導語：如何才能寫好一篇酒店禮儀培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規范，屬于職業禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益。客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養酒店業復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發展也是很有必要的。

一、酒店服務禮儀培訓問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識

服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業化與外部環境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。

二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿

注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。

（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合

提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養的培訓，既要修煉又要培養，離開實踐，修養就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務禮儀的企業氛圍

營造酒店內部禮儀環境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環節。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節，相互支持、對內可以調節酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節酒店與其他企業部門的關系，從而形成良好的人際環境，為酒店創造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創造一個優美、寬松的工作環境。發展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創造一個講求服務禮儀的環境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓部門規定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現優異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據總體表現，分別評選優秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現金獎勵和表揚，適當地可以按照實際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。

服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高我國未來酒店業服務水平，縮短我國酒店業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據先機。

【參考文獻】

[1]周媛.酒店服務禮儀課程教學探析[J].揚州：揚州大學烹飪學報，2011（2）：19-30.

篇2

關鍵詞：電工作業培訓 理實一體化 教學改革

電工作業是維修電工安全上崗培訓的重要內容，知識與操作技能涵蓋電工基礎知識、安全用電技術、常用電工儀表與測量、配電線路及變配電設備、常用電器設備及控制線路、防雷防火防靜電、觸電急救等，知識范圍廣、技能要求規范、安全要求高。培訓的對象主要是農民工、下崗工人、失地農民等，他們文化水平低、年齡跨度大、課堂自控能力差；還有少數是忘記復審電工作業證而再次參加培訓的老電工。所以學員水平參差不齊，總體水平偏低，教學難度相當大。為此筆者根據維修電工專業特點，進行理實一體化教學，收到了良好的效果。

一、電工作業實施理實一體化教學的條件

1.梳理培訓教材，找出理實一體化項目

理實一體化教學是以操作項目為載體，通過學員動手實際操作，讓學員掌握操作要領；再配以理論講解和學習，讓學員理解操作原理。因此我們將電工作業教材進行了仔細梳理，形成一系列理實一體化項目：如以電流表、電壓表、功率表、電能表的測量和使用來理解電工基礎知識和儀表工作原理，以常用低壓電器的拆裝來學習控制電器，以常用低壓控制線路的安裝來學習電氣控制，參觀配電房來學習變配電設備，以模擬人的胸外擠壓和人工呼吸來學習觸電急救等。將培訓內容梳理成理實一體化項目體系，學員做完這一系列項目體系，也就完成了電工作業培訓。

2.購買與自制相結合，創建電工作業實訓室

理實一體化教學的重點是實操，所以教學設備數量需求較大。培訓中心通過購買成套設備建立了電工基本操作實訓室、電力拖動實訓室；通過自己制作，組建了電器控制設備示教室、觸電急救與防火防爆示教室等，實訓設備可達到3～5人一組，為理實一體化教學的開展創造了條件。

3.努力提升教師理實一體化水平

理實一體化教學的關鍵因素是教師，要求教師既能上理論課又能指導學員實際操作，要善于結合實踐進行理論講解。教師要熟悉實訓設備，所有實訓項目自己要會做，甚至會修理實訓設備；根據實操過程來講理論，更需要把理論講解透徹；善于課堂管理，特別是要關注安全，因為有些項目是用到三相電源，必須嚴格按照規程操作。教師成為學員學習中的引導者、指導者和監督者。

二、電工作業實施理實一體化教學的具體做法

在培訓組班同時，調查清楚學員的工作經歷、學歷層次，以便理實一體化教學時將學員進行合理搭配，一般文化層次不同的3～5人組合，好的學員引領其他學員共同學習。

1.簡單項目實操引領理論

電工作業培訓大多數項目都是基本操作，可以直接先進行實操，然后將理論講解清楚，學員對理論和實操掌握更加深刻。如在講交流接觸器時，可以用投影儀直接打出交流接觸器的組成圖片，然后讓學員拆裝舊接觸器。通過拆裝，學員知道了接觸器由電磁系統、觸頭系統、滅弧系統組成；也了解到觸頭有常開和常閉兩種，在接控制線路時不能混淆，且主觸頭是用在主回路中通大電流、輔助觸頭是用在控制回路中通小于5A的控制電流；還了解到電磁線圈的工作電壓常用的有380V/220V，使用時要特別注意電壓是否正常。拆裝一次接觸器，掌握了它的原理、結構、選擇、使用，可謂事半功倍。

2.復雜項目理論引領實操

有些復雜的理實一體化項目可以理論為主，如電動機項目我們就以理論講解為主，這就要求將理論講解的PPT做得直觀形象，學員可以方便地從圖片中看到電動機有兩大部件組成――定子和轉子，定子又由機座、鐵心、繞組、端蓋等組成，而轉子也由轉軸、轉子鐵心、轉子繞組、風扇等組成，這樣理解電動機的結構組成及裝配原理就很方便。而電動機的實訓可相對簡單些，以電動機繞組首尾端判斷、繞組絕緣電阻檢測為主，學員掌握電動機使用和保養就可以了。

3.實際難題要講透

有些做過電工的師傅在培訓過程中往往會提出實際問題請老師解答，這個時候一定要把原因解釋清楚，才能讓學員信服老師。曾經有一位學員提出他們單位有一個線路，漏電保護器一推上去就跳閘，而測量線路的絕緣電阻是好的，線路工作也正常。筆者解釋是經過漏電保護器的保護中性線（PEN線）只能作中性線（N線）用，不能作保護線（PE線）用，工廠里往往不注意將兩者混用而自動跳閘，并搭建試驗電路給學員看，學員實際測試后回工廠也解決了實際問題。還有一個學員提出一個更學術性的問題，他不理解晶閘管工作電路中的“同步”問題，為此筆者特意焊接了如下圖所示的晶閘管調光控制實驗線路，晶閘管SCR控制12V燈，檢測點4的觸發脈沖來得早，燈就亮；反之則燈暗；而觸發脈沖的時間實際上由0.1微法電容C充電時間控制。圖中檢測點1是整流電源波形、檢測點2的工作電源是用梯形電壓，沒有電源濾波電容，這樣確保檢測點3即0.1μF電容器可以每次從交流電源過零點開始充電，充電起始點與電源同步，確保控制的同步，利用示波器觀察能很好地理解同步的意義。

圖

三、實施一體化教學的效果

理實一體化教學可以邊演示邊講解，幫助學員理解電路原理；通過開展貼近工廠實際的實踐項目，增強學員的動手實操能力，學員用手做、用眼看、用耳聽，將觸覺、視覺、聽覺等多個通道全都集中到課堂上，達到了“教、學、做”的統一，提高了教學效果。同時將多媒體輔助教學引入課堂，改變“粉筆+書本”的傳統教學模式，使學生接受知識的速度更快。

1.學員考核通過率有較大提高

電工作業（上崗）證由市安監局采用教考分離、電腦隨機抽題考試，題庫量達5000多道考題，過去只是理論講解，學員考試通過率只有50%左右；采用理實一體化教學以后，學員真正理解了基本原理、基本操作規程，答題的正確率大大提高，從而提升了學員考試的通過率，目前基本能做到85%。

2.激發了學員積極性

過去光講理論，有些學員覺得可以回家自己看書，每次培訓的到訓率很低；采用理實一體化教學以后，絕大多數學員會留下來上課，有個別學員因為單位有事還會自覺請假，在他們看來學習不再是負擔，而是一件快樂的事情。

3.便于營造一個良好的學習氛圍

3～5人組成一個小組，讓有基礎的師傅做小組長，充分發揮小組長的作用，帶領小組成員共同完成理實一體化項目，擔任小組長的師傅覺得很有成就感，就會成為老師的好助手。小組之間相互競爭，學員在學習中處處感到有壓力，時時感到有動力，形成了一個“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍。

