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【摘要】隨著網絡信息技術的快速發展，“互聯網+”時代悄然而至，“互聯網+餐飲”的網絡訂餐模式應運而生。這種模式以其快捷、實惠的特點，迅速吸引了人們的注意，滿足了人們可以足不出戶享受美食的需要，給人們的生活帶來了極大的便利。因此，網絡訂餐服務業的發展勢不可擋，規模也不斷擴大。但是，其發展過程中顯現出來的職業道德缺失問題不容小覷，應采取各種有效措施加強這一行業的職業道德建設，推動其健康長遠的發展。

【關鍵詞】網絡訂餐服務業；職業道德；問題；對策

網絡訂餐服務業的服務流程是消費者在網絡訂餐平臺在線點餐，然后由對應的線下餐飲店提供餐點，最后由外賣配送員送到消費者的手里。由中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》得知，截至2018年6月，我國網民數量達8.02億。[1]艾媒咨詢數據顯示，據目前發展趨勢推斷，2018年中國在線訂餐市場規模有望超過2300億元。[2]這些數據充分說明了我國網絡訂餐服務業的發展勢不可擋，網絡訂餐服務業保持高速增長。網絡訂餐服務業這一新業態在滿足民眾多樣化的飲食需求方面具有巨大價值。然而，這一行業在職業道德方面卻不可避免地存在著一些問題。

一、網絡訂餐服務業在職業道德方面存在的主要問題

“互聯網+餐飲”不同于以往較為傳統的餐飲交易模式，因其以互聯網為中介，所以其交易模式具有隱蔽性和虛擬性的特點。[3]這種間接的交易模式使得線下餐館缺乏嚴格的管理和監督，從而引發各種職業道德方面的問題。（一）食品安全得不到保障。有些經營者缺乏職業操守，上傳到網絡平臺上的宣傳照片“高大上”，而實際的餐館卻“臟亂差”。近年來，央視曝光了很多外賣小餐館，其中不乏月銷量大，深受廣大消費者喜歡的“明星餐館”，這些餐館的制餐環境惡劣、蟑螂隨處可見、食材變質，臟亂差的制餐環境使得食品安全得不到保障，甚至會給消費者的健康造成極大的威脅。另外，食物配送時使用的劣質餐盒和塑料袋也會對人體造成傷害。根據業內人士介紹，很多塑料袋并不屬于食品專用的塑料袋，這些塑料袋在高溫的條件下，會釋放大量對人體有害的物質，一些外賣餐館為了降低成本，大量采用非正規生產廠家制造的廉價塑料包裝材料。[4]在外賣配送過程中，同樣存在很多食品安全問題和隱患。比如，外賣配送員走錯路或者配送錯誤，會造成飯菜變涼滋生細菌，食用后對身體健康有害。還有很多送餐箱長期沒有進行消毒或者更換，使得食品缺乏安全干凈的環境。這些食品安全問題反映出了該行業經營者嚴重缺乏職業道德素養。食品安全是餐飲行業的底線，網絡訂餐服務業在滿足消費者多樣化的需求和便利的消費體驗的同時，應守住安全這一底線。（二）外賣垃圾污染生態環境。《2017中國在線外賣餐飲行業研究報告》顯示，“中國在線餐飲外賣在2016年的用戶規模達到2.56億人，2017年在線餐飲外賣用戶規模預計將達到3.01億人。根據數據估算，餓了么、美團外賣、百度外賣三大外賣平臺日訂單量總和在2000萬單左右。”[5]與網絡訂餐服務業迅猛發展相伴而生的，是堆積如山的一次性餐具對生態環境造成的威脅。假設每單外賣用1個塑料袋，每個塑料袋按0.06平方米計算，那么每天外賣所用的塑料袋至少能夠覆蓋120萬平方米的面積，鋪滿168個足球場。數量如此龐大的塑料制品垃圾對于環境的危害是不言而喻的。并且因為外賣塑料餐盒附有油污、湯汁等，所以回收成本高、價值低。目前對于外賣塑料餐盒這類垃圾的處理只能進行填埋和焚燒。這給我國的環境治理增加了很大的壓力。（三）外賣配送員素質有待提高。隨著網絡訂餐服務業的快速興起，該行業對外賣員的需求也越來越大。該行業的經營者為了壓縮成本，通常會降低招聘的要求，并且很少對外賣員進行專門的職業道德的職前培訓，導致外賣員的素質總體偏低。部分外賣員偷吃外賣，辱罵、毆打商家和消費者，不注意外賣衛生等問題時有發生。此外，外賣配送員安全意識淡薄，違反交通規則。部分外賣員在外賣配送過程中，為了追求速度，不遵守交通規則，經常逆行、超速。[6]在送餐過程中，由于外賣員的不文明駕駛，造成了很多起交通事故，給人們的出行帶來了很大的風險。可以預見到的是，隨著外賣行業的發展，在配送過程中產生的交通安全問題會進一步加劇。（四）服務的質量有待加強。網絡平臺作為網絡訂餐服務業供應鏈上的核心環節，其工作人員本應做好服務工作，提供好技術支持，維護好消費者的權益。但由于網絡訂餐服務業的網絡性質，平臺工作人員不需要直接與消費者進行面對面的溝通，使得一些網絡訂餐平臺的工作人員職業責任意識不強。例如，有的消費者點單超過四小時后被毀單，沒有接收到餐點；有的電話打不進，沒人接，消費者的問題不能及時得到解決；有的消費者權益受到侵害與網站接線員溝通之后，并沒有得到合理的解決。平臺工作人員這種消極應對的工作態度，明顯與職業道德要求的相左。

