你可以買個小點的東西裝在兜子里，他肯定會去問你禮物呢，你就說為什么要給你買禮物啊。他肯定說因為他過生日啊，然后你就說你過生日我就得給你買么，我過生日時候也沒見你送我東西，看看他的反應。這是第一步殺他銳氣?？隙ǔ龊跛饬希粫氲剿运赖娜司尤徊凰λ?。然后看他反應，再找個只有你們兩個人的時候哄哄他，男生有時候也要哄。。然后把東西給他，說我怎么會不買呢。然后你可以讓他請你吃飯。這樣你倆關系就會a增進。a[摘要]國內移動通信行業競爭日益加劇，移動運營商正面臨嚴重的客戶流失問題，客戶保持工作顯得更為重要。本文界定了客戶保持的內涵和客戶流失的表現形式，分析了移動通信業客戶保持的必要性及客戶流失的原因，并提出了確立長遠的戰略目標、調整建立新的組織結構、合理利用定價手段、建立以客戶品牌為核心的品牌管理機制和注重提升客戶感知價值等客戶保持的策略。

[關鍵詞]移動通信業；客戶流失；客戶保持

[中圖分類號]C931.6[文獻標識碼]A[文章編號]1006-5024(2007)12-0046-03

[作者簡介]顧桂芳，江蘇大學工商管理學院講師，碩士，研究方向為數據挖掘、信息安全；

何有世，江蘇大學工商管理學院教授，博士生導師，研究方向為信息管理。(江蘇鎮江212013)

一、界定客戶保持的內涵

[摘要]國內移動通信行業競爭日益加劇，移動運營商正面臨嚴重的客戶流失問題，客戶保持工作顯得更為重要。本文界定了客戶保持的內涵和客戶流失的表現形式，分析了移動通信業客戶保持的必要性及客戶流失的原因，并提出了確立長遠的戰略目標、調整建立新的組織結構、合理利用定價手段、建立以客戶品牌為核心的品牌管理機制和注重提升客戶感知價值等客戶保持的策略。

[關鍵詞]移動通信業；客戶流失；客戶保持中國論文聯盟

[中圖分類號]C931.6[文獻標識碼]A[文章編號]1006-5024(2007)12-0046-03

一、界定客戶保持的內涵

要對客戶保持加以定義，首先就要界定“客戶”的內涵，本文以分析移動通信業的客戶保持為中心，將“客戶”界定為企業所面對的最終消費者。

客戶保持是指企業維持已建立的客戶關系(客戶關系是指從企業角度來看的企業與客戶之間的商務關系)，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程[1]。

摘要：隨著移動通信業務在整個電信業務中所占的比重日益增加，移動通信業的發展狀況倍受世人關注。中國電信業通過體制改革，寡頭壟斷競爭的市場格局已經初步形成。運用博弈論的相關基本原理，對中國移動通信市場的雙寡頭壟斷結構及企業降價和開發新產品的行為進行實證分析。

關鍵詞：移動通信；市場競爭；雙寡頭；博弈

1中國移動通信市場競爭格局分析

1994年中國聯通公司的成立標志著由郵電部獨家壟斷中國電信市場的局面開始改變。之后，隨著中國移動通信從中國電信中分離并在香港成功上市，經歷了改革與重組、拆分與合并的國內移動通信市場目前已經形成了中國移動與中國聯通雙寡頭壟斷的市場格局。中國移動和中國聯通分別提供差異化、個性化的語音和數據業務，在市場中通過價格、業務、品牌、技術、廣告展開全面競爭。由此可見，中國移動和中國聯通是有差別和獨立行動的雙寡頭壟斷市場。從市場格局來看，根據兩家公司的會計報表業績顯示：

中國移動和中國聯通占有全部移動市場份額，其中中國移動處于優勢地位。

2中國移動和中國聯通的價格競爭的博弈分析

1即時通信的發展潛力

1.1盈利大勢所趨

通訊行業的盈利方式均以即時通信作為基本平臺，然后發展其附加業務和服務，比如：QQ秀、移動夢網的QQ短信和騰訊QQ的虛擬貨幣，該些衍生業務和服務項目均給騰訊公司帶來了非常大的利潤。而雅虎通與MSN的盈利額并非雅虎和微軟的主要方向，其主要盈利方式為利用用戶流量，將用戶的注意力放在消費即時通信的衍生服務上。據研究調查發現，今后即時通信的發展仍然以聚集用戶為根本目的，但即時通信未來的收費方式將由免費—收費進行變化，而該發展方式十分有效。

