導語：物業(yè)項目檔案規(guī)范化管理思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：物業(yè)項目檔案管理水平是衡量物業(yè)服務企業(yè)服務質(zhì)量的重要手段，本文以規(guī)范化為切入點，結合調(diào)查研究，分析問題根源，旨在為物業(yè)項目檔案管理建立一套系統(tǒng)化、標準化的檔案管理體系，同時為確保體系的有效運行，提出強化檔案意識、監(jiān)督執(zhí)法、信息化建設的保障性措施。

關鍵詞：物業(yè)項目檔案；標準化；規(guī)范化

物業(yè)項目檔案是指物業(yè)服務企業(yè)在管理服務過程中直接形成的具有保存價值的歷史記錄。區(qū)別于物業(yè)服務企業(yè)檔案，它是在居住物業(yè)、公共物業(yè)等項目上產(chǎn)生的，與業(yè)主緊密相關的服務性記錄。《江蘇省物業(yè)管理條例》指出：“物業(yè)服務企業(yè)應當將承接查驗有關的文件、資料和記錄建立檔案，并妥善保管。”可見，對物業(yè)項目檔案進行規(guī)范化管理，已成為物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢。

一、物業(yè)項目檔案管理現(xiàn)狀

通過對蘇州市九家信用等級較好的物業(yè)服務企業(yè)及其服務項目進行實地調(diào)研，了解企業(yè)的檔案管理體系、服務項目的檔案管理情況。研究分析發(fā)現(xiàn)，參評過省示范、市示范的企業(yè)，大部分項目的檔案管理有著比較完善的體系，設有檔案室或文件室，有檔案文件的保管、利用制度，對檔案進行了分類整理。但在調(diào)研中，也發(fā)現(xiàn)存在諸多問題。（一）檔案管理意識不強。物業(yè)相對于其他現(xiàn)代服務業(yè)，由于從業(yè)門檻普遍偏低，從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，因此物業(yè)服務企業(yè)的檔案管理意識亟待提高。物業(yè)服務企業(yè)對檔案、文件的管理有一些了解，但在認識和理解上存在偏差。一是對檔案和文件的認識混淆，將文件籠統(tǒng)地理解為檔案，檔案是從已形成文件中挑選并保存下來的有保存價值的文件，并不是所有文件都能成為檔案。二是對檔案管理概念的模糊。檔案管理包括檔案的收集、整理、保管、利用、鑒定等內(nèi)容，部分企業(yè)片面地將檔案整理看作檔案管理，例如有些企業(yè)將項目檔案直接裝箱封存。（二）檔案管理制度不完善。檔案管理制度是維持檔案管理長期、有效實行的前提。物業(yè)服務企業(yè)檔案管理制度不完善主要有三種情況：一是物業(yè)服務企業(yè)有檔案、文件管理的相關制度，物業(yè)服務項目也按照制度執(zhí)行，但制度不健全；二是物業(yè)服務企業(yè)對文件的收集、歸檔、整理、利用等無相關制度，但在物業(yè)服務項目上有自成體系檔案管理方式；三是物業(yè)服務企業(yè)無檔案管理的相關制度，物業(yè)項目也未進行系統(tǒng)化檔案管理。（三）檔案管理水平不平衡。自2003年《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務收費管理辦法》頒布以來，物業(yè)服務規(guī)范化管理才走過十多年，作為一個新型可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，它既然有發(fā)展，也就會存在發(fā)展不平衡的情況。檔案管理水平的不平衡體現(xiàn)在兩方面：一方面，物業(yè)服務企業(yè)之間的服務水平和管理質(zhì)量的參差不齊，蘇州現(xiàn)有2178家物業(yè)服務企業(yè)，但其中真正的A級企業(yè)很少，這些龍頭企業(yè)對整個市場的掌控能力，導致企業(yè)間管理差距擴大，也進一步拉大了企業(yè)之間檔案管理質(zhì)量；另一方面，物業(yè)服務企業(yè)所管理的各項目之間檔案管理水平參差不齊，大部分項目都是因為評優(yōu)而建立檔案管理體系。一些未參評項目，特別是老舊小區(qū)項目，受歷史和現(xiàn)實條件影響，連業(yè)主信息、建筑圖紙等文件資料都沒有保存，更談不上檔案管理。（四）檔案整理和利用不合理。檔案整理不規(guī)范和利用的不便捷是物業(yè)服務企業(yè)普遍存在的情況。檔案整理不規(guī)范體現(xiàn)在：檔案裝具雜亂，用文件夾代替檔案盒；已歸檔文件未裝訂或裝訂不規(guī)范；案卷的封面、卷內(nèi)目錄、備考表不全；案卷、文件未編制頁碼；未標明保管期限和密級；以“普通”、“一般”、保密”來劃分密級等等。檔案利用不便捷體現(xiàn)在：檔案借閱制度執(zhí)行力不夠，缺少有效的檔案借閱、歸還記錄；檔案排列混亂；檢索目錄體系不完善，無紙質(zhì)或電子目錄。（五）檔案保存環(huán)境不理想。根據(jù)硬件條件的不同，物業(yè)服務項目一般會設立專室或專柜保管檔案文件。有專室保存的，條件基本符合要求，但部分未做到防潮、防盜等，甚至擺放綠色植物；有專柜保管的，文件材料分散，排列混亂，整理不規(guī)范。但由于一些老舊小區(qū)在建造時未考慮物業(yè)用房建設、公共物業(yè)的用房受業(yè)主的限制等原因，眾多物業(yè)項目的檔案保存環(huán)境都普遍較差，存在不可調(diào)和的矛盾。

