摘要：通過對等級列舉式分類法、分面組配式分類法和自由分類法3種主流網絡信息資源分類方法進行系統梳理和比對分析，結合電力營銷客戶標簽的創建和應用特點，提出了一種基于電力營銷業務的客戶標簽分類組織方法，為電力營銷客戶標簽庫系統管理提供參考。

關鍵詞：客戶標簽；電力營銷；分類方法

電力客戶畫像是“互聯網+電力營銷”的典型應用之一，可以有效識別客戶特征，洞悉客戶需求，提供精準化、個性化的優質服務手段，而電力客戶標簽則是客戶畫像的基本構成單元，通過分析用電信息采集系統、營銷業務應用系統、95598客戶服務系統等信息化系統中的用戶臺賬、用電數據、繳費信息、GIS數據等企業內部數據，結合商業信息點（POI）、互聯網交易平臺等外部數據，提取用戶特征，制定基于業務需求的電力客戶標簽集合。電力客戶標簽數量隨著應用需求的增加而持續擴增，電網企業對于標簽數據管理水平提升的要求也隨之提高，但是尚未形成科學的標簽分類管理方法。目前電力客戶標簽管理方法中存在如下問題：第一，電力營銷客戶數據種類繁多，數據信息碎片化分布于多個信息化系統中，營銷業務人員需要從龐雜的業務系統中篩選有效信息，工作量大，對業務人員的業務水平要求高；第二，由于缺乏分類方法的理論指導，標簽類別根據業務需求粗放型擴展，為后續標簽模型的建立、標簽計算效率、標簽管理和使用帶來越來越多的問題。本文借鑒圖書館情報學分類和網絡信息資源分類的幾種方法，引入等級列舉式分類法與分面組配式分類法，提出了一種電力營銷客戶標簽分類管理方法。

1典型分類方法

1.1等級列舉式分類法。等級列舉式分類法是按等級層層展開并詳盡列舉的分類法，又稱學科體系分類法、等級體系分類法。這種分類法通常將類目體系組織成一個樹狀結構，由權威專家根據專業知識按照劃分的層次，逐級列出詳盡的專指類目［1—2］。類目劃分一般應遵守下列規則：①每次劃分只能使用一個標準；②由一個類劃分出來的各個類應互相排斥；③所劃分出來的各個類的外延之和應等于其上位類的外延。按這些規則劃分出來的類目即構成一個層層隸屬的等級列舉式分類體系。被劃分的類稱上位類，由上位類直接劃分出來的類稱下位類，上位類與下位類之間一般是等級關系。一個類目與它的各級上位類構成一個類鏈（又稱類系）。由一類直接劃分出來的各類互稱同位類。同位類之間的關系是并列關系。一組同位類總稱為一個類列。1.2分面組配式分類法。分面組配式分類法將主題概念分解為簡單概念（或概念因素），按照它們所屬的方面或范疇，分別編列成表。“組面”是用某一單一系列的分類標準對一個主題領域進行劃分而產生的一組“類目”，即表示某一類事物某一方面屬性的一組簡單概念。每一組面還可用同一系列的更細的標準進行劃分，分為2個或多個“亞面”［1—2］。分面組配式分類法是一種概念組織方式，這種方式遵循的邏輯劃分原則是：①“組面”表示某一類事物某一方面屬性，單個“組面”只能使用一個分類標準；②相同主題領域不同“組面”之間相互獨立；③一個相同“組面”或“亞面”的類目劃分應當窮盡并互斥。“面”是一個知識領域的主題所賴以分析的依據，“面”內的主題通常以等級的方式組織，即被分為類和子類。“面”也是對象或概念賴以描述的基本范疇，這些范疇的一個非常重要屬性就是互不相關。從本質上看，“面”是待分事物的某個屬性或特征，這個屬性或特征一般是經過明確定義的，而且是互相排斥、面內窮盡的。1.3自由分類法。自由分類法，也稱為“大眾分類法”（Folksonomy），是一種由非專業信息人員創造的新型數字信息分類法，這是在Web2.0環境里產生的新概念。眾多使用者協同工作，選擇自己喜歡的沒有任何限制的關鍵詞描述對象，經對關鍵詞信息聚類對目標主體進行分類［3］。該方法具備以下特點：①是一種由用戶參與和主導的去中心化的信息資源分類方法，用戶可主動、個性化地根據自己的認知、規則自由標記目標主體類別；②是平面化的，沒有等級層次的劃分，不具有根節點；③是自下而上分類方法，分類名不規范。

