導語：如何才能寫好一篇客戶服務禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發現產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區周邊環境和活動場所；爸爸關注書房和衛生間配置；孩子關注自己房間和小區活動場所。通過上述調查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經濟的到來，越來越多的企業通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，并最終提升企業品牌價值和客戶價值。如果企業想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業通過產品、廣告，還是促銷活動，最終必須經得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業的產品，有可能是企業的廣告，也有可能是企業的服務。企業只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。客戶接觸點管理的核心是企業如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。對于企業來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發現客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業管理服務現狀分析，以及對客戶服務需求的調查，物業服務的客戶觸點管理就成為增加企業競爭力的一個新的利器。客戶觸點管理是以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具。

二、客戶服務觸點的類型

1、前期介入物業服務階段

在物業管理日常工作中，我們經常會發現小區內的設計與實際管理的不協調性，給業主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區空調位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業管理前期介入中，物業管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統、物業管理用房、小區出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現場酒店式物業服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業服務形象和在銷售現場使賓客充分體驗到物業高品質的服務，給客戶帶來對品質生活享受的沖擊和期待。這對增強業戶對房產產品品質的信心和展示物業公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節，也成為營銷推廣階段物業服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調個性化體驗不同。通過上述分析，準業主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業服務的專業和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業服務人員服務形象秀，或者物業服務產品展示等活動，向準業主全面展示物業公司的整體服務形象，提升準業主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業接管指發展商向物業管理人移交物業，業主入伙是指物業管理人向小區業主移交所屬物業，這一階段的物業管理工作內容主要包括：物業接管、驗收、接待業主辦理入伙手續、業主裝修管理以及其它常規管理工作。此階段可以說是物業管理的“創業期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業管理工作，將在物業管理人與業主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業管理人、發展商、業主之間產生摩擦的機會，保證入伙階段物業管理工作有序開展，有利于營造管理處與業主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環節，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環節組成:現房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規范了，但實際操作下來我們感到交房現場往往會出現混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環節中的具體細節，如果對原程序做出修訂，增加了“現場布置”這一環節，又將這一環節細化為“區域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現場辦理區人員嘈雜；為避免業主因為收樓問題引起現場的糾紛，將地產維修和投訴處理的接待位置與現場辦理區域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環節的控制，把上述這些工作都做到位了，結果現場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業服務階段

業主辦理入住，進入到正常物業服務期，各項物業服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發現一些問題，如：項目業態不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區域內的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區域內的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業服務樞紐中心，如何識別業戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區域的類型進行分析，是商業、辦公還是住宅？管轄區域內的主要人群是什么？業戶日常外出的動線是怎樣的？業戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據這些問題，我們需確認小區內的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節分拆篩選，針對業戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調燈光，夏天用冷色調燈光，并做到分段控制。大堂環境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區分，讓業戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據時令，張貼溫馨提示，提醒業戶注意節日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據實情，張貼項目月度工作報告，向業戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業戶的支持和信任。前臺辦公式樣統一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規范，主動禮貌擺放服務形象照，規范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務。客服電話24小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。

（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業戶的重要關注點，也是物業管理服務中的重要關注點。小區人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據住宅、商業、辦公物業的不同性質，調整安全人員服裝，如商業、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質好的人員調整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業戶能看到的地方，對未關門的業戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環境工程管理是物業管理的核心，業內有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發出信息和指令；環境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數據測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養控制，來確保小區水泵在正常運行參數內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節約能源、延長設備設施壽命，又真正體現了物業服務項目管理過程中的專業化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發現問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規定。業主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現物業服務管理企業專業化，人性化的服務理念。對于業主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現差錯，不僅對業主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業類型進行分析，如寫字樓商業對工程管理關注的是中央空調、電梯、照明、弱電系統的正常運行、應急事件的處理、員工的專業性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業性，分系統設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據上述分析，我們可根據不同類型物業區域人員的關注點，來對工作環節進行細分，并進行設計。比如住宅物業，根據業戶對上門維修比較關注，我們可以設計業戶維修服務規范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業滿意的服務。服務規范以模擬場景敘述為主，以規范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環節進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業戶參觀我們的設備房，讓業戶了解我們的日常維護工作，同時也向業戶展示公司專業管理的能力。

（4）環境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業、分類物業環境服務關系到業戶的日常生活，也是業戶重要的關注點之一，良好的環境能使人心情舒暢，良好的環境能使人和諧共處。如何保持小區衛生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業戶出行？寫字樓與住宅小區環境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環境服務的區別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區域的環境衛生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區域工作，而住宅小區則要求清潔工在業戶上下班時出現，并積極打掃樓道和公共區域衛生，讓業主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環境服務要區別項目類型，要做好時間的安排和調整，要分析圈定重點區域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優化措施，就能達到理想的管理效果。

篇2

關鍵詞：供電企業；服務；滿意度

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-000-01

一、評價體系架構

包括對營業廳服務、抄表收費服務、業擴報裝服務、95598熱線服務、故障報修服務、供電質量等等的評價。

二、評價內容及方式

（一）營業廳服務評價內容及方式

1.日常視頻監管。在分公司設專人，每日利用視頻監控系統分別對各營業廳的服務環境、工作人員儀容儀表、服務行為、服務主動性等進行檢查和監管。

要求每日對管轄內各營業廳檢查一次，并做好詳細記錄備查。對監管中發現的問題進行記錄，及時通知相關管理人員，限期整改，嚴重問題立即上報主管經理。

2.問卷調查和現場檢查。服務管理人員對管轄內的二級營業廳和市區內的三級營業廳每周至少現場檢查一次，對管轄內的其它營業廳每月至少現場檢查一次，并做好檢查記錄備查。

每季度由營銷管理室組織相關人員對二級營業廳和30%的三級營業廳（每年度要保證對全部營業廳）服務進行問卷調查，每廳發放的問卷不少于20份，問卷發放對象應隨機選擇，不得刻意抽取。同時，客服中心對各營業廳進行現場檢查，根據《大石橋供電分公司供電營業廳標準化評比細則》對各營業廳服務環境、服務質量進行檢查和打分，并做好相關記錄備查。

對現場檢查、調查問卷反饋的問題，考核組于2個工作日內通知相關班組整改，嚴重問題立即通知并上報至營銷副經理。

3.滿意度評價器測評。在一、二級營業廳試行“滿意度評價器”，由辦理業務客戶當場對供電服務工作進行打分。考核組每月整理、分析各營業廳評價結果。

（二）抄表服務評價內容及方式

1.現場問卷調查。客服中心負責每季度組織人員對抄表服務問題較多的抄表區域的抄表員開展問卷調查工作，每季度開展次數不得少于15次，每次發放問卷不少于20張，統計調查問卷結果后反饋給分公司。

2.社區監督員反饋。分公司負責在每個抄表區域聘請社區監督員（可以從重點抄表區域和抄表服務問題較多的抄表區域開始試行），發放抄表服務監督聯系卡（卡上印有分公司營銷副經理和營銷管理室主任的電話），請其對抄表服務進行監督，并將監督員詳細信息報于客服中心。

（三）業擴報裝服務評價內容及方式

分公司設專人對新裝、增容業務在部分環節（業務受理、現場勘查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電）結束后的兩個工作日內進行階段性回訪，并形成記錄備查。

（四）95598服務評價內容及方式

隨機抽取95598語音進行服務評價。考核小組每季度組織召開一次95598語音服務講評會。會上隨機抽取各座席員的語音，與會人員對語音的內容進行服務評價、打分，評價情況上報營銷管理室。針對語音講評會上發現的問題，相關人員制定整改措施并落實。

（五）故障報修服務評價內容及方式

對故障報修服務采取95598電話回訪、錄音電話二次回訪措施，了解客戶對故障報修服務滿意度。

服務專工每月匯總故障報修回訪情況，形成《95598故障報修再次回訪工作月匯總表》，于次月3日前上報至營銷管理室客戶服務專工。服務專工每月不定期抽查客服中心故障報修再次回訪的記錄和錄音，發現問題及時糾正。

（六）投訴處理服務評價內容及方式

投訴件處理完結之后，分公司營銷管理室主任要在客戶投訴之后的5個工作日內及時回訪客戶，除客戶要求不回訪外，其余回訪率應在100%；分公司營銷副經理在第二個月對客戶進行第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；了解我們在供電服務方面存在的不足。