1.2行業大勢所趨

幾年前據AC尼爾森調查發現，由于即時通信軟件之間不能形成互通，導致許多互聯網用戶對即時通信工具出現許多的不滿，一半以上互聯網用戶提出建議，希望不同屬性的軟件之間能夠兼容和互通。自2006年MSN與雅虎通完成共通后，該現象得到了許多運營商的支持，即時通信軟件互通已成通信行業的發展趨向。

2移動即時通信面臨的挑戰

1大數據以及大數據技術

所謂的數據，就是用符號的形式來對客觀的事物進行表示，它的表現形式有很多種，包括文字的形式、圖形的形式、聲音的形式以及圖像的形式等。數據對于信息而言是一種數字化的載體。而信息則是將數據在一定的情境之中，對數字進行的解釋，但是都和語義有著不可分割的聯系，這也是數據和信息的最大區別。所謂的大數據，就是指規模十分宏大，宏大到傳統的方式根本無法實現對其進行收集、整理、儲存、傳遞等的巨大數據，它對于企業和社會而言都有著在服務方面極大的影響和幫助。根據大數據的定義就可以看出，大數據之所以稱為大數據，就是因為它有著龐大到傳統的方式無法估計的數據量，而對于所謂的龐大數據量，目前世界也沒有一個標準來界定多大的數據量才可以算是大數據。而隨著社會的發展，數據也以一種難以估量的數量在顯著增加著，在十年之前，也許GB級別的數據或者TB級別的數據就算得上是大數據，但是就目前的大數據而言，已經達到了PB的級別，并且朝著更大的數量持續發展，也許不久之后，大數據就可以達到ZB的級別。而大數據不僅僅體現在數據的龐大數量，更體現在這些數量所具備的巨大的價值。因為大數據不僅僅實現了數據數量方面的龐大，更是實現了數據更大的可分析量以及可使用量，這樣也就更加方便了人們對數據的使用，有效提高了數據的使用價值，做到服務于全社會乃至全人類，實現大知識以及大智慧社會的發展，使全球都向著更加文明更加智慧的方向邁進[1]。當今社會的大數據技術，就是在龐大的數據中的多種多樣的信息之中，實現對有價值的數據信息進行快速準確地獲取的一項先進科學技術。在整個過程之中包含了例如大數據的處理、大數據的采集、大數據的儲存、大數據的管理、大數據的拓展、大數據的應用、大數據的挖掘以及大數據的分析等多種技術，在這些技術之中，核心技術就是大數據的挖掘以及大數據的分析[2]。

2移動通信業大數據分析的特點

2.1可視化分析。因為在移動通信也的大數據分析技術的使用者中，不僅僅包括相關的專業人員，還包括著絕大多數的普通人，但是不論是專業人員還是普通用戶，其對大數據分析技術有著相同的基本要求，就是實現數據分析的可視化。可視化的分析技術，可以使數據的特點在人們面前以更加直觀的形式呈現，使人們非常容易接受。這種技術的應用使得數據就像看圖說話一樣的簡單明了。2.2數據挖掘算法。在移動通信業的大數據分析技術中，數據挖掘算法是一項核心內容，對于不同種類的數據而言，采用的數據挖掘算法的類型以及格式也不盡相同，這樣才能對數據進行其本身特點科學地呈現。因此，這也就使得世界統計學家們所公認的統計方法被科學應用于數據內部的原因，并且也對其公認的價值進行了進一步的挖掘。同時，數據挖掘算法也可以實現對龐大的數據進行快速準確的處理，這樣才更符合現代的發展以及當今人們對數據的需求。2.3預測性分析。在移動通信的大數據分析中，預測性分析是大數據分析所要最終應用的一個領域，對大數據進行特點的挖掘，再以科學的方法實現對數據模型的建立，在以后的過程中，就可以通過已經建立的數據模型來進行數據的代入，這樣就能夠實現對未來的數據進行有效的預測[3]。2.4語義引擎。在移動通信的大數據分析中，因為多元化的非結構化的數據是進行大數據分析的時候所面臨的一個相當巨大的挑戰，因此就必須建立一個用來分析的工具系統，來對有用的數據信息進行合理的提煉。因此就有了予以引擎這一技術特點，在對移動通信業進行大數據分析的時候，一定要保證足夠智能化的設計，這樣才能實現在眾多的數據中主動進行有用信息提取的技術目的。2.5數據的質量以及數據的管理在移動通信也的大數據分析技術中，數據的質量以及數據的管理始終都是至關重要的內容，更是大數據分析所離不開的內容，對于整個移動通信也而言，甚至對于整個的經濟社會而言，數據的質量以及數據的管理都對數據分析的結果有著巨大的價值和顯著的影響。

