導語：如何才能寫好一篇網商銀行論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]工商銀行網上銀行激勵機制收費制度

一、工商銀行網上銀行的現狀

網上銀行又稱網絡銀行，是依托信息技術、因特網提供各種金融服務的一種全新的企業組織形式或是一種全新的銀行服務手段。工商銀行網上銀行工商銀行推出的，以因特網為媒介，為客戶提供金融服務的電子銀行產品。客戶通過互聯網訪問工商銀行網上銀行網站，可進行賬務查詢、轉賬、外匯買賣、銀證轉賬、網上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術，確?？蛻舻馁~戶資料和交易信息的安全。

2007年以后，我國的所有銀行業務都要對外開放，我們要用最短的時間，完善自己目前存在的問題，適應國際化網絡發展的需要。

二、工商銀行網上銀行完善方案設想

1.從職能機構問題入手找問題

任何業務的發展，都需要落實到相應的內部職能機構，網上銀行業務也不例外。中國工商銀行成立專門的網上銀行全面負責業務拓展和經營管理。雖然經營管理更單一，其成績也可更明顯的顯現出來。但在業務開展時不可避免的遇到以下一些問題:

(1)專業技術人員稀缺，應當注重內部培訓與外部吸收。網上銀行客戶數量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內部的部門廣，而且要求對電腦網絡技術有一定了解，更需要協調各方面進行有效的售后服務來處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國工商銀行的網上銀行成立不過只有兩年，從事電子銀行業務人員較少，部分二級分行從事電子銀行業務的專門機構至今還未成立。在內部大幅裁減員工的勢狀下存在大量員工身兼數職的情況，部門之間一度在職責上較混亂。

(2)業務拓展中對客戶的準確定位是避免重復勞動的關鍵。網上銀行業務是銀行業服務手段的提升，具有普遍性。這決定了此業務拓展的整體性。第一，網上銀行業務開拓由單一部門進行所造成的重復勞動;第二，卡類分散、介質多樣影響網上銀行的客戶注冊;第三，建立統一的客戶系統，加強市場營銷力度。

(3)激勵機制應以部門協作為前提。為拓展業務，提高效益，中國工商銀行引進了激勵機制，運用新增客戶數量、業務占比、收入占比等指標對行內各部門先進績效考核，涉及部門利益和個人利益。但其考核標的是結果，不是手段、過程。網上銀行部用為獨立的經營部門時，無論按產品、按收益、與其他業務部門的經營成果很難準確劃分。此問題如不能得到妥善解決，會違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網上銀行業務的發展。

2.合理規劃是中國工商銀行網上銀行收費問題的重點

為了增加銀行的收益，銀行服務收費已經悄然上臺。目前，中國工商銀行網上銀行，還未正式收費，但相信距離收費也不會太遠。那么，通過網上銀行收費應該注重長遠利益、體現多層次和靈活性的原則。

(1)注重遠期收益。網上銀行業務作為現代商業銀行的服務工具，代表未來金融服務的趨勢，對商業銀行改變營銷觀念、創新服務手段有著重要作用。中國工商銀行網上銀行業務尚處于起步階段，需要投入相應的資金、設備、人工。但是，由于國內銀行同業競爭較為激烈，企業與公眾又缺乏金融服務付費意識。此時，網上銀行業務應首先致力于優化、升級現有系統，方便客戶使用；提高客戶對現代高科技金融服務的認知、依賴，以便發展客戶、擴大市場占有率。

(2)建立多層次的收費制度。首先，按收費品種劃分，應包括答約手續費、電子轉賬費、金融服務費。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費與重要客戶收費。一般客戶可在簽訂網上銀行服務協議時約定有關收費事宜，重要客戶在簽訂銀企服務協議時可將其作為一項條款列明。再次，從費率角度劃分，可分為一般費率、優惠費率及一攬子費率。

(3)收費方式的靈活性。網上銀行業務的收費方式應包括逐筆收費和定期付費，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對于有發展潛力的客戶宜采取定期集中付費方式，輔之以優惠費率等措施，以增加其忠誠度；對無發展潛力客戶宜實行按交易發起方逐步自動扣費方式，以確保當前收益。

(4)收費的透明度。在收取網上銀行服務費時，應體現收費的透明度，公開收費標準，以保障客戶利益。增減收費項目或金額時，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費的宣傳資料放置于對賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營業場所顯著位置張榜公布；第三，通過新聞媒體公告；第四，在銀行網站上有關信息。

