導(dǎo)語：如何才能寫好一篇產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做品牌，一流企業(yè)做標準——金蝶國際軟件集團有限公司(簡稱“金蝶”)就是致力于做“標準”的公司。除了一流的管理軟件，還有其獨特的人才發(fā)展觀。

為了打造具備國際視野的經(jīng)理人及核心的高端業(yè)務(wù)人才，金蝶商學(xué)院對公司高管進行了一對一訪談，確立了領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)項目、咨詢學(xué)習(xí)項目、營銷學(xué)習(xí)項目、項目管理學(xué)習(xí)項目四項人才梯隊培養(yǎng)的核心項目。其中，領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)項目是對公司中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)能力提升專門開發(fā)的子項目。

確定領(lǐng)導(dǎo)的四項核心能力

根據(jù)金蝶領(lǐng)導(dǎo)力現(xiàn)狀，公司領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)項目的咨詢顧問在對高管一對一訪談的基礎(chǔ)上，總結(jié)出基于公司戰(zhàn)略需求、公司高績效領(lǐng)導(dǎo)者集中展現(xiàn)且頻率較高的關(guān)鍵能力，規(guī)劃出了金蝶的領(lǐng)導(dǎo)力品牌，即金蝶的管理干部需具備四項核心能力：戰(zhàn)略雄心、戰(zhàn)略執(zhí)行力、專業(yè)影響力和金蝶大家文化(One Kingdee One Family)。

結(jié)合集團整合服務(wù)、價值延伸、二次創(chuàng)業(yè)的轉(zhuǎn)型要求，商學(xué)院經(jīng)過不斷的研討和修正，明確了金蝶領(lǐng)導(dǎo)力的子能力以及對應(yīng)的學(xué)習(xí)路徑。其中，針對不同層級的經(jīng)理人，公司將各領(lǐng)導(dǎo)力層級分為地球型領(lǐng)導(dǎo)、太陽型領(lǐng)導(dǎo)、月亮型領(lǐng)導(dǎo)和星星型領(lǐng)導(dǎo)四個層級(見圖表1)。

領(lǐng)導(dǎo)力的四個層級，代表了公司對經(jīng)理人在不同階段的不同要求。入門型領(lǐng)導(dǎo)為地球型領(lǐng)導(dǎo)，其職位要求是腳踏實地；在工作中逐漸有了基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)者會上升為太陽型領(lǐng)導(dǎo)，他們主要以自身的努力獲得成就；對于那些有一定經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者，他們將成長為月亮型領(lǐng)導(dǎo)，并會激勵和帶動團隊，借助他們的力量通過合作達成工作目標；星星型領(lǐng)導(dǎo)是指企業(yè)中的專家級領(lǐng)導(dǎo)者，他們的工作職責(zé)就是要像北斗星一樣指引方向，引導(dǎo)員工為了同一個愿景奮斗。

精細化培養(yǎng)：

定制式的成長方案

針對每一層級，商學(xué)院為他們制定了一個為期兩年的學(xué)習(xí)計劃，規(guī)劃出了多樣化的混合學(xué)習(xí)方式，包括面授必修課、面試選修課、在線必修課、在線選修課、讀書任務(wù)安排、導(dǎo)師(Mentoring)、項目中學(xué)習(xí)(Project Assignment)、論壇、游戲?qū)W習(xí)、定制式的訓(xùn)練營、案例庫等，從各個方面保證任職干部能迅速達到崗位要求。

開設(shè)論壇互動平臺

金蝶商學(xué)院發(fā)起的領(lǐng)導(dǎo)力大講堂項目中，邀請公司高管前來分享他們對領(lǐng)導(dǎo)力不同側(cè)面的理解，介紹高管的成長故事和成功案例，從而幫助干部準確地掌握金蝶領(lǐng)導(dǎo)力品牌的精髓，并將領(lǐng)導(dǎo)力滲透到實際工作中，以新的思維模式指導(dǎo)自己的行為。領(lǐng)導(dǎo)力大講堂是干部同領(lǐng)導(dǎo)者對話的平臺。此外，該平臺還將幫助參訓(xùn)者建立有共性的團隊，為公司創(chuàng)造并延伸價值。領(lǐng)導(dǎo)力大講堂形成了“高管主講經(jīng)驗傳授、績優(yōu)干部現(xiàn)成聆聽、現(xiàn)場互動討論全員學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)格局。

游戲?qū)W習(xí)　寓教于樂

基于游戲闖關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力在線學(xué)習(xí)課程覆蓋了公司全員。這種寓教于樂的學(xué)習(xí)方式，形式新穎，抓住了成人學(xué)習(xí)的特點，既能引起員工的學(xué)習(xí)興趣，也能將領(lǐng)導(dǎo)能力反映到具體的工作中，引起他們的反思。在游戲?qū)W習(xí)中，參加者會被要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成一定量的任務(wù)，以闖關(guān)的形式感受經(jīng)營的理念和業(yè)務(wù)的掌控(見圖表2、3)。

訓(xùn)練營培養(yǎng)有的放矢

針對特定的人群，金蝶也采用模塊化集成的方式。在領(lǐng)導(dǎo)力項目中，金蝶商學(xué)院專門設(shè)置了“總經(jīng)理后備干部訓(xùn)練營”。例如，對于總經(jīng)理后備，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是機構(gòu)總經(jīng)理后備干部普遍缺乏機構(gòu)經(jīng)營、服務(wù)轉(zhuǎn)型的意識和能力，他們的領(lǐng)導(dǎo)力和機構(gòu)經(jīng)營的能力都亟待提高。為此，訓(xùn)練營為總經(jīng)理后備干部設(shè)置的訓(xùn)練目標為：

1　理解并掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、變革、轉(zhuǎn)型、中國管理模式、組織整合的目標和業(yè)績沖刺。

2　明確公司的期望、角色定位、工作職責(zé)和能力要求。

3　掌握機構(gòu)總經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會的機構(gòu)管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營的基本技能，把握銷售轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵。

4　機構(gòu)經(jīng)營管理案例分析和答辯，自我認知，制定個人改進的行動計劃。

設(shè)定好目標，依據(jù)目標在訓(xùn)練營中專項提升領(lǐng)導(dǎo)者的能力，訓(xùn)練營將從“邀請高管進行戰(zhàn)略層面的內(nèi)容演講、結(jié)合業(yè)務(wù)和企業(yè)銷售轉(zhuǎn)型的實戰(zhàn)分享、商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力課程的強化培訓(xùn)”三個角度，全方位提升參訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的能力。最終，這些領(lǐng)導(dǎo)者還會以案例實操的形式，參加金蝶商學(xué)院組織的答辯驗收。經(jīng)過訓(xùn)練營的針對性培訓(xùn)，達到了短期內(nèi)迅速全面提升的效果。

此外，金蝶商學(xué)院總結(jié)出了公司從“總部一區(qū)域一機構(gòu)”中所有績效管理的成功和失敗案例，集結(jié)成金蝶績效管理案例庫。通過對案例的宣講、分析，從干部到員工，推行新的績效管理制度，進行有效績效管理的提升。

經(jīng)理人塑型坊實現(xiàn)碎片式學(xué)習(xí)

針對總部經(jīng)理人的工作情況，無法承諾參加培訓(xùn)的詳細時間，商學(xué)院推出碎片化學(xué)習(xí)方案——經(jīng)理人兩小時塑型坊。通過每周推出一個管理命題，包括經(jīng)典理論講授、錄像示范、角色扮演、群策群力，提升經(jīng)理人對相應(yīng)主題的實際解決問題能力。經(jīng)理人可通過商學(xué)院推送的管理主題的自我評估，選擇性地參加需要提高的塑型模塊，在相對柔性的時間承諾里，與面臨同樣問題的同事一起針對實際工作中的案例進行深入研討和解決方案探索，實現(xiàn)在工作中學(xué)習(xí)的目的(見圖表4)。

效果評估：跟蹤學(xué)員后期行為

培訓(xùn)效果評估是培訓(xùn)的最后一個環(huán)節(jié)，但由于員工的復(fù)雜性以及培訓(xùn)效果的滯后性，要想客觀、科學(xué)地衡量培訓(xùn)效果非常困難。金蝶商學(xué)院在對培訓(xùn)效果進行跟蹤時，建立起了堅實有效的三級評估體系(見圖表5)。

金蝶的整個評估流程采用了上下級評估、內(nèi)部專家組評估、外部評估機構(gòu)評估三種方式，并對學(xué)員培訓(xùn)后期的行為進行了跟蹤。

篇2

述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關(guān)于銷售的述職報告，希望對大家有所幫助。

銷售述職報告范文1

售樓銷售工作如逆水行舟，不進則退。緊張繁忙的一年即將過去，新的挑釁又在眼前。沉思回想，這一年我作為銷售本部經(jīng)理，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和同事的合作中，我積累了更多的實踐經(jīng)驗，學(xué)習(xí)到了更多理論知識，同時，也在工作中發(fā)明了自身的一些不足。這是充實的一年，具體的工作總結(jié)如下。

一、本部銷售事跡統(tǒng)計

20__年公司履行目標義務(wù)制，每個部門、每個人都在年初簽定了相關(guān)義務(wù)書。今年本部的銷售指標是_-_期(含__園)必達目標___萬元，爭取目標___萬元，考核時間20__年_月—20__年__月。

根據(jù)20__年_月—__月__日統(tǒng)計，本部共實現(xiàn)銷售額___萬元，其中_-_期實現(xiàn)銷售額___萬元，__園實現(xiàn)銷售額___萬元。

二、團隊的建設(shè)事跡

1、通過事跡的優(yōu)越劣汰，留批業(yè)務(wù)程度較高的銷售人員。目前，本部有售樓人員：__、___、__、__、___等五人。其中20__年年度目標達____萬以上的優(yōu)秀售樓人員有2人：___、__。

2、本部銷使從無到有。目前比較穩(wěn)固的銷使有_名，周六周日兼職銷使_名。

3、銷售人員的工作能動性加強，具體體現(xiàn)在主動追擊客戶等方面。

4、團隊的履行力有所加強，合理的計劃一經(jīng)采用馬上就能得到實行。

三、團隊建設(shè)總結(jié)

1、采用每日早會、晚會的方法，準確把握銷售人員每人每日的客戶情況。

2、匯湊集體聰慧，充分調(diào)動本?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇幕浴C恐苣舛勘攴吭矗攵閱勘攴吭刺岢魷?a href='//xuexila.com/fanwen/cuoshi/' target='_blank'>措施，并將計劃與策劃部商討履行，進步了計劃的可行性，也加強了銷售人員的工作能動性。

3、在客戶減少的情況下，轉(zhuǎn)變坐銷模式，組織部門人員走出售樓部，到各大單位及寫字樓上門訪問客戶。

4、治理實踐中，應(yīng)用建立部門銷售明星等手段，不斷地進步銷售人員工作危機感和使命感，從而使得銷售人員的主動性不斷加強。銷售如逆水行舟，不進則退，“居安思危”的心理利于工作主動性和工作實效的提升。

銷售述職報告范文2

回首這一年的時間里，在膠布制品分公司銷售這個大家庭中，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷，同事和諧，自己學(xué)到了很多專業(yè)和做人的知識，能力得到了很大的提升。為了更好的開展工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力，現(xiàn)將20_年度的個人工作總結(jié)如下：

一、工作匯報

自20_年_月份參加工作以來，在銷售崗位已經(jīng)供職了一年多的時間。在這一年多的時間里，我努力學(xué)習(xí)，積極思考，認真完成各項工作，工作能力逐步提升。

1、認真學(xué)習(xí)崗位工作職責(zé)、產(chǎn)品信息，努力做好本職工作

由于剛步入新的工作崗位，無論業(yè)務(wù)能力，還是思想都存在許多的不足。為了盡快的適應(yīng)新的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)同事給予了很大的鼓勵和幫助，使我有了更明確的目標。先從最基礎(chǔ)的開始，認真學(xué)習(xí)銷售崗位工作職責(zé)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品工藝，了解產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品，經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品有了很深的了解。

實踐才是檢驗理論的唯一標準，_年初去西南市場走訪老用戶，開發(fā)新用戶，了解變壓器隔膜在西南市場的前景。經(jīng)過走訪和走訪，了解到目前變壓器隔膜產(chǎn)品競爭激烈，受到煤的影響，采購量萎縮嚴重。面對這種問題，改變策略推銷我們的聚氨酯油囊，經(jīng)過初次走訪和后期跟進，開發(fā)了兩家用戶。通過實踐，了解了市場，也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，認真總結(jié)，避免了在以后的工作中問題的出現(xiàn)。