4.有利于教師水平的提高

教師要設計完善一體化教學項目，要精通電工作業所有理論基礎，還要熟悉教學設備和教具，能應對一體化教學過程突然出現的設備、技術問題；并且要隨時解決學生從企業帶來的實際問題。所有這一切促使教師不斷提高自身能力，適應新的教學需要，在理論與實踐環節上提高自身的綜合素質。

篇3

[關鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經營工作中，充分發揮出禮儀理念對酒店各項活動的指導作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度越高，禮儀意識、禮儀修養越強，越能夠對酒店禮儀文化的形成、傳播、貫徹和落實起到推動作用。所以，在酒店的日常工作當中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養以及對酒店未來管理的設想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認識程度，確保酒店管理者具備先進的禮儀文化管理理念，才能夠為構建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進禮儀文化在酒店實際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構建有著非常直接的影響。在有關酒店禮儀文化構建的走訪與調查中，我們不難看出，要強化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養，必須要著重強化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關系到顧客的體驗、酒店的團隊精神以及酒店各規章制度的落實情況。那么，要強化員工的禮儀意識，必須注意堅持三個原則：第一，堅持科學性原則。意識的形成是符合心理學發展規律的，禮儀意識的培養也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時的引導和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅定禮儀服務的信念。第二，堅持針對性原則。強化員工的禮儀意識要有重點，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅持循序漸進的原則。酒店員工禮儀意識的培養是一個長期的過程，不是一蹴而就的。可以有效借助酒店內部刊物、網站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環境下，得到學習和熏陶，在長期的潛移默化中達到強化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設

第一，酒店要設置專門的禮儀組織機構，安排個人或團隊專門負責酒店禮儀文化的傳播與建設工作。以當前酒店的發展現狀來看，酒店人力資源部中的培訓部門可以專門負責執行酒店禮儀制度，由專業禮儀培訓師負責具體的禮儀制度實施工作，將禮儀規范傳授給每一名酒店員工；酒店質檢部則可以專門負責酒店禮儀制度的監督工作，以確保禮儀制度落到實處；另外，酒店的高層領導要承擔起最高管理者的角色，充分發揮對酒店禮儀制度的總執行和總監督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設中產生的相關問題。只有建立起這樣一個有序的禮儀組織機構，酒店禮儀制度文化建設才能獲得更好地發展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項規章制度。酒店的各項規章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現之一。雖說酒店行業的規章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應當在吸收和借鑒其他酒店經驗的基礎上，制定出符合自身特色和發展的規章制度，以確保酒店員工在禮儀服務中能夠“有法可依”，促進酒店員工在禮儀文化的學習和實踐中，發揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執行過程中的關鍵性問題。有關調查已經表明，酒店禮儀培訓的師資力量以及培訓的過程是酒店禮儀制度文化建設亟待解決的主要問題。培訓的師資力量與酒店員工的學習效果有著直接的關系，而較為系統科學的培訓過程則對顧客的禮儀服務體驗起著決定性的影響。當前，大部分酒店采用禮儀制度與相關的服務性規范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因為禮儀與服務有著緊密的聯系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發展。因此，酒店禮儀制度文化建設要盡可能做到細化，把握制度執行過程中的關鍵性問題，以促進酒店禮儀文化體系的構建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個人禮儀行為要更加的用心和細致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現在其不能全身心地投入到學習和工作當中。雖然在整體上，酒店員工的個人禮儀行為能夠達到禮儀規范所要求的程度，并且能夠為顧客提供一定的標準化服務，但是距優質服務的目標還遠遠不足。還有，顧客所需要的服務是由內而外、熱情體貼的服務，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務時不注意細節，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個人禮儀行為代表的不僅是員工的個人素養，也能夠體現出這所酒店的文化內涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學習工作態度，提高其職業素養，從而提高酒店員工的個人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉化成具體的禮儀服務行為，實現酒店禮儀文化的長久發展。

3.2 酒店的各項禮儀活動要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動抑或是聯誼活動，如開業、剪彩、店慶、會、答謝會、相親會、文體活動等。這些儀式活動不僅可以給酒店帶來一定的經濟效益，而且有助于酒店在社會當中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據自身的實際情況，有選擇性的舉辦儀式活動。要本著酒店工作能夠正常運轉原則，減少不必要的內部儀式活動，在舉辦各種對外儀式活動的同時，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務體驗。

參考文獻：

[1]洪玲，賈蕓.酒店企業管理中禮儀文化的構想[J].武漢商學院學報，2014（5）.

[2]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（3）.

篇4

關鍵詞：酒店餐飲；服務質量；調研報告

一、酒店餐飲服務的現狀

1.服務員對客態度不好

在餐飲服務中，服務質量尤其以服務態度最為重要。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據我的調查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經過專業的培訓，他們的工作經驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態，他們對工作的內容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經過專業培訓，工作狀態較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現存的服務質量問題影響著。

2.對客服務不及時

所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領導層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務意識淡薄

服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發現酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務禮儀是指服務行業的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規范。在服務行業中，禮儀是否規范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發現酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現提高服務質量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業道德感和使命感，充分發揮其積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。

2.服務人員自身提高服務效率

要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務意識

利用績效方法激勵員工已經漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統的培訓

培訓主要內容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節的禮儀。

參考文獻：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務員[M].廣州：廣東經濟出版社，2012：56-76.

篇5

關鍵詞：酒店管理專業；禮儀；教育

中圖分類號：C930 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）36-0097-02

中國是一個文明古國，素有“禮儀之邦”的美譽。早在兩千多年前，孔子就提出“不學禮，無以立”，進而形成了完整的以“禮”學為核心的儒家思想，這也正是中國傳統文化的核心。我們的文明在這樣的文化氛圍中成長和繁榮，上到帝王將相，下到販夫走卒無不受到禮學的熏陶。講究禮儀成為了中華民族世代相傳的美德。而現代酒店業是一個國家對外交往的窗口，代表著國家形象，酒店從業人員的禮儀服務水平不僅是衡量酒店產品好壞的標準，更是展示國家精神面貌的方式之一。因此，對于酒店管理專業的學生，重視和加強禮儀的教育就顯得尤為重要。

一、酒店管理專業禮儀教育的現狀

1.中國傳統禮儀被忽視

世界上任何一個民族發展到文明階段都會出現其獨有的禮儀，因而，禮儀是民族文明的標志，具有鮮明的民族性特征。中國傳統禮儀是我們幾千年的古老文明的產物，有其深厚的文化內涵，更以其獨有的魅力屹立于世界民族之林。例如，2008年奧運會上我國禮儀小姐使用的中國傳統禮儀就備受關注和好評，充分展示了我們中華民族的魅力。但由于歷史原因，中國的禮儀傳統遭到了嚴重破壞，西方文化乘虛而入。現在的國人穿洋服，行洋禮，吃洋餐，自己的傳統反而知之甚少。現有的酒店管理專業禮儀教材中充斥了大量的西方禮儀，對中國的傳統禮儀卻鮮有提及，即使有所介紹，也語焉不詳，更遑論中國傳統禮儀的文化內涵了。而且中國的教育體系中，傳統文化的教育可以說是缺失的。這樣一來，我們的學生在不了解本民族文化背景下禮儀存在的意義和內涵的情況下，冒然去學習異域文化的禮儀，其結果可想而知了。學生的思想西方化，一味要求平等，獨立，不尊敬父母長輩，不懂得寬容。學生的行為方式越來越西方化，很多大學生不知道“揖禮”，只知道“握手禮”。長此以往，中國的“禮儀之邦”也只落得徒具虛名而已。

