導語：如何才能寫好一篇消費維權，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

3·15的主題活動是“消費與服務”。圍繞這一主題,中消協表示將開展包括消費教育、消費者評議、比較試驗、消費者滿意度測評等一系列活動。中消協稱,確定“消費與服務”年主題,就是強調消費維權工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內需,做好服務工作。其中的“服務”主要包含三方面內容:一是服務廣大消費者;二是服務經濟發展;三是服務社會和諧。

消費決定內需。如何給廣大消費者創造一個公平、和諧的消費環境,不僅事關消費者的權益保護,更事關經濟社會的長遠發展。應當說,今年中消協將3·15活動的主題確定為“消費與服務”是個不錯的選擇,但如何切實加大對消費者和經濟社會的服務力度,卻是個不容回避的問題。

一年前,針對消費者維權意識所作的一項調查顯示,在當消費者合法權益受到侵害時“會選擇何種方式維權”問題上,有63.817%的受調查者選擇“默默忍受”,而近七成消費者認為維權成本太高。在一個法治社會里,居然超過六成的消費者在權益被侵害時選擇“默默忍受”,這樣的調查結果無疑讓人感到意外和憂慮。從調查的結果來看,正是過高的維權成本,擋住了消費者的維權之路。幾乎有多少消費者認為維權成本太高,就有多少消費者在權益受侵害時選擇沉默。在這種情況下,“消費與服務”的主題如何實踐和實現?

篇2

    二、投訴調解。消費者與經營者之間發生消費者權益爭議后,請求消保委調解,即由第三方對爭議雙方當事人進行說服勸導、溝通調和,以促成雙方達成解決糾紛。

    消費者投訴時應注意四點,一是消費者合法權益受損處理,一般按管轄范圍受理;二是當消保委未能解決時,消費者可請消保委作損害鑒定,提供證據;三是消費者要盡快選擇申訴或起訴來保護自己的權益;四是消費者向有關行政部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費者的權利。

    三、行政申訴。消費者和經營者發生權益爭議后,可請求有關行政部門解決爭議,它具有高效、快捷、力度強等特點。消費者決定申訴時,一般用書面形式,并載明要求、理由及相關的事實根據。如與經營者達成和解,可撤回申訴,請求有關行政部門作出調解書。

篇3

消費欺詐與立體維權的法律構想

消費欺詐，顧名思義，是存在于消費領域的欺詐行為。消費欺詐，是不法商人推銷其產品和服務的一種低劣手段，目的是為了排擠競爭對手，搶占市場，從而攫取高額利潤。對消費者而言，消費欺詐嚴重侵犯了其知情權和公平交易權，使消費者不能通過交易行為獲得滿意的產品和服務，損害了消費者的合法權益；對市場經濟秩序而言，利用欺詐手段推銷的產品和服務，往往品質低劣、價格便宜，不法經營者利用欺詐手段惡意搶占市場份額，擾亂了正常的經營秩序，造成了不正當競爭。為遏制市場交易中愈演愈烈的消費欺詐行為，重塑市場經濟中的誠實信用原則，我們應當立足于法律的層面，將消費者、消費者協會維權和政府職能部門監管職責有機結合，構建立體維權體系，從而有效規范社會主義市場經濟，切實保護消費者的合法權益

一、完善懲罰性賠償金制度。

在我國民法體系中，反欺詐制度包括三個層次的法律規定：首先是民法通則第五十八條規定以欺詐的手段訂立的民事行為無效；其次是合同法第五十四條第二款規定以欺詐的手段訂立的合同可變更可撤銷，及合同法第五十二條之（一）項規定以欺詐的手段訂立的合同損害國家利益的無效；最后才是消費者權益保護法第四十九條規定經營者有欺詐行為的可判雙倍賠償。以上共同構成我國統一的民法反欺詐制度。

在法律適用上，按照特別法優先適用的原則，如果屬于消費者合同上的欺詐，應當優先適用消法第四十九條。消法第四十九條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍。這是針對經營者的欺詐行為設置的懲罰性賠償制度，其立法目的是要動員一切受欺詐的消費者同經營者的欺詐行為作斗爭。該條款的適用范圍有嚴格的法律限制。消費者懲罰性賠償請求權的發生必須具備兩項要件：（一）須有消費者合同。所謂消費者合同，是指合同當事人的一方是消費者、另一方是經營者的合同。所謂消費者，根據消法第二條的規定，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人。所謂經營者，是指以營利為目的的從事生產、銷售或者提供服務的自然人、法人及其他經濟組織。（二）須為欺詐。關于“欺詐行為”的概念，消法沒有作出特別的界定，應當與民法通則及合同法中的欺詐概念作相同的解釋。按照最高人民法院的解釋：“一方當事人，故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為”（見《關于貫徹執行民法通則若干問題的意見〈試行〉》第68條）。從合同的締結過程來看，經營者發出了虛假的要約，虛假來源于捏造或隱瞞與交易有關的重要信息，而在經營者錯誤信息的誘導下，消費者作出了與內心期望相悖的承諾，最終導致消費者合同的成立。所以，表面上符合“意思自治”原則而成立的合同，實際上消費者的意思表示并不自由。而經營者因在締結合同時違反了誠實信用原則，理應受到法律上的責難。因此，在消費領域中，只要符合這兩項要件，消費者就可以理直氣壯的向具有欺詐行為的經營者要求雙倍索賠。在實踐中，消費者舉證合同成立并非難事，但要讓消費者舉證經營者有欺詐的故意，不僅會令消費者維權成本增加，甚至還會因為搜集證據能力的欠缺，導致消費者無法維權。在這類爭議中，應當采用舉證責任倒置，即讓經營者自己證明其經營行為不存在欺詐，否則就必須承擔法律設定的雙倍賠償責任。

消法第四十九條，規定了有限的懲罰性賠償責任，但對一些經營商品價值較小，但欺詐情節惡劣的經營者，打擊效果有限。建議根據不同情節和后果，設置不同的賠償倍數，從而保護消費者的合法利益，約束不法商人的經營行為。

二、強化消費者協會維權的職能。

消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。在消費者和經營者之間，就消費糾紛無法通過協商的方式和解時，消費者會在第一時間想到消費者協會，求助它來解決消費爭議。向消費者協會投訴也成為大多數消費者首選的救濟途徑。

在現行的制度框架內，消費者協會的職能主要立足于解決消費者投訴，即消法賦予的受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解的職能。在實踐中，消費者協會往往處于居中調和的地位，消協的工作人員僅僅滿足于解決具體的消費糾紛，而忽視其它的維權職能。況且現有消費者協會具有半官方的色彩，很難完全站在消費者的角度進行充分運作。對消費者協會職能的強化已迫在眉睫。改革現有消費者協會，使其真正成為保護消費者權益的民間組織。消費者協會除可以受理投訴，指導消費者活動等，還可以增加定期向新聞媒體曝光有較大社會影響的消費欺詐案件，披露不法經營者，代表消費者向法院提起雙倍賠償之訴，監督法院審判程序等職能。我們應當從制度的構建上，強化消費者協會的職能。

（一）建立消費者協會訴訟制度。消法明確賦予消費者協會“支持受損 害的消費者提起訴訟的職能”。建議參照國外的“公益訴訟”等制度，建立我國消費者協會的代表訴訟制度，明確就侵害不特定多數消費者的嚴重欺詐案件，消費者協會可主動調查侵害行為，與企業協調，協調不成，消費者協會可直接代表不特定消費者向法院提起訴訟，通過法律途徑，更好保護弱勢群體的合法權益。

（二）完善消費者投訴公示制度。一方面是消費者協會根據消費者的要求，被動的、有針對性的提供特定企業被投訴及投訴處理情況。另一方面是建立投訴的主動披露制度，將披露行為制度化，明確披露形式、披露內容、披露程序。

三、整合行政職能部門力量，加強市場監管力度。

消費者自我維權，只是一種自力救濟。消費者相對經營者而言，是一個弱勢群體，自力救濟只能對個別不法經營者產生震懾作用，卻不能從根本上打擊假冒偽劣產品，規范市場交易行為。而行政職能部門基于法律的授權，從事的規范市場經濟的監管活動，才能真正的維護消費者的權益。

篇4

本來朋友圈是熟人或者朋友之間交流分享的一個"圈子"，如果你想看到我的狀態，那你必須要成為我的好友，這樣才能看到對方的朋友圈。有的曬美食，有的曬旅游，包括曬包曬衣服曬孩子，記錄吃喝玩樂外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈確實成為了大家最熱衷曬生活的場所?？墒怯幸恍?朋友"們好像突然天天曬起了高仿的奢侈品包，從國外買來的護膚品，包括推送新款衣服和美食，也就說白了，開始做生意了。微信營銷就以這樣"曬"的名義悄然滲透到私生活里了。

