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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；iso9000；質(zhì)量管理體系

在現(xiàn)在的社會中，隨著物業(yè)行業(yè)在不斷發(fā)展，社會也在不斷進步，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)滿足不了人們的各種需求，因為傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式就是誰開發(fā)，誰管理，這種管理模式已經(jīng)不適應(yīng)了，在市場競爭激烈的環(huán)境中，物業(yè)管理模式開始朝著專業(yè)化方向發(fā)展，因為只有這種管理模式才能適應(yīng)快速發(fā)展的社會，才能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)朝著高質(zhì)量、高水準的方向前進。在物業(yè)管理行業(yè)中實施和應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系，對整個企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有很重要的意義。

一、對ISO9000質(zhì)量管理體系的認識

準確的說，ISO9000對于一個組織來說是質(zhì)量管理的最佳工具，到目前為止，已經(jīng)被不同的地區(qū)采用。ISO9000質(zhì)量管理體系最大的特點就是管理工作變得更加主動，讓整個管理在內(nèi)部得到完善和約束。ISO9000質(zhì)量管理體系主要是把顧客當作中心，把質(zhì)量管理的效率當作最重要的指導(dǎo)思想，讓ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用更加有益，能夠讓整個企業(yè)的目標更加名確，企業(yè)各層的管理人員定位也比較明確，因為這樣就能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。

二、我國對ISO9000質(zhì)量認證現(xiàn)狀

根據(jù)有利的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在1994年之前，很多企業(yè)都沒有通過ISO9000質(zhì)量認證，而隨著時間的推移，現(xiàn)代的企業(yè)中，沒有進行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)占了少數(shù)，兩者之間的差距是很大的。ISO9000質(zhì)量認證是一套趨于國際化的質(zhì)量管理標準，它集中了比較多的成功經(jīng)驗，與此同時，ISO9000質(zhì)量認證體系涉及的范圍是比較廣的，包括了多個領(lǐng)域，比如農(nóng)業(yè)、教育行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、科技行業(yè)等等整個體系的發(fā)展及其迅速。而物業(yè)管理屬于一個新興行業(yè)，如果ISO9000質(zhì)量認證能夠很好的應(yīng)用到物業(yè)管理中，不管是整個物業(yè)企業(yè)內(nèi)部還是外部都具有非常重要的意義。

三、ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中應(yīng)用的意義

（一）有利于加強物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠建立一套比較完善和規(guī)范的體系，它主要是通過ISO9000質(zhì)量管理體系的實施，這個體系能夠保證各級的職責明確，讓整個服務(wù)過程處于可以控制的范圍。換句話說，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都是按照質(zhì)量管理體系的規(guī)定和運作要求進行的，比如市場的開發(fā)、服務(wù)的提供和最后的服務(wù)的改進。這樣可以讓整個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理實現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

（二）有利于保證顧客和社會的需求和要求的質(zhì)量

根據(jù)ISO9000質(zhì)量要求建立的質(zhì)量管理體系是比較完善和健全的，因為這樣的質(zhì)量管理體系建立的出發(fā)點是服務(wù)，從服務(wù)出發(fā)，才能讓整個管理體系達到完美的狀態(tài)。一個成功的企業(yè)首先要有明確的企業(yè)目標，物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的義務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓服務(wù)能夠滿足社會的需求，有了明確的目標之后，再根據(jù)服務(wù)的要求設(shè)計服務(wù)和提供服務(wù)，這樣的組織管理是比較清晰的。這樣的質(zhì)量管理體系不僅僅滿足了市場需求，也滿足了“顧客至上”這一原則，讓整個服務(wù)組織體系的運作更加順暢，減少了服務(wù)質(zhì)量的變動。在這樣的背景下，隨著時間的推移，企業(yè)的聲譽和形象會取得前所未有的進步。

（三）有利于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的增長

ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)中的應(yīng)用，能夠讓企業(yè)的管理水平更上一個臺階。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平提高了，自然會獲得更多顧客的信任，選擇相信這個企業(yè)，這樣對整個企業(yè)的經(jīng)濟是有影響的，讓企業(yè)取得更多的經(jīng)濟效益，從而讓整個物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營步入正常的水平。但是我們值得注意的是，實施ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目的不僅僅是為了眼前的經(jīng)濟效益，而是從長遠的地方考慮，把企業(yè)的發(fā)展放到第一位，結(jié)合近期的企業(yè)經(jīng)濟效益，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展更加長遠。

四、ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用

（一）選擇試用標準

我們可以把ISO9000質(zhì)量管理體系的頒布和推行看作是服務(wù)行業(yè)的一大進步，因為這個體系的推行讓物業(yè)管理企業(yè)的管理行為得到最好的規(guī)范，同時整個企業(yè)內(nèi)部也得到了很好的轉(zhuǎn)變，比如物業(yè)管理企業(yè)的員工素質(zhì)得到了提高、物業(yè)管理質(zhì)量和水平得到了提升，讓更多的消費者享受到很好的服務(wù)，合格優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能夠滿足更多業(yè)主和社會的需求。物業(yè)管理行業(yè)在ISO9000質(zhì)量管理體系中是屬于服務(wù)業(yè)。

（二）物業(yè)管理實施ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)把握的特性

一個企業(yè)想要做好管理，首先得從員工內(nèi)部開始，員工本身做好了，在面對消費者的時候就會具備更強烈的服務(wù)意識，自己也能夠把握住到底什么該做，什么不該做，這樣也讓整個物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的不合格、不規(guī)范的因素消滅掉，整個物業(yè)管理企業(yè)的管理成本就降低了很多，同時也提高了工作的效益和經(jīng)濟效益。我們都知道，物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè)，所以ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中應(yīng)用的時候應(yīng)該要把握以下幾個特性：物業(yè)管理服務(wù)的對象是人；物業(yè)管理服務(wù)是看不見的；物業(yè)管理服務(wù)是一次性的，并且服務(wù)不能夠儲藏；物業(yè)管理提供的服務(wù)是多樣性的。

（三）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000標準的做法

1. 聘請顧問

ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用是一項比較專業(yè)的工作，并且?guī)в泻軓姷睦碚撔?，所以物業(yè)公司在最開始實施這個體系的時候應(yīng)該聘請比較專業(yè)的人士，作為ISO9000質(zhì)量管理體系的專業(yè)咨詢顧問。聘請專業(yè)咨詢顧問的目的是讓整個物業(yè)公司建立和實施符合公司要求的質(zhì)量管理體系，并且讓這個管理體系更好的為公司服務(wù)。

2. 任命管理者代表

當 ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中實施的時候，整個企業(yè)應(yīng)任命一個管理者代表，管理者代表的主要職責是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)將ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入，這個體系在物業(yè)管理中的導(dǎo)入，領(lǐng)導(dǎo)能力的強弱是非常重要的，所以一般管理者代表都會由副總經(jīng)理來擔任，他主要的職責是：組織協(xié)調(diào)整個質(zhì)量管理體系的建立和實施，檢查及報告整個管理體系運行情況，協(xié)助主要領(lǐng)導(dǎo)進行持續(xù)評價管理體系的有效性。

3. 建立文件化質(zhì)量管理體系

什么叫做文件化質(zhì)量管理體系呢？其實指的是整個 ISO9000質(zhì)量管理體系的文件編制工作，而文件編寫具備以下幾個要求：必須達到相應(yīng)的要求，滿足 ISO9000質(zhì)量管理體系的標準；達到物業(yè)的實際水平；注重物業(yè)管理的行業(yè)特點；文件的編寫要具備可行性。

4. 員工的培訓

在整個質(zhì)量管理體系的運作之前，整個企業(yè)應(yīng)該聚集所有員工召開一次會議，必須讓所有員工了解和知道質(zhì)量體系系統(tǒng)，讓所有企業(yè)的員工為整個體系的推行做好準備。對員工的培訓應(yīng)該從最基本的開始，首先讓他們了解培訓的內(nèi)容，然后對整個文件進行全方位的培訓，讓員工都能很好的理解和掌握。

5. 通過質(zhì)量管理體系認證

當整個物業(yè)管理體系通過質(zhì)量管理體系認證后，能夠?qū)φ麄€企業(yè)產(chǎn)生比較打的影響，比如它的聲譽、規(guī)范管理以及服務(wù)水準等等。所以ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中的應(yīng)用是具備很重要的意義的。

6. 對整個體系的改進

質(zhì)量管理體系是需要不斷改進的，當發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理工作發(fā)生變化的時候，就應(yīng)該對ISO9000質(zhì)量管理體系進行不斷的改進和完善，所以一般情況下質(zhì)量體系文件應(yīng)該進行每年的修改。

五、結(jié)語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想更好地適應(yīng)市場，或者更好的滿足業(yè)主的需求，就必須擁有一套優(yōu)秀的服務(wù)管理程。ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng)用，能夠讓服務(wù)質(zhì)量從根本上得到改善，也讓服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象逐漸朝著穩(wěn)定的方向發(fā)展。ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng)用，能夠讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得最大的進步，然后一直處于不敗的地位。物業(yè)管理企業(yè)要想推行ISO9000質(zhì)量管理體系，就必須說到做到，把服務(wù)放到最重要的位置，更好的為客戶服務(wù)。

參考文獻：

[1]鄭濤.ISO9000質(zhì)量管理體系在高校學生公寓管理中的應(yīng)用研究[D].哈爾濱工程大學，2011.

[2]王超，楊颯.地方性高校教學管理引入ISO9000體系的可行性研究[A].第三屆科技政策與管理學術(shù)研討會暨第二屆科教發(fā)展戰(zhàn)略論壇論文匯編[C].2007.

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關(guān)鍵詞:ISO9000;質(zhì)量管理;高職院校;實訓中心

作者簡介:肖軍,江西工業(yè)工程職業(yè)技術(shù)學院教師｡

中圖分類號:G712 文獻標識碼:A 文章編號:1001-7518(2008)08-0046-03

一、ISO9000系列標準

（一）體系介紹

國際標準化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。1987年了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準-選擇和使用指南》。其中包括ISO9001《質(zhì)量體系-設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系-最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》等6項標準，這六項標準通稱為ISO9000系列標準。

（二）特點

ISO9000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。如ISO9001標準特別強調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，特別強調(diào)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，它指出最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，營造組織適宜的文化氛圍和法制管理氛圍。對提高組織整體管理水平，提高組織的市場競爭力具有良好的促進作用。

二、實踐性教學管理的現(xiàn)狀

各高職院校對實訓中心對如何提高實訓效果都加大力度管理，對實訓中心的管理也提出了更高的要求，但仍存在不足。

（一）實踐教學方法單一、教學內(nèi)容陳舊

各高職院校電子技術(shù)實訓內(nèi)容基本上是整齊劃一，如：收音機安裝、單放機安裝、各類趣味電路安裝等。沒有專業(yè)區(qū)分，沒有根據(jù)不同專業(yè)的特點組合內(nèi)容，在學生培養(yǎng)方向上沒有目標性和針對性，與各專業(yè)的專業(yè)課程沒有連貫性，因而也就沒有起動基礎(chǔ)實踐性教學的目的，不利于學生創(chuàng)造性思維和實踐能力的培養(yǎng)提高。驗證性實驗不僅需要大量的精密儀器、儀表，而且實驗結(jié)果還不一定精確。

（二）指導(dǎo)教師創(chuàng)新精神欠缺、責任心欠佳

由于教學工作量增加，許多教師沒有用足夠的精力去探索創(chuàng)新人才培養(yǎng)的模式和方法。教師創(chuàng)新意識不足，很難產(chǎn)生具有創(chuàng)造性的教學成果和科研成果。目前學校對教師隊伍的學歷結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)強調(diào)較多，而對其實踐能力要求不高。尤其是把實踐技術(shù)隊伍視作“教輔”的觀念根深蒂固，甚至把一些不能勝任理論教學的教師、低學歷的人員安排到實訓中心工作。

