導語：如何才能寫好一篇服務好，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

“去偽存真”尋忠誠

談到忠誠，商家往往會想到顧客口碑、重復購買、用戶的轉介紹等，以至于“重購行為”成了顧客忠誠的代名詞。然而，事實果真如此嗎？（見圖1）。

貪小便宜型。還記得2011年下半年京東、蘇寧易購和國美的“三國殺”吧？各路電商拼命鼓吹低價，短期內確實都賺得盆滿缽滿，也換來了一群擁躉，可是忠誠時刻需要，價格戰誰能天天打得起？貪便宜固然是絕大多數顧客的初衷，而一味迎合便宜顯然不是顧客忠誠的目的，這種重購行為對企業沒有絲毫忠誠感。

慣性使然型。日常生活中，總有一些消費支出是顧客沒有顧忌品牌和廠家，長年形成的習慣性購買，比如門口早餐店的味道、小區附近的銀行服務等。因為有了或多或少的轉移成本，消費者沒有時間和精力去選擇其他產品或服務。

偏好選擇型。在特定的時空環境下，每個人對某種產品總會慢慢形成某種偏好并不斷修正，就像熟悉的配方、原來的味道都沒變，可是怕上火的飲料卻從王老吉變成了正宗好涼茶加多寶。這種偏好情緒建立在與其他競爭企業相比較的基礎之上，與企業形象、高品質的產品或服務、顧客的消費經驗等因素相關，正是它們讓顧客與企業之間有了感情聯系。

情感依戀型。不知道有多少摩托車愛好者是對哈雷一見傾心，而成為其激情、自由、狂熱的鐵桿粉絲，也數不清有多少孩子對迪士尼樂園充滿癡迷和熱愛。相信很多企業都渴望像它們一樣：顧客對企業的產品或服務忠貞不二，并懷有強烈的偏好與情感寄托。因為基于情感產生的高度忠誠是企業利潤的真正源泉，也是顧客偽忠誠與真忠誠的主要區別。

什么在影響

忠誠？

如果碰到兩個質量、款式高低難分的商品，絕大多數顧客都會選便宜的那個。但正常情況下，降價是商家最不愿意看到的，因為顧客容易被價格吸引而來甚至是重購，也同樣容易被競爭對手更低的價格吸引走。

轉換成本是一道籬笆墻。賣家總是希望能把客戶緊緊“拴住”，于是就有了會員卡、折扣抵用券、以舊換新等各種解數。多數情況下，消費者不愿意花費更多的時間、金錢、精力去重新選擇，這些都在主觀和客觀上形成了“籬笆墻”轉換成本。“籬笆墻”在短期內有效，但其根基不深，一旦顧客與競爭對手的產品在心理上“來電”，“翻墻”必定是早晚的事。

慣性有時空限制。習慣成自然也是一種很理想的狀態，即便客戶對某些銀行的服務不滿，但總比穿過兩條街道來回奔波的好，所以菜場、超市、便利店、銀行這些“附近因素”，成為顧客形成慣性的一個重要原因。此外，時間因素也容易形成習慣，比如日常所用的油鹽醬醋，一旦缺了自然就去早已熟知的貨架拿。這些限制決定了并不是所有商家都可以擁有顧客那些已成自然的“習慣”。

篇2

馨居佳物業公司接到居民反映后，立即指派北小區物業服務中心電工到現場維修。經查，是由于燈泡鎢絲斷掉導致的，物業公司的人員立即對其進行了更換。一位居民看到物業公司人員正在更換燈泡，心里十分高興，激動地說：“還是物業好，前些天我晚上下樓的時候，好幾次險些跨空臺階，現在物業給我們修好可照明燈，我們以后夜間出行也就安全了。真是太感謝物業了。”

自從馨居佳物業公司與去年9月正式進駐我礦以來，給居民朋友們各方面都提供了極大的幫助，越來越多的居民開始接受物業了，馨居佳物業公司也在不斷用自己的實際行動兌現著諾言。在我們的礦山里，無時無刻不在傳遞著真情，傳遞著愛。這樣的實例每天都在我們的礦山上演著，相信這必將有力推動和諧礦上建設。（中學 趙相杰報道）

我礦北小區12號樓2單元5樓的聲控燈近一周以來不能正常使用。給居民們夜間出行帶來了嚴重不便，尤其是老人和兒童。2月6日，該單元一位居民試著撥打礦馨居佳物業公司服務電話，以請求幫助。

篇3

商做電子商務的服務能力能否讓合作伙伴滿意，決定了自己與平臺商合作的深度及廣度。北京某衛浴品牌的商于海濤是接觸電子商務較早的商之一，服務的電商平臺包括京東商城、亞馬遜等。他認為，線上服務的提升大體分為兩個階段。

第一階段主要是解決物流的及時性及減少貨損的問題。由于早期家電產品的包裝主要是滿足從工廠到商倉庫的大宗物流需求，但電子商務是遠途的零散快遞，產品發到用戶家中以后，破損率比較高。因此，前期他們主要是與工廠溝通怎么樣改進包裝，減少貨損。與平臺商溝通物流的時效性問題，目前大部分工廠對線上銷售產品包裝都有專門的解決方案，而平臺商自身的物流配送體系也在不斷地完善，相對來講，物流的滿意度問題解決起來要簡單一些。

第二個階段就是解決安裝以及消費者使用后的二次服務滿意度問題，這也是最難解決的問題。雖然從商的角度來講，在銷售及服務上，更多的是服從于廠家的管理。但好在電子商務是一個新事物，沒有成功的經驗可供借鑒，電商平臺也是處于摸索階段，所以只要先跨進電商門檻，邊干邊研究總結問題，那么在與電商的合作當中，既使你的服務有一些問題，其實都能夠通過溝通進行解決，獲得平臺及消費者的諒解。

要有專業的團隊跟進服務

商做電子商務，必須要配備單獨的團隊。而且做天貓和淘寶是直接面對消費者的服務，與B2C平臺是完全不同的操作模式，因此，如果是同時有這兩種類型的電商業務，商需要分別配備單獨的團隊。于海濤是2009年開始在公司配備專業電商團隊的，目前合作的B2C平臺包括京東、亞馬遜等，有一個6人組成的團隊，包括1名電商渠道經理，2名美編，3個客服人員。雖然與B2C平臺合作，不需要在線客服，但專職的客服人員同樣應該是團隊中最多的，物流對接、與平臺商對接、與線上服務商的對接等，都需要通過客服人員的溝通去解決服務的問題。