2.禮儀教育的功利性問題突出

酒店業是服務性行業，對于從業人員的禮儀規范有很高的要求，禮儀的核心是“敬”，誠于內而形于外，我們首先應教育學生要有“自卑而敬人”之心。但是這種內心的修養無法在短時間內完成的，也是無法量化考核的。酒店業在招聘員工時，往往需要員工能夠熟練掌握禮儀服務技能，而這些技能是有詳細的考核指標的。具備這些技能的學生就業時就相對多了一些優勢，所以我們的酒店管理專業的禮儀教育就干脆跳過了“禮”，直奔“儀”而去。把教育的重點放在具體的行為訓練上，如訓練學生如何站立、如何行走、如何在微笑時能夠恰好露出八顆牙齒。而學生就成了一個個只知笑、只會動，而不知為什么笑，為什么而動的毫無思想的“工具人”。從學生的長遠發展來看，往往顯得后勁不足。現在酒店管理專業學生就業后職業道德和職業精神缺乏，職業忠誠度極低，人才的流失量很大，而這些問題也成了制約酒店業發展的行業難題。

3.酒店管理專業的禮儀教育教學模式單一

酒店禮儀是一門理論與實踐并重的學科，具有很強的操作性，實踐性和實用性，所以該學科的教學不應只停留在理論上。但我國很多酒店禮儀課程的教學模式仍然是傳統的課堂教學，禮儀教師在傳統的教室里講授大量的理論知識，學生在下面被動的聽講。在這種照本宣科式的教學模式下，學生積極性不高，教學效果極差，效率極低。有些學校增加了形體方面的訓練，但是訓練內容也僅僅是基本的體形塑造、職業禮儀技能，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和微笑等等。這樣的訓練方式無疑是閉門造車，和我們的禮儀要求相距甚遠。酒店管理專業的學生對于酒店缺乏感性和理性的認識，對未來的工作環境很陌生，對服務對象和工作性質沒有任何了解，怎么可能順利走上工作崗位，進入工作角色呢？當然更談不上愛崗敬業！所以我們的禮儀教育一定要同自身修養，行為習慣，道德觀念有效地結合起來，讓學生樹立正確的價值觀，培養服務意識，這就需要我們創新教學模式，豐富教學手段，做到禮儀精神的化于內而施于外。

二、改善酒店禮儀教育的途徑

酒店禮儀教育的改善對于提高酒店專業學生素質至關重要，針對目前的禮儀教育狀況，可以采用的途徑有：

1.加強中國傳統文化的教育

加強中國傳統文化的教育，首先是因為中國傳統文化，特別是儒家文化非常注重禮儀教育，而且是高效的禮儀教育，英國著名哲學家羅素說過：“儒家很成功地使整個中國保持了優美的風度與完善的禮節。這種禮節并非僅限于上流社會，貧苦的人民也頗講求。”其次，古代的禮儀教育從一個人如何吃飯、如何穿衣、如何說話這些細節入手，使中國傳統禮儀“自卑而敬人”的思想深入人心，每個人都自覺地規范自己的言行舉止。這種教育有中國幾千年的傳統為基石，滲透在生活的點點滴滴，就教育效果而言一定是事半而功倍的。因此現代禮儀教育應該加強中國傳統文化的教育，吸收傳統文化中的精華，借鑒古代禮儀教育的經驗，通過我們的教育把酒店禮儀轉化為每個學生內在自覺行為，使學生一方面繼承了中國的禮儀傳統，一方面樹立了注重自身修養的人文精神。

2.確立正確的禮儀教育價值目標

對于酒店禮儀教育來說，首先應明確禮儀教育的價值目標。禮儀教育有顯著的教化功能，它涵蓋了文化教育和道德教育，禮儀教育對于個人、社會和民族而言都具有重大的意義。現在很多學生沒有遠大的理想，學習的目的只為了就業和謀生；沒有責任心，行為自由放任，對自己和家庭毫無責任感；缺乏道德觀念，功利主義盛行，考試作弊，追逐名利。那么當他們在酒店工作時，面對各種各樣的誘惑毫無抵抗力，很快就會迷失自我，步入歧途。而酒店禮儀教育就是要幫助學生樹立正確的價值觀、人生觀，幫助學生塑造高尚的人格，使他們成為真正的禮儀之民，這才是我們酒店禮儀教育的價值目標。

3.以教師為鏡，發揮楷模作用

師者，傳道授業解惑也，所以作為禮儀老師，不僅要教好書，更應該教育學生如何做人，如何做事，應該自覺的充當學生的禮儀楷模。首先禮儀的學習貫穿整個生活，學生在學習過程中會不自覺的尋找模仿的目標，在家庭中，父母是孩子模仿的對象；而在學校里，教師要當仁不讓的承擔起這份責任。身教重于言傳，正人先正己，教師應時刻留心自己的一言一行，待人處事更應表現出較高的禮儀修養，這樣有利于提高禮儀教育的效率。其次，教師的禮儀行為，無論是正確的著裝，還是規范的舉止都能給學生帶來感觀上美的享受。而對美的追求是人類的天性，這種禮儀之美會為我們的教學營造出一份和諧完美的氛圍，帶動學生學習禮儀，運用禮儀的積極性，提高教育質量。

4.創新教學模式，豐富教學手段

目前酒店禮儀教學模式落后，使得學生面對教師的單向宣講興致索然，教與學成為了兩條不相交的平行線。因此，創新教學模式勢在必行，新的教學模式應把學生作為教學的主體，改單向宣講為雙向互動，改課堂教學為和情景體驗。重視學生在學習過程中的心理感受，通過情景的體驗，讓學生在行為選擇中體現禮儀的價值內涵和文化本質。新的教學模式要擺脫單純的課堂講授，強化情景教學，突出酒店禮儀的操作性、實踐性和實用性。因此，禮儀教學應以各種教學活動為基礎，要針對每一授課內容進行精心的設計。首先，可以進行情景的模擬，由教師先做講解和示范，然后請學生演練，發現問題現場糾正。比如可以模擬待客，從賓、主的儀容、儀表、儀態、言談舉止及常用禮節進行模擬訓練。其次，可以建立實訓室，用于專項訓練，如對酒店專業學生進行站姿、走姿、蹲姿及服務性手勢進行規范；進行中餐和西餐的禮儀培訓；可以分性別，分組進行，然后進行自評和互評，促使其養成良好的行為習慣。第三，可以校企合作，帶領學生進入酒店進行現場的觀察和短期的實踐，把學到的禮儀知識通過實踐來檢驗，體會禮儀形式的作用和禮儀服務的技巧，增強學生的學習興趣，提高學生對酒店禮儀的認知。

5.改變教學考核方式

由于酒店禮儀教育的特殊性，我們不僅要考察學生對理論的掌握情況，還要考察學生由“禮”及“儀”的實踐情況。所以，禮儀課程的考核應包括三項內容，首先是對禮儀理論的認知，可以通過試卷或論文進行考察。其次是日常禮儀規范的實施情況。設立這一考察內容，主要是因為禮儀應是自覺的習慣，涉及生活中的每個細節，平時的表現，同學和教師的評價可以反映禮儀精神的貫徹程度；第三，職業禮儀水平的考核，作為酒店管理專業學生，理應具備專業的禮儀服務技能，比如：握手、鞠躬等日常禮儀，迎送禮儀，崗位服務禮儀等。這些可以通過技能測試來評定。最終的成績由這三項成績共同構成，所占比例為3∶3∶4，這樣能夠強化學生學禮儀，用禮儀的意識，督促學生養成禮儀習慣，達到以禮育人的目的。

總之，酒店禮儀教育任重而道遠，我們的禮儀教師應具有高度社會責任感和使命感，要本著對學生負責、對社會負責、對民族負責的態度，努力完善符合現代酒店業要求的有中國特色的酒店禮儀教育，提高我們的教育質量。在培養專業人才的同時，更應努力提高學生的內在素養，提高學生的禮儀交往能力，使之奮發向上實現自己的人生價值。

參考文獻：

[1]李元授.交際禮儀學[M].武漢：華中科技大學出版社，2004.