在從不收費到收費的過度期，銀行應加大宣傳力度，減少對業務開展的不利影響3.中國工商銀行網上銀行單證管理問題需要立法解決

中國工商銀行網上銀行交易屬于無紙化交易，由電子數據代替了紙式交易憑證記錄，但根據現行會計法、稅法等有關法律法規的要求，會計憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關法律法規尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權利義務，避免雙方的法律糾紛。各種網上銀行代繳費業務的回單，是證明客戶享受某類服務已付對價（電話費、煤氣費等）或是已履行某項義務（稅收、非稅規費等）的憑據。這類紙式回單客戶理應得到。因此，網上銀行的無紙化交易與業務過程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應對方法是分步式的：

4.工商銀行網上銀行功能應根據顧客的需求來不斷完善

工商銀行網上銀行的功能日益完善，系統幫助、注冊卡賬戶信息、對外轉賬等功能體現了服務人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來的問題也就越多，所以網上銀行有許多功能有待開發和完善。目前有待實現的功能有以下兩方面：

(1)錯賬沖正問題。網上銀行是銀行柜臺的延伸，由于其自質，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統時，可能會出現一些錯誤。例如:輸轉賬業務，記賬串戶。按各銀行現行規定，因客戶錄入錯誤造成的錯賬均由客戶承擔，銀行原則上不負責調整。

(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場潛力。客戶希望銀行提供的是全方位的服務，能夠通過網上銀行方便地進行理財活動。事實上，除了技術方面的因素，從法律角度出發，這一功能實現的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問題。目前，我國銀行對個人定期存款按是否確定期限分別開立整存整取存單或定活兩便存單；對單定期存款開立存款證實書，注明金額、期限、利率等要素。當然，相應業務流程，免不了出具紙式單據，提示、檢查等面對面的處理環節，造成網上銀行發展的阻礙。

解決這一問題的重要環節是確立新票據載體?？梢圆捎梅羌埵降摹⒐δ軓姶蟮腎C卡。它可以同時管理多個賬戶，以活期存款作為主賬號。客戶如愿意將多余的活期存款轉存定期，可以通過定期存款的開戶功能錄入金額、設定存期，系統自動提取對應利率、開立新賬戶，自動建立新賬號與該客戶住處的對應關系。

5.工商銀行網上銀行應該爭作“標準”的制定者

“誰是標準的制訂者，誰就具有產品競爭的優勢和市場的優勢。”這句話絕對適用于網上銀行的競爭中?？墒且谶@場競爭中勝出就不僅要依靠完善中國工商銀行網上銀行自身的產品、引進先進技術或者提高服務水平，還要在競爭中不斷地研究技術標準、產品標準、方法標準、管理標準、服務標準等一系列的網上銀行行業標準。在網上銀行競爭達到一定程度之后競爭的層次將不再簡單局限在產品、技術、服務上了，待業標準的競爭是必然的。

工商銀行網上銀行在網上銀行的行業標準競爭初期可以將重點集中在網上銀行產品標準、方法標準、管理標準、服務標準的制定上，可以充分學習借鑒同行的先進管理經驗，參照國際標準或慣例，加強自身產品、服務創新能力，收集、整理相應資料，將自己的產品和服務包裝后進行逐項申報，通過政府或國際組織的認定，擁有自己的知識產權，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業標準來應對外資銀行的標準挑戰。

目前，工商銀行網上銀行還處在穩步發展階段。業務通過分支機構輸的傳統模式正在改變。網上銀行將來可能會成為中國工商銀行核心部分。根據世界其他國家的經驗，網上銀行已是最為成功的商務之一。因此，應把握機會，合理地運用科技手段，不斷完善中國工商銀行網上銀行業務，建立全新的中國工商銀行。

參考文獻:

[1]張博:網絡銀行：發展與監管.環渤海經濟了望，2006年第四期

[2]胡奎張黎:網上銀行發展的法律思考.杭州商學院報，2007年第一期

[3]梁瑤蘭:招商銀行網上銀行的成功案例與經驗.中國信用卡，2007年第六期

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商業銀行計算機網絡安全與網絡規模、結構、通信協議、應用業務程序的功能和實現方式緊密相關，一個優秀的安全設計應當整合當前網絡和業務特殊之處并全面考慮發展要求。商業銀行的網絡安全保護應選擇分層次保護的優點，使用多級拓撲防護方式，設置不同級別的防御方法。訪問控制是網絡安全防護和防御的首要方式之一，其重要目標是保證網絡資源不被非法訪問。訪問控制技術所包括內容相對廣泛，其中有網絡登錄控制、網絡使用權限控制、目錄級安全控制以及屬性安全控制等多種手段。結合某些商業銀行的網絡系統和部分商業銀行的網絡和業務規劃，談商業銀行計算機網絡安全解決的原則。

