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[關鍵詞] 品牌危機 品牌危機管理 品牌危機防御 品牌危機應對 品牌危機恢復

近年來, 隨著品牌價值在企業中受到普遍重視, 企業也將大量的資源投入到品牌經營中。然而現代社會變化加劇，給企業帶來了很大的不確定性。隨著不確定性的增加，危機將會隨時出現。不管是什么樣的企業，不管是多著名的品牌，也不管你有沒有質量或服務問題，都有可能發生危機，都將沖擊到企業的品牌。企業品牌遭遇危機日益成為一種普遍現象。因此, 品牌危機管理已經日益成為企業品牌管理中不容忽視的重要一環。

一、品牌危機管理的內涵及特征

品牌危機是指由于企業外部環境的變化或企業品牌運營管理過程中的失誤, 而對企業品牌形象造成不良影響并在很短的時間內波及到社會公眾, 進而大幅度降低企業品牌價值, 甚至危及企業生存的窘困狀態。品牌危機管理是指企業針對可能發生的危機和己經發生的危機采取的管理行為，包括為了預防品牌危機的發生，或者在危機發生后能有效減輕危機所造成的損害，使品牌能盡早從危機中恢復過來，或者為了某種目的而讓危機在有控制的情況下發生等情況。品牌危機具有如下特征：

突發性是品牌危機的首要特征。如強生公司的“泰萊諾爾”（Tylenol）膠囊在事前沒有任何警告的情況下被人投毒，結果導致患者服用后死亡。其次，蔓延性。俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。再次，危害性。2000年11月國家醫藥管理局的一個通知，使中美史克的康泰克，一夜之間銷售額由6個億減到了零。第四，被動性。由于品牌危機事發突然， 企業往往倉促應戰，帶有較強的被動性。最后，機遇性，品牌危機之中也孕育著機遇。如強生公司通過有效化解Tylenol膠囊被氰化物污染的危機，不僅恢復了產品市場，而且明顯提高了公司的聲譽。

二、我國品牌危機現狀

改革開放以來，我國品牌從無到有，從少到多，大致經歷了以下四個發展階段：第一階段，品牌啟蒙時期(20世紀80年代)；第二階段，品牌發展時期(20世紀90年代)；第三階段，品牌國際化醞釀時期(2000年左右)；第四階段，品牌國際化的融入時期。如家電行業的海爾、長虹、春蘭，不僅有效地擋住了國外品牌在中國市場的搶灘登陸，而且把自己的產品打入了國際市場，成為依靠品牌經營獲取市場的典范。品牌經營的時代己經來臨，然而，在品牌日趨成熟的今天品牌危機事件也在頻繁發生。

《中國名牌》雜志品牌檢測中心的2007年中國市場十大品牌危機為：娃哈哈達能深度糾紛及廣泛訴訟事件、藏秘排油引發明星代言信任危機事件、家樂福重慶店促銷引發踩踏死傷事件、華為安排數千員工請辭產生負面影響、星巴克故宮店遭遇廣泛網絡質疑事件、摩托羅拉手機電池多起爆炸起火疑案、松下無錫電池公司多員工鎘超標事件、西門子“商業賄賂門”波及中國事件、鍋王胡師傅涉嫌虛假宣傳引發退貨潮、諾頓殺毒軟件誤殺中國用戶系統事件。2006年中國品牌危機事件中有重大影響的多達60余件。2007年多達40余件。由此可見，中國市場已進入品牌危機高發期，加強品牌危機管理對我國企業健康發展顯得尤為迫切和重要。

三、加強品牌危機管理

企業品牌危機管理，主要包括三個重要組成部分：一是品牌危機防御，，打好“防御戰”；二是品牌危機應對，積極化解危機，打好危機“阻擊戰”；三是品牌危機恢復，即恢復正常的品牌經營活動并對品牌危機進行反思。

1.品牌危機防御

古人云:“凡事預則立，不預則廢。”品牌危機的特點決定了現代企業要想在商場中有最高的勝算就必須具有居安思危、未雨綢繆的品牌危機意識。品牌危機管理的重點就在于預防危機, 而不在于處理危機。品牌危機防御從以下兩方面入手：

(1)樹立全員危機意識。當今社會, 市場環境、競爭態勢瞬息萬變, 在激烈的市場競爭中, 一個企業如果在經營紅火時缺乏憂患意識，在順境時無身陷逆境的準備, 那就意味著危機和困難即將出現。因此企業的決策者和全體員工要樹立全員危機意識, “居安思危”，進行品牌危機教育, 將危機消滅在萌芽狀態。1984年聯合碳化在印度的化學廠發生毒氣外泄事件，由于發生的時間在半夜，附近居民在睡夢中來不及走避，造成兩千余人死亡，二十余萬人受傷的慘劇。事實上，在毒氣外泄之前，該廠的技師就曾經針對廠內機械設備上的漏洞提出報告，可惜管理階層忽略這些危機相關的信息，因而造成這起意外事故。

(2)建立危機預警系統。其過程分五個步驟:首先，進行風險評估；其次，根據風險評估結果確立品牌危機監測的內容和指標, 并確定品牌危機預警的臨界點；第三，確定建立什么樣的品牌危機預警系統, 采用什么樣的技術、程序、設備, 需要準備哪些資源；第四，為危機預警系統的使用和維護配備人員, 并制定相應的規章制度, 確定使用和維護人員的權力和義務；最后，向需要接受品牌危機預警的人員說明品牌危機預警系統, 使他們能理解危機預警警報, 并在收集到警報時能做出正確的反應。企業最好最少一年有一次仿真訓練, 通過仿真訓練可以讓員工在面對危機時,有經驗可循,做到臨危不亂,從容應變。

2.品牌危機應對

(1)組建品牌危機管理指揮中心

①指揮中心的成員結構

一個合理的品牌危機管理指揮中心的成員結構應當包含以下幾個方面的內容:第一，合理的專業知識結構。危機指揮中心需要解決各種問題，所以需要各種專業知識。這就要求在危機管理指揮中心中，不同的成員具有不同的專業知識，從而形成一個合理的群體專業知識結構。第二，合理的能力結構，包括適應能力、判斷能力、分析能力、指揮能力、組織協調能力、創造能力等。一個有效的危機管理指揮中心中，既要有善于籌劃、決斷和應變能力強的人，也要有深思熟慮、善于思考的人，善于組織協調、排憂解難、調解糾紛的人，才能做到優勢互補，滿足危機決策過程中的各種不同要求。

②指揮中心的任務

第一，要協調各方作戰、控制事態：品牌危機發生后，只有在品牌危機管理指揮中心的統一領導下，各相關部門協同配合，從全局出發，優化整合企業所有的資源，發揮整體功效，才能及時形成和貫徹科學的決策，迅速解決問題。事件的突發性，要求處置工作必須突出一個“快”字。指揮中心應迅速控制事態，把危機控制在最小范圍。要快速發現、快速報告，快速出動、快速到位，快速展開、快速介入，以便抓住先機，爭取主動。

第二，調查研究、注意把握主要矛盾：當危機得到初步控制以后，危機管理指揮中心應馬上組織力量開展調查研究。對危機的調查，在內容上強調針對性和相關性，查明事件發生的時間、地點、背景、人員傷亡、財產損失、事態發展、控制措施、相關部門和人員的態度以及公眾在危機中的反應，要與危機的參與者正面接觸，盡量抓住危機的薄弱環節和暴露之處進行調查，以利于發現問題；在方法上強調靈活性和快速性。指揮中心應根據調查來的情況，找出危機發生的因果聯系，把握違紀事件的主要矛盾，為確定危機的性質打下基礎。

第三，制定對策、貫徹實施：在通過調查研究，對危機的來龍去脈和性質予以確定之后，應迅速會同企業有關部門，進行分析討論，制定相應的對策。制定對策須注意三個方面的問題:一是對策必須具有可行性；二是對策應充分考慮到可能出現的各種情況和問題，做多種準備，不能簡單從事；三是重視專家的意見，以彌補企業領導層知識和經驗的不足。總之，企業領導層在抓主要矛盾的同時，應注意總體配合，綜合治理，以便盡快解決問題。經過前幾個階段的準備工作，在貫徹實施階段，領導者應動員社會力量有序參與。

(2)溝通管理

①與企業內部員工的溝通

品牌危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機中將涉及員工切身利益的信息。內部溝通，可以調動員工的使命感和責任感。如在PPA風波中，中美史克公司向員工傳遞了正確及時的信息，通報了企業舉措和進展，企業的推心置腹、坦誠相見和誠摯果斷打動了員工，在企業內部取得了積極公眾，員工空前團結一致，員工與企業同患難共命運。內部溝通還可以避免謠言從內向外傳播，有利于安定人心，保持員工工作的積極態度。

②與企業外部的溝通

品牌危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對外部的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。危機發生后，外部溝通的對象主要是:受害者、新聞媒體、社會公眾、經銷商、政府機構。

3.品牌危機恢復

品牌危機恢復工作的全面展開應該從危機持續階段開始。在品牌危機的持續階段，危機己經基本上得到控制，危機已經不再繼續造成明顯的損害，此時品牌危機管理的重點應該轉向危機恢復工作，使品牌盡早從危機中恢復過來，進入品牌發展的正常狀態。該工作包括對內和對外兩個部分。

