導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶綜合營(yíng)銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、實(shí)施綜合營(yíng)銷的背景分析

綜合營(yíng)銷是相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的個(gè)人營(yíng)銷、單一產(chǎn)品營(yíng)銷而言的，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，各種產(chǎn)品、各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)提供多樣化的金融產(chǎn)品和全方位、多層次的金融服務(wù)來(lái)滿足客戶金融需求的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。實(shí)施綜合營(yíng)銷是農(nóng)業(yè)銀行尤其是各經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)適應(yīng)內(nèi)外發(fā)展環(huán)境要求、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在需要和現(xiàn)實(shí)選擇。

(一)日趨嚴(yán)格的外部監(jiān)管要求轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式。當(dāng)前，銀行業(yè)監(jiān)管日趨專業(yè)化、規(guī)范化、法制化和國(guó)際化，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出了更高更新的要求，特別是在資本充足率監(jiān)管方面的要求越來(lái)越嚴(yán)，資本約束已經(jīng)成為商業(yè)銀行包括農(nóng)業(yè)銀行不可回避的問(wèn)題甚至發(fā)展“瓶頸”，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在這種背景下，如何充分利用有限的資源，切實(shí)加大經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，從根本上推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就成為農(nóng)業(yè)銀行尤其是各級(jí)經(jīng)營(yíng)主體必須重視和迫切需要解決的問(wèn)題。而通過(guò)實(shí)施綜合營(yíng)銷，使效益增長(zhǎng)速度高于規(guī)模增長(zhǎng)速度，使規(guī)模增長(zhǎng)速度適應(yīng)資本約束的要求，最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)資本最小化、經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)，是全行深化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然路徑選擇。

(二)日新月異的金融市場(chǎng)環(huán)境要求轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式。從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)看，外資銀行憑借其產(chǎn)品、服務(wù)、機(jī)制和品牌等優(yōu)勢(shì)全面參與競(jìng)爭(zhēng)，中資商業(yè)銀行迅速發(fā)展，銀行業(yè)市場(chǎng)正在經(jīng)歷新一輪的分化、組合，全方位、深層次的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)更加突出，對(duì)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力提出了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。從金融供給與需求環(huán)境來(lái)看，近年來(lái)資本市場(chǎng)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，市場(chǎng)直接融資工具發(fā)展迅速，大量資金脫離傳統(tǒng)的銀行媒介進(jìn)行體外循環(huán)，銀行對(duì)社會(huì)金融資源的控制力度正在逐步地減弱，投資主體、企業(yè)對(duì)銀行的依賴度正在弱化。客戶的金融需求也正在經(jīng)歷從單一的存貸和結(jié)算等傳統(tǒng)需求向資金、結(jié)算、理財(cái)、避險(xiǎn)等“一攬子”服務(wù)需求轉(zhuǎn)變、從大眾化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變，金融消費(fèi)要求越來(lái)越高。在這種內(nèi)外環(huán)境下，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)，充分發(fā)揮自身聯(lián)結(jié)城鄉(xiāng)的優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，加快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式的根本性轉(zhuǎn)變，走綜合營(yíng)銷和精細(xì)化管理之路，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

(三)傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已不適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需要。一方面，長(zhǎng)期以來(lái)形成的以個(gè)人營(yíng)銷為主的方式帶來(lái)了資源重復(fù)、分散和低效使用等問(wèn)題，限制了資源整合和團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮。另一方面，隨著形勢(shì)的發(fā)展，客戶對(duì)銀行的服務(wù)需求越來(lái)越注重技術(shù)含量高的綜合化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的保值增值的目的，以存款為中心的單一營(yíng)銷模式和以單一資產(chǎn)拉動(dòng)存款的營(yíng)銷方式已難以適應(yīng)這種變化，只有通過(guò)專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)大力實(shí)施綜合營(yíng)銷，為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品和服務(wù)，才可能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。

二、對(duì)影響綜合營(yíng)銷成功實(shí)施的因素分析

近年來(lái)農(nóng)業(yè)銀行高度重視營(yíng)銷理念的更新，采取了很多有力的營(yíng)銷措施，取得了較好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，但仍有部分行在綜合營(yíng)銷的思想認(rèn)識(shí)、體制建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制等方面存在一些制約因素，突出表現(xiàn)在：

(一)對(duì)綜合營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不夠，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局觀念。一方面部分營(yíng)銷部門(mén)和客戶經(jīng)理仍然習(xí)慣“單打獨(dú)斗”，營(yíng)銷目標(biāo)單一，營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)不到位，造成資源浪費(fèi)。另一方面，部分經(jīng)營(yíng)行和客戶經(jīng)理仍在一定程度上存在追求短期利益的思想和行為，偏重于眼前的存款、利息收入、中間業(yè)務(wù)收入等計(jì)劃指標(biāo)的完成，有時(shí)甚至實(shí)行“一錘子買賣”，忽視了客戶維護(hù)與培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)責(zé)任，影響了銀企關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。

(二)對(duì)客戶的研究不夠，缺乏了解客戶的主動(dòng)性和深入性。一方面，尚未建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在客戶信息的收集上，有的只重視存量客戶信息，忽視了潛在客戶、目標(biāo)客戶信息的主動(dòng)挖掘；有的只重視存量客戶的基本信息收集，但有價(jià)值的、個(gè)性化的信息少，有的還缺乏更新；現(xiàn)有的客戶信息分散在多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)中，各個(gè)部門(mén)之間信息不統(tǒng)一，客戶信息的完整性、一致性和共享性不足，不能為實(shí)施綜合營(yíng)銷提供有效的客戶信息基礎(chǔ)分析。另一方面，對(duì)客戶信息的深度挖掘和分析不夠。受人員素質(zhì)、技術(shù)等條件限制，對(duì)客戶的潛在價(jià)值、發(fā)展走勢(shì)缺乏深度研究，不能為服務(wù)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品個(gè)性化開(kāi)發(fā)提供參考依據(jù)，難以滿足客戶日益發(fā)展的多樣化金融需求，使?fàn)I銷工作陷入被動(dòng)局面。

(三)營(yíng)銷體系不完善，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)有待加強(qiáng)。一方面，專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的作用還沒(méi)有充分體現(xiàn)。目前的客戶經(jīng)理整體素質(zhì)還有待提高，尤其缺乏有專業(yè)特長(zhǎng)的高素質(zhì)客戶經(jīng)理，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺乏“領(lǐng)軍人物”，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力有待提高。另一方面，客戶部門(mén)與后臺(tái)部門(mén)、上下級(jí)行之間的協(xié)同能力還有待提高。部分行在客戶營(yíng)銷中存在職能不清、分工不明、配合不夠、效率不高等問(wèn)題，營(yíng)銷合力沒(méi)有得到充分發(fā)揮。

(四)配套的考核激勵(lì)機(jī)制不完善，綜合營(yíng)銷積極性有待提高。目前，農(nóng)業(yè)銀行部分支機(jī)構(gòu)在對(duì)客戶經(jīng)理及營(yíng)銷部門(mén)的激勵(lì)上，還缺乏一套市場(chǎng)化的內(nèi)部考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，尤其在經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷層次不斷提升、參與綜合營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)單位及人員較多的背景下，如何對(duì)主辦行、協(xié)辦行及客戶經(jīng)理(團(tuán)隊(duì))的營(yíng)銷工作、營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行有效的考評(píng)和激勵(lì)，以協(xié)調(diào)多方關(guān)系并調(diào)動(dòng)積極性，仍需要不斷探索和實(shí)踐。

這些問(wèn)題需要及時(shí)認(rèn)真解決。能否從思想意識(shí)、營(yíng)銷體制、考核激勵(lì)等方面取得突破，是能否成功實(shí)施綜合營(yíng)銷、推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

三、在新形勢(shì)下實(shí)施綜合營(yíng)銷推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策思考

(一)思想轉(zhuǎn)型是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷的基礎(chǔ)。全面實(shí)施綜合營(yíng)銷，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，首先要實(shí)現(xiàn)思想觀念的轉(zhuǎn)型。

一是要加強(qiáng)營(yíng)銷理念的培訓(xùn)和教育。要重點(diǎn)加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷理念、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn)和教育力度，著力提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和大局觀念，強(qiáng)化先進(jìn)營(yíng)銷理念對(duì)營(yíng)銷行為的引導(dǎo)作用，并盡快轉(zhuǎn)化成營(yíng)銷成果。當(dāng)前尤其要改變以前那種“就客戶談客戶、就業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)”的單一產(chǎn)品銷售、片面追求短期利益的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷行為模式，真正樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的綜合經(jīng)營(yíng)理念，并切實(shí)體現(xiàn)到營(yíng)銷活動(dòng)的每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。

二是要注重在營(yíng)銷中始終融入“伴客戶成長(zhǎng)”的理念。要著眼于企業(yè)與客戶的互動(dòng)與雙贏，站在客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和產(chǎn)品，為客戶提供“一攬子”解決方案，通過(guò)各類業(yè)務(wù)和產(chǎn)品包括保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)等綜合服務(wù)，真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，并且創(chuàng)造性地激發(fā)客戶的潛在需求，開(kāi)辟“服務(wù)藍(lán)?！保罐r(nóng)業(yè)銀行在幫客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程中，建立互需、互求的長(zhǎng)期而穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶綜合價(jià)值最大化、可持續(xù)化。

(二)研究客戶是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷的前提?！傲私饽愕目蛻簟笔菍?shí)施綜合營(yíng)銷的前提條件，否則營(yíng)銷效果會(huì)大打折扣甚至適得其反。因此，在實(shí)施綜合營(yíng)銷的全過(guò)程中，必須持續(xù)地關(guān)注、研究目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定和實(shí)施特定的營(yíng)銷方案。

一是要下大力氣研究和探索行業(yè)性、系統(tǒng)性、重點(diǎn)性客戶的特點(diǎn)，研究分析該類客戶的業(yè)務(wù)鏈條和資金流向，把農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式盡可能向鏈條的兩頭延伸，做大客戶群體，做長(zhǎng)業(yè)務(wù)鏈條，做出業(yè)務(wù)特色，不斷擴(kuò)大我行的金融服務(wù)覆蓋面和影響度，提升客戶忠誠(chéng)度。

二是要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行重新整合，按行業(yè)、系統(tǒng)、專業(yè)進(jìn)行排類分隊(duì)，有針對(duì)性地組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，綜合各種業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品特色，按照“五定”既定目標(biāo)、定方案、定人員、定進(jìn)度、定責(zé)任的要求，實(shí)施全面的營(yíng)銷方案和服務(wù)方案，逐步滲透，逐步突破，確保成效。

三是要建立完備的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。要高度重視客戶經(jīng)理、柜面人員的信息收集作用，多渠道搜集客戶資料、客戶消費(fèi)偏好、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及其歷史交易記錄，并按照“以客戶為中心”而不是“以產(chǎn)品為中心”的原則來(lái)整理、集成并有機(jī)整合客戶信息資料，建立和完善以客戶為核心的包括賬戶、交易情況和個(gè)人資信在內(nèi)的完整信息庫(kù)，并形成完備的信息傳遞、溝通和共享制度。要在二級(jí)分行以上營(yíng)銷部門(mén)專門(mén)組織人員對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，包括對(duì)客戶需求信息的分類整理，對(duì)客戶交易行為的分析、客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度的評(píng)價(jià)等，充分地了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，從而為實(shí)施綜合營(yíng)銷提供可靠的第一手資料。

(三)完善的營(yíng)銷體系架構(gòu)是成功實(shí)施綜合營(yíng)銷的重要支撐。綜合營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要一個(gè)內(nèi)部運(yùn)行順暢、功能完整的營(yíng)銷體系支撐。全行上下必須整體配合、協(xié)調(diào)一致，共同打造一個(gè)職責(zé)分明、分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷體系，才能為客戶提供高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

首先，一級(jí)分行要充分發(fā)揮龍頭作用。要成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，集中專業(yè)化的人才，采用專業(yè)化的手段，實(shí)行專業(yè)化的服務(wù)。一方面要直接負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)性、系統(tǒng)性、壟斷性、集團(tuán)性和特大型客戶實(shí)施專業(yè)化營(yíng)銷和開(kāi)發(fā)，提高營(yíng)銷層次，為其量身定做金融整體解決方案，并牽頭組織和協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)單位之間的營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)行的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)。另一方面，一級(jí)分行要充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、行業(yè)發(fā)展特征和態(tài)勢(shì)的深度研究，及時(shí)收集各行業(yè)的客戶信息，研究其內(nèi)部管理、資金運(yùn)營(yíng)等方面特點(diǎn)和共性，并提出相應(yīng)的營(yíng)銷及風(fēng)險(xiǎn)防范策略、建議，供有關(guān)營(yíng)銷部門(mén)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)參考，為提高市場(chǎng)營(yíng)銷的整體水平和效率提供強(qiáng)有力的支持。

其次，二級(jí)分行要盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榛窘?jīng)營(yíng)單位。要加強(qiáng)以行領(lǐng)導(dǎo)為首、各前臺(tái)部門(mén)參加的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，突出加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力和戰(zhàn)斗力，加強(qiáng)對(duì)源頭性、龍頭性客戶的營(yíng)銷和維護(hù)。要切實(shí)改變過(guò)去依靠客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)的方式，在行業(yè)重點(diǎn)客戶、財(cái)政等機(jī)關(guān)事業(yè)單位重點(diǎn)無(wú)貸戶、重點(diǎn)國(guó)際結(jié)算戶，重點(diǎn)客戶的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開(kāi)發(fā)等方面，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)組織營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，集中資源，持續(xù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。同時(shí)還可以根據(jù)不同客戶(項(xiàng)目)的特點(diǎn)，采取內(nèi)部招標(biāo)的方式，確定牽頭部門(mén)和單位，進(jìn)行相互協(xié)作式的營(yíng)銷，為全行開(kāi)展綜合營(yíng)銷創(chuàng)造良好的環(huán)境。

再次，支行要成為綜合營(yíng)銷中的“服務(wù)窗口”。各支行要為全行的綜合營(yíng)銷提供服務(wù)支撐，承接上級(jí)行對(duì)行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶的總部營(yíng)銷成果，如提供代收代付、資金歸集等服務(wù)，充分體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行的綜合服務(wù)能力。同時(shí)，各支行要圍繞所在地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)鏈上的中小企業(yè)、當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷和維護(hù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源稟賦和經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)積極探索特色營(yíng)銷之路，按照“一地一策”的要求，打造差異化經(jīng)營(yíng)的特色支行。