（三）實踐教學管理方式落后，師生缺乏竟爭意識

高職院校多數(shù)是近幾年中專升格，校內(nèi)實踐基地仍借鑒原實驗室的管理模式，不僅管得過死，條條太多，而且由于缺乏實踐教學質(zhì)量考核體系，因此嚴重影響師生的積極性、主動性和創(chuàng)新性。校外實踐基地學院幾乎無法管理。

（四）實訓效率不高且設(shè)備損壞率較大

實踐性教學是學生理論與現(xiàn)場橋梁，學生對專業(yè)知識的接觸剛起步，從理論到實踐有一個過程。學生還未完全建立一個現(xiàn)場概念，許多儀器設(shè)備不會使用，大部分學校都是使用綜合實驗臺分組做，一次實驗課做下來真正自已動手完成學生約為60%，其他的學生多在一旁觀看，效率不高。由于學生對實訓設(shè)備初步認識及理論知識掌握不深，在做實驗的過程中易插錯線、用錯電、開關(guān)打錯位等狀況，設(shè)備損壞率較大，加大了實訓中心工作人員的維修量。

（五）考核的隨意性較大

一些院校沒有建立規(guī)范的實訓教學考核辦法，或沒能真正落實。對實訓教學的要求遠沒有對理論教學要求的嚴格。極少有學生實訓課不及格，更不會因?qū)嵱栒n不及格而畢不了業(yè)。因為學生本身對實訓教學的重要性缺乏認識，又沒有必要的壓力，所以有相當一部分學生不看重實訓課，實訓效果不佳，同時在實訓過程中基本上各院校也不存在對實訓指導(dǎo)教師的考核，從而造成指導(dǎo)教師實踐性教學的隨意性較大。

（六）指導(dǎo)教師的目前管理方式

高職院校實訓中心的管理普遍采用的是崗位責任制管理、量化管理和目標管理。這些管理模式在管理體系中起到了積極的作用。量化管理是對工作人員的業(yè)務(wù)考核引入量化指標，使對工作人員德、能、勤、績的考核由模糊的軟指標過度到明確的硬指標，明確責任，起到了有據(jù)可查的作用；實施的目標管理績效評估體系是運用激勵控制等手段使工作人員了解個人明確的工作目標，強調(diào)有效的個人努力與團隊協(xié)作精神，從而激發(fā)了工作人員的工作熱情。它們對實訓管理都起到了積極作用。但是由于這些管理體系常常偏重于活動結(jié)果的考核、控制和處理，其管理體系自身還存在著一定的缺陷，造成了其管理功能的局限性。對伸縮性較大的工作質(zhì)量不易控制，對工作人員的績效評價只考慮定量則缺乏公平公正。

三、ISO9000實施的意義及程序

（一）意義

ISO9000通過認證的企業(yè)在企業(yè)管理水平、質(zhì)量信譽、企業(yè)市場競爭能力等，使企業(yè)各方面都得到了提升。如果將ISO9000引入高職學院實訓中心的管理中，能夠確保實訓中心工作的各個環(huán)節(jié)都符合原則和標準，用科學管理體系確保服務(wù)質(zhì)量，使實訓中心的工作失誤控制在最小程度，明確各個環(huán)節(jié)的接口，注重各環(huán)節(jié)間的信息交流，使指導(dǎo)教師為學生的實踐指導(dǎo)有一個明確科學的依據(jù)。筆者認為ISO9000質(zhì)量認證管理體系實施是構(gòu)筑現(xiàn)代化高職院校實訓中心質(zhì)量管理新方式，它將促進高職院校實訓中心的管理上一個新臺階，對于培養(yǎng)實踐型應(yīng)用型人才的高職院校的生存和可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

（二）ISO9000實施程序

1.主管院長領(lǐng)頭、全員參與，培訓先行

建立完善的體系是一個始于教育、終于教育的過程。所有與實訓質(zhì)量形成有關(guān)的人員都要有學生服務(wù)意識教育、持續(xù)改進意識教育，進行相關(guān)的職責培訓，學院最高管理層的重視和推動是質(zhì)量體系建立和成功運行的關(guān)鍵。質(zhì)量管理和其他管理一樣，是領(lǐng)導(dǎo)的責任，搞好搞不好，責任在領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理好壞80%在于管理者，20%才是員工的責任。任何成功的質(zhì)量體系，都離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。只有領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理層，充分認識到貫徹ISO9000系列標準的對于提高實訓中心管理水平，提高學生動手能力的重要意義，高度重視、主動參與，積極支持，加強學習，以身作則，才能保證質(zhì)量體系的貫徹執(zhí)行。如果高層不重視，中層也不會重視，更不要說員工了。

各級人員都是組織之本，只有他們參與，充分發(fā)揮智慧和才干，才能為組織管理帶來效益。

2.建立組織機構(gòu)、構(gòu)建管理體系、規(guī)范日常管理

高等職業(yè)教育作為一種以滿足行業(yè)需求，適應(yīng)市場變化的能力為其評價標準的高等教育，最典型的特征是對市場的適應(yīng)性和對功利性目標的追求。因此，它適合引入ISO9000質(zhì)量管理思想，通過建立、運行、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系隨時監(jiān)控教育教學質(zhì)量，從而形成內(nèi)部的教學質(zhì)量保障體系。設(shè)立辦事機構(gòu)，要有專人負責。如成立以主管院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)委托管理者代表具體負責體系的建立實施，制定出貫標認證的工作計劃。

{1}體系設(shè)計階段

1）首先組織應(yīng)確定在實訓中心在教學中的定位，即確定實訓質(zhì)量與學生教學、就業(yè)關(guān)系，體現(xiàn)對學生的承諾，持續(xù)改進的承諾及有適宜的質(zhì)量方針、目標；

2）確定實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標所需要的過程，包括過程的職責、所需的資源以及控制的方法；

3）明確各部門及各級各類人員的質(zhì)量職責、權(quán)限及相關(guān)關(guān)系。

②體系要素與文件實施

按照ISO9000質(zhì)量管理的理論，我們可以對高職教育教學質(zhì)量體系要素進行分析，具體見下表：

3.創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺，提高管理效率及先進性

“數(shù)字化校園”的概念近年來逐漸的走進高校，各院校也在極力應(yīng)用校園網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各類辦公及數(shù)據(jù)共享，實訓中心的管理也通過該網(wǎng)絡(luò)平臺建立相應(yīng)軟件，軟件部分可分為：

{1}學生測評部分。對實訓指導(dǎo)教師責任、指導(dǎo)方法評議，對實訓內(nèi)容測評，對實訓中心儀器儀表設(shè)備現(xiàn)狀、使用效果、完好率測評等。

{2}實訓指導(dǎo)教師測評部分。對學生實訓成績評定輸入、實訓內(nèi)容評定、實訓中心管理方法測評

{3}實訓中心組織評議小組部分。抽檢學生考核測評、實訓內(nèi)容項目測評、實訓效果測評、指導(dǎo)教師出勤率、數(shù)據(jù)報送測評

針對測評出來的數(shù)據(jù)及時反饋到教師本人、教務(wù)處、院領(lǐng)導(dǎo)和各系部、各實訓中心。同時對同一名教師不同學期的教學情況作比較，得出相應(yīng)的反饋信息。

4.接受認證、保證體系的正常發(fā)展

建立在第三方基礎(chǔ)上的活動（評價并給證書）就是認證。通過論證除需有人力還有一定的財力條件，有條件的學院可以通過ISO認證組織的認證審核，讓ISO認證組織評審自身的不足之處及管理漏洞，這樣更有利于該系統(tǒng)健康有利的發(fā)展，通過認證能提高管理水平，降低質(zhì)量成本，增強組織效益，實踐表明，通過論證81.4%的組織領(lǐng)導(dǎo)感到由于各項工作職責明確，運轉(zhuǎn)有序，工作效率得到大幅度提高，57.7%的組織在技術(shù)、裝備、人員等方面的薄弱環(huán)節(jié)得到了明顯的改進，61.4%的組織內(nèi)外部質(zhì)量、損失下降，81.8%的組織質(zhì)量成本趨于合理，感到競爭力得到了提高。。

高職院校實訓管理中引入ISO9000質(zhì)量管理體系標準，將為實訓管理工作帶來以下三點益處：

{1}學校實訓管理水平、實踐教學質(zhì)量和學生動手能力將上一個新臺階，為學校的發(fā)展壯大提供保障；

{2}通過貫徹質(zhì)量管理體系標準，建立和完善實訓中心各項規(guī)章制度，使實訓管理、實踐教學科學化、制度化；

{3}引進質(zhì)量管理體系標準，將開創(chuàng)了學校實訓管理和服務(wù)工作的先河，對管理、服務(wù)觀念的更新，實踐教學工作的創(chuàng)新、具有十分重要的意義。

參考文獻

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[2]蔣 艱.實施ISO9000標準構(gòu)建高等職業(yè)教育教學質(zhì)量保證體系[J]，浙江大學職業(yè)技術(shù)教育學院；胡培戰(zhàn)，浙江大學商檢教育中心.

[3]王群.適應(yīng)社會發(fā)展需求，建立教育質(zhì)量保證體系――ISO9000在高等職業(yè)技術(shù)教育中的應(yīng)用初探[J]，深圳職業(yè)技術(shù)學院.

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關(guān)鍵詞：ISO9000質(zhì)量管理體系；中職學校；教學質(zhì)量保障體系

中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2013）09-0161-03

《新型人才培養(yǎng)模式下中職教學質(zhì)量保障體系的研究》是我校2008年承擔的江蘇省教育科學“十一五”規(guī)劃重點資助課題。經(jīng)過兩年半的研究，該課題于2011年1月經(jīng)過專家評議評審結(jié)題。

課題解決的主要問題

第一，將全面質(zhì)量管理（TQM）理論、ISO9000族標準與質(zhì)量管理認證體系等企業(yè)質(zhì)量管理理念與方法引入中職學校教學質(zhì)量管理中去。

第二，改革過去監(jiān)控主體單一的局面，加強教學管理中“盲點” 的監(jiān)控，特別是對監(jiān)控結(jié)果的有效處置，建立適應(yīng)中職教育發(fā)展的多元化、全方位監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。

第三，建立適應(yīng)中職學校的教育教學評價標準以滿足學校、企業(yè)、學生和家長多元化主體需求的評價制度，使教學質(zhì)量、畢業(yè)生質(zhì)量達到多方滿意。

第四，建立暢通、真實、有效的中職學校教學質(zhì)量信息收集、分析和反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)P-D-C-A（策劃、實施、檢查、改進）的良性循環(huán)，達到教學質(zhì)量管理持續(xù)改進的目標。

第五，通過管理體系的運行實踐，不斷檢驗質(zhì)量體系運行的有效性和適宜性，針對實踐中出現(xiàn)的問題進行分析、總結(jié)和改進，從而完善中職學校教學質(zhì)量保障體系。

課題研究的基本思路與策略

（一）研究思路

本課題以全面質(zhì)量管理理論和ISO9000質(zhì)量管理體系的理念作為研究指導(dǎo)，課題研究的方法以行動研究法作為主要研究方式，采取邊實踐、邊研究的思路。研究中廣泛收集國內(nèi)外各類學校教育教學質(zhì)量標準和質(zhì)量監(jiān)控的相關(guān)資料，深入分析中職教學質(zhì)量現(xiàn)狀和問題，在本校建立和運行教學質(zhì)量保障體系并檢驗其有效性和適宜性，提出構(gòu)建中職學校教學質(zhì)量監(jiān)控、教學質(zhì)量評價及教學信息系統(tǒng)的可行性建議，研究的成果力求做到服務(wù)于中職學校的內(nèi)涵建設(shè)，也為同類學校的發(fā)展提供有價值的參考。

（二）研究策略

查閱資料，積累知識 采用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，廣泛收集和查閱國內(nèi)外有關(guān)全面質(zhì)量管理理論和教學質(zhì)量管理的研究文獻資料；收集整理國內(nèi)外有關(guān)中等職業(yè)教學管理的文件，為課題研究奠定基礎(chǔ)。

