本文作者：王欣新孫向齊工作單位：中國人民大學

現代社會,人人都是消費者,消費糾紛大量而普遍地發生。其中一些消費糾紛,由于標的價值較大或者損害較為嚴重,消費者愿意付出時間和精力通過傳統的法律解決機制解決糾紛。但是,大多數消費糾紛涉及的爭議金額不大,通過傳統的解決機制處理,往往會發生與其可能得到的利益不相應的人力、物力、時間等高額成本。面對解決糾紛可能付出的高昂代價,消費者往往只能忍氣吞聲,聽任侵權行為的發生。因此,為小額消費糾紛設計更為方便、快捷,且成本低廉的解決機制,成為推動消費者權益保護運動深入發展的一項重要內容。

一、解決小額消費糾紛所面對的特殊問題

小額消費糾紛是指消費者在接受商品或服務過程中與商品的生產者、銷售者或者服務提供者因合同或者侵權而發生的標的較小的爭議或糾紛。小額0是一個相對的概念,其確定標準與不同國家、地區的生產力和消費水平有關。如在日本小額訴訟程序中,小額訴訟的標的為30萬日元以下。美國小額訴訟法庭受理的小額訴訟案件標的一般在2000美元以下。在英國,作為簡易法院的郡法院主要受理數額不超過3000英鎊的民事案件。在設計、完善小額消費糾紛解決機制時,我們應注意小額消費糾紛的特殊性及其對解決機制的特殊要求。11小額消費糾紛發生的經常性和普遍性。現代社會中,消費群體十分龐大。人們的衣、食、住、行都依賴各種形式的消費來得到滿足。食品、衣服、化妝品、電器等消費品人們會經常使用,反復購買,這使得以小額消費品為標的的交易大量頻繁發生,繼而導致小額消費糾紛的普遍發生。根據國家統計局、勞動部、全國總工會、民政部、衛生部、中國人民銀行總行等對全國30個省、自治區、直轄市所轄的71個城市的部分家庭所作的調查表明,在全國城市居民中,因消費而蒙受經濟損失的4900萬消費者中,有4810萬人受到的損失在3000元以下。[1]全國消費者協會的統計也表明,在消費者投訴的案件中,絕大多數是小額消費糾紛,小額消費糾紛的發生與解決,對消費者權益有著重大的影響。但長期以來,中國在立法上對小額消費糾紛的解決缺乏必要的關注,現有的糾紛解決機制也忽視了解決小額消費糾紛的特殊要求,不能充分發揮保護消費者權益的作用。21小額消費糾紛的社會性。由于小額消費發生于社會生活的方方面面,如何解決小額消費糾紛,已不僅是對個別消費者利益保護的問題,而且是關系民生福祉、關系廣大民眾切身利益的社會問題。小額消費糾紛的社會化品質使得我們必須超越私法自治的范圍尋求更加多樣化的糾紛解決機制。如果忽視小額消費糾紛的社會性及其解決的公益性,就難以找到解決糾紛的正確途徑。消費關系中的市場失靈,更說明小額消費糾紛的解決不能僅僅依靠單個消費者的力量,國家公權力對消費糾紛進行介入和矯正是十分必要的。31解決小額消費糾紛的成本問題。在市場經濟條件下,每個主體都是自身利益的最佳判斷者,是否進行某項活動以及以多大熱情進行,取決于該活動給其帶來的利益大小。消費者對日常生活中發生的各種小額經濟糾紛,在多數情況下不愿意花費過多的時間和精力。因此,不降低糾紛解決的成本問題,消費者維權的積極性就不會有大的改觀,經營者對消費者的小額侵害也得不到根本扼制。41小額消費糾紛解決的效率問題。遲來的正義即非正義0,現代訴訟制度把迅速裁判視為當事人的重要權利。對消費者而言,解決小額經濟糾紛的效率如何更是影響權利行使與實現的重要因素之一。糾紛解決周期過長,不僅使當事人的時間、人力、物力、財力等成本增加,并會造成精神負擔,而且由于法律秩序的長期不穩定,還會損害法律的威嚴和社會對司法程序的信心。因此,建立科學、快捷、高效的小額消費糾紛解決機制是各國共同追求的目標。提高糾紛解決效率的方法除了設計特殊的糾紛解決程序,如小額仲裁程序、小額訴訟程序外,更重要的是在糾紛解決過程中盡量簡化程序、限制期間,擯棄教條主義、形式主義的束縛,使各種社會資源得到合理利用。51合理解決小額消費糾紛對公平保護消費者權益的意義。公平可分為實體上的公平與程序上的公平、實質上的公平與形式上的公平。實體上的公平是指當事人在權利和義務的分配上大致相當,不能重此輕彼。程序上的公平是指當事人在行使權利時地位平等,無高低之分。但無論是實體上的公平還是程序上的公平,都只能在形式上給消費者的權利以公平保護。這種形式上的公平是法所追求的基本目標,但不是最終目標。對消費者權益的保護主要是從實質上保證公平。實質公平是保護結果的公平,而不是起點的公平。現代消費社會中,經營者和消費者的地位與實力相差懸殊。一方面,個體消費者勢單力薄,缺乏專業知識,在糾紛解決中處于明顯的劣勢地位。另一方面,經營者則實力強大,信息充分,對于合同的制定和自身權利的維護細密周到。如經營者在現代消費交易中制定、使用的大量格式合同,一般消費者往往無暇細看,這不僅給經營者侵害消費者利益留下很大空間,也給公平解決消費糾紛帶來了困難。在小額消費糾紛中,消費者的弱勢地位更加明顯,由于沒有充分、有效的法律救濟渠道,面對維權的巨大障礙和可能得到微薄利益的巨大反差,消費者只能放棄抗爭,無奈地聽任經營者一點點地侵蝕其權益,社會公平不復存在。

