導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店接待禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇2

一、成立接待工作組

組長：

成員：

二、具體安排

（一）準(zhǔn)備工作

1、物資籌備：

胸花（貴賓用）***枚（禮儀公司）

鮮花（貴賓接待處桌上用）1束（禮儀公司）

應(yīng)邀嘉賓名單清單（由公司綜合協(xié)調(diào)組提供）

開業(yè)提示牌（禮儀公司）

簽到處立牌1個（咨詢禮儀公司）

簽到處標(biāo)志（禮儀公司）

簽到本、簽到筆（待定小組人員）3套

會場布置區(qū)位分布清單（區(qū)位分布圖、禮品領(lǐng)取標(biāo)識）（現(xiàn)場踩點后咨詢）

煙、水果、茶葉、水（嘉賓接待處用）瓶裝礦泉水（100瓶）（待定）

禮炮、禮花（禮儀公司）

工作人員統(tǒng)一著裝（男：白襯衣、藍(lán)西褲、黑皮鞋；女：白襯衣、藍(lán)一步裙、黑單跟皮鞋），胸牌全體員工必須佩帶

照相機2部

條幅**個（由秘書組提供）

噴繪***個（由秘書組提供）

發(fā)電機一臺，加滿油

雨傘10把

2、人員安排

停車場人員： （由安保組負(fù)責(zé)）

簽到處人員：

場地巡視員：（由安保組負(fù)責(zé)）

物品采購員：

迎賓組人員：（詢問）

酒店接待：

攝影師/照相師： （宣傳組負(fù)責(zé)）

指引人員：禮儀小姐（禮儀公司）

禮品發(fā)放：

貴賓室接待：領(lǐng)導(dǎo)

鳴放鞭炮： （禮儀公司）、

電子設(shè)備： （禮儀公司）、

活動前一天完成懸掛條幅、安裝噴繪，張貼指示路牌、安裝開業(yè)提示牌；（禮儀公司安裝完成，由公司領(lǐng)導(dǎo)驗收）

 

（二）詳細(xì)流程（***日活動當(dāng)天）

00） 活動前一天酒店接待員到位，布置接待現(xiàn)場并安排好食宿

01)  6：00本組所有工作人員在公司集合，執(zhí)行任務(wù)；

02)  6：10開始布置會場，簽到處桌子上物品（標(biāo)示牌、簽到本、簽到筆、嘉賓名冊）擺放整齊，禮品備齊；

03)  6：30停車場安排好，確保停車場車位足夠；

04)  6：30水果、鮮花、水準(zhǔn)備齊全，安排到位；

05)  6：30活動現(xiàn)場再次衛(wèi)生打掃（活動前一日打掃干凈）；（禮儀）

06)  8：30正門接待負(fù)責(zé)人、迎賓小姐、安保到位，準(zhǔn)備迎接嘉賓到來；（待定）

07)  8：30前巡視員巡視場地，排除故障確保萬無一失，；

08)  8：30前貴賓休息室布置完畢，鮮花擺放在桌子中間，水備好；

09） 9：30酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系酒店做好接待準(zhǔn)備；

10） 8：30前為正式開業(yè)慶典做準(zhǔn)備，調(diào)試設(shè)備音響；

11） 9：00每個工作人員在各自崗位正常工作；

12） 10：00巡視員再次巡視檢查；（不間斷巡查）

13） 11：00開業(yè)慶典倒計時開始，領(lǐng)導(dǎo)嘉賓全部到位，準(zhǔn)備正式儀式。（待定）

14） 11：45儀式完畢，引嘉賓至酒店用餐，酒店負(fù)責(zé)人接待。（待定）

 

（三）接待辦法

1） 當(dāng)嘉賓來了，把嘉賓引到停車場停好車后，由引導(dǎo)員引至活動現(xiàn)場，正門接待和迎賓小姐致歡迎辭，“您一路辛苦了”、“歡迎光臨”、“里邊請”等，然后到簽到處簽到登記。

2） 簽到處工作人員問候嘉賓，給嘉賓開業(yè)紀(jì)念品（內(nèi)含公司宣傳頁、禮品、感謝信），向嘉賓說明里面都有什么。

3） 從簽到處出來后，引嘉賓至貴賓休息室，由****負(fù)責(zé)接待（陪客人聊天，為客人端茶倒水）。

4） 到開業(yè)儀式正式開始時，由禮儀小姐帶領(lǐng)貴賓至?xí)鲋v話、剪彩。

5） 儀式結(jié)束后，酒店負(fù)責(zé)人引領(lǐng)嘉賓酒店用餐。

6） 飯局結(jié)束后，由公司領(lǐng)導(dǎo)致感謝詞，領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人歡送嘉賓回去。

（四）應(yīng)急措施

1）如遇臨時停電，在2分鐘內(nèi)立急啟動發(fā)電機，自行發(fā)電，保證活動現(xiàn)場電力能夠及時供應(yīng)。

2）如遇下雨，由公司工作人員打開備用傘，及時對參加活動的領(lǐng)導(dǎo)進行遮雨事宜。

（四）后續(xù)工作

篇3

前臺接待禮儀公司前臺接待禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待注意事項

1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應(yīng)點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：我去看看他是否在。 同時婉轉(zhuǎn)詢問對方來意：請問您找他有什么事?如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、鄭重接過對方的名片

接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

4、判斷來客的身份和種類

要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時間，最好告訴來客：我能否給您回電話再確認(rèn)約會時間?