2電力營銷客戶標簽分類方法

隨著電力體制改革的深化、市場經濟的發展和供電企業經營戰略的轉變，供電客戶服務工作的重要性日趨突出。但在客戶服務中心的機構設置、功能配置，包括硬件技術手段、軟件管理方式等方面的關鍵環節中，卻都見仁見智、見解不一。

一、認清形勢，明確客戶服務工作面臨的嚴峻挑戰

1、電力體制改革的深化。打破壟斷、政企分開是電力體制改革的主要目標。隨著改革的深化，供電企業既當運動員又當裁判員的壟斷經營局面明顯改觀。隨之而來的是政府部門對供電企業監管措施的加強、廣大客戶對供電企業監督力度的加大。

2、供電客戶需求的不斷提高。大量高新技術產業涌入、大量高檔電器的應用，客戶對電能質量、供電方式提出了近于苛刻的要求。

3、傳統管理理念的制約束縛。長期傳統計劃經濟體制下的供電企業，給人們思想觀念產生了不良影響。諸如重效益輕服務、重高壓系統輕配電營銷、重系統輕客戶，在服務作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等等。這在新形勢下都嚴重制約著客戶服務工作的深入開展。

4、行業管理要求的提高。適應新形勢下電力供需關系的變化，供電企業向廣大電力客戶公布了多項服務承諾及服務投訴舉報辦法，形成了有諾必踐、一諾千金的形勢。

摘要：在我國如今的電力市場中，電力客戶營銷方面還存在比較多的缺陷。本文主要闡述了當前電力市場營銷的不足等問題，并對開拓電力客戶服務營銷策略提出了一些見解及實踐措施，希冀對類似營銷問題以及企業效益與社會效益帶來一些良性參考與提升。

關鍵詞：電力；開拓；營銷策略

當前，供電企業面臨的形勢和內外環境的深刻變化，使我國電力工業的發展和改革進入了一個重要時期，面臨著前所未有的嚴峻形勢挑戰，還未徹底改變，例如客戶化、市場化的服務觀念。還有相比于服務規范的“三大電信運營商”來說，客戶服務營銷意識起步稍晚的電力企業。以及目前相對具有壟斷性的市場。這些都逐漸變成了急需市場和供電企業妥善解決的主要問題。

