導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺上，在硬件平臺設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。

（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標準化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務(wù)，對服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。

（三）、網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)印⒖蛻魧印?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)樱肳eb緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對Web服務(wù)資源的非法訪問進行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進行電費繳納。

二、結(jié)束語

篇2

1電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和科技的日新月益,全球經(jīng)濟一體化的趨勢已經(jīng)擺在我們的眼前,我國自從加入到世界貿(mào)易組織后,經(jīng)濟在發(fā)展的進程中,同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭,而電力企業(yè)做為我國國家的經(jīng)濟主要支柱,也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業(yè)一直在研發(fā)先進的技術(shù),學(xué)習(xí)國外先進的方法,借鑒國內(nèi)外有效的營銷和管理措施,對于新能源的開發(fā)和利用,我國電力企業(yè)也列入到了當今的工作和服務(wù)項目之中來。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展,整個國家和社會居民的用電問題也逐漸地浮出水面,企業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的權(quán)限越來越趕不上社會和人民大眾的需求;我國的經(jīng)濟體制有一部分還不適合于當前的整體經(jīng)濟發(fā)展的形勢。落后的基礎(chǔ)設(shè)施、陳舊的體制、不成熟的企業(yè)品牌管理,等等,都成為了當前我國電力企業(yè)發(fā)展緩慢的因素,再加之信息化的程度越來越深,而我國電力企業(yè)的整體信息設(shè)備還不完備,也阻礙了電力的發(fā)展進程。

2電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè),是國屬大中型企業(yè),是我國經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè),是國民生產(chǎn)的命脈,客戶服務(wù)也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業(yè)這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中,認為電力企業(yè)要發(fā)展,無外乎就是對于電力技術(shù)的更新、電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、電力人員的專業(yè)化,以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴大,甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務(wù)這方面的意識還停留在零基礎(chǔ)之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉(zhuǎn),但是就客戶服務(wù)來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態(tài)度有時也過于惡劣化,更沒有相關(guān)專業(yè)的人才愿意從事電力營銷的客戶服務(wù)崗位。面對當前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組并購的形勢,這種客戶服務(wù),勢必會被市場經(jīng)濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業(yè)各個方面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。

3電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務(wù)的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業(yè)在營銷的客戶服務(wù)體制這一領(lǐng)域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經(jīng)濟時期,還是可以促進其發(fā)展,但是在市場為主導(dǎo)的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務(wù)的方面,盡管我國電力企業(yè)在營銷中也相應(yīng)地提高了客戶服務(wù),但是其質(zhì)量和多樣性還沒有從根本上實質(zhì)地解決問題。再者,電力企業(yè)營銷中客戶服務(wù)的監(jiān)管問題也并不完善,并沒有設(shè)置一個專門對于營銷服務(wù)的監(jiān)管部門,也沒有從事監(jiān)管的人員對其進行行業(yè)規(guī)范,客戶服務(wù)的質(zhì)量和標準也沒有出臺一些相應(yīng)的準則,外部環(huán)境上更沒有相關(guān)的法律來約束電力企業(yè)營銷的客戶服務(wù)的一個方面,所以導(dǎo)致我們當前服務(wù)標準不一,樣式缺乏,質(zhì)量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

二、完善電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)的策略

1提高營銷客戶服務(wù)的意識和水平如何完善和提高我國電力企業(yè)的營銷客戶服務(wù),就應(yīng)該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業(yè)員和管理人員對于營銷客戶服務(wù)的意識,提高廣大客戶對于服務(wù)的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務(wù)的意識,才能從最根本提高服務(wù)的質(zhì)量,改良服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)新服務(wù)方法。

2健全營銷客戶服務(wù)的制度和監(jiān)管體制在提高認識的基礎(chǔ)上,還應(yīng)該健全和完善我國電力企業(yè)對于營銷客戶服務(wù)的整體制度和體制,從原有的陳舊的體制轉(zhuǎn)變?yōu)楦m合當前服務(wù)需要的形式,管理服務(wù)更為靈活,促進服務(wù)創(chuàng)新,豐富服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量;還要加強監(jiān)管力度,吸納專業(yè)的服務(wù)監(jiān)管人員,提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和工作能力,加強員工培訓(xùn)力度,制定確切的監(jiān)管方案和規(guī)范。

篇3

1.1一般資料

選擇2012年1月—2013年10月我院婦產(chǎn)科收治的產(chǎn)婦共88例，按隨機數(shù)字表法隨機分為對照組和觀察組各44例。其中觀察組年齡21歲~39歲，平均年齡（28.9±5.1）歲，初產(chǎn)婦35例，經(jīng)產(chǎn)婦9例；對照組年齡22歲~40歲，平均年齡（28.6±5.3）歲，初產(chǎn)婦34例，經(jīng)產(chǎn)婦10例。2組產(chǎn)婦一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組

采取傳統(tǒng)的普通常規(guī)護理模式進行護理。

1.2.2觀察組

給予優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式進行護理，具體措施如下。

①轉(zhuǎn)變護理服務(wù)觀念。

在傳統(tǒng)的常規(guī)功能制護理中，護士的工作主要以護士長排班，發(fā)藥、打針也是遵醫(yī)囑進行，其工作主動性和積極性較低，直接影響護理質(zhì)量及產(chǎn)婦滿意率。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作首先要求通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、討論等形式，轉(zhuǎn)變護理人員的護理觀念及言行，提高其護理工作中的主動意識，強調(diào)以患者為中心、全面為患者服務(wù)，以提高患者滿意度為護理工作目標，全方位提升婦產(chǎn)科護理服務(wù)內(nèi)涵。

②提升護理人員整體素質(zhì)。

研究發(fā)現(xiàn)以往護理人員除了缺乏主動性和積極性外，還存在操作技能不嫻熟、責(zé)任不明確、對患者缺乏了解等現(xiàn)象。醫(yī)院需從制度、物質(zhì)等各層面深化優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)容和職責(zé)，通過定期的、規(guī)范化培訓(xùn)及操作技能訓(xùn)練，提高各級護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使其熟練掌握相關(guān)臨床護理操作技能尤其是急救技能，為人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施提供保障。同時安排護理人員認真學(xué)習(xí)與貫徹《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》中的有關(guān)內(nèi)容，提高護理人員積極參與意識，全方位提高護理質(zhì)量。

③改造護理環(huán)境，創(chuàng)建溫馨病房。

保持病房和走廊的整潔、干凈、空氣清新，整齊擺放各種物品，為患者營造一個舒適、溫暖的住院環(huán)境。病房內(nèi)可適當粘貼一些宣教的文字、圖片等，擺放一些指導(dǎo)性小冊子，讓產(chǎn)婦和家屬更多了解相關(guān)保健知識，緩解產(chǎn)婦焦慮、恐懼心理。護理人員每天微笑服務(wù)，定時更換被服、掃床，保持床單和物品整潔，衛(wèi)生間標有一些防跌防滑、防止意外的安全溫馨提示，床頭設(shè)有護士呼叫燈。盡可能為產(chǎn)婦創(chuàng)造一個溫馨、整潔的病區(qū)環(huán)境，讓患者得到高質(zhì)量的護理服務(wù)。