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意照料

如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當(dāng)?shù)牡胤阶拢哟移匠Ｒ獪?zhǔn)備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時要留意客人的步速。可說：請往這邊走。走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：請這邊走。在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：請上電梯。請下電梯。

開門關(guān)門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：請進。

8、代為介紹初次與上司見面的客人

一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室后，先向客人道歉：對不起，打擾了。

9、招待飲料

以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)

許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：您喝咖啡還是喝茶?您喜歡咖啡如何泡法?

10、制作來訪登記卡

在每天上班時要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

前臺接待禮儀酒店前臺接待禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

三、酒店前臺接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇4

一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標(biāo)志.對個人而言,禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平.所以,對酒店從業(yè)人員進行禮儀教育具有特殊的意義.

(一)禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.

有位飯店管理專家曾說過:"一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤."目前,世界酒店業(yè),包括我國國內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競爭的焦點已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語言運用等方面的禮儀修養(yǎng),被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱為酒店業(yè)的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業(yè)的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強禮儀是改善我國酒店業(yè)軟環(huán)境,促進我國酒店業(yè)與國際水平接軌的一個重要環(huán)節(jié).

總之,禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強化職業(yè)道德,提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國酒店業(yè)與國外先進酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.

二、禮儀教學(xué)中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認(rèn)識目前,我國中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒有像對待學(xué)習(xí)成績那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.

(一)存在著理論與實踐相脫節(jié)的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應(yīng)用.所以,禮儀教育必須強調(diào)理論與訓(xùn)練的有機結(jié)合.目前,我國各高校的酒店管理專業(yè)并沒有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實訓(xùn)課時比重很小,對訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓(xùn)課.由于缺少禮儀實踐的機會,學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.

三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學(xué)實踐,并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗,筆者認(rèn)為可以通過以下途徑解決上述問題:

(一)提高學(xué)生對禮儀重要性的認(rèn)識提高學(xué)生對禮儀重要性的認(rèn)識,使學(xué)生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業(yè)市場的激烈競爭,實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭.講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.

(二)加強學(xué)生禮儀知識和文化藝術(shù)知識的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識.禮貌禮節(jié)知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.

1.學(xué)好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.

篇5

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀職業(yè)活動導(dǎo)向 實踐教學(xué)方法情景教學(xué)

職業(yè)導(dǎo)向在西方國家的教學(xué)活動中，尤其是在職業(yè)院校中經(jīng)常使用的一種教學(xué)方法，這種教學(xué)活動對學(xué)生的學(xué)習(xí)成績的提高、經(jīng)驗的豐富和技能的增強起到非常明顯的效果。而在我國的職業(yè)院校中多數(shù)學(xué)校并不重視這種教學(xué)活動，把認(rèn)知教育放在首位，而沒有把知識和技能有機地結(jié)合在一起。

一、什么是“職業(yè)導(dǎo)向式”教學(xué)模式

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以職業(yè)活動的學(xué)習(xí)領(lǐng)域為內(nèi)容，運用行為引導(dǎo)的教學(xué)方法組織教學(xué)，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質(zhì)的技能型人才的教學(xué)形式。

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式建構(gòu)的核心，實質(zhì)上是對以教師的“教”為中心的傳統(tǒng)職業(yè)教育教學(xué)模式的徹底改革，建立起以學(xué)生的“學(xué)”為中心的新型的職業(yè)教育教學(xué)模式的過程。在能力培養(yǎng)上建構(gòu)以學(xué)生的“學(xué)”為中心的教學(xué)模式，以尊重學(xué)生的個性發(fā)展為前提，實施以人為本、因材施教的教學(xué)。堅持以學(xué)為本、因?qū)W施教和行為引導(dǎo)；促進學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和自主學(xué)習(xí)能力的養(yǎng)成。采用動態(tài)生成的理念，重新全面地認(rèn)識課堂教學(xué)，構(gòu)建學(xué)生主體學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)觀。它所期望的實踐效應(yīng)就是“讓課堂煥發(fā)出生命的活力”，真正為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個輕松愉快、自主和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境。

二、職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式在服務(wù)禮儀教學(xué)中的探索與實施

職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)就是組織學(xué)生真實地參加職業(yè)項目設(shè)計、履行和管理的全過程，在職業(yè)活動實施過程中完成教學(xué)任務(wù)。在服務(wù)禮儀教學(xué)過程中。如果單獨的去講解，學(xué)生不能把相關(guān)的服務(wù)技能融會貫通，對服務(wù)的工作流程也很難有個清晰的認(rèn)知。因此將學(xué)習(xí)過程與行業(yè)工作過程統(tǒng)一，將教學(xué)以教師為主的“講”向以學(xué)生為中心的“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，通過教師設(shè)置的“職業(yè)活動導(dǎo)向”指導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)”，即學(xué)生參照《職業(yè)項目設(shè)計任務(wù)書》在教師設(shè)置的教學(xué)情境中完成學(xué)習(xí)過程，使其在實踐中提高職業(yè)技能，在問題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問題的能力；充分體現(xiàn)“做中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”教學(xué)理念。

在這個過程中，教師與學(xué)生潛心研讀項目，用心去感受、理解職業(yè)活動的價值意義，體悟職業(yè)崗位的工作規(guī)范，感受職業(yè)崗位的工作要求，并且產(chǎn)生情感的共鳴。通過項目任務(wù)和展示來挖掘服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)價值，通過工作任務(wù)和展示來訓(xùn)練學(xué)生對禮儀行為的感受能力和表達能力，重點完成服務(wù)禮儀課應(yīng)該完成的教學(xué)目標(biāo)，具體實踐如下：

