電話營(yíng)銷是一種和陌生人說(shuō)話的藝術(shù)，因?yàn)闋I(yíng)銷對(duì)象大多數(shù)是陌生的。

社會(huì)學(xué)角度，要想成為一名成功的人士，只有做好兩方面的事：說(shuō)和做。優(yōu)秀的營(yíng)銷員尤其如此。該說(shuō)的時(shí)候能說(shuō)是水平,不該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)是聰明,知道什么時(shí)候該說(shuō)什么時(shí)候不該說(shuō)是成熟；該做的時(shí)候能做是能力,不該做的時(shí)候不做是智慧,知道什么時(shí)候該做什么時(shí)候不該做是城府；知道是么事情只能做不能說(shuō)，什么事情只能說(shuō)不能做，則是說(shuō)話和做事的最高修煉。

其次，要了解電話營(yíng)銷語(yǔ)言在應(yīng)用中的一般原則(當(dāng)然對(duì)其它營(yíng)銷員也有適合之處)1、立誠(chéng)。⑴真誠(chéng)（尊重自己：在一個(gè)文化厚重和深沉的社會(huì)里，人們首先懂得尊重自己，由于尊重自己而認(rèn)真、執(zhí)著和不茍且，所以有品味。）⑵熱誠(chéng)（尊重別人：同時(shí)也懂得尊重別人，由于尊重別人而富有寬容和愛(ài)心，所以更高雅）⑶關(guān)于微笑服務(wù)（希爾頓的母親認(rèn)為：微笑作為服務(wù)的形體藝術(shù)，她有：省錢、易學(xué)、持久的的特點(diǎn)。如今中國(guó)所見(jiàn)的商業(yè)微笑并不能引起我們的愉悅。這是因?yàn)樗麄兊奈⑿χ性缫咽チ苏媲椋齻兊难凵袷强斩吹摹⒗淠模@種微笑僅僅是一種僵化的職業(yè)需要。從商業(yè)角度看，微笑從表象看是望著人在笑，而從本質(zhì)講是望著錢在笑,因?yàn)橥ㄟ^(guò)你得體的微笑服務(wù)是創(chuàng)造利潤(rùn)的。微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；2、切境。所有語(yǔ)言的運(yùn)用都應(yīng)該考慮環(huán)境。比如有幅標(biāo)語(yǔ)：“經(jīng)濟(jì)搞上去，人口將下來(lái)”。就計(jì)劃生育的宣傳來(lái)講，這是無(wú)可非議的，但是把這幅標(biāo)語(yǔ)張貼在殯儀館或者火葬場(chǎng)的墻壁上就有問(wèn)題了。….3、得體。⑴語(yǔ)言風(fēng)格平實(shí)；⑵語(yǔ)言色彩中性化；⑶語(yǔ)言表達(dá)恰如其分；緊密結(jié)合營(yíng)銷員自己所在公司和產(chǎn)品的情況）、有效。衡量營(yíng)銷語(yǔ)言效果的四個(gè)層次：⑴信息層次（告知――傳遞最基本的信息）⑵感情層次（識(shí)之――讓顧客初步了解你的看法和產(chǎn)品，趨于認(rèn)可。）⑶態(tài)度層次（認(rèn)知――讓顧客認(rèn)同你的產(chǎn)品或看法，注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或介紹。）⑷行為層次（行之――激發(fā)好奇心，作出購(gòu)買選擇。）5、因人而異(準(zhǔn)確判斷人群特征)將客戶按照行事的節(jié)奏和社交能力可分類為：⑴老鷹型：⑵貓頭鷹型：⑶鴿子型：⑷孔雀型：

根據(jù)其特點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷…..

第三是掌握“接近”人的語(yǔ)言技巧

⑴介紹得體（適合身份――對(duì)方和自己）

經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的電話營(yíng)銷工作，總之。深刻地體會(huì)到電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)和準(zhǔn)備工作的重要性，這也為自己以后與人有效地交流溝通打下良好的基礎(chǔ)。

真切地感受到電話營(yíng)銷的苦與樂(lè)，經(jīng)過(guò)短短幾個(gè)月的電話營(yíng)銷實(shí)踐。為了更好銘記這段日子，將電話營(yíng)銷心得體會(huì)記錄如下。

深刻地體會(huì)到痛并快樂(lè)著的感覺(jué)，做電話營(yíng)銷的日子里。當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，可能剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，總結(jié)出了以下應(yīng)對(duì)技巧：