二、網絡訂餐服務業在職業道德方面存在問題的原因分析

（一）網絡平臺間的惡性競爭。隨著網絡訂餐服務業的興起，越來越多的網絡平臺建立起來，為了能在市場競爭中占據最大份額，各大網絡平臺競相角逐。很多網絡平臺采取降低準入門檻的方法，吸引更多商家入戶。一些想在網絡訂餐市場中分一杯羹的缺乏資質的商家趁虛而入，這些商家既無從事餐飲行業所必備的營業執照、衛生許可證和實體店面，衛生狀況、食物采購及加工過程也極為糟糕，就是俗稱的“黑作坊”。這些“黑作坊”的存在嚴重損害了消費者的權益和健康，且極大地影響了該行業的職業道德建設。市場的拓展不能以犧牲安全性為代價，否則原本極具便捷性的平臺很可能會走向反面，助長餐飲行業的不正之風。網絡平臺的趨利性還體現在其對入戶商家的抽成太高，這直接導致線下餐飲經營者會通過各種手段壓縮成本，比如購買低質量的食材和餐盒。網絡平臺為了賺取更高的利潤，經常招聘低素質的工作人員和配送員。（二）監管不嚴。我國法律法規還不健全，在執法上有法不遵、執法不嚴。我國近年來頒布的《食品安全法》明確了包括外賣平臺在內的網絡食品交易第三方平臺的監管責任，但是在具體實施方面還是存在很多不合理的地方。盡管法律明確規定了第三方平臺提供者的責任，但其承責終究是有限的。以形式審查義務為例，其所承擔的僅是形式上的審查，只要表面相符即可免責，此外，也可能并未遵守法律。因此，第三方平臺提供者對平臺下的商家仍無法有效控制，監管不力仍是普遍現象。據上海市消保委、食品藥品監督管理局對外賣平臺提供者的調查顯示：超七成外賣“證照不符”。此外，雖規定了不法商家違反法定、約定義務，就要承擔諸如損害賠償、吊銷營業執照等民事、行政責任，但由于懲罰力度不強或執法不嚴，不法商家的不法收益也未必可以通過賠償損失、行政罰款、沒收違法所得等措施予以窮盡，仍有利可圖。（三）消費者維權意識不強。消費者的監督，能夠有效地推進該行業的職業道德建設。因為消費者能夠切身感受到該行業存在的問題和漏洞。然而在現實生活中，由于網上訂餐本質上屬于小金額的交易，消費者在考量舉證成本和舉證難度后往往會放棄維權。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，消費者不及時反映這些問題，餐飲實體商家也就不能及時地解決問題，這就會使這些問題越積越大，從而導致消費者的權益和健康更加得不到保障，也阻礙了該行業的長遠發展。

