導語：如何才能寫好一篇員工滿意度調查表，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1資料與方法

1.1調查對象以2007年7月～2008年6月來我科的423例療養員為調查對象，其中男性375例，女性48例；年齡45～86歲，平均（70.2±5.7）歲；其中康復療養318例，保健療養105例。

1.2調查方法采用杭療護理部下發的《護理工作滿意度問卷調查表》，內容概括為：對療養員入院至出院過程的評價，基礎護理質量評價，技術操作水平評價以及護理服務工作態度、護患溝通、相關疾病知識宣教、健康教育、出院指導，并細化具體調查條目共計17條。每半月調查一次，由療養員本人以不記名方式完成問卷，于出院前1 d發放，出院時收回。問卷有效率為90.3％。

1.3評分方法調查項目中，單項滿意度有7個等級，不滿意有3個等級。

1.4統計學處理采用SPSS 14.0軟件對數據進行統計學分析，結果用平均數±標準差（x±s）表示。

2結果（表1）

3討論

3.1“雙優”成效顯著通過表1可以看出療養員對護理工作的服務質量總體滿意度較高，說明在療養護理中開展的“雙優”活動和微笑服務使護士的服務工作由以前的被動變為現在的主動行為，并取得了一定的成效。療養護理的優質服務內容歸納起來主要有五個方面：護士對療養員的服務態度、護士技術水平好壞、健康教育的實施情況、人文關懷的開展情況、個性化服務的需求，療養優質服務內容的設定與其他相關報告[2]基本一致。

3.2療養員健康教育需提高調查顯示，療養員對向護士了解有關疾病知識時得到的回答及服藥指導滿意度相對不高，從而說明療養員對護理的要求由以前的傳統模式提升到現在全新的整體個性化護理模式，從以前的“要我健康”到現在“我要健康”的意識轉變。療養員對護理的要求不再是簡單的生活上的照顧、一般治療和景觀療養，而是更深一步的心理指導、健康知識以及對自身疾病的了解、自我預防治療自救等更深層次的健康服務需求，達到“養療”結合的效果。

3.3療養員護理服務觀念變化調查顯示，療養員在大多數項目上給予高分，但是療養員對護士查房有無流于形式、健康教育內容的質量、出院指導等單項給予的分值較低，說明療養員不再滿足于傳統意義上的護理服務內容，而是與護士的儀表禮儀、溝通技巧、相關疾病知識的掌握程度、健康教育內容是否新穎吸引人相結合，從而作為評估護理服務工作的重要依據。

3.4護士自身知識水平有待提高調查顯示，療養員對健康教育及對相關疾病知識提出的問題得到的解答相對滿意度較低。而對于造成以上問題的原因在于護士知識面比較單一，專業知識較陳舊，在向療養員宣教時未掌握好時機或未先了解療養員的自身文化水平及理解接受能力，宣教的內容也較單一無味。

3.5護士溝通技巧不成熟調查顯示，療養員對提出的生活上的細節問題能否耐心解答、反饋信息得到的回答等單項給予分值不高，說明護士對療養員沒有更深入地了解和掌握其需要什么及更深層次上溝通的欠缺。從另一方面也說明護士只是被動的完成上級下達的硬性規定，并未從內心深處去認識理解人文知識的重要性，觸發主動把握人的文化背景，從而提供個性化服務方式[3]。

4措施

4.1注重個性化健康教育服務護士應先正確評估療養員的護理需求，健康教育之前更應根據教育對象的具體情況，選擇適當的地點、方式方法和教育內容，例如文化水平高、理解接受能力強者可多講一些專業性較強的知識，而對于知識水平相對低、理解能力差的老年療養員宣教的內容就要淺顯易懂。

4.2提高護士的自身素質提高護士的自身素質是保證護理服務到位的基礎[4]。護理部和科室要加強護士理論知識的學習，技能的培訓，鼓勵督促護士多閱讀專業期刊并積極撰寫論文，加強日常業務學習。隨著社會的不斷進步，我院護理隊伍知識結構也較以前相對提高，但仍有部分護士自身理論基礎較薄弱，為了更好的提高護理服務質量，滿足療養員的個性化需求，護理管理者仍應鼓勵護士積極參加在職教育和學歷提升，不斷更新護理知識，提高護理隊伍的整體服務水平，為療養員更好的服務。

4.3加強業務學習現今我院護士主要是來自地方護理院校的合同制和非現役人員，均未接觸過療養醫學，對部隊療養院的工作性質、任務、特點、程序認識了解甚少。所以，對進入療養院的護士除了一般的護理技能要求以外，更要進行全面的素質評估，制定合理的培訓計劃，在強化療養業務技能培訓的同時更要樹立姓軍為兵的思想，打牢療養護理工作基礎。

4.4提高溝通技巧掌握溝通技巧是提高療養員對護理工作滿意度的重要指標之一。無論是在提高語言或非語言溝通能力時，更應突出療養院護理工作的特點。在加強護士自身素質的同時，也要注重護士的禮儀培訓、人文修養、心理護理等相關知識的學習，掌握溝通的技巧和健康教育的時機。只有能夠將護理專業知識與溝通技巧相結合，才能保證護理服務質量不斷提高，從而使療養員對護理工作滿意度不斷提升。

綜上所述，療養員對療養護理工作滿意度總體評價較好，但對個別單項滿意度不高，說明護士還未真正理解優質服務的內涵，護理思想還停留在以前的水平，護士自身的綜合水平也有待提高。護理管理者針對這些問題應采取相應的措施，讓護士認識到在現今競爭如此激烈的社會中，只有不斷的自我升值，提高自身的綜合素質、業務水平，才有資本立足于現今社會。注重健康教育內容的多元化、先進性、趣味性，充分發揮每位護理人員的特長，為療養護理工作盡心盡責，讓療養員通過療養真正受益，改善其生活質量，讓其更好的融入社會。

參考文獻

1劉小潔，朱立紅，鞏淑惠，王麗.療養員護理服務滿意度的調查與分析[J].護理雜志，2008，5(25)：45-46

2馬鳳琴，杜紅艷，張承徐.對我院住院患者優質服務觀點的動態調查與分析[J].護理管理雜志，2005，5(12):11-12

3曹祥梅.整體護理中人文精神體現存在的問題及對策[J].中華醫學實踐雜志，2004，3(8):86-87

4鄧海波，李改平，任玲.1035例住院患者對護理服務狀況認同度的調查與分析[J].護理研究，2003，8(8):34-35

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【關鍵詞】 校醫院； 護理工作； 滿意度調查

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）17-0077-03

校醫院是主要為師生員工提供醫療保健服務的機構。工作宗旨是面向全體師生員工，貫徹預防為主，樹立為教學服務，為提高師生的健康水平服務的理念。主要任務：檢測校內人群的健康狀況；開展健康教育；負責常見病和傳染病的防治；基本職責中還包括對患病師生實施醫療照顧和對學校社區內的急危重病例實施急救。這就決定校醫院的門診護理工作性質有別于地方醫院，具有特殊性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

為了進一步提高護理質量，找出當前校醫院門診護理工作中存在的問題，從2012年12月開始，凡是來校醫院就診或治療的大學生，每人發放調查表一份，調查對象包括大一到大四的學生。調查表上只需簽名和班級，不要求填寫更加詳細的個人信息。患者診療結束后由護士收回填好的調查表。

1.2 方法

參考相關文獻，自行設計校醫院護理工作滿意度調查表，調查內容共11項，每項有四種結果，分別是很滿意、較滿意、一般、不滿意。學生實名填寫，大四學生填調查表比較積極。他們在校時間長，多次在校醫院就診，提出的建議也較具體。收回有效調查表498份。