一、抓住開(kāi)始的20秒鐘

接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的能把握住這20秒，一般來(lái)說(shuō)。就算勝利了一半，這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點(diǎn)需要介紹的和你公司以及你打電話的原因，解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)下去的興趣。

二、引起客戶的注意

前段時(shí)間有了些新的感悟，做了兩年多的電話行銷。今天在這里給大家分享。工作是打電話給客戶介紹課程資訊，也就是通過(guò)電話邀約他人來(lái)學(xué)習(xí)。以往只要一開(kāi)什么課程就把所有的客戶都翻出來(lái)，從頭打（打電話）尾，不放過(guò)任何一個(gè)客戶。剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候這個(gè)方法很好，不會(huì)讓任何一個(gè)可以成交的客戶錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，當(dāng)客戶越來(lái)越多的時(shí)候就要講究一些方法和策略了。

我現(xiàn)在打電話前先分析客戶，把客戶進(jìn)行分類，每次開(kāi)課程就好象是在打仗，如何邀約更多人，而且邀約到更多會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的客戶，是我們的任務(wù)。我覺(jué)得這個(gè)時(shí)候?qū)蛻糍Y源進(jìn)行分析和分類非常必要的，每次課程內(nèi)容和重點(diǎn)不一樣，吸引的學(xué)員也就不一樣。

那么如何進(jìn)行客戶分類呢？我簡(jiǎn)單的把它分為三類：

A類，我們稱為是“紅蘋果”，或三A級(jí)客戶，即有需求、有資金、有決策權(quán)。我們把他們比喻成紅蘋果，即直接摘下來(lái)就可以吃的。

B類，我們稱為是“青蘋果”，即有需求可能沒(méi)有資金，或者有資金可能沒(méi)有即刻需求，這類客戶需要我們來(lái)用心培養(yǎng)，時(shí)機(jī)一到就會(huì)便能“紅蘋果”，如果你用一些技巧，可以直接“催化”一下就可以變成“紅蘋果”了，比如他有資金也有決策權(quán)，你適當(dāng)激發(fā)一下他的需求就能直接成交。如果不行就要耐心培養(yǎng)了。

C類，我們稱為是“爛蘋果”即沒(méi)有資金也沒(méi)有需求的客戶。這里我有兩點(diǎn)需要提醒大家：1、“爛”是一時(shí)的，今天可能是爛蘋果，明天也許就會(huì)變成紅蘋果。2、無(wú)論是紅蘋果、青蘋果還是爛蘋果，都是我們自己主觀上下的定義，而事實(shí)往往我們很難判斷準(zhǔn)確。正是這樣，這里給給大家分享一下如何更好提升電話行銷成果的策略。

為了獲得更多的客戶資料，企業(yè)也是花費(fèi)了不少功夫，為了不讓這些功夫失效，企業(yè)必須好好利用這些客戶資源，向客戶介紹本單位的產(chǎn)品，故形成電話營(yíng)銷。這也是一種新型的營(yíng)銷方式。

電話營(yíng)銷向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的必然性

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量的激增，網(wǎng)絡(luò)在人們的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣也憑借其諸多優(yōu)點(diǎn)正在逐漸成為最重要、最有效的營(yíng)銷推廣方式。隨著網(wǎng)絡(luò)影響的進(jìn)一步擴(kuò)大，隨著人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理解的進(jìn)一步加深，以及越來(lái)越多出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的成功案例，人們已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的諸多優(yōu)點(diǎn)并越來(lái)越多的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷推廣。

1．從流程角度進(jìn)行分析。

1．1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的流程：第一步是將自己的企業(yè)全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)在建立自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的時(shí)候，首先要考慮到自己的網(wǎng)站屬于營(yíng)銷型的網(wǎng)站。第二步是通過(guò)多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具和方法來(lái)推廣和維護(hù)自己的企業(yè)網(wǎng)站。我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)做的任何宣傳和推廣活動(dòng)都必須以企業(yè)的網(wǎng)站為核心。第三步是網(wǎng)站流量監(jiān)控與管理。通常我們采用流量監(jiān)控與分析系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷型網(wǎng)站需要一套功能齊聚的在線客服系統(tǒng)，以此來(lái)幫助我們時(shí)時(shí)主動(dòng)將發(fā)出洽談，能夠及時(shí)將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上銷售。

