花，帶到課堂上。教師先請他們介紹，展示自己的插花，讓大家欣賞插花的美感，這時的課堂氣氛很活躍，他們一個個興趣十足地介紹、展示插花，不時收獲陣陣掌聲，教師趁熱布置作業，看誰能把自己的插花利用宣紙的特性表現出特有的美。于是同學們依據以前的國畫基礎用雙勾或沒骨法來表現。教師再隨堂指導，整個教學環節層層相扣，井井有條，達到課本上的內容安排的意圖。

三、充分利用網絡教學資源

篇7

2013年11月22日，在福建石獅靈秀鎮加曾寨蔡家老宅，舉辦了一場特別的影像邀請展，將圖片、影像、行為等藝術形式集于一堂。展覽因這幢鄉村老宅將被拆遷而引發，由微博輿論場形成策展理念和方法，由影視圈的金娜女士跨界擔任策展。參展藝術家用寶貴的作品與老宅“共存亡”，卻鎖定了《中國·留住》的主題，演繹成一樁圈內外各界人士乃至當地村民高度關注并共同參與的文化事件。展覽對中國當前最現實的拆遷問題，進行了深刻的反思和批判，發出了“中國·留住”的吶喊。當代藝術已經很久沒有這樣，直擊我們這個時代最敏感的話題了……

讓作品與老宅共存亡

“這是一個只知道起點，不知道終點的展覽。我希望，我們能留住老厝，留住這些藝術品，留住我們文化的根，這也許就是這次展覽的意義。”媒體人出身的金娜，曾經獲得柏林電影節編劇銀熊獎，第一次跨界做策展人。她身不由己，因為她就是當事人——面對拆遷厄運的就是其丈夫、藝術家蔡小松的老宅。

香港中文大學出具的評估報告中這樣寫到：蔡家老宅是一棟典型的閩南傳統紅磚民居。該建筑坐東面西布局類似傳統的三合院，天井兩側是左右廂房，正廳兩側各兩間屋，與廂房之間有走廊相隔。整棟建筑的墻身下半部分用本地花崗巖砌筑，上半部分以泉州特色紅磚砌成，因此又被稱為紅磚大厝。

那紅磚拼貼樣式多變，梁架則多為木構，制作考究，雕刻精美，又不失整體尺度。山墻上的灰泥塑，屋頂使用的筒瓦，彩釉的瓦當滴水，上挑的燕尾脊，鏤空的磚飾及各種細節的處理，都是彰顯身份的典型閩南紅磚大厝建筑元素。整棟民居做工精細，裝飾考究，相比早期華麗的官式古厝，該建筑簡樸素凈中透露美感，是同一時期的鄉土民居中少有的典范之作，有著建筑遺產價值。

“我觸到了大家的痛點！”得知老宅面臨被拆遷的命運，金娜的第一反應是在微博平臺上大聲疾呼，想不到一夜之間被6位數的關注者轉發、評論，而新浪的統計數據表明，閱讀者超過3000萬！

在各種反饋中，藝術家的聲音吸引了她：“最早在網上呼應我的是攝影家顏長江先生，他很悲壯地表示，愿意捐贈他的代表作《紙人》系列給我，如果堅持要拆的話，他請我在老厝焚燒他的作品，作為獻給老厝的祭品。”結果，如她所述，很多藝術家慷慨地說：“我捐給你，如果老厝能留下，就當是送給老厝的藏品，讓她更富足。如果留不下，就把作品釘死在墻上，推土機來的時候，就讓作品陪著老厝一起走吧。總之，我們愿意與她共存亡。”

于是，她想到做一把策展人，想到了通過拍攝對象表達藝術家的觀念與情感的影像藝術。為此通過微博找了一個搭檔，當年的“波黑戰地攝影記者，首位留美歸來的攝影師”曾璜。他倆都同意：老宅本身就是一件藝術品，非常適合做展覽，要讓參展的作品與老宅共存亡。不過曾璜強調展覽要超越老宅的遭遇，表達藝術家對城鎮化過程的看法。經過他的牽線搭橋，金娜在短短一個月里見了許多大名鼎鼎的藝術家，看了許多作品，完成了策展工作。