企業對內部的恢復和調整應教育員工，并修正、補充危機管理的內容。危機事件的正確處理能使企業絕處逢生,化險為夷,但危機中暴露出來的企業管理、公共狀態、員工素質等方面的問題卻不容忽視，企業應以此為典型、生動的教材，深入對員工進行公共關系教育和培訓，使每一個員工都能從中找到存在的問題和差距，自覺地將自己的行為、形象與企業的命運、形象連在一起。危機過后應立即著手制定企業危機管理計劃,必要時請專家和公共關系公司進行指導和幫助,這樣才不至于再犯同樣的錯誤。企業外部的恢復與重振工作，要根據不同對象、程度，進行具體分析。首先，實事求是地兌現企業在危機過程中對公眾做出的承諾；其次，要繼續傳播企業信息,舉辦富有影響力的公關活動,提高企業美譽度,制造良好公關氛圍。可以說,危機平復后的繼續傳播是品牌重獲新生并有所提升的不可或缺的條件。

綜上所述,品牌的危機管理是一個復雜的系統工程,只有企業重視它,不斷去探索品牌經營過程中危機處理的好辦法和手段,企業對品牌危機處理的能力才能逐步增強。

參考文獻:

[1]蔣波:論企業品牌危機管理[D].武漢理工大學碩士論文,2006.5.1

[2]田方軍:品牌危機管理[J].上海商業，2005年5月

[3]劉慶玉吳烽:企業品牌危機預警系統的構建[J].云南財貿學院學報，2005年8月

[4]韋曉菡:淺論品牌危機管理的對策[J].經濟與社會發展,2007.6

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【關鍵詞】 　醫院；危機管理；理論；策略

隨著科技與社會的復雜化，現代醫院面臨危機的種類以及發生的頻率與日俱增。醫院如何應對和處理各種危機，已經成為醫院領導者的必修課。只有不斷加強醫院對危機的認識，提高危機管理水平，才能從容應對可能發生的危機，將危機給醫院造成的損失降低至最小程度，使醫院在社會競爭中立于不敗之地。本文將從醫院危機管理理論與醫院危機管理策略兩個方面入手，分析醫院危機管理理論，提出提高醫院危機管理水平的策略。

1　醫院危機概論

1.1　醫院危機的定義

醫院危機，從字面上理解，即是醫院面臨的危險與機遇。任何危及患者和醫務人員身體健康和生命安全的事件，對醫院的生存、發展、穩定構成威脅，社會信譽和公眾形象構成損害，都屬于醫院危機的范疇。危機不僅意味著威脅、危險，更意味著機遇。醫院危機是指對醫院正常運營或聲譽造成潛在破壞的事件。其具備以下特征：對醫院的生存、穩定構成威脅；缺乏關鍵的信息和(或)精于處理該事件的人員；在有限的時間內必須做出決策。

1.2　醫院危機的特點

醫院危機具有不可完全預知性，進展的時間緊迫性，可能會有的嚴重破壞性，爆發過程中高度不可控性。醫院危機除具有普通危機的特點外，更具有以下明顯特點。

1.2.1　突發性和緊迫性

醫院危機往往在人們意想不到的時間、地點發生。由于發生突然，要求醫院領導者必須在最短時間內做出決策，以降低危機對醫院所造成的損害，如果在慌亂之中決策有誤，會造成巨大損失。當危機出現時,醫院對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。醫院必須在有限的時間內啟動預案，收集信息，對危險程度進行盡可能準確的評估，安排合適的人員在規定時間內完成工作并及時反饋、綜合。

1.2.2　不確定性

也可稱之未知性。醫學總體來說是一門不確定的科學，還存在著諸多未知的領域，難以預料的突發性事件時有發生，這種帶有偶然性和隨機性的醫療意外一旦出現，并導致嚴重不良后果，危機則不期而至，令人措手不及。

1.2.3　社會性與廣泛性

從根本上講醫患關系緊張、醫療服務失誤的增多并不僅僅是醫療質量不高、服務態度不好的問題，它是復雜的社會因素和各種深層次的矛盾在醫療服務上的集中反映。“北京朝陽醫院京西分院孕婦缺少簽字導致死亡事件”就是一個典型的例子。這類危機吸引了全社會的目光，是社會關注的焦點，已經成為影響社會和諧的一個突出問題。信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機迅速公開化，醫院的一點點的失誤都可能造成軒然大波[1]。

1.2.4　不可控性

醫院危機的發生，往往涉及人的生命或健康，可以說是人命關天。發生危機后，一般人都是本能地拒絕接收負面信息，不愿面對現實，更由于法制觀念淡薄而失去理性，做出一些過激的行為或舉動，這樣反而使情況惡化，終至一發不可收拾，加之公眾往往更同情患方，使危機不可控制。

1.2.5　管理的薄弱性

由于醫院的管理者大多都是業務干部，管理經驗不足，危機管理知識匱乏，危機意識淡漠，醫院防控措施不全面、不到位，改革創新緊迫性不強，經營理念、服務模式、管理手段不能適應發展需要。危機一旦爆發，或者驚慌失措，或者被動應付，應對危機的組織機構不健全，組織不起有效的應急處置與公關攻略。我國長期養成的就醫醫院和醫生說了算的意識根深蒂固，醫務工作者法制觀念及自我保護意識淡漠，造成危機管理薄弱而易發。

1.3　醫院危機的分型

從危機分類角度看，醫院危機應屬企業危機或組織型危機。醫院危機有多種不同分類方法，田軍章等將危機分為常態危機和突發危機兩大類；時淑娟等將其分為經營危機、管理危機、公共形象危機、違法危機、自然災害危機及社會環境危機；詹俐根據醫院危機管理的內容，分為醫院經營環境性危機、醫院公共關系危機、醫院人力資源危機和公共衛生突發危機。無論哪種分類方法，目的都是研究醫院危機發生發展規律，采取積極策略加以應對，避免或減少由此造成的損失或破壞[2]。醫院危機的分型各有利弊，我們認為，將危機分為常態危機、突發危機兩大類和按醫院危機發生的原因分類更有利于危機管理，下面將重點介紹：

1.3.1　按危機發生的性質將醫院危機分為常態危機和突發危機

常態危機：主要指醫院正常狀態下可能發生的各種潛在危機。醫院常態危機包括醫患沖突危機、醫院運營危機、醫院競爭危機和醫療衛生政策危機。

突發危機：主要是指醫院的突發事件。突發危機主要指應對突發事件，包括疫情，如SARS、禽流感等;災情,如洪災、旱災、火災等;傷情,如事故、震災等引發的重大傷亡救治等。

1.3.2　按危機產生的誘因將醫院危機分為[3]：

醫院內生型危機：由于醫院方面原因，如醫務人員素質低下或醫院內部管理不善所引發的醫院危機。

醫院外生型危機：由于醫院外部環境變化給醫院帶來的危機。

內外雙生型危機：外部環境變化和內部管理不善共同作用使醫院陷入危機。

1.3.3　按危機發生的層次關系將醫院危機分為

1.3.3.1　醫院內部關系危機

1.3.3.2　醫患關系危機

1.3.3.3　醫院與醫院關系的危機

1.3.3.4　與政府或者主管部門關系的危機

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關鍵詞：品牌危機 預警管理

對于品牌危機管理而言，品牌危機管理最首要的任務就是品牌危機的防范。品牌危機防范包含兩層含義：首先，是指對于品牌危機如何避免，即敏銳發現直接潛在的品牌危機并實施有效的措施使之停滯擴大繼而徹底消除，使得品牌危機的內在因素立刻瓦解，防患于未然；其次，是指那些有可能引發品牌危機的潛在因素，有可能間接致使品牌危機的形成和發展的不穩定因素，要采取有效地預警處理策略對其潛在因素進行排除。下面的內容是根據以上的兩層含義，所提出來的對于企業在具體實施品牌危機防范中應面臨的情況和注意的問題。

一、樹立正確的危機意識

安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂。企業要想求得穩定和長遠的發展，要想穩定的扎根于該領域，必然要有樹立正確的危機意識：安不忘危,盛必慮衰。企業發展的源泉就是危機意識。對于危機意識的具體含義歸于一句話：危機意識是一種對企業環境時刻保持警覺并隨時做出反應的意識。

全員品牌危機意識的形成是預防品牌危機發生的根本前提。首先，企業上下員工都要有一種為消費者服務的真誠心態，只有真正把消費者的利益放到了第一位，才能在任何生產和服務過程中都非常謹慎而又熱情洋溢。其次，設置適度的擬態危機環境來加強反應訓練，讓企業高層到普通員工都參與進來，切身感受品牌危機的沖擊。

二、檢測危機信息

(1)收集危機的相關信息

收集品牌危機信息包括：品牌危機的內部經營信息的收集和品牌危機的外部環境信息的收集。收集過程應依據品牌發展的類型和自身的結構特點，最大限度地收集跟品牌經營、品牌發展有關的信息，科學的對那些影響品牌發展的表象因素和潛在因素、內在因素和外在因素進行深入的調查和分型，從而制定相應的措施對企業自身進行優化改進，為品牌的穩固發展奠定良好的基礎，營造良好的品牌生長環境。

(2)危機信息的分析和評估

對檢測信息進行分析是為了識別出該品牌系統中的不穩定因素，也就是不安全因素和有可能要變性的安全因素。對品牌的不安全因素（不穩定因素）進行識別的過程其關鍵之處在于“適宜”性識別指標的指定。這其中包含了兩層含義：一是對于識別指標的指定是否合理，是否能夠準確的反映出品牌的安全狀態；二是指識別指標判定的科學性，即判定結果是否準確合理，指標值是否能夠準確的定性信息的危機度。