二、解決小額消費糾紛的途徑選擇

解決小額消費糾紛包括訴訟機制和非訴訟機制兩種途徑,兩種途徑在解決小額消費糾紛中的地位和作用有所不同。11解決小額消費糾紛的訴訟機制現代國家依靠完善的訴訟法律體系和司法體制,在解決糾紛方面形成了成熟的運作模式。訴訟程序設計周密,運作規范,又有較高素質的法官居中裁斷,可以為糾紛當事人提供較為充分的權利保障。訴訟由國家司法機關對當事人的權益糾紛作出裁判,也具有最高的權威性和執行力,因此,成為現代社會解決糾紛的最基本方式。但是,消費者小額糾紛的多發性和普遍性對原有訴訟機制形成挑戰。過多的消費爭議通過訴訟途徑解決會造成訴訟爆炸0,使司法機關疲于應對。尤其是近年隨著經濟的發展和消費者權益保護意識的提高,各類消費糾紛案件逐年遞增,給司法機關帶來極大壓力。這種社會壓力促成了司法程序的諸多變革,許多國家都在嘗試通過更加靈活的訴訟機制來處理大量的小額糾紛,改革復雜、費時的傳統程序,設置更加簡易、快捷的程序。如美國、日本的小額訴訟程序,盡可能使用糾紛合并解決技術,通過對大量案件的集體處理0,對大量同質同類的糾紛合并審理解決。在這種集體解決糾紛的過程中,也使單個的消費者聯合起來,形成更加強大的訴訟團體,在一定程度上改善了消費者的弱勢地位。21解決小額消費糾紛的非訴訟機制非訴訟機制,又稱訴訟外糾紛解決機制,在美國稱之為ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方國家十分流行的一種爭議解決方式。ADR是各種訴訟以外解決糾紛方式的方法或技術的總稱,包括傳統的仲裁、法院附屬仲裁、建議性仲裁、調解仲裁、棒球仲裁、調解、微型審判、簡易陪審審判、中立專家認定事實等。[2]根據糾紛解決主體的不同,ADR可以分為司法ADR、行政性ADR和民間性ADR。[3]司法ADR即法院附設的ADR(court-annexedADR),是一種以法院為主持機構、與訴訟有一定聯系但又截然不同的程序,其對于訴訟的替代功能是最為直接和顯著的。法院附設ADR強調與審判程序的本質區別,通常吸收社會人士或律師進行,即使是法官主持也強調其不同于審判者的身份,程序上也更為靈活。一般認為,訴訟中調解、審前調解、訴訟和解等活動不屬于ADR范疇。由于各國司法ADR的發展很不平衡,各類程序是否設置,如何設置,完全取決于其實際需要。行政性ADR即國家行政機關(包括地方政府)或準行政機關所設(或附設)的非訴訟程序,包括行政申訴、行政調解、行政裁決、勞動仲裁以及申訴和信訪等。隨著糾紛解決方式的多樣化,設置行政性ADR的機構仍在不斷增加,越來越多的行政機關和政府部門被賦予了解決糾紛的職責。行政性ADR面臨的主要問題是如何協調糾紛行政處理程序與司法程序的關系。在司法機關與行政機關未能合理協調時,行政處理結果可能被法院推翻,由此將導致資源與時間的浪費,必然會削弱行政性ADR的作用,也會影響到行政機關處理糾紛的積極性。