1．2電話營(yíng)銷的流程。電話營(yíng)銷最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，具體流程如下。第一步是事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，第二步是尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間。通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之間營(yíng)銷。第三步是電話營(yíng)銷拜訪。電話做銷售持續(xù)大約3分鐘，以便給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數(shù)字化、數(shù)字電視互動(dòng)化、互動(dòng)電視規(guī)模化、標(biāo)清電視高清化、業(yè)務(wù)應(yīng)用多元化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化”的公司戰(zhàn)略發(fā)展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經(jīng)從最初的簡(jiǎn)單故障受理發(fā)展為一個(gè)重要的綜合服務(wù)部門，現(xiàn)在主要受理各種類型的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。如今，電話營(yíng)銷已經(jīng)成為呼叫中心一個(gè)重要的工作，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心這幾年充分重視電話營(yíng)銷，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現(xiàn)將工作中的一些心得體會(huì)與同行進(jìn)行交流切磋。

1電話營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)

為讓用戶體驗(yàn)數(shù)字電視付費(fèi)頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費(fèi)看”付費(fèi)頻道免費(fèi)試看兩個(gè)月的活動(dòng)。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費(fèi)頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費(fèi)試看活動(dòng)作為電話營(yíng)銷的亮點(diǎn)，通過(guò)人工電話外撥向廣大用戶詳細(xì)宣傳推廣此活動(dòng)，讓用戶自由選擇是否參與免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營(yíng)業(yè)廳退訂體驗(yàn)的付費(fèi)頻道。

2電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備

（1）電話營(yíng)銷方案確定后，呼叫中心對(duì)每一位客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做到每一位客服人員明白公司營(yíng)銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營(yíng)銷渠道，熟悉營(yíng)銷流程，掌握營(yíng)銷技巧，在營(yíng)銷過(guò)程中，樹(shù)立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營(yíng)銷成效。通過(guò)培訓(xùn)，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費(fèi)節(jié)目套餐的價(jià)格，每個(gè)套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)。

（2）對(duì)于每一種付費(fèi)套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對(duì)用戶消費(fèi)群按照年齡段進(jìn)行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對(duì)性地采取不同的節(jié)目套餐進(jìn)行推廣。

指的可不是合作過(guò)的供應(yīng)商，這里說(shuō)的供應(yīng)商。而是那種意向合作型的想許多推銷都有這樣的經(jīng)歷，一天接到無(wú)數(shù)個(gè)電話，其中有相當(dāng)部份的新供應(yīng)商的詢問(wèn)電話。有些我會(huì)跟對(duì)方對(duì)話下去，而有些，卻讓我忍不住直接掛掉了這里匯總的可能不是全部，有過(guò)經(jīng)歷的推銷可以跟貼，看還有哪些，這也可以給那些新業(yè)務(wù)員們一個(gè)參考，為什么你總是客戶那不討好。

一、電話響

我：你好！

對(duì)方：你好，你們是做化妝品的吧？

我：是啊。有什么事？

對(duì)方：那你們廠有多大？有多少人？

2011年即將悄然離去，2011年步入了我們的視野，回顧2011年工作歷程。整體來(lái)說(shuō)有酸甜苦辣。回憶起我11年6月24日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來(lái)，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開(kāi)拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開(kāi)拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。

目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫(kù)存在數(shù)據(jù)庫(kù)容量小、信息準(zhǔn)確程度不高、涵蓋內(nèi)容不完整、使用過(guò)程中分析管理不到位等問(wèn)題。電話銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力低下大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)，其中普遍沒(méi)有一套任務(wù)跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動(dòng)隨時(shí)反饋信息，導(dǎo)致整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務(wù)沒(méi)有按時(shí)完成，企業(yè)業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，究其原因可能是因?yàn)殡娫掍N售員任務(wù)一多，就開(kāi)始亂，分不清任務(wù)的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務(wù)做，然后把最重要的工作遺漏了。

通過(guò)完善電話營(yíng)銷語(yǔ)言策略，建立消費(fèi)者的信任電話營(yíng)銷的溝通過(guò)程就是要透析人的過(guò)程，當(dāng)企業(yè)找到了要溝通的對(duì)象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進(jìn)行溝通前首先要建立消費(fèi)者的信任，在溝通的前期必須通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)透析客戶的性格。針對(duì)不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。例如，對(duì)于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時(shí)要注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)明扼要，最好是直入主題，切忌毫無(wú)目的的語(yǔ)言表達(dá)方式，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，很可能掛斷電話;對(duì)于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時(shí)要注意語(yǔ)言一定要條理，語(yǔ)速也不要太快，強(qiáng)調(diào)一些事實(shí)和數(shù)據(jù)。電話營(yíng)銷人員應(yīng)按銷售中的各項(xiàng)技巧，學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，主動(dòng)傾聽(tīng)并坦誠(chéng)地與他人交流，增加與客戶的信任度。另外，介紹業(yè)務(wù)要講究語(yǔ)言技巧，電話營(yíng)銷人員介紹業(yè)務(wù)的每一句話都要是對(duì)的，是經(jīng)過(guò)深思熟慮提煉出來(lái)的。講話要把來(lái)意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對(duì)方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語(yǔ)言要適當(dāng)潤(rùn)色，要有吸引力，語(yǔ)氣要恰當(dāng)加重，以引起對(duì)方的興趣。在語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等方面盡可能地配合對(duì)方，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)良好的對(duì)話氛圍。在對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)，如果感覺(jué)自己的知識(shí)和能力與對(duì)方有差距，要采用請(qǐng)教式的語(yǔ)氣與對(duì)方溝通，進(jìn)而熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。對(duì)于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語(yǔ)氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強(qiáng)對(duì)方的信任，用不好容易引起對(duì)方的反感，溝通過(guò)程要做到有禮節(jié)。

