導語：如何才能寫好一篇前臺客服工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

物業客服下半年工作計劃范文一

從重新制定和細化本部門的工作職責、實行區域管家現場辦公制等為自己制定了工作計劃，的小編為您收集和整理了物業公司客服部工作計劃，供您欣賞和借鑒。

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;

2、實行區域管家現場辦公制，以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態;全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區域內金牌物業管家;

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況;

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問題上的保潔綠化作業問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到總結兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的情緒，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執行力不足，專業性不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新，充分發揮員工的主觀能動作用，為小區提供專業、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。

新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務和社區管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創客服部新的篇章。

物業客服下半年工作計劃范文二

這篇物業管理客服部工作計劃，主要從提高服務質量,規范前臺服務、規范服務流程,物業管理走向專業化等方面為自己制定了工作計劃，詳細內容點擊查看全文。

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量,規范前臺服務。

自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號, 如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程,物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導, 及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

篇2

制定工作計劃一定要結合自己的真實能力，切忌急于求成。比如說一個月才可以完成的工作任務，恨不得兩周計劃就搞定，太看重結果，忽略了過程，最后只能是拔苗助長的結果。下面是小編整理的前臺高效周工作計劃制定，歡迎大家閱讀分享借鑒。

前臺高效周工作計劃1

在工作的這段時光里，我覺得我已經能夠勝任前臺這份工作崗位。那里的工作環境我很適應;制度要求我也能夠理解。也有信心有潛力把這份工作做好。

既然我選取了這份職業，公司接納了我，我沒有理由不好好工作。況且那里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時光還不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經驗。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學習，勤補不足。爭取做好以下幾點：

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有象公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。透過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，就應是“公司的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象十分重要，所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你說的轉接電話、收發快件)。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。之后能夠講自我如何注重持續良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自我如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問職責制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還務必學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時光認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中務必要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發展狀況和各部門的工作資料，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時光有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環境

要持續好公司的門面形象，不僅僅要注意自身的形象，還要持續良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

前臺高效周工作計劃2

1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓

2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。

3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性

4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象。

5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理

6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造效益。

7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。

前臺高效周工作計劃3

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。

前臺高效周工作計劃4

1、在日常事物工作中，我將做好以下幾點

(1)協助各了公文的登記、上報、下發等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內，行政前臺工作計劃。

(2)了信件的收發工作。

(3)低值易耗品的分類整理工作。

(4)于各協助工作。

(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。

(6)辦公室設備的和保養工作。

(7)協助節假日的排班、值班等工作，節假期間公司的安全保衛工作。

(8)按時、高地交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，辦公室的規章制度辦事。

2、在行政工作中，我將做好以下幾點

(1)各服務：與各之間信息員的聯絡與溝通，系統的、的傳遞信息，信息在公司內部的傳遞到位。

(2)員工服務：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的`橋梁。

(3)協助公司公司規章制度。

3、個人修養和能力，我將做好以下三點

(1)參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。

(2)向和同事學習工作經驗和方法，提升自身素質。

(3)個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的，那么就社會淘汰。當然要提升，要的平臺，我公司我的平臺，我會把握這次機會，使工作和自身修養同步，自我的價值。

4、工作

(1)協助人力資源部工作。

(2)的其它臨時性工作。

篇3

新入職員工工作計劃范文(一)

20XX年，在集團公司董事會的正確領導和決策下，全體同仁通過進一步轉變觀念，認真分析當前的形勢，努力克服各種不利因素，齊心協力，扎實工作，基本完成了年初工作目標計劃。現將XX分公司一年來的工作總結如下：

一、20XX年主要工作情況：

(一)經濟指標完成情況：

全年共完成銷售任務1630萬元(主要為存量商鋪，其中回款900萬)。XX項目融資2500萬元，既滿足了分公司發展的需要，也在力所能及的范圍內支援了總公司。

(二)XX小區遺留問題的處理

在20XX年分公司著重抓地一件大事就是XX小區項目的分成核算。在集團公司的領導及關注下，分公司全體員工齊心協力的努力下，最終與七紡物業公司就項目分成達成協議，并進行了最終結算。也在經濟效益和社會效益上達到了雙贏。

