導語：如何才能寫好一篇端午節文案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

二、 促銷內容

1、買粽子送咸蛋、購物折扣券

購買30元以上粽子或咸蛋送價值3元的咸蛋以及8折單品當日折扣券一張。

購買100元以上粽子或咸蛋送價值10元咸蛋以及7折單品當日折扣券一張。

顧客在使用折扣券進行交付的時候，詢問顧客購買這一物品是否與端午節有關，是否是為了過端午節而選擇買這個物品，為什么，并告訴他們，他們的回答將以匿名的形式在超市廣播中播放（折扣券上已經注明該活動方法）。如果確與端午節有關，則在折扣券上記下原由。

2、超市廣播播放“你的端午怎么過？”節目

在超市廣播中介紹端午節的來歷。播放從顧客那里搜集到的、有趣的回答以匿名的形式播出。并且在廣播中播放從超市員工中搜集到的類似的關于在本超市選購物品用于慶祝端午節的回答。

從而一方面告訴顧客大家都在怎么過端午節，另一方面提醒顧客端午節來了，我們都可以買點什么來過端午。

三、 整合促銷

1、媒體

在音樂交通廣播頻道等類似的交通通訊媒介，每天滾動播出促銷廣告，時間為端午節前30天，每天播出10次，15秒/次。

2、站內廣播

從賣場開業到打烊，不間斷播放“你的端午怎么過？”節目，介紹端午節的來歷，介紹促銷活動簡況，播放從顧客那里搜集到的、有趣的回答以匿名的形式播出。并且在廣播中播放從超市員工中搜集到的類似的關于在本超市選購物品用于慶祝端午節的回答。節目時間每次5~10分鐘，每次間隔5分鐘播放音樂。

3、賣場布置

1）場外：

a. 在超市大門入口處、寄存處，用萬通版制作端午促銷活動宣傳。

b. 在墻柱上進行包裝，貼端午節的彩頁

2）場內：

a . 在整個賣場上空，懸掛粽子、咸蛋公司提供的宣傳懸吊品和活動自制懸吊品等。

b. 在粽子區，即折扣券發放區，用幕布、萬通版、自貼紙等著重制作活動宣傳以及粽子、咸蛋公司的促銷宣傳。

4、其他支持

賣場一樓藥品店讓利15%特價銷售。

團體購滿3000元或購買粽子或咸蛋數量達20盒，可享受免費送貨。

四、 促銷費用

1、媒體廣告費：0.6萬元

2、咸蛋、小禮物系列贈品：6萬元

3、場內、場外布置費：0.5萬元

4、折扣券制作：0.1萬元

共計：7.2萬元

五、 具體作業

1、媒體廣播頻道的15秒廣告，由公司委托可靠廣告公司制作，在廣告合同中應當明確不同階段的廣告內容；預定在促銷活動開始前三天完成。

2、場內廣播的廣播稿由市場部來提供和實時更新。

篇2

2017年端午節包粽子活動方案范文一

一、活動目的：

為深化我們的節日系列主題活動，弘揚中華民族優秀文化，按照省、市、區文明辦相關要求，現制定xx區教育局開展我們的節日端午主題活動方案，教育引導師生在活動中認知傳統、尊重傳統、繼承傳統、弘揚傳統，增進愛黨、愛國、愛社會主義情感，為我們的美好未來營造文明和諧的社會環境。

二、活動主題：我們的節日端午

微信公眾號，手機觸屏版。，

三、活動對象：各中小學師生

四、活動時間：20xx年5月9日6月9日

五、活動內容：

(一)廣泛開展中華經典誦讀活動

各學校要充分發掘我們的節日端午的愛國精神內涵，開展各種形式的愛國主義教育活動，大力弘揚愛國主義精神。廣泛組織中小學生、青年團員精選端午民俗詩歌、屈原詩辭和歷代經典愛國主義詩篇，以賽詩會、朗誦會、詩歌交流會等多種形式在全區中小學校、鄉村學校少年宮廣泛開展中華經典誦讀活動，引導師生感受傳統文化魅力，增強愛國主義情感。

(二)大力開展各類志愿服務和走訪慰問活動

積極組織師生志愿者進社區、進鄉村開展開展端午慰問關愛他人志愿服務活動，以孤寡老人、空巢老人、貧困戶、留守兒童、殘疾人等為主要慰問對象，為他們送慰問金、送粽子、送生活用品等，幫他們打掃衛生，陪他們談心，一起共度端午佳節。也可以組織走訪慰問各級道德模范和先進人物，并大力宣傳道德模范的先進事跡，營造學習模范、關愛模范、爭當模范的良好社會氛圍，為道德模范送去節日的問候。

(三)廣泛開展節日民俗文化活動

積極開展各類富有傳統節日文化內涵的民俗文化活動。如組織開展猜謎、包粽子、制香囊、懸白艾、掛菖蒲等節日活動，豐富節日生活。班級內開展多樣的慶端午主題班隊會活動，號召學生多途徑了解端午文化，創作端午主題征文、主題手抄報、電子小報、主題黑板報、主題書法作品展，并在校園內展評。

(四)開展我們的節日端午節日小報創評活動。

20xx年端午節小報主題端午習俗我來畫。通過創作節日小報，了解端午習俗和傳統文化，展示節日風俗和學生愛國之情。作品可以采用傳統手抄節日小報的形式，也可采取電腦作畫形式進行創作，報送作品可以以個人名義，也可以以小組、班級、家庭名義。節日小報推薦報送要求：紙質小報原件、小報電子掃描件或照片、紙質作品推薦表。每個學校推薦5份作品。小報報送時間：20xx年5月25日前，過期不能選送市上參評。

(五)開展環境衛生整治行動

結合城鄉環境綜合治理工作，在校園內外、教師宿舍院落大力開展環境衛生秩序整治活動，增強師生的生態環保意識，營造端午節整潔優美的衛生環境和舒適溫馨的生活環境。

六、活動要求

(一)高度重視。我們的節日端午是全國城市文明程度指數和xx綜合文明指數測評的重要內容，各學校要高度重視，精心組織、迅速制定活動方案、周密安排部署，確保活動順利有序的開展。

(二)加強宣傳，營造氛圍。在校內開辟主題黑板報、專欄，利用led屏幕等宣傳報道端午知識和端午節日活動，營造良好節日氛圍，不斷增強節日文化活動的吸引力和感染力。

(三)報送資料。1.端午小報報送時間：20xx年5月25日前。2.各學校于5月13日前將本單位擬開展的我們的節日端午主題活動實施方案報區教育局宣教科。3.活動結束后，請各校在6月12日前將活動總結、簡報、圖片、音像等資料報送區教育局宣教科。

2017年端午節包粽子活動方案范文二

一、活動主題：

粽葉飄香，自包米粽，歡度佳節，互贈祝福。

農歷五月初五為端午節又稱端陽節、午日節、五月節、艾節、端五、重午、午日、夏節。雖然名稱不同，但各地過節的習俗是類似的：沒到這一天，家家戶戶都懸鐘馗像，掛艾葉菖蒲，賽龍舟，吃粽子，飲雄黃酒，游百病，佩香囊，備牲醴。其中吃粽子是最為普遍的活動，在端午節即將到來之際，自己動手包粽子，不僅增加了節日氣氛，還能品嘗自己的勞動成果，何樂而不為呢?