先易后難，逐步推進 新型人才培養(yǎng)模式保障體系的建立需要有一個逐步推進的過程。因此，我們從政策研究到教學質(zhì)量管理體系的建立、運行，逐步深入推進教學質(zhì)量評價和教學質(zhì)量監(jiān)控的研究。

加強指導(dǎo)，協(xié)調(diào)關(guān)系 邀請專家現(xiàn)場指導(dǎo)，作全面質(zhì)量管理和教學管理專題學術(shù)報告，使課題組成員掌握全面質(zhì)量管理和教學管理相關(guān)理論知識，同時定期召開課題組協(xié)調(diào)會議，處理好總課題、子課題之間的銜接關(guān)系。

聯(lián)系實際，注重實效 本課題的研究涉及面廣，對問題的認識與解決需要一個長期的實踐過程。我們將課題研究任務(wù)分步驟完成，并將研究成果及時在我校教學管理過程中進行實踐檢驗，在實踐中不斷改進、完善和提高。

課題研究的實踐舉措

本課題結(jié)合學校內(nèi)部管理體制改革實際，對原有體系進行全面修訂和重構(gòu)，新的管理體系于2008年9月運行，解決了舊體系中部門間接口的矛盾。

本課題的實踐創(chuàng)新之舉主要有四條：（1）課題組研究的質(zhì)量管理體系在學校進行了實踐嘗試，在運行中樹立教育服務(wù)新理念，即教育服務(wù)觀、教育顧客觀、全面質(zhì)量觀和過程控制觀，將學生的需求和滿意度作為開展工作和謀求發(fā)展的出發(fā)點。（2）構(gòu)建了多層次、全方位的教學質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。構(gòu)建的監(jiān)控體系中，學校、企業(yè)、家長、用人單位等形成全員監(jiān)控，在監(jiān)控過程中覆蓋了理論教學環(huán)節(jié)、實踐教學環(huán)節(jié)、頂崗實習環(huán)節(jié)等全過程、全方位監(jiān)控。（3）解決了頂崗實習中“盲點”的監(jiān)控。通過對頂崗實習階段實踐性教學的監(jiān)控，消除管理中的漏洞和死角，使理論教學與實踐教學管理無縫對接。同時，加強對教學質(zhì)量持續(xù)改進的控制，使監(jiān)控結(jié)果得到有效處置。（4）建立了教師、學生、家長及用人單位等多元化主體的評價標準體系；依據(jù)多元化主體的實際需求確定對教學質(zhì)量的要求；依據(jù)教學質(zhì)量的屬性確定評價標準的內(nèi)涵；依據(jù)教學質(zhì)量的形成過程確定教學評價指標。

課題研究成果分析

（一）課題研究成果

新型模式為培養(yǎng)合格人才提供了有效保障 教育部頒布的《關(guān)于進一步深化中等職業(yè)教育教學改革的若干意見》指出：要改革中職人才培養(yǎng)模式，大力推行工學結(jié)合、校企合作、頂崗實習，以培養(yǎng)學生適應(yīng)企業(yè)崗位實踐能力、專業(yè)技能的要求，培養(yǎng)生產(chǎn)服務(wù)一線的德、智、體、美等全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動者。為實現(xiàn)中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標，將學生的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、素質(zhì)結(jié)構(gòu)等方面納入質(zhì)量目標中，樹立全面質(zhì)量管理的理念，制定可資考量的質(zhì)量標準，建立新型人才培養(yǎng)模式下教學質(zhì)量保障體系，從而確保培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。

國家政策有效地推動了中職教育健康快速發(fā)展 （1）國家對職業(yè)教育事業(yè)的發(fā)展給予了高度重視，一系列職教政策相繼出臺，確立了職業(yè)教育發(fā)展目標、改進措施和投入渠道，給職業(yè)教育事業(yè)帶來新的生機和極大的發(fā)展空間，使“工學結(jié)合、校企合作”等一系列政策法規(guī)趨于具體化，進一步明確了中等職業(yè)教育的辦學方向。（2）借鑒發(fā)達國家職業(yè)教育校企合作經(jīng)驗，我國出臺的一系列促進校企合作的政策，推動了學校與行業(yè)、企業(yè)深度融合，建立緊密型的校企合作關(guān)系積極推動了職業(yè)教育辦學模式的轉(zhuǎn)變和內(nèi)涵建設(shè)。（3）據(jù)2008年統(tǒng)計：中央財政用于支持職業(yè)教育基礎(chǔ)能力建設(shè)的投入30多億元，重點支持了320個職業(yè)教育實訓基地、700多所示范性中等職業(yè)學校的建設(shè)。組織實施了“中等職業(yè)學校教師素質(zhì)提高計劃”，累計完成骨干專業(yè)教師國家級培訓1.8萬人，為中等職業(yè)教育的發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)能力和條件。

構(gòu)建新型人才培養(yǎng)模式下的評價標準 本課題確立了以教學質(zhì)量評價指標為指導(dǎo)思想和基本原則，以評價主體為主線，以評價多元化為重點的評價體系及有效實施方法。1.構(gòu)建以評價多元化為主體的評價體系。本課題依托我市部分中等職業(yè)學校為研究對象，通過查閱文獻資料，在實地調(diào)研和問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有評價標準體系進行了研究和探討，確立了評價標準體系設(shè)計思路：（1）根據(jù)評價目的，確立了教師、學生、家長及用人單位等多元化主體的評價標準體系；（2）根據(jù)多元化主體的實際需求，確定對教學質(zhì)量的要求；（3）根據(jù)教學質(zhì)量的屬性，確定評價標準的內(nèi)涵；（4）根據(jù)教學質(zhì)量的形成過程，確定教學評價的指標。2.建立具有中等職業(yè)學校特色的評價標準。按照新型人才培養(yǎng)模式和職業(yè)學校培養(yǎng)目標，根據(jù)不同評價主體、不同評價目的，編制易于評價主體理解和可操作的評價標準表，通過案例檢驗不斷總結(jié)完善、修正，使獲得的信息資料能更有效地反映教學質(zhì)量。

完善新型人才培養(yǎng)模式下的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò) 1.確立多層次的教學質(zhì)量監(jiān)控主、客體。改革過去傳統(tǒng)的主體單一監(jiān)控體系，確立多元化的主客體監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)：（1）在監(jiān)控主體上，構(gòu)建以學?！挡俊萄惺覟橹鞯慕虒W質(zhì)量監(jiān)控常規(guī)主體；以教學督導(dǎo)、視導(dǎo)為主的教學質(zhì)量監(jiān)控專家主體；以一線教師為主的教學質(zhì)量監(jiān)控教師主體；以學生信息員為主的教學質(zhì)量監(jiān)控學生主體；以企業(yè)、用人單位、家長為主的教學質(zhì)量監(jiān)控社會主體。（2）在監(jiān)控客體上，建立理實并重的監(jiān)控客體、課內(nèi)課外并重的監(jiān)控客體、教與學并重的監(jiān)控客體、教學水平與綜合能力并重的監(jiān)控客體等。2.構(gòu)建全方位、立體化的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。在監(jiān)控主體上，關(guān)注了學校、企業(yè)、家長、用人單位，形成全員監(jiān)控；在監(jiān)控過程中，關(guān)注了理論教學環(huán)節(jié)、實踐教學環(huán)節(jié)、頂崗實習環(huán)節(jié)，形成全過程監(jiān)控；在監(jiān)控環(huán)節(jié)上，關(guān)注了學生學習過程，強化實踐教學環(huán)節(jié)中校企之間“結(jié)合點”的監(jiān)控，形成全方位監(jiān)控。在監(jiān)控中將教學檢查、教學督導(dǎo)、教學評價三者結(jié)合，著手建構(gòu)全方位、立體化教學質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。3.加強對教學管理中的“盲點”的監(jiān)控。目前，職業(yè)學校開展校企合作已進入“深水區(qū)”，在建立全方位、立體化的教學監(jiān)控體系過程中，強化了對教學管理中“盲點”的監(jiān)控，特別是加強對實踐性教學期間的監(jiān)控，消除管理中的漏洞和死角，使理論教學與實踐教學管理無縫對接；加強對教學質(zhì)量持續(xù)改進的控制，使監(jiān)控結(jié)果得到有效處置，確保了質(zhì)量保障體系更加程序化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。

建立新型人才培養(yǎng)模式下的信息系統(tǒng) 根據(jù)教學質(zhì)量監(jiān)控的不同主體、不同內(nèi)容、不同時段及信息采集的不同方法，利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)初步建構(gòu)了三個模塊：系統(tǒng)管理模塊、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊、控制圖模塊，開發(fā)了四個系統(tǒng)：教育管理策劃系統(tǒng)、教學資源管理系統(tǒng)、教學服務(wù)實現(xiàn)管理系統(tǒng)、教育質(zhì)量信息反饋和改進管理系統(tǒng)，為教學質(zhì)量的有效監(jiān)控和持續(xù)改進提供技術(shù)平臺。（1）構(gòu)建信息化系統(tǒng)模型。質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在教學質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，信息管理系統(tǒng)是質(zhì)量管理體系運行的有效平臺，其運行對提高監(jiān)控與評價的工作效率有著非常重要的意義。（2）建立數(shù)字化業(yè)務(wù)檔案。本系統(tǒng)將專業(yè)、科目、教學班次、教學人員、學生情況等項目進行細化作為信息采集點，并逐項登記錄入，確保每個數(shù)據(jù)的真實有效，為教學質(zhì)量評價、教學質(zhì)量監(jiān)控提供依據(jù)。通過收集、分類、匯總各部門的分散信息，將所有的數(shù)據(jù)集成為一體；利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，減少大量的簡單重復(fù)勞動，加快了各部門間的信息交流，為領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)決策提供了及時、有效的信息，為構(gòu)建科學的質(zhì)量保障體系奠定了基礎(chǔ)。（3）規(guī)范高效的管理模式。本系統(tǒng)在設(shè)計上采用了先進的管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對教學管理信息進行實時、快速處理，實現(xiàn)信息共享與綜合利用，教學質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用，提高了教學管理工作效率，實現(xiàn)了教學管理模式的轉(zhuǎn)變。（4）補充和完善了監(jiān)控、評價體系。教學質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建立了教師管理平臺和學生服務(wù)平臺，使教師和學生可隨時隨地查看各教學環(huán)節(jié)的實施過程，及時了解教學狀況及對教學的反饋意見，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題和及時改進，加強了教學質(zhì)量監(jiān)控、評價，促進了教學質(zhì)量的提高。

（二）課題研究成果形式

本課題研究有兩項主要成果：《新型人才培養(yǎng)模式下中職教學質(zhì)量保障體系》的研究報告和工作報告各一項。輔件12項，其中有文獻綜述研究一項；課題研究相關(guān)報告9項；質(zhì)量管理體系文件一套；課題研究相關(guān)論文15篇（已發(fā)表10篇）。

課題研究產(chǎn)生的影響

（一）對中職學校引入質(zhì)量管理體系起到了積極推動的作用

當前，對職業(yè)學校教學質(zhì)量方面的關(guān)注較多，而對教學質(zhì)量保障體系的研究甚少，且大多側(cè)重于高職高專類學校方面。本課題研究是將ISO9000質(zhì)量管理體系與中職學校教學管理相結(jié)合，首次提出依托ISO9000質(zhì)量管理體系建立中職學校教學質(zhì)量保障體系，為中職學校引入ISO9000質(zhì)量管理體系及創(chuàng)新發(fā)展起到了積極推動作用。

（二）對規(guī)范中職學校教學管理有一定參考價值

由于本課題主要以本市中職學校為實驗對象，研究切合職業(yè)學校實際的教學管理，因此，本課題研究的成果不僅對規(guī)范我校教學管理，而且對提高中職學校的教學質(zhì)量也有非常重要的意義。管理體系中四級文件的建立也為中職學校的科學化、規(guī)范化、程序化管理提供了有價值的實踐依據(jù)，對中職學校的規(guī)范管理、創(chuàng)新發(fā)展也有一定的參考價值。