最后，要著力鞏固綜合營(yíng)銷的支持體系建設(shè)。一是要重視和加強(qiáng)人力資源支持。一級(jí)分行要注重培育引進(jìn)一批宏觀分析能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人才，培養(yǎng)一批營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)軍人物”。各級(jí)行要高標(biāo)準(zhǔn)配備客戶經(jīng)理，通過(guò)競(jìng)聘競(jìng)標(biāo)選拔一批業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)、有專業(yè)優(yōu)勢(shì)、綜合素質(zhì)高的員工充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，打造各具專長(zhǎng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶滿意。二是要重視和加強(qiáng)后臺(tái)部門(mén)的支撐作用。后臺(tái)部門(mén)是綜合營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要統(tǒng)籌做好營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合、信息宣傳、授信管理、柜面服務(wù)、后勤保障等各方面工作，為綜合營(yíng)銷的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供全面支撐。三是重視和建立上下級(jí)行縱向聯(lián)動(dòng)、部門(mén)橫向協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)支撐。如對(duì)集團(tuán)性、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)質(zhì)客戶，要積極探索完善主協(xié)辦制度或聯(lián)合客戶服務(wù)小組制度，通過(guò)制定方案明確各參與行的責(zé)任、權(quán)利、分工和利益分配，并通過(guò)信息共享和聯(lián)席會(huì)議等方式，實(shí)現(xiàn)綜合營(yíng)銷、系統(tǒng)維護(hù)，充分調(diào)動(dòng)、整合系統(tǒng)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享和綜合收益最大化。

(四)完善的考核激勵(lì)機(jī)制是持續(xù)推進(jìn)綜合營(yíng)銷的根本保證。一是要加強(qiáng)對(duì)綜合營(yíng)銷定價(jià)管理和考核。綜合營(yíng)銷的目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)的投入獲得最大的綜合收益率，必須保證在對(duì)客戶資產(chǎn)、負(fù)債與中間業(yè)務(wù)定價(jià)配比上進(jìn)行綜合測(cè)算，無(wú)效益的營(yíng)銷堅(jiān)決不做。尤其是對(duì)客戶進(jìn)行資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷時(shí)，要注重對(duì)負(fù)債和資產(chǎn)價(jià)格的匹配，存在收益缺口應(yīng)通過(guò)提供其他金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，切實(shí)提高綜合收益率。在實(shí)施綜合營(yíng)銷過(guò)程中，各前臺(tái)部門(mén)、資產(chǎn)負(fù)債管理部門(mén)和客戶經(jīng)理(團(tuán)隊(duì))要對(duì)同業(yè)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行充分的調(diào)查研究，在授權(quán)范圍內(nèi)科學(xué)合理地定價(jià)，并將產(chǎn)品定價(jià)水平、綜合收益狀況作為參與部門(mén)績(jī)效考核的重點(diǎn)內(nèi)容。

篇2

關(guān)鍵詞：綜合營(yíng)收；支撐系統(tǒng)；技術(shù)架構(gòu)

中圖分類號(hào)：TP311.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000－8136（2011）36－0016－03

1項(xiàng)目背景

隨著吉林鐵通的發(fā)展，用戶數(shù)成倍增長(zhǎng)。同時(shí)，所開(kāi)展的業(yè)務(wù)種類、推出的營(yíng)銷策略豐富多樣，極大的滿足了客戶的需要。但是，用戶量的增加、業(yè)務(wù)種類和優(yōu)惠種類的增加以及營(yíng)業(yè)廳終端的增加，使現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)承擔(dān)著巨大的壓力，為更好地發(fā)揮計(jì)費(fèi)和營(yíng)業(yè)等系統(tǒng)的作用和提高其處理效率，實(shí)現(xiàn)靈活多變的營(yíng)銷策略，搞好用戶服務(wù)，不僅需要在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、管理手段等方面進(jìn)行改革和優(yōu)化，在技術(shù)手段方面更需要1套更強(qiáng)有力的支撐系統(tǒng)，無(wú)論是體系結(jié)構(gòu)方面、功能方面還是性能方面，都要能夠適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與變化的需要，重新改造建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)勢(shì)在必行。依據(jù)《鐵通集團(tuán)有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）規(guī)范》對(duì)吉林鐵通現(xiàn)有分業(yè)務(wù)的多套營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行改造，建設(shè)統(tǒng)一的綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

2.1先進(jìn)性原則

采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使網(wǎng)絡(luò)在今后一定時(shí)期內(nèi)保持技術(shù)上的先進(jìn)性。

2.2開(kāi)放性原則

方案設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型遵從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使網(wǎng)絡(luò)具有高度的開(kāi)放性和所提供設(shè)備在技術(shù)上的兼容性。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活的二次開(kāi)發(fā)手段，在面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)組件應(yīng)用框架上，能夠在不影響系統(tǒng)情況下快速開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、增加新功能，同時(shí)提供方便地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行修改和動(dòng)態(tài)加載的支持，保障應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)能夠方便支持集中的版本控制與升級(jí)管理。

2.3可伸展性原則

綜合營(yíng)收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在充分考慮當(dāng)前情況的同時(shí)，必須考慮到今后較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，留有充分的升級(jí)和擴(kuò)充的可能性。充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，為以后擴(kuò)充到更多用戶接入提供充分的余地。另一方面，還必須為網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)展留有充分的余地。系統(tǒng)應(yīng)能夠支持硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件多個(gè)層面的可擴(kuò)展性，通過(guò)負(fù)載平衡、快速開(kāi)發(fā)/重組、業(yè)務(wù)參數(shù)配置、業(yè)務(wù)功能二次開(kāi)發(fā)等多個(gè)方面使系統(tǒng)可以支持我公司智能網(wǎng)業(yè)務(wù)未來(lái)不斷變化的特征。要求投標(biāo)方提供的解決方案必須滿足在不影響業(yè)務(wù)的情況下，能夠平滑升級(jí)，滿足后期需求。

2.4安全性原則

綜合營(yíng)收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須貫徹安全性原則，以防止來(lái)自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的各種破壞、攻擊。

2.5可靠性原則

綜合營(yíng)收及寬帶認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須貫徹可靠性原則，硬件要求使用具有進(jìn)網(wǎng)許可的設(shè)備，并保證設(shè)備通過(guò)正規(guī)渠道所得。可靠性原則體現(xiàn)在：選用技術(shù)先進(jìn)、成熟、可靠性高的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；設(shè)備關(guān)鍵部位，如引擎、電源的冗余備份；設(shè)備的可維護(hù)性好。

2.6可管理性原則

系統(tǒng)應(yīng)提供友好的用戶操作界面、完備的幫助信息。系統(tǒng)的操作界面要充分考慮不同使用者的不同操作能力，針對(duì)不同操作人員提供可配置、差異化的操作界面。系統(tǒng)應(yīng)用層面的所有操作、維護(hù)都應(yīng)該能夠通過(guò)操作界面維護(hù)、管理（包括系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理都應(yīng)該能夠通過(guò)操作界面實(shí)現(xiàn)），避免出現(xiàn)人為修改數(shù)據(jù)庫(kù)才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置、業(yè)務(wù)操作的情況。

3綜合營(yíng)收系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)

吉林鐵通綜合營(yíng)收系統(tǒng)采用符合TBSS和移動(dòng)BOSS相關(guān)規(guī)范的綜合業(yè)務(wù)支撐體系，結(jié)合吉林鐵通業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)際的需求，同時(shí)充分考慮到面向未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及與移動(dòng)BOSS的互聯(lián)互通。

該方案采用了先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模型，具有高度的可擴(kuò)展性、靈活性和系統(tǒng)穩(wěn)定性，不僅能滿足目前廣東鐵通提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)需求，還便于未來(lái)與移動(dòng)合作業(yè)務(wù)的開(kāi)展（可建立綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS之間的統(tǒng)一的、基于3戶模型的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口）。

吉林鐵通公司建設(shè)的綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是業(yè)務(wù)的融合，即系統(tǒng)應(yīng)能完成吉林鐵通各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)以及未來(lái)與移動(dòng)合作業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支撐，而不是針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)建立單獨(dú)的一套支撐體系；另一方面，系統(tǒng)在功能結(jié)構(gòu)上高度融合，支撐系統(tǒng)考慮各類數(shù)據(jù)資源和信息資源的充分共享和合理調(diào)度使用，減少系統(tǒng)間錯(cuò)綜復(fù)雜的接口，提高數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性，基于鐵通集團(tuán)TBSS規(guī)范的統(tǒng)一架構(gòu)實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)受理、客戶管理、業(yè)務(wù)資源管理等綜合營(yíng)業(yè)支撐功能，并充分對(duì)將來(lái)其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體建設(shè)提供基礎(chǔ)。

3.2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

綜合營(yíng)收系統(tǒng)是一個(gè)綜合、復(fù)雜性、大型系統(tǒng)，因此，以立足現(xiàn)狀、考慮整體、面向未來(lái)為指導(dǎo)思想，在進(jìn)行系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)時(shí)采用分層模型。這種分層模型，對(duì)于降低系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化大型系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性有很大意義。在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部的軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)采用3層體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。

3.2.1縱向描述

數(shù)據(jù)層：分為數(shù)據(jù)子層和數(shù)據(jù)操作組件兩層。數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)子層存放系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作組件向業(yè)務(wù)層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)操作對(duì)象，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、組織和訪問(wèn)的細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務(wù)層必須通過(guò)數(shù)據(jù)操作組件訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括共享數(shù)據(jù)和私有數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯通過(guò)數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)操作對(duì)象訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。一組業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)組件是業(yè)務(wù)邏輯的原子功能，是完成業(yè)務(wù)的最小單位，在業(yè)務(wù)層中業(yè)務(wù)組件組成業(yè)務(wù)庫(kù)，通過(guò)在業(yè)務(wù)庫(kù)中組合業(yè)務(wù)組件形成具體的業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)層通過(guò)向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。

接入層：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外部的數(shù)據(jù)交換，包括界面邏輯和接入邏輯。對(duì)于系統(tǒng)使用者、接入層接收使用者的數(shù)據(jù)輸入，通過(guò)調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯過(guò)程實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進(jìn)行表示。對(duì)于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過(guò)程通過(guò)接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

圖1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

3.2.2橫向描述

綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是多層次的、分布式體系的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)要在多個(gè)層次上進(jìn)行傳遞和交換，因此，采用應(yīng)用管理、全局事務(wù)管理、軟件總線結(jié)構(gòu)進(jìn)行通信和管理。從橫向分為3層管理：

（1）應(yīng)用管理：對(duì)應(yīng)用服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等應(yīng)用軟件設(shè)施進(jìn)行全面監(jiān)控和管理。應(yīng)用管理可以完成應(yīng)用配置管理、應(yīng)用安全管理和應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控。應(yīng)用配置管理是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)需要進(jìn)行配置，如動(dòng)態(tài)增加組件、重新分配位置、調(diào)整負(fù)載、配置負(fù)載因子等；應(yīng)用安全管理是負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全管理，如權(quán)限配置、防止非法訪問(wèn)等；應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控完成對(duì)應(yīng)用的故障、性能、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如進(jìn)程的死活、系統(tǒng)的負(fù)載量。

（2）全局事務(wù)管理：由于系統(tǒng)是一個(gè)分布式系統(tǒng)，有新建系統(tǒng)、已有系統(tǒng)，應(yīng)用存在跨平臺(tái)、數(shù)據(jù)存在異構(gòu)性等多種復(fù)雜因素，因此全局事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)在各個(gè)部分的流轉(zhuǎn)。

（3）軟件總線：它是一個(gè)廣義的概念，系統(tǒng)中采用API、數(shù)據(jù)庫(kù)表、文件等接口，進(jìn)行信息的流轉(zhuǎn)和交換。華泰貝通的綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)支持業(yè)內(nèi)主要的信息總線軟件，如Oracle公司的ESB等。該技術(shù)的應(yīng)用為未來(lái)與移動(dòng)BOSS系統(tǒng)（也采用了信息總線技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)的通用數(shù)據(jù)調(diào)用接口）之間進(jìn)行接口調(diào)用提供了極大的方便。

同時(shí)，綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通過(guò)中間件連接池機(jī)制來(lái)控制主機(jī)的連接數(shù)，終端應(yīng)用不再直接建立與數(shù)據(jù)庫(kù)的長(zhǎng)連接，而是通過(guò)中間件的連接池動(dòng)態(tài)的分配數(shù)據(jù)庫(kù)連接。該方案在未來(lái)需要支持更多營(yíng)業(yè)終端時(shí)，擴(kuò)容費(fèi)用比現(xiàn)有系統(tǒng)直接擴(kuò)容支撐要大大節(jié)省。

3.3系統(tǒng)硬件架構(gòu)

為保證認(rèn)證計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，保證客戶良好的上網(wǎng)體驗(yàn)，綜合營(yíng)業(yè)和綜合銷帳的主機(jī)均采用了雙機(jī)互備的方式。綜合營(yíng)收WEB應(yīng)用同樣提供了高性能的備機(jī)（綜合查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)器），保障了綜合營(yíng)收核心系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。系統(tǒng)硬件組織架構(gòu)見(jiàn)圖2。

圖2系統(tǒng)硬件組織架構(gòu)圖

4系統(tǒng)方案特點(diǎn)

4.1系統(tǒng)成熟穩(wěn)定

該綜合營(yíng)收系統(tǒng)與綜合帳務(wù)系統(tǒng)滿足TBSS各項(xiàng)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范，已經(jīng)先后在多省份成功上線運(yùn)行，系統(tǒng)運(yùn)行情況良好。同時(shí)，2009年在湖南移動(dòng)和湖南鐵通建設(shè)了基于綜合營(yíng)收系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS的全面業(yè)務(wù)融合，包括寬帶、固話、無(wú)線固話、智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的捆綁和費(fèi)用的代收。2009年在江蘇移動(dòng)和鐵通建設(shè)了基于綜合營(yíng)收系統(tǒng)與移動(dòng)BOSS的寬帶業(yè)務(wù)融合接口。該綜合帳務(wù)系統(tǒng)2008年在遼寧鐵通成功上線，已經(jīng)在線運(yùn)行近3年的時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行良好。

4.2整體的解決方案

本次建設(shè)的全新架構(gòu)的綜合營(yíng)收與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)整體解決方案替換了現(xiàn)有的固話營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、固話計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、易套餐處理平臺(tái)、收費(fèi)系統(tǒng)、綜合子查詢系統(tǒng)避免了新系統(tǒng)的優(yōu)惠處理、實(shí)現(xiàn)機(jī)制、實(shí)現(xiàn)效率受到現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和易套餐處理平臺(tái)的限制，大大提高了系統(tǒng)整體的效率與靈活性。