④改變排班模式、優(yōu)化工作流程、落實各班責(zé)任。

改變以往功能制護理模式，結(jié)合科室具體情況重新制訂各班排班模式及工作流程，實施護士小組責(zé)任制護理模式，對患者從入院至出院、從治療至康復(fù)均提供連續(xù)的、全程的、無縫隙的規(guī)范護理服務(wù)。各護理小組內(nèi)根據(jù)護士個人能力、性格特點合理安排護理工作，高年資護理人員負責(zé)病情較復(fù)雜較重的患者，低年資護理人員負責(zé)病情較簡單較輕的患者。在患者較多的時候，酌情增加護理人員，以緩解緊張局面，避免出現(xiàn)護士手忙腳亂的情況，影響護理質(zhì)量。明確各小組、各護士的責(zé)任，通過明確的分工來修訂工作流程，規(guī)范工作秩序，使得整個護理工作忙而不亂、有條不紊地進行，確保優(yōu)質(zhì)護理貫穿整個護理過程，使患者得到最高質(zhì)量的服務(wù)。

⑤加強護患交流與溝通。

護理人員需加強與產(chǎn)婦的交流與溝通，通過交流了解產(chǎn)婦情況、文化程度、性格特點等，從而實行針對性的心理安慰與疏導(dǎo)，緩解和消除產(chǎn)婦焦慮、緊張、恐懼等負面情緒。同時講解相關(guān)分娩、康復(fù)知識，讓產(chǎn)婦充分意識到分娩是個正常的生理過程，消除其思想負擔(dān)，幫助產(chǎn)婦以積極、樂觀的心態(tài)順利度過分娩期與產(chǎn)褥期。

⑥實行績效考核制度。

通過績效與責(zé)任相掛鉤的績效管理，使護理人員的工作評價變得更加公開、透明，根據(jù)護理人員的工作能力、工作量、護理質(zhì)量及患者的滿意度等作為考核指標，將護理質(zhì)量與獎金發(fā)放相結(jié)合，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得。從而增強護理人員責(zé)任心、工作積極性和學(xué)習(xí)積極性，將護理人員的被動護理轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，最終提高護理質(zhì)量、提升患者滿意度，使患者從中得到實惠。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組患者滿意率為97.72%，對照組滿意率為84.09%，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.950，P=0.026）。觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.190，P=0.041）。觀察組護理質(zhì)量評分為（94.13±3.26）分，對照組為（87.94±2.88）分，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=5.279，P=0.000）

3討論

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和進步，人們生活水平不斷提高、維權(quán)意識不斷增強，對醫(yī)療護理服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度的要求也越來越高。這就需要對傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能制護理模式進行改革，使之向“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，以滿足社會和患者的醫(yī)療需求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的開展能有效提高醫(yī)院的綜合護理水平，減少醫(yī)患糾紛、縮短住院時間、降低患者醫(yī)療負擔(dān)，同時提高了患者護理滿意度。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式大大拓展了護理服務(wù)的內(nèi)容，首先要求護理人員通過加強自身素質(zhì)及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使其從以往被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，患者從來院、住院至出院得到全程連續(xù)的、無縫隙的、責(zé)任制整體護理，真正做到最大限度滿足患者需求、以患者為服務(wù)中心。盡管婦產(chǎn)科護理工作繁重、風(fēng)險高、壓力大，本文結(jié)果顯示，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式后，觀察組患者滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，此外觀察組護理質(zhì)量評分也較對照組有了明顯提高（P<0.05），取得了令人滿意的效果。我們認為除了護理人員專業(yè)水平提高、責(zé)任心和主動意識增強外，有效的績效考核管理也發(fā)揮了很大作用，通過績效與責(zé)任相掛鉤的績效管理，使得護理人員的責(zé)任心增強、工作和學(xué)習(xí)積極性明顯提高，護理質(zhì)量和患者滿意度得到提升，最終使得患者從中得到實惠。

4結(jié)語

篇4

1.1效果評價分別觀察并比較兩組患者的心理狀況和患者滿意度。其中心理狀況應(yīng)用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評定，兩量表均含有20個項目，采用4級評分，標準分50分以上表明存在焦慮或抑郁。50～59分為輕度焦慮或抑郁，60～69分為中度焦慮，70分以上為重度焦慮。患者滿意度采用自行設(shè)計的量表進行問卷調(diào)查，包括對護理服務(wù)、護士態(tài)度和病區(qū)環(huán)境等3個方面，按照滿意程度不同分為滿意和不滿意。

1.2統(tǒng)計方法應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護理干預(yù)前后患者心理狀況比較（表1）干預(yù)前兩組焦慮、抑郁程度接近，干預(yù)后觀察組無焦慮和抑郁所占百分比均有明顯升高，而對照組變化不明顯。

2.2患者滿意度比較（表2）觀察組患者對護理服務(wù)、護士態(tài)度和病區(qū)環(huán)境等的滿意率均高于對照組，除病區(qū)環(huán)境外，余兩項兩組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

心血管疾病患者要忍受長期服藥帶來的副作用，心理負擔(dān)重，容易產(chǎn)生焦慮、抑郁等消極情緒，危及患者的生理心理健康。其焦慮、抑郁等不良情緒，反過來又會影響疾病的過程，加大對患者的傷害，使其生活質(zhì)量進一步下降。傳統(tǒng)的常規(guī)護理模式很大程度上忽視了細節(jié)問題對患者的影響。人性化護理服務(wù)是以病人為中心，以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)，為患者提供最佳的人性化服務(wù)的一種護理模式，包括生理、心理、社會和文化各方面綜合體的護理。在給予患者有效治療的同時，配合積極的人性化護理措施，讓其感受到更多的關(guān)心、愛護和尊重，加強對患者的心理疏導(dǎo)，提高患者及家屬對疾病的理解程度，增強其治療的配合度，對于早日康復(fù)出院具有重要意義。

篇5

1.1物流客戶服務(wù)的提出(小三號黑體)

學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達成了廣泛的共識，即物流管理是企業(yè)提高競爭力的重要途徑，物流費用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發(fā)展的背景下，我國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展和對外開放規(guī)模的不斷擴大。而我國物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。

當人類進入21世紀后，企業(yè)面隊的是超競爭的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業(yè)運轉(zhuǎn)的復(fù)雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的迅速崛起，對傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運轉(zhuǎn)模式產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響。客戶服務(wù)從一般的服務(wù)向個別服務(wù)化轉(zhuǎn)變。在此背景下，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時間內(nèi)以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

人類進入新世紀以來，隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)面對的是一個超競爭的環(huán)境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復(fù)雜的商業(yè)運作以及信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的崛起，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在最短的時間內(nèi)，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣實現(xiàn)物流客戶服務(wù)，如何來創(chuàng)新和推進物流客戶服務(wù)?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務(wù)的視角出發(fā)，強調(diào)客戶服務(wù)對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務(wù)的基本理論和方法。同時，引入客戶服務(wù)的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務(wù)所涉及的基本理論和技術(shù)進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務(wù)、物流客戶服務(wù)、3g服務(wù)、第三方物流服務(wù)等，同時，注重理論與實踐的結(jié)合。