三、制定品牌危機應對策略

要制定縝密、科學的危機處理預案體系就要從品牌危機的構成要素考量，從中顯露出品牌危機的具體特性和形成元素。對其進行嚴格的監察和高度重視。所制定的危機應對策略應具體、系統、科學并且有針對性，但要有靈活性。把危機應對策略形成直觀的書面方案是必不可少的，從而形成系統化、具體化、規范化的危機處理具體實施細節，以確保品牌危機處理策略的科學性和客觀性。

四、品牌危機管理機構的設立

(1)抓住品牌危機的主要矛盾

任何相聯系存在的事物都有一個主要矛盾，品牌危機的存在同樣也有這樣的一個危乎整體的主要矛盾，從中找出、抓住品牌危機的主要矛盾，進而采取一定是措施針對其進行化解，這是對于解決品牌危機的重中之重也是解決品牌危機的關鍵一點。針對不可抗力因素類企業危機而言，就要遏制住軟肋部位和重點環節，把握住危機的源頭；相對社會政治類的企業危機而言，就必須竭盡全力把控住核心首領人物。

(2)對品牌危機解決過程進行指揮

在解決品牌危機進展過程中，強制性干預是危機管理指揮中心必要實行的措施。危機管理指揮中心在危機面前必須擁有發號布令的權利，同時能夠定制和實施帶有強制性的措施。所以，危機管理指揮中心必然需要一個能夠實行強制性干預的權威領導，這也有利于有效的控制危機的輻射范圍和上升速度。

(3)總體統籌協調作戰

企業進行危機處理這一舉措中，針對危機的“綜合”這一特性，就要求在系統作戰策略中必須遵循“合力”二字。危機管理指揮中心在面臨危機發生時，必須統一指揮領導，統一調度協調，各個相關部門必須嚴格按照上層領導的指揮協調密歇配合。這樣企業面對危機發生時才能從上到下，由小到大齊心合力，形成科學的、系統的危機應對處置決策，最大幅度的發揮企業的綜合力量和整體功效，以保企業免受危機帶來的損失。

(4)深入剖析

控制住危機擴大的發展態勢只是危機處理的初級階段，第二階段應做的工作是危機管理中心集中核心力量對危機的相關性、針對性展開調查研究工作。分析事件發生的環境背景、時間背景、直接因素，間接因素、相關人員、相關部門以及相關損失的具體劃分和量化分析，結合相關領導和公眾對事件發生的反應制定進一步的措施。在調查分析的過程中要廣泛聽取和收集公眾的意見，集思廣益，通過嚴謹的調查和剖析找出事件的因果關系，把握主要矛盾并切合實際情況得出相應的結論，有利于進行危機定性工作。

參考文獻：

[1] 俞宏飛，倪亦.怎樣化解品牌危機[J].經營與管理，2011(1)

[2] 趙春霞.企業品牌危機分析及復蘇策略[J].中小企業管理與科技(下旬刊)，2009(7)

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關鍵詞:機場危機;危機管理;機制;法制化

月前,四川成都雙流機場由于一個小開關起火致使全場停電長達近5小時。其間,共造成148個航班延誤,滯留旅客近萬人。如此大規模、長時間的停電在近年來國內航空界中尚屬首例。此次由“小開關”起火引發的大事故,從一個側面暴露了我國機場在危機管理中存在諸多漏洞。危機管理再一次成為關注的焦點。加強機場危機管理意識,完善機場危機管理機制是相關企業亟待解決的重大課題。

一、機場危機和機場危機管理的界定

香港機場對危機管理的研究較為系統和深入,無論從理論還是實踐都是同行業學習的標桿。香港機場將機場危機分為機場內部危機和外部危機。內部危機指任何需要實時積極響應的重要事件,其危機涉及到飛機意外、信息系統故障、工程、設施系統故障、航空公司員工的行為和保安事故。隨著機場功能的完善,外部危機除了面對生產運營、質量、人員、品牌、財務等可能產生的內部危機之外,還包括面對自然和人為因素造成的天災和人禍等社會公共危機這個廣義的概念[1]。

危機管理,就是指企業在經營過程中針對企業可能面臨的或正在面臨的危機,而就危機預防、危機處理和企業形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。是企業在探尋危機發生規律、總結危機處理經驗的基礎上形成的管理范疇,是企業為預防危機發生、應對各種危機情境所進行的計劃決策、解決處理、應急公關及員工訓練等活動過程,其目的在于預防、減少或消除危機所帶來的威脅和損失[2]。

參照危機管理的定義,機場危機管理可以理解為機場業就危機預防、危機處理和形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。它包括對機場內、外部各方面突發事件的應付處理,是以最小成本維護民航業的發展為根本目的,以期對危機處理實行規范化、組織化、程序化的管理。

二、目前機場危機管理現狀與問題分析

(一)思想上輕視,危機管理意識淡薄

危機管理并不是新鮮詞匯。航空企業的危機管理早在五六年前便有文章提及。很多機場管理者抱有僥幸心理,認為危機是非常態事件。這種臨時的、偶然的行為不會造成大的傷害。基于這種認識,不少機場沒有將危機管理提升到相應高度,沒有投入適當的人力、財力、物力建立與完善危機管理機制,忽視危機管理相關知識的學習,以及危機緊急處理的培訓與演練,使機場危機管理的能力停留在較低的水平。領導對危機管理理念的淡薄直接導致員工應對危機的慌亂與無措。

(二)危機的辨識度不高,控制力不強

任何危機的發生都是有一定條件的,但是往往不期而至,讓人措手不及。隨著機場功能的日趨完善,綜合型公共場所的特點日益凸顯。作為邁向國際化的航空樞紐港和客貨集散地,面對密集的航班、眾多的旅客、高的勞動強度、長的工作時間,在信息、機位調配、車輛運行、供電保障、調度指揮、氣象導航、機場適用、客貨運輸、安全保衛、機務維修等各個方面達到安全運行,對機場的硬件和軟件設施都是前所未有的考驗,每一個環節都可能潛藏危機。當前,我國機場管理對于危機的洞察力不強,對于機場內部、外部危機發生程度的把握、破壞性的評估、誘因的分辨以及擴散性的延續不能有效精準的識別。一個小小的事故可能掀起多米諾骨牌效應給機場及航空公司造成巨大損失。將危機扼殺在搖籃里是對其最好的控制。加強危機的識別并進行有效控制是危機管理的根本。

(三)危機管理機制不健全

機場危機管理機制包括保障、預警、反應、恢復四個方面,涵蓋事前、事中、事后三個階段。

1.保障機制主要體現在機場的管理對應急救援工作不夠重視,應急資源的存儲和調配缺乏專門的管理。當危機發生時,人財物無法及時到位阻礙了救援工作的順利進行。

2.預警機制的不足體現在應急處理方案的過時以及預警系統的不完備,現有的應急管理方案沒有覆蓋到安全生產的每一個細節,在信息搜集、信息分析和評估、危機預測、危機預報和危機預處理方面缺乏準確性。

3.反應機制的漏洞體現在執行力的不到位。盡管危機管理提倡了很多年,但是始終沒有引起高層領導的重視,沒有將其納入到年終工作計劃之中。在改建、擴建新的項目時沒有將危機管理的因素考慮進去。加之平時缺乏有素的訓練,危機管理在執行中大打折扣,具體表現在與供應方溝通、旅客的安撫、媒體的應對以及人員的指揮、調配上都缺乏時效性和有效性,執行力讓人質疑。

4.恢復機制主要體現在善后的處理與總結上。很多管理者存在一個誤區,認為危機管理的重點在于反應機制,忽略了恢復機制對企業形象重塑、化危為機的戰略轉折重要性。此外,危機過后的理賠也缺乏法律的規范與保護。危機的結束并不代表危機處理的結束。

三、完善機場危機管理的幾點建議

(一)培養“憂患”意識,將危機管理提升到戰略高度

基于危機的突發性和危害性,危機管理的重中之重在于防微杜漸。防患于未然總是優于亡羊補牢,這也是最經濟的方略。培養“憂患”意識是所有領導以及員工的必修課。科學的前瞻性可以為企業有效規避風險。隨著經濟全球化的推進和社會的發展,危機管理已經成為企業轉型期進一步深化體制改革的需要,以及企業競爭力不可或缺的衡量因素之一,也是構建和諧民航的重要組成部分。只有將危機管理提升到機場未來發展戰略高度,才能有組織,有計劃,有系統的實施機場的安全生產。這也是機場未來戰略管理的重要發展方向。

(二)提高管理水平,建立完善的危機管理機制

完善的危機管理機制包應遵循預防為主、效率性、協同性、透明性、善始善終的原則,從保障、預警、反應、恢復四個方面予以完善。

首先,做好充足的資源儲備,機場及其主管部門均應設立專項物資基金,用于危機時候的戰略儲備。組建專門的機場危機管理小組,制定權責明晰,責任到人的制度,平時加強危機管理的學習,科學的制定適應機場需要的應急管理方案。定期實戰演練,訓練應急處理能力。

其次,預警機制的關鍵在于建立先進的危機管理預警系統。預警系統是整個危機管理系統的核心。通過高科技手段對機場內外部環境數據資料進行收集與分析,有效提高對危機的辨識與控制能力,準確判斷機場所處的安全狀況。機場的各項設施盡量使用先進的全自動化設備,減少人為因素的干擾。信息的收集需真實、可靠、透明,嚴防虛報、漏報、瞞報,從根本上杜絕危機的發生。各項設備須定時維護升級,時刻為機場的安全保駕護航。

第三,反應機制是各個部門之間的聯動機制,時效性與有效性的高度結合。重點在于反應迅速與措施得力。第一時間啟動相應的應急預案,各個部門協同配合,在最短時間內組織、協調、調配人力、物力、財力,使得資源得到最大限度的整合利用,對危機實施最有效的控制。