篇6

［關鍵詞］酒店管理 禮儀素養 方法

［中圖分類號］G712 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5349（2012）04－0169－02

近十年來，我國酒店業進入一個前所未有的快速增長期，其增長的速度和數量均居亞洲第一位。酒店越開越多，加劇了酒店之間的競爭，客人對于酒店的服務要求也越來越高。酒店要想在激烈的競爭中取勝，就要以優質的服務獲得更多的客源。在酒店的工作中，禮儀貫穿始終。重視禮儀對提高員工的服務水平有著積極的作用，同時也為酒店贏得良好的經濟效益和社會效益。

一、我國高職學生禮儀意識普遍不高的表現

禮儀應是從小培養，但由于我國長期實行應試教育，使很多家長只關注孩子的專長培養，而對他們行為習慣的培養缺乏意識和方法，造成了我國高職學生禮儀意識普遍不高的現狀，主要表現在以下幾個方面：

（一）缺乏對個人形象的正確認識

現代社會是個非常開放的社會，對于美的定義各有標準。作為大學生，很多學生并沒有擺正自己的身份和地位，盲目追求社會上的新潮與時髦。發型奇特、濃妝艷抹、服飾古怪或暴露在大學生中并不少見。此外，雖然經歷了大一的軍訓活動，但很多同學腦子里仍然認為言行舉止的隨意慵懶才符合潮流，因此在校園中經常會看到缺乏朝氣、行為拖沓的學生。

（二）缺乏基本的行為規范意識

在課堂上，遲到、早退、隨意玩電話、聊天、睡覺等現象屢禁不止；隨處亂扔雜物、插隊、對長輩親友不會問候、不愿意承擔社會責任的學生也大有人在。

（三）缺乏交往與溝通技巧

當代大學生絕大部分都是獨生子女，在父母長輩的掌心中長大，自我意識過分強化使他們在人際交往中往往只從自身需要出發，而忽視別人的感受，不考慮集體的利益；遇到挫折往往歸究于外因，而不反省自身原因。由于互聯網的快速發展，個人電腦的普及率不斷上升，使得學生更加自閉，人際交往出現障礙，人際關系也日趨惡化。

二、高職酒店管理專業學生禮儀素養培養策略

通過以上對高職學生的禮儀素養現狀分析可以看出，高職學生與酒店行業對人才禮儀方面的要求是格格不入的。如何提高學生的禮儀素養，使他們能夠滿足酒店行業的需要，成為具有競爭力的人才，可以從以下幾個方面入手：

（一）對傳統禮儀課程的改革

禮儀課程的開設得到酒店專業的廣泛認可，是系統學習禮儀知識的良好途徑。但是，學生在完成禮儀課程學習后進入酒店，酒店往往都需要對他們進行再培訓，其主要原因是課程設計與職業崗位的聯系不夠緊密。

因此，禮儀課程的課程標準設計要針對酒店行業的崗位特點，研究從業人員的外觀靜態形象要求和基于工作業務流程的規范化要求，即靜態和動態兩條線，用這兩條線來構建課程設計的基本內容與知識目標。基本內容和知識目標設計完成后設計教學進程和實訓項目，擺脫以理論知識結構為框架的教學進度模式，設計一個階梯式能力鍛煉和成長的教學進度，每個階段設計不同的工作情景和項目內容，由簡到繁，由易到難。在項目的設計上，選取酒店工作中最典型的業務項目，在教學形式上配合一定的工作情景，設計成真實而生動的工作項目，這是提高課程教學質量的關鍵。

在具體的教學組織中，教師能夠因地制宜的設計教學和工作情景，改變傳統的以理論為主的教學形式，通過指導學生進行項目訓練掌握酒店對客服務過程中的禮儀規范，使學生熟悉各種服務禮儀操作技能并能在服務中整體運用。教學場地可以采用實訓室（虛擬情景）和酒店（真實情景）相結合的方式，開展多種教學形式，如角色扮演、情景模擬等，激活課堂教學和專業實踐。

課程學習能力的考核是關鍵。考核方式應該淡化理論考試，強化學生的實際操作和工作過程答辯，通過實際操作考核學生的禮儀規范性和基本行為素養，通過工作過程答辯考核學生的應變能力和禮儀知識。參與考核的人員除了教師，還應邀請行業在職經理參加，綜合評分，使得整個考核過程既有較強的真實情景又具有行業標準的普遍性，以確保整個課改從課程設計到最終學習能力考核的全過程基于真實的行業崗位要求而達到最佳效果。

（二）改造其他課程的考核體系

將提高禮儀素養的要求僅停留在禮儀課程的教學上是遠遠不夠的。人才培養方案是一個整體概念，學生職業素養的培養和鍛煉融合在不同的專業課程和基礎課程之中已經得到共識，但是在具體的操作過程中，由于歷史的原因，很容易將專業技術條塊化分割，各自為政，因此人才培養的工作往往難以形成緊密的關系。改變這種局面的方法主要在于課程考核體系的進一步量化。

相關專業課程和公共課應融入禮儀、表達等方面的素養培養，不能只是籠統的要求和導向，應體現在相關的課程標準當中。例如在學生服裝要求上，就不只是禮儀課要求職業著裝，其他課程也應要求職業著裝。對其他理論性課程增加學生答辯和陳述的環節，并以此作為檢查學生學習該門課程理解能力的考核方式，既靈活檢查了學生領會知識、運用知識的能力，也激活了傳統的理論教學課堂氣氛，同時，對學生的禮儀素養培養起到不斷加強和督促的作用，全面提高學生的禮儀素養。

以《前廳服務與管理》這門課程的考核體系為例，學生綜合成績總評由每個模塊的考核得分+職業能力分組成，前者占70%，后者占30%。模塊考核主要是針對學生對于前廳工作的掌握情況，職業能力考核則包括學生的儀容儀表、儀態、學習態度、考勤、團隊合作、溝通等。在每個課程開始的第一次課即向學生介紹這樣的考核方式，對學生提出目標要求，使學生在后面的學習中有意識提升自己的禮儀素養。通過對學生各項指標的考核，給予學生一個綜合的評價。事實上，在這樣的考核體系中獲得優異成績的學生一定也能得到酒店的認可。

改革后的課程考核體系要求所有的專業教師必須提高自身禮儀素養，嚴格要求自己的行為和禮儀規范，自覺的將禮儀教育融合到所有的教學工作中，才能成為學生禮儀素養培養過程中的一員。

（三）開展各類活動，提高學生禮儀素養

禮儀素養的認識和實踐還需要通過一個個真實的環境和工作情景完成，需要將課堂延伸到酒店和其他工作環境當中，激發學生對禮儀素養的認識。在活動設計中可以建立從低到高、從內到外、從簡到繁的體系。

淺層次的活動項目可以在校內開設，如演講比賽、禮儀知識競賽、模擬企業文化的訓練項目，讓學生在校內獲得模擬性的禮儀訓練機會。通過模擬實踐，鍛煉學生的基本功。在禮儀素養的養成過程中，環境的“他律”作用是非常顯著的。因此，發展健康的輿論，形成良好的校園文化氛圍，對于引導學生規范自身行為，克服不良行為習慣是非常必要的。學校不僅通過以上活動潛移默化地引導學生，還應該通過廣播、網絡等媒體工具，傳播正面信息，推動校園文明建設，形成良好的校園文化氣氛。

