導語：如何才能寫好一篇服務人員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、 問候禮貌禮節

問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了?！啊蹦?有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復?！?/p>

在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、 稱呼禮節

稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

三、 握手禮節

在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

四、 談話禮節

談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

與客人談話時要注意以下幾點。

1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯系，則應先打招呼，并表示歉意。

五、 迎送禮節

當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

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（一）導購員儀容、儀表基本要求

•發型：頭發梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發型的清爽整齊。

•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

•口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。

•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規范自己的行為，勿使此類情況發生。

1.對顧客

•在顧客多要禮品時，給顧客臉色。

•對顧客品頭論足，說三道四。

•將顧客分成三六九等，區別對待。

•與顧客爭吵。

•邊干其它事情，邊接待顧客。

•緊盯著顧客。

2.與顧客講話

•打斷對方講話，自己滔滔不絕。

•講話吐字不清。

•過多使用流行語。

3.一些不適當的行為

•手插衣袋。

•伸懶腰。

•吹口哨，哼歌。

•發出奇聲怪調。

•或坐或倚。

•集群聊天打鬧。

•站在通道說話。

•旁若無人地打私人電話。

•讀報刊雜志，聽音樂。

•在顧客面前議論本公司經營狀況。

•議論同事及上司。

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護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。隨著社會的發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。為此我科制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平。

1、 入院護理

為了建立良好的護患關系，要求護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。并備好床單。護送患者至床前， 妥善安置，通知醫生。及時完成入院體重、生命體征的收集。護理人員主動進行自我介紹及入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知護工送第一瓶開水。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

2、 晨間護理

采用濕掃法清潔并整理床單，必要時更換床單，手術衣。腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度）。必要時協助患者洗漱。積極進行晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動能力。

3、 晚間護理

整理床單，必要時予以更換。整理，理順各種管道。根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后進行徹底消毒。

4、 飲食護理

根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者要求護士做好飲食指導，調配，衛生，溫度，速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。

5、 排泄護理

做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。

6、 臥位護理

根據病情選擇合適的臥位。指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉，并按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰。指導有效咳嗽。加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。

7、 舒適護理

患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術每天協助泡腳1次。生活不能自理者協助更換衣物。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。經常開窗通風，保持空氣新鮮。保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

8、 術前護理

給予心理支持。評估手術風險，適當講解手術配合及術后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。如需要則給予備皮。做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。

9、 術后護理

準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入。做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。

10、 患者安全管理

按等級護理要求巡視病房，了解病人病情發展情況。有輸液巡視卡并及時記錄。對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施。危重病人使用腕帶?；颊咄獬鰴z查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。

11、 出院護理

針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間，發放愛心聯系卡）。聽取患者住院期間的意見和建議。 護送患者至電梯口。做好出院登記。對患者床單進行消毒。并通過家訪及電話隨訪等方式對患者出院后的延續護理工作[1]。

優質服務的本質是以病人的最終滿意為目標，它是醫院護理管理的核心。通過與每個病人互動交流，了解其現實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫療護理服務。通過以上護理措施，使護理服務不斷完善，護理質量不斷提高，患者的權益有所保障，創造一個文明、有序、和諧的醫院環境[2]。

參考文獻

[1] 覃桂榮.出院患者延續護理的現狀及發展趨勢[j]. 護理學雜志，2012，3（27）：89-91.

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為了提升醫護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫院美譽度。2014年4月7日，我院領導班子特邀xx大學醫學院附屬邵逸夫醫院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫護人員服務禮儀方面進行闡述，經過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。通過此次醫護人員服務禮儀培訓，改變觀念和行為，把所學內容運用到實際工作中去，切實提高服務質量，遵守職業禮儀，力求做到內強個人素質、外塑單位形象，提高醫院競爭力。

通過這次醫護人員服務禮儀培訓之后，我獲益良多。作為一名醫護人員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業界建立了良好的企業形象，才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關系，才能對其事業推波助瀾。同樣的，因為有了醫護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫患關系，才能體現出我們醫護人員的個人修養與氣質。

醫護禮儀是一種職業禮儀，是醫護人員在職業活動中所遵循的行為標準，也是素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及行為規范。醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出個人的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，醫護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫護禮儀不僅僅表現在外觀形象上，還表現在內在心態中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務對象的良好心態。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發揮此時無聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫護發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅，都能使人產生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