平時工作中，做好合同的執(zhí)行，開票及發(fā)貨。與用戶溝通，積極協(xié)調(diào)解決用戶反映的問題。

2、執(zhí)行公司的營銷策略，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和推廣

聚氨酯系列產(chǎn)品作為一個我公司新的產(chǎn)品，剛開始并不被大家所熟知和接受。針對這種情況，分公司領(lǐng)導(dǎo)積極調(diào)整營銷策略，將傳統(tǒng)的營銷模式和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，盡可能的讓外界了解我們的產(chǎn)品。新的中英文網(wǎng)站的建成，極大的提高了公司產(chǎn)品的知名度，打電話咨詢的客戶紛至沓來。每天對網(wǎng)站進行監(jiān)控，信息收集，篩選整理有價值的信息，及時進行反饋。

3、廉潔文化文化示范點通過驗收幷授牌

20_年在圍繞黨的十_大三種全會精神和集團關(guān)于創(chuàng)建廉潔文化示范點暫行辦法的文件精神，分公司將通過驗收并授牌為廉潔文化示范點。為迎接集團公司領(lǐng)導(dǎo)的驗收，順利推進公司廉潔文化工作的開展。在黨政領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，制作版面，補充材料，通過一系列的工作，分公司于11月底通過集團驗收并授牌。通過這項工作，接受了黨先進思想洗禮，并明白了要做一個堂堂正正的人。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)得到了很大的提升，也對銷售這份工作有了更多更深的認識。“100個人眼中就有100個哈姆雷特”，對于我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是保持良好的心態(tài)，套用米盧的一句經(jīng)典語“態(tài)度決定一切”。銷售這份工作可能在外人看來整天走南闖北、光鮮靚麗，好不自在。其實呢，從事過這份職業(yè)的人都會知道其中的酸甜苦辣。你可能遇到這樣那樣的問題，這個時候你擁有良好的心態(tài)就顯的尤為重要了。擁有積極的心態(tài)，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得良好的結(jié)果。熱愛我的工作，我不會把它作為一項任務(wù)或負擔(dān)，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，爭取做到最好，會充分享受完成一件工作的樂趣。

其次，是能力問題，我覺得可以分成專業(yè)能力和基本能力。曾在書中看到的例子可以說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到我們個人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險精神，以及創(chuàng)新潛力等，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。

最后是學(xué)會認真傾聽他人講話，虛心接受他人的意見。年輕人多少有點毛毛躁躁，我也不列外。曾以為自己的原則堅不可破，但隨著閱歷的不斷增長，其實發(fā)現(xiàn)自己很多東西都不成熟。這個時候，師傅們教導(dǎo)我們想成長快，就要認真學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗、好的工作方法，虛心接受別人的意見。

銷售述職報告范文3

一、銷售任務(wù)完成情況

1)、__年我共完成銷售收入137.39萬元(不含_____、____處)，毛利潤14.06萬元，占公司目標任務(wù)的7%，毛利潤的7%。

2)、結(jié)合銷售部工作安排，每位新員工都有指定老客戶，我主要負責(zé)_____、_____、_____、____、____公司共五個單位。各單位的產(chǎn)單情況如下：

___：98.03萬元，毛利潤10.08萬元; ____14.36萬元，未回款;

_____3.78萬元，未回款; ______廠未產(chǎn)單。

其它：373460元，毛利潤3.75萬元

__年共拜訪新客戶為十家，參于報價為二家，分別是_____和_______，但未產(chǎn)單。

2、銷售工作總結(jié)、分析

1)入職感言。在銷售崗位上，首先我要提到兩個人一個是曾經(jīng)的銷售總監(jiān)___經(jīng)理和現(xiàn)任銷售部___經(jīng)理，我要非常感謝她們倆人在工作上對我的幫助。因為__公司經(jīng)營模式的特殊性，我們并不是在市場上陌拜或自己尋找目標客戶，而是主要針對____這個行業(yè)開展銷售。初期在接觸油田銷售時，對產(chǎn)品知識和油田情況知識的缺乏，我的工作可以說是非常置后。前兩個月，我都是在___經(jīng)理和___經(jīng)理的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、了解___客戶、分布情況、銷售技巧、談話方式、工作中應(yīng)注意的細節(jié)問題，因為有了前期這些經(jīng)驗做鋪墊，所以八月份我才能順利的獨立在____開展工作。

整個學(xué)習(xí)的過程，可以說完全是兩個領(lǐng)導(dǎo)言傳身教的結(jié)果，但同時也反映出公司在銷售員培訓(xùn)資料方面很不完善。我所經(jīng)歷到的每一個企業(yè)，無論是國營、私有還是合資，大到企業(yè)小到部門都建立了各自的培訓(xùn)資料、培訓(xùn)計劃，每一次的培訓(xùn)考核也都在員工的檔案中體現(xiàn)，做為員工、部門經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)日常和年終的考核標準。而在___公司，在這種有針對性行業(yè)銷售模式下，我們連基本的行業(yè)客戶培訓(xùn)資料都沒有建立，就連客戶的單位、地址、姓名、性別、以及門牌號都是到現(xiàn)場個人臨時記錄;其二，沒有專人做入職培訓(xùn)，新工收到的僅是一張過期的公司簡介和一份未修正完整公司制度，對于產(chǎn)品知識也是讓員工自己在官網(wǎng)上看。我坦言，公司的老員工都不一定能熟知公司的各規(guī)章制度。那么真正有實力又追求不斷進步的新員又如何會接受一個管理置后的企業(yè)呢。建議公司盡快完善。

2)職業(yè)定位。6-7月份入職，我的工作主要是銷售兼行政。由于對___客戶及公司產(chǎn)品的陌生，我無法專心兼顧兩邊工作，結(jié)果無一樣干得有起色。公司8月份進行了調(diào)整，我開始專心致力于銷售工作。我認為銷售員應(yīng)該是一個有目標、有沖勁、積極、樂觀向上的人，這也是我__年到經(jīng)達公司后對自己的定位，特別是看了一部叫《奮斗》的電視劇后，更堅信我的這種信念。內(nèi)容講的是：一個奮發(fā)有為的年輕人，有兩個父親，一個是企業(yè)家，一個是普通人，面對兩種截然不同的生活，他毅然選擇為了理想，頑強拼搏，堅持自我奮斗。讓我從中得到很多啟發(fā)。

銷售員的一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。我沒有豐富的銷售經(jīng)驗，相貌平平、口才也一般，但我不會氣餒，我對自己說，如果我沒有別人形象好，那么我和別人比樸實;如果我沒有別人口才好，那么我和別人比穩(wěn)重;如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。總有一樣，我不會輸，總有一天我會受到客戶的認可，我相信我能做到很好，因為我在努力。

人常說選擇了這個職業(yè)，就要接受這個職業(yè)帶給你所有的歡笑、悲傷。每一次遇到客戶冷臉或發(fā)脾氣時，我總是在心里對自己說這樣的話。特別是在去年9月份______萬元的耗材單子上，由于客戶為從中取利拒絕我已訂下的____紙時，兩人向我發(fā)脾氣，多次拒不收貨，我前后跑了不下十次，每次都被頂了回來。我也是個火氣比較沖的人，面對這樣不講道理的客戶，有時真的是非常氣憤，也想當(dāng)場指責(zé)客戶的不是，但是我不能，我始終保持笑容，盡量向客戶解釋，不使臉色，不頂撞客戶，不卑不亢，維護客戶及公司尊言。雖然事情最后還是公司___經(jīng)理出面解決，但是總算是克制住自己的臭脾氣，做到了一個銷售人員應(yīng)該有的素質(zhì)。同時也給了我一個教訓(xùn)，就是訂貨之前一定要和客戶溝通。

3)產(chǎn)品知識。在產(chǎn)品知識的熟悉上自己也是慢了半拍，轉(zhuǎn)正一個多月了還在向銷售經(jīng)理提產(chǎn)品知識培訓(xùn)的事，當(dāng)然自己有惰性也是一方面原因。但另一方面由于公司運營機制和培訓(xùn)體系不健全，我們這些新銷售前期均存在專業(yè)知識缺乏因素，有時在向客戶推銷時，不能很好的掌握產(chǎn)品的特點、使用方法，也常給客戶造成不專業(yè)的印象。此時我總會找一些我新來的或是這是__理的貨，我只是替她送貨的為借口。但必定不是一個好方法，長期下去總會穿梆。

在后期的工作中，經(jīng)李經(jīng)理指點，自己多看多問的，慢慢對部分產(chǎn)品規(guī)格、外形、價格也就慢慢熟悉了。但我有一個建議，一是，凡有關(guān)于新產(chǎn)品的或?qū)I(yè)知識的培訓(xùn)會，多讓大家參加，多給大家創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會;二是，就一些我們不常見不常用的產(chǎn)品，可以再送客戶之前或者借樣品對產(chǎn)品的功能和使用方法對大家進行一個培訓(xùn)。大的機器設(shè)備我們可以拋開不提，但一些比如小的錄音筆、投影儀或者電腦上常用的VISTA系統(tǒng)等，我們有這個條件給大家培訓(xùn)，這樣再和客戶介紹，或教他們?nèi)绾问褂茫诧@得我們的業(yè)務(wù)技能專業(yè)些了。

4)銷售意識。因為沒有專業(yè)從事過銷售工作的經(jīng)驗，此方面應(yīng)算是弱項。另一方面前期給自己定的目標過高，剛一開始就覺得壓力很大，每一天都是鼓足勇氣、充滿希望出去的，每天都是精神低落回來的。加上自己又急功近利，急于表現(xiàn)，反而事與愿違，沒有達到預(yù)期效果。一段時間下來，難免沮喪。直到現(xiàn)在為止，我還認為自己不算是一名真正的銷售。首先對銷售員最基本的定位，我認為是有獨立開拓客戶的能力，可是半年下來，我只跑了10個新客戶，只有2家參與報價，而且在我什么都不知道的情況下，客戶單子就已經(jīng)訂了，為此我沒少郁悶。在這期間我也要求過公司加強銷售技能的培訓(xùn)，但是效果并不明顯。記憶最深的就是___經(jīng)理組織的現(xiàn)場模擬拜訪客戶。我自己我也搜集了一些銷售資料，甚至有一段時間每天晚上還抱著奧格曼狄諾的《羊皮卷》死啃一陣，不斷給自己打氣。但是__年憑自己實力開拓一個客戶的目標也落空了，那本《羊皮卷》也不知道被我撇哪去了。我也希望公司在__年在銷售技能上，比如：與客戶的溝通技巧就包含與客戶說話辦事的尺度，談判技巧，如何給客戶一個好印象，如何打開一個僵局，還有銷售員的成功案例、新業(yè)務(wù)員如何開拓新客戶、銷售中的一些策略等等。

5)重點客戶的開展。根據(jù)所分客戶實力劃分重點與非重點客戶，安排主次拜訪。依次為：_______________________，對重點客戶做到每周至少三次的拜訪。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點客戶上。

____是我劃分客戶中分量最重的，因此放在第一位開展。在與_____的接觸中，我前期一直是和___經(jīng)理學(xué)習(xí)，先勤拜訪混臉熟，然后逐步了解客戶的興趣愛好尋找共同話題。在得知客戶___曾經(jīng)也是做IT行業(yè)的，對產(chǎn)品知識非常熟悉且喜歡____的前提下，我以一個剛?cè)胄刑撔膶W(xué)習(xí)、努力上進的角色進入_____，逐步從與____師傅拉家常開始，與___搭上話聊到他喜歡的話題——_____，循序漸進漸近的取得二人的好感，促進了第一張單子的成功銷售。

其次，____公司因為了解到是____經(jīng)理的同學(xué)，所以產(chǎn)單的可能性較大。我放在了第二位。同時____和公司___負責(zé)的客戶在同一棟樓上，即可以搭伴，又可以相互協(xié)作，我倆決定共同開展對客戶的拜訪。由于____公司采購負責(zé)人___總與本公司之間的關(guān)系，我們很快取得了____總的信任，并在公司的幫助下，首次與___總簽訂了14.36萬元的合同。雖然這筆款由于____公司定貨問題還未到賬，但這是一個開始合作的良好開端。

在對_____公司的問題上，我本人是非常自責(zé)和慚愧的。_____公司工作的開展，是銷售部___經(jīng)理帶我熟悉的，單子的產(chǎn)生也是在她在帶領(lǐng)下達成的。由于HP發(fā)貨問題，一臺HP5200復(fù)印機一直未供(現(xiàn)在已定貨)，所以款還未收回。