中層次的活動以真實項目為主，通過校企合作，承接真實的服務項目，組織學生參與。例如我們常見的各種典禮、會議接待、商業活動服務等等，學生通過在真實的項目服務中獲得技術上和心理上的鍛煉，達到認識社會、認識行業、認識服務對象，同時也能發現自身的不足。真實項目訓練往往在時間安排上會有一定的機動性，需要教學和學生管理兩個層面的組織者積極協調和指導，切實調動學校的一切因素參與人才培養工作。

高層次的活動設計是鼓勵學生創辦自己的社團和小型企業，將專業學習、素質培養和學生創業相融合。學生可以成立自己的服務性社團和企業，面向社會開展經營性活動，例如成立“公關公司”“禮儀服務公司”等，教師幫助學生引進企業服務質量標準和業務管理規范，學生可以自行聯系業務也可以通過教師和合作企業引進業務，自行組織和完成每個服務項目和業務。通過這樣真實的業務，學生不僅鍛煉了技能、提高禮儀和職業素養，還能建立自己的客戶和渠道，深入研究客戶的需要，提高創業能力，化被動的禮儀素養學習為主動的提升自身能力，成就今后的事業。

【參考文獻】

[1]張巖松,鄒春霞,馬麗萍.現代服務禮儀[M].清華大學出版社,2010,1.

[2]陳向平.素質教育視野中的高職課程體系構建[J].江蘇技術師范學院學報(職教通訊),2009(11):30.

篇7

論文摘要：旅游禮儀的教學對于培養旅游管理專業學生的禮儀修養，提高學生的職業素養和職業能力具有重要意義。筆者根據教學實踐，從提高旅游禮儀課程的教師素質、采取示范法、情景模擬法、角色扮演法等多樣化的教學方法和改革考核方式等方面對高職旅游禮儀課程的教學提出了幾點思考。

論文關鍵詞：旅游禮儀；教學改革；旅游管理

禮儀與人們的生活密切相關，它不僅是個人道德修養的體現，也是具體行業外在形象的標志，更是一個國家民族整體素質的展現。人們把在特定的職業活動中所應該遵循的行為規范的總和稱為職業禮儀。旅游禮儀是職業禮儀的組成部分。旅游業作為具有高度開放性和對外性的行業，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往,因此，旅游從業人員必須具備良好的禮儀修養，從而體現出對客人的尊重、友好,展現突出的服務水平,贏得客人的稱贊,并體現出旅游行業的管理水平和從業人員的綜合素質。事實表明，旅游專業學生就業面非常廣泛，不完全局限于旅游行業。不論任何行業任何崗位，都需要學生掌握一定的禮儀知識。高職高專旅游專業開設旅游禮儀類課程，對提高學生的人文素養和培養學生的專業基礎技能具有積極的促進作用。因此，高職高專院校對旅游管理專業的在校學生開設旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學方法是很必要的。筆者根據教學實踐對該課程的教學改革提出以下幾點思考。

一、提高旅游禮儀課程教師的專業素質

教師本身的專業素質水平對一門課程的教學效果起著關鍵作用。無論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質，除擁有較高的禮儀修養以外，還應具備一定的旅游企業行業實踐經驗，熟悉學生就業的主要旅游企業崗位的禮儀要求，開展有針對性的禮儀課程教學活動。同時也要積極尋求各種提高自己禮儀素質的機會，以參加相關禮儀培訓、學習最新禮儀的書籍等方式提升自我,從而提高教學效果。

二、改革旅游禮儀課程教學方式

首先，高職院校在設計教學進度和安排課時的時候，經常較為簡單地按照教材中的內容來安排教學內容和教學課時，與實際需求有一定差距。

其次，禮儀課是一門實踐性與應用性都比較強的課程，主要內容是讓學生養成良好的職業禮儀習慣，掌握禮儀服務技能，要求學生既要掌握有關的禮儀理論,又要注意實踐應用。而職業禮儀習慣的養成、服務禮儀技能的掌握都需要通過一定量的訓練來達到。傳統的旅游禮儀課程教學在實施中重理論輕操作，主要是教師在講臺上講授，學生坐在下面聽課和回答問題，教學方法比較單一滯后，學生的參與程度低，比較注重理論知識的傳授，而忽略實踐的訓練。這樣的教學模式很難激發學生學習禮儀的動機和興趣。因此，要改革傳統的教學方式，豐富教學方法與手段，加強以學生為中心的實踐教學。

（一）教學內容的遴選

以就業為導向的職業教育，課程內容的合理取舍和科學序化十分重要。課程內容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內容的選取應與學生就業的主要崗位要求相適應，據了解，旅游管理專業的就業崗位群主要有導游、旅行社前臺接待、計調和銷售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區的導游等。這就要求旅游禮儀的課程內容根據以上相關崗位禮儀的需求，合理選擇教學內容。此外，旅游禮儀中的個人禮儀和社交禮儀部分對學生來講都是十分實用的內容，應首先加強這兩部分的內容教學。

（二）教學內容項目化

弗瑞對項目導向式教學的定義是：“在項目導向式教學法中，學習者以小組為單位在某個內容范圍內進行工作，實施一個項目。小組成員自己計劃并執行他們的工作，通常在結束時有一個可見產品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項目教學法中，關鍵不在于其最后的產品本身，而是這個產品的制造過程是以學員自主構建的方式進行的。旅游社交禮儀課程內容可分為把整個禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會務禮儀、接待禮儀、導游禮儀、酒店服務禮儀、國際交往禮儀等項目，進行項目教學。教學過程中，以學生為主體，為學生創設職業情景，通過以工作任務為依托的項目使學生置身于真實的或模擬的工作世界中，充分發揮學生的主觀能動性，搜集資料，共同協作達到提高禮儀課程教學效果的目的。 "

（三）豐富教學手段與方法

1、采取示范法。在禮儀課程教學中，單純的理論講授無法使學生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進行接待禮儀項目教學時，教師可以向學生親身示范引導客人的手勢，怎樣請客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學生可模仿教師進行學習。又如個人禮儀的儀容儀表實訓教學，可聘請專業人員來兼職教學，筆者在進行此項內容教學時，聘請專業化妝師來給學生示范教學，在課堂和課后自己實訓化妝技巧，學生學習積極性很高，效果十分不錯。

2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導游禮儀等教學可以采取情景模擬的方法，突破傳統的教學在普通教室授課的方式，充分利用旅游專業的實訓室資源，將學生置于相應的仿真情景中學習禮儀。例如，進行宴請禮儀的教學，可以利用餐飲實訓室，仿真情景，讓學生置于情景之中，學習相關禮儀知識。禮儀教師應與其他專業課程教師加強溝通，將禮儀教學滲透到其他專業課程的教學內容當中，例如，導游禮儀的教學應與模擬導游的課程相滲透。

3、多媒體教學法。傳播學和教育心理學相關研究表明，如果在學習過程中有效地加入聽覺和視覺因素，可以使學習效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進行教學。例如會務接待禮儀等項目用視頻教學方式，學生可以從視頻內容當中，學習相關禮儀知識。適當采取這種方法教學，可打破傳統教學方法的平淡，使課堂更加生動有趣。

4、創造真實環境學習。老師應與實訓基地的旅行社、酒店和景區緊密聯系，為學生創造兼職的機會，學生在進行導游兼職或者在酒店和景區兼職工作時，可以將平時學習到的禮儀知識運用到實際工作當中去，使禮儀教學滲透延伸到真實的工作環境中，教師要通過各種途徑了解學生表現，利用反饋的信息總結和改進教學方法。