二、活動目的：

1. 通過親手包粽子，讓公司同仁能夠更真切的去感受中國傳統節日的內涵，了解更多

的美食制作工藝，比如包粽子的方法以及配料等等，以輕松愉快的方式享受過程。

2. 在傳統佳節端午節來臨之際，讓公司同仁一起過節，增進同事之間的交流，也互

相送上節日的問候。

3. 體驗勞動的樂趣，分享勞動成果，感受節日的氣息。

三、活動時間：20**年6月21日12:30~15:00

四、活動地點：公司大廳會議室

五、活動流程：

1. 前期準備：

提出方案，討論具體事宜，如準備自制的數量(或人均準備多少數量)，預計

煮熟的數量，活動過程控制等。

搜索相關資料，如制作方法，制作注意事項等。

確定本次活動的費用預算。

材料準備負責人，含所有自包粽子所需的材料，器具等。

2. 包粽子階段：

組織公司同仁積極參與活動。

鑒于公司同仁對包粽子的過程或了解或不了解，提供相應的視頻或者說明文檔

供包粽子過程中學習借鑒。

公司同仁可以給自己所包的粽子貼上標簽，畫上喜歡的logo，互相贈與。

3. 活動后期：

由負責人將大家包好的粽子集中存放并幫助煮熟分發至各部門品嘗。

由人事行政部負責清理剩余的材料以及打掃會議室。

六、包粽子的步驟：

若粽葉太小就用兩片放一起，把粽葉左上右下并列成一個大的，用剪刀把根部

剪齊，折成漏斗狀，注意捏緊漏斗交界處。

先在漏斗中放上一層糯米，然后加上一層餡，最后在加上一層糯米。

漏斗放滿米后，把上面的粽葉折下來，以不漏米為原則把粽子包嚴實。 ? 用準備好的棉線把粽子繞圈扎緊，這樣粽子就包好了。

七、粽的烹煮：

煮粽子一定要水開后才放粽子，水要浸過粽面，待水重新滾起后再用旺火煮3小時左右。 在煮粽過程中不要添生水

后勤工作總結 。煮好后趁熱取出。吃時打開粽葉，粽香噴鼻，入口油而不膩，糯而不粘，咸甜適中，香嫩鮮美是為上品。

篇3

以民族傳統節日為基本載體的民俗文化，是中華民族區別于其他民族的標志，是中華民族生生不息的巨大動力。在浩瀚的歷史長河中，清明、中秋、端午等作為中國的一個個傳統節日，從來沒有被人遺忘。由等聯合發出的《關于運用傳統節日弘揚民族文化優秀傳統的實施意見》中指出：“中國傳統節日中所蘊含的民族文化的優秀傳統，是對青少年進行思想道德教育的寶貴資源。……要把傳統節日教育納入學校教學活動之中，推動民族文化的優秀傳統進課堂、進教材。”《上海市學生民族精神教育指導綱要》中也指出：“要利用清明、端午、中秋和重陽等民族傳統節日，引導學生了解中華民族的民俗風情和傳統美德。”可見，開展傳統節日教育，是弘揚傳統美德、培育學生民族精神的有效載體。因而，學校在端午節來臨之際，根據學生實際，制定適合學生年齡特點的端午節系列活動方案，讓學生在活動中進一步提高對端午節認識與了解，用節日的傳統文化哺育他們健康成長。

二、活動目的：

端午節是我國的一個傳統節日，它有著獨特的風俗，如：吃粽子、賽龍舟、掛香袋、系長命縷等慶祝活動。這些活動都適合小學生來開展，既能鍛煉和發展學生的動手能力，又能增進幼兒對中國傳統文化的了解和興趣。同時，端午也是紀念屈原、秋瑾等先輩的特殊日子，可以借端午節，開展緬懷先輩，傳承民族精神的系列活動。

三、活動主題：“育傳統美德，揚愛國之心”

四、活動時間：5月26日——6月5日

五、活動內容、形式、時間、要求

(一)、具體實施階段(5月26日——6月5日)

1、由大隊委干部發表以“育傳統美德，揚愛國之心”為主題的國旗下講話。(5月26日，大隊部負責)

2、各年級出好一期“育傳統美德，揚愛國之心”專題黑板報(6月1日前，大隊部負責)

3、學校德育處利用校班會在全校范圍內組織開展“端午節”民俗民風知識講座(5月26日)，規劃方案《小學端午節活動方案》。通過講座，讓每個學生對端午節的習俗有進一步的了解，同時動員學生跟隨父母一起端午系列活動活動，另一方面也是對傳統節日美好體驗，加強了親子間溝通、了解，以此和諧親子關系，也能更好的幫助延續傳統文明。(德育處負責)

4、一——五年級童謠征集活動。(每班5篇)(6月1日之前完成，德育處負責)

5、三——五年級“育傳統美德，揚愛國之心”端午小報制作比賽。(每班3份)(5月28日前)

6、端午軟筆書法比賽。(美術組負責，6月1日之前完成。)

(二)、總結展示階段(6月6日)

1、環境布置：

童謠(征集：黃丹鳳6月1日前)(裝飾、編號：朱紅萍6月1日前)(懸掛：美術組)

書法(征集：黃丹鳳6月1日前)裝飾：朱紅萍6月1日前)(懸掛：美術組)

賽龍舟彩泥展(朱紅萍)

評選(選票印刷、分發、投票箱、后期統計：毛艷艷)

選票(你最喜歡的10首童謠)

2、小舞臺：紀念屈原以及經典詩文朗誦會.(黃丹鳳、沈莉、毛艷艷)

準備工作：舞臺(后勤組)

主持(學生)

音響(顧志榮、陸忠達等)

節目單：(1)校園集體舞(毛艷艷)

(2)一3《論語》(陳娟)

(3)一5《論語》(張紅艷)

(4)五1《九月九日憶山東兄弟等》(史秀琴)

(5)二3《弟子規》(施玉美)

(6)二5《弟子規》(劉玲)

(7)三2《論語》(張嵐)

(8)三5《論語》(黃屹梅)

(9)四3《端午組詩》(吳娟)

(10)學校詩朗誦(沈莉)

(11)表演舞(毛艷艷)

3、端午傳統游戲活動

高年級組(施健康負責)(西大操場)

(1)賽龍舟。(三——五年級)(每班5男5女)

(2)抬轎子。(三——五年級)(每班15人)

準備工作：參賽表(黃丹鳳6月1日前)

游戲規則(施健康6月1日前)

場地(施健康、倪懷東、徐磊)

低年級組(楊軍負責)(東大操場)

(1)賽龍舟(一——二年級)(每班6男4女接力賽)

(2)抗震救災鉆山洞(一——二年級)(每班30人接力賽)

準備工作：參賽表(黃丹鳳6月1日前)

游戲規則(楊軍6月1日前)

場地(楊軍、張衛東、陳瑜)

4、區域活動

(1)包粽子比賽。(四、五年級，每班3名)(邱新生)

準備：參賽表(黃丹鳳6月1日前)

蘆葉、碎紙(邱新生6月1日前)

(2)編制“長命縷”比賽(三——五年級每班3名)(施煒、周欣)

準備：參賽表(黃丹鳳6月1日前)

絲帶(黃丹鳳6月1日前)

(3)畫(剪)艾虎比賽。(四、五年級每班3名)(美術組，朱紅萍)

準備：參賽表(黃丹鳳6月1日前)

小樣 (朱紅萍6月1日前)