同時,行政性ADR中也存在如何協調公正與效益(效率)的問題,各國通常采取獨立的行政法院與附屬于主管行政機關的糾紛解決機構并行的做法,前者有利于保證公平,而后者效率則明顯更高。民間性ADR指由民間團體或組織主持的ADR,其中包括民間自發成立的糾紛解決組織以及由政府或司法機關組織或援助的民間糾紛解決機構,如仲裁機構等。此外,行業性ADR(包括營利性和非營利性)和由律師主持的專業咨詢或法律援助性質的ADR近年來也發展迅速。一般來說,非訴訟機制程序靈活,成本低廉,方便快捷,在解決小額消費糾紛方面比訴訟機制有更多的優勢。53消法4十年廣東城鎮消費者權益保護狀況調查報告6顯示,消費者在被問及權益受到損害時,第一步通常采取何種途徑解決0時,被訪者選擇與經營者協商和解的比例是82.5%,通過消費者協會調解的是12.9%,愿意通過訴訟解決比例僅0.1%。[4]可見,中國消費者十分傾向于通過非訴訟途徑來解決消費糾紛。這主要是因為消費糾紛大部分屬于小額糾紛,多數消費者希望通過快捷、有效的途徑解決,而不愿花費太多的社會成本。如果說訴訟機制在保護消費者的權利公平實現方面,具有不可替代的優勢,那么,非訴訟機制所具有的高效、便捷機制,則是任何訴訟程序都望塵莫及的。對小額消費糾紛的解決而言,消費者對效率的期待有時更甚于對公平的期待。因此,非訴訟機制應該在解決小額消費糾紛的過程中扮演更為重要的角色。

為進一步強化工商質量技術和食品藥品監督管理局行政調解、消費者權益保護委員會行業調解在解決消費矛盾糾紛中的職能作用，營造優質的經營和消費環境，維護社會的安定穩定，促進社會和諧。全面落實中央社會治安綜合治理委員會、最高人民法院、國家工商行政管理總局等16部門聯合印發《關于深入推進矛盾糾紛大調解工作的指導意見》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原則，對消費矛盾糾紛做到統一受理、集中梳理、歸口管理、依法處理、限期辦理，實現受理、登記、交辦、承辦、結案各個環節工作銜接，落實調解責任單位和責任人。更好地維護消費者、經營者的合法權益，提高調解成功率、降低訴訟成本。經縣工商質量技術和食品藥品監督管理局（以下簡稱縣工質食藥局）、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費者權益保護委員會聯席會議研究決定制定本實施意見。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會精神，全面貫徹落實科學發展觀，踐行全面依法治國綱要。堅持“以人為本，為民服務”的宗旨，大力推進消費維權工作“制度化、規范化、程序化、法制化”建設。緊緊圍繞“消費與服務”主題，努力提高消費者的維權意識。提升調解員的業務素質和調解能力。認真受理消費者投訴，及時化解糾紛，切實保護消費者的合法權益，有力的促進縣社會和諧穩定。