三、加強網絡訂餐服務業職業道德建設的對策

面對該行業在職業道德方面存在的亟待整治諸多問題，我們應該探索行之有效的方法來應對，從而使其職業道德水平得到明顯提升。（一）形成監督合力，對該行業進行全方位監督。網絡訂餐服務業存在著各種亂象，如部分入駐商戶無證經營、虛假宣傳吸引消費者、平臺審查寬松等。面對這些亂象，國家應建立健全法律法規，食藥監局、工商局等多個部門必須加強對該行業的監管力度。網絡平臺是該行業的核心，所以相關部門應首先加強對平臺的整治。相關部門應責令網絡平臺提高準入門檻，嚴格按照法律的規定對入駐的餐飲實體商家進行實名登記和審查，清退之前入駐的無資質的商家。其次，要加強對餐飲實體商家的監管。平臺在商家入駐時應要求商家在后廚安裝監控，以便平臺能夠實時了解情況，更好地保證食品的安全。相關部門可以進行不定期的排查，對于違規的商家依法處理。再次，要護好“最后一公里”，加強對配送員的管理。確保所有的送餐人員都有健康證明，餐盒箱應按時進行消毒。最后，消費者自身要有維權意識和保留證據的意識。相關部門要鼓勵公眾參與監督，設立有獎舉報制度，設立便利高效的舉報機制，借助消費者的力量，對該行業進行監督。形成政府依法監管、行業內部監督和消費者投訴的三方監督合力，逐步建立多元協作和社會共治的食品安全治理體系，保證該行業健康有序運行，提升該行業的職業道德水平和責任。（二）建立信用評價體系。網絡平臺應建立信用評價體系，對餐飲實體商家進行量化指標的評級。平臺要按照信用評價體系的各項指標對商家進行常態化和非定期的檢查，檢查之后進行打分。消費者在進行消費后，也可以給商家和配送員打分，及時反映自己對服務的滿意程度。平臺每個季度做一次總結，根據消費者的評價和商家的表現進行排名。為了杜絕虛假宣傳和競價排名，政府要做好監管工作，保證信用評價體系的公開、公平、公正。對于每個季度中表現差的商家，應該給與處罰，而對于涉嫌違法行為、消費者投訴集中或者信用記錄不良的商戶，應及時采取調整搜索排名、暫時或永久停止提供平臺服務等措施。在每個季度中表現優異，信用評價高的商家，應給與獎勵，并把其確定為榜樣。認知心理學的代表人物班杜拉認為：“大多數人類行為是通過對榜樣的觀察而獲得的”[7]（P.63），“觀察者能通過觀察他人的行為習得認知技能和新的行為模式”，“榜樣表現出觀察者原本不具備的新的思維模式和行為模式，通過觀察，觀察者也能形成同樣形式的思維和行為”[7]（P.49）。榜樣商家的樹立使各商家有一個學習的范本，并在學習和觀察中不斷改善經營模式、提升職業道德責任感。（三）加強行業隊伍建設。網絡訂餐服務業暴露出來的職業道德的缺失，很大程度上是因為行業隊伍建設出了問題。加強行業隊伍建設刻不容緩。首先，完善招聘條件，優化人力資源配置。行業應該不斷提高招聘的條件和要求，提倡競爭上崗，使職工的素質有一個總的提高，從而更好地促進該行業的發展。其次，加強對職工的培訓。培訓主要是職前培訓和職內的定期培訓。在職前培訓時，要向職工講明本行業的規范和標準，并對職工進行各崗位的職業技能培訓。同時，要對職工進行經常性、規范化的職內教育，定期聘請專業人員進行職業道德宣講，或者采用組織討論、開展批評和自我批評等多種方式，加強在職教育。應制定行動為導向的職業道德培訓。道德培訓的重點不是灌輸價值觀和道德知識，而是如何讓人接受正確的價值觀并把習得的道德知識成為自身行動的指南。[8]

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心.第42次中國互聯網絡發展狀況統計報告[N].中國互聯網絡信息中心，2017-08-04.

[2]艾媒咨詢．2016年中國在線餐飲外賣市場專題研究報告[N].艾媒網，2016-06-14．

[3]徐艷萍.網上訂餐食品安全監管問題研究[J].法制與社會，2016，（7）.

[4]常俏.餐飲外賣O2O時效安全有待升級[J]．中國物流與采購，2016，（3）．

[5]艾媒咨詢.2017中國在線外賣餐飲行業研究報告[N].艾媒網，2017－08－21.

[6]周靜.機動車超速行車危害及防治措施[J].交通科技與經濟，2009，（1）．

[7][美]A.班杜拉.思想和行為的社會基礎——社會認知論[M].林穎等譯.上海：華東師范大學出版社，2001.

[8]張霄.論職業倫理在公民道德建設中的地位和作用[J].新視野，2016，（4）.

作者:鐘水青 單位:武漢理工大學