導語：如何才能寫好一篇服務禮儀培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 崗位培訓；護理；禮儀服務

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章編號：1004-7484（2013）-08-4432-01

為了適應醫(yī)療護理改革的需要，努力與世界護理模式接軌，全面提高護理管理水平與護理質量。我院進行1次崗位培訓與優(yōu)化禮儀服務，為更好地作好護理工作起了重要的作用。

1 方 法

護理部安排兩位有教學經驗的主管護師具體指導，首先對基礎護理各項操作進行正規(guī)操作示范，再讓護士分組訓練，帶隊老師糾正她們不正確的操作，在訓練過程中復習相關知識，并結合臨床提出一些問題，設置一些障礙，讓護士加以解決，培養(yǎng)他們處理實際工作的能力。培養(yǎng)過程中重點強調無菌觀念，查對制度，規(guī)范各項治療護理操作，避免發(fā)生差錯事故。同時要求她們在操作中注意與病人交流，培養(yǎng)人文意識。學習一些急救技術，如心肺復蘇機及洗胃機、人工呼吸機等的使用，最后組織她們觀看《護士職業(yè)道德行為規(guī)范》錄像帶，使她們在崗位上強化職業(yè)道德及愛崗敬業(yè)的意識，嚴格要求自己，著裝符合要求，規(guī)范站、坐、走姿，培訓結束后，護理部對她們進行理論知識及技術操作考試。

護士長根據平時的業(yè)務考核，病人的滿意度調查及年終考評情況寫出鑒定和評估。

2 注意人文護理

護士要有良好的溝通技巧，為病人提供有關健康信息，進行健康教育，了解病人的健康狀況、心理感受等信息，更好的滿足病人的需要，在做各項操作時，不僅要操作熟練，還要進行有效的溝通，有利于病人的配合，消除緊張情緒；消除緊張情緒，有利于緩解病情。

將優(yōu)化禮儀服務質量、提升護理水平的具體做法如下：

3 文明語言服務

3.1 接聽電話言語親切 接聽電話時使用“您好！門診科”。讓人在電話里感受到門診科溫馨、親切。

3.2 接待病人要熱情周到 開展以“護理班為主，主班輔導”的模式接待出入病人工作，新病人入院時，由護理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我們馬上為您鋪床、測生命體征。”出院病人由護理班送至樓梯口，行走不方便的送至電梯口，囑咐若有不適可及時電話聯(lián)系。

3.4 服裝整潔、淡妝上崗、微笑服務 端莊的儀表與優(yōu)美的體態(tài)實際上是一種無聲的語言，加上和藹的態(tài)度、微笑的表情、動聽的語言，不但能夠給病人留下良好的第一印象，而且能夠引發(fā)病人精神上的積極情感體驗，拉近護患關系。自開展禮儀服務以來，在病房里見到的是身穿淡粉色護士服、白色護士鞋、健康的、精神的、微笑的護士們，在公眾面前樹立護理人員的良好形象。

5 病房懸掛溫馨標語

“當您患病最需要幫助的時候，請讓我們握住您的手”、“為了您及家人的健康，請勿吸煙”、“查房、治療時間，請勿探視”、“將心比心，以實際行動爭取病人的理解”等溫馨標語懸掛在墻上，并另設立“吸煙區(qū)”。在病房加上人性化的色彩，醫(yī)患關系融洽了，護患糾紛減少了。

6 電話回訪出院病人

“登記病人住址、聯(lián)系電話、病情，在病人出院1周左右有專人電話回訪，并做好記錄。這一活動的開展產生了良好的社會效應。

7 “每月護士之星”評選

為了提高護士工作的積極性，我們開展“每月護士之星”評選活動。把每位護士的照片以簡歷懸掛櫥窗里，每月底發(fā)放評選表給病人以家屬，讓他們評選心目中最優(yōu)秀的護士。被選出的優(yōu)秀護士照片將被貼在醒目的位置，同時予以獎勵。

8 外樹形象、內強素質

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1、強化培訓對象與方法

1.1 強化培訓對象

強化培訓對象為我院護理人員,其中門診護理人員9人,住院部護理人員124人,放射科6人,其他科室4人。參加培訓人員年齡24——46歲,平均年齡36±1.8歲,參加護理工作時間三年以內24人,參加護理工作時間三年以上119人。

1.2 強化培訓方法

1.2.1 成立強化培訓小組

按照科室特點,分別成立強化培訓小組,每組設組長一名,副組長兩名,嚴格小組考勤制度,對于無故不參與強化培訓活動的,責成其所在科室進行嚴肅處理。強化培訓小組的活動時間均為業(yè)余時間。

1.2.2 強化培訓內容

制定嚴格的培訓計劃。聘請外界禮儀培訓教師,編制《護士服務禮儀培訓標準》,并在禮儀培訓教師的指導下嚴格進行練習,規(guī)范護士的行為舉止,確保行為舉止端莊大方。重點強化培訓內容為:禮儀禮貌、精神風貌、文明用語、服務態(tài)度、團隊精神、護士風采等多項內容。

1.3 考核及評價

培訓結束后,由禮儀培訓教師、醫(yī)院管理層、護士代表、患者代表按照一定的比例組成評審團;將護士強化服務禮儀培訓內容按照不同的權重設計成考核評分標準,滿分為100分;評審團在評審過程中嚴格按照考核評分標準進行打分,并評出優(yōu)、良、中、差四個等級,優(yōu):85——100分;良:70——85分;中:60——70分;差:60分以下。