1.1實行分級和分區防護的原則商業銀行的計算機網絡絕大多數是分層次的，即總行中心、省級中心、網點終端，計算機網絡安全防護對應實行分級防護的原則，實現對不同層次網絡的分層防護。防火墻也根據訪問需求被分為不同的安全區域：內部核心的TRUST區域，外部不可信的Untrust區域，第三方受限訪問的DMZ區域。

1.2風險威脅與安全防護相適應原則商業銀行面對的是極其復雜的金融環境，要面臨多種風險和威脅，然而商業銀行計算機網絡不容易實現完全的安全。需要對網絡及所處層次的機密性及被攻擊的風險性程度開展評估和研究，制定與之匹配的安全解決方式。

1.3系統性原則商業銀行計算機網絡的安全防御必須合理使用系統工程的理論進而全面分析網絡的安全及必須使用的具體方法。第一，系統性原則表現在各類管理制度的制定、落實和補充和專業方法的落實。第二，要充分為綜合性能、安全性和影響等考慮。第三，關注每個鏈路和節點的安全性，建立系統安防體系。

2計算機網絡安全采取的措施

商業銀行需要依據銀監會的《銀行業金融機構信息系統風險管理指引》，引進系統審計專家進行評估，結合計算機網絡系統安全的解決原則，建立綜合計算機網絡防護措施。

2.1加強外部安全管理網絡管理人員需要認真思考各類外部進攻的形式，研究貼近實際情況的網絡安全方法，防止黑客發起的攻擊行為，特別是針對于金融安全的商業銀行網絡系統。通過防火墻、入侵檢測系統，組成多層次網絡安全系統，確保金融網絡安全。入侵檢測技術是網絡安全技術和信息技術結合的新方法。通過入侵檢測技術能夠實時監視網絡系統的相關方位，當這些位置受到進攻時，可以馬上檢測和立即響應。構建入侵檢測系統，可以馬上發現商業銀行金融網絡的非法入侵和對信息系統的進攻，可以實時監控、自動識別網絡違規行為并馬上自動響應，實現對網絡上敏感數據的保護。

2.2加強內部安全管理內部安全管理可以利用802.1X準入控制技術、內部訪問控制技術、內部漏洞掃描技術相結合，構建多層次的內部網絡安全體系。基于802.1x協議的準入控制設計強調了對于交換機端口的接入控制。在內部用戶使用客戶端接入局域網時，客戶端會先向接入交換機設備發送接入請求，并將相關身份認證信息發送給接入交換機，接入交換機將客戶端身份認證信息轉發給認證服務器，如果認證成功該客戶端將被允許接入局域網內。如認證失敗客戶端將被禁止接入局域網或被限制在隔離VLAN中。[4]內部訪問控制技術可以使用防火墻將核心服務器區域與內部客戶端區域隔離，保證服務器區域不被非法訪問。同時結合訪問控制列表（ACL）方式，限制內部客戶端允許訪問的區域或應用，保證重要服務器或應用不被串訪。同時結合內部漏洞掃描技術，通過在內部網絡搭建漏洞掃描服務器，通過對計算機網絡設備進行相關安全掃描收集收集網絡系統信息，查找安全隱患和可能被攻擊者利用的漏洞，并針對發現的漏洞加以防范。

2.3加強鏈路安全管理對于數據鏈路的安全管理目前常用方法是對傳輸中的數據流進行加密。對于有特殊安全要求的敏感數據需要在傳輸過程中進行必要的加密處理。常用的加密方式有針對線路的加密和服務器端對端的加密兩種。前者側重在線路上而不考慮信源與信宿，通過在線路兩端設置加密機，通過加密算法對線路上傳輸的所有數據進行加密和解密。后者則指交易數據在服務器端通過調用加密軟件，采用加密算法對所發送的信息進行加密，把相應的敏感信息加密成密文，然后再在局域網或專線上傳輸，當這些信息一旦到達目的地，將由對端服務器調用相應的解密算法解密數據信息。隨著加密技術的不斷運用，針對加密數據的破解也越來越猖獗，對數據加密算法的要求也越來越高，目前根據國家規定越來越多的商業銀行開始使用國密算法。