____公司是借助修機器與___主任搭上關(guān)系的，也跑了不少次，動了不少腦筋，包括給他們教一些簡單的電腦常識，但緊是這些還遠遠不夠。____主任對我的態(tài)度還是沒有認可，每次試探問他采購都被直接回絕說沒有。_____廠我沒有去跑，一個是考慮到是新客戶，另外考慮到近的幾個老客戶我都還沒拿下來。

6)其他客戶。銷售收入中我有一部分是_____公司得來的，這也是前期在___經(jīng)理帶領(lǐng)下努力的結(jié)果。由于后期_____被劃分在___名下，我主要是處理前期接的采購單子，并沒有作為自己的重點客戶在跑。后來，由于___工作的特殊性，被公司派遣到外面協(xié)作____工作。我覺得自己在這方面做得不好，應(yīng)該以公司的利益為前提，雖然不是自己的客戶，也應(yīng)經(jīng)常去____走走，隨時掌握一下銷售信息，努力多為公司進每一筆單子。

7)工作中的不足。

a、我這人有些心粗，不太重細節(jié)，這個___經(jīng)理也曾多次提出過批評。這體現(xiàn)在給_____A27電腦的訂貨上。當(dāng)時由于給_____總供的A27電腦主機有問題被迫重新采購，___經(jīng)理安排我定貨，當(dāng)時我一根筋就想著___總是重要客戶要盡快給他換貨，卻忽略了主機雖然壞了，可是顯示器沒有壞，可以和____溝通，確定顯示器是否也需更換。A27電腦給公司帶來了三百元的損失，錢雖然不多，但是卻完全可以避逸。其次，如果再有給重要領(lǐng)導(dǎo)采購的機器，我們是否可以先在公司先進行檢測再送到客戶手中呢。

b、在銷售工作中也有急功近利的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老銷售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷售技能。

c、____單子的處理上。____第一筆招標單是由于銷售員___在為客戶維修機器時，受到客戶認可而得到的信息。在為公用事業(yè)處招標單的問題上，我卻和___由于執(zhí)行問題曾發(fā)生爭執(zhí)，這是作為一個銷售員很不成熟的表現(xiàn)。___經(jīng)理對我們的問題進行了指正，事后我倆也都進行了反思，認識到了自己的不足，我也向___道歉。凡事應(yīng)該以公司的利益為前提，有公司才有我們個人。

d、一個完整的銷售，不僅在于拉單，還要收款。我本人在催款問題上，不是積極。前期___經(jīng)理在銷售工作會議上就提出過，___經(jīng)理也教育過我。我想在__年我一定會做到很好，不讓___經(jīng)理和____經(jīng)理為催款問題，再替我跑前跑后。

e、談判技巧較弱。尤其是___耗材單子的談判上，本身自己也沒什么經(jīng)驗，經(jīng)幾個人一起壓我的價，___萬元的___報價還不到9個點的毛利潤;___萬元的___單上我借鑒上一次的經(jīng)驗，利用兩樣__在網(wǎng)上無法確切價格的基礎(chǔ)上，將毛利潤提到20個點，提高整個單子的點數(shù)，即便如此，談判后我還是被砍掉了四個點。以毛利潤近11點收場。

f、財務(wù)開票。年底確實浪費了二張發(fā)票，給財務(wù)工作也增加了麻煩，這一點我會再加強與客戶的溝通，盡量避免發(fā)票浪費和給財務(wù)造成麻煩。

工作上的不足之處還有很多，和同事的相處上，工作的處理上，利益的追求上，都應(yīng)該保持一顆平常心，要用健康向上的心態(tài)來對待。這一年我也經(jīng)歷了很多，工作上生活中，讓我對人生又有了重新的認識，讓我對人生目標也有了重新定位。總之，過去的都已經(jīng)過去，開心的不開心的都已經(jīng)成為歷史。__年我希望我們大家都可以過得更好!

二、__年工作展望

公司在發(fā)展過程中，一直是保持著穩(wěn)步前，不斷摸索，不斷尋找新出路，制定新規(guī)劃的發(fā)展路線，我認為要成為一名合格的____員工，首先要調(diào)整自己的理念，和____公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到___公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。

首先，從理念上：我應(yīng)該和公司保持一致的經(jīng)營思想、經(jīng)營理念，與公司高層統(tǒng)一目標和認識，協(xié)助公司促進企業(yè)文化方面的建設(shè)。

第二，收入上： __年收入能較__年(年收入_萬元)翻一翻，還有一定要評自己的實力半年之內(nèi)開拓出至少一個新客戶。

第三，意識上：無論在銷售還是產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處;

第四，業(yè)務(wù)上：抓住各單位的關(guān)鍵客戶和內(nèi)線客戶，了解客戶的資料，如職務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握采購信息。目標任務(wù)希望能做到___萬元，毛利潤___萬元。

第五，生活上： 當(dāng)然還是希望__年能盡快解決個人問題，圓自己的夢，了家長心愿。

當(dāng)然想法還有許多，還需要充分的考慮。治理公司和治理國家是同一個道理，只有公司好了，我們大家才會好，__年我也衷心的希望___總給公司制定更好的發(fā)展規(guī)劃，帶領(lǐng)大家走得更遠!

預(yù)祝公司明天更輝煌!

銷售述職報告范文4

一：2012年的工作總結(jié)

新的一年，新的氣象。不知不覺又要進入新的一年了。回眸2012年我的工作基本做的還算滿意，在這期間我學(xué)到了很多，收獲的也很多。

我的工作是以公司項目產(chǎn)品采購為主，銷售為輔，以及協(xié)助和配合項目部的招投標工作，還有公司資質(zhì)的使用談判。在這個過程中我學(xué)到了很多以前沒有接觸過的知識，金匯宇建安的裝飾裝修是我以前從沒接觸過的，雖然接觸的不多但讓我對裝飾裝修有了大致的了解，再加上何總的指點指導(dǎo)鍛煉了我的協(xié)調(diào)潛力，讓我很快的融入到裝修的工作中來，更讓我的知識層面有了更深入的理解與認識，在與同事之間的合作中我也加深了對其他崗位職責(zé)的認知，同時也加強了各職能間彼此的認識和了解。

當(dāng)然在2012年我感覺的收獲，還是公司去年10月組織到武都宕昌官鵝溝的活動，是讓我們親自看一下自己裝修工程的工藝設(shè)計流程，并享受了自己工作的成果和美景。

在后半年的時間里我透過電腦上對裝飾裝修方面的這些產(chǎn)品要求和理解，也加深了我自身專業(yè)水平的過程，期望真正能夠做到學(xué)以致用，把學(xué)到的理論知識運用到實際工作中來，使自己的知識層面更加全面也更加實用。

今后我的工作重點依然還會是繼續(xù)了解掌握裝飾裝修材料的規(guī)格特點及價格，并且要在工作中不斷學(xué)習(xí)提升，不僅僅局限在自己專業(yè)知識的拓展與深化，還要在其他專業(yè)上也要有所造詣，成為公司要求全能型的復(fù)合型人才，這也是我今后的發(fā)展目標，我會為這個目標努力奮斗，爭取更大的進步。

二：2013年工作計劃

對于分銷銷售工作因為自身身體不能多走路的原因，(也就是電話聯(lián)系空中業(yè)務(wù))做的很是不夠，總結(jié)起來還是對客戶不能上門拜訪沒有親和力而造成的，以后會持續(xù)工作方法靈活變通，做到愛崗敬業(yè)，匯總以前的不足創(chuàng)造未來的新生。我認為2013年是一個充滿挑戰(zhàn)、豐富自己掌握新的產(chǎn)品專業(yè)知識的一年，拋開生活中和工作中的一切壓力，我要努力工作，認真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了公司商務(wù)2013年的工作計劃，以便自己在新的一年里有更大的進步和成績。

(1)本著盡自己努力熟悉公司新的任務(wù)---裝飾裝修知識的積累以及對新業(yè)務(wù)的開展工作。公司在不斷改革推進中訂立了新的規(guī)定，個性是在新業(yè)務(wù)方面，安排專業(yè)人員對公司新老員工進行專業(yè)知識的培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)務(wù)必有深入的了解，作為公司一名長期從事業(yè)務(wù)的人員，務(wù)必以身作則，遵守公司規(guī)定的規(guī)章制度，同時全力以赴配合項目部開展商務(wù)采購工作計劃。

(2)本著對自身工作的性質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，將以公司利益為主，在商務(wù)談判方面追求公司成本最小化，利益化。對現(xiàn)有的供貨商資源不斷增進感情，不斷開發(fā)新的供貨商，使自己在詢價方面有可比性。

(3)、本著對自身工作的性質(zhì)，時刻要持續(xù)高度的警惕性，要對項目、價格、項目名稱，嚴格保密，不得泄漏，用心配合項目部做好各項投標工作。

(4)在商務(wù)工作空閑的狀況下，用心聯(lián)系現(xiàn)有客戶并努力開發(fā)潛在客戶，維持好自己的分銷銷售工作，認真探索銷售工作的新模式、新方法，在總結(jié)銷售經(jīng)驗的基礎(chǔ)上推陳出新，創(chuàng)出自己的新思路，在這方面還期望各業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。

(5)制訂學(xué)習(xí)計劃，這對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員的前進步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)工作需要，調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向。從而來補充自我的不足。專業(yè)知識、綜合潛力、都是我要補充的資料，學(xué)習(xí)他人的長處，借鑒他人的有效經(jīng)驗，以此更好的提高工作效率。

(6)增強職責(zé)感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。用心主動地把工作做到點上，落到實處。我將盡我的潛力減輕公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事的負擔(dān)。

三：總結(jié)

以上是我對2013年的工作計劃和決心，有些地方還很不成熟，期望領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予補充指正。火車跑的快還靠車頭帶，我期望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和支持。

展望2013年，我會更加勤奮、認真、負責(zé)的去對待每一項的工作，努力開發(fā)潛在客戶，為自己，為公司創(chuàng)造更多的價值，用心完善業(yè)務(wù)、開展工作，也只有這樣才能圓滿達成公司對于我的信任與期望，才能迎接2013年新的機遇與挑戰(zhàn)，我相信機會是永久留給有準備的人。

給公司的提議：

1;期望公司每個月開一次員工大會，每個人匯報自己工作的蠻點和亮點，亮點別人能夠借鑒，蠻點能夠大家群策群力，以

2：公司財務(wù)起到監(jiān)督作用，每個工程尾款和分銷貨款財務(wù)要定期提醒和督促先關(guān)人員匯款。

3;規(guī)范公司的訂貨流程，貨物的質(zhì)量和數(shù)量落實到職責(zé)人。

篇3

 

1.廣告公司模擬制的重要性分析

 

1.1學(xué)科特性決定了必須始終堅持理論聯(lián)系實踐

 

按照廣告學(xué)專業(yè)本科四年的學(xué)習(xí)計劃，在大學(xué)四年級上學(xué)期開展實習(xí)。對于廣告學(xué)這種應(yīng)用型學(xué)科而言，學(xué)生如果和普通的理論型學(xué)科一樣在大學(xué)最后一學(xué)年才進入實踐環(huán)節(jié)，將會嚴重影響學(xué)生畢業(yè)的專業(yè)技能訓(xùn)練。因此,考慮以何種方式在正式實習(xí)期沒有到來前就開展學(xué)生的實踐訓(xùn)練尤為重要。長期的教學(xué)經(jīng)驗得知,對于應(yīng)用型學(xué)科，不應(yīng)按照常規(guī)學(xué)科的教學(xué)-實習(xí)模式來開展專業(yè)實習(xí)，而應(yīng)根據(jù)學(xué)科特性，專門化設(shè)計教學(xué)-實習(xí)模式，通過種種創(chuàng)新方法，突出實踐環(huán)節(jié)的比重,增強學(xué)生利用實踐反晡理論學(xué)習(xí)的能力。

 

廣告學(xué)是一門側(cè)重實際運用能力的學(xué)科，也是理論更新頻繁，需要密切聯(lián)系社會實踐的學(xué)科。因此，廣告學(xué)專業(yè)必須積極引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實踐，用深入生活實際、親身考察體會的方式來加強對專業(yè)理論的理解，否則，廣告學(xué)將失去其鮮明強烈的應(yīng)用型學(xué)科特點。廣告公司模擬制打破傳統(tǒng)學(xué)科理論教學(xué)的模式，采用模擬廣告公司的做法，能增強實踐環(huán)節(jié)在理論教學(xué)中的比重，保持學(xué)科的實踐性。

 

1.2采用廣告公司模擬制能提高學(xué)生興趣

 