二、目標任務

通過加強申訴舉報與調解的對接，減少訴累和對抗，實現優勢互補，不斷提高預防和調處矛盾糾紛的能力，切實把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態，做到案結事了，群眾滿意，確保社會和諧穩定。

三、機構名稱

做好消費糾紛調解工作是維護消費者和經營者合法權益的一項很重要的工作，是得民心和政府認可的工作，對于促進經濟發展、規范市場秩序、化解社會矛盾、維護社會穩定、促進社會和諧都有積極的作用。近年來，我們在受理消費糾紛過程中，加強調解，注意做好調解工作，防止爭議和矛盾因不能及時處理，而造成激化，成為社會不穩定因素。近兩年，已建立“一會兩站”**個，受理消費者投訴***件，其中涉農投訴案件達**件，成功調解**件，調解率達***%，為消費者挽回直接、間接經濟損失**.*萬元，有效地凈化了農村消費環境，規范了農村市場秩序，維護了社會穩定，密切了干群關系，促進了行風建設等方面都起到了積極作用，得到了廣大人民群眾和地方政府、人大、村干部的好評，通過在工作中的實踐，本人對當今調解消費糾紛有以下看法：

一、創造和諧融洽的調解氛圍，取得雙方當事人的信任，是做好調解工作的前提。

每一次消費糾紛調解過程實質上就是化解一次消費爭議或者說矛盾的過程。一般投訴方和被投訴方在走進消協之前都有過爭議，甚至說些過激的話，導致矛盾激化、情緒對立，有的楊言如何如何，因此，我們調解人員首先要讓事態平息下來，創造一種和諧融洽的氣氛，讓當事人冷靜下來，用正確、理性的心態心平氣和地來接受解決問題，調解人員有時候不一定要直接切入正題，可以先與當事人拉拉家常，如了解被投訴者的經營情況、存在的問題等等，調解人員要和藹可親，給人誠信、友好、公正、如浴春風的感覺。如：二**六年農歷正月二十一日，張某夫婦在腰鋪鎮育新路活力良種處購買除草劑（草除靈）*袋，回家后按其外包裝說明書說明對*.*畝油菜進行噴灑除草，噴灑除草劑一星期后，發現油菜地草沒有死而油菜枯黃，當時就找到經營者，經營者說：“不要緊，過幾天就能恢復正常生長，”結果到油菜開花時，只見開花不見結果，當事人多次找到經營者，經營者拒不承認（草除靈）有質量問題，投訴方與被投訴方因這件事不但吵了架，而且雙方都喊了人、動了手，致使投訴方的臉及小腿多處受傷。我局轄區城東工商所得知情況后，立即反映給了分局局長和*****主任，并會同農業執法專家親臨現場做了進一步的調查。通過鑒定，分局*****中心和專家組掌握了現場情況（草除靈）確實有質量問題。*月**日叫來了雙方當事人，分別談心，耐心的做工作，消除他們之間的對立心理，促使他們（特別是被投訴方）都認識到自己的錯誤和過失，并且都愿意坐下來接受調解，最終使一場消費糾紛化解開了。同時向經營者宣傳了《安徽省消費者保護條例》。依據《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第二十六條、第二十七條之規定，經本機關組織當事人進行調解，最后雙方達成如下協議：經營者一次性賠償申訴人張某夫婦人民幣壹仟元整（****.**）。張某夫婦帶著笑容，十分滿意的心情給分局*****申訴舉報中心送來一面“為民解憂、執法嚴明”的錦旗。