第四,恢復機制不僅是機場轉危為安的信號,更是化危為機的契機。工作的重點在于善后的溝通、理賠、修復,以及深刻的總結與設備的完善。誠懇的態度,良好的溝通,勇擔責任的表現,在一定程度上不僅重塑了企業形象,而且也能重拾顧客的信心。此外,挖掘深層次的原因,總結經驗教訓,改進應急方案與管理系統以便日后工作的順利進行。

(三)實現機場安全隱患排查制度化

機場相關責任部門應將全行業開展安全隱患排查工作納入制度化軌道。在一定規章制度的規范下,通過采取自查、巡查、抽查、排查、互查等多種方式的有機結合,及時發現安全隱患,把危機消滅在萌芽狀態,并且實現突擊性排查向定期性排查的轉變。

(四)實現機場危機管理法制化

法制化是機場危機管理的必由之路。健全的法律法規體系和計劃安排是機場危機管理的保障,不僅有利于規范危機來臨時機場與旅客的關系,保障機場可以有效的行使非常時期的權力,而且也保障了旅客的權利不受侵害,為解決善后理賠提供了相應的法律依據。此外,民航主管部門應和當地政府協調管理,將危機管理納入到財政預算體系,設立專項基金。用于危機救助。

四、結語

機場危機管理是一項復雜的系統工程。只有將危機管理納入戰略的范疇,高度重視,建立完善的危機管理機制,才能有效規避風險。不容忽視的是,有些危機單憑企業一己之力很難解決,主管部門必須承擔起相應的責任。可見,實現機場危機管理法制化具有必要性和緊迫性。

參考文獻:

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[3]李繼紅.中國企業走出危機管理誤區的對策思考[J].齊魯學刊,2005,2:154-158

篇5

(一)缺乏完善的法律體系

在相關立法，我國缺乏很多跟政府危機管理相關的法律法規，這就導致了我國政府采取的大部分緊急的對抗措施一般都無法律依據，容易造成合理不合法的事件形成。雖然我國已經制定了《防洪法》、《法》、《防災減震法》、《傳染病防治法》等，但這些僅有的單行的法律只能適用于一系列的非常的緊急狀態，覆蓋面十分狹小。另外，在政府處理公共危機過程中，和在公民權利受到侵害的防止執法監督的方面，在我國現有的法律體系中尚是空白的。在執法的方面還存在著執行不到位、執行并不科學的情況，依法行政尚待加強。

(二)我國不側重于專業，缺乏統一的管理機構

我國公共部門能夠管理公共危機的部門林立，光國務院下屬的就有國家安全監督管理局等等，這些機構都可以對于公共危機進行緊急的處理，但我國卻沒有設立專門的、專業的管理部門，設立的幾個部門又可以相互的推脫，導致了對于危機管理的真空部分，這比危機本身還可怕。

(三)對于危機管理的研究和應用研究尚有很多的不足

我國還沒有形成非常系統的危機管理理論，現在對于危機管理理論的研究基本上還停留在介紹西方專著和引進理論的階段;現有學術資源沒有很及時變成政府的決策進行相關的管理。很多學者的研究與實際參與者、實踐者之間的經驗沒有很好地進行配合，然后在一起用到實際的危機管理當中去;也有不少的文獻資料只是對國內、國際的危機和危機管理進行泛泛而談，不去做深入研究，使我國的危機與危機管理策略能夠盡早的與國際水平達成共識跟上國際的標準，但這些研究缺乏對這些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的階段，雖然在近兩年在這方面有明顯增多的趨勢，但還是遠遠不夠。

二、積極應對危機的有效措施

(一)危機應對公關，信息透明化

公關是組織或者是政府，為了達到其特定目的而處理相關關系的一種手段，其對于政府的工作是否有效，評定的標準是能否改善并且增強國家的形象，危機有其輿論的關注性，在公共危機面前，政府只有做好危機公關，不斷的與國內社會和國際社會建立良好的關系，對于危機的信息不遮不掩，做到誠實守信，才能在災難中取信于民，降低危機的危害性。

(二)發展科技、加強資源整合

公共危機治理的技術資源整合就是要做到跨域公共危機應急系統、支持系統和保障系統的整合。政府要采取措施加強對公共危機治理軟件系統開發與建設的技術，同時加強公共危機治理硬件設施建設的技術。只有如此才能將公共危機治理中被分布于各個區域內的技術資源充分整合起來。另外，還要加大資金投入，使公共危機應急系統、支持系統和保障系統的建設更近一步，相互之間才能更好地協同與整合。

(三)意識強化、與人為本

中國政府在所面臨的公共危機上，與人為本的指導思想應該被根本確立，在確立的同時還要將其作為政府危機管理工作的根本目標，才能從根本上提高政府的公信力，這就要求政府在進行危機管理工作時，相關的工作人員必須從工作的理念以及實際行動上充分認識到公共危機強大的破壞性，謹記人民群眾的主體地位，盡自己最大的能力保證人民的生命安全財產，在在災難中發揮廣大群眾的能動性和創造性，真正做到以人為本。

(四)充分利用我國政治優勢

我國政府在處理危機時，有一種政治優勢，就是以黨為核心，、多黨合作的權力指揮中心，它能夠有效地調配使用各種、各級的資源，為政府危機公關掃清很多的障礙，在政府危機管理中，很關鍵的一步就是要形成一個統一指揮、協作的體系，以保證政令能夠暢通的行使;我國實行、多黨合作的原則，沒有黨派權力之爭和國家立法、行政權力由于從屬不同而導致的分權制約，可以在很大程度上有利于危機管理的及時有效的行使。

三、小結

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客觀世界的不確定性以及人類理性的有限性，使得人們對特定事件的認識有滯后性，信息的綜合判斷和處理有助于管理者在決策過程中科學的認識客觀世界。信息貫穿于危機管理的全過程：危機發現需要借助信息處理進行判斷，危機管理實施需要借助信息處理進行控制，危機后需要借助信息處理梳理總結管理的經驗。

1.1危機信息的特征

危機信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危機信息的不確定性、突發性、不完全性、不均衡性、低頻性等特征。除此以外，本文認為在危機信息處理時尤其需注意危機信息的記錄性、異常性和系統性等，對這些特征的把握，將確保危機管理的科學性和有效性。

（1）危機信息的記錄性。

危機信息是與危機事件相關的信息。危機信息貫穿于危機事件的全過程，信息不單單是危機事件發生的簡單記錄，還反映了事件發生時的真實的環境。因此危機信息的收集就不是簡單的信息獲取，在收集危機信息時需要認識、理解危機信息所傳遞的內涵，不僅要明確信息屬于危機前、危機中還是危機后，還要能夠挖掘出危機信息所記錄的危機屬性，如：某危機事件在發生時有哪些環境信息（社會、公眾對事件的反應等）、危機事件處理需要的協助單位有哪些等等，這樣危機信息處理就具有針對性。理解了危機信息，對危機信息管理系統的構建也有幫助，系統的構建需要對信息的特點進行理解，更好的理解信息不僅能為后續實現危機信息處理提供基礎，也能為危機信息管理提供依據。

（2）危機信息的異常性。

危機信息具有突發性、隱蔽性的特點，在危機事件前，很難準確的預判危機事件在何時、何地、如何發生。然而觸發危機的信息都有一些非常規的因素，這里我們稱作危機信息的異常。危機信息處理要對收集到的信息進行加工，最重要的一點就是對危機信息的異常特征進行整理，尤其是一些看似平常沒有人注意，但卻引發了危機事件的特征更需要特別關注，這些特征可能就是實施危機管理的關鍵，也將是危機決策的重要依據。危機信息的異常特征存在于特定的環境中，是危機發生的必要條件，這些特征可能包括特定的人、環境信息、發生的事件等等。此外，危機信息的異常性并不是孤立存在的，在危機信息處理時需要從眾多的環境信息中挖掘出這些異常特征，通過綜合分析力求達到信息全面的加工、處理。對危機信息異常特征的提取是危機信息處理的核心，是實現危機信息可視化、關聯化處理的基礎。

（3）危機信息的系統性。

危機管理的關鍵是要識別危機的性質，在對危機信息處理時需要明確危機的分類和可能波及的范圍。從學理角度看，危機管理是一門交叉學科，它借鑒行政學、管理學、社會學、運籌學、心理學、傳播學、情報學等各學科的原理和方法。從實務操作層面看，危機管理的實施也需要多學科專家的共同參與。由于危機信息大多為各種“灰色信息”，劃分危機信息的范圍和種類需要各領域的專家進行合作，對一些特定問題需要由不同學科領域的專家進行識別以實現對危機信息的種類劃分。由于危機決策者往往存在信息鴻溝，在危機決策過程中面臨著分析不準確的情況，會出現分析癱瘓的現象。認識危機信息的系統性將作為危機管理提供更多的信息溝通、交流的平臺。

1.2危機管理中信息處理的作用

危機事件是由危機信息驅動的，認識危機信息離不開危機管理的發展階段。一般來說，危機管理被分為三個階段，即危機前管理、危機中管理、危機后管理。三階段的劃分雖然較為籠統，但為多數危機管理專家所認可。也有專家對危機管理階段進行細化，危機管理專家米特羅夫（Mitroff）將危機管理的發展劃分為五個階段，即為：信號偵測、探測和預防、控制損害、恢復階段、學習階段。米特羅夫認為前兩個階段為危機發生前的準備階段，這一時期需要采用一定的機制識別危機發生的警示信號并采取相應的預防措施，同時收集已知的危機風險因素盡力減少危機潛在損害；控制損害和恢復階段為危機發生時的管理階段，需要努力使運作不受外部影響，并確保組織的正常運行；學習階段危機消退階段需要回顧和審視所采取的危機措施，整理經驗成為今后運作的基礎。五階段劃分方法強調危機管理者在每一階段應做出的決策。危機管理的每個階段與信息工作密切相關，以信息處理為手段來提高危機管理水平應該是危機管理的基本出發點。危機信息處理的客體是出現在危機整個生命周期中的各種信息。結合五階段的論述。