20XX年是項目的所有工程質量保修期的最后一年，在春天分公司要求項目部對歷年來的一些老問題、難問題進行了統一剖析，提出來徹底解決問題的施工方案。經過請示總公司后，專門拿出專項資金，對屋面防水、安置樓地下室地面下陷、下水道斷損等問題進行的徹底返修。經過兩個季度實踐檢驗，房屋質量維修問題數量急劇減少，且再未發生重大質量維修事故。

金華聯超市明年1月份搬遷，估計3月份可回款100萬元。

(三)項目推進方面：

經過壹年的艱苦工作，XX項目拆遷在14月份正式啟動，目前開始動遷工作。房產分公司已初步完成項目的前期策劃及產品功能定位、規劃方案等前期工作。

但對照年初工作計劃，XX項目總體推進進展相對緩慢。究其原因，主要有以下方面：一是國家拆遷政策在2017年初進行調整，烏市地方拆遷政策遲遲不能出臺，二是9月份亞歐博覽會的舉行影響了拆遷的具體實施。盡管項目整體推進時間有所滯后，但對項目下步的運作還是利大于弊。首先，項目的產品和功能定位更加準確。2017年的政策調控導致市場不太好，而2017年整個房地產形勢必將好轉，將更利于項目的建設和銷售。其次是通過努力，項目容積率有可能進行調整，由5、0調高為5、2(目前正在審批)，將增加建筑面積5000多㎡，潛在經濟效益增加可觀。

(四)企業管理方面

在今年的工作中，我們對公司自成立以來在行政管理、機構設置、制度建設及運行機制等方面所存在的問題進行認真剖析，經過梳理，針對剖析出的主要問題及時采取措施加以整改。首先根據集團公司的酬薪政策，調整分公司的薪酬分配方案，調整了部分員工的工資。對一些老員工及技術骨干，激發員工的工作熱情，也緩解了物價上漲對員工心理的影響。

同時，通過對公司現有的管理制度進行修改、補充和完善，并及時組織全體員工集中學習，以及在工作中進一步加強了管理。通過積極引導，2017年分公司共有五人參加的工程類基礎再教育，并積極開始申報技術類中級職稱。

上述成績的取得，是分公司全體同仁共同努力的結果，當讓也離不開集團公司的領導和關懷。在客觀的總結成績和經驗的同時，我們也清醒地認識到，我們分公司在工作中還存在許多問題和不足，主要是員工素質水平和業務技能參差不齊，團隊整體創新意識不夠，企業各項規章制度的貫徹執行力度不夠。以上問題必須引起高度重視，并在今后的工作中加以改進。

二、20XX年工作計劃

20XX年，宏觀政策將繼續調控房地產市場，政府亦將根據調控的效果適時推出跟進政策，以促進房地產市場健康、穩定的發展。但同時我們也清楚認識到，市場的發展及消費者的目趨理性，已經催生了品質時代的來臨，只有以“品質”作為核心競爭力才能成為末來市場真正的贏家。面對激烈的市場競爭，能否在新的一年里繼續保持強盛的發展勢頭，實現公司跨越式的發展，工作再上新臺階，將是對我們工作的嚴竣考驗。2017年工作計劃如下：

(一)指導思想

以經濟效益為中心，通過認真研究產品、研究技術進步、研究市場，加大創新力度，使項目品質具有前瞻性和差異性，使公司的經濟效益和社會效益得到提升。公司將重點開發XX項目，并且將以精品社區、精品戶型為主，并提升項目的整體定位水平，打造一個高品質、現代化的小區

(二)目標計劃

計劃全年新開工房屋總建筑面積約14萬平方米，計劃實現銷售1億元。XX項目爭取在2017年6月份前完成土地掛牌手續，8月份前基礎部分開始施工，15月底裙房部分主體封頂。

(三)工作措施

1、進一步改革和完善企業管理體制和經營機制，根據項目及公司發展的需要，及時調整經營班子，合理調整和完善現行機構設置及人員力量的配置。

2、以市場為導向，強力推進項目運作。

XX項目前期工作大的障礙已在2017年基本掃除，在2017年的工作中，我們必須集中精力，將項目作為公司的形象工程進行打造，全力以赴抓好項目的建設、銷售及市場招商工作，并力爭運作出一兩個亮點出來，使企業品牌及公司形象能得到較大提升。