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[關鍵詞] 病人滿意度; 調查; 護理服務

[中圖分類號]R471[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-142-01

隨著醫療衛生體制的改革,醫療市場競爭日趨激烈,醫療護理服務是否能讓病人滿意也成為醫院競爭力的核心內容。為持續提高護理服務水平,不斷改進護理工作,提高患者滿意度,我院堅持進行住院患者滿意度調查。從滿意度調查結果分析來看,護理服務存在著一定的不足,現報告如下:

1資料與方法

1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調查結果959份,對問卷進行數據統計分析,找出存在問題。

1.2問卷內容 (1)當您入院時護士是否熱情接待?(2)入院24小時內護士是否介紹過入院須知?(3)您認為護士的技術操作是否熟練?(4)當您呼喚護士時,護士能否及時趕來?(5)護士態度是否和藹?(6)夜班護士是否定時查房?(7)當您做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項?(8)護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項?(9)您對護理工作的總體評價是否感到滿意?每小項調查結果分為是與否。并要求患者寫出服務態度最好,最滿意的護士及服務態度最差,最不滿意的護士。

1.3 統計學方法 用統計描述。

2 結果

病人對護理工作滿意度評價結果見表1。

3 討論

3.1 滿意度較高的項目有“入院24小時內護士是否介紹過入院須知”;“護士的技術操作是否熟練”兩項,說明大多數護士都能按時對病人進行入院介紹,病人對我院的護理技術認可。分析原因與近幾年來醫院加大力度規范工作流程及服務流程,強調按流程操作,加強護理人員技能培訓、考核有關。說明這些措施在提高護理質量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項研究也表明[1],培訓和監督服務提供者是提高滿意度的實質性方法。

3.2 滿意度中等的項目有“入院時護士是否熱情接待” “呼喚護士時,護士能否及時趕來” “護士態度是否和藹” “對護理工作的總體評價是否感到滿意”。從調查結果來看,說明臨床護理工作中仍有護理服務不到位,不能及時滿足患者的需求。如入院時護士是否熱情接待,護理部制訂的入院病人服務流程,護理人員能按照要求執行,但是執行結果是否讓病人滿意,還需要護理人員的熱心、愛心、責任心才能真正滿足病人需求。入院時做到,讓患者熟悉住院環境及規章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人人院時首次接觸時,部分護理人員為節省時間,只簡單介紹病房的環境設施,而且面無表情,態度平淡,答語生硬,讓病人產生距離感,不給病人表達訴求的機會,或為了完成任務讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動性、自覺性不高。說明主動服務意識還有待加強。服務的結果是不能滿足病人預期的效果,但是未造成任何外在表現的后果,所以對大多數病人來說,造成了內心的不滿,如果住院經過順利的話,不會再有不滿的表現;但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導火索。所以護士需要在服務和人際關系方面不斷接受教育和培訓[3],作為護理管理者,最重要的職責就是要讓每個護士認識到這一點,要創造和保持一種關懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務。

3.3滿意度較低的項目有“夜班護士是否定時查房”,分析原因可能與夜間護理人員少,缺乏監督,造成護理質量缺陷有關;同時也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護理人員到底需要多長時間巡視一次有關。白天上班的醫生、護士比晚上多,病人的護理與治療一般都集中在白天,病人會認為白天比晚上巡視的次數多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項目還有“做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項” “護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對其所受到照顧的滿意和其從醫師那兒所受到的信息多寡最有相關,尤其是一般的而非技術面的信息,這些信息包括對健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對疾病的問題與治療的看法等。充分說明護患溝通的重要性,本組調查則反映出護士缺乏與病人溝通的技巧,護理人員的思想意識仍停留在功能制護理的基礎上,沒有將健康教育融入到治療護理工作中,健康教育無個體差異,不實用、不深入,甚至流于形式,護士往往認為健康教育無關緊要,可做可不做,從而使護理質量受到嚴重的威脅。也與開展護理健康教育的時間較短,健康教育的工作程序不規范,尚未建立有效的質量控制管理體系,在管理方面相對滯后,護理人力資源的配置和與使用不科學,護理人員工作超負荷、身心疲憊等直接影響基礎護理質量和服務水平[6]有關。

3.4 調查反饋最滿意的護士136人次,最不滿意的護士只有3人次。為激發護理人員的工作熱情,激勵其對工作認真負責、對病人的“主動服務”,對提出表揚的護士,均及時給予表揚,從而提高了護理人員白衣天使的形象,在全院營造了一種良好、積極向上的氛圍。