2 結果

多數大學生在填寫調查表時，態度誠懇、認真。真實的反映了校醫院門診護理工作中存在的問題，調查工作取得了預期效果。大學生對門診護理工作提出了一些具體建議。有以下七條建議在多張調查表備注里出現：（1）急診藥品短缺。（2）要求區分男女生診治區域。（3）護士給藥時，未介紹服藥注意事項，以及在患病服藥期間飲食等方面應注意的事項。（4）為特殊疾病的學生提供定期咨詢，比如增設心理咨詢室。（5）個別護士的服務態度差。（6）護士的靜脈穿刺技術再提高一些。（7）夏天輸液室蚊子多，輸液室的沙發套太臟。調查表中出現的問題也是目前校醫院亟待解決的問題。大學生對門診護理工作滿意度調查結果見表1。

3 討論

護士是高校醫院人員的重要組成部分，護理工作在為高校師生提供醫療保健服務的過程中發揮著極其重要的作用。但是，由于高校醫院在整個學校工作中處于附屬地位，護理人員的素質、護理工作的專業性往往被忽視，無形中影響了護士群體的心理穩定性和知識結構的再提高，也直接影響了護士為高校師生員工提供優質醫療保健服務的積極性。近幾年高校擴招，大學畢業生就業壓力大。留學生增加，互聯網的普及，面對知識分子出現的種種生理和心理問題，對高校醫院的護理工作要求更高，不再是簡單的輸液、打針、發藥。高校護理工作成為一門服務高端知識分子的藝術。

滿意度調查表所提出問題中，凡是問到需要護士主動指導大學生飲食、服藥、治療、康復的滿意度時，大學生普遍不甚滿意。這和校醫院護士的知識結構有關。在社會醫院中，對于護理骨干的評價標準有兩方面：（1）患者的滿意度；（2）臨床的認可度。而高校醫院護理工作的評價還需要在更大范圍的滿意和認可。所以，護理新觀念對高校護士提出了更高的職業要求。高校護理工作除了執行醫囑和各項護理技術操作外，更多的是注重對人的研究，從心理、精神、社會的平衡和適應各方面，把患者入院治療與保健護理視為一個整體。不僅要掌握臨床醫學、護理學、流行病學、心理學、倫理學、營養與膳食，還要掌握心理、社會、環境對人的影響，同時還要具有人際交流和與人合作的能力。對于高校醫院來說，護士不僅是醫生的助手，還是醫生的合作者；護理的任務不僅是治，重要的還有預防；護理的手段不僅是技術操作，還擔負著全校師生的身心整體護理和學校人群的防病治病工作。

高校醫院護士群體和社會醫院不同，護士多帶有附屬性質。有的護理人員是引進人才家屬，編制更新較慢，護士年齡偏大，學歷偏低，知識結構老化。由于校醫院編制有限，有的護士參加護理值班，還在其他科室擔任工作，不能夠專一地在護理工作崗位上。比如筆者所在學校護士結構：在一線工作的五十歲以上大、中專學歷的護士占比50%，她們行動反應慢，還患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于臨床快速搶救急診患者。知識結構也偏老化，跟不上新的護理模式改變。所以，不間斷的組織業務學習，擴大知識面，是提高護士綜合素質的有效途徑。在護理管理方面，改變傳統的排班模式，實行彈性、動態排班制度，充分發揮每一位護士的工作積極性和主動性，有助于提高護理工作效率和工作質量[1]。

護士的舉止、態度、責任心更多地體現在日常門診護理工作的細節中，細節問題是影響大學生對護士滿意度的一個重要方面。如在初診接待時護士親切的語言和端莊的儀表，對初次就診的學生會產生良好的影響，有利于快速拉近護患距離，患者才愿意把身心不適向醫護人員述說，利于準確診斷疾病。臨床操作中有更多的細節需要注意，護士工作時注意力集中，配藥時專注，杜絕聊天，是避免護理缺陷的關鍵細節。護理工作既是科學，又是藝術，是精細的藝術中最精細的。護理人員要具備敏銳的觀察能力，了解患者的喜怒哀樂，在護理細節上下功夫，細節在我們日常護理工作中表現出來的魅力，正是護理工作的偉大之處。

在大學生提出的建議中，特別提出要有心理咨詢場所。高校心理健康教育的普及，大學生逐步意識到心理健康的重要性，出現心理困擾時主動求助意識明顯增強[2]。這是因為當今大學生人數多，師生溝通情感的機會少；多數是獨生子女，獨立生活能力差；課業多、學習任務重，各種考試名目繁多，就業壓力大。大學生在生理發育趨向成熟的同時，心理也經歷著急劇的變化，心理上易產生消極的情緒體驗[3]。所以，在校大學生易患傳染病、心理疾病和突發性創傷，需要醫護人員及時加以疏導。面對這樣一個高學歷、高文化密集人群，他們對校醫院的護理工作提出人性化要求，渴望與醫務人員交流思想，這就要求護士與患者建立信任和幫助的人際關系，對患者關愛，關愛是人類生存、健康和提高患者適應能力及促進康復的重要因素[4]。護士要以關懷、和藹、親切的態度，應用多學科知識，矯正大學生的生理和心理上的不適。對可能出現的心理問題運用有效的應對方法，指導患者運用適當的心理防衛機制或松弛術來消除對疼痛的恐懼或對疾病預后的焦慮。

滿意度調查表中，凡是需要護士做到基本的職業道德要求的項目，大學生普遍滿意度高。如護理技術的滿意度、對患者態度的滿意度、巡視觀察患者和及時拔針的滿意度都很高。說明高校門診護士的職業道德水平高，對工作熱情度較高，對患者負責任。

綜上所述，高校的護理工作任務是寬泛的，在高校培養一支高素質的護理隊伍，是高校發展的需要，是保證師生員工身心健康的需要。在高校醫院里工作的護士必須具備接受新知識，運用新知識的能力，獨立判斷的能力。要有寬闊的視野，發揮學習的主動性，勇于探索，勇于實踐，要掌握比地方醫院更多的知識和技巧。以高度負責的態度，用飽滿的熱情來工作。方能達到全校師生員工的認可，減少或避免護患糾紛，提高高校門診護理工作的滿意度。

參考文獻

[1]程偉，尹安春.實施門診護理人員彈性動態排班效果評價[J].中國實用護理雜志，2012，28（11）：85-86.

[2]石春，賈林祥.大學生生命意義與心理健康的相關性分析[J].中國學校衛生，2013，34（11）：1350.

[3]周青霞，王齊芳.大學生情緒表達影響因素研究[J].中國學校衛生，2011，32（5）：554-555.

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關鍵詞：職工醫院；績效；量化考核；門急診護理

    民航西安醫院是一家二級綜合職工醫院，擁有開放床位150張。急診科從2008年的7間留觀室和一間搶救室，發展到目前擁有獨立的二層急診樓，占地面積是原來的3倍，同時能接納70多位門、急診輸液患者。一樓布局為接診、急救功能；二樓布局為門診輸液和留觀功能。 1 急診科護理工作績效量化考核量表的設計

1.1  建立急診科護理質量管理體系：建立護士長—（組長）質控護士—護士的護理質量管理體系，由護士長和質控護士共同擬定各班人員職責，并要求各班人員認真履行。

1.2  考核對象：全科護士均納入績效量化考核體系，護士長按醫院管理細數分配。每天當班護士在下班前統計各自的各項工作量并記錄在《急診科護理工作量量化統計表》中，對班護士監督、核對，每周由護士長、質控護士對所有護士的工作質量進行監督檢查，并予以評價，月底由1名護士對全科護士的工作量表進行統計，月底由護士長進行總評價。