傳統(tǒng)學(xué)科理論教學(xué)的模式基本上是教師授課，學(xué)生做筆記,連課堂討論都不是十分活躍。這種模式教學(xué)弊端是信息“滿堂灌”學(xué)生吸收知識的主動性不強，從而導(dǎo)致教學(xué)效果不好。從教學(xué)效果的角度而言，廣告學(xué)教學(xué)方式應(yīng)該是充分考慮受眾特點而不能只關(guān)注教學(xué)任務(wù)的簡單完成。因此，增加與學(xué)生的課堂互動成為了廣告公司模擬制的邏輯原點。

 

這種教學(xué)模式采取學(xué)生自愿報名、自愿選定職務(wù)的方式將全班同學(xué)分成若干廣告公司，變老師一對多學(xué)生的教學(xué)為一對“幾”的教學(xué)，增強了小組同學(xué)間的團隊意識和角色意識，使其從被動接受老師信息成為主動參與社會實踐，提煉課堂知識的主動學(xué)習(xí)者，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和效率。

 

1.3采用廣告公司模擬制能提高學(xué)生綜合能力

 

廣告學(xué)是一門綜合性學(xué)科，融合傳播學(xué)、心理學(xué)、消費者行為學(xué)、市場營銷學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科。[1]從上可知，這些學(xué)科都是與社會有著密切聯(lián)系的應(yīng)用型學(xué)科，如果采取普通的課堂授課模式,學(xué)生將無法消化這些學(xué)科的理論知識，只有親自參與社會實踐，才能親身體會到理論所描述的種種規(guī)律和特點。這種方法，給學(xué)生提供了深入生活的可能,幫助學(xué)生擴大視野。

 

各小組根據(jù)不同的作業(yè)開展全方位的廣告業(yè)務(wù)實踐:利用周末親自到市場一線開展市場調(diào)查、采訪不同年齡、職業(yè)的人、收集各方面的材料、統(tǒng)籌各方面的信息,最后經(jīng)過討論形成廣告主題，確定廣告風(fēng)格，最后設(shè)計定型廣告圖案、文案。這種廣告公司模擬制能滿足每個學(xué)生接觸廣告實務(wù)的可能性，并且最大程度上保證了學(xué)生運用理論知識指導(dǎo)社會實踐的可能。綜合而言,廣告公司模擬制能夠提高學(xué)生的思維能力、表達能力、動手能力，并且鍛煉學(xué)生的交際能力、心理素質(zhì)以及觀察力。交際能力是廣告人極其重要的職業(yè)素養(yǎng)[2]，傳統(tǒng)理論教學(xué)中對這類情商技能重視程度不夠，導(dǎo)致學(xué)生普遍學(xué)高手低，連基本的人際交往都處理不好,遑論開展廣告業(yè)務(wù)。

 

1.4采用廣告公司模擬制能夠提高團隊合作意識

 

廣告公司模擬制是采用項目實訓(xùn)的方式開展作業(yè)的，每個小組有多個成員,分工各有不同。完成作業(yè)需要涉及的知識面很廣,包括市場營銷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、人際溝通、廣告表現(xiàn)等等，一個小組只有充分發(fā)揮每位成員的特長才能高效率地完成作業(yè)。因此，小組成員必須經(jīng)歷意見不一到意見一致的過程，才能統(tǒng)一思想開展作業(yè)。這個過程，培養(yǎng)了學(xué)生團隊合作意識，為學(xué)生未來進入真正的廣告界奠定了精神基礎(chǔ)。

 

2.廣告公司模擬制的具體方法

 

廣西師范學(xué)院新聞傳播學(xué)院自2006年開始招收廣告學(xué)本科專業(yè),至今有2006、2007、2008三個年級學(xué)生。在教學(xué)實踐中，廣告學(xué)專業(yè)堅持理論與實踐并重，實訓(xùn)反晡理論的教育方針，通過模擬

 

廣告公司開展專業(yè)教學(xué)。具體做法是:總體上，課程采取理論講授與項目實訓(xùn)結(jié)合的方式開展。每個班級按照6-8人不等劃分小組，各小組按照廣告公司部門格局分配同學(xué)職務(wù)，包括總經(jīng)理、策劃、文案、設(shè)計、客戶代表、媒介購買等。課程的實踐環(huán)節(jié)主要以作業(yè)的形式來展開，一個學(xué)期開展若干不同主題的作業(yè)，內(nèi)容涵蓋廣告公司命名、設(shè)計公司標志、市場調(diào)查、廣告目標市場確定、產(chǎn)品定位策略、廣告訴求定位、廣告表現(xiàn)策略、廣告文案、撰寫廣告策劃書、制定媒介投放計劃等。

 

第一環(huán)節(jié)，學(xué)生分組。本著公平、均衡的原則，本課程的教學(xué)模式采取自由組合、重點協(xié)調(diào)的方式組成廣告公司。學(xué)生自己提出組隊名單,老師根據(jù)學(xué)生性別、性格、能力進行綜合協(xié)調(diào)，盡量保證每一個小組性別均衡，能力均衡。

 

第二環(huán)節(jié)，選定職務(wù)。鼓勵各同學(xué)根據(jù)自身特長選擇職務(wù)，每個廣告公司都設(shè)定規(guī)定的職務(wù)，讓學(xué)生能親身實踐真實廣告公司具備的職務(wù)要求。比如總經(jīng)理、廣告文案、廣告設(shè)計、廣告策劃、客戶代表、媒介購買。在不同的作業(yè)中，要求各小組同學(xué)調(diào)換職務(wù)，以宜于學(xué)生多方位的掌握不同崗位的要求。

 

第三環(huán)節(jié)，開展業(yè)務(wù)。每個作業(yè)基本上在3—4周內(nèi)完成，作業(yè)主題和教學(xué)計劃中的理論重點密切相關(guān)。一般會選擇和當(dāng)前廣告業(yè)界密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)作為選題，比如房地產(chǎn)廣告、汽車廣告、藥品廣告、食品廣告、酒水、飲料廣告等。先按照不同行業(yè)進行理論授課，在完成一定的學(xué)時后結(jié)束理論教學(xué),采取廣告公司模擬實踐環(huán)節(jié)完成。學(xué)生將以某一類商品為對象,模擬開展廣告實務(wù)。

 

第四環(huán)節(jié)，課堂總結(jié)。學(xué)生廣告公司完成作業(yè)后，統(tǒng)一在課堂上進行PPT展示，每個小組都派出若干位同學(xué)上講臺對全班進行本公司項目完成情況講解。這個環(huán)節(jié)完全按照廣告公司競標廣告業(yè)務(wù)的“提案”模式來開展，學(xué)生輪流講述各自負責(zé)部分的內(nèi)容，將課堂其他小組同學(xué)視為競爭對手,充分鍛煉了學(xué)生的表達能力和歸納能力。

 

第五環(huán)節(jié)，作業(yè)考核。教師根據(jù)各小組提供的項目完成文本，對各個內(nèi)容的完成情況進行評判，評判參照其投入程度、數(shù)據(jù)收集程度、分析深入程度、講解流利程度、PPT制作精美程度、廣告主題準確程度、廣告文案。

 

這種教學(xué)-實踐模式也能稱為實戰(zhàn)教學(xué)模式,其重點在理論與實踐并重，堅持培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力、實戰(zhàn)能力。通過三屆學(xué)生的實踐檢驗，這種模式能極大提高學(xué)生對課程的興趣，學(xué)生運用理論知識完成作業(yè)的熟練程度、口頭表達能力、創(chuàng)新意識、廣告敏感性有大幅度提高。

 

3.廣告公司模擬制教學(xué)模式的思考

 

3.1廣告公司模擬制能否形成制度化

 

廣告學(xué)所涉及課程有理論課、實踐課,對于兩者應(yīng)該如何確定實踐環(huán)節(jié)的時間比例，目前缺乏統(tǒng)一的規(guī)定。教師根據(jù)各自喜好，在不同年級、不同科目中開展廣告公司模擬制，缺乏統(tǒng)一的制度設(shè)計。廣告學(xué)的全套課程設(shè)計中，能否統(tǒng)一對廣告公司模擬制進行規(guī)劃，統(tǒng)一實施，根據(jù)科目來確定是否開展廣告公司模擬教學(xué)。對于需要開展廣告公司模擬教學(xué)的，應(yīng)統(tǒng)一開設(shè)，統(tǒng)一分小組，保持每個小組相對的獨立性，以利于學(xué)生大學(xué)四年延續(xù)性的合作，進一步增強專業(yè)能力。

 

3.2專業(yè)教師如何提高引導(dǎo)性

 

廣告公司模擬制主要亮點在于老師起指揮教學(xué)的作用，學(xué)生是參與主體。但是，作為一個主要依靠學(xué)生實踐配合理論教學(xué)的模式而言，教師的引導(dǎo)和總結(jié)至關(guān)重要。一個項目的過程很長，從市場調(diào)查、產(chǎn)品定位、廣告定位到廣告表現(xiàn)策略制定、媒介投放計劃確定，學(xué)生需要完成由初級信息處理到制定廣告競爭策略的全過程。在這個較長的過程中，學(xué)生完全是在脫離教師指導(dǎo)的情況下開展的，這會導(dǎo)致不少學(xué)生由于某個環(huán)節(jié)存在理解偏差、或因能力不足，但是為了完成作業(yè)而虛構(gòu)信息，最終使得實訓(xùn)作業(yè)失去實踐訓(xùn)練的意義。因此，如何解決在項目開展的全過程保持教師的適度介入，以提高對學(xué)生的引導(dǎo)成為一個亟待解決的問題。

 

3.3教學(xué)評價方式的科學(xué)性

 

采取廣告公司模擬制是解決教學(xué)脫離實踐的

 

第一步，但是如何保證教學(xué)效果評估的真實性卻成為了另一個問題。高校的廣告學(xué)專業(yè)教師當(dāng)中，擁有業(yè)界經(jīng)驗的較少，尤其是年輕教師。如何引入更多市場一線從業(yè)者進入課堂，增強教學(xué)效果評估的客觀性尤為重要。筆者認為，在廣告提案環(huán)節(jié)邀請校外廣告專業(yè)人士、企業(yè)界人士、設(shè)計師等專業(yè)人士一同參加，將有助于提高教學(xué)質(zhì)量。校外專家通過對方案客觀的點評，幫助學(xué)生了解真實的市場評判標準,克服了純理論教學(xué)的滯后性，使廣告教學(xué)走入真正與市場接軌的良性軌道。

 

3.4建立校內(nèi)一校外專家合作培養(yǎng)學(xué)生的長效機制

篇4

作者簡介：何文華，廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院副院長，教授，理學(xué)碩士；湯健雄，廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，國際貿(mào)易專業(yè)碩士；邢大成，廣州藍爾迪塑料制品有限公司副總經(jīng)理。（廣州/511450）

*本文系2014年廣東省教育教學(xué)成果獎培育項目“基于全面發(fā)展理念的高職現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)‘4+1’模塊化課程體系的構(gòu)建與實施”研究成果。

摘要：隨著高職教育教學(xué)改革的深入，校企合作、產(chǎn)教融合越來越受到重視。文章在分析當(dāng)前高職院校校企合作面臨的困難和商貿(mào)類專業(yè)校企需求的基礎(chǔ)上，提出了高職院校構(gòu)建基于“雙實體”的校企合作模式，并對基于經(jīng)營實體生產(chǎn)性實訓(xùn)的人才培養(yǎng)模式進行了深入分析，通過廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際貿(mào)易專業(yè)的改革實踐，在理論和實踐上為高職院校商貿(mào)專業(yè)校企合作和人才培養(yǎng)改革提供一種新的范式。

關(guān)鍵詞：雙實體；校企合作模式；生產(chǎn)性實訓(xùn)

一、引言

隨著高職教育教學(xué)改革的深入，產(chǎn)教融合、校企合作越來越受到重視，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（簡稱《決定》）明確提出要健全企業(yè)參與制度，深化產(chǎn)教融合，多種形式支持企業(yè)建設(shè)兼具生產(chǎn)與教學(xué)功能的公共實訓(xùn)基地，支持企業(yè)通過校企合作共同培養(yǎng)培訓(xùn)人才，建立企業(yè)經(jīng)營管理和技術(shù)人員與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、骨干教師相互兼職制度，推動政府、學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)聯(lián)動，促進技術(shù)技能的積累與創(chuàng)新，完善企業(yè)技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專兼職教師的相關(guān)政策。《決定》給高職院校產(chǎn)學(xué)合作提出了新的要求，然而校企合作卻存在著“校熱企冷”、“剃頭挑子一頭熱”的問題，一些企業(yè)即使通過減免稅收甚至法律法規(guī)強制規(guī)定，其積極性也不大[1][2]。特別是商貿(mào)類專業(yè)，很多學(xué)校校企合作基本流于形式，即使開展了一定形式的合作，合作的模式也比較簡單，難以做到與企業(yè)的真實商務(wù)貿(mào)易業(yè)務(wù)相結(jié)合[3]，學(xué)生直到畢業(yè)實習(xí)才發(fā)現(xiàn)專業(yè)技能與實際工作嚴重脫節(jié)，實習(xí)崗位針對性也不強[4]，校企雙方對對方的需求不了解，無法形成校企合作的長效機制[5][6]。為此，必須探索基于校企雙贏的長效合作機制。