4 體會

患者滿意度調查是反映醫療護理質量的重要渠道,是對醫療護理質量控制體系的完善,是護理管理工作中客觀的評價指標。調查的目的不僅是反映護理工作質量,更重要的是找出存在的問題,及時改進,不斷提高護理質量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評,視為改進服務的突破口[7], 加強重點環節質量控制管理,調動護理人員學習與工作的積極性,不斷提高自身素質,充分發揮滿意度對護理工作的導向作用,促進護理工作不斷完善,建立和諧的護患關系,提高醫院整體醫護水平,創造良好的社會效益。

參考文獻

[1] 孫建國,朱英杰,介評.莫桑比克門診病人醫療服務滿意度研究[J].國外醫學醫院管理分冊,2000,17(1):11-12.

[2] 粱健,范元.影響基層醫院住院病人護理滿意度的相關因素分析[J].當代護士,2009,12:82-83.

[3] 周瓊.重視護士和病人滿意度,提高護理質量管理[J].全科護理,2009,150(7):1951-1952.

[4] 王斌全,趙曉云.護理質量管理的發展[J].護理研究,2008,22(9A):2349.

[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.

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關鍵詞：醫院人性化管理服務

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0487-02

隨著人類文明的發展、社會的進步，各行各業越來越重視管理。管理的核心理念就是人性化。所謂人性化管理，就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。而醫院作為關懷人的健康和發展的機構更應該注重人性化的管理與服務。醫院人性化管理與服務包括對醫護人員的管理與服務和對患者的管理與服務。

搞好對醫護人員的人性化管理與服務，必須要做到以下幾點：

（1）樹立“以人為本”的服務理念。我國醫療市場近年來的競爭態勢，是設備——技術——服務——戰略的競爭，目前的競爭正是戰略競爭。戰略競爭的主要理念就是要樹立“以人為本”的服務理念。以人為本，就是以實現人的全面發展為目標，從人民群眾的根本利益出發謀發展、促發展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要，切實保障人民群眾的經濟、政治和文化權益，讓發展的成果惠及全體人民?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟畎哼M行“人性化服務設計”、倡導文明用語、開展人性化服務、提升服務標準、延伸服務領域等等。

（2）圍繞“四個尊重”盤活資源?！八膫€尊重”即為“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造”。黨的十六大報告曾指出，“四個尊重”要作為黨和國家的一項重大方針在全社會認真貫徹。就醫院而言，“尊重勞動、尊重創造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自、自主發展權，提升科室自我創新能力?！白鹬刂R、尊重人才”，就是在人才培養和任用上不惜重金資助優秀人才、聘用優秀人才；在人才選拔中，要勇于提拔拔尖人才，使人盡其才、才盡其用；在人才的使用中須解放思想，激活人才的創造力為各類人才提供一個施展才華的開放平臺。

（3）創建“學習型”團隊，打造“學習型”醫院。未來社會的發展趨勢表明：學習已不僅僅是單純的增進技藝、吸納知識，而要改變大家的思維方式和行為方式；無論是個體的發展還是團體的成長都離不開學習方式的改變。因此，未來的、真正出色的醫院，必將是“學習型”醫院。為此，我們必須倡導醫護人員在學習中工作，在工作中學習，使學習知識、自我完善和追求發展成為他們自覺的要求，形成濃厚的團隊學習氛圍。

以上三個方面互相聯系互相促進。只有樹立“以人為本”的服務理念才能做到“四個尊重”，創建“學習型”團隊又是“四個尊重”的具體體現，而“四個尊重”又是“以人為本”的出發點和落腳點。

此外，對醫護人員的人性化管理與服務還要加強醫德醫風建設，抵制行業不正之風，完善醫院各項規章制度，加強考核監督力度。

這既是對醫護人員的關心愛護也是對他們的負責任，讓他們永葆職業的青春。醫院的工作是服務型工作，直接面向群眾、面向社會。醫務人員職業道德的好壞不僅影響病人的康復和治療，而且還影響整個社會風氣。這就要求醫務人員要牢固樹立“以病人為中心，全方位為患者提供優質服務”的理念，培養廉潔行醫、愛崗敬業、無私奉獻的精神。