在強化培訓過程中,定期向患者發(fā)放調查問卷,針對護士禮儀進行調查統(tǒng)計,并將調查結果記錄在案。問卷調查共分三次進行,其中2012年3月末、6月末、9月末各進行一次。最終將三次調查問卷的統(tǒng)計結果與評審團評審結果進行綜合評定,并針對每位護士給出最終強化培訓成績。

1.4 統(tǒng)計學方法

將三次調查問卷的統(tǒng)計結果與評審團評審結果分別利用SPSS17.0進行統(tǒng)計數(shù)據處理,t檢驗,其差別存在統(tǒng)計學意義(p<0.05)。

2 結果

在強化培訓過程中,參加強化培訓護士全部到崗,沒有發(fā)生一例無故不參加強化培訓的現(xiàn)象。培訓過程中,全體參與培訓的護士認真學習,嚴格訓練,并將學習內容和禮儀標準帶入工作崗位,有效提高了護士在患者心目中的地位。培訓結束后,評審團對所有參與培訓的143名護士進行嚴格的評審考核,所有護士考核全部合格。培訓期間針對患者進行的調查問卷,其滿意率逐次提高,達到了強化服務禮儀培訓的效果。其評審考核統(tǒng)計結果與調查問卷統(tǒng)計結果分別如表1 、表2。

表1 護士強化服務禮儀培訓評審考核結果統(tǒng)計表

考核內容

優(yōu)

良

中

差

合格率(%)

綜合評定合格率(%)

禮儀禮貌

138

4

1

100

100

精神風貌

140

3

100

文明用語

143

100

服務態(tài)度

142

1

100

團隊精神

141

2

100

護士風采

143

100

表2 護士強化服務禮儀培訓患者滿意度調查統(tǒng)計表

調查時間

發(fā)放調查問卷數(shù)

回收調查問卷數(shù)

調查問卷回收率

平均分數(shù)

p

2012年3月

658

658

100%

79.85

<0.01

2012年6月

742

740

99.73%

86.75

2012年9月

721

721

100%

95.83

3 討論

篇3

關鍵詞：軌道交通；客運服務；服務禮儀培訓；昆明

Abstract: with the rapid construction and development of rail transit, the passenger service etiquette become the topic of passengers has paid more and more attention. How to build a system of passenger service etiquette training system, provides the high quality service for passengers manners have become the problem urgently to be solved in rail transportation enterprises. Based on the analysis of urban rail transit passenger service and the service etiquette, on the basis of connotation, parsing the kunming metro passenger service etiquette training, the necessity and method to improve the kunming rail transit service level provide a theoretical reference.

Key words: rail transport; Passenger service; Service etiquette training; Kunming.

中圖分類號：K892.26文獻標識碼：A文章編號：2095-2104(2013)

1 引言

隨著經濟發(fā)展，城市化進程的加快，城市公共交通作為居民出行的交通工具之一，越來越受到出行者的青睞。優(yōu)先發(fā)展公共交通能夠為低收入群體提供一種高效、節(jié)約的交通方式，改善交通弱勢群體的出行條件并減少能源消耗和環(huán)境污染，以促進交通的可持續(xù)發(fā)展。城市軌道交通作為公共交通工具之一，具有運量大、速度快、安全、準點等特點，成為城市居民中長距離出行的優(yōu)選交通工具。

隨著昆明軌道交通有限公司的成立，地鐵線路的陸續(xù)開工建設，標志著昆明軌道交通時代即將來臨。為乘客提供安全、迅速、便捷、舒適的服務是城市軌道交通運營的宗旨，而車站的客服組織則是客運服務工作的一個關鍵環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和乘客對服務需求的提高，在滿足乘客的基本出行之后，昆明軌道交通追求的是更高的服務質量、更高的乘客滿意度，為乘客提供更加優(yōu)質的品牌服務。

各國城市軌道交通運營企業(yè)，都高度重視服務質量，視服務質量為企業(yè)的生命線, 采取了諸多措施, 建立服務標準、重視乘客投訴、每年請權威咨詢公司測評乘客滿意度，力圖提高城市軌道交通客運服務質量。例如廣州地鐵提出“讓乘客享受一路好心情”,深圳地鐵公布在列車服務班次兌現(xiàn)率、自動售票機可靠程度等方面對乘客的八項承諾，上海地鐵每年委托上海質量協(xié)會用戶評價中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”即 CSI 調查評價，并堅持對評價意見進行跟蹤改進[1]。昆明軌道交通作為昆明新興的行業(yè)，對于客運服務質量的提高還處于摸索階段，客運服務質量的提高首先要從服務禮儀的培訓做起，構建適合昆明軌道交通客運服務禮儀的培訓體系。

2城市軌道交通客運服務內涵

2.1 城市公共交通客運服務

城市公共交通客運服務具有服務產品的特點[2]