1.3  考核指標

1.3.1 基礎考核指標：包括工作量、護理質量、護理服務滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項基礎護理操作數量（提高夜班分值）、急救人次，護理質量則包括勞動紀律，遵守各項操作規范及執行各班職責評價標準，以100分為滿分，每個月考核計算得分。護理滿意度包括，《患者滿意度調查表》、《醫護配合滿意度調查表》和《護士長綜合評價表》，對每一位護士進行評價、統計得分。

1.3.2 加、減分項目：①加分項目：接受各類培訓；臨時加班；參加搶救工作；及時發現他人工作失誤，避免差錯事故發生；提出合理化建議被科室采納；被患者點名表揚或送感謝信、錦旗者；在醫院護理部考核中名列前3名者；②減分項目：發生不良事件，出現差錯事故；被患者投訴；參加院護理部理論操作考核不達標者。

1.4  考核評價結果的構成：個人績效=（工作量得分×職稱系數×工作年限×60%+護理質量得分×30%+滿意度調查表×10%）+（-）獎懲分。考核完全開放式，每一位護理人員起評分為零分，正向指標按各項考核結果加分，否則減分。

2 急診科護理工作績效量化考核量表實施辦法

2.1  制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每項護理操作的難易及耗時多少，責任大小等因素，分值不同，特別對夜班、臟累程度大的基礎護理操作如導尿，灌腸，搶救等項目提高分值。每天由操作者自己確認評價、統計，對班者按操作者簽名分類統計、核實；每周由質控護士將每人工作量小結，月底護士長指定一位護士輪流做全科護士統計匯總，生成《急診科護理人員工作量量化表總表》上交護士長。每周護士長對每人工作質量進行考評，并在自評表上注明加、減分及原因，護士長按照當月《醫護患滿意度調查表》結果，以及加、減分項目和《工作質量考核表》將每人分值統計匯總。護士長和質控護士按照考核評價結果的固定公式算出每人的實際個人績效。每個月將《護理人員工作量化表》、《護理人員工作質量考核表》、《醫護患滿意度調查表》、加減分統計等原始記錄裝訂保留[1]。

2.2  建立日常檢查登記本：建立《差錯事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》、《業務學習簽到和考核評價登記本》、《好人好事登記本》、《緊急加班登記本》、《合理化建議登記本》等原始記錄本，由質控護士和護士長記錄平時例行檢查或抽查時的情況，作為月底考評的原始依據并妥善保管。

2.3  落實層級管理制度，鼓勵全員參與：實行開放式考核，建立自評、質控護士監督、護士長抽查相結合的評價方法。每天由當班護士自評，每周由質控護士檢查督促，并對每位護士本周工作考評記錄；護士長采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護士工作質量，發現問題及時記錄與糾正，每個月召開全科護士質控會，結合院護理部抽查結果，進行討論、分析，提出整改措施，使護理質控得到持續改進。

3 效果

    建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調動護理人員的積極性和創造性；建立各崗位工作質量評價標準，明確了急診科護理管理目標，為護理人員努力工作指明了方向。護理人員的服務態度發生了很大的變化，變被動服務為主動服務，在治療護理時，主動的做健康宣教，使急診科護理服務質量明顯提高；落實了工作量和質量考核后，使護理人員的服務理念和意識發生了很大的變化，將“讓我做，變成我要做”，醫護配合主動積極，護護配合自覺協作，工作效率和質量的提高，使患者滿意度明顯提高。

4 小結

    我國護理人員資源嚴重短缺，在二級醫院此問題突顯嚴峻，護理人員嚴重不足，流動性很大，層次不齊，護理人員收入不高等等因素，影響著護理人員的工作積極性和工作效率。因此，需要制定正確的人力資源管理決策來促進人力資源開放，建立資源庫，明確考核指標，采用工作量、護理質量、護理服務滿意度等指標相結合方法，能實現真正意義上的“多勞多得”的分配原則，才能真正提高護理人員的工作積極性和主動性以及工作效率。使考核辦法公開、公正、透明，從而增強績效考核的執行力，體現了現代護理管理新理念。

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【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0116-02

時代在發展，社會在進步，生活條件改善的同時，人們對于健康和所享有的醫療服務提出更高的要求，2010年國家提出了優質護理服務示范工程的理念，力爭為每個人提供優質滿意的醫療服務，做到群眾滿意、社會滿意。我科2012年正式開展優質服務，現報告如下：

1 資料

隨機抽取實施優質護理前的200例患者和實施優質護理后的200例患者，其中男性210例，女性190例，年齡24-75之間，平均年齡48歲，疾病包括急性闌尾炎、急性膽囊炎、外傷性脾破裂，肝癌、胃癌，腸癌等，患者無明顯精神疾患，有認知功能障礙者則由人代為填寫滿意調查表，分析滿意度調查表結果來對比優質護理的實施效果。

2 方法

2.1統一思想，轉變服務理念

南丁格爾說過“人是各種各樣的，由于社會、職業、地位、民族、信仰、生活習慣、文化程度不同、疾病的輕重也不同，要使千差萬別的人能達到治療和健康所需求的最佳身心狀態，本身就是一項最精美的藝術”。優質護理是一項系統工程，分管院長和護理部的支持是實施的重要保障[1]，全科護理人員的積極、主動參與是基礎，我們要深化以患者為中心，把關愛患者給予質優的護理服務作為指導思想，全心全意為患者著想，從小事做起，從點滴做起，構建和諧的醫患關系。

2.2 營造溫馨病房環境，如同家的感覺

入院全程陪同，主動自我介紹，告知醫院病區設施布局，帶患者熟悉醫生、病友，交談時注意溝通技巧，做好換位思考，微笑服務，以消除患者緊張情緒，增加安全感、信任感，為開展后期工作打基礎。在病區走廊建醫護人員生活小貼士，告知患者一些疾病的發生發展和轉歸，可多引用些成功的病案，增加患者戰勝病魔的信心，也可以寫一些醫護人員的心情故事與患者共分享，除了護士我們還可勝任朋友的角色。每逢節假日，布置病區環境增添假日的氣氛，也可在患者生日送上一碗香噴噴的排骨面，盡顯人文關懷。

2.3 實行包干責任制，職責明確

將護士站前移，建立“護士床邊工作制”[2]。將病區分為若干小組，一組6個床位左右，配備3-4位護士，做到每天都有床位護士在崗，責任護士患者的治療、基礎護理、健康教育等，還有洗頭、擦浴、泡腳等，落實基礎護理的同時，還提供心理健康護理，多主動巡視病房與患者交談，拉近醫患距離消除隔閡。上下午個一次大交班，護士長、責任護士和接班護士共同巡視病房進行床邊交班，重點交班新入院、重大手術后、危重疑難的患者，及時發現問題及時處理，必要時給予適當獎懲。

2.4 優質護理，從我做起

普外科患者手術創傷大、術后易并發肺部感染、壓瘡、切口感染等，圍手術期患者及家屬易產生焦慮、悲傷、抑郁情緒，影響術后康復。實施優質護理服務后，我們深刻領會優質服務內涵，提高護理人員的基本素質和服務理念是優質關鍵[3]。護理人員的基本素質包括品德素質、專業技術素質，由于護理人員面對患者的時間長、接觸最多，因而也最能及時掌握患者的心里脈搏[4]。定期進行醫德醫風教育和日常禮儀的訓練，多一份微笑，多一份耐心，多一份細心。同時提供優質護理服務離不開專業的培訓工作，我們課內每月定期開展一次理論和操作考試，此外輪流進行業務講座，遇到疑難護理問題及時反饋，進行疑難病例討論和護理會診。并將優質護理納入護士個人績效考核，績效考核的目的不僅與利益分配有關，更側重于通過考核手段提高員工的工作績效和職業能力。

3 結果

根據對滿意度調查表結果分析，實施優質護理后的滿意度達到94.5%，比未實施優質理的72.5%有明顯提升，P值

4 結論

以病人為中心，深化優質護理服務質量，從上面數據不難看出，通過我科護理人員的共同努力，開展優質護理后患者滿意度明顯提高，使醫患關系更加和諧，證明優質護理是一種行之有效的護理新方法，應大力提倡。凡事開頭難，希望各位同道能再接再厲，時刻保持微笑，用自己的愛心真心為病患服務，讓我們的優質護理錦上添花。

參考文獻

[1] 張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010，10（4）：22-23.