最后金娜確定11月22日為展覽開幕日。她說：“這里包括1和2這兩個數字，可以概括老宅的故事：爺爺一個人下南洋娶了奶奶，兩人組成家庭，留下了蔡家的血脈，也在加曾寨留下了蔡家的老宅。11月22日還是農歷小雪，是季節轉換的日子。”

打通行為藝術與影像

蔡小松是海內外藏家矚目的當代水墨藝術家，以記錄其代表作《中國地圖》的照片參加了這個影像展。盡管會有去無回，曾璜也拿出了他20多年前的攝影作品《拙政園》參展。他對記者一一歷數了參展作品：徐勇和王勁松很早意識到中國傳統建筑文化的流失，徐勇富有中國傳統攝影美學的“胡同”已入選了《世界攝影史》，而王勁松采用并置手法的“百拆圖”也為國內外各大文化機構所收藏。以《家當》系列著稱的黃慶軍，把參展作品作為老宅的“家當”創造了新作。

展覽還體現了藝術家對新材料和新技法的追求：女攝影家郭曉丹的《家園》采用最古老的“針孔”成像，卻輸出在“絹布”上；崔健楠的《地方戲曲》、魏壁的《夢溪》和顏長江的《紙人》則輸出于宣紙；李杰《傳承·故宮》、王云武《長城老牛灣》、劉大地《遠方》和蘆笛《2010游走》采用了失傳于國內100多年的鉑金印相技術；而阮曉榕《逝去的天堂鼓浪嶼》則采用了最新的仿鉑金數碼技術。

曾璜還讓金娜為展覽引入了一組老照片與文獻：第二次隨英法聯軍入侵的攝影師菲利斯·比托（Felice Beato）的攝影作品，留住了被毀前的圓明園，德國人恩斯特·奧雨末（Ernst Ohlmer）和英國人托馬斯·查爾德（Thomas Child）則留住了外國強盜焚毀圓明園的罪證。100多年前德國外交官恩斯特·柏石曼（Ernst Boerschmann）在中國游歷12個省份，出版了《中國建筑與景觀》；與之對應的則是當今年輕影像藝術家木格的手工書《塵》，飽含著他對沉沒在三峽水下的家鄉的深深懷念。

展覽中最吸引眼球的當然是行為藝術：早在1980年代涉足當代影像藝術實踐的陳勇鵬，在閩南特有的紅磚上書寫“心經”，重溫“少時家貧，紙墨稀罕，父親便以紅磚為紙，清水為墨，在閩南大厝廳堂中，教其學習書法”的往事，表達“樹高百尺，不忘其本”的無聲抗議；肖萱安在現場表演“讀報”，在有關“蔡家紅磚古厝”報道的朗讀聲中點燃手中的報紙；而顏長江則一諾千金，在老宅的大門口焚燒了一套“紙人”作品。

在曾璜看來，這是一個打通“當代影像與社會熱點”、“傳統攝影與當代影像”、“攝影與繪畫”、“紀實攝影與觀念攝影”、“攝影藝術與平民攝影”、“攝影與建筑”、“行為藝術與影像”的展覽。他強調，這批重要的藝術品可能與老宅一同化為灰燼，也可能作為象征在老宅美術館永久展出。無論它們的命運如何，《中國·留住》這個展覽終將以呼喚人類對歷史文明的保護，傳遞藝術與人文在城市化進程中的堅持，被復制和延伸到全世界的博物館巡回展覽。

把悲劇做成喜劇

這個展覽也吸引了許多專業人士：曾璜稱“擋在推土機前面的人”華新民為“藍眼睛的北京人”，她的保護中國傳統建筑的專著《為了不能失去的故鄉》也參加了展覽。現場還有特地趕來的律師王優銀，在開幕式結束后的“座談會”上向大家剖析老宅維權的法理與案例。

