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摘要：隨著現代化技術的發展以及全球化的進行，跨境電子商務在我國呈迅猛發展之勢，同時也難免會產生電子商務糾紛。由于跨境電子商務糾紛的特點，我國傳統的爭議解決方式無法很好地發揮作用。此種情況下，一種新型的糾紛解決機制(簡稱ODR)就產生了，不僅豐富與完善了我國爭議解決制度，還為我國跨境電子商務爭議提供了新的解決方法與途徑。

關鍵詞：在線爭議解決;跨境電子商務;消費糾紛;爭議解決制度

1在線爭議解決ODR模式

中國自2013年開放跨境電子商務試點，距今已發展六年，跨境電子商務行業整體呈現穩步增長的良好發展趨勢。據預測，2019年中國跨境電子商務總額將突破10億元人民幣大關，達到10.8億元人民幣。經過對跨境電商經濟現狀的調查，發現中國的電子商務正處于高速發展階段，規模在世界處于領先地位，但隨著高度發達的電商經濟，帶來的是眾多的跨境經濟糾紛。國際上，傳統跨境交易解決糾紛的方式——國際仲裁，因為其耗時長、成本高、效率低等因素，不利于企業維權。而在線爭議解決方式ODR(OnlineDisputeResolution)可以完全解決這一問題。在線爭議解決是指爭議雙方在遇到糾紛時，采用線上的方式，達成一致，處理糾紛。通過這一方式，中國企業可以以更低的成本、高效率的方式來維護自身權益。總的來說，在線爭議解決ODR的操作模式一共分為兩種，一種可以稱作是自動化的ODR，它與傳統的人事解決有差異，一般不需要人介入，而是用戶通過電子人的方式進行解決。但這種模式只有在一般性質的簡單事件中能夠很好地發揮作用。另一種是交互式ODR，這類ODR一般來說是由機構來做，它們有著獨立的一套程序規則，包括用戶協議，用戶產品、隱私及安全等方面的規章。我國由于電子商務較為發達，ODR主要先以人工智能的方式去篩選，從而部分糾紛會被過濾或解決掉，剩下的有待解決的事件則需要人為地去進行調解或者仲裁，導致自動化的程度較低。而今在我國跨境電子商務糾紛急增的背景下，如能更好地提高ODR的自動化和智能化，這將大大增加ODR在跨境電子商務中的運行效率，進而提升我國在外資企業的國際聲譽。

2國內外在線爭議解決模式對比

與國外相比較而言，我國的電子商務發展是比較晚的，我國電子商務經過了10年的發展，借助電子通信，網絡的高速發展，現在已經進入飛速、穩定發展的時期。但ODR還處于初級發展階段。當前，大量消費者更愿意依靠傳統的行政投訴來解決跨境電子商務中的消費糾紛，這主要是由于中國的貸款信用體系不完善以及行業缺乏對正處于發展初期ODR的理解和信任。目前，ODR在中國尚未廣泛使用，但作為電子商務B2C和C2C領域的行業巨頭，淘寶網已初步在其業務發展中引入了該系統，嘗試過并取得了良好的效果。淘寶糾紛解決系統是一種糾紛解決機制，由支付寶付款平臺控制，圍繞支付寶平臺上的交易條款以及淘寶客戶服務支持下開展的。在電子商務發展迅速的背后，卻存在各種交易安全問題。消費者很難完全了解商人的資格和商品質量，并且他們對交易物品的真實性、交易的安全性和售后服務有疑問。此外，如果發生爭議，消費者應如何向“異國他鄉”的商家企業索取賠償和解決方案呢？即使要求賠償，也要花費大量時間和精力來應對當前煩瑣的法律程序。如此您還愿意維權嗎？這種情況將極大地打擊消費者在線消費的信心。因此，中國的電子商務建設不僅僅依賴淘寶、天貓等電子商務企業的主要參與，而是要建立多方溝通機制，最終實現中國電子商務交易的專業化。這需要多方面共同努力，以促進有序、安全和可靠的電子商務網絡環境建立。

3符合我國跨境電子商務平臺層面消費糾紛ODR標準

(1)符合透明、公平、程序應當標準化。當前，一些現有的電子商務平臺具有成熟且完善的ODR實施流程，可以吸收eBay與淘寶等企業解決在線糾紛的經驗。例如，在“發起協商”階段，購買者填寫需要解決的問題和所要維護的權利等信息，然后下階段平臺就可以通過所填信息來執行標準化操作。此過程的標準化可確保在早期階段解決沖突。(2)確保消費者訪問信息的渠道，保護消費者權益。商家必須在協議中向消費者提供足夠的信息。此外，協議可能包括爭議解決機構聯系方式和相關信息，以及消費者提交申請必須支付的費用。在此值得注意的是，《紐約公約》和美國聯邦航空局中有條款表明，消費者有權選擇處理糾紛的仲裁者。因此，ODR的中國消費者糾紛法規也需要保護消費者的平等機會，以維護其權利。(3)嚴格限制解決糾紛的時間。為了提高ODR在消費糾紛中的實際效率并為用戶提供更好的體驗，應該嚴格限制電子商務糾紛ODR實施和解決問題所花費的時間。因此，可以讓仲裁員享有一些權力，使得敗訴的公司快速執行裁決材料內容。現行的天貓國際有條款是要求申請者在提交申請的30天內盡快地完善其申請仲裁所需要的文件。(4)審核ODR平臺資格。在審查特定流程時，除上述內容外，還要考慮ODR網站設立針對消費者糾紛的認證資格、ODR對消費者糾紛的專業資格，保證ODR人員仲裁的公正、公開、權威。如若消費糾紛ODR通過欺詐、假冒等不良手段進行違法操作則應承擔相應的法律責任。

