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一、“90后”酒店實習生引發的管理難題

（一）自我為中心，對工作挑肥揀瘦、頂撞上司的人明顯增多

相較于“80后”，“90后”酒店管理專業學生的實習環境已有顯著改善，不僅接納實習生的高星級酒店越來越多，而且酒店提供的崗位也不再局限于勞動強度大的客房與餐飲部。然而“90后”學生對實習單位的滿意度卻沒有相應提高，相反，對崗位挑肥揀瘦、不服管理的學生在數量上卻呈明顯上升趨勢。而且這些以往多出現在所謂的“問題學生”“個性學生”身上的情況，正在迅速褪去區別性主體特征，在各類學生身上都有發生。成長環境的優越、長輩的過度呵護，造成多數“90后”實習生不僅覺得酒店服務生的工作辛苦又卑微，而且在向管理者表達個人訴求時總覺得理所應當，態度往往比較強硬，不太顧及酒店的立場與他人的感受。

（二）自主學習能力差，產生職業倦怠感的時間提前

因為實踐經驗缺乏，最初的1、2個月里實習生多從事簡單的重復性勞動。這些一線工作雖說技術含量不一定很高，卻能在積累人際關系處理技巧方面為涉世不深的年輕人提供極大的便利。然而很多“90后”大學生由于興趣、愿望從小就被父母駕馭，缺乏自主學習的動力，往往不能很快認識到隱含在貌似簡單重復的工作中的價值。因此隨著初到酒店的新鮮、緊張感褪去，有些學生的工作熱情也會迅速消退，職業倦怠感隨之產生。而且即便是與年齡最接近的“85后”相比，“90后”實習生的職業倦怠感在出現時間上也明顯提前?！?5后”通常在實習3個月左右感覺工作單調乏味，而不少“90后”學生在實習一個月左右后便認為自己已經掌握了全部的崗位技能，在酒店工作缺少發展空間，心生去意了。

（三）心理抗挫能力弱，人際關系頻亮紅燈

“90后”大學生從小就是全家的關注焦點，習慣了被贊美與被包容。較為順利的成長經歷致使他們優越感滿溢，但心智卻不夠成熟，與人合作和溝通的能力普遍不強，抗挫折能力則明顯低于“80后”。進入實習酒店后，不少“90后”雖渴望交朋友卻不愿主動，相對單純卻又敏感多疑，寬于待己但苛求他人。在與酒店正式員工交往的過程中，部分學生不是覺得老員工對自己不熱情，無法融入新環境，就是認為部門經理看自己不順眼，所以臟活累活才派給自己；即便是自己沒將分內的工作做好，也非常反感他人的批評與指正。在遇到困難與挫折時，很多學生不是積極地想辦法改變現狀，而是一味地埋怨別人，甚至做出一些過激行為，如當面頂撞上級，不辭而別等，給學校和酒店的實習管理工作制造了不少麻煩。

（四）價值取向務實化，追求快速成功，職業認同感較低

“90后”大學生自出生以來就處于社會急劇變化、市場競爭激烈的大環境中，而在其人生觀、價值觀形成的關鍵時期，整個社會對物質享受的推崇達到了前所未有的程度，致使他們長期被一種浮躁、功利的氣氛所包圍。大多數“90后”從小就充分感受到了物質利益對生活的重大影響，所以對生活質量和品位有更高的追求；他們毫不掩飾地表現出對商業成功人士的崇拜，目標定位也更加務實，渴望自己能夠快速致富。而酒店一線工作不僅勞動強度大，時間長，收入不高，而且對“90后”實習生而言，即便在1-2年的時間里升職成為基層管理者（如領班、主管等），也無法滿足其對社會地位的追求，相應的收入也不能滿足其高質量生活的需求。所以很多“90后”大學生認為在酒店實習是在浪費青春，迫切地想跳槽到可以快速積累財富的行業中去。