2.4建立商業銀行網絡安全審計評估體系通過建立商業銀行網絡安全審計評估體系，保證計算機信息系統的正常運行。對商業銀行的核心業務系統和計算機網絡數據進行安全風險評估，發掘風險隱患，制訂相關的措施。[5]

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(一)社會信用環境和傳統支付習慣限制了網上銀行業務的開展。信用卡尚未普及,電子貨幣的推廣缺乏相應的基礎。任何一種商務模式都需要銀行提供與其相適應的支付工具,網上銀行最大的表現就是支付工具的虛擬化。由于受傳統思想的影響,居民消費仍偏好使用現金,銀行卡的普及需待時日。另外我國的社會信用體系尚未建立,網上銀行缺乏應有的信用環境。

(二)法律法規與現實的需求脫節問題。網上銀行仍然是經濟金融活動的一部分,它離不開法律的規范和保護,而現行的法律又很難規范網上銀行業務的發展和保護消費者權益。新《合同法》雖然承認了電子合同的法律效用,但網上銀行交易的數字簽名問題尚未得到解決。這些都無形地增加了銀行和客戶在網上進行金融交易的麻煩和風險。

(三)安全問題十分突出。通過互聯網進行交易,相關信息的保密性、真實性、完整性和不可否認性是最關鍵的因素。在我國尚沒有法規來對付這些沒有造成危害或危害較輕的網絡犯罪的時候,如何確保交易安全,為個人保密,就成為網上銀行發展最需解決的問題。目前各家商業銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應規定,但是在執行上普遍存在管理不嚴格的現象,如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。

(四)網上銀行跨境交易問題。由于互聯網的作用,銀行網絡化的發展模糊了國家與國家、地區與地區、客戶與銀行之間界限,因此諸如網上交易的管轄權、網上交易的合法合規性問題、網上業務的標準問題,這些關系到銀行安全、效率、發展的重要問題,要求金融監管重新研究,積極應對。同時在因特網環境下,實現電子交易時客戶身份要靠數字簽名來驗證,而目前國內還沒有與數字簽名相關的法律法規出臺。如果因網絡自身或人為因素造成差錯糾紛、引訟,很難找到法律依據。

(五)對網上銀行監管意識和現有監管方式的滯后問題。在傳統的金融范疇中,由于計劃體制的改革和金融開放的階段性,我們的銀行監管本身就存在著滯后性,主要以事后調節為主,計劃性、強制性的指導為主,真正帶有前瞻性的宏觀調控不是很強,特別是面臨網絡化發展的時期,其監管意識還是相對滯后。網絡的發展可以使一些監管人員足不出戶,但這絕不意味著監管工作的簡單化,相反,新時期的監管將是一種全方位、靈活性、高技術條件下的復雜化監管。

(六)貨幣政策制定的難度問題。網上銀行的興起,促進了電子貨幣的發展。網上銀行與電子貨幣的結合,對中央銀行的貨幣政策操作構成了極大的挑戰。傳統貨幣層次的劃分,已難以概括貨幣理論的新發展。不同貨幣層次之間界限的模糊,使貨幣計量的準確性受到了較大的影響。各種貨幣量日益喪失作為中介目標的合理性和科學性,價格類信號將會成為未來貨幣政策中介目標的主流選擇。在貨幣供給方面,電子貨幣的多家發行機制,打破了中央銀行貨幣銀行的單一格局。在一定程度上,對未來中央銀行的資產規模和調控能力會產生較大的影響。由于網上銀行引入了電子貨幣,產生了不少新的貨幣資產,它改變了貨幣的組成部分,在一定程度上減少了流通中現鈔的流量,但同時增加了社會貨幣供應量,這就使得貨幣政策的實施變得更加復雜,更加難以控制,使中央銀行測定貨幣流量的難度加大,從而使貨幣政策的制定依據變得不可靠。

二、解決目前我國網絡銀行存在的問題的對策和建議

(一)建立專門的網上銀行準入制度,對網上銀行未來發展做出細致規劃。網上銀行規劃不僅要對現有技術接口和未來業務擴展趨勢進行分析,還要考慮未來混業經營的需要、未來中外資銀行合資合作的需要。具體實施中,可由中央銀行組織各商業銀行之間進行廣泛的技術和管理合作,統一制定一套網上銀行業務結算、電子設備使用等規范標準,確保硬件和軟件、客戶應用技術和系統以及網絡通訊協議的兼容性,以保證今后網絡的建設和擴展能與國際金融業接軌。在安全性方面,應加快對網上銀行的設立、管理、具體業務功能的實現、硬件和軟件系統的應用的研究,選擇安全標準,設立全國統一的安全認證體系。網上銀行的準入要在注冊制度、安全工作、地域界定方面從嚴,而在準入標準、業務范圍等方面從寬,建立一套區別于歐美已有網絡發展優勢的國家的準入制度。