不過最近，很多微信上的賣家都在朋友圈里貼出了一則通知，大意是說，為了避免被封掉賬號，讓買家們盡量用語音來問價，不要打字。

這又是怎么回事呢？這片營銷推廣的新大陸發生了什么？微信、朋友圈本來就不是商品交易的平臺，在這上面做生意、買東西又靠譜么？

現在打開朋友圈，分享商業活動、商品抽獎的信息不少。有些人的朋友圈里，沒有了和自己有關的內容，取而代之的是"曬寶貝"的圖片。朋友圈成了他們展示商品的平臺，配合使用微信交流，買賣雙方互加好友，就能實現交易。不過，在眾多賣家所賣的各類商品中，記者發現，有些賣家違規銷售香煙、外國煙。

記者：你這邊賣外煙是嗎？

外煙賣家：對。這樣，你加我微信吧。具體圖片在微信，你往下翻，在最下面，我沒有弄得特別明顯。在最下面，你看你要哪一款。

這位賣家說，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外煙，為的是隱蔽。根據《煙草專賣法》經營煙草制品零售業務必須取得煙草專賣零售許可證；而經營外國煙草制品的企業則要有特種煙草專賣經營企業許可證。曾有媒體報道，有淘寶店主因私賣香煙獲刑。而這位微信上的賣家也表示，淘寶不讓賣了，她只在微信賣：

記者：加微信啊？你有淘寶嗎？

賣家：淘寶？因為這個在淘寶上不能賣。因為這個是免稅的煙。

以往，通過網購平臺買東西，消費者可以到貨付款或者通過支付寶在收到貨之后再確認支付。那么，在微信里如何操作呢？

賣家：付款就是，如果你相信的話，就直接打在賬戶上，這邊給你發貨就行了，好多都這樣的。不信的話我可以給你把他們打款的賬單截圖給你發微信上。銀行匯款。這樣沒必要坑你。

按照這位賣家的說法，雙方交易全靠消費者對賣家的信任。記者也聯系了其他一些在微信上賣煙的賣家，幾乎都說香煙是代購的，但也幾乎都不能提供購物憑證。對于產品的質量和來歷，買家無從辨別。對于這種在微信上購買"擦邊球"產品的用戶，中國保護消費者基金會打假委投訴辦主任賈寧提示，如果出現問題，消費者可能面臨維權無門的風險。

賈寧：實際上我想提醒很多消費者，他之所以不讓你在網絡上銷售，就已經說明了在強制性的保護消費者合法權益。如果你真的圖自己方便，買一些不允許購買的，一旦你受到侵權了，你再想去讓國家、法律保護你，那肯定是微乎其微的。

記者注意到，在微信上的商家都有意識地利用一些方法來規避可能存在的風險。例如，從大概3月14號開始，有不少微信賣家在朋友圈里都發了一則如下內容的"通知"，讓大家替換掉和交易有關的詞匯：

賣家：明后兩天，不要跟我提錢。通知，通知，315騰訊大量封廣告微信，溫馨提示，內部消息。請各位朋友、咨詢時一律不要出現，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封號不是鬧著玩的！封雙方。們也多注意喲。

關于有可能通過微信平臺買到假貨、違規銷售等相關問題，作為平臺的微信又如何來回應呢？對此，騰訊方面向中國之聲做出了一份文字說明，稱"微信堅決打擊各類違法違規的內容和行為。如果用戶發現在微信公眾平臺上存在銷售假冒偽劣商品等違法行為，歡迎通過微信的舉報功能來進行檢舉。一旦舉報并通過了微信官方核實，微信將對該類帳號進行處理，一些情節嚴重的帳號甚至會被永久封號"。

利用微信來賣東西是潛移默化的，好歹消費者很好辨認出它是一個交易行為，還能當心一些。但是，有一些陷阱卻隱藏在"餡餅"下，也是在微信朋友圈里特別常見的一種，那就是，"集贊"推廣。你見到過嗎？

"集贊"是不少商家在微信的營銷推廣手段。微信用戶轉發產品信息到自己的朋友圈，吸引一定數量的朋友來"點贊"，商家承諾贈送產品或者服務。天上掉餡餅，不少人愛上集贊，自稱"集贊黨"。天津田女士就是其中一位，不過集得多了，她發現不少集贊活動就是大忽悠。

田女士：擠檸檬的那個杯子，那杯子可能挺貴的。他有個集贊，它集夠30多個他給你免費送一個杯子。集贊的同時我就加這個人的微信，他根本也不確認我，就集夠了我也沒法聯系到他，也是騙人的唄。

港澳游也是集贊大熱門。記者也嘗試參與某微信公眾號的港澳游集贊活動，贏了一張雙人四天三晚港澳暢游卡，說明書蓋著深旅國際旅行社。寫著需付400元導游費。

如此便宜，這是真是假？記者咨詢深旅國際，工作人員則表示，他們沒有開展過集贊活動。

記者：香港澳門四天三萬雙人vip暢游卡，我想問下這個活動是你們弄的吧？

工作人員：沒有，我們公司沒有做這種活動。

記者：沒有微信點贊的活動嗎？

工作人員：對。

記者：旅行卡也是假的嗎？

工作人員：差不多是這樣的意思。

記者：記者按照暢游卡上的電話打過去，對方表示，自己是深旅國際的分部。

記者：那您跟深旅國際旅行社是什么關系呀？

暢游卡公司：我們是他們的分部。你剛才找的是總部吧？

記者：他說你們沒有這個點贊活動。

暢游卡公司：總部沒有這個活動。

記者：哦，他們總部不知道嗎？

暢游卡公司：總部不知道，很多分部的活動總部都不知道的。

記者再次撥打深旅國際電話，一位張姓經理說，這家集贊的公司是假冒的。

記者：他們那邊說是您的分部，所以總部不知道這活動。

張經理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因為我們沒有分公司，只有直屬的營業部。直屬的營業部都是受總公司這邊管控的。宣傳什么的都是由總公司這邊統一策劃的。不可能存在他說的那種問題。

對于微信中出現的營銷、交易行為，中國保護消費者基金會打假委投訴辦主任賈寧認為，對于微信上消費者的保護還是空白，存在購買風險：

篇5

本來朋友圈是熟人或者朋友之間交流分享的一個"圈子"，如果你想看到我的狀態，那你必須要成為我的好友，這樣才能看到對方的朋友圈。有的曬美食，有的曬旅游，包括曬包曬衣服曬孩子，記錄吃喝玩樂外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈確實成為了大家最熱衷曬生活的場所?？墒怯幸恍?朋友"們好像突然天天曬起了高仿的奢侈品包，從國外買來的護膚品，包括推送新款衣服和美食，也就說白了，開始做生意了。微信營銷就以這樣"曬"的名義悄然滲透到私生活里了。

不過最近，很多微信上的賣家都在朋友圈里貼出了一則通知，大意是說，為了避免被封掉賬號，讓買家們盡量用語音來問價，不要打字。

這又是怎么回事呢？這片營銷推廣的新大陸發生了什么？微信、朋友圈本來就不是商品交易的平臺，在這上面做生意、買東西又靠譜么？

現在打開朋友圈，分享商業活動、商品抽獎的信息不少。有些人的朋友圈里，沒有了和自己有關的內容，取而代之的是"曬寶貝"的圖片。朋友圈成了他們展示商品的平臺，配合使用微信交流，買賣雙方互加好友，就能實現交易。不過，在眾多賣家所賣的各類商品中，記者發現，有些賣家違規銷售香煙、外國煙。

記者：你這邊賣外煙是嗎？

外煙賣家：對。這樣，你加我微信吧。具體圖片在微信，你往下翻，在最下面，我沒有弄得特別明顯。在最下面，你看你要哪一款。

這位賣家說，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外煙，為的是隱蔽。根據《煙草專賣法》經營煙草制品零售業務必須取得煙草專賣零售許可證；而經營外國煙草制品的企業則要有特種煙草專賣經營企業許可證。曾有媒體報道，有淘寶店主因私賣香煙獲刑。而這位微信上的賣家也表示，淘寶不讓賣了，她只在微信賣：

記者：加微信?。磕阌刑詫殕?？

賣家：淘寶？因為這個在淘寶上不能賣。因為這個是免稅的煙。

以往，通過網購平臺買東西，消費者可以到貨付款或者通過支付寶在收到貨之后再確認支付。那么，在微信里如何操作呢？

賣家：付款就是，如果你相信的話，就直接打在賬戶上，這邊給你發貨就行了，好多都這樣的。不信的話我可以給你把他們打款的賬單截圖給你發微信上。銀行匯款。這樣沒必要坑你。