“把悲劇做成喜劇，這是人間最高級的戲劇。”金娜特別感嘆加曾寨鄉親們的表現。面臨被拆遷的命運，他們卻沒有呼天搶地，哭訴悲情，反而以十二分的熱情歡迎這次不期而遇的展覽。他們為遠道而來的藝術家和媒體朋友設立了幾道金色拱門，鋪上了紅地毯，送來了花籃，讓一支枝身著制服，背負著銅管樂器的民間“軍樂隊”引導來賓走上紅地毯。當晚，鄉親們還在老宅點放了煙火。

篇8

隨著旅游業的繁榮，人們發現，旅游已成為一項越來越貴族化的消費了。精明的景區管理者早就算好，在旅游景點，游客在門票上的每一塊錢消費，能帶動八塊錢的相關消費。于是，景區各項配套服務收費水漲船高，一個轎夫一年交的管理費都有一兩萬元，那些靠旅游吃飯的旅館和餐飲業還能便宜？尤其住宿費貴得離奇。

老百姓需要背包旅館。工薪家庭出游，很多人選擇了當背包族。打上背包，坐汽車或火車往旅游景點奔，吃盒飯不要緊，吃路邊排檔也不要緊，反正咱中國人吃苦耐勞慣了，可是要想選個便宜點的住宿處，還真是難事。景區周圍難于找到便宜的旅館，離景點遠一點的地方，倒是有便宜一些的小旅館，可衛生狀況、安全設施沒有一項讓人放心。旅游歸來，總是有一些期盼，期盼各地的旅游管理部門能放水養魚，把各種費用降下來。

首先期盼多開一些價廉物美的旅館。像陽朔一個晚上二十塊錢一個床位的背包旅館，像麗江城里的二十塊錢一個房間的居民旅館，就很受咱工薪族的歡迎。說到麗江的居民旅館，去過麗江的游客都會有感觸，在那不收門票的麗江古城中，幾乎家家戶戶都有一兩間多余的空房拿出來向游客開放，最低只要二十塊錢，房間里很干凈，床單和被子比有些星級酒店里的看上去還白。麗江新城區住幾百塊錢一個晚上的星級賓館未必有這些居民旅館舒坦。因為住在居民旅館，才能看到古城里的夜色和黎明，比較全面地體驗做麗江人的感受。

篇9

關鍵詞：核心員工  績效管理  組織文化  心理契約

        0 引言

        隨著經濟全球化和信息化時代的到來，企業的外部環境正發生著激烈的變化，越來越多的企業注意到，真正的核心競爭力來自于人力資源的比較優勢。美國經濟學家舒爾茨曾經估算：物力投資增加4.5倍，利潤相應增加3.5倍；而人力資源增加3.5倍，利潤將增加17.5倍[1]。由此可以看出，人力資源的優勢在企業發展中的巨大作用。企業能否在日益激烈的市場競爭中獲得優勢，取決于企業的核心競爭力。而核心競爭力的形成、強弱及能否維持發展是由企業所擁有的人才決定的[2]。核心員工對企業的貢獻和忠誠，在一定程度上對企業的發展起著決定性的作用。所以，核心員工的管理問題，已經越來越多的受到了關注。如何留住核心員工，激勵他們積極發揮自身的資源的比較優勢，必然也成了眾多企業在管理過程中努力探討的問題。

        1 核心員工概念及特征

        究竟怎樣的員工才能算是核心員工呢？我們可以認為核心員工是指那些擁有專門技術、掌握核心業務、控制關鍵資源、對企業的生產和發展能產生深遠影響的員工[1]。正如帕累托的80/20定理解釋的那樣，核心員工即那些雖然占企業總人數的20%-30%，但卻集中了企業80%—90%的技術和管理，創造了企業80%以上的財富和利潤的員工。不少專家學者都對核心員工的內涵特征以及如何對核心員工進行有效地管理進行了深入的探討和研究，由于他們各自知識經驗以及思考問題的角度的差異，不同的專家學者都有各自不同的想法和觀點。但究其本源，核心員工的實質卻是相同的。