5、開設形體訓練課程。本校旅游禮儀課程的開設充分利用了學校的舞蹈專業教師資源，在開設旅游禮儀課程的同時，單獨開設了一門形體課，這門課程的開設，將很好地培訓學生的個人禮儀，如站姿、坐姿等儀態禮儀。

6、利用專業技能大賽作為實訓平臺。在實訓過程中引入競爭意識可以提高學生學習積極性。旅游管理專業通常每年設有導游服務技能大賽、導游才藝大賽、酒店服務技能大賽等比賽，旅游專業應結合自身專業的特點，將禮儀細化到各專業技能大賽當中去。或者若干個項目教學之后，可組織學生進行相關比賽，比賽要有相關獎勵。學生可自主創意比賽，也可教師指定比賽項目。

三、改革考核方式

篇8

一.國內高職高專院校酒店管理專業實訓條件現狀分析

國內職業院校酒店管理專業的實訓場地主要由三部分構成，一是學校必須配備的實訓室，能夠完成基本的實訓模擬操作；二是學校自建的酒店，目前這部分實訓場地的管理還不成熟，三是與學校合作的酒店，也是真正能夠讓學生進入工作角色的實訓場地，而往往學校的初衷和酒店的利益會發生沖突，學校希望學生能在酒店學到實踐知識，而酒店卻不愿花太多時間培訓學生，也就是說學校和企業的銜接出現了脫節的現象。

上述問題的出現，正是因為學生在學校學習期間未能真正實現與社會接軌，誠然，我國的職業教育較其他國家和地區起步稍晚，教學條件與教學理念也差距甚遠，不過，我們需要不斷的學習，才能讓我國的職業教育更上一層樓。

二.瑞士洛桑酒店管理學院成功案例分析

瑞士洛桑酒店管理學院是世界知名的酒店管理人才培養基地，雖然這里主要培養酒店管理人才，不過其辦學理念卻值得我們學習和借鑒，洛桑酒店管理學院是一所大學，同時也是一個社區，學生的角色不僅僅是學生，同時也扮演著酒店各部門的員工，食堂的飯菜由學廚藝課的學生親自做，其他同學則充當顧客的角色去食堂消費、品嘗、提意見。充當顧客的同學必須提前給食堂預定，點菜，不能因為不喜歡食堂的飯菜而拒絕去食堂吃飯，因為用餐是每位同學都必須完成的任務和作業，所以不能無故缺席，去食堂用餐時，需出具相應的預定證明，并且應該身著正裝，如同出入高級飯店用餐一樣，用餐時，也必須注意用餐禮儀，選擇座位時，不能選相同國籍的同學一桌用餐，必須是不同國籍的組合，通過不同文化背景和不同語言的同學溝通和交流，增強每個人的語言能力和溝通能力。用餐以后，還要對飯菜做出客觀的評價，以便學廚藝的同學技藝能不斷提高，而用餐的同學則學會了與不同性格、不同國籍、不同語言、不同文化背景的人有效溝通、和諧共處。

瑞士洛桑酒店管理學院職業教育給了我們很多的啟示，然而我們不能完全照搬過來，我們需要根據自己的實際情況，循序漸進地慢慢改革，因此，筆者提出了一些建議以供參考。

三.高職高專院校實踐環節改革創新舉措

（一）將校內實訓室改為獨立經營的實體

高職高專院校酒店管理專業都會配備茶藝實訓室，通過精心的改造，便能成為提供茶水服務、茶藝表演、酒水服務的水吧，從后臺提供有形產品到前臺提供無形的服務產品都由學生來獨立完成。經營這樣的小型茶餐廳成本較低，風險也相對較低，因為省去了租用場地和雇傭員工的成本，技術含量也相對較低，客源的問題也不用擔心，面向全校學生和老師，甚至可以向學校周邊的社區居民開放，對于學校來說，壓力也相對較小，學生可以放手去做，雖然經營的業務范圍也比較小，卻能夠在真實的對客服務的環境中體驗到什么是服務，如何提高與人溝通的能力，怎樣處理對客服務中所出現的種種問題，乃至于如何管理員工，怎樣讓利潤最大化等等問題，都可以通過這樣的經營實體去實踐和思考，能最大限度的發揮學生的潛力。

（二）成立校園禮儀隊和服務隊，完成學校相關接待工作

學校可以在酒店管理專業中挑選出一批優秀的學生，成立專門的校園禮儀隊和服務隊，對挑選出來學生進行統一的培訓，制作統一的工裝，做到專業化管理。在學校舉辦重要會議時，啟用校園禮儀隊，以專業的精神面貌提供相關的迎賓工作和茶水服務，學校的餐廳接待重要客人時，可啟用校園服務隊，提供專業的餐飲服務，這樣既可以很好的輔助會議的成功舉辦，又可以彰顯酒店管理專業學生的專業素質，展現職業院校的優勢，更重要的是，給了酒店管理專業學生很好的實踐機會，對學校和學生來說，都是雙贏的。

篇9

關鍵詞：禮儀培訓師素質形象

所謂形象，是指外界對人的印象。從這個概念就可以看出，形象既具有主觀性，又具有客觀性。所謂客觀性是指，形象反映著個人自身的一些信息，如個人的儀表、風度等，這些是客觀存在的。所謂主觀性是指，個人的這些信息需要被外界所感知、認知，并形成對這些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，個人形象塑造的過程才算最終完成，而這一印象帶有很強的信息接受者自身的主觀性。因此，禮儀培訓師良好形象的塑造主要取決于兩個方面：1、自身素質的提升；2、形象塑造符合被培訓者及社會各界對禮儀培訓師的角色期待。

目前的禮儀培訓師們符合上述形象塑造的要求嗎？要做到這兩點，禮儀培訓師應如何加強修煉？本文將從這些方面進行探討。

一、禮儀培訓師形象塑造的目的――傳播致效

（一）禮儀培訓師形象和培訓效果的關系

從傳播學者卡爾?霍夫蘭的研究中，可以發現：最可能改變一次傳播效果的方法之一，是改變傳播對象對傳播者的印象。當傳播者被認為是具有可靠和可信賴的這兩種品德時，就會產生最大的傳播效果。因此，禮儀培訓要取得效果，從禮儀培訓師的角度來看，禮儀培訓師應該給學員一種權威的、可信賴的形象。這是禮儀培訓師形象構建的理論基礎。

（二）被培訓者對禮儀培訓師的角色期待

禮儀培訓的主要對象是成年人。由于思想的成熟和閱歷的豐富，成年人對培訓質量的期待更高，更傾向于以批判性的眼光看待培訓師和培訓內容。

企業在招聘培訓師時的高要求反映了社會和學員對培訓師較高的角色期待。企業招聘培訓師的門檻比一般崗位高得多，尤其是高級培訓師，一般要求應聘者在30-40歲之間，相關專業碩士以上學歷，精通英語，5-8年知名培訓咨詢公司工作經驗，熟練掌握培訓的組織、溝通技巧、程序等，具有多方面的培訓課程授課經驗，對培訓領域有深度的研究等。

服務對象希望培訓師既是培訓的管理者、開發者又是培訓的實施者，能夠組織培訓政策與制度的制定；培訓需求的調查；培訓項目的組織、實施與評估；培訓活動的協調又能夠進行學習材料、學習媒體、學習過程、評估手段與學習環境的設計，還可以進行課程的實施，學習過程的促進，學習成果的評估等。