第2章 物流客戶服務(wù)的涵義及其構(gòu)成(小二號黑體)

2.1物流客戶服務(wù)的涵義(小三號黑體)

所謂客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務(wù)，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也稱之為物流客戶服務(wù)。

……

……

2.2物流客戶服務(wù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀(小三號黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號黑體)

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2.2.2日本物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務(wù)的構(gòu)成及其分(小三號黑體)

2.3.1物流客戶服務(wù)的內(nèi)容

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2.3.2物流客戶服務(wù)的基本特點

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第3章 物流客戶服務(wù)的新思路(小二號黑體)

3.1增值服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號黑體)

…………………………………

3.2附加價值和3g服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號黑體)

3.2.1注重顧客的附加價值服務(wù)(小四號黑體)

3.2.2注重促銷的附加價值服務(wù)

3.2.3注重制造的附加價值服務(wù)

3.2.4注重時間的附加價值服務(wù)

3.3第三方物流客戶服務(wù)(小三號黑體)

…………………………

結(jié) 論

物流客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無論從企業(yè)客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業(yè)已從單一的運輸、倉儲等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘徇\、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時在國際物流業(yè)的背景下， 我國的物流業(yè)發(fā)展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業(yè)面臨著競爭激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務(wù)的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務(wù)不得不成為物流業(yè)的競爭優(yōu)勢之一。

論文對當前的一個熱點即物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務(wù)的涵義、構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)著手，通過國內(nèi)外的物流發(fā)展趨勢并針對現(xiàn)狀的物流客戶服務(wù)，提出了新的思路。對物流服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展的預(yù)測，并對實際工作具有一定的指導(dǎo)意義。

文章總體上對物流客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點和不足。

致 謝

三年的大學(xué)生活轉(zhuǎn)瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導(dǎo)師唐艷老師的親切的關(guān)懷和細心的指導(dǎo)下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導(dǎo)師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我?guī)椭艽螅覟槲乙院蠊ぷ鞯闹更c迷津，教導(dǎo)我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學(xué)位論文完成之際，謹向尊敬的導(dǎo)師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!

在學(xué)期間，得到專業(yè)同學(xué)無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學(xué)、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

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[11] 馮耕中.物流信息系統(tǒng)[j] 機械工業(yè)出版社.2006

篇6

前言（介紹選題及工作背景等）

一、客戶離網(wǎng)的概念及類別

要求對客戶離網(wǎng)進行界定，可采用定性或定量的方法對客戶離網(wǎng)進行必要的分類，從而利于后期對客戶進行差異化的離網(wǎng)管理。

二、客戶離網(wǎng)對企業(yè)的影響

要求分析企業(yè)面臨的競爭環(huán)境，進一步論證研究離網(wǎng)的重要性。并在一般層面上廣義的分析客戶離網(wǎng)給企業(yè)帶來的諸多影響及主要原因。要求利用一定的分方法與工具并盡量搜集相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析。

三、××企業(yè)客戶離網(wǎng)的現(xiàn)狀與主要原因

要求重點介紹本企業(yè)的離網(wǎng)現(xiàn)狀，并對本企業(yè)客戶離網(wǎng)的原因進行深層次分析。

盡量從企業(yè)實際出發(fā)，針對本企業(yè)的離網(wǎng)情況探尋離網(wǎng)的具體原因及影響因素。

四、××企業(yè)的客戶保留策略

通過上面分析的原因，結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部資源等優(yōu)勢，提出針對性的客戶保留策略。要求策略應(yīng)具體且具操作性。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

2、論文中的案例要真實，并且結(jié)合自己的實際工作

3、內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行適當調(diào)整

題目 關(guān)于××通信企業(yè)政企客戶營銷策略的研究

任務(wù)與要求：

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、政企客戶的界定及對企業(yè)的意義

要求對大政企客戶進行定義，對企業(yè)政企客戶進行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證政企客戶對企業(yè)的現(xiàn)實及重要意義。

二、本地區(qū)政企客戶的競爭環(huán)境分析

要求結(jié)合本地區(qū)實際分析目前政企客戶的競爭環(huán)境，及對本企業(yè)的競爭優(yōu)、劣勢進行分析。

三、通信企業(yè)政企客戶的需求分析

分析企業(yè)政企客戶的需求特點及需求內(nèi)容

四、××通信行業(yè)政企客戶現(xiàn)狀及存在的問題

要求結(jié)合本企業(yè)實際分析目前政企客戶服務(wù)的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業(yè)政企客戶的營銷策略

結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實際，利用企業(yè)的優(yōu)勢資源提出大客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務(wù)結(jié)合進行分析，也可重點突出服務(wù)。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

篇7

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)地快速發(fā)展，3G、4G業(yè)務(wù)投入運營，互聯(lián)網(wǎng)與電信運營商的競爭加劇，電信運營商彼此之間的競爭也越發(fā)激烈。面對激烈的市場競爭，電信運營商需要通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得客戶的滿意度和忠誠度，以維系和提高客戶的長期貢獻度。因此，客戶服務(wù)成為未來運營商盈利的重要環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)中心是電信運營商的重要部門，不僅對企業(yè)的宣傳效果起到直接的作用，還能通過營銷來提高企業(yè)的營業(yè)收入。因此，作為客戶服務(wù)中心規(guī)劃建設(shè)的基礎(chǔ)工作，準確的話務(wù)量預(yù)測是安全運行和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，對客戶服務(wù)的具體工作安排有一定的借鑒作用，提高整個部門的工作效率，方便對客服人員分配工作量和營銷量。隨著運營商的競爭加劇，以人為核心的思想在運營商服務(wù)過程中體現(xiàn)得越來越明顯。客戶服務(wù)中心也得到了飛速地發(fā)展。

目前，雖然出現(xiàn)了許多話務(wù)量預(yù)測模型，但真正在行業(yè)中得到的應(yīng)用則寥寥無幾，大部分預(yù)測模型或者過于簡單，預(yù)測準確率有待提高；或者模型過于繁瑣復(fù)雜，不利于實際操作、投資運用到企業(yè)中。為了提高投資利用率和設(shè)備使用效率，合理利用人力資源，提高公司服務(wù)質(zhì)量，研究適用于客戶服務(wù)中心的話務(wù)量預(yù)測模型，具有十分重要的意義。為此，作者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗，從理論上對話務(wù)量和營銷情況進行描述，并簡單了解他們之間的關(guān)系。為以后更好地提出適用于企業(yè)的話務(wù)量預(yù)測模型，從而，使用者可以通過簡單地操作對話務(wù)量進行有效地預(yù)測，對客戶服務(wù)中心投資規(guī)劃具有較高的指導(dǎo)價值。

本文主要內(nèi)容分為三部分，第一部分是對客服中心話務(wù)量的描述，第二部分是對客服中心營銷情況的描述，第三部分主要分析話務(wù)量與營銷情況的關(guān)系。