篇4

2、整合資源促銷。相關的配套促銷，可以進一步體現酒店服務的人性化，整合一切可以調用的資源進行促銷，即可吸引消費者的目光，也可以提高酒店的收益。

3、親友團購價。端午節是親朋好友團聚的日子，一起吃飯熱鬧一下是常事，但如何把這些人聚到自己的酒店就不是一件簡單的事。親友團購價，針對的就是相聚一起的人親朋好友。

4、提前預購價。可以刺激消費者提前預定。

5、廣告創意

（1）廣告口號：

“品位出棕，眾不同“

“選品牌，當然體面過人”

“華粽子第品”

（2）媒介標題：

“選品牌，當然體面過人”

“五芳齋您同品味國食文化清芬”

“品位生活好滋味”

“粽子王—五芳齋”

“自浙江嘉興專業粽子生產企業—五芳齋”

（3）文案創作

酒店餐飲端午節促銷活動方案參考一：

稻香湖景酒店在端午節來臨之際，特推出了以下優惠活動：

端午特惠期：5月27日-30日

客房優惠活動：

五星區特惠客房：400元/間夜

四星區特惠客房：350元/間夜

餐飲優惠活動：

三餐贈送稻香湖小棗糯米棕

餐廳售賣稻香湖純手工自制糯米棕（香甜蜜棗棕、廣式枧水蓮蓉棕、瑤柱蛋黃棕、咸香鮮肉粽）

店外優惠活動：

贈送鳳凰嶺自然風景區5折優惠券

贈送西山櫻桃節采摘9.5折優惠券

地址：*市海淀區蘇家坨鎮稻香湖公園內

酒店餐飲端午節促銷活動方案參考二

·客房部采取“送餐飲消費卷”的經營策略，毎現金開房1間送20元餐飲消費卷。

·KTV

a)開晚場消費送餐飲消費卷20元。

b)消費超過300元者再送下午場中包一間，送茶水一壺。

c)餐飲消費達到400元以上者送KTV下午場包廂一間（中包，提供茶水一壺）。

·桑拿中心，全套300元送餐飲消費卷20元。

3、親友團購價。端午節是親朋好友團聚的日子，一起吃飯熱鬧一下是常事，但如何把這些人聚到自己的酒店就不是一件簡單的事。親友團購價，針對的就是相聚一起的人親朋好友。

酒店餐飲端午節促銷活動方案參考三

凡是在端午節期間達到以下標準的都可以在本酒店申請親友團購消費。

A、人數達到八人以上。

篇5

關鍵詞:電子商務產品;快遞終端環節;問題;解決方案

伴隨著電子商務經濟時代的到來,越來越多的電子商務公司選擇和快遞公司建立戰略同盟關系。快遞業務中電子商務產品的比重也越來越大。同時,有關快遞公司電子商務產品投遞終端環節存在的投訴也與日俱增。然而,現有的有關快遞的文獻書籍大多數都在介紹發展快遞所需要的先進的技術,并未針對電子商務產品快遞投遞終端環節存在的問題提供相應的解決方案。本文針對中國快遞企業電子商務產品投遞終端環節存在的問題,提出一系列的對策,以幫助其走出困境。

一、快遞公司終端環節存在的問題

(一)在“先驗貨后付款”的規定下,快遞公司在快遞終端環節承受巨大的壓力

現在流行的快遞行業服務標準中“開箱驗貨后付款”這個規定,給快遞企業帶來了很多麻煩。電子商務的交易平臺,給買家提供了一個虛擬的購物環境。在給買家帶來便利的同時,也帶給了買家很多不確定的因素。特別是現在很多賣家網絡上的宣傳給消費者過高的購物預期,實際賣出的貨物卻無法滿足消費者的要求。賣家很擔心買家驗貨后因為賣家的欺騙行為而不再付款。而買家擔心商品本身質量有問題或是因為快遞公司的原因而導致損壞、被盜竊等不良后果,因而要求先驗貨后付款。同時,現在法律上又存在著原本封存的貨物在未簽收之前貨物的所有權不在收件人,并由此產生收件人是否有權打開的爭議。一旦貨物包裝打開后,出現異常情況而發生買家拒絕簽收的情況,快遞公司將處于非常尷尬的境地:一方面,耽誤業務員的時間(每個人每天的有效工作時間是有限的),影響對其他買家的服務。另一方面,還將承擔起買賣雙方的溝通交流的額外任務,加之貨物的儲存、保管、退回、物流過程中每個節點的結算甚至信息系統的流程設計都會碰到極大的麻煩,不但要面臨著四倍的反向物流成本,而且公司還會因此收不到運費(現在很多B2C的付款標準往往是以成單為依據的)。這些困難都給快遞企業的生存帶來了巨大的挑戰。

(二)如何提高電子商務產品快遞終端環節客戶滿意度

快遞業從本質上來說是服務行業。快遞公司配送電子商務產品的終端環節的客戶滿意度由快遞公司是否對顧客是否有賠償的承諾,是否重視投訴,是否對顧客的投訴有一個完善的處理程序三個方面構成。目前,快遞公司之間的競爭越來越激烈,顧客也越來越傾向于選擇有著良好支持的快遞公司。據調查顯示,我國快遞企業在電子商務產品快遞終端環節在上述的三個方面均存在不同程度的問題:

1、大部分快遞企業對顧客電子商務產品的貨差、貨損、貨異沒有賠償的承諾,還有部分企業選擇在出了問題以后對顧客進行賠償處理(見圖1)。雖然還有36%的企業提前為顧客做出了賠償的承諾,但是當電子商務產品出現損毀時,也不能保證這些快遞公司會按自己的承諾對顧客進行賠償,導致顧客的自身利益得不到保障,從而影

響快遞企業的經濟效益。

2、大部分快遞企業都比較重視顧客關于電子商務產品的投訴,還有部分企業相當重視投訴問題,僅有一小部分不太重視,其余的企業只重視嚴重的投訴的問題(見圖2)。

3、僅有一小部分快遞企業能對顧客關于電子商務產品的投訴做出系統處理,絕大多數企業都沒有完善的投訴處理系統,還有相當一部分企業的員工對是否有投訴處理系統不是很了解(見圖3)。

二、快遞公司電子商務產品投遞終端環節問題的解決對策

(一)解決包裝問題

通過調研,我們發現,目前電子商務產品投遞終端環節的主要問題,主要可以歸結為貨損、貨異、貨差三個方面。針對這些問題,本文給出以下關于電子商務快遞包裝標準的建議,以明確劃分賣家和快遞企業的責任。

1、電子商務物品貨損快遞標準的確立。貨物運輸對于包裝有一定要求,運輸過程中一定程度的擠壓、拋扔不可避免,也不可能保證所有普通貨物都會輕拿輕放或者在車輛中都是平鋪安放的。本文建議把從兩米高度自然墜地確保不至于損壞及一次性封裝作為貨物包裝的基本要求。在這個基本要求的基礎上,不斷推出針對各種不同檔次的電子商務產品的一次性包裝標準以供賣家選擇。并以這些賣家選擇的標準作為電子商務快遞的貨損責任劃分依據。即對于電子商務產品,按照賣家選擇的包裝標準包裝后,送達用戶時外包裝完好而內件損壞的歸屬于貨物本身問題,屬于賣家問題,而不是快遞公司的問題;對于外包裝損壞同時內件受損(嚴重的野蠻裝卸才可能導致),快遞公司就要承擔責任。在這種標準下,可能的貨損的責任界定就很明確了。