按照這位賣家的說法，雙方交易全靠消費者對賣家的信任。記者也聯系了其他一些在微信上賣煙的賣家，幾乎都說香煙是代購的，但也幾乎都不能提供購物憑證。對于產品的質量和來歷，買家無從辨別。對于這種在微信上購買"擦邊球"產品的用戶，中國保護消費者基金會打假委投訴辦主任賈寧提示，如果出現問題，消費者可能面臨維權無門的風險。

賈寧：實際上我想提醒很多消費者，他之所以不讓你在網絡上銷售，就已經說明了在強制性的保護消費者合法權益。如果你真的圖自己方便，買一些不允許購買的，一旦你受到侵權了，你再想去讓國家、法律保護你，那肯定是微乎其微的。

記者注意到，在微信上的商家都有意識地利用一些方法來規避可能存在的風險。例如，從大概3月14號開始，有不少微信賣家在朋友圈里都發了一則如下內容的"通知"，讓大家替換掉和交易有關的詞匯：

賣家：明后兩天，不要跟我提錢。通知，通知，315騰訊大量封廣告微信，溫馨提示，內部消息。請各位朋友、咨詢時一律不要出現，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封號不是鬧著玩的！封雙方。們也多注意喲。

關于有可能通過微信平臺買到假貨、違規銷售等相關問題，作為平臺的微信又如何來回應呢？對此，騰訊方面向中國之聲做出了一份文字說明，稱"微信堅決打擊各類違法違規的內容和行為。如果用戶發現在微信公眾平臺上存在銷售假冒偽劣商品等違法行為，歡迎通過微信的舉報功能來進行檢舉。一旦舉報并通過了微信官方核實，微信將對該類帳號進行處理，一些情節嚴重的帳號甚至會被永久封號"。

利用微信來賣東西是潛移默化的，好歹消費者很好辨認出它是一個交易行為，還能當心一些。但是，有一些陷阱卻隱藏在"餡餅"下，也是在微信朋友圈里特別常見的一種，那就是，"集贊"推廣。你見到過嗎？

"集贊"是不少商家在微信的營銷推廣手段。微信用戶轉發產品信息到自己的朋友圈，吸引一定數量的朋友來"點贊"，商家承諾贈送產品或者服務。天上掉餡餅，不少人愛上集贊，自稱"集贊黨"。天津田女士就是其中一位，不過集得多了，她發現不少集贊活動就是大忽悠。

田女士：擠檸檬的那個杯子，那杯子可能挺貴的。他有個集贊，它集夠30多個他給你免費送一個杯子。集贊的同時我就加這個人的微信，他根本也不確認我，就集夠了我也沒法聯系到他，也是騙人的唄。

港澳游也是集贊大熱門。記者也嘗試參與某微信公眾號的港澳游集贊活動，贏了一張雙人四天三晚港澳暢游卡，說明書蓋著深旅國際旅行社。寫著需付400元導游費。

如此便宜，這是真是假？記者咨詢深旅國際，工作人員則表示，他們沒有開展過集贊活動。

記者：香港澳門四天三萬雙人vip暢游卡，我想問下這個活動是你們弄的吧？

工作人員：沒有，我們公司沒有做這種活動。

記者：沒有微信點贊的活動嗎？

工作人員：對。

記者：旅行卡也是假的嗎？

工作人員：差不多是這樣的意思。

記者：記者按照暢游卡上的電話打過去，對方表示，自己是深旅國際的分部。

記者：那您跟深旅國際旅行社是什么關系呀？

暢游卡公司：我們是他們的分部。你剛才找的是總部吧？

記者：他說你們沒有這個點贊活動。

暢游卡公司：總部沒有這個活動。

記者：哦，他們總部不知道嗎？

暢游卡公司：總部不知道，很多分部的活動總部都不知道的。

記者再次撥打深旅國際電話，一位張姓經理說，這家集贊的公司是假冒的。

記者：他們那邊說是您的分部，所以總部不知道這活動。

張經理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因為我們沒有分公司，只有直屬的營業部。直屬的營業部都是受總公司這邊管控的。宣傳什么的都是由總公司這邊統一策劃的。不可能存在他說的那種問題。

對于微信中出現的營銷、交易行為，中國保護消費者基金會打假委投訴辦主任賈寧認為，對于微信上消費者的保護還是空白，存在購買風險：

賈寧：我覺著又是一空白。因為現在電子銷售還有這種手機消費的形式，非常快?？赡苋ツ赀€沒有這種情況，但今年就發生了，那么國家可能就會研討這方面怎么來監管。

篇6

關鍵詞：預付費；消費者；法律地位；權益保護

隨著現代社會的不斷發展，物質生產力的不斷提高，人們的消費觀念發生了巨大的變化，整個社會的經濟環境都有了不一般的變化，各種各樣的消費方式的出現，使得消費者在一種應接不暇的狀態中接受了預付費消費這種消費方式。在如今的各種消費場所，如美容美發中心、健身場所、網絡會所、以及各種會產生消費的場所，都在使用預付費消費這項消費方式，但是預付費的消費方式也是一種存在安全隱患的消費方式，在采用預付費消費模式的時候消費者難以保證商家一定會依據約定給予服務，商家與消費者之間的會員制度的法律效力還待定等等，對于消費者來說都是安全隱患，而且在商家采用各種手段并沒有依照約定給予相關的服務的時候，消費者也沒有足夠的證據來證明自己所擁有的權利具體是什么，這就使得在預付費消費模式中消費者難以維護自己的合法權益。

一、預付費消費中消費者的法律地位

預付費消費方式為什么能夠在出現之后快速的盛行起來，原因就是因為這種消費方式的出現，消費者與商家在其中都能獲得利益。預付費消費方式也就是商家在消費者預先支付一定的消費費用之后給予消費者相應的會員卡，消費者之后就能使用這張會員卡在商家內進行消費，商家會在會員卡內扣去相應的消費金額，同時會給予消費者一定的優惠，這樣消費者就能花相對少量的錢獲取相同的服務，所需付出的只是將所有的消費金額在一次內給予商家，而商家在這種預付費消費模式中能夠在短時間內籌得大量的資金來進行二次投資。

在預付費消費模式中，消費者的法律地位應該是清晰明確的，必然受到《消費者權益保護法》的保護，當然這里面保護的消費者是合法的消費者，屬于《消費者權益保護法》的保護范圍的消費者，在享受《消費者權益保護法》給予的各種權利的時候，也要承受相應的義務。首先，當消費進行的時候，消費者作為客戶為了某個特殊的服務項目向商家支付一定的費用，購買商家的服務或者商品，在這里商家與消費者是處于一種平等的支付等價 并且換取自己相應的權利的一種契約關系，是一種服務消費合同的關系，而在預付費消費模式中，預付費消費是一種進行預付款后才進行的活動，是產生的是預付款合同，也就是一種不是即時履行的合同，由于消費者作為提前交費的一方，已經提前將自己應該承擔的義務已經履行完畢，這使得消費者在與商家的對峙過程中就處于弱勢的一方。此外，這樣的不即時履行的合同是一種不完全的合同，合同交易的雙方不可能在合同中規定所有項目，服務項目肯定會受到不同時候的市場信息的影響，而市場信息的瞬息萬變，使得消費者在權利還沒完全獲得的交易中始終是處于弱勢受擺布的那一方。

二、消費者在預付費消費模式中陷入困境的原因分析

預付費消費方式在給予消費者利益的同時也給予了消費者不小的煩惱，雖然采用預付費消費模式進行消費消費者能夠付出相對較少的金錢來獲得相同的服務，但是在享受服務的過程中也是要承擔相應的風險?，F在在新聞上經?？梢砸姷筋愃频膱蟮?，說是某某地方的某某消費場所在辦理了大量的會員之后老板卻不知所終，消費者剩下的只有一張無用的廢卡。消費者在預付費消費模式中之所以總是處于弱勢的地位，關鍵就是在下面這幾點原因。