一、客戶服務(wù)中心話務(wù)量描述

客戶服務(wù)中心作為運營商的部門，承擔(dān)了運營商對外宣傳、對外營銷、維系客戶、服務(wù)客戶等職責(zé)，為了更好、更全面完成這些職責(zé)，客戶服務(wù)中心下面分設(shè)二級部門，主要有話務(wù)運營中心、網(wǎng)絡(luò)維護中心、維系挽留中心、培訓(xùn)管理中心等部門，其中的話務(wù)運營中心在話務(wù)量方面承擔(dān)的份額比較大，主要負責(zé)包括呼入、呼出等電話營銷，占客戶服務(wù)中心營銷份額的比重最大。在下面的研究中，本文選取北京電信客戶服務(wù)中心下的話務(wù)運營部門的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)為2013年1月-7月話務(wù)運營中心客服服務(wù)人員的日電話接通量，以月為周期把數(shù)據(jù)以表示出來，得出結(jié)論：

1.各月電話接通量的走勢基本一致，有一定地周期性。

2.日接通量保持在32200個左右，各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。

因此，歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)每月對其它月對應(yīng)的時刻都有很大的參考價值，從中可以大致預(yù)測其他月的數(shù)據(jù)。另外，在排班管理中對各月上旬、下旬加大人員安排力度。

二、客戶服務(wù)中心營銷情況描述

由于上文對話務(wù)量的描述是以話務(wù)運營中心為對象的，此處營銷情況也以上文為例，以話務(wù)運營中心為研究對象。要對話務(wù)運營中心的營銷情況進行描述分析，先讓我們了解下話務(wù)運營中心是如何營銷的。首先，了解話務(wù)運營中心的基本概念，主要是通過客服人員以電話的形式進行營銷，包括呼入營銷和呼出營銷。呼入營銷顧名思義就是對顧客主動撥打客服電話，想客服中心尋求某種幫助，客服人員以此為契機對顧客提出一些營銷活動，以促使營銷成功；呼出營銷是針對老客戶而言的，在他們在參加活動即將到期，以電話形式進行主動營銷。其次，了解話務(wù)運營中心的業(yè)務(wù)流程，主要分為電話呼入，提取商機，電話呼出，商機下單，配送物品，付款簽字。其基本流程與電子商務(wù)的基本流程相似，主要區(qū)別是途徑從網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捓铩Ｒ虼耍拕?wù)運營中心基本涵蓋了新用戶和老用戶，在客戶服務(wù)中心的營銷比重也比較大，具有代表性。

數(shù)據(jù)為2013年1月-7月話務(wù)運營中心客服服務(wù)人員的月營銷量，1-7月營銷量分別為2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259，月營銷量有一定地起伏，整體呈上升趨勢。

三、客戶服務(wù)中心話務(wù)量與營銷情況的關(guān)系

從上文中的話務(wù)量數(shù)據(jù)取月平均值，得出的數(shù)據(jù)和月營銷量進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)兩者之間存在一定的相關(guān)性。為了更加直觀的得出它們之間的關(guān)系，對上述變量取百分比，得到1-7月的百分比數(shù)據(jù)分別為：8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%，從這些數(shù)據(jù)中可以看出它們之間的關(guān)系比較穩(wěn)定，基本呈現(xiàn)平穩(wěn)式的上升，話務(wù)量平均值大致是月營銷量的10倍。

參考文獻

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篇8

(一)研究思路與方法

1、研究思路

首先,提出關(guān)于客戶滿意度相關(guān)的理論基礎(chǔ),主要包括:客戶滿意度相關(guān)理論,通信行業(yè)的客戶滿意度含義、特征,包含的指標等,以及影響滿意度的因素等。

第二,提出進行滿意度數(shù)據(jù)調(diào)研的理論模型、問卷設(shè)計,利用調(diào)研分析法、定性與定量研究相結(jié)合分析的方法,展開調(diào)查、分析和總結(jié)。

第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細分感知要素兩個角度對金昌移動客戶滿意度現(xiàn)狀進行分析。最后,通過以上研究分析提出針對滿意度總體提升的策略,以及對關(guān)鍵感知要素的具體提升措施。

2、研究方法

本論文的重點在于探討金昌移動提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:

(1)調(diào)研與統(tǒng)計分析法:通過調(diào)研獲取金昌移動的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)和實際操作層面上的流程,對各類數(shù)據(jù)進行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學(xué)的結(jié)論。

(2)定性與定量研究相結(jié)合分析法:在調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,運用相關(guān)理論對金昌移動的客戶服務(wù)體系進行系統(tǒng)分析,提出金昌移動公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。

(3)歸納總結(jié)法:對客戶服務(wù)體系創(chuàng)新過程中的原則、導(dǎo)向與實施框架構(gòu)建問題進行總結(jié),從而得出創(chuàng)新設(shè)計的建議。

(二)研究框架及內(nèi)容

本文通過對甘肅移動金昌分公司滿意度現(xiàn)狀的分析,提出了針對甘肅移動金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應(yīng)的提升措施。論文共分六章,

......................

(二)客戶滿意度概念

顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果結(jié)果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。即客戶對二件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度在國內(nèi)外越來越引起理論界和實業(yè)界人士的關(guān)注。究其根本原因,是經(jīng)濟發(fā)展水平的提高,促進經(jīng)濟競爭能力的增強和人們生活質(zhì)量的改善,使人們從對經(jīng)濟資源的生產(chǎn)效率的關(guān)注,逐步轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)濟資源的產(chǎn)出質(zhì)量的關(guān)注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標。

客戶對服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶包括外部客戶一消費者,內(nèi)部客戶一公司員工將對服務(wù)的實際感知與對服務(wù)的期望比較,當感知與期望一致時,服務(wù)質(zhì)量是滿意的。

影響客戶滿意的因素有四個前提這四個前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關(guān)系。

1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。在電信服務(wù)中,客戶的期望則是客戶對電信運營商提供的各種服務(wù)寄予的期望。這種期望是比較復(fù)雜的,不同的人,甚至同一個人在不同的時期的期望都是不同的。

2、客戶的感知質(zhì)量。客戶的感知質(zhì)量是指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受和認知。在電信服務(wù)中,服務(wù)就意味著一切。客戶的感知質(zhì)量很大程度上取決于電信運營商的服務(wù)質(zhì)量。

3、客戶的感知價值。客戶的感知價值是指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗,在電信服務(wù)中,感知價值對客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價值的大小就是客戶滿意度的高低。

4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。在一條完整的服務(wù)價值鏈上,服務(wù)產(chǎn)生的價值在企業(yè)的員工提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來,員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中,對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。因此,加大對服務(wù)價值鏈前端“員工滿意度”的關(guān)注,是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。而員工滿意度的高低對服務(wù)企業(yè)尤其是電信運營商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現(xiàn)實中,由于一些客戶服務(wù)部門的員工態(tài)度惡劣,更是引起客戶的不滿,導(dǎo)致了大面積的投訴。一些運營商員工榮譽感不強,凝聚力不強,不滿情緒嚴重。因此,必須加強培訓(xùn)員工,提高電信運營商員工的滿意度。

......................