線上服務的完善需要時間，而且各地的商首先注重的肯定會是自己的利益，做線上的商也不可能要求其它區域的商跟自己有相同的思想，所以，與用戶、平臺商及商之間保持及時的溝通就非常重要。例如，對于產品的安裝有兩方面的問題非常突出。

一是安裝的收費問題。通常上門安裝都是不收服務費的，但會有一個區域范圍的規定，如果是超過服務范圍的區域，就屬于遠程上門服務，需要向消費者收取一定的遠程上門費。有的區域，線下的商認為是遠程服務，但消費者認為不是遠程，雙方的認識差異較大。這時候，就需要與消費者溝通，加以解決。

二是服務時效性的問題，消費者收到貨以后，希望馬上就有師傅上門給他們安裝。但往往當地的商有自己的派工安排，并且肯定會以自己線下銷售的安裝優先，這時候可能就會產生一些摩擦，造成用戶投訴。這時，就必須要第一時間先與客戶進行溝通，先安撫客戶，然后再與當地的商協調，盡量優先安排線上的安裝。遇到線上大型促銷活動時，銷量集中爆發后，服務承接不及時的問題就會更為突出，但只要溝通及時，大多數用戶都能夠理解。

當然，專業人員的溝通僅僅是一方面，更重要的是在解決售后問題的同時，形成相應的解決方案。在線上，消費者所打開的產品頁面，其實就如同線下賣場的導購員，所以頁面顯示內容的優化自然也就成為提升服務滿意度非常重要的一個手段。例如，安裝類產品的介紹頁面中，要告訴消費者，在網上買這個產品，要提前多長時間做安裝預約，什么樣的服務內容是免費的，什么樣的服務是收費服務等，收費服務的標準是什么樣的，都提前能讓消費者很清楚地了解。當消費者明白這些以后，他們與當地商就不會產生矛盾。把售后問題移至售前解決，讓線下的商在承接線上的服務時，感覺到并不是很麻煩，自然也會減弱他們對做線上服務的抵觸心理。于海濤說，在他們的產品介紹當中，陸陸續續添加了很多內容，包括如何安裝、如何進行故障檢修、如何進行產品拍照等，通過網頁實現現場指導消費者解決問題，不斷完善。因為客服人員與平臺商及顧客溝通時，最了解通常會出現什么樣的問題，這些問題是在什么情況下產生的等，通過把問題不斷總結，能夠形成指導性的東西放到產品說明中，盡量把各種問題解決在售前，減少到區域經銷商層面的服務難度。

有專業團隊的跟進，發現問題，馬上溝通解決，這不僅僅是合作態度的問題，更重要的是團隊解決問題的能力上不斷提升，使商解決問題的能力能夠跟上電商平臺快速發展的要求。

要有與線下商共贏的心態

供應商與平臺商，前期其實都是在培育線上市場，短期內不賺錢可以，但如果是長期不賺錢，供應商肯定不會參與。因此，做電子商務不是靠價格取勝，而是要靠服務取勝。購買線上產品的體驗本身就不能與實體店相比，所以，平臺商會要求你的服務絕對不能比實體店差。

于海濤說，2008年剛開始做電子商務時，銷售很少，產品銷往外地以后，都是通過朋友熟人關系，與品牌各地的商溝通，說自己的產品賣到他那里了，麻煩他幫忙做一下服務。最初量很小，各地的商朋友還是很給面子，會幫著他做服務。但做生意不能夠靠關系和人情，服務質量的提升，不能靠商的思想覺悟，一定是通過經濟的手段來保證服務質量。

在這方面于總所品牌工廠的管理是比較好的，采取了兩項政策。一是線上商為線上銷售做有償服務，二是啟動了一項針對電子商務的地區服務聯盟簽名活動，商自愿加入這個聯盟，對于加盟的商，如果按照品牌的服務質量要求為線上提供服務，除可以有服務的收入以外，還能夠分享線上銷售的利潤分成。品牌商是按商在當地市場線下年銷售規模總額，單獨支付1.5%的服務費，作為商做線上售后服務的額外獎勵。即如果該商在當地年銷售額是100萬元，無論其承接的線上服務量是多少，都可以得到1.5萬元的服務獎勵。而如果是線下的商想拿1.5個點的獎勵，那么就必須要按照品牌商的標準化服務要求執行，否則出現投訴就會受到相應的處罰。

于海濤說，如果商不愿意做服務，他所的品牌也沒有再找服務商，而是在產品頁面很明確地說明，哪些區域服務聯盟已經覆蓋，哪些地區沒有覆蓋到。對服務沒有覆蓋的區域，消費者可能在網上購買產品以后服務會差一些。同時針對這些區域的消費者，通過在線視頻的方式做安裝與售后服務的相應指導，在售前會詢問消費者按照指導，是不是能夠自己完成安裝，如果可以完成，就可以放心地賣給他們。如果消費者認為自己不能夠完成，會建議他們選擇購買其他品牌的產品，盡量避免因服務不到位而造成的不滿意。

其實，現在越來越多的商已經明白，即使他不給當地的消費者做服務，消費者該上網買還是會上網購買，他同樣也分不到這塊蛋糕。因此，商已經有了做好線上服務的意識，關鍵是廠家要協調好利益分配。在于總的品牌推出服務聯盟簽名活動時，第一年僅有10幾個商加入，到第二年就已經有100多個商參與到這個服務聯盟當中。當然，作為商，自身也要有共贏的意識，畢竟自己在做線上銷售時，借助的是品牌商的服務平臺，所以，也要積極主動去配合工廠的管理，從線上銷售利潤中拿出一部分來貼補給自己銷售區域內的線下商，形成利益共享，這樣才會得到更多的服務支持，自己才能夠越做越大。

要發展成為平臺的核心供應商

商做電子商務，也是與各區域的兄弟商不斷磨合，共同發展的過程。前期服務的提升空間比較大，但發展到一定階段以后，在現有的基礎上想要再提高就有一定的難度。而瓶頸之一首先就是商自身要突破線上銷售的贏利能力，只有做電子商務贏利，才會有在服務提升上的持續投入。