（1）城市公共交通客運服務是服務機構向乘客乘車提供的服務產品；

（2）乘客乘車過程既是提供服務的過程，又是乘客消費的過程。服務過程和服務質量一旦出現(xiàn)問題，常常無法制止和改正，只能補救；

（3） 客運服務機構通常向乘客做出了某種承諾(如首末班車時間)。承諾是衡量服務質量的重要標準；

（4）客運服務提供有形產品服務，如乘車設施、設備等，也提供迅速、準時、安全、禮儀、語言等無形產品服務；

（5） 乘客乘車過程不可儲存，具有一次性和不可逆性，服務不能超過其能力；

（6）乘客只能在事后憑感覺評價服務的質量。

2.2 城市軌道交通客運服務

城市軌道交通客運服務是指[3]在城市軌道交通系統(tǒng)中，軌道交通運營機構為乘客安全、快捷、準時、方便、舒適、經濟、文明乘車而直接開展的服務工作。城市軌道交通服務除具有城市公共交通客運服務的特點外，還具有顯著的行業(yè)特征：嚴格按照時刻表運行和快速大運量的運輸乘客。

3 城市軌道交通客運服務禮儀的內涵

服務禮儀是進行服務的前提和標準，包括工作人員的儀容儀表、服務語言、服務態(tài)度、行為舉止、業(yè)務水平、服務規(guī)范和禮儀修養(yǎng)等，這些都直接影響軌道交通的服務效果和形象。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。軌道交通車站客運服務禮儀就是員工在軌道交通車站的客運工作崗上為滿足乘客出行需求，通過言談、舉止、行為等，為乘客表示尊重的良好行為規(guī)范。車站客運員工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為乘客提供服務過程中必須具備的站、行等基本要素。

昆明城市軌道交通的目標是依靠客運有關設備設施的合理布局、合理引導來實現(xiàn)最大程度地方便乘客完成乘車全過程。在此過程中，要求服務人員在為乘客提供規(guī)范服務的基礎上，為乘客提供有特色的優(yōu)質服務和人性化、精細化的崗位品牌服務，創(chuàng)建昆明軌道交通企業(yè)形象和服務品牌。

4城市軌道交通客運服務禮儀培訓的必要性

讓員工學習和運用服務禮儀，不僅是自身形象的需要，更是提高軌道交通企業(yè)社會效益，提升軌道交通企業(yè)競爭力的需要。昆明市軌道交通于2008年12月1號線試驗段開建；2009年6月，昆明軌道建設規(guī)劃獲國務院批準，昆明軌道交通建設進入快速期。但對于昆明市來說，軌道交通是一個新興行業(yè)，員工隊伍狀況是客運工作人員年輕化，文化水平偏低，沒有系統(tǒng)的培訓體系，對服務禮儀的認識不高。要想使服務禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結構和知識結構，員工綜合素質的情況下，軌道交通對崗位上的客運工作人員進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和軌道交通發(fā)展的需要，能促進和提高軌道交通窗口的服務質量。

5 昆明軌道交通客運服務禮儀的培訓方法

1.建立系統(tǒng)的培訓體系對新進員工進行客運服務禮儀知識和技能的培訓。

篇4

……..一、轉變觀念，調整結構，發(fā)揮資源優(yōu)勢

……..隨著我國經濟建設的突飛猛進，各行業(yè)都加快了經濟結構調整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計劃招生的指標。這對多年來靠計劃經濟辦學的技工學校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴重考驗。加之鐵路分局把學校的辦學經費減少了50％。在困難條件下，學校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關注的熱點。學校領導班子認真分析當前的形勢，動員全體教職工轉變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關。引導教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計劃靠市場的新觀念。

……..為了適應形勢發(fā)展的需要，我們調整科室結構，加強了培訓科、學員科人員的力量，明確了分工職責，為建成較為完整的培訓基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認真分析了學校現(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢。建校15年來，學校已擁有比較健全的教學設施，前三年，又先后被分局確定為客運人員、接觸網工、計算機、貨運人員和財務人員的培訓基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓基地放在了我校，學校現(xiàn)有的一些實習場地，實驗室、電教室等教學設施基本能滿足職工培訓的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關人員到分局各業(yè)務處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓任務，到基層站段去宣傳學校正規(guī)培訓的優(yōu)勢。在分局和各站段的大力支持配合下，經過積極的籌備，我校的短訓班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財務人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓，甚至局職教軟件培訓班也放在了我校。

……..在實踐中，我們以嚴謹?shù)那髮嵶黠L，過硬的師資隊伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務，靠質量，靠聲譽，贏得了鐵路培訓內部市場的信任。

……..二、針對特點，形式多樣，樹立服務意識

……..目前我校的職工培訓對象主要分為三大部分：一是復退軍人的崗前培訓，每年的人數(shù)約400人，學校始終保持在800人左右的規(guī)模，學制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓班，包括大專函授的學歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術工人。學校的培訓對象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴治校和良好的校風得以發(fā)揚，我們組織學員科、培訓科，認真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅持“管理育人，教書育人，服務育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴格的考核辦法，建立了學員自管組織。并結合學員特點，分階段分層次進行職業(yè)道德、鐵路改革形勢、社會公德、法律法規(guī)等專題講座，同時，在學員中開展經常性的健康有益的活動，發(fā)揮學員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓的復退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學秩序井然，學習風氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學歷教育與專業(yè)教育相結合，長學班與短訓班相結合，并采取與分局有關處室、與兄弟學校、站段聯(lián)合辦學等多種形式，靈活多樣，服務現(xiàn)場。從前年開始，我校與蘭州鐵道學院聯(lián)合開辦鐵路運輸、接觸網等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加專科學習。這幾年來，學習的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運校聯(lián)辦的中專學歷教育班，這幾年一直以良好的教學質量取得信任。另外，我們還堅持走出校門到現(xiàn)場辦學，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學新路，深受現(xiàn)場職工的歡迎。