        具體來講，核心員工有以下幾點特征：

        1.1 核心員工具有資源優勢，對于企業的發展至關重要

        核心員工擁有的資源是一般員工所欠缺的或者掌握比較薄弱的知識或技能，或是對于企業戰略目標實現起關鍵作用的其它資源。這些資源對于企業的發展以及戰略目標的實現起到了十分關鍵的作用，并且是企業的核心競爭力的重要組成部分，因此，核心員工在企業中占有相當重要的地位，如企業的資深研發人員和資深技術人員等。

        1.2 核心員工一般都具有較高的心理期望

        企業的核心員工基本上已經在薪酬數量和創造的價值上得到了滿足，按照馬斯洛需求理論來分析，核心員工基本上都已經實現了較低層次的需求，如生理需求、安全需求等。但是隨著這些需求的滿足和自身價值的不斷增大，他們又會產生更高層次的需求。因此，核心員工在心理上也必然會產生一個較高的心理期望。

        1.3 核心員工易流失

        隨著社會經濟的發展以及知識經濟的全球化，為了保持和提高企業的競爭優勢，各企業對人才的競爭不斷加劇。一個企業如果不能發揮優秀員工的才能，滿足其各種需求，核心員工就很容易跳槽，而企業則會因此而付出巨大的人力資源重置成本，甚至會陷入困境。

        1.4 數量的稀缺性

        核心員工在企業中所占的比例是十分小的，但他們發揮的作用卻是十分巨大的，這十分符合帕累托法則。因此，掌握關鍵資源的核心員工在數量上具有稀缺性。

        2 核心員工流失對企業發展的不利影響

        核心競爭力是指企業在研究開發、設計、制造、營銷、服務等一兩個環節上具備明顯優勢，不易被競爭對手模仿的能夠滿足客戶價值需要的獨特能力[3]。而核心員工就是這種核心資源優勢整合的結晶和載體之一，他們直接影響著企業核心競爭力的水平。因此，對于企業來說，核心員工是極其寶貴和稀缺的資源，他們是企業在市場競爭中取勝的關鍵。

        核心員工會給企業帶來巨大的利益，同時他們也給企業帶來了潛在的威脅。由于核心員工有較高的自我實現需要，因而也具有較高的流動意愿；另一方面，核心員工是行業的精英，很容易被競爭對手“獵取”。因此，核心員工很容易從企業流失，一旦流失就將會給企業帶來巨大的負面影響。主要有以下幾個方面：

        2.1 核心員工的流失將增加人力資源重置成本

        核心員工一旦流失，為滿足發展和競爭的需要，企業就必須重新招募和培訓新員工。因此，為滿足對核心員工的需要，企業就必須花費更多的成本來獲取，而且招聘來的新員工是否勝任工作，是否能融入企業都具有不確定性，這必然會導致企業人力資源成本的增加。

        2.2 核心員工的流失會使企業的競爭力下降，甚至會給企業帶來災難性的損失。

        由于影響企業發展的關鍵資源掌握在核心員工手中，所以他們一旦離職，企業可能無法及時找到相應替代人選，那么在一定時期內，關鍵資源就得不到補充，從而會影響企業的整體運作，不利于企業的發展，一些情況下甚至會給企業造成巨大的損失。

        2.3 核心員工的流失可能導致企業核心技術或商業機密的泄露。

        因為核心員工掌握著企業的關鍵資源，他們一旦流失，必定會導致企業的相關的核心技術和商業機密的流失，從而削弱企業的競爭力，嚴重阻礙企業的發展。如果這些核心員工跳槽到競爭對手的企業或者是另起爐灶時，企業將面臨的競爭壓力將會更加嚴峻。例如，牛根生離開伊利集團，創建了蒙牛乳業有限公司，從伊利手里搶走了很多市場，與伊利形成了勢均力敵的局面，很大的影響了伊利的市場占有率，使伊利面臨嚴峻的競爭壓力。