二、加強調查、了解，掌握消費爭議的事實與焦點是做好消費者調解的基礎。

以事實為依據，依法調解是我們必須遵循的基本原則，作為消費糾紛調解人員，我們應該公平、公正，不偏不倚地居中調解。因此我們不能偏聽偏信，不能搞“人情調解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調查清楚之前就認定誰有過錯和責任，接到投訴后不僅要到現場查看，還要充分調查、提取投訴方與被投訴方包括相關證人提供的證據，要對消費爭議的事實與焦點做一個充分的了解和掌握，這些工作要像辦理經濟案件一樣嚴謹、慎密，為進一步調解做好準備。****年*月**日上午*時，沙河工商所突然開進來三輛手扶拖拉機，涌進了十幾名群眾。該所工作人員急忙來到院內查看究竟，發現拖拉機上裝了十幾臺電視機，群眾情緒激動，嚷嚷著“處理不好就上訪”。原來是一場大風將沙河鎮供電所新塘村張郢臺區下的兩根電線纏繞在一起，導致農村低壓***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家農戶電器燒壞。上門討說法時，被訴方認為是自然災害，拒之門外，氣憤之下，欲上訪。南譙工商分局、南譙區消費者協會、沙河分會竭力調解，首先查明事實是化解矛盾，最終調解成功，為**戶農民挽回經濟損失共計人民幣*.*萬元，同時避免了一次“五一”節日期間群訪事件的發生。農戶對此非常滿意,氣憤的心情變得平靜,紛紛稱贊工商部門和消費者協會是實實在在為民辦事，誠心誠意為民解憂，是農民朋友的貼心人。

三、依法調解是做好工作的根本保證。

一、認真傾聽法。聆聽是表示關懷的一種方式，是交流的基本要求。認真傾聽投訴人的反映，堅決不以先入為主的觀念來進行判斷，不忙于用部分的事實情況作出輕率的結論。這不僅能讓投訴人感受到工商干部對其意見的尊重，而且有助于培養消費者對工商干部的信任感，使投訴人容易接受工商干部最終的調處意見。

二、情感引導法。在當事人情緒激動的時候，工商干部根據投訴人的情緒反映和心理變化，來調整自己的語氣，做到目光期待，語言誠懇，手勢恰當，表情和藹，以情動人，自始至終以自己態度的感染力，使投訴人對工商干部產生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉入理性情緒。

三、循循善誘法。調解就是說服教育，引導雙方當事人在互諒互讓、平等協商的基礎上達成一致意見的過程。說服教育要循序漸進，逐步誘導，引導雙方換位思考，提高說服力，使雙方認識到調解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說服當事人本著互諒互讓、平等協商的方式解決爭議。

四、以理服人法。依法進行調解，立場堅定，以理服人，不“和稀泥”或強迫壓制當事人，不急于求成，耐心、細心、誠心，通過擺事實、講道理，逐步引導當事人通過自愿、平等協商，達成調解協議。

五、語言技巧法。從某種意義上講，調解是靠調解人員“說”成的，恰當的運用語言技巧，常常會起到事半功倍的效果。在調解中，要能說、會說、巧說。因人而言，言語嚴謹樸實、通俗易懂，言之中肯、言之有據，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說，不隨便表態、許諾。做到“動之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

六、原因分析法。查清事實、分清是非是進行調解的前提，是調解的“鑰匙”，是調解能否成功的關鍵。綜合分析糾紛發生的根源，找到原因，才能對“癥”下藥，才能有的放矢地做當事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

近年來，國內商品服務業呈現出繁榮之態，消費者糾紛的數量也呈現逐步上升的趨勢。根據中國消費者協會的統計報告，2009年度，各級消協接待的消費者投訴案件總數達到六十三萬余件[1]。同時，一些社會影響較大的消費者糾紛也成為社會焦點，占據著社會新聞的頭條，例如去年沸沸揚揚的“毒奶粉事件”、“豐田汽車召回門事件”等。消費者糾紛的多性和影響面更凸顯出完善消費者權益保護機制，尤其是消費者糾紛解決機制的重要性和必要性。在新的經濟、社會環境中，如何有效地解決消費者糾紛，切實地維護消費者權益，對拉動內需、促進國民經濟展、穩定社會、提升消費者信心具有顯著意義。