目前，電商平臺對供應商的要求越來越高，很多商都感覺到做平臺并不賺錢。于海濤認為，這里面可能存在兩個問題：

一是線上產品推廣費用非常高，例如，京東商城每發展一個新用戶的成本是60元。如果你的產品單價低，或總量小的話，分攤的推廣成本就會非常高，可能就會虧本。或者是產品的知名度不夠，如果線下沒有銷售，在線上做也非常難。消費者認為線上賣的東西便宜，但便宜是相對便宜，需要有參照物。如果在線下沒有參照物，線上銷售就比較困難。

二是缺乏一個專業的團隊。于海濤說，他們的團隊幾乎每天都在平臺商那里，跟平臺商進行溝通，怎么做銷售，怎么做推廣，平臺商要推什么活動，自己跟去年一比基本可以預估出來。平臺商也會認為他們很專業，所以提出一些想法平臺商也認可，在很多問題上雙方都可以溝通到關鍵點上，合作比較順暢。

于海濤說，商做好電子商務，經驗很重要，你可以借助平臺的人氣，但不能靠平臺去幫你做銷量。2009年以前還可以，當時，電商平臺的一個采購管幾個產品，可能對你的產品很熟悉，平臺商會幫著供應商做推廣。但現在由于電商企業擴張太快，人員的業務水平也是參次不齊，更換也很頻繁，一個人要管幾十個產品，對產品的熟悉度遠遠不如從前。還是供應商自己最熟悉產品，什么產品是應季的，一定是供應商自己去主導平臺的銷售，讓自己獲取更大的銷量。而怎么樣讓自己能夠獲得更大銷量，這時候，供應商的經驗就非常重要了。

例如，最初于總的浴霸在京東商城歸在小家電品類當中，雖然于海濤從京東商城家電品類還沒有做起來的時候就與他們合作，雙方的熟悉度高，客情關系非常好。但在小家電品類中，與九陽、美的、蘇泊爾、飛利浦放在一起，這些品牌的產品線更長，品牌知名度也高，即使你與平臺商的關系再好，但跟這些品牌一比，也就成了小字輩，平臺不會重視你，想要把銷量進一步擴大，難度非常大。

2010年時，于海濤與平臺溝通，認為他們應該再新建一個五金品類，引入電工、開關、照明等產品，他的這一建議得到了平臺的認可，自然而然，他將浴霸也移入到這個品類當中。最初浴霸可以占這一品類70～80%的銷量，直到現在依然還占一半的份額。他們也成為了這個品類最重點的供應商，平臺對他們的重視程度自然也不一樣。因此，做電子商務與傳統渠道一樣，要尋找更適合自己的途徑發展，讓自己成為平臺的重點供應商，這樣，才能夠在平臺商的擴張中，讓自己成為受益者。

篇4

作為消費者大多數情況下最先面對的是銷售人員，他們往往是一家企業的“面子工程”。 米盧曾經說過：“ 態度決定一切 ”。消費者想要得到好的產品服務，銷售人員的態度很重要。“獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。”而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費者的態度。

一、微笑服務

企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。

在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在于：

(一)微笑服務能帶來良好的首因效應

首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。

(二)微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率

微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響

(三)微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口

服務工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。

(四)微笑服務能為商業中心帶來良好的經濟效益

服務人員既充當個人角色又代表企業，這兩種角色彼此依賴又互為聯系，也就是說企業的形象是通過每個具體服務人員來體現的。

因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。

二、用心服務

在老城區或非商業旺地，你往往會發現很多自成一體的服裝、百貨小店。這些店鋪雖然店鋪面積不大，但人流量卻很多，而且可以經營很長一段時間，陪伴街坊們一同生活。這些店鋪的老板或店員通常是一些阿姨級人馬。這些阿姨銷售員，以其親和力吸引眾多白領、師奶去“幫襯”，讓店鋪擁有長期固定客源，帶來不錯的經濟效益。黃阿姨就是其中一個“阿姨級”老板兼店員。

眾所周知，店員的態度及其技巧，極大地影響顧客進店后的購買欲望。擁有長期的銷售經驗的黃阿姨總結出幾點銷售技巧。

(一)喜歡購物環境輕松。

(二)顧客不愿意店員步步跟隨。

(三)重視每一位顧客，尤其是老顧客。有研究表明，顧客的忠誠度每提高5%，企業的獲利就能增加25%。

(四)不失時機“自曝缺點”。

據國際權威機構調查：

對客戶服務不好，造成94%客戶離去!

因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!

每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。

及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續接受你的服務。

吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。

以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業長期對客戶調查的統計而得出的結果，一直被眾多公司應用來指導客戶關系管理(CRM)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現公司的客戶可持續發展的戰略意圖。從這些統計數據中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業人員輕易的毀去。要解決這個壓力問題，企業就必需要進行CRM的建設，考慮如何發展客戶，保留客戶，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提升企業的競爭力，才能立于不敗之地。

參考文獻：

[1]萬后芬.《顧客導向的變更與質量意識的變革》，載《市場營銷導刊》2005年第1期.

[2]武永紅,范秀成.《基于顧客價值的企業競爭力理論的整合》，載《經濟科學》2005年第1期.

[3]王中華.《營銷渠道策略理論的演進》，載《IT時代周刊》2005年第7期.

[4]董雅麗,陶利.《整合營銷戰略》，載《企業管理》2004年第6期.

篇5

關鍵詞：實訓基地 科技服務 能力培養 高等職業學校

我院公路工程系是南京交通職業技術學院辦學最早、最具特色的重點系部之一。道路橋梁工程技術專業為交通部重點專業、江蘇省高職示范性專業和特色專業，目前已建有面積為8000多平方米的集科研、培訓、對外服務等多功能為一體的校內實訓基地，擁有土工實訓室、砂石材料實訓室、檢測技術實訓室、馬歇爾實訓室、瀝青混合料實訓室、橋梁實訓室、水泥實訓室、水泥混凝土實訓室、水文實訓室、地質實訓室、壓力機房、混凝土養護室等32個實訓室，是交通部甲級實驗室，固定資產800余萬元。

在市場經濟大潮中，實訓基地開展對外科技服務和崗位培訓，以優質、高效、合理價位的服務宗旨很快贏得了市場。從1996年到2007年8月，已先后為省內外幾百家建設單位提供了科技服務和上崗證書培訓，為社會服務和學院創收做出了突出貢獻。

我們認為實訓基地開展科技服務在很大程度上既提高了教學質量，鍛煉了教師隊伍，又為完善實驗室設備創造了條件。

1.充分發揮實驗設備的利用率

實驗室由于對外搞科技服務和上崗培訓，每年平均可創收近百萬元，部分用來完善和更新試驗設備。如1999年以來，已先后購進南京土壤儀器廠新產品:WG-1B型三聯中壓固結儀、ZJ-2型等應變直剪儀、YS-Z搖擺式篩析機等。這樣保證了試驗設備處于常規試驗的先進水平。