二、高職商貿(mào)類專業(yè)校企合作需求分析

要想校企雙贏，必須分析參與校企雙方的需求，才能理清合作的重點難點，為此以高職院校商貿(mào)專業(yè)為例分析校企合作過程中學(xué)校、企業(yè)各自的需求。

（一）學(xué)校需求。為提升畢業(yè)生的就業(yè)能力，高職院校尋求與企業(yè)合作，讓學(xué)生獲得實際應(yīng)用崗位的知識、能力、素質(zhì)，專業(yè)教師熟悉職業(yè)崗位需求、獲得企業(yè)一線崗位工作經(jīng)驗，提升學(xué)校人才培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)校整體辦學(xué)水平，提高學(xué)校在行業(yè)企業(yè)的影響力和知名度。在校企合作中學(xué)校總是最積極的，希望通過校企合作達到的目標包括：一是引入企業(yè)文化，開展職業(yè)真實崗位工作能力的培養(yǎng)；二是帶動專業(yè)教育教學(xué)改革，推動產(chǎn)教深度融合；三是推動教師緊密聯(lián)系企業(yè)，促進教師熟悉職業(yè)崗位工作，提高職業(yè)教育能力和社會服務(wù)能力，提升行業(yè)企業(yè)影響力和社會知名度；四是形成校企合作長效機制，減少合作過程中重復(fù)和無效的投入。

作為校企合作主要參與者，高職院校教師大多是從學(xué)校到學(xué)校，特別是隨著對教師學(xué)歷要求的提高，大多數(shù)教師是從研究型大學(xué)畢業(yè)后直接進入教師崗位，沒有企業(yè)工作經(jīng)驗和職業(yè)崗位工作能力，教學(xué)往往從書本到書本，職業(yè)崗位工作案例也往往是從課程教材中獲得，案例教學(xué)只能照本宣科，崗位實訓(xùn)則是如做習(xí)題般教學(xué)生，課堂教學(xué)仍然以教知識和教材為主，無法用企業(yè)真實業(yè)務(wù)流程展開。雖然近年來教育主管部門和高職院校大力推進教師下企業(yè)鍛煉，但由于沒有企業(yè)工作經(jīng)歷，教師下到企業(yè)也難以接觸到核心業(yè)務(wù)，特別是外貿(mào)業(yè)務(wù)的所有流程都會直接面對外貿(mào)客戶，企業(yè)不會輕易交給無任何經(jīng)驗者負責(zé)，所以通過下企業(yè)獲得的鍛煉極其有限。因此教師最需要通過校企合作獲得企業(yè)運營經(jīng)驗和職業(yè)崗位工作能力，主要包括：一是需要企業(yè)產(chǎn)品知識、市場業(yè)務(wù)案例和外貿(mào)平臺的實際應(yīng)用經(jīng)驗，要有真實的產(chǎn)品、真實的市場、真實的業(yè)務(wù)和真實的外貿(mào)業(yè)務(wù)平臺；二是需要企業(yè)崗位的真實業(yè)務(wù)流程知識和實際操作經(jīng)驗，為課堂教學(xué)帶來真實案例和業(yè)務(wù)流程；三是需要項目經(jīng)營的真實經(jīng)驗，獲得外貿(mào)業(yè)務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，從而加深對整體業(yè)務(wù)的理解，為專業(yè)課程教學(xué)積累企業(yè)實際經(jīng)營經(jīng)驗。

（二）企業(yè)需求。企業(yè)通過校企合作主要尋求兩方面的收益：一是獲得人才和智力的支持，包括高校教師的研究成果轉(zhuǎn)換或者管理咨詢服務(wù)、畢業(yè)生人才儲備、員工的教育培訓(xùn)；二是獲得直接的經(jīng)濟效益，包括利用學(xué)生廉價勞動力降低運營成本和利用學(xué)生的角色特點提高產(chǎn)品的銷售額。但高職院校商貿(mào)類專業(yè)教師為企業(yè)提供成果轉(zhuǎn)換或管理咨詢服務(wù)的能力有限，畢業(yè)生的知識素質(zhì)不如本科畢業(yè)生，校企合作對外貿(mào)型企業(yè)的智力支持有限；而校企合作也難以為外貿(mào)企業(yè)提供直接經(jīng)濟效益，特別是合作初期，企業(yè)需要投入大量人力、物力、財力。相對而言，企業(yè)對高校的教育培訓(xùn)有更大的興趣，一是高校在教育培訓(xùn)方面經(jīng)驗豐富，可以充分發(fā)揮高校的文化優(yōu)勢和教師理論研究水平、教學(xué)能力，為企業(yè)開展各類員工培訓(xùn)；二是高校可以為企業(yè)員工提供學(xué)歷提升通道；另外還可以為企業(yè)培養(yǎng)儲備人才。當(dāng)前外貿(mào)企業(yè)人才留用成本極高，畢業(yè)生離職率比較高，高職院校畢業(yè)生雖然只有專科層次，通過校企合作對學(xué)生在校期間就開展業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識和企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以提高畢業(yè)生外貿(mào)業(yè)務(wù)水平和對企業(yè)的認可度，可以為企業(yè)降低用人成本。

對于直接參與企業(yè)實踐和人才培養(yǎng)對象的商貿(mào)類專業(yè)學(xué)生，企業(yè)普遍存在以下看法：一是在校學(xué)習(xí)和企業(yè)崗位需求落差太大，畢業(yè)時對崗位工作要求認識不足，不少畢業(yè)生試用期間離職，造成企業(yè)投入應(yīng)屆畢業(yè)生的培養(yǎng)成本升高；二是外貿(mào)崗位往往需要投入大量的人力、物力和時間培養(yǎng)，但部分畢業(yè)生缺乏回報企業(yè)培養(yǎng)的意識，通過外貿(mào)崗位的培養(yǎng)獲得一定的實際工作能力后，就會開始自我感覺良好，不能融入團隊甚至出現(xiàn)離職，給外貿(mào)企業(yè)人才梯隊建設(shè)帶來困擾；三是學(xué)校教學(xué)不能緊跟行業(yè)企業(yè)發(fā)展的步伐，畢業(yè)生的專業(yè)知識和技能陳舊，例如近年來跨境電子商務(wù)發(fā)展迅速，而高校外貿(mào)專業(yè)學(xué)生在這方面的能力嚴重不足，企業(yè)為此需要付出更多的培訓(xùn)成本。

?高職研究?基于“雙實體”的生產(chǎn)性實訓(xùn)人才培養(yǎng)模式研究

三、“雙實體”校企合作模式

高職院校商貿(mào)類專業(yè)校企合作不如工程類專業(yè)深入，主要是商貿(mào)類專業(yè)難以抓住校企雙方的契合點，特別是難以獲得企業(yè)實質(zhì)性的支持。根據(jù)以上校企雙方的需求分析可見，要使校企合作長效運行，必須建立基于校企雙贏的校企合作模式。通過多年的探索和實踐，廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際貿(mào)易專業(yè)形成了基于“雙實體”的校企合作模式。

所謂校企“雙實體”是指學(xué)校和企業(yè)雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢，在學(xué)校共建經(jīng)營實體、在企業(yè)共建職工大學(xué)（企業(yè)商學(xué)院），實現(xiàn)校企雙贏的校企合作長效機制。

（一）校企共建經(jīng)營實體

外貿(mào)生產(chǎn)型企業(yè)處于激烈的國際市場競爭環(huán)境中，熟悉國際貿(mào)易市場運行體系和規(guī)律，掌握產(chǎn)品最新技術(shù)動態(tài)、市場行情和營銷策略，擁有大量直接面對社會和市場、經(jīng)驗豐富的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員，而這些正是學(xué)校和教師所需要的，應(yīng)該充分發(fā)揮企業(yè)的這些優(yōu)勢資源和學(xué)校的人才智力優(yōu)勢，由校方投入合作場地和部分教學(xué)實習(xí)經(jīng)費，以企業(yè)外貿(mào)產(chǎn)品、營銷模式和管理體制為依托，注冊成立國際貿(mào)易經(jīng)營實體。校企雙方選派專人參與經(jīng)營和管理（總經(jīng)理和副總經(jīng)理由校企雙方選派，建議財務(wù)管理由校方派人負責(zé)），學(xué)校專業(yè)教師成為經(jīng)營實體準員工（不領(lǐng)報酬，計算校內(nèi)教學(xué)工作量），專業(yè)學(xué)生則是經(jīng)營實體的員工。經(jīng)營實體實行獨立運作，以有限責(zé)任公司的形式直接面對市場運作，同時又是學(xué)校的教學(xué)型企業(yè)，承擔(dān)生產(chǎn)性實訓(xùn)任務(wù)。

（二）校企共建企業(yè)商學(xué)院

高校具有教育培訓(xùn)方面的優(yōu)勢，擁有較完善的師資隊伍，有學(xué)科理論研究團隊，有廣泛的教育培訓(xùn)社會資源和經(jīng)驗體系，有先進的設(shè)施設(shè)備和教學(xué)資源，這些教育資源和經(jīng)驗優(yōu)勢正是企業(yè)員工培訓(xùn)所需要的。因此應(yīng)該發(fā)揮學(xué)校教育培訓(xùn)優(yōu)勢和企業(yè)實際運營經(jīng)驗豐富優(yōu)勢在企業(yè)共建商學(xué)院（或企業(yè)職工大學(xué)），對企業(yè)員工開展企業(yè)管理、企業(yè)文化、商務(wù)禮儀、新技術(shù)新商業(yè)模式等方面的培訓(xùn)；同時還可以開展學(xué)歷教育、校企訂單式人才培養(yǎng)，面向同行企業(yè)和社會開展培訓(xùn)，擴大企業(yè)影響力，開拓企業(yè)人力資源培訓(xùn)市場，拓展企業(yè)增值業(yè)務(wù)。

（三）校企“雙實體”合作實踐

2015年廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院與廣州藍爾迪塑料制品有限公司開展“雙實體”合作。一是在學(xué)校正式注冊經(jīng)營實體――廣州藍迪包裝制品有限公司，公司成立了董事會，董事長和法人由企業(yè)方法人擔(dān)任，公司總經(jīng)理由校方參與項目負責(zé)人擔(dān)任，企業(yè)方派出的項目負責(zé)人擔(dān)任副總經(jīng)理。學(xué)校提供場地、設(shè)備，并提供企業(yè)運營所必須的交易平臺帳號和相關(guān)資源的費用；企業(yè)提供公司注緣木費和相關(guān)資源，派出具有豐富外貿(mào)經(jīng)驗的經(jīng)營管理人員負責(zé)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。雙方以此經(jīng)營實體建立學(xué)校國貿(mào)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地。二是在藍爾迪公司成立藍爾迪商學(xué)院，學(xué)校派出師資為企業(yè)開展員工培訓(xùn)，并面向其他企業(yè)和社會開展跨境電商、企業(yè)文化、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。

廣州藍爾迪塑料制品有限公司派出副總經(jīng)理進駐學(xué)校經(jīng)營實體，學(xué)校委派專業(yè)主任對接實施，在國貿(mào)專業(yè)選拔50名二年級學(xué)生，在其中選拔英語水平高、業(yè)務(wù)能力強的25名學(xué)生進入外貿(mào)業(yè)務(wù)實戰(zhàn)，另25名學(xué)生進入外貿(mào)跟單實戰(zhàn)，并培養(yǎng)選拔班長、組長等角色。外貿(mào)實戰(zhàn)的學(xué)生按企業(yè)運營方式將人員分為誠信通組、出口通組、敦煌網(wǎng)組、速賣通組、美工組、推廣組等六個小組，選出六位組長。2016年5月公司進入運營狀態(tài)，學(xué)生在校企雙方教師指導(dǎo)下開展誠信通、出口通店鋪裝修，產(chǎn)品關(guān)鍵詞、產(chǎn)品歸類、子賬號設(shè)置等工作，店鋪裝修完成后，參與項目的學(xué)生全日制地進入產(chǎn)品營銷、接單、談判等實際外貿(mào)業(yè)務(wù)，每天進行早會，下午召開詢盤總結(jié)會，每周每月制定計劃，基本形成了公司運營機制，并由學(xué)生接待國內(nèi)外詢盤和交易，達到預(yù)期效益。