2、電子商務產品貨異的快遞標準的確立。貨異屬于道德問題,需要良好的、專業的包裝標準來解決。賣家故意(在C2C業務中比較多)欺詐或快遞公司內盜行為均可導致貨異(本文的研究主要針對前者)。在按照上面的電子商務快遞包裝標準封裝后,在快遞終端環節,買家只要鑒定外包裝的完好性就能決定是否可以收貨了。如果出現包裝完好而貨異情況,責任歸屬于賣家,快遞公司的工作人員可以提供無償的見證服務,配合買家投訴賣家。在這種標準下,賣家就不敢輕易的故意欺詐買家和快遞公司了。

3、貨差的電子商務物品快遞標準的確立。貨差問題是買家和賣家之間的問題,可以通過相關途徑去解決。本文建議快遞公司在出現貨差的情況下,有義務為買家提供有限的見證增值服務,作為買賣雙方交易情況的中間人。這樣,快遞企業就不必像現在這樣充當買方和賣方的人質。

(二)建立專門的電子商務產品的客服中心,明確責任歸屬,完善賠償制度

針對目前快遞企業針對電子商務產品的投訴僅僅有一部分企業能做出系統的處理以及快遞企業對電子商務產品重視度不夠的情況,本文建議各快遞公司成立專門的電子商務產品客服中心,并完善賠償制度。

1、建立專門的電子商務產品的客服中心。伴隨著電子商務經濟時代的來臨,電子商務類產品占快遞業務的比重越來越大。據統計,目前申通快遞80%的業務均來源于電子商務。同時,電子商務類企業對快遞公司的要求也有別于一般企業。差錯率、準時到達率、顧客抱怨解決的滿意程度是現在電子商務企業對快遞公司的要求。在這種背景下,快遞公司有必要建立專門的電子商務產品的客服中心,以有針對地制度化、流程化,解決在快遞終端環節買家關于電子商務產品的投訴。實際上,現在已經有快遞公司成立了專門的電子商務項目小組,以提高關于電子商務產品的客戶滿意度。例如,圓通公司成立的“淘寶項目小組”,就是專門來自淘寶網的電子商務產品而專門成立的項目小組。該小組專門針對來自淘寶網上的電子商務產品,在問題件跟蹤,投訴處理和理賠方面制定了一系列的標準。該小組的成立也極大地促進了圓通快遞的發展:圓通快遞遞送的來自淘寶網的電子商務產品的數量從2000件上升到了28萬件。這一巨大的成功說明了建立專門的電子商務產品的客服中心,并按照電子商務企業對快遞企業的要求,對提高客戶服務水平是很有必要的。

2、明確責任歸屬,完善電子商務產品的賠償制度。如上所述,目前快遞公司關于電子商務產品的賠償制度存在相當大的漏洞。雖然還有36%的企業提前為顧客做出了賠償的承諾,可當電子商務產品出現損毀時,也不能保證這些快遞公司會按自己的承諾對顧客進行賠償,這樣就使得顧客的自身利益得不到保障,從而影響快遞企業的經濟效益。這一方面是因為快遞企業沒有建立相應的電子商務產品的賠償制度,另一方面是因為當出現貨差、貨損、貨異的情況時,沒有相應的責任劃分標準以明確責任的歸屬。在這種情況下,各快遞企業首先要解決電子商務產品的包裝問題,明確劃分關于貨差、貨異、貨損情況時的責任歸屬問題。在完成明確責任歸屬后,各快遞公司只需要對各自的配送行為負責,這也為建立賠償制度創造了有利的條件。其次要建立電子商務產品貨差、貨損、貨異的賠償制度。建立賠償制度,可以一定程上打消買家對快遞公司配送環節的顧慮,為快遞公司帶來更多的客戶。

三、結束語

快遞配送服務的不完善,已經嚴重制約了電子商務的發展。在建立包裝標準的基礎上,建立專門的電子商務產品的客服中心,并切實完善落實電子商務產品的賠償制度,可以有效地打消買家對電子商務購物的顧慮,達到買家對電子商務的預期,從而促進電子商務產品快遞業務的發展。

參考文獻:

1、田雪,項凱標,徐景波.淘寶網如何選擇物流服務[J].物流時代,2008(6).

2、項凱標,田雪.國內部分快遞公司客戶服務水平的調查[J].物流時代,2008(2).

3、武之東.聯邦快遞的中國包裹[J].中外物流,2008(7).

4、何莉.聯邦快遞公司的電子商務策略[J].中國郵政,2008(9).

篇6

社會化媒體平臺上，與對手互動是好是壞？被動的一方該如何逆襲？品牌互嗆，尺度底線在哪里？業內人士有話說……

端午小長假你在忙什么？

出游、吃粽子、聚會、喝酒……這些我們生活中的元素被品牌們捕捉到，端午節微博上的他們可一點都不閑。

6月12日，端午節當天，寶馬“MINI中國”官方微博賬號發出這樣一條微博——過端午、飲雄黃、驅蚊蟲。圖片上奔馳smart和大眾甲殼蟲在前面跑，后面則是馱著雄黃酒的寶馬MINI，帶有指向意味的內容迅速在微博上擴散開來，廣大網友紛紛對此進行評論。有的說“MINI酒駕驅蛇（smart）蟲（甲殼蟲）霸氣哈！”—— 微博網友 @園小寶嘻嘻。也有評價“這…有點過了吧？”——微博網友@Geollen。

 

而品牌方面，奔馳smart迅速反應，在第一時間回復—— 過端午、吃粽子、禁酒駕、禁耍酒瘋。大眾汽車甲殼蟲也快速回復——法海你不懂愛啊！兩條忍俊不禁的內容再次掀起網友轉發評論熱潮。到記者截稿時，該微博在三個官微上，共被轉發了6925次，評論976條。從傳播角度講，在這場微博活動中三個品牌都是贏家。但細觀微博內容，每個品牌的語言特色也顯示出了各自的品牌調性。

 

在社會化媒體平臺上，品牌在調性該如何把握？同行間的品牌互動應該拿捏怎樣的尺度？對手扔過來的話題包袱，該如何接招？業內人士有話說。

接招者不一定被動

這是一個非常典型體現社交網絡本質的案例。首先分析為什么它能夠吸引網友們關注。我們要清楚受眾關注自己喜歡的品牌微博，并不是為了跑來再看一遍TVC，而是希望感覺到更多品牌的真實感和人性魅力。這個案例中所涉及的品牌之間的競爭關系，其實大家都心知肚明，出于各種原因在其他所有場合都避而不談。而微博就成了可以講這件事的地方，可以說這種指向性的內容，挑釁的不只是其他品牌，更是非社交媒體平臺的傳播規則。

 

值得注意的是，和常規內容相比，帶有指向性的微博內容更有“巧勁”，但在收獲受眾的關注的同時，也可能被質疑或非議。如何能將效果做到最好，這需要品牌對互動尺度的拿捏。我的建議是不管如何人性化，品牌始終是品牌，若開口就需比沉默更有力。如果的內容并不能為品牌加分，那不管多俏皮有趣都需要再想想看，除非品牌的定位就是段子手。

 

另一個問題，在這種挑釁與被挑釁的關系中，被動一方一定處于劣勢嗎？不一定！就像看電視劇一樣，大眾都熱衷于各種“反轉劇”，處于被挑釁的一方只要應對得當，就會出現逆襲戰。品牌之間的互動其實就是一次“對話”，先發制人可以有備而來，但是畢竟說出去的話就已成定局，如果能快速反應且有急才的話，反而是后來者更為有利。所以先后本身并不是問題，時刻進行輿情監測，讓擅長溝通同時又熟悉品牌的運營者進行內容的創作和話題的回應，才是重要的事情。