1我國電力企業服務營銷方面存在的問題

1.1電力企業內部存在的協調問題。一些電力企業管理部門人員認為供電企業的服務重點是行使職權，只需接觸聯系員工與電力用戶部門，而服務是營銷部門的工作，因此，管理人員不必為高級用戶提供服務。正是因為客戶服務工作沒有得到相關部門的重視，營銷部門的客戶服務在一線很難充分發揮作用，使客戶對服務失去信心。1.2客戶服務體制改革進程緩慢。盡管從總體來看，我國電力企業服務營銷在技術發展等層面獲得了一定進步，并且正在積極進行體制改革。但是，由于電力企業并沒有有效地消除一直沿用的單一的指令性體質，所以即使在電力企業的服務營銷機制有了迅猛的發展的今天，進步的空間仍舊很大。并且在客戶服務上，一套行之有效的規范化服務機制相比部分企業采取的高端用戶高端服務要實用得多。1.3電價定價系統存在問題。由于長期使用中國電價的行政審批，政府直接制定上網電價，輸配電價格和銷售電價。雖然價格設定是由政府監管形成的，但性質上仍存在重大差異。其中，輸配電價格長期以會計成本計算，這種后統計方法忽略了電力需求等原因導致的實際成本增加，導致輸配電價格不合理。低輸配電價格不足以彌補電力公司的成本。如果維持當前的價格結構，金融公司的財務狀況將嚴重受損，資產收益率將繼續下降，導致整體虧損。供電企業經營管理的一個重要方面是電費管理，電價管理也是電力企業比較薄弱的地方。特別是一些地方供電企業由于對應收電費和實際電費的管理不規范，在電費報表中對不同類型的電費沒有作出準確的反應，報告系統的粗糙形式也沒有形成一個系統的電費管理體系。最后，缺乏嚴格的用電收集制度和對竊電行為的監管，也給供電企業帶來了不小的經濟損失。1.4客戶服務意識相對薄弱。由于過去我國電力企業一直是國有企業，受傳統電力體制的制約，壟斷性比較強，因此普遍比較缺乏服務意識。雖然國家電力公司在電力體制改革之后遭到拆分，壟斷的情況也有所改善，但是仍舊有很多電力公司還沒有拋棄“電老大”的錯誤認識，使其觀念無法跟進市場經濟的發展。發展的受限直接地導致了電力公司的客戶服務意識比較差，同時沒有做到位的還有客戶需求分析和市場維護。目前為止，許多電力企業還沒有建立起完善的客戶關系管理體系，差異化的服務策略不能很好地實施，也不能得到有效的管理和維護。，從而很容易失去一些大客戶，不利于提高企業的經濟效益。也因此，電力企業應該意識到客戶服務質量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的還是提高服務意識緊跟市場經濟發展。1.5管理混亂。由于我國對電力需求量較大，生產便成了我國電力企業在長期生產中最重視的問題，從而忽視了對管理和經營的重視程度，導致了供電企業管理水平普遍較低的問題。尤其在經濟不發達的地區，用電管理和用電安全等知識對于人們來說還是陌生的，導致統一的發展和管理簡直成了天方夜譚，于是城鄉脫節的現象日益嚴重化。雖然近年來隨著電力實業的發展，電力生產量的問題得到了有效的解決，管理的重要性也逐漸被電力企業重視起來，但是與此同時如火如荼的電力改造工作也在快速進行中，這分散了電力企業的很大一部分精力，使得電營業管理仍舊沒有得到很好的改善，現狀仍舊混亂。相對的，松散的內部管理也進一步限制了供電企業的發展。1.6管理人員素質較低。用電營業人員較低的素質已經嚴重影響到了用電企業的管理水平，其較低的文化素質使得電營業管理人員對電營業管理并不了解，認為收電費、裝表就是電營業管理，對合同管理、線損分析等知之甚少，再加上電力企業不完善的培訓機制影響，使得基層人員的培訓措施并不到位，以此帶來的電營業管理中的諸多問題也導致了電力企業管理水平較低的結果。

2開拓電力客戶服務營銷新策略

在經濟快速發展的背景下，供電企業需要充分認識到開拓電力客戶服務營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創新企業服務模式、服務理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務。