首先是圍繞項目品質的打造進一步加強對產品的研發工作，加大與設計單位的碰撞和溝通力度，并采取各種有效措施加強市場調研究及產品的自身研發，確保項目品質具有較強的市場競爭力;其次是要組織強有力的班子，加強項目施工過程各個環節的建設管理，保證項目高質、高效按計劃推進;三是要加強和做好市場調研，制定切實可行的營銷推廣及市場招商方案，搭建好營銷及招商隊伍，加強營銷及招商人員的業務培訓，加大銷售及招商工作力度，保證項目銷售及招商計劃的順利實現。

3、切實加強企業內部管理，提高企業整體戰斗力。

進一步完善企業規章制度，加大企業各項規章制度的貫徹執行及監督檢查的工作力度，使公司日常工作更加有序，更加有效。同時，繼續強化對全體員工的教育和業務培訓，切實提高員工的思想意識和業務技能水平。

4、加大資本運作力度，千方百計想辦法盤活資產，爭取在XX項目增加融資5000萬元，以保證項目的順利推進。

總之，20XX年工作，時間緊，任務重，但我們相信，只要公司全體員工能夠統一思想齊心協力，與時俱進、努力拼搏、扎實工作，就一定能圓滿完成集團公司下達的全年各項目標工作任務。

新入職員工工作計劃范文(二)

一、提高認識，明確目標，力求完成保底任務。將儲蓄存款的穩定持續增長作為日常工作來抓，緊緊圍繞發展中高端客戶的經營思路，努力拓展客戶規模，優化客戶結構，提高重點業務客戶滲透率，促進個人客戶資產穩定增長，在確保一季末儲蓄存款余額的基礎上做好穩存增存工作。

二、加大私人銀行客戶拓展力度，全面落實“一行一季一戶”的工作要求。一是要認真落實高端客戶發展規劃，充分運用高端客戶維護、拓展專項激勵機制和政策，推進全行中高端客戶快速發展。二是做好存量客戶的服務與維護工作。目前，全行已基本完成存量私人銀行客戶的簽約工作，要求各支行要加強與客戶的溝通交流，充分了解客戶需求，及時了解產品發行、客戶活動等信息，同時還要加大私人銀行專屬產品配備力度，通過產品穩固客戶，防止出現客戶資產下降的情況。三是積極捕捉市場信息，抓好私人銀行客戶的規模擴張。以“煤炭資源整合、上市及擬上市企業高管、中小企業主和私營業主、第三方存管、房地產商”五大板塊為重點，實施名單制管理和維護，加大高凈值客戶拓展力度。

三、全力維護和發展財富客戶，努力完成全年目標任務。一是以全行開展的“大學習、大聯動、大營銷”活動為契機，持續快速推進優質企事業單位工資業務發展，帶動財富客戶數量和資產的增長。二是要深入挖掘存量潛力客戶，確定發展目標，努力將其培育發展成我行財富客戶和私人銀行客戶。三是加強前臺柜員和客戶經理的客戶推薦對接工作，采勸接對子”的方式，前臺柜員發現的目標客戶要及時有效地推薦給客戶經理做營銷和后續維護，確保客戶資源不丟失，不外流。

四、發揮理財產品與儲蓄存款的互動作用，實現二者同步協調發展。一是大力營銷保本理財產品，將其作為理財產品重中之重進行全力營銷，在增加理財產品余額的同時增加儲蓄存款余額，實現二者同步發展。二是要提前做好月末、季末和年末到期理財產品的銜接和存款轉化工作。三是全力營銷理財產品的同時，要積極挖轉他行客戶和他行資產，穩定本行儲蓄存款余額，避免出現此增彼減的情況。

五、充分發揮營銷團隊的作用，做好客戶分層維護工作。一是各支行行長、個金業務分管行長要親自參與本行私人銀行客戶、財富客戶的維護，定期聯系和拜訪客戶。每季度組織一次有針對性的財富客戶定向營銷活動，每年組織一次較大規模的營銷活動。二是各支行個人客戶經理要做好中高端客戶的日常維護工作。做好客戶大額現金提娶預約服務、泊車、理財規劃等方面的安排，確保服務質量;了解客戶日常金融需求，與客戶建立長期、穩定的關系，提高客戶滿意度和忠誠度。三是建立個人高端客戶維護的雙線聯系、分層維護機制。加強與市分行財富管理崗、私人銀行部太原分部的聯系，從不同層面上共同維護。