（一） 商家的不良手段侵犯消費者的合法權益

比較常見的不良手段就是商家在獲得了足夠的會員資金后就消失無蹤，造成消費者的權益受到損害，雖然可能是因為經營不善或者什么其他的原因才會造成商家的失蹤，但是商家失蹤就是失蹤了，消費者的合法權益受到侵害這是事實。更不論說有些商家是故意建造一家商店，在會員給予的入會費用達到一定的水平之后，就蓄意的逃跑。還有些商家并沒有逃跑，但是預付費的消費方式是在店面還沒有準備好營業的時候就開始進行，比如在廣告中告訴消費者，如果在店面還沒有裝修好的時候就辦理會員卡會比在店面運行之后辦理會員卡的價格要優惠許多，消費者在有利可圖的情況下很有可能就會辦理會員卡，這時候商家可能會采用拖字訣，延緩店面運行的進度，造成消費者權利的“中空”時期，這時候也不能說商家是欺騙消費者，只是商家所有的店面會相對比較晚運行，但是有些商家直接是店面不再運行，這就是標準的欺詐了，將消費者的權利變成的虛無。還有就是在入會之前吹的天花亂墜，但是在入會之后卻擅自的提高價格，改變服務，使得消費者不能享受到之前本應該能夠享受到的優惠的價格和服務，這是對消費者的一種變相的欺騙。

（二） 消費者難以維護自身的合法權利

在預付費的消費方式中，并沒有相應的法律法規來維護消費者的合法權益，比如在某個店鋪辦理了會員卡，這種會員卡其實并沒有法律效力，因為消費者沒有證據能夠證明這張會員卡就是這家店鋪的以及這張會員卡相對應的權利到底是哪些，這些信息都是單方面的儲存在商家的信息中心，消費者并不會接觸到這些信息，也就不從提供證據，就算商家蓄意的取消消費者的會員權利，消費者也難以與商家對簿公堂。就算是將商家告上法院，如此數目眾多的難以理清的案件對于法庭的資源是一種浪費，也增加了消費者維權的成本，使得更多的消費者選擇自認倒霉，這更加助長了不良商家的氣焰。消費者如果有那勇氣與能力將商家告上法庭也要在能夠確定被告的情況下才能夠立案。如果是商家卷款私逃的案件，連商家被告都找不到，就算是法院判了也無從執行，最后的結果還是只能是不了了之。

三、維護預付費消費模式中消費者合法權利的途徑

要保護消費者在預付費消費模式中的合法權益，筆者認為要從三個方面來考慮，首先是消費者自身的法律素養問題。消費者之所以受到侵害后難以維權或者選擇自認倒霉，在一定程度上是因為消費者沒有足夠的法律意識，沒有真正意識到自己的權利受到了侵害。在眾多的消費者中，大多數消費者的維權意識都僅僅是停留在三一五權利保護的表面，對于在消費過程中遇到的一些問題根本就沒有意識到自己的權利已經受到了侵害，可以運用法律武器來維護自己的合法權利。在預付費消費方式中，消費者之所以會被騙，也是消費者自身的警惕性不高，如果保證自身 的警惕性，不去接受那些像天上掉餡餅一樣的買賣，就不會因為貪小便宜而遭受重大損失。提高消費者的法律意識，消費權利意識，能夠幫助消費者維護自己的合法權利。提高消費者的法律意識也就是要讓消費者有一定的權利意識與證據意識，就應該是在預付費的消費當中消費者要提高自己的警惕性，避免在一次的預付費中投入過多的資金，而且與商家進行預付費的消費時，也應該簽訂與之相關的有效的書面協議，保證自己的權益，隨時關注商家消息，發現有異常情況及時與相關部門聯系；其次，是國家有關立法部門應該將消費者權利保護這一塊的真空地段盡快的填補，對于預付費消費方式中可能存在的風險給予一定的預防措施，國家執法部門對于預付費消費模式中出現的不良現象應該給予堅決的打擊，運用嚴厲的手段來震懾住不良分子；國家在宣傳方面也要承擔起自己的責任，消費者獲得權力保護的概念不是從別的途徑，而是從國家的宣傳中來了解，沒有消費者會特意去學習消費者權益保護法，只會在日常生活中響應政府的號召，對于消費過程中存在的問題產生警惕的意識。最后就是要在全社會內盡早建立信用制度，建立信用制度的關鍵就是要抓住全國統一、層次管理、所有人員一致平等對待、信息公開透明可共享這幾個關鍵點，按照關鍵點來確定相應的具體的信用制度，就能夠有效的幫助社會信用歸于本位，社會信用逐漸增加，重新塑造信用文化。

四、結束語

總之，采用預付費的消費方式是要承擔很大的風險的，有道德和法律上的諸多風險，這種方式在市場的運行過程中也會產生其他形形的風險，要避免這些風險，保護消費者的合法權益，需要消費者本身、國家以及全社會大眾的共同努力。

參考文獻：

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[2]戴蓬軍.論預付費用的性質和意義[J].中國管理信息化.2008(6)

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加強誠信建設是落實科學發展觀和構建和諧社會的需要?？茖W發展觀的核心是以人為本，而誠信是現代公民的立身之本，是現代公民應該具備的一種基本道德品質，是一種責任和義務。作為現代公民的企業管理者、經營者，是否誠實守信，不僅反映出個人的思想品質和道德覺悟，更重要的是影響到企業的前途和發展。同樣，社會主義和諧社會的構建也需要經營者和消費者都要講誠信，形成和諧的買賣關系，消除社會不安定因素，維護社會的穩定與和諧。

加強誠信建設也是創造良好經濟發展環境、推動企業自身發展的需要。近年來，我市經濟快速發展，城鎮居民和農村人均收入年年遞增，這是全市上下共同努力的結果，也得益于我們擁有了越來越好的投資環境。實踐證明，誠信是決定區域經濟競爭力的重要條件，形象越好，競爭力就越強。在競爭的市場機制下，價格是企業立足市場的核心，質量是企業生存的保證，而誠信則是企業壯大發展的基石。市場經濟常常被稱為信用經濟。從競爭的角度看，誠信是塑造企業形象和贏得企業信譽的基石，是競爭中克敵制勝的重要砝碼；從創造價值的角度看，誠信是企業一項寶貴的無形資產，可以提升企業品牌，不講誠信，無異于斷送企業自己的前途和命運。

二、我市誠信單位爭創工作成效顯著

——我們開展了食品安全專項整治行動，加強了流通領域食品安全的長效監管。對食品經營戶開展快速檢測8721批次，488個批次的不合格食品被責令下架或銷毀，取締無證照食品經營戶306戶。統一印發了銷售者進貨臺帳和批發商銷售臺帳18萬本，指導食品經營戶推廣使用，在社會上產生了積極的影響；

——我們開展了以農資打假為重點的“紅盾四季行動”,加大了農資市場監管力度。全年全市共查處農資案件57起，沒收不合格化肥287.8噸、農藥1200公斤，受到廣大農民和農資經營企業的歡迎；

——我們開展了以群眾日常消費品為重點的保健康、保安全“紅盾雙?！睂ｍ棃谭ㄐ袆?，先后對假冒偽劣服裝、偽劣建筑裝潢材料、虛假違法廣告、欺詐合同等進行了專項整治，打擊了違法失信行為，有效地維護了消費者的合法權益和誠信企業的利益。

同時，我們按照“誠信江蘇”建設的要求，采取多種措施，在全市經營單位中大力倡導誠信經營、守法經營，樹立誠信典型，全面推動“誠信*”的建設。除了今天命名表彰的148家誠信單位外，20*年我市還新產生了*“消費者滿意單位”138家，“消費者滿意商品”108個，個體“光彩之星”83戶，“星級文明誠信市場”72個，新增中國馳名商標6件、省著名商標24件，共有國家級重守企業17家、省級重守企業89家，提升了我市的企業形象和經濟競爭力。

但我們也要清醒地看到，在誠信建設得到企業重視和市場秩序好轉的同時，只顧眼前不顧長遠，只顧企業利益不顧社會利益的情況還時有發生，營造誠實守信的社會氛圍、創建放心消費的“誠信*”，任務還很艱巨，需要我們繼續付出不懈的努力。

三、要進一步加強引導，敦促經營者遵章守法、誠信經營

各級工商部門和消費者協會要引導企業廣泛開展誠信承諾活動，推動企業切實承擔起維護消費者權益的社會責任；要圍繞“消費與責任”年主題，開展各項宣傳教育活動，強化企業誠信經營、守法經營的意識，切實承擔起《消法》規定的經營者的十項義務和有關社會責任意識，認真履行《消法》等法律法規規定的義務，無正當理由，不得拒絕向消費者提供其經營的商品或服務，不得強制消費者接受商品或服務，更不得有制假售假、欺騙消費者的違法違規行為，要以誠信贏得信譽、贏得品牌、贏得消費者。

四、要進一步提高消費者的維權意識，做到依法理性維權

創建“放心消費”城市，爭創“誠信單位”，消費者既是過程的參與者，也是成果的受益者。廣大消費者要善于并正確運用《消法》及相關法規的賦予的權益，提高消費和維權的“三項”能力。一是自我保護的能力。要知曉與自身權益有關的法律法規，提高自我保護意識，避免不當消費。二是商品識別能力。要在消費實踐中不斷增強對所購買和接受服務的識別能力。三是依法維權能力。消費者自身合法權益受到侵害時，要敢于和善于維護自己的合法權益，做到依法維權，理性維權。