（三）全面推動了學校各項教學工作

促進了學校的內(nèi)涵發(fā)展 （1）本課題遵循著邊工作、邊實踐、邊研究的原則，整個研究過程圍繞著教學管理的形成過程及教學質(zhì)量生成過程，不斷探索中職學校教學質(zhì)量管理的內(nèi)在規(guī)律，提取實際工作中的問題作為研究內(nèi)容，將教學管理中的難題提煉為研究對象，使得研究具有針對性、實用性和廣泛性。運行后的管理體系有效地促進了學校的內(nèi)涵發(fā)展。2008年以來，學校有3個專業(yè)通過省級示范專業(yè)驗收，2個專業(yè)通過省級課改實驗點驗收。學生參加省、市級技能大賽和創(chuàng)新大賽取得佳績，用人單位對我校畢業(yè)生的滿意度逐年上升。學校教學質(zhì)量保障體系的構(gòu)建和有效運行，實現(xiàn)了學校質(zhì)量體系的持續(xù)改進和提高。（2）有力地推動了學校的教科研工作。在本課題的引領(lǐng)下，學校逐步確立了科研的先導(dǎo)地位，建立健全了由校長到教師全員參與的集約化、網(wǎng)絡(luò)化科研體系，用科研手段解決學校發(fā)展過程中的問題，踐行了工作即是教研、問題即是課題的準則。通過課題研究突破了阻礙學校發(fā)展的“瓶頸”，在校內(nèi)形成了濃郁的教育科研氛圍和全員參與的良好格局。通過組織子課題研究、項目研究、案例研究，推動了學?？蒲泄ぷ鞯陌l(fā)展，提高了學校教育科研的整體水平。

參考文獻：

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[3]王健娟.新型人才培養(yǎng)模式下中職教學質(zhì)量保障體系的研究[J].職業(yè)教育研究，2011（11）.

篇4

不少人認為，ISO9000質(zhì)量管理體系認證只適用企業(yè)或產(chǎn)業(yè)，而不適用事業(yè)。因為教育是事業(yè)，所以不適合進行ISO9000質(zhì)量管理體系的認證。那么事實果真如此嗎？

我們知道，教育屬于服務(wù)行業(yè)，它的服務(wù)過程是：①教育有供方和顧客，符合供方服務(wù)顧客的供需鏈；②教育有輸入、輸出的過程，遵從顧客進入接受服務(wù)顧客走出的服務(wù)過程。所以，政府把教育作為具有公益性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)。

顯而易見，學校教育的過程就是為學生提供服務(wù)的過程，簡單地說，學校教育的產(chǎn)品是服務(wù)。大家公認，學生思想觀念的轉(zhuǎn)變和各項能力的提高，綜合表現(xiàn)在文化素質(zhì)的高低?！渡c教育》一書中說：認識自然生命與價值生命的并存，即通過教育，人類具有了價值生命，文化素質(zhì)就是人的價值生命體現(xiàn)。人的文化素質(zhì)可分為兩大類，即科學素質(zhì)和人文素質(zhì)，這是教育的成果。學校教育雖不能包括一切，但學校的中心任務(wù)是培養(yǎng)和提高這兩種素質(zhì)，學生則是接受這兩種素質(zhì)教育服務(wù)的承載人。

學校是通過科學教育和人文教育，使學生獲得這兩種素質(zhì)。所謂科學教育，是一種通過傳授科學知識、培養(yǎng)科學精神、提高人們科學素質(zhì)的教育。它以物為中心，關(guān)注人與物、人與自然、人與整個物質(zhì)世界的關(guān)系。科學知識的核心是物質(zhì)世界的規(guī)律和大自然的奧秘，科學教育的主要任務(wù)是教會人們對周圍物質(zhì)世界的變化能作出準確的事實判斷，教會人們?nèi)绾翁剿鞔笞匀坏母鞣N現(xiàn)象，即教會人們?nèi)绾巫鍪隆Ｋ^人文教育，是一種通過傳授人文知識、培養(yǎng)人文精神、提高人文素養(yǎng)的教育。它以人為中心，關(guān)注人與人、人與社會、人與整個精神世界的關(guān)系。人文知識的核心是生活的意義和人生的哲理，人文教育的中心任務(wù)是教會人們正確對待社會中的各種現(xiàn)象，并對社會現(xiàn)象和自身行為作出合理的價值判斷與選擇。所以，人文教育的目的是教會人們?nèi)绾巫鋈恕鍪?、會做人是人們賴以生存的本領(lǐng)。學校對學生教育服務(wù)的結(jié)果，最終將體現(xiàn)在這兩種素質(zhì)變化的增值，即文化素質(zhì)的提高和價值生命的實現(xiàn)。當然，期望的結(jié)果并非完全來自學校的教育，家庭教育和社會教育也會以正增值或負增值形式影響著學生身上承載著的文化素質(zhì)。因此，學校雖然以統(tǒng)一素質(zhì)教育標準教育學生，但是結(jié)果卻會呈現(xiàn)每位學生文化素質(zhì)變化的增值具有較大的差異，這并不足為奇。也就是說，學校進行ISO9000認證，只能保證學校提供給學生的文化素質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，而并不能保證每個服務(wù)對象文化素質(zhì)的增值量相同。所以，大家將會看到學校提供給服務(wù)對象的服務(wù)產(chǎn)品與企業(yè)規(guī)格化的有形產(chǎn)品存在截然不同的差別，但不能因它們的這種差異而否定教育過程的特點。

因此，教育行業(yè)開展ISO9000質(zhì)量管理體系認證，是為學生提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)，逐步與國際教育接軌的必經(jīng)之路。

篇5

高校實踐教學是提高學生動手能力，提升學生創(chuàng)新能力，培養(yǎng)合格專業(yè)人才的重要手段和措施。高校實踐教學涉及實驗、實習、課程設(shè)計、畢業(yè)設(shè)計、企業(yè)實習等多種類型，貫穿于學生整個大學教育全過程，具有多環(huán)節(jié)、多層次、長周期、分散的特點，如何建立有效的全過程控制和質(zhì)量管理體系成為關(guān)鍵。

ISO9000質(zhì)量管理體系最早起源二戰(zhàn)武器生產(chǎn)質(zhì)量管理，發(fā)展至今，在社會各個領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，其核心思想為將質(zhì)量管理由產(chǎn)品結(jié)果評價轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€生產(chǎn)過程的控制和管理，及全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM），將產(chǎn)品全生命周期的每一個緩解分解，建立標準，進行有效的控制和管理，將風險降到最低，并持續(xù)改進質(zhì)量。ISO9000主要內(nèi)容制定和建立有八項質(zhì)量管理原則：以客戶為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法和互利的供方關(guān)系。通過以上分析，可以得出，ISO9000全面質(zhì)量過程管理理論體系對高校建立實踐教學過程控制和質(zhì)量管理體系具有借鑒作用。

為此，該研究針對高校實踐教學內(nèi)容、方法、形式等特征，以ISO9000理論為基礎(chǔ)，建立高校實踐教學過程控制和質(zhì)量管理體系框架，以提高學生實踐教學效果，為學校培養(yǎng)合格實用的人才提供保障。

1 基于ISO9000的高校實踐教學過程控制和質(zhì)量管理體系框架

運用ISO9000和全面質(zhì)量管理（TQM）理論、方法，進行高校實踐教學過程控制和質(zhì)量管理體系探索研究。需要對實踐教學質(zhì)量產(chǎn)生重要影響的教學管理和運行活動有機地聯(lián)系起來，要建立一個能夠控制和持續(xù)改進實踐教學過程，并保障和提高實踐教學質(zhì)量的穩(wěn)定、有效的體系。其主要功能是對實踐教學環(huán)節(jié)過程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題、及時反饋，并持續(xù)改進，使其實現(xiàn)實踐教學目標。總體框架如圖1所示。

2 基于ISO9000的高校實踐教學過程控制和質(zhì)量管理體系內(nèi)容

根據(jù)上一節(jié)體系框架，高校實踐教學過程控制和質(zhì)量管理體系具體內(nèi)容如下。

實踐教學質(zhì)量策劃子系統(tǒng)：是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動。主要是學院針對信管專業(yè)制定的各項質(zhì)量標準、制訂質(zhì)量推進計劃與過程實施規(guī)則等。應(yīng)深入進行院系調(diào)查，了解社會和實踐教學需求，結(jié)合實驗中心軟硬件條件，特別是師資、設(shè)備、實習場地等情況，考慮課程設(shè)置，確定教學目標，明確后續(xù)課程或后續(xù)工作所需要的知識、能力、素質(zhì)，進行課程設(shè)計和重組，制定教學計劃。

實踐教學管理組織保障子系統(tǒng)：這是保證信管專業(yè)實踐教學質(zhì)量工作能夠正常運行的基本組織框架，主要是明確實踐教學質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、管理機構(gòu)以及各個職能部門的職責。

實踐教學過程監(jiān)控子系統(tǒng)：信管專業(yè)實踐教學過程是一個系統(tǒng)工程，包括定位培養(yǎng)目標、制定實踐教學計劃、實踐教學準備、考核、后續(xù)效果跟蹤等環(huán)節(jié)，是一個動態(tài)持續(xù)的過程，可以借用TQM中PDCA模型，對過程進行控制和持續(xù)改進。主要是針對影響實踐教學質(zhì)量的若干關(guān)鍵因素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立實踐教學質(zhì)量監(jiān)控與保障的流程，使實踐教學達到質(zhì)量標準要求而形成的一個輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程鏈。它反映了影響信管專業(yè)實踐教學質(zhì)量的主要方面和控制方法。

實踐教學信息反饋及分析子系統(tǒng)：主要是通過收集并記載實踐教學質(zhì)量的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)實踐教學質(zhì)量的缺陷，制定糾正實踐教學質(zhì)量的措施并持續(xù)改進。

篇6

關(guān)鍵詞：ISOO9000；質(zhì)量管理體系；企業(yè)；

SO9000質(zhì)量管理是一套自成體系的管理理論，該體系關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證；納入用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求；把過程方法的概念，顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。這種管理模式給企業(yè)管理注入新的生機和活力，因此受到很多企業(yè)的歡迎。但它的思想根植于西方國家的文化思想，很多地方體現(xiàn)的是西方的價值觀念，并不大完全適用于我國的情況，為此在我國企業(yè)全面推行ISO質(zhì)量管理體系往往受到很大的阻力。如何有效推行ISO9000質(zhì)量管理體系是很多企業(yè)一直在探索的問題。在此本人提出自己在全面推行質(zhì)量管理體系上的一些觀點。

一、加深對體系的認知，認真組織落實

建立實施質(zhì)量管理體系必須改變傳統(tǒng)的管理思維。首先是上級領(lǐng)導(dǎo)要對體系認證工作給予足夠的重視。作為企業(yè)的管理者應(yīng)該深入了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵，不能僅僅滿足于“通過認證審核”這個層面上。ISO質(zhì)量管理體系把企業(yè)的自我完善和持續(xù)改進的思想貫穿其中，就是要求企業(yè)能從中獲得自我完善的機會，從而不斷提高企業(yè)的素質(zhì)，僅僅拿到一個“質(zhì)量通行證”是不夠的，應(yīng)該深入到“利益必得通行證”上。其次是各單位進行實施。通過干部會議、會員會議、舉辦講座等形式，向全體員工灌輸質(zhì)量體系的思想，同時，各單位成立體系推行工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立質(zhì)量管理機構(gòu)，確實保證體系推行過程的組織領(lǐng)導(dǎo)。

二、加強培訓工作，為質(zhì)量體系的推行打下基礎(chǔ)