二、金昌移動經(jīng)營現(xiàn)狀與客戶滿意度指標體系

(一)金昌移動現(xiàn)狀分析

1、金昌移動公司概況

甘肅移動金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級單位的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發(fā)展壯大,現(xiàn)有在崗員工282人,其中長期勞動合同員工72名,勞務(wù)派遣員工206名,大學(xué)本科以上學(xué)歷員工占員工總數(shù)的60%以上。在人員結(jié)構(gòu)中,一線營銷人員占公司總員工的67.78%,維護支撐人員占公司總?cè)藛T4.37%,管理內(nèi)控人員占公司總員工

的14%。甘肅移動金昌分公司隨著企業(yè)的不斷發(fā)展及市場經(jīng)營和管理內(nèi)控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財務(wù)部、市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)運維部,發(fā)展到目前的綜合部、財務(wù)部、人力資源部、黨群工作部、市場經(jīng)營部、集團客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運維部、工程建設(shè)部十個管理職能部門。下轄金川區(qū)營銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮(zhèn)公司三個生產(chǎn)經(jīng)營單位。 (1)運營情況

中國移動甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營而來借助我國第一次移動通信大發(fā)展的黃金時期,公司從剛分營時的用戶規(guī)模不足一萬、年收入不足百萬,發(fā)展到現(xiàn)在企業(yè)用戶規(guī)模達到34.5萬,企業(yè)年收入超過1.6個億,年利潤約5千萬,占據(jù)著金昌市通信市場份額的65%,成為區(qū)域市場的主導(dǎo)者。

(2)網(wǎng)絡(luò)情況

截止目前,金昌移動的現(xiàn)網(wǎng)基站數(shù)、載波數(shù)、小區(qū)數(shù)都得到了飛速的發(fā)展,公司基站數(shù)量已從1999年的3個增至379個,基站增加了126倍,載頻數(shù)4356個,增長了近2倍。人口覆蓋率高達99.9%,在最近幾年的建設(shè)發(fā)展中光纜線路建設(shè)也取得了巨大的成績,新建光纜線路超過1000公里,增長1.3倍。隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋率的提高,金昌移動的小區(qū)完好性也得到了很大的提升,話務(wù)量也隨之增長,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量逐年翻翻。

(3)渠道建設(shè)情況

金昌移動除了實體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等電子渠道業(yè)務(wù)受 理,電子渠道業(yè)務(wù)受理量不斷增長,承載的業(yè)務(wù)及活動種類也不斷增加,為用戶辦理各項業(yè)務(wù)、參加促銷活動提供了便利,電子渠道業(yè)務(wù)量占比接近40%。

.......................

(二)金昌移動當前競爭環(huán)境分析

1、機遇

從政策上講,年年內(nèi)工信部會向中移動率先下發(fā)TD-LTE的4G運營牌照,對于在建設(shè)運營方面先行一步,積累了相對雄厚技術(shù)實力和資源的中國移動而言這將有利于我們擺脫3G時期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環(huán)經(jīng)濟的發(fā)展和全省“3341”項目的帶動,金昌市招商引資力度空前加大,這些項目工程必將帶來大量勞務(wù)流動人口和集團單位新的通信需求。二是隨著地方經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展,我市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入逐年增長,居民通信消費能力可望加強。三是2013年金昌市政府將全面推進數(shù)字金昌工程,加快工業(yè)經(jīng)濟運行監(jiān)測平臺建設(shè),以及“車務(wù)通”、“食E通”、“一卡通”等產(chǎn)品的推廣應(yīng)用,為全行業(yè)的信息化拓展提供了良好機遇。

2、威脅

金昌移動相對于競爭對手在固網(wǎng)和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團、家庭客戶提供綜合信息服務(wù),而競爭對手又利用固移及寬帶捆綁,在集團信息化及資費上的優(yōu)勢開展增量與存量市場的全面搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達到105%,新增市場空間不斷縮小,競爭加劇。

3、優(yōu)勢

金昌移動公司占據(jù)金昌移動通信市場以上的市場份額、在金昌市的通信市場占據(jù)主導(dǎo)地位,業(yè)務(wù)收入和利潤總額遠遠超過其他運營商,在運營過程中可支配的營銷成本、生產(chǎn)成本、資本開支方面也較競爭對手有明顯的優(yōu)勢。

金昌移動在移動通信領(lǐng)域精耕細作多年,積累了深厚的運營經(jīng)驗有助于公司在復(fù)雜激烈的市場競爭未雨綢繆、積極應(yīng)對。同時,公司在制度假設(shè)、內(nèi)控管理、信息化系統(tǒng)建設(shè)及員工關(guān)愛等方面均處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。

人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實了來自各個專業(yè)的本科、研究生,人才隊伍的實力不斷增強,但是由于常年在極大的市場競爭和考核指標的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動性和創(chuàng)造性大大降低,再加上勞動薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進而降低了各項工作的有效執(zhí)行。

......................

三、金昌移動經(jīng)營現(xiàn)狀與客戶滿意度指標體系...........7

(一)金昌移動現(xiàn)狀分析............7

(二)金昌移動當前競爭環(huán)境分析............8

四、金昌移動客戶滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析...........18

(一)問卷設(shè)計..........18

(二)數(shù)據(jù)分析.........18

五、金昌移動客戶滿意度提升策略............32

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距............32

(二)細分客戶市場,以！差異化服務(wù)促進客戶滿意度提升............34

五、金昌移動客戶滿意度提升策略

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距

1.客戶期望值的含義

顧客通過多種渠道獲得企業(yè)或產(chǎn)品的信息后,在內(nèi)心會對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)形成一種“標準”,進而會對企業(yè)的行為形成期望,即顧客期望。優(yōu)良的顧客期望管理并不是被動的按顧客要求去做什么,而是希望主動地采取一系列措施和行動影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據(jù)客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個層次,分別是:理想服務(wù)即最完美的服務(wù),規(guī)范化的服務(wù),可接受的服務(wù),最后是最低容忍度的服務(wù)水平。

2、管理客戶期望值的必要性

客戶滿意是客戶的感知服務(wù)與期望服務(wù)相比較的結(jié)果。如果客戶感知的服務(wù)大于客戶期望的服務(wù),則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經(jīng)過分析調(diào)查和總結(jié),我們得到客戶滿意度與期望值之間的關(guān)系式:客戶滿意度客戶實際的感知客戶期望值。可見,客戶期望值直接關(guān)系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實現(xiàn)的。

我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務(wù)和期望服務(wù)完全相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現(xiàn)客戶滿意;但實際上,單方面提高服務(wù)質(zhì)量從而改善客戶感知服務(wù)的方法是不經(jīng)濟的,也是有局限性的,因為對任何一個企業(yè)而言其客服及營銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續(xù)提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。

..................