4.3業(yè)務(wù)擴(kuò)展性更強(qiáng)

從業(yè)務(wù)支撐面上，綜合營(yíng)收系統(tǒng)是以實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)為目的進(jìn)行設(shè)計(jì)的，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)插件的擴(kuò)展后，除了能支持固話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)等外，通過(guò)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，還能很好的支撐。目前鐵通其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各業(yè)務(wù)之間的融合綁定，如無(wú)線固話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等。

4.4系統(tǒng)核心模型優(yōu)化

綜合營(yíng)收系統(tǒng)與綜合帳務(wù)系統(tǒng)均采用了電信行業(yè)穩(wěn)定而成熟的3戶模型：客戶－用戶－賬戶，建立和規(guī)范了3者之間豐富的對(duì)應(yīng)和關(guān)聯(lián)關(guān)系，為多業(yè)務(wù)綜合支撐、統(tǒng)一客戶資料、客戶多業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理等奠定了系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，在核心數(shù)據(jù)模型中引入了產(chǎn)品概念，將業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)捆綁納入產(chǎn)品管理中，使之更加靈活、實(shí)用，同時(shí)更加方便新產(chǎn)品的擴(kuò)充與推廣。另外，3戶模型與中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)模型一致，為未來(lái)更靈活的實(shí)現(xiàn)固話與移動(dòng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供了方便。

4.5系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)效率提高

綜合營(yíng)收系統(tǒng)對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理進(jìn)程和底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了良好設(shè)計(jì)，更多的采用了并發(fā)多線程處理機(jī)制和大數(shù)據(jù)分表處理方式，使系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理效率和前臺(tái)業(yè)務(wù)操作效率大大提高。

將查詢統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)支撐分離，各自獨(dú)立部署的設(shè)計(jì)理念，使大數(shù)據(jù)量和并發(fā)性查詢對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響降到最低，同時(shí)對(duì)大數(shù)據(jù)量的查詢統(tǒng)計(jì)采用生成中間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)源的方式，大大提高了各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的查詢效率。

4.6業(yè)務(wù)管理結(jié)合更緊密

綜合營(yíng)收系統(tǒng)和綜合帳務(wù)系統(tǒng)均采用了多層管理結(jié)構(gòu)，打破了目前CRTBS?。厥校瓲I(yíng)業(yè)區(qū)的3級(jí)管理模式，支持?。厥校?jīng)營(yíng)部－營(yíng)業(yè)廳等多級(jí)機(jī)構(gòu)管理和考核，同時(shí)對(duì)客戶和產(chǎn)品銷售包進(jìn)行了分級(jí)管理，與鐵通現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式結(jié)合更加緊密。

參考文獻(xiàn)

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The Research and Design of Integrated Revenue System Program

Feng Yanhua

篇3

如何在國(guó)際金融危機(jī)中拓展新的渠道,成為中小企業(yè)不得不思考的問(wèn)題。

綜合顧問(wèn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

易網(wǎng)效益型綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案是按效果付費(fèi)的效益型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案,提供包括前期市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略規(guī)劃、效益型網(wǎng)站平臺(tái)建設(shè)、綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣、營(yíng)銷效果評(píng)估改進(jìn)等在內(nèi)的綜合顧問(wèn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)。

戰(zhàn)略咨詢與解決方案根據(jù)客戶需求,易網(wǎng)會(huì)與客戶討論運(yùn)營(yíng)方案、技術(shù)方案和維護(hù)方案,直到雙方滿意為止,最終形成項(xiàng)目需求建議書(shū)和實(shí)施建議書(shū)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)與平臺(tái)搭建根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施建議書(shū)規(guī)定的技術(shù)方案,由專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施電子商務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)、集成和施工等,搭建適合客戶需求的網(wǎng)站平臺(tái),并確保項(xiàng)目進(jìn)度和實(shí)施效果,接受客戶監(jiān)督。

運(yùn)營(yíng)支持與系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)上線運(yùn)營(yíng)后,易網(wǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)全程提供運(yùn)營(yíng)支撐與技術(shù)維護(hù)服務(wù),包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、軟件與頁(yè)面的日常維護(hù)等。

外包運(yùn)營(yíng)與綜合營(yíng)銷在客戶的監(jiān)督管理下,由專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)、管理,為客戶提供綜合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與咨詢服務(wù)。

易網(wǎng)效益型綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果和節(jié)省網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成本出發(fā),具有按效果付費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果可量化、資深網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理顧問(wèn)提供全程網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)等特征。無(wú)論企業(yè)是否擁有企業(yè)網(wǎng)站和專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才,都可以獲得很好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果。

綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是中小企業(yè)走出國(guó)際金融危機(jī)影響的首選。綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)運(yùn)用所有有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段,如搜索引擎優(yōu)化、B2B平臺(tái)推廣、交換鏈接推廣、QQ群發(fā)、郵件營(yíng)銷、博客營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、軟文推廣、事件營(yíng)銷、線下活動(dòng)等,而不是單純依靠某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)平臺(tái)。

綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷見(jiàn)效快

易網(wǎng)效益型綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是易網(wǎng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)5年多的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)出來(lái)的先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有很多優(yōu)勢(shì)。

按效果付費(fèi)效益型綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案采用按效果付費(fèi)、與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效益掛鉤的模式,超過(guò)預(yù)期效果無(wú)需額外增加費(fèi)用,未達(dá)目標(biāo)則如數(shù)退還差額。

性價(jià)比高效益型綜合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案根據(jù)潛在客戶的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣,采用多元立體化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣模式,能夠覆蓋更多潛在客戶,并且有效降低了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成本,是性價(jià)比很高的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。

綜合解決方案易網(wǎng)為用戶提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案。企業(yè)可以集中精力做自己最擅長(zhǎng)的部分,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都交給易網(wǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做。

篇4

一行一策方略體現(xiàn)了辯證唯物主義思想：矛盾具有普遍性和特殊性。服務(wù)社區(qū)客戶、滿足客戶多元化的金融需求、不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力是社區(qū)金融發(fā)展的共性，同時(shí)，由于各類社區(qū)資源稟賦的差異、文化背景的不同以及具體經(jīng)營(yíng)方法的區(qū)別，使得各類社區(qū)金融發(fā)展策略又有顯著不同?！皼](méi)有差別，就不叫政策”，堅(jiān)持一行一策在社區(qū)金融發(fā)展中的應(yīng)用，就必須要準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)，摸清網(wǎng)點(diǎn)周邊各類社區(qū)特征和客戶群體金融需求。按類型特征梳理，大致可分為商貿(mào)物流、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位等七大社區(qū)種類，具體見(jiàn)表1。

整合產(chǎn)品與服務(wù)，找準(zhǔn)營(yíng)銷切入點(diǎn)

1.強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)組合營(yíng)銷。秉承“一社區(qū)一策略”原則，靈活制定各類社區(qū)的重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷組合，比如，針對(duì)商貿(mào)物流、產(chǎn)業(yè)企業(yè)集群、綜合商務(wù)等社區(qū)需要集中火力做好做足個(gè)人貸款、小企業(yè)貸款、支付結(jié)算、投資理財(cái)、工資、一卡通等產(chǎn)品與服務(wù)組合營(yíng)銷；居民生活社區(qū)產(chǎn)品服務(wù)組合營(yíng)銷要做大傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄產(chǎn)品和銀行卡等業(yè)務(wù)，同時(shí)加大投資理財(cái)?shù)雀呃麧?rùn)業(yè)務(wù)發(fā)展力度；人文醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)虛擬等社區(qū)則可大力拓展電子銀行等新興戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。

2.梳理重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷賣點(diǎn)。對(duì)于工資、結(jié)算通卡、金融IC卡、轉(zhuǎn)賬電話、鉆白信用卡、個(gè)人貸款、小企業(yè)授信等重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，要認(rèn)真梳理產(chǎn)品特點(diǎn)和營(yíng)銷策略，針對(duì)不同類型社區(qū)和客戶，不拘一格，謀求亮點(diǎn)的最大化，靈活運(yùn)用，具體見(jiàn)表2。3.做好客戶分類梳理。摸清社區(qū)客戶金融需求特點(diǎn)，做好客戶分類和梳理，找準(zhǔn)營(yíng)銷切入點(diǎn)。比如，以快捷融資、便利結(jié)算需求為切入點(diǎn)，大力拓展小企業(yè)主群體，工作重點(diǎn)是簡(jiǎn)化相關(guān)融資流程，突出便利快捷；提供打包收費(fèi)結(jié)算產(chǎn)品；資產(chǎn)帶動(dòng)，提供理財(cái)規(guī)劃、私人銀行等業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷等，具體分類詳見(jiàn)表3。

完善網(wǎng)點(diǎn)一體化功能，打造一批社區(qū)金融服務(wù)中心

1.加大綜合性網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度。綜合性、多功能是商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展的選擇，要牢抓政策有利時(shí)機(jī)，超前謀劃，加快布局，尤其要關(guān)注大市場(chǎng)、強(qiáng)縣和經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、人員密集區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布放，給予充裕的財(cái)務(wù)資源和人力資源支持。同時(shí)，在建設(shè)和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局過(guò)程中，要統(tǒng)籌考慮，堅(jiān)持住三點(diǎn)要求：首先，城區(qū)支行的裝修改造，暫時(shí)不再搞對(duì)公對(duì)私的物理分開(kāi)，給向綜合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和過(guò)渡留空間；其次，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，探討全面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，整合各種服務(wù)資源，不再公私分開(kāi)孤立轉(zhuǎn)型；再次，考核機(jī)制不再延續(xù)簡(jiǎn)單按產(chǎn)品劃分人群進(jìn)行考核，要強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮“指揮棒”作用。

2.擴(kuò)展電子渠道服務(wù)觸角。隨著信息化的快速發(fā)展，各類社區(qū)客戶和產(chǎn)品需求都有向網(wǎng)絡(luò)遷移的趨勢(shì)，信息流、資金流、物資流在加速向網(wǎng)絡(luò)集聚。社區(qū)金融離不開(kāi)電子渠道支持，釋放網(wǎng)點(diǎn)人力資源需要電子渠道，向社區(qū)金融服務(wù)更需要電子渠道。

要加大自主設(shè)備和電話銀行的投放力度，積極向社區(qū)客戶推薦使用網(wǎng)上銀行，形成“物理渠道”和“電子渠道”在社區(qū)金融發(fā)展中“雙輪驅(qū)動(dòng)”的引擎作用。

3.延伸網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)能力。嘗試在大綜合性支行設(shè)置社區(qū)金融服務(wù)中心。在城區(qū)范圍內(nèi)，向原有對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)較好的城區(qū)大支行明確目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶、服務(wù)內(nèi)容，并和周邊附近的直管網(wǎng)點(diǎn)整合起來(lái)，結(jié)成對(duì)子。結(jié)對(duì)子絕不是增加一個(gè)層級(jí)，更不是否定扁平化，而是搭建一個(gè)開(kāi)展社區(qū)金融的平臺(tái)，形成一個(gè)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的“推手”。這樣一來(lái)，為人力資源整合騰挪出了空間，在“走出去”的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中，純對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)人員也可以做個(gè)人信貸、小微企業(yè)等業(yè)務(wù)，提升了整個(gè)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的一體化經(jīng)營(yíng)能力。在縣域范圍里，可以參考城區(qū)大支行做法，原則以縣支行本部為社區(qū)金融服務(wù)中心，協(xié)同縣域所轄網(wǎng)點(diǎn)，推動(dòng)一體化經(jīng)營(yíng)，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，開(kāi)展社區(qū)金融。

堅(jiān)持資產(chǎn)帶動(dòng)，探索建立各層級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

資產(chǎn)業(yè)務(wù)是敲開(kāi)市場(chǎng)大門(mén)的一塊磚，也是穩(wěn)定客戶的一個(gè)制勝法寶。堅(jiān)定不移走資產(chǎn)帶動(dòng)道路，推進(jìn)由管理貸款向管理客戶轉(zhuǎn)變，利用信貸資源的稀缺效應(yīng)充分發(fā)揮小企業(yè)貸款對(duì)產(chǎn)品覆蓋和客戶增長(zhǎng)的撬動(dòng)作用，帶動(dòng)個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)的提升，實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、多條線的共贏。在社區(qū)金融發(fā)展中，要做足資產(chǎn)帶動(dòng)，必須發(fā)揮好各層級(jí)聯(lián)動(dòng)功效，探索建立聯(lián)動(dòng)流程機(jī)制。

分行、各社區(qū)金融服務(wù)中心、網(wǎng)點(diǎn)三維一體，要協(xié)調(diào)有序、互動(dòng)互促、全面推進(jìn)，形成社區(qū)金融發(fā)展的三個(gè)不同層級(jí)推手。一是各分行應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同制定整體社區(qū)金融發(fā)展方案，提供財(cái)務(wù)、智力、甚至人力援助，明確階段性工作重點(diǎn)，指導(dǎo)各社區(qū)金融服務(wù)中心組織推進(jìn)各項(xiàng)工作。二是各社區(qū)金融服務(wù)中心要明確目標(biāo)市場(chǎng)和客戶、服務(wù)內(nèi)容，綜合性支行和周邊附近的直管網(wǎng)點(diǎn)整合起來(lái)，結(jié)成對(duì)子，擬定工作計(jì)劃和方案，帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)，按照工作方案，分析整理客戶的各類金融需求。

對(duì)公業(yè)務(wù)需求交由本中心的對(duì)公客戶經(jīng)理辦理，個(gè)人業(yè)務(wù)需求由所在機(jī)構(gòu)按規(guī)定業(yè)務(wù)流程辦理，對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)交由分行私人銀行客戶經(jīng)理辦理，日常綜合性的貸款、理財(cái)、負(fù)債業(yè)務(wù)的拓展和政策答疑均由走出去的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，對(duì)于本營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)無(wú)法滿足的業(yè)務(wù)，則需要反饋回社區(qū)金融服務(wù)中心，甚至反饋至分行和省分行。三是各結(jié)對(duì)子網(wǎng)點(diǎn)從直接經(jīng)營(yíng)層面落實(shí)板塊聯(lián)動(dòng)，需要圍繞所屬的社區(qū)金融服務(wù)中心，積極參與，挖掘周邊社區(qū)各類客戶金融需求，對(duì)于無(wú)法滿足的個(gè)人類貸款和小微企業(yè)業(yè)務(wù)需要交接給團(tuán)隊(duì)中對(duì)公客戶經(jīng)理辦理，并密切做好配合。