3移動通信也大數據技術的發展展望

隨著大數據技術的不斷發展，很多不同類型的企業也隨之衍生。就目前的發展而言，大致可以將這些企業劃分為技術型企業、數據型企業以及創新型企業著三種主要的類型。隨著這三種類型的企業的衍生和發展，對數據實現了有力的結合并且形成了一個數據的分析生態系統，來進行對海量數據的分析整合。將技術型企業作為發展和研究的基礎，對數據展開的分析工作大多是由計算機軟件公司作為主導力量，具體由公司的IT技術人員進行分析的工作，這項技術在當今移動通信業的軟件開發中得到廣泛的應用。在大數據的時代中，數據型企業是其衍生的一種具有很強的特殊性的一種分析的形式，他們的主要職責是進行數據的收集以及數據的分析，提出有利于企業發展的良好策略，這一點極其接近于創新型企業對數據的分析，都是對數據分析實現的巨大突破，極大程度地促進了企業的良好發展。在當今的經濟社會中，數據型企業以及創新型企業在眾多的領域之中都起到舉足輕重的作用，例如在連鎖超市中的作用、在網絡購物中的作用以及在金融發展和政府發展中的作用。因此，大數據的分析工具也隨之不斷出現，因為在當今社會的任何一項事物、任何一個環節之中都會伴隨著大數據的產生，因此合理的統籌能力以及有效的分析能力是大數據的分析技術所必須具備的條件，這樣才能夠全面地對有效數據進行合理的分析和統籌管理，以信息收集和信息處理的方式來實現全面的技術創新。3.1數據分析技術將成為大數據的核心技術。隨著當今時代的大數據形勢的不斷發展，數據的數量逐漸增多，而其價值也就受到了更深程度地隱藏，因此，想要對社會經濟的發展情況以及很多事物的內在關系進行進一步的了解和掌握，就要進行海量的數據分析來達到想要的目的。所以在這樣的情況下，大數據技術發展的首要任務就是大數據分析技術的實現，隨著大數據時代的不斷發展，大數據分析也將隨之逐漸發展直至形成一種社會之中的產業。隨著大數據價值的不斷體現，也逐漸地對大數據的分析進行了方法上的逐漸豐富[4]。大數據分析技術的核心是對信息的采集、對信息的儲存以及對信息的處理。隨著互聯網和信息技術的不斷發展，智能化的方法逐漸被應用到大數據的分析技術中，在移動通信業得到廣泛應用，并且正向當今社會的每一個領域蔓延。3.2實時性的數據增多。因為當今大數據時代的信息數據一般都具有較強的實時性，所以必須對其進行實時的采集以及實時的處理，才能使其在有效的時間里發揮有效的作用，實現有效的價值，因此也就產生了批量化處理的方式。這樣就實現了信息數據的實時處理，不再以傳統的小時甚至天作為處理的時間單位。因為當今時代的很多數據也有著出現快、變化快的特點，因此在對其進行處理的時候就可以準確判斷其是否具有時效性，將不具有時效性的數據進行儲存，將具有時效性的數據不與儲存。在未來的社會發展中，時效性的數據將更加大量的出現，因此也將出現很多新的對時效性大數據進行有效處理的技術，并且將在未來的社會中得到廣泛的應用。3.3云計算平臺將進一步完善。在大數據時代，云計算即將成為一種最重要的方法來實現對數據的分析以及計算，其基礎就是云計算平臺，這項技術的應用將從宏觀方面對大數據進行整理，并從微觀方面對大數據的細節進行分析。作為一項綜合性極強的技術，云計算可以實現對數據的彈性計算以及對數據的分布式計算，它有著十分龐大的計算資源，可以實現對異構的數據的全面分析，并且也可以實現對時效性數據的及時有效處理。在目前的計算機領域中，云計算的方式已經實現了較為成熟的發展，在未來的科學以及社會的發展過程中，將會有更多的領域以及更多的平臺會對元計算進行廣泛的應用，從而實現進一步的技術創新。3.4開源軟件將成為大數據發展的新動力。作為大數據時代里特殊的產物的一種軟件，開源軟件將開發、手機以及計算機服務實現統一的結合。在當今時代，應用最廣泛的就是Hadoop開源軟件，它以通用的構架形式在大數據的處理中被廣泛應用，在科技不斷發展以及企業需求不斷提高的情況下，這種開源軟件逐漸向著商業化邁進，給當今的企業和社會帶來了巨大的幫助，但是這項技術仍然有著很大的提升空間，仍然需要進一步得到完善，因此，在未來的大數據分析技術發展的過程中，科研人員應該以大數據的發展特征作為基礎，對開源軟件進行更加深入的研究，使其成為大數據發展的新動力，實現移動通信業大數據分析技術的進一步發展，也實現社會大數據的進一步發展。