總之，淵博的學識，緊密聯系實際的授課技巧，權威的符合禮儀培訓師角色的外在形象，成為學員對禮儀培訓師的重要角色期待。

（三）目前禮儀培訓師形象存在的問題

目前我國禮儀培訓師是否符合學員的角色期待呢？我們來看看我國禮儀培訓師的基本情況：

孫明宇、胡媛媛在論文《我國培訓師行業的現狀及發展初探》中，統計了我國培訓師的學歷，“從學歷來看，根據不完全統計，從業人員大都具有較好的教育背景。目前管理類的培訓師近半數擁有MBA學歷，而其他類培訓師幾乎全部是本科以上”，從這個數據我們可以推論，禮儀培訓師的學歷一般在本科以上，基本知識和文化素養能夠勝任禮儀培訓師的角色。

但是，僅具有基本知識和文化素養還不能滿足學員對禮儀培訓師的角色期待。很多學員反映，禮儀培訓隔靴搔癢的現象比較普遍，無法一對一的解決實際問題。這和我國禮儀培訓師的人員結構有關，我國禮儀培訓師隊伍主要由三類人構成：一是高校專業教師；二是在各大企業擔任高級管理或技術職務的資深員工，如酒店業、銀行業資深員工等；三是其他社會知名人士。這三類人中，一般第二類人比較受企業歡迎。但這些人往往在培訓的方法技巧上欠缺專業素養。高校教師雖然專業素質較高，但其使用的培訓方式往往比較單一，培訓內容易與實際脫離。

同時，國內多數培訓師對技巧的重視程度遠勝于內容，使得學員在受訓中感覺熱熱鬧鬧，培訓后頭腦卻一片空白。這種“嘩眾取寵型”的培訓，往往表現為不考慮培訓課程是否真需要，都要在培訓過程中加入大量的故事、游戲。培訓過程雖然能博得學員一笑，但培訓目的卻難以達到。

有人總結了目前培訓師，當然也包括禮儀培訓師存在的缺陷：1、吃老本兒；2、留一手；3、故弄玄虛（賣弄專業詞匯）；4、態度傲慢；5、不善溝通；6、表達欠佳；7、不會變通。

由此可見，目前禮儀培訓師在社會公眾中建構的整體形象和公眾對禮儀培訓師的角色期待還存在一定差距。

二、禮儀培訓師形象塑造的重點――素質和儀表

那么，讓人信服的具有權威感的形象怎樣獲得呢？我們認為，權威感的獲得有兩個來源：一是專業的外在形象；二是成為本行業的專家，最好是有知名度的專家。基于此，給禮儀培訓師形象塑造提出了兩點要求：

（一）內在素質要求

我們認為，禮儀培訓師要成為本行業的專家，需要具備以下內在素養：

1、廣博的科學文化知識

廣博的科學文化知識是從事培訓事業的基礎，淵博的學識既是禮儀培訓師內在素質的重要方面，又是其他素質提升的必要準備。只有擁有比較淵博的學識，禮儀培訓師才可能站在一個比較高的視角，高屋建瓴的為受訓單位設計既具有實用性又具有前瞻性的培訓課程。以下幾方面的學識可能是一個優秀的禮儀培訓師必須具備的：

（1）基本人文知識，如哲學、文學、歷史、政治、社會學等；

（2）針對培訓過程的知識：如相關電腦軟件的運用知識，多媒體設備使用、培訓技巧等；

（3）針對培訓效果的知識，如心理學、傳播學等；

（4）培訓行業相關知識，根據培訓單位所處行業的不同，還需要掌握在禮儀培訓時可能會涉及到的該行業知識，如經營管理、酒店服務、銀行工作流程、醫院工作流程等。

（5）可能涉及的其他知識等。

2、禮儀素養

除了上述培訓師應該具有的共性知識外，對禮儀培訓師來說，還應具有的最重要的內在素養，是禮儀素養。

我們認為，禮儀素養應該包含這樣幾個方面：

（1）完備并有專攻的禮儀知識

所謂“學為人師”，要做禮儀培訓師，培訓師必須是禮儀知識方面的專家。首先，應充分掌握中外禮儀知識、古今禮儀知識、其他特殊的禮儀知識（如不同宗教、民族禮儀習俗等）等，其次，應對禮儀學有一定的研究，對現有禮儀的起源、發展，對禮儀和文化的關系，對禮儀的社會學、民俗學意義等應有科學的分析；再次，應形成自己的優勢方向，成為某一個行業禮儀問題的專家。

（2）高尚的道德情操

道德是禮儀的內核，一個真正講禮儀的人，必定是一個道德高尚的人。要成為一名優秀的禮儀培訓師，道德修煉是應有之義。禮儀培訓師應該在社會公德、職業道德、個人品德上率先垂范。不能當著學員一個樣，背著學員另一個樣；不能把對經濟效益的追求凌駕于職業操守之上。

總之，一個優秀的禮儀培訓師應具有認真負責、關愛他人、熱情周到、耐心細致等優秀特征。忠于自己的事業，樹立事業的神圣感和崇高感，對培訓工作負責、對培訓客戶負責、對自己負責。

3、良好的心態

禮儀培訓師在培訓過程中，會遇到不同的學員，面臨不同的行業，如果自我調整不當，很容易滋生一些不良心態，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦慮等。自大自我往往阻礙禮儀培訓師的能力提升，急功近利、自我否定、焦慮等又會影響禮儀培訓師的培訓狀態。一個優秀的禮儀培訓師應該善于控制自己的情緒，培養良好的心態，盡量積極地歸因，理性對待成敗。

4、培訓相關其他素養

美國IBSTPI是專門致力于研究培訓師勝任素質的機構。1993年，該委員會公布了第一套培訓講師的勝任素質，包含了14個勝任素質因子，分別是：分析課程材料和學習者信息、準備培訓場地、建立并維持教師和學員之間的信任關系、管理學習環境、有效的表達技能、有效的交流技能、有效的發問技能和技巧、對學習者需求做出有效的反應或反饋、提供積極的強化并引起學習的動機、恰當的使用培訓方法、有效的使用媒體和電腦、評估學習者的表現、評估培訓以及報告評估的信息。

由此可見，要做好一個禮儀培訓師，除了需要具備科學文化知識，禮儀知識、道德素養和良好的心態等素質外，還需要掌握一定的培訓技巧，并逐漸形成自己的培訓風格。培訓技巧至少應該包含以下幾方面：語言表達能力、現場控制能力、隨機應變能力、知識整合能力、創造能力等。

（二）外在儀表要求

前面我們分析了禮儀培訓師的勝任素質，素質往往是內隱的，它需要外顯的形象表露出來，那么，禮儀培訓師在外在形象上要注意些什么呢？

1、符合角色期待的儀表

儀表禮儀是禮儀培訓的重要方面，基本上各行業的禮儀培訓都會從儀表禮儀說開去。為了讓禮儀培訓師更有說服力，禮儀培訓師首先應該注意自己的儀表。首先，在禮儀培訓現場，儀容、舉止、著裝應該莊重，符合一個嚴肅的職業場合儀表的基本規范，符合學員對禮儀培訓師的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共場合，禮儀培訓師也要注意自己的儀表。因為經過一定時間的職業錘煉，禮儀培訓師很有可能已具有一定的知名度，如果在公共場合儀表失范，會影響顯在或潛在學員對禮儀培訓師的評價，從而影響培訓效果。

2、言行合一的禮儀表現

要成為一名令人信服的禮儀培訓師，最重要的是做到“行為世范”。試想，自身都不是一個守禮的人，怎么能讓學員守禮呢？禮儀培訓師應加強自我批評，“一日三省吾身”，恪行禮儀實踐。大事上誠實守信，寬容大度，擇善固執，小行上舉止有度。