一、消費者糾紛的含義及特征

（一）消費者糾紛的含義

消費者糾紛，是指消費者與經營者之間生的與消費者權益有關的爭議[2]。其中，所謂的“消費者權益”，根據我國《消費者權益保護法》第2條的規定，是指公民或組織“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”等消費行為中所具備的權益。這也就將消費場所局限于生活消費領域之內。究其法律性質而言，消費者糾紛往往呈現出侵權糾紛與合同糾紛的競合形態，但也有部分消費者糾紛是單因侵權事由或合同糾紛事由引起，例如贈品的質量糾紛，就是單純的侵權事件[3]。

（二）消費者糾紛的特征

1.消費者糾紛具有多性、群性、復雜性的特征隨著生活消費市場的日益繁榮，消費者糾紛頻已成為社會的現實問題。同一批次或同一類型的商品或服務出現問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態。另外，由于消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規則和途徑。這也就決定了消費者糾紛具備復雜性的特征。

吳定富主席在全國保險工作會議的報告中指出，要探索建立保險合同糾紛處理機制，為被保險人提供簡便的糾紛調解服務。而據了解，保險業的合同糾紛類投訴目前已占信訪投訴總量的48％，位居第一。而其中人身險低保額合同糾紛的大量涌現，既不利于保險功能的充分發揮，也不利于維護壽險公司的信譽和形象以及壽險業的可持續發展。因此，及時妥善解決人身險低保額糾紛勢在必行。

一、用裁決機制解決低保額糾紛是國際上的成功做法

英國早在1981年就成立了保險糾紛裁決機構（IOB），該機構由英國當時的嘉定、皇家和保眾等三家較有影響的保險公司發起，最高權力機構為董事會，由各大保險公司參加組成。裁決機構的裁決委員會兩年一個任期，人員82人。其中設立正副主裁人2人、助手80人，下設三個部門，具體負責客戶投訴，組成人員以律師居多。至1996年筆者在英研習時該機構已有會員單位390多家，主要職責是負責客戶對會員公司的投訴。

二、我國建立低保額糾紛裁決機制的意義

當前我國試行人身險低保額糾紛裁決機制的時機已經成熟，借鑒英國經驗，設立專門的低保額糾紛裁決機構亟為必要。

（一）推動建立行業標準隨著市場化進程加快，我國保險公司數量日益增多，2004年全國保險公司數量已經達到80家。由于各保險公司在經營思路、業務管理、產品特色、人才構成等方面呈現出較大差異，保險業缺少統一的行業標準，成為保險糾紛大量發生的重要原因。根據《關于處理有關保險合同糾紛問題的意見》（保監發［2001］74號）的明確規定，對于被保險人與保險公司之間的保險合同爭議，保監會不負責裁定。因而在保監會指導下，設立專門的保險糾紛裁決機構，有利于協調解決各保險公司在業務操作中的隨意性，發揮社會力量，逐步推動建立行業標準，提供行業規范，為減少合同糾紛的大量發生提供制度保障。

摘要：隨著現代化技術的發展以及全球化的進行，跨境電子商務在我國呈迅猛發展之勢，同時也難免會產生電子商務糾紛。由于跨境電子商務糾紛的特點，我國傳統的爭議解決方式無法很好地發揮作用。此種情況下，一種新型的糾紛解決機制(簡稱ODR)就產生了，不僅豐富與完善了我國爭議解決制度，還為我國跨境電子商務爭議提供了新的解決方法與途徑。