三、評價要求

1.分公司制定供電服務調查、評價方案，組織開展各項供電服務工作自查和評價工作，及時發現服務工作中存在的問題，不斷改進工作方法，定期開展供電服務培訓和考核，快速提高供電服務水平，提升客戶對供電服務的滿意度。

2.考核小組每月匯總當月視頻監管、現場檢查和通過95598熱線等方式發現的分公司營業廳、抄表、業擴報裝等服務工作中存在的問題，形成客戶服務工作監管報告。

3.每季度次月5日前，考核小組匯總當季客戶服務工作中存在的問題，以及現場調查問卷情況，形成當季分公司客戶服務工作評價報告，上報營銷部客戶服務專工。

4.營銷管理室根據客服中心監管報告、客戶服務工作評價報告等，按營業廳服務、抄表服務、業擴報裝服務、故障搶修服務四個單項和投訴處理服務，對供電服務工作進行總體評價、排名，在季度營銷工作分析會上進行通報并上網公告。

四、實施效果

供電服務評價體系的創建，使供電管理人員能夠及時了解客戶對供電營業廳、抄表、業擴報裝、95598座席和故障報修等相關人員的供電服務行為的滿意度，掌握供電服務工作中存在的問題，并針對存在的問題，及時采取有效措施，規范供電服務行為。同時，有利于供電企業制定更為合理、貼合實際的供電服務提升規劃，實施有針對性的服務提升措施，迅速提升客戶滿意度。通過基于客戶服務評價體系的一系列服務措施，2014年，在省公司組織的第三方客戶滿意度評價中，營口公司滿意度指數CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石橋供電分公司滿意度指數CSI上升至79.58，高于營口公司水平，為營口公司供電服務工作取得的可喜進步奠定了夯實的基礎。

隨著經濟社會的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規范和便捷上的要求越來越高。供電服務人員將秉承“客戶至上”的服務理念，以客戶為中心，一切始于客戶需要、終于客戶需要，不斷創新服務內容和手段，提升供電服務水平，提高客戶滿意度。

參考文獻：

篇3

關鍵詞： 客戶經理；服務；滿意度

中圖分類號： F274文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）08-0127-01

現代煙草行業大力發展卷煙銷售網絡建設，改變了過去的“坐商”傳統，由客戶經理上門了解客戶和消費者需求、培育卷煙品牌、提供服務，客戶經理成為零售戶和煙草商業企業聯系的橋梁和紐帶。

鑒于客戶經理服務工作對煙草的重要性，西安市煙草公司為了進一步提升客戶經理服務質量，2010年底組織專業咨詢公司對客戶經理服務滿意度進行了抽樣調查，據此對西安煙草客戶經理服務滿意度進行分析評價，為西安市煙草公司提升客戶服務水平提供參考。

一、調查的方法和內容

調查方法：本次調查采取問卷調查和深度訪談相結合的形式，分三步走進行。第一步：利用西安煙草信息大平臺系統在西安縣轄區約3萬卷煙零售戶中，按5%的比例，隨機抽取了6200戶作為問卷調查對象，發放了問卷調查表，回收有效問卷6198份；第二步對回收的問卷中的10%進行現場復核，20%進行電話復核；第三步按10%的比例從發放問卷調查的6200戶中抽取了620戶進行深度訪談。

調查內容：調查內容主要是客戶基本情況和對客服經理的服務滿意情況。問卷調查選用《西安市煙草客戶經理客戶服務效果滿意度調查表》（以下簡稱《調查表》），該《調查表》是由專業咨詢公司組織西安交大、西北大學、西安理工大學等高等院校和多家職業咨詢公司的市場營銷專家、省內外部分市級煙草公司銷售負責人、卷煙工業企業代表、卷煙零售戶和消費者代表經過多次調研討論后精心設計的。

《調查表》分為 AB 兩卷，A卷調查零售戶的基本信息，B卷調查客戶經理服務的規范性，服務的頻率，服務的準確性，服務用語，服務舉止，親和度，儀表，業務知識，服務帶來的便利等9個客戶滿意度評價指標。

二、調查數據及服務滿意度分析

調查結束后，西安煙草公司聘請專業咨詢公司運用SPSS統計分析軟件進行相關、多因素、線性回歸、因子、頻數及頻率等方法對西安煙草客戶經理服務項、不同業態滿意度等進行分析，得出如下結論：

（一）西安轄區零售戶對西安煙草公司客戶經理總體滿意度處于中上等水平，對客戶服務滿意度的9個評價指標基本認可，最偏重于服務實效。具體表現在：

1.從對客戶經理各項指標的滿意度指數分布分析可以看出：煙草零售客戶對客戶經理9項指標的滿意度指數評價均一般，即總體滿意度在中等水平，而且各項差別不大。

2.從對客戶經理的各項指標表現出的重要性分析可以看出：客戶經理各項表現如服務的規范性，服務的頻率，服務的準確性，服務用語，服務舉止，親和度，儀表，業務知識，服務帶來的便利等都比較重要，其中“客戶經理服務給您的便利性”最重要，這說明煙草零售客戶最看重服務實效。

3.從客戶投訴的滿意度的總體四分圖分析可以看出，客戶經理服務的規范性、客戶經理服務的準確性非常重要但滿意程度很低；客戶經理的業務知識、客戶經理服務的便利性很重要滿意程度也很高；客戶經理的服務用語、客戶經理的親和度、客戶經理的儀表不重要，但滿意程度很高；客戶經理服務的頻率、客戶經理的服務舉止的重要性不高并且滿意度也不高。

（二）西安轄區不同業態的滿意度存在明顯差異：對客戶經理滿意度最高的是娛樂服務類煙草零售客戶，其次是超市和食雜店煙草零售客戶，最低的是商場和其他類煙草零售客戶。

三、客戶經理服務滿意度提升途徑

(一)以客戶為中心，制定富有西安煙草“絲路情”服務品牌特色的客戶經理服務規范，規范內容涵蓋煙草客戶經理9個滿意度指標的各個層面的每個細節，頒布企業標準，在全系統強制推行。

篇4

[中圖分類號]R473.72 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-049-02

護理禮儀既是護士尊重患者的形式，也是護士贏得服務對象愛戴的一種方法，是21世紀護理人員應具備的職業素質要求[1]。為了加強護理隊伍的文化建設，強化服務意識，自2001年10月，我院開展了禮儀服務活動，在醫院滿意度調查中，護理工作滿意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促進了服務質量的提高，護理質量的滿意度逐年上升。通過禮儀服務的學習，加之在兒科工作10余年的經驗，現將實施和溝通技巧介紹如下：

1 改變觀念

1.1 禮儀服務培訓

許多院校和醫院已將禮儀培訓納入培訓范疇，護士禮儀具有與一般禮儀不同的特殊性[2]。我院在全面開展整體護理的基礎上，于2001年10月聘請北京空姐培訓專家主講了禮儀服務大型講座，2002年2月聘請河北師大徐棋教授主講了開展衛生系統文明服務禮儀報告會。而后護理部以“關愛生命，禮儀服務”為服務主題，“爭創全市一流護理服務”為護理長期目標，每年組織一次護理全員加強講座，通過觀看錄像、禮儀訓練、發揮網絡優勢等進行全員培訓。

1.2 我們護理人員要適應現代醫療模式的改變

“以人為本”和“以病人為中心”的護理理念，加強“人文關懷”，不僅包括為病人提供最優良的護理技術及良好的環境，還包括了更加廣泛的優質服務內涵，而這種優質服務內涵的反映形式是禮儀服務。

1.3 加強科室人員規范化學習，樹立良好自我形象

護士作為專業技術人員，在禮儀服務中更需體現知識的內涵、端莊的儀表和優雅的舉止，可以給病人以親切感和依賴感，消除病人對醫院的陌生和恐懼感，使之產生安全感。多用文明語言，如：請、你好、您今天感覺怎么樣；避免使用命令語句，如：不行、不許等。這顯示了醫院及科室的整體風貌。禮儀服務可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。加強學習，除參加醫院內的有關禮儀培訓外，針對兒科實際情況，互相交流經驗，規范學習。