搞好對患者的人性化管理與服務，也必須要做到以下幾點：

（1）良好的醫患溝通。醫生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，更是心靈的交流。與健康人相比，患者對于醫務人員的語言顯得更加敏感。如果我們能合理地運用問診技巧，不僅會使患者感到溫暖、愉快，而且也會有利于疾病的康復。這樣自然減少醫患矛盾，以及由醫患矛盾而引起的事故。所以，如何與患者進行溝通就成為每個醫護人員必須鉆研的新課題。近年來我在臨床上積累了一些經驗，比如不用“服藥后您覺得好些嗎？”這類具有暗示性的語言。這樣患者可能因為怕醫生不高興或礙于情面，而作出不真實的回答；不問“你為什么非吃這種藥？”“你為什么要選擇這種治療？”這類指責性問題，這樣患者會感覺受到指責而產生敵對情緒，從而大大降低依從性。這時，我們不妨換一種提問方式，如“能說說你選擇這種藥的理由嗎？”只要我們把道理講清楚，患者一般都能配合我們的治療。一次只問一個問題，一次問太多的問題，會令患者非常緊張，回答時常常顛三倒四、前言不搭后語。而重復詢問同樣的問題，患者會誤認為自己先前回答錯了，而改變回答的內容，導致獲得的資料不真實。

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一、傳統管理型模式面臨的挑戰

知識經濟的高速發展使推動社會進步的力量已經不是一般勞動和勞動密集型產業，而是高素質人力資本和相應的資本密集型、技術密集型產業。產業結構的變化，要求人力資源管理模式從管理型向服務型轉變，關注個人的需求，尊重人、滿足人。

人力資源管理模式的轉變使傳統的管理理念、管理方式、人員素質等面臨嚴峻的挑戰。首先，必須提高人力資源從業人員的素質。原來那種認為人事管理人人都可以做、可有可無的觀念早已落伍。其次，必須轉變觀念。人力資源從業人員必須摒棄過去的舊觀念，樹立服務的思想，走出辦公室，到員工、顧客中去，成為他們的朋友、知心人。新形勢下要求人力資源專業人員必須是復合性人才，是人事專家、心理專家、管理專家和社會學家。

服務型模式下的人才資源職能活動工作艱巨、任務繁重，涉及范圍較廣、人員素質要求較高，單靠人力資源部門是不夠的，必須將一部分職能下放到各部門，只有依靠全組織的力量，才能達到理想的目的。

另外，服務型模式要求工會更多地參與人力資源活動。工會作為組織員工的代表，應當發揮更大的作用，了解和反映員工需要，參與各種政策法規的制定和組織經營戰略的決策，協助人力資源部門做好對員工的服務工作。

二、服務型模式的特點

1、管理與服務并重，以服務為主

服務型模式把員工、顧客和組織都視為自己的客戶。人力資源部門根據這些客戶的差異特點和需求，提供有針對性的產品，即服務。通過高質量服務產品的提供，加強與顧客的聯系，增強員工的忠誠度，減少員工的缺勤率和流失率，提高組織整體競爭能力，實現組織的戰略目標。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了壓制員工、馴服員工，而是為了更好地服務于員工。

2、員工參與管理

在傳統的管理型模式中，員工在工作行為、績效評估、目標設定、薪金福利、組織管理等各個方面都是被動的，名義上員工是組織的“主人”，而實際只是一個打工仔。員工責任心差、積極性不高、工作效率低下。在服務型模式中，人力資源專業人員與員工地位平等、行為互動。員工或者員工的代表即工會，參與組織的各項管理活動，包括工作任務的安排、工作業績的評價、薪金福利的發放、組織目標的規劃等等。員工真正成了組織的所有者，真正“當家作主”。

3、以人為本進行管理

服務型模式不是不講管理，而是更加重視，只是與原來的管理在方法和觀念上有很大差異。服務型模式所講的管理實際上是領導，即注重領導藝術、領導技巧的運用。在管理觀念上，服務型模式把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對它進行“管”、“控制”或“限制”、“約束”，而是要對它進行開發，充分發揮它的創造力和潛能。以人為本的服務型模式，強調對員工的尊重，包括尊重其意見、建議、人格特點、自我發展需要，等等。

4、關注客戶需要

作為服務產品提供的對象，人力資源部門高度重視了解客戶現在和將來的需要，及時調整自己的工作重點。這里的客戶需求包括組織的發展需求、內部員工生理和心理的需求、組織的顧客對組織的產品和服務的需求。而后者恰恰是傳統的管理型模式所忽視了的。服務型模式關注客戶需要，主要體現為研究和了解客戶期望、確保目標與客戶期望相聯系、溝通客戶需要、調查客戶滿意度并對結果采取措施、系統管理與客戶的關系等。