1.確立課程教學(xué)基本過程。充分聽取旅游企業(yè)單位對課程的要求和建議。適時地調(diào)整實踐教學(xué)的側(cè)重點。在實踐教學(xué)中根據(jù)各職業(yè)崗位的工作流程設(shè)計職業(yè)任務(wù)，按照“職業(yè)考察一職業(yè)策劃一素材準(zhǔn)備—項目制作與策劃一職業(yè)項目核查一職業(yè)評估與應(yīng)用”展開工作，通過工作任務(wù)的實踐，學(xué)生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力，這種結(jié)果可以應(yīng)用到社會實踐中。例如作為活動項目的人力資源可以應(yīng)用到旅游企業(yè)、學(xué)校或社會中。我們的學(xué)生承擔(dān)政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀。社會各類會議的服務(wù)禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。

2.選擇具有代表性的崗位教學(xué)項目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游業(yè)“對客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機地結(jié)合多項知識點；其次，職業(yè)項目的難易度要針對學(xué)生的實際水平來確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)(如民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)公平準(zhǔn)確地給予評價，此評價中應(yīng)包含企業(yè)的評價。對學(xué)生來說會更有意義。當(dāng)然。不是每個職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項目。

本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業(yè)典型崗位實際工作任務(wù)所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動要求和不同旅游企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計構(gòu)建成學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語言溝通應(yīng)對技巧、酒店前廳／客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。

3.課程教學(xué)實施過程完整有序。在學(xué)生獨立完成項目前，教師需要進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。引導(dǎo)主要包括對新知識的講解和對職業(yè)崗位具體任務(wù)的分析：新知識講解時要抓重點，若能用案例或任務(wù)的實際操作演示方法進行，會更利于學(xué)生接受；整個項目按照職業(yè)崗位工作過程來進行，對項目小組和小組成員的任務(wù)目標(biāo)作明確要求，以實踐培養(yǎng)學(xué)生的個性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。師生對崗位活動項目進行分析后，學(xué)生按照職業(yè)設(shè)計任務(wù)書進行實施，任務(wù)書要明確指出要完成的工作內(nèi)容，工作過程的先后，且對重難點以及學(xué)生易發(fā)生問題之處作強調(diào)說明。整個過程是按照真實的工作情景來進行的，教師要作好組織和啟發(fā)式的引導(dǎo)，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，并保證同學(xué)們在探究過程中完成任務(wù)并達到職業(yè)的要求。而大量的實訓(xùn)項目分別穿插在酒店前廳實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、中餐廳實訓(xùn)室、酒吧實訓(xùn)室、模擬客艙等校內(nèi)實訓(xùn)基地，以及高星級酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進行，將課堂與實訓(xùn)點一體化，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運用，培養(yǎng)學(xué)生良好的對客服務(wù)意識和行為習(xí)慣。

4.靈活分配職業(yè)崗位的活動團體。單純針對某一新知識的職業(yè)項目，以學(xué)生獨立完成較合適；而對于涉及知識面較廣、難度較大的綜合職業(yè)活動，則要分組合作完成，通過教師的引導(dǎo)示范，學(xué)生根據(jù)自己的特長和愛好，可扮演職業(yè)中的不同角色，完成不同的任務(wù)。為了保證學(xué)生獲取的知識、技能更全面，在實踐時強調(diào)密切合作、角色互換，這樣知識的互補性可以幫助他們解決更多的問題。

5.職業(yè)活動完成后的總結(jié)和評價不容忽視。總結(jié)和評價是為了提高。學(xué)會總結(jié)，是完成項目的過程中必須要培養(yǎng)學(xué)生的一個職業(yè)習(xí)慣。本課程在教學(xué)中首先是讓學(xué)生個體檢查，在項目實施過程中要求學(xué)生邊實踐、邊總結(jié)，自行解剖，尋找差距；其次是項目小組形成一個集體總結(jié)報告和項目完成的自我評價，各小組作交流成績與經(jīng)驗，失誤與教訓(xùn)，自行解剖、激勵；第三是教師從整個活動項目每一個環(huán)節(jié)上全面總結(jié)整個教學(xué)過程，充分肯定每一個學(xué)生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強化學(xué)生對新知識、新技能的記憶。除此以外。還有實習(xí)企業(yè)評價。在由企業(yè)提供的真實項目時，請企業(yè)專家對學(xué)生的表現(xiàn)給予評估，此點對學(xué)生意義非常重大，能幫助學(xué)生順利實現(xiàn)就業(yè)。

通過工作過程的職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)，服務(wù)禮儀課程使學(xué)生掌握人際交往和服務(wù)工作的基本禮儀規(guī)范。學(xué)生成為合格的“產(chǎn)品”后，需要接受社會的認(rèn)可，以檢驗我們的教學(xué)。本課程專門成立由主講教師組成的禮儀項目活動指導(dǎo)小組，組織選拔學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮儀服務(wù)，如學(xué)校重要接待活動中的餐飲服務(wù)、大型全國性會議中的禮賓服務(wù)、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務(wù)、大型國際性旅游節(jié)的接待服務(wù)、社會公益活動中的禮儀服務(wù)等等。學(xué)生通過在“第六屆全國城市運動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術(shù)節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運會”服務(wù)禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節(jié)”接待、頒獎禮儀、“：2008、2009武漢國際旅游節(jié)”的接待禮儀等實際工作中運用、鞏固所學(xué)知識，增強實踐能力，并將職業(yè)活動作為課程成果展示和產(chǎn)品檢驗的重要環(huán)節(jié)之一。在實踐活動中不斷發(fā)現(xiàn)問題，完善與改進教學(xué)模式，進一步提升教學(xué)質(zhì)量。