2 注重護理服務藝術

2.1 微笑服務

在體態語中，面部表情最為豐富，且最具表現力。在人際溝通方面，表情起著重要的作用。現代心理學家總結出一個公式：感情的表達=7%言語+38%語音+55%表情[3]。護士的表情應該是真誠、親切、友好的，護士美好的內心世界及護士對病人和藹可親的態度是通過面部表情傳遞給對方的。而微笑不僅在外表上能給人以美感，還可以最真實地表達自己的熱情與友善之意，且能產生巨大的感染力。

2.2 加強人文關懷，做到有“愛心、耐心、誠心、責任心”

對患兒充滿愛心，對患兒及家屬的過分要求忍讓在先，耐心解釋，要做到誠心誠意地全方位、全過程服務。我院實行入院時送一張健康教育處方，贈閱一本《兒童常見病護理手冊》，出院時填寫一張病人意見書，贈送一張醫患聯系卡，公布24小時熱線電話。

3 抓住患兒及家屬的心理，講究語言藝術

3.1 對于患兒方面

如今的孩子在家中就像一個小皇帝、小公主。患兒生病后懼怕穿白大衣的醫護人員。作為兒科護士，不但要掌握一些心理知識，還要學會和患兒交流。針對不同患兒的性格特點，或鼓勵、或哄勸，在為患兒做治療前，要笑臉相迎，用溫暖的話語給患兒留下親切的印象。“阿姨給你輕輕地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一個勇敢的孩子。”“咱們給其他的小朋友做一個榜樣”這些話語往往會起到一定的積極作用，在為患兒治療的時候也可以用能夠吸引他們目光的玩具轉移他們的注意力，以順利完成治療。

3.2 對于家屬方面

一旦孩子生病，全家人都著急。我們要理解他們的心情。兒科護士要耐心、細致地做好解釋工作，往往因家屬的不滿，會影響到患兒的情緒。多與家屬溝通，講解病情，并把一些喂養及一般疾病的家庭護理等知識及時向家屬宣教。護士在語言運用上，除了要講究技巧、藝術外，還要敢說。說話要看人、看時機。如果一位醉酒的家長沒能立即找到醫護人員就破口大罵：“人都死哪兒去了，快來給我的孩子看病。”而此時我們正在搶救一位危重患兒，如果這時候再保持沉默，不但會影響其他患兒，也更助長了他的囂張氣焰。那么我們要溫和地對他說：“您好，請您輕聲點兒。我們正搶救一個比您的孩子病重得多的孩子，請您理解。我們會在最短的時間內為您的孩子治病的。”短短的幾句話，一般家長都能安靜下來。如果還沒有奏效，那就采取冷場的方法，等家屬慢慢冷靜下來后，再做解釋工作。

4 苦練基本功，不推諉責任

精湛的技術、良好的應急能力和全面的理論基礎知識是維系溝通效果的紐帶。護理技術扎實的基本功不再局限于輸液、打針，而且還包括現在的靜脈留置技術、鎖骨下靜脈穿刺、化療給藥及上呼吸機患兒的護理等，這都需要我們提高自身技術，適應發展。有一些患兒家屬專門挑那些歲數大的護士或護士長，根本不讓年輕護士扎針。這種心情可以理解，同時也說明護理人員要做有心人，虛心學習，用精湛的技術贏得患兒和家屬的尊重和信任。如果護理人員操作時很多患兒不太配合，再加上血管細微、患兒肥胖等因素，會發生一針穿刺不成功的情況。這時需換人，同時要真誠地向家屬說“對不起”，取得患兒及家屬的諒解。不能將責任歸咎于患兒“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太細”。

5 醫護配合

良好的人際關系是做好任何工作的有效催化劑[4]。對于患兒的病情，護理人員一定要忠于病歷，和醫生保持一致。近年來，由于人們強烈的自我意識增強，醫療糾紛投訴熱點隨之升溫，醫護工作者在埋頭鉆研業務和開展工作的同時，也應關注醫療糾紛涉及的法律問題。護理記錄是最原始的資料，作為醫療文書具有重要的法律效力，既可反映病情變化和治療情況，又可為日后可能發生的醫療、護理糾紛提供舉證。隨著舉證倒置制度的實施，醫護工作人員的工作壓力日益增加，但這同時也是推進工作、加強醫療護理服務意識的動力[5]。加強醫學護理知識學習的同時，認真學習“醫療事故處理條例”、“病例書寫規范”，增強法律意識，講究工作藝術，避免引起不必要的醫療糾紛。

6 結論

6.1 禮儀服務有助于提高護士綜合素質，有助于提高護理質量

在禮儀服務中，護士需綜合運用護理學、心理學、美學等知識，并將其融入護士的禮儀行為，運用在實踐工作中。禮儀培訓對提高護理人員的綜合素質是一種促進。

6.2 禮儀服務及與患兒、家屬的溝通藝術，有助于提高護理質量，提高醫院的聲譽

通過得體的禮儀服務及與患兒、家屬溝通，創造一個充滿友善、愛心、健康的人文醫療環境，能夠給患兒及家屬帶來信任感，提高生活質量。

總之，醫院服務質量的高低受多種因素的影響，護理工作者只有從病人出發，尊重和保證病人權益，有聲語言和體態性語言相結合，靈活運用溝通技巧。護士主動、熱情、周到、細致的禮儀服務是解決護患矛盾、改善服務態度、提高服務質量行之有效的方法，有助于塑造并維護服務單位的整體形象，有利于創造出更好的經濟效益和社會效益。

[參考文獻]

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[2]熊衛平.護士禮儀課的教學方法初探[J].中國高等醫學教育,2002,2(5):41.

[3]任小紅.護理美學[M].長沙:湖南科學技術出版社,2003.67.

[4]趙婉文,余碧英,區月霞.提高護士長理論知識與管理能力[J].促進護理事業發展[J].護士進修雜志,2001,16(7):506-507.

篇5

關鍵詞護理本科生；老年護理學；服務性學習；課程滿意度

中圖分類號：R47文獻標志碼：A文章編號：1006-1533（2018）04-0012-04

我國老齡化形勢嚴峻，人口老齡化帶來的社會問題引發的各種矛盾日益突出，導致社會對老年專科護理的需求大大增加。現階段護理專業本科生對于從事老年護理的職業認同感不高[1-2]。因此，在老年護理學課程教學中強化培養學生為老年人群提供護理服務的情感態度、知識和技能顯得尤為重要。

傳統的以講授為主的教學存在以下不足：一是不能很好地解決學生為老年人服務的情感態度問題；二是對于一些老年護理的基本技能訓練不足，學生缺少實際應用機會；三是部分老年常見疾病的教學內容與前期成人護理學的內容有一定交叉重復，學生學習積極性不高，學習效果不理想。

服務性學習（service-learning，SL）起源于美國，目前已在多個國家和地區進行開展。課程中的服務性學習是指通過教育機構與社區等合作，構建由學習和提供服務的雙重目標組成的課程，課程中，學生通過為目標人群提供服務，完成學習和服務目標，并且在服務過程中對所學知識進行積極反思[3-4]。上海杉達學院護理系將服務性學習模式引入了老年護理課程教學中，現將學生對本課程的滿意度及評價總結如下。

1對象與方法

1.1研究對象

于2015年1月選取上海杉達學院護理系2012級本科三年級全部學生共145人進行滿意度調查和半結構式訪談。

1.2研究方法

1.2.1課程教學模式

老年護理學課程共40學時，采用由王志紅、詹琳主編、上海科學技術出版社出版的《老年護理學》（第二版）作為理論課程教材[5]。

2012級老年護理學課程包括體驗式教學4學時、理論課6學時、服務反思討論課15學時、服務實踐課15學時。其中服務實踐課與服務反思討論課交替進行。實踐課在養老院內完成，學生以小組為單位，3～5人一組負責3～4位老年人。在教師的監督下，學生應用體格檢查、評估量表等對老年人現存和潛在的健康問題進行全面評估，并依據護理程序為老年人制定個體化的護理策略并實施評價（包括飲食指導、休息運動、用藥指導、教授測血壓、測血糖、測脈搏、預防便秘及跌倒的方法等內容）；服務反思討論課由學生匯報服務對象的問題及解決方案，再由教師進行指導與答疑（表1）。