三、服務型模式的主要服務形式

以服務為導向的人力資源模式區別于其他模式最重要的特點就是它的服務性質。所謂服務，在這里應界定為為了組織、組織員工和組織顧客的利益而開展的各項工作。

1、服務于組織

服務形式首先表現為人力資源部門逐漸成為組織的戰略伙伴。該部門從組織戰略的高度出發，通過研究組織內部人力資本及其配置、流動、需求、滿意度等有關人的問題，為組織戰略目標的實現提供決策參考。

此外，從某種意義上說，人力資源部門還像一個組織的供銷部門。一方面，它根據組織的戰略目標、發展需要、人才結構、組織文化等不斷地向組織輸入不同等級、不同類型的人才資源；另一方面，它又通過各種途徑，利用各種方法輸出組織有形與無形的產品和服務，以及組織的政策法規、價值理念。

前者主要表現為人力資源部門按照人力資源規劃，定期或不定期地參加各種形式的人才招聘會、大學生雙羅會，利用傳統媒體廣告、獵頭公司、Internet等方式網羅組織發展所需的人才，滿足組織生產經營需要，增強組織的市場競爭能力。

后者主要地體現在人力資源部門對外宣傳的組織形象上。第一，做招聘廣告時，不局限于招聘，而應利用語言文字、三維動畫、聲光效果等，通過人的視覺、聽覺甚至嗅覺向觀眾傳遞組織信息，提高組織的知名度和社會形象。第二，招聘面試時，人力資源專業人員應通過得體的衣著舉止，熱情、誠懇、禮貌、周到的服務向前來應聘者傳遞組織的文化特點。第三，在組織內部，向員工推廣組織的各種政策法規、文化理念。組織的政策法規，是人力資源部門結合管理人員、員工代表或工會共同討論、制定的，然后通過員工座談、小組討論、圖文資料等形式，闡述組織政策法規產生的原因、必要性和重要性，倡導組織員工共同參與制定、修改，共同遵守、維護，摒棄了傳統人力資源部門就是組織政策法規的制定者和“員工遵守制度的糾察隊”的觀念。

人力資源部門服務于組織，除了直接的方式外，還有很多間接的方式，如邀請顧客參與組織生產經營管理，加強工作責任心、團隊意識、職業道德的培訓，在社會上開展各種公益活動，學習先進的管理知識、了解行業發展動態、提高服務意識等。其中最重要的是進行組織文化建設，培養組織全體員工的主體意識，緩解甚至消除勞資矛盾，從而把全體員工凝聚在一起，形成一種巨大的向心力。

2、服務于員工

服務型模式最強調的是服務于員工，其核心是從員工的需要出發開展工作。這是因為二十一世紀的員工已經從傳統的“經濟人”、“社會人”發展成為“自我實現人”，員工更關注精神方面的需要，更關心個性的張揚、自我價值的實現。滿足員工需要的服務方式包括以下幾個方面。

（1）尊重員工的個性特點。應從每一個員工的個性、興趣、能力、知識結構出發，安排其工作、布置其任務、培養其能力、挖掘其潛力，強調組織戰略目標下的個性張揚，真正地做到“適人適崗”、“身心舒暢”、“人盡其才”、“才盡其用”。

（2）實行“彈性上班制”。所謂彈性上班，就是根據組織需要，并結合員工自身的生理特點、作息習慣，制定靈活多樣的工作時間，甚至一些特殊員工，如市場、研發人員可在家上班。

（3）制定員工職業生涯規劃。人力資源部門應根據員工的自身特點、知識能力和發展需要，與員工一道，共同制定個性化的員工職業生涯規劃。職業生涯規劃應注重員工的創造力，倡導團隊協作，發揮個人潛力，實現人生目標。

（4）實施員工生活計劃。服務型模式服務于員工，不光是單純追求組織利潤最大化，還應根據員工的需要，為員工提供生活、娛樂、社交、休閑、婚育、家庭等多方面的服務，使員工不但工作舒心，而且生活開心。