（1）危機發生前信息處理重點以危機預案制定、信息跟蹤、危機預測為重點。

預案是危機發生前為避免危機的安排和制度，是克服危機的基本綱要，能幫助管理者在出現危機事件時提供處理危機的基本策略。信息跟蹤是當異常出現時，根據預案提供的步驟對相關信息進行發現和跟蹤，為危機預測提供信息基礎。通過對危機信息的跟蹤，管理者將對危機的發生進行預測。

（2）危機中管理是對危機的緊急處理，重點在于確定應急目標和方案選擇。

由于危機事件多在非常規環境下發生，管理者在處理危機時往往面臨信息缺乏、信息鴻溝的狀況，及時決策需要調用多方資源，包括：人員、協助單位、數據庫資源等。情景分析是危機決策的先決條件，分析需要弄清楚危機事件的各要素組成以及要素之間的關系，分析結果將決定所需資源、環境報告等。環境報告為決策者提供危機事件的各種狀態信息，環境報告包括社會、公眾對危機事件的反應等信息，環境報告的生成是綜合運用信息處理的結果。危機事件往往復雜多變，因此涉及多維利益方，信息處理將為危機交流提供必要的基礎，有效的信息處理也能為危機交流提供便利，如將危機信息目錄化處理，將使管理者快速的檢索到需要進行交流的主體。

（3）危機后管理的重點是“危中找機”。

危機學習過程除了總結危機事件帶來管理上的教訓外，還應該總結危機中的經驗，做好今后的危機預案，因此這一階段信息處理的重點是危機處理過程的檢驗、總結和分析。這階段信息處理的工作需要完成各種評價指標的檢驗，整理危機案例，進一步提取危機事件的異常特征，發現危機信息的規律，通過信息處理進一步完善危機預案。

2危機信息處理的策略

基于本文對危機信息特征的描述，以及信息處理在危機管理中的作用，筆者認為危機信息處理應該遵循如下幾個步驟。

2.1危機信息體系的目錄化

危機管理需要多領域的合作。危機信息體系是一個團體決策的支持系統，決策需要收集、分析、判斷很多“灰色信息”，面對各領域信息，決策者往往會出現信息鴻溝，使得他們很難對危機的狀況進行正確的判斷，這時就需要各領域知識的團隊提供決策支持。危機信息處理需要提供一種方式能夠將各相關領域的專家以及相關資源信息聯系在一起，危機信息體系的目錄化是危機信息處理的基礎。目前，國內危機決策缺乏多領域專家的協助，目錄化不僅可以建立良好的專家交流、溝通平臺，也能夠為管理者檢索各種資源提供便利。此外，目錄化使得危機管理在信息的使用上更具有條理性，增強了危機管理的科學性，也提高了危機管理的效率。但需要注意的是，目錄的結構和目錄的內容需要不斷更新，因為在危機管理過程中，每個角色的作用可能會隨著危機的發展而發生改變。更新的過程一般發生在危機管理的學習階段，屬于對預案調整、完善的過程，也可以在危機管理的過程中進行。

2.2危機信息屬性的可視化

危機信息具有全局性，它描述了危機發展的全過程。危機信息屬性的可視化能夠科學的分析危機事件發展過程，也可以提煉出危機事件的異常，便于決策者參考。信息可視化的基本方法就是將隱含在信息內的有價值的屬性提取出來，以用戶能夠理解的方式進行表述，這樣便于信息使用者對信息的理解和認識。危機信息的屬性是對危機事件的描述和概括，一個危機信息涵蓋了需要資源、責任方、環境、觸發事件、預期事件、地點、預警方式等相關屬性，這些屬性的描述反映了危機信息處理對危機事件的分解，細化這些屬性有利于增強管理者對危機事件的認識。危機信息屬性的描述可以根據不同事件進行相應調整，也可以采用專家咨詢法的方式進行補充和完善。由于危機事件發生的突然性，對很多決策者來說很難在紛雜的各種信息中找到頭緒，細化的信息描述將為決策者提供一個可視化的信息描述圖。危機信息的可視化處理在危機管理的三階段均可起到輔助決策的作用。在危機前管理階段，便于對跟蹤的信息進行分析，發出危機預警，并確定相應的危機預案；危機中管理時，可視化的信息可以為管理者提供更多的環境信息，并可以明確所需的各種資源，同時也能為各種信息分析方法提供數據基礎；危機后管理階段，可視化的信息便于對各種方案實施效果進行評價，并對危機的特征進一步提煉，完善危機預案。

2.3危機信息內容的關聯化

信息處理的目的是發現信息隱含的聯系。危機情景自身有很多因素組成，且這些因素不僅具有動態性，因素之間也是多維關系，多維的特征要求信息處理時能夠發現危機信息之間的關聯。當危機事件爆發時，有關危機的信息量很大，容易忽略信息之間的關聯，為危機事件的認識和正確決策帶來了困難，發現這些信息之間的關聯將能夠大大提高危機管理的效率。一般信息關聯主要有信息相似性的關聯、場景識別的關聯、信息因果關系的分析、信息統計的因果關系分析等方法。筆者認為，危機事件都有其特殊性，因此很難進行相似性的判斷，其次危機事件在場景上也不一定存在相似性，因此也很難通過場景識別的關聯方法進行信息處理。然而，危機事件的發生都存在固有的因果關系，這種固有的因果關系可以將描述危機事件的信息很好地關聯起來，進而形成危機事件之間關系的場景圖，關聯化的信息將便于危機管理者在決策過程中還原整個危機事件的發生過程。危機信息因果關系分析技術的基本方法是：為各種危機事件類型定義因果關聯知識，并基于因果關聯，識別出貫穿危機事件信息流中信息之間的關聯關系，最終形成危機事件的場景圖。如果將危機事件的因果關聯知識定義為三元組<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定義危機事件發生所需要的前提條件集合，包括本文前面論述的危機信息的異常性特征；consequence定義危機事件發生后可能會產生的結果集，該結果集包括相應的對策措施，獲取某種資源的能力；eventType是危機事件的類型標識。危機信息因果關聯處理方法的基本思想是：當A、B兩個危機信息(A發生在B之前)能夠關聯，且當A信息產生的結果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提條件，基于關聯知識，可以識別出信息之間的關系，形成相應危機事件場景圖。這個場景圖是一個有向圖，其節點表示相關危機信息，包括各種特征信息及其相關環境報告；其節點間的有向邊表示兩個信息之間的關聯關系。

2.4信息處理結果的

危機信息處理的最終目的是將分析的成果轉化和，為管理者提供決策依據。危機信息（log標簽）作為根節點出現，危機信息的子節點包括觸發事件、需要資源、環境報告、預警方式等等，每一個二級子節點又可以包含自己的子節點，樹結構可以無限的向下延伸。該圖也反映事件因果邏輯關系，如在觸發事件下包含又有信息1、信息2等節點，信息1和信息2可以視為根節點所表示的危機信息的因果關聯信息，即因果關聯知識組中的consequence。同時，信息1和信息2也可作為根節點用類似該圖形式進行描述。

3結語

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危機管理計劃是危機管理的指導方針。

一.制定危機管理計劃的原則:

1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的，不應該有任何含糊之辭。

2.危機管理計劃必須保持系統性、全面性和連續性，應明確所涉及組織及人員的權利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂，雜亂無章，相關人員就會反應遲鈍、迷茫無助或混亂不堪

3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業所處的環境瞬息萬變，加之危機發生時的情形充滿未知，因此危機管理計劃不能過于僵化和教條，不要把重點放在細節上，不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業在遭遇沒有預知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。

4. 危機管理計劃的制定應該是全員參與的，應該是決策者、管理者及執行者精誠合作的結晶。沒有決策者的重視，或者執行者的積極響應，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設。因此應促使危機管理計劃的實施者對計劃了如指掌，從而在思想上、認識上有機地統一起來，完美地將危機管理計劃付諸實施。

5.危機管理計劃的制定應建立在對信息的系統收集和系統傳播與共享的的基礎上。負責制定和實施危機管理的人員應充分了解企業內部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時應和相關利害關系（如政府部門、行業協會以及緊急服務部門等）各方加強聯系。企業如果沒有系統地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃時顧此失彼，漏洞百出。

6.對細節給予最認真的關注。細節成就完美。任何一個細節的疏忽都可能導致災難性的后果。任何人都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關公司的聲譽和未來。

7. 應有標準的報告流程和清晰的業務流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應計劃能迅速有效地實施。

8.應有輕重緩急，主次優劣的區分.首先對危機管理的目標應有優先序列，同時對系列的危機也應先應先急后緩，先重后輕。

9.必須有危機管理的預算。危機管理預算和營銷預算同等重要.制定危機管理計劃必須根據自身的人力、物力、財力資源為基礎，而不能以危機事件的種類為依據，否則危機管理計劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現實意義。

10.為保證計劃的有效性，應定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應定期組織外部專家及內部責任人員定期進行核查和更新，否則就可能發生用過時的軍用地圖去制定作戰方案的悲劇。

二．一份完整的危機管理計劃書應包括以下三個部分：

一）序曲部分:

1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號

2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署，確保該文件的權威。

3.文件發放層次和范圍：明確規定文件發放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內容。同時文件接收人應簽署姓名和日期，以表明對本計劃的認可.