在傳統的教學模式中，老年護理學課程包括體驗式教學4學時、理論課24學時，實踐課12學時（于實訓室內完成）。

1.2.2研究工具

（1）《老年護理學》課程滿意度調查表

自行設計教學滿意度調查表，調查內容由7個維度、17個條目組成，分為非常同意、同意、不確定、不同意、非常不同意5個等級。

（2）半結構式訪談

課程結束后，對學生進行30～60min的半結構式訪談，以訪談基本涵蓋到所有的觀點和內容為止。

訪談提綱：①您覺得參加本次課程學習有什么收獲，請舉例說明；②請您談談參加老年護理學課程前后的感受，請舉例說明；③您對本課程的其他意見與建議。

訪談結果采用Colaizzi現象學七步研究法進行分析[6]，具體步驟如下：①仔細閱讀原始資料；②析出有重要意義的表述；③對這些有重要意義的表述進行編碼；④將編碼歸類，形成主題；⑤整合所得結果，對研究對象進行詳細的描述；⑥辨別出相似的觀點，形成結構框架；⑦返回研究對象處求證。

1.3統計學方法

采用spss20.0進行統計學分析，計數資料用百分率（%）表示，行卡方檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1學生基本資料

護理本科生的年齡在19～25歲之間，平均年齡為（20.47±0.76）歲，學生的構成情況采用描述性統計分析，詳見表2。

2.2學生對《老年護理學》課程的滿意度

將“非常同意”和“同意”的數據合并為“同意”項，“非常不同意”和“不同意”的數據合并為“不同意”項。調查結果顯示，約88.0%的學生認同老年護理服務性學習課程模式，其中137名學生認為學習的服務內容與課程內容聯系緊密；135名學生認為能夠加深對課程內容的理解和掌握；143名學生認為可以促進理論與實際的結合，135名學生認為有助于培養學生自主學習的能力（表3）。

2.3學生參與課程的體驗

2.3.1課前學生心態

（1）焦慮心理。部分同學對于新的課程模式產生焦慮心理，主要源于對了解服務性學習以及與老年人進行接觸。學生25：“剛開始聽到服務性學習時覺得很陌生，這是我以前都沒有碰到過的學習方式，因此對這種學習方式心存疑慮，內心感到焦慮”。學生6：“我平時很少跟老年人打交道，不知道要跟他們說些什么，一想到要去養老院，就會感到焦慮，怕和老年人相處不來”。學生9：“這個課程讓我感到有些緊張和焦慮，不知道在養老院會發生什么，老人會不會喜歡我們去，會不會相信我們的健康指導”。

（2）擔憂與期待。也有部分同學對于新的課程模式抱有期待。學生1：“老年護理學的服務性學習更側重于實踐與理論密切結合，一開始，對于這種陌生的教學方式會存在質疑，但更多的是充滿新鮮感”。學生10：“這是我第一次聽說這種上課模式，我不確定自己會不會表現的很好，但是又很希望我所學到的專業知識能夠幫助到養老院的爺爺奶奶們”。學生15：“我很期待，但是說實話也有yulu.cc擔心，希望能跟他們相處愉快”。

2.3.2課后學生評價

（1）增強了理論聯系實際的能力。學生7：“我覺得能更好的結合書本，因為有鮮活的案例，學起來就覺得能記得住了，不是死記硬背的感覺”。學生11：“課本上本來死板的東西，去養老院可以結合老人的情況知道的更多一些”。學生15：“不像原來上課時就光講理論或者由老師舉例，我們實際去接觸了，就能夠知道原來罹患糖尿病的奶奶真的很喜歡吃東西，真的是停不下來啊”。

（2）增強了自主學習的能力。學生1：“自己去查一些東西，因為奶奶他們會有各種各樣的病嘛，有一些你不知道，回去就要自己學習”。學生8：“通過自己去跟老人溝通，了解老人身上的疾病，不知道的話就會去查，而不是老師講述的你去背，自己去查找比較容易學會”。

（3）增強了團隊合作的能力。學生9：“這種學習方式挺好的，一個組團隊合作，從搜集資料到整合，大家都出力，呈現自己小組的想法”。學生12：“這樣的學習方式無疑是一次可以讓我們迅速成長的機會，通過小組學習的方式讓我們更加注重團體間的合作，更好的互相交流，分享信息，共同處理問題”。

（4）增加了學習興趣。學生7：“這次的老年服務性學習對我來說是一個全新的體驗，這種學習方式讓老年護理這門課變得不再那么無聊與無趣，大大增加了我對這門課的興趣與學習積極性，拉近了我們與老人的距離”。學生13：“這一學習方法在之前的學習中是不曾遇到的，更多地以我們為主導，這種形式是我非常喜歡的，一種新穎的形式、一種需要用心學習的課程、一個收獲頗多的服務性學習，不僅僅是這門老年護理學，我希望能在更多的課程進行一個多樣化的設置，讓我們真正學知識、掌握知識、運用知識”。

3討論

3.1改善傳統老年護理課程教學的不足

3.1.1提高學生理論聯系實際及自主學習的能力

本次研究顯示，88.0%的學生認同《老年護理學》服務性學習課程模式，認為這種學習模式將課程的服務內容與學習內容結合緊密，能夠幫助學生加深對老年護理知識的理解和掌握，促進理論與實際相結合，且有助于培養學生的自主學習能力，增加學生學習老年護理的興趣。服務性學習模式改變了原有的以課堂講授和實驗室操作為主的教學模式，為學生提供了為老年人服務的真實情境，彌補了理論與實踐結合不緊密、學生學習積極性不高的缺陷，改變了老年護理教學中重理論輕實踐的傾向。

3.1.2強化學生對于老年護理基本技能的掌握

老年護理學是一門應用性的學科，非常強調職業技能的培養。培養學生老年護理技能也是《老年護理學》服務性學習課程模式的課程目標，學生在服務過程中為老年人提供護理評估、生活照顧、健康教育、教授護理技能等。學生表示，通過服務性學習模式，提高了溝通能力、增強了團隊合作能力、自主學習能力及文獻檢索能力等。學生在真實的老年人服務情境中，實現了老年護理技能的應用（溝通交流、健康教育、生活照顧），培養了解決老年護理問題的能力，充分挖掘了學生學習的潛力，突出了能力素質培養的核心。因此，《老年護理學》服務性學習課程模式更好地保證了課程教學目標的實現，具有較強的適用性。

3.2順應我國老齡化社會的發展需求

我國正面臨著人口老齡化的嚴峻挑戰，人口老齡化的快速發展導致了養老服務需求的急劇增長。加快發展養老服務業，有利于積極應對人口老齡化，滿足老年人多樣化、多層次的養老服務需求。我國政府提出，到2020年，生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援等養老服務應覆蓋所有居家老年人[7]。在強調大力加強養老機構建設的同時也要提升養老服務的質量。一方面，對養老服務機構的社區服務、養老服務人員提出了一定的要求；另一方面，對未來養老服務主力軍的培養也提出了挑戰，應當加強高等院校老年醫學、康復、護理等專業的人才培養。

為適應和滿足我國養老服務業的發展需求，應大力發展養老服務本科教育，提升養老服務從業人員的受教育水平和職業能力，推動老年護理學科教育向更加先進、綜合化的方向發展，并清晰的認識到老年護理在老年人健康維持和促進中的巨大功能和價值。教育部門應鼓勵和支持學校在人才培養模式、課程、教學方式、師資隊伍等重點環節進行改革，充分發揮示范引領作用，提升養老服務相關專業建設的整體水平[8]。本研究認為《老年護理學》服務性學習課程模式重新定位了老年護理學的課程目標和內容，改革了教學方式和手段，具有良好的實用性。

參考文獻 

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篇6

因此，要實現一體化的客戶服務運營，就需要參與客戶服務的各執行渠道和業務部門都能夠緊密結合在一起，以客戶服務的相關任務進行有效協同，從而加快響應速度、提升服務質量。

如何實現一體化客戶服務運營

所謂一體化客戶服務運營就是企業組織內部為了能夠更好地響應客戶需求、提升客戶感知而在企業內部圍繞客戶服務活動構造出“響應快速，協同有力”的運營體系，從而打破企業間各個業務和部門職能的差異，使其能夠更好地協同、合作，加快對于客戶需求的響應速度，全面提升企業的客戶服務質量。