[2] 黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優質護理服務示范工程”打造優質護理服務品牌[J]. 中國護理管理，2010，10（11）：28-29.

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關鍵詞：中小企業 激勵機制 內涵理解 評價體系

企業激勵機制，是企業通過物質和精神的手段來創造、激發、滿足并維持員工工作積極性、主動性、創造性的基本條件，從而保證企業實現預期目標的功能。激勵機制包含兩個要素：第一，發現他需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬。第二，確定他的能力是否可能完成這項工作。

筆者目前對寧波鄞洲區的中小企業做了員工滿意度的抽樣調查。調查方法為在被調查企業中定期從不同維度（年齡、崗位、教育程度、工齡、不同崗齡）抽取對象制訂不同的調查問卷及訪談問題，然后對結果進行測量、分析和比較。其中員工滿意度從以下幾方面調查：員工360度評估；企業文化調研;薪酬滿意度調查；員工培訓和發展調研；團隊評估和自我發展；人力資源流程評估，員工聘用，員工辭職等。企業可以借助調查成果準確了解不同員工的工作狀態、反省企業管理狀況，及時采取有效糾正和預防措施、改進企業管理、增強企業凝聚力。也可以以此作為了解不同員工對激勵的需求、建立適合不同中小企業激勵機制的基礎。

服務性行業如酒店，以寧波鄞州區紅業酒店為例：調查表明自從紅業酒店要求及時向員工公布2009年員工滿意度調查報告，開誠布公，用誠實、公開的態度揭示問題。針對滿意度不高的問題，總經理室召開“員工滿意度調查改進計劃討論會”，分析根源，討論各項改進措施，并將實施改進計劃，向員工反饋改進情況，讓員工實時對管理層工作進行監督，真正做到想員工所想，急員工所急，提高員工參與積極性。整個系列的機制，對員工的激勵有很大的幫助。

其他四家中小企業(寧波鄞州區新蕾電子有限公司，宏泰服裝廠，順發制衣，勤業電動機廠，)員工的滿意度調查表明：員工滿意度和企業的競爭力息息相關，大致估計員工滿意度每提高5%，企業盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對企業的發展有著直接而深遠的影響。

從調查分析，目前寧波市中小企業的激勵機制尚存在不少問題，其不完善的主要原因表現在以下幾個方面：

1 對激勵機制內涵理解的偏差

激勵不等于獎勵。從完整意義上說，激勵應包括激發和約束兩層含義獎勵和懲罰是對立統一的。激勵并不全是鼓勵，也包括許多負激勵措施，如罰款、降職、淘汰激勵等。

精神獎勵不容忽視。提到員工激勵，人們往往想到的就是物質激勵，其實企業實施的激勵不單單是物質上面的，更應該重視精神的獎勵。

平均分配等于無激勵。在激勵實施的過程中，應該輔以系統科學的評估標準，一定要注意公平原則，讓每個人都感到自己受到了公平對待，必須反對平均主義，否則激勵會產生負面效應。

2 家族式經營管理模式制約

改革開放以來，我國尤其是寧波，絕大部分私營企業都是靠家族化管理發展起來的，這是中小企業發展的一個典型模式，它們的管理大多取得過高效率并且有的還在繼續創造著高效率。但當企業發展初具規模時，傳統的家族式管理出現了危機，于是人們對傳統的家族式管理提出了質疑。

筆者認為家族式企業最大的弊端在于：太注重人情味，制度可有可無，而且制度大部分都流于形式。不同的家族企業的管理方式以及所謂的解決弊端的方式必然也是不一樣的，不過如果能從源頭上制定相應的規范以及獎懲制度，并有相應的監督稽核部門進行督導，相信一定程度上是可以解決問題的。

家族企業要能繼續保持良好的發展勢頭，必須要改革，要著重解決以下問題：①建立規范化的經營管理機制；②有效融合社會資本，尤其是與社會財務資本和社會人力資本的融合；③塑造企業文化，許多家族企業的失敗與其說是管理的失敗，毋寧說是文化的失敗。

3 缺乏系統、公正的評價體系

這與中小企業的規模有一定的關系。根據中小企業的特點，存在著以下兩點弱勢，亦導致了其激勵機制的不完善。一是人力資本弱，人員的整體素質也較差。中小企業大都是業主自主經營，業主相對于從市場上聘用的職業經理來說畢竟專業知識有限，管理手段、管理體制相對較差。二是財力、物力有限。中小企業與大型企業相比較，其中一個最大的特點就是它的資產額、經營額較小，在市場競爭中處于弱勢地位。中小企業總體上看比大個企業要弱，但由于中小企業經營的業務較單一，盡管從總體上講,相對于大企業處于劣勢,但在具體到某一項業務上，其人力、財力、物力相對于大企業卻可以占絕對的優勢。這有如戰爭中的強弱雙方的較量，總體上處于絕對弱勢的一方，在具體的某一戰役上可以集中優勢兵力，占絕對優勢，各個擊破。比如，作為中小企業沒有足夠的人力、物力、財力從事汽車生產，但可以集中有限的人力、物力、財務生產出世界一流的汽車配件投放于市場，不能生產大的配件，可以生產小的配件。

中小企業激勵機制的建立與否與企業效益、發展階段、管理模式緊密相連；中小企業激勵機制有無或優劣直接影響其效益和競爭力；中小企業應結合自身特點建立恰當的文化激勵機制、公平的利益分配機制、鼓勵員工參與管理和建立長期激勵機制等，只有如此，才可能實現其可持續發展。

參考文獻：

[1]陳德銘，周三多.中小企業競爭力研究[M].南京：南京大學出版社，2003，27(2)：80-8.

篇6

【論文關鍵詞】醫務人員；工作滿意度；對策

工作滿意度研究在不同歷史時期，伴隨管理學和組織行為學的發展，形成了不同的學派，并提出了不同的理論。縱觀各方研究，發現工作滿意度與薪酬、現階段的需求、工作本身、相對公平、人際關系等均有不同程度的關聯性。本文結合理論研究、專家訪談和本院的情況，首先研究構建出一份適用本院醫務人員的工作滿意度量表，并依此來測量醫院醫務人員的工作滿意度情況。

1工作滿意度測量表的設計

目前國際上普遍接受和認可的員工工作滿意度調查主要有：工作描述指數法、明尼蘇達工作滿意度調查表、彼得需求滿意調查表三種。本文參考國內外研究，經文獻檢索和專家訪談，并結合醫院情況，確定工作滿意度調查內容，選擇出工作前景、人際關系、職業風險、社會地位、工作強度、工作壓力、相對報酬、醫院管理、工作條件等9個維度28個具體指標，這些評價指標基本和國內外的研究相符，可以用來評價醫務人員的工作滿意度。

2資料來源與方法

調查采取分層隨機抽樣，按照醫院管理、醫生、護理、醫技比例確定各自樣本量，樣本率為52％，然后在不同的專業領域隨機抽樣。發放調查問卷400份，回收400份，回收率、有效率均為100％。調查問卷結果統計時，使用了國際通用的5點計分法。

在參考國內外研究后，對滿意度測量結果的劃分方法為：滿意度分數>4．5為非常滿意；4—4．5為滿意；3．5—4為比較滿意；3—3．5為一般滿意；2．5—3為比較不滿意；2—2．5為不滿意；<2為很不滿意。把調查問卷中的28個選項轉化為得分進行統計，并用SPSSIO．0對數據進行處理。