有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營(yíng)銷人員企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。電話營(yíng)銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶選擇購(gòu)買該產(chǎn)品的附加價(jià)值，都是需要營(yíng)銷人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn)，還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)這個(gè)客戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營(yíng)銷人員掌握了這個(gè)技巧之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

有效提高電話數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量首先，名單篩選是電話營(yíng)銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯(cuò)誤的名單，包括無(wú)此號(hào)碼、無(wú)此人等情況。同時(shí)要對(duì)真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購(gòu)買意愿進(jìn)行分類，即分為立即購(gòu)買、有興趣購(gòu)買、考慮、猶豫購(gòu)買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對(duì)立即購(gòu)買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對(duì)于其他四類客戶要進(jìn)行分類標(biāo)注，以便為銷售人員的下一步工作做準(zhǔn)備。一個(gè)非常適合電話營(yíng)銷人員和銷售團(tuán)隊(duì)使用的電話數(shù)據(jù)庫(kù)，配合對(duì)客戶進(jìn)行收集、篩選、開(kāi)發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。其次，電話營(yíng)銷人員要針對(duì)客戶購(gòu)買意愿的不同保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ罱K取得客戶的信任。針對(duì)不同購(gòu)買意愿，我們要區(qū)別對(duì)待。對(duì)待有興趣購(gòu)買的客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過(guò)渡到下一階段;對(duì)待考慮、猶豫購(gòu)買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電話接通后立即向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過(guò)幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購(gòu)買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對(duì)待。對(duì)于近期不買的客戶，我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買此類產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系;對(duì)待肯定不買的態(tài)度比較強(qiáng)硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購(gòu)買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問(wèn)題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。最后，電話營(yíng)銷人員要做好客戶資料的登記，購(gòu)買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關(guān)信息，同時(shí)要再次感謝客戶對(duì)公司的支持，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以直接找到本人進(jìn)行咨詢。在做這項(xiàng)工作時(shí)，必須本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程涉及了客戶個(gè)人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營(yíng)，而且還有利于企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

提升電話銷售員和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的效率以便實(shí)現(xiàn)高效執(zhí)行力一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會(huì)大大加強(qiáng)。持久的工作激情，來(lái)自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務(wù)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)說(shuō)明那個(gè)任務(wù)的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個(gè)任務(wù)的價(jià)值，就是一個(gè)可行的方案。當(dāng)然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。電話營(yíng)銷作為一種能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。隨著電話營(yíng)銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營(yíng)銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營(yíng)銷會(huì)有一個(gè)更大的發(fā)展。

作者：王建榮單位：太原理工大學(xué)陽(yáng)泉學(xué)院

面試電話銷售這個(gè)工作職位時(shí)，公司經(jīng)理對(duì)我說(shuō)，不要小看銷售這個(gè)職位，任何都不能缺少的兩種職位就是，銷售和技術(shù)，而技術(shù)人員創(chuàng)造的財(cái)富是基于銷售人員把產(chǎn)品賣給客戶，然后從中創(chuàng)造價(jià)值。這位經(jīng)理告訴我，電話銷售不是好干的，要有充足的心理準(zhǔn)備，要帶著積極的心態(tài)去工作，否則，你會(huì)干不好這份工作。同時(shí)她也告訴我，在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購(gòu)物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

一、電話銷售工作介紹

我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門組成，電話營(yíng)銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息，國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會(huì)員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們這些新來(lái)的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對(duì)話示例，如：我們先問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)，您這是公司嗎”。對(duì)方回答是的話，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是北京科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。

每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會(huì)員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號(hào)，請(qǐng)對(duì)方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會(huì)員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

不知不覺(jué)中二個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。