        基于這些不利的影響，核心員工的管理對于企業來說顯得越來越重要，如何激勵和留住核心員工已經成了現代企業必須要解決和面對的問題。

        3 企業激勵和留住核心員工的對策

        通過對核心員工的概念及特征的探討分析，以及對相應理論觀點的研究，筆者認為，企業激勵和留住核心員工可以從以下幾個方面進行：

        3.1 建立合理的薪酬激勵體系

        薪酬作為濟利益激勵對員工行為的驅動力是最根本的，經濟利益是對付出相應勞動的一種最基本的回報形式，這是企業必須付給每個員工的。員工價值最直接的體現就是薪酬的多少，核心員工由于掌握組織的核心技術，擁有組織的核心資源，他們為企業創造的價值要比一般員工高出很多，他們理應得到較高的價值回報。然而，不少企業在對于核心員工的薪酬上缺乏外部競爭力，以至于在外界有高薪引誘時，一些核心員工很容易選擇離開。因此，一個企業想要留住核心員工就必須給予他們合理的薪酬。一般來說，合理的薪酬要包括兩方面的內容：外部的競爭性與內部公平性。所謂外部競爭性是指要對核心員工支付較高的報酬，使核心員工的薪酬水平領先于市場的平均水平，確保核心員工的報酬具有市場競爭力。內部公平性原則是指要增強企業在分配上的透明度，切實按貢獻大小給予報酬，使付出與回報相匹配，讓核心員工在心理上感到公平。

        對于核心員工來說，僅僅給予他們較高的物質報酬是不夠的。赫茲伯格的“雙因素理論”告訴我們影響員工行為和工作態度的因素有保健因素和激勵因素兩種。較高的薪酬只是屬于保健因素，它不能起到調動核心員工發揮潛能的作用。核心員工比一般員工更看重個人成長的機會、職業的發展空間等薪酬以外的其它激勵因素。因此，要想留住核心員工，企業最終必須要建立一套激勵型的薪酬體系。所謂激勵型薪酬體系是指在薪酬體系設計中，導入激勵因素，使建立起的薪酬體系既能給予員工創造的價值的合理的回報，又能對員工發揮激勵作用的一種薪酬制度[4]。激勵型薪酬體系可以通過薪酬體系中的激勵因子來激發核心員工的工作熱情，如富有刺激性的福利計劃、員工持股計劃等，從而達到用好核心員工，留住核心員工的目的。

        3.2 完善企業的績效管理制度

        核心員工追求的是工作滿意感和自我價值的實現，建立完善的績效管理制度，使核心員工的績效得到合理的評價，既有助于增強核心員工的工作滿意度，也有利于核心員工對自己的工作業績有一個客觀的認識，同時也便于企業及時了解核心員工工作績效存在的問題，幫助其改善工作績效。

        對于企業來說，一個完善的績效管理制度對于提高員工的忠誠度是十分必要的。所謂績效管理是指管理者與員工之間就目標與如何實現目標上達成共識的基礎上，通過激勵和幫助員工取得優異績效從而實現組織目標的管理方法[5]。績效管理的目的在于通過激發員工的工作熱情和提高員工的能力和素質，以達到改善公司績效的效果。科學的績效管理制度可以客觀公正的考核員工的工作業績，幫助員工正確認識自身的工作成果，發現自身工作的不足，同時，還有利于激發人的主動性、積極性，從而提升技能水平進而提升個人和組織績效。

        因此，建立一套系統的、以業績為導向的以及具有科學的考核標準的績效評估體系對于一個企業來說十分重要，它不僅可以提高企業的管理水平，還可以及時對核心員工的工作進行客觀公正、準確全面的評價，讓核心員工及時了解自己的業績情況，從而激發他們的工作熱情，進而增強他們對企業的認同感和忠誠度。

        3.3 構建以人為本的組織文化

        企業文化是指一個企業的行為規范和共同的價值觀念。它是企業在長期的生產經營過程中，逐步形成的帶有本企業特征的經營哲學，是以價值觀念和思維方式為核心所形成的，企業全體成員認可和遵守的價值觀、行為規范以及與之相應的制度載體的總和[6]。企業文化可以使員工確立共同的價值觀念和行為準則，在企業內部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產生一種自我約束和自我激勵。同時，優秀的企業文化還可以起到吸引和留住企業的關鍵人才，優化企業的內外部形象和提高參與市場競爭的能力。