要使質(zhì)量體系的建立和運行取得較好的效果，對ISO9000標準的學習和領(lǐng)會尤其重要，各部門的領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理骨干都要投身于ISO9000族標準知識的培訓和學習中，加深對體系的正確的、積極的認識，并將這種認識轉(zhuǎn)化為行動指南，引導(dǎo)全體員工真正地投入到體系運行中來，為以后體系的建立和推行打下基礎(chǔ)。

三、成立骨干小組，全面負責體系的推行和改進工作

公司應(yīng)成立有公司高層領(lǐng)導(dǎo)參與的工作小組，并賦予其權(quán)利。工作小組成員由各單位領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)審員組成。內(nèi)審員應(yīng)該對本單位各生產(chǎn)工藝、技術(shù)要求，質(zhì)量管理等知識有一定的理解能力，能將體系要素分解到各個崗位并實施管理。

四、轉(zhuǎn)化標準，分解職能，調(diào)整機構(gòu)，明確職責，配備資源

ISO9000族際標準是通用性標準，要推行ISO9000質(zhì)量管理體系，還必須把國際標準與本公司的活動對照結(jié)合，各單位在咨詢公司的協(xié)助下，努力尋找在生產(chǎn)及售后服務(wù)全過程中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理論和方法的最佳結(jié)合點，將ISO9001標準的各個要素與公司生產(chǎn)的運行和管理活動一一對應(yīng)起來，同時確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并圍繞著質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，通過職責分解，使所有質(zhì)量活動都要符合標準化、規(guī)范化、程序化的要求，自始至終處于受控狀態(tài)，使每一個職能系統(tǒng)、每一個管理環(huán)節(jié)、每一個操作過程都處在相互制約、相互促進的有機聯(lián)系之中，以達到質(zhì)量控制的目的。

五、組織編寫體系文件

在轉(zhuǎn)化標準、全面分析管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量體系的管理要求，按照系統(tǒng)、完整、嚴密的總體原則，組織職能部門編寫質(zhì)量體系文件。體系文件應(yīng)體現(xiàn)出質(zhì)量活動的五個“W”（做什么，由誰做，何時做，何地做，為什么做）和一個“H”（怎么做）的要求，使ISO9000質(zhì)量體系的先進性貫穿于全體員工的本職工作中。為確保質(zhì)量體系文件的符合性，在編寫質(zhì)量體系文件時，注意征求咨詢公司、管理層和操作層的意見，同時通過多種途徑，驗證質(zhì)量體系文件的可操作性，例如分階段、分層次、分專題召開質(zhì)量體系文件評審會議。一套兼容性、可操作性、適用性強的體系文件是質(zhì)量體系有效建立和運行的堅實基礎(chǔ)。 轉(zhuǎn)貼于

六、督促檢查體系運行

全面實施體系文件，是體系運行中比較關(guān)鍵的階段。一般采取三個方面的措施：首先是組織管理骨干和內(nèi)審員到下級機構(gòu)開展督促和輔導(dǎo)，對所發(fā)現(xiàn)的問題加以妥善解決或及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)和職能部門；其次，由各單位內(nèi)審員或業(yè)務(wù)骨干審核方式審工作檢查體系實施情況，驗證各層次、各環(huán)節(jié)活動是否符合體系文件的要求，并把發(fā)現(xiàn)的問題通報分公司，責成有關(guān)單位進行整改，改善局部系統(tǒng)和運行情況。第三，要建立自下而上、層層實施的體系運行考評機制，將體系運行要求變成硬約束而融入日常工作中，把各單位體系運行情況的考評納入考核標準體系，作為工作業(yè)績考評的重要內(nèi)容之一，從而激勵全體員工在運行體系過程中的積極性，保證質(zhì)量管理體系運行的有效性。

七、組織內(nèi)部審核和提交外部審核認證

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【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；中小型企業(yè)；運行

改革開放以后，大量的外資企業(yè)或外商以各種形式在中國辦廠或辦公司，也將國外先進管理經(jīng)驗和制度帶進來。ISO9000質(zhì)量管理體系也是最早在外資企業(yè)應(yīng)用，然后在國內(nèi)大公司應(yīng)用，并逐漸被人們認識、接受，現(xiàn)在企業(yè)是否運行ISO9000質(zhì)量管理體系，是否獲得第三方評審、認證，成為衡量一個企業(yè)管理是否規(guī)范的標志。從企業(yè)外部來看，其好處在于：贏得客戶信任，增強市場競爭力。ISO9000是一套嚴格的質(zhì)量控制標準體系，通過建立完整的以顧客中心的質(zhì)量服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)過程以及嚴格的質(zhì)量控制流程，從而增強客戶的信心。獲得認證表明公司對客戶的承諾是有保障的，而且是有監(jiān)督的。特別我國加入WTO后，跟國外貿(mào)易往來更加頻繁，并成為世界產(chǎn)品加工的重要區(qū)域，所有國外企業(yè)包括部分國內(nèi)企業(yè)在考察合作伙伴時，第一要考察的不是自己能從對方哪里賺多少錢，而是考察該企業(yè)是否運行ISO9000質(zhì)量管理體系；從企業(yè)內(nèi)部來看，其好處在于：

1．質(zhì)量管理規(guī)范化；

2．提高人員的質(zhì)量意識，改進服務(wù)質(zhì)量；

3．減少工作差錯，提高工作效率；

4．改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門間的接口和相互關(guān)系；

5．建立一整套科學、系統(tǒng)并具可操作的企業(yè)內(nèi)部管理運作制度，包括管理和工作程序，服務(wù)和操作標準，以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)活動整個過程進行控制，從而減少各類問題出現(xiàn)。

在我國除制造業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系外，現(xiàn)在越來越多的事業(yè)單位、政府機構(gòu)也已運行ISO9000質(zhì)量管理體系進行管理，并得到廣泛應(yīng)用。

一、企業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系前狀況

銀行業(yè)大宗采購具有季度性，一般在第四季度開始大采購，不同銀行之間、同行不同分行之間，對設(shè)備的型號、配置一般都不一樣，這樣企業(yè)生產(chǎn)屬于按單生產(chǎn)的生產(chǎn)模型。每一個訂單都要與客戶進行詳細的業(yè)務(wù)與技術(shù)方面的溝通，否則將會產(chǎn)生嚴重的后果。下面是公司與客戶信息在溝通方面不充分的兩個典型案例：

案例1為北京一家公司生產(chǎn)15臺CDM（自動存款機），按客戶樣機設(shè)計生產(chǎn)，交貨期三個月。當時的生產(chǎn)任務(wù)單沒有注明這批產(chǎn)品的檢驗標準和檢驗執(zhí)行方，結(jié)果從來料檢驗、過程檢驗按企業(yè)標準檢驗。產(chǎn)品完工后，業(yè)務(wù)部通知甲方工程師來驗收，甲方工程師按合同規(guī)定以樣機（一臺荷蘭進口）為檢驗標準，樣機在北京客戶總部，只有我們設(shè)計工程師見過，再有就是檢驗內(nèi)容沒有具體的量化，全憑對方工程師理解而定，結(jié)果是多項不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花將近三倍工作量才讓客戶收貨，由于不能準時交貨被罰款，公司損失很大。原因為業(yè)務(wù)部與客戶簽有特殊要求的技術(shù)合同，但沒有及時通知生產(chǎn)和質(zhì)量部門。

案例2業(yè)務(wù)部下單按標配為新疆工行生產(chǎn)5臺自助服務(wù)終端，到貨后開箱驗收，發(fā)現(xiàn)讀卡器不是客戶所要的型號，公司急忙派人坐飛機去給客戶更換。對此客戶極不滿意，貨款拖著不給，公司蒙受損失。原因為客戶要貨緊，業(yè)務(wù)員只是與客戶達成口頭訂貨協(xié)議，沒有簽正式合同，客戶提出的配置要求業(yè)務(wù)員答應(yīng)后，沒有及時記錄下來，更沒有要求客戶簽名確認的程序，事后又忘記了，電話通知總部按標配發(fā)貨所致。

類似的事情時有發(fā)生，特別是在訂單多，生產(chǎn)比較忙的時候。出現(xiàn)問題的根源歸納有：

1．業(yè)務(wù)員在與客戶接觸簽合同時，過于注重自己業(yè)績，盲目答應(yīng)客戶要求；對客戶的技術(shù)要求未能做到一次了解全面，往往造成生產(chǎn)多次返工，造成浪費。

2．業(yè)務(wù)部在簽定合同時，未會同其他部門作必要的合同評審，忽略公司自身能力，盲目答應(yīng)客戶要求，給技術(shù)與生產(chǎn)部門工作帶來被動。

3．對每一次溝通內(nèi)容未能進行記錄和總結(jié)，作書面確認，缺少對信息必要管理。

公司內(nèi)缺乏信息共享的環(huán)境和平臺，缺乏信息流通渠道。

4．人們往往比較重視重要和難的問題，忽視小的問題，尤其是在生產(chǎn)的高峰期，缺乏計劃性。

以上問題的出現(xiàn)，是由于缺乏一套完整的管理制度，部門職責不清造成的。

二、企業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系過程中遇到的問題

ISO9000標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，就如體系所說“ISO9000族標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系”。全面、充分、深刻領(lǐng)會了ISO9000：2000版標準的精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。真正做到以標準為指南，從實踐中來到實踐中去，沒有無用的、表面的文件或語言。在標準的試運行認證過程所遇到的問題：

1．當初試運行該體系的時候，我們的看法是“將簡單的程序復(fù)雜化”，并且認為概念化的東西遠遠多于現(xiàn)實操作的。本來很簡單的問題很快就處理完，但按標準要求必須按不合格項處理程序?qū)懙脑蚍治?、解決方法、效果驗證和預(yù)防措施的步驟做，顯得非常繁瑣。由于上述原因，大家對此的積極性并不高，大多數(shù)的做法是表面工作，而沒有真正去理解，導(dǎo)致內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)問題很多。

2．在實際工作中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的體系文件繁瑣、復(fù)雜，可操作性較差，無論從形式上或內(nèi)容上都與實際相去甚遠。所編寫的體系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因為有大量的體系文件，企業(yè)的工作人員工作起來感覺很累，并且由于傳統(tǒng)的編寫文件模式的弊端，使得文件的歸口不明確，令出多門，經(jīng)常發(fā)生部門之間互相推諉、扯皮的現(xiàn)象，有時甚至為了符合要求而做假。而不是寫我所做，做我所寫。

3．按標準和《質(zhì)量記錄控制程序》要求組織所有工作進行記錄，記錄反映要真實。在審時發(fā)現(xiàn)許多部門沒有相關(guān)記錄。內(nèi)審時問部門負責人員工有無參加過培訓，回答有，卻沒有培訓記錄；有的有培訓簽到記錄，沒有培訓考核成績；有的

檢驗員的質(zhì)量記錄的簽名用電腦打印出來?？傊?，沒有按程序文件要求做。

4．《文件和資料控制程序》對文件的編寫、修改、報廢作明確規(guī)定，在內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)有些部門文件修改后，修改號未做改變，新舊版本的文件放在一起。

可喜的是公司高層非常重視這次體系的運行，請咨詢公司給大家上課，派人到培訓中心學習，高層們也是積極投入其中，起到領(lǐng)導(dǎo)作用；在全體員工的共同努力下，順利通過第三方現(xiàn)場評審，取得證書。

三、質(zhì)量體系運行的持續(xù)性、有效性

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系最終通過評審，獲得認證，不是我們最終的目的，我們終極目標是通過ISO9000質(zhì)量管理體系這樣一個手段來推動我們的各項工作，以使得崗位職責更加明確，工作程序更加清晰，工作標準更加統(tǒng)一，隊伍素質(zhì)有進一步的提高。社會在進步，企業(yè)在發(fā)展，客戶的需求不斷在改變和提高，企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標為適應(yīng)新的要求，也是在不停地改變，才能保證體系運行的有效性。