摘要：我國移動通信市場即將形成三寡頭競爭的格局，提高自身競爭優勢對各電信運營商來說已迫在眉睫。文章從顧客對運營商的品牌忠誠入手，尋找品牌忠誠形成的緣由，試圖在實際層面上探索品牌忠誠的管理策略，以期為各運營商提供參考。

關鍵詞：品牌忠誠；顧客滿意；移動通信

隨著電信產業的重組方案基本敲定，我國移動通信市場將由雙寡頭競爭形成新移動與新聯通、新電信三寡頭競爭的格局。為在將來的移動通信市場紛爭中占領先機，電信運營商們的首要任務就是要找出導致品牌忠誠形成的根源所在，然后結合實際，從實際層面上探索品牌忠誠的管理策略。

一、品牌忠誠的重要性

品牌忠誠的重要性源于其對企業確立核心競爭力的重要影響。首先，忠誠顧客一般不會受其他品牌的產品或服務的影響，而且對市場中潛在的產品或服務的供應商具有一定的抵制力和免疫力。當品牌忠誠形成后顧客會減少對其他競爭企業提供的新產品信息的關注，而且其促銷手段（如降價促銷等）也很難對這類顧客的消費偏好產生影響。其次，忠誠的顧客是一項真正能給企業帶來增值效應的資產。弗雷德里克等人通過對廣告等十幾個具體行業進行的實證研究發現，顧客流失率越低，企業利潤增加得就越快。這種相關關系雖然在不同行業存在差異，但從總體上來看，忠誠顧客每增加5%，則企業的利潤會上升25%-80%。再次，維系與老顧客的關系所需費用也較低。美國學者Slater和Marver進行的一項研究數據顯示：吸引一個新顧客的費用是保留一個老顧客費用的4-6倍。此外，忠誠顧客的價值并不僅僅體現對企業的經濟效益上，它還體現在對企業的無形資產收益上。忠誠的顧客將會向關系人群傳遞自己的滿意感受，為企業建立良好的口碑，塑造良好的企業形象，從而吸引更多的新顧客。從長遠看，忠誠顧客群的建立可以為運營商注入可持續發展的動力，從而為我國電信業的健康發展奠定良好的基礎。