4我國跨境電商商業紛爭ODR實踐效用評估途徑

現在，ODR的使用情形與跨境電商的進展不匹配。當下，我國司法資源緊張，每年解決紛爭次數較多，執法工作人員工作壓力較大，而跨境電子商務小額紛爭的線上交易方式也讓這種紛爭無須完全經過司法解決。但是社會上仍有著對第三方運營的ODR平臺能否保障平等、高效處理紛爭的懷疑。所以，務必采取調查問卷的方式對ODR實踐效用進行評估，研究目標可以是：跨境電子商務平臺的消費者，跨境電子商務平臺和該平臺中的公司和主管、機構。隨著中國跨境電子商務的長期發展，單單使用傳統的方法處理跨境電商維權的難題已經難以滿足現實中的需求。監管機構為高效解決跨境電商紛爭，付出了巨大的物力、人力，但依舊效果甚微。越來越多的跨境交易糾紛，加劇了消費者的不安全感，浪費了社會資源，并導致消費者對監管機構的不信任，導致越來越多的社會問題。對于消費者而言，大多數調查問卷都用于評估使用ODR的有效性，如爭議處理的結果是否令人滿意，是否能比一般線下解決速度更快，是否更好地處理消費者遭受的交易糾紛等。跨境電子商務平臺及其平臺上的公司高度重視獲取利潤和控制成本。這樣的群體問卷主要用于評估在消費者發生糾紛后，該公司的信譽是否有所改善，是否可以大大節省交易成本以及消費者的回購率是否可以得到提高。因此，對跨境電子商務平臺和運營公司的調查應著眼于兩個方面：一方面，影響銷售收入的信用狀況，聲譽維護，如縮短爭議處理時間，惡意投訴數量降低等。另一方面，著重于減少糾紛諸如糾紛調解費、訴訟費、通訊費等處理成本。

5跨境電子商務消費糾紛ODR的宣傳與建設

作為解決跨境電子商務爭端的一種新方法，ODR以其低廉的經濟性，低成本和快速解決而受到跨境電子商務的高度評價。建立良好的電子商務環境并滿足國際消費者需求一直都是政府的目標，所以還應繼續推廣于整個國際舞臺和跨境電子商務平臺。(1)建立樣板網站以提高消費者的信心。建立樣板網站有兩個意義。一是依靠政府和高校宣傳。例如，在美國啟動的三個ODR試點項目正在與大學合作。二是與跨境電子商務平臺合作。爭取將國內12315互聯網平臺與具有更大市場份額和更大國際影響力的跨境電子商務平臺進行鏈接。(2)實現線上線下糾紛解決機制相適應，在司法資源隨社會發展和人民法治觀念之間取得平衡。(3)消除制度之間的障礙。在中國建立ODR系統的一個重要障礙是現有法律法規是否承認ODR。我國的爭端解決機構理論上是按照法律法規建立的，并由司法機構管理。但是，ODR的一個非常明顯的特征是公司和個人跨越國家權力的障礙。事實證明，ODR系統是司法解決電子商務爭端的非常有效的補充。因此，國家可以通過法律法規確定由私人公司和非政府組織成立的爭議解決機構的法律地位，并制定相關法規以使ODR在中國有更大的發揮空間。除此之外，可以在12315互聯網平臺中引入信譽記錄、評級、保證金、信用卡退費等制度，還可以將消費糾紛ODR解決執行情況納入社會征信體系中去，將不履行ODR裁決的個體或企業列入失信名單，以便裁決更好地進行。

6結語

綜上所述，我國ODR還處于初級起步階段，現主流的是淘寶為首的企業開始小有成果，但在電子商務的其他領域還不夠完善，展望未來，ODR將很可能成為解決電子商務糾紛的主要手段，ODR作為一種新型電子商務解決方式，順應了如今科技、互聯網快速發展的背景，通過建立具有本土特色的ODR機制，不斷完善我國電子商務糾紛解決體系，并加快其研究和實踐的腳步，對我國電子商務發展有很大的幫助，并產生極大的推動作用。

作者:龔輝 黃俊杰 徐銘浩 余清晏 單位:上海立信會計金融學院