……..在培訓市場競爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務意識，一切為了學生，把學生、學員作為學校的上帝。我們結合學員現(xiàn)場的實際需要，刪繁就簡，調整課程內容，增加現(xiàn)場工人需要掌握的知識和技能，一切從實際出發(fā)，我校還主編了《接觸網結構與計算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結合學校實際編輯了《接觸網工專業(yè)模塊教學》和《客車乘務》等教材，都受到學員的一致好評。版權所有

……..三、更新知識，強化師資隊伍，提高培訓質量

……..辦學質量又決定于教師的師德和整體素質的提高。近年來，我校在加強師德師風建設方面，不斷加大培訓力度，打鐵先得自身硬，學高方為人之師。為了緊密結合鐵路企業(yè)內部職工培訓的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”。現(xiàn)場新技術、新科技、新設備、新手段的運用，就是我們教師學習的現(xiàn)場和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場調研、學習作為專業(yè)課的一個重點，采取定時間、定目標、定內容的“三定”辦法，組織鐵路運輸、線路、信號、通信、接觸網五個專業(yè)的教師下現(xiàn)場“充電”，更新知識體系，了解現(xiàn)場正在運用的設備，把教學重點放在實用和操作技能方面。縮短了教師與學員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學習考察，回校后撰寫出57篇有價值的論文，已有13篇被省部級刊物采用。

……..目前，我們在每一期短訓班開辦之前，都認真地研究所教對象的需求，主動與委培單位共同研究教學重點，以及學員需要學到那些方面的知識，一切服務學員的知識需求。教師們認真?zhèn)湔n，從理論與實踐的結合上，盡可能通俗易懂、易記、生動，確保每一節(jié)課的質量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設

……..緊貼企業(yè)內部，主動適應市場，為學員創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，這也是一個不可忽視的重要課題。首先是要有一個營造學習的良好氛圍。我們要求全校師生嚴格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻。讓每一位學員感到，學校的確是一個培育人，增長知識的大熔爐。其次是學校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵。活動場地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應規(guī)范標準，花色品種繁多；學校超市生活用品齊全，使學員們有一種身居家中的體味。

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對新來院的護士發(fā)放自行設計的護士禮儀規(guī)范需求調查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調查表中可見新聘護士雖然都經歷過3年的護校理論學習，但是護士素質教育并未納入教學課程，只有個別人對護士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓。因此，新護士不能具備良好的服務意識、未掌握禮儀服務操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護士求知欲強，愿意學習護士禮儀方面的知識以彌補課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護士認為禮儀培訓對護理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領，就是一名好護士。說明新護士對禮儀服務可以提高為兵服務水平和質量的重要性認識不足，有待在培訓和臨床實踐中得以提高。

2對新聘護士實施護士禮儀培訓

2.1幫助新護士提高對禮儀培訓的認識:醫(yī)院服務質量的高低主要在于服務態(tài)度，而護士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強安全感，促進身心早日康復。再則護士主動熱情、周到細致的禮儀服務是解決護患矛盾、改善服務態(tài)度、提高服務質量行之有效的方法，一旦新護士明白了這些道理，對“要我學”護士禮儀規(guī)范變成了“我要學“。

2.2結合臨床實踐，制定培訓內容：護士應當遵守的禮儀規(guī)范包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護士風貌、有效與患者溝通的實用性較強的護理人員儀表、語言、行為舉止。

3效果

經過1周護士禮儀培訓后的新護士再到臨床進行生產實習，端正了服務態(tài)度，認識到尊重患者就是尊重自我。對患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請”字當先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務處處體現(xiàn)。并且提高了個人修養(yǎng)，融洽了護患關系，增進了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護理專業(yè)技能。100%的新護士認為禮儀培訓很有必要。

4結論

（1）新護士中開展禮儀培訓的意義。新護士剛從護校到臨床工作缺乏禮儀服務的基本知識，加之對醫(yī)院這個特定的社會還不了解，不知護士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護士中開展禮儀培訓尤為重要。首先幫助新護士樹立“以病人為中心”的服務宗旨，為病人提供優(yōu)質服務。其次營造一個良好的工作氛圍，使每個新護士心情舒暢，對護理工作更加熱愛。總之，護理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對提高護理服務質量起著積極的促進作用。

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摘要：旅游服務禮儀工作水平直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展，加強旅游服務禮儀工作水平在我國大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務禮儀工作水平，有利于提升整個旅游行業(yè)的實力和質量。員工的責任意識是員工主動服務的催化劑，是員工積極主動參與工作的基礎，提高員工的責任意識有利于提高員工的旅游服務禮儀工作水平。那么員工責任意識對旅游服務禮儀工作水平有哪些促進作用，旅游服務行業(yè)員工責任意識有什么問題，以及我們應該如何從員工責任意識上加強旅游服務禮儀工作水平，本文將從這幾個方面展開論述。