 

品牌微博style應向客戶方向轉型

社會大環境都在走親民路線，所以在微博平臺上，品牌放低姿態，與消費者互動也是毋庸置疑的。對于端午節奔馳smart、寶馬MINI等企業的微博互動，首先我認為從幾家企業的反應速度、態度及質量上來評價，都是值得認可的，特別是奔馳的回應，做到有禮有節，內容讓人忍俊不禁，算是一場小逆襲。

 

但是針對微博平臺的屬性，我更建議未來企業可以將重點放在客戶維護和服務上，因為從平臺性質來看，微博的本質應該是為用戶服務，為用戶提供他們所需要的信息和有價值的內容。就像品牌們在社交平臺上的互動關系，真正的互動不應該是品牌自己在社交舞臺上表演，而是跟用戶一起“過日子”。短期來講，有噱頭的話題可以有效的吸引眼球，是營銷必不可少的環節，但就長期的來講，維護用戶的有效手段應該落實到真正的客戶關系維護上。事實上，對于大品牌來講，他們在大眾心中的地位已經深植，更應該將微博從品牌宣傳轉向客戶服務。

 

建立快速反應機制

社會化媒體的屬性，就決定了品牌在這里就應該以輕松、幽默的形式來與消費者互動，所以所涉及的互動形式是值得認可的。而且在案例中，奔馳、大眾作為“接招”的一方，能夠在第一時間快速反應，也在一定程度上說明了品牌對社交營銷的重視。相比較而言，在文案上，奔馳的“禁耍酒瘋”及時又不失幽默，在品牌調性上凸顯了自己的大家風范，可圈可點。

 

這個案例中之所以能夠引起網友關注，重要的原因在于其中的“挑釁”的味道，恰好迎合了消費者看故事的心理，但是同類競品之間的這種“挑釁”，其實是需要一定尺度拿捏的。這個底線就在于絕對不能在互動中出現競爭對手的名稱、logo。其次，同行業之間要有一定的默契，互動得好可以共贏，但如果火藥味太重，則是對每家企業的損害。但不管怎樣，仍然鼓勵企業參與進來，因為在社交平臺的舞臺上，怕的不是演得不好，而是沒有聲音。

 

通過這個案例，也可以看出一些微博運營的機制。首先，在輿情監控方面，企業要采取一定的技術手段，才能保證在案例發生的第一時間觀測到并作出反應。其次，企業本身，要針對社會化媒體營銷的特征，建立良好的組織架構及快速反應機制，做到放權給個人。此外，對自身品牌調性的定位及把控很重要，但如何把控自身的品牌氣質？則需要微博運營團隊的領會能力。

 

要做聰明的對比

像MINI、smart、甲殼蟲端午節這種形式的社交營銷案例，其實在微博上已經屢見不鮮，例如去年加多寶、王老吉的對不起系列，京東、蘇寧等電商之間的微博大戰等等。因為微博作為一個情緒流媒體，是個更需要人性化、情緒化語言風格的平臺。所以在官方微博在調性上需要更輕松化、擬人化，用pk形式及情緒化內容，是吸引網友的關注的有效手段。

 

在這個案例中，我們可以看到寶馬MINI作為發起者，成功的吸引了網友關注，但從人們喜歡看“逆襲戰”“神回復”的角度講，奔馳smart借力打力，算是完成了一次很漂亮的太極推手。但從效果上講，是雙贏的過程，案例中的三個品牌都有獲益。

 

事實上，這個案例的后期傳播并沒有發揮到最大，也許跟企業前期對本次活動的目標制定有關，只停留在一家發起，兩家回復的狀態。如果想要有更大范圍的傳播，可以采用官微、制作海報體、借力KOL等方法，繼續加以傳播，將話題效應最大化。

 

但值得注意的是，由于話題的發起帶有挑釁味道，在傳播過程中應注意對尺度的把控，品牌間互相互動借力可以，但要做聰明的對比，對于參與的企業來說，首先要以輕松心態來對待的社會化媒體，并理解他的玩法。第二，運營團隊、企業品牌部門要有充分的經驗，要懂得什么是幽默而不失風范，什么是剛剛好。落實到實處就是要做到不點名、不做直接性品牌攻擊、不采用漫罵語言、不做激烈語言對抗等等。行業內部要懂得適可而止，因為一旦上升的品牌戰爭，消費者不僅會對事件本身產生厭倦感，同時對品牌的信任度也會下降，是一損俱損的關系。

 

【品牌官微運營專家建議匯總】

1、建立健全的輿情監測系統及快速反應機制。

2、微博內容要符合品牌自身氣質，幽默高雅兼顧

篇7

閨女4歲了，這個習慣他們也堅持了4年。

今年春天的時候，爸爸在老家干活扭傷了腰，臥床休息了兩個多月。而我和老公平時工作又忙，所以回去看看的行程，推了又推，加上電話那一頭爸媽總是說，沒事沒事，養養就好了。

掐指一算，女兒生日時，爸爸的腰傷應該還沒有好，就特意囑咐不用過來。

正在上班，就接到婆婆的電話，說我爸媽過來了。中午抽空回去，爸瘦了，在廚房開著抽油煙機在抽煙，媽媽在忙著收拾陽臺，好騰出地方曬她帶來的一些山芋和玉米。

閨女生日那天，正好是端午節，往年飯店我們都是提前預定。今年，就想著在家里做點兒菜，擺個蛋糕，這爸媽來了，怎么也該去飯店吃啊。

打了幾個飯店電話，都沒有位置。媽媽過來說，要不就在家里吧，我和你婆婆多做點兒菜，就圖個熱鬧氣氛嘛。

這兩天工作正好也忙，就給婆婆500塊錢，買菜買蛋糕。

晚上，等我和老公下班回來，一桌子的色香味俱全的菜。媽媽做了好幾個家鄉菜，饞得我直接用手捏著吃了。

吃飯后，我們開始擺蛋糕，打開盒子一看，我們都傻了，這哪里是給閨女買的HelloKitty造型的蛋糕，明明就是一個老年人過壽的蛋糕。

不等我開口，媽媽說話了。她看著我說，你知道為啥每一年，你爸在外孫女生日這一天，都穿新衣服嗎？因為這一天也是你爸的生日，他不讓我跟你們說，說就圖一家子熱鬧一下。

看著爸爸那布滿皺紋的臉，他像一個孩子一樣，靦腆地笑著，接著又是那個習慣的動作，擺擺手說，跟外孫女一起過生日我高興。

今天是你爸70歲生日，我就擅自做主，買了這么一個蛋糕。媽媽看著我和老公說。

老公沒有說話，轉身進屋，翻了一條領帶出來，我記得那是他上個月去歐洲，給領導生日準備的一條領帶。

爸，沒有提前準備生日禮物，這是我們的心意，你收下吧。老公說話的時候，嗓子有一點兒硬。而我何嘗不是，每一年我的生日，爸媽都打電話，說一句，丫頭，生日快樂。叮囑要吃長壽面，健康快樂。給閨女過生日，造型好看的生日蛋糕，精心準備的禮物，而我卻忘記了，爸媽也是有生日的。