2.提高了教師的業務能力和教學實驗水平

在科技服務中，有時會遇到一些新問題，而這些問題僅在教材中是找不到答案的，這就迫使教師去查尋書刊、資料、共同研討，解決生產難題。由于生產試驗項目部分已超出教學試驗的范圍，除提高了教師的操作技能，還能把各種實驗的講授與實踐密切地結合起來。如做土的可塑性試驗，由于采用先進的液塑限聯合測定儀，就克服了常規液塑限分別做而帶來的某些不利因素，使試驗的時效和質量都有所提高。我們對液塑限聯合測定成果確定進行了深入探討，其研究成果發表在《巖土工程學報》上。因此，實驗室開展科技服務能有效地提高教師業務水平，對教學改革也起到了推動作用。

3.增強了實踐性教學，有利于培養實用型人才

實驗室開展科技服務為教學試驗創造了有利條件。科技服務活動也激發了學生對實驗課的興趣，課余時間許多學生都能主動到實驗室參加生產和科研活動，大大地增強了學生的動手能力。這樣有利于知識向實用型發展，使學生掌握實踐本領。

4.為教學改革探索創造了條件

教學改革主要是教師，由于教師解決實際問題水平的提高，知道應教給學生什么知識，怎樣開展教研活動才能增強學生基本訓練的機會。如在土力學試驗教學中以“集中安排試驗”的方法來組織試驗，這樣做不僅解決了設備不足的問題，還大大地增強了學生的動手機會，并把生產的實際知識用到教學中，對提高學生的獨立思索、分析、解決問題的能力將起到重要作用。

5.增加了教職工的工資待遇

這幾年，我們的創收使得全系教職工平均每年可得到1―2萬元的科技服務費，平均每年上交學院近百萬元，這對提高學院資金的應變能力和穩定教師隊伍起到了一定的作用。

篇6

機會只留給有準備的人，這個小小的MEWFI其實是楊玉魁“蓄謀已久”的戰利品。李嘉誠說過：一個事物只有5%的人知道時就是先機，有50%的人知道了就只適合做個消費者了，如果超過50%的人知道了那你看都不用看了！創業者永遠要保證自己是那5%的人，楊玉魁屬于最早發現境外WiFi市場潛力5%的人，而且他是這5%里面落實商機的先行者。

“敏銳魁”：慧眼識商機

早在留學日本的時候，楊玉魁就發現出國上網是一種剛需，但是漫游費太貴，免費WiFi又很少，于是就開始琢磨有沒有好的解決辦法。

2012年，楊玉魁偶然在日本機場發現有出租WiFi的服務，按天收費，價格便宜又不限流量使用，就覺得這是一種非常好的服務，于是主動聯系了日本最大的出境WiFi公司尋求加入。憑借自身精通日語、英語、西班牙語和中文的語言優勢，他在那家公司謀到了負責與全球各國運營商談判和聯系采購上網流量的職位。

就像《誰動了你的奶酪》反復強調的那樣，變化無時無處不在。2013年發生了很多變化：這一年，楊玉魁對出境WiFi業務由陌生到熟悉，完全掌握了全球各國的運營商渠道；這一年，中國人的智能手機普及率和出境游也都出現了一個小。“敏銳魁”精準地捕捉到了這些變化，并且及時拿出了應對的方案。

“果斷魁”：他喊老板開拓中國市場，老板卻逼他回國當老板

楊玉魁預感時機已經到來，再不把這個項目帶回國就要錯過最佳時機了，于是帶著商業計劃書找公司老板商談開拓中國出境WIFI市場事宜。結果在楊玉魁的意料之中：老板覺得委托一個在校留學生回中國開拓市場簡直是天方夜譚，再加上一些其他原因，老板武斷拒絕了楊玉魁的計劃，于是楊玉魁果斷辭職，回國創業。

和所有創業者一樣，創業伊始，困難重重。而楊玉魁還面臨比普通創客更棘手的問題――當時國內移動WiFi還是新鮮事物，了解它的人寥寥無幾，更別提出國租個WiFi用。一塊完全荒蕪的處女地對于創業者來說，不僅意味著巨大商機，更意味著未知的巨大挑戰。

所幸楊玉魁雖然留學國外，但是非常了解國情。他熟稔淘寶在國人心目中的地位，于是就把淘寶作為創業的第一個陣地。沒有注冊公司，也沒有團隊，在蘇州青劍湖邊的一間小房子里，楊玉魁叫來了一個開過淘寶店的高中同學張羅小店開張。由于沒有注冊公司也沒辦法大批量和運營商簽約買國外的流量卡，他就請東京的10個同學、朋友幫忙，每人用身份證以個人名義簽約5臺設備作為貨源。

前兩周，除了淘寶刷單的幾乎沒有人點擊店鋪和商品。楊玉魁也質疑過自己對這個項目的信心。淘寶叮咚響一下，他就立刻跑過去看，激動地跟客戶聊天。2013年10月17日，終于有了第一個買家，這個買家在國外看見有人用移動WiFi，就試著在淘寶上搜了一下，他下單之后又介紹了其他客人。這些出國帶著移動WiFi的客人成了人肉廣告。同一個旅行團的其他成員看到后，爭相購買，微信微博再曬一曬，訂單像雪片一樣飛來。開店第三個月，營業額突破了10萬，實現盈利。

“幸運魁”：親哥鼎力支持創業

楊玉魁當然不滿足于歲月靜好地做個淘寶店主。開發運營商渠道、組建團隊和投資研發設備都在他的計劃內。按照淘寶店熱火朝天的行情，再積累一段時間，就可以著手組隊了。

楊玉魁的哥哥楊玉龍最開始覺得這個留學回國的弟弟純粹是跟風趕個創業的時髦。但三個月后，楊玉龍也看到了移動WiFi廣闊的市場前景，果斷從上市公司退出，幫楊玉魁注冊了網絡科技公司，并把有華為、西門子和諾基亞等大公司研發背景的得力干將們找來給楊玉魁搭班子，組建了工作團隊，原上市公司天晟新材的董事長也投下了第一輪種子資金。