篇5

[關(guān)鍵詞]有效客戶；金融資產(chǎn)；金融總量；賬務(wù)易；產(chǎn)品覆蓋

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.117

[中圖分類號(hào)]F832.33；F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）12-0-02

傳統(tǒng)的個(gè)人客戶發(fā)展強(qiáng)調(diào)客戶量的增長(zhǎng)，對(duì)客戶的質(zhì)量缺少定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)，中國(guó)建設(shè)銀行徐州分行（以下簡(jiǎn)稱“我行”）提出“個(gè)人有效客戶”的概念，通過(guò)客戶的金融總量、產(chǎn)品使用范圍和交易頻度3個(gè)維度進(jìn)行計(jì)量識(shí)別，這3項(xiàng)指標(biāo)要素間有一定的互補(bǔ)替代性，如金融總量較大的客戶，對(duì)產(chǎn)品和交易的要求可以低一些。有效客戶概念的提出，不是簡(jiǎn)單地通過(guò)某種特征劃分客戶類群，而是意在引導(dǎo)全行研究識(shí)別客戶價(jià)值，優(yōu)化營(yíng)銷模式，更好地服務(wù)、吸引和挖掘客戶，提升客戶貢獻(xiàn)度、粘性和歸屬感，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行雙贏。

1 個(gè)人有效客戶構(gòu)成與增長(zhǎng)分析

1.1 個(gè)人有效客戶構(gòu)成分析

我行有效客戶數(shù)約為40萬(wàn)人，其中金融總量在0.2 萬(wàn)～5 萬(wàn)元的客戶占比66%，金融總量5 萬(wàn)～20 萬(wàn)元的客戶占比為24%。

1.2 個(gè)人有效客戶新增分析

年度新增有效客戶約3.2 萬(wàn)人，其中金融總量在0.2 萬(wàn)～ 5 萬(wàn)元的客戶新增2.3 萬(wàn)人，增速為9%。而金融總量在5 萬(wàn)～ 20 萬(wàn)元的客戶增速最低僅為4%，1 000萬(wàn)元以上有效客戶增速為50%。這一方面說(shuō)明低端客戶的服務(wù)有待加強(qiáng)，另一方面也反映了金融總量在5 萬(wàn)～ 20 萬(wàn)元的客戶挖掘潛力還是很大的。

1.3 個(gè)人客戶遷徙分析

通過(guò)個(gè)人客戶遷徙數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)效客戶上遷為有效客戶的數(shù)量最多達(dá)7 萬(wàn)人，而金融總量在0.2 萬(wàn)～ 5 萬(wàn)元的有效客戶下遷數(shù)量最多，達(dá)6.8 萬(wàn)人。這一方面說(shuō)明我行的新增有效客戶中，從無(wú)效客戶新增的較多，有效客戶上遷的數(shù)量遠(yuǎn)不及無(wú)效客戶上遷的數(shù)量；另一方面可以看出金融總量在0.2 萬(wàn)～ 5 萬(wàn)元的有效客戶也是比較容易流失的客戶。

2 個(gè)人有效客戶的營(yíng)銷策略分析

通過(guò)分析，可以看出個(gè)人有效客戶的主要增長(zhǎng)在于做大金融總量在0.2 萬(wàn)～20 萬(wàn)元的個(gè)人客戶。有效客戶是金融總量、賬務(wù)交易、產(chǎn)品覆蓋3個(gè)維度的綜合，強(qiáng)調(diào)全年日均的概念。發(fā)展個(gè)人有效客戶既要有拓展新客戶、挖掘存量客戶的戰(zhàn)略思維，又要利用提高客戶金融總量、賬務(wù)易和產(chǎn)品覆蓋度的戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)全行各條線的資源，推動(dòng)我行個(gè)人有效客戶的積極增長(zhǎng)。如圖1為有效客戶營(yíng)銷策略分析。

2.1 通過(guò)行內(nèi)、外渠道提高客戶金融總量

2.1.1 加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，拓展工資

發(fā)展個(gè)人有效客戶應(yīng)聯(lián)動(dòng)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，建立上下級(jí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)的管理機(jī)制和順暢高效的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，做大工資業(yè)務(wù)的規(guī)模。工資客戶較易達(dá)到年日均資產(chǎn)0.2萬(wàn)元，金融總量比較穩(wěn)定，且能直接帶來(lái)穩(wěn)定、持續(xù)的賬務(wù)易及存款、銀行卡兩項(xiàng)產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上推動(dòng)公積金龍卡與社?？ǖ臉I(yè)務(wù)擴(kuò)大客戶規(guī)模，通過(guò)多產(chǎn)品多業(yè)務(wù)的整合和整體聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶群、客戶資產(chǎn)、產(chǎn)品覆蓋及交易量的進(jìn)一步提升。

2.1.2 拓展專業(yè)市場(chǎng)，擴(kuò)大產(chǎn)品組合營(yíng)銷

金融總量在0.2 萬(wàn)～5 萬(wàn)元的有效客戶下遷數(shù)量最多，而專業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷不僅能帶來(lái)大規(guī)模的客戶群體，還能帶來(lái)批量結(jié)算資金的沉淀，對(duì)拓展我行客戶群體，增加我行對(duì)專業(yè)市場(chǎng)上下游的影響力有積極作用。對(duì)轄內(nèi)專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、商戶數(shù)量、年交易額、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行認(rèn)真梳理和細(xì)分，在認(rèn)真研究專業(yè)市場(chǎng)資金流向特點(diǎn)，充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)產(chǎn)品組合營(yíng)銷，利用服務(wù)套餐，開(kāi)展“1+N”組合營(yíng)銷，利用結(jié)算通卡和支付電話、個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展集中營(yíng)銷，吸引大眾客戶資金。

2.1.3 通過(guò)拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)客戶

通過(guò)經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，我行的個(gè)人貸款與信用卡分期業(yè)務(wù)能帶來(lái)新客戶的增長(zhǎng)，這類客戶至少持有我行的卡業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)，要充分利用我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的品牌影響力，吸引更多新客戶使用我行的個(gè)貸與分期業(yè)務(wù)。

2.2 通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)，提高賬務(wù)易

2.2.1 針對(duì)零資產(chǎn)客戶開(kāi)展活動(dòng)

零資產(chǎn)客戶主要來(lái)源于兩類：一類是因社保IC卡、公積金卡等銀行卡發(fā)行帶來(lái)的純新增客戶；一類是客戶逐步降低在我行資產(chǎn)份額并在扣收賬戶管理費(fèi)后成為零資產(chǎn)，也就是客戶流失。我們應(yīng)借鑒信用卡的激活活動(dòng)，針對(duì)零資產(chǎn)客戶開(kāi)展專項(xiàng)激活營(yíng)銷活動(dòng)，提高存量客戶的貢獻(xiàn)度。

針對(duì)金融總量大于零的存量客戶，抓AUM臨界客戶晉級(jí)。尤其是AUM5 萬(wàn)元、20 萬(wàn)元、臨界點(diǎn)，客戶晉級(jí)后經(jīng)有效客戶折算，實(shí)現(xiàn)一變多。年初以來(lái)，省分行已通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)多期臨界客戶晉級(jí)任務(wù)，可通過(guò)此活動(dòng)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2.2.2 通過(guò)電子銀行激發(fā)交易

隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的推進(jìn)，電子銀行已成為商業(yè)銀行服務(wù)的有力手段。研究表明，對(duì)于商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶50%會(huì)在1～2年內(nèi)離開(kāi)，只擁有定期、活期存款賬戶，30%的客戶會(huì)離開(kāi)，而同時(shí)擁有定期、活期和電子銀行的客戶，最終選擇離開(kāi)的比率只有1%～2%。電子銀行客戶一般在簽約時(shí)就覆蓋了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和短信銀行，產(chǎn)品覆蓋就已達(dá)標(biāo)，通過(guò)培養(yǎng)客戶使用電子銀行的習(xí)慣不但能提高集約化經(jīng)營(yíng)管理水平，還能提高客戶的忠誠(chéng)度，促使客戶成為我行的有效客戶。

2.2.3 利用積分活動(dòng)促使客戶交易

目前我行的財(cái)富級(jí)以上客戶通過(guò)銀行卡積分可享受機(jī)場(chǎng)嘉賓、健康醫(yī)療等服務(wù)，而普通借記卡的積分權(quán)益卻沒(méi)能有效契合客戶的需要。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融興起，“長(zhǎng)尾客戶”影響力凸顯，全行高度重視客戶增長(zhǎng)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)，我行有必要構(gòu)建新型的個(gè)人客戶積分回饋計(jì)劃，助推個(gè)人有效客戶增長(zhǎng)。如不論客戶等級(jí)，在我行辦理業(yè)務(wù)均按一定規(guī)則折算積分，客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行交易達(dá)到我行個(gè)人有效客戶賬務(wù)易標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可享受雙倍積分，且客戶使用積分可在一定時(shí)期內(nèi)免費(fèi)體驗(yàn)我行的新產(chǎn)品、部分積分抵扣某些重點(diǎn)業(yè)務(wù)的交易手續(xù)費(fèi)，以此提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的購(gòu)買意愿和使用頻率。

2.3 找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，提高產(chǎn)品覆蓋

2.3.1 通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷，準(zhǔn)確定位客戶

依托個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)和個(gè)人客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，充分利用總、分行的各類名單制數(shù)據(jù)，定位目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確提品，整合銷售渠道，建設(shè)和完善“個(gè)人客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷管理體系”和“個(gè)人金融數(shù)據(jù)綜合服務(wù)體系”，積極組織開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，提升我行精細(xì)化管理水平，增強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3.2 抓住常態(tài)化營(yíng)銷

個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，是依靠網(wǎng)點(diǎn)抓住每一天，抓牢每一項(xiàng)產(chǎn)品，抓緊每一個(gè)客戶日積月累而來(lái)的。建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化營(yíng)銷機(jī)制，可增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化營(yíng)銷意識(shí)，培育網(wǎng)點(diǎn)良好的營(yíng)銷習(xí)慣。各網(wǎng)點(diǎn)要結(jié)合實(shí)際，因地制宜的制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品常態(tài)化營(yíng)銷實(shí)施方案細(xì)則，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)銷目標(biāo)，將其進(jìn)一步分解落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員，明確責(zé)任并制定周詳而嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃，確保常態(tài)化營(yíng)銷方案落到實(shí)處，以此提高客戶的產(chǎn)品覆蓋度。

篇6

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷管理；網(wǎng)格化；客戶體驗(yàn)；整合營(yíng)銷

一、移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商4G業(yè)務(wù)新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析

隨著行業(yè)重組和4G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，通信行業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了重大變化，宏觀形勢(shì)、社會(huì)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展不斷出現(xiàn)新特征，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面臨諸多新的課題，既有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇。面臨的主要挑戰(zhàn)，一是從傳統(tǒng)移動(dòng)業(yè)務(wù)向4G業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力提升面臨挑戰(zhàn)：作為傳統(tǒng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，倚重于語(yǔ)音業(yè)務(wù)，在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在4G業(yè)務(wù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方面，存在諸多弱勢(shì)。二是市場(chǎng)普及率不斷提升，用戶對(duì)移動(dòng)號(hào)碼的忠誠(chéng)度出現(xiàn)下降：隨著市場(chǎng)普及率不斷提高，語(yǔ)音消費(fèi)需求逐步走向飽和，從用戶手機(jī)使用歷程來(lái)看，從語(yǔ)音到短信，短信到彩信，彩信到手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和APP，用戶對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)ID的依賴越來(lái)越強(qiáng)，如微信號(hào)、QQ號(hào)、支付寶號(hào)等，這又進(jìn)一步降低了用戶對(duì)手機(jī)號(hào)碼的忠誠(chéng)度。三是價(jià)格持續(xù)下降，擠壓行業(yè)價(jià)值與利潤(rùn)空間。近年來(lái)，電信行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)量收不同步，收入增長(zhǎng)速度明顯低于客戶增長(zhǎng)速度，收入利潤(rùn)增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于業(yè)務(wù)量增幅，行業(yè)價(jià)值與利潤(rùn)空間大大壓縮，運(yùn)營(yíng)商需要利用品牌、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等多種優(yōu)勢(shì)，以客戶為中心，不斷提升和挖掘客戶價(jià)值。同時(shí)，迎來(lái)三大機(jī)遇，一是移動(dòng)通信替代固定通信成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)：移固替代，三網(wǎng)融合趨勢(shì)日益顯現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)、終端和業(yè)務(wù)融合日益深化，移動(dòng)業(yè)務(wù)為核心的融合將成為主流，在家庭客戶和企業(yè)客戶中，移固替代，三網(wǎng)融合的需求更加顯現(xiàn)。二是全社會(huì)對(duì)信息化的需求逐漸升溫：信息化已提升至我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的戰(zhàn)略性地位，信息化領(lǐng)域發(fā)展迅速，方興未艾，存在巨大的市場(chǎng)空間和嶄新的發(fā)展前景。三是寬帶互聯(lián)網(wǎng)需求在一定時(shí)期內(nèi)仍有較大的增長(zhǎng)空間。特別是在廣大農(nóng)村地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)需求將隨著“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略的縱深化推進(jìn)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力介入，進(jìn)一步呈現(xiàn)井噴式發(fā)展。

二、區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀與問(wèn)題分析

（一）精細(xì)化營(yíng)銷能力有待提升：移動(dòng)通信用戶逐漸呈現(xiàn)出個(gè)性化需求，而運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品業(yè)務(wù)趨于同質(zhì)化，尋求差異化優(yōu)勢(shì)成為競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分成為運(yùn)營(yíng)商必須要做的一件事，面向不同的客戶群體提供差異化服務(wù)，展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)。

（二）成本效益理念有待深化：目前營(yíng)銷管理尤其是戰(zhàn)略性市場(chǎng)規(guī)劃、消費(fèi)者行為研究、營(yíng)銷渠道整合等方面都較為薄弱，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的事后分析和評(píng)估也有待加強(qiáng)，容易出現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷成本與收益的不匹配現(xiàn)象。

（三）整合營(yíng)銷能力有待強(qiáng)化：現(xiàn)有的營(yíng)銷推廣主要以電視、報(bào)紙、機(jī)場(chǎng)、戶外等傳播媒體的廣告投放為重點(diǎn)和優(yōu)先區(qū)域，沒(méi)有充分利用移動(dòng)自辦廳、10086熱線、公司官方微博、微信公眾號(hào)等用戶直接觸點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷和推廣，沒(méi)有能夠發(fā)揮整合營(yíng)銷推廣的協(xié)同效應(yīng)，用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的感知不夠深入。