關鍵詞：在線爭議解決;跨境電子商務;消費糾紛;爭議解決制度

1在線爭議解決ODR模式

中國自2013年開放跨境電子商務試點，距今已發展六年，跨境電子商務行業整體呈現穩步增長的良好發展趨勢。據預測，2019年中國跨境電子商務總額將突破10億元人民幣大關，達到10.8億元人民幣。經過對跨境電商經濟現狀的調查，發現中國的電子商務正處于高速發展階段，規模在世界處于領先地位，但隨著高度發達的電商經濟，帶來的是眾多的跨境經濟糾紛。國際上，傳統跨境交易解決糾紛的方式——國際仲裁，因為其耗時長、成本高、效率低等因素，不利于企業維權。而在線爭議解決方式ODR(OnlineDisputeResolution)可以完全解決這一問題。在線爭議解決是指爭議雙方在遇到糾紛時，采用線上的方式，達成一致，處理糾紛。通過這一方式，中國企業可以以更低的成本、高效率的方式來維護自身權益。總的來說，在線爭議解決ODR的操作模式一共分為兩種，一種可以稱作是自動化的ODR，它與傳統的人事解決有差異，一般不需要人介入，而是用戶通過電子人的方式進行解決。但這種模式只有在一般性質的簡單事件中能夠很好地發揮作用。另一種是交互式ODR，這類ODR一般來說是由機構來做，它們有著獨立的一套程序規則，包括用戶協議，用戶產品、隱私及安全等方面的規章。我國由于電子商務較為發達，ODR主要先以人工智能的方式去篩選，從而部分糾紛會被過濾或解決掉，剩下的有待解決的事件則需要人為地去進行調解或者仲裁，導致自動化的程度較低。而今在我國跨境電子商務糾紛急增的背景下，如能更好地提高ODR的自動化和智能化，這將大大增加ODR在跨境電子商務中的運行效率，進而提升我國在外資企業的國際聲譽。

2國內外在線爭議解決模式對比

與國外相比較而言，我國的電子商務發展是比較晚的，我國電子商務經過了10年的發展，借助電子通信，網絡的高速發展，現在已經進入飛速、穩定發展的時期。但ODR還處于初級發展階段。當前，大量消費者更愿意依靠傳統的行政投訴來解決跨境電子商務中的消費糾紛，這主要是由于中國的貸款信用體系不完善以及行業缺乏對正處于發展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中國尚未廣泛使用，但作為電子商務B2C和C2C領域的行業巨頭，淘寶網已初步在其業務發展中引入了該系統，嘗試過并取得了良好的效果。淘寶糾紛解決系統是一種糾紛解決機制，由支付寶付款平臺控制，圍繞支付寶平臺上的交易條款以及淘寶客戶服務支持下開展的。在電子商務發展迅速的背后，卻存在各種交易安全問題。消費者很難完全了解商人的資格和商品質量，并且他們對交易物品的真實性、交易的安全性和售后服務有疑問。此外，如果發生爭議，消費者應如何向“異國他鄉”的商家企業索取賠償和解決方案呢？即使要求賠償，也要花費大量時間和精力來應對當前煩瑣的法律程序。如此您還愿意維權嗎？這種情況將極大地打擊消費者在線消費的信心。因此，中國的電子商務建設不僅僅依賴淘寶、天貓等電子商務企業的主要參與，而是要建立多方溝通機制，最終實現中國電子商務交易的專業化。這需要多方面共同努力，以促進有序、安全和可靠的電子商務網絡環境建立。

保險合同糾紛業內解決，是指對涉及保險合同的爭議，在沒進入仲裁或訴訟程序前，在保險行業內通過非訴訟的替代性方式來解決的一系列制度安排。近年來，伴隨著我國保險業的快速發展，保險合同糾紛也在迅速增加。2005年廣東保監局的信訪統計數據顯示，收到關于保險合同糾紛問題投訴達信訪總量的69.52%，2006年第一季度總體信訪量雖下降了41.72%，但合同類糾紛仍維持69.32%的比例。這與保險合同糾紛業內解決機制的欠缺不無關系。2005年全國保險工作會議提出要探索建立保險合同糾紛處理機制，為被保險人提供簡便的糾紛調解服務。2005年5月，保監會確定在上海、安徽、山東等地開展保險合同糾紛業內解決機制試點工作。這些地方的初步實踐為我國建立業內解決機制提供了可資參考的經驗，同時也存在需要進一步完善的地方。

一、建立保險合同糾紛業內解決機制的必要性

（一）建立保險合同糾紛業內解決機制是保險業發展的需要。

目前，發生保險合同糾紛時，消費者在無法通過協商與保險公司達成一致的情況下，只能向保險行業協會及監管部門投訴、申請仲裁或進行法律訴訟，或者向媒體和消費者協會反映。由于保險行業協會力量薄弱，保監部門不負責裁決合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復雜，在上述途徑無法有效維權的情況下，消費者會采取上訪、投訴、向新聞媒體曝光等手段，也有可能將矛盾激化甚至采取極端的行為。保險業發展的實踐表明，僅僅依靠正式的司法程序難以滿足社會對解決保險糾紛的多元化需求，必須建立法制基礎之上的保險合同糾紛業內解決機制，其意義主要有四個方面：