團隊和資金的問題就這么解決了。楊玉魁主要負責國外運營商渠道談判，駕輕就熟，很快簽約了幾十個國家，設備批量增加，2014年營業額突破了1000萬。這個項目楊玉魁占據了天時地利人和的優勢，想不成都難。

“細心魁”：

根據顧客需求，完善產品服務

顧客用設備買流量，每次都只能去淘寶聊天預定還是件麻煩事，他們期待更便捷更自由的用戶體驗：最好自己拿到設備可以隨時隨地在手機上買套餐，特別是買了虛擬卡設備后不用再租借歸還，可自行選擇購買套餐。此外，用戶在國外除了WiFi的需求，還有問路、翻譯等需求，于是楊玉魁調整主攻方向，決定在APP里面添加這些免費的工具和吃喝玩樂購物等信息，成功將硬件跟軟件進行了無縫接駁。

日本、歐美國家都有自己的“大眾點評”，楊玉魁就和這些公司合作，把他們的信息和評價漢化，直接提供給中國用戶。這一業務的拓展有三項利好：對于出境游客來講，可以查看大量周邊的商家和服務信息，掌握出境游的主動權，遠離被宰被騙的煩惱；對于國外的企業來講，得益于這些信息的牽線搭橋，游客量顯著增長，作為回饋，這些企業會給楊玉魁公司付費；當用戶足夠多時，商家返利就遠遠超過上網流量的成本，于是公司不需要支付流量費，可以讓用戶在國外上網完全免費，免費又會帶來更多的用戶，就會形成一個正向循環：全球免費上網，而且還能拿到各國商家的優惠，這大幅提升了產品的吸引力和凝聚力。

任正非說華為總結了很多價值觀，但歸納起來就是一切為了客戶。“你只要有這個價值觀，你就有生存價值。”楊玉魁的創業，領會了這種價值觀的精髓，并且將其滲透到公司的業務中。

“野心魁”：

返攻日本，和昔日老板PK

“日本的那位老板知道你現在做的事情嗎？”

“當然知道，我們在東京的分公司已經開張了，明年計劃大規模拓展日本市場。”楊玉魁好像不是在談拓展海外市場，而是在聊一個輕松的出國旅行計劃。

日本的移動WiFi市場畢竟是一個成熟的市場，去日本開分公司不像在中國能占據先發優勢。除了自主研發的虛擬SIM卡技術完全打破業內的格局和商業模式外，楊玉魁的自信更多地來源于對全球產業結構的分析。日本已經完成產業結構調整，把工廠和電子產品產業鏈轉移到中國等發展中國家，這也導致他們和很多發達國家一樣，已經喪失了快速發展制造業的能力，全世界99%的路由器和手機都是中國生產的，中國企業是時候走出去了。

篇7

孫悟空從耳中甩出一股炙熱的熔巖，熔巖流淌在地上凝成節節爆裂的金箍棒，他揮起這件后世在一萬年里都難以磨滅印象的神器，呼嘯聲所到之處，摧枯拉朽，灰飛煙滅，幽暗壓抑的“天機閣”頓時成為一堆瓦礫。

7月13日，改編自同名網文經典IP的國產魔幻電影《悟空傳》正式上映，首日票房破億，擊敗《神偷奶爸3》登頂當日票房榜。截至7月17日，影片票房突破4億元。

影片視效獲得普遍好評，其燃情、炸裂的視覺特征從金箍棒甫一亮相便得以確立，令觀眾耳目一新；然而故事核心的悲劇基調又為影片營造了文藝質感，達成熱血與悲情的融合統一。

“應該說是‘很文藝的燃’吧。”《悟空鰲肥泳醯佳莼浦嗆嘍浴蹲垡氈ā紛芙崍蘇獠孔髕返氖泳躉調。他說，這一基調的設定來自《悟空傳》的故事本身，“在電影里，所有部門都服務于故事，不能喧賓奪主。好視效也一定是以好故事為核心，只有把故事講好，觀眾才會感動。《悟空傳》講述的是成長中的無力感和反抗精神，視覺呈現就要對這一主題進行表達和完成。”

“一出場就不一樣”

“每一幀都是心血，每一場戲都絞盡腦汁。希望各位觀眾能夠發現《悟空傳》跟別人不一樣的地方。”7月12日，《悟空傳》上映的前一天，黃智亨在微博上感念影片的制作歷程。

對影視創作來說，經典IP從來都是雙刃劍――一邊擁有受眾甚廣的良好基礎，一邊是已被多次解讀的困擾。如果面對的是影史留名的珠玉在前，如何突破更成為難上之難。這正是《悟空傳》整體視覺設計面對的最大難題。畢竟，擺在它面前的是包括86版《西游記》、周星馳版《大話西游》、動畫版《西游記之大圣歸來》等在內的眾多口碑之作。“《西游記》拍得太多，孫悟空見得太多，我們這次的第一個想法是，要跟之前做過的都不一樣。孫悟空一出場就不一樣，金箍棒也不一樣。”黃智亨說。

主創團隊從“做減法”開始，“我們先列出很長的清單，確定哪些元素是一定不能要的，由此產生出基本框架，在框架里再去想下一步該怎么走。”黃智亨并不認為這種框架是桎梏，“這更有利于創作，所有人的目標很明確，知道什么能做什么不能做。”

《悟空傳》里的人物第一個被摒棄的本領就是“騰云駕霧”，他們的行為都需有物理依據，“我們的故事邏輯是，打人必須要碰到人，跳很遠必須要用很大的力。里面人物的能力很大，但不是無限的，這樣可以與其他版本明顯區分開來。”《悟空傳》用現實戲的感覺把魔幻框進去，力爭在這個范圍內“做到最好”。這樣“現實+魔幻”的世界搭建，部分源自黃智亨與導演郭子健多年現實題材的合作默契。此前，二人合作過《打擂臺》《救火英雄》《全力扣殺》等多部作品，從《悟空傳》中令人印象深刻的煙云效果就能看到當年《救火英雄》經驗的升級與創新。

人物造型方面也體現出《悟空傳》的不走尋常路，與很多同題材影視作品強調孫悟空的猴性不同，《悟空傳》更突出孫悟空的“魔”性。這種設計源自《悟空傳》原著，“小說里它是妖魔，是一只‘猴妖’，而不是‘猴子’。以往的作品中，例如六小齡童、《大話西游》以及《西游記之大鬧天宮》等，都是力圖把人變成猴子，畫的是猴妝。我們這次是去設想如果人變成猴妖或者猴神會是什么樣。我們還加了一些其他的元素，比如在他眼睛處設計了兩道紅色印記，增強視覺的獨特性。”