三、禮儀培訓師形象塑造的方法――內外兼修

良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最終成為受學員信任的，有權威感的禮儀培訓師，培訓師應該從內外兩個方面加強修煉。

（一）禮儀培訓師的內部修煉方法

有人認為，一個培訓師的修煉有五個層級：第一層級――資質層修煉。此一層級是指培訓師自身條件、素養符合進入該行業的客觀標準和要求，從而能夠順利邁入行業門檻。第二層級――技能層修煉。培訓師仍是以學習、積累為主。所不同的是技能專攻顯優長，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三層級――專家層修煉。培訓師的綜合成果、口碑影響由小區域向大范圍擴散。此一階段的修煉注重立功建業，立言著述、立德操行三者的內在和諧。第四層級――思想家層修煉。培訓師進入此等境界，完成了由“學者”到“思者”的升華，通過了由熔鑄百家到自成一體的質變，成為一個流派的代表人物。第五層級――哲學思想家層修煉。此等人物已經是一種文明高度的標志性文化符號，其修煉境界已臻于人圣。

我們認為，這五個層級確實應當成為優秀禮儀培訓師追求的目標，當然，要逐步完成上述修煉過程，不能急功近利，需要循序漸進的進行。綜合各家觀點，我們認為，以下方法有助于加強禮儀培訓師的內部修煉：

1、勤于學習

培訓行業是一個前瞻性的行業，因此，也必然是一個學習型的行業，在知識更新日新月異的時代，禮儀培訓師應果斷擯棄“吃老本”的懶惰思想，從書本中，從影視劇中，從新聞中，從其他培訓師身上等一切可以學習的地方學習。同時，應有終身學習的意識，除了業余學習之外，還應積極參加研修班等脫產培訓的單位進行專門學習。

2、樹立榜樣

以優秀的培訓師為榜樣，樹立自己的職業理想。同時，加強和其他培訓師的聯系，互相探討，交流信息，取長補短。

3、善于總結

分析和歸納能力是一個培訓師應具備的重要能力。從每一次培訓中進行總結；從無數的禮儀實踐中總結出具有規律性的東西，并加以創造性提煉；在調研中找到培訓的切入點等等，這一切都有利于禮儀培訓師的素質提升。

（二）禮儀培訓師的外部修煉方法

除了內部修煉，在外在上，禮儀培訓師也不能放松。

1、修煉儀表

禮儀培訓師在形象上當然可以有自己獨特的風格，但這一風格的塑造必須建立在符合禮儀規范的基礎上。

（1）在儀容上，禮儀培訓師儀容應該整潔、得體，眼神親切，目光既能突出重點，又不忽視其他學員。表情和培訓場合相適應。

（2）在服飾上，除了符合禮儀規范，同時有自己的風格之外，還應考慮和培訓行業相符合，盡量讓自己的服飾具有示范性。

（3）禮儀培訓師應養成良好的生活習慣，注意健身和營養，保持較好的身體狀態和較好的體形，這一點對指導儀態訓練的禮儀培訓師尤為重要。良好的體形在示范儀態美時更有說服力。

（4）禮儀培訓師應該特別注意氣質的修煉。以高雅的氣質、彬彬有禮的風度給學員以示范作用。

2、修煉語言

傳播學者羅德里克?哈特和他的同事們發現：有效的傳播產生于你敏感、小心謹慎的調整對聽眾說的話。他們提出了“修辭敏感性”理論，認為：修辭敏感性是傳播者根據聽眾的需要改變訊息的傾向。具有修辭敏感性的傳播者承認人的復雜性，懂得一個個體是多重自我的復合體。修辭敏感者在與他人接觸時力避機械呆板，會根據他人的層次、情趣、信仰對自己要說的話進行調整。他們并不放棄自己的價值觀，但他們知道一個想法可以用多種方式來表達，為了達到傳播的效果應根據聽眾的情況調節自己表達想法的方式。

毫無疑問，要達到良好的培訓效果，修辭敏感性是禮儀培訓師必須具備的語言素養。除了善于根據學員的狀況調整語言之外，禮儀培訓師在語言表達上還應該注意：在內容上善于謀篇布局，“謀定而后動”。主線清楚，脈絡清晰；有內容，有內涵，情感豐富；在語音上講究親切動聽、少用語氣詞；在語調上抑揚頓挫。

注：本文為湖北三峽職業技術學院校級課題《高職學生禮儀素質培養分析》階段性成果。

參考文獻：

[1]郭慶光．傳播學教程[M]．北京：中國人民大學出版社，1999.

[2]黃健，熊燕．培訓師：21世紀的職業新寵[J]．職業教育與培訓，2005，（3）.

[3]孫明宇，胡媛媛．我國培訓師行業的現狀及發展初探[J]．教育發展研究，2005，（3）．

[4]張書娟．歐美培訓師勝任素質研究：回顧與展望[J]．河北大學成人教育學院學報，2009，（4）.

[5]馬頡．詢式培訓師的三個隱性角色――培訓經理與管理專家的咨詢對話[J]．人力資源，2009，（12）.

[6]（美）斯蒂文?小約翰著，陳德民，葉曉輝譯．傳播理論[M]．北京：中國社會科學出版社，1999.

篇10

酒店總經理甘貝賢表示：“自Janet在2009年加入酒店以來，她憑著出色的管理策略，一直協助創造及執行多項極具創意的人力資源措施。”香港旺角朗豪酒店于香港人力資源管理學會舉辦的“卓越人力資源獎2012”中榮獲“卓越企業人才搜尋及配置獎”及“年度大獎”兩項殊榮。

由小游戲構成的面試

香港朗豪在招聘員工上以年輕、活潑為主軸，這批年輕人有干勁、有活力。“年輕人對酒店工作性質的理解大多都進行了美化。”Janet透露，請人并不難，難的是請到合適的人，“大多數年輕人眼里的酒店都是高級奢華的，酒店工作自然也是光鮮亮麗的，這種對未來工作不深入不透徹的偏頗理解，讓他們在發現工作無法想象的辛苦后，喪失開始的抱負、自信和活力。”

因此，為了讓員工一開始就能端正態度，直視未來的工作性質，酒店在面試考核就加入了一些小游戲。據Janet介紹，面試第一關首先是用英文介紹自己，再通過抽簽的方式，用普通話介紹被抽到人的信息，這既考驗了應聘者的語言，也能讓員工正視自己的遠景和使命，更讓未來的同事間能彼此了解，知己知彼。面試的第二關要求用最快的時間讓10名隊員都觸碰到一個網球。這是對員工隨機應變和創意能力的考驗，據說最快的記錄是0.3秒，1名隊員把網球扔下，9名隊員在球落下過程中接觸到球體，利用萬有引力加快球體與隊員的接觸，讓人眼前一亮，豁然開朗。

琳瑯滿目的每月課表

除了具有樂趣的面試考核題目，員工每個月的培訓課表也是琳瑯滿目，趣味橫生。布滿A4紙上密密麻麻的課表每月都會發到員工手中，內容包括營銷、禮儀、語言和心理學等方面，員工可以根據自己的喜好和需求選課。據Janet介紹，化妝課、服裝禮儀等課程最受女孩子歡迎，除了滿足了大家的愛美之心，禮儀更是酒店員工的基礎。其實課表中很多內容看起來繁復，其實都是員工在酒店工作里不可缺少的素質，更是為員工提供了自我能力提升的一種捷徑。

另外，員工如果在學習營銷課程中，發現自己對市場部門更有興趣，也可以申請“交換生”，實習3～6個月，并由部門負責人進行考核。另外，酒店間也有很多互動，“如果有新酒店開業，就會派老員工去支援指導。”

一個金點子換一天假期