篇6

【關(guān)鍵詞】禮儀 實踐 能力 培養(yǎng)

對于旅游服務(wù)與酒店管理專業(yè)的學(xué)生，老師應(yīng)側(cè)重酒店服務(wù)禮儀的訓(xùn)練。教學(xué)中就儀態(tài)、談吐、稱呼、接待、迎送、會見、會談等具體課題作深入訓(xùn)練，采用分角色、模擬表演等訓(xùn)練形式，然后再進行整體綜合模擬表演。同時也應(yīng)利用假期帶領(lǐng)學(xué)生到我市星級酒店參觀學(xué)習(xí)，據(jù)很多學(xué)生反映，他們非常喜歡此類練習(xí)。這樣老師可以根據(jù)本專業(yè)性質(zhì)特點、本班學(xué)生的個別差異，進行單獨指導(dǎo)，有目的地進行訓(xùn)練。對實際操作環(huán)節(jié)薄弱的學(xué)生，班主任可利用自習(xí)課時間糾正學(xué)生的不得體言語、不正確行為等。

一 禮儀課教學(xué)內(nèi)容貫穿其他課堂

在多姿多彩的校園生活中，一些看似平常的禮儀細(xì)節(jié)是隨處可見的，處處也能體現(xiàn)出禮儀，學(xué)生的語言、待人、姿態(tài)、儀容等均可通過學(xué)習(xí)活動表現(xiàn)出來。因此，禮儀課教學(xué)不應(yīng)僅局限于該門學(xué)科課堂，在其他學(xué)科的教學(xué)中也不能忽視禮儀教學(xué)訓(xùn)練。學(xué)校要求各學(xué)科任課老師要加強禮儀的育人意識，在課上老師必須以身作則，言傳身教，并以獨特的人格魅力去感染學(xué)生。同時注意隨時糾正學(xué)生不規(guī)范的禮儀行為，這也是對老師上課考核的一項內(nèi)容。這樣每一堂課學(xué)生的站、立、行、講話等禮儀訓(xùn)練都在進行，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的文明行為習(xí)慣，達到我們教育的目的。

二 禮儀實踐教學(xué)重在讓學(xué)生走出課堂，在社會生活中得到鍛煉

禮儀教學(xué)不是只靠講幾堂課，擺幾個樣子就能開展起來的。老師說得天花亂墜，不在實踐中訓(xùn)練學(xué)生，只能是好看的空架子，沒有解決實際問題的能力。只有把理論教學(xué)與實踐學(xué)習(xí)相結(jié)合，才能使禮儀教學(xué)有實際意義。學(xué)校教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識到了這一點。抓住一切機會組織學(xué)生參加有意義的社會活動，全方位地對學(xué)生進行禮儀示范，有組織、有目的、有針對性地讓他們參加各種會議和典禮的禮儀服務(wù)工作，使他們在活動中受到鍛煉，提高素質(zhì)，從而也帶動了全校禮節(jié)禮儀活動。

一年來，校禮儀隊學(xué)生已圓滿地完成了十幾項的禮儀服務(wù)和接待工作，受到了社會各界的好評。如組織學(xué)生參加區(qū)教育年會的頒獎典禮儀式，擔(dān)當(dāng)司儀，使學(xué)生得到了充分的鍛煉。

三 禮儀規(guī)范表演被列為專業(yè)技能考核項目之一

我校每年5月末都要舉行專業(yè)技能大賽，其中禮儀比賽是當(dāng)中最重要的一項比賽內(nèi)容，要求全校所有班級所有學(xué)生必須參加評比，考評小組成員由校長、黨委書記、教導(dǎo)主任、團委書記、教師代表組成。評比內(nèi)容包括口試和操作兩部分。口試形式為到各班級后隨意抽取學(xué)號，回答有關(guān)課堂禮儀、公共場所禮儀、涉交禮儀等方面的內(nèi)容，考察學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)。操作形式為全班學(xué)生做好考評小組指定的站姿、坐姿、手勢類型，并有一定的時間要求，大約30分鐘，考察學(xué)生的定力與堅持力。此項比賽競爭之激烈，學(xué)生重視程度之高出乎學(xué)校的意料，開展得非常成功。在我校5月末剛結(jié)束的技能大賽中旅游專業(yè)的學(xué)生表現(xiàn)得尤為突出，高一高二禮儀比賽的第一名均被旅游專業(yè)獲得。可見要想讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣主要在于平日是否重視。 轉(zhuǎn)貼于

四 針對職業(yè)學(xué)校特點，學(xué)校特別重視學(xué)生崗位實習(xí)實踐和畢業(yè)推薦實踐環(huán)節(jié)的禮儀教育訓(xùn)練

近年來，我校各專業(yè)的學(xué)生利用寒暑假的時間先后到銀行、各大商場及賓館進行崗位模擬實習(xí)和社會適應(yīng)性實習(xí)。在實習(xí)過程中，強調(diào)禮儀教育和文明禮貌的要求，由用人單位評出一批優(yōu)秀的實習(xí)生和少數(shù)因犯某種錯誤被停止實習(xí)的學(xué)生。學(xué)校對實習(xí)學(xué)生進行跟蹤調(diào)查，了解反饋信息，既進行全面整體分析，又注重個別學(xué)生問題的研究，目的是培養(yǎng)出開朗大方、彬彬有禮、舉止文雅、虛心好學(xué)、禮貌待人的學(xué)生。