一是凝聚行業力量，提高服務質量和服務水平。建立合同糾紛業內解決機制，有助于加強業內溝通，規范標準，促使公司加強管理，不斷完善相關政策、制度、產品和服務，從根本上避免糾紛的大量發生。

二是及時解決糾紛，減少雙方當事人的損失。與訴訟的兩審終審制程序相比,保險合同糾紛業內解決機制沒有訴訟中二審程序的拖延,案件從提交申請到結案,期限也比較短,快捷而及時，使當事人雙方及時從保險糾紛中解脫出來,避免造成時間損失。另外,當事人有權選擇自已信任的調解員,便于案件的順利調解結案,減少解決糾紛的成本投入,避免不應有的經濟損失。調解對雙方當事人都是有利的。

摘要:網上購物已成為電子商務的重要組成部分。基于對廣西桂林市網上購物及其糾紛解決的抽樣調查進行分析,同時網上購物也存在部分問題,特別是糾紛解決的方式還非常有限,效果也不理想。因此,提高網絡普及率、給網上商店頒布信用標志、引導網上購物者解決糾紛、構建多元化的爭議解決機制,不僅能有效解決網上購物糾紛,更能促進網上購物的健康發展。

關鍵詞:網上購物;糾紛;解決機制

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)于2010年7月的《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出,截止到2010年6月30日,中國網民數已達4.2億人,突破了4億關口,互聯網普及率達31.8%。從四類占據首位的網絡應用方式——網絡娛樂、交流溝通、信息獲取和商務交易的變化來看,商務類應用發展仍然最為突出。網絡購物、網上支付和網上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各類網絡應用中排名前三。這說明,中國網民已經把電子商務當成一種非常普遍的商務模式。在中國電子商務發展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁華的網絡經濟。然而,隨著中國涉足電子商務的普通網民每年都在大幅增加,網絡購物過程中爭議發生的概率和涉及的金額也會越來越大。如果急驟增多的爭議不能及時解決,必讓網絡消費者失去信心,從而成為制約電子商務發展的瓶頸。在此背景下,本調查組對廣西桂林市的居民做了一個抽樣調查,了解到網絡購物與糾紛解決的基本情況,在進行分析后提出了粗淺的建議與展望。

1調查內容與所得數據

本調查組成員采用問卷調查的方式,針對桂林市的各年齡段消費群體網上購物的狀況﹑存在并且擔心的問題及對產生糾紛的解決途徑等等進行調查。(以下圖表數據問卷發放都為60份,收回60份)

1.1對各消費群體電子交易狀況的調查

近年來，隨著經濟的發展和旅游行業的發展，以“紅色教育”為主題的消費市場快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場也逐步興旺，同時與之有關的消費糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費糾紛占同期受理群眾消費投訴的37.1%。由于“紅色”消費糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風險。針對這一問題，該局組織人員深入開展了調研活動，認真分析了當前紅色主題消費市場現狀和這一領域消費糾紛主要類型，并針對性地提出部分監管對策和建議。

一、“紅色”主題消費市場現狀

（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構成：一是實際服務與承諾不符。該類消費糾紛多數與旅游市場有關，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數時間被導游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數單位集中采購“紅色”書籍或相關影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導業務，可演出公司受自身實力和規模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務大打折扣，從而引發6家單位集體投訴。

（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業、機關等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數發生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發現權益受損時，往往旅游過程已經結束或采購行為已經完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性。“紅色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結合緊密，消費群體中多數為退休軍人、黨政人員，權益受到損害時，他們維權意思強、社會影響力大。部分消費者往往將對經營者的不滿轉嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。

二、紅色主題市場消費糾紛產生原因