電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務的理念比較落后

比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。

缺乏完善的營銷體系

一、目前營銷客戶服務面臨的狀況

從國家電網公司到省公司到市公司都提出了進一步提升供電服務水平,拓展服務方式,豐富服務渠道,為客戶提供更加優質、便捷的服務的新要求。

二、開拓基于市場、客戶化的新營銷策略

當前面臨的形勢需要供電企業從建立客戶化的營銷策略出發,以提升客戶服務水平、創新服務手段為重點,積極開拓電力市場。

1.樹立服務理念,打造服務品牌。實施供電企業的客戶化營銷策略,首先要求供電企業的每一個員工都必須理解真誠服務,共謀發展的服務理念,每一個員工都必須認識到服務客戶的重要性,把“為了客戶”作為一切工作的中心和目的。要在供電企業中形成良好的客戶化營銷文化,要實現從用戶思維向客戶思維轉化,從壟斷經營向服務營銷轉化,從“要我服務”向“我要服務”轉化,要以一系列的具體行動來倡導并體現“企業圍繞市場轉、員工圍繞客戶轉、內轉外不轉”的“大營銷、大市場、大服務”的工作理念,采取一系列措施打造供電服務文化。2.構建面向客戶的完整營銷服務體系。要把客戶放在供電企業各項職能的中心,重視客戶關系管理,企業總體戰略和經營戰略要圍繞客戶滿意和企業共贏這個宗旨來制定和實施。大致應從了解電力客戶的服務要求、制定合適服務項目的價格,提供標準服務場所,提高服務人員的標準幾方面考慮。

3.提供針對不同客戶的差異化服務。不同的客戶有不同的需求,差異化的最高境界就是一對一營銷。按照經濟學上的20/80原則,往往極少數的客戶為企業創造了最大份額的利潤,這類少數客戶被稱為大客戶、關鍵客戶、VIP客戶,代表的是企業客戶群中最有價值的部分。這類大客戶更需要我們用差異化的營銷策略來對待。不同的客戶或不同類別的客戶可能對電能質量、可靠性、服務方式、信譽需求、時間要求、關心的事物等都會有所區別。比如居民客戶與生產型客戶就會有不同的需求,生產型客戶對供電質量、安全性要求更高;而居民客戶更為關心的是交費的方便程度。生產型客戶中的高能耗企業對電價、節能措施比較感興趣;而一些連續型生產的客戶則對電能的可靠性更為關注等等。因此,供電企業可以在分析客戶需求的基礎上有針對性地提供相應的服務措施。如對高能耗企業可以提供節能產品、技能技術信息,或幫助企業采取節能措施等等;對安全性要求較高的用戶提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。

優質服務是電力企業參與市場競爭的必然要求。配網搶修是優質服務的重要組成部分，保證45分鐘到現場是北京電力公司提升服務質量的關鍵點和難點。下面結合現狀以及存在的問題，采用工作流的方法，對目標進行分解，制定標準流程，探討區域供電公司配網報修管理的工作流程，突出流程化及全面質量管理的現代企業管理理念。

一、現狀

北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務信息管理系統，統一受理95598熱線電話的基礎上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務監督力度出發，在城八區范圍內建成了搶修車輛定位系統（以下簡稱GPS系統），配置了安裝GPS系統的搶修車。

1.客戶服務信息管理系統機構設置

第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。

2.目前使用中存在的問題

尊敬的各位領導、各位評委：你們好！

此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關心、支持和幫助我的領導和同事們！也感謝在座的各位領導、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學習、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。

站在大家面前有點瘦小的我，名叫xx，穩重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業于大連電力工業學校，現任供電所微機員。1999年畢業后，到公司農網改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務。2003年，網改結束，我競聘到供電所微機員一職，負責發行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領導，團結同志，得到了領導和同事的肯定。

我沒有輝煌的過去，只求把握好現在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：

一方面我認為要擔任“95598”客戶服務員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神，我從小在農村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業，工作踏踏實實，兢兢業業，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。

二是有虛心好學、開拓進取的創新意識。我平時愛讀書看報，謙虛好學，不恥下問，也學習了一些其他單位有關“95598”和優質服務的有關知識，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用計算機進行網上操作、文字處理和日常維護等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。

尊敬的各位領導、各位評委：你們好！

此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關心、支持和幫助我的領導和同事們！也感謝在座的各位領導、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。

正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學習、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。

站在大家面前有點瘦小的我，名叫xx，穩重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業于大連電力工業學校，現任供電所微機員。1999年畢業后，到公司農網改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務。2003年，網改結束，我競聘到供電所微機員一職，負責發行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領導，團結同志，得到了領導和同事的肯定。

我沒有輝煌的過去，只求把握好現在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：

一方面我認為要擔任“95598”客戶服務員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神，我從小在農村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業，工作踏踏實實，兢兢業業，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。

