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隨著我國第三產業的不斷發展，酒店管理專業成為最熱門的行業之一。2008年北京奧運會、2010年上海世博會的成功舉辦，使我國成為世界最具活力的國家，今后將會有越來越多的國際大型活動在我國舉行。而高級酒店管理人才在全球一直都是很緊缺的，特別是近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。在未來的幾年內，中國對酒店管理專業人才的需求也會日益增大。遼寧現代服務職院酒店管理系利用假期時間，針對沈陽、大連、北京、上海、深圳的星級酒店（四星級以上）、高檔餐飲酒樓、知名餐飲企業、高級會所等相關企業對人員的需求情況展開了調查。通過了解酒店行業的人才需求，來確定高職酒店管理專業教育的培養目標、定位和學生應具備的基本素質與專業能力。在此基礎上，對高職酒店管理專業課程整合與教學改革進行了嘗試和探索。

一、調查結果顯示的問題與矛盾

這次的調查結果讓人喜憂參半，讓我們看到希望的同時又不免有許多的擔憂。簡短地概括我們的心情就是“矛盾”，而矛盾這個詞又很準確地形容了現有酒店行業人才的需求關系。矛盾一：酒店企業招不到人，大學生找不到工作。隨著經濟的發展，人民生活水平的提高，酒店企業對高素質人才的需求越來越多，急需一批大專以上學歷的人才從事服務及初中級管理。有報道稱，餐飲酒店業出現了近幾年以來最嚴重的用工荒，作為目前最缺員工的行業，保守估計缺口至少為13萬人。矛盾二：酒店企業能招進大學生卻留不住大學生。我們此次的調查發現，有很多的大學生在剛開始就業的時候也選擇了酒店企業，但是在酒店企業工作半年或一年以后大部分選擇離開。矛盾三：大學生自信滿滿地走進酒店企業，而又狼狽地走出這里。

二、存在問題與矛盾的原因分析

為什么會出現這樣的情況，這應是我們高校、酒店企業、大學生都應思考的問題。其原因我們總結如下：

（一）客觀原因分析

酒店業屬于服務性行業，被認為是“伺候人”的工作，在社會上從事服務性行業的人似乎就低人一等。而從事酒店行業，又被認為是“吃青春飯”的行業。另外，對大學生而言，要他們從基層做起，同低學歷員工站在同一起跑線上，面對面地服務客人，無論是大學生本人還是其家庭，大部分人是很難接受的。在大部分人看來，大學生應該屬于管理層，而不是去做普通的服務員。此外，社會和家長對酒店工作存有很大的偏見，認為酒店是藏污納垢的地方，自己子女在酒店工作是件丟人的事，因而反對子女到酒店從事服務工作。

（二）酒店企業原因分析

1．酒店企業管理者的問題第一，重視程度不夠，缺乏必要的培訓。很多企業都把招聘大學生作為充實自己企業人力資源的一個重要途徑，企業所需要的是大學生的文憑而不是大學生的本人，招進來之后任憑大學生自由發展，缺少必要的引導。特別是部分酒店企業的人力資源管理觀念滯后，對人力資源管理認識也僅僅停留在大學生員工的招聘、工資待遇等方面，很少涉及職業培訓、崗位設計，更不用說幫助大學生制定職業生涯規劃，致使大學生抱著“當一天和尚撞一天鐘”的思想，個人能力得不到及時的提升，大大挫傷了工作積極性，導致頻頻跳槽。第二，福利待遇較低，缺乏有效的激勵機制。激勵是一種精神力量或狀態，起加強、激發和推動作用，并且指導和引導行為指向目標。任何想長久發展的酒店必須建立自己的有效激勵機制，激勵機制是酒店將其遠大理想和目標轉化為現實的手段，因為管理的本質是管人，是處理人際關系，其核心就是激勵。“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”。古今往來，又有多少人能擺脫一個“利”字呢？特別是我們的大學生，十五年的寒窗苦讀，父母傾其所有的經濟投入，讓很多的大學生將工作后的福利待遇作為衡量自身價值的標尺。而目前我國酒店企業之間及與其它行業之間的報酬差距是客觀存在的。大學生剛剛畢業，作為一名普通的服務員，工資相對而言是較低的，所以導致一些大學生在尋找到能夠提供更高報酬的企業后，就選擇跳槽。

2．酒店企業發展空間不大我國的酒店業起步較晚，隨著經濟的發展和與國際的接軌，我國的酒店業出現發展的不平衡性。一方面，國際酒店集團和管理經驗的引入，使得五星級酒店在中國迅速崛起，中層干部年輕化，而由此帶來的新問題就是大學生提升機會相對減少，于是他們缺乏對未來的信心而選擇跳槽。另一方面，在這種大的環境下，有一部分酒店企業還是保留著原有的經營理念，人才的選拔上也還是沿襲著傳統的用人制度，“師傅帶著徒弟”，師傅不走徒弟就永遠沒有提升的可能性，致使大學生看不見未來的發展，從而離開。

3．酒店企業工作環境差酒店員工，特別是對客服務的一線服務人員，工作勞動強度大，既復雜又辛苦。即使這樣還要遭受少數客人的有意刁難和部分領導的無理指責，甚至是克扣工資和獎金。再加上有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，這對于剛剛走出校門、步入社會、缺乏經驗的大學生而言是很難承受的。在此過程中，如果酒店管理者對他們再不關心重視，他們感受不到個人存在的價值，就會因缺乏成就感和歸宿感而離開。