閨女要跳一支幼兒園的舞蹈，給外公當生日禮物。我呢，噔噔下樓，去小賣部，買了兩條好煙，鄭重地遞給了爸爸。

吃完蛋糕，老公準備了一點兒爽口的水果，有芒果，葡萄，西瓜。吃完水果，我進了書房，準備加班趕文案。爸爸窩在沙發里，戴著老花鏡，開始意潦只。那部手機，是去年閨女生日時，他給我1000塊錢，讓我幫他買的，當時我說送一部手機給他，他說什么也不肯，說自己有錢，我說他跟自己的女兒客氣干嘛，他笑著說，不給孩子添負擔，就是給女兒最大的愛。

出來喝水的空隙，我看見爸爸緊鎖著眉頭，對著手機若有所思，就過去看了一眼。原來他正在用手機下象棋，想點“車”卻點成了“兵”。

上高中那會，我迷上了下象棋，暑假里，為了棋逢對手，我教會了爸爸下棋，他對象棋悟性很高，棋藝進步很快。

有時，為了一決勝負，我拉著他下棋，耽誤了田地里的活兒，媽媽埋怨他貪玩兒，他卻說，你懂啥，能陪孩子下棋，多好啊。

這么多年，我忙于工作，回老家的行程，也是成了明日復明日的口頭禪，這一份的疏離，拉扯成了陌生，讓爸媽有很多想說的話，想做的事，都化成了嘴角的一絲皺紋。

篇8

摘要:文章結合各類廣告實例,闡釋了中國傳統文化在現代廣告中的重要性,特別提出了詩情畫意、傳統風俗、傳統國粹在現代廣告中的作用。

關鍵詞:傳統文化;詩情畫意;傳統風俗;傳統國粹

文化是一個廣義的東西,比如說,語言、心理、文學、哲學、生活習慣還涉及到服裝、風俗等一些邊沿化甚至是圖騰符號化的東西。按此定義,現代廣告中很很多方面都應用到了傳統文化。從唐裝到春節,從中庸之道到仁義禮智信,從楚河漢界到黑白縱橫。太多太多傳統文化的元素在現代廣告中得到體現,我們對此是那么熟悉,熟悉到都有些漠然,漠視的結果是我們的很多廣告把視線轉移到了別處,只顧一味的強調視覺的沖擊,而忽視了中國傳統文化對于廣告的重要性。與之相對的是:一些國外大的品牌公司反而將重心放在了中國的傳統文化上,以期更好地使品牌與本土結合。較為經典的是可口可樂廣告。

中國人喜歡熱鬧,尤其是春節這個合家團聚的日子,而可口可樂廣告引人注目的手筆就是1997―2002一系列的春節賀歲片了。可口可樂賀歲片選擇了典型的中國情境拍攝,運用對聯、木偶、剪紙等中國傳統藝術,通過貼春聯、放煙花等民俗活動,來表現中國濃厚的傳統文化氣息。實踐證明該系列廣告相當成功,很大程度提高了可口可樂在中國的銷售量。

同時期國內有一則廣告雖然惡俗,但也算比較成功:“腦白金”。它純粹通過大量反復的信息轟炸使人們記住了他,這則廣告里面也應用了一個中國的傳統文化元素“送禮”。如何在廣告中合理應用中國傳統文化的各類元素,進而能夠更好的宣傳產品,提高銷售額度,這在很大程度上困擾著中國現代廣告。

簡單的說廣告最終只產生以下兩種效果:1、讓你記住。2、你記不住。腦白金屬于第一類,但是它在史玉柱的操作之下是“惡俗”得讓你記住,顯然可一而不可再。如何才能推出一則“高雅”的廣告又讓受眾們記憶深刻呢?很多廣告的考慮方向轉向了效果沖突,有視覺有聽覺。大量性感美女的出現,三維動畫的頻繁使用,配之以動聽的音樂,一定程度上確實給人以很大的沖擊力,但在大量廣告反復使用后,結果就變得不那么盡如人意。究其原因還是缺少了一種底蘊。恰如金庸武俠小說中的故事大多是建立在特定的歷史背景之下,烘托出一定的人文情懷,給人的感覺自然是儒雅而厚重。這里當然不需要廣告都冠之以某某歷史背景,可是廣告一樣也需要內涵,這種內涵可以通過應用傳統文化加以體現。

一、寫出詩情畫意的廣告文案

一則好的廣告離不開別具一格的廣告詞。瑯瑯上口形象生動的廣告詞更容易被大眾接受和傳誦,進而影響商品的廣告效應。中國有著五千年的悠久歷史和文明,從象形文字的記錄到春秋戰國時的百家爭鳴,以及此后的唐詩宋詞元曲,隨之而來的是國人有著根深蒂固的傳統文化情節。這是老外們所無法比擬。興許月光下一耄耋老人在公園散步會感慨一句“明月松間照,清泉石上流”,早春清晨一垂髫小兒會揉著難以睜開的眼睛吟一句“春眠不覺曉,處處聞啼鳥”,想當年更有甚者:“凡有井水飲處,皆能歌柳詞。”正是這種傳統,決定了充滿詩情畫意的形象生動的廣告文案對于中國廣告的重要性。受眾們如果接觸到一則經典文案,那么對應該文案的廣告以及商品也大多能被記住并傳誦。舉幾個成功案例:

1、洋河藍色經典廣告詞是:世界上最寬廣的是海,比海更高遠的是天空,比天空更博大的是男人的情懷!這則廣告視覺上凸顯了藍色,內容上體現的是男人的心胸。正是基于這句廣告詞讓大眾記住了深深記住了藍色經典,記住了洋河的藍色魅力。

2、建設銀行的一則廣告詞:善建者行 善者建行。“行”和“行”進行了多音字的巧妙運用,該廣告的主題畫面均以建設場面為主,以建設工地的硬畫面突出建設藍圖的軟畫面,從一定程度上傳達了建設銀行的服務宗旨。好的廣告詞配之合適的廣告畫面,建行的品牌內涵將建設銀行的形象昭之于眾,既有中式文化的意韻,又有令人回味的遐想。的確很出彩。

二、融入傳統風俗習慣,使推銷產品更貼近人們的生活

風俗是歷代相沿積久,約定俗成的風尚、禮儀、習慣的總和。是人們在衣食住行、婚喪生老、歲時節慶、生產娛樂、宗教信仰等方面廣泛的行為規范和文化心理。僅以節日為例,中國有著五千年的悠久傳承,在漫漫的歷史長河中中國重大的傳統節日有春節、元宵節、清明節、端午節、中秋節等。春節時,家家貼春聯、貼年畫,春節前一夜叫“除夕”,全家人歡聚一起,吃一頓豐盛的“年夜飯”。元宵節又稱上元節,過元宵節有吃元宵和觀燈的習俗。清明掃墓祭祖,端午悼念愛國先人吃粽子,中秋賞月等等。這些只是中國的傳統風俗習慣的冰山一角,然而僅僅這冰山一角和廣告結合后產生的效果卻不容忽視。上文提到的可口可樂在春節上做文章,其歸根到底還是為了讓廣告更加大眾化,更為平實。與之對應的是麥當勞也用到了同樣的促銷策略。麥當勞公司在2001年末推出了身著唐裝的吉祥物――小貓,與中國消費者同慶春節。2003年麥當勞公司抓住機會在新春來臨之即,又推出了“福氣滿滿麥當勞”的活動。從1月15日至2月11日,所有中國大陸的麥當勞餐廳呈現一派新春景象,麥當勞給顧客提供了新年福飾。這種新年服飾是由麥當勞傳統的明星產品巨無霸、薯條、蘋果派和可樂等四款產品的模型組成,這一獨特、新穎的創意將麥當勞的美食巧妙的置身于春節這一傳統而又隆重的節日氛圍之中,令人耳目一新的同時倍感溫馨。