“很文藝的燃”

燃燒著的冷酷天界，凝重的漫天風云，“魔化”孫悟空腳踏金箍棒迅雷般奮起一躍……《悟空傳》在銀幕上為觀眾提供了高完成度的視覺呈現。

“就像編劇是用文字講故事，導演用演員的表演和鏡頭講故事，視效的最大功能是用畫面來講故事。所謂好特效，就是能很好地與故事融為一體，讓觀眾意識不到有特效。”黃智亨對“好特效”做出解讀。

為了更好完成《悟空傳》視覺系統的整體設計，黃智亨2015年7月就從編劇環節參與到項目中去，前后歷時2年之久。“影片的編劇署名中也有我的名字，”他笑道。黃智亨通過“視覺導演”的職能對項目進行全流程把控，達成視覺元素與故事內核的融通，以及全片美學調性的統一――“很文藝的燃”。

用黃智亨的話說，《悟空傳》中有很多“燃”和“爆炸性”，這是開拍最初就確立下來的基本調性。

以人物塑造為例，主創首先要完成劇本對人物性格的塑造，再用視效與之匹配。例如影片中主要人物的兵器設置――金箍棒的設計與以往《西游記》題材不同，“之前金箍棒大都是單純從小變大，我們這次把它設計成一種生長的情形，它不停裂開，不規則地爆，從內部彈出很多東西，爆炸性很強。這是為了呼應悟空那種很憤怒、很火爆的性格。”同理，余文樂飾演楊戩的武器三尖兩刃刀在視覺效果上偏冷，也是因為楊戩比較冷靜的性格。歐豪飾演的天蓬一出場就酷勁十足，話少狠辣，他用的是一組飛刀，非常利落。

在燃的基礎上，《悟空傳》還有隱藏在背后的文藝氣質，這是原著的悲劇基調賦予的。天兵天將滌蕩花果山的那場戲，是主要人物情感的重要轉折點，《悟空傳》并沒有處理成常見的血腥殺伐大場面。“天兵天將冷冰冰地站成一排，天上下著雪，雪花突然全部停滯，布滿整個空間，變成一顆一顆凝固的子彈，無論主人公怎么躲都躲不掉，你跑一步它就打在你身上。影片要傳達的那種無力感，通過這場戲充分得以表達。”

“試”出來的東方視效

篇8

一、當前中職語文教學評價的反思

（一）評價內容的“非職化”受制于長期應試教育

中職的一線語文教師在實際教學中，常常擺脫不了普通中學語文教學的痕跡，教學評價更是如此。

一是一張試卷決定一個階段的成績。教師評定學生成績還是以一張試卷為主。殊不知，即使教育本身所具有的特點已經決定了這種評價方式的缺陷性，更何況職業教育不是選拔性教育，用這種帶有甄別選拔功能的考試來評價職業學校學生，無異于對牛彈琴。

二是評價內容單一狹窄，缺乏職業意識。職業教育應“以能力為本位、以職業實踐為主線、以項目課程為主體”，中職學生學習語文，受到人文熏陶的同時，也為其將來走上社會成為一個社會人、職業人打下一定基礎。因此，教學評價也應從此根本出發，強調學習的基本能力，讓學生學會學習，學會生存，強調適應今后工作、學習、生活的需要。而當前的語文教學評價內容單一狹窄，往往局限于書本內容，或稍加改良，這顯然不能滿足學生將來的就業需要。

（二）評價標準的教條化

格式的標準化。標準化試題的引進是教學評價的一大進步，尤其對于客觀試題更有著不言而喻的優越性。但是，有不少人試圖把主觀試題標準化，逼著學生按一定的套路來思考，這對學生來說，無疑極大的束縛了其多樣的思維、自由的思想。

評價結果的數據化。對語文教學成效、學生掌握程度一律以數據量化，冷冰冰的數字澆滅了學生對于人文世界的熱情，一些隱性的語文能力也無法得到體現。單純的量化評價不能全面準確衡量出教師的教學水平和學生的掌握程度。

（三）評價結果的功利化

本來，與深受升學壓力的普通高中相比，評價結果的甄別化、功利化和職業類學校不該有大的關系的。但是，現實和本來往往會產生距離。

一是對語文學習過程評價的缺失導致了學習中的馬太效應。職業類學校，學生差距大，一個班內的兩個學生中考成績相差一二百分是普遍情況。如果教師忽視了其語文學習過程而只看重最終考試數據，強者更強、弱者愈弱的馬太效應的出現將是無疑的，甚至還會出現平時表現與考試成績的逆向反映。這會極大傷害、抹殺基礎較差但學習較為努力、表現較好的同學的學習積極性。

二是對語文學習內容知識化的過分強調導致學生對自己長處的“失憶”。我們應當更關注學生的亮點，喚醒他們對語文學習的美好記憶和向往。語文能力的表現是多方面的，動情的朗誦，漂亮的書法，個性的作文，深刻的思考，這些都是我們可以挖掘的材料。因此，缺乏全面的衡量是不能真正評價一個學生的語文能力的。

二、教學評價改革的基本理念

（一）在觀念形態上要認識到語文教學評價的根本目的在于促進學生素養的全面提高

較高的語文素養要求一個學生必須具有語文應用能力、審美能力和探究能力，同時他又能借助語文學好其他學科，提高各方面素養，成為一個具有健康人格的人。簡而言之，就是教學目標的三個維度：知識與能力，過程與方法，情感態度與價值觀。長期以來，我們的教學評價往往只重視知識與能力這個維度，甚至只重視知識目標，忽視了評價的整體性、綜合性、過程性，不利于提高學生具有較高的語文素養。

（二）在評價功能上要強調激勵和發展

中職語文的教學評價基本上不存在甄別與選拔，因此，教學評價能更好地發揮激勵和發展功能。評價的目的不是為了檢查，而是要從中發現存在的問題和不足，采取恰當的方法，促進在現有基礎上實實在在的發展。在教學中，我們首先要給學生闡明，老師利用各種評價手段的目的不是難為大家，而是讓大家發現自己的問題和不足，從而來促進各自的進步和發展。其次，要給予學生明確的反饋，反饋的過程以鼓勵為主，橫向比較、縱向比較全面運用，主要是肯定其進步，讓他們品嘗到成功，感受到獎賞，把他們的注意力集中到了學習上面來。第三，要根據學生的不同基礎制定不同的目標，讓目標成為他們跳一跳都能觸摸到的“桃子”。