四、構(gòu)建基于經(jīng)營實體的生產(chǎn)性實訓(xùn)人才培養(yǎng)模式

在校企共建“雙實體”的基礎(chǔ)上，學(xué)校著重圍繞學(xué)校投入場地、設(shè)備、平臺，企業(yè)投入管理人員、產(chǎn)品、商業(yè)模式共建的經(jīng)營實體，雙方打造營盤式經(jīng)營團隊，銷售合作企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，構(gòu)建生產(chǎn)性實訓(xùn)教學(xué)體系，改革人才培養(yǎng)模式，并產(chǎn)生經(jīng)濟收益，逐漸實現(xiàn)獨立運作、收支平衡，確保經(jīng)營實體可持續(xù)發(fā)展。

（一）甄選合作企業(yè)

合作企業(yè)的參與和合作心態(tài)非常重要，但由于校企合作本身的外部性大大降低了企業(yè)參與合作收益率，降低了企業(yè)在校企合作投資上的分配。[2]面對需求各異的市場，高職院校要甄選真正有意愿合作企業(yè)，企業(yè)大小、所在行業(yè)、地理位置等因素都會影響合作的深度和廣度。一是合作企業(yè)應(yīng)該是具有拳頭產(chǎn)品的外貿(mào)型生產(chǎn)企業(yè)。單純貿(mào)易公司合作，學(xué)生很難把產(chǎn)品理解透，經(jīng)驗不夠的學(xué)生員工也就很難達成交易。二是合作企業(yè)應(yīng)該選擇比較通用以及大學(xué)生接觸比較多的產(chǎn)品行業(yè)，比如服裝、食品、化妝品、文具等產(chǎn)品行業(yè)，這樣對于大學(xué)生尤其是商貿(mào)專業(yè)的大學(xué)生來說，無需花費太多的時間和精力來熟悉產(chǎn)品。三是企業(yè)應(yīng)該是中等以上規(guī)模，企業(yè)要具有比較雄厚的經(jīng)濟實力，有人才儲備庫觀念，注重中長期發(fā)展。已有的研究表明規(guī)模大且具有創(chuàng)新和發(fā)展的文化特征、基礎(chǔ)崗位對新員工入職培訓(xùn)時間較長的企業(yè)，達成合作的可能性更大。[7]四是地理位置與學(xué)校的距離不能太遠，跨區(qū)域的合作企業(yè)往往難以實現(xiàn)實質(zhì)性的合作。

（二）組建營盤式運行團隊

經(jīng)營實體面臨的最大挑戰(zhàn)是學(xué)生的流動，主要體現(xiàn)在四個方面：一是學(xué)生在校僅三年時間，畢業(yè)后必然發(fā)生離崗；二是不同年級學(xué)生的知識能力存在差異，不同年級學(xué)生之間的崗位和角色經(jīng)常性地會發(fā)生變化；三是為滿足課程教學(xué)要求，崗位工作人員會隨教學(xué)進程發(fā)生變動；四是學(xué)生寒暑假期間面臨流動變化等問題。這些變動對于一個正常的企業(yè)的沖擊是難以承受的，為此必須建立長效運行機制，建立基于軍隊的“鐵打的營盤流水的兵”運行模式的學(xué)生團隊。具體做法是，每個崗位選拔2名以上高年級學(xué)生負責(zé)人，由負責(zé)人在中低年級中選拔成員，形成傳幫帶的運作機制。每個崗位都有一定數(shù)量的高中低年級學(xué)生，高年級學(xué)生畢業(yè)后，升上高年級的學(xué)生繼續(xù)選拔成為負責(zé)人，每個崗位的學(xué)生數(shù)量要能確保學(xué)生上課或者寒暑假期間的輪崗。這樣就可以建立一個相對穩(wěn)定的“營盤”，確保經(jīng)營實體的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)營實體運行過程中，將高年級學(xué)生培養(yǎng)成師傅，讓教師和高年級學(xué)生以師傅的身份帶領(lǐng)中低年級學(xué)生。大一見習(xí)、大二跟崗、大三頂崗實習(xí)的循環(huán)機制，形成“營盤式”的運行團隊。

為使經(jīng)營實體真正正常運作，校企雙方選派的人員應(yīng)該具有以下特質(zhì)：事業(yè)心強、團隊運作經(jīng)驗豐富、極強的奉獻精神、熟悉財務(wù)制度、具有相關(guān)專業(yè)背景、執(zhí)行計劃能力強、中高層管理人員。其中團隊建設(shè)經(jīng)驗方面，負責(zé)人能夠?qū)⑴c項目的學(xué)生依據(jù)企業(yè)工作崗位組織原則分工協(xié)作，將人員分成若干個小團隊，項目負責(zé)人要具有高度的計劃性、親和力、協(xié)調(diào)能力，懂得公司運營機制，才能把人員安排和分配到具體崗位上去；奉獻精神方面，項目開展起來后，很多業(yè)務(wù)特別是跟進銷售業(yè)務(wù)，不僅在工作日工作時段內(nèi)完成，在周末也會有業(yè)務(wù)需要跟進，團隊的打造也要投入大量精力和時間，因此雙方人員一定要有奉獻精神；具有中高管理層級方面的經(jīng)驗對項目的順利執(zhí)行很有必要，校企合作項目的開展，需要人、財、物資金等多方面的資源，如果團隊雙方?jīng)]有中高層人員，又沒有中高層支持，就難以調(diào)動各方面的資源來配合項目的運營。

（三）建立收支平衡的運營體制

在建立團隊的基礎(chǔ)上，還要能夠讓經(jīng)營實體面向市場實現(xiàn)收支平衡。為此首先要形成經(jīng)營實體的運營管理機制，高年級頂崗學(xué)生要按企業(yè)員工的要求進行管理和考核。經(jīng)營實體成立營銷部、美工部、銷售部、跟單部和行政部。行政部負責(zé)公司的行政、人事等管理；營銷部負責(zé)營銷策劃、產(chǎn)品推廣、官網(wǎng)管理；美工部負責(zé)電商平臺網(wǎng)站構(gòu)建（裝修）、產(chǎn)品拍攝和美化、圖文編輯等；銷售部負責(zé)運營跨境電子商務(wù)平臺，直接面對客戶進行詢盤和銷售，分別以阿里誠信通、出口通、速買通進行內(nèi)貿(mào)、外貿(mào)、零售等銷售工作，跟單部負責(zé)售后跟單工作。其中銷售部工作量和難度比較大，也是公司運作的重點，以平臺帳號為單元劃分工作崗位。將高年級學(xué)生分成若干個工作小組以頂崗的方式負責(zé)銷售工作，并嚴格按照外貿(mào)企業(yè)的要求和市場規(guī)律實施績效考核；二年級學(xué)生則在高年級學(xué)生的帶領(lǐng)下實行跟崗實習(xí)，協(xié)助高年級學(xué)生進行業(yè)務(wù)操作；一年級學(xué)生從第二學(xué)期開始就可以在任課教師的帶領(lǐng)下到經(jīng)營實體進行見習(xí)，也可以利用課外時間為高年級學(xué)生做的工作，包括進入美工部、跟單部或者營銷跟崗實習(xí)。通過以老帶新、師徒制教學(xué)方式，在學(xué)生學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)傳遞過程中形成自循環(huán)機制。學(xué)生的績效考核既作為銷售業(yè)績提成的依據(jù)，也是專業(yè)課程學(xué)業(yè)成績的考核依據(jù)，通過加強管理和學(xué)生雙考核提升公司的銷售業(yè)績，確保公司能夠相對獨立運作、收支平衡。

（四）推進工學(xué)結(jié)合，構(gòu)建生產(chǎn)性實訓(xùn)人才培養(yǎng)模式

基于“雙實體”的校企合作的最終目的是人才培養(yǎng)，要將企業(yè)人才需求、市場最新技術(shù)、營銷方法和貿(mào)易手段教給學(xué)生。但經(jīng)營實體也有盈利目標，這既是企業(yè)的現(xiàn)實要求，也是教學(xué)過程和學(xué)生積累經(jīng)驗的需要，更是經(jīng)營實體形成良性循環(huán)、相對獨立運作和建立長效機制的需要。要解決企業(yè)愿意投入資源、讓企業(yè)有所回報等問題，需要在校企合作過程中全盤考慮，為此可以在經(jīng)營實體的基礎(chǔ)上構(gòu)建生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，將企業(yè)管理、團隊組建、營銷策劃、銷售業(yè)績管理、實訓(xùn)教學(xué)等統(tǒng)籌安排，實現(xiàn)教學(xué)實訓(xùn)和外貿(mào)經(jīng)營雙贏。一是將企業(yè)人才需求標準、最新市場營銷策略和技術(shù)手段等納入到人才培養(yǎng)體系，將經(jīng)營業(yè)務(wù)作為專門的實戰(zhàn)課程納入專業(yè)人才培養(yǎng)方案，并重構(gòu)課程標準。二是為經(jīng)營實體銷售業(yè)績制定考核辦法和激勵措施，形成營盤式的團隊后，要給團隊制定業(yè)績目標和激勵措施，高年級學(xué)生在基地頂崗實習(xí)期間，實戰(zhàn)課程的成績要有團隊銷售業(yè)績的考核指標，另外實習(xí)薪酬待遇按銷售業(yè)績提成。三是專業(yè)課程教學(xué)案例動態(tài)更新，實戰(zhàn)教學(xué)的指導(dǎo)教師對經(jīng)營過程中完成的各種銷售項目進行總結(jié)提煉，形成教學(xué)案例，作為專業(yè)課程教學(xué)案例進入課堂；將獲得的各種訂單、國際詢盤按業(yè)務(wù)流程形式進行歸納，形成實訓(xùn)指導(dǎo)教材，作為低年級學(xué)生的實訓(xùn)項目；將與客戶談判的記錄交給低年級學(xué)生進行研究和學(xué)習(xí)。四是將實戰(zhàn)課程的計劃規(guī)劃能力納入能力培養(yǎng)，可以通過辦公軟件應(yīng)用等課程教學(xué)實現(xiàn)，通過運用電子表格制定工作、學(xué)習(xí)計劃形式推動學(xué)生自我學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的計劃規(guī)劃能力。

（五）整合專業(yè)課程，構(gòu)建一體化課程體系

隨著校企合作的深入，對國貿(mào)專業(yè)的課程體系進一步進行了改革。一是將專業(yè)核心課程按典型業(yè)務(wù)流程進行整合，將原來14門課程整合為10門，例如國際貿(mào)易實務(wù)和外貿(mào)單證實務(wù)整合，商務(wù)談判與業(yè)務(wù)實戰(zhàn)整合；與合作企業(yè)開設(shè)產(chǎn)業(yè)背景的“企業(yè)產(chǎn)品認知”課程，講授塑料包裝制品、紡織品等行業(yè)通用產(chǎn)品知識。二是構(gòu)建了國貿(mào)專業(yè)模塊化課程體系，即包括通識教育課程模塊、專業(yè)平臺課程模塊、專業(yè)能力課程模塊、專業(yè)拓展能力課程模塊和自主學(xué)習(xí)課程模塊的“4+1”模塊化課程體系。[8]其中根據(jù)外貿(mào)業(yè)務(wù)主要劃分為外貿(mào)業(yè)務(wù)、外貿(mào)跟單兩個主要業(yè)務(wù)位，設(shè)置“外貿(mào)業(yè)務(wù)實戰(zhàn)”和“外貿(mào)跟單業(yè)務(wù)實戰(zhàn)”兩個專業(yè)拓展能力課程模塊；另外根據(jù)國貿(mào)專業(yè)特點設(shè)置創(chuàng)業(yè)教育拓展能力課程模塊，從第五學(xué)期開始讓學(xué)生結(jié)合自己的性格特點和專業(yè)能力進行選擇，達到要求的學(xué)生還要提早進入企業(yè)頂崗實習(xí)，這樣培養(yǎng)的畢業(yè)生可以實現(xiàn)與外貿(mào)崗位無縫對接，深受用人單位歡迎。

（五）促進課程教學(xué)內(nèi)容改革，強化商業(yè)意識、預(yù)算能力、外貿(mào)技能培養(yǎng)