風俗習慣不單純包含傳統節日,就連平常人們愛穿的旗袍、唐裝甚至廣東人愛喝涼茶也都涵蓋其中。說到涼茶,人們腦海中立刻浮現的是“王老吉”。王老吉以“涼茶”起家,在兩廣以及浙南有良好的大眾基礎和品牌效應。同時“王老吉”又通過“上火”這一全國性的中醫概念,走出了廣東、浙南,將產品的劣勢“淡淡的中藥味”轉變為“預防上火”的強力支撐。同時預防上火的廣告畫面又放在“火鍋”這一最具中國特色的飲食料理的背景之下。王老吉不火才怪啊。中國有句老話,大俗即是大雅。把風俗習慣很好的融入廣告中,何愁不能雅俗共賞。

三、傳統國粹的應用使廣告的表現方式多樣化、并賦予更深的文化內涵

京劇、國畫、中醫,被世人稱為“中國的三大國粹”,除此以外書法、剪紙等等也在國粹的行列之中。如何在廣告中合理的運用“國粹”進而達到更好的效果是很有講究的。

舉個海報的例子,勒埭強、余志光的《自在》――“行也自在”、“坐也自在”、“睡也自在”、“吃也自在”、“玩也自在”以環保花紋紙設計“坐、睡、吃、玩”,以瀟灑書法形式,構滿全圖,石塊點綴“坐”,登山點綴“行”,抱枕點綴“睡”,扁豆點綴“吃”,小蝌蚪點綴“玩”,海報既具有強烈的視覺圖形效果,又富有內涵。不僅表現了紙與人與自然的和諧,亦表現了心與心、心與自然的和諧,草鞋、山石、落葉、睡蓮……懼為其心的關照,無拘無束,自由自在,是自然之中的我心還是我心中的自在?亦是亦非,心若行云流水、空靈明覺,表現了設計家心靈修養的至美境界。

現代廣告不少都有中醫的影子,例如早期“芬必得”治頭痛的廣告界面就有人體太陽穴的標志,很多足療器具的廣告也都有腳步穴位經脈的示意圖。由于中醫的穴位和針灸很大程度上已經深入人心,中醫學的理論給藥品廣告增色不少。

淺析了幾則廣告和一例海報。窺一斑而知全豹,例證并不全面但也能在一定程度上反映中國傳統文化在現代廣告中的應用。傳統文化通過廣告文案,風俗習慣,傳統國粹等方式在廣告中加以體現。賦予現代廣告以更深刻的內涵和精神層面上的升華。當然現代廣告對應中國傳統文化不能簡單學習拿來主義,要學會取其精華去其糟粕。經過時間的洗禮,現代廣告有了更豐富的表達方式和獨特創意理念,不能單純的把舊時酒家門口的招幌拿來湊數了。

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篇9

銷售高峰期里節假日眾多，各大商業中心、超市、底商的促銷氛圍濃厚，很多門店（特別是美容、美發、美甲類）派出的促銷人員比顧客還多，但是這一派紛呈的背后確有一個名符其實的戰場。

近年來，連鎖經營日漸興起，服務行業品牌的業績大不如前，競爭加劇導致市場份額均分后，單位企業占有量嚴重縮水。即使是在旺季，刺刀見血的促銷血拼也無處不在。同行業內的企業紛紛使出渾身解數，以確保自身營業額的增長，但市場份額和消費群體是一定的，各種想得到想不到的方法都用上了，積分返現、贈送服務、禮品、大幅折扣、產品配贈……種種方法不一而足，營業額卻未見起色。面對良好的銷售業態的到來，企業苦練內功，卻眼看著盤中之餐不能入口，這讓廣大商家情何以堪？其實方法不是沒有，如果我們盤查過軟、硬件確實沒有問題，就可以歸納總結一些行之有效的方法了。

抓典型性節假日

對連鎖加盟品牌直營店或加盟店來說，旺季中一些典型的節假日是實現其全年銷售目標或利潤任務的重要環節。當然，我們有必要對這些節假日進行一下區分。通常來講，節假日可分為情感性節假日、必要性節假日以及風俗性節假日。情感性節假日包括母親節、情人節、父親節等，風俗性節假日包括端午節、清明節、中秋節、七夕節等，必要性節假日即國家的法定節假日，如勞動節、婦女節、國慶節等。如果能對這些節假日進行合理地劃分，優化組合自身的促銷節奏及力度，將會對連鎖品牌直營店及加盟店的營業額增長及利潤得穩步提升起到積極的作用。

適度引導消費

商家把握活動進行的節奏，就是要合理分析各個節假日之間的時間間隔，以及消費群體在不同節假日中的消費習慣。針對不同的消費群體，各行業也有自身的梯度和頻次、力度的優化組合，最大化的實現營業額增長又不至于傷害到消費者，例如養生類的企業可能偏重于中老年群體，母親節、婦女節的促銷可以相對加大力度；瑜伽美體類的會所則偏重于中青年人，可以安排在情人節。畢竟消費者的消費能力需要挖掘，但并非無窮無盡。要想讓自己的促銷活動使人們陶醉在愉快的節日氛圍中，為消費者的節日生活增光添彩，但要考慮到在經歷過各大商家輪番的洗劫之后，消費者的錢包里面究竟還能剩下幾兩銀子？也會有人說，消費者盛幾兩銀子與我們無關。短期上來說，沒有必然關系。但如果你的出發點不是為消費者創造價值，你得到的只能是價錢，卻會失去了企業的價值。

旺季來臨后的每個節假日都是考驗我們整合促銷能力的臨場實戰，既是實戰，便沒有涂改的機會。以連鎖品牌運作為例，通常是由總部依據終端店的實際商圈環境、會員群體、產品儲備、人員能力進行綜合考察后，制定一套適合各店的促銷方案。根據業態的不同，有的企業還會為二、三線的店面制定相應的促銷方案。這套方案制定后對店內的業績改變必然能起到正向或者負向的作用。方案是否切實可行、能否正確的傳達宣貫、終端店的執行是否到位，都將決定方案的實施效果。在此，筆者就合理促銷中的一些關鍵環節進行提煉概括，給服務業企業經理人及終端店面管理人員一些經驗借鑒。

一、產品的合理性及組合的優化

旺季作為服務業商家期盼已久的斂錢階段，首先要做的就是保證產品儲備。無論是美容院、美甲店還是養生館，只有在保證產品充足、產品品質優良的情況下，才能為實現銷售額的快速增長打下堅實的基礎。

一般意義上，種類再多的銷售策略也不過是輔佐銷售的形式，質量出眾、品質過硬、功效突出、品種繁多的產品才是消費者買單的有力保障，配合熱情的服務與周到的售后，都會為店面的營業額提升貢獻頗多。在旺季到來時，一定要保證產品的款式、質量以及貨源的充足，繁忙的假日里，才能確保銷售業績層層遞進。

銷售旺季到來之前，也要及時由總部的產品部，根據店面反饋以及市場部制定的活動方案，提前3個工作日將所有產品擺上店面貨架，并提醒各個加盟店及時做好進貨準備。對于沒有太多經驗的加盟店，總部的運營、客服部門應專門對他們做好產品儲備指導。

產品以及服務套系的優化組合更為重要。以美甲連鎖企業為例，在旺季前夕，會根據潮流趨勢、產品更新等客觀條件的變化，由專業的人員研究新的套餐、組合，激發顧客的消費欲望，提升營業額的同時，也將增大口碑傳播及曝光率，一舉多得。