六、認真落實相關激勵措施，加強監測通報管理，實行大額資金報告制度。各支行要落實市分行儲蓄存款的相關激勵措施并加強動態監測，尤其對高端客戶、大額資金的流動要責成專人予以關注，行長、分管行長要親自過問。營業網點柜面遇有大額資金向他行通兌情況，經辦行要在辦理業務前向開戶行通報，開戶行要積極進行客戶關系維護，確保資金不外流。

新入職員工工作計劃范文(三)

轉眼間20XX年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。

如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

看過“新入職員工工作計劃范文”的人還看了： 1.銷售新入職員工工作計劃

2.新入職員工工作計劃范文

3.新員工工作計劃范文

篇4

2012年是走出學校的第一年，是踏入**裝飾的第一年，是學會責任、學會學習、學會生活的第一年，抱著學習和樂觀的心態開始我職業生涯的第一步，新的一年里認真總結去年工作收獲，以良好的姿態迎接全新的挑戰。

一、2012年工作過程和心得

2012年11月27日，是我進入**的第一天，滿懷希望的開始客服前臺工作，我是會計專業生，之所以選擇前臺工作更看好的是在**我會有發展前景。在將近一個月的前臺工作中，我熟悉工作流程，記住公司人員及所在部門，接待客戶，在閑暇之余看專業書籍。工作前幾天我曾想每天六點多起來，快七點才能到學校，就是在公司閑呆著，自我安慰著不要輕易地放棄這份工作、放棄了這個行業，回想起真覺得一個人的心態、思想很重要，那一個月里，我學會了堅持，學會了自我安慰，學會了樂觀。

2012年12月21日，是我從**總店調到星沙分店的第一天，對我進行客服經理前期的培訓，在星沙的一個月里我學到了很多，更加熟知了這個行業，更加堅定我要在這個行業干下去并且要干得優秀。

來星沙前兩個星期主要在學習工作流程，裝修知識，熟悉全包與半包、主材與輔材，電話溝通技巧，接待客戶、回訪客戶，我學會了總結、思考問題。在我師傅請假的兩星期里，我更獨立的思考問題，在犯錯中吸取教訓，在挨批中成長。

二、工作中的不足與反省

1、打電話催中期款、尾款時說話過于直接，下次打電話要講的委婉點，把想說的話在大腦里過一遍，把關鍵詞寫下來。

2、電話回訪客戶時，先看設計師的信息記載再和營銷員溝通，從客戶那獲取更多的客戶信息。

3、接待客戶能力要提高，當天上午要看客戶報備本，了解要來公司的客戶信息，接待客戶時心里有準備點。

4、晚上發報表要特別細心，簽意向、退意向時忘記在余意向里面增減，施工多少忘記在余設計里面體現，要有因果的變動，多思考問題。

5、復印資料時忘記把原件拿出來，以后做事不能毛手毛腳，仔細認真的做每一件事情。

篇5

2.結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主;

3.繼續開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住戶提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區文化活動，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規范服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

物業客服工作計劃范文二

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優秀示范園區。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建花園式單位，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

物業客服工作計劃范文三

根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在20XX年工作計劃將緊緊圍繞服務質量提升年來開展工作，主要工作計劃有:

一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心溫馨社區生活剪影等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20XX年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服工作計劃范文四

20XX年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

篇6

結合2019年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、2019年度售后服務部的主要工作：2019售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均營業額：xx元。2019年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況）

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2020年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

（一）客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）續保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

（三）資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

（四）人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

（五）增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

（六）團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

4s店客服工作總結（二）

時光似箭，轉眼來到xxx公司已有半一年的時間，在領帶的耐心指導與幫助，我對自己的工作有了盡快的認識，現將我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下：

一、工作總結

1、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）

b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。

c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。

2、售后

a、整理客戶資料；

b、三日內電話回訪同銷售；

c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養周期，在距離下次保養時間的前三天進行電話提醒。

3、客戶維系

在客戶的生日、愛車購買紀念日和節日發短信祝福客戶，本店每個月的服務節活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養護課堂活動以及客戶維系活動以電話和短信方式邀約客戶。

二、認識與感想

做為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關部門及時給予客戶答復，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數量，促使客戶轉介紹。