        在知識經濟的時代，企業要充分發揮員工的積極性和各方面的潛能，激勵和留住核心員工，就必須構建以人為本的組織文化。以人為本的組織文化對整個企業管理具有導向作用，對企業的競爭力也會產生重大的影響。在一定程度上，通過平等對待員工、尊重員工，可以提高員工忠誠度。在企業內部營造“以人為本”的環境，有利于激勵員工的情感，使員工對企業產生高度的認同感和歸屬感。建立以人為本的企業文化，還可以把組織成員的行為動機引導到組織目標上來，使員工產生強烈的集體意識，進而凝聚成巨大的內部向心力，使核心員工忠于企業，盡自己最大力量為企業做貢獻。因此，企業應當樹立以人為本的價值觀，構建以人為本的組織文化，把員工尤其是核心員工看成是企業的重要資產，尊重其個性和才能的發揮，鼓勵他們參與企業決策活動，使其在心理上對企業產生歸屬感。

        3.4 合理的培訓與開發計劃與明確的職業生涯規劃

        與一般員工相比，核心員工更注重追求自身價值的體現，因此他們非常注重自身職業生涯的發展以及企業對自身的培養。對企業而言，培訓核心員工不僅可以提升核心員工的知識和技能，滿足核心員工自身的需要，同時還可以增強企業的核心競爭力，促進企業戰略目標的達成。

        另外在培訓過程中，不斷加強對核心員工職業生涯規劃的培訓，幫助核心員工制定自身的職業生涯規劃，讓他們明確各自未來幾年職業生涯發展指明目標和方向，激勵他們不斷向目標努力奮斗，這樣不僅可以提高他們工作的積極性，也有利于將他們的個體目標與企業戰略目標進行整合和統一，提高員工的組織歸屬感，增強企業凝聚力和向心力，使核心員工能長久的留在企業中，為企業的發展做貢獻。

        3.5 與核心員工形成心理契約

        心理契約是20世紀60年代由argyis提出、levinson加以界定的一個概念，最早用來描述員工和企業雙方不成文的、內隱的契約或相互期望，具體體現為雙方對相互責任義務的主觀約定[7]。可以說它是存在與員工與企業之間的隱性契約，當組織目標效果與個體目標效果不能協調，特別是個體目標效果低于其所期望值，即員工的滿意度較低時，而組織又不能及時對此做出相應條件的改變，即心理契約被打破而又沒有進行維護，這必將造成員工的流失也就是人才的流失，即心理契約的破裂造成了人才流失。心理契約的違背對個人和組織都會產生相當大的影響，會影響到員工工作的績效、工作的滿意度、對組織情感的投入以及員工的流動率，在有些情況下員工甚至會產生憤怒的情緒，并重新評價自身與組織的關系。因此，企業要向留住核心員工就必須與他們建立起穩定的心理契約，明確他們的期望，不斷與他們進行溝通，了解他們的具體需求，認真完成企業對員工的允諾，及時發現企業存在的問題并對其進行補救。

        3.6 關鍵員工的約束機制

        企業在人力資源激勵方面采取措施來最大限度的發揮核心員工的積極作用的同時還應當建立有效的人才約束機制，不但要把優秀的員工招進企業中，采用各種方法激勵他們，同時，企業還必須建立起有效的人才約束機制，比如說：在招聘員工時做好入口把關，通過科學的人事測評，選拔忠誠度高的員工；通過與員工簽訂用工合同，加大員工違約賠償的力度，進而規范和約束員工行為；在企業章程中對企業的各種利益主體進行界定，任何個人都要按照章程辦事，通過企業章程來處理企業與人力資本之間的關系等方法來約束員工，留住員工。這樣的約束機制對于有效的留住核心員工有很大的作用。

        4 結束語

        在市場競爭越來越激烈的今天，無論是什么類型的企業都必須重視對核心員工的管理，不僅要把核心員工招進來委以重任，同時企業還應當不斷激勵核心員工，提高他們對企業的歸屬感與忠誠度，把他們留住。核心員工對企業的忠誠度還與管理者心胸是否開闊，眼光是否長遠有關系，如何激勵和留住核心員工對于企業的管理者來說是一項十分重要的工作。因此，管理者應該在運用好各種激勵政策的同時也要加強自身的修養，提高個人的領導魅力，使核心員工忠于企業。

參考文獻：

[1]宋新譜.留住核心員工的人力資源策略[j].人才開發，2003，8月.