要實現企業組織針對客戶服務的一體化運營，就需要參與客戶服務的各個部門包括一線服務部門、后續服務提供部門都能夠有效協同起來。所謂“協同”，從字面意思來看，“協同”是指協助并且同步，兩者缺一不可，同時協同的層次和深度也會影響到協同的效率和效果。我們進行一體化的運營就是要使得各個部門能夠按照客服運營的要求有效地進行相關工作，所有的工作節奏都能適應客戶服務本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務相關的信息、清晰各自的任務目標，以使得現有的服務活動能夠快速、有效地進行開展。

從目前企業自身發展和客戶服務的情況來看，企業間的信息化程度不斷深入，客戶服務內容個性化程度不斷增強，給客戶服務協同運營提出了更高的要求。協同運營不單單是要解決企業在客戶服務一個方面問題的協同，它是要將整個企業對于客戶服務的關鍵業務從其產生直到結束的各個階段以及參與部門都充分地協作起來。此外企業各個業務部門的職能和業務流程都存在一定差異，對于客戶運營的一體化改造，涉及到企業整個層面的全盤改造，對于企業來說存在著較大的難度，故此協同運營就其發展而言應在不過多涉及到企業現有情況的基礎上來全面協同企業關鍵業務的整個流程，使企業能夠“變動小、收益大”。

1、一體化客戶服務運營體系整體思路

要實現一體化的客戶服務運營體系，就需要從企業客戶服務的實際工作和要求出發，通過對業務的全面梳理、對業務過程進行全面分析，全面整合其現有業務支撐系統，在保持原有業務流程和組織機構的基礎上通過工單的流轉打破各個業務及部門之間的壁壘，實現由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網狀支撐”的轉變，使公司各級人員以“業務監控、問題分析、協同執行和總結優改”的業務流程為依據，全方位、全過程地支撐企業組織的各項客戶服務工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時對客戶的各種需要作出響應，一體化的客戶服務運營需要能夠及時獲取到客戶服務涉及的相關數據信息并運用一系列的分析手段對于出現的各種問題進行診斷分析，然后通過相關職能部門的有效協作進行需求響應，從而快速、準確地實現一體化的客戶服務運營體系，其整體運營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務運營體系中主要是通過以下工作實現運營體系的順利運作：（1） 通過對客服生產系統相關信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務指標及業務流程進行流程固化和業務建模，形成定位精準、自動流轉的運營管理體系；（3） 打通一系列生產系統的接口，對一線生產系統進行良好的信息支撐，從而有力保障生產系統的客戶服務工作。其核心關鍵在于如何充分利用相關數據以及如何實現業務流程的快速流轉，下面我們將對這兩個問題進行詳細的闡述。

2、客戶服務大數據的價值體現

隨著科技發展，人們生活中產生的各種數據都得以展現其價值，我們已經進入了一個大數據的時代。對于客戶服務而言，客戶服務涉及企業服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業組織內部眾多部門，客戶服務將產生大量的數據，如何能夠對于這些數據采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務的關鍵。

對于客戶服務涉及的大數據，我們參照大數據的4V價值體系進行數據的處理并結合客戶服務運營的實際情況創造性地提出一體化客戶服務運營的5V數據價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務涉及到的數據價值，為一體化客戶服務運營管理提供良好的信息支撐。

在整個客戶服務大數據價值體系中首先采集全量數據，不斷擴充數據容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現對于數據的分類存儲（做好Variety），接著通過對數據的深入挖掘并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實現數據價值的及時分享（Velocity響應），使得企業組織能夠對客戶服務的需求和市場動態及時獲悉、深入根源和整體的快速響應，從而實現客戶服務的大數據價值（如圖3）。

3、以目標驅動，促進部門協作

在實際工作中對于客戶服務質量的要求往往只是客服中心的職責和目標，但從實際情況來看服務質量的好不單單是客服中心一個部門努力的結果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務的業務中去，使其能夠更快響應各種動態，就需要為其設置目標，通過對目標的不斷監控使得各部門能夠自覺地發現自己工作中存在的問題并自動改進，從而為客戶服務質量的提升貢獻出自己的力量。

在客戶服務一體化運營管理過程中以呼叫中心高績效運營標準為標桿，首先關注反映客戶服務整體運營的重要指標，即KPI指標；然后通過對KPI指標進行KMI關聯分析，將反映整體運營指標的KPI指標分解成對于各個業務部門有指導和監督意義的KMI指標；例如我們通過關聯分解將30秒感知接通率這個KPI指標分解成完成量和需求量，從而對現有資源的使用情況和各項業務引發的話務需求進行監控，有效監控了每個部門的業務運營情況；并在最后通過對整個業務流程的固化形成自動化的流轉機制，最終實現從發現問題到分析問題、到最佳實踐固化的遞進過程（如圖4）。

4、閉環運營體系

企業組織在進行客戶服務的過程中除了任務的自動流轉之外也可以從每一次執行任務的過程中不斷積累相關經驗，使得我們能夠不斷提升客戶服務的運營管理水平。

戴明環作為質量控制的重要工具已被廣泛運用在我們生產質量控制上，通過計劃——執行——監控和分析，不斷對企業生產運營進行改進，不斷提升企業的生產質量。在客戶服務運營管理中，我們運用戴明環的理念通過對客戶服務涉及的重要指標進行監控，一旦出現問題，便運用一系列分析工具對異常指標進行分析，直達問題原因。找到原因之后，我們即可通過協同相關部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執行的情況好不好，我們則可以通過持續不斷的指標監控來進行跟蹤，確保問題解決執行活動的效果（如圖5）。

一體化客戶服務運營助力客戶服務

隨著一體化客戶服務運營體系的建立，使得客戶服務中心能夠更加及時地了解市場動態并推動組織內容有效協同進行響應，有效提升了客服中心的服務質量和戰略價值。通過一體化的運營，使得客服中心實現了基于市場動態需求的資源配置，在服務運營的效率和服務質量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進行多渠道的協同營銷，充分發揮了一體化的服務營銷的效能。

· 服務運營效率提升——話務實時監控調度

通過即時的運營監控，我們實現了對于服務運營情況的全面及時監控，并借助一體化運營的優勢充分利用服務資源，提升了服務運營效率。例如按照公司客戶服務監控要求，我們建立了5秒周期的監控體系，通過對各中心各話務隊列的話務量進行實時監控，對于出現話務量壓力較大的隊列，首先通過中心內部的應對策略如增派人員、減少主動呼出等來進行話務分流。當中心內部現有資源已經無法應對話務浪涌，則通過跨中心的資源調度來應對話務浪涌。調度完成后，我們將持續對話務量情況進行監控來保證調度的效果并及時進行調整。最后，話務浪涌過去后及時總結經驗，以便能夠為后續的調度提供參考經驗。

話務監控和資源調度除了應對實時的話務浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調度的資源優勢來順利保證服務任務的完成。

· 服務質量效益提升——網絡投訴主動處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結合一體化運作實現客戶聲音的快速傳感、協同，使得我們可以對我們內部管理的各項問題迅速做出響應，既可以幫助提升客戶服務質量，也可以對企業內部管理不斷進行優化，從根本上提升企業內容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務質量問題，客戶可能因為網絡故障進行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監控分析能夠快速了解目前的服務質量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關部門解決，保證了企業的整體服務質量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務營銷效能提升——多渠道融合的精準營銷

客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產品了解直至最終購買的漫長過程。客戶中心通過多渠道的融合和一體化的運作有利于發揮各自渠道的優勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業的微博，企業有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產生印象，有了解產品信息的進一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網廳使得他可以了解這個產品，其中一些人可以通過網站便捷地訂購。當然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進行產品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產品不是特別了解，需要再到網站了解一下這個產品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準的外呼，通過更為精準的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運用社會媒體、網廳和外呼的有效協作實現了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現了多渠道融合的銷售能力。

總結及展望

客戶服務集中運營管理平臺的建立實現了“指標監控——業務分析——協調調度——優化提升”的閉環運營體系，使得客服中心的一體化運營的理念得以實施，為移動公司客戶服務質量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻。

篇7

關鍵詞：個性化護理；中醫科；住院患者；優質護理服務

為了持續長期有效的開展優質護理服務，在總結中醫科優質護理服務經驗的基礎上，如何深化中醫科優質護理服務，讓患者更加滿意，針對中醫科住院患者基本為慢性疾病患者，我們開展了個性化優質護理服務。即針對不同的患者，及時提供不同的護理服務，讓患者在心里、生理需求方面得到高度的重視和關懷，充分信任自己的責任護士，把自己的變化及需求及時告知責任護士，達到了護患雙方的主動互動，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態。有效提高了住院患者滿意度。