4s店客服工作總結（三）

忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。19年1月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己

我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。

如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。

在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。

盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店客服工作總結（四）

從事客服工作已接近兩年，在這個春秋冬夏的輪回交替中第二次寫總結，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。

作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

篇7

客服部經理

1、嚴格遵守本公司的《職業規范》各各項管理規章制度。

2、全面負責本部門的工作。

3、負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監督、檢查、考核。

4、協調與相關部門的工作聯系。

5、按時擬定工作計劃和總結。

6、定期召開工作例會。

7、完成總經理及公司其它領導交給的其它工作。

8、負責策劃、組織、總結社區活動。

9、接待客戶來訪。

10、負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。

11、負責督促和檢查各管理的收費工作，統計全區收欠費情況。

12、對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經理。

客服部前臺職員

1、嚴格遵守公司的《職業規范》和各項管理規章制度。

2、為業主輸入住手續、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業主提出的有關問題。

3、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。

4、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目。

5、為客戶辦理養犬證、暫住證。

6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發。

7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。

8、負責對客通知的印刷、分發和存檔。

9、應客戶要求，按照有關規定，為客戶開具相關證明。

10、按規定認真完成每日工作記錄。

11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經理匯報。

12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。

客服部管理員

1、嚴格遵守公司的《職業規范》和各項管理規章制度。

2、每月按時收取電話費。

3、每月月末做現金日記帳月結。

4、每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用。

5、每年按時收取供暖費。

6、按時核對現金、業主費用等各項帳簿。

7、每日按規定將現金上繳財務。

8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進行亂碼。

9、規范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關人員進行處理。

10、辦理出門條。

11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關部門反映。

12、及時了解小區住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。

篇8

信念是活到老。要自信一生，學到老。也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

從事客服工作已接近七年。感覺總結就象是一個驛站，七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧。可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說。整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人。不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了從一線員工上來的所以深諳這種味道。作為一個班長，接近兩年的班長工作中，就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

每一個新員工上線之前。僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，會告訴她一個優秀的客服代表。要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外。一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，平常的話務管理中。影響服務態度，一種比較有效的處理方式是處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是錯誤中不斷成長起來的一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量”于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然。這個舉足輕重的位置上，不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時。更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

洪水暴虐的時候。那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看。大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了不長時間，蟻球靠岸了蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。再也爬不上岸了但他尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球”呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

篇9

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年客服年終考核個人工作總結

__年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現對一年以來的工作重點匯報如下：

一、對客戶開展五心服務工作：

在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，__年主要完成以下的五心服務內容：

1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯系，共同提升小區清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱___處。

6、綠化作業的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);

7、增加中午、晚上保潔人員共計___名，2、3、4棟樓一名保潔員;

4、5、6、7一名保潔員;

8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;

8、制定衛生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，___死角、平臺等交界處;

9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業戶愛護環境;

10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯系，方便及時處理現場存在問題。

12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;

13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;

14、對于在外業戶的快遞受理，在征得業戶同意下為業戶授理快遞手續，并與業戶進行預約，每___動聯系取件，減少業戶往來奔波之苦。

15、與業戶相關重要信息短信提示(如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的短信提示)

二、積極開展社區文化活動，豐富業戶的業余文化生活：

___、__年__月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵;

___、__年__月___中信新天地“三〃一五”便民服務活動

___、__年__月開始___小區業主積極參加中信社區第___屆社區體育節。

___、__年__月___六一親子活動。

___、__年__月___小區游泳比賽。

___、__年__月___中秋游園活動。

___、__年__月___老年大學學員參見公司___的重陽節登山

___、__年__月___社區男子三人籃球爭霸賽。

___、__年__月___圣誕、元旦雙節文藝晚會。(計劃中)

以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業余文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成__年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂___節、舞蹈基礎___節、太極養生___節、健康養生講座___節、健康義診___次、戶外活動___次、消防知識講座___節。

四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：

__年至__年__月每月收費率分別是：__年__月是___%;__月份是___%;__年__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___%;__月份是___.___%;__月份是___%。其中未達標的三個月__月過春節導致未達標，__月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，__月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

五、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處__年__月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的復雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第___屆業主委員會(仍在持續中)。

六、服務技能全面提高：

通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴___宗和需求___宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛___和肯定。

七、配合地產車位促銷：

1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容;

2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;

3、加強骨干及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;

4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時了解車庫車位動態（范本），讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到__年__月__日，成功配合地產銷售車位約___個

八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：

1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作;

2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作

3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作;

4、協助居委會聯系流動人口的計劃生育調查工作;

5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;

6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作;

在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門__年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!