大學(xué)生商業(yè)意識薄弱，為此加入實際案例培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識和發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會的能力；將預(yù)算能力作為重要內(nèi)容接入各環(huán)節(jié)，要求在價格預(yù)算上判斷是否有商業(yè)機會；通過外貿(mào)實操實戰(zhàn)，促進學(xué)生學(xué)會抓住商業(yè)機會。在此基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品、預(yù)算、項目經(jīng)營、外語等內(nèi)容整合進入專業(yè)核心課程，推進人才培養(yǎng)模式改革。一是引入合作企業(yè)產(chǎn)品，將實際產(chǎn)品融入商品學(xué)、商務(wù)談判、貿(mào)易實務(wù)等課程教學(xué)。二是加強業(yè)務(wù)核算能力培養(yǎng)，每個業(yè)務(wù)流程的背后都有費用發(fā)生，業(yè)務(wù)員在談判過程中是否能有效判斷費用，對于整筆業(yè)務(wù)是否能盈利至關(guān)重要，這些業(yè)務(wù)預(yù)算能力培養(yǎng)貫穿國際貿(mào)易實務(wù)、外貿(mào)單證、國際市場營銷、會計等課程。三是重視項目經(jīng)營能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)。在進出口業(yè)務(wù)課程中，學(xué)生通過扮演進/出口商角色進行模擬訓(xùn)練，利用軟件實現(xiàn)報價、預(yù)算、談判業(yè)務(wù)等流程模擬，將專業(yè)知識融匯貫通起來，進入生產(chǎn)性實訓(xùn)后，利用項目平臺，以營利為目的進行經(jīng)營，對學(xué)生來說既是挑戰(zhàn)也是鍛煉和學(xué)習(xí)的機會。把學(xué)生經(jīng)營過程中遇到的各種項目植入低年級教學(xué)，讓高年級學(xué)生講解親身經(jīng)歷，形成活生生的案例，提高低年級學(xué)生的崗位認知。四是激發(fā)學(xué)生外語學(xué)習(xí)的主動性。對國貿(mào)、商英等商貿(mào)類專業(yè)學(xué)生來說，外語是開展外貿(mào)業(yè)務(wù)相當(dāng)重要的工具，在大一新生進校時，就應(yīng)該要求學(xué)生兩兩結(jié)對學(xué)習(xí)，手機下載可可英語等APP，重點學(xué)習(xí)APP中外貿(mào)英語等模塊，讓學(xué)生養(yǎng)成每天學(xué)習(xí)英語一小時以上的習(xí)慣。

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篇5

總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?

客服個人上半年工作總結(jié)1我有幸成為__公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結(jié)：

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素質(zhì)

在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(專業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué))，堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。

“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、嚴謹細致，全心做好服務(wù)保障工作

作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從__電網(wǎng)公司的投標情況讓我深知團結(jié)的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當(dāng)中。

四、存在問題

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。

客服個人上半年工作總結(jié)2作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結(jié)。

一、完善自身的心理素質(zhì)

一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

二、做好電話客服工作

在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、注重團隊合作

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。

很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將電話客服工作日臻完善地進行下去。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服個人上半年工作總結(jié)3緊張繁忙的半年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在__超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學(xué)習(xí)了的知識，交了的朋友，積累了的經(jīng)驗，詳細內(nèi)容請看下文超市客服個人年度工作總結(jié)。

通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種。種不足，這一年是充實的一年，我的成長來自__超市這個大家庭，為__超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。

一、客服工作階段

__年春節(jié)后，我依舊負責(zé)__市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對__市場進行了一定的布局調(diào)整。3月份__市場超市開始構(gòu)想到_月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在_總與李店的指導(dǎo)下，__市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化。負責(zé)__市場期間，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但__市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然__市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但__市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場工作得到的最深刻認識。同時，__市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在__市場工作得到最大的收獲。

二、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調(diào)到__超市任店面客服。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了__超市這個大家庭，對__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責(zé)，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負責(zé)人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎(chǔ)之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。店面值班經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護全賣場的正常營運，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局。

客服個人上半年工作總結(jié)4從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有半年的時間了，在這半年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結(jié)。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和__的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

三、下半年工作計劃

學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;__的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。

在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服個人上半年工作總結(jié)5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事：

大家好，我是貨運經(jīng)營處客服崗徐文靜，請允許我對20__年上半年的的工作做總結(jié)，20__年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20__年上半年的工作總結(jié)。

20__年我主要從事劃價崗及客服營銷話務(wù)崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價崗是直接面對顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細致的，每天接聽電話及時，認真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20__年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開頭語、結(jié)束語、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時，能夠熟練掌握對應(yīng)情況，準確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標準、最貼心的服務(wù)。對客戶來電的信息我們做詳細記錄，問題及時解決，如解決不了，記錄下來，了解清楚第一時間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點，積極聯(lián)系中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走。在接聽電話的同時，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。

客車的缺班情況及時與受理點聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時間發(fā)在QQ客戶群讓客戶第一時間得知。每天的工作在班后會與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時間解決。

檢票口受理的貨物錄入微機，及時通知收貨人取貨，加強與檢票口的溝通工作。

話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實現(xiàn)了一個電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：

在接聽電話時服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時總?cè)菀准樱S著心情的激動，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。

在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達信息，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目標。

二、完成向電話營銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益。

三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關(guān)信息，基本實現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。

針對話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點建議。

一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷。

二、建議所有的貨運電話設(shè)置關(guān)于貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。

篇6

從古到今，幸福感始終是人們追求的目標。那么，是什么讓我們感到更加幸福？我們可以從個人生活中尋找答案，可以從社會發(fā)展中尋找答案，也要從企業(yè)工作中尋找答案，畢竟無數(shù)人的大部分時間是在企業(yè)中度過的，而且人生中最精力充沛、最美好的年代都奉獻在那里，如果在工作中不能體驗到快樂，會極大影響到對整體生活的滿意度和幸福感。

企業(yè)追求員工幸福感并不僅僅是一種良好的道德愿望，大量的科學(xué)研究和實踐都已證明：快樂的員工是更高效的員工，可以帶來更高的績效和生產(chǎn)力，幸福感高的員工更容易具備主人翁精神、更樂意幫助同事、更愿意為企業(yè)無償?shù)刈鲐暙I、對企業(yè)的歸屬感更強、忠誠度更高。因此，塑造幸福企業(yè)不僅對員工有好處，也有助于企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，有利于提升整個社會的福祉。

作為企業(yè)家和管理者，首先必須意識到，塑造幸福企業(yè)是新時代的潮流和趨勢，將變得日益重要和更加緊迫；在此基礎(chǔ)上，企業(yè)家還要知道什么是幸福企業(yè)；更為重要的是，企業(yè)家還要懂得如何塑造和創(chuàng)造幸福企業(yè)。 時代的召喚：為什么要塑造幸福企業(yè)

企業(yè)發(fā)展目標的新要求

企業(yè)從產(chǎn)生之初其目標就是為投資人（stock-holder）賺取利潤，利潤最大化是企業(yè)發(fā)展的目標。資本的利益高于一切，其他要素如員工、廠房、機器等都是為投資人的目標服務(wù)。按照亞當(dāng)?斯密的論述，企業(yè)主在追求財富增長的同時不自覺地為提升社會福祉做出了貢獻，背后有只“看不見的手”在操縱這一切。

從20世紀以來，企業(yè)產(chǎn)權(quán)理論已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化。追求利潤仍然是企業(yè)發(fā)展的目標和原動力，但不僅限于此。新的產(chǎn)權(quán)理論認為企業(yè)不僅僅為股東所有，其他與企業(yè)有重大利害關(guān)系的群體如經(jīng)理人、員工、供應(yīng)商、銷售商甚至企業(yè)所在的社區(qū)和國家都以特殊的形式對企業(yè)進行了投資，因此有權(quán)享受企業(yè)發(fā)展的紅利。越來越多的企業(yè)家認可企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會公民責(zé)任，不能把股東財富最大化作為唯一目標，而應(yīng)該兼顧其他權(quán)利人的利益。在新的產(chǎn)權(quán)理論框架下，關(guān)心員工利益、提升員工幸福感成為企業(yè)必須關(guān)注的目標之一。

互聯(lián)網(wǎng)時代的管理趨勢

互聯(lián)網(wǎng)時代給商業(yè)模式和企業(yè)經(jīng)營方式都帶來了極大的挑戰(zhàn)，企業(yè)內(nèi)部管理也不可避免地受到影響。互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)特點包括客戶極致體驗、平臺開放性、共生眾享等，同樣的理念也適合企業(yè)內(nèi)部管理。

傳統(tǒng)的企業(yè)管理注重如何用各種規(guī)定和措施約束員工的行為，輔之以物質(zhì)和精神激勵，一切以高績效為導(dǎo)向。互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)管理以員工為內(nèi)部客戶，為員工成功提供資源和服務(wù)。把企業(yè)打造成為開放的平臺，給員工充分施展才能的機會，鼓勵創(chuàng)新，允許嘗試錯誤。企業(yè)樂意與員工分享利益，不但老板賺錢高興，讓員工也體驗快樂，提高幸福感。互聯(lián)網(wǎng)公司普遍采用靈活的工作時間，建設(shè)平等的溝通制度和文化，給能人充分施展才能的空間。其目的就是要適合互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)運行的規(guī)律和新生代員工的特點。在具體管理措施上出現(xiàn)了形形的創(chuàng)新舉措，例如，阿里巴巴引以為豪的不是自己的員工收入最高，而是在阿里工作最有幸福感。阿里給員工提供發(fā)揮所長的機會，在工作場合也可以表現(xiàn)個性，讓員工快樂的工作。阿里設(shè)有專職HR政委，部分責(zé)任是HRBP（人力資源業(yè)務(wù)伙伴），但更重要的是主動與員工溝通。HR政委要花60%的時間找員工談心，解決員工各種問題，激勵熱情，提升士氣。

新生代員工工作價值觀和行為的變化

80后、90后員工已經(jīng)成為企業(yè)的有生力量，特別是90后出生于經(jīng)濟快速發(fā)展、物質(zhì)供應(yīng)豐富的年代。90后從小就是家庭的核心，家長盡可能地滿足孩子的一切物質(zhì)要求和提供盡可能多的教育資源。同時90后又是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代，從小接觸并使用計算機和互聯(lián)網(wǎng)，最能適應(yīng)和享受互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展。90后員工的成長經(jīng)歷形成了他們獨有的特點：自我中心，注重物質(zhì)享受，凡事追求個性化，追求個人快樂，責(zé)任感和對組織的忠誠度相對較低。在工作中要求既舒適又獨具特色的工作環(huán)境，看重工作生活平衡，不愿意為了工作拼死拼活地加班。90后希望做有意思、有意義的工作。希望管理方式人性化，領(lǐng)導(dǎo)對自己尊重。希望公司提供讓自己充分發(fā)揮的平臺。如果工作讓他們不開心，或者領(lǐng)導(dǎo)方式粗暴，或者覺得沒有進步都可能造成離職。

新生代員工成為企業(yè)的骨干力量勢不可擋。企業(yè)管理者僅僅依靠高收入或者嚴格的軍事化管理在新生代員工身上很難奏效。注重人性化管理，創(chuàng)造滿足他們多種需求的條件反而會更有針對性。為了留住新生代員工并使其充分發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)該建設(shè)尊重員工、溫暖和諧的企業(yè)文化，多用贊賞和鼓勵，給予發(fā)揮個人才能的空間，激發(fā)主動性和創(chuàng)造性。 未來的愿景：什么是幸福企業(yè)

所謂幸福企業(yè)就是通過滿足員工不斷增長的需要，提升員工的幸福感，同時給企業(yè)帶來經(jīng)濟回報的企業(yè)。幸福企業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”的文化，關(guān)注和重視員工們自我滿足的需求，讓員工不僅僅獲得富足的物質(zhì)生活，而且能夠通過勞動過上幸福而有尊嚴的生活。為此，企業(yè)家要舍得分享企業(yè)的利潤，把部分利潤用于滿足員工日益增長的、多樣化的物質(zhì)和精神需求當(dāng)中。幸福企業(yè)的老板和員工不是靠簡單的勞動契約互相制約的，更多的是靠相互依存、互利共贏的心理契約連接起來的。

幸福企業(yè)具備以下六個特點：

以人為本的文化，企業(yè)與員工之間形成相互依存、和諧發(fā)展的共生關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)尊重和信任下屬，同事之間有良好的人際關(guān)系。企業(yè)具有開放高效的溝通機制和文化。

良好的生活和工作條件。工作區(qū)域很少與有害氣液體接觸，提供優(yōu)質(zhì)的休息室、餐飲和住宿等。工作環(huán)境健康宜人，為員工的成功提供充分的支持。