（5）網絡化的員工培訓。員工根據組織和自身發展需要，結合自己的時間安排，可通過互聯網跨區域、跨國界進行最新的專業技術、管理技能、營銷策略或其他方面的培訓。

（6）實施員工持股計劃，每一個員工都是組織的主人，每一個組織的興衰成敗都與員工息息相關。因此，組織的每一個決策都需要考慮員工的利益。員工積極參加與組織的經營管理活動，對有關組織發展、職工利益享有更多的發言權。

（7）定期對員工進行心理調查。服務型模式把員工的需要、滿意度、團隊意識、發展意愿等作為工作的重心，定期對員工進行調查、了解，分析員工心理，得出相應的結論，以此作為工作調整、人員配置、目標設定、培訓安排的依據。

（8）重視人際溝通。服務型模式強調人際溝通的作用，倡導部門之間、團隊之間、員工之間、上下級之間、領導之間經常進行非正式的交流溝通，以促進組織內部協調一致。

3、服務于顧客

滿足顧客的需要，不僅僅限于為顧客提供價格合理、性能優良的產品或服務，更重要的是讓顧客更多地參與組織的經營管理活動，增強顧客對組織的信任度和忠誠度。這是因為顧客不僅是組織產品或服務的購買者，而且還是組織市場信息、技術信息、質量信息以及批評建議等信息的提供者。

服務于顧客不單單是市場營銷部門的事，也是人力資源部門的事。人力資源部門服務于顧客，主要體現在三個方面。

（1）在招聘、錄用、考核、評價營銷員的過程中，求得顧客更多的參與。人力資源專業人員定期或不定期地走訪顧客，了解哪些類型的營銷人員受歡迎，他們需要什么樣的服務，哪些營銷人員的服務質量令人滿意，甚至讓顧客對所了解的組織營銷人員直接進行考核。

（2）培訓顧客。人力資源部門除了要求市場營銷部門對顧客進行產品、技術、維護等方面的培訓，還應組織其他部門，甚至自己參與其中。這些培訓主要是讓顧客了解組織的企業文化、新產品開發、組織程序、質量保證、人化、經營目標等，使組織變得更加透明。

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    何為內部客戶服務

    內部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師,工程師就是你的內部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理,那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。

    過去人們一直認為企業里總裁(總經理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務的,即所謂傳統金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。

    瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級,員工服務領導,不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統的金字塔倒過來。

    我為內部客戶服務,內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了,內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。

    最近,國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。

    如何服務好內部客戶

    首先是要轉變觀念。服務不是服務業的專利,而是所有行業的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務,內部客戶服務也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”,“領導即服務”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務。

    其次,與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。

    國外企業界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平?！秲炔靠蛻簟?DIANE BAILEY著)介紹了21項內部客戶關懷(CARE)活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內部客戶?什么是內部客戶關懷?內部客戶關懷的好處是什么?內部客戶服務鏈是什么?內部客戶關懷的標準是什么?每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么?

    我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業是多么重視內部客戶服務。

    美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業,后來因管理不善,屢屢出現質量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時,日本經理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環境中生產呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①

    內部客戶服務與人力資源經營管理

    談內部客戶服務與人力資源經營管理,就不能不談企業人力資源管理的 發展 。人力資源管理迄今至少經歷了四個發展階段,即近代人事管理、 現代 人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。

    有沒有第五階段?答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。

    過去在中國大陸,人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現象時有發生。其實,在國外,企業人力資源部門不是權力部門,而是經營部門、服務部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業人員不光是處理業務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者。”有人甚至進而提出人力資源部門是利潤中心。②

    人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當地政府部門和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業的人力資源部門應是他們的客戶。

    人力資源部門的內部客戶是誰呢?

    每位員工:上至總經理、下至業務員。在一個大企業里,各級人力資源部門都有各自的服務對象,不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。

    內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下: 

    為高層管理層提供:人力資源規劃、投入與產出最優化、處理好員工關系。 

    為一線部門:提供優秀人才。

    為員工提供:技能提升、潛能開發、激勵關懷、人員發展。

    人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務

    首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識,服務態度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態度是服務意識的表現形式。兩者密不可分。端正服務態度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務技巧是服務意識和服務態度的開華。技巧是通過行為來表現的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。

    大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優質服務。那里的服務員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。

    中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果(分數)。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務,就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況(不僅僅是分數),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷(為題庫的安全性起見,應當場回收)。

    高超的服務技巧使壞好事,小好大好事,使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧就會使我們不斷創新,想方設法為內部客戶著想。

    其次要實行公開承諾制?，F在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業 ,特別是大企業卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C構人員到(請)總部辦事很不方便。