二、物業(yè)項目檔案管理內(nèi)容

在新的發(fā)展時代，業(yè)主對物業(yè)服務的需要已經(jīng)轉為高品質(zhì)、高效能、高回報，要求日益提高，維權意識增強，與建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主之間矛盾糾紛劇增，同時檔案的憑證價值將日益凸顯，這必然需要制定合理、完整、體系化的物業(yè)項目檔案管理文件，解決在物業(yè)服務企業(yè)服務過程中哪些文件應該收集，怎么收、如何收、如何保管的問題。（一）明確文件材料歸檔范圍及目錄體系。在缺乏統(tǒng)一的分類標準的情況下，物業(yè)服務項目的檔案分類大多依據(jù)公司運行及項目實際情況制定，文件名稱和體系都不盡相同，有分成五類（項目資料、承接查驗、客服類、秩序類、工程環(huán)境類）、六類（前期介入、客服類、設備維修類、安全類、環(huán)境類、其他）等。根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)所提供的運行、維修、養(yǎng)護、管理、維護秩序和環(huán)境衛(wèi)生等服務內(nèi)容，結合相關法律法規(guī)，可建立三級目錄體系。一級目錄可分為綜合管理文件、客戶服務管理文件、房屋管理文件、共用設施設備管理文件、公共秩序管理文件、環(huán)境管理文件、財務管理文件、電子、聲像文件及實物等；二級目錄是對一級目錄內(nèi)容的細化和延伸，如公共秩序維護文件可分為秩序維護管理、交通秩序管理、消防安全管理等；三級目錄明確二級目錄應包含的所有文件內(nèi)容，是對二級目錄的拓展。如消防安全管理包括消防巡查記錄、消防檢查記錄、消防控制室值班記錄、火災隱患整改通知單等。同時，制定物業(yè)項目檔案分類方案，確定分類符號和分類要求，保持文件之間的有機聯(lián)系。（二）明確文件材料的保管期限。保管期限既是文件保存的核心依據(jù)，也為檔案價值鑒定建立了有效的法制基礎和監(jiān)督機制。物業(yè)服務企業(yè)在制定文件保管期限時隨意性較大，未參考檔案方面的法律法規(guī)，不合理情況普遍存在。如設施設備保養(yǎng)記錄，有長期、三年不同的制定。故而，要依據(jù)《企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限規(guī)定》《城市社區(qū)檔案管理辦法》等規(guī)定，綜合考慮檔案現(xiàn)實價值和歷史價值，明確文件的保管期限，可將保管期限分為永久、30年、10年、5年、3年。如“單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料”“專項維修資金繳納明細及管理使用情況”均應定為永久，“消防巡查記錄”可定為3年。（三）明確承接查驗應移交的內(nèi)容。承接查驗檔案是屬于全體業(yè)主所有，在物業(yè)服務企業(yè)承接項目和退管項目過程中，為保證物業(yè)項目檔案的完整性，要深化承接查驗應移交檔案的具體內(nèi)容。《物業(yè)管理辦法》和《物業(yè)承接查驗辦法》確定了承接查驗時應移交的五類資料，包括竣工驗收文件、共用設施設備文件、準許使用文件、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件及其他。《蘇州市物業(yè)服務項目承接和退管指導意見》則將移交內(nèi)容細化為八類和十五類。但這些規(guī)范都缺乏內(nèi)容清單，未細化到文件一級，物業(yè)服務企業(yè)在操作執(zhí)行過程中容易概念模糊，移交不全。業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間是雇傭和被雇傭的關系，因此，承接查驗移交的檔案包括所有在物業(yè)項目上建設、產(chǎn)生、運行的文件，依據(jù)三級目錄體系，將所有涉及物業(yè)項目的業(yè)主檔案、裝飾裝修管理、專項維修資金等都納入移交的范圍。（四）明確檔案管理工作要求。物業(yè)項目檔案整理不規(guī)范、保存環(huán)境不理想、利用不便捷等問題的存在，除了場地、人員、設備等因素的制約外，最主要的是缺乏統(tǒng)一的管理要求。物業(yè)項目檔案開展規(guī)范化、標準化管理，首先要明確物業(yè)項目檔案的定義和重要性，其次需制定檔案整理原則、具體操作步驟，并對人員、保管保護、統(tǒng)計利用、檔案信息化等提出建設性意見，為業(yè)主和物業(yè)的科學決策提供有效的服務，從而形成社會參與、協(xié)調(diào)推進的規(guī)范化工作格局。

