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一、政府流程再造路徑選擇的基本原則

結合現代公共管理的相關理論知識，政府流程再造的路徑選擇應遵循以下原則：

1.公眾服務導向戰略原則

這是政府流程再造路徑選擇的最基本原則，要求始終把公眾服務作為政府工作第一要務，始終把公眾看成政府服務的起始和終端，將公眾服務貫穿于政府流程再造始終；要求政府的職能、行為、改革等都圍繞公眾展開，一切以公眾為中心，并以公眾的滿意度作為政府運行的出發點和落腳點；要求政府作到公眾至上，了解公眾需求的變化，并根據需求生產和提供公共產品和服務，以公眾的價值取向作為公共政策的重要基礎與互動原則，并依據反饋信息改善公共服務產品及質量，為公眾服務創造利益和價值最大化。

2.漸進性和整體性原則

政府流程再造是一個龐大的系統工程，它涉及政府機構改革、政治體制改革等許多國家改革發展的核心問題，不可能一蹴而就。它的再造路徑必然是一個循序漸進的過程，應該堅持以點帶面、從試點到推廣、從局部到整體、由表及里逐步推進的漸進性原則；政府流程再造的路徑選擇是一個完整的系統建設過程。

再造過程中，各職能部門之間、各業務流程之間、各實施階段之間、各再造元素之間都存在著緊密的聯系，絕不能孤立地分析和研究各個環節和步驟，而需要我們對政府流程進行整體的、全面的把握，以免出現以偏蓋全現象和對問題的片面性分析，導致過程和結論的嚴重偏差。

3.簡化便捷、效能提升原則

精簡服務機構、減少服務層級、簡化辦事程序是政府流程再造的實質要求，需要在組織構造中進行優化可行的重塑性建設，在業務流程中提供簡化便捷以及高效有力的公眾服務，實現程序簡化、辦事快捷、效率提升的服務效果，以達到提高政府效能的目的，實現公眾滿意度的不斷提升。

4.整合資源、集成服務原則

政府流程再造同時也是一個資源再整合的過程，它包含了信息、權利、人力、物力、財力等資源的重新利用和再分配。應該首先對政府流程中各種資源進行優化和整合，再將整合后重配的資源結合公眾需求進行集成化處理，形成一個良性、協作、高效的服務體系，以適應信息化時代的發展、電子化政府的需要和服務型政府的要求，實現服務到位、服務到點、服務到家的集成化服務。

二、政府流程再造的路徑選擇

根據設計的政府流程再造的路徑選擇體系及其應遵循的原則，本文創建了政府流程再造的路徑選擇理論框架，如圖1所示。圖1中，路徑選擇體系的八項措施和步驟組成政府流程再造的路徑體系，共同支撐起政府流程再造的整體性再造體系，政府流程再造路徑選擇的四大原則保障再造體系沿順時針方向穩定運轉。理論框架的基本運轉原理是：根據作用和影響程度的不同，路徑體系被大體分為內部路徑和外部路徑兩個層次。其中資源重配、組織重塑、制度創新和流程優化組成內部路徑，發揮內在核心作用，通過內部合理的搭配與設置產生驅動政府流程再造發展和前進的劇烈化學反應效果；意識再造、環境診斷、績效驅動和技術安全保障組成外部路徑，發揮外在驅動作用，通過外部有序的安排與營造，產生驅動政府流程再造發展和前進的順時針運動軌跡的強烈物理運動效果。在內部合理和外部有序的基礎上，整個路徑再造運轉體系必然會產生強大的再造能量，而路徑選擇的四大原則可以控制好這一能量在理想范圍內健康、穩定、持續運轉。

（一）意識再造——解決政府流程再造的思想問題

政府流程再造首先必須在意識形態上根本改變以往傳統的、落后的思想觀念，牢固樹立符合時展要求、電子政府服務需要、滿足公眾服務需求的新思想。主要是六個方面（如圖2）：1.服務意識再造。政府流程再造的最終目的就是要打造一個公眾滿意的政府，這就需要政府為公眾提供高品質的服務。沒有高品質的服務，公眾就不會滿意，政府公眾滿意度降低，就絕對不能說政府流程再造成功。因此，加強政府服務意識，進行政府服務意識再造，打造服務型政府，就成為政府流程再造順利進行的必備條件。

首先，必須明確公眾服務作為政府流程再造的核心地位，樹立“以民為本”的服務型政府根本理念。公眾服務既是政府流程再造的起點，又是政府流程再造的最終落腳點，政府及其工作人員必須以為人民服務、滿足人民需求為己任，真正將“群眾答應不答應、群眾高興不高興、群眾滿意不滿意”作為我們工作好壞的衡量標準。

其次，必須樹立“顧客至上”的服務型政府理念。顧客至上是市場經濟的最高原則，因為顧客是企業的生存之本、利潤之源。而人民是政府財政和稅收的源泉，政府拿了納稅人的錢就必須提供最好的公共服務來回報人民。政府服務應當體現“顧客至上，民眾優先”的原則，人民的需求決定政府服務的內涵與方式；人民的滿意度是衡量政策執行效果的最高價值標準；人民的評價決定政府政策的基本走向。政府工作人員必須牢固樹立責任意識，體察民情、關注民意，發揮人民群眾在行政決策中的參與作用，推行陽光政府，增強政務公開的廣度和深度；制定為民服務標準，規范為民服務流程，保障為民服務品質；加快電子政務建設，推行“一站式”服務，建設廉潔高效政府；提供具有人文關懷的便民服務，塑造政府的親民、愛民形象。

第三，必須樹立工作就是服務、服務就是工作的理念。在政府流程的前臺，政府服務于公眾；在政府流程的后臺，政府內部、部門與部門之間同樣是一種服務的關系，這種服務直接關系到公眾服務的服務質量。

2.目標意識再造。我國公共服務流程再造的初級階段以推動地方經濟發展為主要訴求,多以提高流程效率、尤其是職能部門內部流程的效率為目標,更多地體現了其效率取向。近年來,隨著政府執政理念的變化和“服務型政府”理念的提出,我國公共服務流程再造的目標也逐漸由流程效率轉向了政府職能的優化。隨著“建設服務型政府”這一目標的提出,我國各級地方政府均將提升公共服務質量和水平放在了政府工作的重要地位,致力于打造服務型、效能型、法治型、責任型政府。為此,各地政府對自身涉及公共服務提供的相關職能從兩個層面進行優化(金竹青：《公共服務流程再造：中國政府流程再造的新趨勢》，《國家行政學院學報》2008年第3期。)：第一個層面是職能部門內部審批職能的歸并。一站式公共服務中心在運行中遭遇的首要問題是各職能部門審批權的分散和一線工作人員審批權的不足。各職能部門為了使進駐中心的審批事項落到實處,從多種角度對自身內部公共服務流程進行了再造并以此對相關職能進行調整。

第二個層面是對涉及多個職能部門的審批職能進行整理和歸并。跨部門公共服務流程的存在所導致的政府各職能部門之間職能交叉、推諉扯皮、流程效率低下是制約一站式公共服務深入發展的又一突出問題。在短期內體制變革余地不大的情況下,建立部門之間的協作機制并對各部門相關職能進行調整,成為很多地方政府的共同選擇。如一些地方實行了跨部門聯合審批或聯辦制度,并以此為契機對相關部門職能和審批權限作了調整。