關鍵詞：員工責任意識；旅游服務禮儀；策略

一、員工責任意識對加強旅游服務禮儀水平的促進作用

在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，員工責任意識對旅游服務禮儀水平有著很大的促進作用。在新形勢下，國際社會都在大力發(fā)展旅游無污染行業(yè)，我國亦不例外。在國家著重提高旅游行業(yè)服務水平的前提下，我們有必要通過提高員工責任意識，來提高我國旅游服務禮儀水平，通過提高旅游服務禮儀水平，促進我國旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。

（一）有責任意識的員工更能盡職盡責履行旅游服務禮儀標準

一個有責任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務禮儀的每一項要求，旅游公司章程旅游服務行業(yè)禮儀規(guī)范，而且還很好的達到其要求，不僅是服務禮儀要求的行為在平時工作中嚴格要求自己，還會對自己提出更高的旅游服務禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達到客戶最大的滿意，在對工作盡職盡責的同時還會對自身的旅游服務禮儀水平提出完善跟進，精益求精，不斷完美。

（二）有責任意識的員工更有擔待，對企業(yè)更有認同感和歸屬感

一個有責任意識的員工，不會推卸責任，把企業(yè)的事情當成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會主動幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個有責任意識的員工會處處為企業(yè)考慮，不會推卸責任，更有擔待，積極主動，會積極主動的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方，并且提供改進建議。很好的完成企業(yè)要求外，團結同事，積極聯(lián)絡客戶，以最完美的旅游禮儀服務水平踐行，出色的完成工作，還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護，對公司有著更強的歸屬感和榮譽感。

（三）有責任意識的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務禮儀培訓機會

只有通過培訓，員工才能提高旅游服務禮儀水平，根據數(shù)據統(tǒng)計，旅游行業(yè)企業(yè)每年都會提供大量的禮儀培訓，提升員工的旅游服務禮儀水平，旅游行業(yè)協(xié)會每年也會通過各種形式下發(fā)文件，培訓資料，學習資料，目的都是為了提高旅游行業(yè)內員工的責任意識，提高旅游服務禮儀水平，有責任意識的員工會為企業(yè)提供的旅游服務禮儀培訓做好充分的準備，更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務禮儀培訓，并在自己日常工作中落實，做到學以致用，企業(yè)旅游服務水平培訓才能達到效果最佳，使企業(yè)的旅游服務禮儀水平產生質的飛越。

二、旅游服務行業(yè)員工責任意識存在的問題

（一）責任意識淡薄，對于邊界工作能推就推

旅游服務行業(yè)員工自我提升的愿望不高，對于邊界工作能推就推，一副事不關己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務水平，也不要希望其會參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓，他們對于工作表現(xiàn)漠不關心，冷淡，這種現(xiàn)象不僅對其自身發(fā)展提高會產生不利影響，對于旅游行業(yè)企業(yè)也會產生惡性循環(huán)，責任意識淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務的時候，心不在焉，對待客戶提供的問題不能很好的解答，其旅游禮儀服務水平也不能很好的滿足客戶的要求，無形當中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客，生意越來越差，會產生惡性循環(huán)，影響到整個旅游服務行業(yè)水平。

（二）自身責任意識水平不高，得不到旅游服務禮儀培訓機會

一些員工的責任意識水平有限，只能停留在和自己的得失相關方面。過度的考慮自身利益得失，會在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平，當個人利益和公司利益、社會利益產生沖突時，這些員工會首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因為員工的自身責任意識水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應的培訓，但是由于旅游禮儀服務水平培訓舉辦的次數(shù)不夠或者沒有得到事前通知，而員工不能得到培訓機會，進而挫傷了員工渴望得到旅游服務禮儀培訓的積極性。

（三）參加培養(yǎng)責任意識的積極性不高，激勵不夠，對于旅游服務禮儀培訓無興趣

這部分員工自身沒有很高的目標，將就完成工作就很滿意了，對于自我實現(xiàn)滿足不了時選擇隨波逐流，不再堅持自我，也沒有興趣和積極性參加再學習和再教育，總是會用自己收入多少來衡量自己應該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態(tài)，心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。

三、如何從員工責任意識上加強旅游服務禮儀工作水平

（一）明確責任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務水平標準，并進行監(jiān)督

明確確立職位崗位責任，不留邊界工作，讓各個崗位各盡其責。明確各個崗位旅游禮儀服務水平標準，避免無責任心，偷懶，為所欲為現(xiàn)象，通過制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時，要建立與之相對應的監(jiān)督方案，可以讓員工互相監(jiān)督和領導監(jiān)督相結合，讓顧客直接評價其旅游禮儀服務水平以及責任心程度，通過硬性的規(guī)定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業(yè)運轉流程，并傳達給每一位行業(yè)內人士和企業(yè)員工，讓其明確自身職責，樹立責任意識，有利于提高旅游企業(yè)員工責任心意識，有利于進而提高旅游禮儀服務水平。

（二）加強員工責任心，提供旅游禮儀服務水平相關培訓

責任心是需要不斷加強的，在人為的培訓強化中，是可以加強員工的責任心的，我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責任心教育和培訓，培養(yǎng)其對企業(yè)的認同感和歸屬感，讓其真正的擔起責任，做一位敢作敢為的企業(yè)人才，培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識，并積極主動的提升自身旅游服務禮儀水平培訓。轉變自身狹隘的想法，為企業(yè)做出應有的貢獻。企業(yè)除了提供責任心意識培訓和旅游禮儀服務水平相關培訓，還應提供全方面的培訓，解決員工所需。