三、物業(yè)項目檔案管理的對策

為營造和諧、文明、安全的居住和工作環(huán)境，促進物業(yè)項目檔案規(guī)范化管理，在制定相關規(guī)范、標準和指導性意見的基礎上，從理念、教育培訓、監(jiān)督執(zhí)行以及信息化建設等方面，解決操作性難的問題。（一）強化社會檔案意識。在涉及人民群眾生活和工作的物業(yè)管理領域，提高社會檔案意識要做好兩方面的工作：一是提高物業(yè)服務企業(yè)的檔案意識。房地產(chǎn)行政主管部門應同檔案行政管理部門、行業(yè)協(xié)會合作，組織檔案管理的專題教育、培訓和業(yè)務指導，建立良好的檔案工作氛圍，進一步培養(yǎng)物業(yè)從業(yè)人員的檔案素養(yǎng)，提升企業(yè)整體的檔案意識。二是提高業(yè)主的檔案意識。通過報紙、展覽、網(wǎng)絡、移動通信等新舊媒介形式，大力宣傳檔案知識，讓業(yè)主、業(yè)主委員會了解物業(yè)項目檔案的重要價值，理解收集、保管、利用的必要性，從而改善社會檔案意識。（二）強化行政執(zhí)法和監(jiān)督。現(xiàn)行的諸多法律法規(guī)對物業(yè)項目檔案管理提供了法律基礎，例如《承接查驗辦法》將資料移交作為重要內(nèi)容，但物業(yè)服務企業(yè)尤其是從業(yè)人員執(zhí)行能力較差，不移交或移交不全的情況難以管控。因此，房地產(chǎn)行政主管部門要加強監(jiān)督和執(zhí)法，提升物業(yè)服務企業(yè)、建設單位、業(yè)主委員會依法辦事能力。一是要將檔案管理情況納入物業(yè)服務企業(yè)信用評級內(nèi)容。2018年修訂的《物業(yè)管理條例》增加了“建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制的有關內(nèi)容”，倘若以承接查驗為抓手，將檔案管理情況作為評分標準，通過激勵和懲戒并行的方法，能有效督促物業(yè)服務企業(yè)做好項目檔案管理工作。二是嚴格依法行政。《物業(yè)管理條例》第五十八條明確了不移交有關資料的法律責任，賦予了縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正、通報并處罰款的權利。因此，各級房地產(chǎn)行政主管部門也可通過行政執(zhí)法來規(guī)范物業(yè)項目檔案管理工作，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。（三）強化檔案信息化建設。隨著“智慧物業(yè)”建設，安防監(jiān)控、電子政務、停車服務、滿意度調(diào)查等方面的物業(yè)服務逐漸智能化，這也給物業(yè)項目檔案的管理帶來了機遇和挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)是指物業(yè)服務企業(yè)管理水平差距、老舊小區(qū)管理難等外在原因，會給檔案信息化發(fā)展帶來諸多難題。機遇是指物業(yè)服務企業(yè)通過對紙質(zhì)檔案數(shù)字化掃描、嘗試電子文件單套制管理，進行無紙化辦公，推動物業(yè)項目檔案信息化建設，既能節(jié)約運行和管理成本，解決物業(yè)用房緊張的難題，又能大大提高經(jīng)濟效益。物業(yè)管理是關乎民生的重要問題，在大數(shù)據(jù)時代，為促進物業(yè)服務的現(xiàn)代化建設，讓群眾更多地享受到安全感、幸福感，既要加快物業(yè)項目檔案管理標準化的研究、制定和實施，營造全社會的檔案法治意識，又要探索物業(yè)項目檔案信息化建設，建立和完善物業(yè)服務的智能化，從而讓社會共享和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

參考文獻：

[1]張建中，常旭紅，李立新.管好“家園檔案”迫在眉睫——對住宅小區(qū)物業(yè)檔案管理情況的研究[J].中國檔案，2012（3）：52-53.

作者:周蕾 單位:蘇州市城鄉(xiāng)建設檔案館