    再者,要充分利用內部網(INTRANET)和IT技術。 網絡 技術成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業內部網。人力資源部門還更進一步著手創設完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數據庫中獲得個人信息,甚至在網絡上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網,實現電腦化處理,大受歡迎。

    第四,要正確對待投訴,在企業內部全面建立申訴制度 。在中國企業(特別是非公有制企業),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務好,被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關系。當然,人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內部客戶。

    下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪:

    1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領工資時,發現少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。

    三天后,他們補發了伯涅特的工資,事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優秀人才”待遇較低的 問題 ,調整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業界引起了不小轟動。③

    注:

    ①《哈佛商學院MBA最新案例訓練》(下)p580(歐陽云等主編, 經濟 日報出版社1997年出版 )

篇9

關鍵詞：醫療服務，窗口人員，溝通能力

 

隨著社會經濟的發展，人們對醫療服務的理解和要求越來越高，醫學模式也相應發生轉變，醫療服務質量的內涵也更加豐富，影響醫療服務質量的因素也日漸增多，造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但是一些醫務人員的溝通意識不強，態度不積極，技巧不熟練，因而醫患之間溝通不夠是一個重要原因。

溝通能力，是為了完成特定目標，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達成共識產生一致行為的本領。

良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。

作為醫療機構服務窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準確、及時有效溝通，能促進醫患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買者中能力。”由此可見溝通的重要性。

窗口工作人員應從三個方面來提高溝通能力：

一是提高學習力。唯有不斷學習理論、政策和各種業務知識，不斷更新知識結構，才能與時俱進，跟上時代的步伐，這是提高溝通協調能力的內在要求?？萍颊撐摹．斎唬匾囊稽c就是要在學習的基礎上，勤于思考、善于思考。只有在學習中深入思考，在實踐中總結思考，在借鑒經驗中比較思考，才能真正提高溝通協調的能力。

二是提高服務能力，樹立“病人為中心、質量第一、服務第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考?？萍颊撐摹槭裁赐瑯拥囊馑?，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進行溝通時，首先需要學會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識。科技論文。第三，要有很好的邏輯思維表達能力，思路清晰、邏輯嚴密、口齒清楚、表達能力強，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。

三是提高個人形象，個人的形象也是溝通的工具，俗話說“人靠衣服馬靠鞍”，商業心理學的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產生的影響力和信任度，是來自語言、語調和形象三個方面。它們的重要性所占比例是：語言占7%；語調占38%；視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性。樹立窗口職業形象是不斷提高個人修養的過程，是良好的職業素質的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達到的。要塑造服務窗口良好的職業形象，就要不斷加強職業道德修養，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對人，特別是對病人的正確態度，使自己的內在美與外在美有機地結合起來，以塑造出最佳的個人形象美。

篇10

關鍵詞：醫院;人性化;服務

【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服務既是對“以人為本”理念的傳承和創新，也是現代醫院管理體系中的重要組成部分。醫院的主業是治病救人，面對的是醫護人員和患者病人兩個不同的群體，前者是實踐服務的主體，后者是需要服務的對象。因此，醫院必須突出“以人為本”，即充滿人情味的管理對策和服務舉措，對內以醫護人員為主體實行人性化管理；對外以患者病人為中心推行人性化服務。管理是基礎，服務是核心，關鍵是實踐，達到內外融合、和諧統一，這是現代醫院管理在21世紀的發展方向。

1 全面推行人性化服務是倡導人本理念的必然發展趨勢

人性化服務實質上就是“以人為本”理念的具體實踐和創新。這種理念規范著醫院管理的行為軌道，影響著管理功能和發展目標的實現。隨著科學技術的不斷進步，各種先進的醫療技術和醫療設備層出不窮，但無論如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行醫院人性化服務是堅持“以人為本”理念的集中體現和需要?！耙匀藶楸尽钡睦砟钍侨藢ψ陨韮r值的重新認識，是人類發展的終極目標的定位，是人類認識上的深化和回歸。目前，全國共有47個城市正在陸續開展公立醫院的改革試點，并在近期重點推行“優化醫院結構布局；建立基層首診、分級醫療、雙向轉診的醫療服務模式；推行醫保一卡通和費用結算新辦法；改善服務；推進醫院信息化和遠程網絡建設等七項工作?！边€將逐步減少個人承擔看病費用的比例，到“十二五”末要減至30%以下，達到國際水平。