二、推廣方式的多樣性及創新能力提升

在旺季，各種的品牌推廣活動自是不可或缺，以店內的布置、店外的公演、路演、跨界組合、異業互動為主。可以認為，一系列的宣傳、公關活動會從本質上改變促銷的屬性，將本來裸的銷售行為變成與消費者之間的有機互動，使銷售變成一種公益行為、情感行為。在母親節，美容院可在賣場舉辦“給媽媽一個吻”的活動，讓本來淡漠的商業社會中生存壓力極大的人們，從活動中尋找到情感的回歸和訴求，在提升品牌美譽度的同時，也能讓陌生到訪的客戶對企業建立好感，最終化為對忠誠度的凝聚。

通過組織一系列這樣的活動，我們不但給消費者制造了節日的氣氛，產生了情感共鳴，更通過合理的定價、套餐系列讓消費者得到了真正的實惠，消費者粘合力有了，品牌推廣也如春風化雨般的水到渠成了。著名的營銷專家詹姆斯·韋伯·揚就曾經把人類消費的行為劃分成3個階段：初級階段是生活必須性消費需求，中級階段是安全性消費需求，高級階段是情感性消費需求，與馬斯洛的人類需求理論不謀而合。旺季推廣所需要的是最高層次也是情感性需求的滿足。通過對店面的精心布置和卓有成效的各類活動，消費者在情感上達成共識，領略到企業的文化內涵，商家再利用消費者普遍跟從消費的心理，必然會有大量的顧客不由自主地的加入進來。企業所做的一系列的努力就是為了得到顧客的認同，使他們感到快樂，情感上達成共識就會積聚更多的消費潛力。

三、準確采集信息，精確提煉促銷主題

旺季促銷有始有因，任何促銷行為都應出自精準的市場信息采集分析，以及有針對性的主題提煉。大多數企業對市場數據信息還沒有建立起合理的采集機制，但行業內隨著競爭的多元化、產品服務的同質化加大，企業原本明顯的競爭優勢越來越小，各企業對目標消費者的吸引趨同。與之相對的是，在互聯網發達的今天，客戶心理防御能力加強，真實信息的采集更為困難，因此我們必須廣開渠道。首先，公司一線員工與客戶接觸最為頻繁，可以提供最接近真實的信息。其次，觀察類比行業（如美容與美甲）的形成數據。客觀上講，類比行業擁有相似的消費群體、消費心理等因素，值得借鑒。最后，關注行業協會及官方文件、資料。行業協會的調查一般比較公正，有參考價值。

通過以上分析，企業開始對促銷主題進行提煉，主要從消費群體的構成、現有產品的優勢、現有技術與行業內其他企業的區隔、節假日與所處行業的關聯度等要素考慮，從主題確定，文案、設計載體選擇，以及表現形式上展開，必然會卓有成效。

篇10

總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。那么關于客服個人上半年工作總結2021范文內容要怎么寫好呢?以下是小編為大家準備了客服個人上半年工作總結2021范文，歡迎參閱。

客服個人上半年工作總結一2021年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農歷大年，公司領導更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計后發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

2021年_月到2021年_月合計業主發出投訴單_份，已經處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計_份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計_份，回訪率達到_%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止_年_月，每一間小區累計簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計辦理裝修_戶，出入證_對，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費_戶，_戶未收費的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了_%。各項公攤費用也如期收繳，有_戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為_%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀短信;在_月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對于業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。_月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子;_月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最后因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足。

2、部份流程過于重復繁雜。

3、各部門職責混淆不清。

八、_年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區文化活動。

2、繼續加強回訪工作;

加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平。

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到_%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設施太少。

客服個人上半年工作總結二時光荏苒，歲月如梭。伴隨著時光繁忙的腳步，20_年已經悄然結束，20_的鐘聲已經敲響，我們已然步入了新一年度，繁忙而又充實的工作生活即將開始。在這歲末年初之際，回首過去這一年來的點點滴滴，我在上級領導的正確指導下，在同事們的幫助與支持下，我基本完成了公司所下達安排的銷售任務，并且在技術上和工作中都得到了一定的提高和進步。

回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩扎穩打，繼續在公司領導的帶領下奮進;這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學習與努力的重要性。根據上級領導要求，將我在20_年度的具體工作內容總結如下：

一、個人工作體會

20_年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧20_年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數而導致客戶心里不平衡而產生了取消合作的心理，也使得我不再繼續強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對我打擊特別大!我反反復復的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復思考，總結自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業績的到提高。

二、銷售工作業績

在20_年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務，取得了良好的銷售業績，并充分獲得了上級部門以及同事的認可與肯定，獲得了些許榮譽。但是從具體的月度銷售業績情況來看，我在上一年度_月份以及_月份的工作業績情況并不理想，其主要原因是個人在當月當季度的思想懶散，沒有積極進行銷售任務，感覺自身工作沒有指定的任務壓力，因此工作態度并不積極，并且在當年_月份，我請了_天的休假，從而導致了銷售任務的延期，在休假過后我也并沒有調整好心態，從而使得任務進度跟不上整體步伐。對此，我深深認識到自身的問題，并對自身情況進行了反復反思，在20_年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務。

三、工作內容情況

一年來，我堅持做好與已經購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進行耐心而又詳細的講解，并努力做好QQ遠程處理工作。在現場課程進行接待時盡可能的充分發揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進行分析手中的股票，爭取在服務基礎上讓用戶穩定在每年軟件到期進行續費。此外，在一年來，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發，為保障我_操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應有貢獻。

四、自身不足以及未來計劃

我從_來到_操盤手有限公司工作已有一年半的時間。在此期間內，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項工作任務，做到熱情服務，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經歷的一些挫折與壓力，也使我充分認識到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時在遇到一些不滿的工作分配等問題時，我就會產生沖突心理。此外，在遇到較大年紀的用戶咨詢電腦問題時，我缺乏耐心。對此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學習并請教銷售技巧，以及應對能力。進一步加強自身對客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對證券理論知識的學習，提高自身的專業分析能力和業務水平，以保證我未來年度工作的良好成效。

五、公司管理建議

為了更好做好未來的銷售任務以及其他各項工作，實際提升公司的團里銷售熱情，提高公司的銷售業績。我結合自身_年來的工作經驗，對公司提出以下建議。我公司對于銷售管理具有良好的獎罰制度，我公司的懲罰制度規則很具體很明細，哲恒好的促進了我公司的管理力度。但是如果在此同時能夠，進一步完善和落實獎勵制度，確保每個月的任務都不一樣，補齊不完善遺漏的制度，保證落實制度，而不只是口說而已。并加以公示擺明，時效執行，如果獎勵制度是讓人激勵的，而不是消極的，則將會更好的促進我公司客服人員的銷售熱情，并將會提升客服人員對工作的認真負責，實際提升我公司的銷售績效。

客服個人上半年工作總結三我有幸成為_公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結：

一、努力學習，全面提高自身綜合素質

在工作中我也非常重視學習作為一名業務員的業務知識(專業技術知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培養敬業愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

作為業務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業的良好形象，講團結講協調，我們在外不是孤立的，從_電網公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態度融入到這個集體當中。

四、存在問題

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此，發現自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。

客服個人上半年工作總結四20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來_工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝，漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來_應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業主信息登記表上。

3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力;

拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入_這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服個人上半年工作總結五來到_的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。2021年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在2021年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在2021年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.