二、實習管理新思路探索

（一）酒店方面——調整策略，落實對實習生的人性化管理、系統化培養

對于家庭經濟狀況普遍不錯的“90后”來說，酒店必須調整策略，不要把增加一點薪酬當作唯一手段，而應在確立完善的實習生使用制度與培養機制上真正投入精力與物力，才能有效減少這些潛在的專業人才的流失。1．管理人性化，提升實習生的職業認同感及工作愉悅感酒店應借助培訓與獎懲措施切實提高基層管理者的素養與管理水平，讓實習生在他們身上看到的是職業魅力而非欺生、爆粗口等行業陋習，從他們那里得到的是專業的指導與人性化的關愛而不是冷漠的指責與排斥；酒店的人力資源部門也應該建立專門針對實習生的管理機制，像有些酒店定期召開的實習生座談會、專門成立的實習生協會等，不僅有利于及時疏導實習生的不良情緒，也便于酒店及早發現管理中的問題，確保酒店的實習管理工作朝著良性的方向發展。2．工時及勞動強度合理化，滿足實習生的被尊重感酒店的一線員工的勞動強度本就很大，遇到旺季、人手不足等情況更是經常超負荷工作。但“90后”因家長的過度呵護，身體耐受力并不如前兩代人，因此酒店對實習生工作量的安排不能簡單等同于正式員工，應該根據實習生的整體特點和實習階段而合理制定，應該遵照循序漸進的原則來安排；同時部門各級管理者都應恪守勞動法對勞動時間的規定，不要對實習生進行所謂的“惡意消費”，避免學生在實習初期就被超出預期的高強度工作消磨了意志，也避免學生產生自己是被酒店當作廉價勞動力在使用的誤解。3．輪崗制度化、豐富培訓內容，提高實習成就感學生來酒店實習的主要目的是學習基礎崗位技能和管理經驗，當然希望能通過輪崗來接觸更多的崗位。如果酒店的“輪崗”制度還像目前這樣，只提供給優秀的正式員工，那么實習生很容易因長期從事單一工作卻看不到任何改變的希望而滋生混日子、熬時間等消極情緒。酒店可以考慮制定一套專門針對實習生的績效考核制度及標準，然后給予績效考評結果優秀的實習生以輪崗機會?？己丝梢?個月為一個周期，輪換的崗位可以綜合部門及實習生的意愿而定。輪崗的制度化不僅可以為實習生群體提供一個良性、公平、競爭的環境，還可以有效地緩解“90后”實習生提前產生的職業倦怠感。此外，人力資源部應督促各部門制定實習生專屬的階段性培訓計劃并監督其實施，確保實習生即便沒有輪崗也能接受持續而系統的培訓，不斷增加新知，以提高其實習成就感。4．獎勵多維化，激發實習生的工作熱情雖然受制于經營成本，酒店目前不太可能大幅度提高實習生的薪酬標準，但酒店可以設計多層次多維度的獎勵機制，采取多種方式到達激勵效果。除了很多酒店業已采取的給優秀實習生頒發榮譽證書、給予物質獎勵、提供連鎖酒店的入住體驗外，酒店還可以考慮對較快掌握了崗位技能的實習生提供“管理崗位體驗日”，或為表現突出的實習生出具“行業推薦信”，通過多種激勵措施的交錯運用，持續激發實習生的工作熱情，提高他們對實習酒店的忠誠度。

（二）學校方面——完善實習管理機制

學校是否擁有一個科學、全面、可操作性強的實習管理機制，決定了酒店管理專業學生實習質量的高低。下文以我們在實習過程管理中的一些嘗試性做法為例，與業內同仁共同探討完善酒店實習管理機制的方法與途徑。1.確立長線的滲透式實習動員方針“90后”大學生在酒店實習中表現出的種種不適應，與其行業認知過于膚淺、片面不無關系。因此我系新生自入學起就開始接受多層面的滲透式實習啟蒙教育。我們不僅定期邀請當地酒店業的杰出人士（包括管理人員和優秀的員工）來校開設講座，加深學生的職業認知度，而且組織專業課教師參與到實習指導工作中來，這樣學生在專業課上就可以得到新鮮的酒店資訊及實習反饋信息。此外，利用每次實習生返校的機會，組織不同酒店的實習生與在校生座談，給予在校生關于實習生活的真實感知。凡此種種，都有利于培養學生對實習意義的正確認知。2．實施專業教師實習指導制實習管理不應只是輔導員等專職學生管理人員的責任，需要動員專業教師也加入進來。針對“90后”大學生心智成熟較晚的特點，系里組建了專業教師實習指導團隊，每位教師負責一定數量實習生的指導工作，平時通過電話、網絡等工具保持與學生的聯絡，掌握其實習近況。因為每位教師均有酒店見習或頂崗實踐的經歷，而且定期集會交流，所以在指引實習生解決難題、確立學習方向等方面可以給出較為專業的意見、發揮積極的作用。3．嘗試實習成績階段評定法針對“90后”大學生自主學習能力差的特點，根據實習期內學生在不同階段的知識能力需求及心理變化，我們專門為大三實習生設計了四個階段性任務項目，四個項目報告加上酒店出具的實習評定構成最終的實成績。（1）實習適應期（第一個月）：項目任務——構制酒店組織結構圖，描述所在部門的產品知識。引導學生用心觀察酒店內外環境，盡快融入實習環境。（2）崗位觀察期（2-6個月）：項目任務：根據工作實例撰寫問題解決方案。要求學生對工作中觀察到的現象和發現的問題進行分析和反思，總結經驗，并嘗試設計解決方案。逐步引導學生樹立職業酒店人的意識，重視態度、情感、意志等非智力因素的作用。（3）文化認同期（第6-9個月）：項目任務：撰寫一份關于酒店企業文化的個人體驗報告。啟發學生思考企業管理理念的精神內核，思索個人的職業方向。（4）目標達成期（實習結束后）：項目任務：撰寫酒店管理方面的論文一份。督促學生對酒店的管理制度、部門經營狀況、個人的客戶維護及拓展技能等問題進行理論層面的思考和分析。上述實習考核方式在我院推行兩年來，得到了大多數學生的肯定，總體評價與我們的設計初衷吻合。

本文作者：李馨工作單位：渤海大學高職學院