（一）注重質(zhì)量管理制度的持續(xù)有效

通過體系運行一段時間后，對體系運行情況進行評審，對程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的適合公司的質(zhì)量管理體系。從產(chǎn)品的市場調(diào)研、設(shè)計開發(fā)，原材料的采購，外協(xié)工廠的管理，制造過程，出廠檢驗，產(chǎn)品的性能評價，市場的反饋等各個方面都建立明確的管理程序。然而，要這些管理體系真正發(fā)揮作用，往往是一件比較繁瑣的事。為此公司從以下二個方面進行強化，避免質(zhì)量體系流于形式，保證質(zhì)量體系的有效性和適應(yīng)性。

1．以管理者代表為主任，成立質(zhì)量委員會。對質(zhì)量體系內(nèi)部審核員不斷培訓，

提高管理技能，從而使質(zhì)量管理工作能突出重點，大大提高了質(zhì)量體系的可行性。

2．充分發(fā)揮質(zhì)量管理部門的能動作用。質(zhì)量檢驗?zāi)軌蚍乐共缓细竦牧慵霃S，防止不合格的產(chǎn)品進入市場，但并不能提高產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，公司以預(yù)防為主為質(zhì)量管理的重點，配備專職技術(shù)人員，負責對零部件的供應(yīng)商進行質(zhì)量控制，派人到外協(xié)廠進行技術(shù)指導(dǎo)，對公司各質(zhì)量控制環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，不斷對零部件、產(chǎn)品進行評價試驗，及時消除質(zhì)量隱患，既保證了出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，又能確保產(chǎn)品的及時交貨。

（二）不斷強化質(zhì)量培訓

公司規(guī)定新員工上崗前必須經(jīng)過培訓，考核合格者才能上崗。先進設(shè)備是產(chǎn)品質(zhì)量保證重要手段，但公司每一個員工的質(zhì)量意識，才是產(chǎn)品質(zhì)量的保證不變基礎(chǔ)。為此，公司十分注重員工的教育培訓，特別是持續(xù)培訓，并采取多種培訓形式。一方面，開展全員質(zhì)量培訓，如在公司內(nèi)部采用錄像和講座的形式對公司全體員工進行品質(zhì)管理基礎(chǔ)原理的教育，提高員工的質(zhì)量意識。另一方面，對于專職質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)技術(shù)人員，采取有計劃地參加國內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量管理的培訓班，提高質(zhì)量管理水平和業(yè)務(wù)水平。

（三）不斷更新企業(yè)內(nèi)控標準，檢查計量法規(guī)貫徹情況

為徹底貫徹國家有關(guān)的法律法規(guī)、產(chǎn)品標準和有關(guān)的計量管理規(guī)定，由技術(shù)開發(fā)部安排專職人員負責這方面的工作，并積級參加有關(guān)的法律法規(guī)的培訓，保證及時、有效地貫徹國家新頒布的有關(guān)法規(guī)和標準。同時，按照國家有關(guān)法規(guī)和標準，制定了要求相對提高的公司內(nèi)控產(chǎn)品標準和產(chǎn)品檢查標準，保證產(chǎn)品符合國家的計量法規(guī)要求。通過嚴格的管理制度，確保產(chǎn)品符合相關(guān)的法規(guī)和標準。

（四）及時根據(jù)技術(shù)需求，增加檢測試驗設(shè)備的投入

產(chǎn)品質(zhì)量的控制，產(chǎn)品質(zhì)量的提高，還要有科學的、先進的技術(shù)手段來保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，添置了許多高性能的試驗測試設(shè)備，實時控制產(chǎn)品質(zhì)量。如購買電器產(chǎn)品“安規(guī)”檢驗設(shè)備，噪音測試儀，紅外屏高溫模擬烤箱等等。對已有的設(shè)備按要求校驗，對暫時未能檢驗的項目，通過專業(yè)檢測機構(gòu)檢測。有了這些設(shè)備，可以隨時對產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)進行監(jiān)控，保證高質(zhì)量的產(chǎn)品投放市場。

（五）開展好內(nèi)部審核

公司每年根據(jù)實際情況，由工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組制定內(nèi)部審核計劃，明確內(nèi)部審核的目的、范圍、等事項；召開會議，告知審核事項；開展現(xiàn)場審核，真實填寫審核記錄；公布不合格項，填制不合格項分布表；對不合格項各部門要立即整改，質(zhì)量管理體系建立過程中必然會出現(xiàn)一些偏離文件要求的情況，因此，必須加強內(nèi)審，采取有效措施。糾正措施，從而保證管理體系持續(xù)改進。

（六）建立互利的供方關(guān)系

在選擇供應(yīng)商時，我們按嚴格評審程序來進行，實事求是。外協(xié)廠技術(shù)員培訓工作也納入我們培訓內(nèi)容，一旦成為我們合格的外協(xié)廠，就按計劃對他們培訓。一方面，我們派工藝員或檢驗員到外協(xié)廠進行技術(shù)指導(dǎo)和培訓工作；另方面，外協(xié)廠派人到我司培訓。通過培訓，使雙方對產(chǎn)品設(shè)計、工藝、質(zhì)量有共識，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。組織對供方既要講評價、選擇和控制，還要講合作、協(xié)調(diào)和互惠，達到雙贏。

（七）多種管理制度并存

在通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證后，公司又及時在工廠開展5S（整理、整頓、清掃、整潔、素養(yǎng)）活動，5S管理和ISO 9000體系的目的是一致的，都是通過提高工作質(zhì)量，使產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。認證后再椎行5S管理，使員工對ISO 9000的持續(xù)實施起到良好的促進作用，可以說是一項事半功倍的工作；公司又組織全體員工學習《A管理模式》，對ISO9000質(zhì)量管理體系有效補充。

通過質(zhì)量管理體系的有效運用，使得公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到很好保證，市場越做越大，公司于2004年在海外上市。

四、結(jié)語

中小型企業(yè)通過有效運行ISO9000質(zhì)量管理體系，同時與其他管理體系結(jié)合使用，可以促進企業(yè)的管理規(guī)范化，提高企業(yè)運作效率和市場競爭力。把企業(yè)的管理人員從繁雜的重復(fù)性的勞動中解放出來，使高層管理人員可以有更多的時間關(guān)注企業(yè)的發(fā)展方向，加強與客戶的溝通，開拓更廣闊的市場。市場人員也可以進一步加強客戶關(guān)系的管理，通過網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)部門聯(lián)系，提供市場信息、客戶需求愿望，使技術(shù)部門能開發(fā)更多更好滿足客戶需求的產(chǎn)品，更好尋找新的客戶資源；與生產(chǎn)部門聯(lián)系，及時了解生產(chǎn)進度，及時準確反饋客戶要求更改信息，做到減少不必要的返工，有效保證交貨期，提高產(chǎn)品質(zhì)量和減低成本。有效運行ISO9000質(zhì)量管理體系使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動規(guī)范有序并處于受控狀態(tài)，從而提高組織的經(jīng)濟效益，為企業(yè)的長遠可持續(xù)性發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，并在實踐中持續(xù)改進。

參考文獻

[1]W·愛德華茲·戴明．戴明論質(zhì)量管理[M]．?？冢汉Ｄ铣霭嫔?，2003．

[2]孫筌．ISO9000在質(zhì)量管理中的應(yīng)用[M]．廣州：廣東人民出版社，1998．

篇8

摘要：供應(yīng)鏈質(zhì)量管理具有極其重要性，需要借鑒ISO9000中質(zhì)量管理的定義來建立供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架，并且分別從供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃、供應(yīng)鏈質(zhì)量控制、供應(yīng)鏈質(zhì)量改進和供應(yīng)鏈質(zhì)量保證四個方面來系統(tǒng)地了解供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)在實施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時應(yīng)采取的措施以及可以借助的質(zhì)量管理工具。

關(guān)鍵詞：ISO9000；供應(yīng)鏈；質(zhì)量管理

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士曾經(jīng)說過：20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀將是質(zhì)量的世紀。由此可見，在現(xiàn)階段質(zhì)量管理對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理立足于企業(yè)內(nèi)部，其弊端已逐漸顯現(xiàn)：2001年世界手機第三大生產(chǎn)商愛立信由于一重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其與Sony公司聯(lián)合生產(chǎn)手機[5]。2005年肯德基的蘇丹紅事件，最終調(diào)查出含有蘇丹紅的是調(diào)料中的辣椒粉，其辣椒粉全部購于河南駐馬店一個小調(diào)味品公司，據(jù)統(tǒng)計由此給肯德基帶來的直接損失僅4天就2600萬，間接損失更是不可估量。如此類似的事故在企業(yè)運營中不勝枚舉，可見今日的市場競爭已不是單一企業(yè)的質(zhì)量競爭，而是其所屬供應(yīng)鏈的質(zhì)量競爭。實行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是大勢所趨。否則由于供應(yīng)鏈成員產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量問題造成本企業(yè)產(chǎn)品返工、滯銷、客戶投訴、維修等將造成極大的損失。

一、ISO9000族標準中質(zhì)量管理四大基石

ISO9000族標準作為質(zhì)量管理的國際標準在全球已經(jīng)得到廣泛推廣，在2000版ISO9000族標準中對質(zhì)量管理有如下定義[3]：

質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。所謂指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃和編制質(zhì)量計劃三項內(nèi)容。

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求的。通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動對全過程影響質(zhì)量的人、機、料、法、測量、環(huán)境諸因素來進行控制,并排除會使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿足質(zhì)量要求的各項原因,以減少經(jīng)濟損失,取得經(jīng)濟效益。

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分,致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。由目的出發(fā),企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。企業(yè)應(yīng)確保質(zhì)量管理實施框架能推動和促進持續(xù)的質(zhì)量改進,使其質(zhì)量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意,并為企業(yè)帶來持久的效益。

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和質(zhì)量保證涵蓋了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容。朱蘭曾經(jīng)將質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為質(zhì)量管理三部曲。ISO9000族標準中又加入了質(zhì)量保證?？梢哉f上述四個方面構(gòu)成了質(zhì)量管理的四大基石。

筆者認為這四大基石的關(guān)系為：企業(yè)首先要制定符合本企業(yè)的質(zhì)量策劃，其中要制定要達到的質(zhì)量目標，然后進行各項活動時要對全過程影響質(zhì)量的因素進行質(zhì)量控制，測量實際的質(zhì)量結(jié)果，與質(zhì)量目標進行對比，如果沒有達到質(zhì)量目標，則需要分析原因進行質(zhì)量改進，從而在更高的層次上進行以上活動。如果達到目標則設(shè)立更高的質(zhì)量目標重新進行以上活動。隨著不斷地這樣遞升，企業(yè)的質(zhì)量保證才會不斷地提高，獲得更多的信任。因此，質(zhì)量管理的四大基石關(guān)系可用圖1表示：

二、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理

自從20世紀60年代供應(yīng)鏈的概念出現(xiàn)以來，有關(guān)供應(yīng)鏈的理論和實踐發(fā)展迅速。供應(yīng)鏈是由企業(yè)間相互提供原材料、零部件、產(chǎn)品、服務(wù)的供應(yīng)商、制造商、分銷商和顧客等組成的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。圖2展示了典型的基于核心企業(yè)的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖。由圖2可以看出核心企業(yè)和物流企業(yè)在供應(yīng)鏈中起著重要的作用。

核心企業(yè)是供應(yīng)鏈的組織者和發(fā)起者，其在供應(yīng)鏈中的地位也決定了核心企業(yè)擔任起供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的主體。應(yīng)重點研究核心企業(yè)在實施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時，需要采取的措施和可以利用的質(zhì)量管理工具和技術(shù)。

物流企業(yè)也在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中起著重要的作用，供應(yīng)鏈中每一個運輸環(huán)節(jié)都會涉及到物流企業(yè)，如果沒有一個信譽好、服務(wù)質(zhì)量高的物流企業(yè)，對整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量都會造成極大的影響。