五、要進一步加強消協的自身建設，做好誠信單位爭創的服務工作

一是著力加強對重點商品和服務的社會監督。突出以與消費者生活密切相關的食品、藥品、商品房、汽車為重點，加強對商品的社會監督；突出以銀行、保險、交通、電信、供電等公用服務為重點，加強對服務行業的社會監督；突出以食品、藥品、家電、農資為重點，進一步做好農村消費維權工作。

二是加強消費教育和消費指導工作。通過組織比較試驗、消費體驗、消費調查等活動，及時準確地向消費者提供有價值的消費信息；通過組織進社區、進學校、進企業、進農村、進軍營的“五進”活動，開展消費教育，提高消費者自我保護的意識和能力，引導科學、合理、文明消費。

三是積極參與對消費市場的監管。按照法定的職責，積極參與有關行政部門對商品和服務的市場監督檢查；積極參與消費者權益保護辦法和措施的制定；就當前誠信體制建設中存在的問題積極向政府有關部門提出建議，促進有關消費者權益保護問題的解決。

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一、消費者權利與權益的界定

1993年10月，我國制定了《消費者權益保護法》，但什么是權益、權益與權利有何聯系？迄今為止，既沒有立法解釋，也未見司法解釋，學術界對這問題研究也很不夠。把權益單純理解為權利，固然是不科學的。但是，權益只有理解為“權力和利益”相互關系的略稱才能自圓其說“[1]的觀點也是很值得商榷的。

“權力”一詞本有兩種含義，其一是指政治上的強制力量，如國家權力；其二是指職責范圍內的支配力量，如行使大會主席的權力。權力的顯著特征是總與一定的地位相聯系，是主體的職權中的“公權利”，即是一種特殊的權利。法學界是嚴格區分使用權力和權利的。權力在英文中為power，一般認為是指一個行為者或機構影響其他行為者或機構的態度和行為的能力。馬克斯。韋伯把權力定義為“在社會交換中一個行為者把自己的意志強加在其他行為者之上的可能性”。權力的行使是這樣一種關系式，即行為者C公然試圖使另一行為者R按 C的意圖去做R所不愿做的事。如果C的意圖得逞，那么C即被認為對R擁有權力，尤其表現在R與C有分歧的問題上對R擁有權力[2].而權利在英文中為right，作為一個明確的法律概念，有著300多年的歷史，引起了一代又一代法學家的普遍興趣和廣泛探索。根據法學家界說權利時所選擇的參照系，亦即各自的權利定義中的核心詞或指稱范疇的不同，可以把中外法學家主要的權利釋義分為資格說、主張說、自由說、利益說、法力說、可能說、規范說、選擇說等八種。有人籠而統之冠以“認為”，并未給權利下定義，既不標明出自哪位革命導師著作，也不標明資料來源，這是一種很不嚴肅的做法。事實上，這位作者所持的權利概念仍屬于資格說。權力和權利最顯著的區別之一，在于承載主體的不同，權力是由國家通過法律賦予特定使命的公民（如國家公務員）等來行使，而權利則由公民、社會團體、企業事業單位等享有。

盡管世界各國立法和學術界對消費者概念有不同的表述，但有一點是共同的，那就是消費者是有償取得商品或服務的自然人。據此，完全可以認為，消費者只能作為權利的承載主體而不能成為權力的承載主體。即使如國家公務員這類負有特殊使命的公民，當其成為消費者時，也就失去了其職務的“光環”，而成為“市民”即民事主體。

從世界各國保護消費者的立法來看，很少有使用“權益”一詞的，并且，在所有的立法中都明確地規定了消費者權利（包括我國立法），并未明確規定“消費者權益”。西班牙1984年的《消費者和使用者的利益保護法》，雖然名稱稱為“利益保護法”，但其中規定的也是消費者的權利。何以如此？依筆者之見，其根本所在乃是消費者保護法所保護的是消費者的合法利益。權利的基礎是利益，權利乃法律所承認和保障的利益，并非所有的利益都是權利。因此，所謂權益應是“權利和利益”的略稱，這里的“利益”特指尚未上升為權利但又必須受法律保護的那部分利益。這也許正是法律文件之所以稱為“權益保護法”的緣由。

二、消費者權利的性質

消費者權利性質，也就是消費者權利的屬性。正確認識消費者權利的性質，對于準確定位《消費者權益保護法》是大有益處的。

有學者認為，消費法律關系的主體的法律地位是平等的、消費者權利實質上屬于民事權利。這種觀點雖有一定道理但不夠全面。

消費者權利與傳統民法上的權利在性質上是有差別的。傳統民法上的權利，例如因違約行為或侵權行為所產生的損害賠償請求權，乃是基于“經濟人對經濟人的平等關系”上的權利。而消費者權利所產生的關系，即生產者與消費者的關系，雖然他們在法律地位上是平等的，不存在誰服從誰的隸屬問題，但正如大家所公認的那樣，就實際情況而言，二者是在法律地位平等基礎上的強者對弱者的關系。消費者權利正是以這種強者對弱者的不平等關系為基礎，其目的即在于對消費者的弱者地位予以補救。日本經濟法學者今村成和指出，消費者權利的本質，應當從消極面、防衛面上考察，即作為對于防礙人的權利實現之狀態的排除請求權。日本另一經濟法學者金澤良雄則進一步指出，消費者權利，與其既是權利，莫如說是“作為弱者的消費者的失地回復的手段。”[3]因此；說消費者權利屬于民事權利并未能觸及其實質。

從消費者運動和消費者權利的歷史發展來看，消費者權利的性質主要體現在以下三個方面：

第一，消費者權利是人的基本生存權。人是有需求的，人的需求在一般情況下首先體現為人為了生存，維持生命的基本生存需求；體現為生理、安全的需求；體現為對作為基本生活需要的商品和服務的需求。那么消費者通過交換，以商品和服務來滿足這種需求，就意味著生存的實現，生命的持續就有了保障。否則，生存就是烏托邦，就沒有生命，就沒有人，就沒有歷史。這是一條基本規律，盡管它時常有意、無意地被人忽視和掩蓋。也許正基于此，消費者權利是以確保消費者的生命健康和安全為中心的，即使其中的了解權，亦可從生存權中求得根據。消費者為了確保安全和自衛，首先必須獲得有關商品的情報。當初肯尼迪總統提出的“知的權利”（the right to be informed），直譯應為“被告知的權利”，已由其最初的被動狀態發展成為今日的能動狀態，即為了生存權，為了確保消費者生命，身體之安全，必須首先享有了解權。日本學者奧島孝康指出；經濟上弱者的權利，具有以生存為起點的權利性質，即使消費者的選擇自由，也顯著地向生存權傾斜，至于競爭政策的問題，公權力的介人問題，其結果也無非是在現代經濟社會中確保消費者的生存權[4].這種觀點不無道理。

第二，消費者權利是人的發展權。人的需求當然首先表現為對維持生存的基本需求，但人的需求不會、也不可能只停留在生存需求的水平上。當人的生存需求得到滿足或基本得到滿足以后，高層次的需求也就應運而生。在現代市場經濟條件下，它即體現為人對作為高層次需求的商品和服務的需求，顯然，對這種需求的滿足，就意味著對人的求知、審美等的滿 足，是人超越生活。獲得自身的完善和發展的重要表現。消費者權利的實現即是對每個人的發展的肯定。

第三，消費者權利是社會的安定劑。這是就消費者權利的功能而官的。消費者權利的確認和實現，乃是協調生產者和消費者的利益沖突，確保社會經濟的發展和社會安定。在資本主義社會，企業以獲取利潤為其目的，而不是以滿足消費者的需要為目的，因而生產者和消費者處于根本的利益沖突之中。第二次世界大戰后，各主要資本主義國家的勞資關系。階級關系趨于緩和，生產者與消費者之間的關系卻變得緊張起來，50年代以來各國興起的消費者運動，正是這種矛盾沖突尖銳化的表現，各國政府為保障經濟發展和社會安定，遂通過立法確認消費者權利，并據以制定消費者政策，完善消費者行政，以協調生產者與消費者之間的利益沖突。在我國這樣的集體主義國家，社會生產的目的在于不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活需要，且生產者大多數是社會主義公有制企業，它們與消費者之間在根本利益上是沒有沖突的。因此，表面上看，似乎不應發生消費者保護問題，亦無承認消費者權利的必要。結合我國所處的社會歷史階段分析，這個結論是錯誤的。我國迄今仍處于社會主義初級階段，經濟性質上屬于社會主義市場經濟，獲取利潤仍是企業生產的目的，反過采說，營利性是企業的一大特征，與資本主義企業的不同點只在于，獲取利潤不是社會主義公有企業的唯一目的。故而，企業與消費者之間，既有根本利益的一致，也有矛盾和沖突。再加上我國還允許存在相當數量的非公有制生產者，所以，我國同樣存在消費者問題，1瞎要從立法上確認消費者權利并保障其實現，這樣才有利叮：社會經濟發展的穩定。事實上，我國的消費者問題不少，早就需要確認并保障消費者的權利。