（三）在評價對象上要強調對過程的評價

和普通中學一樣，中職語文的教學評價往往集中在終結性評價上，通過學習結果的評價來反映學生的學習情況、課程實施情況、教師教學情況。這種過于功利性的評價方式對中職語文的評價更加不平等，因為中職學生的學習基本情況并不像普通高中的學生那樣整齊，其差異性更大。我們應該把形成性評價、診斷性評價、終結性評價相結合，加強形成性評價和診斷性評價，提倡采用成長紀錄的方式，收集能夠反映學生語文學習過程和結果的資料，并可以組織師生通過觀察、測驗、作業分析、調查研究等手段收集資料，對課程實施評價。這樣，就能讓教師、學生在教與學的過程中更加關注過程，在關注過程中促進結果的提高。

（四）在評價方法上要更加強調質性評價

對于語文教育而言，客觀化、量化的教學評價方式把大量內容鮮活、思維多樣、情感豐富、具有極強感染力的人文世界肢解成了一個個呆板的、面目可憎的數據，丟失了教育中最有意義、最根本的內容，違背了教育的基本規律。我們在改革教學評價方法時更應該強調運用質性評價的方法。它以全面、深入、真實再現評價對象為特點，更加逼真的反映了教育現象，從而能更準確地對各對象加以評價。

（五）在評價主體上提倡評價主體多元化，引導學生自我評價

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關鍵詞： 三好一滿意 服務質量 和諧醫患關系

中圖分類號：R471 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7484（2012）04-0270-02

黨的十六屆四中全會把構建社會主義和諧社會作為黨的執政能力的重要內容提出來，醫院是構建和諧社會的一個重要窗口，與人民群眾切身利益密切相關，如何在構建和諧融洽內外關系上走在前列，確保醫院在和諧中創新發展，衛生部根據當前醫院面臨的形勢和任務，針對當前醫院建設和發展中存在的問題部署了一項重大活動，即開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院“三好一滿意”活動。這是醫療衛生系統貫徹“以人為本”，堅持科學發展觀，加強醫院管理，切實維護廣大人民群眾權益的一項重大舉措。大連市皮膚病醫院在開展“三好一滿意”活動中，為營造和諧的醫患關系，從抓內涵建設入手，給廣大患者提供更加便捷、優質的醫療服務。

1深入開展醫院“三好一滿意”活動，抓醫院內涵建設，營造和諧醫患關系

1.1加強內涵建設，完善制度管理

結合醫院“三好一滿意”活動，我院實施ISO9001國際質量管理體系認證，撰寫了ISO質量管理體系質量手冊、一級文件、二級文件及操作手冊，逐步完善臨床技術和診療規范，加強臨床檢驗工作的規范化、標準化建設，指導和規范醫療服務人員的醫療行為。嚴格執行抗菌藥物臨床應用的有關規定，逐步規范抗菌藥物臨床應用，防止因片面追求經濟利益導致藥物濫用問題。實行綜合指標體系考核制度。建立完善信息制度，定期將醫療的服務價格、單病種費用和醫療服務投訴等社會關注的熱點內容向社會和公布。由于制度管理完善，使醫院各項工作做到有章可循，有法可依。同時我院在行政、服務、后勤等整體質量管理等方面同步進行與國際接軌。

1.2端正辦院方向，加強專科專病建設

隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，如何為人民群眾提供精湛、優質的醫療技術服務，讓患者放心，真正為病人著想，這也是融洽醫患關系的重要環節。為此，我院在“專科專病”建設方面，已形成“院有重點、科有特色、人有專長、病有專藥”的良性發展格局，以“五大中心”、“六大專診”及“中西醫藥研發基地”為依托，向我市城鄉廣大皮膚病患者提供全方位醫療服務。“六大專診”即“銀屑病專診”已形成完整治療體系：“脫發專診”從自制用藥到學位注射治療，獨具特色；“白癜風專診”使用表皮移植技術和中藥制劑相結合，臨床效果可靠；“面部疾病專診”應用高科技技術與中西醫結合治療達到臨床治愈；“真菌疾病專科”科技含量高，療效短，見效快；“小兒皮膚病專科”中醫辨證施治、小兒灌腸、藥物封臍讓孩子在無痛中接受安全治療；使我院中西醫結合治療皮膚病獨樹一幟。

1.3拓寬溝通渠道，加強信息化建設

院黨委為解決因醫療信息不對稱問題，而造成醫患關系不和諧的原因，想方設法拓寬醫患之間的溝通渠道，讓患者了解更多的醫療信息，以增強患者對醫務人員的理解。醫院投資近百萬元實施電腦化門診醫師工作站，使我院成為東北三省首家實現“無處方”醫院。從技術上真正實現了讓百姓明明白白看病，電腦處方一目了然，高、中、低檔藥品患者可自選，大處方用藥已被避免，醫生與患者交流時延長了，距離拉得更近了，大大降低了醫患糾紛，增進醫患感情。門診大 廳的電腦觸摸屏給患者及家屬帶來諸多方便，物價查詢、病人選醫生、科普知識、專科特色等相關事宜隨時都可查到，架起了醫患溝通橋梁。

2 深入開展醫院“三好一滿意”活動，加強醫德醫風建設，營造和諧醫患關系

在市場經濟條件下，醫生的醫德醫風依然是醫務工作的靈魂，也是正確處理醫患關系的基礎。只有良好的醫德醫風，才能營造和諧的醫患關系。行業作風建設是醫院“三好一滿意”活動重要內容，也是當前社會反映的熱點，關系到群眾的切身利益，關系到醫院的社會信譽和形象。在醫德醫風建設中，我院著重抓了以下方面工作。

2.1 從監督機制入手，規范醫療行為

為徹底根治個別醫務人員醫德醫風問題，去年我們在全院廣泛開展了“全程抓服務、實現零投訴”活動。制定下發了《醫務人員行為規范》、《關于投訴管理辦法》等一系列服務管理法規制度，確保對有損醫院形象行為的科室和個人，懲處有依據，管理有章法。在門診大廳設立“醫德醫風投訴箱”，定期收集情況進行講評。在門診大廳墻上掛著《開展優質服務 公開向社會承諾》公式，對窗口服務文明用語、醫務人員服務質量等10多項內容接受患者監督。每月對科室和個人服務質量進行一次測評，對受到患者投訴單位和個人按規定給予嚴懲。在開展創建“醫德醫風示范醫院”活動中，充分發揮黨員醫生的表率作用。進一步加強對醫藥購銷、診療行為中的不正之風的整治工作，堅決杜絕拿回扣、收紅包、開單提成、亂檢查現象發生，促使我院行業作風得到明顯好轉，為行風建設營造良好氛圍。