（三）完善激勵制度，提供旅游企業(yè)員工各種生活保障，提高其積極性

建立科學的激勵方案，從源頭上解決員工的生活問題，提供各種保障，提高其對于工作的熱情，樹立對企業(yè)責任心。可以根據員工對于企業(yè)的貢獻程度，制定相應的工資獎勵和獎金獎勵，提高工作中的硬性激勵。還可以根據員工在自我提高方面的成績，做好支持激勵和關懷激勵，做到真真正正關懷每一個員工，讓其衣食無憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道，做到不埋沒人才。從各個方面入手，提高其責任意識和積極性。

四、小結

員工的責任心意識對于提高旅游禮儀服務水平有著至關重要的作用，通過大量的數(shù)據研究表明，加強員工的責任意識，旅游禮儀服務水平會自然而然的進步，兩者呈現(xiàn)出正向相關關系。在日常工作生活中，著重培養(yǎng)員工的責任心意識，有利于對于提高旅游禮儀服務水平，有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務質量，對于旅游行業(yè)有著重要意義，對于國民經濟的發(fā)展也有著至關重要的影響。（作者單位：內江職業(yè)技術學院）

參考文獻：

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關鍵詞:護士禮儀 護理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.18.245

我院對護士進行了禮儀培訓,從而提高了護理工作質量。現(xiàn)將體會總結如下。

資料與方法

我院在職護理人員共計155人,其中本科16人,大專58人,中專55人。高中26人,均為女性,年齡22～50歲,平均22～48歲。

方法:護理部副主任協(xié)同2名護士長,前往北京進行觀摩學習。回來后利用多媒體光盤及授課的形式,進行講解示范教學,組建禮儀培訓班進行集中培訓,指導護士如何從著裝服飾、儀容、儀表、表情、語言上塑造專業(yè)形象等。建立個人行為,如:見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀等良好的職業(yè)形象進行培訓。培訓護士的著裝、站姿、坐姿等規(guī)范化的禮儀培訓。

護士的內在禮儀――內在美:內在美是指護士的美好心靈[1]。它包括愛心:即耐心、細心、誠心的總和,就是要給病人關心、幫助和支持。俗話說的好,“人間的美,十有八九是女人創(chuàng)造的”,護士是女人中的天使,護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn)。作為職業(yè)女性的護士,工作的細致與辛苦,加之繁重的家務,難免有時有些心煩意亂,發(fā)生一些意外的事情,那么,就應及時調節(jié)自己的心態(tài),做到“憂在心而不行于色,悲在內而不行與聲”,只有具備這些內在美,才能塑造美好的護士形象。

護士的外在美――形式美:護士的禮儀包括著裝、儀表、站姿、坐姿、行走、持病歷夾、推治療車、托治療盤、下蹲拾物等[2]。端莊素雅的儀表應站時收腹,挺胸,雙手自然下垂,走路輕盈無聲,提倡淡妝上崗。這樣可以展示護士的風貌,對護理工作充滿活力,樹立良好的“天使”形象。

護士的語言美――俗話說的好,“良言一句三春暖,惡語傷人六月寒”,在臨床工作中,應用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言,避免簡單生硬、粗暴的語言,常用“您好、請、對不起、謝謝、別客氣、請走好”等文明禮貌用語,都能使人感到親切、融合、不約束。護士已從單一的疾病護理模式轉向對病人的身心整體的護理,在操作中,動作輕巧,使病人對護理人員感到倍加的信賴。

結 果

經過此次的禮儀培訓,使全院護理人員服務禮儀的理念更進一步的加深,禮儀培訓的目標得到了進一步的明確,對于提高護理服務質量,優(yōu)化護士整體形象起到了促進作用,塑造一個更好,更為完美的“白衣天使”形象,激發(fā)了我們大家工作的積極性,充分體現(xiàn)了護士的自身價值和社會價值,為我們醫(yī)院的精神文明建設增加了一道亮麗的風景線。

討 論

通過禮儀培訓,注重了護理人員的道德修養(yǎng),更加激發(fā)了護理人員熱愛護理專業(yè)的熱情、熱愛自己,尊重他人,改善了服務態(tài)度,也改變了過去少數(shù)人的冷面孔,硬態(tài)度的負面形象,做到了來有迎聲,問有答聲,走有送聲,贏的了患者及家屬的信賴,社會的肯定,良好的護士形象是提高護理質量的保證,始終以優(yōu)質的服務,優(yōu)質的宗旨“一切以病人為中心”,看放心病,吃放心藥,樹立良好的護士形象,使病人感受到了家庭的溫暖。

隨著護理學的發(fā)展,新型護理模式的確立,我們深深的體會到了護士的形象好壞,可直接影響到醫(yī)院的聲譽和護理工作質量[3],我們將本著實事求是的工作態(tài)度,規(guī)范護士禮儀形象,樹立良好的護士風范,更好的為患者創(chuàng)造良好的診治氛圍。

參考文獻

1 郭應祿,劉玉村.天使形象與護士禮儀.中華臨床醫(yī)師雜志《電子版》,2008,9.