篇7

【關(guān)鍵詞】公務(wù)接待;集團特色;建議

集團公司全面轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游事業(yè)以來，在市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在市國資委的支持指導(dǎo)下，全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，緊緊圍繞集團公司“建行業(yè)龍頭、創(chuàng)知名品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在景區(qū)提檔升級、郵輪打造營運、酒店建設(shè)管理等業(yè)態(tài)方面做了卓有成效的工作，培育了一大批旅游精品項目。然而，在集團公司各大體系齊頭并進的快速發(fā)展中，如何充分發(fā)揮公務(wù)接待工作的重要性來更好地服務(wù)集團發(fā)展大局，是辦公室亟須研究的課題。下面，重點圍繞“公務(wù)接待要以人為本突出集團特色”提出幾點思考和建議。

一、堅持以人為本，提高公務(wù)接待工作的層次和水平

公務(wù)接待是一種文明行為的連續(xù)展示。這項工作不僅要求講究禮儀、懂得規(guī)范，還要求體現(xiàn)對客人的尊重和熱情。在公務(wù)接待過程中，要充分體現(xiàn)以人為本，重視人文關(guān)懷，突出人性化服務(wù)。

第一，要讓客人知底放心。首先，編制接待手冊。接待手冊是貫穿整個接待活動過程的重要工具，一定要印制精美、富有美感，在迎接客人的第一時間轉(zhuǎn)達到手，使其對集團概況、日程安排有一個感性認(rèn)識和初步了解。其次，要及時編發(fā)日程安排信息。針對客人對本地情況不熟悉隨時查看接待手冊等因素，接待人員應(yīng)該每天在出行之前，將當(dāng)日行程安排通過手機短信的方式發(fā)至每個客人，做到及時提醒、方便查閱。

第二，要讓客人吃得開心。重慶菜系主要是以麻辣為主，尤其以火鍋而聞名于全國，在公務(wù)接待過程中，要合理安排、清淡搭配，注意防止出現(xiàn)客人用餐不適應(yīng)的問題。一是充分考慮客人的口味。不能以我們的生活習(xí)慣和主觀認(rèn)為客人喜歡的口味這樣的指導(dǎo)思想來安排，一定要結(jié)合客人的口味或要求，擇優(yōu)安排用餐地點和菜品。二是可考慮客人能夠接受的餐飲。火鍋是重慶最為出名的地方飲食，在安排客人用餐時，要在充分征求客人的意愿上，推薦微辣味道的火鍋作為重慶特色餐，讓客人體驗地域飲食文化。三是要根據(jù)地域和民族習(xí)慣來安排。我們國家幅員遼闊、民族眾多，南北飲食差異較大，民族習(xí)慣也有不同，對于有特殊習(xí)俗的客人，一定要根據(jù)客人的地域和民族習(xí)慣來安排。

第三，要讓客人住得舒心。住宿是公務(wù)接待工作的重中之重，要結(jié)合當(dāng)?shù)刈∷迼l件，根據(jù)客人的級別和特點，堅持“以客人的要求為第一信號、以客人的高興為第一追求、以客人的滿意為第一目標(biāo)”的原則，選擇對應(yīng)的酒店和房間。安排住宿不能想當(dāng)然、模式化，要力所能及地符合客人要求，滿足客人愿望，達到好的效果。作為接待人員，要特別注意對所安排的房間設(shè)備設(shè)施、通風(fēng)條件、供水系統(tǒng)等進行全面檢查，盡量做細(xì)、做實。

第四，要讓客人看得賞心。客人來集團，有的是調(diào)研、考察，有的是旅游、休閑，有的第一次來，有的已經(jīng)來過幾次。所以，一定要根據(jù)客人的目的，有針對性地安排參觀項目和地點，特別注意避免重復(fù)安排，結(jié)合時間和線路等方面，著重推薦集團公司接待能力較強的景區(qū)、酒店。在安排客人參觀的項目和地點前，接待人員要提前與客人聯(lián)系溝通，掌握客人重點關(guān)注的焦點，摸索客人內(nèi)心的真實想法，力求達到讓客人看得開心、感到滿意的最好效果。

第五，要讓客人行得順心。順心是指全過程各個環(huán)節(jié)要順利，要有順序且順暢，一是提前通報預(yù)告出行和返回的大概時間，要讓客人心中有數(shù)。二是要保持良好的車況。出行前，一定要通知車隊對接待車輛全面檢查、認(rèn)真檢測。要求駕駛?cè)藛T駕駛車輛中要遵守規(guī)則，始終把安全放第一位，不得有絲毫的馬虎和松懈，杜絕酒后駕駛、疲勞駕駛等。三是要保證財產(chǎn)安全。接待人員要定期及時提醒客人，妥善保管貴重財物，確保客人財產(chǎn)安全。四是注意飲食安全。在飲食方面不得有半點馬虎，要提前對用餐地點進行通知，保證菜品、配料的新鮮和干凈衛(wèi)生。

第六，要讓客人有所戀心。接待工作要重點體現(xiàn)在服務(wù)上，服務(wù)一定要熱情周到，讓客人有一種賓至如歸甚至賓至勝歸的感覺，達到“滿意加驚喜”的效果。做好這一點，僅憑一個溫馨的微笑、一句熱情的話語是不夠的，最重要的還需要從細(xì)節(jié)入手，做到全方位、無縫隙的服務(wù)。比如，準(zhǔn)備一個接待百寶箱，里頭裝有指甲刀、洗發(fā)液、沐浴露、防曬霜、雨具等日常用品，隨時提供方便。客人離開的時候贈送集團公司精心制作的紀(jì)念品作為美好記憶的留念，不僅給客人留下難以忘懷的印象，而且可以使客人產(chǎn)生依戀的情懷，還可以啟發(fā)客人再次前來的戀心。