2.2嚴格藥品集中招標采購，規范臨床用藥制度

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影響因素分析

醫療技術水平：患者選擇到醫療機構就診，很大程度的原因是該院的醫療技術水平，或者是某一種疾病的專業水平，技術水平永遠是醫療機構吸引患者最重要的砝碼。

服務態度：總結過去5年時間里，發生的醫療糾紛有近半數因服務態度問題而引起。很多患者認為無論你技術水平多高，我是來消費的，而且是社會同情的弱勢群體，他對醫院的態度有很高的期待。而醫院一方的原因就比較復雜，醫生認為只要我能把你的病治好，你沒有理由挑剔我的服務態度；另一方面，醫生每天面對眾多痛苦的表情，各種請求或傾訴，還要完成大量的諸如病歷記載等工作任務，沒有時間與患者進行較好的溝通也是事實，這樣就極易引發患者的不滿，而一旦這種矛盾積累到一定程度，就演變成一場醫療糾紛。前不久哈醫大戮醫事件就是一個典型案例。醫生的解釋和患者的訴求都沒有錯，錯就錯在沒有進行良好的溝通上。

醫療費用：目前患者就醫經濟負擔過重是一個不爭的事實。雖也有個別醫生存在著為盡快明確診斷而產生過度醫療的情況，但大部分醫生即使只按常規治療所產生的費用，對于百姓而言依然是不小的負擔。“看病難，看病貴”的現象在一些大病、特病、慢病等病種上還是比較明顯的。相信這些問題在新醫改政策實施后會有改觀。

等待時間：總結過去5年引發醫療糾紛的原因時發現，有32%的患者是因為在某個環節上、因某種流程不暢或人為原因導致其等待時間過長，帶來的后果可能就是延誤治療。

就醫環境：隨著人們對生活質量要求的不斷提高，患者對就診流程、住院環境等都存在一個心理接受的標準。如果有差距，那么他的整體就醫感受就會大打折扣。

提升滿意度措施

通過對影響醫院滿意度的因素的分析，結合社會服務部對患者回訪的調查結果，全方位的采取了改進措施，提高了醫療服務水平，提升醫療服務的滿意度。

完善制度建設，規范服務行為：醫院狠抓制度建設，從醫療、護理、收費、醫院管理等環節，分別重新完善制定規章制度和流程共計38萬字，目前已印刷成冊，下發到各科室，對執行不到位的加大考核和整改力度，堅持“三合理”診療規范，每季度召開全院質量分析報告會，對診療過程中存在的醫德醫風、病歷書寫、服務態度、不當處方等各方面存在的問題進行公示點評，堅持節假日督察制度，出院患者回訪率100%，落實醫療收費公示制度，全面實行費用清單制，醫院成立以院長為第一責任人的質量管理委員會和以書記為第一責任人的服務質量管理委員會，每個月進行綜合考評，對存在問題科室限期整改，并與年末評優掛鉤。

精細化管理，優化服務流程：醫院從患者的需要入手，重新規劃門診布局，擺放綠色植物，配套飲水機、咖啡機、售貨機、閱報欄等便民設施，改善就診環境，成立患者服務中心，抽調臨床上50歲以上的老護士組成服務大隊實行“一站式”服務，入院有人接，檢查有人陪，標本有人送，結果有人取，住院有人問，出院有人訪，讓患者就診有在家的感覺。門診各科室實行彈性工作安排，掛號、收費、藥局、檢驗科、影像科、功能科等科室白班提前半小時上班，緩解正常上班后的就診高峰壓力。醫院標識清晰，各診室有專職分診人員，各醫技科室提高工作效率，縮短檢查結果報告時間。

從細節入手，用誠信服務感人：醫院成立志愿者服務隊，由青年團員和黨員自愿報名組成，每天在患者就診高峰時段或重點部位，如上午的8:00～10:00，在掛號收費窗口、采血室等部位安排志愿者進行分診和指導，可以大大節省患者的時間，減少窗口工作壓力，這種變被動為主動的服務方式深受患者歡迎，現在很多患者到我院后就愛找身上掛著“今天我為您服務”標識的工作人員。自這一舉措實施以來，從未發生門診窗口科室的醫患糾紛。同時從服務環境上為患者提供休閑區、閱報欄、熱水、售貨機、候診電視等設施，讓患者在等待的時間里可以根據自己喜好選擇休閑方式。規范職工文明用語，開口“您”字，閉口“請”字，需要大量時間解釋的交由志愿者陪同，讓患者感到被重視，感到受尊重。患者自然也會多一份理解和寬容。

陽光誠信收費，減輕患者負擔：醫院在這一環節上，增加收費透明度，讓患者明明白白消費。①嚴格執行物價部門核定的收費標準，定期自查醫院物價情況、單病種平均收費情況等。②進行價格公示：藥品、手術費、檢查費、化驗費等服務價格全部上墻公示，接受群眾和社會監督，增加醫療收費透明度。③進一步完善費用查詢系統，門診大廳及住院處均有電子觸摸查詢系統及電子顯示屏，滾動播放醫療信息。嚴格落實患者每天醫療費用清單制度，強化護士長對出院患者費用清單初審制度，杜絕重復收費、分解收費、多收費的現象發生。四是按照政府規定對低保、特困、優撫人員的診療費、治療費、大型檢查費及住院費等實行補償機制。對大型檢查報告單、短期內化驗結果實行資源共享，減輕患者負擔。

加強醫德醫風建設，提高服務質量：認真執行衛生部、衛生廳、衛生局等上級部門關于“八不準、五條禁令”等相關要求，嚴禁醫務人員收受紅包、回扣。嚴格執行藥品器械招標采購程序，成立藥事管理委員會，對臨床醫生大處方、濫用抗生素等現象1次警告、2次黃牌、3次調離崗

位。暢通投訴渠道，門診大廳公示投訴電話，醫院成立社會服務部，加大患者回訪力度，制定方便快捷投訴流程，全院職工履行首問負責制，不推諉搪塞患者，及時處理化解矛盾，投訴解決率100%。近2年來，醫院無1例患者有理投訴發生。