三、我國消費者的幾項推定權利之探討

我國《消費者權益保護法》規定了消費者可以享有九項權利，這些權利當然屬于法定權利。然而，根據權利推定原理，在這些法定權利基礎上還可推定出一些應有權利。下而，筆者想試析幾項，望各位同仁指正。

《消費者權益保護法》第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享確人身、財產安全不受損害的權利。”、“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產安全的要求”，據此，消費者不但有權要求經營者提供的商品和服務本身是符合人身、財產安全要求的，而且有權要求經營者在其購買商品、接受服務時保障其人身，財產的安全。關于這一點，法雖無明文，一則可由第7條推定出來，二則社會生活中確很必要，例如，時常發生這樣的事悄，幾個顧客在選購商品，營業員發現有人趁機扒顧客的錢卻直到扒手離去才對顧客說。顧客的財產安全顯然是在購買和接受服務時受到損害的，據該法第7條應有權向經營者提出賠償要求，《消費者權益保護法》第10條規定，“消費者享有公平交易的權利”。該條第2款中還規定了“價格合理”的內容。據此，消費者應有獲得公平價格的權利。在我國物價逐步放開的俏況下，有的生產經營者搞欺騙性報價，報價超過市價的幾倍甚至十幾倍，沒有經驗，不會還價的消費者就不免挨“宰”，而且消費者挨“宰”后還投訴無門，因為這是“雙方達成合意的”，“這些又不屬于國家定價范疇”?！肮浇灰住北粐乐厍?，雖然國家又規定要明碼標價，但同樣“宰你沒商量”。你不是要明碼標價嗎，這就給你標，進價200元，他標2000元，此價格還不容置疑：“這是明碼標價，不還價！一這是大商場，不還價！”此外，各種有獎銷售、讓利銷售，還本銷售等，無時無刻不在向消費者招手：“拆遷”，“清倉”、“轉產”，各種名目配合“甩賣”、“處理”，“出血”、“含悲忍淚大讓利”等，叫消費者防不勝防。因此，要求公平。合理的價格應是消費者的一項權利。事實上，“有權得到公平的價格”是國家消費者組織聯盟提出的消費者八項權利的第二項權利的主要內容。這種所謂“獲得公平、合理的價格的權利”實質上就是反暴利的權利，消費者一旦發現自己所購商品、所接受的服務屬于暴利價格時，就應當有權通過國家職能機關得到公平、合理的價格。

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！碑斚M者的應有權益不能正常實現，與生產經營者發生糾紛或者受到了損害時，他們應能通過方便、合法的手段得到補救或賠償，這是法律對消費者的最終保障措施，也是消費者不可或缺的一項“保護性”權利，在一般情況下，消費者的利益受到損害后，能夠通過法律責任制度和行政，司法程序得到適當的補救和賠償。但是，在特殊情況下，例如發生大范圍內的食物中毒事件，生產經營者又因破產，逃亡，被處承擔刑事責任等原因又無力賠償損害時，消費者受到的損害還是得不到補償或賠償，這顯然并未完全保護消費者的權益，因此，根據該法第11條的規定，此時，消費者應享有獲得國家救濟的權利。

根據《消費者權益保護法》第12條的規定，可推定出消費者應有自愿組織民間消費者組織的權利，我國現有的消費者協會（委員會）是半官方組織，實行機關編制，執行國家的政策，維護消費者的利益。實際上，它們起著代表消費者利益的政府職能機構的作用，雖然我國目前建立自愿性消費者組織的呼聲尚不夠強烈，但并不由此認為消費者不能享有這一權利。其實。消費者運動主要是涉及群眾的日常生活，只要有適當的管理，允許和倡導消費者建立自己的組織，不僅不會影響社會的安定團結，反而更有利消費者權益的實現，有利于維護正常的社會經濟秩序。官方或半官方的消費者協會（委員會）除了履行一定的政府職68或政府委托的職能外，還可進行商品和服務監督、檢查，。受理消費者投訴等行為，但它畢竟不能完全代替民間的消費者組織，后者往往在社會范圍內建立，其宗旨和活動更重于解決不同地區和不同消費群體的具體問題。在消費者問題不突出的地區，消費者不一定有成立自己組織的要求，但如果某一社區的問題比較突出，象銷售、服務網點不足，物價不合理，服務作風和服務態度相當惡劣等等，消費者往往就有組織起來，通過集體力量解決問題的要求。在這種悄況下，消費者就應有權建立自己的組織，即根據《憲法》和《消費者保護法》的規定享有消費結社權?？陀^地說，消費者自愿建立的組織是消費者互相交流倌息和聯誼的最佳場所和手段，通過適當的引導和管理，可以便之成為消費者自我教育的良好形式，這些功能是現有的消費者協會（委員會）所難實現的，也無法以居民委員會，村民委員會等自治組織所代替。通俗地理解，官民“兩條腿”走路要比一條腿走路好。

注釋：

[1] 司金鑾：《市場經濟條件下消費者權益新探》載《消費經濟》1994年第1期。

[2]《布萊克維介政治學百科全書》（中譯本），中國政法大學出版杜1992年版，第594~595頁。

 

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關鍵詞：農產品；質量安全；消費者行為

中圖分類號：c91 文獻標志碼：a 文章編號：1002-2589（2013）29-0082-02

“民以食為天，食以安為先”。隨著經濟的發展、人民生活水平的提高，從追求食品數量、滿足溫飽轉變成追求食品質量、享受精致生活，講究吃得好、吃得安全。但是近幾年不斷出現的食品質量安全事件如三聚氰胺、瘦肉精、毒豆芽、“神農丹”生姜等，令人們談“食”色變。它已成為當前我國經濟社會發展的焦點和熱點。保障農產品質量安全關鍵在于農業生產的微觀主體即農戶的行為，但分散的小農戶的經營選擇及行為是很難量化的，而消費者處于食品行業鏈條的最末端，是最大的受害者，因為各種原因的存在不能充分發揮其監督權利。本文從消費者的角度出發，以實證調查為依據，分析消費者對農產品質量安全的行為。

一、調查方法與內容

結合當前農產品質量安全的熱點問題，本文以實地調查的方式結合訪談等形式，對上饒市和無錫市的部分地區進行調查。共發放問卷100份，回收87份，回收率87%，本文以其中的70份為樣本進行分析。本文從消費者的角度出發，除了一些基本情況外，設計了13個問題，如對農產品質量安全的態度，是否有過農產品中毒現象，對農產品相關的法律法規了解否，怎么看待農產品質量監管過程中政府的行為，怎么看待溯源制度，對當前的農產品信任否，經常在哪購買農產品，通過什么渠道來了解農產品信息等等。這13個問題都是圍繞農產品和消費者的有關權益展開的。

1.年齡

本卷設計的調查對象的年齡分層較廣，從20歲以下到60歲以上都有涉及，但是被調查的對象的年齡主要集中在以下幾組：參與調查的對象主要是青年人，30～39歲為30%，40～49歲的占到24.3%，50～59歲的為18.6%，而20歲以下的是4.3%。

2.受教育程度

一般而言，受教育程度越高，對農產品質量安全問題的關注度越高，本問卷從這個角度出發設計了受教育程度這一問題，調查結果如下：小學程度的為8.6%，受研究生教育的比例為4.3%。接受調查的群體的教育程度主要集中在初、高中水平，比例分別是：31.4%，38.6%。

3.地區分布

本次問卷共計100份，以其中的70份為樣本。在地區分布上為農村地區的為39份占55.7%，城鎮消費者為31份占44.3%。

4.收入水平

在70份樣本分析中，接受調查對象的月收入水平集中在2501—3500元比例占到31.4%，3501-4500元收入比例占到28.6%，1500元以下只為8.6%。說明接受調查的這些消費者具有一定的消費能力。