3工作滿意度調查結果分析

3．1調壹對象基本情況

調查對象中，男性占25％，女性占75％；按照專業分類，管理人員占12．5％，醫生占22．5％，護士占47．5％，醫技人員占17．5％；按照職稱分類，高級職稱人員占19+5％，中級職稱占41％，初級職稱及以下占39．5％，人員構成情況與全院人員構成情況基本相同。

3．2醫務人員工作滿意度總體情況

調查結果顯示，醫務人員總體滿意度為3．1，居于一般滿意水平。具體指標方面，滿意度從高到低依次為人際關系、工作強度、工作條件、工作前景、醫院管理、職業風險、社會地位、工作壓力、相對報酬。其中人際關系為滿意水平；工作強度、工作條件、工作前景、醫院管理為一般滿意水平；職業風險、社會地位、工作壓力為比較不滿意水平；相對報酬為不滿意水平。

3．3不滿意水平的指標分析

3．3．1相對報酬滿意度分析。相對報酬滿意度涉及外部公平、內部公平二個分指標。調查結果顯示，醫務人員相對報酬的滿意度僅為2．3，屬于不滿意水平。其中外部公平滿意度為2．2，內部公平滿意度為2．4，均屬于不滿意水平。

醫務人員的技術知識和勞動價值不能在服務收入中得到合理體現，從而感覺相對報酬不公平。在我國，醫療費用雖逐年上漲，但這部分費用主要體現在藥品和醫療器械的使用上，相比較而畜，醫護人員承擔的風險和報酬不相匹配。從醫院離職人員的意向訪談結果來看，有高達70％的醫務人員認為報酬不能真正體現其勞動價值。

3．3．2工作壓力滿意度分析。工作壓力滿意度涉及精神壓力、學習壓力二個分指標。調查發現醫務人員工作壓力滿意度為2．6，屬于比較不滿意水平。其主要的原因來自于精神壓力，為2．0，其次為來自于知識更新的壓力即學習壓力，為3．

相關研究表明，醫護人員承受的壓力顯著高于一般人群。產生壓力的三種因素為醫護人員工作具有較大風險性和不確定性，以及隨科技發展，必須不斷更新知識和學習新技能，由此種種感到壓力較大。因此，如何通過有效的心理疏導幫助員工很好地應對壓力，正在成為管理者需要重視的問題。

3．3．3社會地位滿意度分析。社會地位滿意度調查涉及媒體輿論導向、受患者尊重程度、社會認可三個分指標。社會地位總體滿意度為2．9，屬于比較不滿意水平，表明醫務人員主觀上仍認為其社會地位不高。在三個分指標中，對于媒體輿論導向的滿意度最低為2．2，其次為社會認可滿意度為2．9，最后為受患者尊重的滿意度為3．6。

由于目前我國醫院在管理體制、分配機制等方面的缺陷，在醫療衛生行業中客觀存在著紅包、回扣、醫療糾紛等問題。媒體輿論在報道時偏重同情患者這一弱勢群體，個體行為影響了總體形象，使得醫務人員整體上的認真、負責、救死扶傷的高貴精神被掩蓋，因此，醫務人員普遍對輿論導向不滿意。另外，醫學是高技術性、高風險性、高探索性的科學，醫學本身面臨很多的無奈。可是社會對醫學的期望卻是“手到病除，起死回生”。醫務工作者的很多無奈得不到社會的理解和認可。隨著外界因素對衛生行業不利影響的加劇，醫務人員對自身社會地位滿意度偏低。

3．3．4職業風險滿意度分析。職業風險滿意度調查涉及職業危險、醫療糾紛、職業防護、管理支持四個分指標。調查顯示，職業風險滿意度為2．9，屬于比較不滿意水平。職業危險滿意度僅為1．3，屬于非常不滿意水平；醫療糾紛滿意度較低為3．2；醫院采取的職業防護措施也不能令人滿意，僅為3．5，而對于管理支持，醫務人員則基本滿意。

醫療診治過程中面對病種的不確定性、醫療技術局限性、病人個體差異性，導致醫療職業本身的風險性增加。而且，近幾年隨著病人維權意識日益提高，醫療糾紛數量呈直線上升趨勢，尤其是無過錯醫療糾紛出現頻率逐漸增高，牽涉醫院管理、臨床、護理等方面大量精力，醫務人員忙于糾紛接待及承擔無過錯貴任舉證，其相應滿意度則逐漸下降。另外，由于職業危險的存在，職業防護工作不到位，對醫務人員職業風險滿意度也產生重要影響。

4對策及建議

根據對工作滿意度調查結果，針對相關低滿意度指標的情況，筆者通過對部分醫院管理專家、研究學者的咨詢、訪談，提出提高醫務人員工作滿意度的對策建議。

4．1改善薪酬結構。提高分配公平．

古人云：不患寡，患不均。隨著時代變遷和市場競爭機制引入，這一觀念已逐漸演變為“患寡，更患不均”。根據Adams公平理論，可以分為外部公平和內部公平，員工只有感到公平的情況下，才會感覺到明顯的激勵作用。醫院在內部公平方面，需要采取分配和職位、績效、能力相結合的“3P’，薪酬管理模型，提高分配科學性和內部公平性。另外相對報酬要與行業接軌，體現外部公平。

4．2加強心理疏導，緩解精神壓力

醫院管理者應重視醫務人員中普遍存在的精神壓力，根據不同的壓力源采取不同的措施，努力創造寬松、和諧的工作環境，并不斷提高醫務人員認知能力，主動緩解個體精神壓力。同時醫院要培養承受失敗和挫折的能力，不斷提高醫務人員逆商水平。必要時尋求專業幫助，加強心理指導。

4．3加強正面宣傳，提升社會形象

醫務人員應主動提高思想認識，一切為病人著想，加強醫患溝通，從源頭上減少糾紛的發生，樹立正面形象。醫院要完善內部監督機制，減少負面事件的發生。同時醫院要注重與新聞媒體溝通，加強正面宣傳，消除新聞媒體對醫務人員認識上的偏差和誤解。

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關鍵詞：酒店員工 員工滿意度 以人為本

一、調查背景

2012年5月25日，筆者制作了一份調查表，對浙江金華市區包括國貿景瀾大飯店在內的四家三星級及以上的飯店進行了一次有關員工滿意度的調查。調查表的內容涉及酒店管理體系、規章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓制度、工作成就感等七個方面。調查的結果不容樂觀：綜合員工滿意度僅為43%。由于酒店員工滿意度不高，導致員工流動率普遍達到了30%左右。飯店員工流動的四大原因是待遇低、沒前途、沒面子、太辛苦。對員工的頻頻流動，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿意度，降低員工的跳槽率呢？筆者通過調查分析認為，解決問題的根本途徑是實行“以人為本”的管理。

二、“以人為本”的內涵

“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性，同時還具有社會性，所以對企業中的人應當視為人之“本身”，把其作為第一生產力。當今科技、經濟發展一日千里，誰擁有人才優勢，誰就能搶占經濟發展的制高點。

酒店的性質決定了必須要實施人本管理。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因為飯店是服務性質的企業，飯店的產品就是服務，而服務的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的、科學的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

三、酒店人性化管理缺位

筆者從對金華幾家星級飯店的調查分析中得知，導致酒店員工高流動率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現在以下幾個方面。

1.員工人格得不到充分尊重

酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關。因為酒店行業的進入門檻相對較低，很多管理者認為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領班自身素質不高，缺乏人力資源管理知識，任意批評指責員工。員工得不到尊重和重視，難以發揮積極性，更談不上歸宿感和價值認同感，流失嚴重。