二、移動通信行業品牌忠誠形成的影響因素

摘要：主要闡述了第三代移動通信CDMA技術特點與其提供的強大功能。移動通信終端已從傳統的電話、收發短信息通信的狹窄的服務中走向了寬帶多媒體應用中。PDSN是連接無線網絡和分組數據網的接入網關，為移動Internet／Intranet用戶提供分組數據接入服務。AAA服務器能夠通過驗證一些預先登記的信息來提供用戶身份認證，決定是否授權移動用戶訪問特定的網絡資源，通過計費信息的處理，進行計費、審計、成本分配或趨勢分析。CDMA技術為移動通信業務的更新發展提供了有力的保證。

關鍵詞：CDMA；AAA服務器；Internet；Intranet

一、引言

CDMA（CodeDivisionMultipleAccess碼分多址）是近年來被應用于商業的一種數字接口技術。他擁有頻率利用率高、手機功耗低等優點。CDMA手機是指基于CDMA網絡的移動通信終端。目前，19家企業被批準有資格生產CDMA終端產品。

CDMA手機除了能夠提供GSM手機的通話功能和信息服務外，還具有高速無線數據傳輸和多媒體功能。能提供的服務主要有：

（1）基本增值服務，如呼叫轉移、信息提示等。

3G的引入將會有更多的新業務出現,業務的互聯互通問題也將成為運營商開展3G業務成敗的關鍵。本文將以短消息、多媒體消息以及即時通信消息系統為例,探討一下第三代移動通信系統中運營商間業務互聯互通的問題。

短消息系統的互聯互通

運營商在開展3G業務時,短消息業務占據著最重要的地位。本文將論述短消息系統的互通網絡結構,并對互通時遇到的相關問題進行討論。

短消息業務實現了移動用戶之間、移動用戶和應用之間的信息傳遞,用戶也可以通過短消息中心查詢或預定信息。短消息業務提供終端發起、終端接收的信息服務,必須由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平臺及運營商間短消息的互通原則上都是由短消息網關完成的。短消息網關負責消息轉發、協議轉換、路由管理、話單輸出等,具體包括互聯網關和匯接網關的功能,前者用于SMSC和SP之間的交互,后者用于路由信息的管理即與其它平臺及運營商的短信系統互通。

與固定網短消息的互通

3G的引入將會有更多的新業務出現,業務的互聯互通問題也將成為運營商開展3G業務成敗的關鍵。本文將以短消息、多媒體消息以及即時通信消息系統為例,探討一下第三代移動通信系統中運營商間業務互聯互通的問題。

短消息系統的互聯互通

運營商在開展3G業務時,短消息業務占據著最重要的地位。本文將論述短消息系統的互通網絡結構,并對互通時遇到的相關問題進行討論。

短消息業務實現了移動用戶之間、移動用戶和應用之間的信息傳遞,用戶也可以通過短消息中心查詢或預定信息。短消息業務提供終端發起、終端接收的信息服務,必須由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平臺及運營商間短消息的互通原則上都是由短消息網關完成的。短消息網關負責消息轉發、協議轉換、路由管理、話單輸出等,具體包括互聯網關和匯接網關的功能,前者用于SMSC和SP之間的交互,后者用于路由信息的管理即與其它平臺及運營商的短信系統互通。

與固定網短消息的互通

3G的引入將會有更多的新業務出現,業務的互聯互通問題也將成為運營商開展3G業務成敗的關鍵。本文將以短消息、多媒體消息以及即時通信消息系統為例,探討一下第三代移動通信系統中運營商間業務互聯互通的問題。

短消息系統的互聯互通

運營商在開展3G業務時,短消息業務占據著最重要的地位。本文將論述短消息系統的互通網絡結構,并對互通時遇到的相關問題進行討論。

短消息業務實現了移動用戶之間、移動用戶和應用之間的信息傳遞,用戶也可以通過短消息中心查詢或預定信息。短消息業務提供終端發起、終端接收的信息服務,必須由MSC或SGSN及HLR配合完成。

不同平臺及運營商間短消息的互通原則上都是由短消息網關完成的。短消息網關負責消息轉發、協議轉換、路由管理、話單輸出等,具體包括互聯網關和匯接網關的功能,前者用于SMSC和SP之間的交互,后者用于路由信息的管理即與其它平臺及運營商的短信系統互通。

與固定網短消息的互通