4.關于制定、實施本計劃的相關管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。

二） 正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內容:

1.危機管理的目標和任務：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業中的地位和要達成的目標進行描述。

2.危機管理的核心價值觀和企業形象定位：這是企業進行危機管理的綱領。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠發展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現了消費者至上的理念。

3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權。危機管理的溝通原則包括內部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調。

1)員工溝通原則

2)對受害者的溝通原則

3)對公眾的溝通原則

4)媒體溝通原則

5)對政府的溝通原則

6)對股東和債僅人的溝通原則

7)對供應商和經銷商的溝通原則

8)對競爭對手的溝通原則

4.建立危機管理小組：

1)確定首席危機官，或危機管理經理.

2)確定危機管理小組的組成人員，并對各成員的權利和職責進行描述和界定。

3)培訓和演習方案

4)替補方案:如果在危機發生后，危機管理小組成員因故不能履行職責時，人員替補方案及計劃變通方案.

5)外部專家組成員.

6)指揮、溝通與合作程序.

5.危機管理的財物資源準備：

1) 危機管理計劃的預算:包括危機管理小組的日常運轉和費用、危機管理設備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。

2)財物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。

3)財物資源的應急措施:即當企業所儲備的資源用完后，應如何獲取相應資源.

4)財物資源的維護制度，如定期檢查、修理或更換制度。

5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準備:緊急狀態下在法律和金融方面的求助程序.

7.危機的識別與分析

1)識別危機：對企業的薄弱環節及內外部危機誘因進行列舉

2)分析危機：對危機發生的概率、嚴重性進行分析和評估

8.危機的預控措施：

1)預控的政策：

2)檢查和督促：

9.危機的發現、預警和報告程序

1)建立危機預警體系的程序

2)由誰建立、改進和維護危機預警體系

3)如何界定危機信息

4)危機信息匯報的原則和程序

5)危機預警后的反應措施

10.危機的應變指揮程序: 界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責

1)啟動危機管理程序

2)確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響

3)危機管理小組成員工作的原則和程序

4)信息匯報制度

5)決策制度

6)人、財、物的調度制度

7)內部和外部溝通制度和程序

8)求助程序:向哪些機構或組織尋求幫助

11.恢復和發展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

1) 恢復和發展的原則

2) 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?

3)如何恢復正常的組織運營程序和經營活動?

4)危機管理小組成員在危機后的工作安排

5)回答員工關心的問題，統一員工思想

6)解除外部公眾和媒體的疑問

7)穩定債權人、股東、供應商和經銷商隊伍，爭取他們的支持

8)積極與政府部門配合.

9)贏得競爭對手的尊重.

12.危機管理的評估:危機結束后，對危機管理的評估程序.

1)文件存檔

2)評估損失

3)檢討危機管理行為。

三)附錄部分：

羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION，即準備;A指ACTION，行動;C指CONTACT，聯絡;E指EQUIPMENT，裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應用性表單、內部聯絡表、外部聯絡表。

1.流程圖:危機管理各流程的圖表

2.應用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環節中必須應用的表單.如危機記錄和監控表單、危機匯報表單等。

篇8

關鍵詞：煙草企業 危機管理 突發性危機

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）02-261-02

一、引言

當今時代，任何企業都處于高度動態變化的環境之中，不可避免地面臨隨時可能發生的危機。無論是享譽世界、規模龐大的跨國企業，還是默默無聞、為數眾多的中小企業，都會面臨各種危機的困擾，都可能遭受危機的侵襲。近年來，企業危機事件一波未平，一波又起，不斷刺激著消費者的神經。危機引發市場對企業產品的質疑甚至拋棄，對企業所產生的殺傷力無疑是十分巨大的。因此，在這種嚴峻形勢下，企業和學界日益重視危機管理，危機管理也從一種新管理理念開始付諸實施，并日益成為企業管理中不可或缺重要內容。

企業危機管理就是一種應急性的公共關系管理，它是由于意外事件的發生使組織陷于困境或者是面臨強大的公眾壓力時，緊急啟動應急程序，調動各種應急資源，迅速運用各種傳播溝通媒介，應對以及處理危機事件，幫助組織度過難關的管理體系。煙草企業經營面臨的危機挑戰可以劃分為宏觀和微觀兩方面。首先，宏觀上看，《煙草控制框架公約》的生效、吸煙與健康問題日益引起社會公眾的關注，反吸煙運動有所增多，煙草企業的發展空間受限問題日益突出，這是整個行業面臨的共同問題；其次，微觀上看，現代社會信息傳播的快速性、廣泛性，使得媒體力量日益突出，企業危機發生的可能性、危機的規模和破壞性都顯著增大，這是個別煙草企業面臨的具體問題，但牽涉到煙草行業的整體形象。因此，面對如此復雜的現實，作為已經步入市場化的中國煙草企業，更應該強化危機意識，建立科學的危機管理機制，構筑良好的公共關系。

二、煙草企業危機表現

1.煙草產業的共同潛在危機。近年來，我國煙草行業在滿足居民消費需求、提高煙草品質、增加國家財政積累、支持民族企業發展等方面取得了很大成績。取消縣級商業公司法人資格、兼并重組、整合品牌等等，這一個個宏大舉措，使得與國外煙草巨頭爭奪卷煙市場成為可能，迎來了行業內外一片贊揚之聲。但是，與此同時應當警覺，與行業發展息息相關的經濟、政治環境、社會意識和國際環境等各個方面都發生著深刻的變化，使得我國煙草企業將面臨諸多無法回避的問題，特別是自2009年全球范圍限制煙草的公約——《煙草控制框架公約》（簡稱FCTC）的推行，使得中國煙草業發展受到的限制越來越大，因此我國煙草企業必須增強危機意識，未雨綢繆，在戰略思路上作出相應調整和轉變，尋求煙草發展的嶄新模式。

2.微觀煙草企業所面臨的危機。隨著我國信息透明度的提高，媒體在影響公眾判斷力方面的作用越來越大。需要注意的是，這些年，我國煙草業一直致力于塑造良好的社會形象，但由于大眾對煙草的經濟及社會貢獻普遍缺乏認知，以至于連煙草企業的慈善捐款、對公益事業的無償捐助、降焦減害的努力都受到非議。特別是前期網絡上熱炒的“煙草局長日記”等個體性的腐敗事件，更是將煙草企業推向輿論浪尖，使得中國煙草企業形象受損，造成不良社會影響。此外，個別煙草企業可能面臨重金屬超標的產品安全問題等潛在危機的威脅。煙草行業作為一個具有高度壟斷性的特殊行業，樹立形象的難度高于普通產業，同時爆發危機的可能性也高于普通企業。企業在發生危機后，如果應對公眾媒體時稍有不慎，就有可能因此喪失公信力而滿盤皆輸。因此，中國煙草企業就更加需要建立健全危機管理機制，預防、處理好危機，建立起煙草企業勇于承擔社會責任的新的形象定位，不斷發展壯大。

三、整個煙草行業的危機管理

世界衛生組織（WHO）FCTC的推行、國家反壟斷力量的增強、民眾健康意識的覺醒，帶給中國煙草企業的是生存和發展問題。煙草企業應早做準備，精心謀劃好公共關系，加強信息傳播和交流管理，增進公眾群體與社會對產業的了解、信任和支持，為自身發展創造良好的外部環境。煙草企業的公共關系管理可以從以下方面進行：

1.淡化壟斷色彩，抓好網建，提高企業核心競爭力。由于長期專賣體制的存在，一直以來社會對煙草企業的印象是行政壟斷、官商作風嚴重，經營戶和消費者對煙草企業的滿意度較低。近些年來，煙草企業已逐漸意識到這個問題，在經營作風上、行動上發生了很大的轉變。煙草企業未來要進一步淡化壟斷色彩，從機關型向服務型轉變，樹立自己誠信的形象，抓好網建，加強與經營戶的聯系，加強與消費者的溝通，為廣大的經營戶提供個性化、專業化服務，滿足廣大消費者的多樣化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終增強企業扎根市場的深度和廣度，提高企業的核心競爭力和影響力。

2.改變廣告策略，加大公益事業的參與力度。由于法律禁止煙草廣告，受眾范圍廣闊的五大媒體渠道已被堵死。近年來，國內煙草企業頻頻突圍，通過改變廣告策略，使廣告內容模糊化，有效避開了主業宣傳，在擴大品牌影響力方面取得了一定的成效。其實，煙草企業在五大媒體渠道并非難以作為，新聞的內容可以有效避開產品宣傳，可以從企業重大技改項目、降焦減害研發、參與公益事業、履行社會責任、企業文化建設等方面展開，達到巧妙規避風險，鞏固、維護好企業形象和品牌形象，擴大社會影響的目的。此外，煙草企業可以利用公眾關心的話題，組織層次高、范圍廣的社會活動，如舉辦或冠名各類研討會、演講會、論壇、高峰會、博覽會以及文藝晚會等，甚至可以設立大學獎學金、企業案例進大學課堂等方式，引起社會公眾及目標受眾的共鳴，以此擴大品牌影響。另外，還可通過結對扶貧、捐資助學、公益贊助等形式，積極參與社會公益活動與慈善事業中，展現企業的高度社會責任感形象，提高人們對煙草企業的有利一面的認識，擴大社會影響力和品牌號召力。