(二)加快相關的法律規章制度的建設,為網上銀行的發展創造良好的法律環境。網上銀行法的發展不是孤立的,而是和一系列相關的法律規范相聯系的,主要有稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務立法、刑法、訴訟法、票據法、證券法、商業銀行法、消費者權益保護法、反不正當競爭法等。上述法律規范對于我國傳統商業銀行發展起到了較好的規范作用,但面對網上銀行新興業務的發展,則相形見絀,難以起到良好的規范作用,如稅收征管法中對于電子商務的規定幾近于零,特別是這種網上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規范,因而必須做好法律的修改、完善工作。

(三)商業銀行應加大銀行信息系統基礎建設的投入,重視市場營銷,塑造品牌效應。銀行網絡化的發展不可能一步到位,網絡銀行的真正實現,還有很長的路要走。網上銀行的進入壁壘很小,所提供金融服務的差異化也很小,因此銀行業一定要重視市場營銷的作用,建立自己的服務品牌,以獲得更多的客戶。在市場營銷中要側重以下幾點:一要注重重點服務功能推介,激發市場興奮點。二要加強服務功能目標市場定位促銷,提高促銷的針對性。三要注重網絡銀行的售后服務。

(四)政府和商業銀行共同協調加強網絡安全建設。2000年6月29日中國金融認證中心CFCA)進行了掛牌和開通儀式,這為建立規范統一、布局合理的全國安全認證體系打下了良好的基礎。中國金融認證中心的建成和運行,奠定了我國發展電子商務網上安全支付的基礎,標志著中國電子商務進入了可以提供跨銀行安全支付的新階段。

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1余額寶沖擊商業銀行客戶群余額寶

針對商業銀行忽略的80%的中小儲戶的理財需求應運而生，它的創新在于既能滿足客戶高流動性的需要，又能兼顧到高收益率的需要。這在某種程度上造成了商業銀行的客戶流失，搶占了部分商業銀行原有的小額活期儲蓄客戶，對商業銀行的客戶群構成了威脅。

2網絡借貸侵蝕

商業銀行小額貸款業務利潤商業銀行難以利用傳統的服務模式推進中小微企業的融資需求；而網絡信貸所受的監管相對較弱，可以提供“金額小、期限短、隨借隨還”的小額貸款，所以得到廣大中小微企業的熱捧，迅速發展起來。商業銀行的部分客戶被這種手續簡便、方便快捷、效率高的網絡信貸所吸引，從而加入網絡信貸。

3第三方支付模式影響

商業銀行的中間業務收入通過第三方支付來完成商品交易對大多數人來說已十分熟悉，業務由最開始的互聯網支付、貨幣兌換，發展到現在的數字電視支付、預付卡發行與受理等多種類型，已經浸透到我們生活的各個方面，第三方支付牌照從2011年5月中國人民銀行發放的第一批，發展到現在央行共發放了五批，持牌單位更是達到269家，逐步擠占了商業銀行的市場，嚴重影響到商業銀行的中間業務收入。

二、互聯網金融背景下商業銀行創新模式

1加強對大數據的分析與應用

商業銀行應借鑒互聯網金融經驗，利用其建立的平臺積累大量客戶的交易和信用數據，通過大數據對客戶進行有效分析并不斷挖掘其個性化要求，以此建立一種科學的可以量化的流動性評估模式，既掌握了客戶的金融需求，又降低了交易可能帶來的風險。如果缺少大數據這種信息技術，商業銀行在互聯網金融內的創新很難有所突破。

2借鑒互聯網金融經驗

開發更加貼近客戶的產品通過互聯網平臺，互聯網金融企業能夠低成本、高效率的挖掘大量數據，積累客戶交易信息，從而進行客戶的金融需求分析和風險評價。針對互聯網企業獲得信息的優勢，商業銀行應該大力發展互聯網新業務，將線下業務轉為線上業務，增強現有業務能力，改善業務結構，加強與客戶直接的交流，穩定現有客戶群體。相較于剛剛發展的互聯網金融企業，商業銀行擁有其獨特的優勢，如金融知識全面、人員數量龐大、物理網點多、監管嚴格以及客戶對其高度信任。這些優勢對于互聯網金融企業來說，短期之內無法企及。利用這些優勢，商業銀行可以在互聯網建立自己的電商平臺，更加貼近客戶需求、增強與客戶之間的粘稠度、全面了解客戶的信用情況，與互聯網金融企業相競爭。