2.缺乏與員工的溝通

許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評或經濟處罰。此外，管理者和員工交換意見不充分，即使偶爾交換意見也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿意度調查，但調查表填完后需要再交回組織調查的部門，雖然調查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實的想法，不能實現與員工的充分溝通。而設置一個投票箱，問題就能得到很好的解決。

3.員工薪酬待遇過低

薪酬待遇是滿足員工工作要求、調動員工工作積極性的基本條件。酒店行業進入門檻低，求職者不需要有很高學歷即可從業，所以行業基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時，在一些酒店里，臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。

4.用人機制不合理

許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動強度大、工作任務繁重、責任大、質量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機會。

四、強化“以人為本”的酒店管理

1.尊重員工是實現以人為本管理的重要前提

如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開始。尊重是對人性的認可和對人作為平等個體的肯定。每個人所特有的自尊，是一個人基于全部的自重、自信和自我負責來對待自己的態度。酒店在教育員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，也應該經常對員工進行鼓勵，使員工獲得心理上的激勵。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人機制

酒店要想獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問題的，這樣做甚至可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎；完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。同時，要正確對待實習生問題，減少實習生的比重。本次調查顯示，金華各大酒店的實習生占員工總數的比例很高。這些實習生經驗不足，有些甚至沒有接受過培訓，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實習生工資低，而且不會計較，比老員工好使喚。筆者認為，酒店對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實習生擺平心態，并愿意留下來長期為酒店作貢獻。

3.樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應有大人才觀念，注重事業留才，發展留才，構建吸引人才、激勵人才的軟環境。不斷完善和加強對員工的績效考核，充分發揮其專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，保障優秀人才不流失。

4.企業文化是以人為本管理的動力源泉

“人是需要有點精神的！”一個酒店也是要有點精神的。這個精神就是我們所說的企業文化。企業文化的建設是至關重要的。只有建立獨特的飯店企業文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過文化建設，使員工處在企業文化道德規范和行為規范的無形約束下，產生自控意識，實現內在的自我管理和自我約束。在筆者的調查統計中，國貿景瀾大飯店員工的滿意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經過這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊伍，建立起了企業文化的品牌。

五、小結

通過本次對金華幾家星級酒店員工滿意度的調查，筆者認為，金華的酒店管理者應高度重視“以人為本”的管理與酒店長遠發展之間的關系。酒店業作為以服務這種無形產品為主的行業，要實現可持續發展，要在市場競爭中立于不敗之地，首要任務就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會有一個光明的未來。

參考文獻：

[1]陳志尚，任青.深刻認識以人為本的科學內涵[N].人民日報，2006-8-7.

篇8

關鍵詞：柏拉圖分析法；優質護理；滿意度

柏拉圖是意大利經濟學家，在他的研究中指出了一個現象，絕大部分問題都是由于多數外因造成的。柏拉圖分析法的原理很簡單，但能有效地表達數據，突出構成問題的主要因素[1]。我院于2009年、2010年分別采用問卷調查及繪制柏拉圖統計表的方法，對患者滿意度調查表進行分析，并就出現的問題進行整改，取得滿意效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機調查住院患者800例，年齡20～65歲，其中男性500例，女性300例，均無神經精神系統疾患，有正常理解力和人際交往能力。調查的患者分為兩組，整改前（2009年）400例，整改后（2010年）400例。兩組患者年齡、性別、文化程度、職業等比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2調查內容 護士服務態度、護士技術操作、護士主動巡視、護士與患者溝通、護士治療告知、護士對患者服藥指導等共6大項23小項。

1.3方法 每月將自制的患者滿意度調查表發給調查對象，并詳細說明問卷內容，由調查對象采取不記名方式在對應處畫勾，填寫完后當場收回。

1.4柏拉圖分析法分析 在2010年初，將2009年的患者滿意度調查結果中不滿意的因素和現象系統列出，使用次數分布技術把數據按次序排列，區分"少數重點因素"和"大量微細因素"，制作成柏拉圖[2]。運用析拉圖分析法找出主要問題，從而針對主要問題提出整改對策，在2010年中進行整改，并在2010年底統計當年的每月患者滿意度調查結果。

1.5統計學處理 將調查的內容列出來，統計數據依統計憑數依序排列，出現要因居首，依次排列，最后繪制成柏拉圖[3]。根據結果進行整改，占要因居首的要先進行整改，整改后再次調查，繪制柏拉圖進行比較。

2結果

整改前患者滿意度為96.4%，前3項不滿意數為220次；整改后患者滿意度為99.6%，前3項不滿意數降至31次。整改前后患者不滿意的主要問題，見表1。

由表1可知，柏拉圖分析法顯示，整改后患者對護理工作滿意度明顯提高，兩組比較有顯著性差異（P

3主要影響因素的依據

柏拉圖分析法顯示，護理人員服務態度、護士技術操作水平、護士主動巡視患者是影響滿意度的主要因素，3個要因的不滿意率達到96.4%。護理部組織全院護士長進分析討論，找出影響3個要因質量提升的原因。

3.1護士服務態度 由于科室護理人員少，工作量大，護士忙于完成硬性工作，與患者溝通交流少。加上護士理論基礎差，專科護理知識不熟悉，對患者提出的問題不能及時細致的回答。

3.2護士操作水平 由于年輕護士較多，操作培訓不系統不深入，操作標準不統一，導致穿刺技術差，護理操作不規范不熟練。

3.3護士主動巡視 由于科室護理人員較新，年齡小，服務意思不強，對待工作缺乏熱情，主動性差。另外，護士將大量的時間用在護理文書書寫上，導致護士對患者的直接護理時間減少。

4措施

4.1注重護理人員的醫德醫風及素質教育，以各種形式組織學習，對于新上崗的的護士則首先進行職業道德、護士素質、護士與法等教育及護士禮儀培訓等。培養全院護理人員具有較強的責任感和同情心，熱愛本職工作，有自覺獻身護理事業的高尚品德和愛崗敬業、無私奉獻的人格情操，加強護理人員的自身修養，以提高護理人員的整體素質。

4.2護理部成立了護理質量管理組，規范各項護理工作程序和操作流程，擬定護理工作質量檢查標準；設立了護理質量檢查組，按護理工作質量標準，每月定期下科檢查指導；科室以老帶新按操作流程逐一規范各項操作，不斷提高操作技術水平。

4.3優化護理工作流程，合理簡化護理文書。設計以表格為主的護理文書，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來，將更多的時間服務于臨床，與患者有效溝通。

4.4改變護理排班模式，實行定組、定床、定人的管床模式，利用早交班時間，由責任護士交待所管患者情況，使責任護士對所負責的患者全方位了解，并提供連續全程的護理服務，增強了護士的責任感，密切了護患關系；實施了APN排班、彈性排班，提高了護理人員工作的積極性和團隊協作精神，使護士有更多的時間為患者提供服務。

5討論

運用柏拉圖分析法，能客觀、及時發現護理工作過程存在的問題[4]。在開展優質護理的過程中，使護士知道影響患者滿意度的主要原因在哪里，工作目標明確，護理人員的責任心和使命感得到加強，增強了人性化的服務意識，護理質量、患者滿意率得到顯著提高。患者在住院期間獲得了相關疾病及健康知識，與護理人員建立了良好的護患關系，減少了護患糾紛，杜絕了嚴重差錯和事故的發生，有助于護理服務質量的全面提高和持續改進。

參考文獻：

[1]張乃菊，劉宗旨.柏拉圖分析法在護理滿意度評價中的作用[J].蚌埠醫學院學報，2007，32（3）：353-355.

[2]周華，龐永堅，謝惠清.柏拉圖分析法在護理人員配送服務質量評價中的應用[J].實用醫技雜志，2006，13（9）：1523-1524.

[3]何秀蘭，李瑞蘭 柏拉圖分析法在門診輸液護理質量評價中的應用[J].全科護理，2011，9（6）：1478-1479.