六、總結(jié)與展望

(一)總結(jié)

提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度對任何一個通信企業(yè)而言都是一個重要、且長遠的課題,特別是在以客戶需求為導(dǎo)向的市場環(huán)境下,如何提高企業(yè)的服務(wù)水平,提升滿意度將在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略占據(jù)越來越重要的地位。本文通過問卷調(diào)查的方式對金昌移動公司影響客戶滿意度的關(guān)鍵感知要素進行測評,運用

統(tǒng)計學(xué)原理對測評結(jié)果進行對比分析,進而針對性地提出了提高客戶服務(wù)水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結(jié)論:

(1)通信企業(yè)的客戶滿意度指標體系是一個相互影響相互作用有著緊密聯(lián)系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關(guān)系,理清指標間共性和個性的要素對有效提升客戶滿意度有重要意義。

(2)“資費套餐”、“促銷優(yōu)惠活動”、“營業(yè)廳”三項指標既是金昌移動客戶服務(wù)的短板,也是對金昌移動客戶滿意度影響最為明顯的指標,對這幾項短板的補足是有效提升整體滿意度的關(guān)鍵。

篇9

關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)流程外包 價值鏈 印度

中圖分類號:F270 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)06-022-02

業(yè)務(wù)流程外包(BPO,Business Process Outsourcing),指企業(yè)基于詳細定義及可測的方法,將一個或多個IT密集型的業(yè)務(wù)流程委托外部服務(wù)的供應(yīng)商,由其對選定的流程進行重組、管理及控制。BPO不僅需要給客戶提供IT產(chǎn)品的支持和服務(wù),還需要根據(jù)外包合同承擔(dān)客戶某項特定業(yè)務(wù)的職能,對承包商的管理和服務(wù)水平要求較高,利潤率約在20%～40%。2008年,我國BPO承接額只有27億美元,而印度高達148億美元,其差距就在于我國BPO業(yè)務(wù)的附加值遠遠低于印度。本文將從BPO細分業(yè)務(wù)的價值鏈地位角度,來對比研究中印業(yè)務(wù)流程外包的附加值問題。

一、BPO細分業(yè)務(wù)的價值鏈對比分析

從業(yè)務(wù)內(nèi)容來看,傳統(tǒng)BPO服務(wù)側(cè)重于“標準過程”的執(zhí)行,高端BPO服務(wù)(又稱知識流程外包KPO)專注于決策和研究。傳統(tǒng)BPO服務(wù)只需要服務(wù)商擁有基本的專業(yè)知識進行后臺操作,而高端BPO服務(wù)不僅要求其具備高水平的專業(yè)技能知識,還需有高級的分析及研究能力,強調(diào)承接者的主動性,附加值較高。

從業(yè)務(wù)類型來看,主要由客戶服務(wù)、人力資源、物流和財務(wù)會計外包,四類業(yè)務(wù)的專業(yè)技能知識逐步提高,價值鏈地位隨之提高。對每個業(yè)務(wù)類型而言,不同的業(yè)務(wù)的附加值有異。BPO細分業(yè)務(wù)價值鏈構(gòu)成詳見表1。

以財務(wù)會計外包來解釋,既有會計記賬、編制財務(wù)報告、納稅申報、應(yīng)付賬款的管理工資福利的核算和發(fā)放等財務(wù)操作流程上的執(zhí)行業(yè)務(wù),也有根據(jù)企業(yè)財務(wù)信息來評估財務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)績預(yù)測和風(fēng)險管理等決策分析業(yè)務(wù)。后者對技能知識水平的要求比較高,附加值大。

二、中印BPO細分業(yè)務(wù)構(gòu)成

從BPO細分業(yè)務(wù)構(gòu)成來看,中印BPO業(yè)務(wù)都集中在低附加值的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù),印度為42%,中國為46%;較高附加值的財務(wù)會計外包業(yè)務(wù),印度占比37%,我國不足20%;高端BPO方面,印度的工程設(shè)計服務(wù)對BPO總市場的貢獻率高達17%,且在動畫制作服務(wù)生物、醫(yī)藥研發(fā)、財務(wù)分析等方面的業(yè)務(wù)量有所增加,而我國僅有藥明康德一家承接醫(yī)藥研發(fā)服務(wù)的外包企業(yè),沒有承接到穩(wěn)定的高端業(yè)務(wù)。所以,從細分業(yè)務(wù)構(gòu)成可初步斷定,我國業(yè)務(wù)流程外包價值鏈地位低于印度,附加值較低。

三、中印BPO業(yè)務(wù)價值鏈運行機制分析

從目前發(fā)展較成熟的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來分析,業(yè)務(wù)流程外包已從初期的“客戶服務(wù)外包”,延伸到“普通公司業(yè)務(wù)外包”,并開始向“知識服務(wù)決策分析外包”和“研究和開發(fā)外包”等高端領(lǐng)域拓展。目前,全球的BPO業(yè)務(wù)集中在“客戶服務(wù)外包”和“普通公司業(yè)務(wù)外包”。我國即是如此,BPO業(yè)務(wù)主要在呼叫中心、履行訂單、在線客服等低端“客戶服務(wù)外包”業(yè)務(wù)領(lǐng)域,而“普通公司業(yè)務(wù)”還位于成長期,尤以價值鏈地位較高的財務(wù)會計外包發(fā)展較為緩慢。印度的BPO業(yè)務(wù)已發(fā)展到“知識服務(wù)決策分析”領(lǐng)域,不僅提供客戶服務(wù)、財務(wù)會計、物流人力資源等基本操作服務(wù),還提供客戶數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)鏈規(guī)劃、人力資源研究、財務(wù)分析等高端的基于知識決策分析服務(wù)。若稱傳統(tǒng)的操作流程服務(wù)為“技術(shù)密集”型服務(wù),那么決策分析服務(wù)可稱為“智力密集”型服務(wù)。不光如此,印度在“研究和開發(fā)外包”方面也有涉獵,以“工程設(shè)計服務(wù)”的展比較成熟。

仍以財務(wù)會計外包為例,我國主要承接會計記賬、編制財務(wù)報告、納稅申報等低層次“普通公司業(yè)務(wù)”,從事基本職能服務(wù),附加值不高;而印度不但提供會計記賬等低層次“普通公司業(yè)務(wù)”,還提供財務(wù)咨詢和財務(wù)分析等高層次的“知識服務(wù)決策分析”服務(wù),為客戶分析問題并解決問題,如對企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析,鑒別賬務(wù)真實性、績效管理、控制預(yù)算成本、風(fēng)險評估等,隨著服務(wù)相關(guān)的知識和技能提高,業(yè)務(wù)的附加值相應(yīng)上升。

上例亦可解釋,盡管中印在客戶服務(wù)、人力資源物流和財務(wù)會計各領(lǐng)域都提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),但具體業(yè)務(wù)的附加值有異,我國以低端的傳統(tǒng)BPO服務(wù)為主,而印度卻有大量知識分析決策的服務(wù),所以我國BPO業(yè)務(wù)的價值鏈地位低于印度,附加值不高。

四、我國業(yè)務(wù)流程外包價值鏈地位的問題及相關(guān)對策建議

我國承接的BPO業(yè)務(wù)以客戶服務(wù)、人力資源物流等基本操作職能服務(wù)為主,其共同特點就是對承包商的溝通能力要求普遍不高,這也是我國BPO業(yè)務(wù)價值鏈的“短板”所在,主要表現(xiàn)在語言能力和營銷能力方面的差距。與印度相比,我國培養(yǎng)的外包從業(yè)者的英語聽說和寫作能力較差,與客戶溝通的過程中,因無法精確表達企業(yè)可提供的產(chǎn)品和服務(wù),常無法說服客戶順利簽訂外包訂單;而即是拿到訂單的企業(yè),也存在對客戶需求的理解出現(xiàn)偏差而返工的情況,不僅浪費了企業(yè)資源,也影響客戶對企業(yè)的信任,不利于承接高端BPO業(yè)務(wù)。