展望__年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續做好基礎，提升客戶滿意度;

2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識;

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業戶們___溝通交流的平臺;

4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業戶真實的感受到中信物業所帶來的超值感受;

5、努力完成小區服務費用提升的各項準備工作。

以上是本部門對__年的工作總結及__年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部__年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。

篇10

一、對客戶開展五心服務工作：

在公司及服務處的統一布臵和協調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，2019年主要完成以下的五心服務內容：

1、建立小區寵物檔案，每月發放寵物相關提示及通知，半年度根據居委會通知協助養寵人員進行疫苗防治。

2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯系，共同提升小區清潔服務水平。

3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。

4、細化服務處面向業戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務處各部門按照統一格式使用，驗證只檢查已發放各類文字資料。

5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。

6、綠化作業的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);

7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;

8、制定衛生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，關注死角、平臺等交界處;

9、 每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區內開展清掃行動，帶動業戶愛護環境;

10、服務處每周進行清潔消殺，每月發通知倡議小區業戶進行聯動消殺活動，提高消殺效果。

11、提倡全員管理，要求清潔現場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯系，方便及時處理現場存在問題。

12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;

13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續、代收郵件服務等;

14、對于在外業戶的快遞受理，在征得業戶同意下為業戶授理快遞手續，并與業戶進行預約，每天主動聯系取件，減少業戶往來奔波之苦。

15、與業戶相關重要信息短信提示(如社區活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業戶密切相關信息，，為那些長期在外工作而常在小區居住的業戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業戶月租車輛續卡的短信提示)

二、積極開展社區文化活動，豐富業戶的業余文化生活：

1、2019年x月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵;

2、2019年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動

3、2019年x月開始組織小區業主積極參加中信社區第五屆社區體育節。

4、2019年x月組織六一親子活動。

5、2019年x月組織小區游泳比賽。

6、2019年x月組織中秋游園活動。

7、2019年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節登山

8、2019年x月組織社區男子三人籃球爭霸賽。

9、2019年x月組織圣誕、元旦雙節文藝晚會。(計劃中)

以上活動的開展，極大的豐富了小區業戶的業余文化生活，同時也給服務處與業戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。

三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成2019年老年大學新天地分校的各項工作任務：

中信社區老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節。

四、部門人員齊心協力，全力以赴的保證收費率的完成：

2019年至2019年x月每月收費率分別是：2019年x月是104.83%;12月份是98.86%;2019年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節導致未達標，6月是服務費走訪阻力的時期，部分業主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。

五、積極配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服務處2019年x月開始走訪小區物業服務費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區租戶占業主的一半以上的復雜環境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業服務費調整“雙過半”的基本要求。

2、積極配合籌備組組建第三屆業主委員會(仍在持續中)。

六、服務技能全面提高：

通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業主的廣泛關注和肯定。

七、配合地產車位促銷：

1、專人統計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容;

2、車位促銷、短信發放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;

3、加強骨干及相關崗位的業務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;

4、做好宣傳工作，讓更多的業主能夠及時了解車庫車位動態，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;

通過以上幾點的努力及與各部門的分工協作，截止到2019年x月x日，成功配合地產銷售車位約61個

八、配合鴻福社區居委會開展社區工作：

1、協助居委會創建“全國文明城市”國檢工作;

2、協助居委會、工商局辦理小區商戶營業執照年檢工作

3、協助居委會派發東莞市民文明生活讀本及環保袋工作;

4、協助居委會聯系流動人口的計劃生育調查工作;

5、協助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;

6、協助居委會通知相關業主參加寵物育苗普及工作;

在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門2019年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!

展望2019年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：

1、繼續做好基礎，提升客戶滿意度;

2、注重對員工的關懷及培養，不斷提升崗位員工的職業素養和專業知識;

3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動，搭建服務處與業戶們朋友們溝通交流的平臺;

4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業戶真實的感受到中信物業所帶來的超值感受;