二、突出集團特色，走出獨有的公務(wù)接待工作新路子

公務(wù)接待工作要做出成績、展現(xiàn)亮點、達到效果，關(guān)鍵是要突出集團特色，在彰顯集團企業(yè)文化的同時走出一條獨有的新路子，這樣才更有質(zhì)量、更有水平，與眾不同。公務(wù)接待要努力著手于接待手冊、考察景點、線路擬定、餐宿安排、紀(jì)念禮品和內(nèi)控管理等方面。

（一）接待手冊。接待手冊（接待指南）的制定、印制，在把握“翔實準(zhǔn)確、美觀實用”原則的基礎(chǔ)上，要充分展現(xiàn)集團公司“西部龍頭旅游企業(yè)”的戰(zhàn)略規(guī)劃，要充分展示“用心塑造、用心服務(wù)”的企業(yè)精神，要充分展露集團“五位一體”的業(yè)態(tài)格局。在編排中，要注重字體大小、顏色搭配，重點涵蓋歡迎詞、集團簡介、食宿安排、考察行程、陪同人員、聯(lián)系方式等重要內(nèi)容。同時，要按照手冊方便攜帶的原則，進行印制。

（二）考察景點。擬定考察景點，對于展示集團公司形象和突出旅游景區(qū)特點具有十分重要的作用。在考察景點的選擇上，我們不僅要讓客人感受景區(qū)的優(yōu)美風(fēng)光，也要讓客人感受集團公司投資開發(fā)、提檔升級的發(fā)展成就。比如，在客人有限的時間安排考察長江三峽沿線景區(qū)的時候，重點安排豐都名山景區(qū)，介紹集團公司對景區(qū)扶梯的全新打造，對鬼斧神工的提檔升級;在客人游覽金佛山景區(qū)的時候，讓客人體驗集團公司傾心修建的生態(tài)環(huán)保型進口索道，參觀綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能，充滿人文氣息的天星小鎮(zhèn)。對于客人時間充足的前提下，要選擇集團公司亮點突出、服務(wù)配套完善的景區(qū)進行合理安排。

（三）線路擬定。我們要根據(jù)景區(qū)與景區(qū)、景區(qū)與酒店的車程距離，盡可能選擇規(guī)劃一條方便快捷、設(shè)施完善、環(huán)節(jié)相扣的交通線路。這樣不僅可以節(jié)約更多時間，還不會讓客人感到疲憊。同時，我們也可以把重慶山城最美最靚的地方展現(xiàn)在客人眼前。

（四）餐宿安排。食宿安排是直接關(guān)系客人身體切身利益的重點工作，在整個接待工作中處于最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。食宿安排不是一定要選擇裝飾豪華的五星級酒店，要在滿足客人的需求的基礎(chǔ)上，盡可能選擇集團公司旗下兩江假日酒店。1.住宿。根據(jù)客人的身份、職級等因素，全面考慮相對應(yīng)的酒店和房型。房間內(nèi)要求干凈、整潔，保持良好的通風(fēng)效果，配搭鮮花、時令水果和日常用品。客人入住前，接待人員要進行全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。安排集團公司旗下酒店，要結(jié)合地方民族特色。比如，考察阿依河景區(qū)，就安排在牛角寨，讓客人體驗苗家風(fēng)情文化;考察重野景區(qū)，就安排在兩江假日野生世界酒店，讓客人感受與動物近距離接觸的別樣趣味。2.用餐。用餐地點的選擇要結(jié)合本地特色，針對客人的飲食規(guī)律和習(xí)慣。在用餐菜品上，不能大包大攬、以價說好、以量定菜，憑借個人喜好來安排，要綜合考慮，科學(xué)合理、葷素搭配、分量適中。酒水的選擇不能隨心所欲，要根據(jù)客人的口味和要求，盡可能推薦集團公司獨具特色的阿依河酒、虎骨酒等。用餐座次要按照主客順序、職務(wù)大小，準(zhǔn)備好餐位牌，依次擺放，以便領(lǐng)導(dǎo)順利入席和相互交流。

篇8

關(guān)鍵詞：酒店管理 養(yǎng)成教育 職業(yè)素養(yǎng)

高職酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，能夠勝任酒店的中基層管理崗位。要使學(xué)生能夠與行業(yè)無縫接軌，就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

一、高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的重要性

（一）職業(yè)教育的目標(biāo)要求加強對學(xué)生的職業(yè)養(yǎng)成教育

職業(yè)教育培養(yǎng)的是高素質(zhì)、高技能應(yīng)用型人才。《國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)項目預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)（試行）》在“專業(yè)建設(shè)”指標(biāo)下的子指標(biāo)“職業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)教育”中提到“重視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，有效地、創(chuàng)造性地開展有利于提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的形式多樣的校內(nèi)、校外活動。”這一標(biāo)準(zhǔn)明確提出提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)教育的應(yīng)有之義，也是示范性高職院校的特色所在，更是高職院校培養(yǎng)的學(xué)生能夠與企業(yè)及時無縫接軌的有力保障。

（二）酒店業(yè)尤其是高星級酒店對員工的職業(yè)素養(yǎng)要求較高

酒店競爭進入白熱化狀態(tài)，企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。酒店業(yè)的員工是“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，這就要求學(xué)生要具備政治家的眼光、企業(yè)家的膽識和素養(yǎng)、運動員的體魄、明星的儀表和氣質(zhì)、演說家的口才和風(fēng)度、從零做起的心態(tài)、先進的服務(wù)意識、熟練的服務(wù)技能學(xué)生只有接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，才能達到企業(yè)的用人要求，彌補酒店業(yè)巨大的人才缺口。