二、有關數據分析

1.相關性假設

對一些基本的數據進行處理后，本文假設收入水平高低、教育程度、年齡、地區和對農產品質量安全的態度存在相關性，對數據進行分析。對于正態分布的定量變量，一般選擇pearson相關系數。但如果數據不是正態分布的，或具有已排序的類別，一般選擇kendall的tau-b或spearman，后兩者度量秩次之間的相關性。相關系數的值范圍為–1（完全負相關）到+1（完全正相關），0值表示沒有線性關系。本文中將采用第二和第三種即肯德爾相關系數（kendall）和斯皮爾曼相關系數（spearman）進行分析。顯著性檢驗類型也是較為關鍵的指標，常用的是雙尾檢驗（two-tailed）、單尾檢驗（one-tailed），其中，雙尾檢驗（two-tailed）適用于事先不知道相關方向，單尾檢驗（one-tailed）適用于事先知道相關方向的變量之間的檢驗。在本文中選擇第一種雙尾檢驗（two—tailed），以對眾多變量作出客觀的檢驗。另外就是標記顯著性相關：用一個星號來標識顯著性水平為0.05的相關系數，用兩個星號來標識顯著性水平為0.01的相關系數。如表1所示：

**.在置信度（雙測）為0.01時，表示相關性顯著；*.在置信度（雙測）為0.05時，相關性是顯著的。從表1可以看出，本文的假設成立，即教育、收入和年齡對農產品的安全問題態度是存在相關性的。不論是kendall的tau-b還是spearman的rho，在教育和態度中的相關性分別

-.307**，-.351**。在sig（two-tailed）兩側檢驗中，我們也發現教育、年齡、地區和態度相關性，但是出乎意料的是收入水平對態度的相關性并不顯著。這些樣本數據也說明接受結語程度越高的青年消費者對農產品質量安全的態度越明顯，即更為關心農產品質量安全問題。

2.因子分析和logistic回歸分析

采用因子分析對問卷進行分析能證明問卷的合理性和有效性。在因子分析過程中首先要進行kmo檢驗，只有通過kmo測試的統計量表才適合做因子分析。沒有針對kmo測度的顯著性檢驗。數據是否適合于作因子分析，一般采用如下主觀判斷：kmo越接近1，量表越適合進行因子分析。一般kmo在0.9以上，非常適合因子分析；kmo在0.8～0.9之間，則很適合；kmo在0.6～0.7之間，則比較適合；kmo在0.5～0.6之間，很勉強；kmo在0.5以下，不適合（馬慶國，2002）。文章對年齡、收入、教育程度、地區對農產品質量安全的信任度做出檢驗，如表2所示。

其中kmo值為0.647>0.5，處于0.6～0.7之間，說明是比較適合進行因子分析且所得出的結果是可以接受的；而bartlett的球形度檢驗值為41.144，sig顯著性概率為0.000<0.001，說明這些變量之間是具有顯著相關性的，是可以進一步進行分析的。這就是說這4個自變量和1個因變量之間存在相關性，即不論是消費者的年齡還是收入、教育水平或是地區，都會影響消費者對農產品安全的信任度。 3.交叉性分析

對不同地區的群體對農產品質量信任度做交叉分析，結果如表3所示。

不論是城鎮還是農村地區，消費者對農產品的質量總體上說是比較相信的，最大值即（越為50%和40%）并沒有出現在兩端，或者說就是并不是只有城鎮的人才會信任而農村地區消費者不信任。不過從表3中看出城鎮中對農產品的不信任度大于農村。

三、小結和討論

對于屢出狀況的農產品質量問題，政府并不是沒有發揮作用，而是政府的監管不到位，正如問卷所涉及的消費者對政府監督的態度所示，31.4%的消費者要求政府加強管理，只有12.9%的消費者認為政府已經做得不錯了，還有35.6%的則希望政府能及時公布質量安全信息?？梢钥闯鱿M者對政府的監管沒有失望而更多的是希望政府加強管理。但是本文認為，解決農村品質量安全問題的關鍵還在于消費者，他們是產業鏈條的最后一環，“用腳投票”比“用有形的手”來得更為有效。只有11.4%的消費者知道質量安全方面的法律法規知識，也只有11.4%的消費者在碰到質量不合格時會進行維權，所以消費者的很多權益是得不到保障的，不論是消費者自身原因還是政府的監管缺失，有48.6%的消費者認為有必要建立溯源制度來加強監管，讓自己清楚所購買的農產品的生產過程，保障所購買的產品是安全放心可食用的。從文中的數據分析都可以看出，不論是哪個年齡段、受教育程度的農村還是城鎮的消費者對農產品質量安全問題的態度都是很明顯的，即他們希望自己的權益得以保障，希望農產品質量問題能夠有效解決，對當前的農產品質量的整體安全性還是比較信任的，但并不排除質量問題愈演愈烈時態度的改變。因此需要構建以消費者為主導地位，政府、生產者等其他利益相關者為輔助支撐的新型系統結構來應對愈演愈烈的農產品質量安全事故。從消費者角度入手找出制約各地安全農產品市場發展的弊端，改變農產品質量安全領域現狀，使其發展形成良性循環。

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關鍵詞：安全需要 不安全心理 購買行為

影響消費者購買行為的不安全心理因素分析

消費者的購買行為主要包括認知需要、搜集信息、選擇評價方案、做出購買決策、購后評價等幾個環節。消費者在做出購買決策時，都會因購買行為不同程度的不確定性和風險感，從而產生不安全心理，不安全心理就成為制約其消費行為的重要因素。當前消費品市場中影響消費者購買行為的不安全心理因素主要表現在：

因信息不對稱而引發的不安全感

信息不對稱是指在交易活動中，交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對于消費者來說，所掌握的與交易行為和交易結果有關的信息可分為公開信息與隱蔽信息兩種。所謂公開信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息，它具有對稱分布的特征；而隱蔽信息是一方擁有而另一方無法擁有的信息，它是以分散、不對稱的形式存在的。企業生產商品的生產環境、操作規程、所用原料、技術含量、定價依據等，對于消費者而言都是一種隱蔽信息。消費者靠已有的知識水平、購買經驗對此類不透明的信息無法準確把握，故在決策時容易猶豫不決。在信息不對稱的市場中，廠商為了獲得交易中的主動地位，具有強烈的“說假話”動機，即隱瞞自己的真實信息，向消費者傳遞對自己最有利的信息，以此提高消費者對自己的信任程度。在信息不完全和不對稱的情況下，消費者得不到準確的信息，安全風險就難以防范。一般來說，某種商品和服務信息透明度越高，消費者知覺到的安全風險越小，不安全心理程度也就越低，反之則反。

因商業信用缺失而引發的不安全感

近幾年來，我國在推進社會主義市場經濟的過程中，由于缺乏對市場經營者不良行為進行必要的法律與道德的約束，致使假冒偽劣商品泛濫成災、商業欺詐行為涉及人們生活的方方面面，只要與經濟利益相關的商品與服務，都與虛假分不開。商業信用的缺失，引起了嚴重的商業信任危機，造成消費者對商品生產者和服務提供者所提供的商品和服務產生極度不信任感。這種不信任感進而形成消費者的不安全心理。

有關測算表明，每年我國假冒偽劣商品總值高達1300多億元，幾乎占國內生產總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對消費者人身和生命安全構成嚴重威脅和傷害，假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動，特別是阜陽劣質奶粉事件給人們帶來了很大的震動，消費者對國產產品產生了嚴重的信任危機，消費品市場中的不安全心理通過各類媒體的傳播而不斷被強化。

因名牌產品頻曝安全事件而引發的不安全感

名牌產品在消費者心目當中是質量和信譽的象征。近年來，從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導致全國冠生園品牌的損毀開始，光明加工回收奶再銷售、雀巢碘超標、高露潔牙膏和強生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標等等諸多知名品牌集中爆發一系列的產品安全事件，強烈沖擊著消費者的消費心理。連知名品牌的產品都不可信，那么還有哪些產品可讓人放心呢？

據最新消費安全調查顯示：有超過九成的消費者將因為產品安全危機而改變消費習慣，在經歷過多的產品安全事件后，68%的消費者對當前的消費環境沒有安全感而缺乏信心。當國內媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報道公開后，高露潔在中國消費者中的品牌信任度來了一個大轉彎，據新浪網2005年4月19日的網上調查表明，產品危機事件后，選擇繼續使用該品牌牙膏的消費者不到10%。