隨著社會的進步和經濟的發展，誠信已成為市場經濟的基本條件，可以說現代的市場經濟已逐漸進入了誠信時代，信義已成為一個企業的立身之本。黨的十六大報告也指出，要“整頓和規范市場經濟秩序，健全現代市場經濟的社會信用體系。” 作為廣泛為社會服務的供電企業，更是要將誠信奉為自己的行為準則、企業服務的宗旨。電力產品由于其產品特殊性，在實施誠信建設的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務增加了難度。尤其誠信建設作為一種有著一定互動性的行為，需要全社會的協調和維護。為此，需要從客戶和市場的需求出發，對供電營銷和服務體制進行全面的創新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場，安徽省電力公司按照“轉變觀念、調整思路、堅持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠信建設為主題的“誠信安徽電力，陽光動力”活動。

為了響應省公司的號召，更好地開展供電服務，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務質量、加強服務監督，以著力打造“誠信安徽電力”品牌作為工作的重要內容，相繼開展了一系列宣傳及建設活動。

在這個“小信成則大信立”的市場經濟時代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質量、提高服務。一直以來，我們堅持“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，誠實經營，誠信服務，有諾必踐，有行必果，真誠對待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風貌和企業文化，在其轄區內的客戶中獲得不少贊譽。

首先，加強營業場所硬件設施以及工作人員的技能、素質。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業務時限，在保證質量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報修也在規定時限內盡快到達，無論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務的效率和真誠，如此才能與客戶搭建良好的關系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強社會監督。

摘要：從電力需求側管理的內涵出發，對電力需求與客戶服務兩者的聯系進行分析。闡述電力需求側管理方式，從而提高客戶服務的水平與質量，為用電客戶提供優質的服務環境。

關鍵詞：電力企業；需求側管理；客戶服務

1引言

電力需求側管理（DemandSideManagement，DSM）是為提高人們的用電效率采取的一系列相關措施，通過各個大型企業的共同合作，從而保護能源的一種手段。這種方法可以促進社會經濟以及電力企業效益的提高，從而實現電力企業的可持續發展。市場經濟的運行帶動著電力需求側管理，為達到節約用電，電力需求側管理應在市場經濟的運行時建立完善的機制[1-5]。所以想要提高整體效益與電能節約，就要采取合作的方式才能實現，而想要建立電力需求側管理，就要做好長遠的考慮。應時刻約束用電用戶，在用戶的積極配合下，使戶提高節能意識，從而提高人們用電的效率，還可以減少電力能源的浪費，從而達到節約杭能的效果，有助于電力企業的可持續發展，在降低電力企業的成本下還可以使用戶得到一定的利益。

2電力需求側管理與客戶服務之間的關系

客戶服務是指企業為了維護與用電客戶之間的良好合作關系，保障電力需求側管理在正常情況下幫助電力企業向服務型逐漸轉變。基礎能源服務可以促使電力企業與客戶之間發生微妙的關系。以經濟效益為基礎，提高管理效率。在不干預用電客戶正常生活的情況下對電能源節約，電力企業與客戶的經濟效益是電力需求側管理的基礎，從而提高電力需求的管理水平。在電力企業運行以及收益都正常的情況下，用市場激勵手段讓用電用戶積極參加活動，使得用電客戶節約電能。電力需求側管理與用電客戶建立良好的合作關系。當電力需求側管理開始上線時，為激勵用電客戶的節能意識，應改變以往的用電客戶使用的地位，使用電客戶擁有自由選擇的權利[6,7]，使用電客戶對節能活動有一定的興趣，從而自愿參與活動。為保障電力企業與用電客戶的合作關系，應共享利益。在保證利益前提下為客戶提供能源服務。電力企業在電力需求側管理的嚴格管理下，增強自身的優質服務，使用激勵手段促使客戶消費觀念的改變，控制用電客戶對電力的需求。提高自身的環保節能意識，從而使用電客戶節省自身的用電成本。從用電客戶利益出發，保障與用電客戶的關系。