1 個性化護理模式

個性化護理是一種創造性的、個性化、整體的、有效的護理模式，是以尊重人的生命價值、人格和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使患者在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態的目的[1]。由于中醫科住院患者的特點，大多是慢性疾病患者，住院時間相對較長，對護理的需求和質量要求較高等特點，我們對中醫科住院患者應用了個性化護理模式，取得了較滿意效果。

2 方法

2.1取得患者的信任做患者的貼心人 首先責任護士熱情接待患者，作自我介紹和病區環境的介紹，依據患者的住院評估表，初步了解患者的年齡、文化程度、疾病所處階段等特點，與患者交流，查看病變部位，了解陽性體征，留給患者初識的好印象。在護理的過程中，觀察了解患者的心理反應、個性特征，循序漸進地給予疏導，為患者進行各項護理操作時，熟練掌握各項操作，動作輕柔、有條不紊，操作完畢，耐心、親切為患者講解相關注意事項。讓患者感受到責任護士對自己細心、真誠的關心及認真負責的態度，有如對親人般感受，從而消除思想顧慮，充分信任自己的責任護士，及時把自己的心理、生理反應及變化和需求及時告知責任護士，達到了護患雙方的主動互動，責任護士可以及時掌握和發現患者病情變化，及時給予處理，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態。

2.2針對個性特征進行溝通交流 由于中醫科是綜合性收治患者，年齡跨度較大，文化程度差別也比較大，個性表現特征比較強。相同疾病的個人表現特征比較強。責任護士在與患者交流時，依據患者年齡層次、文化程度高低及接受程度等，改變以往常規、機械、生硬的查戶口式的交流方式，常常使雙方交流很難找到話題。采取針對不同個性特征的方式與患者交流，對年齡較大、文化程度較低，接受能力較差的患者，給予循序誘導，針對患者很難明白的地方重點反復講解，講解幾遍后，在反過來詢問患者一些簡單的相關問題，如詢問患者知不知道自己責任護士姓什么，主管醫生姓什么，化驗結果有什么不好的，飲食情況等，這樣反復宣教，多次提問，讓患者逐步了解掌握自己的疾病知識，治療、注意事項等積極配合治療。

2.3針對個性特征提供基礎護理服務 個性化護理的原則是提高患者的生活能力和生活質量，促進健康[2]。近代護理學的創始人-南丁格爾，在她的《護理札記》一書中指出："一般認為痛苦是不可避免的，經常不都是因疾病的癥狀所引起的，而是由于需要新鮮空氣、光溫暖，或床鋪的清潔舒適，或安靜，或及時提供飲食等等……護士不是護理疾病，而是護理患者 。"這里指出了環境的重要性和以患者為中心提供基礎護理服務的重要性。因此，為患者營創一個舒適、整潔、溫馨的住院環境，讓患者一入院就有賓至如歸的感覺，也是中醫科護士的重要任務，病區內設有24h便民服務設施，文化宣傳欄，24h健康教育咨詢熱線。責任護士常常進病房為患者整理床單元，保持床單元清潔整齊，根據患者疾病特點及飲食特征給予飲食指導，注意觀察患者的個人衛生情況，協助或指導患者洗頭、剪指甲、著裝的換洗等，讓患者以清新整潔的狀態接受治療。

2.4針對個性特征給予中藥治療宣教 由于中醫治療疾病的整體觀念，講究的是標本兼治，很多慢性疾病患者選擇中醫治療，但對服用中藥的凝問各不相同，如：有的不知道服用方法、有的不知道吃藥時該忌的食物、少數患者在服用幾次后就害怕吃中藥湯劑。針對患者的不同問題，責任護士總是不厭其煩的給予患者進行宣教。依據患者服用的中藥湯劑講解服用方法：若服用治療人體上部的疾病，即病在胸隔以上的患者，應飯后服藥。治療人體下部疾病的患者空腹時服藥。安神藥和治尿遺癥的藥睡前服。對不知道服用中藥湯劑時要忌的哪些食物患者，給予講解一般服藥時不食辛辣香燥的食物，尤其是皮膚疾病患者，服用溫熱或寒涼的中藥時盡量食用中性平和的食物 ，常規是服用的中藥性味與食物的性味相同，但也要注意不能過食，因為過食后使藥力力度增加超過人體的承受范圍，反而傷害身體。對于少數怕吃中藥的人，應耐心給患者講解中藥的作用效果，良藥苦口利于病，苦有清熱解毒、燥濕、瀉火、降氣、通便的作用。鼓勵患者按時服用中藥治療。

3 體會

通過總結上述針對患者個性化護理方法，在中醫科臨床優質護理服務中的應用探討，結果顯示：個性化護理更加細化了護理人員對患者的服務內涵，充分體現了"以患者為中心的優質護理服務"[3-4]。護士將患者作為一個具有自我性格、家庭、社會特征的完整個體來看待、針對其性別、年齡、文化程度、個性特征、所處疾病階段等多方面的不同，實施個性化護理，使患者在生理、心理上均處于滿足而舒適的狀態，患者需要什么護理，責任護士就提供什么護理，充分體現了人文關懷，是一種更加人性化、境界更高的護理新模式[5-7]。明顯提高了患者的滿意度，增強了護患的和諧。值得推廣應用。

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【摘要】目的：探討病房實施以人為本護理服務的方法與效果。方法：在我院神經內科護理工作中應用以人為本護理模式，采用自行設計的開放式問卷調查表，對護士與患者進行調查。結果：整體服務質量提高，健康教育覆蓋率100%，病人對護理質量滿意率有了明顯提高，患者滿意度從 96.4%上升到 99%。結論：實施人為本護理可以提高護理質量，改善護理人員的工作態度。

【關鍵詞】護理；以人為本；神經內科

以人為本的護理是一種人性化的護理模式，不僅為病人提供了最優質的服務，而且推動了護理事業的發展，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發展軌道。護理人員在以人為本護理模式的指導下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，極大提高了護理水平。

1 臨床資料

我院在神經內科護理工作中應用以人為本護理模式，2011年6月到12月期間，采用自行設計的開放式問卷調查表，對康復期患者出院前1 d或當天由總務護士或護士長發放問卷，當場收回，共發放140份，收回140份，有效率 100%。調查內容包括：護士能否關心您的飲食、睡眠，護士能否經常巡視病房與患者進行良好的溝通等十幾個條目進行調查。

2 方法

2.1 堅持以人為本的服務理念

隨著神經內科護理范圍的擴展，護理人員的角色與功能也越來越多。神經內科護士的角色與功能是由神經內科護士工作的性質、任務以及工作范疇所決定的。我們首先要尊重、理解、關懷患者。護士首先要滿足患者的基本需要，保持患者內外環境的穩定性。具體護理活動包括照顧患者日常生活，執行常規護理操作，如打針、送藥、輸液等；提供舒適的治療環境，對病人提出的問題耐心解答；由于護士與患者接觸最多，是患者的主要傾訴對象。護士需精通溝通技巧，懂得各種患者的特點，具備良好的心理素質和豐富的專業知識，懂得尊重、接納各種患者，傾聽患者的訴說，多與他們溝通交流，給予其足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰勝疾病的信心。

2.2 關懷、信任和尊重患者

這是對患者的態度問題。關懷指護士能真正地理解患者的病情及相關經歷，即理解患者的軀體痛苦和因病面臨的困難和憂慮。在護理過程中要讓患者知道護士是理解他們的，這對患者來說是一種精神支持。病護間的信任關系是建立在護士對患者的反應、態度和自我了解基礎之上的，信任基于言行一致。因此護理人員之間或醫療小組之間對患者要堅持一致的基本態度和方式，否則患者會產生不確定性、疑惑、緊張、擔心，從而帶來不信任感。此外，護士要尊重患者的人格，使患者建立自信心。

2.3 營造以人為本的環境

神經內科病房的各種設備和結構必須適合和滿足患者的住院需要，方便醫療護理工作的開展。護理人員應注意為患者創造優雅、舒適的休養環境。公寓化病房應設有電視、空調、淋浴室等，但要確保使用安全，讓患者有如到家的感覺，充分體現了“以病人為中心”的人性化服務。為患者創造一個良好的睡眠環境。保證病室內清潔整齊，空氣流通，溫度適宜，光線柔和，環境安靜。床褥要干燥、清潔、平整，被褥的長寬、軟硬、冷暖適度，讓患者感覺舒適。就寢時，可讓患者聽輕柔的催眠樂曲，有利于安定情緒。工作人員要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持病室內安靜。要合理安排患者的作息。