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理就是對分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行管理，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量保證。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)需要有供應(yīng)鏈成員企業(yè)共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的，但產(chǎn)品質(zhì)量的形成和實現(xiàn)過程實際上分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)。從圖2來看，產(chǎn)品制造質(zhì)量是由原材料供應(yīng)商、元器件供應(yīng)商、裝配企業(yè)、物流企業(yè)和核心企業(yè)共同保證的；產(chǎn)品分銷質(zhì)量是由分銷商、零售商和物流企業(yè)共同保證的；售后服務(wù)質(zhì)量是由售后服務(wù)提供者保證的?？梢姡?yīng)鏈質(zhì)量管理十分強調(diào)企業(yè)間的協(xié)同質(zhì)量保證。并且應(yīng)重點從核心企業(yè)分析供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的實施。

三、基于ISO9000族標準的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架

筆者提出的基于ISO9000族標準的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架是受ISO9000族標準質(zhì)量管理的定義啟發(fā)，從質(zhì)量管理四大基石出發(fā)分別從供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃、供應(yīng)鏈質(zhì)量控制、供應(yīng)鏈質(zhì)量改進和供應(yīng)鏈質(zhì)量保證四個方面系統(tǒng)地闡述了作為供應(yīng)鏈主體的核心企業(yè)如何從這四個方面進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，每一個方面都給出了具體的理論、措施方法、可利用的工具。

（一）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量策劃

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃時，應(yīng)遵循以下原則：

(1)針對整個供應(yīng)鏈進行質(zhì)量策劃。

(2)選擇優(yōu)良的供應(yīng)商和物流企業(yè)，少而精。

(3)建立統(tǒng)一、明確的質(zhì)量標準規(guī)范。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃時，可實施以下措施：

(1)設(shè)定整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。重點要編制供應(yīng)鏈質(zhì)量管理計劃。

(2)核心企業(yè)應(yīng)該建立起對供應(yīng)商和物流企業(yè)全面、準確、動態(tài)的績效評價指標體系。根據(jù)以往企業(yè)的績效表現(xiàn)進行評價，對于績效表現(xiàn)好的供應(yīng)商應(yīng)給予激勵措施，對于績效表現(xiàn)不好的供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)具體情況采取具體措施。對企業(yè)的績效評價應(yīng)該為動態(tài)的，根據(jù)所供應(yīng)產(chǎn)品的重要度不同，可以設(shè)定不同的績效評價周期[3]。本文由中國收集整理。

(3)供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃中需要審核供應(yīng)鏈所有結(jié)點企業(yè)的存留必要性。供應(yīng)鏈并不是規(guī)模越大越好。結(jié)點越多，出現(xiàn)問題的可能性就越多，對于核心企業(yè)而言，質(zhì)量管理的難度也就越大。

(4)核心企業(yè)應(yīng)該對供應(yīng)商的原材料質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量提出要求。在描述商品質(zhì)量標準的時候要盡量做到準確，要有一個統(tǒng)一的標準格式以便能夠消除和供應(yīng)商之間因為對商品要求的理解不同而造成商品質(zhì)量下降[1]。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃時，能采用以下技術(shù)和工具：

決策支持系統(tǒng)；AHP方法；動態(tài)博弈；Nash均衡；樹圖；甘特圖。

（二）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量控制

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量控制時，應(yīng)遵循以下原則：

(1)供應(yīng)鏈結(jié)點企業(yè)間應(yīng)實行事前質(zhì)量控制。

(2)核心企業(yè)應(yīng)加強對供應(yīng)鏈結(jié)點企業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

(3)核心企業(yè)和其他結(jié)點企業(yè)應(yīng)加強合作關(guān)系。

(4)建立實時的質(zhì)量信息反饋協(xié)調(diào)平臺。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量控制時，可實施以下措施：

(1)打破企業(yè)圍墻，與重要元件供應(yīng)商和物流企業(yè)建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，除了用契約的形式書面約束，更要在企業(yè)雙方建立起相互信任的氛圍和思想。

(2)核心企業(yè)在得到其他結(jié)點企業(yè)信任后，可以派相關(guān)人員進入企業(yè)質(zhì)量監(jiān)測與檢驗部門，這樣可以消除送貨后抽樣檢驗，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)產(chǎn)品合格率不符合標準返回造成的損失?；蛘呖梢詫ｉT設(shè)立一個組織可以協(xié)調(diào)質(zhì)量任務(wù)、分布質(zhì)量計劃以及監(jiān)督企業(yè)間質(zhì)量體系運行有效性。

(3)在相互信任的基礎(chǔ)上，建立先進的管理信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的質(zhì)量信息共享、質(zhì)量信息反饋和質(zhì)量優(yōu)化。

(4)運用各種統(tǒng)計方法和質(zhì)量統(tǒng)計分析工具分析供應(yīng)鏈質(zhì)量問題環(huán)節(jié)，并進行質(zhì)量預(yù)測。

(5)核心企業(yè)應(yīng)對分銷商進行嚴格管理，產(chǎn)品交給分銷商但是銷售權(quán)不能同時轉(zhuǎn)移。應(yīng)對其銷售價格、最終用戶、跨區(qū)銷售進行嚴格的登記，防止出現(xiàn)惡意競爭。

(6)選擇先進的物流企業(yè)，爭取對物品的流動情況可以實時追蹤。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量控制時，能采用以下技術(shù)和工具：

管理信息系統(tǒng)；條形碼技術(shù)；直方圖；控制圖；散點圖。

（三）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量改進

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量改進時，應(yīng)遵循以下原則：

(1)核心企業(yè)應(yīng)從整個供應(yīng)鏈角度出發(fā)在成本控制下進行合理質(zhì)量改進。

(2)依據(jù)木桶原理，重點改進供應(yīng)鏈薄弱環(huán)節(jié)[2]。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量改進時，可實施以下措施：

(1)在供應(yīng)鏈管理中建立專門負責持續(xù)改進的管理機構(gòu)。其主要職責是：制定供應(yīng)鏈質(zhì)

量改進的目標和策略，進行企業(yè)間項目策劃及利益沖突協(xié)調(diào)，對供應(yīng)鏈質(zhì)量改進成果進行監(jiān)督及評估、獎勵。

(2)企業(yè)可以嘗試使用價值分析法或者應(yīng)用系統(tǒng)分析技術(shù)分析整個系統(tǒng)的構(gòu)成因素，來確定整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)是否在最優(yōu)狀態(tài)下運作。

(3)通過數(shù)據(jù)挖掘或者統(tǒng)計分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈的薄弱環(huán)節(jié)，核心企業(yè)可以通過提供資金、技術(shù)、人員、設(shè)備或培訓幫助改進薄弱環(huán)節(jié)，確保質(zhì)量系統(tǒng)融合。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量改進時，能采用以下技術(shù)和工具：

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；因果圖；親和圖；關(guān)聯(lián)圖；優(yōu)先級判定矩陣；PDPC法；雷達圖。

（四）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量保證

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量保證時，應(yīng)遵循以下原則：

(1)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)以正確、誠懇態(tài)度回應(yīng)企業(yè)高層管理人員和社會。

(2)爭取全球知名質(zhì)量認證機構(gòu)認可。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量保證時，可實施以下措施：

(1)要求供應(yīng)鏈結(jié)點企業(yè)向核心企業(yè)出具質(zhì)量保證計劃書。同時一級供應(yīng)商有責任保證由二級供應(yīng)商提供的產(chǎn)品得到同樣的保證。

(2)核心企業(yè)最好在產(chǎn)品的設(shè)計中就讓專業(yè)的國際測試機構(gòu)或全球知名的認證機構(gòu)參與。及時申請目的市場的認證，將極大地幫助核心企業(yè)確保高效的產(chǎn)品生產(chǎn)流程，節(jié)約成本，從而讓整個供應(yīng)鏈中的每一個環(huán)節(jié)都滿意[4]。

(3)重要產(chǎn)品以及服務(wù)應(yīng)爭取得到中國檢驗認證集團的認可。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量保證時，能采用以下技術(shù)和工具：HACCP；KCDS；LINT。

四、結(jié)論

傳統(tǒng)企業(yè)質(zhì)量管理重點集中在企業(yè)內(nèi)部過程，而對外部過程關(guān)注較少，上下游結(jié)點質(zhì)檢是一種純粹基于定單約束和驗收約束的質(zhì)量關(guān)系，結(jié)點之間相對封閉和缺乏合作。于是越來越多的企業(yè)開始實施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，在眾多研究質(zhì)量管理的文獻中，給出供應(yīng)鏈質(zhì)量管理措施的文獻并不少見，但是并不系統(tǒng)，筆者在本文中重點提出了基于ISO9000的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架。

本實施框架包括四個板塊：核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃，核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量控制，核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量改進，核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量保證。

每個板塊都包含以下三部分：

第一，核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時應(yīng)遵循的原則。具體地給出了每個板塊應(yīng)該遵循哪些原則，從理論高度對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理進行指導(dǎo)。

第二，核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時可實施的措施。具體地給出了每個板塊可以實施哪些措施，從實踐方面對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理進行指導(dǎo)。

第三，核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時能采用的技術(shù)和工具。所謂工欲善其事，必先利其器。有了好的質(zhì)量管理工具，可以大大提高供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的效率。

以上內(nèi)容將對企業(yè)從傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈質(zhì)量管理模式提供全面的指導(dǎo)，對其具體實施有借鑒意義。

參考文獻：

[1]熊偉，劉南.供應(yīng)鏈競爭力與經(jīng)濟發(fā)展[M].北京：航空工業(yè)出版社,2006:196-198.

篇9

關(guān)鍵詞： 高等教育 ISO9000 質(zhì)量管理模式

ISO9000質(zhì)量管理體系的制定者是國際標準化組織，具備國際化的標準體系，體系的內(nèi)容包括了制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證。ISO9000質(zhì)量管理體系對20個產(chǎn)品質(zhì)量要素進行了詳細的規(guī)定，其中包括了管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、內(nèi)部質(zhì)量審核、采購、不合格品、服務(wù)等等諸多內(nèi)容。ISO9000質(zhì)量管理體系是對生產(chǎn)過程進行嚴格把關(guān)，確保消除影響到質(zhì)量的不合格因素，保證產(chǎn)品質(zhì)量達到標準。ISO 9000 質(zhì)量管理模式應(yīng)用到高等教育質(zhì)量管理中，是依據(jù)國際標準來建立一套體系，其要結(jié)合高等教育自身的特點，提升學校的教育管理質(zhì)量。高等教育應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理模式有利于提升社會的影響程度，對于教育機構(gòu)、質(zhì)量教學都起到了積極的改善作用。至于ISO9000質(zhì)量管理模式在高等教育質(zhì)量管理中的應(yīng)用程度就要依賴于學校自身的管理水平。

1高等教育實施 ISO9000質(zhì)量管理模式的必要性

一是ISO9000質(zhì)量管理模式是以國際標準為主，有利于高等教學向著國際化教育水準發(fā)展。在現(xiàn)代的教育中，國際化的發(fā)展趨勢已成為當今教育事業(yè)發(fā)展的趨勢，隨著各個高校與國際合作的增多，教育教學與國際互通有無，交往密切，這就意味著高等教育的發(fā)展趨勢的必然性，在高等教育中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理模式，首先要建立體系標準，以此來增進與國際間的合作和交流，這是因為只有在統(tǒng)一標準下才能實現(xiàn)平等合作。另外，國外的留學生在本國留學的機會也大大增多，對于這些留學生來說，其評估我國高等教育教學質(zhì)量的標準就是參照ISO9000標準，而對于一些國家來說，國外留學生的學歷認證也要經(jīng)過國際認證機構(gòu)認證，這是學校與學生之間相互選擇的硬性規(guī)定?？梢姡诟叩冉逃型菩蠭SO9000質(zhì)量管理模式能夠推動高等教育質(zhì)量管理與國際接軌。