4．勞動強度和壓力大隨著社會經濟的發展，酒店業從傳統的旅游接待型向商務轉變，由早期的賣方市場轉入買方市場；酒店競爭也從硬件比拼轉到服務質量競爭，這一系列的變化都為酒店的人事管理提出了新的要求。酒店作為特殊的行業，一天24小時，一年365天，每分每秒都要準備著對客服務，特別是法定節假日，是酒店最繁忙的日子，作為酒店行業的服務人員，休息時間不但不固定，而且大部分人休息的時候卻是酒店服務人員最忙最累的時候，因此大學生由于不能按時與家人、朋友一起休假而有所不滿。在強大的心理和身體壓力下，會使員工覺得工作環境過于壓抑，從而產生厭煩心理，長期下去很容易產生跳槽念頭，最終導致人才的流失。

5．缺乏鮮明的企業文化，員工沒有歸屬感提起企業文化，每家酒店企業都會講出來，但是不是所有的酒店企業都能把它有效地體現出來？酒店缺乏鮮明的企業文化，特別體現為每家酒店對于員工的培養不重視，除了香格里拉、喜達屋、洲際這樣的國際酒店管理集團對員工有完善的成長升職方案，讓大學生知道自己的發展方向及努力方向外，大部分的酒店則擁有“為他人做嫁衣”的思想，對員工的成長極不重視。其實對于大多數大學生來講，除了待遇之外，自己在這個企業能否得到進步和成長，是否有學習的機會，也是他們所非常關注的，尤其對于剛畢業的并準備干一番事業的大學生員工。如果無法讓大學生在精神上有一定的職業歸屬感、忠誠度，那么一旦出現競爭對手挖墻腳的情況，則會出現大量的人員流動現象。

（三）大學生主觀原因分析

1．主動離開酒店企業的原因分析第一，希望與現實矛盾。大學生在選擇自己的職業時對酒店總是抱有很高的幻想，希望自己在酒店能夠大展宏圖，希望自己能夠得到重用，希望自己是酒店的焦點，感覺自己是天之驕子，唯我獨尊。而酒店管理的工作又需要他們工作中埋頭苦干。因而，二者的矛盾與沖突導致他們選擇離開。第二，求職心態發生變化。很多大學生在一開始求職的時候，由于受到種種條件的制約，例如經濟的壓力、社會關系資源匱乏、工作經驗和能力不足等等，選擇余地不是很大，只能將就著先找一份滿足溫飽的工作。但是大學生并不會因此而停下來，他們不甘心，也不滿足于現狀。隨著工作經驗的豐富，自身的能力也大為增強，再加上部分企業提出的優越條件的吸引，這個時候離職跳槽也就會變得很自然、很普遍。特別是，如果每一次跳槽都可能使自己的職級和薪酬有大幅增長，則很難避免大學生的“身在曹營心在漢”。第三，尋求更優的工作環境。酒店企業一年365天，每天、每時、每刻都在營業中，其它行業休息的時間卻是酒店企業最繁忙的時候。工作時間不穩定，不能跟家人和朋友一起休息，睡眠嚴重不足，可自由支配時間少，這些都是大學生放棄工作的主要因素。第四，尋求更高的報酬。大學生寒窗苦讀十幾年，父母為其投入了很多的時間、精力和金錢，加之社會傳統思想的根深蒂固，大學生本人及其家長認為大學生一旦畢業就應該將這些年的學費都賺回來，而酒店企業的工資較低，這就造成與期望值不相符。

2．被動離開酒店企業的原因分析第一，大學生缺乏良好的人際交往能力。在我們此次的調查中，部分酒店企業的相關負責人向我們表明，企業在招聘時實際上更注重應聘者的“情商”，因為在日益激烈的市場競爭中，員工的交際與溝通能力將成為企業能否獲勝的主要動力。而大學生往往就是在這方面能力欠缺，通常的表現是適應新環境的能力差、語言表達不流利、溝通不順暢、以自我為中心等。第二，在理論與技能上大學生“魚和熊掌不能兼得”。酒店企業對于大學生的綜合素質要求較高，既要求他們具備良好的專業操作技能和社會實踐能力，又希望他們掌握一定的專業理論管理知識，為今后進入管理層打下堅實基礎，希望他們成為既懂管理，又會操作的復合型人才。目前的大學生具備較強的理論知識但是缺乏必要的操作技能；中專的學生擁有堅實的技能卻缺乏今后進入管理層應有的理論知識，尤其是在外語口語水平上。隨著酒店行業的不斷發展和國際化的不斷深化，酒店行業之間的競爭已經從“硬件”競爭轉移到“軟件”競爭，而作為“軟件”中最為重要的人才必然成為最關鍵的競爭因素。酒店行業對酒店專業人才需求的標準也在不斷提高，具有較高的酒店英語服務技能和管理技能則成為星級酒店對現代酒店員工選擇的重要條件，乃至是首選條件。第三，大學生缺乏吃苦耐勞和團隊合作的精神。部分酒店企業的相關負責人對于現有的大學生進行總結時都會談到大學生缺乏吃苦耐勞和團隊合作的精神。大學生普遍存在著眼高手低的問題，對實習崗位很挑剔，不愿意接受平凡而瑣碎的工作；有的學生怕苦怕累，臨陣脫逃，一旦單位提供的條件不符合學生的心理標準，或者待遇比較低，設施不完備，他們就開始不滿，怕苦怕累，不愿意與工作人員溝通，出現臨陣脫逃的情況。