2 .4 加強健康教育

護理健康教育是指有計劃地對住院患者及其家屬和健康人群進行的系統的教育活動，是神經內科護理人員一項很重要的技能。護理人員應有目的、有計劃地收集患者對自己所患疾病的了解程度，滿足基本需要的能力和日常生活的能力，對治療的態度及信心，家屬是否關心患者等資料，從而確定患者及其家屬的教育需求。以患者及其家屬的需求為導向，根據患者所患疾病的病種列出護理人員應教育的內容和實施方法，并加以認真執行。護理人員作為組織者和決策者，在實施計劃的過程中，應注意患者及其家屬的接受情況，充分考慮到患者及其家屬對學習重要性的認識和學習興趣，注重激發患者及其家屬的求知欲望，保證計劃的順利實施。教育患者保持良好的心情，避免精神緊張和煩躁。告訴家屬要營造良好的家庭氛圍，尊重患者，關心、體貼、照顧患者，從而使患者心情舒暢，防止疾病復發。同時，護理人員要指導患者及其家屬出院后如何保證患者的正常睡眠、休息、飲食及活動。

3 .結果

通過在神經內科病房實施以人為本護理的舉措，創造良好的醫療環境，營造和諧、溫馨的修養氛圍，追求人與文化的和諧發展，展示人性關愛的蹤跡已成為醫院發展的主旋律。科室整體服務質量提高，健康教育覆蓋率 100%，病人對護理質量滿意率有了明顯提高，患者滿意度從 96.4%上升到 99%。總之，我們通過在神經內科病房開展人性化護理，充分發揮了護士的主觀能動性，提高了護士的素質，滿足了患者及家屬的需求，構建起了和諧的醫患關系，提高了護理質量，取得了良好的社會效益和經濟效益。

4 討論

神經內科患者在整個住院過程中經歷了入院時、入院后和出院前三個關鍵環節。作為護理人員，在牢固掌握基礎護理的理論和實踐的基礎上，必須將這些基本技能充分運用于各個環節。多數患者在入院時，對疾病本身缺乏自知力，常是比較害怕、急躁。因此，護理人員在接待患者時應根據不同病情采取不同的接觸方式，運用恰當的溝通方式，態度親切和藹，耐心細致，積極主動，護理周到，努力建立起一個良好的病護關系。患者入院后，護理人員應經常接觸患者，了解患者病情的動態變化和心理活動，并根據患者不同的病情特點、治療措施和藥物反應等，按照基礎護理操作規程，采取適當的護理措施，認真做好護理記錄，及時修改護理計劃，評價護理效果。即將出院的患者，護理人員不僅要了解患者的最后診斷及治療效果，而且要注意觀察病情有無變化，了解患者對出院的態度，有哪些顧慮和問題需要幫助解決，以便與醫生一起通過心理治療及護理使出院前患者情緒穩定，以最佳的心理狀態出院。

人性化護理給病人創造一個寬松、自由的治療環境 。以人為本護理的實施，符合病人對護理工作的要求，對護理工作者加強人文知識教育培訓不僅可以提高護士本身的人文素質，還可以提高護理質量。

參考文獻

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關鍵詞：供電企業；客戶經理；信息化建設；移動服務；M織結構 文獻標識碼：A

中圖分類號：TM92 文章編號：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111

“電”是人們生產生活的必需品，近年來，我國社會主義市場經濟體系逐步建立，供電企業也必須面臨更大的挑戰。在激烈的市場競爭中，企業為最大化獲取經濟效益，就應重視供電客戶經理信息化移動服務，結合用電客戶實際需求，為其提供便利、高效的服務，健全用電服務體系，提升服務整體水平。

1 供電客戶經理移動服務的發展現狀

“客戶經理制度”是供電企業不斷探索的成果，主要是指根據用戶個性化特征，搭建起用戶與企業之間的溝通橋梁，提供針對。隨著我國電網改革工作的深入推進，智能化電網逐漸覆蓋，供電企業與用戶之間的聯系更加緊密，為進一步提升企業整體服務質量，以計算機技術為基礎的客戶經理移動化服務開始出現，不僅能夠有效提高企業工作效率，更可增加用戶與供電企業的互動。當前，大部分的供電企業都設置基本的客戶服務崗位，主要負責的工作有與用戶進行聯系、了解客戶用電需求、溝通供電企業與用戶、提供更加優質的服務等。但受到多種內外部因素的限制，在客戶經理提供移動化服務的過程中，仍存在以下方面的問題：一是提供的服務比較單一、被動，大多通過電話等方式，解答用戶的問題；二是客戶分類不清晰，無法將客戶信息與需求相對應；三是缺乏服務衡量標準，影響到資源的優化配置。

1.1 提升供電客戶經理移動服務質量與水平的重要性

提供供電客戶經理信息化移動服務的過程中，需要結合用戶的需求，提供對應的用電服務，因此對供電企業的信息化建設提升了更高層次的要求。為確保供電企業能夠提供更全面的服務，客戶經理應利用信息化系統，加強與用戶之間的交流合作，豐富與用電客戶的互動，理順服務流程、業務流程，從而達到供電企業經營戰略目標。

一是通過建設客戶經理信息化移動服務，能夠有效提升用戶滿意度，客戶經理可使用公司的營銷系統、移動終端，實時錄入客戶業務需求，使得數據能在短時間內迅速傳播，進而縮短用戶業務辦理時間；二是提升客戶經理服務水平，可保障客戶經理各項工作的順利進行，提升其工作效率和質量，客戶經理采取現場錄入的方式，無須再進行二次錄入，電腦等設備還為其提供查詢服務，可在最大程度上避免出現人工失誤，簡化工作程序。在信息化系統的工作條件下，客戶經理能夠快速處理好現場工作、接收工作任務，并不斷完善優化管理工作，動態監測工作的開展。從以上分析可知，供電企業必須加大對客戶經理信息化移動服務的重視程度。

1.2 建設供電客戶經理信息化移動服務的實際需求

隨著我國市場經濟體制的逐漸完善，電力領域的市場競爭日益激烈，供電企業為獲取更大經濟效益，就必須加大對客戶經理信息化移動服務的重視程度。基于互聯網的時代背景下，供電企業正不斷探索新型信息化平臺，如客戶信息的同步顯示等，但該種服務仍然比較片面，企業應進一步開發研究新型信息化體系，實現全方位多層次的服務。

2 建設供電客戶經理信息化移動服務的特征

建設供電客戶經理信息化移動服務，主要是為改變傳統工作模式中評價少、統計困難、工作任務量大等多方面的問題。具體而言，其包括以下方面的特征：

2.1 計劃特征

借助現代信息化手段，構建供電企業客戶經理工作服務平臺，促使客戶經理的工作變得更加有計劃，能夠及時被統計、評價，從而提升其工作效率和準確性。客戶經理可以在平臺中制定周期工作計劃，也可以臨時調整，確保工作能夠及時地完成。

2.2 信息傳遞特征

客戶經理可通過信息化平臺，實時查看與用電客戶有關的數據，針對性為其提供信息服務，如客戶經理能夠查詢用戶業務擴充的情況。同時在走訪的過程中，客戶經理能夠及時反饋信息處理情況，確保信息的交互性。

2.3 工作評價特征

在實際工作過程中，為確保客戶經理工作的順利開展，提升其工作的積極性和主動性，樹立其責任意識，供電企業可利用信息化服務平臺，制定針對的服務考核指標，督促工作人員完成，具體如表1所示：

2.4 數據收集特征

在信息化移動服務中，客戶經理應該主動收集客戶資料，了解其需求，按照公司規定開展對應的客戶走訪工作，并借助移動信息體系，全面分析用戶的業務

數據。

3 建設供電客戶經理信息化移動服務的途徑

3.1 搭建信息化建設服務藍圖

供電企業應聯合客戶經理，開展閉環管理、計劃先行的信息服務建設，從用電系統、用電業務與用電數據三方面搭建客戶經理與用電客戶之間的溝通橋梁，具體包括以下三個方面：

3.1.1 搭建供電客戶服務經理與用電系統的溝通橋梁。當前，供電企業的營銷系統仍以PC端為主，其用戶業務資料、客戶經理服務數據均被保存在營銷系統中，因此在實際工作過程中，客戶經理應適當將功能延伸到用戶數據中，在不破壞系統統一性的前提下，更好地為用戶提供信息支撐。