三、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理模式變革設(shè)想

（一）實(shí)施網(wǎng)格化管理，提升管理效率。通過(guò)營(yíng)銷陣地前移，減少中間管理層級(jí)，使企業(yè)各項(xiàng)決策在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的最前線得到快速落地和執(zhí)行，從而有效提升區(qū)域市場(chǎng)的掌控能力。通過(guò)壓縮管理層級(jí)，實(shí)施區(qū)域扁平化管理，按照地理位置在全地區(qū)劃分成立多家區(qū)域營(yíng)業(yè)部，將渠道管理、集團(tuán)維系、客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的職能向區(qū)域營(yíng)業(yè)部下放，實(shí)行扁平化管理，公司營(yíng)銷組織架構(gòu)由原來(lái)的四個(gè)層級(jí)轉(zhuǎn)變?yōu)槿?jí)管理模式，縮短管理層級(jí)，增強(qiáng)區(qū)域一線直銷團(tuán)隊(duì)的人員配備，保證區(qū)域市場(chǎng)得以有效拓展。同時(shí)充分考慮各區(qū)域間手機(jī)、固話、寬帶普及率以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況、運(yùn)營(yíng)收入規(guī)模等緯度，分析傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)成熟度，實(shí)行區(qū)域分形態(tài)管理，突出區(qū)域發(fā)展特色。

（二）以客戶體驗(yàn)為中心，完善產(chǎn)品服務(wù)管理系統(tǒng)。建立和完善面向客戶為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)和橫向各部門(mén)之間的協(xié)作，優(yōu)化和固化服務(wù)流程，科學(xué)設(shè)計(jì)和有效執(zhí)行服務(wù)評(píng)估，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，打破各職能部門(mén)之間存在的壁壘，建立前后臺(tái)渾然一體的服務(wù)體系。運(yùn)用精確營(yíng)銷，提供符合用戶需求的產(chǎn)品與體驗(yàn)，通過(guò)產(chǎn)品線管理、生命周期管理整合各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)施個(gè)性化的解決方案，提供有針對(duì)性、有價(jià)值的應(yīng)用。實(shí)行差異化服務(wù)，將細(xì)分客戶群分為高端、中端和普通客戶，并根據(jù)價(jià)值細(xì)分結(jié)果對(duì)不同細(xì)分客戶群實(shí)施不同的服務(wù)策略，包括服務(wù)成本和資源的傾斜，充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以最有效的投入實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量的提高，提升客戶滿意度。

（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，實(shí)施整合營(yíng)銷，構(gòu)建商業(yè)合作模式。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，公司需要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理模式，深入實(shí)施觸點(diǎn)整合營(yíng)銷、品牌整合營(yíng)銷和合作營(yíng)銷。觸點(diǎn)整合營(yíng)銷：有效的營(yíng)銷行為強(qiáng)調(diào)要在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)和合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行，在一個(gè)合適的時(shí)刻和地點(diǎn)更容易激發(fā)客戶的需求，實(shí)際上就是對(duì)最佳接觸點(diǎn)進(jìn)行把握，并利用關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷推廣。品牌整合營(yíng)銷：通過(guò)品牌整合包裝，可以不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度，并充分利用企業(yè)的品牌價(jià)值和影響力來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)拓展。因此，要高度重視企業(yè)形象塑造，通過(guò)對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化等外顯識(shí)別把企業(yè)的整體形象推向社會(huì)，努力使公眾認(rèn)識(shí)、認(rèn)可企業(yè)的整體形象；在品牌架構(gòu)方面，樹(shù)立4G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商形象，結(jié)合不同的目標(biāo)用戶需求，按照不同的業(yè)務(wù)模式，包裝整合有效的子業(yè)務(wù)品牌，有效提升用戶品牌認(rèn)知和品牌影響力。合作營(yíng)銷：不斷完善和拓展產(chǎn)業(yè)鏈，從客戶需求角度出發(fā)優(yōu)化端到端業(yè)務(wù)提供模式，打造利益共享、合作共贏的新型產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境；在加強(qiáng)與合作伙伴、商的合作及對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的引導(dǎo)和控制中，通過(guò)靈活的管理方式，有效的扶持政策，合理的溝通，優(yōu)惠的酬金等，積極推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)合作創(chuàng)新，與合作伙伴建立良性的合作關(guān)系，構(gòu)建共贏的商業(yè)合作模式。

（四）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體，推動(dòng)提升綜合數(shù)字服務(wù)能力。以“互聯(lián)網(wǎng)+”代表的數(shù)字信息服務(wù)為載體，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)變生產(chǎn)模式、提高生產(chǎn)效率、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。圍繞傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化服務(wù)需要，依托ICT產(chǎn)業(yè)的整合優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和綜合數(shù)字服務(wù)的深度融合，逐步培育運(yùn)營(yíng)商專屬的綜合數(shù)字服務(wù)能力，向“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)圈提供一系列的生產(chǎn)生活服務(wù)與一攬子的解決方案，為企業(yè)級(jí)客戶提供底層管道、基礎(chǔ)設(shè)施與能力封裝，向大眾市場(chǎng)客戶提供的應(yīng)用及服務(wù)，從而助推傳統(tǒng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式變革與產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)。針對(duì)大眾市場(chǎng)加快服務(wù)能力培育“：互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃中明確提出了普惠金融、益民服務(wù)、高效物流、電子商務(wù)、便捷交通等專項(xiàng)行動(dòng)，這與群眾的“衣食住行”以及生活方式聯(lián)系緊密，圍繞服務(wù)于廣大人民群眾的日常生活需要，逐步將其消費(fèi)方式與習(xí)慣轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，重點(diǎn)做好內(nèi)容分發(fā)、智能硬件、智能家居、安全支付等特色應(yīng)用與服務(wù)，全面提高公眾對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+”的體驗(yàn)感知。針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)加快“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透。根據(jù)相關(guān)研究表明，大量的傳統(tǒng)企業(yè)仍然將“開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、實(shí)現(xiàn)原材料與成品的網(wǎng)上購(gòu)銷”作為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)志。運(yùn)營(yíng)商需要以此為契機(jī)，進(jìn)一步把準(zhǔn)傳統(tǒng)行業(yè)切入“互聯(lián)網(wǎng)+”的脈搏，通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的行業(yè)應(yīng)用、系統(tǒng)化搭建企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)，幫助傳統(tǒng)行業(yè)加速推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。

作者:蔡曉瓊 單位:中國(guó)移動(dòng)紹興分公司

參考文獻(xiàn)：

篇7

當(dāng)他的角色不再是創(chuàng)意總監(jiān)，而是擁有自己的團(tuán)隊(duì)時(shí)，他會(huì)用怎樣的方式與客戶進(jìn)行溝通？他會(huì)如何選擇與媒體的互動(dòng)以及提供完善的整合營(yíng)銷全案？

廣告公司追求“量”指標(biāo)是錯(cuò)誤的

《成功營(yíng)銷》：你曾在一些知名廣告公司做過(guò)創(chuàng)意總監(jiān)，而你現(xiàn)在成立了自己的營(yíng)銷傳播機(jī)構(gòu)。這種角色的轉(zhuǎn)變，你有哪些經(jīng)驗(yàn)可以讓我們分享？你認(rèn)為思考問(wèn)題的方式會(huì)有哪些改變？

王永輝：最大的轉(zhuǎn)變是身份的轉(zhuǎn)化，我現(xiàn)在的角色是經(jīng)營(yíng)者，管理者與創(chuàng)意者三種身份的結(jié)合體。在經(jīng)營(yíng)方面，更加側(cè)重客戶關(guān)系的管理與價(jià)值提升，而在內(nèi)部管理方面更加注重對(duì)公司文化的建設(shè)，在這兩者的建設(shè)過(guò)程中給我?guī)?lái)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和無(wú)限的樂(lè)趣，更重要的是這個(gè)轉(zhuǎn)變給我的發(fā)展創(chuàng)造了更多的可能性。

我覺(jué)得這個(gè)轉(zhuǎn)變最大的一個(gè)地方就是客戶的經(jīng)營(yíng)方面，不再是單純從廣告創(chuàng)意的角度，而是通過(guò)將創(chuàng)意思維貫穿于整條服務(wù)鏈上來(lái)達(dá)到全方位的服務(wù)價(jià)值提升。

我在國(guó)際廣告公司服務(wù)超過(guò)20年，看見(jiàn)公司普遍犯的錯(cuò)誤就是追求“量”的指標(biāo)，而“質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)卻無(wú)法跟上，廣告資訊服務(wù)行業(yè)最寶貴的資源在于人才，而最短缺的也是這一塊，許多廣告公司在這一頭忙于比稿，爭(zhēng)取客戶，而另一頭卻無(wú)法為現(xiàn)有的客戶提供好的服務(wù)而流失老客戶，轉(zhuǎn)而開(kāi)發(fā)新客戶。往往得花費(fèi)三倍的時(shí)間、精力與資源，而忽略了現(xiàn)有更大潛能的發(fā)掘，因此我有一個(gè)明文的規(guī)定，就是公司不會(huì)在同一個(gè)時(shí)候服務(wù)超過(guò)10個(gè)全職簽約客戶，這不僅能確保質(zhì)量的服務(wù)，更重要的是能深入地發(fā)掘現(xiàn)有客戶的潛能并能專注于鞏固與建立起真正的伙伴關(guān)系。

整合營(yíng)銷必須配合企業(yè)自身特點(diǎn)

《成功營(yíng)銷》：2007年1月，你成立了現(xiàn)在的品牌營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)，提供品牌營(yíng)銷（Brand Marketing）、趨勢(shì)營(yíng)銷（Trend Marketing）與知識(shí)營(yíng)銷（Knowledge Marketing）。那么在資源整合方面，你是如何進(jìn)行資源整合的？你是整合業(yè)內(nèi)頂尖人才為你的客戶服務(wù)，還是對(duì)客戶的資源進(jìn)行整合之后，可以為客戶提供更多的服務(wù)？

王永輝：在整合資源方面，我采用了以點(diǎn)帶面的做法，目前我與其他專業(yè)公司成立了匯智集團(tuán)(Peer Group），由i-DNA異智品牌傳播營(yíng)銷機(jī)構(gòu)、展鴻公關(guān)營(yíng)銷公司、感傳創(chuàng)新媒體公司形成網(wǎng)狀的整合資源，為客戶提供整合傳播營(yíng)銷的全方位服務(wù)。此外，在網(wǎng)狀的鋪設(shè)了點(diǎn)狀的咨詢網(wǎng)，由各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士形成一個(gè)顧問(wèn)團(tuán)，在必要時(shí)為客戶提供咨詢與協(xié)助。

其實(shí)早在80年代，奧美就提出了整合營(yíng)銷的概念，當(dāng)時(shí)它將之稱為“合湊營(yíng)銷”，經(jīng)過(guò)了將近30年的時(shí)間，從國(guó)外的無(wú)數(shù)營(yíng)銷案例來(lái)看，說(shuō)明了整合營(yíng)銷必須配合企業(yè)本身的特點(diǎn)，并非所有的公司都適合這種方式，最重要的是清楚選擇適合自己的方式去達(dá)到目的。以往的整合營(yíng)銷注重每個(gè)點(diǎn)的有效性，希望用點(diǎn)的力量匯聚來(lái)創(chuàng)造最大的效應(yīng)，而今天的整合營(yíng)銷講求的是選擇那些點(diǎn)的相互輔助來(lái)形成一個(gè)最大的綜合效應(yīng)。

《成功營(yíng)銷》： 大家都在談?wù)蠣I(yíng)銷，在你看來(lái)，整合營(yíng)銷對(duì)一個(gè)廣告公司會(huì)起到什么作用？

王永輝：整合營(yíng)銷并不存在于“量”的問(wèn)題，更重要的是廣告公司必須清楚客戶與市場(chǎng)需要哪些整合，更需要的是清楚自身的資源優(yōu)勢(shì)并將它優(yōu)化發(fā)展成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)目前的廣告行業(yè)來(lái)看，我相信行業(yè)內(nèi)部清楚整合營(yíng)銷的重要性，廣告是一個(gè)“變則通”的行業(yè)，而廣告也是一個(gè)隨著市場(chǎng)需求而不斷改變自身規(guī)則的行業(yè)，因此不論規(guī)模的大小，公司都有自己的一套方法通過(guò)各種方式來(lái)匯聚整合營(yíng)銷的資源。

《成功營(yíng)銷》：很多知名廣告公司有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，為客戶提供整合營(yíng)銷方案。你們現(xiàn)在是否有這樣的團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)？

王永輝：i-DNA異智目前的經(jīng)營(yíng)方式是以個(gè)人化服務(wù)為目標(biāo)，只專注于選擇服務(wù)少量高素質(zhì)客戶，其他許多客戶就曾向我投訴他們只有在比稿與簽訂合作協(xié)議上看見(jiàn)國(guó)際廣告公司的高層主管，此后就很少再看見(jiàn)這批人，只有當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)了，他們才會(huì)跟著出現(xiàn)，而且由于許多國(guó)際4A公司有許多與國(guó)際接軌的大客戶，公司最優(yōu)秀的資源基本上都投放在這些國(guó)際客戶身上，其他客戶在廣告公司內(nèi)部重要性的排名榜上都處在一個(gè)十分不利的位置上，我在20多年的國(guó)際4A公司里看到過(guò)太多這樣的例子，我覺(jué)得對(duì)許多客戶是非常不公平的，這也是為何廣告公司客戶名單大起大落的原因之一，所以這也是我開(kāi)創(chuàng)公司的原因之一，希望能將專業(yè)潛質(zhì)發(fā)揮于專注的目標(biāo)客戶上。

回到整合營(yíng)銷這個(gè)話題上，各領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)固然重要，但更重要的是團(tuán)隊(duì)的合作精神與配合度，而執(zhí)行力與周全的思維做事方法是我選擇團(tuán)隊(duì)的主要考慮條件之一。

《成功營(yíng)銷》：如果有一個(gè)客戶是第一次和你的團(tuán)隊(duì)打交道，你如何讓客戶對(duì)你有充足的信心？你們自己如何進(jìn)行營(yíng)銷？