（三）新時期學(xué)生的特點要求進行職業(yè)養(yǎng)成教育

當(dāng)今學(xué)生多為80后、90后，這些學(xué)生的特點與以往大不相同，在家備受寵愛，自我意識較強，工作、學(xué)習(xí)比較嬌氣。如果在校期間不接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，很難適應(yīng)酒店高強度的工作氛圍。

二、高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的主要內(nèi)容

“接待”并非簡單的迎來送往，而是人與人之間互相接觸、打破隔絕的同義詞，是服務(wù)、禮節(jié)和微笑的同義詞，是人與人間神圣義務(wù)的同義詞。酒店業(yè)是最具有人情味的一個行業(yè)，對員工職業(yè)素養(yǎng)的要求主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）愛崗敬業(yè)

愛崗敬業(yè)是我院校友、全國勞模鄧建軍精神的真實寫照，也是社會主義職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的第一要求。

（二）禮儀禮貌

禮為內(nèi)容，儀為形式。沒有形式就無法體現(xiàn)內(nèi)容。心意要到，禮儀必不可少。酒店業(yè)是國家和地區(qū)的窗口行業(yè)，禮儀禮貌、儀容儀表的合理得當(dāng)至關(guān)重要。

（三）服務(wù)意識

服務(wù)就是為他人做事，使他人從中受益。良好的服務(wù)意識是做好酒店工作的前提。現(xiàn)代商業(yè)飯店之父斯塔特勒曾經(jīng)說過“生活即是服務(wù)，誰給他人的服務(wù)多一點好一點，誰就能夠走在前面。”

（四）創(chuàng)新精神

服務(wù)的最高境界是創(chuàng)造，服務(wù)的最終目的是帶給客人驚喜，每時每刻令客人喜出望外。現(xiàn)代酒店在傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上要求員工能夠因人而異地提供個性化的服務(wù)，滿足客人的需求，甚至帶給客人驚喜。個性化服務(wù)要求員工具有積極的創(chuàng)新精神。

三、高職酒店管理專業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的實施途徑

（一）專題講座請酒店專家走進學(xué)校

定期請酒店各部門經(jīng)理為學(xué)生做專題講座，部分課程請酒店員工為學(xué)生授課。一方面了解酒店的企業(yè)文化，對員工的要求以及酒店人的行為做事風(fēng)格，另一方面了解各個酒店的不同，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（二）以技能訓(xùn)練帶動職業(yè)養(yǎng)成教育

職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)人格化而不能單純的技能化，實訓(xùn)中要滲透人格化的素質(zhì)培養(yǎng)。建立健全實訓(xùn)室管理制度，學(xué)生進入實訓(xùn)室，要求學(xué)生遵守實訓(xùn)室紀(jì)律，不大聲喧嘩、愛護實訓(xùn)器具，培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法、服從指揮的良好習(xí)慣。

托盤練習(xí)從輕托到重托、從重托站立半小時到重托曲線行走，引導(dǎo)學(xué)生挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞，翻盤情況時有發(fā)生，要求學(xué)生快速補位、清理現(xiàn)場，讓學(xué)生體會到團結(jié)協(xié)作、互幫互助是工作快樂的法寶。

（三）以理論教學(xué)提升職業(yè)素養(yǎng)

理論教學(xué)過程創(chuàng)設(shè)情景、案例教學(xué)、設(shè)計典型知識模塊，引導(dǎo)學(xué)生及時跟進行業(yè)的最新資訊，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。如講到“客人永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念.要求學(xué)生分組查找資料，舉行辯論賽，在思辨中深刻理解顧客至上的服務(wù)理念，培養(yǎng)先進的服務(wù)意識。在酒店法規(guī)中涉及到很多行業(yè)內(nèi)的爭議如“退房時間定在中午12點是否合適，客人是否可以自帶酒水進行消費”等，教師提供素材，學(xué)生深入調(diào)查酒店業(yè)現(xiàn)行規(guī)則，積極展開討論，加深了對酒店行業(yè)的認(rèn)識。

酒店服務(wù)心理學(xué)中全程貫穿心理健康教育，通過案例分析、互動游戲等方式方法學(xué)會自我心理調(diào)控.提高學(xué)生的心理承受能力，及時消除學(xué)生的心理健康隱患，保持健康向上的精神狀態(tài)。

（五）為社會各界提供服務(wù)是職業(yè)養(yǎng)成教育的終極目標(biāo)

學(xué)生在校期問，院校通過校企合作的方式讓學(xué)生參與各種社會實踐，讓學(xué)生增長見識、開闊視野，學(xué)以致用、知行合一。

篇9

諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳

作為諸暨耀江開元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領(lǐng)班，龐園帶領(lǐng)咖啡廳班組演繹了“標(biāo)兵班組”與“快樂工作”的真實內(nèi)涵。客人可以從她執(zhí)著、不拘一格的工作態(tài)度中，見證對待工作的敬業(yè)、專業(yè)和樂業(yè)；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來工作也可以這樣快樂；而她處處體諒?fù)潞皖櫲缶郑沧尵频晖麦w會到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱之所以認(rèn)真工作，只為心中的快樂，以及自身價值的體現(xiàn)。每當(dāng)酒店評先進個人時，她都一口回絕，說工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進個人評選的無記名投票中，她每次都以第一的票數(shù)遙遙領(lǐng)先，因為名額的限制，她甚至主動將榮譽讓給表現(xiàn)較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)張萍，在長達24個春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺服務(wù)員做起，逐步成長為一名出色的前臺服務(wù)能手和酒店管理行家。她曾獲得國際金鑰匙組織華東區(qū)首位女會員的殊榮，并多次因出色的服務(wù)和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽和酒店的嘉獎。張萍總監(jiān)管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進基層黨支部”、“工人先鋒號”等光榮稱號。