3.加速推進科技進步，塑造“綠色煙草”形象。隨著全球控煙運動的興起、民眾“綠色與健康”消費理念出現，煙草產業向綠色化方向發展是未來的必然趨勢。綠色煙草將成為一個新的經濟增長點，同時煙草技術融合了農業、生物、醫藥、機械、計算機等多領域的技術，煙草產業的綠色化包括整個產業鏈（種植、加工、銷售）的綠色化，因此我國煙草企業應順應市場消費理念的轉變，通過加大技術創新投入，在原材料、制造設備、制作工藝、產品包裝等方面提高技術水平，將卷煙對人體健康的危害減小到最低程度的同時，又能滿足人的產品需求和精神需求，樹立起煙草企業重科研、重市場需求、重綠色發展的良好企業形象。

四、煙草企業的危機管理機制構建

前車之鑒，后事之師。近年來我國企業突發性危機事件頻發，顯示出我國企業危機管理能力的不足。我國煙草企業長期以來受專賣體制的影響，危機管理無論在理論上還是在企業實踐中，都顯得十分薄弱。對于微觀煙草企業而言，危機管理體制可以從危機預防機制、危機處置機制和危機恢復管理機制三方面進行構建。

1.煙草企業危機預防機制的構建。危機預防機制的構建應是煙草企業危機管理的第一堵“防火墻”，可有效將危機控制于“潛伏”或“萌芽”狀態。

其一，牢固樹立危機防范意識。危機防范可以說是成本最低的危機管理方式。煙草企業將危機管理重點放在預防階段，將危機意識融企業文化之中，有利于構筑起超前的、無形的、全面的危機意識堅固防線，提高企業抵御危機的能力，有效地防范危機的發生。

其二，制定切實可行的煙草企業危機管理計劃。超前決策、精心策劃出全面的危機管理計劃，并根據可能發生的危機類型制定相應的危機管理方案，有助于危機處理過程中從容面對，避免危機處理時的盲目性、隨意性和顧此失彼的現象。

其三，構建專業化的煙草企業危機管理團隊。專業化危機管理團隊的建立，有助于打破高層領導者個人意志和思維的局限性，促使科學的診斷、處理危機。危機管理團隊應是企業的常設機構，可采取虛擬組織形式構建，團隊成員構成應包括企業高層以及企業各部門主管甚至外聘的公關專家。危機管理團隊在企業運營常態時起著防范和預警企業危機的作用，當危機出現時，可在高級管理人員的組織和協調下快速行動。

其四，建立健全煙草企業危機預警系統。煙草企業危機預警系統通過全面、系統搜集高度變化的外部相關信息，并進行度量和評估，可發現和預知可能對企業造成的影響，洞悉企業可能存在的問題，發出警報，促使企業決策者提出預控對策，有效防范危機的發生。

其五，強化煙草企業危機管理的教育培訓。積極營造企業危機文化，讓員工了解企業危機特征和危害，增強員工的危機管理全員參與意識，并通過危機管理培訓，提高員工危機防范和應急處理能力。

2.煙草企業危機處置機制的構建。企業危機處置機制的主要作用在于迅速控制和解決危機，盡可能減少危機對企業的損害和沖擊。煙草企業危機處置機制的構建應包括以下內容：

其一，科學制定危機應對策略。突發性危機出現后，煙草企業應依據主動快速、公眾利益優先的原則，進行危機應對管理，采取有效措施，控制危機發展，盡早消除危機。首先，若有受害者，應將受害者作為第一公眾對象，積極接觸協商，快速出臺賠償方案和善后方案，將危機事件影響控制于一定范圍內，避免擴大蔓延。其次，若無直接受害者，只是負面新聞報道，要處理好與新聞媒介的關系，及時向媒體通報危機發展及控制的相關信息，盡可能掌握輿論走向，必要時要進行有力的媒體公關。最后，在危機處理過程中，企業一定要做好政府公關，取得政府支持，及時向政府匯報危機進展情況，并視具體情況，向社區公眾、社會機構通報危機事件及危機處理進展情況。

其二，構建企業危機處理的快速反應流程。企業危機處理是一項復雜的、系統性的工作，煙草企業可參考以下步驟，構建快速反應流程：組建企業危機管理小組，統一調配企業內外部資源；廣泛收集企業危機信息，提供決策依據；診斷企業危機，辨識危機根源；快速確定危機處理方案，做好后備方案；執行危機處理方案，聚焦危機重點；積極尋求政府及權威機構幫助，降低處理難度；積極進行危機溝通，控制危機范圍；提高企業凝聚力，保證正常生產和經營。

3.煙草企業危機恢復機制的構建。危機事件平息后，企業進入危機恢復期，但危機的發生根源可能并未得到消除，可能孕育著新一輪的危機發生。煙草企業危機恢復管理的工作重點在于反思企業危機預防和處理機制，查找漏洞，消滅潛在的危機根源，修復受損的公共關系，恢復企業形象。首先，應組建危機恢復小組，負責危機恢復的監督、管理和調控，成員上可與危機處理小組并不相同；其次，開展危機管理效果評估，總結成敗得失，為以后的危機管理提供經驗；最后，制定和實施危機恢復計劃，引入媒體監督，恢復危機期間受損的形象。

注釋：

第九屆亞太煙草或健康會議的一項中國與其他國家煙草的對比研究表明：中國產的13個牌子卷煙檢測出含有鉛、砷和鎘等重金屬成分，其含量與加拿大產香煙相比，最高超出三倍以上。

參考文獻：

[1] 蔡高巍.企業危機管理機制研究[M].濟南：山東大學碩士論文，2010

[2] 龔平.網絡傳播環境下企業危機管理研究.武漢：華中科技大學碩士論文，2008

篇9

隨著經濟的不斷發展，交通運輸在經濟中所起的作用也越來越突出，其中航空運輸業的出現和不斷發展逐漸方便了人們的出行，減少了運輸的時間，提高了經濟效益，便利了經濟的發展。但是近幾年，由于經濟的高速發展，航空運輸方面出現了重重危機，航空運輸業在帶來經濟效益的同時，也帶來了危險事故的發生，使得航空企業的發展受到了威脅，經濟發展受到了制約。在本文中，筆者結合航空企業相關的危機問題、原因，對航空企業的危機管理作出了相關的探討，希望能夠推動新媒體視域下航空企業危機管理的進步，促進經濟的健康發展。

關鍵詞：

新媒體視域下；航空企業；危機管理

目前在我國航空企業發展上，已經根據出現的危機制定出了一系列的危機管理模式，以此來對航空企業的危機進行處理。所謂危機管理就是在危險出現的緊急時刻，相應人員能夠作出及時的應對和處理。而航空企業所說的危機管理，是指在航空方面出現危機的時刻，航空人員能夠及時進行處理。航空企業較好地進行危機管理能夠提升航空企業的危機解決速度，從而降低危機事件造成的負面影響，以此促進航空企業的發展。

一、目前我國航空企業在危機管理中存在的問題

（一）危機管理體制的不健全

近幾年經濟快速發展，變相導致了一些管理機制相對更新速度過慢，在發生危機時沒有應急機制應對。比如環境問題的出現，就是在經濟高速發展過程中，忽略了對環境的保護。航空企業發展中也有這樣的問題發生。近些年，我國航空運輸業隨著經濟發展而不斷壯大，但管理體制的更新卻存在一定的滯后性。在國外的一些航空企業針對公共危機事件建立了危機管理體制，及時應對危機事件，將對航空企業的傷害降到最低。在當今社會，新媒體的蓬勃發展也給航空企業帶來了一定的壓力，在公共危機事件出現的時候，如果航空企業沒有及時采取措施予以解決，所產生的負面輿論將影響航空企業的發展。此時，就需要應用危機管理機制，及時在媒體報道之前采取措施。在我國，一些航空企業沒有意識到危機管理的重要性，在建立危機管理機制時也沒有將責任與義務落到實處，因而導致了危機管理體制的不完善，沒有實踐意義，在航空公共危機事件出現的時候，相關管理人員不能及時有效地作出應對。

（二）沒有全面的了解公眾信息

航空企業公共危機事件的出現往往是由于相關人員沒有及時接收到大眾的信息，因此在航空公共危機的處理上，就需要航空企業要充分掌握大眾信息，在危機發生后能夠及時地了解公眾信息，穩定大眾情緒。我航空企業，有的沒有接收公眾信息的渠道，有的則是相關人員接收到信息卻沒有及時采取措施。接收公眾信息的不全面導致更多負面的社會輿論的產生，催化航空危機事件發酵，影響航空企業的發展。

（三）處理危機，流程過多

在我國航空企業發生公共危機事件時，航空企業往往需要備齊各種材料才能予以公布，在對外消息時流程也比較多，因此就出現了當大眾看到報道時，危機已經發展到難以應對的局面。即使航空企業制定出相關的危機管理措施，但是處理危機的時間已不是最佳的了。航空企業在與媒體和公眾進行溝通時，應相應減少不必要的流程，及時作出危機應對。

二、新媒體視域下改善航空企業危機管理的建議

綜上所述，我國航空企業危機事件管理中所涉及的問題十分廣泛。在當前新媒體視域下，可以通過以下三點改善航空企業的危機管理：

（一）建立全面的危機管理體制

航空企業是一種公眾企業，并且屬于一種特殊的運輸服務性質的行業，一定要保證與普通公眾有一個良好的關系。突發危機事件時，往往在很短時間內就會對企業形象或其品牌造成惡劣影響，而危機管理是對危機事件發生的具體時間、實際規模、具體態勢以及影響深度等一系列難以預測的方面進行管理，以盡可能減少事件對企業形象的損害。國際上的一些大公司在危機發生時往往能夠應付自如，其關鍵原因是其有一套制度化的危機處理機制，從而在發生危機時可以快速啟動應對機制，全面而井然有序地處理事件。因此，我國航空企業也應建立完善的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐步提高危機管理的快速反應能力。