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關鍵詞：門診患者的需求；禮儀培訓；滿意度

1 禮儀

1.1禮儀的起源 禮儀是人類社會發(fā)展到一定時期的產物，它具有鮮明的時代性和地域特征，是人們交往和溝通過程中所必須遵守的規(guī)范。中華禮儀發(fā)端久遠、內涵豐富、影響深廣，備受今人重視和探究。現(xiàn)代中國人與人之間的禮儀關系是以平等相處、團結友愛為主要原則的。從而證明， 學習禮儀知識，研究禮儀現(xiàn)象和禮儀文化，對于提高個人修養(yǎng)，凈化社會風氣，具有十分重要的社會意義和現(xiàn)實意義。

1.2禮儀的概念與原則 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。

2 患者在本門診就醫(yī)時的需要

隨著當今社會的發(fā)展，在各大醫(yī)療行業(yè)存在競爭，要想獨具龍首就必須了解患者的需要。人們對需要層次也在不斷提高。根據馬斯馬斯洛和其他的行為心理學家都認為，一個國家多數(shù)人的需要層次結構，是同這個國家的經濟發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關的。當然人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高，每個醫(yī)院為了滿足患者需要不斷的提高醫(yī)院的服務質量從而提升滿意度，據此而言這也是我院目前護理領域的重要課題。所以我院自2012年10月逐漸開始對門診護士進行護士禮儀培訓。結果來我院就診的患者滿意度直線上升，先報告如下

2.1臨床資料 對來本院就診的5000例患者進行問卷調查，其中男2300例，女2700例，首次就診3808例，2～3次的1192例，得到有效問卷4888份。問卷內容包括護士的言談舉止給您帶來的信任度、護理人員的主動幫、對您的耐心解答度、您對醫(yī)院護士全體印象的滿意度、您來本院就醫(yī)定的困難度。對此我們得到如下結論。

隨著醫(yī)療保障機制的完善，醫(yī)療條件的改善，醫(yī)院門診患者集聚地增加，給醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境帶來了極大的挑戰(zhàn)。而門診又是患者及家屬進入醫(yī)院后首先接觸到的第一場所[2]。由于患者帶著疾病折磨的肉體和精神上的痛苦來醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力，對醫(yī)護人員產生一種依賴性心理[3]。來到新環(huán)境中患者存在著恐懼心理等。因此來門診患者無論是男女、各年齡組，還是自費、醫(yī)療保險、公費醫(yī)療，其門診醫(yī)療需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服務和知情權[4]。所以我們門診的護士不僅要有過硬的技術操作，還要在語言，儀表等方面首先要得到患者的到滿意。

2.2存在的問題 本院門診存在的問題：①護士的文化素質存在參差不齊。②門診患者流動量。③有些護理人員認為門診護士的任務就是："維持候診秩序，叫號，是誰都可以干的事，用不著什么專業(yè)知識"。有的護士同志本身也存在著"門診工作繁瑣，沒完沒了，業(yè)務上也學不到東西"工作日復一日都一樣，久而久之就存在不耐煩，甚至把生活中的情緒帶到工作中，心情不好從表情到言談舉止對這患者。最后的到投訴也陪上醫(yī)院名譽，雖然提倡"視患者為親人"可捫心自問有那個人希望每天一睜眼就有成千上萬的親戚來要求你幫助，是誰都很難達到，所以我們要培訓我們所有護士到做到成全別人，惡心自己的"假面天使"

3 方法

3.1培訓的內容 對護理人員逐漸進行分批嚴格的3個月禮儀培訓，禮儀培訓的內容有自身的儀容、舉止、服裝。①我們設置聘請專業(yè)的老師對護理人員進行培訓（包含理論與實踐）。②培訓后經過考核篩選合格人員進入工作崗位。③制定工作護理人員上崗的要求。首先在工作時間、工作場合只能允許工作妝（淡妝）。其次護士服要干凈整潔，開口說話前必須以您好...對不起...開頭，然后是站姿：女人的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿，處于基本站立的姿態(tài)時，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，雙腿可以放中間或放兩邊。行姿：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐要輕。蹲姿：正確的方法應該彎下起蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線。為了要是這些養(yǎng)成一種好習慣，我們常常下科突擊檢查。

3.2培訓后的調查結果 我們對80名心內科門診護士經過這樣培訓后的工作做的調查，經過培訓后的護士從醫(yī)患的滿意度明顯提高（見表1）。

本組研究表1我們以看出實施培訓后80例護士滿意度比對照組明顯高，P

綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務水平、管理水平和技術水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會效益和經濟效益，對患者進行滿意度調查是促使服務水平持續(xù)提高的一種管理手段[5]。為了滿足患者對醫(yī)療服務日益增長的需求，建立"以患者為中心"的服務理念的前提，能有效地提高醫(yī)院的服務質量，增加患者就診率，提高患者診療滿意度，減少護患糾紛起到重要的作用。當然一個好的醫(yī)院要想具龍首除了有專家知名度外還要友好的名譽.就要找到護患之間交流的劑，所以作為交際的劑禮儀也越加顯得重要。因為適度、恰當?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。

總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

綜上所述護士禮儀培訓不僅能提高了護理的滿意度，也提高了醫(yī)院的名譽，所以值得實行。

參考文獻：

[1]薄金霞. 門診患者對護士滿意度因素分析[J].中外醫(yī)療，2012（06） .

[2]潘社棉，段煒，丁雯，等.醫(yī)院門診工作中導醫(yī)員的作用[J].第四軍醫(yī)大學學報，2005，26（增）：104-105.