3商業銀行應發揮自身優勢

主打安全牌目前我國的商業銀行與大多數互聯網企業相比，具有雄厚的資產實力，銀監局的數據顯示，我國商業銀行通過數十年的發展，資產規模從28萬億增長到151萬億，年增長率為21%。盡管目前互聯網金額產品勢如破竹，發展迅速，但是無論在資產規模還是從交易總量上都無法與商業銀行媲美，而且在我國，商業銀行的地位在人們心中早已根深蒂固，可以主打安全牌。

4推進與戰略伙伴的深度合作

搭建一站式金融服務平臺作為金融業重要組成部分的商業銀行來說，提高自身市場競爭力的主要措施就是要增強客戶黏性，不斷創新業務模式。一方面，發展在互聯網金融領域的戰略聯盟，打造一站式金融服務平臺，滿足客戶多樣化、個性化的金融需求，從而增強客戶的黏性；另一方面，在戰略聯盟的基礎上，整合上下游資源，建立合作共贏、互補發展的共生關系。

三、結束語

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1．缺乏理論和政策導向。客戶關系管理是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，因此不能完全移植到我國?？蛻絷P系管理涉及銀行體制結構和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統一。而且，現在很多基層行的領導缺乏對客戶關系管理的認識。

2．信息技術應用水平的限制。目前我國商業銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產品數據信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數據庫構建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術運用方面，比較注重業務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機構設置不配套。目前我國銀行內部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經營理念。銀行各業務部門都有客戶經理，多個部門業務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下。客戶關系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產權的分析性CRM軟件的開發能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現。

二、網絡時代下銀行業的影響

(一)互聯網模式下銀行經營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發明是互聯網、移動通訊、三網合一。以互聯網為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業經營模式。具體可從銀行的產品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產品及業務的影響。

由于網絡技術的發展，金融逐漸自由化，銀行的產品和服務呈現出兩大趨勢，即商業型和高附加值型。商業型提供穩定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產品和服務，是網絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯網為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業務方面，銀行與多方企業合作共推新業務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統的清算與結算、信用卡業務等合作外，理財業務、直銷銀行業務、互聯網終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進入網絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據客戶的行為及反饋的信息、同業競爭狀況等因素對價格策略進行適當的調整，以保持在同業競爭中的價格優勢。由于網絡的出現，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現在，大多數銀行仍主要依靠有形的網點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網絡時代，由于網絡技術的出現，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業務的投入，根據艾瑞網數據顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發展，網絡技術的發展讓越來越多的銀行客戶開始使用網上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現爆發式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網點)與無形的營銷渠道(網上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業務的需求，加上智能終端設備的快速發展，3G/4G、WiFi無線網絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網絡時代的銀行促銷將信息優勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數據，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養及客戶購買策略分析，加入基于數據庫的銷售技術。通過網絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯網模式下客戶關系管理內涵的轉變。

面對網絡時代銀行經營環境出現的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產品和服務差別不大，缺乏獨特的產品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據貼現利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創造的價值，更關注銀行的發展前景對自身的長期發展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰略共同體。

三、互聯網模式下客戶關系管理措施

(一)銀行業對客戶關系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發展的保障。商業競爭日趨激烈，只有不斷發現和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環境下求得生存和不斷發展。

1．客戶細分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業提供的價值是不同的，商業銀行不應該簡單地追求客戶數量，而是更多地注重客戶的“質量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業生命周期和價值是多少?？蛻艏毞质倾y行確立產品和服務的基礎。

2．客戶行為分析。

對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產品的設計和市場的發展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產品和服務，甚至對某個客戶提供專有產品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網絡模式下客戶關系管理措施。

1．服務渠道。

互聯網使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發展。特別是隨著移動互聯技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網絡平臺通過網絡社區的形式推出新的產品，客戶可在網絡社區中直接與客戶經理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務。

銀行可借助互聯網在節約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網上交易記錄等信息作為信貸審批依據，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網絡時代下，銀行還可運用大數據、云計算等手段，主動發現、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現金融服務多維度轉變。例如:根據客戶偏好提供理財產品推送。

3．產品設計。

客戶使用金融產品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產品時，應多為客戶使用著想，提高產品互動性，如讓客戶自己設想產品功能或自由搭配產品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務線上化，銀行內部的管理層次可逐步實現扁平化，調整管理環節，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數據挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調度，提高產出效率。