寬松有趣的工作氛圍。工作職責(zé)盡量與員工的能力、個性和興趣相匹配。工作氛圍不壓抑，對員工有吸引力。激發(fā)員工的熱情，鼓勵創(chuàng)新。讓員工認同公司的價值觀，感受到工作的意義。

工作與生活平衡。合理安排工作時間，不要求加班加點，重視工作場合員工的身心健康。組織多種文體活動，甚至邀請員工家屬加入。

發(fā)展的機會和平臺。讓員工發(fā)揮特長，提供充分的學(xué)習(xí)計劃，幫助員工設(shè)計職業(yè)發(fā)展路徑，使其不斷成長和進步。讓員工有機會在公司發(fā)展的同時獲得個人成功。

適合新生代員工的管理方式。淡化領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，多表揚少批評，多獎勵少處罰。尊重和鼓勵員工的積極性和創(chuàng)造性。 行動的方法：如何塑造幸福企業(yè)

相信幸福是一種生產(chǎn)力，提倡快樂工作

哈佛大學(xué)心理學(xué)家肖恩?埃科爾（Shawn Achor）的一項包括200多個子課題和275000員工的研究結(jié)果顯示：快樂的員工具有更高的生產(chǎn)力，績效更高，薪酬更高，職業(yè)安全感更高；工作倦怠感低，請假率和流失率低。快樂的領(lǐng)導(dǎo)容易帶出快樂而健康的團隊。

幸福企業(yè)不只提倡企業(yè)家單方面地關(guān)心員工。事實上，研究和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提倡以人為本、真心關(guān)心員工的企業(yè)都能得到很好的回報。在幸福型企業(yè)中，員工表現(xiàn)出更高的工作績效，更樂意幫助同事，更愿意長期留在企業(yè)，因此更有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

蘇州固锝的老板吳念博認為：“人要有大愛情懷，企業(yè)也要有大愛文化。”企業(yè)是個“家”，要把公司當(dāng)作“家”來經(jīng)營，把員工當(dāng)作“家人”來愛護。固锝公司創(chuàng)辦愛心園，提供學(xué)習(xí)場地，讓職工子女放學(xué)后在公司得到專人照顧，解決了雙職工的后顧之憂；設(shè)立“孝親電話吧”，每周免費開放，話費由公司承擔(dān)，只為方便員工問候遠方的父母家人；提倡領(lǐng)班就是總經(jīng)理”，鼓勵每一個領(lǐng)班都把自己放在總經(jīng)理的高度去思考問題、解決問題、培養(yǎng)員工，把員工視為兄弟姐妹。在固锝公司，每個人只有職能分工不同，在人格上是完全平等的，這種平等的文化和思維方式讓最基層的員工有了被尊重、被關(guān)懷的感動。一分忠誠勝過十分管理。當(dāng)員工在公司有家人的感覺之后，其煥發(fā)出的熱情和責(zé)任感大大超出想象。各道工序中的材料消耗率下降了45%以上，人工效率提升了50%。幸福感的提升大大降低了員工離職率，中國電子行業(yè)的平均人才流失率高達24.5%，固锝公司的流失率只有5%。

無獨有偶，美國西南航空是一家廉價航空公司，采取的是低成本、低票價策略。其員工的平均收入是同行業(yè)收入水平的一半左右，CEO的收入是競爭對手的五分之一。但西南航空是唯一一家在9.11事件前后持續(xù)贏利的美國航空公司，業(yè)務(wù)快速發(fā)展，從創(chuàng)始階段的三架飛機發(fā)展到今天擁有300多架飛機。

美國西南航空公司長期以來一直致力于塑造一種大家庭的文化。企業(yè)關(guān)心每個員工，讓他們感受到家庭般的溫暖。公司經(jīng)常舉辦節(jié)日聚會和其他各種慶典，為每個員工慶賀生日。公司提倡平等開放的溝通文化，總裁會在凌晨與乘務(wù)員一起打掃機艙，給工人送來茶點。雖然是低成本航空公司，但公司向員工隊伍提供了極佳的福利方案。注重培養(yǎng)合作、信任的工作氛圍，鼓勵員工具有創(chuàng)新性并且做自己喜歡的工作。公司花費了大量的時間和精力雇用、培訓(xùn)和保留那些聰慧的員工，并且在經(jīng)濟形勢艱難的時刻拒絕裁員。員工感到滿意和快樂之后，就會將快樂傳遞給顧客。比如他們所具有的標志性的幽默感能讓乘客擁有一段令人愉悅、回味無窮的旅行經(jīng)歷。總裁科林?巴雷特（Colleen Barrett）揭示了西南航空建設(shè)幸福企業(yè)的邏輯：“我們的顧客首先是我們的員工，其次是我們的乘客，第三才是我們的股東。如果員工高興了，乘客就高興了；如果乘客高興了，他們就會長期坐我們的航班，我們的股東就高興了。” 西南航空以員工為重的管理方式換來的是持續(xù)的高績效，多年來公司在顧客滿意度和凈利潤兩方面都持續(xù)名列前茅。 物質(zhì)激勵與精神激勵并重，滿足員工多樣化的需求

企業(yè)對員工的激勵源于如何發(fā)現(xiàn)并且滿足員工需要，同時巧妙地將這個過程與實現(xiàn)企業(yè)目標結(jié)合起來。赫茲伯格（Frederick Herzberg）的雙因素理論認為激勵員工主要依靠滿足其精神層面的需求，例如表揚和認可、工作挑戰(zhàn)性以及成就感、成長和發(fā)展等。而物質(zhì)方面的激勵措施如工資和福利等起不到激勵的作用。馬斯洛的需求層次論認為員工的需求是多樣的、分層次的，當(dāng)物質(zhì)需求得到滿足之后會產(chǎn)生精神層面的需求。

根據(jù)我們對企業(yè)的調(diào)查，上述兩個經(jīng)典的激勵理論不完全適合中國企業(yè)的實際情況。在中國目前階段，中國企業(yè)員工仍然對物質(zhì)需求很重視，工資、福利和獎金仍然有一定激勵作用。但單單靠物質(zhì)激勵效果有限，因為員工同時還有對精神的需求，并不是在滿足了物質(zhì)需求之后才產(chǎn)生精神需求。

筆者認為愛爾德弗（Clayton Alderfer）的理論更加符合中國企業(yè)員工需求的實際情況。愛爾德弗認為企業(yè)員工存在三類主要需求：生存需求（Existence），包括有吸引力的工資福利、有保障的工作和好的工作環(huán)境；人際關(guān)系需求（Relatedness），員工在企業(yè)除了打工賺錢之外還希望建立良好的人際關(guān)系，期待得到同事的幫助、領(lǐng)導(dǎo)的認可，甚至希望交到關(guān)系密切的朋友、有家一樣的感覺；成長發(fā)展需求（Growth），職場是一個人成功最重要的場所，在工作單位不斷進步、取得成功是大多數(shù)職場人的心愿。

中國是一個高度重視人際關(guān)系的集體主義社會，如果在職場不能建立良好的人際關(guān)系將會極大地影響人的情緒和幸福感，反過來會影響到工作積極性。在中國目前的發(fā)展階段，盡管越來越多的人可以有自我成功的機會，例如創(chuàng)業(yè)者、自由畫家、自由撰稿人和自由培訓(xùn)師等，但大多數(shù)人還必須依賴所在的單位實現(xiàn)夢想、獲得成功。如果公司沒有給員工提供學(xué)習(xí)進步和成長發(fā)展的機會，將會大大打擊員工的工作積極性和對未來的希望。

今天的企業(yè)已經(jīng)不僅僅是一個員工打工賺取工資，老板投資賺取利潤的場所。企業(yè)肩負著與利益相關(guān)者共享發(fā)展紅利的責(zé)任，是一個實現(xiàn)發(fā)展目標的同時滿足員工多種需求的平臺。

筆者曾經(jīng)參與神東煤炭集團的“幸福礦工工程”。公司領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合愛爾德弗激勵理論，從物質(zhì)和精神兩方面創(chuàng)造條件滿足員工需求，提升員工幸福感。他們充分考慮和理解員工多方面的需求并采取有針對性的措施加以滿足。例如滿足生存需求方面，創(chuàng)造安全的井下工作環(huán)境，做到零事故；改善后勤服務(wù)，讓礦工在井下吃到熱氣騰騰的飯菜，上井后能洗熱水澡；公司統(tǒng)一購房，解決住宿問題。在人際關(guān)系需求方面，給年輕員工組織活動，解決擇偶難的問題；協(xié)助解決員工子女上學(xué)和就業(yè)的困難；采取尊重員工的管理方式，根據(jù)個人所長安排工作。在成長發(fā)展需求方面，公司提供充分的培訓(xùn)，設(shè)計多通道職業(yè)發(fā)展路徑，認可員工對企業(yè)的貢獻。上述措施付諸實施以后，大大提高了員工的工作熱情和幸福感，很大程度上解決了吸引和留住人才的問題。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認同提升員工幸福感是一種責(zé)任，并體現(xiàn)在管理活動中

公司領(lǐng)導(dǎo)重視員工的幸福，并愿意投入是建設(shè)幸福企業(yè)的先決條件。海底撈董事長張勇相信人心都是肉長的，老板真心對員工好就會得到回報。張勇把員工當(dāng)成家人，從關(guān)心照顧員工生活入手，給員工提供遠比其他餐館更好的生活條件。安排員工住在條件良好的宿舍，培養(yǎng)新員工在大城市生活的技能，關(guān)心照顧員工家屬。采用師傅帶徒弟的方式給新員工提供工作和生活雙重幫助。設(shè)計清晰明確的職業(yè)發(fā)展道路，給員工提供充分的發(fā)展機會。信任員工，服務(wù)員可以有一定數(shù)額的免單權(quán)。海底撈視員工如家人，物質(zhì)上關(guān)心，精神上尊重，工作上幫助。員工自然把公司當(dāng)做家一般，樂意奉獻。張勇的邏輯很簡單：要讓客人滿意，先讓員工快樂。員工快樂了就會將快樂傳遞給顧客，顧客高興了就會帶新顧客再回來，餐廳生意就會好，形成了一個良性循環(huán)。

信譽樓是一家有傳奇色彩的百貨公司，開業(yè)后連續(xù)六年虧損，老板卻認為很成功。隨后盈利連年翻番，現(xiàn)在有18家店，年收入70億，人均勞動生產(chǎn)率在全國名列前茅。這家公司是怎么做到的呢？信譽樓追求的不是一味做大做強，而是員工健康快樂，企業(yè)健康長壽。董事長穆建霞在演講中披露了公司的管理秘訣：“回到管理原點――讓員工體現(xiàn)自身價值，享有成功人生”。信譽樓將這種理念落實在管理實踐中。

讓員工愉快地工作：在柜臺不忙時允許走出柜臺休息或購買生活用品。由于無心之過產(chǎn)生的經(jīng)濟損失不讓員工賠償。不鼓勵每個士兵都去當(dāng)將軍，讓員工在自己喜歡的崗位上做得更好。充分授權(quán)，讓員工有責(zé)任感和成就感。鼓勵創(chuàng)新和嘗試，允許出錯。干部為員工服務(wù)，不管效益多好，如果員工不開心就沒有價值。如果員工快樂了，結(jié)果是自然而然的。

讓員工幸福地生活：工作不是全部，工作是為了更好地生活。在加班加點成為習(xí)慣的今天，信譽樓嚴格限制加班。節(jié)假日也會歇業(yè)，讓員工與家人團聚。不允許互相拜年，遇到紅白喜事，公司統(tǒng)一送禮。工會和人力資源部幫助解決員工生活中的困難。各級主管要了解員工的生活狀態(tài)和工作狀態(tài)。開展多種活動，豐富員工的業(yè)余生活。

讓員工安心養(yǎng)老：2012年出臺“退休安置金制度”，凡是在信譽樓工作滿十年以上到了退休年齡的員工，退休時公司贈與安置金。

讓員工學(xué)習(xí)成長：給員工提供多層次、多形式、全方位的培訓(xùn)，不但培訓(xùn)工作，還培訓(xùn)如何養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、提升生活質(zhì)量。除了職工業(yè)校學(xué)習(xí)之外，師傅帶徒弟傳授技藝、傳播企業(yè)文化也是重要的培訓(xùn)。

讓員工追求成功人生：信譽樓在工作之外還注重培養(yǎng)員工的好品格、好心態(tài)和好習(xí)慣。在工作中培養(yǎng)責(zé)任心，在生活中具有平常心。公司對工作中和生活中的惡習(xí)和品格問題零容忍。