[4]張燕華.柏拉圖統計表在護理工作滿意度評價中的作用[J].臨床護理國際醫藥衛生導報，2005，11（6）：106-107.

篇9

關鍵詞：員工重視度；二維模型；綜合滿意度指數

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

文章編號：1672―3198（2014）21―0101―02

1研究現狀及存在問題

目前多數理論認為，研究員工滿意度影響因素的重要意義在于，一個組織通過了解各個工作要素存在的問題，分出重要等級，可以對癥下藥，矯正組織的管理偏差。因此，通過員工滿意度調查，只要對較高滿意度的工作要素繼續投入，對滿意度較低的工作要素增加投入，就可以提高總體滿意度。

對于傳統滿意度調查中存在的問題，許多學者提出過質疑，安娜（2006）提出企業不可能同時改善員工所有不滿意的地方，也不是所有的方面對員工都具有同等的作用。楊乃定（2000）提出員工滿意度是一個綜合指標，員工對于每個需求指標的重視度是不同的。以上能夠說明，員工重視度應當成為員工滿意度研究的一個重點。

具體來說有幾類問題是目前的調查方法難以回答的：（1）企業對某低滿意度的工作要素投入大量資源，但滿意度的提升幅度卻十分有限。（2）企業對某項要素的投入沒有變化，但過一段時間，一些員工的滿意度卻有較大波動。（3）在某項要素上，員工滿意度的分布差異較大，企業無法判斷是否應該改變。

此外，傳統員工滿意度的調查方法也存在問題。因為缺乏明確說明，導致被調查者對于員工滿意度概念的理解并不一致。因此有些人的回答客觀理性，有些人的回答主觀隨意。這種調查得到的結果，采信度不高，更導致后續的各種研究容易被誤導。

按照傳統的滿意度調查和分析方法，很難解決以上問題。這種方法效率低下，且極大浪費了企業資源。對此，本文嘗試提供一種新的思路。

2理論模型構建

自從美國心理學家Hoppock在1935年提出員工滿意度的概念以來，員工滿意度的定義一直在變化和完善中發展。本文結合國內外一些學者的理論和觀點，認為員工滿意度是一個二維的概念，員工滿意度雖是一個主觀感受，但它無法脫離客觀實際。當員工在回答對某項要素的滿意程度時，是一個結合主客觀因素的思維過程。例如，在被問到“你對公司提供的午餐是否滿意”時，我們的判斷過程應該是，先分析午餐的菜式、口味、性價比，并結合一定參照標準給出一個比較客觀的評價，然后根據個人對于公司午餐的重視程度，做出滿意度的判斷。即，應該把員工滿意度分為基于客觀情況的滿意度（簡稱為“客觀滿意度”）和基于主觀感受的重視度（簡稱為“員工重視度”）。

2.1客觀滿意度

我們將客觀滿意度定義為“員工基于企業客觀實際并結合一定參照標準，對工作要素做出的價值判斷”。

企業的客觀情況是企業最容易掌握和改變的地方。事實上，企業對工作要素進行的所有投入，都只能改變這一點。這就是資源投入與員工滿意度提升不成正比的關鍵原因。由于企業與員工之間信息的不對等，員工永遠無法完全了解企業各方面的真實情況，因此實現對企業滿意程度完全客觀的測量是不現實的，員工對企業所能做出的最客觀的判斷，就是以他所能了解到的企業信息為基礎，并結合參照標準得出。

參照標準是員工對企業提供要素做出評價時所參照的一套標準。參照標準可以是經驗、常識、甚至是期望，例如過去的工作單位、其他企業的情況。理性的員工在做調查時對于參照標準選取比較合理，一般會參照企業在業內的地位。而缺乏經驗的年輕員工，因為信息量的缺乏，容易做出脫離實際的判斷。例如在中小企業工作，客觀滿意度就應該以其他中小企業作為參照，而不應以500強企業作為參照。

參照標準的作用也很重要。假如某企業的員工對于薪資的滿意度很低，于是企業提高了工資，但發現滿意度提升比例小于工資提升比例。很可能是因為原來的工資水平遠低于企業所在行業的工資水平，在加薪之后，依然配不上企業的行業地位。不過參照標準測量難度較大，因此本文將討論的重點放在員工重視度上，下文不再對此單獨分析。

2.2員工重視度

“員工重視度”是指“員工對企業各種工作要素的急需或是重視程度。”這個概念是本文的重點。它可以較好的回答第一部分三個問題。

第一個問題，企業投入與員工滿意度不能同步增長。原因很可能是因為某個要素雖然員工滿意度低，但重視度也很低，員工對于此項要素提供與否并不在乎。因此即便投入大量資源，成效也有限。

第二個問題，企業未發生重大變化但員工滿意度發生重大變化。原因可能是雖然客觀滿意度沒有變化，但員工個人情況發生變化，導致員工重視度有較大改變，最終引起員工總體滿意度的落差。例如員工結婚后，對收入的重視程度大幅提高，導致對現有工資滿意度驟降。

第三個問題，滿意度差異較大的要素如何判斷改變必要性。應當根據員工重視度與員工客觀滿意度的比值來判斷。下面會對此詳述。

員工重視度有許多學者提到過，但都沒有作為重點來研究。雖然員工重視度與企業的資源投入沒有直接關系，但卻可以決定企業資源投入的方向。

2.3建立分析模型

客觀滿意度基本反映了企業的資源投入水平，而員工重視度則反映了員工的重視程度。將二者構成一個直角坐標系，兩條坐標軸分別代表李克特量表的5級。斜線的斜率為1，斜線上方區域表示員工重視度大于客觀滿意度；斜線下方區域表示員工重視度小于客觀滿意度；在斜線上表示員工重視度與客觀滿意度持平。這樣做的好處是，雖然滿意度與重視度不屬于同一維度，無法直接進行比較，但它們的比值卻可以較好的排除誤差，得到我們需要的結果。

我們把員工重視度與客觀滿意度的比值命名為“綜合滿意度指數”。總體來說，如果綜合滿意度指數大于1（位于斜線以上），說明員工客觀滿意度已經低于員工重視度，需要改進，數值越大說明員工特別重視的要素未得到滿足，改進的必要性越大。反之亦然。如圖1所示。

3研究方法

本文采用問卷調查的方法。目前主流的調查方法有兩種，單一整體評估法是直接調查員工對工作的整體感覺是否滿意。綜合要素評估法是分別調查多個工作要素的滿意度，再把得分進行加總。許多調查把二者結合，用以分析各種要素對整體滿意度的影響程度。我們使用綜合要素評估法，但不進行得分加總。

3.1調查準備

在試調查中發現一些問題。部分員工可能出于自利的因素，對滿意度的打分偏低，認為這樣可以促使公司低估滿意度，從而提高各方面待遇；而對員工重視度的打分普遍偏高，這樣表示自己對所有要素都很看重。因此，在正式的調查中，問卷中還將設計所有要素按照滿意度和重視度的排名，以此作為參考對問卷結果進行修正，對排名靠后的要素打分進行微調，減少誤差。此外，通過對重視度的五種程度要做詳細描述，也能夠更真實的反映員工重視程度。例如在選項上，將“非常重視”替換為“沒有它會很難受”這類感受更加具體的選項，以得到更貼近實際的數據。在所有調查問卷開始前，要向被調查者說明調查的要求和目的，使被調查者明確問題的針對性，以獲得更真實的數據。

3.2調查方式

綜合要素評估法目前常用的調查問卷有JDI（工作描述指數調查表）和MSQ（明尼蘇達滿意度調查問卷）兩種。調查問卷最好與企業的在職人員共同設計，問卷的問題設計在參考以上量表的基礎上，將內容更加細化，增加員工比較重視但領導層容易忽視的問題。例如會涉及到工作餐、衛生間情況、飲水機分布等等。