5．行業界限。

互聯網技術的發展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯網企業、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發揮對主營業務的協同效應。

6．業務范圍。

篇6

[關鍵字]電子商務　融資　信用貸款

電子商務企業由于發展模式的要求，對于資金往往有著強勁的需求，其需求的特點一定程度上是有別于傳統企業的，因此融資是圍繞電子商務企業發展的一個核心問題。但是何為電子商務企業?不能一概而論，應該分類說明。電子商務企業往往都需要利用一個網絡平臺，我們就根據企業與平臺的關系將他們大致分為兩類：1.平臺的建設和經營者；2.平臺(這里僅指第三方平臺)的使用者。公認的電子商務平臺模式有B2B，B2C和C2C，而它們又可分為純虛擬平臺和由實體企業建立的平臺，平臺的使用者往往是一些中小型企業。這些電子商務企業的融資模式是有很大差別的，不能一概而論，這是許多研究所忽視的。

一、電子商務平臺建設和經營者的融資渠道分析

首先，我們探討電子商務平臺建設和經營者進行融資的必要性。對于一個電子商務平臺來說，初期的研發費用是必不可少的，此外，最重要的就是“人氣”，它對于平臺實現規模效益至關重要?！叭藲狻钡木奂?，需要持續的、大量的推廣費用，在這個過程中往往是只有投資沒有收益的。因此，電子商務平臺的發展，不進行融資是很難想象的。電子商務平臺作為一種新經濟下的商務模式，它的特點決定了其發展必須得到金融市場的大力支持，它的發展壯大過程就是不斷融資的過程。以電子商務行業的代表阿里巴巴為例，從1999年至2004年，阿里巴巴就曾經過三輪融資活動，先后引入高盛、富達投資等總額高達11200萬美元的戰略投資基金。

其次，我們具體分析為電子商務平臺提供金融支持的渠道，主要有：風險資本與商業銀行、投資公司、基金等機構的資金供給、政府金融財稅政策的支持、股票市場資金供給等。從資金性質來看，主要包括股權和債權資本。股權融資渠道主要包括：核心資本、天使資金、風險資金及創業板市場。股權包括多種形式，主要有所有者的股權，普通股和認股權證。至于債務融資渠道，在電子商務平臺發展的早期，往往是比較難以取得的，同樣是由于上文所述電子商務平臺的行業發展特征，加上債務融資需按時還本付息的特點使電子商務平臺很難選擇債務作為創業資本。此外，還有一些電子商務平臺通過特許經營方式，依靠特許經營費獲得融資。對于有實體公司支持的電子商務平臺，則往往由實體公司投資。

電子商務平臺是電子商務行業的脊梁，支撐起整個電子商務行業，并給平臺的使用者帶來了極大地方便，下面我們就來探討電子商務平臺使用者的融資渠道問題。

二　電子商務平臺使用者的融資渠道分析

電子商務平臺就像一個大的市場，推出之后供小商戶“租用”，這些小商戶就是平臺的使用者。它們往往是一些中小企業，甚至是一些個人，由于采用了網絡平臺而成為電子商務企業。這些電子商務企業往往規模比較小，很多還處在剛剛起步階段，但這不代表它們競爭力不強。很多這樣的小企業生產的產品市場前景非常好，可惜資金不足，發展受到制約。對它們來說，來自銀行的直接債務融資往往是很難取得的，這主要是由于財務制度不健全以及缺乏抵押擔保資產等原因，造成銀行進行信用調查成本過高，風險難以預測。

在這種情況下，一些電子商務平合部分銀行，甚至自建小額貸款公司，推出了針對小型電子商務企業的債務融資創新模式―基于電子商務平臺的銀行貸款產品，目前主要有“阿里貸款”、“一達通”、“淘貸款”以及探索中的金蝶友商網與工行的合作。下面進行簡要介紹。

1.阿里貸款――生產批發領域的貸款創新

阿里貸款是由阿里巴巴與中國建設銀行、中國工商銀行等多家中資銀行合作，利用電子商務信用體系與互聯網運營機制，推出的一系列針對中小企業及個人的門檻低，效率高的信貸服務。目前，已有四款無抵押貸款產品，包括網絡聯保貸款，工行純信用貸款，保證貸款和訂單融資貸款。它們是如何實現“無抵押”的?讓我們稍作分析。