王永輝：信心是需要通過(guò)時(shí)間、誠(chéng)意和信任來(lái)建立的，在這方面，i-DNA異智通過(guò)專業(yè)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷、主動(dòng)營(yíng)銷這幾方面為客戶樹(shù)立信心。比如在知識(shí)營(yíng)銷層面，我們?cè)谶@方面作了很大的努力，我們每個(gè)月會(huì)發(fā)出兩份電子刊物，一本名為《異觸覺(jué)》，介紹國(guó)內(nèi)外創(chuàng)新思維與產(chǎn)品，如營(yíng)銷方法、新產(chǎn)品、新趨勢(shì)等；另一本名為《異望角》，專注介紹全球最具創(chuàng)意的廣告案例，這一切都是免費(fèi)為客戶提供的服務(wù)，另一方面，我們與重要的客戶會(huì)定期舉行創(chuàng)意觀賞，將培訓(xùn)安排在一個(gè)自由輕松的午餐時(shí)間中進(jìn)行，這一切都是與客戶建立專業(yè)認(rèn)同必須要做的積蓄。

與媒體合作的六個(gè)條件

《成功營(yíng)銷》：其實(shí)無(wú)論是廣告公司還是傳播機(jī)構(gòu)，與媒體之間的合作將越來(lái)越親密。你們是如何選擇與媒體合作的？會(huì)選擇什么樣的媒體進(jìn)行合作，通常合作的方式有哪些？

王永輝：其實(shí)選擇媒體的條件非常簡(jiǎn)單，即從準(zhǔn)確性、互動(dòng)性、獨(dú)特性、震撼性、周期性、靈活性方面來(lái)衡量。媒體的選擇全憑個(gè)別項(xiàng)目的需求與客戶的預(yù)算，但最重要的是不論是選擇什么媒體都必須通過(guò)各種方法讓它帶來(lái)最大的效應(yīng)。

其實(shí)，今天的媒體除了以傳統(tǒng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，更重要的是通過(guò)創(chuàng)意的思維角度與執(zhí)行去達(dá)到事半功倍的效果，阿迪達(dá)斯Adidas在東京市內(nèi)搭建的“真人空中足球”就是一個(gè)最好的例子。

《成功營(yíng)銷》： 依你的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)客戶和國(guó)際客戶在對(duì)整合營(yíng)銷認(rèn)識(shí)方面有哪些區(qū)別？在你給客戶灌輸這種意識(shí)時(shí)，通常是國(guó)內(nèi)客戶愿意接受還是國(guó)際客戶愿意接受，這是什么原因造成的認(rèn)識(shí)上的差別？

王永輝：首先從資源投入與能力方面來(lái)說(shuō)，國(guó)際客戶也許具備更成熟的條件，而執(zhí)行能力是本土客戶最大的障礙，缺乏一支高效率與專業(yè)的團(tuán)隊(duì)是落實(shí)整合營(yíng)銷的一個(gè)絆腳石。整合營(yíng)銷的成功關(guān)鍵在于廣告公司與廣告主之間的搭配協(xié)調(diào)，其實(shí)本土廣告主對(duì)整合營(yíng)銷的概念并不陌生，但眼高手低是主要的問(wèn)題。在經(jīng)驗(yàn)方面，國(guó)際客戶由于國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)累積占了一定的優(yōu)勢(shì)，而本土客戶由于各種客觀因素仍無(wú)法有效落實(shí)全方位的營(yíng)銷整合。另一個(gè)最大的誤區(qū)是本土客戶在整合營(yíng)銷的過(guò)程中，過(guò)于強(qiáng)調(diào)“片”的大鋪墊，往往沒(méi)有將“點(diǎn)”基礎(chǔ)工作進(jìn)行到底，而最終影響了整體的效應(yīng)。

品牌速成是錯(cuò)誤的

《成功營(yíng)銷》：中國(guó)企業(yè)里很多人懂資本運(yùn)作，但并不懂傳播、廣告和營(yíng)銷。你們?cè)诤鸵恍┲袊?guó)企業(yè)打交道時(shí)，你認(rèn)為在哪些方面最難溝通？比如是傳播還是營(yíng)銷？你認(rèn)為中國(guó)企業(yè)在哪些方面需要改進(jìn)或者提升？

王永輝：我在1999年到中國(guó)發(fā)展至今8年，相比之下，其實(shí)我覺(jué)得中國(guó)企業(yè)在各方面，包括廣告營(yíng)銷傳播都走得很快，問(wèn)題是看待事物的角度與價(jià)值觀有所不同。由于中國(guó)市場(chǎng)巨大的差異化，無(wú)可避免地各企業(yè)往往站在自己的立場(chǎng)上主觀性地考慮問(wèn)題，也由于這個(gè)市場(chǎng)的特殊性，在推行整合營(yíng)銷上就難免流于主觀性，而忽略了整體性的配合。

篇8

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；綠色營(yíng)銷；關(guān)系營(yíng)銷；整合營(yíng)銷。

隨著新世紀(jì)的到來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)的顯著特征就是企業(yè)朝多元化、一體化發(fā)展，在發(fā)展的同時(shí)，改革與創(chuàng)新也不斷的深入，其涉足的領(lǐng)域更廣，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，繁榮與衰敗、取勝與出局，更換交替，不斷輪回，其間唯一不變的活躍因素便是營(yíng)銷。因?yàn)椴还苁袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)如何推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，企業(yè)自身的營(yíng)銷理念才是生存之本，它決定一切，主宰企業(yè)興衰。注重營(yíng)銷，注重用戶的需要，注重與其他企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，注重企業(yè)整體形象與整體素質(zhì)，已成為新世紀(jì)的企業(yè)求生存、謀發(fā)展。迎接新挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。

營(yíng)銷適用于一切企業(yè)，首先體現(xiàn)在大企業(yè)，綜觀層出不窮的行業(yè)大戰(zhàn)，多為大企業(yè)充斥其間，它們資本雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，有敢于爭(zhēng)奪市場(chǎng)的先決條件。而中小企業(yè)往往勢(shì)單力薄，資源匱乏，它們又如何面對(duì)激烈而又殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呢？答案就在營(yíng)銷戰(zhàn)略上利用有限的資源，挖掘最大的潛力，創(chuàng)造無(wú)盡的價(jià)值。新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐總結(jié)及發(fā)展演變，已受到廣泛的認(rèn)可和重視。根據(jù)其特性和規(guī)律，制定市場(chǎng)操作規(guī)范，完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，重點(diǎn)圍繞發(fā)揮企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，激發(fā)營(yíng)銷隊(duì)伍的創(chuàng)造性來(lái)開(kāi)展科學(xué)營(yíng)銷，牢固樹(shù)立市場(chǎng)決定一切的經(jīng)營(yíng)觀念。由此看來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作應(yīng)該把如何創(chuàng)新新經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷作為當(dāng)前的首要任務(wù)。按照新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式，結(jié)合行業(yè)和企業(yè)背景，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試：

一、服務(wù)營(yíng)銷。

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入WTO,外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成分，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認(rèn)為，在產(chǎn)品的核心利益來(lái)源中，有形的成分比無(wú)形的成分要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（有形產(chǎn)品）;如果無(wú)形的成分比有形的成分要多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營(yíng)銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換；顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一種利用通訊線路，將全球電腦納入國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的信息傳送系統(tǒng)必將是未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷最重要的渠道。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特性包括；可24小時(shí)隨時(shí)隨地地提供全球性營(yíng)銷服務(wù)；電腦可儲(chǔ)存大量的信息，代消費(fèi)者查詢，可傳送的信息數(shù)量與精確度，遠(yuǎn)超過(guò)其他媒體；能因應(yīng)市場(chǎng)需求，及時(shí)更新產(chǎn)品或調(diào)整價(jià)格；減少印刷與郵遞成本；且無(wú)店面租金，節(jié)約水電與人工成本；可避免推銷員強(qiáng)勢(shì)推銷的干擾；可經(jīng)由信息提供與互動(dòng)交談，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)是一種功能最強(qiáng)大的營(yíng)銷工具，它同時(shí)兼具渠道、促銷、電子交易、互動(dòng)顧客服務(wù)以及市場(chǎng)信息分析與提供的多種功能。

它以聲光互動(dòng)溝通的特質(zhì)，作為跨越時(shí)空的媒體，已深深吸引年青一代人的眼光。此外，它所具備的一對(duì)一營(yíng)銷能力，正是符合[分眾營(yíng)銷]與[直效營(yíng)銷]的未來(lái)趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可視為一種新興的營(yíng)銷渠道，它并非一定要取代傳統(tǒng)的渠道，而是經(jīng)由信息科技發(fā)展，來(lái)創(chuàng)新與重組營(yíng)銷渠道。但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必然會(huì)給傳統(tǒng)營(yíng)銷造成沖擊，因此商業(yè)界必須要注意這種趨勢(shì)，并與軟件產(chǎn)業(yè)作密切的聯(lián)系與合作。以廣告業(yè)為例，在最新媒體時(shí)代，銷售是從開(kāi)始到完成的一貫作業(yè)，就是說(shuō)由吸引注意、引發(fā)興趣、造成購(gòu)買欲、進(jìn)行采購(gòu)，一氣而成，而廣告公司將參與營(yíng)銷的全程。商業(yè)企業(yè)也有必要改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升新媒體部門(mén)的功能，引進(jìn)兼具營(yíng)銷素養(yǎng)與電腦科技的人才，未來(lái)才能具備市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、綠色營(yíng)銷。

所謂“綠色營(yíng)銷”，是指社會(huì)和企業(yè)在充分意識(shí)到消費(fèi)者日益提高的環(huán)保意識(shí)和由此產(chǎn)生的對(duì)清潔型無(wú)公害產(chǎn)品需要的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造并選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì)，通過(guò)一系列理性化的營(yíng)銷手段來(lái)滿足消費(fèi)者以及社會(huì)生態(tài)環(huán)境發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。綠色營(yíng)銷的核心是按照環(huán)保與生態(tài)原則來(lái)選擇和確定營(yíng)銷組合的策略，是建立在綠色技術(shù)、綠色市場(chǎng)和綠色經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的、對(duì)人類的生態(tài)關(guān)注給予回應(yīng)的一種經(jīng)營(yíng)方式。目前，西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于綠色產(chǎn)品的需求非常廣泛，而發(fā)展中國(guó)家由于資金和消費(fèi)導(dǎo)向上和消費(fèi)質(zhì)量等原因，還無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)對(duì)所有消費(fèi)需求的綠化。以我國(guó)為例，目前只能對(duì)部分食品、家電產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品等進(jìn)行部分綠化；而發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)通過(guò)各種途徑和手段，包括立法等，來(lái)推行和實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品的綠色消費(fèi)。從而培養(yǎng)了極為廣泛的市場(chǎng)需求基礎(chǔ)，為綠色營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的根基。以綠色食品為例，英國(guó)、德國(guó)綠色食品的需求完全不能自給，英國(guó)每年要進(jìn)口該食品消費(fèi)總量的80%,德國(guó)則高達(dá)98%。這表明，綠色產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力非常巨大，市場(chǎng)需求非常廣泛。

綠色營(yíng)銷只是適應(yīng)二十一世紀(jì)的消費(fèi)需求而產(chǎn)生的一種新型營(yíng)銷理念，也就是說(shuō)，綠色營(yíng)銷還不可能脫離原有的營(yíng)銷理論基礎(chǔ)。因此，綠色營(yíng)銷模式的制定和方案的選擇及相關(guān)資源的整合還無(wú)法也不能脫離原有的營(yíng)銷理論基礎(chǔ)，可以說(shuō)綠色營(yíng)銷是在人們追求健康、安全、環(huán)保的意識(shí)形態(tài)下所發(fā)展起來(lái)的新的營(yíng)銷方式和方法。現(xiàn)代企業(yè)只有樹(shù)立起一種全新的可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷的經(jīng)營(yíng)理念，努力開(kāi)展綠色營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，進(jìn)行綠色生產(chǎn)，才能和可持續(xù)發(fā)展潮流相適應(yīng)。同時(shí)，企業(yè)還可進(jìn)一步“導(dǎo)向消費(fèi)者”，促成可持續(xù)消費(fèi)模式的全面建立和實(shí)現(xiàn)，承擔(dān)起促進(jìn)社會(huì)發(fā)展和生態(tài)環(huán)境發(fā)展的責(zé)任和義務(wù)，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一。

四、關(guān)系營(yíng)銷。

關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)的4P組合策略，強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如顧客、分銷商、供應(yīng)商、政府等建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主要的是企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷體現(xiàn)了更多的人文關(guān)懷的色彩，而少了裸的金錢(qián)交易關(guān)系，它更注重和消費(fèi)者的交流和溝通，強(qiáng)調(diào)通過(guò)顧客服務(wù)來(lái)滿足、方便消費(fèi)者，以提高顧客的滿意與忠誠(chéng)度，達(dá)到提高市場(chǎng)份額質(zhì)量的目的。如何留住顧客，并與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。要維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的長(zhǎng)期顧客，企業(yè)必須重視建立與客戶的良好關(guān)系，并為顧客提供能帶來(lái)價(jià)值增值的服務(wù)。在關(guān)系營(yíng)銷管理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場(chǎng)份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。

五、整合營(yíng)銷。

整合營(yíng)銷是一種對(duì)各種營(yíng)銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷理念與方法。

整合營(yíng)銷就是為了建立、維護(hù)和傳播品牌，以及加強(qiáng)客戶關(guān)系，而對(duì)品牌進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督的一系列營(yíng)銷工作。整合就是把各個(gè)獨(dú)立地營(yíng)銷綜合成一個(gè)整體，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。這些獨(dú)立的營(yíng)銷工作包括廣告、直接營(yíng)銷、銷售促進(jìn)、人員推銷、包裝、事件、贊助和客戶服務(wù)等。

整合營(yíng)銷理論主張重視消費(fèi)者導(dǎo)向，其精髓是由消費(fèi)者定位產(chǎn)品：（1）不要賣你所能制造的產(chǎn)品而是賣那些顧客想購(gòu)買的產(chǎn)品，真正重視消費(fèi)者；（2）暫不考慮定價(jià)策略，而去了解消費(fèi)者要滿足其需要與欲求所須付出的成本；（3）暫不考慮通路策略應(yīng)當(dāng)思考如何給消費(fèi)者方便以購(gòu)得商品；（4）暫不考慮怎樣促銷，而應(yīng)當(dāng)考慮怎樣溝通。與傳統(tǒng)營(yíng)銷4P相比，整合營(yíng)銷傳播理論的核心是4C:即相應(yīng)于“產(chǎn)品”，要求關(guān)注客戶的需求和欲望，提供能滿足客戶需求和欲望的產(chǎn)品；相應(yīng)于“價(jià)格”，要求關(guān)注客戶為了滿足自己需求和欲望所可能的支付成本；相應(yīng)于“渠道”，要求考慮客戶購(gòu)買的便利性：新晨