[2]葉霞.談核心員工管理[j].湖南經濟管理干部學院學報，2005，5月.

[3]鄧德鴻，陳春花.論核心競爭力來自于企業文化[j].商場現代化，2006，3月.

[4]劉黎賀，炳紅.核心員工管理策略探討[j].科技創業月刊，2006，第10期.

[5]王淑紅，龍立榮.績效管理綜述[j].中外管理導報，2002，9月.

篇10

關鍵詞:客戶服務企業發展

一、什么是客戶服務

客戶服務理念最早在美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關系營銷概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成客戶關懷。至今，不同的群體對客戶服務這一概念往往有不同理解。從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量企業為某種商品或服務創造時間和空間效用的表現。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止，為滿足客戶需求而發生的所有服務活動。

對大多數企業來說，客戶服務可以從三個角度來理解.一是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；二是通過某些參數而表現的實際業務績效，如在保證運輸車輛充足并暢通運行的前提下24小時裝車能力不低于3000噸等；三是企業整體經營理念的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。如果企業把客戶服務作為一種經營理念，那么它必將具備一個正式的客戶服務職能部門以及完善的業務績效評價體系。

二、客戶服務的發展階段

客戶服務經歷了從產品管理到客戶關系管理的逐漸成熟過程，主要經歷了以下四個階段：

(一)針對性階段

這一階段是客戶服務的初期，主要定位于售后服務，主要措施是解決客戶投訴，并沒有一個專門的部門來負責。

(二)部門性階段

這一階段客戶服務內容主要限定為解決客戶投訴，企業客戶服務工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題，企業對客戶服務還沒有得到充分認可。

(三)客服部階段

成立專門的企業客戶服務部門，用以整合整個企業的服務資源，建立企業級的客戶服務體系，形成面對客戶的窗口。

(四)全面客戶服務階段

這一階段，企業的客戶范圍進一步擴大，不僅針對企業的目標客戶，而且包括企業內部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的服務，以提供個性化服務，增值服務為特點，形成企業在服務方面的核心競爭力，從而形成一個全面的客戶服務體系。

三、現階段客戶服務對企業發展的重要性

(一)通過提供優秀的客戶服務，對企業獲得競爭優勢起著重要的作用

在激烈的商業競爭中，當企業提供的產品在價格、性能、質量、促銷手段上沒有多大差區別時，那么客戶服務水平便是其戰勝對手，獲得競爭優勢的重要武器。因為，產品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服務卻可以把一個企業和其他的企業明顯的區別開來。

(二)客戶服務在發展和保持客戶的忠誠和持續滿意方面起著重要的作用

職能運作部門的服務水平，如市場營銷、裝卸作業等部門，直接影響著企業滿足客戶需求的能力，而直接提供給客戶的服務水平則決定了企業能否留住現有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

(三)客戶服務水平直接影響企業的市場份額，并最終影響其盈利能力

獲得利潤是企業的目標，但是企業在想獲得利潤之前，首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務策略和方案并以劃算的方式去實現這些服務策略和方案，也就是說企業要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據研究表明，絕大多數公司80%的銷售額來自于現有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦。《哈佛商業評論》認為，企業減少5%的客戶流失，企業的利潤將增加100%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務了。

因此，在企業發展的設計和運作中，客戶服務是至關重要的環節。

四、客戶服務帶給企業的主要作用

(一)降低成本，增加收入

在降低成本方面，由于客戶服務使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶。在增加收入方面，由于客戶服務過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，帶來額外的收入來源。由于采用了客戶服務，可以更加密切與客戶之間的關系，增加訂單數量和頻率，減少客戶流失。

(二)保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業可以記錄分析客戶的個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

(三)挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。

五、結束語

企業想要從市場競爭中勝出，只有有效實施客戶服務，才能讓企業保持強勁動力；只有客戶服務的成功，企業才能持續、快速、健康的發展。

參考文獻

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996