先進行的客觀滿意度調查，要求被調查者盡量排除個人的主觀情緒，嘗試以一個局外人的角度，結合企業實力及行業地位，盡量客觀評價企業的各項情況。后進行員工重視度調查，要求員工如實選擇自己當前對各項工作要素的重視程度。以上兩個調查問卷所包含的問題基本一致，但不應同時發放，以防結果相互影響。

4結論與建議

調查結束問卷回收后，根據調查結果可以得出客觀滿意度和員工關注度的分值。在圖1的基礎上，以中值3為中心畫兩條線，將整個區域分為四塊，便于分析。根據二維模型，所有的點都會分別落在四個區域內（圖2）。分別對其分析如下：

圖2客觀滿意度和員工關注度的分值（四個區域）

（1）高滿意度/高重視度區。這是最理想的狀態，表明企業提供的某項要素恰好員工最希望得到。此類員工的工作滿意度是比較高的。對于分布在這一塊的要素，企業應當維持當前投入。

（2）低滿意度/高重視度區。這是最差的情況，表明員工最想得到的要素企業提供情況很差。這種情況持續就容易導致離職。同時這也是企業最需要重視的地方。在其中選取需要投入資源較小的進行改進，可以達到事半功倍的效果。

（3）高滿意度/低重視度區。這種情況表明企業在某項要素上投入大量資源，但員工并不很需要。應當適度減少在這些要素上的投入，可以為企業節約很多資源。

（4）低滿意度/低重視度區。這種情況說明某項要素員工不太需要的，企業也沒有提供，可以根據實際情況繼續保持或適當削減投入，同時關注員工重視度的變化，如果重視度增加，企業也要注意跟進增加投入。

根據“邊際收益遞減理論”，企業在以提高滿意度為目的的資源投入上所得到的邊際收益是遞減的，因此與其把資源大量投入某一點，導致邊際收益的持續減少，不如將其分散投入“低滿意度/高重視度區”內的多個要素，這樣可以得到最大的回報，使資源得到最高效的利用。

總之，企業在實際調查中應重視員工重視度的調查，切實了解員工實際需求，并持續重視員工重視度的變化，及時作出應對。在資源投入上應當優先選擇高重視度低滿意度的要素，并削減在高滿意度低重視度要素上的投入，達到企業資源高效利用的目的。

參考文獻

[1]張杉杉，駱方.工作滿意度影響因素的實證分析[J].領導科學，2012，（10）：6062.

篇10

門急診做為醫院的窗口單位，護理工作的質量直接影響患者的感受及醫院聲譽。為進一步貫徹落實 “優質護理示范工程”活動精神[1]，各門急診自2011年7月開始實施優質護理，針對門急診患者具有診治時間短、 流動量大、對醫院環境和就醫流程陌生的特點，深化門急診護理服務內涵，積極探索、努力創新門急診護理服務模式，取得較好成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所三級甲等綜合性醫院，全院共有門急診13個，門急診護士95人，平均年齡為（37.0±9.3）歲，學歷為中專7名，大專64名，本科24名；職稱為護士11名，護師37名，主管護師45名，副主任護師2名；職務為科護士長1名，護士長10名。

1.2 優質護理的實施措施

1.2.1 動員準備，營造優質護理創建氛圍 ①召開門急診護士長動員會 對優質護理服務內涵進行培訓，實施優質護理服務初期，首先統一了思想認識：優質護理服務，就是以病人為中心， 圍繞患者開展工作[2]，明確門急診開展優質護理服務的重要性和目標。②進行優質護理相關知識培訓 門急診各護理單元通過小講座、討論會等形式進行優質護理相關知識及禮儀培訓，規范護士的儀表、著裝、行為、語言溝通要求。③公示服務項目及標準 門急診各護理單元根據自身特點及患者需求，制定出本科室的護理服務項目及標準，在醒目位置公示，自覺接受患者的監督。

1.2.2 優化門急診服務流程，營造和諧溫馨的就診環境 該院現處于改擴建期間，門急診服務空間相對狹小，為了減少患者來回奔波及等候時間，創造溫馨、便捷的就醫環境，醫院采取了一系列舉措：培養“ 患者無錯”意識，不管是醫生、收費、藥局等哪一個環節出錯，均由護士電話溝通聯系，減少患者往返次數；簡化就醫流程，合理分流患者，在門診各樓層實行掛號、收費一體服務；合理布局，中心采血室與門診化驗室相鄰，并備有化驗單自助打印機；提供專家出診一覽表、免費預約門診服務；大廳醒目處懸掛就診流程圖、門診各個樓層布局圖；在門急診一樓大廳設有導診臺，每層設有導診護士，室外增設流動導診護士，主動詢問，做好檢診、分診工作；大型電子顯示屏滾動播放各專科簡介，專家特長介紹；候診廳備有飲水機、一次性水杯、平車、輪椅等設施。

1.2.3 實行門急診無縫銜接的急救管理模式，提供安全有效地醫療護理服務 由于在門診就醫的患者突發病情變化，需要急救的情況時有發生，為保證來診病人安全就診，首先健全制度，配備設施，明確責任，劃分了門診各樓層搶救分擔區，每個門診備有搶救車、心內診室還備有吸氧裝置、除顫儀等。其次加強護理人員急救技能培訓：定期行急救知識及心肺復蘇和除顫儀的培訓和考核。重視日常管理：各診室每天進行安全設施檢查；加強候診區巡視，密切觀察來診病人的病情變化等，以確保突發病情變化的患者的及時救治。

1.2.4 開展形式多樣的健康教育，倡導健康教育全程護理 由于門急診涉及面廣，疾病多樣化，因此倡導健康教育全程護理，在候診、診治、注射、換藥、輸液、搶救等服務過程中不間斷的提供健康教育。輸液采血中心懸掛輸液采血流程展板，在處置過程中主動告知藥物的作用、不良作用，介紹用藥的目的及注意事項，為輸液患者發放疾病宣傳冊等。各門診還設有圖文并茂的健康資訊專欄、宣傳圖畫，隨時可取閱的健康教育手冊等。

1.2.5 創新舉措，因地制宜開展多項便民服務 各門急診設立了報刊閱讀欄、“愛心服務便民箱”、患者遺失物品箱；放射線門診結合院情，對病房患者開展了預約檢查服務，即縮短患者的等候時間，又緩解了門診擁擠的狀況；為應對寒冬，防止輸注的液體過涼，配液中心為配送的液體遮蓋棉被；輸液中心主動為患者提供應用熱水；急診室為防止在運送患者途中輸液解凍而制作的輸液保護罩等舉措收到患者的普遍歡迎。

1.3 評價指標

自行設計《門急診患者滿意度調查表》，其內容分為7項，分別以滿意（6～10分）、基本滿意（3～5分）、不滿意（0～3分），3項表示患者對該院護理工作的滿意程度。由患者服務部專職人員在優質護理服務工作開展前1個月及開展1年后1個月進行隨機調查（2011年6月，2012年7月），問卷當場發放當場回收。2次調查過程共發放滿意度調查表410份，回收410份。調查表回收后由研究者進行篩選，剔除無效結果（超過20%題項未回答）10份，有效率97.5%。統計結果由雙人錄入。

1.4 統計學方法

應用SPSS 17.0統計軟件進行數據處理，應用卡方檢驗對調查表各分項滿意程度進行統計分析，以P

2 結果

分別對該院就診患者對門急診護理人員工作態度、技術操作、疾病宣教、分診咨詢、就診流程、就診環境及總體評價7個項目在優質護理服務活動前后的滿意程度進行卡方檢驗，結果見表1。由表中可見，患者對門急診護理人員7個項目方面的滿意程度差異均有統計學意義，滿意程度有明顯提高。

3 討論