相應(yīng)于“促銷”，要求注重和客戶的溝通。目前，整合營(yíng)銷傳播理論已在國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界引起了一股“研究熱”和“應(yīng)用熱”，對(duì)提高應(yīng)用企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和核心能力，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著巨大作用。運(yùn)用整合營(yíng)銷的原則是為了控制消費(fèi)者的心理轉(zhuǎn)變過(guò)程，目標(biāo)是使消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品產(chǎn)生信任的心里感覺(jué)而購(gòu)買公司的產(chǎn)品。這種營(yíng)銷有效地克服了制造商和經(jīng)銷商各行其是，各自為戰(zhàn)的弊端。因此，認(rèn)真了解客戶的需求和欲望并在設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)的全過(guò)程中加以滿足，為客戶量身定做全過(guò)程的服務(wù)，這是整合營(yíng)銷的關(guān)鍵一步。對(duì)最終服務(wù)客戶的運(yùn)營(yíng)商而言，就需要牽頭建立產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。價(jià)值鏈核心是上游為下游服務(wù)，以客戶需求為整個(gè)價(jià)值鏈的努力方向；要開(kāi)放，所有有能力的都可加入；要合作，為整個(gè)市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)而努力；要共贏，讓每一個(gè)參與者都能獲得與其付出相對(duì)應(yīng)的收益。因此，在每一種新業(yè)務(wù)推出和技術(shù)重大革新前，制造商應(yīng)向運(yùn)營(yíng)商提出初步方案，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)主動(dòng)全面調(diào)查潛在目標(biāo)客戶的需求，并建立相應(yīng)業(yè)務(wù)模型，準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)模式，向終端制造商提出要求。業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成功后，應(yīng)組織客戶試用，根據(jù)試用情況再加以改進(jìn)。如果每種產(chǎn)品在推出之前都實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、終端、渠道特別是客戶就緒，那這種產(chǎn)品的前景十分光明。

參考文獻(xiàn)：

[1]何志毅。市場(chǎng)營(yíng)銷原理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006年。

篇9

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；稽查；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

稽查是電力營(yíng)銷管理工作中非常重要的管理手段。電力企業(yè)的營(yíng)銷管理部門(mén)依照相關(guān)法律法規(guī)和政策制度，結(jié)合營(yíng)銷的實(shí)際特性采取科學(xué)合理的稽查評(píng)價(jià)方式，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過(guò)程中的工作流程、質(zhì)量、績(jī)效進(jìn)行全面督查與評(píng)價(jià)。電力營(yíng)銷稽查主要圍繞同“量、價(jià)、費(fèi)”等有關(guān)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)針對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷政策的落實(shí)執(zhí)行情況以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供用電合同、電能計(jì)量等核心業(yè)務(wù)的全過(guò)程監(jiān)督管理。作為新市場(chǎng)環(huán)境下的電力企業(yè)，為了提高其在市場(chǎng)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必須加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理中營(yíng)銷稽查工作力度，以確保電力營(yíng)銷管理工作具有較高的質(zhì)量水平，提高營(yíng)銷服務(wù)水平和營(yíng)銷管理效益。

1、電力營(yíng)銷稽查管理現(xiàn)狀分析

由于受傳統(tǒng)電力營(yíng)銷管理體制、理念、以及模式等諸多因素影響，導(dǎo)致電力營(yíng)銷管理在實(shí)時(shí)性、針對(duì)性、高效性等方面均很難滿足電力營(yíng)銷多元化發(fā)展需求，即便結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、統(tǒng)一編號(hào)技術(shù)等對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成整合，但稽查流程和模式的滯后導(dǎo)致稽查人員難以對(duì)營(yíng)銷部門(mén)的各類業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行準(zhǔn)確、仔細(xì)的了解，只是通過(guò)常規(guī)的文件資料、報(bào)告材料、業(yè)務(wù)員單據(jù)等進(jìn)行定勢(shì)判斷，長(zhǎng)處于被動(dòng)局面，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作或營(yíng)銷管理工作中出現(xiàn)的不足或差錯(cuò)，造成客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在不滿或客戶投訴等情況發(fā)生，直接影響到供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平，給企業(yè)形象、聲譽(yù)等帶來(lái)不良社會(huì)影響。

2、電力營(yíng)銷稽查工作方式及手段

為了提高電力營(yíng)銷稽查管理水平，需要將常規(guī)性定期稽查與專項(xiàng)動(dòng)態(tài)稽查想結(jié)合，確保營(yíng)銷管理工作具有較高效率和效益水平。

（一）常規(guī)性定期稽查：結(jié)合營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程等信息，采用全面稽查或抽查相結(jié)合的模式進(jìn)行管理。在稽查工作開(kāi)展結(jié)束后將稽查結(jié)果、整改意見(jiàn)、整改意見(jiàn)等及時(shí)進(jìn)行匯總實(shí)時(shí)修正。結(jié)合電力企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷系統(tǒng)和營(yíng)銷監(jiān)管系統(tǒng)等，對(duì)電能營(yíng)銷服務(wù)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、工作時(shí)限、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等反映存在質(zhì)疑的工單或投訴信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督、抽查和調(diào)查分析，甚至可以委托第三方對(duì)存在質(zhì)疑的營(yíng)運(yùn)窗口、急修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等工作效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行不定期明察暗訪，全面系統(tǒng)的尋找供電營(yíng)銷服務(wù)全過(guò)程中可能存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足點(diǎn)，進(jìn)一步采取有效的整改計(jì)劃和措施制度，充分落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)行為，深入推進(jìn)星級(jí)服務(wù)升級(jí)工作。

（二）專項(xiàng)稽查工作內(nèi)容。主要根據(jù)營(yíng)銷工作中可能出現(xiàn)問(wèn)題的“量、價(jià)、費(fèi)”等環(huán)節(jié)，組成專門(mén)專項(xiàng)的稽查機(jī)構(gòu)，針對(duì)某一考核期內(nèi)從各層面反映的缺陷和投訴信息，有必要進(jìn)行集中徹底分析處理。尤其應(yīng)配合電力企業(yè)技術(shù)人員、管理人員等對(duì)變配電臺(tái)區(qū)存在的高損線路、高損臺(tái)區(qū)等進(jìn)行綜合分析，找出高損耗原因并采取有效的整改措施，為終端用戶提供優(yōu)質(zhì)經(jīng)濟(jì)的電能資源；對(duì)違約用電、非法竊電、亂拉亂接等開(kāi)展突擊性稽查，有效提高用電安全和供電企業(yè)電能運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。

3、電力營(yíng)銷稽查管理重點(diǎn)分析

以內(nèi)查為主、外查為輔，堅(jiān)持內(nèi)、外查相結(jié)合的綜合稽查模式，運(yùn)用營(yíng)銷業(yè)務(wù)技術(shù)平臺(tái)和監(jiān)管系統(tǒng)，定期自動(dòng)生成稽查計(jì)劃內(nèi)容，并在電費(fèi)結(jié)算中心相關(guān)人員的配合下，稽查人員應(yīng)按照稽查計(jì)劃內(nèi)容從“量、價(jià)、費(fèi)”等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面營(yíng)銷稽查，實(shí)行營(yíng)銷稽查工作的全過(guò)程閉環(huán)動(dòng)態(tài)檢查和監(jiān)督管理。

3.1用電報(bào)裝專項(xiàng)稽點(diǎn)

監(jiān)督檢查客戶用電報(bào)裝申請(qǐng)從受理之日起客戶檔案資料、工程資料錄入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，尤其應(yīng)重點(diǎn)檢查客戶用電工程申請(qǐng)受理前相關(guān)項(xiàng)目批文、工程資料、設(shè)計(jì)圖紙等資料信息是否齊全，是否滿足國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)和手續(xù)。檢查用電報(bào)裝管理職責(zé)權(quán)限，監(jiān)督是否存在對(duì)于用戶戶供電方案、計(jì)量方案進(jìn)行越權(quán)管理和多頭答復(fù)等問(wèn)題。審查對(duì)客戶供電方案、計(jì)量方案答復(fù)的系統(tǒng)性、合理性、準(zhǔn)確性。監(jiān)督檢查對(duì)用戶用電工程中間驗(yàn)收工程的檢查和管理執(zhí)行情況。檢查答復(fù)、送電等環(huán)節(jié)是否存在超時(shí)限問(wèn)題，整體業(yè)務(wù)辦理流程及工作流環(huán)節(jié)中是否存在超期等情況。

3.2電費(fèi)電價(jià)專項(xiàng)稽點(diǎn)

根據(jù)電網(wǎng)公司制定的電價(jià)政策，對(duì)電費(fèi)電價(jià)執(zhí)行情況、cosφ功率因數(shù)考核情況、抄表見(jiàn)面率及準(zhǔn)確率、電費(fèi)計(jì)價(jià)差錯(cuò)率等進(jìn)行全面檢查，提供相關(guān)清單（包括：電量與計(jì)算公式不匹配的用戶清單、當(dāng)月電量巨大波動(dòng)的用戶清單、有電量無(wú)電費(fèi)的用戶清等單）予以核查。對(duì)電量電費(fèi)的退（補(bǔ)）管理進(jìn)行全面審查，核查電能營(yíng)運(yùn)單位出現(xiàn)退（補(bǔ)）電量電費(fèi)的原因、客戶性質(zhì)、以及電價(jià)類別等相關(guān)信息。監(jiān)督電費(fèi)賬戶的設(shè)置和管理情況，審查電費(fèi)發(fā)票、憑證、以及賬單等管理工作是否符合相關(guān)規(guī)范和制度要求。

3.3電能計(jì)量專項(xiàng)稽點(diǎn)

對(duì)計(jì)量表計(jì)的資產(chǎn)管理、周期輪換等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查相關(guān)檔案信息內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)是否匹配，即：檢查錄入的銅、鐵損代碼信息與變配電臺(tái)區(qū)變壓器是否匹配；錄入的互感器倍率與總計(jì)費(fèi)倍率間是否一致；月度用表計(jì)劃數(shù)是否存在明顯波動(dòng)（偏大或偏?。﹩?wèn)題；計(jì)量表計(jì)、流變型號(hào)規(guī)格等與錄入信息是否一致等。

3.4用電檢查專項(xiàng)稽點(diǎn)

監(jiān)督檢查供用電合同的簽約、履行、修訂、續(xù)簽等情況。核查供電企業(yè)是否按照計(jì)劃開(kāi)展用電檢查工作，核實(shí)用電檢查工作是否按要求落實(shí)到位，工作完成后是否對(duì)存在的缺陷和問(wèn)題開(kāi)展及時(shí)的整改，是否對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。核查由電費(fèi)結(jié)算中心提供核算中發(fā)現(xiàn)的大電量用戶用電信息異常、實(shí)際用量與報(bào)批變壓器容量不相符等用戶名單。

3.5客戶服務(wù)專項(xiàng)稽點(diǎn)

監(jiān)督檢查用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、裝表接電、電能計(jì)量、電費(fèi)結(jié)算、故障檢修等供電服務(wù)工作是否按照“三個(gè)十條”要求進(jìn)行，是否按照規(guī)定程序、流程、時(shí)限進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；檢查服務(wù)人員是否存在對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)等問(wèn)題；監(jiān)督、檢查行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開(kāi)展和落實(shí)情況，確?？蛻舴?wù)具有較高水平。

4、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷稽查是確保營(yíng)銷工作具有較高質(zhì)量、服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。加強(qiáng)電力營(yíng)銷稽查工作可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中可能存在的缺陷或不足，便于采取有效的整改措施予以修正，降低業(yè)務(wù)方面的差錯(cuò)率，促進(jìn)供電企業(yè)更好地為廣大電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理。

參考文獻(xiàn)

[1]李紹飛.電力營(yíng)銷稽查在管理中的問(wèn)題及處理措施[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（學(xué)苑版），2010，（12）：18-19.

[2]邢春森.淺談供電企業(yè)電力營(yíng)銷稽查[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2009，（11）：5-6.

篇10

【摘要】存貸利差的日漸縮小促使銀行界盡快實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、提升中間業(yè)務(wù)收入占比，而現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)因應(yīng)需要被提上銀企雙方議事日程百年一遇的金融海嘯讓企業(yè)界深深體味到“現(xiàn)金為王”的經(jīng)營(yíng)理念是多么重要。。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)金管理經(jīng)驗(yàn)分享應(yīng)對(duì)措施

一、現(xiàn)金管理的內(nèi)涵及特征

1、現(xiàn)金管理的涵義及特征?，F(xiàn)金管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行針對(duì)企業(yè)資金管理需求而提供的一種數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的專業(yè)金融服務(wù)，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)金流入、流出和留存等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)管理的技術(shù)、手段和方式的總和。從商業(yè)銀行提供現(xiàn)金管理服務(wù)的定義和范圍來(lái)看，在內(nèi)容上，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)包括以賬戶和供應(yīng)鏈融資為核心的收付款交易管理，以現(xiàn)金資源共享和集中化控制為核心的流動(dòng)性管理，以創(chuàng)造現(xiàn)金流價(jià)值為核心的投融資管理以及以保障企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金安全為核心的風(fēng)險(xiǎn)管理。具體包括賬戶管理、收付款管理、流動(dòng)性管理、投融資管理和資金風(fēng)險(xiǎn)管理等各類產(chǎn)品，涵蓋了傳統(tǒng)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行等所有銀行渠道。現(xiàn)金管理主要有以下三方面的特征。其一，現(xiàn)金管理是一種具有科技含量的現(xiàn)代化金融服務(wù)，離不開(kāi)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，只有在通暢和穩(wěn)定的現(xiàn)代化賬務(wù)核算系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)和電子銀行系統(tǒng)基礎(chǔ)上才可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代意義上的現(xiàn)金管理。其二，現(xiàn)金管理是一種綜合性金融服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品，也不是金融產(chǎn)品的簡(jiǎn)單組合，而是在與客戶進(jìn)行深入溝通并全面了解客戶需求后為客戶定制的金融解決方案。其三，現(xiàn)金管理是一種個(gè)性化金融服務(wù)，需要銀行針對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)管理的具體需求進(jìn)行量身定制。