我國承接的BPO訂單,主動爭取的業(yè)務(wù)比重較小。一家國內(nèi)外包公司在開拓歐美市場時發(fā)現(xiàn),凡是公司能想到的客戶,印度服務(wù)商都曾接觸過。歐美客戶也曾指出,每周都會接到印度承包商關(guān)于IT產(chǎn)品和服務(wù)的主動推介電話,卻很少能接到來自中國的營銷電話。在網(wǎng)絡(luò)營銷方面,我國與印度企業(yè)也有較大差距。國外眾多發(fā)包公司反映,難以通過網(wǎng)絡(luò)等媒體查詢到我國服務(wù)商的信息,尤其是英文資料。外包人才因不主動拓展客戶資源,溝通能力無法有實質(zhì)改善,影響高端BPO業(yè)務(wù)的承接。

提高語言能力,建議采用國際化的人才培養(yǎng)機制,通過國內(nèi)外BPO外包人才的互動交流,改善我國外包人才的溝通能力不足問題。有條件的高校可參照印度做法,引入外文教材,采用雙語教學(xué)。同時,還可與海外院校合作,選派優(yōu)秀學(xué)生赴海外實地學(xué)習(xí),而從事BPO服務(wù)的企業(yè)也可定期將骨干員工派往海外交流合作以提高員工的語言溝通能力。

提高營銷能力,建議從網(wǎng)絡(luò)營銷開始,BPO服務(wù)企業(yè)需加強官方網(wǎng)站建設(shè)力度,尤其需添加對公司主營業(yè)務(wù)的英文介紹;其次為電話營銷,可吸納一些具備基本英文溝通能力的技術(shù)人才來電話推介公司的主營業(yè)務(wù),開發(fā)潛在客戶;另外,有條件的BPO服務(wù)企業(yè)還可定期到歐美等國參與商務(wù)推介等。與此同時,中國軟件行業(yè)協(xié)會,應(yīng)以印度軟件行業(yè)協(xié)會為榜樣,通過提供國際外包行業(yè)最新動態(tài)、向客戶主動推銷國內(nèi)企業(yè)、組織企業(yè)參與歐美展覽等方式發(fā)揮積極作用。

參考文獻:

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3.任利成,王刊良.服務(wù)外包競爭力和產(chǎn)業(yè)附加值整合模型研究[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué),2008(9)

篇10

【論文摘要】在技術(shù)環(huán)境迅速變化的今天,產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代,顧客的需要隨時可能變化,但不管顧客需要什么產(chǎn)品,企業(yè)成功的秘訣在于與顧客維系有利可圖的關(guān)系。特別對于像銀行這類服務(wù)收益日益增長、競爭焦點轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的企業(yè),為了維持客戶,需要不斷地采用先進的技術(shù)手段,增加和改善服務(wù)渠道,從傳統(tǒng)的等待顧客上門的面對面服務(wù)到自動柜員機、電話銀行、網(wǎng)上銀行、移動手機銀行、汽車銀行和24小時自助銀行等,正是轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭的具體體現(xiàn)。

在技術(shù)環(huán)境迅速變化的今天，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，顧客的需要隨時可能變化，但不管顧客需要什么產(chǎn)品，企業(yè)成功的秘訣在于與顧客維系有利可圖的關(guān)系。特別對于像銀行這類服務(wù)收益日益增長、競爭焦點轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的企業(yè)，為了維持客戶，需要不斷地采用先進的技術(shù)手段，增加和改善服務(wù)渠道，從傳統(tǒng)的等待顧客上門的面對面服務(wù)到自動柜員機、電話銀行、網(wǎng)上銀行、移動手機銀行、汽車銀行和24小時自助銀行等，正是轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭的具體體現(xiàn)。

一般企業(yè)均知道維系客戶非常重要，在服務(wù)手段的科技化方面投人不斷增加，然而在如何運用信息技術(shù)輔助設(shè)計客戶服務(wù)，挖掘客戶需求方面，則普遍顯得欠缺。多數(shù)的企業(yè)研究客戶需求，設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品所采用的方式或者說創(chuàng)意的獲得，主要靠參考別人的經(jīng)驗或少數(shù)人員的創(chuàng)意。

我們既然可以通過先進的技術(shù)手段增加服務(wù)渠道，為什么不能通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)，有序地從客戶的訪問數(shù)據(jù)中挖掘出更多的客戶需求價值呢?近年來，筆者在研究數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過程中，結(jié)合網(wǎng)站的商業(yè)目標，將這些用戶訪問行為軌跡與具體內(nèi)容進行動態(tài)統(tǒng)計分析，揭示了包含在這些數(shù)字之中的一些具有商業(yè)價值的商業(yè)智能(busines，xntelligenee)，并將他們用于科學(xué)的、有的放矢的服務(wù)創(chuàng)新之中。本文介紹的就是其中的部分結(jié)果，供設(shè)計客戶服務(wù)產(chǎn)品或者從事技術(shù)開發(fā)的同行參考。

“人過留名，雁過留聲”。每一個網(wǎng)站訪問者，在從網(wǎng)站中獲取信息的同時，無意中在網(wǎng)站的日志數(shù)據(jù)中留下了自己的足跡，這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了我們分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)是絕對的，但其價值卻因企業(yè)商業(yè)目標和關(guān)注角度的差異而不同，因此，這里介紹的數(shù)據(jù)分析方式并不具備一般性含義。而且數(shù)據(jù)源并不限于網(wǎng)站訪問日志，例如對銀行來說，金融pos、自動柜員機、電話銀行系統(tǒng)中留下的客戶訪問日志數(shù)據(jù)都是非常有價值的數(shù)據(jù)源。下面從4個層面簡要介紹訪問者行為信息中的商業(yè)含義以及挖掘客戶需求的思路。

一、訪問概要統(tǒng)計數(shù)據(jù)的商業(yè)意義分析

無數(shù)的網(wǎng)站日志分析軟件都能提供關(guān)于服務(wù)器的瀏覽量、統(tǒng)計網(wǎng)站所有頁面和相關(guān)文件被顯示的次數(shù)、訪問最多的網(wǎng)頁、客戶端訪問最頻繁的文件、訪問者的ip分布、每日訪問統(tǒng)計、每周每月等的統(tǒng)計結(jié)果。但多數(shù)業(yè)務(wù)決策人員無法直接理解包含在這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的商業(yè)意義，而要正確理解包含在這些數(shù)據(jù)中的商業(yè)意義，必須結(jié)合企業(yè)自己的產(chǎn)品/服務(wù)和客戶進行分析。下面通過舉例方式說明一二:

1.訪問者訪問時段分析

結(jié)合ip地址和時段之間的關(guān)系，可以將來訪者大致的身份作一個基本的判斷。如按上班前、工作期間、下班后、節(jié)假日等，可以針對訪客的初步性質(zhì)安排合適的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息和廣告，因為一個人在不同時段的心理需求是不同的，而不同訪客在同一時段所關(guān)注的信息卻有更多的相似性。在大眾傳媒中，對時間觀念最強的電視和廣播，就非常注意為不同時段觀/聽眾安排不同的節(jié)目和廣告，然而，在更可以充分利用電腦自動處理能力的互聯(lián)網(wǎng)中，卻少見依據(jù)時間和地區(qū)的不同“播放”不同的推薦主題節(jié)目。

2.訪問者地區(qū)分布分析

通過將訪問者的ip地址轉(zhuǎn)換為地理區(qū)間，可以分析出來訪者的大致地理分布范圍。

二、表現(xiàn)形式對訪問行為影響分析

1.頁面詞匯分析

通過統(tǒng)計訪問者從超鏈接點擊的詞匯，可以分析各種用語之間的關(guān)系，從而改進與客戶溝通的言語選擇，特別是進行跨地區(qū)、跨文化推銷服務(wù)時，更顯得重要。

2.下面的分析可用于有序地促進網(wǎng)頁設(shè)計的改進:

(l)標題/超鏈接位置對促成點擊的影響分析

(2)不同突顯展現(xiàn)方式對促成點擊的影響:不同突現(xiàn)方式，包括顏色、閃爍時間/周期、圖形、動畫、移動畫面對訪問者點擊的影響

(3)單一面上多亮點的干擾分析:多突顯因素造成的影響(干擾/降低、誘導(dǎo)/增強)

將上面的這些分析結(jié)果結(jié)合那些根據(jù)模版、規(guī)則、數(shù)據(jù)庫自動生成網(wǎng)頁的系統(tǒng)，可以構(gòu)成一個自動完善的智能網(wǎng)站系統(tǒng)。就像每個企業(yè)有其管理組織結(jié)構(gòu)一樣，網(wǎng)站也有一定的組織結(jié)構(gòu)。面對一個信息豐富龐雜的網(wǎng)站，如何使訪問者快捷準確地看到他感興趣的信息，是網(wǎng)站在網(wǎng)頁設(shè)計及制作中應(yīng)該解決的，這樣，網(wǎng)頁對訪問者才具有吸引力。

通過建立一個自主維護網(wǎng)站(ada西vewebsite，)，可以對不同類型的目標用戶群體提供針對性信息和服務(wù)項目推介，讓訪問者迅速獲得最感興趣的內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以有目標地進行商業(yè)活動，降低企業(yè)獲得用戶數(shù)據(jù)的成本;雖然已有不少網(wǎng)站宣傳能對用戶提供個性化服務(wù)，但他們提供的服務(wù)通常是由用戶自己選擇喜歡的網(wǎng)站內(nèi)容，然后根據(jù)其選項為其生成定制的內(nèi)容，這種服務(wù)需要用戶的主觀參與，不僅參與率較低，而且不能保證其所填寫內(nèi)容的真實性。

三、內(nèi)容聚類、藕合、交易行為分析

1.站在所有來訪用戶的立場來對內(nèi)容進行分類

根據(jù)多個用戶一次(一個注冊用戶或者一個ip的一次訪問)具有一定人數(shù)的相同內(nèi)容組(多個url的集合)構(gòu)成了訪問者自然選擇產(chǎn)生的內(nèi)容分組。從這些分組信息中提出共性，通過機器學(xué)習(xí)算法形成聚類概念，并對內(nèi)容按照用戶自然形成的概念進行分類和組織，以便用戶可以在最短的時間內(nèi)全面獲得自己最關(guān)注的信息，去除冗余信息。

2.各類內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)分析

通過分析各個內(nèi)容組之間的特性異同了解內(nèi)容的深層含義。從不同的內(nèi)容分組中，服務(wù)設(shè)計人員可以分析出訪問者內(nèi)在的服務(wù)需求，特別是在正式推出和宣傳新創(chuàng)造的服務(wù)之前，更可以通過設(shè)計專門的內(nèi)容進行“現(xiàn)場觀察式”的調(diào)查。

3.訪問序列中斷分析

除了上述由用戶自然使用產(chǎn)生的內(nèi)容分組外，有些內(nèi)容訪問序列是我們在設(shè)計某些交易時預(yù)先設(shè)計的，如購物過程中的多步流程，一個完整的購物活動有5一6步驟，通過分析可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵步驟。為了留住用戶，或者讓更多的客戶能自始至終完成服務(wù)項目，我們可以通過改進導(dǎo)致客戶服務(wù)中斷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并能通過分析數(shù)據(jù)了解改進的效果。

4.內(nèi)容誘導(dǎo)分析

在成組的內(nèi)容中進行訪問時序分析，如果有少數(shù)內(nèi)容在若干用戶的訪問日志紀錄中，總是呈現(xiàn)在其它內(nèi)容之前，在排除信息物理/邏輯呈現(xiàn)上的顯著性影響外，則可以從這些成組的內(nèi)容關(guān)聯(lián)之間發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)因素。利用誘導(dǎo)因素，可以設(shè)計出讓客戶易于理解和接受的某些新服務(wù)項目的推介方式，或者有針對性地設(shè)計服務(wù)項目。

四、客戶分群分析

考慮到服務(wù)成本，更出于維持穩(wěn)定客戶群體的目的，服務(wù)項目的設(shè)計也不可能全面實現(xiàn)一對一服務(wù)產(chǎn)品，除非是網(wǎng)上自助式服務(wù)，通過基本的服務(wù)模塊，讓客戶自己設(shè)計和組合服務(wù)新產(chǎn)品。然而，通過對客戶進行分群分析，有利于服務(wù)設(shè)計和利用客戶群之間的認同來增強客戶忠誠度。下面就是其中一些用于客戶分群的參考要素。

1.根據(jù)訪客行為之間的相似度對訪客進行分組/群;

2.根據(jù)可能提供服務(wù)/產(chǎn)品的區(qū)分度，對客戶進行細分;

3.各類客戶之間的差別分析;

4.從訪問內(nèi)容推斷/檢驗各類客戶的深層需求及其在客戶心中重要性的排列;

5.根據(jù)訪問者的lp了解訪問者的地理位置后，將主要文化因素作為輸人要素，可以分析出文化因素對服務(wù)的潛在影響;

6.客戶群可能購買的產(chǎn)品/服務(wù)類別或產(chǎn)品/服務(wù)組合分析;

7.潛在需求分析。

本文列舉的分析要素，只是筆者在研究和開發(fā)過程中采用的一種分析方法，并正在通過軟件實現(xiàn)可以讓客戶服務(wù)設(shè)計人員使用的專家系統(tǒng)。對這方面有興趣希望深人了解的讀者，可以參考下面列出的參考文獻。希望了解算法的讀者，請同筆者聯(lián)系。

參考文獻:

1　mikeperkowitz，orenetzioni，adaptivewebsites:coneeptualclustermining，proeeedingsofu-cai97，1997.

2　mikeperkowitz，orenetzioni，adaptivewebsites:analchallenge，proeeedingsofijcai99，1999.