[3]彭光平.診導醫(yī)服務質量的提高對就醫(yī)患者滿意度的影響[J].中外健康文摘，2012：52

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[關鍵詞]讀者投訴；圖書館；服務禮儀；語言

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2013）05-206-01

一、圖書館服務語言禮儀的概念及重要性

禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范和準則，具體內容包括：語言、儀表、風度、舉止等。圖書館服務禮儀主要是指圖書館工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范的基本內容。語言，是一種交際工具，是以語音為物質外殼，在一定的語境中以口頭形式運用語言表達意思、交流思想的一種活動。

和讀者交流最重要的工具是語言溝通，據調查統(tǒng)計，讀者遇到問題時，有87%的讀者是直接聯(lián)系工作人員或就近咨詢身邊的館員，可見讀者對直接的語言溝通，有更強的偏好和依賴。館員通過語言表達思想、交流感情、溝通信息、傳達規(guī)則、提請注意，從而在館員、讀者和文獻信息之間架起一座橋梁。禮貌熱情的語言、恰如其分的技巧，常常使讀者感覺輕松愉快，順利構建和諧的館讀關系，使圖書館文獻信息得到充分利用，知名度、美譽度得以提升。

二、圖書館服務語言禮儀缺失的案例

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言禮儀失范不僅容易引起讀者和館員之間的矛盾，破壞圖書館“讀者至上、服務第一”的理念，還會影響圖書館的整體形象和館員的社會評價。近三年重慶圖書館作人員因服務語言不規(guī)范引起的意見（投訴）57條，占總體意見296條的19.26%。個別館員甚至因為不善語言溝通，被讀者反復投訴，對一線工作產生了恐懼心理。

案例一、讀者還書時已經超期，館員冷漠地說“3塊！”讀者問書超期多久也不理睬。讀者給了5塊，等了半天才發(fā)現(xiàn)補的兩塊錢在桌上。

點評：語言溝通切忌冷漠、不耐煩，這是讀者投訴的“重災區(qū)”。應禮貌地告知“您有3元錢的超期費”，有問必答，善意地提醒“找您2元錢，請收好”。

案例二、讀者帶小孩到圖書館看書，一次取了幾本，館員在規(guī)范讀者行為時遇阻，指責讀者“沒給小孩做好榜樣，會不會教育娃兒……”引發(fā)爭吵。

點評：教育讀者需正面引導，平等親切，委婉說服。館員盡職本是好事，但居高臨下，帶命令責備口吻往往適得其反。

案例三、老年讀者續(xù)借不成功，質疑系統(tǒng)故障。館員熱心幫忙，“你可能操作錯誤，我來教你。”結果確實偶遇系統(tǒng)故障。讀者立即投訴館員“說話不中聽”。

點評：交談時應注意服務對象的年齡特征，換成“我為您示范一下”，就不至于熱心反招抱怨了。

案例四、讀者離館時防盜裝置報警，館員甲高聲提醒：“回來！那個讀者！咋個還沒借就把書帶走了耶？！”讀者尷尬地返回借書處，解釋自己忘了消磁。消磁后館員乙雙手將書遞給讀者，禮貌道別：“謝謝您的配合，請慢走”。讀者稍后就投訴館員甲，贊揚館員乙。

點評：在與讀者交流中切忌語言生硬、“直來直去”。運用曲折、含蓄的方式委婉表達，可使話語留有余地，既維護了讀者的尊嚴，又執(zhí)行了相關的管理制度。

三、圖書館服務語言禮儀的建設

綜觀上述讀者投訴案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，服務語言禮儀失范主要存在主觀服務態(tài)度差和客觀技巧缺乏兩方面問題。通過歸納整理和匯總分析，主觀方面，館員服務態(tài)度不端正，接待讀者時表現(xiàn)出冷、硬、橫、推，諸如此類還有管理讀者時居高臨下，出現(xiàn)矛盾時力爭上風，這類投訴占語言失范案例的21.05%；客觀方面，雖熱情主動，但因不注意語氣、語境和語言技巧仍引起讀者不滿，諸如此類還有誤用否定語言，遇讀者誤解時急于劃清責任，缺乏安撫語言等，占78.95%。針對這些問題我們提出以下對策：

1.加強館員職業(yè)道德建設，發(fā)揮館員服務語言禮儀的主觀能動性。禮儀是道德的外在表現(xiàn)，而道德則是禮儀的靈魂。。禮儀不僅是禮貌的姿態(tài)，更是發(fā)自內心的對他人的尊重。加強館員思想道德教育，倡導圖書館“甘為人梯、愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務讀者、不斷進取”的職業(yè)道德規(guī)范，樹立“以人為本”的服務理念，才能激發(fā)館員自覺運用服務語言禮儀的主觀能動性，更好地滿足讀者的需求，減少誤會、投訴的發(fā)生。

2.完善制度建設，永葆圖書館禮儀建設的持久性。規(guī)章制度對圖書館服務禮儀氛圍的形成影響深刻。圍繞服務禮儀進行制度建設，從培訓制度、工作紀律要求、崗位規(guī)范要求、考評檢查、獎懲措施等各個方面進行完善，有利于堅持禮儀建設的長期性。近年重慶圖書館制定了文明服務規(guī)范、讀者咨詢“首問責任制”、服務質量考核等一系列服務禮儀細則和監(jiān)督獎懲機制，有效的規(guī)范了館員行為，讀者滿意度逐年提升。