（二）拒絕僥幸心理

由于舊的危機管理體制的影響，僥幸已經深入一些航空企業的管理人員的內心，導致對危機事件的處理能力明顯不足。在新媒體的視域下，一個企業的形象，可以說是一個企業的生命。如果存在僥幸的心理，面對突發性的危機事件，不能及時有效地進行處理，就會對企業的形象造成傷害，甚至危及企業的生存。所以，在媒體行業迅速發展的今天，一定要杜絕企業管理人員的僥幸心理，要加強其對危機事件的管理意識，以獲得公眾認可，成為行業的佼佼者。尤其是對于航空企業的這種高危企業來說，更要杜絕僥幸心理，這樣在危機事件發生時，有可能將傷害降到最低。從另一方面來說，危機管理做得好，有利于航空企業在行業內的競爭中獲得勝利。

（三）保持與新媒體的良好關系

新媒體與傳統媒體的差異在于，其是通過網絡，包括微信、微博以及QQ等節制進行傳播。新媒體之于傳統媒體，有傳播速度更快、傳播內容更豐富、傳播面更廣泛和具有良好的互動性等一系列的優勢。如今我們的生活已經進入了網絡時代，我們接收的信息大概百分之七十是來源于網絡，來源于傳統媒體的信息只有百分之三十。這樣一來，新媒體對于企業來說，就擁有很大的影響力。例如，公眾都能夠借助網絡工具進行互動，造成企業的負面信息來源更加多樣化。也就是說，在新媒體的視域下，企業一定要與新媒體保持良好的關系，減少負面信息的輸出。航空企業更是如此，如果發生不可避免的危機事件，并且沒有很好地控制負面消息的傳播，就會受到公眾輿論的譴責，嚴重者可能導致企業走向沒落。反之，我們可以控制負面消息在新媒體方面的輸出，把公眾輿論負面影響降到最低，有利于保護企業形象不受損。

三、舉例說明新媒體視域下航空企業危機管理的作用

新媒體對于企業的作用有很多，它可以擴大企業的銷售，樹立企業的公關形象，更可以推動企業的發展，而對于危機管理更是十分重要。由于我國市場經濟環境變化十分迅速，交通運輸業發展日新月異，航空企業更應該注重公共危機管理，及時有效應對危機事件，保障企業良性發展。因為，如果應對不當，極易使企業形象受損，陷入公關困境。例如2006年，媒體爆出車禍少女拒載事件，當時由于海南航空企業的相關規定，“不能乘運擔架、病人以及高危旅客”，導致15歲少女錯失了最佳治療時間，被迫截肢。當這一事件被媒體曝光，引起了社會公眾的廣泛關注，海南航空企業被告上法庭，遭到醫藥費以及精神損失費將近百萬的索賠。但是，對于海南航空企業來說，它們最大的損失并不是賠償的醫藥費以及精神損失費，而是公眾形象受損以及社會輿論的譴責。除此之外，還有東航“返航”事件，在東航“返航”事件發生后的十幾天里，對此事件的報道將近百篇，網絡媒介的報道更是數不勝數。現如今，由于新媒體的快速發展，微博、微信等傳播媒介的傳播速度更是不可低估。在新媒體視域下，航空企業這類高危的企業，更要加強危機管理方面，盡最大可能降低負面社會輿論，維護好公司的公關形象。例如我國國航對于拒載智障兒童這一危機事件的危機管理，就充分降低了它的負面影響。國航對這件事的處理十分得體，并通過媒體向社會公眾承認自己的失誤并且及時致歉。這樣一來，既維護了公司的形象，更進一步保障了自身的利益，所以在新媒體視域下，加強危機管理是航空企業管理的重中之重。

四、結語

綜上所述，在如今的網絡時代，網絡的傳播速度可以說是成冪指數增長的，所以，樹立良好的企業形象是十分重要的。尤其是對航空企業這類高危的運輸類企業來說，由于該企業的危機事件發生得十分頻繁，并且預防的可能性很小，所以更應該大力加強其危機管理的能力，減少對企業負面信息的流出，及時通過新媒體承認自己的失誤，并且向社會公眾道歉，維護公司形象。這樣一來，才能使其對公司的影響降到最低，以保證公司的發展。

參考文獻：

［1］羅帆，賈剛．航空企業組織管理預警指標及其因子分析［J］．武漢理工大學學報（信息與管理工程版），2006（10）．

［2］朱新艷．國有航空企業飛行員流失的預警管理［J］．武漢理工大學學報（信息與管理工程版），2006（9）．

［3］孫寧莉．航空企業危機管理模式研究［J］．科技與企業，2015（14）．

［4］張騰．精益管理是低成本航空運營成功的關鍵———美國西南航空企業運營管理案例分析［J］．企業改革與管理，2014（17）．

篇10

由于景區危機具有突發性、危害性、急迫性等特征，從而使得危機的處理必須要科學及時，才能夠最大程度地減小危機所帶來的損失，維護旅行人員的生命財產安全。旅游景區危機不僅包括自然災害、個人極端組織的破壞活動而且還包括人為對景區生態環境、基礎設施的破壞行為，從而給景區或者游客造成經濟上、身體上的損失，影響旅游景點的正常化開放、運行，甚至危害正常的旅游市場秩序，更有甚者會危害生態環境的可持續發展。

二、旅游景區危機管理中存在的問題

（一）景區開發不科學

由于旅游景區的開發大多數都是自然景色秀麗，而且具有一定的研究和觀賞價值的地區。旅游景區的選址是一項非常具有技術性的工作，如果景區選址不合理，就會引發很多不必要的自然災害從而危及景區的運行和來景區參觀者的生命財產安全，從而也阻礙了我國生態環境的可持續發展進程。但是有些景區卻是以經濟效率為最終的目的，沒有很好地關注生態環境與景區開發之間的管理，對于旅游景區的管理方式也不科學，沒有對景區開發進行科學有效的評估，有的甚至為了追求經濟效率，對自然資源進行無節制的過度開發，嚴重破壞了景區周圍的生態環境。

（二）景區危機管理意識不到位

雖然我國已經出臺了多條措施來加大力度保護景區文物，對名勝風景進行劃區保護，但是由于相關部門的執法力度不強，對于破壞景區環境的行為沒有進行科學合理的教育和懲罰，有的景區只是對破壞者進行簡單的口頭說明和勸阻，并沒有采取切實可行的具體措施來預防和制止這種破壞行為，從而也在一定程度上助長了這種破壞之風的形成和發展，不僅損壞了景區的相關設施，而且也損害了旅行者的形象，這些也是造成我國旅行者在外國旅游景點遭到歧視的一方面因素。

（三）景區缺乏完善的應急預案

目前我國很多的景區對于景區危機管理的應急預案做的還不夠到位，縱使有些景區制定了應急預案，但是在實施過程中仍然存在著一系列的問題，不能及時地分散滯留游客，平息游客的緊張情緒。而且有些景區對于應急預案的演練程度不夠，從而使得在危機來臨時，操作流程不熟悉，延誤了危機營救的最佳時刻，由于危機的來臨具有一定的迫切性，對于時間和效率的要求程度較高，如果操作過程不熟練，很可能錯失解決的最佳時機，從而加大了危機所帶來的損失。

（四）景區與游客缺乏溝通

由于很多景區與游客之間的交流溝通不夠，從而加大了景區與游客之間的聯系度，由于景區與游客之間的溝通交流不夠，使得景區對游客信息的了解度不夠，造成在危機形成后，不能及時地聯系到游客，從而更好地讓游客避免或者減小危機所帶的危害程度。而且由于景區信息的透明度不高，使得游客對于景區信息的了解度不夠，當危機來臨時，不能及時地與景區取得聯系，及時得到救援和幫助，這種信息的不透明性阻礙了景區危機的有效管理。

三、提高旅游景區危機管理效率的建議

（一）科學開發景區資源

在對景區進行開發之處，就應該采用科學的方式對景區周圍的自然資源進行勘探調查，確保景區周圍不會有大的自然災害發生，比如說泥石流、地震、洪澇等自然災害。而且對于景區的開發要與生態環境的發展相協調相適應，不要一味以經濟效益為目的，要充分考慮自然資源的可持續發展。征集不同專家學者的意見，采取科學的評估方式對景區進行勘探、評估，從而在源頭上減少危機發生的可能性。

（二）增強危機意識

景區管理人員應該不斷加強對于危機管理的重視成度，不斷提高危機管理意識。景區管理人員應該樹立危機意識，采取科學合理的方式來管理景區的危機事件，加強對于危機事件處理方式方法、技巧的學習。管理人員還要不斷加強對于景區內的日常管理，為游客提供更好的服務，而且還能夠在日常的管理中發現一些景區內可能存在的隱患，及早防范。

（三）完善應急預案

由于應急預案的制定需要具有一定的案例和經驗作為基礎，所以，相關人員在制定應急預案時，要充分利用原來的救援和解決經驗，最好是能夠采取不同人員的建議，比如說心理醫生、武警官兵、警察、消防隊員等，多方面征求建議，使得應急方案的制定能夠與實際情況相符合，而且還要加大對應急預案的演練程度，從而加快解決事件的效率和質量，最大程度地減少危機帶來的損失。