為什么消費安全問題在市場經濟發展的今天會如此突出？經研究發現，造成消費者在購買行為中的不安全心理加重的原因是多方面的：

一是整個社會的誠信體系缺失，造成不誠信行為所付出的成本過低而收益過高，致使假冒偽劣屢禁不止；二是由于隨著生活由溫飽轉向富足，安全和健康因素正在人們消費觀念中占據越來越大的比重，在解決基本生理需要之后，在消費者心中將生命安全看的更加重要，消費安全無小事；三是隨著買方市場的逐漸形成，廠商之間的競爭日趨激烈，促使消費者的意識增強，他們不斷爭取在交易活動中至少與產品和服務提供者平等的、能夠討價還價的地位；四是傳媒報道大眾化，對造成消費者權益損害的產品和企業的曝光影響越來越大；五是反映了管理上還存在著許多漏洞，如我國在產品檢測方面的漏洞、消費安全法律法規和質量技術標準體系建設滯后、體制上監管不到位和企業缺乏公眾安全意識等，都是安全隱患產品得以上市流通的主要原因。

不安全心理對消費者購買行為的影響

不安全的消費心理對消費者的消費觀念和信心造成嚴重的打擊，對其購買行為造成了一系列的消極影響，表現在越來越多的產品安全危機事件將使消費者消費行為更加慎重。

調查顯示，在經歷了一連串的產品安全危機事件以后，只有6％的消費者表示“不會改變消費習慣，該做什么就做什么”，四成消費者明確表示“今后會慎重選擇”，另有接近四成的消費者表示“越來越失去安全感和信任感”。消費者在對某些產品失去安全感以后，最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費該產品、或選擇競爭對手的產品。消費者為確保在消費過程中各方面利益不受損害，就要最大程度地避免或減少這種安全風險，保障安全消費?？梢酝ㄟ^以下辦法：

廣泛收集信息，增加知識。消費者收集到的有關信息越多，掌握的知識越多，消費者判斷能力越強，選擇決策方案的自信心就越強，知覺到的安全風險就越低，安全心理也就越強。因此消費者在安全心理驅使下會通過多渠道來收集信息，尤其是個人信息，以便對產品內在的質量、價格與功能做出識別與區分，以便做出正確的購買決策，降低安全風險。當消費者知覺到的安全風險高且難以獲得準確的外部信息來源或是信息搜尋的成本過高時，消費者就往往會選擇多數人購買的牌子商品。

尋求較高價格商品。在消費品市場上，許多消費者都相信“一分錢一分貨”。因為信息的不對稱，消費者缺乏對產品和服務的實際了解，便傾向于用價格高低來衡量產品質量的好壞和服務的優劣，尤其對某些產品或服務知覺的安全風險較高而又無法消除時，消費者便容易采用高價格這一簡便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹防有人利用這一點對消費者實施新的侵害。

選擇良好的銷售渠道和銷售場所。消費者在購買產品和服務尤其是與自身健康和安全緊密相關的產品和服務時，往往會通過安全度高、有信譽的銷售渠道購買以尋求安全保證，如企業提供的退貨制度、權威機構的檢測報告、保險公司的質量保險或免費試用等。大部分消費者寧愿花更多的錢從一家值得信任的商家購買商品，也不愿從一家不了解的商家購買便宜貨。

增強消費者權益的維權意識。消費者的利益要靠自己來保護，維權意識覺醒能形成一種強大的社會力量，迫使企業自律，推動政府有所作為。健全的法制將逼著企業注重消費者權益保護，而挑剔的消費者主張自身的權利也將使消費環境更加安全，使企業更加重視社會的公眾形象。

企業構建消費者心理安全的對策

消費者在消費中感知到的安全風險是購買商品或服務能否對自己或他人造成傷害。由于消費者知覺的安全風險直接關系到他們對商品的接受程度，因此，企業應該采取多種策略降低消費者所感知到的安全風險，滿足他們安全心理的需求。企業可以從以下幾方面努力來構建消費者的心理安全：

使消費者建立對品牌的信賴

對于構建消費者的心理安全，品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費者降低搜索信息的成本并降低感知風險，而消費者對任何一個品牌的信賴都是建立在良好體驗基礎上的。當消費者購買了某種商品或享受了某種服務后，如果他感到滿意，就不僅可以產生重復購買的行為，還可以把這種滿意感傳給他人，這樣就可能建立對品牌的信賴。一旦消費者信賴或忠實于某一品牌時，他們的安全心理就會大大加強。

在現實生活中，當人們對其購買的服務或產品存在不安全心理時，往往依據對品牌的聲譽和對名牌產品的認可做出購買決策，而不輕易購買不熟悉或是從沒聽說過的產品，以此來規避安全風險，滿足其安全心理的需要。因此，品牌在消費者心目中形成良好的形象，是打消其顧慮的根本辦法。

只有使消費者建立對品牌的信賴，才能夠獲得消費者的高度認同、信賴和忠誠，讓消費者感覺到安全。為此，一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象，選擇與產品特點相適應的多種媒體進行全方位的廣告投放，如電視、路牌、網絡等，不但可以展示品牌形象，還可以擴大與潛在消費者的接觸，但企業要注意各種渠道廣告傳遞信息的一致性；二是注重誠信營銷，有些企業為達到促銷的目的，在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷產品，使消費者做出錯誤的購買決策，或為了誘惑消費者購買自己產品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告，或是采用含糊其辭、模棱兩可的語言和文字作廣告宣傳，從而引起消費者對廣告內容真實含義的誤解，或是廣告宣傳的欺詐性承諾，這都是違背誠信營銷的原則，并會損害企業的品牌形象。

在宣傳產品信息方面突出安全性

由于消費者收集信息階段是其決策的基礎，因此企業在營銷過程中應注重安全性的訴求，達到消費者對產品安全性的認知目的，主要有以下幾種途徑：

一是在營銷中適當運用實像傳播。對于消費者心存安全疑慮的產品，適當的實像傳播可以在較大程度上消除消費者的安全風險。實像傳播引導消費者通過自己的感知去了解商品的安全性，比平面廣告具有更強的說服力。二是產品的試用和權威機構的鑒定。消費者對產品和服務的親身體驗是其收集信息的重要來源，因此企業可通過試用產品的方式來幫助消費者收集最直觀的信息，有助于消費者對產品和服務的認同。

對許多產品和服務，消費者并不能直觀地對質量和安全性做出正確的判斷，消費者往往依靠外部因素來評價產品質量，如通過權威機構的質量認證、專家推薦等來介紹產品的優良性能來弱化消費者的不安全心理。企業在產品的廣告宣傳中也應突出產品的品質、衛生、環保等方面所獲得的機構認證，強調其安全性和可靠性，并提供詳盡的商品說明書，以較高的可信度來贏得廣大消費者的認可，以消除消費者的安全風險。

選擇有信譽的渠道來銷售產品和提供服務

對于企業來講，產品的質量再好，沒有通暢的銷售渠道必然會影響到產品的銷量。企業在設計銷售渠道和選擇具體的銷售場所等方面要考慮消費者安全心理的特點。選擇有信譽的銷售渠道和良好的銷售場所來銷售產品和服務，使消費者買得放心。銷售渠道因消費品的種類而異，如對于服裝和家電可以采用設立專柜或專賣店的方式。銷售人員的態度和專業知識水平也會影響到消費者的安全心理，如果銷售人員的態度不當，不能有效傳遞消費者利益至上的信息，消費者便很難放心購買；銷售人員的專業知識水平越高，越能有效強化消費者決策時的安全心理。因此，企業營銷過程中同時要注重銷售人員素質的提高。

積極應對危機事件

雖然企業并不希望危害事件的發生，但即使是信譽卓著的企業有時也難免發生這類事件。危害事件發生后，企業如何應對，直接影響到品牌資產和消費者對品牌的信任。積極采取措施防止事態發展的企業采取明確承擔責任的做法，不一定造成品牌資產的損失，但采用模棱兩可或明確推卸責任的做法，則會損害品牌資產。

企業有很高預期的情況下，出現產品危害時不一定必然帶來品牌資產的損失，如果反應得當，還可能將危機變契機，提升品牌資產。事前的嚴格檢測和事后的主動召回應是企業處理隱患產品的根本措施。

20世紀70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不認罪”的態度，導致美國對雀巢產品的抵制達10年之久，僅嬰兒乳制品損失就達4000萬美元，顛覆了雀巢公司花費重金在消費者心里樹立的“可靠、親情”形象，品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國奶粉“碘超標”危機，似乎雀巢并沒有吸取教訓。

而肯德基應對“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測、處理工作，并負責任地向全國消費者保證：肯德基所有產品都不含蘇丹紅成份，完全可以放心食用 。百勝集團還表示將成立一個現代化的食品安全檢測研究中心，對所有產品及使用原料進行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒有損害肯德基的品牌形象，產品的危機事件也沒有影響到消費者對它的品牌信任。

事實說明，積極地應對危機事件能進一步培育消費者對品牌的信任，提升品牌價值。

參考文獻：

1.王官誠.消費心理學[M].電子工業出版社，2004

2.龔振.消費者行為學[M].廣東高等教育出版社，2004

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