面對每一位賓客，她總能用發(fā)自內(nèi)心的微笑將問候和關(guān)愛及時送達。在她的帶領(lǐng)下，前廳部員工開展了“把握服務(wù)時機，創(chuàng)造服務(wù)亮點”的服務(wù)競賽活動，年輕的員工們只要站在酒店服務(wù)前臺，就將最濃的真情、最真的關(guān)愛、最美的微笑呈現(xiàn)給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團前廳副理

“我曾經(jīng)用微笑展示如家最強大的信念，現(xiàn)在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對同事和賓客不變的承諾和責(zé)任。”這是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來找他，要求進他房間等他，由于客人事先沒有留言，前臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。住客回來后十分不悅，還指著趕過來的張妍，言詞激烈地指責(zé)。張妍只是注視著客人，同時始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來，張妍才告訴他如家的規(guī)定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意。客人最后接受了張妍的勸說，甚至離店前還專門找到張妍辭行，說：“你的一直堅持的微笑征服了我，希望下次來酒店時能還能見到你的笑容。”

[支玉]

徐州開元名都大酒店前臺服務(wù)員

支玉2009年加盟開元酒店集團所屬徐州開元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺服務(wù)員等服務(wù)一線工作。她在崗位上對待賓客總是笑臉相迎，經(jīng)常受到賓客的表揚。她親切的態(tài)度和熱情的服務(wù)，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂于助人，平時喜歡唱歌，擅長化妝，還對彩繪頗有見解。2010至2011年連續(xù)兩年參加開元集團技術(shù)比武大賽并獲得獎項，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國旅游服裝博覽會并獲得獎項，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。

[陳燕婷]

篇10

1、第三季度接到管理中心《關(guān)于加強食品衛(wèi)生安全的緊急通知》后，我嘉誠公司首先成立了食品衛(wèi)生安全檢查小組，明確了任務(wù)，并對工作區(qū)和設(shè)備、庫房進行了責(zé)任區(qū)、責(zé)任人的劃分，使安全責(zé)任和衛(wèi)生區(qū)的責(zé)任落實到位到人，強化了員工的安全意識和責(zé)任意識。

2、健全、完善有關(guān)食品衛(wèi)生安全工作制度，在基礎(chǔ)上制定了《食品衛(wèi)生安全預(yù)防措施》，《食品衛(wèi)生中毒預(yù)案》，建立了食品衛(wèi)生安全檢查制度，完善了食品采購，入庫檢查制度，做到層層把關(guān)，責(zé)任到人。

3、為使食品衛(wèi)生工作能夠更加明晰，明確，保證各項崗位職責(zé)與操作規(guī)程更加規(guī)范，因而制作了各類制度牌15塊并張貼上墻;改造，新增食品存放加工等部位的設(shè)備設(shè)施，把陳舊的洗碗池更換上了不銹鋼池，還增加了兩個涼菜間，還安裝上了空調(diào)和紫外線消毒燈，還把后廚不規(guī)范的線路和開關(guān)重新進行了改造。

4、各公寓、平房、辦公樓除了每周兩次的班組安全學(xué)習(xí)外，這個季度，各部門每周又增加了關(guān)于“服務(wù)禮儀，職業(yè)道德”的電教課，并制作了300張溫馨提示“節(jié)約用電，小心地滑”;對新來的員工進行了安全知識培訓(xùn)，除每周日檢查外我公司針對各部門進行了一次安全衛(wèi)生大檢查，每月一次針對員工進行安全常識和如何正確使用消防器材進行抽考。

5、鍋爐班、維修班、綜合班，第三季度除了每周二次的班組安全學(xué)習(xí)以外，我們特意在八月份組織每周一次的電視電教課，內(nèi)容包括“禮貌禮節(jié)”“職業(yè)道德”;鍋爐班八月份對東院鍋爐房陳舊的管道和設(shè)施進行了除銹補漆工作;維修班每周二次對箱變和配電室進行安全檢查和打掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并制作了“安全管理流程圖”1塊，“燃?xì)庑孤?yīng)急處理流程圖”2塊，“火警應(yīng)急處理流程圖”2塊，“消防應(yīng)急處理流程圖”1塊。

6、我公司每月1號對整個聯(lián)合基地274個滅火器，76個消防栓進行檢查，并填寫卡片。8月份我公司進行一次消防疏散演練和“安康杯”消防疏散演練簽名活動，參加人數(shù)：117人次;還對全體員工進行了一次關(guān)于“安全知識”，“服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、職業(yè)技能”的考試，參加人數(shù)103人，還進行一次“安全知識”的電教課，參加人數(shù)：118人次。

小結(jié)：從第三季度的“安全生產(chǎn)”工作來看，我公司在今后的工作中仍然把“安全生產(chǎn)”做為主題，逐步推行“以人為本，預(yù)防為主”“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的安全管理模式，安全管理從事后被動變?yōu)槭虑爸鲃樱瑥膶Ｈ斯芾磙D(zhuǎn)變?yōu)槿珕T管理，今后除了繼續(xù)開展消防演練和疏散演練、設(shè)備安全大檢查、現(xiàn)場隱患大排查等系列活動外，重點推行，安全知識競賽和演講，安全座談會等安全文化建設(shè)活動，從而營造人人重視安全，人人維護安全，時時處處安全的和諧氛圍。

年終工作總結(jié)范文

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重。2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。