3.1.2 搭建用電客戶與用電業務的溝通橋梁。搭建用電客戶與用電業務的溝通橋梁，應結合用戶特征、企業內部結構等方面的內容，合理優化用電業務程序。在供電企業客戶經理工作平臺中，存在不同類型的服務工作單，其可完整記錄客戶需求，并將這一類需求通過信息化移動服務平臺，轉化為可直接使用的業務數據，從而為供電企業決策提供數據支持。

3.1.3 搭建管理評價與用電數據的溝通橋梁。搭建管理評價與用電數據的溝通橋梁，主要為解決當前客戶經理工作過程中出現的評價困難問題。受到多種因素的限制，管理人員無法及時地對客戶經理做出評價，從而引發用戶投訴而不能及時解決的問題，因此企業應重視建立信息化服務平臺，提升客戶經理的活力和用戶滿意度。

3.2 梳理供電客戶經理服務工作內容

當前，供電客戶經理需要做好日常服務溝通、問題跟蹤服務等方面的工作，具體內容如表2所示：

3.3 建設供電客戶經理信息化移動服務的方式

3.3.1 搭建信息服務平臺。供電客戶經理信息化移動服務的平臺通常可分為四個模塊：移動終端、平臺服務、信息傳輸、管理服務等，不同的平臺模塊發揮著對應的作用，其具體構架如圖1所示：

3.3.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由軟件設施與硬件設施兩個部分構成，其中硬件設施包括常見的電腦、手機等，軟件設施主要是指各類APP，能夠適用于各種手機用戶端，其具體模塊如表3所示：

4 結語

綜上所述，客戶經理是供電企業為了解用電客戶實際需求而設立的崗位，在科學技術不斷發展、互聯網飛速普及的時代背景下，推進供電客戶經理信息化移動建設，動態了解用戶需求變化，從而改善供電企業中評價少、計劃難推行、統計工作任務大的問題，為用戶提供針對性計劃。在實際建設過程中，供電企業可將GPS等定位系統應用進去，借助APP等形式，將故障機修、計量工作管理等模塊有機統一，提高供電企業移動服務的信息化、智能化。

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篇10

[關鍵詞] 優質護理服務；基層醫院；婦產科；護理質量

[中圖分類號] R248.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0107-02

Implementation and effect analysis of high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department of basic hospital

ZHANG Jin-xia

Health-Center of Mang Qu Town of Guinan County，Qinghai Province， Guinan 813100，China

[Abstract] Objective To explore implementation methods and effect of high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department of basic hospital. Methods 521 patients having no high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department were selected as the control group and 686 cases implemented high quality nursing service were selected as the observation group.Patients of the control group were given routine nursing measures，while patients of the observation group were given high quality nursing service based on routine nursing. Nursing quality， health knowledge awareness rate and patient satisfaction in two groups were compared. Results Nursing quality score， health knowledge awareness rate and patient satisfaction in the observation group were all higher than those in the control group（P < 0.05）. Conclusion High quality nursing service plays an important role in improving nursing quality， health education effect and patient satisfaction in gynaecology and obstetrics department of basic hospital， so it has positive significance for clinical.

[Key words] High quality nursing service；Basic hospital；Gynaecology and obstetrics department；Nursing quality

近年來，國家衛生部提出開展“優質護理服務示范工程”，旨在夯實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務[1]，這是醫學模式轉變和人們對醫療護理需求不斷提升的必然要求。基層醫院病種多樣，患者文化程度低，設施、設備落后，技術服務水平有限。在臨床護理工作中，本院根據基層醫院婦產科的特點，引入并實施優質護理服務，取得了較好的臨床效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2012年1月將優質護理服務引入科室護理工作中，選取2011年1～12月未開展優質護理服務的521例患者為對照組，年齡15～73歲，平均（45.6±9.6）歲。2012年1～12月開展優質護理服務的686例為觀察組，年齡15～71歲，平均（46.3±9.8）歲。病種包括妊娠足月、經陰道分娩、剖宮產、子宮肌瘤、宮頸炎、盆腔炎、生殖內分泌疾病等，研究期間科室病床數、護理人員等均未出現明顯變化。兩組患者的年齡、疾病類型等一般資料比較，差異均無統計學意義（P > 0.05），組間均衡性好，具有可比性。

1.2 護理方法

對照組予以常規護理措施，觀察組在常規護理的基礎上，給予系統的優質護理服務，主要措施[2-3]包括以下幾點。①轉變服務理念，倡導優質護理：全體動員，發揮主觀能動性，組織學習“優質護理服務示范工程”精神，強化法律意識，保障護理安全，倡導在護理工作中彰顯愛心、理解和包容。②優化護理流程，拓展服務內涵：針對存在的問題，優化現有護理服務流程和模式，由功能制護理向責任制整體護理轉變，制訂優質護理服務規范及質量控制標準，對護理人員實行分層分級管理，優化配置有限的護理人力資源，開展走動式查房服務。③夯實基礎護理，保障患者安全：嚴格執行“三查七對”等各項護理操作規范，提高護士技術操作水平，塑造良好的護士形象；主動調整護理人員工作時間，為患者提供相應無縫隙的基礎護理服務，最大限度地保障患者安全。④開展健康教育，增進護患交流：為患者提供針對性的個體化健康教育內容，在此過程中，增進與患者的溝通交流，了解患者的心理狀態，針對患者存在的焦慮、恐懼等不良心理狀態，實施針對性的護理干預。⑤改善診療環境，保障患者權益：完善病區基本設施，創建清新、舒適、溫馨的診療環境，注意保護患者的隱私，使患者在診療過程中得到應有的尊重。

1.3評價內容

參照白煌峽等[4]的方法，設計調查問卷，問卷分為3項內容，分別為護理質量評分、健康知識知曉率、患者滿意度，每項內容滿分均為100分，由經過統計培訓的護士進行調查，患者自行填寫，對于文化程度低者，由護士負責解釋，患者自行選擇。

1.4統計學處理

使用SPSS 15.0統計軟件進行分析，計量資料用均數±標準差表示，采用t檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者的護理質量、健康知識知曉率、患者滿意度評分均高于對照組患，差異均有統計學意義（P < 0.05） （表1）。

3 討論

護理工作的主要目的是通過有針對性的護理措施以治療或輔助治療疾病，促進患者身心健康。在基層醫院，婦產科護理工作面臨的障礙主要表現為如下幾個方面[4-6]。①病種繁多、病情復雜：基層醫院服務人群范圍廣，病種繁多，且由于經濟、交通及時間等多種原因，很多患者的疾病未能早期發現和診治，就診時往往病情被不同程度地延誤，導致病變復雜化；②患者文化程度低、經濟承受能力差；③基層醫院醫療條件差，醫療設施、設備落后，專業技術人員知識體系更新慢，技術服務能力和水平有限。因此，在有限的醫療診療條件下，優質護理服務在很大程度上能提高療效，協調醫-護-患關系，進而保障患者的切身利益[7-8]。

在臨床護理工作中，醫護工作者深刻體會到，“優質護理服務示范工程”不僅僅是護理行業內部的一場運動，也是優化醫院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點。在本研究中，觀察組在常規護理的基礎上，予以優質護理服務，通過轉變服務理念，倡導優質護理，優化護理流程，拓展服務內涵，夯實基礎護理，保障患者的安全，開展健康教育，增進護患交流，改善診療環境，保障患者權益。研究結果顯示，觀察組護理質量評分、患者對疾病健康知識的知曉程度和患者滿意度評分均高于對照組，差異均有統計學意義，說明實施優質護理服務不僅提高了護理工作的質量，也進一步融洽了護患關系，滿足了患者及其家屬個體化的護理需求，這與類似的文獻研究結果是一致的。

綜上所述，優質護理服務在基層醫院婦產科的實施取得了較好的效果，提高了綜合護理工作的質量、患者的健康知識水平和患者滿意度，有效地保障了患者的安全，建立了和諧的醫護患關系，對基層醫院婦產科工作的開展具有一定的指導意義。

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