1.2 全面推行醫院人性化服務是貫徹“人文關懷”的最好手段和方式。醫學、醫學活動的歷史和內在邏輯表明醫學與道德、倫理密不可分，醫療衛生也是最貼近人性本質特征和體現人文關懷的行業。全面推行人性化服務正是實現這一目標的最好手段和方式。

1.3 全面推行醫院人性化服務是改革醫院管理模式的必然要求和創新。隨著改革開放的不斷深入，現代醫院管理面臨的不僅僅是追求醫療技術和設備的先進，更重要的是形象、效益和競爭力等深層次管理的挑戰，也越來越清醒地認識到服務質量的優劣將直接影響醫院的生存與發展。對內實行人性化管理，對外推行人性化服務正是順應了形勢發展的需要，使“以人為本”的理念得到傳承和創新，有利于提升醫院的外部形象, 有利于提高醫院的經濟效益, 有利于增強醫院的競爭力,符合現代醫院管理模式的改革趨勢。

2 以醫護人員為主體，實施人性化管理是全面推行人性化服務的基本出發點

經歷了經驗管理、科學管理后，21世紀的管理將進一步向文化管理、人性化管理邁進。從醫院的角度看，醫院管理的重點首先是掌握和運用先進醫療技術和設備的醫護人員，他們既是追求自我發展和自我實現的職業群體，也是推行人性化服務的主體。醫院實施人性化管理的構建體系是：

規范——就人性化管理而言，它的核心是圍繞醫院的發展目標，通過規范化的規章制度和行為標準保證醫院正常服務工作的有序運轉。

情感——情感是對客觀事物的一種態度體驗及好惡傾向，情感因素具有影響、調節人的認知過程、協調人際關系以及幫助人適應環境的作用。

文化——醫院文化突出了人性化管理的特征，其內涵指醫院所獨具的組織模式、醫院精神、價值體系、行為準則、中華傳統美德以及全體醫護人員對醫院的關愛程度、依賴感、榮譽感等。實現醫院、醫護人員、社會三者關系上的協調一致，為醫院可持續發展提供強有力的支撐。

和諧——“和”是人的本質屬性。在醫護人員中建立發展和諧的關系是實施人性化管理必不可少的。培育互學互幫、互諒互讓、坦誠相待、信任無猜的和諧關系，使醫院產生榮辱與共、協同配合的團隊精神，增強凝聚力和向心力。

3 以患者病人為中心，落實人性化措施是全面推行人性化服務的根本落腳點

人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全過程、多樣化的滿意服務。做到急患者所急，想患者所想，讓所有到醫院的患者都能體會到人性的尊重，感受到人文的關愛。

3.1 轉變服務理念，踐行人性化服務行為。服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識。在一定文化環境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成。醫護人員是人類健康的教育者和患者身體照顧的提供者及監督者，然而要真正實現人性化服務，需要全體醫護人員的共同參與，不斷深化和提高主動意識，建立新型的服務理念，并達成共識。

3.2 改善職業形象，重視人性化服務語言。醫護人員的儀表、儀容、儀態看似普通，實際醫療服務中卻有舉足輕重的作用。高尚的品德和情操，端莊的儀表和優美的體態，和藹的態度和動聽的語言，以上三點構成職業形象美的基本要素。用文明的禮儀、得體的姿態、恰當的手勢、禮貌的語言創造一流的服務，塑造良好的職業形象。

3.3 滿足心理需要，創建人性化服務環境。在積極改善就醫環境的同時，要充分考慮患者不同的心理需求和感受，體會到疾病給患者帶來家庭及生活中的各種變化，保護好患者的隱私權。

3.4 改進人性化服務流程，打造服務品牌。醫療流程也是圍繞醫護人員的需要，因此，改進改革醫院服務流程成為推行人性化服務的重要保證和關鍵；推行人性化服務作為一個醫院全面、系統的工作和必須履行的職責，使患者的需求在滿意服務中得到救治和康復是現代化醫院的最終目的，從這個意義講，服務就是一種品牌，在不斷開展特色服務、持續延伸服務范圍的同時，應將這種品牌不斷做大做強。

通過不斷拓展服務領域，以醫療帶動服務水平的提升，以服務推動醫療技術的進步，把醫院打造成醫療與服務、預防和保健為一體的品牌產業，增強患者的信任度和社會的滿意度，取得經濟效益和社會效益的雙豐收。

參考文獻