二是IS09000質(zhì)量管理模式的標準水平有利于改善我國高等教育教學質(zhì)量和管理現(xiàn)狀，其是提升高校管理水平的需要。IS09000質(zhì)量管理模式達到國際化水準，其主要是在一些發(fā)達國家的管理經(jīng)驗中以科學的方法總結(jié)出來，并將其應(yīng)用到市場中，因此其具備國際化的水準，保證了組織在市場競爭中的優(yōu)勢。而我國的高校教育教學是在長期的管理經(jīng)驗下總結(jié)出來的管理方法，其標準和要求以經(jīng)驗管理為主而建立屬于自己的一套體系，這種體系缺乏科學系統(tǒng)的管理方法，管理意識較為落后。而ISO9000質(zhì)量管理模式是依據(jù)國際化的標準，其要求組織必須建立正規(guī)的文件化的質(zhì)量體系，主要是對管理過程的控制，保障質(zhì)量管理的有效性，并形成持續(xù)改進的良性循環(huán)機制。高校通過引入 ISO9000質(zhì)量管理模式，可以將經(jīng)驗方法細化，實現(xiàn)有效、科學管理的目的?？梢?，高等教育應(yīng)用ISO9000標準就是對教育教學質(zhì)量進行嚴格控制，確保學校管理向著規(guī)范化、科學化的方向發(fā)展。

三是IS09000質(zhì)量管理模式有利于提升我國高校的教學質(zhì)量。受傳統(tǒng)教學模式的影響，我國高等學校的教學質(zhì)量一直處于較低的水平，其主要是由于缺乏統(tǒng)一的、科學的教學手段，使得我國高校教學方法有著很大的隨意性，以致影響到學校教學質(zhì)量。加之，IS09000標準中強調(diào)的是全員參與，重視過程和方法，高校要實現(xiàn)高水平的教學結(jié)果就要通過過程來實現(xiàn)。

四是IS09000質(zhì)量管理模式有利于提升高等教育的服務(wù)質(zhì)量水平。高等教育是為社會而服務(wù)，其提供的是教育服務(wù)產(chǎn)品，作為產(chǎn)品就要滿足質(zhì)量標準要求，

因此，教育過程也需要按照質(zhì)量標準來實行，這一標準需要權(quán)威機構(gòu)得以認證，其質(zhì)量體系是應(yīng)該得以保證和控制。高等教育的服務(wù)依據(jù)ISO9000 系列標準要求，來樹立新的教育服務(wù)觀、質(zhì)量觀，增強了學校對社會的責任意識，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

五是ISO9000質(zhì)量管理模式保證了高校與同行之間的競爭優(yōu)勢。我國的市場化、國際化趨勢在逐漸的走向成熟，高等教育市場的競爭也更為激烈，高校導(dǎo)入 ISO9000標準，可以更好的為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強與同行的競爭力。

2高等教育實施ISO9000質(zhì)量管理模式

一是高校要建立科學的質(zhì)量管理體系，詳細的策劃過程與方法，高等教育實行質(zhì)量管理體系就是為了提升教育服務(wù)質(zhì)量，對整個過程的控制要確定過程相互作用，確保過程有效運行，以實現(xiàn)策劃結(jié)果并確保過程在持續(xù)改進。

二是高校要從實際出發(fā)，對質(zhì)量管理體系進行策劃和實施。ISO9000 標準中指出，作為組織，其質(zhì)量管理體系會受到各種需求的影響，包括目標、產(chǎn)品、過程、規(guī)模等， 每一個組織有其自身的發(fā)展特點，學校是以人才教育為本任務(wù)，其在建立質(zhì)量體系時要從自身實際出發(fā)，結(jié)合自身需求來策劃和實施質(zhì)量管理過程。

三是高校要合理利用ISO9000 質(zhì)量管理的要素。ISO9001 標準要素是強調(diào)全員參與，依據(jù)ISO9000標準的基本思想，高校首先要建立教學質(zhì)量管理體系，保證質(zhì)量管理活動的正規(guī)化、法制化；其次要實施管理步驟，嚴格按照要求進行操作，ISO9000質(zhì)量管理步驟分為六個階段，其中包括策劃設(shè)計、培訓輔導(dǎo)、文件編寫、運行、正式運行、體系認證。高校要依據(jù)步驟實行各項管理活動，這是一個循序漸進的過程；再者高校全員要參與其中，作為領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，帶動全體員工參與其中，共同學習標準，轉(zhuǎn)變觀念， 增強服從意識；最后，高校的配套設(shè)置要進行改革，ISO9000 質(zhì)量管理模式要求高校對現(xiàn)行的管理、機構(gòu)現(xiàn)狀進行調(diào)整，優(yōu)化配套設(shè)置，全方位執(zhí)行ISO9000 質(zhì)量管理。

參考文獻：

[1]儲祖旺，戴冬秀，宋華民.高校教學評估與建立ISO9000族質(zhì)量管理體系的比較研究[J].中國高等教育.2006（17）

篇10

【關(guān)鍵詞】ISO90000系列標準，藥品GMP，關(guān)系

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0134-01

1簡介

1.1ISO9000簡介

ISO9000系列標準是由TC176/SC2于1987年正式的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準。這一系列標準的，使世界主要工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的原則、方法和程序統(tǒng)一在國際標準的基礎(chǔ)上，它標志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證上升到規(guī)范化，程序化的新高度。自以來，ISO9000系列標準在全世界產(chǎn)生了巨大影響。隨著全球經(jīng)濟一體化的進程，ISO9000系列標準已經(jīng)成為企業(yè)加強科學管理，增強自身競爭力的主要戰(zhàn)略性措施。它既是企業(yè)評估產(chǎn)品質(zhì)量和合格質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，也是許多國家的第三方質(zhì)量體系認證注冊計劃的根本性措施。ISO9000系列標準已由原來的5個標準逐漸增加補充發(fā)展到數(shù)十個標準。2000年經(jīng)過修訂、完善形成2000年版ISO9000族標準。

1.2GMP簡介

GMP是 《 藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范 》（Good Manufacture Practice，GMP）的英文縮寫，是對企業(yè)生產(chǎn)過程的合理性、生產(chǎn)設(shè)備的適用性和生產(chǎn)操作的精確性、規(guī)范性提出強制性要求。GMP是一套適用于制藥、食品等行業(yè)的強制性標準，要求企業(yè)從原料、人員、設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)過程、包裝運輸、質(zhì)量控制等方面按國家有關(guān)法規(guī)達到衛(wèi)生質(zhì)量要求，形成一套可操作的作業(yè)規(guī)范幫助企業(yè)改善企業(yè)衛(wèi)生環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中存在的問題，加以改善。簡要的說，GMP要求制藥、食品等生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)具備良好的生產(chǎn)設(shè)備，合理的生產(chǎn)過程，完善的質(zhì)量管理和嚴格的檢測系統(tǒng)，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量（包括食品安全衛(wèi)生）符合法規(guī)要求。GMP作為藥品生產(chǎn)企業(yè)藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的法規(guī)在國外已經(jīng)有30多年的歷史。30多年來的實踐證明，GMP確實是一套行之有效的先進的科學管理制度，特別是對消滅藥品生產(chǎn)過程中的污染、混淆和差錯，保證藥品質(zhì)量起到重要的作用。GMP是藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本準則，適用于藥品制劑生產(chǎn)的全過程和原料藥生產(chǎn)中影響成品質(zhì)量的關(guān)鍵工序。

2兩者的關(guān)系

2.1相同點

（1）產(chǎn)生的必然性

ISO9000族標準與GMP的出現(xiàn)絕不是偶然的，它們是現(xiàn)代科學技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，是國際貿(mào)易發(fā)展到一定時期的必然要求，也是質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，都是既有理論又有實踐背景的標準。

（2）指導(dǎo)思想的一致性

藥品GMP與ISO9000族標準都強調(diào)了預(yù)防為主和全面質(zhì)量改進。企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的之一，在于使與質(zhì)量有關(guān)的各項活動處于受控狀態(tài)，預(yù)防和避免質(zhì)量問題的產(chǎn)生，而不是完全依靠事后檢查。因此，工作的重點是：應(yīng)立足于以過程的控制為主，實行預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，采取各種方法查明實際的或潛在的質(zhì)量問題，并采取預(yù)防和補救措施，把質(zhì)量問題消滅在形成過程中。

（3）兩者都重全面質(zhì)量管理

藥品GMP與ISO9000族標準不僅要求產(chǎn)品的質(zhì)量是合格的，還要求形成質(zhì)量的全過程是合格的，即實行全面，全過程的質(zhì)量管理。

2.2不同點

（1）適用范圍的不同

ISO9000族標準與GMP的一個顯著區(qū)別在于ISO9000并不試圖在標準所規(guī)定的領(lǐng)域內(nèi)實施標準化，執(zhí)行一個模式，而是對該領(lǐng)域?qū)嵤┰瓌t指導(dǎo)，它是從質(zhì)量管理的基本原則、基本原理和基本目標出發(fā)，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成原則，為企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系提供指導(dǎo)?？偠灾?，ISO9000族標準是通用標準，它僅描述了質(zhì)量管理體系應(yīng)該包括什么因素或過程的原理；而藥品GMP是制藥行業(yè)的專用標準，它描述了一個特定商品生產(chǎn)企業(yè)組織如何實施這些要素或識別一些藥品生產(chǎn)中與質(zhì)量有關(guān)的過程。

（2）性質(zhì)的不同

藥品GMP具有法規(guī)條例性，具有法律強制性的特點。藥品GMP認證屬于安全認證，藥品必須符合有關(guān)強制性標準，即從管理與技術(shù)兩方面都是強制性。而ISO9000族標準則是推薦性的質(zhì)量管理體系標準，它提供了組織建立健全質(zhì)量管理體系的最低要求，并給出了業(yè)績改進指南，但ISO9000認證申請是自愿的，除非有特殊的需要。

（3）認證管理實施的程序不同

中國質(zhì)量認證機構(gòu)國家認可委員會注冊的30多家ISO9000認證機構(gòu)都是獨立的第三方，申請認證的企業(yè)可以自行選擇；藥品GMP則有國家食藥監(jiān)局統(tǒng)一承辦，受理全國藥品生產(chǎn)企業(yè)的藥品GMP認證申請。

3ISO9000系列標準對藥品GMP的借鑒意義

GMP是藥品生產(chǎn)企業(yè)的專業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，而ISO9000標準是組織通用的質(zhì)量管理體系要求。在藥品生產(chǎn)企業(yè)，二者是專業(yè)法規(guī)和通用標準的關(guān)系，GMP是ISO9000的基礎(chǔ)，ISO9000是GMP在質(zhì)量管理體系方面的完善、延伸和擴展。GMP對影響藥品生產(chǎn)、質(zhì)量的各種因素及其要求，均給予明確、細致的規(guī)定，具有相當?shù)目刹僮餍浴６鳬SO9001標準適合各種組織的質(zhì)量管理體系建立和實施的要求，適用性方面具有相當?shù)钠毡樾院驮瓌t性。對照ISO9000系列標準，GMP還有一些不完善之處，如在質(zhì)量體系的環(huán)境中，GMP未明確提出質(zhì)量體系的環(huán)境。實際上，一個企業(yè)的質(zhì)量體系不是孤立的，它與企業(yè)素質(zhì)、市場和社會有密切關(guān)系。有如在質(zhì)量體系表征內(nèi)容上，GMP還不十分具體、完善等。藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該在通過GMP認證的基礎(chǔ)上，全面認識ISO9000族標準對企業(yè)健全質(zhì)量管理的理論作用，在于藥品生產(chǎn)企業(yè)的具體實踐結(jié)合中，創(chuàng)新企業(yè)的管理優(yōu)勢，在以質(zhì)量管理為核心的企業(yè)文化熏陶下，強化GMP生產(chǎn)方式，生產(chǎn)出安全、有效、穩(wěn)定、可控的藥品，服務(wù)于社會。

參考文獻