阿里貸款的主要產品“網絡聯保貸款”，由3家或3家以上企業組成一個互相擔保的聯合體，共同向銀行申請貸款，同時企業之間實現風險共擔。當聯合體中有任意一家企業無法歸還貸款。聯合體其他企業需要共同替他償還所有貸款本息。

“工行純信用貸款”是依據阿里巴巴平臺對電子商務企業的信用記錄作為發放貸款的依據的。

“保證貸款”也不用提供任何抵押物，憑保證擔保獲貸。

“訂單融資貸款”適用于與優質大中型企業(大買家)保持穩定合作關系的阿里巴巴電子商務平臺會員，能夠提供與大買家交易一年以上的真實有效合同訂單記錄或銷售證明文件。這款產品體現了供應鏈融資的思想，可為激活供應鏈，增強供應鏈整體競爭力作出突出貢獻。

這些低門檻，高效率的貸款方式的實現主要依賴于阿里巴巴平臺所擁有的企業誠信記錄，通過網商信用體系，把這種商譽轉化為銀行認可的商業信用，為企業提供融資平臺。傳統中小企業的融資，尤其是小企業融資，面臨的最大問題是缺少掌握小企業真實經營情況的數據，特別是很多小企業由于種種因素缺乏成熟的會計和財務制度，甚至根本沒有賬目，造成對于企業貸款的風險控制困難重重。而阿里巴巴平臺上的企業每一筆交易都能在電子商務平臺數據庫中得到體現。也就是說，通過電子商務平臺，阿里貸款可以掌握企業真實的財務數據和第一手經營情況，從而解決小企業在融資中，信用調查成本高、風險難以預測的兩大障礙，也幫助中小企業解決信貸支持少、直接融資渠道窄的問題。

在過去三年里，阿里金融通過與銀行合作和自營方式為小企業已經提供了累計268億元的貸款。

2.一達通與中國銀行――進出口領域的貸款創新

深圳一達通公司成立于2001年，其主要業務是借助互聯網為中小企業進出口外貿提供通關、商檢、運輸、保險、碼頭、外匯、退稅、融資、認證等全程服務。由于該公司參與了企業外貿過程中的每個環節，因而掌握了客戶真實而全面的外貿數據信息。如果客戶有貸款需求，這些信息完全可以作為企業“經營信用”的證明。

一達通和中國銀行的合作，就是基于這些外貿數據信息。因為這些信息要通過一達通的平臺，傳達給海關、商檢、外管、退稅局，是真實有效的，中國銀行會很放心地通過一達通發放貸款。貸款期間，銀行還能通過一達通平臺，全程監控交易，達到控制風險的目的。

到目前為止，中國銀行已經通過一達通發放貸款7600萬元，受益企業達到475家，壞賬率為零。不過，據悉，阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司(1688.HK)已正式宣布，將收購一達通70％的股權，屆時，互聯網領域又將呈現新的景觀。

3.淘貸款――零售領域的貸款創新

由淘寶網推出的針對淘寶零售商的營運資金貸款。貸款資金由阿里巴巴集團控股的浙江阿里巴巴小額貸款股份有限公司提供。包括訂單貸款和信用貸款。訂單貸款是憑已發貨但尚未收到貨款的訂單申請，買家確認收貨后系統自動還款，最長不超過30天，最高額度100萬；信用貸款憑店主在支付寶上的所有數據申請，數據有很多，比如寶貝數量、店鋪瀏覽量、好評率、退款率等等，最高額度50萬。

4.金蝶友商網與工行的探索

金蝶友商網通過在線財務管理系統，記錄企業經營信息，并可提供給銀行，作為銀行審核中小企業貸款的信用保障。但中小企業的顧慮是擔心信息泄露，因此仍在探索當中。

這些新型的貸款模式已經引起了廣泛的關注，它們基本都是基于中小企業在使用電子商務平臺的過程中積累的信用信息。電子商務信用貸款的目標就是把電子商務的行為數據轉化為他們的信用數據，通過互聯網的手段為中小企業提供快捷簡單的信貸服務，促進中小企業的發展。

三　結論

電子商務企業的發展，改變了我們的生活方式，給我們帶來極大的方便，而各種各樣的融資方式對它們的支持功不可沒。今天，越來越多的企業正在介入電子商務，電子商務的進一步發展，也需要金融機構進一步順應潮流，銳意創新，探索出一條電子商務企業融資的價值服務鏈，同時實現企業、金融機構、電子商務平臺三方的合作共贏。

參考文獻

[1]章浪潮，小企業個人助業貸款的創新思考，北京：中國信用卡，2005.6