2、現(xiàn)金管理與支付結(jié)算的區(qū)別?，F(xiàn)金管理服務(wù)起源于支付結(jié)算，又有別于支付結(jié)算。如果將現(xiàn)金管理視為支付結(jié)算的“舊貌換新顏”，勢(shì)必影響現(xiàn)金管理服務(wù)的定位與發(fā)展。支付結(jié)算是指以銀行為中介，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的單位客戶提供的以貨幣給付、資金管理、信息報(bào)告為核心的工具、產(chǎn)品和服務(wù)；現(xiàn)金管理服務(wù)指銀行根據(jù)客戶需求，將資金結(jié)算產(chǎn)品和投融資產(chǎn)品進(jìn)行組合，以整體解決方案形式向客戶提供的打包金融服務(wù)，其目的是幫助客戶在全球或區(qū)域性范圍內(nèi)控制資金的流動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)資金和相關(guān)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、管理和監(jiān)控，從而最大限度降低成本、增加回報(bào)。首先，雙方的著眼點(diǎn)不同，現(xiàn)金管理著眼于客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，為客戶提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結(jié)算主要著眼于客戶的賬戶和收付款管理，為客戶提供單個(gè)產(chǎn)品或支付結(jié)算類組合產(chǎn)品的營(yíng)銷。其次內(nèi)涵不同，現(xiàn)金管理所涵蓋的銀行產(chǎn)品既包括支付結(jié)算類產(chǎn)品，也包括投融資產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。

二、我行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的重大意義

1、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是企業(yè)要求銀行提供多元化服務(wù)的需要。一方面對(duì)于企業(yè)集團(tuán)而言，集團(tuán)現(xiàn)金流日趨復(fù)雜，總公司對(duì)集團(tuán)資金的控制感到力不從心，這時(shí)企業(yè)迫切需要銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)流程、管理模式和資金運(yùn)行特點(diǎn)，將現(xiàn)有產(chǎn)品綜合運(yùn)用，為客戶量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風(fēng)險(xiǎn)；另一方面廣大的中小企業(yè)同樣存在加強(qiáng)收付款管理、信息服務(wù)和臨時(shí)性資金融通的需求。

2、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務(wù)收入的需要。目前，資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)仍然是我行主營(yíng)業(yè)務(wù)，存貸利差是我行利潤(rùn)的主要來(lái)源。隨著利率改革的進(jìn)一步推進(jìn)、資本市場(chǎng)的日漸豐盈和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競(jìng)爭(zhēng)中探出頭來(lái)，銀行需要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展高品質(zhì)的中間業(yè)務(wù)和專業(yè)服務(wù)成為經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?，F(xiàn)金管理從本質(zhì)上講是銀行專業(yè)服務(wù)，商業(yè)銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務(wù)費(fèi)用。

3、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是密切銀企關(guān)系、帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要。現(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利用自己的專業(yè)知識(shí)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)為客戶提供的綜合性金融服務(wù)。

三、美國(guó)銀行現(xiàn)金管理經(jīng)驗(yàn)分享

美國(guó)銀行現(xiàn)金管理是通過(guò)向客戶提供資金管理和信貸服務(wù)綜合性解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的，美國(guó)銀行與世界各地超過(guò)14萬(wàn)客戶保持現(xiàn)金管理服務(wù)關(guān)系。2008年，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)收入占美國(guó)銀行總業(yè)務(wù)收入的21%，成為美國(guó)銀行三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。貫穿美國(guó)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)始終的是“客戶是宇宙的中心”這一經(jīng)營(yíng)理念，它已經(jīng)深深融入到美國(guó)銀行的血液，融匯于組織架構(gòu)、營(yíng)銷流程和專業(yè)人才運(yùn)用等方方面面，真正實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端服務(wù)客戶。

1、成立專門(mén)的現(xiàn)金管理部門(mén)，負(fù)責(zé)向客戶提供綜合化、一體化的現(xiàn)金管理解決方案。美國(guó)銀行現(xiàn)金管理工作由全球銀行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，該部下轄5個(gè)分部，即全球投資銀行部、全球資本市場(chǎng)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、全球產(chǎn)品解決方案部和全球商業(yè)銀行部，其中全球產(chǎn)品解決方案部是美國(guó)銀行現(xiàn)金管理的關(guān)鍵部門(mén)。該部門(mén)的發(fā)展戰(zhàn)略是：根據(jù)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地提高產(chǎn)品提供的綜合性；擴(kuò)大各核心業(yè)務(wù)客戶覆蓋的深度和廣度；成為客戶不可或缺的合作伙伴。

2、構(gòu)造“客戶管理流程”（簡(jiǎn)稱CMP），成立“客戶團(tuán)隊(duì)”確保流程實(shí)施。美國(guó)銀行是美國(guó)第一家真正意義上的全國(guó)性銀行，橫跨美國(guó)東西海岸，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)遍布全美國(guó)。美國(guó)銀行的特點(diǎn)是：大而復(fù)雜，有許多不同系列的產(chǎn)品，有許多不同的銷售團(tuán)隊(duì)；銷售以業(yè)績(jī)目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，遵循客戶需求不足。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是：一方面內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)彼此爭(zhēng)奪客戶，產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶需求有沖突，經(jīng)常是哪個(gè)部門(mén)的影響力大哪個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品就銷售得好，這與美國(guó)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)差距很大；另一方面直接導(dǎo)致客戶不滿意，客戶流失率增加，損害銀行聲譽(yù)。在內(nèi)外部因素的驅(qū)動(dòng)下，美國(guó)銀行創(chuàng)建了“客戶管理流程”，即CMP流程。

美國(guó)銀行CMP流程真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。CMP流程將市場(chǎng)與銀行經(jīng)營(yíng)管理緊密融合，真正實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端的服務(wù)。CMP流程圍繞五大活動(dòng)展開(kāi)，其核心是客戶的購(gòu)買周期。五個(gè)環(huán)節(jié)具體為：評(píng)估（了解客戶需求）-設(shè)計(jì)（制定合適的解決方案）-執(zhí)行（采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)解決方案）-檢查（評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，確保客戶滿意）-慶祝成功（感謝客戶，激勵(lì)員工）。為了確保該流程營(yíng)運(yùn)流暢，美國(guó)銀行改革團(tuán)隊(duì)組織模式，形成“客戶是宇宙的中心、核心客戶團(tuán)隊(duì)緊密追蹤客戶需求并提供綜合解決方案和客戶團(tuán)隊(duì)支撐服務(wù)核心客戶團(tuán)隊(duì)”的戰(zhàn)略營(yíng)銷組織（見(jiàn)圖1）。

圖1

3、客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，專業(yè)人才既分工明確又通力協(xié)作。每個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)里有兩個(gè)關(guān)鍵崗位，即客戶經(jīng)理和產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理要透徹理解客戶的業(yè)務(wù)，在銀行內(nèi)擔(dān)任客戶的權(quán)益維護(hù)人，對(duì)客戶扮演受信賴的財(cái)務(wù)顧問(wèn)角色；客戶經(jīng)理既是客戶關(guān)系維護(hù)的專家，也是產(chǎn)品知識(shí)通才（對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品都要有所了解）；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)選擇并開(kāi)發(fā)新客戶、通過(guò)交叉營(yíng)銷來(lái)深化與老客戶的關(guān)系、提高利潤(rùn)。產(chǎn)品提供主管重點(diǎn)發(fā)揮產(chǎn)品與政策方面的專長(zhǎng)，與客戶經(jīng)理合作，分析客戶需求、設(shè)計(jì)綜合性解決方案；產(chǎn)品提供主管在本職產(chǎn)品領(lǐng)域要保持精深的專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)非本職領(lǐng)域要有基本了解。美國(guó)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供主管分為兩類：資金管理產(chǎn)品提供主管和信貸產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，前者充滿激情、活力四射致力于客戶關(guān)系的維護(hù)，后者成穩(wěn)淵毅、產(chǎn)品知識(shí)厚重致力于深化銀行的專業(yè)形象，兩者共同打造美國(guó)銀行良好的社會(huì)信譽(yù)。雙方既分工明確又通力協(xié)作，共同對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)工作。

4、以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國(guó)銀行以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分企業(yè)客戶，關(guān)注客戶本身而不是關(guān)注客戶在本行的存貸款資源，如此劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠從總體上認(rèn)識(shí)客戶，避免了從賬戶認(rèn)識(shí)客戶而帶來(lái)的局限性和片面性，從而拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國(guó)銀行單位客戶劃分為四類：大客戶、中型客戶、中小客戶和微小客戶。年銷售收入20億美元以上的為大客戶，美國(guó)銀行專業(yè)人員配備比例為1:1:1，即一個(gè)客戶經(jīng)理、一個(gè)資金管理產(chǎn)品提供主管和一個(gè)信貸產(chǎn)品提供主管，三者組成“面對(duì)面銷售團(tuán)隊(duì)”；年銷售收入在5000萬(wàn)-20億美元之間的為中型客戶，美國(guó)銀行專業(yè)人員配備比例為2-3:1:1（涵義同上）；年銷售收入在250-5000萬(wàn)美元之間的為中小客戶，美國(guó)銀行組織了兩種類型的銷售團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)于此類客戶，一種是“面對(duì)面銷售團(tuán)隊(duì)”，專業(yè)人才比例為10:1:1，一種是“電話銷售團(tuán)隊(duì)”，人員比例為25-30:1:1；年銷售收入250萬(wàn)元以下的微小企業(yè)，納入個(gè)銀條線業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，不配備客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，通過(guò)網(wǎng)銀和網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)。

四、我行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀概述。2008年總行進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，多個(gè)部門(mén)整合成資金結(jié)算部，內(nèi)設(shè)現(xiàn)金管理團(tuán)隊(duì)，專司現(xiàn)金管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品推廣之職。一年以來(lái)，資金結(jié)算部著力梳理現(xiàn)金管理產(chǎn)品線，并著手現(xiàn)金管理平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。目前，我行現(xiàn)金管理服務(wù)內(nèi)容涵蓋賬戶管理、收付款管理、流動(dòng)性管理、信息報(bào)告、信貸業(yè)務(wù)和投資理財(cái)六大方面，通過(guò)柜面渠道和電子渠道（網(wǎng)銀、重客和現(xiàn)金管理平臺(tái)）為客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)。網(wǎng)銀和重客是建行比較成熟的兩大現(xiàn)金管理服務(wù)渠道；現(xiàn)金管理平臺(tái)是總行新近開(kāi)發(fā)的一種現(xiàn)金管理服務(wù)渠道，具有設(shè)計(jì)理念先進(jìn)和產(chǎn)品定制靈活的優(yōu)勢(shì)，目前在浙江和大連等行試點(diǎn)，將于2010年1月在全行上線運(yùn)行。從2009年開(kāi)始，另外一種現(xiàn)金管理工具——CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶使用較多，不少全國(guó)性或區(qū)域性的集團(tuán)客戶利用CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶資金歸集功能將分散在全國(guó)各地的分（子）公司的資金適時(shí)歸集到總部，同時(shí)又不影響分（子）公司日常對(duì)外支付。

2、取得的成績(jī)。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我分行在現(xiàn)金管理方面做了許多有益的嘗試，比如2003年的三峽財(cái)務(wù)公司資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)；對(duì)于信貸客戶，在授信的同時(shí)捆綁銷售網(wǎng)銀和“百易安”；對(duì)于非信貸客戶，將簡(jiǎn)單資金結(jié)算產(chǎn)品組合營(yíng)銷；分行在清江支行的現(xiàn)金管理服務(wù)試點(diǎn)工作，等等。雖然以上現(xiàn)金管理服務(wù)方面的嘗試與客戶需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經(jīng)驗(yàn)。2009年4月，我部根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，以**酒業(yè)為例制作的金融理財(cái)服務(wù)方案應(yīng)該算是真正意義上的現(xiàn)金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無(wú)奈囿于組織管理和人員素質(zhì)方面的制約，沒(méi)能得到有效推行。

3、存在問(wèn)題。其一，對(duì)現(xiàn)金管理的認(rèn)識(shí)有待提高。如果將現(xiàn)金管理片面理解為為客戶提供簡(jiǎn)單的收、付款服務(wù)，而看不到它背后所蘊(yùn)涵的產(chǎn)品服務(wù)整合、綜合服務(wù)水準(zhǔn)提升以及經(jīng)營(yíng)理念從產(chǎn)品主導(dǎo)型向服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變等巨大空間將有礙于現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的定位與發(fā)展。由于現(xiàn)金管理涉及多項(xiàng)銀行專業(yè)化服務(wù)，且滲透到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)單位、部門(mén)和環(huán)節(jié)，可以多點(diǎn)綁定銀企之間的合作關(guān)系，對(duì)其他非現(xiàn)金管理合作銀行有很強(qiáng)的排他性，是防止客戶流失的天然技術(shù)屏障，又可實(shí)現(xiàn)多種產(chǎn)品的交叉銷售，獲取穩(wěn)定豐厚的中間業(yè)務(wù)收入。其二，缺乏完整的現(xiàn)金管理部門(mén)，現(xiàn)金管理分散化?，F(xiàn)金管理不是單一產(chǎn)品，而是一整套綜合性的金融服務(wù)，現(xiàn)金管理的出現(xiàn)將改變過(guò)去多個(gè)獨(dú)立的部門(mén)各自向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品、各自為客戶服務(wù)的局面。目前，涉及現(xiàn)金管理的部門(mén)很多，比如會(huì)計(jì)部、電子銀行部、信用卡部、公司部、機(jī)構(gòu)部和投資銀行部等，現(xiàn)金管理分散化導(dǎo)致不同的產(chǎn)品管理部門(mén)爭(zhēng)奪同一客戶，客戶經(jīng)理今天向客戶推銷產(chǎn)品A，明天向客戶推銷產(chǎn)品B，客戶經(jīng)理只能做到以產(chǎn)品為中心推銷產(chǎn)品，難于做到以客戶為中心切切實(shí)實(shí)為客戶解決資金管理難題，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。其三，缺乏現(xiàn)金管理專業(yè)人才，客戶經(jīng)理的現(xiàn)金管理營(yíng)銷缺乏強(qiáng)有力的支撐。美國(guó)銀行的現(xiàn)金管理客戶經(jīng)理有兩類產(chǎn)品經(jīng)理做支撐，即資金結(jié)算產(chǎn)品經(jīng)理和信貸產(chǎn)品經(jīng)理。目前我行現(xiàn)金管理基礎(chǔ)產(chǎn)品日漸復(fù)雜，支撐渠道也多樣化，因此需要專業(yè)人才來(lái)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)金結(jié)算產(chǎn)品，來(lái)協(xié)助客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)服務(wù)方案，協(xié)助營(yíng)銷客戶。要解決以上問(wèn)題，需要我行在業(yè)務(wù)架構(gòu)和管理模式上做出根本性改變，或者著力實(shí)施“1+N”營(yíng)銷模式，并建立與之相適應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制和辦法。